客户服务管理论文:做好电力企业客户服务管理之浅析 摘要：本文主要从新的客户服务理念的诠释、客户服务的科学规划、高素质员工队伍的培养、技术的强有力支撑和服务补救的快速响应等几个方面进行了分析和论述，进而实现服务社会，服务客户的最佳目标。 关键词：客户服务；科学规划；员工培养；技术支撑；快速补救 目前，供电企业虽然自上而下地对用电客户优质服务做出了很大的努力，但离电力客户的总体需求和部分电力客户多元化、个性化的需要始终还相距甚远。因此，工作人员有必要用客户的眼光观察服务，从客户的角度解读供电企业的客户服务。 一、新的客户服务理念的诠释 电力短缺时期，服务好坏对企业效益没有太大影响，供电企业只把服务问题归属于职业道德和精神文明的范畴，看成是企业对社会的一种无偿奉献，从而缺乏改善服务的内在动力。这时的服务理念是单纯奉献型服务理念。直到目前供电企业还深受这种服务理念的影响，对电力客户的服务基本上还是“坐等上门”式的，过多要求客户适应供电行业的特殊性，在方便供电企业工作的前提下进行的。 近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从“满足客户需要”、提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，“始于客户需求，终于客户满意”，成为全新的经济型的客户服务的理念。 新的客户服务的理念，关键是在树立“以客为尊，客户至上”的客户导向型理念。以客户需求为导向，善于了解客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的程度；各部门围绕“客户满意”这个目标开展工作，提高水平。 客户服务需要与时俱进。随着社会的不断进步，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上将会有更高的要求，供电企业应不断创新服务内容和手段，善于根据客户的偏好，对客户服务进行适当的定制化，以满足个性化的需求，通过融入新颖的、有差别的服务要素以延伸其基本服务表现，提升客户对服务的满意度。只有将客户服务作为一项永不竣工的工程来研究、实施，不断提升水平，才能适应市场竞争和时代的要求。 二、客户服务的科学规划 （一）确定明确的服务目标和方针。目前，供电企业客户服务的目标比较一致，可以概括为“优质、方便、规范、真诚”八个字。而服务方针作为企业的服务指南，可以因企业具体情况而有所变化，只要定位准确，突出自己的优势和特点即可。 （二）构建适应本企业运行的客户服务组织体系。目前纷纷组建的电力客户服务中心，要在以客户服务为中心的理念指导下进行其内部功能设计，做到信息服务顺畅，营销服务主动，调度服务科学，工程服务优质，服务监督快速响应。成为全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。 （三）制定电力客户需求与企业自身保障能力相适应的服务承诺标准。在深入调查分析客户服务需求的基础上，根据企业能力状况，推出切实可行的供电服务承诺标准。既切忌全面铺开、超越现实的服务标准，也切忌全国一刀切的服务标准。 （四）建立客户服务常态运行机制。要将客户服务偏重搞活动、抓“工程”，通过周期性“突击”的“运动式”管理方式转向尊重现实，通过制度、流程和规范的管理，建立上下联动的常态运行机制。建立起纵向到底横向到边全方位的责任体系。明确各单位一把手是本单位供电服务的第一责任者，自上而下地一级抓一级，自下而上地一级对一级负责。 三、高素质员工队伍的培养 有形的服务设施容易控制，而服务员工的表现难以控制。营销专家断言：人员和技术是未来提升服务质量的关键。供电企业对建立高素质的员工队伍已感知其重要性。但在改进选聘、培训、激励与保留服务员工的方法方面，行动依然迟缓。必须充分认识到提升客户服务质量，将依赖于招聘高素质的员工；依赖用新的服务理念和方法对他们进行全面的培训；依赖于通过采取内部管理手段激励他们出色的工作。 前台服务人员的表现，是影响客户服务感觉的关键。因此供电企业应在全公司扩大招聘范围，招聘最好的人员，给予相应的较高的报酬。对他们进行素质培训后，给予充分的授权，以达到前台服务流畅，效率提高，突发性事件处理及时。 客户服务是一项系统工程，不是直接面向客户的几个窗口部门所能单独完成的，而是需要各个部门、每位员工之间密切配合、相互协调。服务表现的许多方面是发生于后台，是存在于客户的视线之外。后台服务人员（即非窗口服务员工）也需经过足够的培训，使其具备“前台”意识，变客户服务由我“不知道”为“这也是我的职责”。要增进团队精神和合作意识的培养，将优质服务工作体现在全体员工的追求中。通过全员、全过程、全方位的努力，通过尽心尽力做好本职工作，共同支撑起前台窗口的最佳服务形象，使客户感受到更快捷、更合理的“无缝隙”服务。 当前，供电企业普遍组建的电力客户服务中心，其人员的素质还比较单一，需要既懂客户服务又会市场营销的复合型人才，应加快调整营销队伍的知识结构，加强培训，不断更新营销人员知识，实行竞争上岗，形成“岗位靠竞争，分配靠贡献”的竞争激励机制，以达到提高人员经营和服务水平的目的。 四、技术的强有力支撑 供电企业的优质服务是建立在安全、稳定、可靠的电力供应基础上，这个基础，需要强有力的技术支撑。要加强电网的科技含量，逐步建成满足供电能力的数字化电网，在此基础上，加速提高配电自动化水平，以提高配网可靠性，保证客户的用电可靠率。利用数据库技术，开发建设客户信息管理系统，为供电企业制定科学的客户服务和市场营销策略提供重要的依据。客户服务中心要开发完善用电管理信息系统、电力负荷管理系统、远方自动抄表系统、银行代收费系统、配电地理信息系统和呼叫中心系统，使电力营销服务有一个技术现代化、信息电子化、管理规范流程化、各部门信息畅通共享的技术支持系统。 五、服务补救的快速响应 服务是一种现场表现，在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖电力客户与供电企业服务提供者之间的交互作用。而人的行为表现会因人而异，因时间、环境而异，故始终如一地提供稳定、出色的服务是件极为困难的事情。毫无疑问，客户服务偶尔也会失误，甚至较严重的失误，尽管有些客户愿意原谅失误，但供电企业必须有快速响应的服务补救来弥补失误。 （一）真诚道歉。因服务质量欠缺，当客户对供电企业提供的服务不满意时，应有被授权的员工及时向其道歉。此举虽小，但却能令客户深切地感知他们对供电企业的价值，并为重新赢得客户好感的后续工作铺平道路。 （二）快速纠错。这是道歉的自然延伸，也是不满意的客户所期望的。如对一客户实施欠费停电，因工作差错却停错了另一客户的电，这就要实施紧急复电措施纠正错误。 （三）象征性补偿。如因供电服务给客户造成明显的精神或物质上的损失，应以一种有形化的方式对客户进行补偿。如确因停错电，造成某居民客户冰箱内食品变质，可采用此办法取得客户的谅解：供电企业愿意为它的服务失误承担一定的损失，愿意为客户的失望承担责任。 （四）跟踪观察。为进一步缓解客户对服务失误的不满程度，在上述服务补救努力后，再进行跟踪观察。跟踪有多种形式，它可以是象征性补偿，几小时后的电话回访，也可以是几天后的一封带有再次道歉的慰问、征求意见的信函，采用什么方式，要因服务的类型和服务补救的情境而定。并非每一次客户不满都需要上述全部补救步骤，大多数情况只要成功地驾驭服务补救的前两个步骤即可。服务补救作为服务失误产生不利影响的缓冲器，应在客户服务中得以重视并得到推广运用。 六、结语 总之，供电企业只有牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务规划，把服务满意度列入经济指标，不断提升服务品味，追求更高目标，才能赢得客户满意，取得更好的效益。 客户服务管理论文:铜陵燃气客户服务管理改进对策 摘 要：在现有的宏观环境和行业环境下，铜陵燃气公司取得了长足发展，但同时也面临着来自客户服务质量亟待提高的发展压力。本文结合实际工作经验，分析阐述了铜陵燃气公司客户服务现状以及存在的问题，提出了客户服务管理的改进建议。 关键词：客户服务；服务管理；改进对策 一、铜陵燃气公司客户服务管理的现状 截至2012年底，铜陵燃气共拥有各类客户15.97万户，其中民用户157474户、工业户50户、商业户380户、CNG客户1902户，全年销售天然气1.22亿立方米。全年完成客户业务咨询接待26.28万次、客户回访2.65万次、IC卡充值收费5.67万次、维修3.52万次、入户安检12.84万户。公司客户服务主要业务包括：充值收费、维修安装、入户安检、客户咨询回访。 二、铜陵燃气客户服务管理存在的问题 （一）客户服务人员的整体素质有待提升 客户服务人员的整体素质不高，主要体现在：1.面向客户服务不规范。存在工作过程中没有严格遵守企业的规章流程，工作操作中具有随意性。如在热线中心有35%的服务人员在接收客户电话时没有严格按照公司规定主动报工号，服务不热情，态度不端正。2.服务管理人力资源缺乏。公司的客户管理队伍人员紧张，且没有服务管理专业人才。3.员工服务理念淡漠。员工尚没有真正形成服务质量的理念。 （二）客户服务流程有待重构优化 流程实施缺乏信息化支持，业务运转不畅，主要体现为：1.流程化意识淡薄。客户服务相关部门的业务环节职能意识较弱，流程化意识淡薄。2.业务流程不清晰。由于公司相应操作系统的缺乏或是系统的不完整，导致流程层次、分级不科学，部分流程设计繁琐，有时还加大了工作量，导致流程形同虚设。3.流程效率低下。虽部分信息化模块已上线，仍有部分业务流转仍依靠纸质表单，造成传递和流转不及时。4.流程优化延后。各部门负责各自流程，没有统一部门负责协调整个业务流程，缺乏统一的信息管理系统。 （三）客户服务信息化需要全面推进 铜陵燃气目前使用的客户服务系统，属于九十年代中期的产品而未能配合公司发展的步伐，只能视为抄收管理系统，不能合理解决换表、调价、转换折算、收取滞纳金、以及预存管理等问题。因此，这系统并不符合全面客户关系管理的概念。客户资料不能共享，形成孤岛，系统之间缺乏有机联系，客户资料信息无法共享，导致信息资料不完整，查找麻烦，甚至令多部门重复工作，降低营运效率。 三、铜陵燃气客户服务管理改进的对策 （一）优化铜陵燃气公司客户服务流程 1.组织机构优化设计。为了确保全面客户服务管理系统的有效运行，公司在原有的组织架构上予以优化，为原有单一的客户服务机构配备更多的人力和技术资源，并拆分成对外服务窗口和业务技能操作两块。2.流程重组优化。面对客户服务质量改进的研究课题，如何应对客户对燃气服务的投诉是必不可少的流程优化内容，经过优化，公司建立完善的投诉机制，设立投诉监督委员会，负责顾客投诉、意见和建议的受理、联络、转派、调查、回访及处理结果的反馈、分析汇总，以确保快速有效地分析和解决顾客投诉。 （二）统一铜陵燃气公司客户服务标准 客户满意度理论指出客户的满意会带动客户的购买行为，客户满意度体现了客户期望值与客户体验的吻合程度，瑞典客户满意度指数模型和美国客户满意度指数模型分别提出了衡量客户满意度的量化统计指标，从不同的角度阐述了影响客户满意度的服务指标与范围，也为我们建立统一的客户服务标准提供了理论基础。如何在激烈的市场竞争中，树立公司品牌，完成公司使命。通过建立高标准的客户中心和热线中心，从服务范围做起，制订并公开各项服务承诺，并对现场管理加以规范，以保障深入贯彻“以客为尊”的服务理念，提高客户服务水平。 （三）建立客户服务信息化系统 通过再造企业组织体系和优化业务流程，建立一套面向客户的服务信息化关系管理体系，其建议如下：1.客户服务信息化系统框架。铜陵燃气实现信息化服务管理体系的目标是：“一个中心，三个体系”，其中一个中心为数控中心，三个体系包括生产调度管理体系、营销管理体系、办公管理体系，实现客户管理的全面信息化。2.客户服务信息化系统要素。客户管理业务全面化、标准化、规范化、流程化；统一及共享客户信息，全方位提升客户服务；全面整合复杂业务，具有广泛的代表性。3.企业要全面实行客户服务的信息化管理，必须建立完善的基础数据建设体系和先进的员工培训理念，才能得以保障。 （四）实施客户服务量化评估 为了客观、真实地对顾客满意度信息进行监控，测量服务管理的有效性，不断提高顾客的满意程度，公司组织可委托第三方的客户服务量化评估。第三方是指除直接为客户提供服务的员工及部门之外的其他人员或群体，包括内部第三方和外部第三方。内部第三方是指独立于提供客户服务部门的公司内部其他部门，如热线中心、企业事务部、公司考评小组等，内部第三方对业务流程、服务技术质量的熟悉了解程度比较高。外部第三方是指独立于公司的外部其他主管部门、社会团体、中介机构、媒体网络等，外部第三方较为独立与客观，收集的客户信息也更为广泛准确。由于对内部的监督控制体系，公司已基本已经建立并完善，接下来将把重点放在探讨外部第三方监督体系的建立以及与内部第三方监督体系及内部绩效考核体系的有机结合。 四、结论 随着天然气越来越广泛的使用和燃气服务市场化的趋势，铜陵燃气的销售和服务市场既蕴藏商机又充满挑战。铜陵燃气有必要以客户服务管理为着力点大力改进公司的管理和服务，建立扁平化的组织结构，实施客户关系管理，增加公司销售和服务营销战略的精确性和有效性，提高客户对公司的满意度，形成燃气公司服务利润链等方式优化服务，为公司带来可观的服务和经营利益。 客户服务管理论文:电子商务环境下的客户服务管理 【摘要】随着中国企业国际化进程的加快，客户服务越来越成为企业竞争力的核心要素，优质的客户服务管理源自科学管理。本文基于电子商务这样一个新的环境下阐述了客户服务管理的特点，以及客户服务管理的改进分析的研究意义。 【关键词】电子商务；客户关系；客户服务管理 随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。传统的客户管理注重营销，而对客户本身的关注程度不够。在市场竞争日趋激烈的今天，从为产品找客户转向为客户找产品，大多数企业管理者已经认识到以客户为中心的管理是未来成功的关键，转变思维策略和方案，跳出过去100多年来沿袭下来的理论或经验，建立起现代客户服务管理的价值导向观念和宏观战略。因此在电子商务这个新的环境下研究客户服务管理是有其可行性和必要性的。 一、电子商务环境下客户服务管理的特点 电子客户服务管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。电子商务环境下的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，在电子商务环境下客户服务主要有以下特点： （1）高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息 客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。 （2）较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息 在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户，都有着极大的吸引力。 （3）技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现 很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务。 （4）管理理念的更新，互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了 互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在引入客户服务管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到“双赢”的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。这也是在电子商务环境下存在的客户服务特点。 二、电子商务环境下客户服务管理的改进分析 （1）客户服务管理与传统客户服务的区别 电子商务环境下的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别：主动性不同，对待客户的态度不同，营销的关系不同。因此在电子是商务环境下客户服务管理应该从这几个方面进行改进。特别是在客户服务呼叫中心应该得到最大的改进。才能发挥出电子商务新环境下客户服务管理的最大优势。客户服务呼叫中心在国内也叫做“客户服务中心”是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统，难而客户服务中心系统并不完善，它还纯在功能方面的欠缺，因此在电子商务这个新环境下客户服务中心应该在功能上有所改进。电话呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等都应该成为新环境下的客户服务中心的新功能。 （2）电子商务环境下客户服务管理改进存在的误区 客户服务管理不是电子商务，实施客户服务管理的企业建立了网络系统，利用网络进行客户信息资源的整合，就会误认为客户服务管理就是电子商务。实际上，电子商务不仅包括网页设计、网上商城的建立，而且还包括数字化信息的存储与交换、无线通信、信息家电、互联网业务等商业行为。随着电子商务的发展，使企业客户关系管理有了一个基于电子商务的快速交流的面向客户的前端工具，为满足更多的客户个性化需要提供了机会，使企业增强竞争的能力。同时除了电子商务手段之外，客户许多需要的满足，还得通过其他方式来进行。电子商务环境下还应该对这种错误的观念进行改进。 在变化迅速的e时代，竞争对手每分每秒都在虎视眈眈地盯着自己和对手的客户，因此一个企业如何能保持并加强本企业同客户的服务管理，为电子商务成功的关键。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。 客户服务管理论文:如何创新《客户服务管理》教学方法 《客户服务管理》课程重点是以学生为主体，教师为主导，师生之间相互学习，相互提高的教学过程。因为这个课程在学校中起步比较晚，学生在教学活动中，对于本课程的重要作用和要求还没有在根本上意识到。因此，本文针对《客户服务管理》教学方法进行分析和阐述。 基于内容导向式的教学 在《客户服务管理》课程教学中，通常情况下，任课老师主要针对课堂教学和课后训练，但是对于学生课前的自主预习的环节和课后的练习监督却没有引起足够大的重视。在此基础上，学生基本上不会进行课前预习和课后练习，并且即使学生进行了相关的课前预习和课后练习，教师也不能给予正确的指导和帮助，也没有针对性地讲重点难点。 重于设疑讨论式的教学 《客户服务管理》是一门涉及的领域很宽、应用性很强、实用性很广的综合性学科，教学中的各项内容之间有着千丝万缕的联系，各个知识点之间环环相适应，各个操作细节中所包含的各类问题也很多，因而，要求教师在进行传统教学的同时还应该注重培养学生积极讨论问题、分析问题、解决问题的能力。教师可以根据实际情况设定一些和教学内容密切联系的问题，并安排适当的时间组织学生对这些问题进行讨论和提问，当学生的讨论出现错误时教师可以适当地进行提醒，确保讨论的正常进行。 乐于情景游戏式的教学 《客户服务管理》对于市场营销类而非本专业的学生来说是必须要全面掌握的课程，既容易领会，又不易掌握，一些概念不清楚，一些重要的内容不具体，在这样的情况下，教师应该将一些枯燥的模式、程序和概念采取游戏的方式具体化，在教学过程中组织一些游戏式的实训活动，通过游戏的方式能够让学生体会到本课程的趣味性和实用性，能够使学生从中感受到主客体交流与沟通所带给他们的快乐和收效，能够现场掌握学习内容的方法和操作的程序，并且能够加强学生的团队意识和协作精神。这种教学方法是一种集知识性、趣味性和娱乐性为一体的较好的授课方式，也是学生普遍比较喜欢的一种方式。 采用“体验式学习”的方法 教育部针对院校人才培养提出相应的内容，学校需要培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德智体美等方面全面发展，具有综合职业能力，在生产、服务、技术和刮泥第一线工作的高素质劳动者以及专业人才。尽管是将“一线”工作的专业人才培养出来，那么站在学校角度上来讲，最重要的就是对学生职业能力的培养。但是学生的职业能力不仅仅是靠“学习”获得的，而是应该在日常实践中不断练习获得的。 在学校的教学实践中，怎么样贯穿能力为本是我们需要认真思考的问题。当前流行的“体验式学习”，就是需要学生参与到实际场景中去感受、去学习。所以，我们要将培养学生的职业能力作为重点，让学生多与实际相接触，经常到生产服务一线去感受。 做好校企合作“引进来”和“走出去”十分重要 针对《客户服务管理》这门课程的教学实践，我们可以与一些公司合作开展校企合作项目，将学校的场所租用，通过现有的设备和合作企业提供的设备，与技术支持建立一个电话或者QQ客户服务中心，将一些企业的呼叫服务业务承包下来，这可以说是“引进来”。在“引进来”的基础上，我们可以通过很多企业在假期或者促销活动期间等时间提供出来的大量兼职机会，可以与一些规模、信用、待遇等条件比较好的企业开展长期合作，让学生“走出去”，将更多的实践机会提供给学生，从而使学生的职业能力得到有效地提升。 总之，在共同的教学过程中，教师的教学和学生的学习，实际上是一种相互探讨和共同学习、共同解决各种问题的探究活动。引导学生积极参与《客户服务管理》课堂教学的全过程，是整体的、有机的、全面的、实践的，而不是只让学生听和记、学与练、回答问题等。这有利于师生之间、学生与学生之间的多向交流、相互学习、取长补短、共同提高；有利于使教师、学生的角色处于随时互换的动态变化中，促进学生的创新思维和技能掌握。良好的课堂教学应该是师生之间、学生之间多边活动的有效合作过程。 （作者单位：广东省工业高级技工学校） 客户服务管理论文:新形势下电力营销领域的客户服务管理策略 【摘 要】新形势下，随着经济的发展，社会的进步，人民生活水平的提高，人们对电力的需求提出了更高的要求，电力营销领域的竞争变得更加的激烈。如何才能在新形势下，在电力营销领域占据主导地位，赢得先机，成为电力企业探索的新课题。市场经济条件下，一个企业要想获得成功，就必须重视客户服务管理。本文将对电力企业在营销领域的客户服务管理存在的问题进行剖析，分析加强电力营销领域的客户服务管理的重要性，探究新形势下电力营销领域的客户服务管理策略。 【关键词】新形势；电力营销领域；客户服务管理策略 新形势下，随着市场化体制的不断变革。创新企业发展理念，增强企业的服务水平，在企业发展和竞争中占据着更加重要的作用。在新形势下，必须大力加强电力企业营销领域的的客户服务管理，以人为本，重视提高每一个人的文化素质，重视他们的观念转变，加快电力企业的机制改革，创新本企业的文化和发展理念。提高电力企业的客户服务管理观念，加强对电力企业的客户服务管理，切实满足客户的需求。确保在新形势下，增强电力企业的持续竞争力，在越来越激烈的市场竞争中占据越来越有利的地位。 1 加强电力企业营销领域的客户服务管理的意义 1.1 有利于奠定电力企业生存发展的基础 加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的基础，是他们发展的基石。电力企业的发展与客户紧密相连，只有维护好了客户资源，我们的服务能够满足他们的需求，这样才能保证我们的企业的长久发展动力。电力企业的服务理念和思维意识是电力企业的长远发展的思想核心，对电力企业的长远发展具有指导作用。如果电力企业没有客户服务管理意识，不仅对于电力企业的文化建设是一个损失，对于电力企业的长远发展也是一个很大的损失。 1.2 有利于促进电力企业的与时俱进 新形势下，社会主义和谐社会的构建，强调以人为本。这就决定了电力企业的发展必须合乎时代的发展需要，必须转变自身的发展理念。电力企业的长远发展必须加强电力企业的客户服务管理意识建设，不断的转变企业和员工的发展观念，提高对新形势下的国内、国际发展的认识，拓宽视野，与时俱进，不断提高企业和员工的科学文化素质和客户服务水平，在新形势下，不断重视人的发展，不断重视提高企业的客户服务管理水平。 1.3 有利于促进电力企业的长远健康发展 电力企业的文化理念是电力企业长远发展的思想保障，对电力企业的长远发展具有非常重要的意义。加强电力企业的文化理念建设和提高客户服务管理水平，是一个企业长远发展的客观要求。只有不断提高电力企业的客户服务管理水平，与时俱进，不断适应社会和市场经济发展的需要，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 2 电力企业营销领域客户服务管理存在的问题 2.1 电力企业客户现代化的服务管理体制不健全 随着社会主义市场经济体制的不断变革，电力企业的营销领域也在为了适应社会的发展需要而进行不断的变革，改革了计划经济体制下的原有的营销模式。但是，计划经济体制下的负面影响并没有完全消除，营销领域的改革并不彻底，尤其是在电力企业的客户服务管理方面，健全的客户服务管理体制并未建立，未能形成全面的有效的服务机制。 2.2 电力企业客户服务管理意识薄弱 电力企业在国民经济的发展中是基础产业，在社会生活中，电与我们息息相关，紧密相连，我们的生产和生活不能没有电。因此，电力企业从来都不会担忧电卖不出去。在电力企业营销领域普遍存在着服务意识落后甚至缺乏，服务态度恶劣，缺乏整体的客户服务规划等问题，严重制约着电力企业的营销领域的拓展。 2.3 电力企业的营销模式无法适应当今社会的发展需要 原有的营销模式守旧闭塞，已经无法适应现代社会的发展需要。在越来越激烈的市场竞争中，这种守旧、落后的客户服务模式必将被社会的洪流所淘汰。随着社会的发展，用电需求和维权意识的增强，在市场的自发调节和政府强有力的宏观调控下，营销模式需要变革的呼声越来越强烈。 3 加强电力营销领域客户服管理的措施 3.1 树立高质量的客户服务管理意识 作为电力企业营销领域的客户服务管理人员，必须摒弃计划经济体制下的思想认识。树立金牌服务理念，增强服务品牌意识，树立客户至上的理念，面对客户，我们要心怀感恩之心，深信客户是上帝，要积极与客户进行交流和沟通，为他们排忧解难，不断提升服务态度；同时，还要不断加强培训，提升他们的实际服务水平，打造优质服务品牌。 3.2 完善科学、合理的服务流程，提高客户服务效率 通过对电力营销工作中的业务情况进行分析和总结，以及借鉴西方发达国家先进的管理经验，本着为客户服务的原则，制定和完善一整套合理、有序的服务流程，优化流程环节，不断提高客户服务的效率和工作质量，让客户的问题能够更顺心、更快速的解决。 3.3 规划客户服务内容，提供个性化服务和差异化服务 每一个客户的要求都是不一样的，我们要对实际的工作进行总结，认真规划客户服务的内容，以人为本，真诚的面对客户，认真听取客户的意见和建议，细心揣摩客户的需求，站在客户的角度思考问题，鼓励客户积极参与服务的规划和设计过程，不断调整和完善客户服务内容；同时，要尊重差异，针对不同类型的客户，量身打造，制定个性化服务方式，满足客户的不同需求。 3.4 制定和完善客户服务制度 制度是保障，要想提高客户服务质量和水平，就必须制定完善的客户服务制度。客户服务制度的建设必须要与社会的发展和企业的发展相适应，在市场化经济发展的今天，客户服务制度的建立应当立足国内，放眼国外，借鉴发达国家的有利经验，不断进行创新，与本公司的实际情况相结合，在运行过程中不断完善。 3.5 加强对客户服务的管理和控制，提升客户价值 要想提高客户的服务质量和水平，就必须对客户服务的过程进行有效管理。在管理的过程中，要借助先进科技，打造一个互动的平台，实现与客户的互动。同时为客户提供优质的和独特的增值服务，鼓励客户参与服务过程，听取他们的意见，整理他们的信息，针对他们的需求提出改进措施，切实解决客户服务管理过程中的问题，优化过程服务，与客户建立长期稳定的业务关系，从而提高企业的竞争力。 3.6 实施创新服务策略 虽然目前的客户服务基本上满足了客户的需求，但是在新形势下，市场环境瞬息万变，为了更好的适应社会的变化，满足客户的不同需求，保持电力企业的市场竞争力，电力企业就要实施创新服务策略，不断研发新产品，实现产品的更新换代，最大限度满足客户需求。 4 结语 在新形势下，为了适应社会的发展需要，必须要加强客户服务管理，提高客户服务质量和水平。以客户需求为本，重视提高每一个人的文化素质，重视他们的观念转变，加快电力企业的机制改革，创新本企业的文化和发展理念。提高电力企业的客户服务管理观念，加强对电力企业的客户服务管理，确保在新的形势下，增强电力企业的持续竞争力，在越来越激烈的市场竞争中占据越来越有利的位置。 客户服务管理论文:浅谈电力行业客户服务管理 摘 要：随着我国电力行业的发展，在电力企业的客户服务基础管理中，需要采取有效的管理策略，才能够进一步促进电力企业的长远发展。因此，本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究。 关键词：做细做实；客户服务；基础管理 1 开拓创先，提升客户服务水平 1.1 机制的整合化 根据2012年对部分的电力企业进行盘点，我们了解到如何做好客户服务基础管理，如何有效的提高客户服务的管理水平。开拓创先是做好客户服务必不可少的因素，而在日常管理、工作、建设等的过程中更不能缺少开拓创先的因素。尤其是在营销基础管理、影响体制机制的创新、绩效的管理、营销信息化的建设、营销标准化的管理等都需与开拓创先相结合，这样才能不断找到不足，发现问题，解决问题，不断积累经验，才能有效提高电力企业客户服务基础管理。 1.2 以客户为本的服务 在电力企业发展的进程中，客户服务管理需要不断创新，不断调整，“以客户为中心，以提高供电可靠性为根本”为客户服务的基本方针。本着这样的方针，在为客户服务的过程中不断调整，不断完善服务管理机制，并且，设立专门的部门对客户的服务进行整合，电力企业的服务主要还是针对不同类型的客户进行差异化服务，要对这样的客户多做了解客户需求。淘汰落后服务管理制度，把层次过多的传统管理机制，进行有机整合，优化整个服务管理系统，对营销以及客户服务要进行有机整合，做到反应快速以及整体互相运作的组织模式。加强对客户服务的监督力度，相对设立独立的“营销稽查中心”以作为对服务质量以及营销队伍监督。 1.3 有效的优化营销服务系统，提高客户满意度 供电可靠性、客户满意度、减少客户停电时间等是现今供电企业的工作指标、工作方向。为能为客户提供更可靠供电，电力企业要在服务上作为更好的突破口，优化线路扩展的工作，建立迅速有效的抢修队伍，设立电话端的合理科学有效的服务流程。除外，还应完善电力企业的营销工作，整个系统的优化不仅能为客户提高供电的可靠性，在检修、维护、抢修的过程中更有效的降低了客户的停电作业时间，才能得到客户认可，提高客户满意度。 2 做好有序的供电和增供扩销工作 2.1 建立有序供电管理 随着我国经济的发展，用电需求不断增加，有些电力企业的发电量已不能满足社会供电需求。而且电力企业也根据自己企业电力供应的曲线图分析出，人们的用电量也在不断的增加，对此，电力企业各部门员工也在努力工作，尽量满足供电需求，同时根据政府供电政策，对电力供应效益和效率也进行平均衡量，以“添绿色、促和谐”为基本供电理念，也体现出电力企业对社会、经济、政治等用电的责任。但是有些特定时期，如灾情等较严重缺电情况，电力企业则需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供电观念，进行有序的供电，以及绿色环保的为根基，相对开展绿色行动，启动新能源的运用，例如推荐使用更有效的光伏发电装置，对电能消耗较高，超负荷用电产品，电力企业采取不同方式，确保有更多电能去对抗灾情等缺乏电能的情况，以保证供应电能发挥到合理的用电地方。对此电力企业应严格控制非有效用电情况，加强计划用电管理制度，为社会快速发展做出贡献。 2.2 供电企业增供扩销的必要性 根据对市场的用电需求量分析，供电的需求在逐年的增加。为了能更好的满足客户的用电需求，电力企业应大力发展业扩建设，为能给新建的供电站更加可靠的供电保证，电力企业的业扩业务应本着内转外不转的工作机制，为进一步确保新建业扩工程的安全可靠性，为更好完成业扩的项目，需要把一些重点工程、客户、施工管控以及设计方案等都并入到局督办统一管理，以确保工程的顺利进行，并投入使用。 3 夯实营销基础，提升客户服务的能力 3.1 用电客户信息数据的重要性 随着科技发展，电力企业管理也逐渐走向信息化。工作人员对客户的信息数据要进行合理的整合管理，并且，要保证每一个客户信息数据的准确可靠，如客户电话、地址以及用电类别等信息都需要准确无误的进行整合管理，这些数据对于今后对客户进行停复电的管理、新业务的推广、缴费等都是个依据。不仅如此，通过对客户信息进行信息化的数据管理之后，还为电力企业省去很多的麻烦，电力企业对客户信息掌握，也为配电工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加缴费方式也是电力企业走向信息化的表现，更是提高对客户服务的方式。为此电力企业应设立多种渠道收费，甚至建设独立的交费项目，也可以设立带收费点，如：在银行、超市等一些公共场所设立客户的缴费点，并且采用网络缴费、微信缴费、手机缴费等多元化缴费方式。对客户来说，缩短缴费时间，提高缴费方便性是提高客户用电服务满意度的最好表现。 3.2 积极开展科学用电的服务 用电客户不止正常生活的居民，还有一些大型工业场所用电，应对其进行用电的节能测试以及用电评估报告，提高这类大型工业场所节约用电的意识。加大节约用电的宣传力度，节省用电费用，也是提高客户服务基础管理的一种表现。 加强对电力企业呼叫中心的管理制度，提高该平台工作人员的综合素质，灌输对客户叙说的问题的准确性、及时性以及先进性的服务方针，可能部分客户说话态度不好，对此工作人员应倾听客户所遇到的问题以及需求，分析解决方案，第一时间为客户解决问题，有效提高电力企业的信誉度，增加客户的满意度。在出于某种原因下对客户停电时，尽量缩短对客户的停电时间，并且，在有可能不对客户停电情况下作业，就要组织工作人员带电作业，最大限度的减少客户的停电时间，提高对客户停电的管理水平，制定合理有效的客户停电时间的管理方案，是对客户用电的一种责任，更是提升客户服务基础管理的一种方式。 结语 本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究，通过探讨我们了解到，在进行客户服务基础管理中，需要全面的了解客户的用电需求，并且采取有效的措施去满足客户的需求，才能够进一步促进供电企业的发展。 客户服务管理论文:基于客户需求的大客户服务管理 【摘要】大客户具有用电量大、供电可靠性要求高、对电网威胁大的特点。针对客户资金投入不足和技术管理上的短板，枣庄供电公司进一步发挥营销管理部室专业技术力量优势，深化专家型彩虹共产党员服务队建设，创新构建供电企业与重要客户一对一“生产性”服务管理模式。深入所辖京沪高铁、煤矿化工等百余家高危和重要客户进行全面梳理和分析，提供安全管理、设备诊断治理、用电人员技术培训、节能服务等技术支持。指导客户实施合同能源管理，开展能效分析，帮助其合理避峰、错峰，降低用电成本，实现政府、客户与供电企业的共赢，让客户切身感受到公司“为民服务创先争优”的新成效。 【关键词】生产性；大客户；差异化；服务 随着经济社会的发展，着力打造一支纪律严明、作风过硬、技术精湛、服务优质的服务团队，发挥班组成员在专业技术领域攻坚克难的技术力量优势，通过定期走访、技术支持、设备诊断治理、节能服务、电工培训等一对一的“生产性”特色供电服务，从而促进客户电气设备运行、维护、检修管理更加规范，运行方式更加合理，安全基础更加稳固，为客户的生产经营活动提供更加有效的供电支撑，促进的全面提升，使党员先锋模范带头作用、客户经济效益及供电服务水平全面提升，是丰富、完善和发展为民服务创先争优长效机制的重要载体，也是塑造“国家电网彩虹共产党员服务队”党员服务品牌重要途径。 一、大客户“生产性”服务管理实施背景 重要电力用户是指在本地社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。重要用户发生安全事故后，作为其电力的提供者，供电企业会不同程度地面临事故调查组围绕重要用户电力准入条件是否合规、是否连续供电、停送电计划通知是否规范、用电安全检查服务是否准确到位、政府相关指令是否正确执行等环节的问责问询，使得供电企业在对重要用户供用电管理上存在着巨大的安全风险。重要电力用户的管理关系到政府部门、安全主管部门、供电公司和重要电力用户，涉及的工作内容较多。 目前对重要用户的管理缺少规范化的流程，在平时，相关工作虽然有利于重要用户的安全，但在开展时却面临各种困难。因此，做好重要用户供用电安全管理成为政府电力主管部门、供电企业面前的重大课题。 二、大客户“生产性”服务管理主要做法 以安全管理为内涵的“生产性”服务是针对重要电力用户开展的一种个性化服务，主要通过专家技术人员定期走访、技术支持、设备诊断治理、节能服务、电工培训等无偿或有偿服务，逐步将用户设备纳入公司停电计划管理，从而促进用户电气设备运行、维护、检修管理更加规范，运行方式更加合理，安全基础更加稳固，为用户的生产经营活动提供更加有效的供电支撑，促进经济效益的全面提升。它的实施主要有以下几点： 1.彩虹服务队组建 构建“五统一”管理模式，统一的组织领导、工作标准、管理制度、徽记标志和监督检查，形成常态化服务、规范化管理。队员主要由共产党员、入党积极分子、专业技术骨干和专家顾问组成，在开展活动时遵守《国家电网员工守则》、新“三个十条”，以及基本礼仪规范。党支部对队员进行登记建档，建立完整的注册制度和组织协调机构，加强教育培训，不断提高服务队为民服务创先争优的能力和水平。 2.完善组织机构是规范“生产性”服务的先决条件 建立了专家彩虹服务队，从专业技术人才配备上保证了“生产性”服务的全面推开。组织各技术组队员主动排要客户安全隐患，加强高危客户整治的过程监控，详细掌握其电气设备、人员管理以及应急预案落实情况，建立重要客户的安全用电档案、基础信息台帐和隐患台帐。及时帮助客户解决用电设备在运行过程中存在的安全隐患。并从加强设备安全和日常管理两个方面入手，采取恶劣天气、供电形势紧张等特殊时期与日常管理并重，综合性检查与专项整治相结合的方式，对用电设备进行重点排查，切实做到设备缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成电企合力消除安全隐患的浓厚氛围。 3.健全规章制度是保障“生产性”服务有序开展的有效方法 为保障“生产性”服务实施，制定了《“生产性”服务工作实施方案》。2012年以来联合政府先后出台《关于公布枣庄市2012年重要电力用户名单的通知》、《2012年关于开展枣庄市重要电力客户供用电安全性评价提升活动的通知》、《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》等多个文件，保障重要电力用户的政策支撑。这一系列文件是对重要电力用户进行定义和分类，对重要电力用户的安全用电提出要求，对监督检查机构及方式、法律责任和处罚进行明确。特别对高危及重要电力客户所属供电电源配置、自备应急电源配置及安全使用管理进行严格要求，进一步提高客户所属设备装备和健康运行维护水平。 特别是《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》的实施是电力主管部门授权供电企业对重要电力用户履行用电检查和管理职责，自此，“生产性”服务有了政策性支撑。彩虹服务队依据《管理办法》按照“生产性”服务实施方案对高危及重要电力用户开展隐患排查和治理，对电力客户安全用电隐患提出整改建议，督促用电客户对缺陷、隐患整改，确保电网安全运行，促进供用双方的协调配合和职责落实。 4.健全技术手段是持续提升“生产性”服务水平的重要举措 持续提升“生产性”服务水平，规范重要电力客户安全用电管理，提高涉电人员的整体素质，规避安全风险，彩虹服务队主动赴“生产性”服务试点单位枣庄矿业集团开展“送技术、送服务、保安全、促和谐”为主题的“生产性”服务活动。各类专业技术人员分别就客户的供电电源情况、高低压设备运行状况、自备应急电源、运行管理等方面进行现场检查，通报、整理分析结果，出具“设备诊断书”。同时，为客户送去技术资料，与客户共享安全生产新政策、新规程、新技术。组织电力技术、安全生产等方面的专家开展技术帮扶，通过客户用电安全培训班、现场答疑等多种形式，分别就重要高危客户如何进行电力安全生产管理、事故应急管理、调度联系的标准方式等规定进行详细讲解。 5.健全沟通机制是解决“生产性”服务存在问题的迫切需要 建立横向、纵向协同机制，统筹安排，协调推进。通过召开民主生活会、座谈会、专题调研、专业检查等方式，定期对彩虹服务队活动开展情况进行督导检查。实施重点工作周调度，对重点工作采取“定标、定人、定时跟踪制”，严格星级管理和业绩考核，队员的责任感、压力感进一步加强，争先进位氛围浓厚，确保活动取得实效。针对“生产性”服务过程中遇到的隐患治理落实难等问题，积极健全与政府职能部门和客户的党组织及专业化管理的多渠道沟通机制，抓好客户责任隐患治理；对隐患拒不整改或整改不力的用户，不具备安全生产条件的，及时书面汇报当地政府主管部门，提议政府予以干涉，确保安全隐患整改到位。2012年以来，彩虹服务队已重点检查高危企业客户155户，常规检查300余户，排除治理一般隐患24项，为确保电网安全可靠运行打下坚实基础。 三、大客户“生产性”服务管理实践效果 1.创新服务形式载体，精确把握服务定位，突出体现先锋模范带头作用 彩虹共产党员服务队员坚持兑现公开承诺，建立了95598服务热线联动机制，实行24小时全天候轮班待命，做到了有求必应、行动迅速。客户的紧急服务需求在10分钟进行回复、在45分钟内赶到现场，解决用户一般服务不超过24小时，做到优质高效、取信于民。运行以来受理咨询2900多次，上门服务1000余人次，开展社会公益服务447次，志愿服务529次，通过定期回访用户，主动接受监督，客户满意率达到100%。彩虹共产党员服务队以专业和细致的服务彰显了国家电网品牌形象。 2.推动政府出台《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》，实现借助政府力量加强客户安全指导 为加强供用电安全管理，进一步提高高危及重要电力用户供用电安全管理水平和应对处置突发事故的能力，杜绝重大事故发生，维护正常供用电秩序和公共安全，推动政府出台《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》。该办法对重要电力用户进行了定义和分类，对重要电力用户的安全用电提出要求，对监督检查机构及方式、法律责任和处罚进行了明确。特别对高危及重要电力客户所属供电电源配置、自备应急电源配置及安全使用管理进行严格要求，以进一步提高客户所属设备装备和健康运行维护水平。该管理办法的实施是电力主管部门授权供电企业对直供区范围内履行用电检查和管理职责。公司依据管理办法对高危及重要电力用户开展隐患排查和治理，对电力客户安全用电隐患提出整改建议，督促用电客户对缺陷、隐患整改，确保电网安全运行。 3.创新营销安全管理，为电网安全运行保驾护航 一是深入分析当前线路通道及保护区内违章建筑隐患的治理现况，深挖营销服务在治理违章建筑隐患方面的优势。印发《关于下发的通知》，发挥各营业单位对客户的管理作用，督促线路通道及保护区内违章建筑的治理，有效增强了电力设施保护，确保电网安全运行。二是加强营销现场安全检查，重点检查现场工作安全措施、标准化作业、危险源辨识与预控。每月份下达查处违章指标，下发安全通知单督促整改，将营销现场安全工作常态化开展。三是超前策划，全面制定重要节日、重大经贸活动的保电方案，制定完善重要客户各类应急处置预案，完成“五一”、“十一”、“枣庄红荷节”等重要活动的保电任务。要求各营业管理单位增加特巡次数，发电车、现场值班人员提前到位并排查保电范围内用户设备低压脱扣装置投停情况，制定保电预案，出动各类保电车辆460次，现场值班290人次，各项保电任务圆满完成。 客户服务管理论文:新形势下电力营销领域的客户服务管理策略 摘要：电力企业是关系到社会各行各业的基础性产业。在经济全球化大背景下改善电力营销领域的客户服务中心工作质量，树立可持续发展的战略理念，创建崭新的文化品牌，创新企业管理模式，构建全面发展的电力营销新体制势在必行。文章从客户服务管理方面存在的问题、提升电力营销领域客户服务的措施和意义三个大方面入手阐述了在新形势下的电力领域的服务创新策略。 关键词：电力营销；客户服务；管理策略 社会主义市场经济制度下电力营销领域的体制改革突飞猛进，不断地打破了计划经济时代的壁垒和垄断局面，在政府宏观指导和市场自主调节的双重作用下逐步形成了开放有序、不断成长的电力营销市场。生产力的提高带动了经济的发展，刺激了人们的消费需求。我国居民对电力的需要已不满足于单纯的“用上电”，而是要“用好电”如何获得客户、赢得机遇、占据市场？关键在于企业提供什么样的服务质量。以质量谋服务，以服务促发展；通过客户满意，谋求自身发展；通过自身发展，促进客户满意是值得每位电力工作者尤其是客服中心工作人员重视和研究的问题。 1 研究电力市场现状与不足 1.1 电力企业整体发展缓慢 我国加入世界贸易组织以来，电力营销企业积极参与国际交流，致力于先进技术的研发和引进，认真借鉴国外电力市场的营销策略，增强了对新能源的开发和利用，取得了显著的成绩。然而新形势下，机遇与挑战并存，电力企业在不断向前发展的同时，社会的用电需求和标准也以更快的速度向前变化着。并且电力企业的发展速度远远跟不上社会需求的变化速度。此外，计划经济体制控制下的电力资源价格机制并未从根本上得到消除和改进。落后的基础建设、守旧的电力体制、不被重视的企业品牌等一系列不适应市场经济发展要求的现象仍然明显存在。比如，可靠的电网建设异常缓慢，缺乏专业的电网建设规划，电网硬件设施投入不足等等。 1.2 电力企业客户服务体制改革缓慢 虽然从整体上看整个电力营销领域在改革体制，发展技术方面取得了长远进步。但由于单一守旧的指令性计划经济体制的负面影响未能在电力领域得到彻底消除。良好的电力企业机制体制有待进一步规划，尤其是在客户服务方面，尽管一些企业针对客户提高了服务质量但并未从基本上形成行之有效的服务机制。 1.3 电力企业客户服务意识淡薄 电力企业在大众传统的观念中是生产电力资源，出售电力资源的国民基础性产业，客服服务和客户需求未曾认真地被纳入电力营销的环节中去。电力营销是不愁客户的买卖，客户的需要并不值得重视。传统模式下电力企业的职责是提高发电效率，扩大发电生产规模，提升发电量，获取更大的发电效益。电力企业营销管理经营模式守旧落后，无法与市场需要和客户需求相匹配；与发达国家相比电力企业客户服务缺乏整体规划、简单粗糙、服务落后达不到客户的最高要求；客服人员职业道德意识淡薄，服务态度恶劣，缺乏相关职业培训等等都是电力营销企业在客户服务环节意识淡薄的表现。 毫无疑问的是这种守旧闭塞的营销模式已经无法适应目前市场经济下激烈的竞争环境和以客户为中心的销售理念。固执守旧将被市场所淘汰。目前随着社会文化的发展和西方销售模式的传入，用电客户的用电需求、维权意识逐渐提高，市场的自发调节和政府的宏观指导也更好地发挥了作用。因此电力企业必须顺应时代潮流，改变营销理念，树立以人为本的科学发展观和以客户为中心的服务 意识。 2 探讨改进电力客户服务的积极措施和手段 首先我们以佛山供电局电力营销管理系统为具体案例进行简单分析。佛山供电局包括禅城、南海、顺德、三水、高明共计5个辖区。佛山市在建立电力营销管理系统之初共有101个营业点，48个供电所和205万户用电客户。其中佛山供电局本部占用38万，南海供电局占用70万户，顺德供电局占用60万户，三水供电局有20万户，高明供电局占有17万户。面对如此庞大繁杂的客户群，佛山供电系统是怎样在全国电力系统中脱颖而出的呢？其关键在于客户服务管理上，建立了以用电客户为中心、以用电市场为导向、以经济利益为目标的新型运营模式和标准化的营销服务支撑体系。该系统蕴含了佛山供电局“以市场为导向、以客户为中心”、打造电力营销现代化、打造供电数字化的创新理念，为佛山供电局营销管理创新和建立统一规范的电力营销管理模式及业务流程发挥了积极意义。那么我们又该如何借鉴佛山供电局客服管理经验，切实改进电力营销领域的客户服务管理水平呢？ 2.1 树立为客户服务的意识 作为新形势下电力营销领域客户服中心的工作人员，我们必须转换服务理念，增强品牌意识，提升服务态度，树立客户至上的意识和一切为客户服务的决心。面对不同的客户，我们应当心怀感恩之心，积极为客户排忧解难，定期与客户沟通交流。要深信客户是上帝，客户永远没有错，即便客户有错那也是因为我们的产品达不到客户需求、我们的服务不能让客户满足。此外企业要进行对客服人员的岗位培训，提高客服人员的实际服务水平，提升服务于客户的本领，在企业上下营造以优质服务打造优质品牌的氛围。 2.2 提高为客户服的水平 有了为客户服务的理念还要做出为客户服务的行动。客户服务中心要建立一套科学合理、谨慎细致的客户服务流程和标准。对客户服务项目、客户服务时间、客户服务效率作出具体明确的规定。各环节要紧密相扣、层层切合并要认认真真贯彻实施，的的确确服务于客户。 积极鼓励支持客户主动走进客服中心，耐心为客户解释服务过程，依照客户的个性化需求为客户提供有价值的产品信息和符合客户需要的产品服务以及单独的目标性服务，巩固电力企业与广大客户群的合作关系，增强客户对本企业的满意程度和信赖感、依靠感。客服人员要充分利用计算机、互联网平台和电子商务平台加强与客户群体间的密切联系，积极处理好企业与客户的依存关系。 2.3 完善客户服务制度建设 在电力企业的运营管理中客户服务制度体系这一概念出现的时间晚，发展的速度慢，没有现成的套路和模式供我们选择使用。我们必须借鉴西方电力企业营销客服管理策略结合现有的基本经验进行全新的探索和创新，完善以客户为中心的服务机制体制。必须要保证通过企业自我完善、电力客户评估、社会舆论监督和政府部门监管解决当前客户服务制度不能有效为客户服务的问题。完善的客户服务制度要以服务性文化为基本理念支撑，服务性文化也必须是要为客户服务制度所准备的。各个窗口的开放要以客户为中心，其他窗口要做出全力辅助形成一个科技含量高、资源浪费少、各个部门嗅觉一致的客户服务机制体制。 目前全国各地在电力使用上仍存在着一些体系问题，比如说一些地区客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范等等。针对这些问题，电力企业有责任改善企业的营销方式通过与网上银行、电子转账等技术相结合使复杂问题简单化。代收电费点和自营收费网点的设置也是值得考虑的有效措施。另外，要建立行之有效的监督制约机制，通过电力举报热线电话、媒体关注曝光、社会舆论评价等彻底杜绝不规范的服务现象，保证优质的服务质量。 传统的电力企业机制体制是以安全生产、提高发电量为中心的。它的主要任务在于是保证电力企业能安全生产电、大量生产电，至于如何处理电的流向、客户如何使用电力资源以及客服后期跟踪服务并不关注、重视。因此电力行业有必要引入电力行业价格竞争机制，消除电力垄断，对现有的不合理成分进行大刀阔斧的改革。 3 洞悉提升客户服务对电力营销行业的意义 （1）在经济全球化的大背景之下，以人为本的发展理念和构建和谐社会的集体观点越来越深入人心。电力营销领域倡导提升客户服务水准、创新企业思维模式是企业可持续发展战略的体现，是电力行业与时俱进顺应时代潮流的体现。 这有利于电力行业更快地适应国际市场经济环境的需要，促进企业内部管理体制、机制进行改革创新和突破，促进新型发展策略的形成和企业品牌的树立，最终为电力行业充分开发利用市场资源、提高企业的整体竞争力赢得先机和主动权。 （2）世界政治一体化和国际经济全球化沟通加强了全世界国家与国家、民族与民族、行业与行业间的紧密联系。客户服务文化与理念已经是多极化和一体化之下的必然趋势。电力行业提升客户服务，在很大程度上决定了该企业的未来发展态势。通过发展客户服务管理战略，融合企业环境，创新客户服务增长点对推动电力企业文化与经济发展，促进电力企业机制的改革创新有显著意义。 4 结语 电力资源是民生之本、民生之基，电力企业是民生企业。完善客户服务中心，提供高品质的供电服务事关人民百姓最直接、最现实、最关注的民生利益问题。为广大的电力客户提供及时高效、迅速便捷、安心放心、知足满意的服务既是我们电力领域客服人员的应有职责，也是人民群众和电力用户应该享受到的权力。因此我们必须加强服务理念，增强服务意识，从而使服务能力和品质得到提升。 客户服务管理论文:试论如何做好供电企业的客户服务管理 摘 要：电力企业的营销工作中最为重要的就是客户服务。及时、准确地掌握用电客户信息，是供电企业更好地服务客户、销售电力的主要内容。本文主要从如何做好供电企业客户服务管理方面进行了分析和论述，以期不断提高用电服务质量。 关键词：供电企业；客户服务；95598；质量管理 前言 客户服务管理是电力企业中重要的一部分，良好的客户服务管理体系不仅能够给企业带来经济效益，更会树立企业的良好形象，使电力企业无论在怎样的市场竞争环境下都处于绝对的优势。 1、影响客户服务质量的主要问题分析 电力企业经过多年的发展，针对客户服务水平也在一定程度上有着很大的进步，但是在市场经济形势下，电力服务水平中还是会出现一些问题，在电力营销工作中，这些问题会产生重要的影响。 1.1 体制不顺。在很长的一段时间内，电力工业在政企的划分中并不是很重视，在供电企业中，垄断经营可以享受到，但是政府权力的行使也能体现出来，认为服务质量的好坏与企业的效益、员工利益根本没有太大的联系。也正是因为这些问题的存在，造成供电企业员工的观念没有创新的机会，更没有对客户消费满意引起一定的重视，那么这样的话，客户需求也就得不到相应的重视。 1.2 观念落后。观念的落后主要表现在以下几分方面：第一，没有对服务有一个正确的认识和理解；第二，没有充分地认识到在客户所缴纳的电费中其实已经包含了一定的服务费用；第三，在企业效益、市场营销中，没有将服务的作用发挥出来。因为上述这几种观念的存在和影响，很多员工在自己的本职工作中并没有将服务作为其中的工作项目之一。 1.3 体系不健全。客户服务体系本来就应该是全面设计、全员参加、全程控制的，而且想要在不断变化的市场环境中站稳，就需要将这一体系中的各项服务功能进行健全和完善。客户服务在供电企业中也应该是这样的。但是在之前我们的水平还不够高，想要达到这一要求还是会有一定困难的。很多企业员工没有强烈的服务意识，认为供电企业服务只是一些直接面向客户的部门和员工的工作，能够联系其他部门的时候是很少或者没有的。但是，如果其他部门没有给予支持和配合，那么客户服务部门的服务功能就不会得到充分地发挥，在进行客户服务的时候，也会没有任何意义。 1.4 服务手段落后。高科技发展的时期就是21世纪，但是很多地方供电企业还不同程度存在客户交费难、报装接电时间长、紧急修理不及时等方面的问题。要想将这样的现状改变，在服务中就要将技术创新作为重点，对于电力技术手段也要充分地利用起来，只有这样，我们的服务才会得以改善，客户的服务效率也就会有更好的提升。 2、做好95598的客户服务管理 2.1 实现95598客户服务系统深化客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件，但是随着社会的发展，客户需求也在不断变化，用户不再仅仅满足于以上服务要求，有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。如何使客服中心变为信息中心，需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂，分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总，故障抢修停电的信息不容易汇总上来。因为管辖面积大，维修停电相对频繁，可以要求维修人员打电话通知客户中心，假若停电这个区域没有一个客户拨打95598问关于停电的事，那么维修人员就觉得这个电话打的有些多余，而且也会占用坐席人员的时间。 可以利用计算机技术来很好的解决这个问题，所有维修人员配备PDA，无论到哪里进行维修，都需要打开PDA输入：工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。该PDA具有GPS和GPRS功能，输入完毕后，PDA自动上报信息到客户服务中心，坐席人员在需要时就能查询到这些信息。 2.2 实现95598实时监控负控终端，及时催缴预付电费 对于用电量比较大的客户，投入资金实现负控。以为这部分客户不是很多，并不需要投入太大资金。实现抄表、核算、收费日常化，不再确定固定核算日和收费日。选择成熟的软件和负控厂家。实现收费和负控装置联动。 收费工作在营业大厅进行，每天都可以进行收费，收费信息保存在营销MIS中，负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费，并对于营销MIS中的收费信息判断该户是否欠费。并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。 2.3 实现95598监督抄表轨迹对于广大的居民，抄表问题一直是个很难解决的问题，能够实现集中抄表当然是最理想的了，但是因为户数比较多，投入资金很是巨大。对于资金充裕的供电企业，可以采用集中抄表，对于不想投入大量资金的企业，可以采用PDA实现移动抄表。抄表员手持PDA作为抄表器使用，该手机具备手机的GPRS功能和GPS卫星定位功能。当抄表员进行抄表时，手机屏幕上会自动弹出当前位置的客户，录入完毕后直接上报中心，中心可进行电费核算。并能准确记录抄表员的行进路线。 总之，依托95598系统，利用现代信息集成技术，全面采集面向客户的用电信息，可以极大地提高用电服务质量，提高优质服务水平，创造企业经济效益与社会效益双赢局面。 3、供电企业客户服务的质量管理3.1 提高客户服务中心的服务管理质量客户服务中心是电力企业提高企业运营管理的核心，也是能使有价值客户产生对企业最大利益的关键所在。因此，客户服务质量是服务的本质和前提，也是客户最敏感的因素。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理，客户服务中心的质量监控和管理的途径主要是服务录音和对服务投诉的统计及其它的统计和管理方式。服务录音对解决冲突和用户投诉是很有效的。服务录音主要用于收集标准的或得到客户赞扬的服务呼叫，也可为其它服务人员提供培训样本及企业的其他部门提供反馈信息。服务录音为管理者提供了一个最好的和公平的评价客户服务人员的手段，但仅此还远远不够。3.2 提高客户服务管理的内在质量如果说客户服务中心给客户提供的是外部质量，那么在提高外部服务质量之前应先提高电力企业内在服务质量。客户服务品牌靠企业内部服务和对员工工作的肯定，只有在员工和企业中的服务人员综合素质得到提升，才会创造出优秀的产品和服务。、培训等。此外，服务管理部门还需要开发适合内部的营销策略，如沟通策略、态度策略等。按服务利润链所揭示的规律，企业提高内在服务质量。 ①为客户代表提供充分的发展空间和培训空间，如实施员工教育、培训计划，更系统、深人地进行培训，以挖掘其潜力;重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能力等。 ②为客户代表的工作尽可能创造良好条件，以帮助他们高效地完成工作。 ③赋予客户代表适当的权力，如建立客户经理制。要使客户代表要能提供卓越的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，所以要针对每个人的特点和工作本身要求，适当地赋予权利。 ④倡导内部协作的文化。内部人际关系和谐的一个很重要的方面便是倡导团队精神和协作态度。 4、结束语 总之，随着社会的不断发展，居民生活水平不断提高，社会用电量也与日俱增，供电企业与电力客户交往日益密切。因此，树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识，要尽快整合企业内部资源，畅通工作流程，完善供电客户服务管理，达到不断提高用电优质服务水平的目的。 客户服务管理论文:基于JSP的汽车维护维修客户服务管理系统需求分析 随着我国经济的迅速发展，城市不断开发，人们的生活水平有了显著提高，生活节奏一天比一天快，汽车也成了人们生活中离不开的代步工具。而汽车作为一种高价位消费品，汽车维护维修在现代社会这一市场需求下应运而生。人们在越来越高要求汽车性能、舒适的同时，也相应提升了对汽车维护维修服务水平的要求。比如对汽车4S店的汽车维护、养护水平，汽车维修的水平质量的要求，客户的反馈意见等等都要求维护维修店的管理者做的更好、更加完善。那么这就需要管理人员对汽车维护维修行业进行微观和宏观的精细管理，其中最好的办法就是用计算机操作汽车维护维修系统来实现对其管理与服务。随着汽车保有量的不断增加，汽车维护维修产业的规模也在日益扩大，维护维修不断向网络化、规模化以及跨区域发展，维护维修的工作量也相应越来越大，越来越复杂，为了适应这种形式，要求对汽车维护维修产业在不断提升其硬件的同时，还需要配备现代化的汽车维护维修客户服务管理系统。 目前网络技术迅速的普及和推广，为汽车服务产业提供了一个新的平台，网络化与智能化的管理服务在当前与今后的一段时间内已成为汽车服务企业竞争制胜的关键筹码。面对现代化的需求，一个仍然使用传统管理技术与管理手段的汽车服务企业是不可能适应现代化汽车服务与现代人的管理服务要求的，了解和掌握汽车维护维修管理智能化设施设备的维护与管理，利用网络技术进行全方位管理、利用和监控汽车维护维修管理信息对汽车服务行业及时增强市场竞争力、提高管理技术以及促进整个行业的进步都十分重要。 本课题为了实现人性化、智能化的汽车维护维修管理与服务，根据目前市场上的汽车维护维修的管理业务流程制定了切实可行的汽车维护维修客户服务管理系统的软件需求，对该管理系统的系统架构和主要功能模块进行了设计。考虑到信息技术与网络技术的发展以及它们带给人们工作模式的改变，对比目前多种网络开发技术，提出了采用先进的JSP开发平台、利用B/S模式Web应用程序的汽车维护维修客户服务管理系统解决方案。 基于JSP平台构建汽车维护维修客户服务管理系统是综合应用了数据库技术、网络技术及WEB开发技术等多个技术。如何有效地在汽车维护维修管理系统的软件开发中应用多个技术，如何使整个系统更加灵活与稳定，以适应在管理服务上汽车维护维修的业务扩展等多个问题都具有一定理论意义，都是值得深入研究和探讨的。 1.系统目标 汽车维护维修客户服务系统是一个涉及管理、服务和财务等多方面的系统工程。现代汽车维护维修管理系统应满足以下要求：一是全面化，满足汽车用户的需求以及工作人员的管理需求；二是数字化，实现数字化，减少重复劳动，提高工作效率，加速信息记录、检索；三是先进性，体现时代需要，使维护维修管理更细致、深入。作为现代汽车维护维修中不可缺少的一部分，该系统在其中应达到以下目标： 汽车用户能够预约，工作人员进行预约管理，并提供及时周到的服务。 在外界环境（如网络病毒、停电等）干扰本系统时，系统可自动保护原始数据的安全。 数据查询方便灵活。操作过程、方便、快速。 提供简洁、标准化的管理过程。 完善的权限管理，提高系统的安全性。 能够快速得到业务相关的各种数据与报表。 操作界面统一，友好美观，具有可扩展性、易操作性和易维护性。 2.系统的功能需求分析 由于该系统是针对汽车维护维修公司内部使用的系统，所以系统建设前需要分析该系统的基本用户以及他们的需求，然后设计系统应具有的基本功能和应包含的信息内容，从系统用户的性质来看，该系统主要有系统管理人员、汽车维护维修公司管理人员这两类。经过仔细调查和分析该系统用户的需求，这两类用户对系统基本功能和信息内容呈现着不同的需求。 2.1系统管理人员的功能的需求 系统管理员有最大权限，可完成对系统的管理。内容包括对员工权限的设置、对汽车维护维修客户服务管理系统的数据库进行备份和恢复等。 系统管理员对员工权限进行管理，如增加、修改、删除权限等，并将信息存入数据库中。 为了避免操作或者病毒感染而造成的数据损失，系统管理员应能够对数据库的备份和数据库的恢复进行操作。 2.2公司管理人员的功能需求 汽车维护维修公司管理人员主要完成公司日常的工作事项，包括客户信息管理、客户预约管理、配件信息管理、供应商管理、入库管理、库存报警管理及维修管理等。公司管理人员功能需求如下： 前台登记管理主要对客户信息、预约信息、维修管理信息进行管理，从而对公司客户的情况有一个概括性的了解。 登记汽车用户的姓名、身份证、电话、地址、车牌、车型等信息，并对客户信息进行浏览、修改以及删除；当客户进行了提前预约，前台人员在每天的固定时间需进行预约查询，以确保及时为客户服务，并对预约记录进行浏览、修改、删除；及时浏览维修记录，以确保向用户反映正确的维修信息。 汽车维修人员主要对维修信息进行管理，做到及时反馈信息，让前台人员能够有一个大概的了解，同时也让库管人员对现有配件信息及时做出调整。登记用户姓名、车牌信息、车型、身份证、故障描述，以及使用的配件信息、数量等信息。 库管人员主要对配件信息、供销商、入库等进行管理。 登记配件类别，对配件信息进行登记、修改和删除；并对配件做入库管理，添加、修改、删除配件名称、入库数量以及供销商等信息；其中还对供销商进行管理，添加、修改、删除供销商公司名称、电话、邮箱、地址等信息。以便于以后正常开展公司的管理工作，其中某些数据将为汽车维护维修公司在配件出现一些问题时提供重要依据。 3.性能需求分析 系统的性能需求一般是指正确分析协议、顺利传递相互消息，友好界面，运行时间能满足使用需求，安全性能得到保障。 在高网络宽带、高系统配置容易得到保障的情况下，最先考虑的性能需求就是系统安全性问题。本系统是针对公司内部使用，不涉及到联网操作，在非工作人员不当操作的情况下，该系统能够得到安全保障。但考虑到操作人员的特质，先做出以下要求： （1）在操作成员输入一些不合理的数据的时候，能够进行一些合理的提示信息，不能因为输入错误而导致系统的错误，或者程序停止运行。 （2）程序运行时，对服务器和网络通信故障能够识别并提示，当故障排除后，程序恢复正常运行。 （3）数据库要求有灾难备份机制，以防止数据的全部丢失。 客户服务管理论文:新形势下电力营销领域的客户服务管理策略 摘 要：在经济社会高速发展的今天，电力营销领域的全面服务发展战略理念创新已经成为电力企业全面发展中必不可少的服务建设和管理发展趋势，在经济全球化大背景的推动下、创新企业管理理念，发展营销领域的服务战略更加突显了重要性，正在潜移默化地改变着电力企业的的经营理念和发展战略，推动了现代企业和社会经济的进步。同时，营销领域的客户服务战略管理和发展更是电力企业文化创新落实工作的关键，在市场经济体制下发挥着关键作用，在此趋势下，加强电力企业客户服务创新理念与营销战略为主线的管理建设是企业健康发展和良好运行的关键，势在必行。 关键词：电力营销；客户服务；管理；策略 在经济全球化的大背景之下，随着社会经济的发展与进步，在以人为本的科学发展观不断践行、构建和谐社会不断进步的社会工作环境中，倡导电力企业营销领域的客户服务管理文化理念的创新，发展企业创意营销产业更加凸显了其重要性。培育与时俱进的企业营销服务管理氛围，大力倡导企业服务文化理念的创新，加强企业员工的观念转变，使营销客户服务理念成为每一个工作人员的的文化素质，结合具体企业发展环境，提高建设企业创新文化的水平。同时，为迎合市场经济环境的需要，一方面应加快企业体制、机制上的改革，积极培植电力企业精品特色客户服务和创意管理策略，培养和吸引企业文化创意发展人才，加强企业所在的本土客户服务特色文化资源的开发和利用，大力推进电力企业营销领域的客户服务管理特色文化发展策略，最大限度地发挥了新经济的优势和特点，同时，注意加强对企业客户服务的管理，提高客户的满意度，增强电力企业持续竞争力。 一、服务营销的含义及特征 （一）服务营销的含义 服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力。第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题；第二个层次是研究服务行业如何营销的问题；第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何把服务配合起来，从而获取竞争优势的问题。第四个层次是服务营销的真谛所在，核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。 （二）服务营销的特征 1有形展示是服务营销的重要工具。 2服务补救是服务质量管理的重要举措。 3客户直接参与服务过程。 4平衡服务能力与需求是服务营销的重要任务。 二、发展电力营销领域的客户服务管理的意义 经济全球化与服务产业的发展趋势，全球政治经济一体化加强了世界各国之间的客户服务文化交流与合作，营销领域的的多元化和一体化成为一种必然的趋势。在经济全球化推动下，电力营销企业的客户服务管理程度在一定意义上决定了企业的未来发展态势，客户服务管理战略的的发展，通过企业内外部的融合与创新，寻找新的服务增长点，加强对客户的服务意识和管理战略，推动电力企业文化与经济发展，并且通过在全社会针对客户营销服务型的创造性发展，来促进电力企业机制的改革创新，具备高服务性、高附加值、强融合性特征。 （一）加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的立命之本 企业的客户服务理念的创新关乎企业生存和发展的根本。工作人员的服务理念和思维意识是企业文化不断发展的重要部分，很大程度上，决定了一个企业的前途和发展战略，是该企业文化建设发展的核心，如果企业没有服务改革和理念创新，那么企业也就失去时代性和进步性，所造成的企业文化损失也是难以估量的，更不利于企业今后的发展和建设，是企业生存发展之本。 （二）增强客户服务管理水平是电力企业工作与时俱进的重要基础 企业服务型客户管理战略建设要求企业工作人员在按照制度和规范进行工作的同时，遵循真诚为客户服务的原则，要不断的更新和发展自身观念的转变，与时俱进，发展创新性服务思维，提高对市场经济环境的认识，放眼国内外，拓宽视野，不断提高企业员工的科学文化素质和客户服务水平，充分履行和展现市场经济下企业的社会责任，努力做到企业文化与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。因此，企业的客户服务建设很大程度上决定了企业工作健康运行和发展。 （三）提高客户服务管理能力是市场经济环境下电力企业健康运行的重要基石 企业文化理念的创新在市场经济体制中发挥着重要作用，市场经济的健康运行要求企业做到体制改革和文化创新，因此，企业营销服务战略和创新服务产业的建设对于市场经济体制下的企业发展就显得尤为重要，没有了服务创新，市场经济就无法健康运行；同时市场经济越发达，就越需要企业发展和建设客户服务型的企业管理和产业战略。企业服务管理理念建设是市场经济健康发展和运行的客观要求，是市场经济的重要基石。 三、新形势下，加强电力营销领域的客户服务管理策略与措施 （一）规划客户服务内容方式，提供个性化、差异化服务客户服务要以人为本，要真诚地面对客户，用心揣摩客户需求，充分考虑客户利益，鼓励客户参与服务的规划与设计，针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。 （二）设计科学合理的客户服务流程和标准，提供客户服务的效率，科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化，并切实认真长期执行全流程，才能优质、高效地服务客户。 （三）加强客户服务过程的管理和控制，提高客户满意度，大力提升客户价值。向客户提供独特和增值服务，鼓励和支持客户积极参与客户服务过程；应用新的技术方法管理客户关系。广泛应用互联网、电子商务等先进的技术收集、整理客户信息，了解客户需求，系统化地分析和研究客户行为，寻找合适客户，为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化服务，维护与客户的长期稳定关系，提高电力企业的竞争力。 （四）实施创新服务策略，不断提高客户价值服务营销面对追求多样化、个性化 的产品和服务的消费者，只有不断创新，才能适应市场环境变化，更好满足客户需求，树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则，及时研究客户购买后的感受，不断开发客户最需要的新产品，更新和优化服务产品组合，最大限度地使客户满意。 结语 在经济发展的新形势下，客户服务是一个企业的灵魂发展所在。服务创新是电力企业创意产业的内核，而企业营销的创新又愈来愈需要客户服务产业的支撑。营销服务创意产业，乃是最具活力和魅力的朝阳产业。新形势下，电力企业要增强自己的核心竞争力，都必须立足客户服务的创新，提升自己的软实力。建设创新型的企业服务文化，是实现电力企业健康协调发展，是企业生存发展的永恒主题，立足于企业发展，创造营销领域新型服务的企业文化发展理念，不断提高企业员工的科学文化素质和创新服务思维意识，充分履行和展现市场经济下企业的社会道德责任，努力做到企业创意服务与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。使企业服务形象在竞争激烈的市场上立于不败之地。 客户服务管理论文:电力客户服务管理的有关探讨 【摘要】随着我国经济的发展，人们生活水平的提高，总体用电量的增加，我国电力企业也取得了较大的发展，这种情况下电力企业必须要适应市场经济体制改革，实现更加优良的客户服务管理，才能实现更好更快的发展。 【关键词】电力企业转型；客户服务管理 随着我国市场经济体制改革的推进，电力系统也实现了体制的转型和改革，电力企业的经营管理方式都面临着挑战，这种情况下，电力企业必须要转变服务理念，寻求企业的核心竞争力的增长点，抛弃传统的“垄断”观念带来了经营方式，要以全新的“服务”理念来从事企业的管理。因此，为了更好的实现电力企业的客户服务管理工作，电力客户服务中心就成立了。虽然从2002年至今，我国的地级市以上的电力企业都成立了电力客户服务中心，并且也取得了一定的工作上的成就，但是从实践中看，还存在着很多的问题，比如目前的客户服务中心更加侧重的是技术和功能的管理，但是却忽略了服务这项核心内容，这是不利于客户服务中心的职能的有效发挥的。 一、电力营销供电服务概述 所谓电力营销供电服务，就是指电力企业为了更好的满足用户的需要，对用户进行电力和相关的服务的输出，也就是说电力企业所承担的供电以及相关服务。一般来说，根据具体的服务的类型的不同，可以将该项服务分以下几个部分，即服务支撑、业务服务、客户满意度以及服务质量。下面逐一进行分析：第一，服务支撑指的是电力企业的供电服务，以及相关的供电计量工作，这是整个电力企业的服务的基础；第二，业务服务指的是电力企业在供电过程中产生的相关的其他服务，不仅包括故障的维修，还包括各种业务拓展；第三，客户满意度指的是电力企业在供电过程中，用户对其整体的服务的感受和感知；第四，服务质量指的是供电企业的整体的服务质量的体现，其中包括环境因素、功能因素、技术因素和感知因素。 电力营销供电服务同其他行业的服务相比较，具有很大的区别，主要体现在其提供的产品和服务的无形性、以及不可存储性性上，另外，产品和服务的不可分离性。下面笔者逐一进行分析：首先，无形性指的是电力产品是一种无形状、颜色和重量的产品，用户在使用的过程中，是看不见电能的，这是其他的产品所不具备的特点。其次，不可存储性，供电服务是无法持续存在的，是一种瞬时的动作，因此一旦服务产生，就无法改变。最后，不可分离性。也就是说对于一般的商品，产品的制造过程同产品的供应过程是相互分离的，而供电则不同，是无法将产品的制造和供应相互区分的。 电力企业营销服务的最终目的在于向用户提供电力产品和相关的服务，促进电力的生产和交易，实现更加优质的电能供应。因此，电力企业的相关管理部门就应该积极的推进对成本的管理和控制，并且合理的安排生产，此外还要加强对各种相关业务的重视。 二、电力营销中供电服务管理 （一）电力营销供电服务中的客户期望。所谓客户期望，就是用户基于自己的实际需要和对供电企业的相关业务和服务的了解，在供电交易发生前，对于产品的质量以及相关服务的一种期望。这种期待可以划分为理性期待和非理性期待，所谓理性期待就是用户对于供电产品和服务的客观的符合实际需求的期待，而非理性期待就是用户根据自己的主观感受来推测的不符合供电实际的期待。对于供电企业来说，在企业的宣传阶段，合理设定用户期待是非常重要的，这样不仅可以树立一个良好的企业形象，也可以帮助用户做理性期待。一般情况下，用户对于电力企业的期待可以划分为三个层次。首先，基本期望。也就是说最基础的用户期待，在这个层次中用户对于供电企业的要求标准限定在供电的质量上，也即是供电企业所承诺或者应该承担的供电服务。这种基本期待的最显著的特点就是，一旦没有实现或者达成，就会引发客户的不满。其次，价格关联期望。也就是说用户在消费的过程中，对于自身所花费的价格与接收到的服务之间的关系的期待，客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低，消费支出越高，客户的价格关联期望就会越高。第三，电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务，客户不会不满意；电网企业一旦提供此类服务，客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度，如给予缴费迅速的客户一定的优惠，会明显地提高客户满意度。 电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程，其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面：客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素；影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素；电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺；电网企业提供的暗示性承诺；电网企业产品或服务的口碑信息；电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。电网企业应当在充分考虑以上因素的基础上，采用直接或间接的方式影响客户期望。首先，直接方式。电网企业采用广告、人员推销、公共宣传等直接的营销手段，宣传企业的服务理念和承诺，充分展示企业的服务水平，促进客户良好期望的形成。其次，间接方式。电网企业可以采用改善员工服务态度、服务环境等方法影响客户期望。电网企业提供给客户的预示企业服务质量的保证直接影响客户的期望水平，影响客户的购买行为。 （二）电力客户期望管理。电网企业在电力营销中，应当设澍菏足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。因此，在了解客户需求的基础上，引导客户合理设定期望，对客户期望进行有效的管理，使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的。首先，引导客户合理设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准，而不能是企业自身的标准。其次，适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束，就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有效地满足，就会导致客户满意度下降，不利于企业的发展。 电网企业在引导客户设置合理的期望后，应当全力满足客户期望，提高客户满意度，培养忠诚客户。首先，在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次，和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感，让客户感受到企业的认真态度，又能够及时地了解客户的期望。第三，全力兑现供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务承诺。一旦无法兑现服务承诺，就将会导致客户的极度不满。第四，供电服务不断创新。通过不断地创新，带给客户超值服务，不断提高客户的满意度。 综上所述，电力企业应该顺应市场经济体制改革的潮流，在管理中积极的引入客户期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业承诺的服务水平，加强供电服务管理，全力实现客户期望。电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理，不断地提高客户满意度。 客户服务管理论文:论客户服务管理对保险公司的重要性 【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力，就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。实时掌握客户忠诚度和满意度，留住客户，提高续保率，是保险公司实施市场占有率的有效途径。 【关键词】 客户服务管理；客户忠诚度；客户满意度 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争如何培育公司的核心竞争力方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，是提升保险公司核心竞争力的重要问题。 一、客户服务的重要性 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。 由于车险是我公司经营的主要险种之一，所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重要性。为了更好地提升我公司的竞争力，就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、资讯及咨询。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、保险赔付、投诉处理等。 保险属于特殊服务行业，它较其他的行业其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系。客户服务贯穿于整个保险活动中，是保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着我公司的兴衰存亡，决定着我公司的竞争力。 车险市场存在众多的保险公司，提供的产品大多是没有差别的。在日益激烈的竞争中我们要不断的提升客户服务，让客户满意，只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度，形成客户对我公司的偏好，续保时优先考虑我公司的购买偏好，提高续保率。 二、提高客户服务的策略和方法 （一）建立完善的客户关系管理系统 保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析，准确地了解客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一，要以集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助客户关系管理系统系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在客户关系管理系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 （二）对现有的车险客户进行有效的分类 从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户，这类客户主要是投保后多次出险，索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司，但是在索赔后只是获得部分赔偿，可能会尝试转投其他公司，这类客户对于我公司来说属于无差异客户，和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户，主要是驾驶技术好，多次投保，出险风险小，因此，应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。第三类客户是低满意度、低忠诚度的客户，我公司应该对此类客户从实际出发，进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户，这类客户主要是索赔记录良好，续保次数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。 （三）对质量高、效益好的客户进行奖励，提高我们的服务水平 从我公司的实际出发，建立客户档案，对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观，体验我们的企业文化，或者进行一些优惠活动，建立会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。 （四）配备客户服务设备 在我公司建立客户休息室，比如上网体验区、棋牌室等减少客户等待的寂寞，增加对我公司客户服务的认可。 对客户进行售后回访，包括电话回访和上门回访，对新客户和小客户主要以电话回访为主，对老客户和大客户在节假日进行上门服务，可以带一些小礼品，听取客户的意见并及时改进我们工作中的不足。以此提高客户的满意度和忠诚度。 （五）提高公司员工的个人素质 车险业务员是连接我公司和客户之间的桥梁和纽带，业务员的综合素质是保险公司给客户的第一印象。由于业务人员的职业道德、专业素养、操作能力等方面的差异，导致服务水平、服务质量的参差不齐，因此定期对业务人员和柜面人员进行定期培训，提高综合素质，来提升服务水平和服务质量。 （六）建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统 要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统，必须做到：第一，明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前，有的保险公司虽然设有客户服务中心，也有客户投诉管理制度，但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉，在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了，并没有规范的管理渠道，导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平，真正建立现代企业管理制度，应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司，由客户服务管理部门统一管理，协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二，规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话，告知客户投诉渠道和投诉方式。第三，严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定，严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四，健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后，需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档，包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统（CRM）中，以便每月填写《客户投诉分析表》，对客户投诉进行研究、分析，并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉，与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。 三、总结 在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。客服部的主要工作为对外服务、对内稽核，进行客诉处理，在接到投诉之后，第一时间进行处理，将损失减小到最低。对出现的问题，分析原因后划分责任，拿出整改方案，并且监督实施和跟踪整改结果进行备案。妥善处理客户投诉，使管理工作在投诉中日益完美。对公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个有责任感的客户服务人员应该做到理解客户。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多，需要我们不断积累、不断总结和不断提高，从细致的动作到规范的服务语言和整体表现，因为服务永远都没有止境的！综上所述，我公司为了提高市场竞争力，就应该更好地做好客户服务工作，正确处理好客户和我公司的关系，把客户放在首要的位置，解决他们的诉求，进行有效的客户管理，就会赢得更多客户的认可，提高我们的市场竞争力。 客户服务管理论文:以患者为导向对医院客户服务管理的意义 【摘要】 目的 分析以患者为导向对医院客户服务管理的意义。方法 在医院服务过程中，利用以患者为导向的服务理念，实施增加医患沟通，尊重患者权利，提高医护人员素质等方法，以满足患者需求。结果 通过使用以患者为导向的客户服务管理方法，医院医患纠纷能够明显降低，服务质量提高，医疗事故发生率降低。结论 在医院客户服务管理中以患者为导向具有积极的意义，可以提高医院服务质量，促进医院可持续发展。 【关键词】 患者；医院；客户服务管理 医疗服务是一家医院的主营业务，其服务质量的高低直接决定了医院的自身发展，更关系到每一个患者的身体健康情况。如何提高医院的医疗服务质量是每个医院长期追求的目标，对于医院而言，只有获得患者以及患者家属的满意认可，才能保证医院医疗服务质量的长期可持续性发展，提高医院在社会主义市场条件下的竞争力。 1 增强了医患沟通，避免了医患纠纷 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，随着社会主义市场经济在中国的不断发展，以及一些新医疗法规的出台，我国医生和患者之间有了一些新的变化，医患关系处理的得当与否直接关系到医院的长期发展和社会的安定和谐。现阶段以患者为导向的医院客户服务管理，可以有效的调节医生与患者及其家属之间的关系。从现代营销学的角度分析，以满足客户需要，让客户满意为目标的营销方式被称为满意营销，医院的服务客户就是患者，为了提高患者的满意度，医院必须站在患者的角度思考问题，以患者为导向，建立以患者为中心的医疗服务理念。医务人员在对患者进行治疗的过程中，一定要不断加强与患者的沟通，良好的医患沟通可以帮助医务人员按照患者的实际情况，调整自己或者患者的医学观念，帮助医患双方的相关了解，构建和谐的医患关系，最后有利于医疗活动的顺利进行。另外，以患者为导向的医院客户服务管理还体现了医学的人文精神，医务人员的职责在于救死扶伤，实行革命的人道主义，而人道主义的核心在于尊重人的权利，实现人的价值，并给以人文关怀，以患者为导向加强医患沟通，体现了医疗活动中的人性化交流，有助于避免医患关系的功利化和简单化，同时可以满足患者的自主要求，增强了医疗服务的公平性和公正性。医务人员只有加强与患者的相互沟通交流，充分尊重患者的生命权利，赢得患者以及家属的信任支持，才能保证医疗服务的正常开展，保证医务工作人员具有较好的心态去从事医学事业。 2 尊重患者的医疗权利，提高了医院服务质量 以患者为导向的医院客户服务管理要求医院应该尊重患者对疾病的知情权和认知权，医生在对患者进行治疗的过程中，应该向患者及其家属充分了解患者的病情或者病史情况，并做到以下五点：一要知道患者的病情详细情况；二要知道患者的病情发展情况；三要知道患者及其家属的苦恼；四要知道患者的家庭经济情况；五要听取患者的要求。在对患者进行诊治时，要向患者或者其亲属，介绍患者详细的病情、治疗手段、体检结果等，对于治疗过程中可能出现的药物不良反应、手术并发症等意外情况及时向患者讲述，尊重患者的意见，悉心回答患者提出的问题，以增加患者以及家属对医院的信任，增强对医学技术局限性和风险性的了解，充分尊重患者的医疗权利，保证患者心中有数，提高医院的服务质量。 3 提高了医务人员素质，营造了和谐的医院文化 医疗服务的提供主体是医院的医务人员，医务人员的综合素质直接关系到医院医疗服务质量的高低。当医务人员与患者存在矛盾纠纷时，往往会影响到正常的治疗活动，进而不能为患者提供满意的医疗服务。但是，通过建立以患者为导向的医院客户服务管理制度，会在一定程度上会制约医务人员的工作，改善医务人员的工作态度，强化患者服务意识。另外，在这一管理制度下，各科室医务人员之间加强了相互合作和相互了解，医务人员与患者之间也可以加强沟通了解，逐渐在医院内部形成一种工作认真负责，医务人员之间团结合作、医患之间关系融洽、服务周到的医院风气，营造了和谐的医院文化，提高了医院的医疗服务质量。 4 降低了医疗事故频率，提高了医疗服务水平 建立以患者为导向的医院客户服务管理，加强医疗服务人员与患者之间的沟通，可以在很大程度上避免医疗事故的发生，医务人员通过及时详细了解患者病情，严格依照患者病情开展治疗活动，提高医疗工作的科学性，避免治疗活动的随意性；另外，不同科室医务人员的协作，增强了医疗队伍的整体质量，提高医院工作的服务质量和服务水平，在遇到突发医疗事故时，各个科室可以及时作出应急措施，对患者进行抢救，医务人员内部合作能力的提升，在很大程度上降低了医疗事故的发生。 5 结语 随着医疗市场竞争的日益加剧，医院要想提高自身的竞争力，就必须提高医院的医疗服务质量和水平，坚持以患者为中心，使医院的发展战略中心由重视医疗保健工作本身向重视患者服务方向转变，不断满足患者需求，尊重患者权利，提高医院的医疗服务质量。 客户服务管理论文:关于电力企业客户服务管理的相关举措 摘要：本文从客户关系管理理论入手,提出了电力客户关系管理的概念,进而立足于保定市电力客户服务中心的基本状况,经过实地调研,结合客户服务中心存在的不足,针对过去对员工服务效果评价的片面性,首次建立了一套全面、科学的指标体系。深化应用，实现抄、核、收自动化管理，系统集成用户用电信息，达到利用信息技术不断提高用电优质服务水平的目的。 关键词：计算机；客户；服务；客户关系管理；电力客户服务中心；服务效果 随着社会的不断发展，居民生活水平不断提高，社会用电量也与日俱增，供电企业与电力客户交往日益密切。一般供电企业少则管理15万户，多则能达到30万户，为客户服务的主要内容是：故障维修、现场抄表、录入核算、电费回收。在这四项任务中，每项都是费时费力。由于我们参与这些工作的人员有限，而且抄核收这三项工作是在短时间内(3-5天)内集中完成的，难免出现差错和服务不到位而引起客户的不满。而且还还很难对工作人员的工作质量进行监督。 为了提升优质服务水平，树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识，要尽快整合企业内部资源，畅通工作流程，缩短内转时间，完善供电营业服务、建立快速反应的客户服务体系。对于客户的现场抄表、电费回收等环节，越来越成为我们的管理瓶颈，无形中制约了我们服务水平的提高。如何有效解决这些问题，让这个老大难的问题变的简单起来，唯一的办法就是改革传统的工作方式，计算机信息技术的发展为我们提供了变烦为简的可能。下面简单从五个方面来说说。 一、实现95598客户服务系统深化 客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件，但是随着社会的发展，客户需求也在不断变化，用户不再仅仅满足于以上服务要求，有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。 客户服务系统功能要更多更全面，要成为电力系统对内对外的中心。 客户服务中心应该知道所有关于已经发生或者将要发生的所有事情，是真正的“信息”中心，客户来电询问任何事情，原则上坐席人员就能直接给客户满意的答复，因为这里是“信息”中心，他这里的信息就是最新的最全面的，不能给客户回答：“您稍等，我等会回复你！”，即使你很及时的回复了客户，作为客户也不一定就很满意，因为这回复并没有直接回答更好。 如何使客服中心变为信息中心，这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂，分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总，故障抢修停电的信息不容易汇总上来。因为管辖面积大，台区维修停电相对频繁，当然可以要求维修人员打电话通知客户中心，假若停电这个台区没有一个客户拨打95598问关于停电的事，那么维修人员就觉得这个电话打的有些多余，而且也会占用坐席人员的时间。 可以利用计算机技术来很好的解决这个问题，所有维修人员配备PDA,无论到哪里进行维修，都需要打开PDA输入：工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。该PDA具有GPS和GPRS功能，输入完毕后，PDA自动上报信息到客户服务中心，坐席人员在需要时就能查询到这些信息。 二、实现大客户抄表、核算、收费自动化(95598实时监控负控终端，及时催缴预付电费） 对于用电量比较大的客户，投入资金实现负控。以为这部分客户不是很多，并不需要投入太大资金。实现抄表、核算、收费日常化，不再确定固定核算日和收费日。选择成熟的软件和负控厂家。实现收费和负控装置联动。 收费工作在营业大厅进行，每天都可以进行收费，收费信息保存在营销MIS中，负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费，并对于营销MIS中的收费信息判断该户是否欠费。并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。 三、实现居民用电抄表智能化(95598监督抄表轨迹) 对于广大的居民，抄表问题一直是个很难解决的问题，能够实现集中抄表当然是最理想的了，但是因为户数比较多，投入资金很是巨大。对于资金充裕的供电企业，可以采用集中抄表，对于不想投入大量资金的企业，可以采用PDA实现移动抄表。 抄表员手持PDA作为抄表器使用，该手机具备手机的GPRS功能和GPS卫星定位功能。当抄表员进行抄表时，手机屏幕上会自动弹出当前位置的客户，录入完毕后直接上报中心，中心可进行电费核算。并能准确记录抄表员的行进路线。 使用这套系统好处很多，首先开始抄表前不用到局中心去下载抄表数据，抄完表后也不用到局里上报数据，而且遍抄遍算，一次输入经确认后不能更改，能记录抄表的准确时间，有效的防止了抄表员估抄、漏抄，对工作人员的抄表质量能进行有效的监督。 四、完善服务激励机制 服务质量的提高，离不开管理体制的支持，也需要形成长效的运行机制。供电企业在创新服务管理机制上下功夫，开展优质服务必须注重内部的激励性，一是改革用工制度和分配制度，在优质服务中引入竞争制度，采取优胜劣汰的办法，使职工在供电服务问题上感受压力，增强服务意识，提高服务自觉性。二是完善激励机制，实行精神激励与物质激励并举，要体现奖惩分明，因为它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，要责任到人，指标到人。通过开展“评星”、“评先”等活动，树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情，促进供电服务水平的进一步提高。 综上所述依托95598系统，利用现代信息集成技术，全面采集面向客户的用电信息，可以极大地提高用电服务质量，提高优质服务水平，创造企业经济效益与社会效益双赢局面，随着电力的市场体制不断深入改革，以及建设和谐社会的不断推进，电力行业的服务逐渐成为其经济上新的增长点，为了使企业在电力市场的竞争中占据一定的优势地位，进而实现企业可持续的健康的发展，对于客户服务的探索研究则必不可缺。

服务质量管理论文:医院保洁服务质量管理误区 摘要：近年来，伴随着文明程度的提高，人们对医院保洁提出更高要求，不但要求干净卫生，还要求提高服务质量，间接导致传统的保洁服务不满足需求。因此，需在新时代的背景下探究有效管理措施，以提高医院的整体质量。 关键词：医院；保洁服务；误区 一、引言 传统的医院保洁服务主旨是保证工作区域卫生整洁，做好隔离、消毒处理。而伴随着社会的发展，赋予了医院保洁服务新的内涵，不但对保洁人员提出高要求，还将保洁服务作为医院管理主要任务。但从实际情况来看，应对保洁服务质量管理的不了解，使其出现各种问题，间接降低服务质量。故需探究有效措施进行管理，以改善保洁服务质量管理现状，提高服务质量。 二、医院保洁服务质量管理误区 1.保洁服务范围广。一般来讲，医院的保洁工作都是由物业公司进行的。要想保证该工作保质保量的完成，物业公司应和医院签订合同，明确规定保洁工作事项，日常保洁服务中可适当的超过服务范围，但不能包含所有。作为医院后勤服务的主要部门，如何让医院工作人员走出误区，可从以下几点进行。1.1体现保洁服务价值。保洁服务是借助专用工具、设备，按照相关方法、清洁流程，对医院公共区域进行清洁、保养的工作，便于为医院塑造良好形象。医院的后勤部门需适当延伸保洁服务工作，将其作为一种特色化的服务，除为医院物品提供清洁、运送服务外，还应及时完成医护人员提出的要求。只有保洁人员站在服务者角度工作，才能更好的适应医院清洁需求，提高服务质量。1.2强化服务质量。作为医院的后勤部门，只有每位员工树立服务意识，才能站在医护人员、患者角度思考问题，在完成自身工作的情况下，提高后勤部门的服务管理质量。保洁服务作为医院后勤的内容之一，需加大和医院科室的交流力度，积极、主动的为医护人员、患者服务，保证服务质量。这种情况下，即便日常保洁中出现不足，也会得到体谅，从某种程度上降低投诉率。同时，还需做好保洁人员的教育工作，并将其纳入绩效考核中，便于在增强服务意识的基础上，进一步完善保洁服务流程，形成良性的服务轨道。2.对物业人员存在偏见。物业管理是劳动过于密集的行业，和人们工作、生活关系密切，且文明程度也从该管理中体现。目前，因物业管理缺乏政府、媒体的引导和支持，人们对物业行业存在一定偏见，降低社会地位，阻碍发展。并且，部分医院领导认为保洁工作没技术可言，间接导致物业行业的社会地位低于其他行业。物业管理是集服务、管理于一体的工作，其目的为提高经济效益，保证社会效益、环境效益的稳步增长。物业管理是在国家政策上，借助先进手段、技术服务管理工作的，医院保洁服务作为其主要的管理内容之一，服务内容为：医院公共区域清洁，设施的养护；根据患者需求，及时提供特殊服务等。由此可见，保洁服务并不是对垃圾的清扫，还是对医院形象的保持，为医院提供综合服务的行业。3.忽视保洁服务考核。长久以来，医院、教育、科协研究等工作都离不开保洁服务，其作为后勤部门的主要构成，是提高医院整体服务质量的关键。医院是病人相对密集的场所，易受病原菌、微生物感染，为交叉感染的病发提供帮助。因此，保洁人员需在日常工作中做好垃圾清洁，病区消毒、隔离等工作，从而将交叉感染发生率将至最低，这是新时期对保洁服务提出的要求，也是医院后勤部门的主要工作。但从实际情况上来看，虽医院将保洁工作交由物业公司，但并未对保洁服务制定系统性的流程，未进行针对性的管理，缺乏合理的考核机制，使最终服务质量不满足需求。 三、健全医院保洁服务质量考核评价 1.签订管理合同，明确服务权利。从《合同法》上来看，医院、物业公司之间存在委托、被委托的关系，两者的权利、义务是相同的。物业公司在对医院提供保洁服务时，应按照合同需求进行，合同到期后，若医院对物业公司的服务不满意，可借助招标方式交由其他物业公司；或合同期内，物业公司所提供的保洁服务严重不符合同规定，医院可解除合同。2.制定科学、系统的服务流程。因医院的特殊性，其保洁服务质量要求明显高于其他领域，需严格把控每个环节，预防交叉感染。因此，医院在招标物业公司时，要求物业公司通过国际质量考核，并具备完善的保洁服务流程，其主要要求为：借助科学性的方法，制定有效的保洁服务流程、标准，在计划、实施、检查、处理循环系统下控制，只有保洁服务中严格按照服务流程工作，才能保证服务质量。3.构建完善的考核机制。通常情况下，虽物业公司能完成保洁服务，但易出现忽视局部保洁的现象，比如窗槽污垢、高位抹尘等，降低服务质量。针对这种情况，医院后勤部门需按时或不按时的进行检查，一旦发现质量不合格现象，应监督保洁人员完成该工作，若反复出现该现象，可代表医院按照合同处罚。针对医护人员反映的问题，需加大和物业公司的交流力度，限定处理期限。另外，根据保洁服务情况制定符合规范的考核机制，明确医院部门管理流程，考察保洁服务是否满足需求，是否及时处理存在问题的区域，物业公司是否按照合同规定工作，以在保证保洁服务质量的情况下，为医院营造文明的环境，促进健康发展。 四、结语 综上，保洁服务作为医院后勤部门的主要构成，其服务质量和医院整体质量密切相关。因此，医院需顺应时代潮流，走出保洁服务误区，全面了解新时期赋予保洁服务的内涵，并加大和物业公司的交流力度，制定完善、系统的监管评价体系，为医护人员、患者营造安静、舒适的环境，促进医院的可持续发展。 作者：张建萍 单位：解放军第102医院 服务质量管理论文:汽车售后服务质量管理与改进 摘要：随着我国汽车数量的不断增加，汽车售后服务质量越来越受到人们的重视。本文从我国汽车售后服务的现状和提高汽车售后服务质量的措施两个方面对浅议汽车售后服务质量的管理与改进进行阐述。 关键词：汽车；售后服务；质量；改进 我国汽车企业在售后服务质量与国外那些在管理和技术方面都很成熟的汽车售后服务质量相比有着很大的差距。由此可见，我们在汽车售后服务上还处于发展的初级阶段，因此，必须在我国的汽车售后服务质量上不断进行完善与创新，建立起一套有效的管理体系，才能使我国的汽车售后服务质量跟上时代的步伐，进而进一步满足客户的要求。 1我国汽车售后服务的现状 一是汽车售后服务的种类单一且水平较低。我国汽车售后服务的种类偏少，且主要集中在汽车的维修保养、美容、改装等方面，汽车售后服务企业管理水平的良莠不齐，难以满足消费者的需求。二是汽车售后专业水平低，缺乏专业的人才。我国汽车售后维修的技术水平普遍较低，尽管售后企业在设备条件上已与国际水平接轨，但是还存在着技术力量薄弱、维修人员整体素质较差、先进设备操作能力差的情况。三是汽车售后服务方面的法律法规、市场体系不健全，市场秩序混乱。汽车售后服务行业的发展缺乏相应的行业标准与完善的法律法规，使得汽车售后服务行业的发展面向滞后。表现为汽车售后服务行业的数量大、类别多，缺乏统一的管理，没有相应的制度进行监管，导致汽车售后服务企业的发展良莠不齐，出现了散、乱、差的现象。 2改进汽车售后服务质量的措施 2.1转变汽车售后服务的服务理念 汽车售后服务是提供汽车售后服务的场所，因此，提高汽车售后服务质量的重点在于转变汽车售后服务的服务理念[1]。一是要建立起人性化的服务理念。汽车售后服务的对象是汽车的用车人，所有的服务都要切合用车人的需求为出发点，为用车人提供更多的方便，切实为用车人解决实际问题，提供贴心的售后服务是提高汽车售后服务质量的快捷途径。二是要制定标准化的服务理念。所有的汽车售后服务要做到规范、必须要保证服务质量，收费要做到明码标价，承诺给客户的要立即兑现。汽车售后服务是消费者全程参与的过程，汽车售后服务质量的好坏在于消费者的亲身感受，根据汽车售后维修服务的特点，提出一套行之有效的优化服务流程、能够保险设计服务流程中可能产生失误点的服务系统。 2.2制定定期回访客户的售后服务机制 汽车消费与购置其它的产品不同，汽车消费并不是一次性的交易，可以说，汽车消费行为是消费者与汽车企业合作的一个开始，汽车销售以后，汽车售后服务企业需要长期与客户进行联系，定期对客户进行回访，对客户的需求进行详细的记录，同时的客户的资料、信息与回访的内容登记入册，在回访客户的过程中向同时可以向客户传达企业汽车产品的动态，为企业的销售带来是商机，同时为企业未来的发展方向提供依据。 2.3提供全方面的售后服务 为了进一步强化售后的服务质量，汽车售后服务一方面除了加强与客户的交流沟通，还应该为客户提供宽领域，努力实现实时、互动而全面的服务。全方面的售后服务内容多种多样，可以为客户提供代办年审、昼夜紧急抢修服务、车辆置换服务、故障拖车、保养维护、协助事故理赔等，还可以在售后服务的网站上表明汽车的汽配，指标全部配件的性质并标注出配件的相应价格与时间属性。尽量做到全方面服务客户的需求，以此来提高企业的知名度。 2.4以质量提升作为基础，对员工培训体系进行完善 要对售后服务工作人员的整体素质进行改善，就需要对整个售后部门开展全面、系统的培训[2]。首先，要让客户界面的所有工作人员都能够受到培训，对他们所开展的各种培训将能够成为改善售后服务的突破口。其次，管理人员需要接受提升客户满意度的相关培训，以售后服务的理念以及顾客服务管理能力作为培训的主要内容，这样对于提升顾客满意度以及盈利能力和竞争力都有着相当重要的战略意义。最后，需要对技术工程师以及维修人员进行相应的专业技术培训，同时还要对他们进行提升顾客满意度的培训。培训的主要内容有如何快速处理汽车故障的各种技术以及为客户提供服务时的处理原则、程序以及技巧。在培训的过程中要做到目标明确，确保每一项培训内容都可以实施下去。同时，还需要定期的对员工开展维修技术以及提升顾客满意度的考核，并要经过考核合格之后才可以上岗，这样才可以让他们的专业化服务获得消费者的肯定。 3结语 汽车企业要保持持续发展，必须要重视汽车售后服务这个市场。努力给客户提供具有个性化、超值的服务，为消费之提供消费指引和售后服务的保障，通过不断提高消费者对汽车售后服务质量的需求以此来加强消费者对本汽车品牌的满意度与忠诚度，从而实现对汽车销售市场的支持，进一步提高汽车的销售量。 作者：刘燕逢 单位：西华大学 服务质量管理论文:连锁超市服务质量管理研究 零售业经营销售的结果，就是连锁超市的萌芽的开始。连锁超市的产生已经成为现代流通行业里的一个重要组织方式，而且在很大程度上颠覆了世界各国居民的生活行为方式。与欧美等西方发达国家相比，中国国产的连锁超市企业开始的比较晚，但是在匆匆的十余年的时间里，连锁超市经历了翻天覆地的变化，从无到有、从少到多，慢慢发展成为一个强大的行业过程，并且取得了非凡的成绩。连锁零售行业在销售额与店铺数不断增长的同时，其增幅较2012年都有所减缓，其销售额占社会消费品零售总额的比例也有所下降。究其原因，可以从竞争方式与经营管理两方面进行分析：一是竞争方式的单一化。近几年来，大型连锁超市发展突飞猛进，门店数量不断扩张，使得各品牌之间的竞争愈发激烈，但竞争方式主要以价格竞争为主，使得经营规模小且资金稀缺的连锁超市最终被淘汰。二是经营管理的模式化。多数连锁超市在经营管理中注重统一店貌，经营管理遵循统一的模式化管理，忽略了服务质量管理的重要性。综合这两方面的现状可以看出，连锁超市仅凭低价策略与店铺数量在激烈的竞争中取胜已经是不可能的，更加注重服务质量的提升才是解决这一问题的关键所在。 一、理论综述 连锁超市可以被定义为：采用自助服务方式，由销售同一类别商品的若干分店组成统一整体，在连锁总部的指导下，实现外部形象的统一化、经营管理的专业化、组织人事的规范化，从而产生规模效应。连锁超市的分类有许多标准，不同的标准会形成不同的业态形式，本文参照《零售业态分类》标准，结合超市经营规模与特点，将连锁超市分类如下。 （一）传统食品连锁超市 我国最初的连锁超市都属于传统的食品连锁超市，一般以经营食品和日用品为主，经营规模较小。随着大型综合性连锁超市的发展，这类超市目前仅存在于某些小区内，主要服务于小区居民。 （二）综合性连锁超市 综合性连锁超市经营商品涵盖衣、食、日用品等诸多种类，可以基本满足消费者的一次性购足需求，具有成本低、流量大的经营特点，与传统食品超市相比，其营业面积较大，这类超市大多集中在繁华地段或居民区较集中的区域。 （三）仓储式连锁超市 仓储式连锁超市将卖场和仓库结合在一起，超市内部一半以上的空间用来存储商品，具有批发市场性质的超市类型，与综合型超市相比，其经营面积较大，一般采用会员制的销售方式，顾客需要购买大批量商品，所购商品一般可以满足一周的需求。 （四）折扣连锁店 折扣连锁店以食品经营为主，营业面积一般较小，其连锁店最大的特点就是以超低价吸引顾客。美国零售业巨头沃尔玛在其经营模式中，折扣店数量占50%以上，但这种折扣店在中国的数量较少，其经营模式还没有实现更好地应用和发展。 二、灰色关联模型概述 在实证研究领域被广泛使用的SEVRQUAL模型是1985年由美国卓越的营销学家Zeihtmal、Beyrr、Parasurmana在结合Gornoro的消费者所感知的服务质量的理论里面，提出的消费者所感知感受的服务质量概念，认为服务质量是一个无形的存在于消费者大脑里的主意识地无具体图像的范畴,它取决于消费者对服务质量的期望、愿望同消费者实际感受到的服务质量水平的一个差距比较。Parasulmana、Zeihtmal、Beyrr在对服务质量差距模型进行一系列研究时,罗列出了影响服务质量的10个要素,最后把这10个要素整理归纳为5个决定服务质量的基本要素,也就是现在的服务质量评价的5项标准维度。本文研究参照模型以及前文研究目的和参考文献提出五个假设，以探讨连锁超市服务质量五个影响要素与服务质量之间关系。而具体影响程度的关系大小，会在调查问卷数量值出来后逐一分析。具体研究待检验假设如下所示：H1:移情性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素，与超市服务质量呈正相关关系。（一）保证性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要要素，与超市服务质量呈正相关关系。（二）响应性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素，与连锁超市服务质量的呈正相关关系。（三）可靠性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素，与连锁超市服务质量正相关关系。（四）有形性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素，与连锁超市服务质量正相关关系。灰色系统理论的关键组成部分就是灰色关联分析方法，通过对灰色关联评价模型进行分析计算，可以准确测量系统各个变量之间关系的紧密程度，也就是说各个变量之间的相互影响程度有多大。都可以通过数值计算出来。灰色关联评价模型的思路就是通过研究各个系统中各数值序列曲线的集合接近程度大小来反映各个序列之间关系的密切程度有多大，曲线的几何程度接近率越高，那么它们之间的互为关联度就会越紧密。我们称之为两个变量因素之间关联度的大小为整个关联数值，它表现了整个系统在发展变化过程中各变量之间的相对微妙变化关系。灰色关联评价的核心内容是通过图形计算出各因素之间的关联度的数值，如果两者在整个系统发展变化过程中变化基本相同或一致，那么关联度就是最大；反之，关联度较小。 三、连锁超市服务质量灰色关联评价及分析 本文在借鉴前人研究的基础上，根据连锁超市服务质量现状以及连锁超市发展对服务质量的新要求，建立了连锁超市服务质量灰色关联评价模型，该模型计算了服务质量影响因素构成五个维度与服务质量之间的关联度，重点强调移情性对连锁超市服务质量的重要性，这对连锁超市服务质量提升具有更重要的现实意义。 （一）调查问卷结果分析 本文研究采取5级量表形式，调查问卷中各个选项分别设为“远高于期望值”“较高于期望值”“与期望值一样”“较低于期望值”“远低于期望值”，其所对应的分值分别为5、4、3、2、1。在样本数据的搜集过程中，样本数据搜集方法会对统计数据的有效性产生影响，本文样本数据的收集采用网络调查问卷法，以确保数据收集的全面性以及数据的独立性。本次研究统计数据的收集采用抽样调查法进行，主要调查对象是以山东省内的济南、青岛、烟台为主。样本容量大小也会影响到统计数据的有效性，依据Parasuraman、Zeithaml、Berry建立SERVQUAL测量表中认为样本容量的大小应该以200个为准。因此，本次研究样本容量的选择确定为200个以上。 （二）样本数据的信度和效度检验 根据公式，进行本次调查数据的信度检验：折半信度：本次评价指标体系中有20种指标，折半信度是等长信度，在SPSS软件中输入样本数据，计算本次调查问卷的折半信度系数均为0.78，因为0.78﹥0.6，因而此次测量的折半信度较好。从上表可以看出，除了几个评价指标与测量表的相关系数略微偏低之外，其余相关系数均大于0.5，而各个维度与测量表的相关系数的检验效果就更好，全部满足大于0.5的一般要求。因此，可以认为该评价体系的结构效度较好。 （三）各影响因素关联度测算 根据分析连锁超市服务质量影响因素，本文构建服务质量影响因子的统计数据表，假设采用P个指标X1、X2、、XP对n个样本数进行评价，无量纲化之后形成以下矩阵：利用统计数据，以连锁超市服务质量Q为母序列，并且将各个超市服务质量具体赋值为1，以五个维度因子的数值作为子序列，构建灰色关联评价模型，按以上步骤进行逐步分析，对连锁超市服务质量与其影响因子的关联度测定。 （四）各维度分值计算 因为样本容量的有限性，导致上述八个连锁超市的调查人数不尽相同，因而在测算连锁超市各个维度关联度时难免存在一定偏差，因此，上述八个连锁超市在本文中采用连锁超市1、连锁超市2、连锁超市3、连锁超市4、连锁超市5、连锁超市6、连锁超市7、连锁超市8作为代名词。首先对连锁超市二级指标进行汇总并除以调查人数，得到一级指标的分数值。 （五）灰色关联度计算 在本文中我们采用GreyModelingSoftware3.0(GM)软件计算连锁超市服务质量与各维度因素的灰色关联度。在连锁超市服务质量的五个构成因素之中，移情性与服务质量的关联度是最大的，而有形性这一因素与服务质量的关联度是最小的，具体排序是r4﹥r3﹥r2﹥r1﹥r5。 四、连锁超市服务质量提升－服务创新模型分析 通过灰色关联评价模型，对连锁超市服务质量影响因素构成要素对服务质量的影响作了相应分析。为进一步提升连锁超市服务质量，就需要对连锁超市服务进行创新研究，因此引入六维度服务创新模型为连锁超市服务创新提供借鉴与发展思路，即为连锁超市发展提供一定的借鉴意义。 （一）四维度模型演化 本文认为，连锁超市四维度服务创新模型可以发散为新服务概念界面、新顾客界面、新服务传递系统界面、新技术选择界面、新服务文化界面以及战略控制界面在内的六维度模型。战略控制这一维度在六维度模型的顶点位置，这表示其他五个要素是在战略控制这一要素的指导下相互作用的，由此可见，战略选择在连锁超市服务创新中起着核心的指导作用。对于连锁超市而言，一种新的服务形式的出现通常需要新的服务概念的生成，同时要有新服务传递系统的开发应用，服务提供者也需转变以往的工作方式以及与顾客之间的关联，在新的服务文化的熏陶下，依据恰当合适的战略选择，将新的技术应用到连锁超市服务创新中。也就是说，在连锁超市服务创新的实践中，仅依靠某几个维度的单独作用是远远不够的，还需要将这几个维度紧密结合起来，通过市场营销与组织开发将新服务应用到实际工作中，连锁超市企业在向顾客推出新服务概念的同时需要各个维度的共同作用。具体来说，连锁超市企业与顾客之间的相互作用以及新服务传递系统的应用，需要市场营销方面的技能，包括服务的生产以及在市场中的销售等。 （二）六维度服务创新模型 1.新服务概念 无论在哪个行业，市场开发都是要放在关键位置的，这也包括连锁超市行业。服务概念的创新可以使连锁超市提供更为个性化与便捷化的超市服务，来获取更多的市场份额。同时，这一创新还要求连锁超市能够了解潜在顾客的实际需求，通过对竞争者服务概念的掌握，更好地开发新的服务模式。通常而言，服务概念的创新包括以下三个方面，具体包括：提供服务的能力，连锁超市提供相应服务必须能给顾客带来新的感受；连锁超市提供服务的过程不仅是一种运作活动，更是一整套的管理与组织系统。将顾客与相关问题的解决方案紧密相连，集合各种资源以满足客户需求。从服务概念创新的主要内容可以看出，连锁超市服务概念的创新具体体现在以下四个方面。（1）连锁超市提供有效服务的能力。（2）将顾客资源与连锁超市其他资源相联结。（3）将组织系统与管理系统融入服务内容。（4）及时与顾客沟通协调。连锁超市企业服务概念创新并不是有形商品的出现，而是解决每个问题的一种理念与方法，如何将新的服务产品介绍给顾客以及怎样获取更多的潜在顾客，这是企业新服务概念的内容，在这种观念的指引下，连锁超市服务创新是由市场来主导的，超市企业需要依据市场的不断变化，不同顾客的需求以及其他竞争企业的服务概念来改变现有的服务模式，形成专属于自身企业的服务概念。连锁超市企业服务创新模式中的服务概念维度与其他五个维度紧密相连，这是企业进行服务创新的前提所在。 2.新顾客界面 连锁超市服务创新的第二个要素是顾客服务界面，包括超市提供给每个顾客的服务方式以及双方相互合作的服务方式。随着服务概念的创新，顾客界面的创新要求企业需要设计出创新性的服务方式以及与顾客之间交流与合作的创新模式。新的顾客界面包括两部分。一是真实界面及质量控制平台。真实界面的创新包括设备平台即工作环境与硬件设施、工作人员等方面的创新；二是虚拟界面的创新。虚拟界面的新应用主要依靠技术创新来完成，通常表现为网络技术的应用，连锁超市可以运用互联网技术搭建顾客与超市的交流平台，包括商品的展销以及促销活动、每日的会员商品以及优惠政策等等。具体表现方式有如下几种：（1）建立会员活动俱乐部。（2）建立多渠道的顾客问责制。 3.新服务传递系统 新服务传递系统的实现与顾客界面的创新密切相关，连锁超市服务传递系统的创新重点在于超市员工服务传递的实施，只有超市企业具备合理的组织架构，超市员工在此架构中才会发挥自己的作用，创新出服务产品。在连锁超市服务传递系统创新框架图中，科学合理的组织架构是最重要的构成要素，通过适宜的组织结构安排与部门机构的协调，才能发挥各部门的最大作用；而超市员工的工作能力与道德素养又在其中扮演着不可或缺的角色，只有员工具备这种工作的能力，才能确保每一项工作的顺利实施，并充分发挥超市员工的创新能力；超市员工与顾客之间的互动作用是新服务传递系统正常运营的保障，正是有了双方的沟通交流才能使服务信息有效传递，从而促进连锁超市服务创新。 4.新技术选择 在现今社会，任何企业的发展都离不开新技术的研发与应用，连锁超市行业作为零售业的主要模式，更要注重新技术的推广及应用，因此，技术选择这一维度对连锁超市服务创新至关重要。新技术的选择与应用为连锁超市服务质量的提升提供了智力保障，它为其他五个要素的创新提供了条件。新技术的选择为连锁超市创新服务概念提供了可能性，为超市与顾客之间创新界面的形成提供了必要的技术支持，为服务传递系统的创新提供了技术保证，为企业服务文化的新内容提供了智力支持，为连锁超市企业战略的选择提供了借鉴。信息技术的新应用开拓了连锁超市企业服务的新领域，日渐成为当今社会的主流发展趋势，在现实研究中，要把技术创新作为连锁超市企业服务创新的动力要素来加以考虑。 5.新服务文化 连锁超市服务文化主要表现在为顾客提供服务过程中所形成的工作人员需要遵守的规范与准则，同时也包括企业内部工作人员的价值取向与道德准则。服务文化的最高表现形式在服务创新思想上，而其他外在表现形式为服务人员整体服务态度与服务流程的改善方面以及品牌的建设与服务标准的要求上。连锁超市企业要进行服务文化的创新，进行服务文化创新首先要重视服务理念的开发，在服务理念的形成过程中要参考借鉴竞争者的服务理念，并形成企业独特的服务文化理念，以更好地服务顾客并留住顾客。要形成创新的服务文化理念，首先要了解顾客的现实需求，能够一切为了顾客着想，并创新各种途径以满足每一位顾客的实际需求；其次，在该理念的指导下，连锁超市要创新设计服务环境及硬件设施，能够让每一位顾客感受到服务的便捷性，从而吸引更多的客户以扩大市场范围；再次，服务人员的仪容仪表、语言技巧以及服务纪律等都是服务文化最直接的表现形式，连锁超市必须规范工作人员着装与语言，实行“微笑服务”，让顾客在每一次的购物中体验到幸福与快乐；最后，连锁超市企业可以为每位顾客打造定制服务，对重点客户实行特色定制服务。同时连锁超市企业服务品牌的创建对服务文化的影响也是至关重要的。企业服务产品的形象是顾客对其服务的认知与感受，连锁超市企业需要借助服务产品、服务方式以及服务反馈，影响顾客对特定服务的认知，从而产生具有影响力的品牌形象。 6.战略控制 在连锁超市服务创新六个维度中战略选择处于核心地位，只有在战略控制下的服务创新才具有组织性与协调性。近年来连锁超市行业迅猛发展，但竞争也会越来越激烈。因此，连锁超市企业需要根据市场需求与企业成长需要，不断更新企业服务战略，以使其他要素在总战略的指导下更好地实现创新应用。连锁超市服务战略的选择包括以下几个方面：一是符合企业总体的上升要求，战略选择是要服务于整个企业的，而不仅仅是某一部门或某一方面的要求，要在实现企业发展要求的基础上，更好地实现其他各个要素的创新发展；二是企业战略要不断更新变化，任何战略的形成都不是一成不变的，它也不能永久指导企业的发展进步，企业战略的形成需要结合时展要求与市场需求，要实现与时俱进，不断创新；三是企业战略的实施要具有组织性与协调性，要调动各个部门参与战略实现，同时又要协调每个要素之间的利益冲突，已使连锁超市总体战略的实施能够带动整个企业创新发展。连锁超市企业服务创新各维度的应用都需要以企业战略选择为核心，如果没有适宜的战略导向，连锁超市企业就会错误地成长，从而根本无法与企业总体的发展战略相协调，服务创新的作用就会大大削弱。连锁超市企业服务创新战略必须以企业整体创新战略为指导，从而逐渐形成一种企业能力与企业价值相一致的创新战略。连锁超市企业要跟随外部环境的变化及时转变企业内部各种发展理念，调整企业服务创新战略，处于同行业发展的前沿。通过对连锁超市服务创新六维度模型的全面分析，我们可以看出：战略控制因素对于连锁超市服务创新的重要作用，只有在企业战略的控制下，其他五个维度才能更好地发挥作用。而对于其他因素而言，新引入的服务文化维度在当今时代也愈发重要，企业文化是一个企业创新发展的灵魂，服务文化的创新对于整个连锁超市服务质量的提升具有内在的影响作用，是每个连锁超市发展的必要条件。连锁超市服务创新质量管理的实现需要以上六个维度的全面作用，缺一不可，只有将每个维度都应用到服务质量创新中，连锁超市才能将服务提供的更全面，更能获得可持续的发展。 作者：邓婉莹 杨秀刚 单位：博仁大学 服务质量管理论文:煤矿安全设备服务质量管理 1煤矿安全设备售后服务管理方面存在的问题 1.1现行煤矿安全设备售后服务体系不够健全 近年来，我国煤矿安全设备售后服务体系不够健全。首先表现在大多数的煤矿安全设备企业售后服务监督机制不完善。很多煤矿安全设备企业虽然成立了售后服务部门，但是并没有成立专门的售后服务监督部门，因此，现行的煤矿安全设备企业的售后服务质量得不到有效的监管，导致售后服务的质量根本无法保证，严重的可能威胁到煤矿的正常运行。其次表现在煤矿安全设备企业负责售后服务的工作人员配置不够合理。每一个煤矿安全设备企业可能会为多个煤矿提供安全设备，但是由于很多煤矿安全设备企业对于售后服务方面不够重视，矿方的技术力量也非常薄弱，导致售后服务不能满足客户的需求，因此，会影响煤矿工作的正常运行，严重的会造成不良后果[1]。 1.2煤矿安全设备售后服务管理技术比较落后 安全管理是一个煤矿可持续生产与发展的重要保证，但是要做好整个煤矿的安全管理，必须要做好安全设备的售后服务管理。目前，我国的煤矿安全设备的售后服务管理技术相对西方国家比较落后。大部分的煤矿安全设备企业虽然也设置了售后服务部门，但是只是形同虚设，并没有起到应有的售后服务管理的作用。而且现有的很多煤矿安全设备售后服务部门，没有真正的把安全第一的思想理念摆在第一位，因此缺乏对售后服务人员的统一管理。 1.3售后服务人员的综合素质不高 大部分的煤矿安全设备售后服务工作人员的综合素质比较低，主要是由于煤矿安全设备企业对于售后服务部门不够重视，因此所配置的工作人员大部分都是属于专业技术不高，文化程度比较低的工作人员。虽然一些售后服务人员也具有相关的从业资质，但是大部分只是停留在理论阶段，其现场服务于理论严重脱节，且对于安全重要性的认识不足。另外，所有的售后服务部门的员工也没有经过系统的学习与培训，且安全意识比较薄弱。如果煤矿安全设备出现各种故障，且得不到有效解决，最终导致各种煤矿安全事故的发生。 2提高煤矿安全设备售后服务质量的策略 2.1建立健全煤矿安全设备售后服务体系 首先，煤矿安全设备企业要建立完善的售后服务监督机制，成立专门的售后服务机构，例如每个企业建立一个相应的售后服务监督部，专门来负责监督煤矿安全设备的售后服务质量。监督部门要对每一个客户进行回访，如有客户对服务不满意的现象，可以鼓励客户向其监督部门投诉，由监督部门的工作人员做好记录，并对当时负责的工作人员进行通报批评等。另外，要对煤矿安全设备的售后服务工作人员进行合理配置。煤矿安全设备企业要提高对售后服务部门的重视，配置足够的售后服务人员，鼓励培训售后服务人员一岗多能，多熟悉煤矿情况，一次到矿服务多项产品及内容，排查隐患教会技术，使矿方平时能够自己判断简单的问题和故障，并掌握基本的维修维护技能，从而满足安全设备售后服务的不时之需。 2.2加强煤矿安全设备售后服务管理，建立人员管理的电子监控体系 煤矿安全设备的好坏直接关系到整个煤矿的安全运行，关乎所有煤矿工作者的生命安全，因此要保证煤矿的安全运行及煤矿工人的生命安全，必须要保证煤矿安全设备的安全与正常运行；而要保障煤矿安全设备的正常运行，必须要不断提高煤矿安全设备售后服务管理质量，加强对煤矿安全设备售后服务的统一管理。作为煤矿安全设备企业的售后服务部门，首先，要不断的完善售后服务的内容，为客户提供更优质的售后维修服务，这样不仅可以保证设备的正常运转，还能够解除客户的精神顾虑，树立良好的企业信誉形象，以此扩大市场销量。其次，可以定期以例会的形式，组织工作人员进行开会总结，提高售后服务人员的安全意识和服务意识，增强集体荣誉感，保证每一个工作人员都能够热忱的为客户做好售后服务。除此之外，还可以建立一个人员管理电子监控体系，以此来监督煤矿安全设备的运行情况，以及售后服务人员的服务质量，杜绝漏报与隐瞒等现象[2]。 2.3提高售后服务人员的综合素质，加强培训 要提高煤矿安全设备售后服务的质量，必须要加强售后服务团队的建设，提高售后服务人员的综合素质。企业可以定期举办一些培训课程，对售后服务部门的所有工作人员进行总结和培训，找出每一个售后服务部门工作人员工作中的各种不足，不断提高其专业技术水平，从而提高售后服务的质量。 3结束语 总之，煤矿安全设备售后服务工作是服务于煤矿工作中的重要一环，作为煤矿安全设备企业，必须要不断加强对售后服务部门的重视，建立健全煤矿安全设备售后服务体系；加强煤矿安全设备售后服务管理；提高售后服务人员的综合素质，加强培训；只有这样，才能有效地保障煤矿企业的正常安全运行。 作者：高月 单位：中煤科工集团重庆研究院有限公司 服务质量管理论文:铁路货物运输服务质量管理 1货物运输服务质量的特性 1.1铁路货物运输服务质量 （1）铁路货物运输服务。铁路货物运输服务是：为满足货主或货物托运人、收货人运送货物的需要，铁路运输企业与货主或货物托运人、收货人接触的活动和铁路运输企业内部经营活动产生的结果。（2）铁路货物运输服务质量。铁路货物运输服务质量是：铁路货物运输服务满足货主（或货物托运人、收货人）正当需求产生的结果。 1.2铁路货物运输服务质量特性 铁路货物运输生产不同于其他工农业企业生产，它的最终产品是货物运输服务，这是一种特殊的产品，其使用价值是实现货物的空间位移。由于运输生产和产品的特殊性，就决定了货物运输服务质量的特性，主要体现在以下几个方面：（1）安全性。安全性是在货物运输过程中，保证运输对象完好无损，平安实现位移的特性，是货物运输企业安全、可靠地履行服务承诺的能力体现，是货物运输服务质量的首要特性。货物运输活动的特点之一就是要改变货物的空间位移，而不改变其属性和形态。因此，在货物运输恬动中首先必须保证货物安全，货物运输服务中任何不安全的事件都直接和间接地影响正常的生声和消费恬动，而且必定会造成社会财富的损失。（2）及时性。及时性是指遗速、准时满足货主货物运输需求的特性。货物运输及时性的基本要求是按照赞物运输合同、协议规定的或企业对社会宣布的办理时间，提供及时的货物运输服务，将货物及时进达目的地。（3）经济性。经济性即货物运输质量的经济特性，指以尽可能少的劳动消耗实现货物位移的特性。货物运输质量的经济性要求货物运输企业实现货物最佳货物运输方案，在完成既定货物运输任务的情况下，使货物运输费用最低，直接表现是货主的费用支出能公平合理，间接表现是减少追加到社会产品中的货物运输费用。（4）完整性。货物运输质量的完整性是指货物运输过程只使货物产品位移、而不造成货物数量减少、质量变化的特性，是保摩服务对象能力的体现。货物运输为国民经济和人民生活服务，由于其产品的特殊性，如果货物运输过程造成货物损坏或数量减少，意味着社会财富的减少，会造成直接、间接的损失或者其他后果。（5）服务性。货物运输服务性是货物运输企业在生产经营活动中。以运送货物的物质条件和服务态度使货物运输消费者满意的程度。货物运输具有强烈的社会服务性，货物运输服务性要求一切从货主的正当需求出发，尽最大可能为货主提供便利条件，进行热情周到的服务。以上仅是货物运输质量特性的主要表现．在货物运输服务质量管理工作中，还可以通过服务质量的其他特性寐进行描述。 1.3铁路货物运输服务过程的特性 （1）动态性。铁路货物运输的产品是实现货物的位移，即通过载运方式把货物高速地位移到目的地，其运输服务过程都在高速运动状态中完成，从而对其质量也带来了时间和空间上的动态变化，使得质量体系的稳定运行难度增大。（2）网络性。铁路运输服务活劫点多线长面广，网络庞大是其显著特征之一，其中任何一个环节上的失误或失控，都可能导致铁路网的堵塞或瘫痪，中断或影响铁路运输的正常运营，丧失服务能力。（3）连续性。铁路货物运输服务是不分昼夜，全天候进行，要求运输服务人员昼夜交替上班，分别提供不同要求的服务。 2提高铁路货运服务质量的途径 2.1加快路网建设，增加供给能力。加快路网建设、加快主型车辆的投入、增加供给能力是提高货运服务质量的有效途径。融入综合运输体系，完善货物部门运输服务。 2.2瞄准市场需求，开发高质量的服务产品。铁路货运必须瞄准市场，尽快实现货运向快捷化、物流化的转变，为客户提供多样化服务，以增强企业的市场竞争能力。 2.3适新常态，继续开展新形势下全面质量管理。围绕提升企业核心竞争力，以质量管理为中心，抢抓机遇，应对挑战，继续深入推进全面质量管理，加强管理制度和机制建设，不断改进执行偏差，阻管理创新为路径攻坚克难，不断创立适应铁路新发展要求的全面质量管理新规范、新机制和新模式，迸一步提升运输服务的社会满意度，增强货物运输服务的亲和力。 2.4完善客户服务中心功能，实现客户服务管理现代化。必须加快客户腰务中心建设、加速完善功能，实现客户关系管理、市场需求预测、货运营销、计划管理、运输组织、收益管理、内部服务管理、客户自助服务管理信息化、智能化，提高客户满意度、稳固市坜份额，并且以此为契机促进铁路货运组织模式及管理体制的改革。铁路运输部门的工作人员、工程技术人员必须加强服务质量，使铁路运输企业在激烈的市场竞争中发展前进。 作者：周洪武 单位：龙煤七台河矿业有限责任公司运输部 服务质量管理论文:健身俱乐部服务质量管理论文 1、商业健身俱乐部服务质量管理现状及存在的问题 1.1、管理者不重视服务质量管理 在大多数的商业健身俱乐部中，管理者没有充分的重视服务质量管理工作，这是因为管理者没有认识到服务质量对商业健身俱乐部发展的重要作用。而且，即使有的商业健身俱乐部制定了相关的服务质量标准，但是在执行过程中，没有严格的按照标准去执行，缺乏专门的服务质量监督机制，所以员工在工作时，也不会严格的按照服务质量标准要求自己，使得服务质量降低。 1.2、服务质量管理认识呈现出片面化 在很多的商业健身俱乐部中，认为服务质量管理需要由专门的部门来负责，缺乏服务质量管理整体性的认识。实际上，在商业健身俱乐部中，消费与服务是同时发生的，所以服务质量的提高和控制应由提供服务的部门来负责，而商业健身俱乐部的所有部门都是提供服务的部门，因此，服务质量管理应该在整个商业健身俱乐部中实施。 1.3、管理者对服务质量的认识存在误区，忽视社会关系 在对服务质量的认识上，管理者没有认识到其是一个完整概念，所以在进行管理时，缺乏系统控制。商业健身俱乐部员工的服务水平仅仅是服务质量的一部分，还应包括设施、设备、环境质量、卫生、安全保卫等方面的内容。商业健身俱乐部在制定衡量服务质量的标准时，只将自身的服务质量标准和员工服务水平作为衡量标准，忽略了会员的感受和评价，从而导致商业健身俱乐部在提供服务时不能很好地满足会员的需求。 1.4、缺乏必要的建议奖励措施 在商业健身俱乐部发展的过程中，很多员工会提出合理化的建议，但是由于俱乐部缺乏必要的建议奖励措施，使得员工的积极性受挫，严重时会导致员工出现消极怠工的现象，影响俱乐部的服务质量。 1.5、不能及时的解决会员提出的问题 商业健身俱乐部健身的会员会在健身一段时间后，提出许多方面的问题，比如临时更换教练问题、价格问题、环境卫生问题等，而对于会员提出的合理问题，俱乐部不能及时的解决，导致会员对俱乐部的满意度降低，这样一来，商业健身俱乐部的形象和口碑就会变差，不利于俱乐部的发展。 1.6、提供的体育服务技术质量和功能质量不到位 在技术质量方面，不到位的突出表现有四点：缺乏对建筑、专业和服务设施设备的管理；专业和配套服务设施不完善，不能满足会员的需求；在客流高峰期，提供的项目和服务不符合曾作出的承诺；安全保卫措施不到位。在功能质量方面，商业健身俱乐部非常重视员工的服务质量，然而员工在工作时的精神状态会受到很多方面的影响，从而导致其提供的服务不能让会员满意。功能质量不到位的主要表现就是员工的态度冷漠、生硬，行为随意、欠优雅等。 1.7、提供的服务项目不能满足会员个性化的需求 目前，大多数的商业健身俱乐部所提供的服务项目大致上基本相同，存在着很严重的同质化现象，这不利于满足会员的个性化需求，主要表现在三方面：一是没有形成完善的会员个性需求档案，不能提供跟踪服务；二是服务的灵活性差，对于会员提出的规范服务以外的要求无法满足；三是在设计个性化健身服务产品时，忽略会员的需求。 2、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的意义 2.1、提高服务质量的必然要求 商业健身俱乐部所提供的健身服务产品要满足两方面的要求：一是健身显性需求，一是潜在的隐性需求。将这两种需求的特征和特性加起来，总和就是服务质量。由此可以得知，商业健身俱乐部的服务质量具有综合性，也就是说不仅要保证各个部门的工作质量，还要保证各个部门之间的良好沟通与配合。而建立商业健身俱乐部服务质量管理体系，可以很好地满足会员的各种需求，是提高服务质量的必然要求。 2.2、是商业健身俱乐部经营成功的基本保证 作为商业健身俱乐部，要想经营成功，就需要保证两条：一是健身产品质量好；二是俱乐部的运营成本低。为了满足这两项经营目标，就需要建立服务质量管理体系，并将提高服务质量、降低运营成本作为主要的管理目的。 2.3、既是商业健身俱乐部的需要，也是会员的需要 商业健身俱乐部构建的服务质量管理体系有两方面的作用：一是满足俱乐部的需要和利益；二是满足会员的需要和期望。由这两方面的作用可以看出，服务质量管理体系的建立能够促使商业健身俱乐部提供更优质的服务，从而有效地提升会员的满意度，赢得会员的信任。 3、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架 3.1、战略规划 在服务质量管理体系中，战略规划包括八方面的内容，分别是许多体育舞蹈爱好者泯灭了学习体育舞蹈的热情。体育舞蹈在国际上的广泛推广受到了阻碍，直接影响到体育舞蹈在全球的普及。 3.2、比赛形式存在的弊端 现在，电视传媒在体育赛事上的推广、传播和发展等方面起着不可替代的重要作用。射击由于电视转播率过低等种种原因，奥运会项目委员会已建议撤消其部分小项。排球规则改为现在的每球“得分制”和规定“技术暂停”。正是为了适应电视传媒的转播，奥运项目委员会对寻求进入奥运会的项目的一个笼统判断是，这些“新项目”能否表现出比奥运会现有项目更高的媒介关注率。如果该项目不能为奥运会增值，当然也就没有必要被接纳进奥运会。 作者：张芹 单位：贵州师范大学 服务质量管理论文:微探高等教学服务质量管理 无论是国际标准组织（ISO）还是世界贸易组织（WTO）都将教育列入了服务行业，对于受教育者而言，接受教育就是接受一种特殊的服务，同任何服务性商品一样，教育服务的过程同时也是一个教育消费的过程。从服务管理的角度研究高等教育过程的质量管理问题，在高等教育国际化、个性化需求和大众化的今天具有特别重要的意义，高等教育过程的服务质量状况将直接影响高等教育服务业的可持续发展。 一、高等教育服务过程的产品定位研究 在高等教育的成本支出中，学生或家庭自费部分已占有相当的比例。换言之，计划经济时期是国家出钱委托高校培养大学生，而现在则是学生或家庭自己出钱接受高等教育，高等教育产品的购买主体已由国家转变为学生或者其家庭。高等教育的费用从性质上来说可以分为两类，小部分属于消费部分的支出；大部分则属于投资性质的支出。从消费性支出来说，大学生作为消费者自然有权要求高校为其消费效用的最大化提供合乎标准的高等教育产品；作为投资性支出来说，大学生同样有权要求高校为其投资行为或人力资本的积累活动提供必要的条件和保障。对于高校，其向求学者提供的是一种旨在改善和提高求学者人力资本价值的无形商品，高等学校的产出就是高等教育服务；而对于求学者而言，求学者交纳求学费用，并消耗一定的时间和精力消费教育服务。 质量是相对产品而言的，没有产品也就谈不上质量。高等教育的产品是高等教育服务，人才不是高等教育的产品。教育行为是教育工作者向学生提供用于提高或改善人的智力素质和思想观念素养的非实物社会成果，它与演员、医生、导游、售货员一样，提供的是一种服务消费品。高等教育产品（高等教育服务）具有提高购买者(学生)的劳动能力以及其他方面的价值或效用等，学生及其家长（还包括国家、社会等）才愿意花钱来购买。求学者之所以牺牲提前就业的潜在收益，是因为作为一种人力资本投资，学生通过消费这种服务而逐渐内化为自身的能力和素质，使得自身劳动力商品的质量不断提高，在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。教育活动的结果不是改造或制造出了新的学生，而是提高了学生的认知技能，改进了学生的态度等，从而提高了劳动能力与劳动效率，学生劳动能力的提高是学生购买(接受)高等教育服务的结果。 高等教育过程的服务产品观认为学生是直接顾客，是教育服务消费的主体，他们有权选择学校、专业、课程及任课教师等。在近年的高等教育教学改革中，逐渐被人们自觉或不自觉地接受。高校招生就业制度的改革，高校办学自主权的逐步扩大，学分制和弹性学制的试行等一系列措施，一定程度上体现了高等教育服务的思想理念。高等教育的产品是高校向学生提供的高等教育服务，并且通过学生的理解消化而被接受和使用，以满足学生本人及其家庭的需要，进而满足社会和国家的需要。高等教育服务的生产者是教育工作者，他们通过消耗智力和体力而生产出适合不同教育对象需求、具有多方面性能的教育服务，处于生产领域；学生则是高等教育服务的主要消费者，处在消费领域。高等教育服务的生产与消费具有同时性与共生性，高等教育的产品就是高等教育服务，它是一种特殊形式的产品。 在世界贸易组织规则的框架下，高等教育正在走向具有投资和消费属性的服务领域。世界贸易组织将服务贸易分为12大类，教育服务是其中的一类，除了由各国政府彻底资助的教育活动以外，任何收取学费、带有商业性的教育活动，都属教育服务贸易的范围。 高等教育服务产品既可以是公共产品，也可以是准公共产品，还可以是私人产品。公共产品的价格是垄断的，即由产品的供给者决定，没有讨价还价的余地，一律按照规定收费。私人产品的价格可能是垄断的，也可以是竞争性的，如果是竞争性的价格，既可以随着产品的供求变动而上下波动，也可以讨价还价。私人产品按照单位产品收费，谁享用谁付费。准公共产品的价格介于两者之间，它们既不象公共产品的价格那样具有垄断性，也不象私人产品价格那样可以讨价还价，另外准公共产品的价格既可以像公共产品那样不按照享用数量多少而一律按照规定收费，又可以像私人产品那样按照单位产品收费。 从效率角度分析，高等教育服务产品应该按照私人产品的方式供给；若从公平性的角度考虑，高等教育服务产品应该按照公共产品的方式供给。教育服务是新兴的第三产业，是高层次的社会文明服务性劳动，是整个社会大生产链条中不可缺少的环节，对教育服务的投入也应该是一种生产性投资。高等教育过程的服务产品定位研究告诉我们，研究高等教育过程的质量管理问题其实质就是研究高等教育服务过程的质量管理问题，高等教育过程的质量就是高等教育过程的服务质量。 二、高等教育服务过程的基本特征分析 按照ISO9000国际标准，“服务”就是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。它包括以下几方面的涵义：第一，服务是产品的一种，也是活动或过程的结果；第二，服务是服务者与被服务者双方接触活动及服务者内部活动(或过程)的结果；第三，服务必须以顾客为核心而展开；第四，服务一般说来是无形产品，有时也会形成一些有形产品。相对于有形产品而言，服务是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品和服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题”。服务是以无形的方式，在顾客和服务职员，有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 从服务的定义来看，它的本质就是满足他人的需要，以服务对象作为中心和出发点。具体到高等教育来讲，体现的是“以学生为中心”和“教育是一种服务”的教育理念。因此，高校的各项工作就构成了一种服务链，最终由教育工作者将一种满意的教育服务提供给学生。 根据以上理解，我们认为高等教育服务主要是指高校利用教育设施设备、教育技术为满足学习者(更准确地说应当叫做顾客或用户)的需要，为教育消费者提供的用于提高或改善受教育者智力素质和思想观念素质，促进教育需求者人力资本增值的非实物形态的产品。 以上定义表明，在高等教育服务产品的质量中，交互是最重要、最核心的概念，服务的生产价值的形成及最终提供物的交付，都离不开交互，特别是服务质量的各种问题，皆源于组织同顾客的交互之中。服务质量不容易控制和管理也是交互中的复杂因素造成的。因此，必须从交互的观点去理解教育服务质量，分析教育服务质量的特性。 第一，准确测度和评价高等教育服务产品的质量比较困难。 一方面，由于高等教育服务的非实体性，高等教育服务质量同实体性产品的质量存在着很大的不同，无法制定明确的质量标准来衡量高等教育服务的质量；另一方面，由于高等教育服务的生产与消费过程同时进行，高等教育服务产品又具有较大的差异性，很难通过在线控制高等教育服务的生产过程来减少高等教育服务过程中的失误，以保证高等教育服务质量符合既定的质量标准；另外高等教育服务产品的生产者通常具有比较高的对于教育服务过程的自主控制性，这对于高等教育服务产品确立共同的质量标准带来了一定的困难，高等教育服务质量的高低以及教育服务消费者所获效用的大小难以测度和准确评价。 第二，高等教育服务产品的质量管理和质量控制具有自己的特殊性。 高等教育服务质量的质量管理和质量控制与有形产品是不一样的，有自己的特殊性。有形产品的质量管理和质量控制可以通过十分精确的质量指标来衡量和控制，而高等教育服务质量却缺乏统一、明确的衡量指标。高等教育服务的质量概念、标准以及质量控制的方法等与有形产品的质量管理和质量控制有着显著的不同，不能完全照搬有形产品的质量管理和质量控制方法。 第三，高等教育服务产品的质量与受教育者的主观判断有关，不仅要考虑高等教育服务的结果，而且还要考虑高等教育服务的过程。 高等教育服务质量由预期服务质量与感知服务质量所决定。预期服务质量即顾客(主要指学生)对高等教育服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对高等教育服务实际感知的水平。如果顾客对高等教育服务的实际感知水平符合或高于其预期水平，则顾客将会获得较高的满意度，从而认为高等教育服务具有较高的服务质量，反之，则会认为高等教育服务的服务质量较低。不论是预期服务质量，还是感知服务质量都与受教育者的主观判断有关，因此，高等教育服务产品的质量不仅要考虑高等教育服务的结果，而且还要考虑高等教育服务的过程。 三、高等教育服务过程的顾客满意度分析 顾客满意度（customersatisfactiondegree，CSD）是衡量服务组织竞争优势的主要标志，它反映了顾客对服务过程的认可程度。在高等教育国际化背景和大众化时代，对于高校来说，要想在激烈的教育市场竞争中获胜，就必须最大限度地提高顾客满意度，满足教育消费者对于高等教育的个性化的教育消费需求。 ISO9000：2000中“顾客满意”的概念是：“顾客对其要求被满足程度的感受”。美国摩托罗拉公司负责质量的副总裁戴尔先生曾这样说：“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并着手为满足顾客需要做出相应努力的结果”。这个从生产企业角度出发的定义指出“顾客满意”有两个关键内容：首先要成功地理解顾客的需求，然后是努力满足顾客的需求，这同样适用于高等教育服务过程。 顾客满意的主体是顾客，这里的“顾客”不仅包括教育服务产品的现实或潜在的消费者（如学生、家长及国家等），而且还包括教育服务组织的各种利益相关者，如高校内部的教职员工、输送生源的有关中学、学生未来的就业单位、高校的投资者等构成的价值链条中每个关键环节的所有成员。顾客满意与否会引发一系列连锁反应，涉及整个价值链让渡系统中的所有成员。因此，要实现顾客满意的最终目标，就必须从教育服务活动的起点做起，确保价值链让渡系统中的每一个环节、每一类顾客的满意，这是理解顾客满意内涵的真正意义所在。 顾客满意的客体是一个教育服务组织所提供的全部产品。“全部产品”是指顾客所能感知到的所有东西，既包括教育服务本身的性能质量与适用质量，也包括顾客从接受教育服务过程开始到教育服务消费过程结束所涉及到的与满足其该项需要有关的一切事物，甚至还包括其他人对所接受的教育服务的态度与评价等。因此，顾客满意的客体是一个包括很多因素在内的动态整体，要实现顾客满意，必须涵盖其中的所有因素。 当然，高等教育服务过程中的顾客满意首先是要满足受教育者对高等教育的个性化的教育消费需求，但是绝不能仅仅局限于直接顾客（受教育者）个人，而是应该将社会满意作为最高层次的顾客满意目标，将顾客满意扩大到社会和全体公众的层面，突出高校的社会价值，使高校的教育服务过程更有助于维护社会稳定、社会生态平衡、社会道德与科技进步等的协调发展，这是高等教育承担的历史使命。 高等教育服务过程顾客满意度的衡量标准是顾客对高等教育服务产品质量的预期期望。而顾客的预期期望值是在接受高等教育服务前已经形成或在接受高等教育服务过程中逐步形成的。而顾客是否满意取决于高等教育提供的“全部产品”满足顾客需要的程度，顾客对高等教育服务产品质量的好坏是以这些预期期望作为衡量标准的。由此可见，在研究顾客满意度时，必须了解顾客对高等教育服务产品质量的期望是如何形成的，预期期望质量形成的各种影响因素决定了顾客预期期望值的高低。顾客对高等教育服务产品质量的预期期望的形成一般主要取决于自己对高等教育服务质量预期的主观判断、高校的对外宣传（包括招生广告宣传）和非正式媒体如亲戚、朋友、同学、老师等有关人员意见的传播和影响等。 高等教育服务产品质量顾客满意度的衡量标准还取决于顾客对高等教育服务产品质量的主观感受状态，这种感受状态表现为顾客对高等教育服务产品质量的认知。顾客对高等教育服务产品质量的主观感受状态或认知可以也可能不与高校提供的高等教育服务的实际情况相符。特别是高校面临的顾客是许许多多的学生个体时，由于学生个体对高等教育服务产品质量的实际感受状态更具有主观色彩，就可能对高校提供的高等教育服务质量做出错误的主观判断，这是研究高等教育服务产品质量的顾客满意问题时必须注意的问题。 从顾客满意度的视角，高等教育服务质量可以分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 当然质量是指教育服务应当具备的质量，顾客通常认为这类质量是教育服务必须提供的，一般不会主动表达对这类质量特性的要求。如果顾客认为这类质量特性很重要，服务过程也提供了高质量的这类服务，顾客的满意度一般也不会显著增加；相反，即使顾客认为这类质量特性不太重要，如果服务过程没有提供当然质量的这类服务，顾客的满意度仍然会显著下降。 期望质量是指顾客对教育服务有具体要求的质量特性，这类质量特性的重要程度与顾客满意度呈现正相关的关系。顾客对于这类质量特性的期望以及教育服务组织提供的这类质量特性的状况是比较容易衡量和评价的，期望质量及其实现程度是顾客满意度评价的关键。 迷人质量是指教育服务所具有的超越顾客期望的质量特性，这类质量特性（即使重要程度不高）能够极大程度地提高顾客的满意度。 大众化条件下高校尤其需要树立并大力推行高等教育的服务理念，教育服务理念是社会经济发展到一定阶段对高等教育所提出的必然要求。长期以来，我们对学校教育是为学生服务这一带有根本性的问题缺乏与时俱进的充分认识，在实践中仍受着传统观念的束缚，居高临下地以教育者自居。 从以上分析可知，高校所提供的教育服务必须保证当然质量，否则会引起顾客的严重不满；不断改进顾客的期望质量，它是提高顾客满意度的关键；积极开发迷人质量，努力使教育服务质量不断超越顾客的期望，这是教育服务提供者永恒的追求目标。在这三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈线性正相关关系，这种关系是目前各种顾客满意度评价方法和评价模型的理论基础；而当然质量和迷人质量与顾客满意度之间呈非线性正相关关系，目前各种顾客满意度评价模型对这种非线性正相关关系都难以给出令人信服的数学解释，统计工具中各种非线性回归方法对于这种非线性关系的拟合效果也并不理想。随着高等教育服务管理水平的提高以及顾客对高等教育个性化需求的变化，教育服务的顾客期望质量将会转化为当然质量，迷人质量将会转化为期望质量甚至当然质量。 服务质量管理论文:完整产品四要素视角下服务质量管理分析 摘要：服务型组织服务质量管理相比于制造业更为复杂和困难，基于完整服务产品四要素视角，了解和挖掘顾客需求是服务质量管理的前提，本文通过数据分析与对比研究，发现顾客更关注隐性要素和物品要素，服务型组织应该满足顾客需求偏好，在提供顾客所需物品要素基础上满足顾客心理及精神上的需求，实现顾客满意。 关键词：服务质量；完整产品四要素；顾客满意 顾客满意源于顾客对服务质量的评价，服务质量已成为服务型组织的核心竞争力，相对于制造业，服务型组织的质量控制和提升更为复杂和困难。制造业更多地处理的是“物”，物性变异小、容易标准化；而服务型组织的对象是“人”，人的需求和个性存在较大差异、难以标准化。许多服务型组织的质量管理方法杂乱且不正规，其所提供的服务极具随意性、缺乏连贯性，导致了其服务水平长期低下，服务质量难以提升。本文以某高校周边餐饮业为例，通过微信平台进行数据调研，尝试基于数据的分析和对比，研究某高校周边餐饮业如何提升服务质量，并以此为服务型组织质量提升“抛砖引玉”。 一、文献综述 1982年，瑞典服务市场营销学专家克•格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，最早将质量引入服务领域，并将感知服务质量定义为顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异，由技术质量和功能质量组成。格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量。耶鲁大学运筹学教授、美国质量协会会员亚瑟•斯沃西在《服务质量改进5步法框架》中，提出为了提升质量服务型组织需要结构化的方法，并分析了质量项目和体系的框架：辨识客户，确定需求；定义质量，创建质量声明；顾客满意度测量；制定服务标准；建立关键质量和绩效测量。可见只有确定顾客的需求才能有效明确的定义服务质量，进而提升服务质量，实现顾客满意。 此外，裘正弘在《从质量改进到顾客满意战略——浅议顾客满意度测评的发展趋势》一文中提出顾客满意度测评所需关注的几个方面：注重服务满意度；提升定性分析的价值；扩展测评范围；调研机构与委托方趋向更紧密的合作；深入挖掘顾客需求，着重指出挖掘顾客需求的重要性。杨锦洲在《服务质量提升之道》中提出要从质量属性和免于不良两个方面来努力，服务设计应该正确无误，完全符合顾客的需求与期望。刘丽文教授在《生产与运作管理》一书中将完整服务产品定义为满足顾客需要而提供无形服务和有形服务的组合，包含四个组成要素：“显性服务”要素：服务的主体、固有特征；“隐性服务”要素：服务的从属、补充特征；“物品”要素：服务对象要购买、使用、消费的物品和服务对象所提供的物品；“环境”要素：提供服务的支持性设施和设备。本文正是基于完整服务产品四要素视角，对顾客需求进行数据分析对比，在明确顾客需求的前提下，服务型组织方可定义服务质量，实施针对性地质量管理方法，提升服务质量，实现顾客满意。 二、研究方法 1.研究对象 本研究以某高校周边餐饮业为研究对象，校园周边餐饮业极为发达，种类和形式多种多样。学生是学校周边餐馆的主要顾客，外出就餐时大学生的选择多种多样，餐馆的服务质量对于其提升自身的竞争力意义重大。本文以高校周边餐饮业为研究对象，从完整服务产品四要素的角度探究其服务质量对其营业的影响，以为其提升服务质量给出建议，也为服务型组织服务质量管理提升提供借鉴。 2.数据收集 作者通过微信平台进行问卷调查，通过不定项选择的方式，对3个班118名大学生进行了关于外出就餐常去场所以及选择原因进行了调研。根据原始的调查问卷回馈，运用统计学基本原理进行数据整理，将数据进行了分类汇总、相关性考究、柱状图分析等处理。 3.分析流程 首先，将数据分类整理，确定各原因要素，再将各原因的人次汇总得出数据；其次，将所有原因按人次多少排序，形成柱状图；再次，将各原因按照完整服务产品四要素划分为四类，罗列原因并按人次多少排列，以表格形式表示；接着，将数据按四要素分类进行人次的整合，统计四要素所占比例，并以饼图形式表示；最后，根据各图表显示的数据结合文献搜集资料进行分析整理，并由此得出结论。 三、数据结果 1.不同因素之间的对比 完整服务产品四要素包含四个方面的内容：“显性服务”要素、“隐性服务”要素、“物品”要素和“环境”要素，根据调研数据分类汇总。大学生在外出就餐的选择上最关注“隐性服务”要素，占61.73%。“隐性服务”要素指的是顾客在就餐过程中得到的心理及精神上的感受，比如顾客在消费时价格上得到的满意度、菜好吃所得到的满足、良好的服务带来的愉悦感、上餐过程的快捷感以及距离近带来的便利感等；其次是“物品”要素，占16.54%。“物品”要素主要是指餐饮服务本身提供的物品及其他附属品，比如菜本身的种类和品质、餐具等；然后是“环境”要素，占15.06%，仅次于“物品”要素。“环境”要素主要是餐馆的设施、装修及其整体氛围，包含餐馆的装修、卫生情况、周边设施和店名等方面；最后是“显性服务”要素，只占6.67%。“显性服务”要素主要是指餐馆所提供给顾客的满足顾客最基本的消费需求，即达到充饥目的，比如饭菜量足、吃得饱等。根据数据的分析可以得出顾客在就餐时往往都倾向于满足自身“隐性服务”要素和“物品”要素的餐馆。可见餐饮业提升自身的服务质量的关键在于提升“隐性服务”要素，使顾客获得愉悦的消费过程，使其在心理上和精神上得到满足；同时还应在菜品、味道等方便满足顾客需求，提升顾客满意度。 2.顾客需求具体因素对比 根据微信问卷调查方式，就118名大学生外出就餐的情况及其外出就餐地点选择的具体原因基于完整服务产品的四要素角度进行分类整合。价格、优惠措施以及菜的口味，分别高达71人次和70人次，成为最关注的要素。因此，餐饮业针对目标顾客可以推出优惠政策，如折扣、赠品等优惠活动，来吸引大学生群体就餐。同时，餐饮业也要为顾客烹制口味极佳的菜品，满足顾客的口感要求，从而招揽更多顾客。其次关注的是服务的优良、距离远近、就餐环境因素，平均为44人次。餐饮业作为典型的服务型企业尤其要注意其服务的品质，给顾客良好的服务享受。另外，餐饮业在选址时也要接近目标顾客群体，更便利地满足顾客的需求，提高自身的效益。对于就餐环境方面，不同的消费群体有不同的偏好，餐饮业可以根据其目标群体的偏好风格进行改善，包括周边设施、氛围、装修和店名等方面，从而达到吸引顾客的目的。最后关注的是上餐速度和卫生问题。大学生群体外出就餐的次数和频率并不高，关注上餐速度和卫生问题的人次最少。餐饮业可以根据该群体的特殊性，结合其他自身需要提升的方面来进行调整，完善其首要提升部分，从而使顾客得到满意的服务效果。消费者并不仅仅关注的是满足自身需求的某一个因素，而往往结合了多种因素。餐饮业在经营时要考虑到面向的顾客群体，并结合顾客群体特点多方面去考虑他们所需满足的消费倾向，为顾客提供满意的服务。因此，服务型组织在提升服务质量时要着眼于顾客群体特点和需求，努力提升顾客最关注的因素。 3.企业投入与顾客满意度 有的企业投入的有形无形性与顾客满意度高低的特点。横向维度企业投入的有形性是指餐饮业可观方面的投入改善，即餐馆本身满足消费者充饥方面和提供的菜品本身等有形条件的改善；企业投入的无形性是指餐饮业提供的不可触的投入改善，即给消费者带来愉悦消费感受和就餐环境氛围等无形条件的改善。从表3中我们可以看出，当企业进行有形方面的投入时，“物品”要素的改善比“显性服务”要素的改善能得到更高程度的顾客满意度；当企业进行无形方面的投入时，“隐形服务”要素的改善要比“环境”要素的改善所带来的满意程度要高。在餐馆经营时，有形投入往往与无形投入密不可分，两者相辅相成，有形投入是无形投入的载体，无形投入使有形投入取得更大的效益。 四、结论和展望 服务质量管理与提升要从顾客的角度出发。服务业本身不同于制造业，在服务的过程中需要顾客的参与，顾客是服务中不可或缺的部分，服务的根本目的也是要满足顾客的需求、使顾客满意，服务质量的评价顾客最有发言权。基于完整服务产品四要素视角，消费者在评价某一服务的服务质量时，往往与服务过程与其预期差距有关。假如服务过程使消费者得到的感受要等于或高于预期，那么消费者就会产生满意甚至非常满意的感觉；相反，假如服务过程使消费者没有获得预期感受，顾客会产生不满意的心理感受，而这种不满意心理由于首因效应会很难改变。在顾客期望的完整服务产品四要素的前提下，企业只有在顾客的期望方面做的优于其他竞争者，才能在服务企业中制胜。本研究也存在一定的局限性：第一，研究调查所选的调查群体是部分大学生，并不具有代表性，基于大学生群体的特殊性，调查数据所反映的问题并不具有完全的适用性；第二，在问卷调查环节采取的是不定向选择，选择时有一些原因具有相关性，数据统计也具有一定的主观性，数据存在一定程度的偏差；第三，由于所选群体和调查方面的单一性，对其他行业或同类行业只有一定程度上的引导性，在借鉴引用时要注意必须以自身的情况为基础，服务群体和服务行业不同，所需提升服务质量的方面也不同。 作者：孟欢 单位：聊城大学商学院 服务质量管理论文:航站楼服务质量管理提升分析 摘要：主要从服务质量文化的构建、服务质量评价体系的建立、服务质量信息系统的形成、协调评价机制的设立等方面研究了如何有效提高航站楼服务质量管理水平。 关键词：航站楼；服务质量管理；信息系统；商业性 服务航站楼的服务对象是旅客，航站楼可提供商业性服务和非商业性服务，一般与航空公司没有直接联系。非商业性服务主要是指免费性或廉价性的服务形式，比如提供行李小推车、安检服务等，没有经济收益。商业性服务是指有一定商业利益的服务形式，比如免税店，旅客对这种服务具有一定的选择权。商业性服务和非商业性服务是航站楼服务的主要形式，要想保证航站楼的服务质量，既要注重两者之间的协调性，还要注重服务质量评价的实用性、服务质量信息系统的全面性等。 1注重服务质量文化的构建 良好的质量服务文化是保证服务质量的关键，有助于调动服务人员的积极主动性，提升服务工作的质量和效果。服务质量文化的构建以质量为衡量一切的尺度，以质量情感为出发点，以质量为意志的推动力，以质量为理性思考的准绳，从而为服务旅客营造出良好的服务质量文化，便于有效提升服务质量。 2建立健全服务质量评价体系 服务质量评价体系作为服务行业的重要组成部分，有助于帮助服务单位不断完善服务形式、纠正服务态度、丰富服务内容、改变服务方式，从而提升服务质量。服务质量评价体系是以旅客作为主体，以评价作为形式的一种评价体系，建立健全服务质量评价体系是开展服务质量管理的关键环节，是保证服务工作正常进行的重要途径。对于所有旅客而言，服务质量的好坏完全取决于服务工作的是否连贯、是否熟练、是否到位、是否精准。所以，要想保证服务质量，就应该做好服务质量评价体系，充分考虑旅客的体验、航班的准定性等，建立主客观双重评价体系，从而有效地达到评价目的。客观的评价指标应该包括旅客排队的等待时间、航班的准点情况等各项实际情况，由于客流量和类型的不同，要想保证服务质量评价的有效实施，就应该将服务质量评价体系贯彻在不同时间段，从而保证服务质量和效率。但这种服务质量评价体系也存在一定的局限性，比如，为了测定行李箱的安全性时，并不能掌握旅客使用设备的满意情况。主观的服务质量评价是以旅客的满意度作为评判标准的，是对客观评价的重要补充。目前的主观评价方式主要有2种，分别是服务质量卡和旅客调查。目前，候机楼大多数是采用SAQ调查问卷，是以旅客作为主体的一种评价体系，较少地涉及到航空公司、政府服务部门。这种单一的评价体系存在一定的不足之处，主要表现是成本较高、调查时间较长、数据分析较为复杂。所以，要想保证航站楼的服务质量，就应考虑服务提供方与享受服务方之间的关系，注重交流和互动，建立健全综合性的服务质量评价体系。这种体系要包含旅客、航空公司、驻站机构等，从而有效地提升服务质量。 3建立健全服务质量 信息系统要想保证服务质量，既要注重服务质量管理，保证服务质量的提升，还要注重服务质量信息系统的建设，通过信息系统的形式有效地对服务意见进行整理、归纳、分析，便于保证服务质量和效率。美国著名的营销学专家贝里认为，完善的服务质量信息系统要有6大功能和作用，包括：①服务质量信息系统应该综合各种信息，使管理人员在决策的过程中以旅客的意见和建议作为切入点，实施相应的服务形式；②服务质量信息系统必须以旅客作为主体，注重在服务工作中的旅客服务属性；③服务质量信息系统要把握服务工作进程，解释服务改进工作的重点内容，指导资源分配决策工作，便以有效进行服务工作；④服务质量信息系统详细记录本企业的服务实绩和竞争对手的实际状况，便于改变服务形式，提升服务质量；⑤服务质量信息系统要充分表明服务体系存在的问题，有效地做好服务质量改进措施，提升服务质量投资效果；⑥为服务工作者提供服务实绩数据，从而有效确定工作人员的奖惩数额。服务质量信息系统是为管理人员提供各种信息的系统，这种系统既要包括对旅客服务质量的期望，还要注重服务信息的质量和数量，便于管理人员根据信息的实用性、精准性、及时性、连续性衡量信息质量，保证服务工作的顺利进行。服务质量信息系统要充分记录旅客的评价，以旅客的评价作为基础，改进服务工作，提升服务质量。服务质量信息系统应该能够充分显示服务实绩对经济效益的影响，分析旅客流失的情况，了解旅客对服务的需求，从而有针对性地调整服务产业链，有效保证服务质量和服务效果。 4建立健全评价机制 为了给旅客提供更好的服务，企业应注重与政府部门的沟通和交流，保证政府部门服务质量的提升，从而有效地提升旅客对航站楼服务的满意度。在航站楼服务工作中，要保证服务质量管理的高效性和可行性，应充分考虑政府部门在其中所担当的角色。虽然政府部门有自己的服务考评机制和投诉专线，但在旅客眼中，政府部门的服务往往是航站楼服务工作的一部分。所以，要想保证航站楼服务质量和效率，必须要做好与政府部门的沟通和交流，使得航站楼服务工作更加全面、系统、有效。 5结束语 服务质量是以旅客作为主体的服务工作的评判标准，是对服务行业服务程度的评价。服务质量管理是一个系统性的过程，既要注重服务对象的意见和建议，也要注重服务实施者的手段和方法。航站楼作为一个服务场所，充分展现服务工作的内容，是体现服务质量的具体所在。要想保证航站楼的服务质量，就应注重旅客对服务工作的评价，注重服务质量信息系统的建立，还应注重与政府部门服务质量相协调评价机制的建立，从而保证服务质量管理效果。 作者：向怡 单位：中国民航飞行学院 服务质量管理论文:服务业中服务质量管理与顾客满意分析 摘要：随着经济的不断发展和生活水平的提高，顾客越来越重视商品和服务的消费过程中是否带来心理上的满足。对服务业而言，在吸收营销活动中的管理经验和采取某些标准化服务方式以提高服务质量的同时，服务业管理人员需要对服务营销活动中的质量管理问题有更为深刻的认识，需要更好地理解服务营销中质量管理的核心，提出解决问题的方法和对策，从而实现顾客满意。 关键词：服务业；服务质量管理；顾客满意 0引言 1960年以来，由于资本主义国家经济的快速发展，科技的进步。一方面使得由劳动为主导的产业向技术为主导的产业转化；另一方面，兴起了不少新的第三产业即服务行业。运输、交通、仓储、流通等产业的进一步壮大，服务行业由此而诞生；居民生活水平的不断提高又将推动了文化娱乐业、卫生健康、保健美容、环境保护、心理咨询等行业的发展。与此同时制造企业在销售产品时，售后服务同样成了达成产品销售的重要部分之一，成了服务企业间争夺市场的主要方式。伴随着二十一世纪经济的快速发展，服务营销将会成为企业营销的主要形式。 1服务质量理论概述 1．1服务质量的内涵 迄今为止，对服务质量的定义学者们也没能得到准确的解释。服务质量的定义来源于两个方面，一是产品本身质量，二是与顾客满意度密切相关。学者们关于服务质量方面的探讨已经形成了一些共同意见：服务质量的实质是消费者在接受服务时所感受到服务心理预期，因此又称为顾客感知服务质量，服务质量决定于顾客对服务的预期和对服务的感知。（1）服务质量就是顾客对服务质量的感知；（2）服务质量取决于顾客对服务的感知与期望。 1．2服务质量的特征及实践的意义 与服务的特征相对应，服务质量也具有自身独有的特征：即服务质量具有较强的主观性，服务质量缺乏稳定性，服务质量的好坏受服务过程和结果所制约，服务质量的交互性。服务质量是服务营销管理的焦点，最早对服务质量的探讨体现在服务营销范畴，其后慢慢拓展到服务和人力资源管理等范畴。服务质量之所以能够引起高度重视，具有重要的实践意义：（1）服务行业在社会中的地位逐步提升。当前，全世界范围内GDP的60个百分点上下来自于第三产业。（2）提升企业竞争实力的主要方法之一是升级服务质量。维护与顾客良好的关系以及保持现有市场占有率与升级服务质量息息相关。（3）提高服务质量能够提高企业的绩效。特别是当多个提供了相同服务的企业在小的范围内竞争时，例如银行，服务质量的提高可能是突出服务唯一与众不同的方式。 1．3服务质量提升顾客价值 菲利普•科特勒提出“顾客总价值”是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。要想提升顾客价值，主要表现在使客户明显感到价值被提升了，甚至高出顾客预期。产品价值是消费者可以客观感受到的。包含产品的质量、功能、式样、外形等。比如，顾客去商场买衣服就可以通过直观感受到衣服的质量、颜色、款式从而在顾客心中就有了一个目标价值。人员价值即员工价值，包括员工的知识水平、各项素质、业务能力和整体形象。比如，营业员的形象和综合素质以及亲和能力可以在很大程度上维系新老顾客。服务价值是和产品一起出售向顾客提供的附属价值，就是通常说的售前、售中、售后服务价值。特别是现在网络购物兴起，服务成了网络购物中非常重要的一部分。形象价值是企业的形象及企业所生产的产品在消费者心目中的总体形象。 2服务营销中存在的服务质量问题分析 服务质量是服务行业生存和发展的基础，由于我国的服务营销的起步和发展较晚。国民经济受资本、技能和规模等成分的制约，这也就使得服务营销的成长受制于很多方面。 2．1员工素质水平低，服务不规范 服务营销是企业员工和消费者一起介入的过程。很多企业的服务营销没有考虑到这两个因素，仅仅只是把产品看成是服务营销的服务对象，只是重视业绩和经营利益。没有考虑到员工的工作感受也没有考虑到潜在顾客的购买能力。他们一味的认为员工是帮助他们实现价值的劳动力，没有重视员工的发展。至于员工的综合素质、服务水平以及工作能力都不去考虑甚至有的企业会认为是对员工进行培训是一种人力财力的浪费，当员工跳槽时还可能便宜了竞争对手，确没有想到如何去长远的留住员工。 2．2管理者没能全面认识到服务质量的重要性 由于服务质量有时只能间接为企业带来经济效益，因此，导致企业管理者只注重为企业直接带来经济利润的项目，而忽略了服务质量的必要性。由于企业的服务管理者以为，投资服务质量管理成本大，但无法获得相应质量管理明显的效果，最终的结果是服务质量落后，忽视服务质量管理，这将给企业带来不利影响。 2．3没有能够正确处理消费者的投诉 消费者的投诉对于每个企业而言都是必不可少的，做的再大再好的企业都不能保证顾客百分之百的满意，所以要看企业是如何处理顾客投诉的。为了企业求生存，促进发展的需要，必须要正确解决消费者投诉，让消费者满意是消费者的愿望。很多企业没有能注意到这一点，认为只要产品或者服务销售出去了就没什么事了。其实处理顾客投诉是服务营销中至关重要的一个环节，不仅影响顾客关系维系还有可能对企业的声誉造成一定的影响。 2．4服务品牌意识不足 我国企业大部分属于个人集资型，规模小，资金有限，对于企业的品牌认识不足，不少企业认为那些都是大企业的事情。许多两线和三线企业对自己的品牌意识比较弱，因为行业品牌集中度和关注度不够。 3改善服务质量提升顾客满意度 3．1正确对待顾客的失落和不满 据调查：客户不满意服务会流失90％的客户，问题无法解决的客户会有89％的流失率。一个不满意的顾客会对9个人去述说这是一次不愉快的购物体验。服务品质与顾客是企业生存的关键，企业应注意它。因此，企业应该关注客户的失落感，当顾客表现出不理想时，企业应尽快了解客户失落的原因在哪里，这对企业服务质量有了更高的要求，还要求企业服务人员要学会倾听，舒缓和镇静客户愤怒的技巧。 3．2提高管理者的服务质量意识 在服务营销中服务质量是一项重要的内容。企业所有的员工应该有强烈的服务意识，特别是管理人员，应更加注重服务质量。从而强化管理者在服务质量上的管理。服务人员有了服务质量意识，才会做好本职的工作，提升企业整体素质服务质量。服务企业的管理者必须认识到服务质量和顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。了解消费者不满和投诉对管理者来说并不是一件坏事，只有消费者不满和投诉才能发现企业内部所存在的服务质量问题。顾客对一个企业的了解是逐步是进行的，顾客与企业的深层沟通是建立在顾客不满的基础上的，恰当的处理顾客的不满意对管理者发现和解决问题更加有利，以及对强化顾客对企业的忠诚度也有很大帮助。 3．3提升员工素质、实现规模化管理 对企业而言高素质的优秀员工是企业核心竞争力的关键。实现员工规模化的管理具有极为重要的意义。企业需要塑造专业化、高标准的服务人员队伍，这就离不开对服务人员进行系统的培训。针对处在不同岗位的员工，其素质提升的重点也不一样。一线服务人员侧重服务技巧，二线员工侧重企业经营管理理念。通过提高整体服务人员的素质，能够更好的取得客户满意度和客户忠诚度。 3．4建立顾客反馈信息平台 企业在服务营销中有个非常主要的环节就是解决客户的投诉的问题，它可以制约客户对服务的满意程度。首先，要有良好的服务质量，建立客户投诉渠道，保证客户投诉渠道，方便客户投诉；其次，及时的，友好的，为客户提供快捷的处理方法，并为存在的问题说明缘由；最终，针对存在问题的服务和消费者的满意程度制定方案避免降低消费者的满意度。同时，在整个过程中，保证企业对消费者的尊重和谅解是非常重要的，它可以使得消费者忠诚于企业并长期信赖。 4结束语 总之，在服务营销中，服务质量与顾客满意有着密切的关系。作为第三产业的服务业来说虽然服务营销中还存在许多服务质量方面的问题和不足，但是服务行业正在蓬勃的兴起呈较快的发展趋势。二十一世纪的服务行业在国民生产总值中的奉献将愈来愈明显，对服务营销的探讨也将成为这个世纪服务营销范畴的潮流。服务质量也得到较高的重视，企业也都在想方设法的改善服务质量，提高服务质量。 作者：何恒；万启生 单位：广西科技大学管理学院 服务质量管理论文:基层机关科技服务质量管理 摘要：随着信息技术的迅速发展和互联网技术的广泛应用，基层企事业单位机关科技建设取得了较大的成绩，也基本实现了各种业务的信息化。但是，随着大数据集中的推进，基层机关单位科技部门工作的重心、职责、发展都发生了变化。本文首先阐述了基层企事业机关单位科技服务面临的新形势，以及科技服务中遇到的问题，然后从强化内部管理、完善硬件改造、整合科技资源以及重视科技创新等几个方面论述提升科技服务的新思路。 关键词：科技服务；基层机关；工作效能 随着信息技术的迅速发展及计算机和互联网的广泛应用，基层机关单位科技和信息化建设取得了较大的成绩，构建了高效、安全、规范的科技服务体系，各种业务处理基本实现了电子化、信息化。随着各种信息系统的成功上线，基层单位核心数据逐步集中到省级或全国级机构，这对基层机关单位科技部门工作的重心产生了影响。基层机关单位如何适应新形势、提高科技服务水平是每一个科技工作者需要思考的问题。 一、科技服务面临的新形势 （一）管理与服务须跟上新形势 基础机关单位一般都存在科技管理不够规范、系统性差、联动性差、分工不明确、配套机制未形成、科技服务水平还不适应要求等问题，并且伴随着技术风险，管理与服务须跟上新形势。 （二）信息化水平须跟上新需求 各个单位都在努力提升自已的核心竞争力，尤其是运用信息化来提高管理能力和服务水平。近年来，随着云计算和大数据的应用，各省级以上单位均开始对本行业的数据进行规划、整合和集中，这就要求基层机关单位要从基础设施、应用系统和安全保障建设方面尽快采取措施适应新的发展要求。 （三）科技日常工作面临新变化 一是系统维护重心的转移。随着数据大集中，基层机关部门工作重心也随之发生了变化，原来以核心业务系统维护为中心转变为以信息安全管理和网络系统运维监控为中心。二是网络安全的风险增多。内部网的任何一台计算机出现问题，都有可能影响网络中其他计算机，而且病毒、入侵等风险也在加大。三是科技服务时效性的加强。新变化要求科技部门提供更加快捷、高效、安全的技术服务。四是软件开发的种类减少。随着上级单位重要业务系统的数据集中，针对各类创新性软件也提出了统一软件开发规范。基层机关单位开发大规模推广应用的软件项目明显减少，且主要集中在一些简单的部门特色应用软件和网站建设上。 二、科技服务存在的问题与不足 （一）业务和科技沟通不足 一是技术人员培训不到位。在基层机关单位许多新业务系统上线、升级培训只要求业务人员参加，而业务人员在培训时对技术问题难以掌握，向技术人员介绍系统的相关信息不到位，技术人员只能凭借经验进行维护，效果和效率都难以保证。二是业务、科技知识融合难。虽然各类业务与信息技术关系越来越密切，但是业务人员不懂技术和技术人员对业务的不精通造成了一些系统简单的问题，双方需要反复交流、测试才能解决。 （二）重技术轻管理 许多基层机关单位简单地认为科技服务就是建机房、买设备和维修，实际上做好科技服务工作包含多方面的内容，有战略规划、评价体系、管理制度、安全管理，以及培训等。传统的重技术、重投入而轻管理的观念将得不到理想的工作效果。 （三）技术人员存在边缘化的问题 当前各单位的核心业务系统的研发都是由其上级单位负责或者直接外包研发，基层机关技术人员更多是充当系统维护人员，软件创新处于停滞状态，工作中难找到成就感。而工作本身对技术人员要求高，同时科技知识更新快和继续教育支出较大，技术人员须处于不断“充电”状态，但在机关单位待遇、福利对技术人员没有倾斜，致使许多基层技术人员都更希望到其他部门发展甚至跳槽。 （四）信息安全方面的不足 一是信息安全观念意识未深入人心，信息安全培训不到位。二是网络基础安全存在认知和投资上的偏差，误认为信息安全就是网络安全，重视硬件性投资而忽视软件性投资。三是应用系统安全薄弱。上线的系统一般都未经过安全部门的严格评测，安全性不高，易受到入侵和攻击。 三、提升科技服务保障机关工作效能的新思路 （一）强化内部管理，保障服务质量 一是加强科技制度建设，强化科技部门内部管理。建立和完善相关的制度、措施，并认真执行落实，加大检查力度，建立相应的奖惩机制。对于那些制度落实不到位、检查工作走过场等情况给予处罚，对于那些重视制度建设并认真落实的予以奖励。二是建立计算机网络信息安全管理工作体系。落实“一把手”负总责下的逐级分工负责制和安全责任追究制度，明确基层机关单位计算机网络信息安全管理人员及职责，并与相关部门、下属单位签订安全责任状；建立应急管理制度，完善应急处理流程；联合审计、保密等部门定期开展计算机安全检查，不定期对网络安全、业务系统运行情况和重要业务数据备份等开展检查、验证。三是规范计算机运维管理。严格维护流程，做到重要网络、系统运维时责任人申报制和负责人审批制，并做好相关档案记录的填写；对重要系统口令，实行定期修改，口令封存统一入保险柜的保管方式；严格互联网手续，禁止将机关涉密信息上传至互联网。四是提高效率，优化服务。科技部门要调整工作思路，变被动为主动，“走出去”与其他部门沟通，提高服务效率。强化科技人员的分工，要求科技人员定期与对口服务的部门沟通联系，一方面能提高科技人员业务知识水平和科技服务质量，另一方面，派科技人员去相关部门学习，有利于科技人员在业务科室以科技的观点去发现问题、解决问题。五是加强技术培训力度。加大技术培训力度，制定长远学习规划，经常性地组织机关相关人员学习新技术，定期或不定期将机关部门计算机安全管理员进行培训，并开展计算机安全知识竞赛等活动，加强技术交流，全面提高其业务水平。 （二）完善件改造，增强服务实力 一是强化核心机房建设。核心机房建设时，确立安全、经济、实用的建设原则，确保网络和电子化设备的正常运行，合理规划楼宇线路，提升机房UPS供电容量，建立完善的环境监控体系，防雷、消防、安全防范措施都能符合相关要求。二是强化配套设施建设。增加信息化设备的投入，对于重要的业务系统使用较为先进的服务器，引入虚拟化和云计算，进一步提升系统和数据的安全；对于用户使用的信息化设备，严格实行定期报废制，将运行速度慢、影响工作的计算机及时进行淘汰；建立软件资产管理制度，实现机关软件正版化。 （三）整合科技资源，提升服务水平 一是整合人力资源。随着信息化要求的不断提高和基层机关单位科技人员少，电子设备多、应用系统多、服务对象多的问题普遍存在，靠专业科技人员来为机关单位提供科技服务和保障显得力不从心，甚至顾此失彼。同时，随着计算机等技术的普及和应用形成了一批计算机基础好、应用能力强的准科技人员。因此，通过对本单位的人力资源整合，构建以专职科技人员为核心、部门计算机安全员为协管、计算机兴趣爱好者为补充的“大科技”服务体系，可以有效解决科技人员资源紧缺的矛盾，提高基层机关单位全员计算机应用水平和独立解决计算机应用问题的能力。二是整合数据资源。数据对于每一个机关单位来说，都是进行政策制定、分析研究的基础，建议进一步推动系统数据的集中和整合，改变原有的各类信息系统过于分散、自成体系、相互独立等问题。对各个部门独立的系统进行整理，构建一个大数据应用平台。三是合理配备。充实科技队伍，优先将工作责任心强、业务素质高的人员充实到科技队伍中。同时围绕科技工作重心，抓好科技工作的外延，让科技人员以各种形式“走出去”，开拓科技工作的视野，促进科技工作的发展。 （四）重视技创新，提升服务手段 一是重视科技工作认识上的创新。提高对科技工作的认识，是做好科技工作的前提。随着信息技术的发展，科技广泛地渗透到各项业务、各个环节中，科技工作成为基层企事业机关单位的一项具有服务、支撑、保障作用的基础性工作。要树立科技服务是业务发展的基础、科技管理是业务发展的保障、科技创新是业务发展的动力的理念。二是重视科技管理模式的创新。以人为本，加强科技队伍建设，基层机关单位要适应信息化的高速发展，就必须培养和引进一批具有相关专业能力的管理人才，投入必要的人力、物力、财力，加大信息技术人才培养力度。优化现有科技人员的年龄、知识结构，为其提供更新知识和强化知识的机会，尊重科技人员,激发他们的工作热情，促使其不断提高，不断创新，成为既懂科技又精通业务的新型复合人才。 作者：陈伟 单位：中国人民银行新余市中心支行 服务质量管理论文:优质护理服务质量管理探究 摘要：目的：探究基础护理流程优化对ICU优质护理服务质量的影响。方法：完善和优化基础护理流程，强调基础护理的重要性，转变护士对基础护理的重视程度，加强基础护理流程的培训，分别抽取基础护理流程优化前后的ICU危重患者抢救成功率、医院感染发生率及患者满意度进行比较。结果：优化前ICU危重症患者抢救成功率为84．18％，医院感染发生率为21．25％，患者及家属满意度为92．50％；优化后ICU危重症患者抢救成功率为91．41％，医院感染发生率为11．21％，患者及家属满意度为97．78％。两组各项数据比较有显著差异（P＜0．05）。结论：优化基础护理流程，能够有效改善ICU优质护理服务质量，提高ICU危重症患者的抢救成功率，降低了医院感染发生率，改善了患者的护理满意度。 关键词：重症监护室；基础护理；流程；护理服务质量 为了响应卫生部关于“优质护理服务示范工程”的号召，温州医科大学附属第二医院自2011年起开始创建优质护理工程，从多方面入手实现了护理质量的提高。对于重症监护室（IntensiveCareUnit，ICU）而言，由于收治患者特殊，护理工作量大，突发事件多，改善基础护理服务质量是实现优质护理服务的第一步。就优化基础护理流程对ICU优质护理服务质量的影响，进行了研究分析。 1资料与方法 1．1一般资料 温州医科大学附属第二医院ICU病房共有21张床位，护理人员54名，年龄为22～46岁，平均年龄为（29．20±4．60）岁；大专9名，本科45名；护士13名，护师30名，主管护师10名，副主任护师1名。 1．2基础护理流程优化方法 （1）强化ICU护士的基础护理意识：基础护理是整个护理工作的主干部分，做好基础护理服务是实现优质护理服务的大前提。要求全科护士包括工勤人员都必须重视基础护理，开展以基础护理为主体的学术讲座，对全体护士进行职业道德教育，集体学习卫生部的相关文件精神，明确护理对象及护理目标，充分考虑患者的需求，实现以患者为中心的优质护理服务思想。基础护理是确保患者诊疗质量的重要基础，也是护士观察病情的良好途径，在基础护理过程中护士能够与患者建立良好的关系，加强护患之间的沟通交流，且护士能够通过基础护理来体现对患者的关怀和重视，体现人文精神。基础护理质量直接影响着整体护理工作质量，要求护士学会换位思考，充分体会患者的痛苦，理解患者的需求，明白基础护理的重要性。 （2）优化排班流程：合理的排班能够为护士提供充足的休息时间，又能确保工作质量。ICU班次调整要充分考虑患者的情况，围绕患者生理、心理等多方面的需求，给予充足的护理服务。以往的排班安排中，存在大夜班护士工作量大、休息时间少、体力消耗巨大的情况，这导致护士很难有充足精力来保质保量的做好基础服务，而基础护理不到位则会直接导致患者、家属的不满，进而引发纠纷，在调查中ICU护士也充分反应了排班不合理的情况，因此针对排班情况进行了优化。首先将晨间护理由以往的大夜班护士负责改为了大夜班护士和白班护士共同负责，减轻了大夜班护士的工作量，其次将白班工作时间提前半小时，确保白班护士能够及时参与到晨间护理中来，大夜班护士和白班护士的共同执行也确保了基础护理能够进行双人查对，避免了护理差错的发生。其次，在排班的具体安排中，采用护理活动评分量表对护士的工作能力进行了充分的评估，确保各个班次都能够实现高年资、低年资护士的有机结合，实现能力互补，既克服了人力不足的问题，又确保了基础护理质量。 （3）优化工作流程：要求以往各班次的护士根据自身工作内容，对原有工作流程进行总结，分析并提出原有流程中存在的问题，由管理层进行审核，重新完善和优化工作流程。在流程初步设计完成后，在全体护理会议上进行讨论，集思广益进行修改，初步拟定完成后在临床试用一个月，对存在的问题进行收集，进一步调整流程，最终制定成册，要求所有ICU护士都必须严格按照工作流程来执行，尤其对于新护士要强调工作流程的重要性。如ICU组长工作流程：①查阅ICU护理记录及患者情况。②根据患者病情及本小组护士的工作能力进行本次工作分配。③认真听取交接班记录并提出指导意见。④进行床头交接，了解夜间患者的情况，检查患者的皮肤、体位及各类管道。⑤和夜班护士共同协助患者进行床上擦浴，并整理好床单元。⑥更换氧气湿化瓶，需要雾化治疗的患者配置雾化液。⑦遵医嘱进行气压治疗和多频振动治疗。⑧协助白班护士工作，对工作中存在的问题提出指导建议。⑨进行转科患者及外出检查患者的安排。⑩协助办公及治疗护士工作。瑏瑡检查治疗车内药械并补充。除此之外，还要强调每周的工作重点，例如周一整理病房、周二检查管道标识等。 （4）加强各级人员培训：在强调基础护理的基础上，要组织全体护士进行基础护理流程的培训，确保所有护士都能熟练掌握基础护理流程。做好新护士的入科培训工作，将基础护理流程作为重点内容进行强调，确保每个新护士在上岗前都能认识到基础护理工作的重要性，树立良好的护理意识，在入科后由带教老师负责进行流程的说明和指导，确保在上岗前能够熟练按照流程进行护理。每个护理班组要安排资深护师负责指导工作，确保护理操作的安全性。护士长要发挥带头作用，积极参与基础护理工作，以言传身教的形式感染和激励护士，提高护士对基础护理的热情和动力。定期进行阶段总结，分析该阶段中基础护理工作存在的问题，对优秀的护士提出表扬，进一步激发护士对基础护理工作的热情。 1．3评价方法 分别抽取基础护理流程优化前后的ICU危重患者抢救成功率、医院感染发生率及患者满意度进行比较。 1．4统计学方法 采用SPSS20．0进行数据处理，计数资料比较用卡方检验，P＜0．05为比较具有统计学意义。 2结果 结果显示，优化前ICU危重症患者抢救成功率为84．18％，医院感染发生率为21．25％，患者及家属满意度为92．50％。优化后ICU危重症患者抢救成功率为91．41％，医院感染发生率为11．21％，患者及家属满意度为97．78％。两组数据比较均有显著差异（P＜0．05）。 3讨论 3．1提高护理服务质量的基础 基础护理是护理工作的重要组成部分，通过基础护理流程的优化，护士的专业能力得以体现，能够更好的服务患者，科学的工作流程能够有效提高护理效率，减少护理差错。通过基础护理流程的优化，强化了护士对基础护理的重视，同时也加强了护士对患者病情的观察，确保护士能够第一时间掌握患者的病情变化，从而做出应对措施。 3．2减少了医院感染发生率 基础护理流程的优化有效避免了护理操作的随意性和盲目性，提高了工作质量和工作效率，确保了无菌操作规程、消毒隔离制度的研制执行，避免了患者交叉感染，从而控制了医院感染的发生。 3．3改善了患者及家属的护理满意度 患者满意度是对护理工作最客观的评价，患者的护理满意度往往代表了护理工作质量的优劣。通过基础护理流程的优化，护理工作质量显著提高，大夜班护士的工作量减少，有更多的精力投入到患者的护理服务中，双人查对的制度也体现了对患者安全的重视，获得了患者的认可。 4结语 优化基础护理流程，能够有效改善ICU优质护理服务质量，提高了ICU危重症患者的抢救成功率，降低了医院感染发生率，改善了患者的护理满意度。 作者：郑晓倩；郑海燕；周相莲 单位：温州医科大学附属第二医院 服务质量管理论文:加油站服务质量管理研究 摘要：2001年中国加入WTO，中国根据相关承诺成品油零售市场对外全面开放，众多外资石油企业借机进入中国市场。由于政策限制，外企不得不采取与中方公司合资的方式来经营。面对外资加油站的强势来袭，国内各大石油公司也开始不断完善和优化对加油站的管理。外资加油站在国外长期发展积累的丰富经验以及体贴到位的服务对国内加油站构成了严峻威胁和挑战。以延长壳牌及为例，其以油品零售经营为主要业务，在进入中国市场后发展迅速。其在服务质量管理方面的完整体系和科学的服务规范，对于提升其顾客满意度和品牌形象有着重要意义，也是其发展迅速的重要影响因素。通过进行延长壳牌加油站服务质量管理体系的研究，研究成果对国内加油站行业服务质量的提升有一定的参考价值。 关键词：延长壳牌；加油站；服务质量管理；PMTDR 一、引言 自100多年前雪佛龙公司建成世界上第一座加油站以来，加油站已遍布全球且不断优化升级，成为一个非常成熟的行业。在此过程中，汽车工业的讯速发展以及顾客对便利性的追求是推动行业变革的主要动力。近年来，欧美等发达国家的加油站行业技术设备升级加快，逐步实现精细化管理，且随着便利店、超市运营商的加入，市场竞争更趋激烈，推动加油站行业不断发展。我国加油站建设起步相对较晚，近年来应社会发展的需要，加油站建设及管理都在逐步改善。面对全球经济一体化趋势，国内加油站虽已经过多年市场锤炼，具备一定市场竞争力，但与外国能源巨头在品牌影响力、经营管理水平、市场化运作等方面仍然存在很大差异。对国内加油站而言，借鉴发达国家加油站的发展经验，不断学习和创新从而提升加油站服务质量管理水平，具有较大的必要性和紧迫性。 二、国内外同类问题研究现状 从众多大公司发展来看，把控制终端销售作为重要的竞争手段，形成具有特色鲜明的服务质量管理模式，对企业的竞争力具有重要影响。国内外学者针对各公司的情况，在加油站服务质量管理方面做了较多研究。印度尼西亚的Pertamina油气公司一直致力于加油站服务质量管理的提升。其从油气计价和油气质量到具体的加油服务，都力求达到顾客的满意。该公司在2008年实行了PastiPs[1]改革项目，在加油站卫生、视觉形象和文明礼仪等方面都力求达到一个全新高度。Wahid建立了加油站便利店的顾客忠诚度分析模型，模型基于Bloemer和Ruyter所建立的便利店分析模型。该研究收集了Penang岛加油站的大量数据，建立五个基本假设进行试验研究，旨在分析便利店品牌、团队形象与顾客满意度间所存在的联系。罗洪群等针对四川加油站多元化经营现状，对该省加油站的多元化经营进行探讨，提出了符合该省加油站特色多元化经营的具体建议。中石化江苏石油分公司总经理吕建华指出加油站要树立顾客满意的战略思想，以顾客为中心，尽量提高顾客对服务的满意度，以增强自身的竞争力。黄其虎提出来了与大客户建立忠诚伙伴关系和改进当前加油站大客户管理与开发的措施。薛峰[7]分析了通过对加油站客户关系管理、品牌服务管理、服务创新、服务保证、企业文化创新、员工激励等因素。贾淑霞以顾客感知服务质量为核心，建立加油站顾客感知服务质量的评价模型并深入分析了服务质量的各种影响因素。 三、加油站服务质量管理的相关概念 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量，它是顾客感知服务的关键。它既由技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。其特征主要包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。服务质量的评估是企业对服务质量感知的调研、测定和认识。根据其内涵及特点，优质服务应满足以下条件：规范化和技能化、态度和行为、可亲近程度和灵活性、可靠性和忠诚度、自我修复、名誉和可信度。服务质量管理评价主要方法：统计调查法、分层法、因果分析图法、相关图等，而被广泛接受和采用的是SERVQUAL法。SERVQUAL理论是依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系，其理论核心是服务质量差距模型]。 四、延长壳牌加油站服务质量管理的流程延长 壳牌加油站服务质量管理体系为PMTDR（Peoplemakethedifferencereal），其意义在于为了区分与竞争对手的不同，壳牌想在服务上与众不同，并希望体现在每个国家每个油站，每一天为每一个顾客提供高质量燃油和高品质与众不同的服务。其运作流程为： 1.建团队。延长壳牌加油站良好的团队建设依托其运营商人员管理手册，该手册包括招聘、入职介绍、薪资、培训与发展、绩效管理、工作氛围、奖励和认可、沟通及标准八个部分。通过对运营商人员管理手册的学习，员工们能加深对延长壳牌加油站的运营制度及文化的了解，降低员工工作失误率与事故率，提高员工的工作效率和效果。营运商人员管理手册可以给油站带来有效的人员管理，而有效的人员管理会鼓舞士气和提高员工的满意度。 2.练技能。练技能包括服务技巧的辅导和训练。简单、标准化的辅导是针对普通员工而设计的。当油站能正确、持续地执行标准服务流程后，可以进行“高级销售课程”的辅导，帮助加油站增加差异化燃油销售量，通过润滑油和便利店商品标准陈列技巧的训练，以此增强顾对油站的感知和理解，提高顾客的忠诚度。加油员在服务进行之前通过简单、标准的培训做好相关知识的培训，并且在工作中用实际行动切实执行，注意每一个微小的细节，这样才能为油站留住更多的顾客。当然技能培训项目还有很多，如TM（区域经理）发展与评估、零售即细节、零售顾客承诺、零售商的入职和培训、TM的入职和培训。服务技巧的辅导和训练使得服务过程更加简洁和明确。 3.比业绩。油站承诺要为顾客提供最好的服务，那么我们就需要去衡量我们是否真正做到实现我们的顾客承诺。如：清洁的油站、持续友好的服务、微笑的员工等。通过服务质量评估，才能找到差距，进而提升服务水平。对业绩进行评估的工具包括油站导航器（Navigator）、神秘访客（Mysterymotoristprogram-MMP）、VISA（Visualimagestandardaudit)、RFC（readyforcustomer）、TMSR（territorysitereview）。 4.庆成功。一个良好的团队，离不开激励，适时奖励和认可让员工以更好的工作表现来获得顾客满意的微笑，切实做到——微笑的顾客，每个油站，每天，每个访问。用统一的考核指标考核延长壳牌每一个油站，认同从油站员工、运营商及区域经理、运营经理各个层面的卓越表现。 五、延长壳牌加油站服务质量管理优、劣势分析 1.延长壳牌加油站服务质量管理优势。 1.1连锁经营，统一管理。延长壳牌作为中外合资企业，沿用了壳牌先进的经营管理理念，是国内较早开始使用连锁经营的油品零售公司之一。延长壳牌的连锁经营采用统一采购、统一配送、统一企业形象、统一服务规范、统一广告宣传、统一价格、统一核算，并由合理的组织机构进行组织，长期的运营建立起了一个高效运转指挥灵活的经营架构。高度统一的服务规范、油站形象让顾客走到任何一个延长壳牌的加油站都会有熟悉、信赖的感觉，也从一定层度上提升了顾客心目中的企业形象。 1.2优质燃油。壳牌领先的研究中心遍布全球各地，将知识、专业技术以及创新结合在一起，创造出能够为顾客增加真正价值的解决方案。对最新技术进行投入意味着壳牌是第一家将能够提供卓越保护和高效的产品和服务推入市场的公司。延长壳牌各大油站的燃油供应，是由公司特定的油品供应商提供，延长壳牌加油站提供的燃油添加了壳牌独有的清洁剂。该添加剂是由全球最大的添加剂生产厂商巴斯夫供应的NEMO6122型汽油添加剂，它是针对中国油品的特点生产的。优质燃油满足油站顾客对于加油站最基本需求，优质的燃油供给是保证顾客满意度的基础。 1.3入乡随俗的顾客体验。因为人工成本比较低和文化的原因，绝大多数我国的消费者更愿意接受人工服务，而不是自助式的服务。壳牌比较强调客户体验。通过调研发现，一般来说，客户的加油站体验并不很愉快。因为，客户进加油站是不得已，他的行程因此被打断，即使加油站内提供休息设施，他的心情也很焦虑。在这样的情况下，延长壳牌的加油站希望把客户的体验变得尽可能正面和舒适。延长壳牌的加油站标准设计共有大约20多个客户服务点，比如，一辆车从高速路驶入加油站，就需要为客户设计一个舒适的拐入角度，然后他不需要左寻右找，就能准确驶入空的加油岛，要尽可能缩短客户的停留时间。这些都是在硬件设计上得到注意的服务点。 1.4科学、完备、严格的服务管理体系。在延长壳牌加油站的管理体系及考评规范中，都充分利用了先进服务管理方法,如SERVQUL。为了使员工能够掌握壳牌加油站的文化，保证壳牌的加油站服务水平，壳牌会将新入职的员工，派到壳牌的零售学院，进行标准的服务培训。壳牌加油站的服务有一套全球统一的服务标准，该标准的核心就是要对每项服务内容进行量化打分，以求做到客户最有可能接触的每一个服务点，硬件设施功能化，软件服务贴心化，客户体验便捷化。为了进一步改进其服务，壳牌邀请的专业公司会在特定时间段派出神秘访客，到壳牌的加油站进行体验打分，比如服务人员的微笑是否真诚。壳牌自己的管理人员也会对服务人员的服务进行打分。公司管理者还会走访竞争对手的客户、壳牌的客户，来分析对比壳牌的服务水平。 2.延长壳牌加油站服务质量管理劣势。 2.1服务太过于机械，不够有亲和力。延长壳牌拥有一套从前庭到便利店，乃至整个油站服务完备的服务流程，每一位员工都是经过严格的培训然后上岗的。因此在油站里短短的服务过程中，员工会严格按照服务流程执行，“四说四做”、“三说三做”的服务标准来执行，内容反复，比较机械，对于经常光顾的客人，会显得反感，没有耐心。 2.2神秘访客检查结果难易度量。在延长壳牌加油站神秘顾客检查表中，有部分条款完全是靠检查者主观评价，由于检查者的年龄、价值观等的差异，所代表的顾客群体会有差异，因此导致最后评价结果产生差异。而且神秘顾客的访问具有瞬时性，仅能代表访问的那一刻的服务状况，而不是整个月或长期状况。 2.3员工的执行力。延长壳牌加油站拥有完备的服务流程和服务质量管理体系，但是这些对于下层的加油员、收银员等除了需要将这些流程熟记于心之外，还需要切实地加以执行。延长壳牌加油站底层员工工作时间比较长，而且工作内容反复，枯燥，这些因素很大程度上会影响员工服务过程中的执行能力。 六、结语 服务质量的好坏取决于员工的工作技能、工作态度、工作执行力，服务质量的评价具有主观性和不可控性，由于时间、顾客主体、天气等差异会使得顾客对服务的感知有所不同。因此，对于服务质量的评价会有一定难度。延长壳牌经过长期的试验研究，借鉴壳牌先进的服务质量评价方法，结合我国国情，拥有包括神秘顾客、VISA等全面、准确地考评体系。对于员工的服务，进行全面地评价，同时通过奖励与惩罚督促员工提升服务水平。 作者：刘利1余晓钟1杨林1.2 单位：1.西南石油大学经济管理学院2.陕西延长石油国际勘探开发工程有限公司 服务质量管理论文:餐饮服务质量管理探讨 【摘要】随着国家对餐饮业政策的调整、反腐倡廉力度的加大以及人们消费习惯的改变，以各种星级酒店为首的餐饮市场受到很大冲击。要想在竞争激烈的同行中获得竞争优势，提高餐饮服务质量及顾客满意度成为了各酒店的首要任务。而要想全面有效地提高餐饮服务质量，建立学习型组织，培养创新型员工，推动酒店餐饮服务质量的提高，实现酒店餐饮企业的可持续发展势在必行。 【关键词】学习型组织;酒店;服务质量管理 伴随商品生产和商品交换的发展，为规范人们对餐饮、住宿等方面的需求，出现了饭店、酒店等服务行业。餐饮业作为吃、穿、住、用、行五大要素之首，成为关系国计民生的基础行业，在国家政策的大力支持下呈现一片繁荣景象。而酒店是集餐饮、住宿及娱乐等活动为一体的高档场所，是此类活动得以进行的空间载体，酒店员工则是其成功实施的“软”载体。员工的态度和工作满意度直接影响顾客消费满意度和对企业的忠诚度，从而影响企业经济效益和利润率。2013年，仅河北省有关餐饮、住宿类服务的投诉同比分别增长180%、60．86%，成为消费者投诉的一个热点问题。尽管投诉多涉及酒店设施设备的不合理，但在注重享受资料消费的现代社会，优质的无形服务质量日益成为消费者的消费追求。面对这些问题，学习型组织的优势就明显体现出来，逐渐成为各大企业学习的重点。 一、文献综述 20世纪70年代，阿吉瑞斯和舍恩提出了学习型组织的概念，并于1977年在《组织中的双环学习》一书中首次提出“组织学习”的概念，且在《组织学习:一种透视理论》中详细并正式定义了“组织学习”。此后，学习型组织经过不断的发展和完善。1990年，彼得•圣吉在《第五项修练》一书中提出此观念，认为企业应建立学习型组织，前提则是企业组织结构需力求简化、扁平化和灵活性较强。与此同时，企业的所有员工乃至整个企业应始终保持良好的学习习惯，不断自我组织并进行再造，从而维持竞争力。其目的在于让企业在面对瞬息万变和激烈竞争的市场环境时，能灵活应对，无损失或尽可能将损失降低至最小，最大限度地维护组织利益。国内学者对学习型组织的研究起步较晚，但我国学者对学习型组织的探讨仍取得了丰富的研究成果。冯奎提出学习型组织即充分发挥各员工的创造性，以营造一种组织学习气氛，使个体价值得到体现，从而大幅度提高组织绩效。 陈国权、杨硕英提出学习型组织是一种比较适合人性的组织模式，由优秀团队组成社群，其有崇高而正确的信念、使命与核心价值，具有强劲生命力和梦想实现的共同力量，不断进行创造从而持续蜕变，充分发挥自身潜能以创造超乎寻常的成功，从而在真正的学习过程中体悟工作的意义，追求心灵的成长与自我实现。刘晓明等认为几乎任何组织都会学习，无论其有意或无意;学习型组织是指那些有意识地激励组织学习，使自己的学习能力不断增强的组织;学习型组织区别于一般组织的关键在于“学习”的内涵，此内涵包括全员学习、全程学习及团队学习三层含义。综上可知，国内外学者对学习型组织的概念界定方面的研究大致可以分为两类:一类将学习型组织看作一种新型组织架构模式，从分析组织中的学习入手，主要强调这种组织区别于传统组织的特点;另一类则把学习看作是战略过程模式，从对战略变革重点的历史演变分析入手，着重强调学习型组织作为一种新的战略变革模式的优越性。 二、酒店餐饮服务质量现状和问题 (一)酒店餐饮服务质量现状 伴随着我国经济的深化发展，餐饮业收入持续20年以20%左右的速度增长，成为与人们日常生活息息相关的重要行业和商贸领域的活跃行业。但自2012年开始，我国餐饮市场的发展开始走下坡路，最终创下13．6%的最低增幅水平。2013年第一季度相较于2012年下降了37．6%，出现了中国餐饮业改革开放以来的首次负增长。2014年餐饮业将面临比2013年更为复杂的市场环境。 (二)酒店餐饮服务质量存在的问题 1、员工离职率高 研究证实，员工流动率的高低直接反映了员工工作满意度的高低，并直接关系到酒店服务质量及经济效益的好坏。尤其是员工考虑离开酒店但还未作出决定的那段时间，工作热情较低，对客服务的专业化程度偏低。当这些员工离职后，酒店又需耗费大量时间成本和精力成本招募和培训新员工。“招新等待”期间酒店餐饮部会经常出现人手不足的问题，以致于顾客需求难以及时满足。此外，新员工正式上岗后还需要一段时间适应酒店环境，协调与老员工的关系，了解业务技能和顾客需求。从外行到转变为正式员工期间，顾客投诉事件也会随之呈递增趋势。 2、餐饮服务人员的“机械化”服务意识 酒店员工通道和工作间随处可见“抽象化”的员工规章制度和岗位职责，对新进员工，培训人员只是照本宣科，结果员工无法真正理解具体工作任务和职责。根据模糊的员工岗位职责和服务流程，再结合生活经验和自己的理解，每位员工便形成了独具特色的“机器式”服务流程。尽管顾客所提要求皆可及时得到满足，但在顾客享受服务的过程中缺少个性化服务、“提前”服务。服务流程有如工厂生产线，从加入原材料到产品成形入库，个中环节虽无一缺漏，但索然无味。客人无法产生宾至如归的感觉，使顾客无形之中感到付出和收获不对等，更无满足感可言。 3、传统的“请示”制度 现今仍有许多企业高层倾向于采取集权制，换言之组织一切事务决定权大多或全部集中于上级领导，下级员工处于被动接受地位，凡事都依据上级命令或秉承上级指示办理，是一种只有执行权而无决策权的领导体制。然对基层服务人员而言，工作内容复杂多变，需要员工具有良好的应变能力和自主管理能力。而集权制的出现大大降低了基层服务员的服务灵活性，即使琐事也须先请示后行动，员工如提线木偶一般受控于上级。可想而知，对于顾客的特殊要求或服务范围以外的要求，服务的及时性相对较差。 三、原因解析 (一)缺乏人性化 餐饮服务人员是酒店中最底层的一线岗位，员工的个人形象直接代表酒店的整体形象，故而酒店服务员大多为女性。由于餐饮部的性质特殊，员工工作时间波动幅度较大，辛苦程度也绝非其他部门员工可接受。工作时间、工作量与薪酬三者之间无法对等，员工生理需求得不到有效满足，工作满意度较低。此外，酒店服务员工作的辛苦性导致员工流动率偏高，多数酒店都倾向于实行内部晋升机制。所谓的内部晋升机制即:公司通常都会选择给予为酒店工作3年及以上的员工或与之有关的亲朋好友以晋升机会。然而，餐饮服务人员中有很大比例都是在校实习生或兼职人员，工作稳定性较低，在酒店得到重用和升职的机会几乎很少。内部晋升机制虽提升了老员工的工作积极性，却严重打击了新员工的自信心，降低其工作积极性和热情。 (二)酒店部门间相互“隔离”，缺乏团队意识 多年来，内部协调性差一直是企业高管为之头疼的问题。由于酒店纵向层次过多，横向幅度偏大，多数酒店倾向于采用“链式”沟通法，即自上而下的单向沟通方式。各层、各部员工和管理者的工作环境相对封闭，信息交流大都仅限于部门或小团体内部。如，餐饮部服务人员频繁接触顾客，了解顾客内心对菜品和服务的需求，熟悉老顾客的口味、喜好。然而，由于部门间的“隔阂”和利益冲突，二线部门无法及时、准确了解顾客期望，为顾客配菜失当，更有甚者冲撞顾客禁忌，导致顾客对酒店服务质量的评价普遍偏低。 (三)上下级之间缺乏信任，导致理论与实践脱节 作为酒店最底层的服务人员，招聘要求相对较低。为保证员工工作的稳定性，酒店人力资源部大量招聘家庭主妇等文化素质和创新管理能力较低的普通人群充斥人数。管理人员长期处于领导地位，缺少与基层员工的交流沟通，对员工的熟悉程度仅限于名字或长相，对员工的了解也仅限于一纸简历。为保证服务质量，管理者对所有大小事务皆亲自决策。增加自身负担的同时也使员工工作缺乏灵活性，质疑自身工作能力，情绪低落。 四、建议 根据上述问题和原因分析结果可知，解决之道即建立学习型组织，进行人性化管理，提高员工工作积极性和归属感;适当下放权力，让员工有机会展现自身实力;加强组织内各部门员工之间的沟通，相互学习，营造一种全员学习的文化氛围，实现组织中知识的高度流动和共享等。最终，提高组织对外部动荡环境应对的灵活性、及时性。具体实施方案如下: (一)实行“人本管理” 首先，实行弹性工作制，规范员工上下班时间，量化每日工作任务，确保日事日毕、日清日高。其次，据各岗位的性质、职责、特点及对酒店的贡献来确定合理的薪酬，制定科学合理的薪酬体系。再者，为员工制定职业生涯发展规划，帮助员工实现自我人生价值，实现员工和酒店双赢。最后，应公平晋升，破格晋升，给予每位员工公平的竞争机会，避免“任人唯亲”的现象。在为管理层注入了“新鲜血液”的同时，还可提高员工的积极性，吸引外部有识之士加入酒店，为酒店的转型和长期发展奠定了坚实的基础。 (二)实行岗位互换，加强团队成员之间的沟通和交流 为克服员工因工作单一而产生的枯燥情绪，部门管理者之间可实行岗位互换制。对不同部门或同一部门不同分工的员工进行交叉培训，并不时进行工作轮换。丰富员工的工作经验，使员工产生新鲜感，增强员工的主动和规范服务意识。同时，借此机会加强员工间的沟通交流，增进员工的感情，构建和谐的人际关系，增强酒店的凝聚力，有利于各部门员工在未来工作中的合作。一线服务员了解顾客喜好和需求后，及时传递给厨师，为厨师提供创新灵感，丰富酒店的菜品种类，提高菜品质量，体现酒店的个性化服务。 (三)适当下放权力，注重理论与实践结合 权力下放，即根据绩效考核结果科学评估员工工作能力，对有能者下放部分决策权，为员工提供机遇和舞台，并给予员工充分的信任，确立员工在服务过程中的主导地位。打破酒店管理中“餐饮服务人员因地位等级低而受到轻视”的传统陋习，满足员工的自尊需求。从某种意义上说，此举既可使员工感受到组织领导对其工作能力的认同，增加员工对客服务的灵活性和应变性，减轻管理者的工作负担，使其集中精力制定部门发展战略，也可激发其他员工的进取心。 (四)服务流程规范化、具体化并不断创新 酒店管理者应不断完善酒店的服务流程并监督其实行过程，确保一线服务人员为顾客提供的服务到位。酒店餐饮服务流程可细化为:餐前服务，包括卫生清洁、站位迎客等;餐中服务，包括拉椅让座、开电视、倒茶水等;餐后服务，包括退酒水、核单、打单、送客等。及时为员工解答疑惑，帮助新员工尽早熟悉业务，鼓励员工提供建议或意见并及时采纳可行意见，不断创新服务流程。对新员工，除进行服务流程培训外，还应安排专业人员对其进行系统的实操培训，提升员工操作水平和业务技能。 五、结论 服务质量的管理是以人为中心的管理，服务质量的优劣很大程度上取决于一线员工的服务水平和工作态度。因此，酒店应建立学习型组织，注重团队之前的沟通及团队成员所学理论与实践的结合。坚持“人性化管理”，因人设岗，挖掘员工潜力;改变传统的用人态度，将每一位员工视为酒店的内部顾客，认真了解并满足员工不同层次的需求。此外，酒店还需要加强对员工的外语培训，培养复合型人才，实现员工自身价值，增强企业竞争力。然而，要真正实现服务质量上的突破，还应加强与同行业竞争者的交流与合作，优势互补，相互学习;甚至与国际接轨，借鉴国外竞争者的管理方法和成功经验，方可在国际竞争中赢得竞争优势。 作者：曾余 单位：广州大学工商管理学院 服务质量管理论文:供电企业电力营销服务质量管理体系的构建 摘要： 随着我国经济的不断发展，电力体制逐步深化改革，许多电力企业纷纷转变自身职能，积极优化电力营销服务，全心全意为电力用户提供更多优质电力服务，提高企业的市场竞争力。本文主要针对供电企业的电力营销服务内容，提出几点关于有效构建电力营销服务质量管理体系的对策。 关键词： 供电企业；电力营销；服务质量；管理体系 1引言 电力营销服务是指供电企业通过劳务形式向用电客户提供一系列具有价值的电力业务活动，此时供电企业除了要确保向用户提供安全合格的电能资源，还要向用户提供与电能相关的服务，就目前而言，供电企业电力营销服务内容主要包括有： 1.1电力营销售前服务 自改革开放以来，许多供电企业纷纷建立并迅速占领电力市场，电力行业的竞争日渐激烈。供电企业要想在短时间内吸引住客户的注意力，就必须做好电力营销的售前服务工作。电力营销售前服务是指发生在用户购买供电企业电力产品之前的服务，即指供电企业通过各种宣传方式，如广告、网络、报刊杂志等，来加强对电力产品的宣传力度，树立良好品牌形象；对于一些有电力需求的用户，积极解答用户的疑惑，为用户提供优质的电力营销售前服务。 1.2电力营销售中服务 电力营销售中服务是指用户在购买电力产品时，供电企业为用户提供便捷高效的服务流程、温馨舒适的营销环境，同时贴心解答用户心中疑惑，为用户提供更多优质帮助服务，从而在用户心中建立良好的服务形象，强化用户的电力营销服务感受，增强供电企业的市场竞争力。1.3电力营销售后服务售后服务是电力营销服务中的重要组成部分，当用户在供电公司购买电能后，电能使用过程中出现维修、养护、投诉等都是售后服务的主要内容，其核心是为用户的用电情况提供良好的跟着管理服务。为做好电力营销的售后服务工作，供电企业应设置专门的电力营销售后服务网点，对用户的用电情况进行定期调查，不断积累工作经验，切实改善电力营销服务质量。 2供电企业电力营销服务质量管理体系的构建策略 强化管理是提升服务质量的关键，供电企业要构建电力营销服务质量管理体系，就必须立足客户所需，切实做好全方位、全人员、全过程的服务质量强化管理，逐步提高企业的市场竞争力。供电企业构建电力营销服务质量管理体系的有效措施包括： 2.1转变电力营销理念，逐步提升服务水平 为更好地适应市场经济发展规律，供电企业管理者应积极转变电力营销服务理念，强化电力营销服务质量的管理，将电力营销优质服务作为企业管理的核心内容。首先，供电企业管理者要向电力营销人员灌输“情感营销”的理念，提高营销人员的服务意识，鼓励营销人员定期与客户进行沟通交流，要求营销人员与客户建立友好和谐的合作关系，积极发展长期大客户。其次，供电企业管理者要做好电力营销的信息化整体规划，提高电力营销工作效率，真正实现电力营销信息化管理。此外，供电企业管理者应立足于企业生产管理现状，建立明确的电力营销目标，不断完善电力营销服务工作的规章制度，逐步提升电力营销服务水平。 2.2改善服务管理模式，全面提高服务质量 优质产品是保证供电企业能持续稳定发展的关键，电力营销市场的竞争说到底始终是电力产品质量的竞争。供电企业要想在激烈的电力行业竞争中站稳阵脚，提高电力营销效率，就必须重视电力产品质量的提升。因此，供电企业应改善电力营销服务质量管理模式，树立“发电、配电、输电、供电”的全过程管理理念，确保电力资源能安全传输。另外，供电企业也要重视技术研发，鼓励技术人员充分利用现有的科技手段全面改善电力产品质量。最后，电力营销人员要及时与客户取得联系，了解客户真正的电力内心需求，为客户提供优质的电力营销服务。 2.3加强营销人员培训，优化电力营销服务 电力营销人员综合素质会直接影响电力营销服务质量，因此，供电企业必须应积极引进高素质的电力营销人员，同时加强对电力营销人员的技能培训，培养营销人员的营销服务质量管理意识，定期对营销人员进行专业技能培训，丰富营销人员的电力基础知识和营销技能，向其灌输企业文化，增强企业的凝聚力。在进行技能培训时，应突出重点内容，对于售后人员，要注重对其进行技术培训和服务意识培养，确保营销人员能及时解决客户用电过程中产生的各种问题；对于电力营销人员，要重视对其进行电力专业知识的培训，增强其的答疑解惑能力，有效提升电力营销售中服务工作效率。通过加大对企业人才的培训，积极提升企业人员的整体素质，切实提升电力营销服务质量管理质量。 2.4健全监督激励机制，增强企业竞争实力 为激励供电企业员工的工作积极性，必须逐步健全电力营销服务质量管理监督激励体制，落实工作责任，做到奖惩分明。同时，将电力营销服务质量和电力营销效率一同纳入到年度业绩考核内容，对于客户普遍反映服务质量好、工作认真负责、业绩好的营销人员，要对其予以物质和职位晋升等鼓励，在企业内部逐步形成良好的工作风气，为其他员工树立榜样。对于企业中具有良好创新能力的员工要给予适当的奖励，以作鼓励；对于一些服务态度较差、工作效率低的员工严厉惩处，绝不容忍，以示警戒。通过这样的监督激励机制，不仅能充分调动企业员工的工作积极性，在供电企业内部逐步形成一种争优创新的合作竞争工作氛围。 3结束语 作为我国经济发展的基础行业，电力行业的竞争日趋激烈，为促进自身的不断发展，供电企业必须积极转变职能，针对用户的真实需求逐步完善电力营销服务，制定科学合理的电力营销策略，同时加大对电力营销服务质量的管理力度，构建电力营销服务质量管理体系，增强供电企业的市场竞争力，保证供电企业能朝着可持续方向稳定发展。 作者:褚琪 单位:大连供电公司甘井子分中心

随着经济的不断发展，人们对于气象服务要求越来越高。在现阶段，气象服务能力和日益增长的气象服务需求矛盾越来越突出，需要加强市场监管，从而更好的提升气象服务整体能力。本文主要对气象服务市场监管存在的问题和解决对策进行了阐述，以供参考。在经济发展中，气象服务是关系国计民生的重要行业。在气象服务中，气象服务对于各个行业都有所影响，所以气象服务种类比较繁多。随着社会的不断发展，我们需要不断完善气象服务市场监管机制，提升气象信息服务能力，更好促进经济的发展。 1气象信息服务市场监管现状 加强了标准体系、监管体系建设。在气象服务中，为了更好的对气象信息服务市场进行监管，需要对标准体系和监管体系进行加强，从而更好的促进气象信息服务市场有序发展。2015年中国气象局出台的《气象信息服务市场监管体系建设专项工作方案》参与单位通过开展气象信息服务市场管理标准体系建设，推进了气象服务信息化系统建设，加强了监管机构的人才建设，很好的规范了气象服务市场。为了更好地规范气象服务市场监管机制，2016年中国气象局了《气象信息服务基础术语》《气象信息服务单位备案规范》《气象预报传播规范》《气象预报传播质量评价方法及等级划分》四项行业标准，提升了气象信息服务能力，促进了经济的发展。 2存在的问题 2.1气象服务市场监管不力 在气象服务中，市场监管不力。在气象服务中，地方气象部门利用行政审批权和业务垄断，对气象服务创收经济效益过分注重，导致气象服务市场监管责任意识不强。在气象部门的行政审批中，对事中和事后的监管力度不够，制定的改革方案针对性不强，指导方法不够合理。在气象服务收费中，过分依赖防雷气象服务问题，没有很好的进行解决，监督责任没有很好的进行落实，对于气象服务市场造成一定程度的影响，阻碍了气象服务市场的发展。 2.2气象服务市场监管错位 在气象服务中，气象服务市场有监管错位的情况。一些气象部门具有创收动机，在开展防雷监测业务上，利益对于依法监督职能发挥有影响，有执法推动创收的趋势，不利于气象服务市场更好的发展。另外，在气象服务中，政府越位和缺位现象并存，在利益的驱动下，对于气象服务市场监管秩序造成了一定程度的影响。 2.3法律法规不健全，气象执法力量薄弱 在气象服务中，法律法规不健全而且气象执法力量薄弱。在气象服务市场监管中，行政管理职能没有完全在法律法规层面进行明确。另外在执法中，相关人员的气象法治意识不够强，依法执法不到位，有执法不严格的情况发现。在气象执法方面，需执法队伍能力水平比较低，没有建立专职执法队伍。 3对策 3.1加强气象服务市场监管 在气象服务中，需要加强气象服务市场监管。一是，制定相关的气象服务市场监管规则和制定，对气象服务监管业务机构和队伍进行完善。建立完善的气象服务投诉举报平台，建立完善的社会监督机制。二是，加强防雷安全监管，建立常态化监督检查机制，促使气象部门有服务提供者向市场监管者转变，更好的规范气象服务监管机制。 3.2有序推进气象服务社会化 在气象服务中，需要有序推进气象服务社会化，加强对行业中介组织的监管。在气象服务市场监管中，需要规范气象服务活动，完善气象服务市场规则。建立气象服务市场主体失信黑名单制度，保证气象服务市场依法进行。在气象服务市场监管中，需要加强对气象服务市场主体行为的监督管理，对气象服务社会评价制度进行完善，更好的提升气象信息服务能力。 3.3出台市场监管标准，狠抓标准执行 在气象服务市场监管工作中，需要出台市场监管标准，然后按照标准进行执行。对气象信息服务和防雷技术服务法律和标准进行完善，推进气象服务市场标准的制定，从而更好的提升气象服务市场的监管能力。另外在制定相关标准后，需要对标准进行认真执行，把标准纳入业务考核范围内，从而更好提升气象服务市场监管能力。 3.4提高执法队伍依法执法能力 在气象服务市场监管工作中，需要提高执法队伍依法执法能力。在气象执法中，需要执法队伍要敢于执法，坚决查处违反气象法律法规的行为;做到气象行政执法程序正当、文明执法;勤于执法，创新气象行政执法方式方法，促进气象社会管理职能的履行。 参考文献: ［1］贾静淅，张格苗.中国气象局印发气象服务体制改革实施方案［N］.中国气象报，2014-10-10. ［2］张明禄.气象信息服务基础术语等四项行业标准［N］.中国气象报，2016-03-14. ［3］王瑾.打造气象服务市场管理制度“试验田”———解读上海自贸区气象服务市场管理改革试点［N］.中国气象报，2015-01-18. ［4］周伟东.上海:自贸区气象服务监管信息共享取得新进展［N］.中国气象报，2015-01-20. ［5］董永春，陆伟报.广东:气象工商签署企业信息共享合作协议［N］.中国气象报，2016-05-27. ［6］钟微.江西:印发全面深化气象改革的实施意见［N］.中国气象报，2014-09-06. 作者:林南 邹用昌 王威 单位:湖南省岳阳市气象局;湖南省气象局

1.供电服务存在的问题及导致投诉成因分析 目前随着百姓的用电需求越来越高，而薄弱的电网和基层人员的服务水平和百姓日益增长的用电需求还存在着一定的差距。通过分析，基层主要存在以下方面的问题（1）基层供电所对政策性的文件宣传不到位，10kV管理员、台区管理员未能转变工作态度，与客户缺乏有效的沟通手段；（2）台区网格员服务意识的提升方法不力，措施不当，没有达到预期的效果，需进一步加强；（3）供电所对配电网的特殊巡视检查工作未到位，没有及时发现潜在隐患，并将隐患消除在萌芽状态，出现故障后才引起重视，工作主动性没有充分发挥；（4）偏远山区设备老化，线路质量差的情况依然存在，薄弱线路区域进行重点监视和特巡有待加强；（5）供电所与客户（特别是时至采茶、炒茶关键时期，小区建设工程攻坚时期用电等）之间缺乏垂直沟通，企业与客户之间相互了解不足。 2.优质服务发展措施 2.1明确服务标准，适应社会发展 一是适应社会发展和人们生产生活变化的需要,围绕群众的现实需求,立足本行业的实际特点,规范服务的工作标准、岗位职责和文明用语,切实做到服务便捷、高效；二是突出服务重点。即突出做好咨询服务、办事服务、应急服务和特殊服务；三是以规范服务、标准服务为重点,明确服务承诺,要增强应急服务意识,提高应急服务能力和水平；四是创新服务方式，要认真研究当前面临的精准扶贫异地搬迁小区、避险解困等政治性任务，给我们带来的新问题，提出的新要求,进一步把握新时期供电行业的时代特征和发展规律,创造性地开展工作。 2.2强化值班管理，做好防范疏导 一是强化值班管理。针对电网季节性运行特点，加大对线路巡视检查和线下树障清理力度，对薄弱线路区域指定专人进行重点监视，适时开展应急演练，确保故障抢修及时到位。二是采取多种方式对计划停电、欠费停电进行公告，主动上门排查消除用户设备隐患，争取客户的理解与支持;三是加强投诉的管控和考核力度。投诉发生后，启动各责任班组联动应急机制，及时分析并有针对性地提出整改措施，责令相关班组和人员限期整改。同时，每月对各级人员进行考核、通报，将投诉一次性解决率等重点指标纳入服务质量考核管理体系；四是从业扩报装、抄核收、计量管理、故障抢修等方面开展专题分析和对策研究，查找各环节存在的“肠梗阻”问题，制定有效措施，做好防范疏导。 2.3健全投诉分析机制，提升客户服务价值 一是针对地域特点，对有可能发生投诉的情况进行分析，按投诉事件分类制定预案，梳理重点客户关系网络图，实行预案制；二是发放便民服务告知书，在公共场所公布区域服务电话、所负责人、10kV管理员、台区管理员的联系方式，用户停电后，可以直接答复原因，减少咨询投诉；三是不定期对各辖区电工组和台区管理员进行明察暗访，及时纠正不规范服务行为，提高员工的责任意识和服务意识；四是加大对电力政策宣传力度。特别是在大规模农村电网建设、改造中，要和当地基层干部、用户垂直交流沟通，将国家电网改造政策和相关的法律、法规向他们解释清楚，让用户了解政策，避免越级拨打投诉电话；五是增强服务意识，高举优质服务的旗帜，坚持以市场为导向，提升客户服务价值。 3.网格化服务管理面临的挑战 为了解决服务“最后一公里”，做到服务“面对面”，湖北省电力公司推行了网格化服务管理，让原来的台区管理员转变为网格服务员，同时随着集抄全覆盖、费控全签约、配网建设全部升级，现有的台区管理员工作理念就要转变，要从以往抄表、收费、维护向服务上转变了，要以服务要市场，用优质的服务满足用户。在网格化服务推广的过程中，有很多同志不理解，认为推行网格化服务是加重自己的工作负担，增加工作量，完全是给他们找事，他们不能真正理解服务的重要性。网格化服务在推行初有阻力，很多网格化管理员不愿张贴“亲情卡”不愿在各种显目位置公布个人联系的话，甚至及时张贴了，遇到服务电话故意不接听。所以必须从思想上转变网格化管理员，让他们从思想意识上进行转变，彻底根除服务肌瘤。 4.网格化管理的思路和方法 为了顺利推行网格化服务，让供电优质服务深入人心，供电所从思想入手，点滴做起。首先，倡导贴心服务“零距离”，做好网格化服务推广前的培训。要让每一位员工知道什么叫网格化服务，什么叫着“零距离”服务，为何要推行网格化服务，网格化服务给我们电力企业能带来什么好处。基层站所要深入开展安全用电、优质用电“进村组”活动，组织彩虹党员服务队深入到村组，向广大村民散发“安全用电常识和供电服务十项承诺”等宣传单，不断扩大延伸服务，主动为客户检查线路、断路器、保险丝等家用电器，力争做到不断电、用好电。其次，用心搭建供电“连心桥”，做好网格化服务的推广宣传。网格化服务仅仅员工知道还不行，还要让用户知晓，每一位用户知道我们供电企业在推行网格化服务，同时要与政府推行的网格效能相结合，要做到用户有需求就找网格员。再次，立足服务“全天候”，做好网格化服务管理的推行谋划和服务网格布局，满足客户服务需求。我们按照台区和用户性质把供电服务网格划分为低压服务网格和高压服务网格，一个台区为一个供电服务网格，每个网格员按区域管理多个网格，高压供电网格是辖区内的高压用户，按照10KV线路划分，一名网格员管理多条线路上的高压网格，同时我们今年将“三万”活动与供电服务网格化相结合，让每一位党员包保台区充当网格协管员，参与到供电服务网格化管理中去。同时，供电服务要把握和谐“金钥匙”。深刻吸取安全事故教训，组织开展停电事故演练，不断完善应急预案，确保不发生台区大面积停电。同时针对迎峰度夏、迎峰过冬期间用电需求较大和各节假日期间外出务工人员集中返乡，指导居民用户合理开展错峰、避峰用电。最后，提升网格化服务人员的服务质量，让网格化服务管理彰显成效。严格按照《供电营业规则》和服务报修时限进行服务。并对网格员的服务质量进行月考月兑，考核结果上墙通报。通过一系列的措施有效的提升服务质量。 5.网格化管理实践成效 供电服务网格化推行在基层供电所已经几年，通过实践可以看出，推行服务网格有效地解决了用户的服务问题，同时提升了供电服务质量，并且得到了用户的一致好评。目前网格清晰、服务到位、记录完善，以往用户打几个电话、不打95598搞不定的，现在一个网格服务电话搞定，客户服务投诉量少了，服务水平跟上了，客户的满意度提升了。网格化服务员与用户之间的距离拉近了，欠费的事自然少了。同时通过党员结对担当网格协管员，大大减轻了网格员的服务量，而且也提高了党员的工作热情，网格员遇到棘手的问题可以找网格协管员共同解决，同时用户遇到与网格员沟通不畅的事可以找网格协管员，畅通了用户的服务渠道，让每名党员更接地气。 6.网格化服务管控及考核 每年年初，各基层单位要与员工签订《优质服务承诺责任书》，明确网格服务的范畴和考核标准。同时，要把《优质服务责任书》作为员工日常言行的硬约束，切实转变员工的工作作风，形成遵章守纪、令行禁止的良好风气。同时在网格化服务考核中，评选的网格“服务之星”必须能做到对上级安排的各项工作任务，不谈条件、不找借口、不打折扣，不推诿，能够保质保量完成，所辖区域排查出的问题能做到有效沟通，对用户反馈的用电需求和疑问能做到“首问负责制”，在所在基层单位有典型模范作用的人员进行优先评选。同时在每周要把网格“服务之星”的评选情况，各类报修、投诉、咨询、意见等信息进行对标“可视化”管理，让服务网格人员清楚差距，找准差距，精准发力，从而推动全员供电服务质量的提升。 7.总结 电力企业的优质服务在生产环节上是科学的、成熟的，在供销售环节上，是合理的、协调的。服务以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。总之，优质服务是社会的需要，是企业发展的需要，所以只有搞好优质服务，才能适应时代的需要，适应市场的需求，满足客户和赢得客户。 作者:龙丽 单位:国网湖北省电力有限公司房县供电公司

总书记指出：“我们要坚持道路自信、理论自信、制度自信，最根本的还有一个文化自信”。这表达了总书记对传统文化、传统思想价值体系的认同与尊崇。文化自信是一个民族、一个国家以及一个政党对自身文化价值的充分肯定和积极践行并对其文化的生命力持有的坚定信心。我们的文化自信来自于文化的积淀、传承与创新、发展，来自于中国的幅员辽阔、民族众多。各地的文化都有很强的地方色彩、地域特点，就如同人们常说的“百里不同风，千里不同俗”。深入研究地域文化及其自身的文化特征，挖掘优秀地域文化传统，对地域文化的进一步传承、发展及地域经济的快速发展都有着积极的理论指导意义。 1地域文化 地域文化一般是指打上了地域烙印，在特定区域源远流长，传承至今仍发挥作用的文化传统，是地域范围内的生态、民俗传统、习惯等文明表现，与其环境相融合且独具特色、独具特性的文化。一方水土孕育一方文化，一方文化影响一方经济并造就一方社会。在中华大地上，不同社会结构和发展水平的地域自然地理环境、资源风水、民俗风情习惯、政治经济情况造就了不同特质、各具特色的地域文化，诸如中原文化、潮汕文化、客家文化等。不同个性特质、各具鲜明特色的地域文化不仅是源远流长的中华文化的有机组成部分甚至是精华部分，而且都是中华民族的宝贵财富。地域文化一方面为地域经济发展提供精神动力、智力支持和文化氛围，另一方面通过与地域经济社会的相互融合，产生巨大的经济效应和社会效应，直接推动地方社会生产力的发展。可见，地域文化已经成为地域经济社会全面发展不可或缺的重要推动力量。因此，大力弘扬地域文化尤其是其精华部分，深入探讨地域文化的本质，对于促进当地的经济建设和精神文明建设，提升城市和区域的文化品位，都有着非常重要的作用。 2地方高校图书馆与地域文化的密切关系 高校图书馆特别是地方高校图书馆除了为学校教学科研服务的基本职能以外，还承担着保存地方优秀文化，服务区域经济发展，为地方政府提供决策所需的信息资源这一社会职能。特别是在一些地级市、区公共图书馆不能满足地域文化建设所需文献信息服务的时候，地方高校图书馆更应充分发挥自身优势，为地方文化建设服务。 2.1地域文化是地方高校图书馆充实显特的基础 地域文化的发展为地方高校图书馆提供了丰富的信息资源。地域文化遗产在其产生、发展过程中，形成了大量的文化资源。有的是口耳相传，有的是文字记载，有的是实物遗存。地方高校为了通过本科教学水平评估，投入大量的资金用于图书馆馆藏文献资源的购置，馆藏文献总量不断增加，文献资源系统全面，学科范围广，形成了学校学科特色为主的丰富的馆藏资源。在此基础上，地方高校图书馆为了实现其为地域文化资源建设这一社会职能，势必要系统全面地收集多载体的地域文献资源，形成其独具特色的藏书体系，进一步开发和利用能够体现本地区地域文化的文献资料，开展特色服务，使其资源为社会所共享，从而在一定的范围内形成优势。例如地处客家腹地的嘉应学院图书馆就把客家人文资料作为本馆的特色馆藏文献。 2.2地方高校图书馆是促进地域经济文化发展的动力 地方高校图书馆作为促进地方发展和社会进步的重要生力军，肩负着沉淀地域文化，传承历史文明的重任。地方高校图书馆依托地域优势，资源、技术、人才等方面的优势，深入开展最有价值最具紧迫性保护的地域文化特色资源建设，即对地域文化资源进行系统化的搜集、整理和开发，正是地域文化在当代背景下实现有效生存和发展的需要，对丰富图书馆馆藏资源特色，传承和保护地域文化，促进地方经济发展都具有重要意义。可见地方高校图书馆与地域文化建设是一种相互联系、互利共生和相互促进的关系。高校图书馆是城市的文化场所，在深化地域文化的传承和弘扬方面有着极其重要的作用，是地域文化建设中不可缺少的重要组成部分。要充分认识地域文化的内涵，搞清楚地方高校图书馆与地域文化建设的密切关系，充分挖掘地域文化中的优秀因子，开发利用好地域文化资源，传播与弘扬地域文化，以更好地促进文化惠民。 3地方高校图书馆服务地域文化建设的策略 地域文化建设是一项跨地区跨部门的系统工程，需要众多部门来共同完成。地方高校图书馆作为地域文化建设的重要组成部分，在服务地域文化建设方面应采取如下策略： 3.1不断完善地方文献资料室 地方文献是地方高校图书馆的一大藏书特色，也是其参与和服务地域文化研究的基础。只有打好基础，才能彰显特色。这就要求高校图书馆要重新定位地方文献工作。首先，要配备专门的人才队伍，进行专业的采访、管理和研究，要以多渠道多途径方式进行收集，要把分散在图书馆各个库室的地方文献，不论其何种载体形式，一律统一集中到地方文献资料室，统一编目，统一管理。还要重视校内合作，把分散在各个部门的学校出版物、校史资料、教学资料等文献资料建立有针对性的合作关系。在地方文献的采访中不但要拓宽地方文献收集的广度，收集各种各类纸质文献、电子出版物、视听资料，还要通过网上下载有关的地方文献信息，拓展地方文献收集的深度。其次，在信息量急剧增长的今天，图书馆之间必须加强交流与合作。只有分工合作，各有侧重，互通有无，才能最大限度地获取资源，保障所建特色资料的完整性。地方文献资源在图书馆文献资源中往往利用率高、社会影响大、市场需求广、直接服务多。因此，图书馆加强地方文献资源建设，不仅有助于为本校教学、科研及地域经济文化建设服务，而且有利于将图书馆建设成为本地区的文献信息中心。 3.2建设地域文化特色数据库 建设地域文化特色资源是地方高校图书馆实现社会职能的主要方式。在今天网络信息时代，图书馆特色资源建设既包括实体库室的建设，更包括数据库的建设。图书馆之间要分工合作，借助现代化的信息和网络技术，实现资源互补收集与利用共享，即加强虚拟文库建设，不仅可以最大限度地弥补实体文库收藏的不足，满足多人同时在线使用，而且还可以提供更便捷的服务，节省读者宝贵时间，同时也使原始资料得到有效保护，扩大地域文化特色资源的宣传力度。可见特色资源数据库是图书馆服务读者，参与市场竞争、提高本馆影响力和资源共享的重要保障，也是地域文化特色资源发展的必然趋势。建设地域文化特色数据库必须掌握独特性、标准化和规范化、可扩充性、内容丰富的建设原则。建成的数据库应该提供强大的检索功能，不仅检索界面要尽量友好和人性化，而且需要提供多种检索方式和检索点供用户选择，具有集史料性、学术性和观赏性为一体的显著特点。既可以使读者通过题录、摘要、全文、图像、音频、视频等全方位多元化的阅读环境了解本地历史人物、风土人情、风景名胜、文化遗产等，也可以使地域文化研究专家获取地域文化研究信息动态和最新研究成果，进而掌握学术前沿，把握研究方向。 3.3整合和开发馆藏资源 地方高校图书馆要对馆藏地方文献进行深度开发，从传统文献信息服务向对知识内容的分析、提炼、组织、整合转换，通过编制二次文献、三次文献（专题书目、索引、文摘、题录、评述、动态综述等）来提高文献服务的品位和标准，主动嵌入学校的教学与科研的进程中，随时关注师生的需求变化，为师生提供及时便利、实用精准、知识含量高、内容新颖的个性化服务。还可与地方支柱产业联姻，收集、翻译、整理行业资料，为企业办集体借阅证，满足其对技术、信息的需要，主动为地方经济服务。建立地域文化研究专家档案，重点掌握专家在研究地域文化方面取得的各种成果及其研究动态。举办各种文化和经济问题研讨会。参与企业文化的研究等。以文化促经济，以文化促效益，树立和打造具有地方特色的文化品牌，以文化品牌的优势树立高校图书馆的形象。 3.4利用多元化渠道加大地域文化宣传 图书馆应利用各种渠道展示地域文化魅力。这样有助于激发人们爱国爱乡热情，增强地区凝聚力。在当今的网络环境下，图书馆可利用微博、微信等社交平台，定期推送本地历史文化名人的生平事迹及研究动态。读者能够在平台上提出自己在学习中的建设性意见，图书馆据此进行服务需求分析。读者可通过即时通讯工具向从事地域文化服务的馆员咨询等，成立如微信讨论组和读书群，为读者提供方便、快速、精准、深入的交互式个性化服务。图书馆还可以利用校园网的便利，发挥自身文献信息优势，将地域文化特色数据库放置在图书馆主页醒目位置，攫取读者的眼神，鼓励读者参与其中。图书馆还可邀请知名专家、教授、学者来馆参观、讲学，通过开展具有地域文化特色的交流，营造地域文化氛围。 4结语 综上所述，地方高校图书馆服务地域文化建设的方式方法可以有很多。但离不开其核心：一是顺应市场经济发展规律进行服务。二是突破传统的服务手段，把宝贵的文献资源和网络信息资源通过专业人才和现代科技手段进一步加工后提供给地方，以助地方文化建设跃上新台阶。 参考文献： ［1］殷爱玲.试论公共图书馆参与地域文化建设的途径［J］.国家图书馆学刊，2003（3）：72-75. ［2］郑乐丹.高校图书馆地域文化特色数据库建设研究：以温州瓯越文化特色数据库建设为例［J］.现代情报，2010，30（7）：56-59. ［3］张鑫.基于地域文化的高校图书馆个性化服务［J］.兰台世界，2016（2）：73-75. ［4］毛倩.高校图书馆与地域文化建设思考：兼谈“镇江文化专题数据库”建设［J］.镇江高专学报，2011，24（1）：66-68. ［5］许苗苗.论公共图书馆在弘扬地域文化中的“有所为”［J］.图书馆研究与工作，2016（6）：21-24. ［6］徐苏.“有为”才能“有位”：论公共图书馆参与地域文化研究［J］.新世纪图书馆，2005（2）：22-24. ［7］方向红.图书馆如何为地域文化建设服务——以龙泉市图书馆为例［J］.图书馆研究与工作，2005（1）：74-75. ［8］张秉军，邢杰，卜洁.高校图书馆地域文化特色数据库建设与研究——以天津文化艺术特色数据库为例［J］.图书馆工作与研究，2014（6）：46-48. 作者:罗碧文 单位:嘉应学院

一、完善社区卫生服务中心财务管理的意义 基层医疗机构的建立，对于社区居民来讲，解决了就医难、看病贵等相关问题，很大程度上也缓解了大中型医院的就诊压力等问题[3]。在医疗机构的建设与搭建上，完善了医疗服务的管理程序，社区基础服务的建设为卫生医疗组织的有序开展提供了不可或缺的基础保障。为确保社区卫生服务中心更好地解决居民就医问题，加强社区财务管理制度的全面提升，提高财务管理工作质量，合理运用医疗资源，实现地域性疾病的预防与控制，在财务管理制度的有效建立下，社区医疗工作的开展得到有力的支撑。 二、社区卫生服务中心财务管理的问题 (一)财务管理制度不健全 社区卫生服务机构在建设中，财务管理的开展没有将管理的覆盖面进行系统划分，对项目的实施落实上存在信息数据与实际发生情况不相符的情况。对资产管理机制、物资采购管理，人员薪资福利等制度没有进行科学合理的规范，存在账目混乱，数据模糊等现象。 (二)财务管理人员职业素养有待提高 目前部分社区基层医疗机构在岗位分配上存在职责、制度不明确的现象，导致很多财务人员的职业素养难以满足当前管理的需要。职业素养的缺乏会使在日常工作中出现推诿、散漫等现象，严重影响了财务工作的效率，在透明度上受到了管理水平的抑制。岗位专业度的落差，也会削弱对患者的服务意识，影响整个社区服务管理工作的水平。 (三)财务管理工作内部环境不科学 财务工作人员对管理制度存在忽略的状态，有关财务管理知识的掌握状况很模糊，工作人员在明确财务管理地位与工作应用上缺乏连贯性。在认真落实与自觉遵守财务管理制度方面也抱着可有可无的态度，对内部学习考核财务管理办法缺乏明确的规章制度，对外的监督宣传工作没有起到提高社区居民监督的意识，导致社区基层医疗机构的财务管理制度处于空白状态，影响了社区卫生服务中心的工作的有序开展。 三、完善基础社区卫生服务中心财务管理的对策 (一)完善财务管理制度 完善社区卫生服务中心的财务管理制度，在财务管理的覆盖面上应当辐射到各管理项目，对总资产的核查与物资采购的审批制度上，应当增加财务管理手段，确保采购的卫生材料得到合理分配。加大贯彻执行相关财务制度的管理办法的力度，对账物不符的物资采购应采取相应的法律、法规进行管理。建立完善、清晰、准确的账务制度，严格依据会计法的相关规定，统计汇总各项信息数据。对于资金使用、资金来源两个方面的使用情况，认真做好财务核算工作，认真严格履行会计程序，资金基建的程序必须由专人负责，各项支出凭证以及原始单据要内容完整、实事求是、真实准确，在原始凭证审核过程中发现违反财务管理制度的各项事宜均有权拒绝办理。通过科学、合理的管理方案，能够使社区卫生服务的工作有序推进，使广大社区居民拥有完善的就医环境。 (二)规范财务管理人员职业素养 社区卫生服务中心的工作人员，在财务管理岗位分配上存在资源匮乏的状况。目前事业编制的人员控制得相对比较紧，所以分配到具体岗位的同时，工作量是非常繁重的。这种情况应当加强人员管理水平，提升同岗位之间的人员协作能力，树立部门全员财务管理意识，对职业素养的培养与专业业务能力考核上增设奖罚政策，在职业素养的培训中，财务管理工作树立同心协力，人人有责的基本品质；在业务知识学习中坚持，路虽远，事虽难，行则将至，做则必成的态度。从而将社区卫生服务中心的基础医疗工作，在财务管理工作的支撑下得以健康开展。 (三)制定财务管理工作的培训考核 财务管理工作的考核与宣传对于社区卫生服务的工作起着至关重要的作用，通过财务管理工作的开展，可以将财务工作的重要性植入到每位员工的工作理念中，其具体的体现便是加强社区医疗的工作水平，节约耗材的使用。对员工进行每期学习管理制度并加以考核，帮助对财务管理体系意识淡薄的员工进行专业培训，从而加强员工对社区医疗工作的整体认知，真正意识到财务管理制度的落实，对每个工作人员的职业素养起到基本的依托，为社区民众的健康提供良好的就医环境，对社会医疗机制的组建起到密不可分的作用。而对外宣传工作的开展是对自身工作的监督环节进行有序推进，社区居民的监督工作无外乎对社区卫生服务中心的工作起着双重考核功效，对社区居民的宣传可以通过内部员工对外宣传的过程，加强自身对财务管理制度的认识程度，更好的掌握并运用财务管理制度促进社区医疗体系的稳健发展。定期举办监督员与任职人员的培训工作，可以通过双重途径，实现基层社区卫生服务中心的工作顺利推行。 四、总结 在医学水平不断提高的前提下，基层社区医疗组织的搭建，便于患者在家门口享受医疗服务，大大减轻了医院的就医压力，在减轻患者就医困难的同时，完善社区卫生服务中心的财务管理制度，是完善社区居民就医环境的有效保障。社区医疗各项服务达到科学、稳健的开展，加强财务管理任职人员的职业素养与监督体系的建立，是推进社区卫生服务中心工作的重要保障。

在借鉴日本经验的基础上，为进一步完善我国中小企业服务平台建设，从提升中小企业服务平台的多样性和精准性、便利性和安全性以及强化鼓励惩戒、分析评价等方面，提出有益的思考和探索。中小企业是我国社会主义市场经济的重要组成部分，对于优化社会资源配置、激发市场经济活力具有至关重要的作用。但受信息不对称和复杂多变的国内外经济形势等因素的影响，当前中小企业发展举步维艰。而中小企业服务平台作为破解相关利益各方信息不对称、强化营商环境建设的一项重要举措，其内涵是以特定区域内中小企业服务中心或机构为核心，在政府积极引导、社会多元主体共同参与下，依靠现代化移动互联网等信息技术手段，发挥这些服务机构或中心平台开放性、服务公益性或有偿性、技术便利性和实用性作用，为中小企业提供各种服务的社会化网络及运行体系［1］。一个运行高效、服务精准、功能多样的中小企业服务平台对于实现信息共享，提高办事效率，促进企业发展具有重要作用。 一、我国中小企业服务平台建设概况 根据工业和信息化部官方网站统计数据①，截至2018年年底，我国共有中小企业公共服务示范平台174个，其中：具备信息服务功能的平台91个，占比52.3%；具备技术服务功能的平台81个，占比46.55%；具备创业和培训功能的平台为48个和60个，占比分别为27.59%和34.48%；具备融资服务功能的平台仅17个，占比9.77%（由于功能的综合性，各类平台统计占比相加大于100%）。省级及以下行政层级也逐步设立中小企业服务平台，它们与非政府主办的中小企业服务平台一起，共同构成了我国中小企业服务平台体系，服务于各类中小企业。以辽宁省为例，2018年辽宁省评出10个地市25个中小企业服务示范平台，其中由企业设立的专业性平台19个，劳动局、中小企业服务中心等地方政府相关部门设立的综合性服务平台3个，高等院校设立的人才培养型平台3个。除此之外，辽宁省省级层面还建立了中小企业公共服务、信用企业公共服务、中小企业网络融资、企业综合办税等一系列综合性、专业性平台；省内各地市均建立了相应的服务平台，为省内中小企业了解国家政策法规和行业发展趋势、办理各项业务以及实现资金融通提供了有力支持。 二、我国中小企业服务平台建设特点与存在的问题 为全面、准确掌握我国中小企业服务平台建设特点和存在的主要问题，我们利用网络搜索功能，搜索关键字“中小企业服务平台”，在搜索结果中选取48个中小企业公共服务平台作为调查样本。通过对设置主体、运行模块和服务功能进行分类汇总，分析我国中小企业服务平台主要呈现以下特点和问题。 （一）主要特点 1.平台建设以政府主办为主。目前，国内中小企业服务平台根据主办单位性质不同，可以分为政府主办服务平台和非政府主办服务平台。其中政府主办又可细分为由中央主办、地方主办两类，非政府主办则可细分为民营企业主办、由政府部门指导与指定相关企业独立经营两类［2］。从调查对象来看，政府主办的服务平台46个，占比95.8%；民营企业主办的服务平台2个，占比4.2%。在政府主办的平台中，省级政府平台19个，占比39.6%，直辖市平台4个，占比8.3%，地市级及以下平台23个，占比47.9%。2.平台功能呈现多样化。国内许多城市中小企业服务平台具备政策、产业分析、需求收集、专家咨询、企业家培训以及创业、投融资、信息、法律等服务功能。从信息和企业培训来看，97.9%的样本平台具备政策法规功能；81.3%的样本平台能够提供网上培训服务；19个平台为中小企业提供专家指导，占比39.6%。从企业服务来看，29.1%的样本能够收集、公示企业需求；95.8%的样本平台为中小企业提供了服务机构名录；20.8%的平台接入政府部门网站或平台，针对有关设立变更、资质认定、年检年审、税收财务等业务开启网上申报、网上预约等功能，为企业提供较大便利。从对企业展示来看，62.5%的样本平台具有品牌营销模块，针对地区优质企业的优质产品进行展示，大大提升了企业的知名度。从融资担保来看，36个样本平台能够为中小企业提供融资服务，占比75%。3.平台信息更加完备。调查的48个中小企业服务平台除个别非政府主办的专业化平台外，其他平台均朝着中小企业一站式信息服务平台目标积极推进。一方面，设立政务信息频道，内容涉及与中小企业发展相关的国家、省、市各级政府的相关政策、社会服务、行业动态、社会民生等信息，从而为企业了解国家和地方政策法规要求、把握宏观经济运行态势、研判行业发展现状提供了广泛的信息来源。另一方面，扩大中小企业服务信息的，通过利用网络信息技术，针对企业人才培训、人力资源管理设置网络报名支持、视频培训、活动宣传以及人员招聘、创业服务等功能。此外，增设中小企业数据库信息查询、咨询功能，更大地方便了不同群体按照规定条件进行查询，从而为地方产业政策制定、企业经营管理提供了有力的支撑。 （二）存在的主要问题 1.平台功能地区差异较大。从对48个样本平台的调查来看，省级、直辖市服务平台信息更加详实，功能更加全面，加载的链接也更加多样。地市级及以下级别的平台则多以政策信息为主，在服务功能方面相对欠缺。而民营企业主办的服务平台专业化特征更强，尤其在融资、税务、法律等专业领域服务更加细化、更加精准，但政策信息方面不足。从区域分布来看，服务平台大多集中在经济较发达的东南沿海地区，这些地区的平台功能更加丰富，例如4个直辖市、广东省、浙江省、深圳市等。反观中西部在平台数量和服务功能方面则相对有限。2.平台运行便捷度有待提升。国内中小企业服务平台尤其是省级平台、发达城市平台建设实现了各项功能、各项服务、各种信息的“能收尽收”，但这样也形成了平台网站内嵌套各项功能网页、政府网站的局面，导致企业在寻求服务、查找信息、办理业务时需要跳转多个网页。特别是对一些金融产品、服务审批项目，由于数目众多，主次和分类不够明确。例如，国内一些中小企业服务平台公布的投融资产品逾百种，服务审批项目近千种，企业在寻求产品和服务时虽有了更多选择，但也增加了选择和操作的难度。3.平台服务功能有待加强。从平台信息来看，中小企业服务平台的信息数量多、覆盖面广，其中以国家政策和反映政府部门工作成效的信息居多，这与一些地方政府网站信息趋同。反观反映企业优势，收集企业需求，促进企业与企业、政府与企业、银行与企业对接等方面的信息相对较少。从平台的服务功能来看，许多中小企业服务平台虽设置了人才培训、专家咨询、融资服务以及网上办理业务等功能，但实际效果不明显，人才培训更趋向于商城模式，的多为培训课程通知和培训收费情况；融资服务内容除个别平台提供了一些信贷产品信息外，其他平台多与服务机构内容趋同，主要银行、担保公司等机构信息，且以面议形式为主，致使平台网络化服务优势弱化。从企业培育方面来看，国内中小企业平台对企业指导和规划作用有待完善。尤其对于提升企业融资、设计、管理以及市场开拓能力方面仍显不足。 三、日本中小企业服务平台运作模式及升级构想 （一）日本中小企业服务平台概述 1.日本中小企业服务平台建设现状。当前，日本中小企业服务平台为“Mirasapo”，其网站包括封面特辑、政策信息、经营者专家新闻、社区以及商业创造等五大板块；补助金、助成金申请网站、IT导入辅助金网站以及关于政府改革、企业家培训等一系列网站与平台联接。平台创建目标是建一个能为中小企业提供“一站式”服务的载体，旨在实现基于数据的更有效的中小企业管理。中小企业可以一次性向主管部门提交电子信息，实现具有共同ID的各种管理程序的通用。对于许多中小企业支持措施，中小企业服务平台将根据个别企业需求和情况进行推荐和提供。同时，在线程序获得的数据将通过工作人员的分析而得到有效利用，并以此来提高行政服务质量。2.日本中小企业服务平台的特点。日本中小企业服务平台具有以下三方面典型特点：一是具有一套从中央到地方、自上而下的中小企业服务体系，这个体系由国家组织和自营组织组成。二是平台建设政府介入较多，包括最近日本中小企业厅提出的“中小企业服务平台发展和升级方向”，这也充分印证了日本政府对平台建设的指导性较强。三是具有中小企业诊断制度，这是日本中小企业服务体系中独特的制度，可提供高素质服务人才，从而增强平台对企业发展的指导作用。3.日本中小企业服务平台存在的主要问题。一是内容多而复杂，目标不明确。平台既涵盖金融、财政、税务等方面政策，包括企业案例、专家新闻以及小企业申请补贴、培训等方面内容，但在扶持小企业的精准度方面有待提高。二是嵌入平台的多个网站上贴有类似信息，导致客户在使用平台时会感到困惑。三是平台网站运作复杂，难以衡量网站效果。在日本中小企业服务平台网站上除几大板块和涉及企业申请补贴、政府改革信息以及企业经营者培训外，还设有电子邮件、电子杂志等信息，信息的繁杂增加了平台运行的难度，又影响了政府部门对平台运行效果的评估。 （二）日本中小企业服务平台升级构想 基于以上特点和问题，日本中小企业厅最近提出了“升级中小企业服务平台的”构想，即打造“Mirasapoplus”（ミラサポplus）。其改进的出发点是要净化网站基本功能，更容易查找和使用所需内容，并进一步加强在线管理程序功能，实现从搜索到应用一站式服务，提高便利性。改进的具体目标是要提高程序的便利性，使中小企业经营者更容易接收管理服务。提高信息传播敏感性，使每个经营者都能轻松找到符合需求的政策措施、相关案例以及高度专业化的支持组织。提高支持措施质量，加强数据的研究和分析，为政府决策提供依据。 日本中小企业服务平台经过升级改进后，对于中小企业经营者等外部用户，可通过申请电子网站门户，来实现申请提高经营者的管理技能，申请专家派遣提升企业经营水平，申请经认证的支持组织来得到多方面的政策、工具支持；通过应用支持功能，为中小企业经营者提供信息管理服务和各种站点信息共享服务以及一次性API；通过传播与各种申请有关的信息，为中小企业经营者提供系统导航、案例导航以及管理人员业务管理的可视化等服务。对于行政机构的服务，则通过报告功能和建立数据库群来实现对累积数据的有效利用。除能够检索诸如补贴之类的提交数据之外，还可以增加公司信息、统计数据等定量数据，并进行组合分析。日本中小企业服务平台力图达到以下效果：一是实现业务流程一站式。改进前，中小企业通过平台进入管理能力改进计划、制造业补贴、IT引进补贴、认可的支持组织等一系列站点后，需要多次输入相同的信息进行申请注册，增加了企业经营者的工作量，也使办理业务比较麻烦。改进后，中小企业服务平台在登录的每个站点进行预先注册，减少了信息输入工作。二是实现智能精准对接。中小企业经营者在输入企业基础信息以及人力资源开发、资本投资、业务继承和感兴趣的政策信息后，系统会进行协调筛选，并建议使用行为相似的其他用户的信息进行自行推断。同时，系统具备模拟功能，在使用建议的支持措施的情况下，对企业财务状况进行模拟，提升企业运用政策措施的效率。三是实现综合分析。行政部门通过对数据的整合，实现对中小企业整体运行情况的分析研判，从而为政策、制定和政策工具的选择提供有力支撑。 四、完善我国中小业服务平台建设的对策建议 （一）坚持多样性与精准性相统一 一方面要拓宽信息的覆盖广度，将金融、财税、工商、环保、质检、发改委、工信委等的政策、信息、网上办事链接纳入平台，最大程度地满足企业经营者需求。另一方面，要坚持点面结合，在实现面的广覆盖同时，也要有点的精准对接。可借鉴日本中小企业服务平台运作模式：第一，可开展专家定向辅导，通过行业专家的把脉分析，有效地为企业经营者提供经营、管理和发展建议。第二，可建立案例分析框架，通过各类诸如如何发展、如何管理、如何享受优惠政策、如何获得融资等典型案例，为企业经营者提供可视化的信息支持。第三，探索开发支持措施模拟，针对中小企业经营者选择的政策措施和经营管理方式进行模拟，从而确保经营者能够准确选择一条适合企业发展的道路。 （二）坚持便利性与安全性相统一 中小企业服务平台的构建要定位在改善营商环境、提高效率、降低成本、减少环节上。因此，可仿照日本“一站式”服务理念，在平台上“一次注册”，可登录其他相关链接网站，实现一个ID能够办理多项业务的目标。通过“一次注册”，不但减少了在不同网站上输入企业基本信息的次数，而且企业信息安全也能得到有效保证。同时还应简化平台网页设计，对于各项信息、产品和服务可按需求、按部门或按企业从事的行业进行分类，从而简化操作，提高效率。 （三）坚持鼓励和惩戒相统一 加强融资服务建设，促进银企信息对接。探索建立企业“白名单”和“黑名单”，整合多部门认证，将有市场、有技术、有信誉、有发展前景且符合税务、环保、工商、质检等部门要求的企业列入“白名单”进行公示，与之相反的则列入“黑名单”进行公示，此举旨在鼓励企业在加强管理、提升资质的同时，促进银企精准对接，便于金融机构选择潜在客户。 （四）坚持分析与评价相统一 中小企业服务平台的构建既要服务于中小企业发展，也要服务于政府机构的形势研判和政策制定。因此，在构建中小企业服务平台过程中，通过大数据技术，增加对中小企业基础数据的整合分析，有效分析区域内中小企业经营状况和存在问题，从而以问题为导向，制定优惠政策，创新政策工具。此外，针对平台运作还应建立有效的评价机制，定期评估服务平台运行效果，力求能够及时发现平台运行中存在的问题和不足，并及时进行完善。此外还应建立市场分析和展望框架，有效拓宽潜在中小企业创业者视野，促进创业就业。 参考文献： ［1］张丹丹.我国中小企业公共服务平台建设探究［J］.现代交际，2017（5）：65-66. ［2］陈露，寇静.论制约中小企业融资公共服务平台发展的根本原因［J］.商，2015（20）：186-187. 作者:宋慧中 李万超 冯啸 单位:中国人民银行

浅谈软件和信息服务质量:临床药学信息服务系统计算机软件设计和应用 摘要：本文主要分析了临床药学服务系统计算机软件的设计和应用，主要是依靠医院目前所有的局域网络，通过Oracle7.3建立对医院有较强实用性的药学信息资料库，以PowerBuider6.5作为开发工具，设计出的网络软件包括两个子系统，即：信息编辑和信息咨询。通过该系统，可以实现对医院的药品的资料，药品的实际库存以及相关的药学只是宣传教育等多项功能，这为医院的药学部门提供了相关的处理工具，同时还给相关医护人员提供了实现交流的医学信息手段。该系统采用的是网络化的信息服务模式，具有很多优点，如：准确、快速以及实用性较强等，因此在医院临床药学的信息服务开展领域有着相当广阔的应用发展前景。 关键词：药学信息服务；软件设计；临床医学 在当前经济和科技不断进步的环境下，药学的信息化服务已经成为全程化药学服务的精髓所在，实现药学的信息化服务，也是医院药学存在和发展的根本要求，有着必要的作用和意义。通过提供药学信息服务，可以避免在用药过程中的信息障碍。由于医学信息的种类和内容及其丰富，光是依靠文字传递已经适应不了发展的需要，现代计算机网络技术的应用时必须的，通过其可以真正实现信息化服务。正是因为如此，我们利用了医院先用的局域网络，构建了网络化的临床医学服务信息系统，经过了一年多多的应用，已经取得了较好的效果。 一、系统设计的理论和思想依据 在“九五”期间，就有了“军字1号”工程，这是一个综合的医院管理信息网络系统，该系统将科学性、可靠性和先进性进行了有机结合，系统采用了客户机/服务器网络体系，以PowerBuider语言作为开发工具，并以Oracle作为数据库管理系统，由于其具有很多应用上的优点，现已经有很多医院应用了该系统，而且随着该系统不断被应用和推广，系统的功能也逐渐稳定。但随着现代科技的不断发展，该系统中还用一些项目的空白，而对这些空白进行填补，建立在已有系统的基础上，是可行的，而且有着广阔的发展前景。 对于目前已有的医学信息咨询软件，虽然有着一定的优点，但还是存在一定的问题，最主要的就是信息更新和数据共享方面的问题，而且在和用户环境的结合方面，也不是很理想。药学信息服务系统的设计是建立在医院内部局域网络的基础上，针对用户的实际需求，主要给用户提供医药信息服务的软件。 二、软件运行的环境和开发工具 临床药学信息服务形态的运行环境主要是采用“军字1号”系统的网络结构和运行环境。软件设计采用网络版模式，从理论上讲，用户的数量是不受限制的，服务器操作系统是WindowsNT，而工作站的操作系统是中文Windows95/98/2000等，数据库支撑软件为Oracle7.3客户端，软件的屏幕大小为：800*600像素，主要程序语言为PowerBuider6.5。 三、系统的结构和功能 系统主要依据医院临床药学信息服务的基本模式为基础，采用了网络分布式的结构，由信息咨询和信息编辑两个子系统软件共同构成。 它体现了药学信息的采集器在网络系统中的独立应用，主要应用的领域就是医院药学信息的编辑部门，主要的用户就是临床的药师，可以给他们提供信息的编辑，和相互之间的交流和信息共享。各模块的主要功能有：第一，信息编辑模块可以实现对各类不同的药品的数据和相关信息进行相应的处理；第二，网上交流模块主要是实现网络上的咨询和进行所需的信息交流；第三，药学宣传教育模块主要是实现对个各种药学资料的录入、编辑和；第四，信息查询模块主要是可以实现对所需的药学信息的查询；第五，系统维护模块主要是实现对系统运行参数的设置。在进行软件设计时，为了实现信息的交流和传递，不断利用了网络的优势，而且还结合了 Windows的剪切板技术，这样就可以对各种不同的文本进行相应的处理，在很大程度上减少了工作量。 （二）信息咨询子系统 它是给服务对象提供药学信息的终端软件，主要的服务对象就是使用医院内部局域网的用户，可以给他们提供相应的咨询或者是查询服务。该软件各模块的主要功能有：第一，药品信息查询模块可以实现包括药品的属性、库存、类别以及管理和治疗等多方面的信息的及时有效的查询，用户可以根据各种条件进行查询，避免了一种药物多个名字的问题的麻烦；第二，用户通过新药品信息检索模块，可以自定义选定的时间段，通过对医院新药品的列表进行检索，就可以显示出相关的资料，进而获得最新的药品的相关信息；第三，用户通过模糊查询信息模块，进行一些自定义进行检索，获得所需要的内容；第四，通过相关的的查询，可以获得网上的各种宣传教育信息；第五，用户可以在网上应用系统软件进行相关知识的提问，可以实现和临床药师或者是药学信息的编辑人员进行相互的交流。 四、系统的数据和药学资料的管理 在临床药学信息咨询系统中，信息编辑部门主要提供了药学资料，也就是通过信息编辑子系统建立药学资料数据库，还有“军字1号”数据库中的信息，而外部的信息主要是临床药学人员采集来的数据资料，系统对这些信息资料进行有机的结合，进而形成药学综合信息，如图1所示。 该系统采用了有药学信息服务部门对集相关的药学资料进行收集整理和编辑之后再录入计算机，进而形成数据库，而对数据库中的内容和信息可以所示根据需要进行相应的处理，可以更新扩充也可以删除，所以资料的来源更加可靠，更新及时，资料同时还具有较强的适用性。为了使得资料的准确性和完整性得到进一步的保证，临床医学室专门成立了收集和整理医学资料的信息编辑小组，而且资料必须要经过相关的审核才能被录入系统。药学资料主要来源于一些权威性较高的医药学书刊，通过一定的流程进行编辑整理。 在当前，系统中已有的药品信息已到达五千多种，所记录的药学宣传栏目已有四百多项，有一百多条医护人员的网上问题，这保证了研究药学服务的相关数据。而同时，信息编辑系统的使用权限是由一定限制的，主要是针对系统的管理人员，对系统信息进行编辑的工作人员和被授权的用户，而且登录时需要相应的口令，这在很大程度上保证了数据库的安全性和准确性。 浅谈软件和信息服务质量:苏州软件和信息服务业发展对策研究 摘 要：分析苏州软件和信息服务业在发展速度、投资规模和从业人员等方面的现状；指出存在的总体水平偏低、占比偏低和偏重基础设施建设等问题；提出确定优先发展战略地位、重点打造引导“信息消费”的民生工程、加快对大数据技术的应用实践等解决对策与建议。 关键词：软件业；信息服务业；信息消费；苏州 苏州正处在全面建成高水平小康社会并向基本实现现代化迈进的关键时期，寻找新的经济增长点已是当务之急。据工信部测算，信息消费每增加100亿元，将带动国民经济增长338亿元[1]。为此，苏州应该大力发展软件和信息服务业，促进信息消费的快速增长，带动苏州经济的可持续增长。这对苏州推进“两个率先”建设具有十分重要的意义。 软件和信息服务业最典型特征是以物联网、云计算、移动互联网、大数据等新一代信息技术及应用为代表。为了能客观地分析我市的发展现状及存在的问题，结合现行的统计指标、统计方法和统计数据，本文采用 “信息传输、计算机软件与服务”产业的相关统计指标资料为实证数据进行评价和分析。 一、发展现状 （一）产业发展速度较快 2008年以来，苏州软件和信息服务业取得了较快发展速度。2008—2012年的增长率分别为8.5%、5%、14.5%、15%和9.8%，而同期第三产业的增长率为15.8%、14.5%、13.7%、12.9%和13.5%；GDP的增长率为13.2%、11.5%、13.3%、12%和10.1%，其中，2011年最为突出，比同时第三产业和GDP分别快了2.1个百分点和3个百分点。 （二）投资规模爆发式增长 2008年以来，苏州软件和信息服务业的固定资产投资完成额呈爆发式增长。2008—2012年的投资规模分别增长了-16.43%、128.70%、358.26%、71.32%和45.89%。而同期第三产业分别增长了16.15%、24.62%、23.48%、27.23%和18.08%；全市分别增长了10.35%、13.64%、21.92%、24.44%和16.98%。软件和信息服务业投资完成额占第三产业的比重，也由2008年的0.11%逐年上升到2012年1.21%。 （三）从业人员队伍不断壮大 2008年以来，随着我市软件和信息服务业的不断发展，行业从业人员也呈逐年增长。2008—2012年的从业人员分别增长了28.35%、15.83%、17.20%、16.69%和14.56%，同期第三产业从业人员分别增长了11.95%、11.66%、10.11%、8.85%和6.74%，软件和信息服务业从业人员的增幅均快于同期第三产业从业人员的增幅，软件和信息服务业的从业人员占第三产业从业人员的占比也呈逐年增长的势态，2008—2012年的占比分别为2.10%、2.18%、2.32%、2.48%和2.67%。 二、存在的问题 （一）占地区经济的比重偏低 苏州软件和信息服务业增加值占全市GDP和第三产业增加值的比重一直偏低。2008—2012年占第三产业的比重分别为：5.2%、4.81%、4.76%、4.57%和4.34%，占GDP的比重分别为1.97%、1.89%、1.97%、1.95和1.92%，并呈逐年下降的趋势。说明，本行业对于促进本地经济发展的作用不大，行业的基础性、先导性作用没有充分体现出来，这与当今信息化促进城市经济快速发展基本状况是不相符的。 （二）总体发展水平偏低 苏州软件和信息服务业总体水平偏低。例如与上海和南京相比，2012年苏州软件和信息服务业增加值以及两个占比均低于上海和南京。特别是与南京相比，苏州的GDP和第三产业增加值均高于南京，但软件和信息服务业增加值、环比增长率和两个占比均低于南京（如下页表1所示）。这与苏州的经济总量地位相比也是极不相符，南京在发展软件和信息服务业的做法和取得的成绩值得我市学习和借鉴。 （三）投资侧重于基础设施建设 近几年，苏州在软件和信息服务业领域的投资重点主要是基础设施项目。例如，2011年的七大重点项目[2]中有苏州移动的“TD无线城市”、苏州电信的“城市光网”、苏州联通的“WCDMA扩容”、苏州广电信息网络的“有线电视高清互动化升级改造”和“宽带无线城市”等。2012年的四大重点项目[3]中有苏州“城市光网”、“TD无线城市”建设和推广应用、“3G精品网络城市—苏州”建设优化工程和苏州家庭信息化建设。 三、发展对策与建议 （一）确立“第一优先”发展的战略地位 软件和信息服务业作为支撑未来经济社会发展的战略先导产业，具有无污染、低能耗、高就业、高增长等优势，在“转方式、调结构、稳增长”的关键时期，软件和信息服务业处在更加突出的位置，也是最有可能实现重大突破的产业，软件和信息服务业的基础性、先导性、战略性特征更加清晰和凸显。因此，苏州市必须将软件和信息服务业作为“第一优先”发展的战略地位，在政策、资金、引资和人才引进等方面给予重点支持，加大扶持力度。 （二）突出发展重点，打造产业优势 软件和信息服务业是现代服务业的一个重要组成部分，行业领域十分广泛。苏州应该确立行业主攻方向和发展重点，发挥比较优势，打造竞争优势，构筑特色产业高地。 苏州应加快国家、省和市级软件产业载体建设，重点打造工业园区、昆山市和高新区三个软件产业发展高地，根据产业布局和软件园布局，重点发展行业应用软件、软件服务外包、嵌入式软件和游戏动漫软件等优势领域。巩固国家级电子信息产品制造业基地，把苏州建设成嵌入式软件产业基地，建设物联网科技园，大力发展基于物联网和云计算的软件业，形成国内有影响的特色品牌和产业基地，争创“中国软件名城”。 （三）拓展新兴信息服务业态 面向重点行业和民生领域，发展基于移动互联网、云计算、物联网等环境下的新兴服务业态；鼓励企业开展移动应用开发，推进网络信息技术与服务模式融合创新；积极推动云计算服务的商业化运营，支持云计算的服务创新和商业模式创新；积极推动物联网重大应用示范，提升物联网公共服务能力。 （四）重点打造引导“信息消费”的民生工程 提升民生领域信息服务水平，加大“智慧苏州”中民生工程的建设力度，丰富“市民卡”工程和“家庭信息化”项目的服务内容，提升公共服务均等普惠水平，激发市民的“信息消费”动力。积极发展数字电视、网络娱乐、电子商务、远程教育、远程医疗等宽带增值业务；充分利用宽带网络资源大力推进社区信息化建设；大力发展数字出版、互动新媒体、移动多媒体等新兴文化产业，促进动漫游戏、数字音乐、网络艺术品等数字文化内容的消费，以信息消费推动信息服务业的发展。 （五）加快对大数据技术的应用实践 大数据发展与应用已经形成较为普遍的共识，因此，我市必须加快对大数据技术的应用实践，确立大数据技术的应用在软件和信息服务业中的战略地位，以大数据技术为工具促进社会进步、经济发展和提升人民生活水平。 以大数据应用支撑政务活动开展。运用大数据推动政府管理方式变革和管理能力提升，政府部门可依托大数据的分析和决策，用于公共政策、舆情监控、犯罪预测、反恐等活动。 以大数据应用增强社会服务能力。政府部门通过对微博、社交网络、搜索引擎等积累的海量历史数据进行数据的挖掘，实现对人口流动、交通拥堵、传染病蔓延等情况的实时分析，帮助政府在制定治理水资源、减少交通拥堵和提升公共安全等方面的决策提供信息支撑。 以大数据应用提高商业决策水平。企业借助大数据进行分析和决策，掌握消费者习惯，从而制定个性化的营销策略。此外，医疗卫生、交通物流、金融等机构和企业，都可发现大数据的应用价值，加入大数据的应用行列。 （六）加大领军人才引进力度 加大对领军人才引进力度，特别是要加大对国际一流、掌握自主知识产权的软件领军人才的引进力度，重点从国家“千人计划”和江苏省“双创计划”中引进领军人才。 浅谈软件和信息服务质量:加快发展软件和信息服务业推进软件产业和服务外包基地建设试探 随着计算机多媒体技术的推广和应用，目前软件行业早已经走出了单机的模式，向更深层次的网络化格局发展，在这个过程中，软件产业新兴出来了服务外包业务，那么这种新兴的产业如何做好、做强呢？就加快发展软件和信息服务业推进软件产业和服务外包基地建设进行简析。 软件信息服务业软件外包服务 1概述 在软件的最初级阶段，仅仅是依靠电脑进行单机的程序运算，其软件用途也仅限于军工和医药等特殊行业，但是随着计算机多媒体技术的发展，尤其是互联网技术的兴盛，软件行业自身得到了巨大的突破，软件内容也从简单到复杂进行了蜕变。那么，这个行业之所以发展如此的迅猛，其根本的原因就在于将软件业的整体格局进行了重新调整，把软件业中较为程式化的内容进行了服务外包处理，这样一来就极大的方便了核心技术团队的技术公关工作，而进行服务外包业务的相关单位也从中得到了一定的商业利益和获取了有效的社会效应，可谓是一举多得的事情。 2服务外包 服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。 2.1服务外包业务 并不是所有的软件企业都适合开展服务外包业务，因为有些软件企业所开发的软件程序信息并不具备共性，一旦盲目的开展一些服务外包业务的话，很有可能导致软件核心内容外泄，给公司带来损失。与此同时，也不是说软件公司所有的工作都必须亲力亲为的自己动手操作，在一些信息较为透明的技术上，特别是针对一些大众化的信息技术工作上，完全可以开展服务外包业务。因为这样不仅可以降低和节约软件的开发时间，还能在一定程度上降低相对的劳动成本。这里所指的降低劳动成本，并不是说这些服务外包业务不需要支付劳动报酬，而是相对于如果公司自己亲自开展此类业务的话，可能需要支出的费用要比让服务外包公司来进行处理要多。 就目前的实际情况来看，服务外包业务和传统的营销类业务完全不同，这种服务外包业务没有任何的时间和空间的限制，只要是可以提供有效地通讯工具的话，那么天各一方的人都可以随时开展相关的业务。在这其中做的最为成功的，要是印度的服务外包项目专营企业了，虽然说在印度本地，电脑仍然被人们视为奢侈品，但是在印度全境内，开展软件服务外包项目的企业总和要比整个亚洲其它国家中开展相关业务的公司数量还多。 2.2服务外包基地建设 这种数量多，并不代表发展就已经较为成型，在印度的软件外包服务公司的分布上来看，北部各邦的数量要明显比南部多许多，之所以出现这种情况，固然和印度的社会资源分配不合理有一定的关系，但似乎更和印度各邦对待服务外包基地建设的态度有直接的关系。反观我国，在软件行业最初发展的那几年里，其实也存在着这样的一些问题，相关的企业都几乎集中在北上广等一线城市里。虽然这样密集的分布的确有利益服务外包产业的有序竞争和稳健发展，但是这其实也在一定程度上增加了相对成本。这种成本往往不仅仅是金钱上的，更多的是社会公共资源上的。因此，在我国电子商务行业发展到一定的规模和阶段的时候，国家在政策上就有目的性的进行了一些调整，并不单一的去注重软件外包企业的自身壮大和发展了，而是着眼于凝聚和壮大的视角上，将软件服务外包相关企业整合成为一个规模化的模式，在这其中最直接和最有效的办法就是开展软件基地的建设工作。 2.3通过加快发展软件更新速度推进软件产业化运作 一般情况下而言，一款软件从着手研发到推向市场，需要相关的工程技术人员和专业的编程人员编撰和实验上千万条程序命令，而较为复杂的软件需要编写的程序内容会更多。不过，一旦这款软件被推向市场之后，所带来的经济效益几乎是与这些投入的软件程序数量成正比的。因此，即便是从单纯的商业利益的角度上来看的话，相关的企业也应该着力于有针对性的开展相关软件的开发工作。而针对软件的更新业务而言就简单的多了，因为既然是软件更新，其实就说明了软件在市场上意境取得了一定的占有率，基本上获得了社会的认可，因此被更新的软件在推向市场之后并不会向软件最初问世那样需要6-12个月的市场试验期，基本上经过1-2个月之后就可以满足市场的需求了。 不过，随着互联网技术的推行，又一次将这种软件更新的方式进行了提升，将原本需要通过线下才能完成的更新业务，直接放到了互联网环境下进行操作，这样一来是方便了客户的及时更新，二来让软件公司更有效地把握住了客户。因此这种形式虽然看起来很不起眼，几乎就是动动鼠标就能完成的，但是其背后带来的商业价值和社会效应是其它的传统产业所不能比拟的。 2.4通过加快软件产业化发展带动服务外包基地建设 当这种软件产业发展到一定规模和阶段的时候，就不能在仅仅局限于“工作室”的运作模式了，需要有一个尺度来对其进行制衡，这种制衡的目的非但不是基于要制约企业发展的角度所采取一些措施，而是处于保护软件行业有序、稳健发展的角度上对其进行保护。因为许多小型的软件产业服务外包公司大多数都是“团队式”的，多则十几个人，少则几个人甚至一个人就能完成，如果再不对其进行一定的约束的话，那么很难确保这种软件外包服务的质量。而采取这种措施最有效的办法就是开展服务外包基地的建设。 政府也从宏观的角度上发现了软件产业在发展过程中出现的一些问题，有针对性的对这些问题采取相关措施的同时，也制定了一些政策对这些服务外包基地的建设工作提出了指导性的意见和建议。2009年1月，国务院办公厅下发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》，批复了商务部会同有关部委共同制定的促进服务外包发展的政策措施，将北京、天津、上海、重庆、广州等20个城市确定为中国服务外包示范城市，深入开展承接国际服务外包业务，促进服务外包产业发展试点。基于这种政策上的优势，上述城市纷纷投入了软件服务外包基地的相关建设工作中。 3服务外包基地建设工作中应关注的问题 建立服务外包基地，并不是像有些人想的那样简单的将几个开展软件外包业务的企业整合在一个工作环境下就完成任务了，更主要的是要求这个服务外包基地的相关措施要及时跟进，相关配套化工程要能够充分地得到应用。在整个服务外包基地建设工作中，应该着重注意以下四个方面的问题： 第一，服务外包基地不等同于软件开发基地。服务外包项目虽然也属于IT产业项目，但是所从事的都是一些基础类型的工作，产业附加值如果不进行开发的话其实并不高，但是有些地方政府单纯的认为只要是跟IT行业相关的都应该属于高新技术产业，因此将一些服务外包企业当成是高新技术企业加以引进，更有甚者将其纳入到当地的高新技术产业园区中，给予很优厚的待遇。其实这种认识在一定程度上是存在偏差的。开展服务外包业务的相关企业和传统的生产制造型企业并没有太大的差别，只不过一种是实体，是人们能经常看的到的，而另外一种则是通过互联网来应用才能体现出来的，这种“神秘感”说白了是人为制造出来的，并没有任何的玄机在其中隐含。 第二，服务外包基地需要采取严格的准入制度。虽然这些服务外包公司进行的都是一些基础性的工作，但是这些软件信息如果进行深度的分析的话，也能获取一些较为有用的商业价值。因此在服务外包基地建设初期，有些别有用心的人搭建了若干个“皮包公司”，打着当地服务外包基地企业的旗号在许多知名的软件公司中寻找所谓的“商机”。而一旦确定了“猎物”之后，会直接将一些信息再转手倒卖出去获取不义之财。最后反倒是需要当地的服务外包基地来承担相关的损失。由此课件，服务外包基地的建设工作必须从根本上进行管理和制约，由于软件信息属于程序编码信息，很多公共信息的程序编码都是相同或者类似的，如果不从源头抓起进行管理的话，那么不仅仅是会造成经济上的损失，还会给当地带来一些不良的社会影响。 第三，服务外包基地要重质量轻数量。有些地方看到国务院都发文批准和扶持服务外包基地的建设了，就也向从中获取一些利益，个别的省份就出台了所谓的“省级服务外包基地”的项目启动措施。姑且不讨论这种行为中有没有其它行政因素，单纯从服务外包的市场化发展上来看，之所以要建设服务外包基地，就是要更好的、更规范的将服务外包工作长期且稳定的发展下去，这需要一些具备相应规模的服务外包公司来支持整个体系，而这些服务外包公司的生存和发展最有利的环境就是在服务外包基地中。一旦这些服务外包基地呈现出“遍地开花”的态势之后，其核心竞争力就完全不存在了。因此，对于服务外包基地的建设工作，在政府在规划的过程中不应以局部或者当地的利益为主要考虑目的，应着眼于区域性发展的角度上来正确认识这个问题，即便是这其中有可能会损伤到一些人、一些团队的个人利益，也不能任由服务外包基地无序化发展。 第四，服务外包基地的相关配套措施要提前到位。有的地方在开展服务外包基地建设的过程中也采取一般的产业园区初期建设那样，先进行基础设施的建设，再进行其它相关的工作。殊不知，服务外包基地的相关配套设施建设工作和一般的产业园区存在着本质上的不同。服务外包基地内的所有工作都是基于基础性IT产业而言的，因此需要大量的人力资源作为支撑，而这种人力资源又绝对不是“农民工”层面所能应付的来了，必须需要一些有相关知识的人来进行工作才行。因此，最适合进行服务外包基地建设的范围应该是大学城周边，这样无论是招聘临时工作人员还是吸纳应届毕业生都能如鱼得水。另外，服务外包基地周边最好是极为方便的交通便利条件，因为几乎所有从事软件外包服务的工作人员都是“弹性工作制”，一旦交通环境，尤其是公共交通环境不畅的话，那么对于服务外包相关企业而言将会面临的最大问题就是员工的频繁应聘和离职概率大致是相同的。 以上这四点内容是作为服务外包基地建设过程中需要着重注意的问题，其中任何一条没有做到位，那么这个服务外包基地的就不能算作是一个成熟的基地。除了上述的四点硬性要求之外，服务外包基地还需要面临的一个最大问题就是知识产权保护问题。前文中谈到过，作为软件专用的计算机语言而言，功能相似的软件其计算机语言大致是相同的也就是说许多软件外包企业在进行的软件外包服务工作中，许多指令可以应用在不同的渠道上，如果其中一旦发生信息泄漏，那么即便是再专业的计算机编程人员，也很难界定到底是否存在抄袭的问题。因此，服务外包基地在日常管理工作中，必须将保护知识产权作为服务外包基地行政管理工作中的一个重中之重来面对。另外，文章一开始我们就谈到了，服务外包项目的合作不存在地域性差异，因此也谈不上所谓的“照顾”，无论是软件外包公司自己的客户，还是政府给引进过来的外商，在软件外包基地里，根本不需要体现出任何差别来，只要最终的软件效果好、质量高就可以了。要知道，低层次的国际外包不利于技术的外溢与创新能力的提高，相反，国际外包将有长期处于“低水平陷阱”的可能。在国际外包过程中，发展中国家作为承包方常常承担低附加值的活动，这将对国内的技术创新产生明显的阻碍作用。虽然加入跨国公司生产体系符合当代国际分工发展的趋势，但如果单纯被动接受跨国公司的产业转移，而缺乏设计、延展全球要素分工的能力和主动性，未来中国制造业国际分工地位的变化也只能局限于“量”的累积，而不是“质”的改善。 4结束语 综上所述，软件行业的发展，离不开一个稳定的团队和平台，而这个团队和平台的存在空间就是服务外包基地，由此可见，软件和信息服务业的发展与服务外包基地之间既是相辅相成的关系，又是在一定程度上是从属关系。政府和社会不仅要加大力气对软件业这种新兴的产业进行资金和政策上的倾斜，同时也要着力于关注软件服务外包基地的相关建设工作。

浅谈高等教学服务质量管理:微探高等教学服务质量管理 无论是国际标准组织（ISO）还是世界贸易组织（WTO）都将教育列入了服务行业，对于受教育者而言，接受教育就是接受一种特殊的服务，同任何服务性商品一样，教育服务的过程同时也是一个教育消费的过程。从服务管理的角度研究高等教育过程的质量管理问题，在高等教育国际化、个性化需求和大众化的今天具有特别重要的意义，高等教育过程的服务质量状况将直接影响高等教育服务业的可持续发展。 一、高等教育服务过程的产品定位研究 在高等教育的成本支出中，学生或家庭自费部分已占有相当的比例。换言之，计划经济时期是国家出钱委托高校培养大学生，而现在则是学生或家庭自己出钱接受高等教育，高等教育产品的购买主体已由国家转变为学生或者其家庭。高等教育的费用从性质上来说可以分为两类，小部分属于消费部分的支出；大部分则属于投资性质的支出。从消费性支出来说，大学生作为消费者自然有权要求高校为其消费效用的最大化提供合乎标准的高等教育产品；作为投资性支出来说，大学生同样有权要求高校为其投资行为或人力资本的积累活动提供必要的条件和保障。对于高校，其向求学者提供的是一种旨在改善和提高求学者人力资本价值的无形商品，高等学校的产出就是高等教育服务；而对于求学者而言，求学者交纳求学费用，并消耗一定的时间和精力消费教育服务。 质量是相对产品而言的，没有产品也就谈不上质量。高等教育的产品是高等教育服务，人才不是高等教育的产品。教育行为是教育工作者向学生提供用于提高或改善人的智力素质和思想观念素养的非实物社会成果，它与演员、医生、导游、售货员一样，提供的是一种服务消费品。高等教育产品（高等教育服务）具有提高购买者(学生)的劳动能力以及其他方面的价值或效用等，学生及其家长（还包括国家、社会等）才愿意花钱来购买。求学者之所以牺牲提前就业的潜在收益，是因为作为一种人力资本投资，学生通过消费这种服务而逐渐内化为自身的能力和素质，使得自身劳动力商品的质量不断提高，在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。教育活动的结果不是改造或制造出了新的学生，而是提高了学生的认知技能，改进了学生的态度等，从而提高了劳动能力与劳动效率，学生劳动能力的提高是学生购买(接受)高等教育服务的结果。 高等教育过程的服务产品观认为学生是直接顾客，是教育服务消费的主体，他们有权选择学校、专业、课程及任课教师等。在近年的高等教育教学改革中，逐渐被人们自觉或不自觉地接受。高校招生就业制度的改革，高校办学自主权的逐步扩大，学分制和弹性学制的试行等一系列措施，一定程度上体现了高等教育服务的思想理念。高等教育的产品是高校向学生提供的高等教育服务，并且通过学生的理解消化而被接受和使用，以满足学生本人及其家庭的需要，进而满足社会和国家的需要。高等教育服务的生产者是教育工作者，他们通过消耗智力和体力而生产出适合不同教育对象需求、具有多方面性能的教育服务，处于生产领域；学生则是高等教育服务的主要消费者，处在消费领域。高等教育服务的生产与消费具有同时性与共生性，高等教育的产品就是高等教育服务，它是一种特殊形式的产品。 在世界贸易组织规则的框架下，高等教育正在走向具有投资和消费属性的服务领域。世界贸易组织将服务贸易分为12大类，教育服务是其中的一类，除了由各国政府彻底资助的教育活动以外，任何收取学费、带有商业性的教育活动，都属教育服务贸易的范围。 高等教育服务产品既可以是公共产品，也可以是准公共产品，还可以是私人产品。公共产品的价格是垄断的，即由产品的供给者决定，没有讨价还价的余地，一律按照规定收费。私人产品的价格可能是垄断的，也可以是竞争性的，如果是竞争性的价格，既可以随着产品的供求变动而上下波动，也可以讨价还价。私人产品按照单位产品收费，谁享用谁付费。准公共产品的价格介于两者之间，它们既不象公共产品的价格那样具有垄断性，也不象私人产品价格那样可以讨价还价，另外准公共产品的价格既可以像公共产品那样不按照享用数量多少而一律按照规定收费，又可以像私人产品那样按照单位产品收费。 从效率角度分析，高等教育服务产品应该按照私人产品的方式供给；若从公平性的角度考虑，高等教育服务产品应该按照公共产品的方式供给。教育服务是新兴的第三产业，是高层次的社会文明服务性劳动，是整个社会大生产链条中不可缺少的环节，对教育服务的投入也应该是一种生产性投资。高等教育过程的服务产品定位研究告诉我们，研究高等教育过程的质量管理问题其实质就是研究高等教育服务过程的质量管理问题，高等教育过程的质量就是高等教育过程的服务质量。 二、高等教育服务过程的基本特征分析 按照ISO9000国际标准，“服务”就是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。它包括以下几方面的涵义：第一，服务是产品的一种，也是活动或过程的结果；第二，服务是服务者与被服务者双方接触活动及服务者内部活动(或过程)的结果；第三，服务必须以顾客为核心而展开；第四，服务一般说来是无形产品，有时也会形成一些有形产品。相对于有形产品而言，服务是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品和服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题”。服务是以无形的方式，在顾客和服务职员，有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 从服务的定义来看，它的本质就是满足他人的需要，以服务对象作为中心和出发点。具体到高等教育来讲，体现的是“以学生为中心”和“教育是一种服务”的教育理念。因此，高校的各项工作就构成了一种服务链，最终由教育工作者将一种满意的教育服务提供给学生。 根据以上理解，我们认为高等教育服务主要是指高校利用教育设施设备、教育技术为满足学习者(更准确地说应当叫做顾客或用户)的需要，为教育消费者提供的用于提高或改善受教育者智力素质和思想观念素质，促进教育需求者人力资本增值的非实物形态的产品。 以上定义表明，在高等教育服务产品的质量中，交互是最重要、最核心的概念，服务的生产价值的形成及最终提供物的交付，都离不开交互，特别是服务质量的各种问题，皆源于组织同顾客的交互之中。服务质量不容易控制和管理也是交互中的复杂因素造成的。因此，必须从交互的观点去理解教育服务质量，分析教育服务质量的特性。 第一，准确测度和评价高等教育服务产品的质量比较困难。 一方面，由于高等教育服务的非实体性，高等教育服务质量同实体性产品的质量存在着很大的不同，无法制定明确的质量标准来衡量高等教育服务的质量；另一方面，由于高等教育服务的生产与消费过程同时进行，高等教育服务产品又具有较大的差异性，很难通过在线控制高等教育服务的生产过程来减少高等教育服务过程中的失误，以保证高等教育服务质量符合既定的质量标准；另外高等教育服务产品的生产者通常具有比较高的对于教育服务过程的自主控制性，这对于高等教育服务产品确立共同的质量标准带来了一定的困难，高等教育服务质量的高低以及教育服务消费者所获效用的大小难以测度和准确评价。 第二，高等教育服务产品的质量管理和质量控制具有自己的特殊性。 高等教育服务质量的质量管理和质量控制与有形产品是不一样的，有自己的特殊性。有形产品的质量管理和质量控制可以通过十分精确的质量指标来衡量和控制，而高等教育服务质量却缺乏统一、明确的衡量指标。高等教育服务的质量概念、标准以及质量控制的方法等与有形产品的质量管理和质量控制有着显著的不同，不能完全照搬有形产品的质量管理和质量控制方法。 第三，高等教育服务产品的质量与受教育者的主观判断有关，不仅要考虑高等教育服务的结果，而且还要考虑高等教育服务的过程。 高等教育服务质量由预期服务质量与感知服务质量所决定。预期服务质量即顾客(主要指学生)对高等教育服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对高等教育服务实际感知的水平。如果顾客对高等教育服务的实际感知水平符合或高于其预期水平，则顾客将会获得较高的满意度，从而认为高等教育服务具有较高的服务质量，反之，则会认为高等教育服务的服务质量较低。不论是预期服务质量，还是感知服务质量都与受教育者的主观判断有关，因此，高等教育服务产品的质量不仅要考虑高等教育服务的结果，而且还要考虑高等教育服务的过程。 三、高等教育服务过程的顾客满意度分析 顾客满意度（customersatisfactiondegree，CSD）是衡量服务组织竞争优势的主要标志，它反映了顾客对服务过程的认可程度。在高等教育国际化背景和大众化时代，对于高校来说，要想在激烈的教育市场竞争中获胜，就必须最大限度地提高顾客满意度，满足教育消费者对于高等教育的个性化的教育消费需求。 ISO9000：2000中“顾客满意”的概念是：“顾客对其要求被满足程度的感受”。美国摩托罗拉公司负责质量的副总裁戴尔先生曾这样说：“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并着手为满足顾客需要做出相应努力的结果”。这个从生产企业角度出发的定义指出“顾客满意”有两个关键内容：首先要成功地理解顾客的需求，然后是努力满足顾客的需求，这同样适用于高等教育服务过程。 顾客满意的主体是顾客，这里的“顾客”不仅包括教育服务产品的现实或潜在的消费者（如学生、家长及国家等），而且还包括教育服务组织的各种利益相关者，如高校内部的教职员工、输送生源的有关中学、学生未来的就业单位、高校的投资者等构成的价值链条中每个关键环节的所有成员。顾客满意与否会引发一系列连锁反应，涉及整个价值链让渡系统中的所有成员。因此，要实现顾客满意的最终目标，就必须从教育服务活动的起点做起，确保价值链让渡系统中的每一个环节、每一类顾客的满意，这是理解顾客满意内涵的真正意义所在。 顾客满意的客体是一个教育服务组织所提供的全部产品。“全部产品”是指顾客所能感知到的所有东西，既包括教育服务本身的性能质量与适用质量，也包括顾客从接受教育服务过程开始到教育服务消费过程结束所涉及到的与满足其该项需要有关的一切事物，甚至还包括其他人对所接受的教育服务的态度与评价等。因此，顾客满意的客体是一个包括很多因素在内的动态整体，要实现顾客满意，必须涵盖其中的所有因素。 当然，高等教育服务过程中的顾客满意首先是要满足受教育者对高等教育的个性化的教育消费需求，但是绝不能仅仅局限于直接顾客（受教育者）个人，而是应该将社会满意作为最高层次的顾客满意目标，将顾客满意扩大到社会和全体公众的层面，突出高校的社会价值，使高校的教育服务过程更有助于维护社会稳定、社会生态平衡、社会道德与科技进步等的协调发展，这是高等教育承担的历史使命。 高等教育服务过程顾客满意度的衡量标准是顾客对高等教育服务产品质量的预期期望。而顾客的预期期望值是在接受高等教育服务前已经形成或在接受高等教育服务过程中逐步形成的。而顾客是否满意取决于高等教育提供的“全部产品”满足顾客需要的程度，顾客对高等教育服务产品质量的好坏是以这些预期期望作为衡量标准的。由此可见，在研究顾客满意度时，必须了解顾客对高等教育服务产品质量的期望是如何形成的，预期期望质量形成的各种影响因素决定了顾客预期期望值的高低。顾客对高等教育服务产品质量的预期期望的形成一般主要取决于自己对高等教育服务质量预期的主观判断、高校的对外宣传（包括招生广告宣传）和非正式媒体如亲戚、朋友、同学、老师等有关人员意见的传播和影响等。 高等教育服务产品质量顾客满意度的衡量标准还取决于顾客对高等教育服务产品质量的主观感受状态，这种感受状态表现为顾客对高等教育服务产品质量的认知。顾客对高等教育服务产品质量的主观感受状态或认知可以也可能不与高校提供的高等教育服务的实际情况相符。特别是高校面临的顾客是许许多多的学生个体时，由于学生个体对高等教育服务产品质量的实际感受状态更具有主观色彩，就可能对高校提供的高等教育服务质量做出错误的主观判断，这是研究高等教育服务产品质量的顾客满意问题时必须注意的问题。 从顾客满意度的视角，高等教育服务质量可以分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 当然质量是指教育服务应当具备的质量，顾客通常认为这类质量是教育服务必须提供的，一般不会主动表达对这类质量特性的要求。如果顾客认为这类质量特性很重要，服务过程也提供了高质量的这类服务，顾客的满意度一般也不会显著增加；相反，即使顾客认为这类质量特性不太重要，如果服务过程没有提供当然质量的这类服务，顾客的满意度仍然会显著下降。 期望质量是指顾客对教育服务有具体要求的质量特性，这类质量特性的重要程度与顾客满意度呈现正相关的关系。顾客对于这类质量特性的期望以及教育服务组织提供的这类质量特性的状况是比较容易衡量和评价的，期望质量及其实现程度是顾客满意度评价的关键。 迷人质量是指教育服务所具有的超越顾客期望的质量特性，这类质量特性（即使重要程度不高）能够极大程度地提高顾客的满意度。 大众化条件下高校尤其需要树立并大力推行高等教育的服务理念，教育服务理念是社会经济发展到一定阶段对高等教育所提出的必然要求。长期以来，我们对学校教育是为学生服务这一带有根本性的问题缺乏与时俱进的充分认识，在实践中仍受着传统观念的束缚，居高临下地以教育者自居。 从以上分析可知，高校所提供的教育服务必须保证当然质量，否则会引起顾客的严重不满；不断改进顾客的期望质量，它是提高顾客满意度的关键；积极开发迷人质量，努力使教育服务质量不断超越顾客的期望，这是教育服务提供者永恒的追求目标。在这三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈线性正相关关系，这种关系是目前各种顾客满意度评价方法和评价模型的理论基础；而当然质量和迷人质量与顾客满意度之间呈非线性正相关关系，目前各种顾客满意度评价模型对这种非线性正相关关系都难以给出令人信服的数学解释，统计工具中各种非线性回归方法对于这种非线性关系的拟合效果也并不理想。随着高等教育服务管理水平的提高以及顾客对高等教育个性化需求的变化，教育服务的顾客期望质量将会转化为当然质量，迷人质量将会转化为期望质量甚至当然质量。 浅谈高等教学服务质量管理:高校教学秘书服务质量探索 一、教学秘书绩效考核的必要性 1.提高学校人力资源发展竞争力，完善激励机制。调动教学秘书的主动性、积极性、创造性需要依赖于一个全面、合理、有效的考核体系，对教学秘书这一管理主体的考核，是高校人力资源开发与管理的必经之路。随着越来越多的学校执行绩效管理，教学秘书等管理人员在高校中所占的人员比重少之又少，一般情况为一个学院、一个教学秘书，有些甚至没有。对其绩效考核总是依附于占很大比例的教师的考核，缺乏针对教学秘书这一主体全面有效的考核体系，考核目的不明确，因其工作性质导致考核标准过于宽泛、工作结果难以量化，考核结果无法真正运用到工作中来。在学校这个组织中，专任教师存在一种优越感，而教学秘书作为行政管理服务主体之一很容易被边缘化。首先，如果教学秘书的工作没有得到合理有效地评价，自己的工作价值就无法体现出来，心理缺乏存在感。其次，如果进行绩效考核，但是绩效考核的结果并未进行系统分析，绩效考核的目的就无法实现。绩效考核可以最大程度地发挥教学秘书潜力，形成良性竞争，发挥内在能力，提高高校办事效率。要达到最大激励，就要使教学秘书在思想上形成这样的思维：通过努力工作可以得到良好的绩效考核成绩——物质或精神上奖励。 2.保障高校教学活动顺利进行，达到高校办学的目的。教学管理工作是高校管理工作的首要任务。学生各方面的素质是高校教学质量的外在化，这与教师水平及教学管理工作密切相关。教学的正常进行离不开有效管理。教学秘书是联系学校和学院之间的纽带，在教学管理主体中起着承上启下的作用，个人各方面素质和工作能力决定了高校的管理水平，高校的发展前景和竞争力在一定程度上有赖于教学秘书管理水平的提高。对教学秘书进行周期性的绩效考核，有利于调动其工作积极性、主动性和创造性，也可以不断寻找更有效的工作方法，改进工作态度，开创思维，高效率、高质量地完工作任务。因此，绩效考核是提高办事效率，实现管理职能的有效手段，做好绩效考核工作可以使各高校的日常工作更有序进行。同时，面对突发事情也可以集思广益，积极主动处理问题，达到高校办学的目的，完成高校转型与发展。 二、高校教学秘书绩效考核存在的问题 1.考核指标存在的问题。通过调查研究，各高校的绩效考核指标看似不同，但在考核的内容、时间、方式、程序以及结果上都大致相同。考核的时间维度为一年，但是高校的特点是以学期为单位，绩效考核时效性较差。各高校进行年度绩效考核时，不同岗位的考核指标及各指标大致相同，只是针对不同岗位某些指标权重略有不同，考核内容几乎都涉及德、能、勤、绩、廉这五个方面，考核多采用个人述职、领导评价、部门鉴定等方式，定性有余，但定量欠缺，达不到考核预期效果。 2.绩效考核方法存在的问题。考核办法大多都是由人事管理部门强制分布名额，各个院系根据实际情况调整分配名额。考核等级一般分为优秀、称职、基本称职和不称职四种。这种情况下，有些院部认为教师等专业技术人员是教学主体，他们在学校中的贡献力量大，而教学秘书等行政人员因工作性质不可以量化，把考核结果的优秀名额转给教师，这无疑会打击教学秘书等管理人员的积极性。因为考核结果只分等级，同等级的管理人员之间体现不出差异性，最终会打击工作表现突出的管理人员的工作热情，形成无责任心的状态。针对教学秘书的“德、能、勤、绩、廉”进行考核，平时几乎没有对教学秘书各项指标的绩效数据进行统计，考核结果除了优秀等级，其他人员大致相同，年终绩效考核最终流于形式，教学秘书等管理人员也以无所谓的态度看待绩效考核。 3.绩效考核程序存在的问题。考核信息不对称，高校在绩效考核体系的设计过程中缺乏调研各个人员地参与，很多高校的考核体系有些名存实亡。对于高校执行绩效教学秘书容易产生抵触情绪，很多人认为只有企业有利润才应执行绩效管理，高校应和公务员一样。很多高校都受人员编制的限制，无行政领导职务的普通工作人员要想得到与岗位匹配的津贴很难，绩效考核与岗位津贴不相符，大大打击工作积极性。在高校的人事分配制度改革中，绩效考核是手段，激励才是目的。偏低的收入一直是引起教学秘书普遍不满的原因，绩效考核达不到激励作用。 4.绩效考核结果运用中存在的问题。全面、有效的绩效考核体系的最后一个环节应是及时沟通与反馈。很多高校为了体现公平公正，都会通过公示告知考核结果，但并没有借助考核弥补教学秘书管理人员在工作中的不足，领导层拿到最细化的评分结果，教学秘书只是关心得到了什么等级，很多时候没有教学秘书反馈意见。激励机制的构建是绩效考核能否有效利用的前提，现在的普遍情况是优秀者没有鼓励，不合格者没有惩罚，也没有淘汰。专门针对教学秘书的物质和精神奖励几乎没有，但对专任教师或者搞科研的人员方面有诸多奖励，诸如“教学名师”“科研先进工作者”等荣誉称号和专项资金奖励，但在高校中没有针对管理人员的荣誉、奖项等。 三、高校教学秘书绩效管理体系的构建 1.绩效方案的制定。制定详细有效的绩效方案是执行绩效管理的保证，高校人事管理部门要做好以下三点工作：首先，通过各种宣传方式，教学秘书在思想意识上认同并接受绩效管理。大多人理解为，执行绩效管理后，在薪酬分配方面，只会造成管理人员和教师等专业技术人员的矛盾。因此，各级管理者要让教学秘书了解到绩效管理深层含义及目的。其次，根据工作内容逐级分解工作任务目标和工作具体步奏，制定一份详细的绩效方案。最后，请相关人员来审核绩效方案并与教学秘书形成共同认知。SMART原则是分析方案合理性一个方法，我们应充分利用这一原则。SMART原则即制定出来的方案应具体、明确，可衡量、可执行、可实现，还要有时间限制。 2.绩效沟通。绩效沟通是指为完成绩效计划，上级部门对各个教学院部工作进展进行了解和解答疑难的过程。通过实践证明，电话和面谈沟通是最常用的沟通方式，但两者都有局限性，我们可以两者同时使用。 3.绩效评价。绩效评价是指对教学秘书工作态度、工作表现及其结果进行评价，可以对教学秘书实际工作绩效与标准工作绩效进行对比，使其不断改进。绩效评价应坚持公平、公开、公正的原则是做好绩效评价的前提；选择适宜的考核者和采用正确的考核办法；允许教学秘书申诉，对于结果有异议的，可以提出自己见解，进行重审。 4.绩效结果应用。教学秘书绩效管理的目的是提高教学秘书的综合素质，提高他们为教师学生的服务水平。因此，高校需要将绩效管理与激励机制相结合，制定奖励办法。对在教学管理中表现突出的教学秘书给予精神或者物质上的奖励。但对于一些工作责任心不强，老是出现失误造成教学事故的应该给予惩罚。 5.绩效目标提升。通过绩效反馈，教学秘书对自己有了更清晰、更深入的了解。通过现有绩效考核标准，在新的工作周期中制定更高的绩效目标，促进高校教学秘书管理队伍向更高的水平发展。总之，“以人为本”是科学发展观指导下的绩效管理理念。从教学秘书的角度思考，教学秘书应以服务学生和老师为本，学校也应重视教学秘书这一管理主体的发展，建立全面、合理、有效的绩效管理体系，促进综合素质，以此提高教学秘书服务的质量。只有在教学秘书中做好绩效管理工作，才能真正有效地激励高校人力资源，才能真正提高高校服务的质量，才能更好地发挥高校教学秘书服务的作用。 作者：蓝肖丽 单位：广西财经学院 浅谈高等教学服务质量管理:山西高等教育教学服务质量实证研究 提要高校教学服务质量是高校教学服务特性满足学生需求的程度，是高校学生在接触教学服务的真实瞬间对于服务水平的感知。高校教学服务质量的评价包括高校教学设施、高校教职员工、高校教学管理和高校教学实践四个维度、17个指标。我们使用随机取样的方法，到山西省的几所高校做了调查，用spss17.0软件进行详细的数据分析，最后根据问题提出一些解决方法。 关键词：山西省；高等教育；教学服务 一、研究的问题 教学工作是高校所有工作的重中之重，这是由高校最终的根本使命所决定的。教学是大学教育的基础，有了教学基础，才能进而发展科研与服务，并不断促进这两大功能的培养和发挥。 然而，近年来在山西省高校中出现了一种有目共睹的现象：高校之间层次相同，面对的政策环境、师资状况、硬件条件等客观因素不相上下，但是在教学质量上却存在较大的悬殊。高校教育教学服务质量问题会影响高校输出的人才的质量，进而影响科教兴国的战略，同时也会影响社会对子女教育的投资。因此，本文将学校管理、师资、学生认知和教学硬件设施作为因变量，通过因子分析和实证研究，对山西省高等学校教育教学服务质量进行调查研究。 二、调研设计 1、调查问卷的设计。高校教学服务质量是高校教学服务特性满足学生需求的程度，是高校学生在接触教学服务的真实瞬间对于服务水平的感知。它是一个多维概念，也就是说高校教学服务质量包括多个要素的感知。在进行深入的文献研究之后，我们提出了研究初案，经过调查后最终定稿。在问卷中设计了17个问题，直接测量了高校教学整体服务质量。问卷采用了李科特尺度法，最高为5分，最低为1分。 2、调查对象。高校扩招政策推行后，山西的高校招生人数迅速扩大，高校的教学设备、图书资料、教学场地、实验室及其他设施没有按照相应的比例进行增长；教师教学工作量增大，教师的科研和进修相应减少；大班集中授课，师生交流减少；专业课程设置与学生和社会需求的不对等。一系列的因素影响着山西高校教学服务的质量。已知山西省主要代表高校为老八所，因此我们调查的对象主要在这几所学校里展开。我们通过分层抽样，一所211学校（太原理工大学），两所综合性大学（山西大学、太原科技大学），一所文科性大学（山西财经大学）。 3、调查方法。2010年6月，通过随机抽样将调查问卷发放给4所高校的在校学生。本次调查共发放问卷200份，每所高校50份问卷，平均回收率为99%。 三、数据分析 1、因子分析。本研究用spss17.0软件对样本数据进行kmo样本检验和巴特利特球形检验。kaiser给出了一个kmo的标准：0.9 2、建立教学质量评估模型。运用spss17.0软件设置factor analysis的scores选项的regression（回归因子得分），根据回归算法计算出来以上的因子得分函数的系数，由此可以得出下面的因子得分函数模型： f1=0.081x1+0.079x2+0.138x3-0.044x4+0.013x5+…+0.078x16-0.092x17f2=0.012x1+0.014x2-0.129x3+0.265x4+0.160x5+…+0.023x16+0.0335x17f3=-0.019x1+0.005x2-0.007x3-0.004x4-0.018x5+…-0.049x16-0.132x17 注：xi表示17个因子（评价指标）对应的期望值。 将对应的均值分别代入以上函数模型中，可以得到： f1=2.42 f2=2.64 f3=3.99 本次调查采用了李克特五分制的尺度法：5分为a，4分为b，3分为c，2分为d，1分为e。a代表非常好，b代表比较好，c代表一般，d代表比较差，e代表非常差。 第一个因子（即f1）得分为2.42，表示q3、q13、q14等指标比较差。 第二个因子（即f2）得分为2.64，表示q10、q12、q17等指标比较差。 第三个因子（即f3）得分为3.99，表示q11、q15等指标比较好。 四、教学服务质量研究结论提升策略 本文通过问卷调查与实证研究，发现十多年来的高等教育教学服务质量具有以下特点： 1、重科研，轻教学。政府主导教学工作评估和本科教学质量建设工作中，其给予权威评估结论往往依据学校的科研成果，其中教师职称的评定也往往依据教师的科研成果。久而久之，学校形成了“重科研，轻教学”的工作作风。课堂教学、教学方法和教学模式等在很大程度上成为了教学研究的盲区，以致于最后形成了“大学教师什么都研究，就是不研究自己的教学”的说法。 2、高校教学服务质量建设外发型。高校教学服务质量的评估和建设的主体是教师和学生，高校教学服务质量的评估和建设应内外部力量相结合，相互作用，但是在教学质量建设中，中央和政府以及教育主管部门却起到了主导作用。如此以来，教学服务质量的评估和建设行动往往只是行政命令驱动的结果。高校教师以及广大学生缺乏评估和改善教学服务质量的主动行为和自觉意识。 3、“教、学”脱节。教师是教学活动的组织者、教学内容的呈现者和知识的传播者。学生是教学服务的接受者。两者之间有着紧密的联系。教师和学生是直接关系教学服务质量的最核心的因素。但是，自扩招以来，教师人数与学生人数比率的降低导致教师与学生的沟通减少，从而影响了双方在教与学之间的互动性，最终影响教学服务的质量。 4、一对多教学质量评估。这里的“一”是指一个山西省政府主管教育的部门，“多”则指山西省各大高校。教育上级主管部门负责对各高校进行教学工作和教学质量的评估工作，而山西省内各大高校之间缺乏自身教学服务质量建设的沟通与交流。 5、基础教育设施不完善。在扩招政策执行的十年中，教育体制改变，学校缺乏经费，导致基础硬件设施落后，更新速度不能满足教学活动日益增长的需求。 6、“理论联系实际”效果不佳。教学质量保障的一个重要指标在于学生的学以致用情况。在学校，学生学以致用的主要途径在于实践活动（学校实践和企业实践）。但是，实际调查结果表明实践环节不突出，有待完善。 五、教学服务提升策略 针对山西省高校教学服务质量呈现出来的诸多问题，我们提出以下教学服务质量提升策略： 1、了解学生学习期望和需求。通过不定期的问卷调查和构建网络互动平台（如学校论坛），了解学生求知需求及期望；时刻关注学生抱怨，找出原因及时采取相关措施消除抱怨。 2、加强学生实践环节的实施。实践环节作为课堂教学的一个补充，发挥着重要的作用。学校需要重视学生的实践环节，学校不仅要鼓励学生自己寻找社会实践的机会，同时学校也要搭建实践活动的桥梁，通过建立自己的实践基地，建立各学科的校企合作关系，为学生实践创造有利的条件。 3、把教学作为教师考核的首要内容。教学活动是提高教学服务质量的主要因素，我们应把教授为低年级学生授课作为教育的重要制度。同时，促进师生之间的沟通与合作，把学生参与教授科研项目作为教学的一个环节来抓，使学生参与到理论联系实践的活动当中。 4、完善教学服务质量保障机制。单纯行政化的教育质量评价手段不能体现企业和社会对人才质量的要求。我们需要将“外发型”的教育质量评估转型为“内发型”的教学服务质量建设，使学生、教师、企业以及社会成为教学服务质量评估与建设的主角。我们要使行政力量和社会力量在高校教学服务质量建设中共同作用，优势补充，使内外部考核相结合。 同时，山西省各高校联合成立高校教学服务质量保障机构，机构人员由各高校教师担任，督促各校教学服务质量建设及其相关的交流合作。

对于小微企业而言，受自身发展规模和发展水平等制约，想要更好地提高发展效能，需要有大量的资金来进行支持，如果资金缺乏，将难以实现持续稳定发展，商业银行可以为小微企业发展提供重要的资金支持。文章首先分析了小微企业的发展现状与金融服务的特点，随后针对商业银行如何为小微企业提供服务提出了具体的建议，以供参考。 在国民经济体系中，小微企业对其贡献非常大，同时对推动地区经济发展发挥着重要的作用。但是可以看到，小微企业与大企业相比，在发展优势等方面还存在很多的不足，为了更好地占领市场，赢得更多的主动，小微企业需要不断扩大规模，提高生产能力等，这些都需要依靠资金的强大支持，所以需要加强融资，才能更好地推动小微企业健康持续发展。商业银行可以为小微企业发展提供良好的资金保障，进而有助于不断推动小微企业发展速度不断提高，发展规模不断扩大，与此同时，商业银行还需要考虑小微企业自身的信用以及还款能力等才能决定能否提供以及提供多大的资金支持。加强商业银行服务小微企业对策探究，具有重要的社会意义。 1小微企业的发展现状与金融服务特点分析 小微企业在伴随社会主义市场经济发展改革逐渐形成和发展起来的。当前国家经济正处于转方式、调结构的重要时期，国家鼓励大众创业，也出台了一系列的优惠扶持政策，营造了良好的支持发展创业的环境，在此背景下，小微企业数量不断增多，发展规模日益扩大，为推动国民经济的发展做出了积极贡献。随着小微企业的快速崛起和不断成长，在发展过程中，其中面临的一个重大困境就是如何解决资金的问题，想要扩大市场发展规模，不断引进更加先进的技术、设备等，都需要资金，如果资金问题不能解决，将会对小微企业的持续健康发展带来很大的阻碍，甚至由于资金短缺，还会导致面临破产等问题。虽然国家为小微企业发展提供了很多的优惠政策，包括税金减免等，但是远远不能满足小微企业持续发展的需求，他们需要寻求更大的融资平台，但是小微企业受到自身发展规模的限制，以及在信用方面没有建立可靠的资质和市场信誉，可提供的抵押资产不足，这些都不利于小微企业融资工作的开展，商业银行在对小微企业提供资金贷款等服务时需要综合考虑他们的各种情况和实力，才能做出更加科学的资金服务决策。如果商业银行不能及时地为小微企业提供足够的资金支持，将会影响小微企业的稳定发展。小微企业自身的独特属性决定了金融服务的特点也有其自身的特点。一方面，小微企业的融资周期往往较短，由于他们的资金周转率比较高，所以贷款形式也主要是以流动性贷款为基本的模式，金融服务的周期要求比较短，一旦贷款到位他们将尽快进行生产运营，从而满足发展要求;另一方面，小微企业自身的发展规模相对较小，且资金周转率比较高，所以通常需要的融资金额较低，当然商业银行对其提供的融资贷款额度也比较低。此外，小微企业需要的金融服务频次相对也比较多，小微企业的发展规模相对较小，在开拓市场的进程中也是循序渐进地进行发展，所以需要的金融服务资金虽然比较少，但是在原材料购买、新设备采购、偿还贷款等方面需要提供的金融服务次数比较多，小微企业在发展过程中自身的流动资金相对较少，所以一定程度上需要依靠金融机构提供贷款服务才能缓解面临的困境，对资金的需求往往比较急，这些对金融服务提出了较大的挑战。 2提高商业银行服务小微企业能力的具体对策 在小微企业的发展过程中，商业银行可以为其提供良好的金融服务，这样就可以帮助小微企业解决暂时面临的资金短缺等问题，商业银行在为小微企业提供金融服务的过程中，需要统筹考虑很多的因素，还要不断提高服务效率和质量，才能更好地建立与小微企业良好的合作机制，实现共同发展。具体的对策建议如下: (1)对小微企业各方面的发展情况和综合实力等进行全面深入调研和评估，为提供金融服务奠定基础。商业银行虽然可以为小微企业提供金融贷款服务，但是也要考虑自身的风险以及收益等方面的问题，所以需要对小微企业的资质、信誉以及经营能力和发展前景等各种情况进行全面评估，深入了解小微企业的具体情况，这样才能够为相应的金融服务决策提供重要的参考，最大限度地获得收益，降低服务风险。在对小微企业开展调查评估的过程中，需要做好各方面的基础工作，一方面需要深入研究和小微企业相关的金融服务产品有哪些，了解小微企业对金融服务产品的具体需求，做好市场调研，针对不同地区的具体情况，全面收集各方面的资料，掌握行业的发展动向，并运用相应的理论和技术对统计调研资料进行综合评估，计算行业的发展风险等情况;另一方面需要确定服务的具体领域和提供的具体服务。小微企业很多，但是对于商业银行而言也需要谋求效益最大化，这样才能更好地促进自身长远发展，所以需要对相应的小微企业进行筛选，明确具体的服务对象和服务范围。想要解决这一问题，可以加强政策的研究，对国家行业相关的发展政策等进行分析，同时还可以与政府有关部门以及行业监管部门等进行沟通，全面了解小微企业的各种情况，对小微企业的发展风险、实力等进行客观分析和评价，为精准服务等决策的制定提供数据支持和参考。 (2)完善相应的服务制度，加强流程审批。一方面，要针对提供的小微企业贷款服务等健全相关的配套制度，对服务范围、服务标准、服务流程以及服务的具体要求等做出明确的规定，针对可能存在的风险等进行全面评估，并加强各个端口的管理，确保严格按照制度要求来执行，提高规范化操作水平;另一方面，要对审批流程进行不断优化，将贷款前调查、贷款过程资料等手续审批以及贷款服务管理等全过程进行进一步优化，尽可能简化中间环节，提高服务效率，压缩贷款审批时间，从而更好地为小微企业发展提供更及时的资金支持。在具体操作过程中针对贷款需求分类、项目评估、贷款发放以及后续跟踪等过程加强直接管理，将更多的权限下放至支行，加强过程监督和审计，提高服务效能。 (3)加强多元化服务模式探索。除了可以为小微企业提供贷款服务以外，商业银行还可以进行金融服务产品创新，从而更好地满足小微企业的服务需求。比如可以借鉴其他地区的经验，探索性引入小微企业联保贷款模式，这样通过构建共担风险模式，更好地提高小微企业加强自我管理和约束的积极性。还可以提供以资产管理为核心的增值服务，创新性推出一些新型的金融理财产品等方式，为小微企业制定个体化金融服务、财务保值增值方案等，这样更有助于吸引有实力、有潜力的小微企业加强和商业银行合作。 (4)借助现代信息技术，建立更加完善的服务模式。商业银行要针对小微企业服务管理工作，积极引入现代信息技术，搭建和国家有关部门、行业监管部门以及小微企业互通的信息沟通平台，进而及时全面了解和掌握各方面的政策以及小微企业发展情况，提高信息的共享性，进而提高服务效率，降低不良风险的发生。还可以借助现代信息技术加强对小微企业贷款利用情况的跟踪监管，及时进行纠偏，从而最大限度降低服务风险，提高综合服务能力。 3结论 总之，商业银行在为小微企业提供金融服务的过程中，要从资格审查、审批流程优化以及金融服务模式多元化创新等角度进行积极探索，只有这样才能更好地提高精准服务水平，获得更大的效益，与小微企业共同成长发展，合作共赢。 参考文献: ［1］段闻捷.新形势下商业银行如何服务小微企业［J］．投资与创业，2017(9)． ［2］韩炳旭.如何做好商业银行小微企业金融服务工作［J］．中国经贸，2017(11)． ［3］梁彩红.论商业银行小微企业信贷风险管理［J］．上海金融，2014(9)． ［4］赵燕.新形势下商业银行发展小微企业融资业务的现状与模式探讨［J］．商业时代，2014(28). 作者:霍晓雨 单位:河北唐山农商银行

优质护理服务在产科护理中的应用:新生儿床旁服务在产科优质护理中的应用效果 【摘要】 目的 探讨产科病房新生儿床旁护理在开展优质护理工作中的效果。方法 将产科一病区2012年6～11月份分娩的产妇530例设为对照组， 将产科二病区2012年6～11月份分娩的产妇558例设为实验组。对照组新生儿按传统护理模式进行护理服务；实验组新生儿实行全程全方位的床旁护理服务。在产妇出院时， 通过问卷调查， 对比两组产妇对护理服务满意度、家属陪伴率、产妇和家属的健康教育知晓率。结果 实验组产妇对护理服务满意度为98.3%， 家属陪伴率为22%， 健康教育知晓率为96.46%；对照组产妇对护理服务满意度为93.7%， 家属陪伴率为80%， 健康教育知晓率为90.75%。（P 【关键词】 新生儿；床旁服务；优质护理 为了贯彻落实国家卫生部关于《2010年推广优质护理服务工作方案》[1] “以患者需求为导向， 以患者满意为目标”的政策要求， 结合荆州市妇幼保健院产科工作实际情况和病人的需求， 适时开展了部分病区的新生儿床旁护理， 收到良好效果， 现介绍如下。 1 资料与方法 1. 1 一般资料 选择2012年6～11月产一科分娩产妇为对照组， 排除意识障碍和不愿意合作的病人， 共530例， 年龄17～40岁， 平均30岁， 孕周35～42周；其中剖宫产323例， 自然分娩207例。2012年6～11月产二科分娩产妇558例为实验组， 年龄19～43岁， 平均29岁， 孕周36～42周；其中剖宫产342例， 自然分娩216例。两组产妇年龄、文化程度、职业、健康状况和妊娠周数比较， 差异无统计学意义（P 0.05）， 具有可比性。 1. 2 方法 对照组实施传统护理方法， 仍由家属抱新生儿到产科病区固定地方进行沐浴、治疗、检查， 家属在门外隔窗相望；出院时进行集中宣教。实验组由每名分管6张病床的责任护士实施新生儿床旁护理， 与家属和产妇一起共同参与， 利用婴儿床旁护理车为新生儿进行沐浴， 抚触、游泳、预防接种、新生儿疾病筛查、听力筛查、眼保健、口腔保健、治疗， 同时对产妇及家属每天进行一对一的健康教育， 对新生儿护理技巧进行指导， 对家属提出的问题耐心解答， 住院期间家属也可在责任护士的指导下进行新生儿的护理技巧训练。 1. 3 评价方法 两组产妇在实施不同护理后， 在出院时发放医院自制护理服务满意度调查表（10个条目）和产科健康教育知识掌握程度的评价表（10个条目）， 均采用百分制， 分数越高护理质量越好， 满意度越高。陪护按住院期间每名产妇留陪一人为基数， 陪护率（由所有留陪人数-留陪基数）除以在院产妇人数计算， 陪护人数越低， 服务质量越好。 1. 4 统计学方法 将所有数据采用SPSS13.0统计软件进行数据分析， 计数资料采用χ2检验， 以P 2 结果 实施新生儿床旁服务以来， 两组进行护理服务质量比较：见表1 。患者满意度、陪伴率、健康教育知晓率差异均具有统计学意义（P 3 讨论 3. 1 新生儿床旁护理的开展密切了护患关系， 有效降低了家属陪伴率， 提高了患者及家属的满意度。患者的满意度是现代医院质量管理的金标准， 是评价护理质量及改进医疗护理工作的重要指标[2]。母婴床旁护理来源于以家庭为中心的产科监护[3]， 其实质是指产妇在住院期间母婴所享受的一切护理均有护理人员在产妇床边进行[4]。有研究报道[5]， 母婴同室病房的护理人员， 在新生儿的护理方面需花费大量的时间和精力， 因此造成了人力资源配置的相对不足， 往往需要多名家属与护士协助进行相关的一些基础护理， 易造成家属陪伴多， 病房不易管理。床旁护理使护士主动落实母婴两方面的基础护理及专科护理， 并在产妇的直视下进行， 家属和产妇都非常的放心， 大大减轻了家属育儿的精神负担， 减少了家属分工照顾母婴的工作， 降低了家属的陪伴人数（见表1）。新生儿床旁护理开展的过程中使责任护士每天与产妇及新生儿近距离的交流、指导， 能够更直接更客观的了解产妇及新生儿心理变化和需求， 能够及时对护理方式方法及措施进行调整， 体现出对母婴的关怀， 给产妇及家属一种依赖、亲切感和安全感， 满意度有明显的增高（见表1）。 而分娩后产妇对即将承担母亲角色的不适应， 对各种生活难题心里准备不充分， 均可造成产妇心理压力， 诱发产后抑郁症的发生[6]， 增加家庭矛盾及负担。而床旁服务使护士对产妇及家属进行母婴护理的一对一的交流指导， 便于产妇及家属在住院期间掌握新生儿喂养、换尿片、新生儿黄疸观察等多方面的新生儿护理技巧及健康教育知识（见表1）， 可减少家庭矛盾及产后抑郁症发生， 让产妇及家属更快的适应角色转变， 提高他们的满意度。 3. 2 新生儿床旁护理的开展提高了护士的整体素质， 保证了护理质量和护理安全。 新生儿床旁服务的开展对护士的要求较高， 在临床工作中， 需要护士的综合能力强， 善于沟通， 专科水平扎实， 知识面广， 能够及时解答产妇及家属提出的各种问题， 常由品质良好的护士来担当。因此， 该服务模式时时刻刻对护理人员提出挑战， 在工作中需不停的对自己知识进行充实与更新， 来适应工作， 满足产妇及家属需要。通过对患者提供全面、全程、连续的服务[7]， 责任护士能够发现孕产妇及新生儿一些异常状况， 及时进行处理， 方便病情的观察， 同时避免了家属抱新生儿四处进行“沐浴、新筛、预防接种、行为测定”等项目检查时可能出现的应急事件的发生。 开展优质护理服务， 做好基础护理是关键[8]，而新生儿床旁服务是以落实基础护理为主， 使患者看得见、体会得到的实事， 大大减轻了家属的负担， 提高了患者满意度， 创造了一定的社会效益， 形成了护患之间良性互动的双赢局面， 奠定优质护理服务可持续发展的坚实基础。 优质护理服务在产科护理中的应用:优质护理服务在产科护理中的效果评价 【摘要】目的：分析优质护理服务应用于产科护理中的成效。方法：对我院产科实施优质护理服务一年多来所产生的社会效益和经济效益。结果：护理服务态度改善，服务质量明显提高，分娩人数增加，患者对护理的满意度显著提升。结论：实施优质护理服务有效提高护理质量，和谐了护患关系。 【关键词】优质护理服务产科效果评价 为深化以病人为中心的服务理念，强化基础护理，提高护理质量。2010年我院荣幸的成为卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系医院之一。我科虽然不是示范病区，但在护理部感召下，为了跟上时代的步伐，与时俱进。我科根据自身的条件，参照示范病区的标准。一年多来通过强化服务理念，落实基础护理，创新管理机制，完善保健体系，临床护理服务质量得到很大提高，产妇及家属认可护士工作，和谐了护患关系。 方法： 1.环境改变 家庭化病房：随着社会的进步，人们生活水平的提高和医学科学的发展。产妇及家庭已不仅仅满足于医院提供安全的助产技术，更渴望在孕产期间能得到人文的关怀，体贴、周到、细致的服务。我科病室共34间，其中29间为家庭化病房，房间内设备齐全，配备电视、冰箱、微波炉、沙发、小餐桌、独立卫生间，24小时热水供应，设有2张床，其中一张作为家属休息用，环境温馨，使产妇犹如置身于家中的亲切感，减轻产妇待产过程中紧张，不安，恐惧情绪。 2.人员安排 改变排班模式。实行护士包床责任制，落实责任，每人分管8-10名患者，每日管床固定。资深护士负责分管危重患者，每位责任护士负责本组所有治疗及护理，全面评估患者病情变化，包括医嘱执行，基础护理，专科护理，出入院指导等。 （1）由责任护士接待入院患者，耐心，详细地介绍住院环境，入院须知，产科探视陪护制度，自我介绍及介绍主管医生。全面了解住院期间产妇生活、心理、治疗、健康宣教等问题。 （2）对手术后的产妇给予重点护理，并协助一切生活护理，进行术后饮食、母乳喂养、用药、疼痛护理等宣教。 （3）对顺产母亲进行母乳喂养的指导，了解产妇泌乳的情况，婴儿吸吮的情况等。发现泌乳不足或乳胀及时给予乳房按摩，饮食指导，以促进乳汁分泌。 （4）对即将出院的产妇，由责任护士为其讲解饮食与营养、活动与休息、清洁卫生、用药、避孕、母乳喂养、新生儿护理、预防接种等相关知识，并告知咨询电话，以便随时联系。 3.宣教 开辟出专门的的房间作为孕校教室，为孕产妇讲课。房间配套设施齐全，有宝宝模型、知识图谱、新生儿智护器材等设备。制定系统的教学计划，将产前的孕妇营养、妊娠保健、入院准备、分娩方式的选择、母乳喂养的准备、产褥期保健、产后体型恢复、新生儿护理常识等制成精美的多媒体课件。由专人负责，每周二、三下午，周五、六上午循环式授课，使产妇及家属均接受产前、产时、产后相关知识的健康教育。 4.产后随访： 我科还设有产后盆底康复治疗室，配备盆底康复治疗仪。在产后42天随访时，有些产妇须行盆底康复时给予专门治疗，以促进产后康复，减少产后盆底肌肉松驰。 效果： 开展优质护理服务，患者对护理工作的满意度提高，患者点名表扬护士越来越多。护理满意度达98%以上，分娩人数提高17%，赢得了良好的社会效益和经济效益。 优质护理服务在产科护理中的应用:“优质护理服务示范工程”在妇产科的实施与体会 摘 要 目的：评价优质护理服务在妇产科开展的效果。方法：科室通过认真学习、讨论，转变观念，提高认识，修订各项护理职责、制度和工作程序，合理调整排班模式，分层级使用护士，切实落实基础护理职责，拓展护理服务内容。并使用表格式护理记录，简化了护理文件书写。结果：护理服务态度、服务质量明显改善，护理服务综合满意度明显提高。结论：开展优质护理服务成效显著。 关键词 优质护理服务 妇产科 实施 体会 按照2010年全国护理工作会议精神及我院《2010年优质护理服务示范工程实施方案》的要求，我科作为医院首批试点科室，率先开展“优质护理服务示范工程”活动。要求以点带面，创专科护理服务品牌，建优秀护理团队，达到在全院树立榜样、资源共享、相互促进的目的。现将具体实施方法与体会介绍如下。 资料与方法 我科编制床位20张，护理人员11名，床护之比为1:0.55，其中主管护师1名，护师3名，护士4名，助理护士3名，均为大专及以上学历。护工3名。于2010年4～5月筹备启动，2010年6月正式实施。 方法：广泛动员，统一思想，提高认识：医院成立“优质护理服务示范工程”领导小组，全院动员，科内反复组织学习相关文件精神，让科内每位员工明白开展优质护理服务示范工程活动的主题和目的。让护士明白自己的职责，规范自己的行为。 优质护理服务的具体实施：①全面衡量，策划落实：领导小组首先对我科基础情况开展调研，分析问题所在，针对调研情况逐步整改。②健全规章制度，明确岗位职责：进一步修订完善临床护理工作制度、疾病护理常规和临床工作标准；完善各级各类护士及护理员的岗位职责，修订了相应的评价标准和实施记录。③合理调整排班模式，优化工作流程：对护士实行分层管理，即护士长-责任组长-责任护士-助理护士。采取组长负责制，责任组长由业务能力较强的高年职护士担任。④切实落实基础护理职责，改善服务质量：对患者实行责任包干，组长负责制，护士长带头参与并指导基础护理，每天深入病房督查指导，做到督查、参与并进，每月进行工作总结，分析取得的成绩与存在的不足，以达到持续改进。⑤完善护理质量管理，持续改进质量：简化护理文件书写，设计表格式专科护理记录单，大量减少了护理人员用于记录的时间。在护士长五巡查中，加大对基础护理的随机检查力度，加强对危重患者的管理，全面落实健康教育。⑥全面评估，注意效果反馈：在病区公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容，引入患者和社会参与评价机制，接受患者及社会监督；对出院患者进行满意度调查，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；每月对护理服务进行全方位评价。 结 果 开展优质护理服务提高了患者对护理工作的满意度：开展“优质护理服务示范工程”活动以来，患者的满意度由活动前的88%提高到97.22%。 降低了医疗隐患，减少了医患纠纷、缓解了医患矛盾，增加了医院的社会效益：我科调整了排班方式，管床护士相对固定，护士更熟悉患者的情况，护士基本做到观察病情及时、解决问题及时、与病人沟通及时，从而也为医生提供了很多诊断依据，且能及时发现纠纷苗头，将苗头消灭在萌芽状态。活动开展以来我科无任何护理并发症和投诉发生。 护士的社会价值得到充分体现：护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过教育培训、管理模式改革，强化了护理人员的服务意识与责任感，使其从原来的被动服务转变为主动服务。 讨 论 目前临床护理应夯实基础护理，同时根据专科的特点提供优质护理， 做到满足患者和家属的期望值，甚至超过其期望值。“优质护理服务示范工程”活动既是护理工作的回归，也是护理工作的改革，让患者得到实实在在的护理服务。同时也启示专业人员对护理内涵重新审视，必须从观念上转变，认识到基础护理是护理的根本，只有良好的基础护理与高水平的专科特色护理相结合，才能提供优质护理，满足患者需要。达到患者满意、社会满意、政府满意的目标。 优质护理服务在产科护理中的应用:优质护理服务在妇产科病房的实施及成效分析 【摘要】目的探讨分析优质护理服务在妇产科病房的实施成效。方法按照医院制定的优质护理服务标准对护理人员进行培训,对护士的工作及对患者的护理服务进行监督及调查。结果在妇产科实施优质护理服务,可以使护士的责任感增强,综合素质提高，护患关系更融洽、和谐。进一步提高了住院孕产妇及家属对护理工作的满意度，有效提高护理服务质量。 【关键词】优质护理服务；方法；成效 作者单位：521000广东省潮州市潮州医院为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，进一步加强医院临床护理工作，2011年1月至今我科在院领导的大力支持下、在护理部的业务指导下,以夯实基础护理,提供满意服务为主题,认真落实了分级护理服务项目,实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理等为一体的连续、全程、无缝隙的优质护理服务,全面提升了护理质量,提高了患者的满意度,收到了初步成效。现报告如下。 1方法 1.1提高认识提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识。在实施优质护理服务前,组织科内全体护士学习有关开展“优质护理服务示范工程”文件［1］，改变护理人员观念，调动护士积极性，把加强和落实基础护理，改善护理服务作为工作重点。 1.2制定计划制定“优质护理服务示范工程”实施计划。通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患,同时结合科室患者护理工作特点,制定出优质护理服务工作实施方式、方法与内容以及活动时间进度表，并按计划逐步实施。 1.3实施方式、方法全员参与、分组负责、责任到人。实行临床护士分层级管理，同时实行床边工作制和床边记录制。 1.4实施内容 1.4.1健全制度建立健全临床护理工作规章制度、妇产科疾病护理常规和优质护理服务规范，制定和落实病房安全制度，建立护士岗位责任制，制定了辅助护士岗位、责任护士岗位、责任组长岗位职责。制定并落实各层级护士的工作质量标准，规范临床护理行为，提高临床护理质量［2］。 1.4.2优化服务流程结合本科收治疾病范围和专科特点制定了分级护理服务项目、临床基础护理服务规范流程、临床基础护理技术规范流程、修订和完善了护理人员各岗位工作流程、环节工作流程。加强了沟通告知,将人文关怀融入护理流程、将健康教育纳入护理流程、将沟通交流贯穿于护理流程,各项流程间对接无缝隙,保障了护理工作的连贯性和整体性。 1.4.3加强人员培训落实服务理念、服务流程的培训。学习优质护理服务相关文件内容,增强以患者为中心全程无缝隙的服务理念,将流程内容打印发给护士,逐项学习,以期扎实落实基础护理,提供满意服务。认真学习十一项护理核心制度,确保护理安全。制定优质护理服务满意度调查表和出院后随访流程,让护士知晓满意度调查和出院后随访内容,通过调查和随访不断改进护理工作,提升患者及家属的满意度。 1.4.4切实落实基础护理，改善护理服务将基础护理服务融入到分级护理、各级各类人员职责、各岗位工作流程之中。同时配置必要护理用具。 1.4.5开展人性化服务主要包括以下几个方面的工作，即患者住院有人接，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送；清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用。产科依据自身的特点，开展一些健康方面的教育活动，在孕妇中进行宣教，加强与产妇之间的交流沟通，让她们保持良好的心情，确保母婴健康。 1.4.6加强护理质量监控管理为了提高优质护理质量，护士长与2名年资较高的护士组成质控小组，检查基础护理及各项工作完成情况，并协助指导；低年资的护士也可向高年资护士请教，取长补短。既保证了基础护理的落实，又增加了各级护理人员的协作精神。同时，科室采取优质护理服务满意度调查表，对所有住院患者进行调查，并进行对比分析。 2成效 优质护理服务实施后，护士的责任感增强,综合素质提高；提高了住院孕产妇及家属对护理工作的满意度；患者安全隐患的管理不断加强,保证了护理安全；提高了患者对健康知识的知晓率；减少了铃声次数，降低了病员呼叫率；提高了护理质量：护士能力得到提升，护理质量得到提高，各项质控检查平均分由实施前的95.5 分提高到实施后的98.5分。 3体会 综上所述可知，医院妇产科开展优质护理服务，护理人员的综合素质明显提高，护士主动服务意识明显增强，护患之间的关系更加融洽、和谐，提升了护理质量,确保了护理安全。患者感受到医院全新的高水平服务。同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。 优质护理服务在产科护理中的应用:优质护理服务在产科的应用 【摘要】以病人为中心，通过从入院到出院后的一系列优质护理服务，提高患者的满意度。 【关键词】优质护理服务;产科 随着社会的发展、进步，人民群众的生活质量不断提高，大家的保健意识不断增强，对护理质量和服务有了越来越高的期望值。因此，提升护理质量，势在必行！ 去年初，卫生部发起在全国范围内开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为活动主题的“优质护理服务示范工程”活动，旨在加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，激励广大护理工作者立足岗位，争先创优，建功立业！我院成为优质护理示范医院，我科成为优质护理示范病房。下面浅谈开展优质护理服务在产科临床工作中的应用。 1 入院时，分娩前 孕妇入院时，进行评估，如无宫缩及特殊情况的，接待护士主动热情地将她领进病房详细介绍环境，介绍主管医生和护士，告知应准备的用物，贵重物品的管理及婴儿的安全管理问题，用餐、洗漱等等，无经意间拉近了护患之间的距离。在分娩前，助产士与孕妇一对一的护理，讲解分娩的过程和分娩时如何用力促使宝宝顺利的娩出；宫缩痛时，与孕妇聊聊天或是播放一些轻柔的音乐分散其注意力，经常抚摸其腹部，协助其如厕大小便，让孕妇感受到护士可亲可切，减少其对分娩时所产生的恐惧感，毕竟现代人大多数只生育第一胎，没有经验。 2 入院后，分娩时 孕妇入院后，专门有管床护士落实她们的生活护理（病区里每位护士负责管理4-6张床），如用餐，洗漱、如厕、、、等等，介绍各项检查的目的，配合等注意的事项一一告知，以及宝宝出生后，母婴该准备的用物、同时给予指导分娩时的配合及用药的宣教等等，让孕妇感受到护患之间一切都是那么自然，多了一些沟通，多了一份关怀，少了一些顾虑和怀疑。分娩时，台下的护士陪伴在孕妇的床边，一边指导其宫缩时如何用力，如何放松，一边为其擦汗，口渴时喂水，饥饿时喂食。让孕妇内心彻底放松了，她们时刻感受到了我们殷切地关怀！由于家属不能进入产房，担心母婴的安全，在产房外面来回走动，家属的心情是不言而喻的，为了减轻家属焦急的心情，对此我们定时向家属陈述孕妇的产程进展和各项治疗方案，给予家属们最大的安慰；当宝宝顺利娩出后，给予早接触早吸吮，增加母婴的情感；母婴平安的送出产房时，家属们怀着欣喜若狂的心情连连对我们致谢：“辛苦你们了、谢谢你们啊、你们辛苦了……！”。此时，我们的内心感到无比的欣慰和自豪，辛苦的付出终于有了回报，真值！ 3 分娩后 每天责任护士向患者介绍要执行的各项治疗，指导正常产后及剖宫产后的保健知识，如患者的饮食、活动、用药的指导等等。每天付婴班的护士为其宝宝沐浴、称体重、抚触按摩、协助并指导产妇对新生儿的护理、安全防范，母乳喂养知识。针对病人的具体情况，给予不同的指导方法，使她更加全面地掌握母乳喂养及育儿知识。值班护士经常巡视病房，尽量满足患者的需求，加强晨晚间的护理，主要行口腔护理、会阴擦洗……，提供安全舒适的睡眠环境，使患者每天都处在护士的关怀之中，融洽护患感情。 4 出院后 产妇出院后，安排护士定期上门随访，责任护士以电话的方式与产妇及家属进行沟通，了解新生儿的喂养及产妇的恢复情况，着重指导产后保健知识和育儿知识，尽已所学，一一解答患者所问；告知要定时为宝宝进行预防接种，体格检查，产后42天，产妇应返院接受检查。 总之，优质护理服务在产科临床工作中的应用，改变了以往的护理模式，使患者由始至终感受到护士的优质护理，心情舒畅，在科室的每个角落都充满了温馨的气氛，提高了患者的满意度，减少了医疗纠纷，多了一份人间真情与信任，增加了理解与包容，“患者满意，社会满意，政府满意”是我们的责任和义务！护士的价值观升华了！

我国在农业发展方面，有着几千年的历史，在工业化之前，一直是世界上最大的农业国，随着当前经济的发展，农业的重要性看似已经降低，但是，其发展关乎着人民的生活稳定，所以不容忽视。随着时代的发展，在农业工作中使用的工具已经由镰刀、锄头等变成了现代化的农业机械，然而在农机监理服务中，出现了个别问题，阻碍了农业现代化的进程，本文详细分析了农机监理出现的问题，并提出了相应的解决措施，希望可以为农机监理服务质量的提升提供帮助。 1农机监理中存在的问题 1.1监理体制落后 农机监理体制落后是监理服务发展的主要制约因素之一。我国乡镇中基本上均会建设农机站，以便于农机的调用，这种管理体制为我国的农业发展提供了较大的帮助，但是在多年的使用中，并没有继续完善该体制，农机的调动权掌握在乡镇机关中，而比乡镇等级高的市、区均无调动权，仅有业务指导的权力，导致缺少对基层农机的管理，且随着时代的变革，体制落后导致的问题愈发严重，不仅阻碍了农机监理服务，还间接的影响了农业的现代化发展。 1.2基层农机管理人员素质不高 21世纪第三产业发展迅速，盛行服务至上，我国制度也在随着时代而不断的改进，从当初高度集中的控制到目前简政放权、服务社会，在基层农机服务中也加入了提高服务质量的措施，但是基层农机管理的服务却不尽人意。究其原因主要是基层农机管理人员的素质不高，农机管理层次呈现出“老龄化”的现象，工作人员年龄较大，受教育水平较低，受传统思想影响较为严重，使其没有相应的服务意识，而且此类人员基本均缺乏推广经验，使新型农机的推广也造成了阻碍，在对农机进行维修保养时，其专业技能较差，使得农机出现故障的可能性增加。 1.3监理业务规范化建设执行不力 对于乡镇中的农机，乡镇机关有调动全市、区机关对其进行业务指导，分工合作，提高效率。但是实际情况却大相径庭，业务指导工作疏忽，农机不能最大限度的工作，且由于建立体制的原因，导致管理工作不协调，造成监理业务的不规范化。而且随着个别法律法规的颁布，让乡镇农机站仅负责简单的工作，最终使得农机监理力度提不上去，还出现了个别消极的思想，阻碍了农机监理业务的处理。 2基层农机管理服务存在问题的对策 2.1改革监管体制 为了基层农机监理业务的提升，以提高我国农业的机械化水平，首先需要改革农机监管体制。传统的农机监管理模式将整个地区划分为多“块”，实行“一块一块”的管理模式，但是由于体制较为落后，不利于基层农机站的管理，如果想要改革监管体制，应当从“块”出发，将“按块管理”变成“按条管理”，将过去的上级指导业务，及下级只进行简单的工作进行改进，将全力集中到县级管理部门。同时，当地政府树立正确的改革观，寻找问题的根源，并集思广益，寻找解决问题的办法，让农机监理体制在改革之后不仅能够提高管理服务力度，还能调动相关工作人员的工作积极性。 2.2提高基层农机管理工作人员素质 导致基层农机管理出现问题出体制原因外，人为原因也占有较大比重。提高基层农机管理人员的素质，是提高农机监理业务水平的重要措施之一。想要提高其能力，首先需要大力吸收新鲜血液，解决我国农机管理的“老龄化”现象，当代年轻人基本上均接受过高等教育，属于新型人才。在吸收新鲜血液并对其进行培训时，应该让资历较长，理论与技能水平较高，且思想较为先进的人才对新人进行培养，应该采取针对性的方式，让其能够树立正确的农机管理意识，提高管理能力；并对其进行定期培训，让其成为理论与实践操作兼备的新型农机管理人才。另外，由于长期的使用，农机需要定期进行维修保养，并且随着科技的不断进步，农机的更新换代较快，所以，新型农机管理人才应对现代化农业机械的发展多加了解。而且，管理人员还要兼顾服务人员的监督，让其树立正确的服务意识，提高业务能力，使基层农机管理部门不仅提高了农机管理与服务质量，还能确保稳定可持续的发展。 2.3加强基层农机管理服务工作的支持 基层农机管理部门是我国现代农业机械化建设的基本管理单位，要保证其稳定可持续的进步，需要当地政府大力支持。我国应该颁布相关政策，通过国家的号召，以加强对基层农机管理服务的支持。农机的更新较快，但是并不代表着所有的新型农机均可以适应我国的农业，所以，需要进行试点实验，在进行试点实验时，当地政府应当调拨资金，保证农机的试点顺利完成。加强对农机的资金投入，不仅可以对农业机械进行试点实验，提高效率，还能使个别地区脱离机械化程度低的情况。加强对基层农机管理服务工作的支持，能够加快我国农业机械化的发展。 2.4加大安全执法力度 在进行基层农机管理时，需要加大安全执法力度。执法固然重要，但是安全始终是第一位的，我国一句名言说的好“责任重于山，安全大于天”，身体是革命的根本，安全的农业生产与农机监理，对农业的发展，农民的收入水平提高具有重要意义。在对农机进行检测时，要本着“以人为本”的理念进行检测，详细记录农机存在的问题，检测之后，让相关工作人员进行问题的修复，使农机在进行生产时，能够稳定的运转，减少安全隐患。另外，当地政府每年都要定期对基层农机监理机构进行管理与服务方面的培训，提高专业技能水平，从而提高农机监理服务的质量。综上所述，我国坚持走由中国特色的社会主义道路，虽然近年来将工作重点放在了经济与其它领域，并且取得了较好的发展，但是，从中华文化开始时，我国就是一个农业国，所以，在发展经济的同时也兼顾着农业的发展，但是在发展过程中，由于监管体制落后、基层管理人员素质不高、业务办理不规范等问题，导致农机的监管出现问题，制约了农业的发展，本文就此类问题，提出了改革管理体制、提高管理人员素质、加强支持以及加大执法力度等措施，希望我国能够在农业现代机械化的道路上越走越远。 作者:刘静 单位:安徽省亳州市利辛县农机监理站

浅谈优质护理服务在骨科的开展与效果:优质护理在骨科人工关节置换患者护理中应用分析 【摘要】目的通过对人工关节置换的患者实施优质护理服务，探究其在临床上的应用效果。方法对我院2010年6月到2011年6月收治并进行人工关节置97位患者作为对照组实施常规二级护理；对2011年7月到2012年7月收治并进行人工关节置91位患者作为实验组实施优质护理。结果两组间在并发症发生率及总满意率上具有统计学差异，在平均住院天数与平均住院费用上具有明显的统计学差异。结论对人工关节置换的患者实施优质护理服务明显提高了护理质量，减少了患者的并发症的发生率、住院时间及治疗费用，患者满意度有较大程度的提高。 【关键词】骨科；人工关节置换；优质护理 随着社会生活水平的迅速发展，患者及家属对临床护理的要求也越来越高，希望可以通过提高护理的质量，使患者获得一个良好的康复环境，尽快恢复健康。目前我院骨科通过对人工关节置换患者实施优质护理，将有限的力量最大程度的发挥出来。专业细致的优质护理不仅提高了护士在工作中的工作效率，也使患者的满意度大大提高，收到了良好的临床效应和广泛的社会效应。现将我院研究报告如下。 1资料与方法 11临床资料2010年6月到2012年7月我院共收治人工关节置换患者188例，我们对2010年6月到2011年6月收治并进行手术的97位患者作为对照组实施常规二级护理，其中男性53例，平均年龄（567±124）岁；女性44例，平均年龄（577±112）岁；之后我们对2011年7月到2012年7月收治并进行手术的91位患者作为实验组实施优质护理，其中男性44例，平均年龄（576±94）岁；女性47例，平均年龄（543±85）岁。各组患者间一般情况比较无统计学差异，具有可比性。 12方法对照组按照标准的二级护理标准进行护理工作[1]。包括2h一次的巡视，每日清晨的体温、脉搏和血压等的测量，遵医嘱进行给药治疗等。 在开始优质护理实验前，对相关护理人员进行为期一个月的优质护理标准理论与应用的培训，明确分工责任及工作要求，掌握优质护理在临床应用中的要点，认识其与普通护理的不同。 患者入院后安排一位负责护士进行登记、介绍住院须知、辅助检查等项目。在确诊后辅助医师对患者心理、生理状况进行评估，以便手术的尽快进行。制定个性化护理方案，为患者提供全方位的护理服务，拉近患者及家属与护理人员间的距离。为患者提供全面、贴心的包括术前术后护理、饮食护理、心理护理等优质护理。对护理过程以患者单位进行全程记录，在出院时发放满意度调查表，对满意度进行调查。 13统计学方法样本资料采用PEMS31软件处理。资料采用t检验及X2检验，以P 2结果 21术后患者并发症发生率的比较对两组患者手术后并发症的发生情况进行比较，以症状最严重的一个进行记录。 22患者就医状况的比较对两组患者的满意度（总满意率=满意率+较满意率）、治疗费用及住院天数进行统计，做表进行比较。 3讨论 人工关节置换术是骨科较为常见也规模较大的手术[2]。具有一定的手术风险[3]，而且此类手术患者的年龄往往偏大，身体的协调性和器官功能较常人也已衰老，患者往往担心术后生活无法自理、能否站立行走等问题。护士可以根据这些问题，向患者多讲些成功病例，让患者打消顾虑，意识到此类手术的预后较好，树立信心，以良好的态度和心态积极配合术后治疗。 在术前我们的护士对患者进行相关适应性训练[4]。由于术后移动会相当不便，且在上肢移动时往往会引起下肢局部肌肉的牵拉[5]，导致患处的疼痛，所以我们在手术前对患者进行相关指导，尽量减轻患者痛苦。对患者进行床上的大小便训练，同时告诉患者应尽量注意患侧下肢的动作[6]。 实验结果显示，实验组的并发症发生率为143%对照组的并发症发生率为299%，两组间比较经检验P接近001，具有统计学差异；实验组总满意率为978%，高于观察组的907%，经检验X2=42731，P 对于并发症我们的护士应该进行密切关注，除进行常规晨检外，在下午再次进行一遍相关检测，以便早发现、早治疗相关的并发症[6]。对于感染患者尽早进行对症抗生素注射控制病情，我们的经验是在一日双检后，因为发现较早，经治疗可以在三天内使症状消失；对于无陪护患者应由其注意压疮的预防，术后在患侧下肢垫1-2个软枕并每隔4-5小时应协助病人进行翻身，避免组织长时间受压而导致压疮发生[7]。在饮食中合理搭配，适量摄入粗纤维食物，如芹菜、杂粮、豆芽、菌类等，若老人牙口不好可多进行薯类的搭配，方便老人食用；水肿患者一般是体位原因导致的局部水肿，可以通过患部适当抬高来对症状进行缓解[8]。 通过加强规范化的优质护理操作，不仅可构建和谐的医患关系，满足病人及家属对骨科护理质量提升的需要，还可通过减少患者住院时间，增加病床使用率，为医院带来明显的经济效益，因此对人工关节置换的患者实施优质护理服务具有重要临床及经济双重意义。 浅谈优质护理服务在骨科的开展与效果:优质护理服务在骨科病房的实施与效果 【摘 要】目的：探讨优质护理服务在骨科病房的实施方法与效果。方法：改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。结果：提升了护士的整体素质，提高了护理的服务质量，彰显了管理水平。结论：优质护理服务能提高护理技术水平，深化专业内涵，使护理工作更加贴近患者，使护理质量更能得到提升。 【关键词】骨科；优质护理服务；效果评价 随着经济文化的不断发展，人们的生活质量日益提高，当今简单的护理服务已不能满足人们对疾病知识的需求。为深入贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”的活动要求。我院骨科被确立为优质护理服务示范病房，骨科住院患者多为创伤、多发骨折、复合伤、截瘫病人，加之老年病人股骨颈、粗隆间骨折，因疼痛原因限制，给骨科基础护理工作带来一定难度，易发生并发症。基础护理现状近年来随着骨科新技术的应用，基础护理的重点也由过去的生活护理逐步进展为对患者进行心理护理和功能恢复的训练，使术后护理有了新的突破。全体护士围绕优质护理服务的相关内容，讨论其实施活动方案，深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵，扎实做好基础护理，倡导温馨服务，赢得患者满意，精心打造骨科护理服务的优质品牌。 1 资料与方法 1.1一般资料 收治骨科住院患者60例，男37例，女23 例；年龄5-75 岁。上肢骨折21例，下肢骨折32 例，腰椎骨折 7 例。手术治疗51 例 ，保守治疗 9例。 1.2 方法 1.2.1 入院评估 在入院评估中除一般资料及生活状况的评估外，重点是心理评估。通过入院评估发现本组 3 例性格孤僻，不愿与人交谈 ，好静；25列民族语言文化差异，沟通障碍，47例性格开朗，善于与人交谈。护理目标重点满足病人舒适的要求，使病人身心处于最佳状态，更好地配合治疗，以利于减少并发症，促进早日康复。 1.2.2 环境的合理选择 在病人住院期间尽量为其创造一个安静、安全、 清洁、舒适、温湿度适宜的环境，即室温控制在22℃～25℃，湿度在 50 %左右，在病人听力所及的范围内不允许有喧闹声。 1.2.3 转变传统的工作模式 责任护士对患者实施责任制整体护理，为自己分管的患者全面、全程负责，不仅要完成打针、输液、服药等工作，而且注重巡视患者、观察病情，帮助有需要的患者，与患者沟通，解答患者的问题。还要发挥自己的创造力取得病人的合作，以便及时、准确、有效地完成各种治疗计划，并及时了解与解决病人的心理反应，以获得更好的疗效。即病人入院到出院，出院后康复保健的指导等。病房将实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应〔1〕。 1.3 实施 1.3.1 心理护理 与患者进行有效沟通，提供必要的护理服务，在工作过程中与患者进行交流，使患者心情放松，并且告知患者主管大夫的经验及本科室对此类手术的成功率，使患者减轻压力。从而更好地构建和谐的医患关系〔2〕。 1.3.2 基础护理 做好病人的基础护理，尤其是对长期卧床病人的床单位应保持清洁、整齐、干燥。儿童病人应尽量让其父母陪护，并提供其喜欢的玩具。体位舒适，骨折病人大多接受着石膏固定、皮牵引、骨牵引等治疗，这些治疗或多或少地影响着病人的舒适感〔3〕。护士应与医生积极配合，在不影响治疗的前提下，协助病人尽量采取舒适体位。如腰椎骨折的病人在病情允许的情况下可在腰围保护下更换体位。治疗舒适，在进行护理操作时，除以轻柔的手法、精湛的技术、丰富的专业知识、体贴周到的服务为病人提供基本舒适护理外 ，还应在护理技术应用、创新研究中注重舒适效果的评价，如创伤引起的水肿可使用垫枕抬高患肢并且采用冰袋物理降温（一般不要使冰袋直接接触病人，可用一层毛巾包裹） ，使病人感到舒适〔4〕。 1.3.3 减轻疼痛 帮助病人减轻疼痛。骨折处疼痛是影响病人舒适的主要原因。及时准确地进行疼痛评估，倾听患者主诉，积极采取处理措施帮助患者变更体位，在护理操作无效后，通知医生给予止痛药物进行止痛。 1.3.4 肢体康复训练指导 当病人进入肢体康复训练时，护士应给予耐心的指导，在训练初期护士应帮助患者进行训练，对训练中笨拙的动作不可指责，不要急躁，应循序渐进，多给予鼓励、表扬。对每一次微小的进步都应及时给予肯定，这样就能消除或减轻病人的心理障碍，打消顾虑，增加自信心，从而使病人在一种平静的心态下获得良好的康复效果〔5〕。 1.3.5 出院指导 当医生开具出院以后，护士指导患者或家属办理出院余续，对药物的使用方法做出详细明确的说明，根据不同骨折类型和程度做相应的出院指导，告知患者出院后的各项注意事项，指导定时复诊。建立电话回访制度，通过电话回访，对行动不便或者居住地较远的患者给与上门服务，指导患者在家的功能锻炼度。拓展和加强与患者的关系，并把医疗护理服务从医院延伸到社会，从患者扩展到健康人，从而不断提高全社会的健康水平。通过出院沟通，为整个的住院过程做一个良好的结局，通过随访与患者建立稳定牢固长久的联系，提高患者满意度，提升全民健康意识。 2 结果 在有效的实施基础护理及专科护理的共同的作用下，本组患者发生1列褥疮（经过科室褥疮治疗后患者褥疮以修复并治愈出院）因此证明了发展优质护理的重要作用。在回访的100人中，对护士满意度从2011年的85上升到2012年的96。 3 结论 总之，在科室实施优质护理服务过程中，良好的沟通及有效的基础服务能够及时充分了解病情，有效避免医患及护患矛盾，掌握不同的沟通技巧。因此科室从 2012年 4月～2012年 12 月 ，从基础护理质量管理入手，进一步加强和提高了对基础护理工作的重视，加大督促检查力度，取得了明显效果，病人基础护理合格率从上年的 96. 8 %上升为 99.2 % ，最大限度的降低了骨科病人并发症的发生〔6〕。 而护士也能发挥自己的创造力取得病人的合作，并能及时、准确、有效地完成各种治疗计划，了解与解决病人的心理反应，以获得更好的疗效。 浅谈优质护理服务在骨科的开展与效果:优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中应用的效果评价 【摘要】目的探讨优质护理模式在骨科人工关节置换患者护理中的应用效果。方法将我院骨科收治的30例住院患者随机分为对照组和试验组（各15例），均给予骨科常规护理，仅试验组在此基础上加用优质护理，并比较两组的护理效果。结果试验组与对照组患者对护理的满意度分别为93.33%（14/15）和53.33%（8/15），差异有统计学意义（p=0.035）；平均住院天数分别为（17.65±5.31）天和（22.51±5.83）天，差异有统计学意义（t=-2.77，P=0.04）；并发症发生率分别为13.33%和60.00%，差异有统计学意义（p=0.02）。结论优质护理服务模式可有效提高护理效果，减少患者住院时间和并发症发生率，增加患者的满意度。 【关键词】优质护理；骨科；人工关节置换 人工关节是用来替代受损的关节，它是通过工程学将高分子化合物模拟成人体的关节，如髋关节、踝关节等[1]。人工关节置换术会给患者造成严重的创伤，而优良的护理工作能提高患者的治疗效果，减轻患者的痛苦，提高患者的生存和生活质量。为了明确体现出优质护理模式的优点，本文比较了优质护理模式与传统护理模式对人工关节置换的治疗效果，现将具体结果报告如下。 1资料与方法 1.1一般资料本次研究选取的是我院2008年1月――2012年12月骨科收治的30例行人工关节置换术的患者。其中男性20例，女性10例，年龄44-87岁，平均（65.8±11.7）岁。手术前患者Harris评分12-43分；3例为双侧人工髋关节置换术，剩余27例均为单侧人工全髋关节置换术。按照入院的先后顺序随机分为试验组和对照组，每组各15例，试验组男性10例，女性5例，对照组男性9例，女性6例。经过比较，两组基本情况差异无统计学意义（P 0.05），具有可比性。 1.2方法试验组和对照组均进行常规的护理，试验组在常规护理的基础上加上优质护理。优质护理贯穿患者治疗的全程。首先，患者入院时，护理人员对患者详细介绍各项检查的目的和意义，让患者做到心中有数；第二，手术前，针对患者的检查结果进行深入的分析和研究，做好手术和突发事件的各种准备，同时指导患者在手术过程中的深呼吸和大小便等的练习；第三，术后第一天做好患者导尿管与切口引流管的连接工作，帮助患者活动踝关节和抬臀运动；第四，术后2-3天，帮助患者适当加大角度活动踝关节，活动范畴从最初的30℃以内逐渐加大到90℃以内[2]；第五，术后5天左右，拔出引流管，帮助患者进行肌肉运动、外展运动、髋膝关节屈曲运动及下肢CPM锻炼；第六，术后8天左右，帮助患者进行侧卧位外展、卧位到坐位、坐位到站立位、站立到行走等几个环节的训练；第七，术后12天左右，针对患者的个人情况作出个性化的出院指导；最后，在患者住院的全程过程中，要积极主动的与患者交流，了解患者各个阶段的需求，耐心解答患者的疑虑，让患者享受到全方位的护理服务。 1.3统计学方法采用SPSS19.0统计软件进行数据的处理和分析，两组计量资料的比较采用t检验，两组计数资料的比较采用Fisher精确概率法，检验水准为P=0.05，p 2结果 2.1两组患者对护理满意度的比较试验组患者对护理的满意度为93.33%（14/15），对照组患者对护理的满意度为53.33%（8/15），且差异有统计学意义（p=0.035）。 2.2两组患者平均住院天数的比较两组患者平均住院天数的比较如表1所示。试验组平均住院（17.65±5.31）天，对照组平均住院（22.51±5.83）天，两组差异有统计学意义（t=-2.77，P=0.04）。 3讨论 人工关节置换术是骨科常见的较大的一种手术，全髋关节置换术可用于治疗股性关节炎、类风湿性关节炎及多种骨关节损伤类疾病，能够有效解决老年患者的关节疼痛，帮助恢复关节功能，改善患者的生活质量[3]。但是由于行该手术治疗的患者年龄往往偏大，各器官功能退化，若手术后护理不好，预后往往不良，长时间卧床容易发生肺部感染、压疮及静脉血栓便秘等并发症[4-5]，严重者可造成生活不能自理、不能站立行走等问题。因此需要一种优质的护理模式来提高护理的效果，从而提高患者术后的生活品质。优质护理模式能根据患者的具体特点，实施针对患者的个体化的最佳护理模式，在切实加强基础护理的基础上改善护理服务，并且提高护理质量，使患者享受安全、优质、满意的护理服务。本研究也证实，优质护理模式能提高患者的满意度，缩短患者住院的时间，减少患者并发症的发生情况，并且也有利于促进医患关系的和谐发展，因此，值得推广应用。 浅谈优质护理服务在骨科的开展与效果:实施优质护理服务在骨科护理实践活动中的作用和意义 【摘要】 目的 探讨实施优质护理服务对患者的作用及影响。方法 针对本院收治的150例住院患者进行分析讨论， 随机将其分为两组， 每组75例患者， 一组给予常规护理措施作为对照组， 另一组实施优质护理服务为观察组， 比较两组患者住院期间满意度， 患者对实施护理措施的知晓率和护理依从性。 结果 通过实施和护理后两组进行比较， 观察组患者对医疗护理活动知晓充分。住院期间满意度高， 护理依从性提高。结论 实施优质护理服务可以明显的改善住院患者的护理依从性， 从而大大提高了患者的满意度， 提高了护理工作质量， 加快了患者的康复时间， 具有积极的临床意义。 【关键词】 优质护理服务；骨科护理；作用 治疗护理的依从性也是遵医行为， 就是患者在求医治疗后的行为， 其包括服药、饮食、运动或改变其他生活方式的行为与临床医嘱和护理的要求的符号程度相匹配[1]。随着人们生活水平的提高， 医学护理模式的不断更新， 新的医学模式护理模式要求医疗服务从“疾病到患者”的转变， 为了适应这一变化趋势， 临床中推出了全新的护理模式——优质护理服务。优质护理服务是建立在以人为本的基础上， 强调以患者为中心， 已经是护理工作的最高境界[2]现将实施优质护理服务对患者的作用分析如下。 1 资料与方法 1. 1 一般资料 自2012年1月～2012年6月抽取本科住院患者150例进行分析讨论， 其中男性患者83例， 女性患者67例， 年龄在46～73岁之间， 平均年龄59.5 岁。随机将其分为2组， 每组患者75例， 一组患者实施常规护理措施为对照组， 另一组患者实施优质护理服务为观察组， 两组患者在年龄、性别、文化程度、身体状况疾病特点等一般资料进行比较差异无统计学意义， （P 0.05）具有临床可比性。 1. 2 方法 观察组患者实施优质护理服务具体如下。 1. 2. 1 强化基础护理服务 加强基础护理工作， 护理工作落实”首问负责制”，把原来的被动护理模式转变为主动护理服务， 注重做到无缝隙的服务， 每一位患者根据病情的不同制定相应的治疗护理卡片， 有责任护士将基础护理内容以套餐的形式落实到每一个患者的身上。尤其对年龄较长， 生活不能自理的患者更要把基础护理工作落实到位。健全护理查房制度， 护士长携全科护士每日床边查房， 跟踪新动态， 即刻解决患者治疗护理过程中出现的新问题， 做好查房记录， 为低年资护士学习工作， 提供理论依据。 1. 2. 2 优化服务态度 护士对患者进行交谈时语气温和， 使患者听后感到亲切、增加信赖；遇到患者和家属误解时， 要有耐心， 心平气和的把为其事件做好解释工作， 安抚患者， 要以理服人。从各个方面尽量满足患者的需要， 不能拒绝患者。要文明用语， 以委婉语气说出自己的意见， 使患者在住院期间， 尽快去陌生化， 熟悉新环境。 1. 2. 3 树立新理念 组织全科的护理人员学习个性化护理理念， 转变陈旧思想观念， 做到换位思考。完善护理查房制度， 各个阶段的疑难危重病例重点突破。指导护理人员充分发挥自己的潜能和主观能动性， 发扬主人翁精神， 具有积极向上的团队精神， 提高护理人员人性化服务的意识， 真正树立起“以患者为中心的服务宗旨， 全方位为患者及家属服务”[3]。 1. 2. 4 健康宣教 科室护理人员分两小组， 科室每个成员都有床位分工， 确保每个患者责任到人。有两位组长负责管理 针对患者进行健康宣传教育工作， 指导患者正确的对待疾病， 学会自我保护意识， 了解疾病发病的全过程， 可能出现的风险， 以及出现的并发症的预防措施。 1. 2. 5 提倡护理创新服务 本院骨科病区实施多项护理创新服务措施：①自制冰袋的使用， 主要应用于一些急性损伤48 h内和术后48 h内的止血， 取得了良好的效果， 自制冰袋区别于一般的冰袋的特点是， 它有连续的3个纵向开口的袋子， 在缝纫机上密密缝制， 有效的防止了冰袋在患处不能固定， 来回滑动的弊病， 从而确保了使用效果。②开展新的护理活动：如对髋关节置换术后患者， 一周内， 半月内， 至一月内的体位和功能锻炼， 都有系统的活动指导。 1. 3 评定标准 两组病例在出院时进行患者满意度调查， 和填写科室设计的护理依从性调查表， 患者自己打分， 满分为100分， 满意度调查表满意度为100分。知晓率由责任护士制定护理计划， 责任组长监督责任护士每班不间断执行， 护士长和护理部每天和每月进行查房统计计算. 1. 4 统计学方法 用统计学软件SPSS13.0 进行统计分析（P 2 结果 两组患者护理后进行治疗和护理依从性调查表与满意度调查表进行统计分数， 结果观察组的治疗和护理依从性以及患者满意度明显优于对照组， 差异具有统计学意义（P 3 讨论 从上面分析可以看出：①实施优质护理服务能提高患者的住院舒适度， 调高患者的住院预期。②优质护理服务填补一般护理的漏洞， 保证了护理质量， 提高了患者遵医行为， 使患者尽快康复， 缩短住院时间， 取得良好的社会效益。③现在社会一个有着治疗手段迅速发展的时代， 依从性为患者的康复起着至关重要的作用[4]。④优质护理服务系统规范了护理活动， 可与护理人员的继续教育行为相得益彰， 使护理 人员的素质得到提高， 护理队伍更强大。

手术室护理中优质护理服务模式的应用:优质护理服务模式在腹腔镜治疗卵巢肿瘤患者中的应用效果 摘要：目的 探究优质护理服务模式在腹腔镜治疗卵巢肿的临床效果。方法 选取我院2013年7月～2014年9月收治的114例腹腔镜治疗卵巢肿瘤患者，将其随机分成观察组和对照组，各57例。观察组通过优质护理进行干预，对照组通过常规护理进行干预，对比两组患者护理的优良率和护理满意度。结果 观察组患者疼痛的程度、焦虑的分值情况，明显优于对照组，差异有统计学的意义，P 关键词：优质护理服务模式；腹腔镜；卵巢肿瘤 随着人们生活质量的不断提升，其对于医疗服务的质量有着更高的要求，传统护理、手术属于医疗模式的主要治疗方式，而现当今被新型优质护理的模式所替代[1]。本次研究，选取我院收治的114例腹腔镜手术治疗卵巢肿瘤患者，探究优质护理服务模式在腹腔镜治疗卵巢肿的临床效果，现进行具体的报道。 1 资料与方法 1.1一般资料 选取我院2013年7月～2014年9月收治的114例腹腔镜治疗卵巢肿瘤患者，作为本次研究的对象，将其分成对照组和观察组，各57例。对照组平均年龄为（36.42±11.65）岁，肿瘤的直径为（3.85±1.31）。观察组平均年龄为（36.45±11.63）岁，肿瘤的直径为（3.84±1.34）。两组患者一般资料进行比较，差异没有统计学的意义，P 0.05，但具有一定的可比性。 1.2 护理方法 对照组通过常规护理进行干预，主要对患者的饮食方面进行控制，多食用一些清淡的食物和高纤维的食物，禁食过辣和刺激性的食物。 观察组通过优质护理进行干预，卵巢属于女性生殖器官容易产生的主要病症，很多患者在手术前的主要表现为，不安及焦躁，通常容易出现对手术后的忧虑。所以，通过优质护理能够有效的缓解患者的不良情绪。同时应和患者讲解手术前、手术过程和手术后一些需要注意的内容、饮食方面和出院的指导等。患者所提出的要求，医护人员需尽可能的予以满足，并在一定时间进行随访。落实责任制然后进行整体的护理。这时，就需要护理人员能够做到严于利己，认真履行自身的职责，控制医疗事故的发生率。护理人员需提高护理服务的意识，定期对其实行业务方面的培训工作，进而确保技术和护理质量能够不断的提高。此外 ，还应该设立专业的护理小组，确保所有护理人员都可以积极配合并更好的开展工作。以不断提高护理人员护理的质量，通过培训内容对护理人员加以严格的考核，提高各项业务方面的技术能力。 1.3 观察指标 全部患者护理质量和护理的优良率、焦虑抑郁的情绪、疼痛的程度和护理的满意度等进行对比。 1.4 统计学的处理 通过SPSS 15.0软件加以统计学的处理，计量方面的资料通过x±s进行表示，通过组间进行对比，以配对t进行检验，组间的对比通过χ2进行分析和检验，P 2 结果 2.1两组患者焦虑抑郁情绪的对比 两组患者护理前，焦虑抑郁的标准分，没有统计学意义，P 0.05。护理后，观察组焦虑抑郁的分值，显著低于对照组，差异有统计学意义，P 2.2两组患者疼痛程度的对比 观察组患者疼痛程度，显著低于对照组，差异有统计学意义，P 2.3 两组患者护理优良率和护理满意度的对比 观察组护理优良率和护理满意度分别为：96.49%、98.24%，对照组为84.21%、82.46%，差异有统计学意义，P 3 讨论 优质护理服务，通常会通过整体护理进行干预，逐渐改善患者的病症症状，确保可按照服务理念落实护理工作[2]。护理模式，以病症为主变化为以患者为主，进而改变以往局限性对患者生理方面的指标及对护理方面的观察，将患者社会性护理、整体性护理进行分析。护理服务逐渐转化成被动――主动的护理模式，对全部患者病症的发展加以合理的观察和分析，制定可行的护理方案，为所有患者提供优质的护理服务。而护理方面的相关人员，同时应保证自身的要求不断的加强，护理人员需确保提高患者心理方面的支持、技术方面的指导。与此同时，确保患者整体情况能够逐渐稳定，需在短时间内建立医护关系，尽最大可能提高患者护理的满意度[3]。腹腔镜手术，属于临床方面微创的手术方式，于妇科治疗中广泛使用。 本次研究结果显示，观察组焦虑抑郁的分值、疼痛程度，均显著低于对照组，差异有统计学意义，P 综上所述，腹腔镜治疗卵巢肿瘤患者，通过优质护理服务模式进行干预，可减少患者疼痛的程度，并降低其焦虑、抑郁等情绪，确保护理满意度，值得临床方面应用和推广。 手术室护理中优质护理服务模式的应用:优质护理服务模式对人工流产术后患者意外妊娠的影响 【摘要】目的：探讨对人工流产术后患者意外妊娠采取优质护理服务模式的影响。方法：选取我院2012年3月-2014年7月收治90例人工流产患者，随机分为对照组（45例）和观察组（45例），给予对照组常规护理，观察组在对照组基础上实施优质护理服务模式，比较两组患者再次意外妊娠、不良反应和不良心理状态发生情况。结果：观察组患者护理后再次意外妊娠发生率、不良反应发生率以及不良心理状态发生率均低于对照组患者，差异显著（P 【关键词】优质护理服务模式；人工流产术；意外妊娠 为探究人工流产术后，实施优质护理服务模式对患者意外妊娠的影响，本文选取我院2012年3月-2014年7月90例人工流产术患者进行研究，具体报告如下。 1 资料和方法 1.1 基本资料 选取我院90例人工流产患者作为研究对象，选取时间为2012年3月-2014年7月，所有患者均无其他妇科疾病史，无重要脏器严重功能障碍。将其随机分为两组，分别为对照组（45例）和观察组（45例）。 对照组：年龄21-36岁，平均年龄（28.53±2.18）岁，产次0-3次，平均产次（1.02±0.47）次，孕周5-12周，平均孕周（8.32±1.29）周。 观察组：年龄22-36岁，平均年龄（28.92±2.73）岁，产次0-2次，平均产次（0.91±0.42）次，孕周5-13周，平均孕周（8.79±1.88）周。 比较观察组和对照组患者各项基本资料，均无显著差异（P 0.05），可对比。 1.2 方法 对照组：患者人工流产术后，给予患者常规护理，如营造良好的病房环境，对患者进行健康宣教等。 观察组：在对照组基础上实施优质护理，具体如下。 心理干预：经人工流产术后，很多患者对性生活具有抵触情绪，对此护理人员需耐心进行心理疏导，尤其嘱咐患者配偶，应给予患者更多的关心以及照顾，缓解其不良情绪。 认知干预：术后对患者进行必要的健康知识宣教，包括术后告知患者需保证充足的休息，并合理安排饮食，日常生活中注意个人卫生，详细向患者讲解避孕的方法以及避孕的重要性，同时针对患者和患者家属的提问耐心解答，如有必要邀请专科医生进行更为专业、详细的解答。 建立病历：详细记录每一位患者的就诊及手术信息，并在病历上附有复诊时间、咨询电话、术后注意要点、注意事项以及避孕措施的介绍等，并尽量满足患者需要。 随访干预：每月安排护理人员对患者进行电话随访，详细了解患者经过人工流产术后的恢复状况，尤其是心理状态，对于患者的疑问详细解答。 1.3 观察指标 两组人工流产患者经过不同的护理模式后，比较观察组和对照组患者术后再次意外妊娠、不良反应及不良心理状态发生比例。 1.4 统计学处理 全文数据均采用SPSS20.0软件处理，计数资料用（n，%）表示，采用χ2检验，当P 2 结果 两组人工流产术后患者经过护理，各项观察指标对比，观察组患者再次意外妊娠、不良反应以及不良心理状态发生率均少于对照组患者，差异显著（P 3 讨论 随着我国改革开放以来，不仅人们的物质生活水平不断提高，思维观念也不断开放，其中较为明显的为性观念，婚前性行为变得越来越普遍，其中尤其是生理期提前的青少年，因此导致意外妊娠发生率不断增高。据调查，生活方式的不同，很大程度上决定了意外妊娠发生率。对于意外妊娠，人工流产是终止其主要的方法之一，但是，人工流产将不可避免地对女性的身心造成损害，而且，女性经过人工流产后，3周左右就能够正常排卵，若在此期间进行性生活，将有可能出现再次妊娠[1]。 对意外妊娠的控制，避孕知识的普及具有非常重要的意义，我国目前对于避孕知识的普及程度较低，尤其是年轻未婚人群。对于已接受人工流产的意外妊娠女性，对其实施优质护理服务模式，将相关的避孕知识、生殖健康知识以及性病知识等进行普及非常重要，通过对相关知识的普及，能够让人工流产术后女性对避孕知识有较为深刻的了解，尤其是文化水平较低的女性，关于生殖健康知识和性病知识的了解几乎空白[2]。通过优质护理服务模式，不仅能够减少再次意外妊娠的可能，而且在之后能够根据对相关知识的了解，加强对自身的保护，从而减少术后意外妊娠发生的可能性，避免不良反应和不良心理状态的发生[3]。 本次研究中，对观察组人工流产术后患者实施优质护理服务模式，取得了显著效果，其再次意外妊娠、不良发应以及不良心理状态发生率与采取常规护理的对照组患者对比，均具有显著优势，数据对比差异明显（P 综上所述，人工流产术后，对患者实施优质护理服务模式，能够取得显著效果，可有效降低患者再次意外妊娠发生率，减少不良发生以及不良心理状态，适合临床广泛推广。 手术室护理中优质护理服务模式的应用:骨科人工关节置换患者应用优质护理服务模式评价 【摘要】目的：评价和分析优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中的临床效果。方法：将100例人工关节置换术患者分为试验组和对照组各50例，分别给予优质护理服务模式和常规护理模式，观察比较两组患者术后情况及满意度。结果：试验组患者的疼痛缓解时间和住院时间均少于对照组（P 【关键词】骨科；人工关节置换；优质护理模式 现代骨科人工关节置换术已被广泛应用于治疗因骨疾病导致患者行走活动的障碍，如骨性关节炎、创伤性关节炎、类风湿性关节炎等等[1]。该手术效果已被大家认可，但其影响因素不仅包括手术医师的医术水平，而且包括围术期护理的质量等。 1资料与方法 1.1一般资料 从2015年至1月至2015年11月，选择我院收治的100例人工关节置换患者，其中，骨性关节炎72例，创伤性关节炎14例，类风湿性关节炎14例。将其随机分为试验组和对照组分别50例，观察组，中男29例，女21例；年龄30-60岁，平均（47±8）岁；对照组中，男27例，女23例；年龄28-60岁，平均（46±4）岁。2组患者性别、年龄、病程等一般资料均无差异，P 1.2护理方法 对照组给予心理护理加常规护理模式。 试验组给予心理护理加优质护理服务模式。 1.2.1心理护理 其目的为消除患者心里的焦虑、恐惧等不良情绪，从而增强其战胜疾病的信心。医护人员可根据患者的具体情况如年龄、文化程度等方面，进行相应的心理安慰和指导，且善于倾听患者的主观感受和意见要求，以便直接消除其不良情绪。另外，医护人员可使用视频宣传教育的形式，让患者了解人工置换手术的大致过程或注意事项等。 1.2.2常规护理服务模式 全程严密观察患者生命体征、病情等变化情况；对于长时问卧床的患者，护理人员需进行定时、定量的翻身，预防产生压疮、关节僵直、肺部感染等并发症；对于骨折患者，护理人员需注意患者的骨折部位，得限制局部活动，并协助及指导患者进行正确的功能锻炼；护理人员还得帮助患者制订康复训练计划，且教会患者训练的方法，嘱咐患者出院后按康复训练计划进行，切忌剧烈运动。 1.2.3优质护理服务模式 护理人员实施分组护理模式，首先将所有护理人员分组编号，在每组设立1名责任护理，然后分配5-6例患者给每组，各组负责本组的各项护理服务。护理措施在常规护理模式的基础上，每天对病房定时消毒，开窗通风，保持室内空气新鲜、恒温保湿等，预防呼吸道感染。护理人员需协助患者的家属在床上给患者擦浴每天一次，特别是腹股沟等隐蔽处，并予爽身粉润滑皮肤，对于被大小便、渗出液等污染的皮肤应及时用温水擦拭干净，保持皮肤清洁；根据具体部位如骶尾部、肘部、肩胛区、内外踝等，变换患者体位并对受压部位给予轻轻的按摩；在饮食方面宜食易消化吸收、多饮水、含高蛋白及钙质丰富的食物；患者出院后，医护人员需定期电话随访，提醒患者准时复查并进行健康宣教。 1.3临床观察指标 观察2组患者手术后疼痛缓解所需时间、住院时间、术后100天平均关节屈伸活动度和患者满意度。 1.4患者满意度评价法 参照袁霞[2]等回研究标准拟定，发放问卷并当场完成收回。从以下五个级别进行划分：很满意、满意、一般、不满意、很不满意。本研究共发放问卷100份，均全部收回，有效问卷率为100%。 1.5统计学方法 采用SPSS 19.0统计学软件进行分析，计量资料采用L检验，计数资料采用卡方检验，以P 2结果 2.1两组患者恢复情况对比 观察组患者疼痛缓解时间及住院时间显著短于对照组，关节屈伸活动度显著大于对照组（P 2.2 2组患者对护理满意度的比较 观察组患者对护理的满意度为96.0%，明显高于对照组的80.0% （P 3讨论 在现代医疗技术不断发展突破的背景下，人工关节置换术已从膝关节置换和髓关节置换逐步发展到了肩关节、肘关节等据统计，80%以上的患者可正常使用植入的假体长达20年以上，有的甚至伴随其终生[3]。人工关节置换术可有效的缓解患者的疼痛，且促使关节稳定性及其功能恢复，提高患者生活质量。 随着人们生活水平逐渐提升，人们对医护服务质量的要求也在不断地提高，从现阶段医学理念已逐渐转变为“以患者为中心”的护理理念，以患者为整体中心展开全方位的治疗与护理。我院在为患者人工关节置换患者分别展开了常规护理法和优质服务护理法，结果表明试验组患者疼痛缓解时间及住院时间显著短于对照组，其他指标皆高于对照组。由此可见优质服务护理可提高手术效果，并促进患者康复，降低术后并发症的发生率。 综上所述，在骨科人工关节置换护理中，采取优质护理服务模式可促进患者快康复，提高手术治愈效果，利于构建和谐护患关系，值得在临床中推广。 手术室护理中优质护理服务模式的应用:优质护理服务模式在晚期胃癌中的应用效果分析 【摘要】目的：探析优质护理服务模式在晚期胃癌中的应用效果。方法：研究对象为我院2013年1月～2014年2月之间收治的50例晚期胃癌患者，在常规基础干预同时应用优质护理服务模式，作为B组。并以同期50例晚期胃癌患者作为A组，护理以常规基础干预为主。对比两组患者护理后焦虑分数、抑郁分数和疼痛分数、生存质量分数，并对比护理满意情况。结果：护理后，B组焦虑分数、抑郁分数和疼痛分数、生存质量分数均显著优于A组，护理满意情况显著高于A组，P 【关键词】优质护理服务模式;晚期胃癌;应用效果 胃癌为常见消化道肿瘤，其在各种恶性肿瘤中死亡率居高，晚期患者身心痛苦，多数患者存在绝望感，且患者家属对治疗的期望也相应降低，甚至拒绝治疗和护理工作，对减轻患者痛苦，延长其生存期非常不利[1]。本文探讨了优质护理服务模式在晚期胃癌中的应用效果。现报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 研究对象为我院2013年1月～2014年2月之间收治的50例晚期胃癌患者，作为B组。并以同期50例晚期胃癌患者作为A组，两组纳入标准：经临床病理和影像学检查确诊为晚期胃癌，患者生存期大于6个月。其中B组有男性患者35例，女性患者15例，患者年龄均最小31周岁，年龄最大者为62周岁，患者平均年龄为（56.13±1.15）岁。A组有男性患者34例，女性患者16例，患者年龄最小32周岁，年龄最大者为61周岁，患者平均年龄为（55.78±1.53）岁。两组年龄和性别不对结果造成干扰，可比性高，P 0.05. 1.2 方法 A组护理以常规基础干预为主，饮食以高热量高蛋白和高维生素为主，少渣、少脂肪、易消化。对伴随食欲减退者应注意根据患者喜好搭配食物。 B组实行基本护理、生活指导的同时给予优质护理服务模式。（1）加强对患者的心理干预。多跟患者进行积极沟通，耐心倾听患者的心声，对其表示关爱、支持和鼓励，使患者充分感受到护理人员的关心和照顾，更放心接受治疗。（2）强化疾病知识的宣教。通过强化胃癌发病原因、手术治疗和后期治疗的意义、需要注意的事项，并强调配合治疗可明显延长生存期，提升生活质量，提高患者治疗的信心。对癌性疼痛的原因进行说明，并说明疼痛的治疗方法，不良情绪对疼痛的影响等，指导患者加强对癌性疼痛的认识，并说明阿片类药物应用的必要性以及“成瘾”跟药物剂量、给药途径和方式的相关性，说明在应用阿片类药物时需注意用量合适，避免成瘾[2]。（3）疼痛的干预。可通过疼痛转移法，让患者听故事、轻音乐、阅读小说或看电视等形式分散其对疼痛的注意力。必要时采用阿片类药物经口服方法止痛。（4）对晚期胃癌患者家人进行宣教。家人的支持和关爱对晚期胃癌患者来说尤为重要，指导患者家属主动关心患者，在患者面前表现坚强乐观的一面，使患者安心接受治疗。（5）注重人文关怀。对胃癌晚期患者的护理核心应为人文关怀，在满足患者生理需求的情况下，尽量满足其自尊、安全、被爱、自我价值等需求，给予患者心理和精神上的宽慰，并尊重其隐私[3]。 1.3 观察指标和标准 对比两组患者护理后焦虑分数、抑郁分数（按照汉密尔顿抑郁量表和汉密尔顿焦虑量表进行评估）和疼痛分数（按照VAS疼痛评分标准）、生存质量分数（0-100分，越高越好），并对比护理满意情况（分非常满意、较满意和不满意）。 1.4 统计学方法 本次研究中所有患者的量表分数资料均采用SPSS20.0统计学软件进行分析，计数资料用%表示，计量资料采用平均数（x±s）表示。分别用卡方和t检验，当P 2 结果 2.1焦虑分数、抑郁分数和疼痛分数、生存质量分数比较 护理后，B组焦虑分数、抑郁分数和疼痛分数、生存质量分数均显著优于A组，数据差异显著，即P 表1 两组患者焦虑分数、抑郁分数和疼痛分数、生存质量分数比较 2.2满意度比较 护理后，B组护理满意情况显著高于A组，数据差异显著，即P 表2两组患者满意度比较 3 讨论 目前，对多数晚期癌症患者均采取姑息治疗的方法改善其生存质量，延长其生存期，在晚期阶段，护理工作尤为重要。优质护理服务模式是通过一系列优化护理措施的实施，遵循以人为本的护理理念[4]，在护理中充分体现人文关怀的一种新型护理模式，其对促进治疗工作的顺利开展和提高疗效有推动作用，同时也有助于患者身心情况的改善，提升其舒适感和满意度。 对晚期胃癌患者来说，除了做好基础饮食等护理工作，优质护理服务模式的实施从心理护理、健康宣教、疼痛护理、家庭支持、人文关怀等方面的实施，有效加强患者对胃癌的认识和不良情绪对病情恶化、疼痛等的影响，主动调节情绪，并规范使用止痛药物，避免成瘾。通过强化家庭和社会支持、人文关怀，使患者需求被满足，身心状况改善。 本研究显示，优质护理服务模式在晚期胃癌患者中的应用效果显著，可改善患者焦虑抑郁状态，减轻其痛苦，改善其生存质量，提升其满意度，可有效规避医疗纠纷，值得推广。

浅析影响纳税服务质量的因素及对策:优化纳税服务提高税收服务质量的若干思考 不断提高纳税服务水平，是税收征管工作的一项重要工作任务，也是税收征管部门在建立和谐社会中所采取的一项重要举措。为此，近年来，特别是20__年5月1日新《征管法》及其实施细则把纳税服务确定为税务机关的一项法定义务以来，全系统始终坚持把优化纳税服务贯穿于税收征管工作的全过程，并就此采取一系列措施，也取得了较好的实效。“十一五”期间，国家税务总局将进一步推进纳税服务质量的改善。为适应新形势、新任务的需要，笔者对近年来全系统在纳税服务中的实践与探讨，做了一些粗略整理，并从中产生了一些粗浅的想法，以期抛砖引玉。 一、近年来全系统对纳税服务的实践与探讨 纳税服务是指税务机关根据国家法律、法规，为纳税人在依法纳税和行使税收权利中，提供的能够满足纳税人合法、合理需求与期望的行政行为。围绕为纳税人提供高质量的服务，近年来，全系统进行了大胆的实践与摸索。 一是加强基础设施建设、提高纳税服务水平。截止到20__年底，全系统先后建立了53个办税服务厅，并按照综合服务、发票管理、申报纳税的分类方法对服务窗口进行了统一设置和规范。同时，通过落实“一窗式”、“一站式”服务和全程工作制度，为纳税人申报纳税提供了良好条件。 二是加强制度建设，逐步建立纳税服务规范。几年来，全系统紧密结合工作实际，着力在各项为纳税人服务的制度建设上狠下工夫。不少单位建立了“首问责任制度”、“公开办税制度”、“着装上岗制度”“文明办税制度”等制度。特别是20__年11月，结合CTAIS上线运行，市局对全市的岗责进行了统一规范，并于20__年8月根据税源管理和《税收管理员制度》的要求下发了《税收管理员工作规程（试行）》，使基层各岗位的职责更加清晰，工作流程更加明了，服务要求更加明确，为纳税服务质量的提高奠定了基础。 三是加强税法宣传，增强税收政策透明度。为不断提高纳税人自觉照章纳税的意识，全系统大力加强了税法宣传力度。在办税服务厅安装了电子显示屏、触摸屏、咨询台、税法宣传栏，利用报刊、广播、电视等媒和采取在《北京税务》杂志开辟税收论坛、纳税人信箱、纳税指南、纳税导刊栏目以及向纳税人免费发放税法宣传印刷品等方法措施，广泛宣传税收法律、法规，并定期或不定期对辖区内的增值税一般纳税人和新办税务登记的企业开展培训，努力增强税收法律、法规和政策的透明度。 四是提倡公开办税，提高纳税服务意识。多年来，我们始终坚持文明办税、公开办税，坚持纳税人所办理的所有事物尽量集中到办税服务厅办理，纳税人所办理的具体事项尽量集中到一个窗口办理，有效提高了纳税服务质量和效率。 二、纳税人希望重点解决的几个具体问题 为了进一步提高纳税服务质量，近年来，市局采取深入企业调查研究、召开纳税人座谈会听取意见、发放调查表抽样调查等形式，对全系统在纳税服务方面的情况进行了了解摸底。总的看，纳税人对全系统不断改进服务态度、提高服务质量所采取的措施给予了充分肯定，但同时也希望我们为他们解决一些实际问题。 一是应简化发票领购手续。在先进性教育活动中，我们通过向500户纳税人发放《纳税服务情况调查表》的形式，对我市开展纳税服务情况进行调查。调查的内容涵盖了宣传辅导、发票领购、申报方式、“一站式”服务、办税环境、文明办税、纳税咨询、纳税人权益保护等十个方面内容。其中，一些纳税人对领购发票手续过于复杂意见比较集中。他们认为，当前增值税一般纳税人资格审批过于严格，增值税专用发票核定标准过高，增值税专用发票核定的数量、次数不能满足纳税人经营业务的需要。对此，希望能够采取措施，简化发票特别是增值税专用发票的领购手续。 二是应进一步改善申报缴税方式。调查中，尽管80的纳税人对现在的申报缴税方式表示满意，但在所进行的十项调查内容中，其满意率却排在倒数第二位。他们认为，现在的申报缴税方式在方便纳税人方面不够人性化；网上申报、电子申报的普及率以及相关技术支持尚待提高；纳税期间，还有排队等候现象，希望通过延长征期时间加以解决。 三是应科学设置办税服务厅。在对东城、西城、崇文、宣武、门头沟、昌平、大兴、丰台、朝阳、海淀10个分局的15个办税服务厅受理申报户数情况进行的调查中我们发现，目前，每个办税服务厅平均受理户数为10935户，多的竟达到29074户。如此大的受理数量，不仅使基层税务人员超强度工作，也使优良的纳税环境和秩序难于维持和保障，加重了纳税人办税时的心理和精神负担，摧生了厌烦甚至不满的情绪。对此，纳税人希望科学合理的设置办税服务厅，保持好优良的纳税环境。 四是应加强对防伪税控系统技术服务单位的监督与管理。截止到20__年6月，全市共有增值税一般纳税人63529户，其中使用防伪税控开票系统的纳税人为62805户，占98.9。从我们对3720户使用防伪税控开票系统的纳税人进行调查的情况看，大多数纳税人对我们提供的服务表示满意，但有155户纳税人对防伪税控系统技术服务单位服务单位的综合评价不满意或很不满意，要求我们税务机关要加强对这些单位的监督一管理，使他们能够提供更加优质的服务。 五是税务部门应尽快解决涉税信息资源的共享，减少并逐步杜绝各种报表的重复报送问题。在实际工作中，我们也听到一些纳税人对各种报表的重复报送问题有意见。他们认为，税务部门应加强内部协调，实现信息资源的共享，以降低纳税成本，减轻纳税人的负担。 三、提高纳税服务质量的方法与途径 客观地说，纳税人所反映出的问题，虽然侧面各异、角度不同，但说到底还是一个纳税服务问题。其中，有相当一部分问题仅靠我们省市一级税务机关是难以从根本上解决的（如发票管理问题、缴税方式问题等等），但是，只要切实从主观上作出努力，在解决上述问题上我们还是可以有所作为的。 一是要进一步强化服务意识，牢固树立以“纳税人为本”的服务宗旨。首先，必须摆正“公仆”位置，给予纳税人应有的理解与尊重。想纳税人之所想，急纳税人之所急，切实把为纳税人提供周到全面的服务作为自己应尽的义务与责任。其次，要经常进行换位思考，继续开展好“假如我是纳税人”的讨论，坚持从纳税人的角度去思考问题、去理解问题、去解决问题。同时，还要诚心诚意地听取纳税人的意见，掌握纳税人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真诚的态度和过硬的作风，赢得纳税人的信赖，做纳税人的贴心人。 二是要继续加强税收法规的宣传，使纳税人知法、懂法、遵法。要采取及时的、形式多样的、务求实效的宣传办法，通过税务网站、税法 公告、报刊、电视以及办税服务厅的公告栏、电子触摸屏等进行宣传。通过宣讲的方式做到税法入企业、学校、社区的作法广泛的宣传税收知识。在办税服务厅要设立税收咨询窗口，为纳税人答疑解惑，帮助他们了解和掌握必要的税收知识，逐步提高对税收法律、法规的遵从度，共同营造依法治税的良好氛围和环境。此外，对纳税人反映出来的问题，本级部门无力解决时，应在积极向上级反映的同时，主动地向纳税人做出必要的解释，化解矛盾，理顺情绪，增强理解。三是要以税收信息化为依托，努力改进纳税服务方式。当前，全税系统已全面提升了税收信息化水平，CTAIS系统给纳税人带来了诸多方便与好处。下一步，我们还要继续坚持“科技兴税”的发展方向。进一步加快推行税收信息化建设步伐。特别是通过“金税工程”三期建设，充分利用因特网技术，逐步实现和拓展网上登记、网上年检、网上申报、IC卡申报、网上退税预审、网上认证、网上下载表证单书等，为纳税人提供更加方便快捷的服务。同时，通过筹建纳税服务中心，建设12366服务热线，及时解答纳税人不懂的税收政策，及时受理、处理、答复纳税人的投诉、举报要以及纳税人需要办理的各项涉税事务，确保纳税人的权益得到有效保障。 四是要进一步加强对纳税服务工作的规范。最近，国家税务总局下发了《纳税服务工作规范（试行）》。全系统应按照市局的统一部署，作好《规范》的贯彻与落实。进一步规范纳税服务工作，完善纳税服务体系，明确纳税服务方向，细化服务措施，努力提高纳税服务水平。 五是要进一步提高纳税服务工作的质量和效率。纳税服务工作的关键在于质量和效率，要对纳税服务工作的各个环节实行科学、有效的监督，质量和效率的高低直接影响着纳税服务工作，要在硬件设施和软件设施上为纳税服务工作创造一个相对较好的服务平台，要加强对一些服务单位的管理与监督，按照服务规范的要求定期的进行检查和评价，使其在注重效益的同时做好为纳税人的服务工作。 六是要进一步规范办税服务厅。办税服务厅工作职责及职能、制度，应对纳税人公布，对外公布的咨询电话也应按照业务分类归口进行公布。通过规范化、人性化的管理与设置，最大限度地方便纳税人办税。同时，建议市局根据全市经济发展状况和企业的分布情况，进一步完善办税服务厅设置，积极改善办税环境，提高办税效率。 七是要继续积极推行电子申报。截止20__年6月，全市私营以上纳税人实行电子申报的为70，个体工商户实行电子申报的只有66，推行电子申报还有相当潜力可挖。我们要积极采取措施，如为纳税人提供免费的网站等，积极提高电子申报率，为提高纳税申报质量和效率、降低纳税成本创造有利条件，最大限度地缓解办税服务厅拥挤排队现象的发生。 八是要进一步提高税务人员素质。税务人员要有较高的政治素质和业务素质，除要熟悉基本的政策、法律、法规、工作流程外，还应具备事业心、责任心。要加强学习与培训的力度，努力健全考核激励机制，大力宣传好人好事，积极开展岗位能手评比，形成良好的竞争氛围，打牢为纳税人提供良好服务的素质基础，推进纳税服务质量的不断提高。 纳税服务是税收征管的一个永久的话题，做好纳税服务工作我们还很多工作要做。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务工作的新思路、新举措，为全面提高纳税服务水平而努力。 浅析影响纳税服务质量的因素及对策:以科学发展观提高纳税服务质量 质量是衡量各项工作优劣程度的用语。纳税服务是一项工作，自然也有一个质量问题。提高纳税服务质量，是优化纳税服务认识和实践的过程，是颇具现实意义的研究课题。 一、要确切地把握纳税服务意涵 坦率地说，人们对“纳税服务”的诠释尚未一致、歧义颇多，对纳税服务的实践影响较大、值得关注。提高纳税服务质量，很有必要首先回答何为纳税服务。笔者以为，纳税服务的规范表述就是“为纳税人服务”，也可延伸表述为“为纳税人的纳税服务”。 （一）纳税服务是多主体的服务。税收事业不仅是税务部门事业，而且是全民公共事业。既有必要、又有条件为纳税人提供纳税服务的各类公共组织都在纳税服务主体之列。其中包括国家税收立法、执法、司法机关，包括党政宣传、教育系统和经济主管部门，包括涉税社会团体和中介行业组织等等。实际上，多主体的纳税服务是社会分工、协作的反映，是必然现象。需要指出的是，由于税务机关是涉税政务主管部门，是从事纳税服务专门机构，因而是纳税服务众多主体中的基本主体。 （二）纳税服务的直接对象是纳税人。既然如前所述，纳税服务就是为纳税人服务，那么毫无疑问，纳税服务的直接对象就是纳税人。不过应当表明，这里之所以将纳税人限指为纳税服务的“直接对象”，是因为涉及理念问题：第一，劳动创造税收，直接地服务于纳税人，实际是间接地服务于创造税收的劳动者；第二，纳税人纳税，事关人民的根本利益，直接的为纳税人服务，实际是间接的为人民服务。 （三）纳税服务的着力点是“纳税”。前文已述，纳税服务的直接对象是纳税人。然而，纳税人需要服务的事项众多，纳税服务的各个主体不能“乱打乒乓不着点”，应当有一个共同的着力点，这就是“纳税”。可能有人认为这会使纳税服务作用受到局限，其实不然：第一，“纳税”是纳税人依法核算、扣除税收的过程，与纳税人利益、与国家利益、与社会公正公平密切相关；第二，“纳税”是征、纳双方依法互动办税、最终实现税收的过程，与征、纳双方乃至全社会办税成本密切相关；第三，“纳税”是社会总产品初次分配过程，对社会再生产具有反作用，与实现宏观经济调控目标密切相关。因此将“纳税”作为纳税服务着力点，其意义既重要又广泛。 （四）纳税服务的功能取向是增进人民的根本利益。必须指出，纳税服务的功能取向，不仅在于保护、增进纳税人的个别利益、即期利益。这是因为纳税服务的有否、优否，既关系纳税人财务损益，更关系国家财政损益；既关系个别税源增长，更关系宏观经济发展；既关系个别纳税人涉税负担，更关系社会的公平公正。所以，纳税服务的功能取向，是在依法保护、增进纳税人个别利益、即期利益基础上，保护、增进广大人民的共同利益、长远利益，亦即根本利益。 二、要更新纳税服务观念 纳税服务观念的正确与否、先进与否，直接影响着纳税服务质量的提高。由于观念具有相对稳定性，要保持纳税服务观念的正确与先进，就须不断自觉地更新它。当前，就税务机关而言，为了持续提高纳税服务质量，很有必要在以下几方面继续作出努力： （一）增强政治使命意识。这就是：通过优化纳税服务来践行党的宗旨。我们党是执政党，其宗旨是为人民服务；税务是党领导下的工作，践行党的宗旨是既定的政治使命。纳税服务是一项经常性的税务工作，虽然直接服务的对象是广大纳税人，但最终的受益对象是广大人民。在这个意义上，为纳税人服务就是为人民服务；也正是在这个意义上，优化纳税服务工作，提高纳税服务质量，就不再仅仅是一般的税收业务，而且是一项重要的政治使命。可以肯定地认为，只要我们不断地增强政治使命意识，就一定能够更自觉地开创纳税服务新局面。 （二）转变税务施政理念。这就是：通过为纳税人服务来践行“服务型税务”。我国政府是“服务型政府”，税务是政府的涉税政务部门，理应向“服务型税务”转变。在 “服务型”意义上，一切税务工作都有着服务属性，都是为纳税人服务，并通过为纳税人服务来实现为国家利益服务、为人民利益服务。这是合乎时代潮流和历史进程的、新型的税务施政理念。我们要牢固确立“服务型税务”这个理念；要以纳税服务为基本途径来践行“服务型税务”这个理念；要通过优化纳税服务工作、提高纳税服务质量来实现“服务型税务”这个理念。 （三）坚持科学发展观点。前文已论及一个观点，即纳税服务就是为人民的根本利益服务。这里还要提出一个观点，即因“发展”为人民根本利益之所系，所以，纳税服务首先要为发展服务；又因“发展”必须是科学地发展，所以，纳税服务要为科学发展服务。这是一个合乎逻辑的观点，我们应当坚持这个观点。在纳税服务工作中：第一，要着眼于全局，以促进经济、社会全面发展为目标；第二，要着眼于和谐，以促进经济、社会协调发展为目标；第三，要着眼于长远，以促进经济、社会持续发展为目标。总之，我们要在科学发展观指导下，通盘筹划、分类安排、突出重点、精心落实各项纳税服务措施，使之获得更广、更久、更大的经济和社会效用。 三、要健全纳税服务法制 毋庸讳言，我国有关纳税服务的立法工作迫切需要加强。目前除税收征管法对纳税服务有少量规定外，其他纳税服务规定多是见诸税务机关的规范性文件或是会议材料，不利于整合社会力量和资源来全面推进纳税服务工作。不过，这里提出健全纳税服务法制，并非一定要就纳税服务单独立法，但以适当途径将其关键要素法定化还是必须的。 （一）将纳税服务意涵法定化。目前，“纳税服务”只是一个使用频繁的涉税工作语言，其内涵和外延还是仁者见仁、智者见智，意思的表达有失清晰和一致，易使实际工作限于茫然而难以形成正确思路。因而，急切需要深入讨论“纳税服务”定义，及时将其概念化，并提升 为法律或行政法规层面的规范用语，以便有利于组织开展实际工作。 （二）将纳税服务主体法定化。前文已述，纳税服务具有多主体特征。只有多主体共同提供服务，才能满足纳税人多样化需求。但现行税法，包括程序类法律、行政法规和规范性文件在内，或因管辖范围所限，或因所涉事项列举不够，清晰规定纳税服务主体的往往多是“主管税务机关”，尚不足以支持构建多主体纳税服务格局。因此亟需通过制定税收基本法来明确各个纳税服务主体，以便使纳税人获得更全面、更便捷、更有效的纳税服务。 （三）将纳税服务职责法定化。纳税服务之职责产生于纳税服务之需求。纳税人在纳税服务方面到底有哪些需求，需要做大量的调查研究工作。这些需求虽然有多方面的个性差异，虽然是不断发展变化的，但只要用科学方法进行处理，总是能从个性中找出共性，从发展变化中找出规律性，并将其转化为相应主体的职责，再以法律或行政法规的形式固定下来，使之成为相应主体的法定义务。必须指出，也只有在纳税服务职责成为相应主体法定义务后，纳税服务需求的满足才有切实保障。 四、要完善纳税服务组织 毫无疑问，推进纳税服务工作、提高纳税服务质量，需要强有力的组织支持。组织具有聚集、转换和释放功能。完善纳税服务组织，有利于聚集、转换、释放各个纳税服务主体的纳税服务功能，使之形成强大的合力来为纳税人服务。 （一）建立社会性的纳税服务协调组织。在纳税人如此众多、纳税服务需求如此多样的情况下，各种纳税服务力量需要广泛动员、全面运用，各个纳税服务主体需要有序分工、整体联动，各类纳税服务资源需要深入发掘、整合利用，建立社会性的纳税服务协调组织，不失为提高纳税服务质量的重要措施。 这类组织宜由县级以上政府牵头、税务机关负责日常事务、所有承担纳税服务职责的主体参加，按某种章程或规则运作；其主要任务是统筹、指导、协调本区域纳税服务活动，努力实现目标一致化、分工清晰化、规划配套化、动作协同化、效应乘数化。 （二）健全税务系统纳税服务扎口管理组织。目前国家税务总局业已设立、省级国税机关正在筹建纳税服务机构，市县两级国税机关的纳税服务机构也在规划之中。如果地方税务系统也能普遍设立这样的机构，那么在税务系统就会形成一个自上而下的、全国性的纳税服务扎口管理组织。 健全组织，不仅在于普遍设立相应机构，还在于合理配置职能；只有合理配置职能，才能发挥组织功能。笔者认为，税务机关纳税服务机构的基本职能可归纳为7项，即：规划、创制、指导、协调、沟通、协作、实施。 所谓“规划”，主要是制作区域性和系统内的、近期和中长期的纳税服务规划建议案；“创制”，主要是创建本级机关有关纳税服务的各项规制；“指导”，主要是对下级机关纳税服务给予业务指导、技能辅导、理论引导；“协调”，主要是协调本级机关相关机构纳税服务类事项；“沟通”，主要是以调查研究方式与系统外的纳税服务主体、与纳税人沟通；“协作”，主要是受权与系统外的纳税服务主体、尤其是国、地税部门之间开展协作；“实施”，主要是直接办理职责范围内的具体事项，如运用自办的、或其他有权使用的信息平台对外涉税信息。 （三）扩大涉税中介组织。中介组织的涉税服务是国际通行的、有偿的、契约式服务，是社会化纳税服务体系的重要组成部分，现已为我国广大纳税人熟悉和接受。现在受权开展纳税服务的主要是注册税务师事务所，其中不少“年纪轻、个头小、体质弱”，服务能力不强，尤其与我国企业大量“走出去”投资后出现的纳税服务国际化情势很不适应，急需“强身健体”。为了助其强健，有必要推动执业竞争，在竞争中优胜劣汰。为了推动执业竞争，有必要逐步、有序地扩大竞争主体，扩大从业者范围。可参照西方某些发达国家的做法，让符合条件的境内注册会计师、律师事务所和境外同业机构依法加入我国纳税服务中介组织行列，以促进我国纳税服务中介组织尽速发展壮大，在全社会的纳税服务活动中显现更突出的作用。 五、要改进纳税服务工作 纳税服务意义重大，纳税人期待也高，税务机关压力倍增。应该肯定我们以往做了大量工作，但审视过后也不难发现一定程度地存在着统筹不力、合力不足、持续不够等欠缺，很有必要加以改进。 （一）加强统筹，努力使纳税服务与征收、管理、检查等税收执法活动一体化。首先，既应注意服务与执法机构的相对独立性，更要注重其密切相关性。要在统筹兼顾原则指导下通盘思考、统一筹划服务与执法机构的工作，使之保持协调、同步。其次，既要注意服务与执法具体目标的差异性，更要注重其总体目标的共同性。要努力寓服务意识于执法之中，使执法转化为服务；寓执法意识于服务之中，使服务转化为执法。如此，才能使服务与执法免为“两张皮”，实现“一体化”，事半而功倍。 （二）全面推进，努力使纳税服务的各项具体工作落到实处。纳税服务是庞大的、社会性的系统工程。提高纳税服务质量，需要全社会各个纳税服务主体各司其职、各负其责、全力而为。就税务机关而言，日常的纳税服务工作可概括为5项，即税法宣传、政策解读、纳税辅导、办税支持、法律援助。“税法宣传”之重点，在于提高全社会的税法遵从度，营建公开、公正、公平的税收环境；“政策解读”之重点，在于发挥税收政策调控功能，培育税源税本，促进经济发展；“纳税辅导”之重点，在于提升纳税人正确履行纳税义务能力，以免发生涉税风险和损失；“办税支持”之重点，在于优化税务人员配置、场所设置、工具配备、程序构建，降低纳税人办税成本和时耗；“法律援助”之重点，在于运用国际税收协定和跨国税务协作机制，为纳税人解决跨国税务纠纷提供支援和协助。以上各项工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推进，纳税服务质量的提高才可能成为现实。 （三）深化管理，努力使纳税服务工作上水平。建立税务机关纳税服务项目体系，并将项目分解到各级各类组织和各个岗位，使之转化为工作任务；建立与项目体系相配套的目标和责任体系，使项目进一步转化为各级各类组织、各个岗位的职责；建立与目标和责任体系相配套的考核、评价、问责体系，使之成为推进纳税服务的压力与动力转化机制。我们还要在推动建立全社会纳税服务协调组织的基础上，推动建立与之相适应的管理措施，以便这类组织有效运作，并发挥应有功能。我们更要时刻关注国家宏观调控需求和纳税人有关纳税服务需求的变化，因时因事制宜调整、优化管理措施，使之成为提升纳税服务水平的又一保证。 浅析影响纳税服务质量的因素及对策:PCIS模型在纳税服务质量中的运用分析 【摘 要】 PCIS模型即税务文化模型。随着我国经济的持续发展，我国政府逐渐从经济建设主导型向社会服务主导型转变，纳税服务作为政府公共服务的重要组成部分，日益成为税务部门一项极为重要的职能。在新的形势下，从文化的角度审视和强化纳税服务工作日渐受到各级税务机关的重视。实践证明，通过文化的指引、鼓励、制约、凝集来提升纳税服务的品质，对提升纳税服务质量、促进税收事业和谐发展、树立良好国税形象有着积极而深远的意义。 【关键词】 PCIS模型； 纳税服务； 质量 一、概述 税务文化建设是一个国家文化建设的重要组成部分，税务建设相对于其他形态的文化建设而言，对于提升纳税质量，乃至构建公平公正的和谐社会起着至关重要的作用。然而当前，在我国税务系统对于税务文化建设的重要性认识日益加强的同时，人们对税务文化建设的认识却依然未达成明确的共识，有些人对税务文化这一概念表示怀疑或者不认同，甚至误以为这是在追赶文化热。因此，从现实角度来看，构建完整的税务文化建设的理论体系或者说建立健全税务文化机制以提升税收服务越来越重要而且越来越迫切。 二、税务文化内涵及模型建立 （一）税务文化的内涵 PCIS模型即税务文化模型，税务文化是税务系统在长期的税收实践活动中形成的富有税务特色的指导思想、税务精神、行为规范和税务形象的总和，是各种物质形式、行为规范、管理制度、价值观念、职业道德在实践中累积而成的总和，它包括物质体系、行为体系、制度体系和精神体系四个层面。 关于税务文化的含义，国内的学者还没有达成共识。而国外的一些学者认为“一国特定的税务文化是与国家税务制度特别是执法活动联系在一起的全部正式与非正式制度的总和，它历史性地植根于该国的文化中，因为相互影响而产生依赖与联系”。其实研究税务文化，不能简单地从管理人的角度出发，还必须从纳税人的角度来看。 （二）税务文化模型的建立 税务文化的主体包括政府、税务机关和纳税人，根据他们在税务文化活动中所形成的关系，建立一个税务文化模型（如图1）。 如图1所示，税务文化的三个主体之间相互联系，但由于三方在税务活动中都以自己的利益作为出发点，因此就产生了信息不对称的现象。 如何让政府按照社会公众利益的最大化来行事，成为一个大难题。假设政府官员的正常薪资为A，他利用职权获得的额外利益为B，政府官员滥用职权被发现的可能性为C，滥用职权被发现罚金为D，处罚的概率为d，那么他们面临两种选择：1.公众（纳税人）利益最大化；2.自身利益最大化。 假设政府官员做了第一种选择，他的预期效用为Ew（以货币计量），那么他们得到的将是好的名声。如果其选择第二种F，它的预期效果用I来表示，即在没有被发现的情况下为：I=A+B；当他们滥用职权的行为被发现，则效用为A-Dd+B（1-d），那么I=（1-C）（A+B）+C[A-Dd+B（1-d）]=A+B-Cd（D+B）。 根据上述公式，政府官员只有在违背委托人意愿且违背发现的情况下才能实现纳税人利益的最大化，除此之外，就是通过高薪养廉这一途径，也就是增加政府官员的固定薪资。 当然除了政府官员的因素，还有纳税人和征税人的因素，纳税人：逃税和不逃税；征税人：稽查和不稽查。假设纳税人的真实收入为Z，税率为Y，逃税比为X，被发现所承担的罚款率为W，纳税人履行税收的服从成本为R，稽查成本为S，则会出现4种情况，如表1。 根据上面的分析可知，纳税人偷税的影响因素很多，被发现的风险很大，假设把纳税人的逃税概率设为P，稽查概率为O，则期望收益为： 期望收益（O=1，P）=P（YZ+WXZ-S）+（1-P）（YZ-S） =PYZ+PWXZ-PS+YZ-S-PYZ+PS =PWXZ+YZ-S 期望收益（O=0，P）=P[（Y-X）Z]+（1-P）YZ =PYZ-PXZ+YZ-PYZ =YZ-PXZ 令期望收益（O=1，P）=期望收益（O=0，P），则PWXZ+YZ-S=YZ-PXZ，P*=S/（WXZ-XZ）。 综上所述，纳税人的逃税概率高低受到很多因素的影响，包括纳税人本身、征税人、政府官员等。 三、税务文化提升纳税服务质量的途径 （一）坚持以人为本原则，树立税收服务理念 当今的社会是和谐的社会，和谐社会以人为本。必须充分调动广大税务干部的积极性、主动性和创造性，构建有中国特色的社会主义税务文化。通过建立健全竞争激励机制，提供创新学习培训场所，完善监督约束体系，从而促使税务干部素质的全面提升，呼应科学发展观的要求。税务部门要树立新的税收服务观，做到“全心全意”和“群众满意”。 （二）坚持依法治税原则，立于科学实践之上 市场经济是法制经济，在社会主义市场经济体制下构建税务文化，必须强化依法治税，这也是发挥税收职能作用的根本和保证。通过合理、严谨的税收法制体系，健全税收执法体系，营造税收法治氛围，确保先进税务文化创建过程的健康、有序进行。而科学是文化发展的灵魂，建设税务文化是一项系统工程，它涉及文化传统、税收法制等多门学科，在创建过程中，只有不断研究、科学实践，才能不走弯路，形成健康向上的整体文化意识，发挥税收文化的综合效用。 （三）建立纳税服务评价反馈机制和创新与激励机制 加强规范化建设和建立健全各项规章制度，以规章制度的形式将纳税服务的形式、内容、要求、标准以及奖惩措施确定下来，形成一整套全国税务机关皆应遵守的纳税服务规范性文件，使纳税服务工作有法可依、有章可循。 建立一套行之有效的考核机制，进一步完善各项考核指标，将每个岗位的职责进行细化、量化。健全纳税服务内部和外部监督考核体系，畅通评价渠道，采取网站评价、问卷调查、面对面或背靠背倾听意见建议等形式开展纳税服务考核考评，从而形成内外联动的全方位的服务品质监管体系，真正做到以制度文化规范纳税服务。 四、PCIS模型在提升纳税服务质量中的作用 文化建设是构建和谐社会的核心内容之一，税务文化建设是在当前新的形势下税务机关自身的管理水平和服务水平进行完善的重要措施，对于提升纳税服务质量有着不可忽视的作用。 1.税务文化建设，有利于提高税务干部的整体素质，有利于增强他们团队的凝聚力和战斗力，有利于提高税收管理水平。当前和谐社会将以人为本作为基本原则，而税务文化建设遵循了这个原则，并立足在调动人的积极性和主动性，因此税务文化建设能够提高人的自觉能动性。当前国内外复杂多变的形势，国家之间变幻莫测的关系，社会上消极颓废的生活方式、对糜烂人生的追求，价值取向趋于低级庸俗和道德行为衰败堕落腐化，这些都严重影响着税务干部的思想观念，使他们的思想扭曲、变形、异化。而税务文化建设的着力点“就是解决关于‘人’的问题，包括人的思想、精神、情感、态度、行为等等。”因此，通过税务文化建设能够使税务干部树立“以人为本”的人本理念，增强税务干部和纳税人的主人翁意识，塑造税务干部勤奋敬业精神，激发干部职工的工作积极性、主动性和创新性，弘扬“为国聚财，执法为民”的核心价值理念，以此改善税务机关的公众形象。当然税务文化建设只是一个引导，还需要全体税务人员的共同努力，要真正做到“为国聚财，执法为民”，这必须得深深融入所有税务人员的思想意识中，促使税务人员的行为方式和价值取向发生转变，最终“主动服务、勤于服务、敢于服务和规范服务”。 首先，“全心全意为人民服务”是党的根本宗旨，而“取之于民、用之于民”则是社会主义税收的本质特征，因此税务部门应该正确处理两方面关系：管理与服务的关系。通过简化办税程序，优化办税手段；保障国家税收同维护纳税人合法权益的关系。努力实现服务动机与服务效果的统一，既要强调全心全意为人民服务的观念，又要注重服务的质量和实际的效果。 其次，当前社会正处于经济高速发展时期，人们的世界观、人生观、价值观出现了多元化现象，有的干部因为受外界影响，缺乏改革创新精神，没有上进心、事业心，缺乏责任感等，还有的干部一味追求个人利益，盲目攀比，只讲待遇不比奉献。要从根源上抵制各种腐朽文化和错误思想的侵蚀，坚持以先进的文化为指引，营造和谐积极向上的工作环境，通过先进税务文化的指引、鼓励、制约、凝集作用，引导税务干部形成积极健康的人生观、世界观、价值观，打造一支业务素质高、思想作风正、服务意识强的税务干部团队。 税务文化建设与传统的管理理论单纯强调制度的硬约束不同，它更强调不成文的软约束。虽然规章制度对一个组织来说是必要的，但是每个人的行为很难完完全全根据规章制度来做，人不是机器。这些只是外界的强制压力，这种压制有时候会适得其反，这就需要一种精神上的影响。心理深层的影响是最重要的，而税务文化能使员工在心理深层形成一种定势，构造出一种响应机制，使其真正从内心上接受，这样可以减弱硬约束对员工心理的冲撞，削弱其心理抵抗力，从而对税务人员产生强大、持久的约束效果。这种心理或是精神上的约束是一种从心理上对自我的管理与约束。 税务文化建设的重要组成部分是四个方面的建设，即深化精神文化、制度文化、行为文化和物态文化，用这些先进的税务文化来提高税务人员的精神品质，彰显广大税务人员的价值观念和社会形象。加强税务文化建设能够以崇高的精神引导税务人员塑造良好形象，以科学的机制规范税务人员塑造良好形象，用丰富的活动教化税务人员塑造良好形象，以优雅的环境影响税务人员塑造良好形象。 2.加强税务文化建设有利于税务部门树立良好的形象和优化税收服务。税务文化建设通过对干部正确价值观的引导，培养干部的服务思想，从而提升税务部门形象。良好的形象会使纳税人对税务部门产生信赖感，提高纳税工作效率，提升整体形象。税务文化建设也具有凝聚功能，当一种税务文化的价值观被广大职工认同之后，它就会成为成员之间的一种粘合剂，从各方面将成员团结起来，使其具有巨大的向心力和凝聚力。通过这种凝聚作用，员工会对单位产生一种强烈的归属感，把他们个人的思想感情同命运与国税的兴衰密切联系起来。这种向心力，必然会形成巨大的整体效益。 3.税务文化建设有利于建立起新型的税收征纳关系。任何文化的前提都是以法律为准绳，而税务文化也不例外，在建立新型的征税关系时要把税收文化建立在法律的基础上，建立健全依法纳税机制，税务文化规范是展现税务文化功能所必需的规范主体，而税务文化只有建立在税务文化的制度层面上才得以健康、持续的发展，税务文化规范对税务文化体系起到了整合的作用，使其各构成要素得到有机调节，促进税收管理的科学化、精细化、合理化。 4.从国际环境层面来看，要有效克服金融危机的负面影响，就得紧紧把握住金融危机给我们带来的机遇，而税务文化建设对此发挥着重要作用。加强税务文化建设，就是要有机结合税务文化的各项功能和税收的各项工作，以此充分发挥税务文化促进宏观调控、改善投资环境、服务经济发展等重要作用，为国家经济建设作出重要贡献。只有国家经济建设发展了，纳税服务质量才会相应提高。 五、结束语 构建税务文化是促进税收服务质量提升的最好举措。税务文化建设是新形势下的必然要求，是对税务服务规范化最有效的管理方式和手段，体现了和谐社会下以人为本、科学创新的理念，文化具有渗透和辐射的作用，税务文化通过其独特的渗透力和辐射力夯实管理基础，从而达到巩固和提高税收管理的目的，以最终实现税收的科学化、规范化和人性化管理。 “以人为本，科学创新”是税务工作的出发点和立足点，同时，纳税服务质量只有以税务文化建设为依托，才能真正贯彻落实依法纳税。实践是检验真理的唯一标准，在实践中，我们深刻体会到，唯有将建设税务文化和提升税收服务质量两者有机结合，才能使税务文化力量达到最佳效力，才能找到与纳税服务的最佳结合点，才能使税务文化建设活动持久地、健康地、稳健地开展下去。 浅析影响纳税服务质量的因素及对策:纳税服务质量评价机制的建立 摘 要：目前，虽然在纳税服务环节中软件和硬件都得到了升级优化，但对纳税服务工作质量的评价机制尚显得不甚完善。依然还是单方面的考虑产出，没有很好的效率角度考虑投入。往往平时不常开展纳税服务的评价考核，只是在年底开展一次纳税人满意度调查，这种相对匮乏的纳税服务效果反馈使工作人员不能很好的了解纳税人之需求，并随之作出相应的规范与调整。基于此，笔者尝试提出一些关于如何建立纳税服务体系中评价机制的想法。这种考核评价主要是由纳税人考评，内部评价、第三方评价综合而成。 关键词：纳税服务；纳税人评价；内部评价；第三方评价 近几年，纳税服务受到相当重视，国家、各地区国地税都开展了多项惠民便民的纳税服务工作，通过大范围的开展，使我国的纳税服务整体质量得到了提高。但是由于各地区经济条件等差异，软硬件设施等不同，无法形成一个全国适用的标准化纳税服务体系。对各项细节亦未能规范化定义，因此，难以进行全国统一规范的量化考评，那么纳税服务工作是否有效的开展，各项措施是否得到真正落实，纳税人对这些服务是否认同，由于标准各异，从而难以衡量、评估。为此，我们需要一个相对统一的考核评价标准，无论推行的服务政策为何，都按照同样的考核方式进行。 一、纳税服务体系中评价机制存在的现状 一般来说，考评机关在获取纳税服务质量反馈上通常采用以下两种方式：一是开展税务机关部门内部自我评价或上级评价；二是通过各种形式进行外部资料信息的收集。一般来说，对于业绩的评价包含内部评价以及外部评价，内部评价所指的是在机关的内部进行评价，它的构成主体主要包括考评机构、税务机关相关领导以及税务人员等。它的进行是需要设定一系列的指标来进行支撑的，除了纵向的评价以外，还可以进行横向的评价。外部评价构成的主体包括群众、政府、各机关部门等。它主要包括以下几个方面来进行：首先，通过窗口评价器的采集。对于纳税者来说，可及时有效的对所获得的服务进行评价，从而有利于优化服务质量。第三，通过《纳税人问卷调查表》来进行信息的采集。通过问卷调查，获取人民群众对业务办理的满意度、文明度。第四，通过电话进行信息调查搜集采访。第五，开通相关网站，采纳民意。第六，当地政府机构积极开展行风评议等活动，从而获得纳税人的宝贵建议。 二、纳税服务体系中评价机制存在的问题 目前的纳税服务工作日趋进步，但是工作人员对纳税人需求不够充分的掌握，对纳税人满意度不够充分地了解，这些无一不是阻止着纳税服务工作进一步优化的绊脚石。具体来说传统的纳税服务评价考核制度存在一定的缺陷： （一）欠缺科学的考评方法。一直以来，对于纳税服务工作的评价，是由地方政府组织以及省、市国税局组织等政府机关所组织以及创建的规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动来进行评价的，通常是通过走访、电话采访、问卷调查等方式来获取相关的评价信息，而这些方法将会导致评价的主体、内容等方面无法达到统一，从而使得评价工作无法规范的进行，对于各方面搜集来的信息，只能够进行对于信息简单的分析处理，无法进行详细的分析与判断。 （二）量化指标的缺乏。就目前的工作阶段来说，对纳税服务以及人员的评价仍然只是停留在了表层。对于在税务机关工作人员的考核与评价仅仅只是单纯的对他们的服务态度、水平等方面进行评价，而对于规范化、个性化服务的评价，则少之又少。对与征管质量以及相关的执法行为来说，则缺乏具体的考核指标，无法进行较为科学的统计和分析。 （三）外部评价存在一些缺陷。从理论上来说，外部评价应更有客观性和真实性，但目前开展的外部评价的实施都是通过组织内部所完成的，因此存在着一些不足之处：第一，目前来说，群众虽然通过信访等方式对执行人员的工作等方面提出了一定的问题，但是这些问题的绝大多数主要反映的是税务人员的服务态度等方面，但是对于税务信息等其他方面来说，群众的监管少之又少。第二，通过税企座谈会、企业走访等形式可以跟纳税人进行直接的交流沟通，但我们也必须要意识到，这样可能会使得纳税人无法讲出真实的感受。第三，调查问卷的形式需要调查者对于调查的内容有着较为深入的理解，但是通常来说，基层的调查者无法具备较高的专业水准。最后，利用纳税热线以及网站进行调查仅仅只是解决了纳税人所提的具体涉税问题，而那些积累的大量纳税人的问题，并无法得以有效的解决。因此，上述所列调查方式虽然在实践中发挥了很大的作用，但仅依靠这些是远远不够的。 三、对建立纳税服务评价机制的建议 纳税服务评价机制应尽可能全面地考虑各项因素，全方位、360度的综合评测。例如，从纳税人、机关内部、第三方获取信息，外部、内部都有兼顾，把握好主观、客观的尺度。首先，应当进行详细的量化考核，使结果能够直观的呈现出来。对不能直接量化的定性指标，先进行区间的划分，每个区间进行赋值配分。通常情况下，我们采用5级量表即：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，并根据相应的选项匹配不同的分数。 纳税人评价指的是纳税人对服务质量的评价，它是通过定期与即时测评、投诉等相关方式所进行的，在现有的条件下，通过对纳税人进行调查、接收投诉等方法来获得相关的信息。这项比重占评价分值的35%。 它是指系统内部进行的自我评价，它的信息来源主要包括自税收征信息系统、执法管理信息系统等方面的监控，内容较为丰富，主要包括有上级评价、下级评价、自我评价三个方面，其中自我评价依据应主要提取CTIAS软件和税收执法管理系统的数据，计算出税收综合成本率、税收成本弹性、纳税服务人员结构比等一系列百分比，根据事先设定的区间进行赋值。占纳税服务评价分值的35%。 对于第三方评价指标，外部纳税服务调查应当委托相对独立的第三方机构进行评价，这样以来，准确度以及评价方法将会更为精确以及科学。通过专门的机构进行数据调查，对政府工作的绩效进行评估的方法，而调查所需要的工具、样本的数量以及使用的方法是按照相应的需求数量所确定的。在对数据进行调查统计后，应当有专门的人员对数据进行分析，最终生成结果。评价结果主要包括最新静态结果和历史动态结果。这个比重占分数的30%。 其中，纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，其中上、下级机关可视情况于一季度结束进行考评，但需每个月公布下级机关的内部评价，实时更新。第三方评价于半年进行一次。同时，上级税务机关需在半年时根据三方数据综合出所有考评结果进行公布，每年两次的考评建议纳为相关单位及其工作人员等的考核项目，并相应给与物质或精神的奖励惩罚，以期能不断对工作进行总结和优化。（作者单位：四川大学）

这些信息都表示农村的信息服务还是要加强各个服务机构的建设，可以通过健全有关农村信息服务的规章制度、加强农村信息资源、构建完善的农村信息服务平台等措施来促进农村信息服务工作的发展，以便更好地适应大数据时代下农村信息服务发展的潮流。从20世纪80年代开始，随着计算机信息技术的不断发展，信息化的应用已经成为推动世界生产力的主要能量，各个国家都已经把加快建设现代信息化和充分开展和探究大数据的有关内容作为国家的发展策略。我国有关农业的信息服务研究相对来说还较为落后，毕竟有关它的研究起步较晚，但在服务体系、能力和内涵特征等相关研究方面获得了很多成果。针对还没有完全完善的农村信息服务探究，应当从基本情况和影响其发展的因素中寻找到如何能够更好地发挥其作用的方法。 一、农村的信息服务发展现状 （一）信息基础设施发展的迅速但运行不通顺 作为信息传播的基本设施就是在农村开展服务的一个基本平台，对于农村的生产和生活有着巨大的作用。根据资料显示出各个城市都有各自的市级农村经济网络信息中心和县级、乡镇的信息服务站和文化服务中心，并且建立了很多信息超市，基本形成了以乡村、县和市综合发展的信息站，建立了以农民作经济组织为主的服务体系，能够自己主动去实现有关信息的收集。这些都表明了农村信息服务发展基本设施的发展迅速。但经研究表明，有关农村信息服务建立的基础设施的运转情况并没有预期的那么理想，大多数人认为他们所在地方的这些设施像是一种“摆设品”，还有人认为对这些设施的投入还远远不够。这些都反映了基础设施并不能够为农民服务，没有运行顺利。 （二）信息传播的渠道很多但深度不够 信息传播的渠道就是从人的发放地点发送到用户接受点之间的所要经历的通道，但传播信息的渠道也有自己的深度和宽度。如果农村渠道的深度不够深，就会直接影响到农村信息服务的基本质量。经过我国近年来的发展，传播农村信息的渠道在逐渐变得高科技性，走出了靠喇叭和广播传播信息的时代，如今大多都已经依靠电话和电视来进行农业信息的传播。跟上时代潮流的农村也使用网络和多媒体进行信息传播，但经过充分的调查显示，各地的农业信息基础设施建设的发展水平不尽相同，这就导致了农业信息资源的分布散乱。有些处于城郊的农村通过信息传播只能够服务到城郊的经济一带，并不会深入到生产方面中。因此信息传播没办法形成高效的传播模式。 （三）农民的信息需求强但他们的消费能力弱 作为农村信息服务的主体，农民可以将获取的农村信息转变为自己的生产力，在此之后可以推动农业经济的有效发展。农民所关心的无非就是农村生活的信息、外出的务工信息和农业技能教育信息等等，除此之外有关气象预报的信息、农业科技的信息和农产品的市场信息都是农民关心的信息。由此可见，农民有着很强的获取信息的意识，并且想要通过获取到这些信息来提高自己的农业生活水平。但经过研究表明很多农民都不想为农业的信息来进行付费，他们想为信息传播支付的意愿不强，这说明他们的消费能力还是有待提升的。 （四）农村信息服务内容丰富，但是适用性较差 农村信息服务的主要基础和发展服务的主要目的就是了解到信息服务的内容。如今农村信息服务也包含了很多丰富的内容，例如从生活到具体的生产、从生态农业到精准农业、从栽培到真正的养殖…很多涉及到的农业生活信息都能够在大部分乡镇中通过各种途径所获取到。在市或者乡镇中的服务还包括了有关农业产品在市场中的供求价格、气象的预报信息等等方面。农民可以通过在互联网上搜索有关本地的农产品供应情况、农产品的市场需求量等，还可以通过电视节目或者互联网中的视频来观看有关农业信息的节目和讲座，还可以进行读报纸来获取自己想要了解的农业信息。但如今普遍存在的问题就是这些农业信息的服务内容适用性较差，更新的速度非常的缓慢，有些在农业服务中心的报纸已经是几年前的，内容已经不能够满足如今农民想要了解的信息需要，有些农业的网站也同样如此，网页中涉及到的农村信息也比较有“年代感”，这就大大降低了农业信息的实时性和有效性。 （五）涉农电商的发展迅速，但技术设备不够 网络平台可以为农村资源所服务，农村电商就利用了网络平台的这一特点，将农村信息的服务业务和领域都进行了合理的拓展，因此服务于农业信息的电子平台已经迅速的在各个市和乡镇中传播开来。在大数据时代下的农村电子商务有着特殊的发展意义，比如它可以合理的提高农村信息化的基本程度，还可以改善好农村信息化的基本设施，提高农产品的销售模式，改传统化为现代化。然而服务于农村信息的技术设备还不够成熟，信息服务发展的基础设施相对落后、服务于农村信息的人才短缺、专业电商的平台较少、物流不通畅等等技术设施的有关问题，都在影响着农村电商的发展情况，制约着农村电商的普及率。 二、农村信息服务发展的制约因素 （一）农民的文化水平和科技素质较低 如果只是单单的提高农村信息发展的科技水平也不会对信息服务发展造成什么影响，是由于信息服务的发展还受农民的个人文化素质所影响。有些农民缺乏最基本的文化素养，不容易形成正确对信息处理的能力和信息需求，从而不能够把有效的信息转化成合理的生产力。经调查显示超过一半农民认为影响自己获取农业信息服务的因素就是文化水平低，这就是为什么农民对于现代信息的意识相对薄弱，并且想要获取农业信息的积极性也不高，这就制约着农村信息服务的工作发展。也和农村的环境有关联，如果这个农村处于半自然状态，那么在这生活的农民也就缺乏创新精神，会自动回避新产生的事物，跟不上信息发展时代的步伐。 （二）专业信息服务人员相对较少，队伍不稳定 经过调查显示无论是在质量还是在数量上，从事信息服务管理的部门人员都无法满足农村信息服务的要求，这些工作人员都对信息服务工作有所制约。例如这些服务管理人员缺乏及时性的思想教育活动和专业的培训，这就会让服务管理人员有关在本领域的知识更新较慢，不能够及时的跟随大数据时代的步伐。除此之外，还有在农业信息的信息处理和分析专业的人才数量较少，这就会让我国农业信息的资源滞留在低水平阶段，迟迟不能进步，这些低水平的信息能够被使用的价值非常低。最后一点就是这些处理农业信息服务的人员为人民服务的意识不强，不能够及时的意识到农民存在什么样的信息需求。能够熟练地运用计算机的人员也很少，服务人员的专业性相对来说很低。 （三）政府的责任意识薄弱，体制不健全 很多地区的政府不了解信息服务会在大数据时代农村的经济发展中有着怎样的地位，不了解农村的信息服务会对农业生活生产等方面带来哪些根本性的影响。因此他们在执行上级的有关指令时，也只是做做表面功夫，并不会深入了解有关农业信息服务的工作。还有些政府部门虽然意识到了农村信息服务的重要性，但进行进一步发展的策略不够正确。他们只注重于通过手机短信、计算机媒体和广播电视等硬件设施进行农村信息服务的建设，而忽略了有关农业新技术的研发建设，也没有定期给这些基础硬件设施做长期的建设和维护工作。并且有关农村信息的服务体制也不完善，在以政府为主要领导的农村信息服务中缺乏合理完善的规章制度，有部分农村信息服务工作只是重视“过场形式”，并不会真正的进行信息服务工作上的有效竞争，这样就会使得各大企业对农村信息服务的积极性降低。没有健全的信息服务体系就难以完成农业信息资源之间的有效共享，就会降低农村信息的利用率。 （四）信息服务技术落后，传播不通畅 在有关农业信息的采集中发现有一些技术还没有充分制定好，这就会造成信息资源的重复使用。在农业信息共享时，有些基本信息又没有统一的标准，这就会造成农业信息资源不能科学的进行共享。由于我国有些地区能够指导农业生产的信息较少，就会导致农业信息资源开发的成分不够。并且有很多农村地区能够接收到信息服务的平台很少，他们所使用的接收设备相对落后，这就导致了农业信息在传播过程中出现不通畅的情形，农民不能够及时接收到信息资源。 三、农村信息服务发展的路径选择 （一）加强组织机构的建设 如果能够合理的安排好组织机构，并且制定出一套良好的管理农村信息的方式，就可以充分的保证农村信息服务的顺利开展。要想加强农村的信息服务建设，首先可以加强政府方面的领导作用，让农村信息服务能够在各家传播，并且要求各个政府部门能够积极地配合信息服务工作，努力研究好如何解决农村信息服务发展的问题。还可以建立高度统一的管理部门，建立部门之间的相互合作，让各个部门之间能够互相帮助，从全方面来发展农村信息服务的工作。 （二）建立健全的规章制度 要想在大数据时展好我国的农村信息服务，就应当拥有健全的信息服务制度。首先由政府来制定有关制度、发展的方针政策，从人力、物力和技术等方面大力支持农村的信息服务行业。其次就是由政府来制定或者健全有关农村信息服务的法律制度，给农村信息服务提供良好积极的发展环境。最后是由政府来制定有关于共享程序或技术的规章制度，目的就是能够保证服务工作能够规范、持续的发展下去。 （三）完善信息资源的建设 根据农村信息服务的发展缺陷，政府可以继续完善有关农业的图书资料，让这些资料能够及时的更新，丰富图书的种类和数量，让农民都能够获得有关农村信息服务的基本知识，得到更加丰富的农村信息内容。为农民们多加开展有关农村信息服务的讲座。在农业广播的节目中多加创新，激发农民收听有关农业生产生活的兴趣，这样能够让农民可以更加充分的学习到有关农业的知识。还可以在互联网中创设有关农业的网络信息平台，让农民们能够随时随地的了解农业技术水平的发展，提高自己对农村的信息储备。 （四）促进农业技术的发展 处于大数据时代的政府应当努力完善我国的农场村信息服务工作，政府首先要重视起涉农技术的研发、创新，根据各个地区的实际农业状况来挑选适合本地区的农业技术，可以通过网络信息中有关涉农的信息来促进技术的发展。通过信息技术下的农产品开发和应用，能够快速的将传统农业改造成现代的农业水平，这样就能够大力推进涉农信息技术的前进。 （五）构建信息服务的平台 “政府”根据各个地区的实际情况来挑选出当地最优秀的农村信息服务人员和机构的工作人员，让他们负责将农村的发展信息进行及时的收集和整理，通过网站中的加工和传播，让每个农民都能够运用手机或电脑接收到来自农村信息服务平台发来的信息。 四、结束语 我国整体的不断发展是离不开农村地区的有效发展的，因此农村信息服务发展也要受到各政府重视。通过不断的调查，全面的了解到影响大数据时代下农村信息服务发展的主要因素，根据原因来合理的思考如何解决这些“抑制因子”。将这些对策运用到实际生活中来，能够更好地让农民适应大数据时代的农业信息化。 参考文献： [1]陈旖.云南省“三农通”信息服务需求影响因素研究[D].云南财经大学，2018. [2]孙梦娇.社会网络视角下的农村弱势群体信息服务研究[D].南京邮电大学，2017. [3]黄河，琼.大数据时代农村信息服务实证研究———基于贵阳市的调查[J].贵州师范大学学报(社会科学版)，2016，(04):52-63. 作者:范冰玉 单位:信阳农林学院

公交服务质量问题与对策:浅论提升城市公交服务质量的重要性 摘 要： 城市公共交通是城市综合功能中不可或缺的重要组成部分，在城市经济、社会发展和人民生活中起着举足轻重的作用。城市公交服务水平是衡量一个城市水平的标准，是人们了解城市最直接的窗口。这个窗口的精神风貌在某种程度上代表这个城市的社会风尚，代表着党和政府的形象。因此，提升城市公交服务质量对维护城市形象、形成良好社会风气起着至关重要的作用。 关键词： 城市公交 服务质量 窗口服务 重要性 优先发展城市公交，提升城市公交服务质量，是当今世界解决城市交通拥堵、提升城市形象的重要途径。 2005年9月23日国务院办公厅转发建设部、发改委、财政部等六部委提出的《关于优先发展城市公共交通的意见》，次年12月1日又颁布了《关于优先发展城市公共交通若干经济政策的意见》，可见，优先发展城市公共交通已经成为解决我国交通问题的基本国策。 在具有一定人口规模的大、中型城市，公共交通服务质量不高，而随着人们生活水平的提高与汽车工业的长足发展，私家车保有量及其出行分担率呈现出逐年猛增的态势。面对城市公交在一些服务特性上的固有劣势，只有在其服务的过程中采取必要的措施，才能有效改善服务质量，提升公交出行的吸引力。以优质的服务占领客运市场，加大员工职业道德教育、提升城市公交的服务质量对新时期公交企业的发展和腾飞显得尤为重要。 一、城市公交服务现状 （一）城市公交服务取得的成绩 随着市场经济的不断深入和社会环境的不断变化，城市公交企业在注重提升服务质量方面取得了一定的成绩，其主要表现在以下几个方面。 1.服务意识不断增强 近年来，公交企业员工的服务意识不断增强，始终恪守“安全、优质、服务”的准则。 让乘客满意是城市公交最重要的目标，对乘客的理解是提高服务质量的前提，因此，公交企业时刻根据乘客要求，及时调整服务方向和服务措施，使公交推出的服务措施更贴近乘客，不断提升窗口服务的质量。 2.服务质量逐年提高 公交企业的服务工作已列入企业发展的重要内容。公交作为城市精神文明建设的流动窗口，也加大了市民文明意识宣传，制订了《司乘人员工作准则》、服务承诺等制度，并加大检查力度，狠抓落实，使服务质量稳中有升。乘客满意率大大提高，员工主动为乘客做好事的意识明显增强，公交服务质量有了较大的提升。 （二）城市公交服务存在的问题 1.服务质量方面 近年来，公交车安全事故不时发生，车辆“三检”制度执行情况不佳，造成车辆故障率高，行车事故时有发生，不但造成了营运秩序混乱，给乘客带来了极大的不便，而且危及乘客的人身安全，直接影响了服务质量。 2.服务水平方面 有部分驾驶员、乘务员对乘客，特别是外地乘客、农村乘客问话不能热情解答，甚至置之不理；有的乘务员服务不热情、不主动。 现在无人售票车增加，驾驶员兼有服务和监督的职能，在开好车、服好务的同时，对发生在车上的不文明行为和突发事件等应及时制止，做出反应，驾驶员有权利也有义务通过语音提示等途径对在车上吸烟、占用专座、不投币等行为进行劝阻和制止。但不少驾驶员因工作疲劳，热情度不高。 据对乘客调查分析，服务态度不好主要存在于对外地乘客、老年乘客，客流量大，人多拥挤和上下班时。同时，还存在工作不标准、服务不规范的现象。 3.服务设施方面 据调查和乘客反映看，主要问题是扶手螺丝松脱，司乘不及时检修，造成扶手松动。车辆卫生有死角，搞卫生不彻底。有的司机配合不好，起步猛，进站不靠边，开关车门观察不周，夹伤、摔伤乘客。服务出现问题后，不及时道歉，造成不应有的纠纷，等等。 总之，种种不良的现象直接降低了城市公交的服务质量，对企业经济效益和社会效益的提高带来了极大的影响。所以说，公交要生存和发展，适应新形势的要求，承担历史的任务，加强城市公交服务质量势在必行。 二、提升城市公交服务质量的重要作用 （一）公交高质量的服务是现代城市体系有机组成部分，服务质量反映了现代城市的发展水平，建立以公共交通为主体，以轨道交通为骨干的城市交通体系是各大城市公共交通发展的必然趋势。公共交通的发展迅速，不仅给市民工作、生活带来了极大的方便，而且成为人们了解城市最直接的窗口，城市公交服务水平是衡量一个城市水平的标准，它与市民群众的工作和生活紧密相连、息息相关。随着中国城市国际化进程加快，城市公交将必然成为一个城市形象的真实写照。 （二）对于与广大民众日常生活中有密切联系的公交行业来说，其服务质量是凭直觉可以感受到的。因此，我们应把服务性行业的公交企业服务质量作为社会文明的“窗口”来展示。 （三）服务质量作为从业人员与服务对象之间关系行为规范的体现，不仅对个体的职业道德进步有重要作用，而且关系到整个社会的道德风尚。因此，行业风气和服务质量的实质和核心是建立社会主义市场经济条件下的人际关系和社会关系。 好的行业风气会促进良好社会风气的形成，推进全社会良好人际关系的建立；而行业不正之风则会污染社会，伤害人们的心灵和情感。在这种情况下，公交企业提升服务质量，加强职业道德建设，绝不是仅有社会效益，而是社会效益与经济效益共同“呼唤”，是社会主义市场经济发展的要求。 （四）公交企业作为“窗口”行业，与人民群众的生活息息相关，它代表党和政府为群众服务。“窗口”的服务质量是社会风气的“晴雨表”，人民群众从这里看社会风气，看党风、政风感受最直接，印象最深刻。因此，提升公交行业服务质量、服务水平的一个突出要点，就是关注每位工作人员的一言一行。微笑服务、文明服务，不仅是对“窗口”工作人员最基本的职业要求，而且是一座沟通党和政府与人民群众之间的桥梁。 （五）建立现代化、国际化的新型旅游城市，只有不断提升公交的服务质量，才能承担起现代公交发展的历史责任，才能更好地展示一个城市的形象。 三、加大力度提升城市公交的服务质量 （一）认识公交服务质量的新内涵 随着公交服务质量概念不断扩展，其内涵将包括安全、便利、快捷、经济、舒适、低污染（甚至无污染）、低噪声、可信等范围，因而公交服务质量是一个庞大的体系。 服务质量的概念是动态的，它伴随着社会发展而不断充实和演变。服务质量是使城市公交在竞争中持续发展的保证，因为随着时代的变迁，市场的变化，科技的进步，管理水平的提高，以及乘客需求期望的不断攀升，公交服务质量的内涵和观念也将随之不断地适应历史发展的需求而做出相应的充实或调整。公交在向乘客提供服务的前期，就应该深入生活，了解乘客的新需求，与时俱进，及时调整对乘客的服务手段和方式。 （二）重点突出乘客在服务质量上的地位 1.乘客是公交经济收益的源泉，因此，公交企业应树立“用高质量的服务创最大的效益”观念，用良好的服务质量开拓市场，赢得客源。 2.服务质量的落实还必须有乘客的监督，公交的服务质量是在过程中体现的，乘客是公交服务的对象，也是公交服务的参与者，离开了乘客就无所谓公交服务的质量。乘客通过投诉参与对公交服务质量的监督，听取乘客的抱怨即是服务质量改进的开始。监督投诉是为了追求零投诉，使乘客满意。 （三）加强公交企业管理水平 首先，要有一支思想作风过硬、技术业务精湛、服务意识扎实的服务队伍。 其次，公交行业的管理者应把为乘客提供优质服务看成是行业经营的动力和保证在竞争中优胜的重要手段之一，通过卓越的工作，使优质服务的观念深入整个行业，整合全体员工，齐心协力为实现行业的目标而奋斗。 四、结语 城市公共交通作为城市动态系统中一个重要的组成部分，是城市整体发展中不可缺少的物质条件和基础产业，也是联系社会生产、流通和人民生活的纽带。 提升城市公交服务质量是企业发展的重要保证，公交企业要以优质规范的服务取得市民群众的信任和支持，把这扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生辉，为乘客营造出舒适的乘车空间。 公共交通是物质文明与精神文明的重要窗口，其服务工作的质量、职业道德水平，对于形成高尚的道德情操、良好的社会风气有着极其重要的意义。 公交服务质量问题与对策:基于遗传算法的城市公交服务质量评价知识规则挖掘方法 摘要：城市公共交通服务质量评价知识规则是城市公共交通企业进行服务质量评价的重要依据，优质、合理的评价知识规则将使服务质量评价更加公正、更加客观。本文在分析城市公共交通服务质量评价指标体系的基础上，将一种改进的遗传算法用于城市公共交通服务质量评价价的知识规则挖掘，提出一种基于遗传算法的城市公共交通服务质量评价知识规则挖掘方法，阐述算法的实现途径。实例表明，该方法在进行知识规则挖掘时是完全可行的、有效的。 关键词：知识规则挖掘；城市公共交通；服务质量评价；遗传算法 1引言 知识规则挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的知识规则中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的有用的知识规则的过程。知识规则挖掘方法[1，2，3]有多种，如机器学习、决策树、神经网络、粗糙集方法、遗传算法等。在这些方法中，遗传算法由于具有高度的鲁棒性和极佳的全局搜索能力而倍受众多学者的青睐。在城市公共交通服务质量评价知识规则体系中，由于评价指标较多，在进行知识规则挖掘时，使用遗传算法尤为有效。利用遗传算法进行城市公共交通服务质量评价知识规则挖掘，就是在已有的知识规则的基础上进一步进行优化，得到隐含在知识规则库中的、更为满意的、新的知识规则。 2城市公共交通服务质量评价指标体系构建 城市公共交通服务质量可以从硬件和软件两个大的方面进行评价。硬件方面包括道路公共交通网络和公交企业本身的设施投入；软件方面则主要指道路交通通行的实际水平与公交企业的软性服务。上述方面还可以进一步细分，直至一些基础性的指标。结合综合评价加指标体系建立的方法，建立城市公共交通服务质量评价指标体系[4-6]。评价指标体系包括四个方面：公共交通网络、公交企业硬性投入、公共交通通行服务水平、公交企业软性服务，具体评价指标有15个，如图1所示。 遗传算法是模拟生物界自然选择和自然遗传机制进化过程来求解复杂问题的全局随机搜索算法[7，8]，它以编码空间代替问题空间，以适应度函数为评价依据，以编码群体为进化基础，以对群体中个体位串的遗传操作实现选择和遗传机制，建立起一个迭代过程。在这一过程中，通过随机重组编码位串中重要的基因，使新一代的位串集合优于老一代的位串集合，群体的个体不断进化，逐渐接近最优解，最终达到求解问题的目的。 由于传统遗传算法存在收敛速度慢、容易出现早熟收敛等缺点[9]，本文采用文献[10]中的改进遗传算法（IGA），这种改进遗传算法的工作流程如图2所示。 4.3遗传算子 在本文使用的改进遗传算法中，遗传算子包括选择算子、助长算子、交叉算子和变异算子。选择算子采用两代竞争排序的选择方法来对遗传个体进行优选，遗传个体被区分为雄性和雌性两种不同的性别，把父代与子代的所有雄性个体与雌性个体分别进行重新排序，再按群体规模N分别从排序后的雄性个体集与雌性个体集中截取前N/2个优秀的个体进入匹配池，作为交叉操作的对象。助长算子用来对种群中的个体进行一定概率下的助长，助长操作在选择操作之后及配对操作之前进行，本文是采用基于个体适应度的助长。在交叉操作中，同性别个体之间是不能进行配对的，雄性个体只能同雌性个体进行配对，配对是按个体优劣顺序进行的，个体配对之后还要进行亲缘关系的检测，以保证个体之间的繁殖属于严格的远缘繁殖。在二进制编码方式下，变异操作就是以很小的变异概率从群体中随机选取若干个体，对于选中的个体又随机选取表现型编码中的某一位或多位进行数码翻转，即将1变为0或0变为1。 4.4新知识规则的检验 遗传算法运行结束后，要对挖掘出的新知识规则的有效性进行检验。一方面要检验新知识规则是否被知识规则库中已有的规则所包含，如果被已有的规则所包含，则新知识规则无效；另一方面是检验新知识规则是否与知识规则库中已有的规则相矛盾，如果与已有的规则相矛盾，则新知识规则同样无效。无效的新知识规则将被剔除，有效地新知识规则将被加入知识规则库中。 5实例 一城市公共交通服务质量评价知识规则库（部分知识规则）如表1所示，这个知识规则库即为测试数据集。表1的知识规则编码及适应度值如表2所示。 这二条新的有效的知识规则将被加入到城市公共交通服务质量评价知识规则库中，使知识规则库得以更新。 6结论 本文将一种改进的遗传算法用于城市公共交通服务质量评价的知识规则挖掘，提出了一种基于遗传算法的城市公共交通服务质量评价知识规则挖掘方法。实例表明，遗传算法在进行知识规则挖掘时是完全有效的，能够得到比知识规则库中已有的一些知识规则更优的知识规则。这为知识规则挖掘提供了一种重要途径。 公交服务质量问题与对策:基于象限分析法的SERVQUAL模型在包头公交服务质量评价中的应用 摘 要：目前对公交服务质量的评价主要是从评价指标的选取和评价方法的改进等角度出发，而很少从公交乘客的直接服务对象——乘客角度出发，因此本文就以从乘客角度出发的SERVQUAL模型为基础构建公交服务质量评价量表，并采用象限分析法绘制量表中各指标的“得分-权重”象限图，为合理分配包头公交公司的资源，实现价值最大化提供了参考依据。 关键词：SERVQUAL模型；公交服务质量量表；象限分析法 0 引言 当前随着汽车工业的快速发展，汽车保有量的迅速增加，造成了越演越烈的交通问题，而这些问题仅靠增加道路基础设施是不能有效解决的。由于公交车具有能够有效提高交通资源利用效率和缓解交通堵塞的优势，因此国家在2005年提出了优先发展公交的战略，希冀以此来解决当前的交通问题，但是由于当前公交服务质量差、服务水平低，整体运行效率低下，并没有彻底解决当前的交通问题。在此背景下，合理地评价公交服务质量，提高公交出行的分担率，利用优先发展公交的战略来彻底解决当前严峻的公交问题就成为当务之急。 1 SERVQUAL模型 SERVQUAL一词最早是帕拉苏拉曼（A. Parasuraman）、泽丝曼尔 （Valarie. Zeithaml）和贝里 （LeonardL. Berry） [1]提出的，该模型的研究基础是顾客期望服务质量与实际体验服务后对服务质量的感知之间的差距，并提出使用包含有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度、22个问项的调查表来评价服务质量，具体的做法就是首先用该调查表对顾客的期望进行度量，其次对顾客在接受服务后对服务的感知进行度量，以二者的差距水平作为考察服务质量水平的依据，这种研究方法被后来的学者们称为SERVQUAL评价模型。 2 数据的收集与处理 2.1 问卷的设计 以SERVQUAL量表为参考，结合以往的公交服务质量研究的调查问卷，并与包头公交运输总公司相关负责人进行深度访谈，初步设计出问卷初稿，经过探索性研究之后，对问卷的部分内容进行修改，由于若采用PZB等人所设计的问卷就需要分别测量感知值和期望值，加大了数据收集的工作量，因此本文的问卷是直接测量两者的差距，作为最终的数据源。该问卷包括两部分，第一部分是调查乘客的基本信息，第二部分是由25个相关要素组成的封闭式问卷，采用李克特5级评分方式[2]。 2.2 问卷的调查 本次调查的时间为2013年3月10日-5月15日，选取包头市5路公交线路为例进行服务质量评价，该线路全长23.7公里，共设33个站点，途径客流量较大。以采用公交出行的乘客为调查对象，采用随机抽样的方法来收集数据。本次共发放调查问卷170份，回收调查问卷164份，有效问卷153份，有效回收率为90%。 2.3 问卷数据的处理 2.3.1 数据的探索性因子分析 经检验KMO值为0.798，巴特利特球体检验的统计量为2008.322，自由度为300，显著性概率是 0.000。此结果表明，KMO样本测度结果显著[3]，相关阵不是单位阵，适合进行因子分析[4]，采用最大方差法，经4次迭代，以公因子特征值大于1为标准，共抽取出6个公因子，根据每个公因子的题项特质分别将其命名为便利性、保证性、有形性、可靠性、移情性、反应性，这6个因子总共解释总变量的70.46%，表明此评价模型是有效的，其效度也是可以接受的，由此得出了评价包头公交的服务质量量表，如下表1所示。 表1 包头公交服务质量量表 2.3.2 数据的可靠性检验 使用统计分析软件SPSS 16. 0计算问卷的信度，所有维度和问项的信度值均大于0.7，表明本文采用的问卷信度很高，测量结果可靠。 3 象限分析 象限分析是评价服务质量的图形分析技术，它是通过二维空间的象限划分来确定分析对象的状态特征[5]。 本文将采用“得分-权重”象限图来表示公交服务质量量表中各指标的分布情况。图1是由得分和权重所组成的二维空间，其中X轴代表服务质量得分，Y轴代表指标权重，P（x，y）代表服务因子的评价。从该图我们可以清楚地看到，X轴和Y轴分成4个象限。象限一：落在该区域的指标服务质量分值高、权重也高，表明用户对这些指标的服务质量较为满意。象限二：落在该区域的指标服务质量分值低，但是权重高，表明用户认为这些指标公交应该服务好而且有能力服务好，但用户却没有得到相应水平的服务。象限三：落在该区域的指标服务质量分值低，同时权重也低，表明乘客认为在他们乘坐公交时，这些指标不太重要，并且公交在这方面也缺乏服务能力。象限四：落在该区域的指标服务质量分值高，但是权重却低，表明乘客认为他们在乘坐公交时，这些指标不太重要但是却得到了很好的服务。 3.1 各指标权重 根据因子得分的基本原理，因子得分反映了各指标变化对所在公因子的影响程度。因此，各指标的权重可以根据指标所在公因子的因子得分来确定。使用SPSS统计分析软件得到各指标的因子得分，由此计算出该指标的权重，再根据权重大小分别赋值，权重最大的赋值25，依次递减，直至最小权重赋值1。 使用SPSS统计分析软件计算出每个指标的服务质量均值，再根据服务质量均值的大小分别赋值，得分高的赋值为25，以此递减，直至最小得分赋值1。以指标权重为纵轴、服务质量得分为横轴绘制出服务质量指标权重象限图，如图2所示。 3.2 象限分析结论 从服务质量指标象限图我们可以看出，指标7“驾驶员按照线路行使，不存在越战或改变线路等情况”；指标17“在保障安全运行的前提下，公交车运送速度快”；指标15“车票价格合理”落在了第一象限，其服务质量得分和权重得分都较大，表明包头公交在这些方面表现相对较好，得到了乘客广泛的认可，这也与包头公交的服务状况相符合，他们招聘新驾驶后都由培训中心统一培训，培训内容包括驾驶技术、驾驶理论、安全知识、礼仪、交通规则等，每周都召开安全例会，并且采用GPS定位监督，驾驶员一旦脱离线路，GPS第一时间就会通知驾驶员，以保证正常运行，故今后包头公交的服务质量在这些方面应继续保持。 指标20“出发前可获得公交线路的基本信息”、指标22“换成车方便”、指标23“公交首末班车时间设置合理”、指标25“驾驶员关注乘客下上车是否方便、安全”、指标18“车载电视节目内容丰富，有趣”等落在了第二象限，其指标权重相对较大而服务质量得分相对较小，说明乘客对包头公交的这些指标期望较大，而公交公司并没有服务好。这些年，随着包头经济的发展，新建了许多企业和居民楼等，但是由于公交站点的更换会带来一系列成本的增长，因此即使这些新建建筑旁有很大的客流量也不会在此处增加站点，从而造成这些地方的居民乘车十分不方便，造成居民对其满意程度的下降，同时，虽然现在车上基本上都装载了电视以供乘客观赏，但是电视节目的内容往往是有什么节目播放什么节目，更新速度慢，造成了车载电视形同虚设，因此包头公交要提高其服务质量必须从这些指标抓起。 指标3“车内干净整洁，温度适宜”、指标4“车内不太拥挤”、指标11“投诉处理及时”等落在了第三象限，其指标权重和服务质量的分值都相对较小，表明乘客认为在他们乘坐公交时，这些指标不太重要，并且公交公司在这方面也缺乏服务能力。乘客选择公交出行最主要是因为其价格合理，方便乘车，安全可靠，而对车内环境的要求就相对低一些，与此同时，由于公交车辆有限，加上高峰期客流量加大，因此比较拥挤，从而导致乘客的不满意，因此今后包头公交应根据企业自身的资源，优先改进处在第二象限的指标，在其资源有剩余的条件下，对处在第三项现的指标也应适当地改善一下。 指标6“车内报站及时，报站声音清晰准确”、指标1“公交车车容车貌良好”等指标落在了第四象限，其服务质量得分相对较高而指标权重相对较小，乘客认为他们在乘坐公交时，这些指标不太重要但是却得到了很好的服务。由于包头公交公司公司安装了GPS定位系统，用GPS定位采集器采集站点上传定位后报站，其误差不超过20米，因此报站非常准确，同时最近几年新增了许多车，其车容车貌良好。根据此象限图的特征，包头公交公司可适当的将5路新增的公交车转移到其他路线上，以增大其他线路的发车数，提高总体服务质量。 通过以上分析，我们设计出了包头公交的服务质量量表，并绘制出指标权重的象限图，明确地认识到目前包头公交服务质量状况，因此我们应根据每一象限的特征，针对象限内的指标分布情况，合理分配公交公司内部的资源，以最大限度的提高包头公交的服务质量。 作者简介：韩兴国（1963-），男，内蒙古科技大学经济与管理学院教授，研究方向：质量管理；王小波（1988-），女，内蒙古科技大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向：质量管理。 公交服务质量问题与对策:基于乘客满意度视角探究提高烟台公交服务质量的途径 摘要：城市公共交通的发展越来越成为人们出行的重要的方式，为人民日常生活发挥了重要作用，本文在对烟台6区的6条线路进行问卷调查的基础上，建立烟台公交乘客满意度的模糊综合评价模型，应用层次分析法和标度法，分析了乘客满意度评价指标的层次性和综合性特征，得出每条线路的总的及每项影响因素的满意度值，并进一步提出建设性意见。 关键词：乘客满意度；模糊评价模型；服务质量 引言 随着我国经济的快速发展，城市化进程的不断加快，劳动力流动的频率越来越高、范围越来越大，大量农村剩余劳动力涌向城市，城市人口数量的增加给城市交通运输造成了巨大的压力。烟台公交相比同等经济水平的城市，服务质量比较差，本文期望通过实证研究的方法，调查得到乘客满意度，并提出相应的意见。 1.研究方法 在具体的方法和技术上，选择几个不同跨不同区域的公交路线进行问卷及走访调查，运用Excel、Matlab软件，结合判断矩阵和模糊综合模型，分析影响乘客满意度的影响因素。 2.调查线路选定 2.1烟台公交发展状况概述 烟台拥有5个公交公司，公交线路总量有76条左右，据烟台公交网站官方数据表明，截止2012年年底，市区公交客流量由2001年底的1亿多人次，增加到2亿多人次，市民出行公交分担率也由2001年的13.3%，上升到20.6%，目前市区全日集散乘客5000人以上的公交站点已达26个，全天单项流量1万人次以上的路段多达近90个、2万人次以上的将近30个[ 此数据来源于烟台公交总公司网站]。 烟台公交最突出的问题是交通拥堵，近几年烟台私家车的数量每年都以50%的速度增长，连续增长三年，机动车保有量达160多万辆，而烟台在城市的规划方面没有达到疏散客流、快速通行等目的，市中心周边、大学城异常拥堵。 2.2调查路线选择 样本选取主要依据具有一定的覆盖面、兼顾不同类型、样本量尽量大、具有一定的代表性等原则，结合烟台公交线路网的特点，主要选取17路、567路、49路、86路、27路、210路，六条线路。 这6条线路各具有一定代表性，经过闹市区、郊区、商业区、居民区、校区、大型劳动密集型工厂等；运行时间1.5小时到2.5小时不等；长短路途兼备；跨区域运行。 3.调查实施 印制问卷200份，全部发放，回收187份，有效率为93%。根据统计学数据分析中对样本量的最低要求，每条线路问卷数量在33份左右。 调查时间的选择：在时间段上主要分为高峰期、平峰期，工作日、双休日；这两大时段会明显的影响乘客的心理感知程度，因此，在工作日和双休日都进行了调查，在调查时主要选取工作日的上午7:00――10:00，下午4:30――8:00和周末的上午9:00――12:00，下午4：00――9:00进行问卷调查。 调查地点选择：根据调查需要，考虑到调查样本覆盖的广泛性特点，将每条线路的调查地点都选择在公交车上以及人流密集的集散地，保证样本乘客属性数据的代表性。 4.调查结果 4.1样本乘客属性结果分析 6条线路的男女乘客比例基本维持在1.5:1的比例。在年龄分布上，6线路都呈现出年轻化，16岁至35岁的基本占总人数的70%-80%左右，尤其17路客车，达到90%。乘客月收入在2000-3000元的占各条线路总人数约为60%-70%，说明大部分乘客月收入集中于这一层次。在乘客职业方面，17路、567路以学生群体为主，210路、27路、86路则以技术人员或普通员工为主。乘客出行目的中，6条线路17、567路以娱乐购物为主，27、210、49、86则以上班或回家为主。 从上述数据可以分析得出以下主要信息：首先调查的六条线路中男女比例比较适中、月收入高低分布基本平衡、乘客职业分布较广泛、出行目的、乘车频率、候车时间比较均匀，这些结果将有利于后续数据分析的继续，比较具有代表性。其次，在六条线路中，17路在样本乘客年龄分布、月收入、职业属性情况，567路在候车时间、职业属性方面与其他相比差异较大。另外还可以得出乘客年龄、月收入、出行目的、职业属性之间存在一定的相关关系。在候车时间上，6线路中49路候车时间平均最长，210路候车时间最短。 4.2样本乘客满意度测评结果 根据样本乘客满意度结果汇总，主要得出以下结论：第一，乘客对烟台公交的总体服务满意度不是很理想，与其他同等发展水平城市相比有一定差距；第二，27路、49路、210路为代表的三条线路，综合评价结果较差，其重要影响因素在于第8项――拥挤度；第三，6条线路中，大多数影响因素的评价集中于一般与比较满意之间，而很少有达到比较满意的程度。 4.3各条线路间的综合分析 210路运行的路线都集中于开发区且经过比较多的劳动力密集型的工厂，所以乘坐210路的乘客对210路需求量比较大，但210路可能在数量上依然无法达到需求。 通过对比乘客属性，567路样本乘客主要以学生群体为主，因此笔者猜测满意度水平的高低与公交乘坐的主要群体有正相关关系，对于学生这一群体来说，接触到其他交通工具较少，比较感较低，这也是影响评价结果较高的原因。 相比较，笔者认为线路的差别是造成17路与567路综合评价结果差距较大的主要原因。 49路与86路相比，乘客的月收入与乘车时间差异较大，说明乘客的经济条件对乘客满意度评价会有较大的影响。 5.建议 5.1发展策略 针对调查结果和原因的分析，主要从优先发展公交的政策体系、法规，推进公交基建，智能化水平的宏观层面提高烟台公交服务质量，全面提升烟台公交的速度、质量、效率。 5.1.1优先发展城市公共交通 烟台属于中等二线城市，在第六次人口普查时全市六区常住人口为222.78万人，总体经济发展水平和人口数量决定了烟台比较适合优先发展城市公共交通，尤其是公交系统的进一步完善发展。优先发展烟台公共交通必须要靠政府部门的大力支持，通过制定相应的法律法规等政策在土地、资金、技术等需求方面提供绝对保障。 5.1.2整合资源，完善公交服务体系 通过上述的分析，烟台的公交存在区域发展不均衡的情况，资源配置不合理，各区常规公交网络体系存在不足，要进一步完善各区常规公交网络体系，调整站牌之间的距离，合理发挥站牌与公交枢纽的作用，并进一步发展慢行公交体系和快速公交体系，形成多元化的公交服务网络，促进一体化公交服务。 5.1.3推进公交基础设施建设 基础设施是提高公交服务质量的基础条件，烟台在公交基础设施方面还有待进一步完善，尤其是公交站牌、公交场站、公交车运载量、公交车道等的建设存在一定的不足，如果在这几方面能够进一步完善的话对满足公交营运的实际需要，支撑公交网络的合理布局，促进公交多模式、一体化格局的形成有积极作用。 5.1.4推进智能公交体系的发展 将先进的信息技术、计算机技术、数据通讯技术、传感器技术、电子控制技术、自动控制理论、运筹学、人工智能等有效运用于整个公交体系的服务、管理和控制，提高公交车的机动性和安全性，增强对突发事件的迅速反应能力。建立一系列智能信息系统，包括大范围、全方位发挥作用、实时、准确、高效的运输综合管理调度系统、公交乘客反馈及信息系统、路网流量信息系统、公交车内部信息系统等，使之构成一个信息网络，彼此共享信息的输入和输出，互相予以整合，形成动态公交车运行体系[[[] 欧阳陈海.吴海燕.张宇.北京公共交通――通勤出行者满意度研究.道路交通与安全[J].2007(10):38]]。 6、结语与展望 本文在利用模糊综合模型的基础上，分析影响烟台公交服务评价水平的因素，并从原因分析入手，提出相应的建议措施，由于调查的局限性以及专业知识水平的限制，在很多方面还存在一些不足，在乘客满意度调查调查的样本量选取较小，可以选取更有代表性，且覆盖人群更广的样本来做分析会有更好的效果；在指标模型参数的标定上，也同样需要更大样本量来获取更加精准的标定值；在调查实施阶段，高峰期、平峰期，工作日、双休日没有很好的均衡开，可能会对样本结果造成一定误差。这些都是今后努力的方向，将在下一步的研究中去不断完善。 一个城市公交事业的发展与城市经济、社会发展水平是分不开的，城市公交的发展也是循序渐进的过程，期待烟台公交事业不断地发展完善。 公交服务质量问题与对策:提升城市公交服务质量的有效途径 [摘 要]本文通过城市公交服务质量重要性的阐述，对提升城市公交服务质量的有效途径进行了分析。 [关键词]城市公交；服务质量 一、概述 城市公共交通是城市交通的重要组成部分，在城市及其周边郊区范围内为居民提供出行服务和货物运输服务。城市交通是城市发展必需的基础建设，在我国城市化不断深入的进程中，居民的生活水平不断提高，汽车普及程度不断扩大，给城市带来了严重的交通问题。城市交通问题的解决途径包括加快城市道路建设和大力发展公共交通。在我国现有条件下，尤其是在一些中心城市和大城市，城市道路建设的发展速度已经无法跟上机动车保有量的增长速度，因此，大力发展城市公共交通成为解决城市交通问题的主要途径。 城市公交具备着交通资源利用效率高的特点，在城市公交发展的基础上能够有效地缓解交通堵塞以及环境污染问题。城市公交的发展中要坚持以人为本的原则和以服务乘客为目标和宗旨，将城市公交发展落实到提高服务水平上来是城市公交发展的必然要求。在城市公交发展的现阶段由于管理和技术上的各种原因造成了公交服务水平不高的问题，城市公交服务质量差引起乘客对公交服务不满程度的上升，这不仅影响了居民的生活质量，也影响了城市的发展，因此，提高城市公交服务质量具有重要意义。 二、城市公交服务质量提升的重要作用 （1）增强交通便捷性 为了增强交通便捷性发展城市公交是解决交通拥堵“城市病”的要求，公交服务质量的提升则是发展城市公交的必然要求。公交服务质量的不断提高可以吸引更多居民在交通方式选择上向公共交通方式倾斜，在此基础上城市交通压力会得到一定程度缓解，对治理“城市病”会起到积极的作用。 通过城市公交服务质量的不断提高，乘客对公共交通的满意程度会得到改善，在注重乘客出行速度和乘坐舒适度的情况下，城市公交的便利性和普遍性会在更广泛区域内得到提高，这给城市交通带来的便捷性效果将更加明显地体现。在此情况下，城市居民实际的交通出行方式对公共交通的选择在范围上和满意程度上都将得到很大程度提高。 （2）政府建设的要求 服务型政府的宗旨在于为人民服务，为人民服务也是服务型政府存在、运行和发展的目标。服务型政府建设围绕着以人为本的原则，在具体的城市建设中关注到居民的满意程度和对居民生活服务的质量，因此发展城市公共交通，提升城市公交服务质量是政府建设的要求，也是服务型政府建设在城市交通发展中应该前进的方向。 提高城市公交服务质量即是在以服务居民为宗旨、围绕以人为本的原则下开展的，城市公交服务质量的提升注重居民在乘坐公交时的满意程度和对其达到的服务水平，在此条件下的城市公交发展将更具有广阔的发展前景。在满足服务型政府建设要求下的城市公交发展，对城市基础设施建设带来积极的作用，同时给服务型政府的建立奠定基础。 （3）提升城市形象 城市公共交通是城市的窗口形象，在社会生产力发展水平不断提高的今天，城市交通的发展也要在原来的理念和方式下不断创新，要通过对其他国家优秀公交管理经验和技术的学习，不断改进城市公交服务中的不足，制定出具有创新价值和时念的管理措施来达到城市公交服务质量的整体提高。城市公交服务质量的提高在先进的管理理念的基础上还要求提高从业人员的服务意识，从而达到提高服务质量的效果。 城市交通中居民的交通出行方式多种多样，在居民对交通方式选择的基础上形成的城市的交通类型不同，城市公共交通服务代表城市窗口形象，高服务质量的城市公交服务会给城市良好形象的形成具有重要促进作用。对于旅游型城市来说城市公交服务质量的重要性更加明显，城市公交服务质量的提升不仅影响着旅游型城市窗口形象的建设还对城市经济发展起到带动性的作用，因此，提高城市公交服务质量是提升城市形象的必然要求。 （4）公交企业发展的要求 公交服务质量，是公交经营企业的立足之本。随着民营资本等多种资本型式越来越多地引入城市公共交通行业，在政府主导的市场经济竞争机制下，公交企业之间的竞争压力更大，在居民生活水平和城市发展基础水平不断提高的情况下公交企业之间的竞争更关键的是其带来的服务质量水平的竞争。城市公交服务质量水平的提高是一个公交企业在城市生存、发展的动力和要求，也是公交企业在不断地竞争发展中应该前进的方向。 三、提升城市公交服务质量有效途径分析 （1）提高从业人员服务理念，提升服务品质 提高公交企业从业人员服务理念是提升城市公交服务质量的前提，通过对从业人员进行服务理念的培养使从业人员的服务意识得到提高，才能在居民乘坐公交时给予其满意的服务。提高从业人员的服务理念是提高城市公交服务质量的要求。 提升公交的服务品质是注重公交服务质量全面化和多样化的要求，提高服务品质要求完善多元化的服务，在满足居民对公交乘坐的基础需求上使其在车辆和线路上具有更多样的选择；提高服务品质要求做到一体化服务，即是在居民出行的整个过程中充分满足其乘坐，达到各种公交方式之间换乘衔接的加强。 （2）改善公交运行环境 改善公交运行环境要求对公交线路、走廊和专用车道进行合理布局。对公交线网布局的梳理包括在车站、院校、商场和景区等地增加公交车站设置，对存在不良竞争的线路采取兼并或者设置区间车，一级、二级和三级公交走廊的设置布局和公交运行中不同运量、不同服务的公交线路进行合理区别划分，公交专用车道的合理设置等。 改善公交运行环境要求提高公交行驶速度和加强公交场站的设施建设。在公交专用通道不断增加的基础上提高公交的行驶速度在现阶段是具有实际价值的措施。公交行驶速度的提高一方面能够提升公交的整体吸引力，从而提升乘客满意度；另一方面能够提升公交车辆及基础设施的利用效率，提高单位成本运量水平，也方便公交企业调配运能资源。加强公交场站的设施建设能够提高公交车辆维保水平，降低道路使用，提升乘客满意度水平。 （3）注重车辆更新改造和高科技产品配置 车辆的更新改造和高科技产品配置的使用能够直观性地达到公交服务质量的提升。车辆的更新改造的目的在于保证车辆具备的服务功能的实现并为乘客提供温馨舒适的乘车环境，从而使乘客满意度得到提高。 增加高科技产品配置的使用是在科技不断发展、技术与服务相结合的情况下，达到服务多样性和先进设备及时采用的目的。高科技产品配置的采用不仅具有提高服务质量的能力，对行驶安全等也是一种保障，这样能够更加充分地考虑到乘客的需求，满足乘客乘车需要。 （4）注重对公交乘客的满意程度调查 对乘客的满意程度调查是获得乘客信息反馈的有效手段，对乘客满意程度调查结果的显示能够对公交企业提供服务的不足进行直观的信息获取，为公交企业提高服务质量提供了发展方向和动力基础。对乘客满意程度的调查应该具体全面性，通过对不同乘车对象在乘车等候时间、乘车舒适程度、车辆硬件设备、对司机满意程度、卫生环境满意程度、公交路线设计等方面的调查为针对性地提高公交服务质量提供了信息基础。 四、结语 城市公交服务质量的提升在城市发展中具有重要意义，对城市公交服务质量的提升不仅要注意硬件设施和技术的提高还要关注公交从业人员服务理念的提高以及公交运行环境的改善，这对城市公交服务质量的提高具有重要作用。

浅谈医院药房的药学服务质量:建立优良专科药房,提高药学服务质量 [摘要] 目的：探索提高门诊药房药学服务质量的方法。方法：通过设立专科药房，改进药房调剂，提高调剂水平，提高药学服务质量。结果：药剂科成立皮肤科专科药房后，通过加强药师在皮肤专科医学和药学知识互动学习后，其专科理论水平得到了很大的提高。同时改变了专科药房的设置，改进了药物调配方法――实行日平均数调剂法后，大大提高了处方调配速度。加强了药师与医师、患者之间的有效沟通，扩展咨询服务的内涵，实现了药师与医师的互动，在医患当中树立了良好的信誉。结论：本方法简单易行，医院患者越多效果越好，为医院药剂科门诊药房的建设提供了一条新道路。 [关键词] 专科药房；药学服务；服务质量 我院作为江西省九江市的三级医院，日门诊人次早已达到1 000人次以上。尤其我院皮肤专科作为江西省内最大的皮肤性病科，湘、鄂、赣、皖等周边省份患者云集于此，日平均门诊人次达到500人次以上。故我院从2000年开始成立皮肤专科药房，在皮肤科门诊实行一条龙服务。在不断摸索和改进的过程中，得出了一种快速的调剂方法――日平均数调剂法，大大地加快了药物调配的速度。在加快药物调配速度的同时，大量的药师从一线发药当中解放出来，从事药学技术服务工作，其也深深感到有必要开展以合理用药为核心的临床药学工作。提高药学服务质量，这也是提高医疗质量的不可或缺的重要环节之一。 《医疗机构药事管理暂行规定》[1]第十条指出，药学部门在医疗机构负责人领导下，负责本机构药事管理，按照《药品管理法》及相关法律、法规，监督、管理本机构临床用药和各项药学服务。药学部门要建立以患者为中心的药学保健工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床药物诊断、治疗，提供药学技术服务，提高医疗质量。 1 设置优良专科药房 我科根据《药品管理法》和《医院药剂管理办法》制定了专科药房药师完整的工作制度和操作流程，并非常重视在岗药学人员的培训。同时改进专科药房的设置，大大减轻了调剂人员的体力劳动，加快了药物调配的速度，提高了药品调配的准确性。 1.1 专科药房的设置 在普通药房设置的基础上，增加“n”字形药架，前面有2人、2张电脑桌。两人负责收方、审方，然后把处方交给调剂人员调配。调剂人员调配好处方后交给前台人员核对，交待用法、注意事项并开展药物咨询服务。一位调剂人员坐在“n”字形药架当中，负责调配所有药品。“n”字形由左右两个药架和前面一个带药架的调剂桌构成。每个药架有50个大小不一的窗格。前面放口服制剂，左面放注射剂型，右面放外用剂型。 1.2 日平均数调剂法 在不断的摸索和改进过程中，根据每日95%的处方所用的药品，计算每日的平均用量，得出了调剂方法――日平均数调剂法。 1.2.1 各类制剂在专科药房的品种数在专科药房中，专科药品较多，使用专科药品亦较为集中，因而必须把皮肤专科医生所用到的几乎所有药品都要考虑进去。我院皮肤专科药房现有的各类制剂在专科药房的品种数中，口服制剂123种，注射剂型95种、外用剂型135种。 1.2.2 各类制剂在处方中使用的概率根据药品在专科药房处方的用量排名算出其使用的概率。我院各类制剂在处方中使用的概率见表1。从表中可以看到，根据各类制剂在不同用量排位使用的概率，取口服制剂、注射剂型、外用剂型各前五十位，就可以调配96%以上的处方。几乎不需要移动就可以坐在“n”字形药架中间快速、自由调配药品了。以往药品分散在不同区域的药架上，一天平均要移动500张处方×2次/张×10 米/次=10 000 米。这样既节省了大量的体力、劳力，也节省了大量的时间，大大地加快了调配的速度。最快每小时可调配处方400张，日调剂处方数可达到3 000张以上，即一人调配完全可以达到一般三甲医院专科药房的标准要求。 表 1 各类制剂在处方中使用的概率(%) 1.2.3 药品陈列把药品按不同的剂型分类排放在“n”字形口服制剂、注射剂型、外用剂型药架上。同时注意把最常用的药物放在最易取到的位置。如皮肤科使用的药品当中，抗变态反应药物应用最多，因而把这类药物放在与调剂人员桌面平行的位置。药品陈列一般只需由药房工人完成即可。每天下午下班前由药房工人按窗格标签把药品摆满所有窗格。 1.2.4 药品陈列的数量从电脑中计算出前五十种药品的月用量M, 得出每天药品陈列的数量S。计算公式为S=M/31×110%。 2 提高药学服务质量 2.1 改变药师的思维方式 首先是改变传统的认识，以为药师只要给患者发好药就行了。要实行从简单的发药到提供药学服务的转变。其次要实行从药学思维到药学思维与临床思维相结合的转变。药学思维是指在提供药学服务过程中医务人员注意药物本身的性质，特别是药理学、药动学、药物相互作用、不良反应等内容的思维过程。临床思维是指在提供医疗服务过程中，医务人员注意患者的诊断及治疗，特别是通过对患者直观的分析，观察患者治疗效果的一种思维过程[2]。药学思维往往注重药物的精确而缺乏与病因临床症状结合的灵活性。当患者出现症状时，药师一般缺乏鉴别能力，首先考虑药物治疗，而不会分析患者病情，就容易出现用药不当的现象。因此药师只有改变固有的思维方式，才能理解医师的临床思维方法。 2.2 提升药师医药学基础知识[3-4] 由药剂科主任及年长药师对药师进行专业知识培训，每星期抽出一个下午对工龄在十年以下的年轻药师进行全面的培训。药师不断提高自身的业务知识水平是有效开展药学服务工作的基础。药师在临床开展工作时必然会用到医学、药学、药物经济学、管理学、心理学、法律等多门学科的知识。特别是医学知识当中，内容相当纷繁复杂，医学生尚需要五年的医学知识教育，药学人员不可能再经过如此长期的教育，但理论学习仍是重要阶段[5]。而药师对于某些专科医学来说，如皮肤科学，需要补充的医学知识范围缩小，就更有针对性，学习起来可能更容易深入领会。比如在皮肤科药房，一名药师平均每天要接触荨麻疹患者50例左右，每个医师的用药习惯都不相同，但治疗方案大同小异，都能达到殊途同归的治疗效果。从中药师能得到许多的启发，增长了很多医学知识，实践为药学服务提供了非常好的基础。同时学会药师之间的广泛交流，比如说通过同行了解到某三级医院乳腺科某专家治疗乳腺增生效果非常好，其专家门诊时门庭若市，每天不少于50人来求医。通过研究得知，他一般极少用手术方法来治疗，因为手术方法复发率很高，使用的主要是药物治疗。通过研究处方，知道主要用两种药物龙血竭加他莫昔芬，龙血竭活血化瘀效果非常强大，加上他莫昔芬抑制雌激素，故而起到非常好的效果。后来把他引进到我院来，效果非常明显。因此，药师必须注重自身的知识积累，加强薄弱环节的提高，科室也应加强培训，通过系统培训逐步调整药师的知识结构。长此以往，药师的医学、药学知识才会有一个长久的进步。 2.3 提高专科药房药物咨询水平[6] 专科咨询的优点：有利于咨询药师提高解决问题的能力，全面掌握专科药物药动学理论与知识要点。药师在专科药房开展咨询前，必需预先熟悉该科的常见病发病机制、临床表现、药物方案、所用药物的知识，才可能在坐诊时更好地理解医师的诊疗思路。咨询药师具备的知识结构必须与临床实践相结合。同时必须掌握患者及医务人员咨询的常见问题。 患者及医务人员咨询的常见问题包括以下几个方面：①药事询问，如是否有药、价格规格、厂家、医保自负比率等问题；②药品的成分及保管方法；③药动学特点、英文名称及说明书的翻译；④合并用药的安全性；⑤药物的选择、使用方法、作用、不良反应，特殊人群的用药、疾病的相关知识，常见疾病发病机制、临床表现、诊断药物治疗知识。 2.4 随同医师坐诊 选派优秀药学人员随同医师坐诊，提高药学服务质量。咨询药师每周抽一上午定点在皮肤专科药房随同一位有学术专长的主任医师在专家门诊处坐诊。听医师的问诊，看患者的病历、报告单以及医师的病历书写。及时将重要的知识点和疑惑先简单记下，回科室后对典型的常见病历和知识点以门诊病历的形式记录，有针对性地补充相关知识，寻求答案，疑问处与医师交流，以促进知识积累。把临床上遇到的问题带回科里与大家分享，营造良好的学习氛围，为其他药师进行临床药学服务打下扎实的基础。 2.5 加强医师、药师之间的沟通 我科编制《皮肤科专科药品集》，为皮肤科医师提供最急需的临床用药参考；及时向皮肤科医师介绍最新的治疗药物；提供专业的药代动力学数据，深受皮肤科医生的欢迎。加深了科室之间的交流，融洽了科室之间的友谊，为医师、药师之间的协作打下了良好的基础。 2.6 加强药师与患者之间的沟通 据调查，有61%的患者表示需要向药师进行用药咨询[7]，也表明患者对药师工作的需要、信任及肯定。在药师与患者沟通的过程中，药师还应注意总结咨询中患者提出的共性问题，并印制成宣传册无偿提供给患者查阅。同时印制各种常见疾病的用药治疗宣传单，应简单通俗易懂，患者容易接受，因而也提高了治愈率，患者大多表示非常满意。 3 讨论 总之，随着医药卫生事业的发展，药师走向临床提供药学服务是必然趋势，也是国内急需解决的问题[8]。我院通过建立专科药房，优化药房设置，运用日平均数调剂法提高调配效率，使大量的药师解放出来，为培养临床药师提供了人员保证。培养专科临床药师，是实行临床药师制的起点和突破口，也是必然的发展趋势。当前还处在实行临床药师制的起步阶段[9]，还存在许多缺点，有待进一步研究和改进。一方面大多数患者已形成有药学问题问医师的习惯。在药师提供药学服务时，如果没有较全面的临床知识，可能导致工作失效且可能影响医师、药师、患者三者之间的关系，引发投诉甚至纠纷，使临床药学工作得不到认可和支持而裹足不前。另一方面，药师掌握的专科临床新知识和药物治疗学新经验知识跟不上，迫切要求补充医学、药物经济学、管理学、心理学、法律等多门学科的知识。 浅谈医院药房的药学服务质量:重视药房发药窗口,提高药学服务质量 【摘要】 目的 探讨药师如何站好药房发药岗位，确保患者用药安全，提高药学服务质量。方法 根据患者的心理需求，药房发药窗口的工作特点，发药交代的具体内容进行分析。结果与结论：从患者心理需求的满足，服务态度、语言艺术等方面着手，同时配合专业知识做好发药交代工作，是确保患者用药安全的关键。 【关键词】 发药交代；服务态度；服药时间；药物储藏 药房发药窗口是医院对外的一个重要窗口部门，发药窗口的工作质量直接关系到患者用药的安全性和有效性，也关系到医院的整体形象。药师是药学服务的直接实施者,有责任和义务强化自身素质,提高业务能力,以临床实践为基础,充分发挥其在药物治疗和医疗保健方面的作用[1]。而发药交待作为调剂工作的最后一环对患者的正确用药有极其重要的作用，是杜绝差错的关键环节[2]。 1 以患者为中心，端正服务态度 1．1 热情有礼，消除患者的不良情绪 心理学研究表明：社会心理因素对人的身体健康有着重要影响，发药交代时注意调整好患者的心理状态，对患者战胜疾病、恢复身体健康有重要的作用[3]。在工作过程中，保持友善的微笑，使患者在见到药师的第一时间留下好的印象。 1．2 换位思考，时时处处为患者着想 在发药的过程中，取药人常常会提出一些药师认为很简单的问题，或常常重复的问同一个问题，需要药师重复回答。这更需要药师耐心、认真的解答清楚。因为，患者不明白才会询问药师，问药师，是因为对我们的信任。我们认为简单的问题，是因为药师的专业。患者反复问同一个问题，可能是患者还不能了解药师回答的意思，那需要药师更详细地去解释清楚。 1．3 严肃认真，把好药房发药安全关 站发药窗口的药师，必须有非常严谨的工作态度，因为这是关系到患者的身体健康，甚至人身安全的工作。2007年5月1日起施行的新的《处方管理办法》，第五章第三十五条明确规定:药师应当对处方用药适宜性进行审核,审核内容包括:①规定必须作皮试的药品,处方医师是否注明过敏试验及结果的判定;②处方用药与临床诊断的相符性;③剂量、用法的正确性；④选用剂型与给药途径的合理性；⑤是否有重复给药现象；⑥是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌；⑦其它用药不适宜情况。发药窗口岗位的药师首先要做的就是审核处方，然后还需核对配药员调配的药品是否正确，然后做好发药交代工作。 2 精通专业知识，做好发药交代工作 发药交待是指药剂人员在调剂工作中综合应用药学知识,用简洁明了、通俗易懂的语言将所调配药品的用法、用量、用药禁忌及其他注意事项准确详细地告诉患者，科学指导患者合理用药[3]。要做好发药交代工作，除了有专业的药学知识，还必须在工作中不断的学习新的相关学科的知识，与时俱进。 2．1 交待药品名称和用法用量 我院已使用不干胶标签，标签上标明了药品的通用名、商品名，用法用量。但是在发药时，药师还需告诉患者，认真阅读标签内容。对于口服外的其它用途，药师还需特别提醒患者，防止患者误服。 2．2 交代服药时间 药品的服用时间是患者最关心的问题。这需要我们非常熟悉各种药品的最佳服用时间，给予患者正确的指导。降糖药的服用时间是非常讲究的。如：磺酰脲类宜饭前30 min服用，包括的甲磺丁脲和氯磺丙脲格列本脲、甲磺吡脲、吡磺环己脲、甲磺冰脲、喹磺环己脲和唑磺脲等；双胍类宜饭后服用，包括苯乙双胍和二甲双胍两种。而葡萄糖苷酶抑制剂宜与第一口饭同时服用，包括阿卡波糖、伏格利波糖和米格列醇三种。而空腹服是指饭前1 h或饭后2 h服；饭后服是指饭后即服；餐时服是指同前几口饭一起服。这些都是药师需要交代患者的。 2．3 交代药物的注意事项 当患者需要服用催眠药和抗抑郁药时，应交代患者用药期间禁忌饮含酒精的饮料。当患者服用可能引起眩晕、倦怠、嗜睡、视物不清等不良反应的药物（如:卡马西平、苯妥英钠、普萘洛尔、扑尔敏等）时，应交待患者服药期间不要驾车,操作机器或高空作业。 2．4 交代药品的保管 药品的保管不当，可能会使药品失效，甚至产生有毒物质，危害服药者的健康。虽然药品说明书标示了药物的保管要求，但非药学专业人士一般不会明白其准确含义。所以药师必须交代患者如何妥善保管药品。如药师需要告诉患者：常温是指0℃~30℃；室温是指25℃；阴凉处是指不超过20℃；冷处是指2℃~10℃；遮光是指用不透光的容器包装；密闭是指将容器密闭，防尘和防异物；密封是指将容器密封，防止挥发、吸潮或异物进入。 发药窗口的药师必须具有高度的责任心和高超的专业知识水平，才能在发药的同时，给予患者正确的用药指导，才能确保患者的用药安全、有效、合理和经济。这是医院药房药学服务的重要内容。 浅谈医院药房的药学服务质量:如何提高门诊药房慢性病的药学服务质量 【摘要】随着我国人口老龄化的增多，老年人的慢性病症越来越突出，糖尿病、高血压、风湿病、慢性支气管炎等等，这些慢性疾病不仅病程长且病情迁延不愈，给患者的身体健康带来极大的伤害，但是就门诊药房现状来说仍存在很多问题，大多数医院的门诊药房还是让患者感觉距离较远，门诊药房服务不到位，如何提高门诊药房的药师的服务质量，针对不同的患者讲解与其病情相关的药学知识，使患者配合医护人员顺利完成治疗，保证药物治疗效果，有效避免不良反应，是是当前医院亟待解决的一个现实问题。本文就现阶段慢性病就诊患者在门诊药房用药咨询中遇到问题进行分析，提出如何提高门诊药房慢性病的药学服务质量的措施。 【关键词】门诊药房;慢性病;药学;服务质量 引言：门诊药房是接触患者的最前沿，特别是针对那些需要长期治疗的慢性病患者来说，更是接触密切，门诊药房的发药工作是药物从药学工作人员转运到患者手中的终端服务过程，其服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。为此，相关医院应该加强对门诊药房的服务质量，强化门诊药房的服务流程，顺应时代的发展步伐，采取新的服务模式，同时提高药师的药学专业知识、改变服务理念,端正服务态度，同时还应提高药剂工作的技术含量使慢性病患者在门诊药房的服务中提高对疾病的认识，为患者或患者家属做详细的用药指导，从而促进医患关系的健康发展。 一、门诊药房用药学服务现状 就目前门诊药房用药学服务现状分析，无论是门诊或是药房都在医院整体药学服务链条中存在很多薄弱环节。门诊药房由于工作量大，门诊药师疲于工作，与病人的接触很少，缺乏专职的临床药师开展药学服务，从而没有良好的门诊服务环境，影响了药学服务的开展。医院没有为患者提供主动宣传的机制，无法让患者尽可能多地提供相关药物的信息。对于门诊药师自身来说，其个人的专业知识还需要提高，这也是导致药学服务质量不高的重要原因。很多医院的药师大多缺乏临床医学知识，这使得药师提供的药学服务无法结合临床分析判断，连参与合理用药指导都勉为其难，更谈不上指导门诊合理用药。缺少对门诊医护人员的培训，不仅在专业知识上，更多的还要注重在服务上培训，让医护人员在工作中及时关注慢性疾病患者的内心情绪，积极的加以沟通，让患者放心、轻松的接受治疗。同时门诊的药师并没有积极与慢性患者的主治医师配合，确保合理用药，根据患者在主治医师检查的病情程度合理配药，才能加快患者病情的康复。 二、提高门诊药房慢性病的药学服务质量的对策 (一)建立健全门诊药房服务工作流程 强化服务流程门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根本保证。要树立服务品牌理念，门诊药房要通过良好的服务和有效的公共传播来获得患者对品牌的注意和认可，培养患者对医院长久的忠诚感。在履行服务程序时，要严格审核处方，药师要和慢性疾病患者的主治医师积极沟通，对病情发展情况做以及时的了解，根据所学专业知识，判断处方用药是否合理，同时门诊药房还可以设一些便利性设施来满足患者要求，提供更多便民服务。 (二)开展门诊药房咨询服务平台 药师发药时正确的用药交代，是门诊药房服务的关键，避免出现慢性疾病患者对药物不详导致病情反复的情况，开展药物咨询工作，可以满足患者的药疗需求。药师可根据患者的提问，有针对性地给予详细指导，从而使患者深入了解到更多的药物知识，及时把药物的相互作用、不良反应、用药时间与方法等合理用药内容告之慢性疾病患者，给患者更多的好感，提高了药师的地位，同时门诊药房咨询服务平台还可以对工作中出现的问题加以及时的补充和纠正，解决患者在取药时出现不必要麻烦，提高工作效率。 (三)加强门诊药房工作人员的业务素质 门诊药房慢性病的药学服务不仅要求药师能够有为患者服务的职业道德，更重要的是要有为患者服务的精湛技术和知识底蕴。这就需要药师在日常工作中，要不断提升自身的业务素质，掌握更多的药品信息、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的临床知识、经验。医院要定期给予对药师的培训，还要对药师的工作进行评估进行奖赏，更好的调动药师工作的积极性，以促进和强化药学人员服务行为。 (四)拓展服务范围，展现医院特色 提高医院的竞争力，不仅要在门诊药房工作中加强服务质量，更要做好善后的服务，如开设药学服务热线 热线面向医务人员、患者和社会开放，回答讲解临床用药的相关问题。慢性疾病通常多发于老年人，行走不便，门诊药房也可通过电话或上门服务进行问候，可以加深联系，促进友情，特别对一些特殊病、慢性病患者用药后的情况进行反馈，及时了解用药问题和药品潜在的不良反应。 结语：门诊药房慢性病的药学服务至关重要，并非一件容易的服务项目，需要各个部门和相关工作人员的相互配合，在新的医药市场形势下,需要我们不断的提高门诊药房慢性病的药学服务质量，通过以上的分析和相关服务质量提高的对策提出，可以看出，我们对门诊药房慢性病的药学服务要格外重视，为门诊药房服务模式开辟了新的局面，让慢性病患者不再为用药不懂而烦恼，减少不必要的医患冲突，促进现代医院门诊药房的健康发展，更好的为患者服务,为人民服务。 浅谈医院药房的药学服务质量:略谈服务中心门诊药房药学服务质量 摘要：探讨通过加强服务中心门诊药房药学服务水平来促进合理用药的方法与途径。方法：从服务中心门诊药房药学服务实施现状入手，对影响合理用药的因素进行分析。结果：影响因素主要有与药学服务相关的管理体制不完善，不能有效发挥执业药师的作用，公众对药学服务认识不够等。结论：可从完善管理体制、提高药学工作者业务能力，以优质、高效、有特色的药学服务来促进合理用药。 关键词：服务中心门诊 药房药学 服务质量 服务中心药学是一门涉及面广、专业性和实用性强的药学分支学科。随着社会的发展，医药体制的逐步健全，国家进一步加强了医疗服务和药品的管理。特别是新的《药品管理法》实施及实行执业药师资格制度等有关法律法规的颁布，国家强调：凡从事药品生产、经营、使用的单位均应配备相应的执业药师。并以此作为开办药品生产、经营、使用单位的必备条件之一，并对药师的管理、培养、考核、职责等作出了相应的规定。为确保药品质量、保障人民用药安全有效提供有力保证，从社会的角度更强化了临床药师的地位。进一步明确了药学人员指导临床合理用药和提供安全用药信息的工作职责，这就要求药师必须不断加强专业理论的学习和实践以及临床医学知识，应与医师一起参与制定和设计患者的用药方案。搜集和报告药品不良反应。采用先进的监测仪器，对患者进行药物监测。目的是对一些治疗指数比较低，安全范围比较窄的药物实行个体化给药，确保临床用药安全、有效，避免药源性感染。充分发挥药师的作用，用所学的专业知识和实践经验指导临床合理用药，确保治疗效果。我国在当前及未来服务中心药学的发展的重点应该是临床药学和药学服务。药学服务是以服务患者为宗旨，全程化药学服务模式也是服务中心药学发展的主要方向。药师与触患者在服务中心门诊药房发生直接联系，在医疗市场异常激烈的今天，优质的药学服务将极大地影响着服务中心生存与发展。 一、药学服务的界定 纵观药学发展的历程，经历了传统阶段和过渡阶段，发展至今天以患者为中心的服务阶段的漫长过程。理论界多数专家学者对药学服务的界定是：“药学服务是本着一切从患者利益出发，提供恰当的药物治疗，使患者的健康得到最大保障。”可见，药学服务是以提高患者生命质量为目的，而药师直接提供与药物治疗有关的服务。 二、服务中心门诊药房药学服务影响因素 2003年2月25日，中国非处方药协会GPP，作为实施GSP基础上更强调药学服务的行业自律性规范，它促使服务中心门诊药房经营管理目标从原先的单一销售药品快速向提供药学服务的转变，对促进药品分类管理和公众小病自我药疗发挥了较大的积极作用。 1.药品的管理理念： 一个企业、一个部门机构的管理观念，将直接影响着其产品与服务质量。同样地，对于药品的经营与管理只有做到为患者着想用心服务，才能从根本上提高用药安全。这就要求药剂师对不同品种的药品有全面而细致的了解，才能够针对不同患者的不同病情提出相应的建议，促进合理用药，为患者提供科学的药学服务[1]。 2.药学咨询服务： 药学咨询是药学服务的前提和拓展。无论是服务中心门诊药房还是社会药房，都应该先对患者提供药学咨询，这是指导患者用药的前提，同时也是患者用药后续服务的依据。一方面，对用药资料的掌握，有利于使患者掌握科学的服药方法与用药知识。另一方面，药学咨询还能帮助患者加强用药过程的自我监控，极大地减少了不合理用药行为。 3.有关患者用药档案管理： 根据《药品管理法》的规定，药品经营企业应有相应的完整购销记录。随着GPP的推行，我国一些药企与药房也已经开始重视消费者用药档案记录，消费者在服务中心门诊购买药品，其消费记录与用药反馈信息会在购买过程得以回馈。因而用药档案的建立，有助于药师为患者提供更合理、更科学的用药方案与建议[2]。 4.药师业务能力的影响： 服务中心门诊药房的药师作为药学服务的执行者，其专业素养和业务能力直接影响着药学服务的水平。但目前我国医疗行业药师整体资质偏低，并不能满足提供高水平药学服务的要求，因此服务中心门诊药房有必要通过不同方式加强员工培训或再教育来提高药师的业务水平。同时，由于药师专业知识基础比一般的药学技术人员更扎实，对产品的理解力更强，因而通过集中的培训，药师整体水平的提高会相对更快；另一方面，这种药学服务的集中化，可使药学服务人力资源的分配更加合理化，可见服务中心门诊将培训资源集中化与提高药师知识、服务水平的目标是一致的。 三、提高服务中心门诊药房药学服务质量的对策 1.贯彻药师的责任制： 切实落实责任制，是提高药学服务质量的第一要素。特别是在医疗改革的不断推进，传统的医药模式受到冲击的新形势下，药品市场的拓宽和医药产品供给越来越丰富，人们对健康的重视、自我保健意识的增强，患者对药学服务质量越来越高。可见，药师在为患者提供咨询服务、指导合理用药中，要树立责任意识；在患者的药物治疗过程中，应承担起相应的责任。这要求药师从照方抓药到临床药学服务意识的转变，不断提高自身业务能力、拓宽专业知识、提高服务水平和专业素养，将责任意识时刻铭记在心。 2.切实加强服务实践： 药学服务质量需要通过实践来检验。因此，药师在通过面对患者服务的过程中，患者在得到医务工作者服务的同时，药师也能随时掌握患者的用药情况，掌握用药信息，向患者进行宣传合理用药。通过耐心细致的指导，药剂人员自身素养、职业道德不断得到患者的认同，也为宣传合理用药提供了相应的服务。 3.树立优质高效服务理念： 药学服务作为一种服务性工作，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。比如，药师在窗口发药时必须向患者详细交待服法用量，尤其是针对老、幼、妇、残疾人用药的有关注意事项，包括药品储存、效期事项，药品潜在的不良反应与禁忌；服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，体恤患者的难处，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念。 综上所述，随着服务中心药学的发展和人们健康需求的提高，完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念；特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形势，药房药学服务将定位以临床药学为主，以药品管理为辅，以合理用药为核心的模式，力求使药学服务质量更加完善。 浅谈医院药房的药学服务质量:加强门诊药房管理提高药学服务质量 摘要：目的：探究如何通过加强门诊药房管理以提高药学服务质量。方法：对我院近年来门诊药房管理进行回顾性分析，有针对性的加强管理力度，提高服务质量，确保药房的管理工作。结果：想要提高门诊药房管理需要改变自身的服务理念，服务需要以患者为中心，以人为本，提高药师的专业素质以及指导患者合理用药等。结论：面对当前社会竞争以及患者对健康的高要求，医院需要从各个方面调整自己，其中门诊药房管理起着非常重要的作用，对提高药学服务质量有突出意义。 关键词：门诊药房；管理；药学服务 随着社会主义经济制度的不断发展以及完善，各个行业之间的竞争不断加强，医院作为市场经济的一部分，受到的考验也是无比严峻。门诊药房不但是医院的一个重要窗口同时也代表着医院自身的形象，这个形象是否健康积极直接影响到了医院在患者心目中的地位。门诊药房工作不但要对医生进行监督以及指导，也有负责患者的安全，使其应用药物更加合理有效，不断更新医生的药学知识，介绍医学界新出药品，协助医生选药，如患者对药物存在疑问则认真解释。严格监督不合理用药现象，收集记录患者服用药物之后出现的不良反应。上述内容都要求药学服务质量需要不断提高，这样才能更好的保障患者的身体健康，这也使得门诊药房的工作职能范围在不断扩大，专业技术性也不断提高，所以门诊药房管理需要满足当前医学发展的需要，门诊药房管理质量的高低直接关系到医院管理工作。在此就如何加强门诊药房管理提高药学服务质量进行综述。 1 健全工作制度 医院管理想要保证有高质量，就需要制定具备有规范性以及科学性的规章制度，确认门诊药房管理各个岗位的相关职责并对其进行详细记录。确保部门的运营能够井然有序，这首先就需要建立一个能够适应部门本身的管理制度，以更好的促进该部门发展，主要内容包括：（1）完善统一管理。医院的所有药品还有相关工作人员都需要纳入对应科室的管理范围之内，确保药房本身的规章制度能够在医院内确实实行，更好的配合医院的整体工作，体现药房工作对于医院的重要性；（2）实行专人负责。对于药品质量管理的负责人需要直接明确，对于各类工作人员的责任还有义务明确规定，主要有以下岗位的工作人员：药房主管、药品调剂人员、药库报关员以及药剂科主任等，只有责任义务都清楚才能够保证工作的顺利展开。另一方面门诊药房作为医院的窗口工作单位，所有工作人员都要在清楚自己工作职位的前提下将医院优势更好的显示出来，提高患者对医院服务质量的满意程度这也是重要的工作之一；（3）加强管理力度。工作展开是否顺利，很大程度上面取决于管理是否合理有力，而对于门诊药房管理来说，主要需要重视的管理如下：药物购进、验收、存储、养护以及人员出入药物复核制度；事故与差错处理与报告制度；药房奖惩制度；药品质量信息收集制度等；（4）规范记录。工作人员以自身岗位职责还有相关制度要求做好记录。最为主要的有库房药品养护记录；药品出入库房复核记录；验收药品记录；贵重药品每日消耗记录；特殊药物购进与使用记录等[1]。 2 提高药学人员专业素质 对于药房工作质量来说，药学人员本身专业素质是否过硬有着直接的影响。药房药师应该注重自身知识结构的变化，做到与时俱进，在工作的过程中不忘吸收与学习新的知识、技能，对于当前药学的发展状态有所了解；除了掌握药物的相关知识之外还应该对医学基础知识有一定程度的了解，让自己的知识面可以不断拓宽，这样不但能够对药品有合理管理，还能够为患者提供准确的用药咨询，让药学保健更加突出；对心理学还有沟通技巧有所了解，这样是为了更清楚的指导患者心理，让用药服务质量提高，确保用药能够达到安全高效、经济合理的效果。对于药物经济学的研究应该使用有关于经济学的原理还有分析方式，对于药物在疾病治疗过程中所起到的作用还有效果进行了解，指导患者合理用药。所以药学人员专业素质提高对于医院长远发展有重要意义。 3 加强药房药品管理 3.1普通药物 根据给药途径，药物能够分成以下几种：口服药物、外用药物以及注射液药物，根据药物的作用在特定的地方进行定点存放，将药品的名称、包装还有规格标清楚。排放需要整洁规范，要找的时候能够马上找到，如果是抢救类药物的则应该集中存放。如果需要通过特殊方法或者环境存放的则应该严格按照规定存放。对于药物量需要通过使用药量来进行衡量，做到数量不缺乏也不积压，对于抢救药品需要经常收购备用，对药品有效期要严格检查。 3.2贵重药品管理 较为常用的贵重药品要设立专门使用的账册，对其日常消耗详细登记，工作人员需要每天对其使用数量进行电脑数据的统计，对于药库存放记录数量还有实际药物存在数量进行清点，一旦出现问题的时候要及时找出原因并解决。除此之外对于使用频繁或者是容易混淆的贵重药物，在使用的时候要根据实际情况进行适当的调整。 3.3效期药品管理 对于药房工作来说效期药品的管理有着重要意义，在药品请领的时候工作人员对于药品的各项属性要清楚掌握，诸如药品品名，规格、质量还有有效期等均要严格检查，如果使用期限较短的则要对请领数量进行严格控制，在药物摆放的位置上面设置卡片等进行预示，及时对该药物进行相关处理。药品的摆放要根据其使用期限进行。对于效期药品管理需要专人进行且建立相关内容表格，对药物进行定期检查，如果发现失效药品则应该立即对其处理。 4 小结 随着医疗体制不断改变，医院的药学需要转变自身的管理理念，融入人性化的服务，让以人为本贯穿在管理过程当中，这也是提高医院综合竞争实力的一个必要内容，关系到医院的生存还有发展。门诊药房作为医院极为重要的服务窗口，在管理方面更是需要注意，只有不断的改善自身的药学服务质量，让临床药学工作更加科学，贯彻合理用药的服务核心，这样才能够提高服务的效率还有质量，让患者对医院的服务质量满意[2]。 综上所述，面对当前社会竞争以及患者对健康的高要求，医院需要从各个方面调整自己，其中门诊药房管理起着非常重要的作用，对提高药学服务质量有突出意义。

1前言 随着日益加快的城镇化进程，不断推进乡镇基础设施建设的日益完善和丰富，加速了我国乡镇建设，为我国城乡居民幸福生活具有更好的保障。但相对于其它基础设施建设而言，我国乡镇水利管理服务体系建设相对滞后。正常应用的乡镇水利设施需要完善的管理服务体系，而目前我国乡镇水利管理服务体系的滞后发展对水利设施运作产生严重影响，继而对农村经济发展产生一定阻碍，影响社会主义新农村建设。针对完善发展乡镇水利管理服务体系的探索，一定要清晰认识乡镇水利管理服务中的常见问题。 2乡镇水利管理服务现状 一是乡镇水利设施普遍存在应用时间较长、设施老化等问题。甚至一些区域的水利设施出现荒废等问题。但随着农村经济建设逐渐加快步伐，农田水利灌溉需求日益增加，水利设施的陈旧、老化已难以达到农业生产需求。而随着时间的发展，供需之间矛盾日益恶化，若不能及时解决将对农村经济发展产生严重制约。二是水利管理服务队伍建设相对滞后。因农村经济发展水平有待于进一步提高，水利管理服务人员受个人因素影响，综合素质存在一定的差异，很多管理人员相对缺乏较强的专业技能，也没有更多的机会接受专业培训，管理服务水平难以迅速提高。另外，因基层水利管理服务待遇有待提高，对这部分群体的履职尽责具有不利影响。还有基层水利站人员结构不合理的设置，臃肿的人力资源配置，存在较多的非技术性岗位，导致人浮于事现象。针对难以引进的紧缺技术性人才，即便引进来也难以留住，不具有技术的管理人员不愿学习，因而部分地区专业人才比较缺乏，对完善和发展水利管理服务体系产生严重阻碍。三是不完善管理机制。主要是水利站承担乡镇水利设施管理服务，不管农田抗旱防涝水利设施建设还是维护，水利站作用的发挥比较重要。但目前我国水利站还缺乏完善的管理机制，水利站具有公益性的职能，但有关部门有待进一步明确其属性的相关规定，使其在公益和盈利之间做出准确判断，以免影响水利管理服务体系的完善。 3改进乡镇水利管理服务体系的建议 一是资金投入加大，对乡镇水利设施不断改善。为与快速发展的农村经济相适应，提出对乡镇水利设施的新需求，各级政府投入资金的力度应加大，对乡镇水利基础设施不断改善。在投入水利建设重大项目与养护基础水利设施方面的资金应保持相对平衡，不仅注重关键内容，还应同时考虑具体细节。设立比较完善的财政专款专用制度，以免基层水利部门挪用、占用水利设施建设及养护资金。全面检测、检修现有基层水利设施，将水利事故隐患消除。并建设农田灌溉和抗旱防涝水利设施，采用现代科技手段提升基础水利系统。将信息技术充分应用于乡镇水利管理中，构建水利管理服务体系实现现代化、智能化。二是对乡镇水利管理队伍加强建设。水利管理队伍应具有严明的纪律和过硬的素质，是不断完善乡镇水利管理服务体系的重要基础，所以应加强乡镇水利管理队伍建设。对水利管理服务人员加强必要的技能培训，使其专业知识水平及操作技能明显提高，进而使水利管理服务人员整体素质提高。应进一步明确乡镇水利管理人员的工作性质，严格落实乡镇水利管理人员的相关待遇，使其免除后顾之忧，也能在一定程度上提高这些人员的工作积极性及主动性。充分利用逐步完善的工作环境和条件等有效措施，在乡镇水利管理队伍中引进年轻专业技术人才，使乡镇水利管理人力资源不断优化，结合个人能力对工作岗位进行合理配置。三是建立乡镇水利管理机制并不断健全。在乡镇水利管理工作中应采取科学态度，将重建设、轻管理的思想坚决消除。利用现代信息技术，通过管理机制的创新，管理手段的丰富，在管理模式上实现信息化。并对管理职责进一步明确，科学合理地管理对相应机构进行设置，以免乡镇水利管理机构出现重叠、人员职责不清等问题。 4结语 综上所述，乡镇水利工程与百姓生产生活具有十分密切的关系，为使乡镇水利管理更加完善，为百姓生活提供更好地服务。维护乡镇水利设施正常运转及实现农田防涝抗旱应基于完善的乡镇水利管理服务体系，本文针对乡镇水利工程中存在的常见问题进行较深入地探讨，与基层水利项目管理经验相结合提出应对措施，对于进一步发展和完善我国乡镇水利管理服务体系具有重要推动作用。

一、当前形势下的金融行业 如今随着网络化、现代化经济的不断发展，人们不需要走出家门，仅仅通过自己的手机也可以进行金融业务的开展，如，现在的银行都有网上银行业务，可以通过手机或电脑进行实时的在线的金融业务服务，而无需再到实体的柜台中办理。在民营金融企业中，发展较好的支付宝业务，已经发展到足以替代一部分现金业务的程度。如今的中国社会，已经初步达到了走出家门不需要带现金的程度，极大方便了人们的出行与生活方式，这就是互联网经济的重要作用之一。当前形势下的金融企业想要进行更长远的发展，在秉承可持续发展的观念下，开拓互联网经济内容建设是绝对不可避免的。 二、金融行业治理的特征 (一)金融机构的特殊性 金融机构的特点是高风险、高回报，所以金融机构具有一定的脆弱性，这使得对金融行业的治理工作变得十分重要。金融企业在进行业务开展的同时为了追求效益，往往会选择一些具有风险的业务进行开展，所以在企业治理时，必须要完善约束机制和内控机制，减少员工在进行业务开展时，受到外在因素的影响，从而避免金融机构受到宏观经济变动的影响［1］。 (二)金融产品的特殊性 金融产品的主体是货币，经营的主要业务是存款与放贷业务，并不是实体经济。金融成本所占的比例较小，所以对金融机构在管理工作上的要求比较高，金融业本身具有极大的风险性，所以在治理的过程中一定要严格要求员工的职业素质，要求员工对工作的高度负责，从而降低金融企业本身所存在的风险问题。 (三)金融契约的特殊性 金融企业的股东、债权人以及监管者之间的信息存在的误差，往往大于其他行业，因为银行贷款，传递的过程比较繁琐复杂，在短时间内很难进行直观的判断，收益的预测也十分不容易。 三、当前形势下金融业面临的主要金融风险 国家应对金融危机的主要措施是大力发展实体经济，但仅仅发展实体经济而不提高虚拟经济面对风险的预知、防范能力是不全面的。为了更好地应对金融危机，国家在发展实体经济的同时，应更多地关注虚拟经济的市场把控、风险预知等方面，以确保金融稳定，从而更快更好发展，向社会主义现代化迈进。 (一)金融布局与发展单一 近年来，我国相继推出了许多制度与政策，旨在推动中小型金融企业的发展，同时也取得了较为显著的成果，但是我国资本市场发展较晚且滞后，中小型金融机构的发展也因此受到了极大的限制，占据资金配置主体地位的依然是国有银行。广大人民群众缺少可以投资的渠道，只能选择将资金存入银行，使得企业的外部资金获取渠道变得更加狭窄。企业的发展对于资金的依赖程度非常高，在直接融资得不到满足的情况下，只能选择银行贷款，这种融资结构的不平衡、单一化发展，加剧了银行风险的发生。 (二)地下金融规模庞大 随着我国中小型金融企业的不断发展，对运营资金的需求巨大，仅仅通过融资，银行借贷，往往不足以满足企业发展的需求，地下金融就应运而生。随着社会的发展与进步，国民生活水平日益提高，一些民间借贷纷纷采用各种手段来吸收整合国民手中的资金，用于发展地下金融。有时候金融企业不得不依赖地下金融进行融资，由于地下金融具有不合法性，缺乏有效地政府监管，使金融企业的各方面权益难以得到合法保障。地下金融的不断壮大，严重地影响了金融企业的发展，危及到金融安全甚至社会安定。 (三)利率风险日益增加 利率的变动直接对金融产品的收益价值造成影响，所以在金融利率不稳定的大背景下，利率风险还是存在的。由于我国对金融银行的管制较为严格，各商业银行无法自主调节利率，降低了金融利率风险的发生，但是金融利率风险依然存在，且不可避免。 (四)信用风险 信用风险作为一个较为直观的风险体现，在各国的银行业中均有存在，信用风险由来已久，对于信用风险的管控与避免，是各国银行业所专注的事情。由于我国政策的推动与中小型金融企业如雨后春笋般地崛起，导致银行领域积累了大量的不良贷款，造成了很多黑账的形成，银行的信用风险等级随之提升。因此金融行业要时刻关注信用风险的问题，采取相对应措施，强化信用风险的防范与控制。 (五)金融机构操作风险 在银行的日常业务操作过程中也会产生一定的风险问题，主要原因是工作人员的专业素质等方面。例如贷款人提供的材料不真实，核实过程中没有检测出纰漏，就会增加银行的风险;对抵押品的检查不严格等，都会造成银行的损失，从而加剧金融机构操作风险。所以以银行为主的金融机构需要着重注意人员工作素质的培养，加大对于从业人员的专业素质的教育，从而全面系统地提高从业人员的职业素质与专业水平，从而有效地降低由此带来的金融风险。随着金融机构从业人员素质的提升，可以增强企业的风险防范能力，可以有效地避免金融风险的增加。 (六)安全防范问题 在增强从业人员的职业素质与专业水平提升的同时，还要注重安全教育以及法律法规的教育，从而使得从业人员自律性更强，全面地提高从业人员的职业道德，可以有效地降低金融犯罪的发生率，从另一方面降低了金融企业所承担的风险［2］。 四、金融管理与服务创新的对策 在当前新经济常态的大背景下，金融业迎来了许多机遇与挑战，如何把握住这些机遇，面对挑战，就需要金融企业不断地创新金融管理与服务的方式方法，做到对金融风险的预测与防范，对化解风险能力的提升。这样才能承担起金融服务实体经济所应承担的社会责任，以求更长久、更加可持续的发展金融产业。 (一)创新服务理念与方式 由于金融机构面临的客户面巨大，企业面对的客户是分别来自各行各业，市场多元化。随着中小型企业如雨后春笋般地涌现以及金融市场的不断完善，使市场变得更加复杂多样，金融市场的竞争愈加激烈。在这种背景下，需要金融企业秉承“以市场为导向、以客户为中心”的全新的经营概念，制定合理有效的经营战略，真正的将“以客户为本”落到实处，不断优化创新金融企业的服务理念，争取为更多的客户提供更多更高质量的产品以及更优质的服务，最大化金融企业的社会经济效益。只有不断地进行金融服务的调整与创新，才可以更好的在客户需求日益增长的今天，更全面地满足客户对于金融服务的需求。 (二)创新金融服务产品 传统的金融产品目的是帮助客户进行价值形态的凝聚，包括投资、趋避风险等，以及附加在这些产品上的其他劳动价值。金融机构要积极创新服务产品，丰富服务类型，而不仅仅是单一地提供金融工具，还应该包括金融产品的咨询、信息服务等。并扩展金融工具中股票、债券、期货等的作用，用更新的价值观，来进行不断地创新，以求增加金融服务的多样性。在扩展业务多样性的同时，还应进一步优化服务环境，为客户提供更好的、更舒适的服务环境，从而达到树立企业形象的作用。 (三)创新金融管理 随着社会的不断进步与发展，金融业迎来了更多的机遇与挑战，创新金融管理是很重要的方法之一，只有进行高效的、科学的管理才能够为金融企业创造出更多的经济效益。金融企业要建立起激励、奖励制度，鼓励员工积极地工作，努力提升员工专业素质，以获得更好的企业口碑，增强金融企业的软实力;引入风险管理制度，在进行风险投资的过程中，在管理层意见不统一的情况下，提出一票否决制度，可以有效地进行风险投资的规避;引入贷款终身责任制度，在员工进行办理贷款业务的同时，将业务与员工绑定在一起，使员工对贷款业务尽心尽责，终身负责，可以极大程度上地降低金融企业坏账的产生。创新金融管理的模式，拓宽管理范围，加强管理力度，是企业亟待改变的问题，为了金融企业的更好更快的发展，金融管理模式的创新是极其有必要的［3］。 (四)加强市场的准入制度 市场准入制度能体现国家对金融市场的控制作用，保证国家对金融市场干预的效果，用以防范金融风险的发生。随着市场经济的开放程度日益提高，需要对金融机构的注册进行严格而全面的审核，根据国家的法律法规来进行筛选，将那些不符合相关规定的金融机构、工具，进行清理，以求净化我国金融市场的大环境。 (五)发挥政府职能 在政府职能方面，证监会、保监会、银监会，是国家的三方金融监管机构，现在银监会和保监会已经合并升级为银保监会，要加强金融风险在政府方面的防控，例如从立法角度，加强金融风险的防控工作，从根本进行金融立法的构建与完善，通过加强对金融市场的监管，避免金融机构以及金融主体的不合法化行为的产生［4］。 (六)互联网管理 随着网络化的不断发展，企业在管理形式上也要将互联网管理纳入管理模式中。在新经济形式的带动下各种各样的金融形式如雨后春笋般涌现，例如支付宝上线的蚂蚁保险新平台，线上活期货币基金的出现，对传统银行业产生了一定的冲击。在互联网上所进行的金融活动该如何进行统一的规范化管理与监管，是当前政府管理部门所亟待解决的问题之一。五、结语金融是一个国家经济的核心命脉，就目前我国金融市场的发展现状来看，在未来过程中为了保障我国社会的可持续发展，不断地进行创新金融管理和服务是十分必要的，它能有效地降低金融风险，促进金融市场的良好有序发展。 参考文献: ［1］仲振雷.针对我国地方政府在金融管理中的思考［J］.经济视野，2013(11):15. ［2］周昌发.金融风险防控法律机制研究［J］.经济问题探索，2011(1):145. ［3］何东.金融管理与服务创新对策［J］.商场现代化，2011(1):188. ［4］梁焜.当前形势下创新金融管理与服务的对策［J］.企业改革与管理，2016(03):114. 作者:朱瑞 单位:瑞茂通供应链管理股份有限公司

随着大数据时代的不断深入，财务共享服务模式作为一种新型财务管理模式被应用在一些大型企业中，并且发挥着重要的作用。但是由于财务共享服务模式在我国企业中的应用还不算十分成熟，所以在实际应用中还存在一些不足和问题。本文就对大数据时代企业财务共享服务模式问题进行深入分析，进而提出一些解决策略。 引言 随着信息技术的不断发展以及全球经济一体化进程的不断加快，我国社会经济结构逐渐发生了变化，在社会经济的快速发展背景下，我国各行各业的发展都得到了有力的推动，而传统的分散式财务管理模式也显然无法满足企业的发展需求，为了促进企业得到更好地发展，财务共享模式就此应运而生。就目前来看，很多企业都会应用财务共享模式来开展财务管理工作，其应用效果得到了企业的认可。企业财务共享服务模式可以在很大程度上提高企业的核心竞争力，提高企业经济效益，进而促进企业在市场竞争中获得持续稳定的发展。但是就目前来看，企业在应用财务共享服务模式过程中还存在一些问题，比如信息技术、系统集成落后，信息安全问题，企业员工相关问题等。对此就需要企业高度重视，并采取有效的对策解决问题。 一、企业财务共享服务模式概述 早在20世纪80年代，美国就提出了共享服务的概念，在不断的实践过程中，企业财务共享服务模式就此应运而生，很多大型企业的财务管理工作都在积极应用财务共享服务模式，并建立财务共享中心。在此之后，企业财务共享服务模式被引入我国，并得到了较为广泛的应用和认可。企业财务共享服务模式是一种新型财务管理模式，其核心就在于提供服务的过程中对技术以及组织成员等资源进行共享。企业财务共享服务模式主要就是以企业顾客的需求为导向，立足于服务水平以及市场价格建立起专业化、规范化的企业服务模式。简单来说，企业财务共享服务模式就是把企业诸多重复、分散的业务进行合理的资源整合，并使用财务共享服务进行处理和管理。这样一来，就可以将企业中的资源进行有效的整合，这对于降低企业财务管理压力，提高财务管理效率具有重要的意义。随着社会经济的快速发展以及市场经济体制的不断变化，现如今市场竞争逐渐激烈，再加上大数据时代的不断推进，企业对固有管理观念的转变和创新是必然的趋势，而财务共享服务模式就是企业财务管理模式改革的重要方向。 二、企业应用财务共享服务模式的重要意义 1.降低企业经济成本 与传统财务管理模式相比，财务共享服务模式具有显著的优势，比如财务共享服务模式是应用于企业整个员工群体之中的一种财务管理模式，相比传统财务管理模式，其能够更好的降低企业成本。财务共享服务模式只需要使用一定的奖惩制度就可以有效激发员工的工作积极性，进而提高工作效率，同时还可以促进企业形成良好的工作氛围，这对于降低企业成本，促进企业发展都具有重要的作用和意义。 2.降低企业经营风险 在企业经营发展过程中，由于经济市场变化较快，再加上诸多因素的影响，企业很容易遇到经营风险，其中财务风险的发生就会在很大程度上影响到企业的生存及发展。而应用财务共享服务模式就可以在一定程度上降低经营风险发生率。财务共享模式可以让任何企业分支、部门的有关会计业务数据完成统一分析，这样可以便于企业在第一时间掌握企业信息，进而及时发现企业中存在的问题并及时采取措施处理，进而降低企业运营风险。 3.提高数据可靠性 传统的财务管理工作较为分散，所以在数据分析、数据统计、数据统一方面还存在效率低下，数据不可靠等问题，这些问题就会直接影响到财务管理工作的质量和效率。而财务共享服务模式的操作流程十分严格并且专业，应用财务共享服务模式可以有效降低因人为因素导致的数据错误、数据遗漏等问题，进而提高数据的可靠性。在传统财务管理工作中，常常会因为人为因素引发数据结果改变的问题，而财务共享服务模式就可以有效规避这一问题，提高企业会计工作的安全性。 三、企业财务共享服务模式应用中存在的问题 1.变革管理及组织架构问题 企业财务共享服务模式是一种新型财务管理模式，其管理理念、管理方法都较为新颖，与传统财务管理模式存在较大的差异性。所以企业想要应用财务共享服务模式，就必须对传统财务管理模式进行变革，这就会在一定程度上加剧传统财务会计和管理会计的分离。财务共享服务模式的应用需要对企业原有财务管理和组织结构进行深刻的变革，而很多企业在变革过程中就会遇到诸多阻碍，比如有些企业盲目进行改革，还有些企业在共享服务模式应用过程中，对于何时实施、哪些模块先实施、如何实施等问题都没有经过充分的论证，这样一来就很容易导致企业财务管理改革失败。 2.企业信息安全问题 企业财务共享服务模式应用中，各分公司的财务流程都需要集中到财务共享中心进行统一处理和管理，这样一来可以有效提高财务管理工作的效率，同时也可以满足会计信息的及时性和准时性要求。但是这种财务管理模式使得会计信息收集与核算相分离，如果没有妥善处理好，就容易使得财务管理者难以发现数据中可能存在的问题，进而增加企业的财务风险。 3.企业员工相关问题 企业财务共享服务模式可以在很大程度上节约企业成本，通过建立财务共享中心，可以有效提高会计工作效率，但同时企业也面临着大量会计人员的安置问题。财务共享中心可以节约大量人力成本，但是如何安置这些会计人员是企业需要考虑的问题。另外，财务共享服务模式是一种新型的财务管理模式，很多财务人员在处理方面难以习惯，进而就会影响财务管理工作的质量和效率。并且财务共享服务模式具有较高的专业性，对财务人员素质要求由一定的提高，企业原有的很多财务人员明显无法胜任。 四、大数据时代下企业财务共享服务模式的应用策略 1.综合考虑确定项目评估 企业财务共享服务模式的应用不是一蹴而就，其需要企业综合考虑自身发展情况、财务管理情况、当下发展需求等多方面的内容，最终落实项目评估。而就目前现状来看，随着大数据时代的不断深入，企业传统财务管理模式显然无法满足企业发展需求，因此，改革和创新是企业发展必然的路径。对于企业而言，想要在竞争市场中获得稳定发展，就必须对财务管理模式进行创新，而财务共享服务模式就是一条重要路径。在财务共享服务模式应用之前，首先应该落实项目评估，对企业中存在的问题、发展现状进行全面分析和评估，最终确定财务共享服务模式的应用。在企业财务共享服务模式应用，首先应该进行试点建设，切不可急于求成，盲目建设。企业应该在应用之前规划好每一个步骤，并进行试点，在试点选择方面应该由简到难，并且要选择信息化程度高的企业，试点效果良好后，才可以慢慢扩展到其他业务和其他企业中，最终实现财务共享模式的全面应用。 2.完善企业信息系统 企业信息系统与企业财务共享服务模式的应用有着紧密的联系，因此，想要保证财务共享服务模式得到顺利有效的开展，就必须对企业信息系统进行完善和优化，保证企业信息系统能够满足企业各个部门的工作需求。在大数据时代下，对企业信息系统提出了更高的要求，由于大数据时代下信息传播速度飞快，信息安全问题也日益凸显，因此，企业在信息系统开发建设过程中要注重提高信息系统的安全性和可靠性。比如可以建立一个专业化的信息平台，解决数据冗余问题，提高财务数据质量，并保证财务信息的安全性。另外，在信息系统开发过程中，要注重信息系统的可操作性和适用性，保证操作系统说明通俗易懂。同时企业可以定期开展员工培训和教育活动，提高员工的信息技术能力和业务水平，促进企业财务共享服务模式顺利有效开展。 3.加强财务管理 为了保证企业财务共享服务模式的顺利有效开展，企业还需要加强财务管理监督工作，比如可以建立内部稽查队伍对企业原始信息进行严格的监督和检查，同时内部稽查队伍还需要对财务共享服务中心的工作人员的工作情况进行监督，保证每一个工作人员能够严格按照标准执行工作任务，促进财务共享服务模式更加规范化、标准化。 4.加强企业人员管理 在建立财务共享服务中心后，企业面临着大量会计人员的安置问题，对比企业可以对大量会计人员进行分批处理，对于一些专业知识较高、业务水平较高的会计人员可以进行培训和教育，转而从事企业的战略决策、财务分析等工作，这样一来可以提高整体会计团队的综合素质及水平。对于一些专业知识较为薄弱、综合能力较低的会计人员可以负责财务共享中心的基础工作。对于企业财务管理模式的转变，企业需要加强与人员的沟通和交流，并加强对员工的培训和教育，提高员工的整体水平和素质。企业可以完善员工绩效考核制度、建立激励政策，使得员工能够与企业财务共享中心共同进退，共同发展。 五、结束语 随着大数据时代的到来，为了满足全球经济发展需求，同时促进企业自身良好发展，企业应用财务共享服务模式是必然的趋势。为了保证财务共享服务模式的应用质量和有效性，企业应该对自身的发展情况有充分的认识，再结合共享服务模式的特点、潜在风险等建立财务共享中心。在企业财务共享服务模式应用过程中，应该随时根据企业的发展状况调整建设措施，不断对财务共享服务模式进行创新和优化，只有这样才能够促进财务共享服务模式在企业中充分发挥起作用，进而促进企业良好发展。

现阶段，我国的公共图书馆的“两微一网”服务还存在着微信用户数量与日俱增、微博用户维护较为懈怠、门户网站开发程度较低的现状，而相关的理论研究也还不够成熟，所以本文针对公共图书馆“两微一网”的服务现状的探讨研究是很有现实意义的。 1公共图书馆的“两微一网”服务 公共图书馆的“两微一网”服务，就是指公共图书馆的微信、微博以及门户网站3个方面的服务。从微信来看，公共图书馆的微信服务主要表现在利用公众账号平台所开展的自媒体活动上。现阶段，几乎所有的公共图书馆都有自身的微信公众号。微信为公共图书馆提供了有针对性的受众以及交叉性的传播形式，在一定程度上实现了公共图书馆的“一对多”对话服务。从微博来看，由于微博的内容简单、信息传播迅速以及资源获取方便等特点，公共图书馆纷纷开通了自身的官方微博，以微博进行主体信息的、各种服务的宣传、抽奖活动的开展等，在一定程度上提高了公共图书馆的知名度，促进了服务质量的优化。而从门户网站上来看，作为读者与网络化服务的重要纽带，公共图书馆通过门户网站进行图书馆简讯、公告、概况、服务指南、统一检索等服务的推广，而且读者进入网站是不受时间和地点的限制的，所以说，公共图书馆门户网站的设立在形象建设、弥补传统局限方面发挥着很大的作用。 2公共图书馆“两微一网”的服务现状 2.1微信用户数量与日俱增 在对公共图书馆“两微一网”服务现状进行分析时，发现主要体现在微信用户数量快速增加方面，这一背景下，能降低微信公众号宣传成本，保证微信公众号正常运营，达到服务质量及服务效率不断提高的目的。对于微信平台来讲，将其运用到图书馆服务中，可满足读者的个性化阅读需求，实现图书馆服务模式的创新发展。微信平台自身的运用特点，决定了现代图书馆服务方式具有移动性和智能性的优势，能方便用户随时进行文献资料查询，提高读者的阅读体验。因此，我们认为微信公众号是促进公共图书馆服务水平不断提高的有效途径，能为图书馆各项通知的和数字化文献资源的传播提供良好平台，可满足时展对图书馆服务的要求，这就决定了图书馆微信用户数量将逐步增加。 2.2微博用户维护较为懈怠 公共图书馆“两微一网”发展现状还表现在微博用户维护较懈怠上，要想实现微博公众号的正常运用，离不开运行维护工作，不仅是对内容的优化，同样是对信息传递形式的改进，需要在丰富微博公众号传播内容的基础上，吸引大量微博用户，使得微博成为提供图书馆服务的重要途径。首先，在内容推送上，调查表明，大多数图书馆微博公众号推送的内容体现出多元化特点，主要推送内容包括杂志文章、业界动态等，例如，《中国编辑》《中国科技期刊研究》等会推出一些行业内最新活动公告。另外，还会一些专业性知识，以供用户借鉴并掌握。总的来说，推送内容的多元化会丰富用户获取知识信息的途径，但是还存在冗余信息过多，用户无法在短时间内提取有价值信息的问题，容易造成微博用户的流失。其次，公众号还主要推送告知类信息，这就导致服务类型单一化，无法满足不同用户的信息获取需求。 2.3门户网站开发程度较低 除了上述内容外，门户网站开发程度低同样是目前图书馆两微一网服务主要面临的问题。微博公众号和微信公众号这两者传播方式的应用，能一定程度提高公共图书馆服务效率和质量。但是随着智能手机的广泛应用，对图书馆门户网站的正常运营产生了不利影响，主要体现在用户对门户网站关注度的降低。大部分图书馆没有定期进行网站维护和更新，导致门户网站内容缺乏、布局混乱且服务质量低下，产生上述问题的主要原因在于图书馆管理者没有意识到门户网站重要性。对于公众图书馆而言，需要在保留原有服务模式的基础上，积极创新新型服务方式，以便形成系统的服务体系，能为用户提供优质服务。因此，要求加大对门户网站不断开发的重视，从而取得较好的图书馆服务效果。 3公共图书馆“两微一网”的服务现状原因分析 3.1微信 随着互联网技术的发展，手机几乎已经成为了人们日常生活的必备品。据统计，截至2017年12月，我国已经有了7.53亿手机网民用户，由此可见，手机在信息传播过程中的巨大作用。而微信作为手机中重要的通讯平台，再加上微信自身的灵活性和互动性，在操作方面也十分简单，读者用户既可以迅速地获得优质服务，又可以及时地得到信息反馈，在很大程度上避免了传统公共图书馆服务的延时性、单一性弊端。而且微信服务号对消息品质要求较高，再加上直接简明的设置，可以在很大程度上避免被读者遗漏情况的发生，对于读者的使用也提供了很大的方便。所以说，微信的高效性以及灵活性使得公共图书馆微信用户数量与日俱增。 3.2微博 对于微博来说，所面对的群体大多数是年轻的网民，这一背景下公共图书馆官方微博的时效性和互动性就显得尤为重要。但与微信相比，微博没有类似的微“关键字”搜索自动回复的功能，所以在微博服务方面，专人的维护、看管和宣传是必不可少的。而且对管理者还有一定的要求，具体来说，管理者不仅需要有敏锐的观察力，还需要具备有效解决问题的能力，但是对于公共图书馆来说，管理者的相关能力水平并不足以应对读者的咨询、留言、评论，无法做到及时有效地回复，进而影响了读者的体验。再加上，微博账号主体的额外服务相对较少，在很大程度上降低了微博服务的高效性、针对性以及读者参与性。 3.3门户网站 门户网站作为互联网技术应用的先导者，其服务水平以及信息传播能力较强，但是信息传播的过程中缺乏有效性和互动性，在读者用户体验方面不及微信、微博。而且门户网站的运营相对复杂多样，运行的成本也比较高，再加上图书馆管理人员的网站设计以及维护专业技术较差，经济状况不富足，从而在很大程度上制约了图书馆门户网站的发展。进而使得公共图书馆的门户网站陷入死循环，由服务匮乏致使读者用户流失，由于用户流失关注度下降，促使公共图书馆门户网站产生消极维护的心理，从而失去了开设门户网站的实际价值与意义。 4提升公共图书馆“两微一网”服务效果的方式方法 4.1加强维护管理 加强的维护管理是提升公共图书馆“两微一网”服务效果的首要举措。首先，公共图书馆有加强自身的互联网意识，提高对自媒体的重视程度。其次，要设立专业人员进行自媒体服务的定期维护和管理，加强对各种问题以及事件的重视程度。例如，在面对读者的意见与建议时，要做到第一时间回复，并注意语气和语法。再次，只要开设了相应的自媒体账户，就要做好维护，不可以出现僵尸账户，以提高公共图书馆是形象，提升服务的公信力以及质量。最后，还要注意同时市场动态的把握，与时俱进，及时更新规划方案，发现问题立即解决，想读者所想，予读者所需。 4.2扩充内容形式 扩充内容形式是提升公共图书馆“两微一网”服务效果的关键。对于微信来说，要注重数字阅读资源的多样性以及服务的质量。例如，准时推送信息，确保信息质量，阶段性开展活动，根据民意调查进行自身调整等。对于微博来说，公共图书馆要加强微博的时效性、实时性等优势的利用，积极进行相关的互动，适时地进行微直播，来加深读者的认识，提高读者对公共图书馆的喜爱程度，但是内容的新颖性，互动的频繁程度以及交流回复的及时性要特别注意。对于门户网站来说，不仅要注意信息内容的丰富性，还要注意内容的系统性与全面性，一个成功的门户完整要有动态、馆舍情况、管理规章制度、服务窗口等多项内容，在形式上要力求简洁、清晰，一目了然。 5结论 综上所述，现阶段，我国的公共图书馆“两微一网”的服务还存在着很多的问题，加强对现存问题的研究，有利于公共图书馆“两微一网”的服务效果的提升，对公共图书馆的可持续健康发展也有一定的影响。

一、研究背景 江苏自贸区三大片区之中，连云港片区产业规模和经济实力最为薄弱，但独特的地理区位和自贸区获批带来的制度创新“红利”，可以为连云港提供“弯道超车”的机会。得天独厚的区位优势使连云港被赋予了深化对外开放的重要任务，也亟待从单一的“边境开放”转向制度型开放。为实现产业结构的优化升级，连云港片区有必要建立与国际标准相接轨的制度框架，特别是服务实体经济发展的金融行业。制度创新（容错机制）是自贸区建设的一大特色，对于连云港片区而言，实现金融行业的制度改革是促进实体经济发展的有力保障，也是实现区域经济全面高质量发展的重要前提。《中国（江苏）自由贸易试验区总体方案》强调深化金融领域的对外开放及金融对实体经济的支撑。从宏观上对连云港片区深化金融制度创新提出了具体要求，也在一定程度上为金融制度创新提供了行动指南。我国大力促进民营经济发展，但急需低成本、高效率的金融服务来保障。对于连云港片区而言，由于产业基础薄弱、金融资源有限，研究如何利用制度创新实现金融服务实体经济能力提升势在必行，也是实现产业可持续发展的重要保障。但金融制度的改革与创新不是盲目的，必须建立在对实体经济进行充分调研、了解现实需求的基础上，综合考虑政策条件后，再阶段性地提出与有序实行金融制度的改革与创新。连云港自贸片区建设要从构建制度型开放新模式着手，以更完善的金融体系服务于实体经济发展为重要任务。因此，本文从片区整体建设的开放与制度改革创新出发，以金融制度改革为研究对象，分析连云港片区在金融领域的发展现状、既存问题及内在原因，结合现实，提出发展实体经济的思路和对策建议，促进自贸片区相关产业的快速、高质量发展。 二、研究现状与意义 （一）国内外研究现状述评 关于自贸区建设的路径探析研究层出不穷。如陈卫峰认为，制度创新是自贸区建设的核心任务，也是深化对外开放的重要举措。自贸区制度创新面临的问题包括金融创新体系不完善、贸易投资便利化程度不高、法治体系不完备等，其中金融制度改革是重中之重，关系企业发展潜力。伴随着自贸区制度改革与创新逐渐成为研究热点，金融制度的改革与创新引起了部分学者的关注，但研究主要是从宏观层面或以上海自贸区等为例开展。谢贤君和任晓刚对我国自贸区金融制度创新的发展格局和现存问题进行分析，提出加强金融风险防范和建设金融基础设施等对策。尹庆伟分析了我国自贸区金融创新的现状与问题，从深化金融对外开放、加强风险防控和完善金融创新法律体系等方面提出对策。关于金融服务实体经济发展的研究主要是从区域产业经济和银行业发展的角度出发，少有文献从金融制度创新角度开展研究。目前关于连云港自贸片区的研究相对有限,制度创新研究的就更少，金融制度改革与创新的研究相对空白。连云港自贸片区获批已近两年，关于连云港片区金融制度创新的相关研究迫在眉睫，不仅关系片区内金融服务实体经济的支持能力和效率，更关系着连云港市构建对外开放新格局和整体经济的快速提升。 （二）研究意义 江苏省委、省政府积极响应中央政策导向，在“十四五规划”的第十章重点介绍“提高金融服务实体经济效率和水平”。在自贸区遍地开花的大背景下，金融制度的改革十分重要且迫切。但目前相关研究仍十分匮乏。对于连云港片区而言，“先行先试”和“容错”机制为实体经济的快速发展提供了更多的可能性。因此，连云港片区亟须在金融制度方面进行改革，新形势下主动参与国际贸易的重大部署中。 三、问题分析 为了使金融在连云港片区推动经济快速、高质量发展，本文对连云港片区金融服务实体经济的现状进行了分析。 （一）金融资源“脱实向虚”现象明显 连云港片区中小企业在发展过程中经常面临融资难、融资贵的障碍，得不到有效的金融服务保障，失去许多发展的机遇。金融机构普遍对中小型实体企业信心不足、兴趣不大，反而过多地关注虚拟经济（包括房地产，因房地产在中国经济中呈现金融衍生品的特征，经常被排除在实体经济之外），金融行业“虚火”上升明显。究其原因，主要是由于虚拟经济收益相较于实体经济更高、更快。伴随着新型金融衍生工具的诞生与发展，金融机构这种追求短期效益的心理更加明显。导致实体经济面对的金融形势更加严峻，阻碍实体经济及整体经济规模的增长。 （二）金融资源分布过于集中 资金不足是制约中小企业发展的关键因素之一，也是阻碍中小企业转型升级的重要原因，对于连云港实体经济也不例外。遇到良好的投资项目时找银行寻求帮助，却得不到有效的金融支持。资金主要在大型企业、融资平台及金融机构间循环，并没有真正注入实体经济发展中，超半数中小企业未成功获得贷款。主要理由是满足不了银行贷款要求，很大程度上限制了中小企业的发展，损害了实体经济利益。特别是受疫情影响，中小企业更是雪上加霜，资金供应严重不足，甚至因此而倒闭。 （三）金融服务的效率与质量 未满足实体经济发展的需求高效的金融服务对促进实体经济发展往往能起到关键作用。然而，当前连云港金融服务实体经济存在系统性不足、水平不够、质量不高、产品种类单一等问题，特别是对科技创新型领域的金融服务不足。传统形式的贷款服务对前期投入多的研究型企业来说，融资成本高、财务风险大，容易错失很多优质项目。需要金融机构主动分析研判各类企业的金融需求，有针对性地对待。连云港片区有必要大力推进金融创新，提供适合当地实体经济企业所需的高质量金融服务。 （四）信用机制不完善，金融环境有待优化 21世纪以来，连云港金融行业发展迅速，但也出现了金融秩序混乱、发展不平衡等典型问题，不利于社会经济秩序的正常运行。目前，金融信用机制的建设不科学、征信评价机制不完善和不透明的现象亟须改变。江苏自贸区连云港片区有必要在金融机构和中小型实体企业之间建立科学合理的信用评价机制，促进形成诚信、互利的良性循环，以使金融更好地服务中小实体经济。 四、对策 （一）创新优化金融监管制度，激发金融服务 实体经济活力当金融市场资源大规模流向虚拟经济形成经济泡沫时，政府须发挥监管作用，有效遏制泡沫的扩大。例如，以法律法规的形式，从源头上遏制金融盲目追逐高收益。法律法规的建立要以调节、约束等为主，必要时要把金融机构服务中小实体经济作为任务来明确，把金融服务实体经济的规模、质量及效率作为重要的考核内容。通过建立长效考核机制，从制度上保障中小实体企业得到应有的金融服务。要完善金融宏观调控制度，在政策间要形成足够的系统性。不仅如此，连云港片区要积极引导金融主动服务实体经济，打通金融资源和实体经济间的合作壁垒，形成良性发展循环。 （二）深化供给侧改革，提高金融服务 实体经济的效率金融机构面向中小型企业的金融服务目前以传统的贷款业务为主，中小型企业获得资金的各类渠道中直接融资比例太低，导致财务风险高。为满足不同类型企业的需求，对于以制造业为主的中小企业可以推出“抵押贷”。针对前期投入资金较多、以研发类科技创新为主的中小企业，可提供长期金融产品。因此，连云港自贸片区对这类金融产品的发行可适当给予奖励或税费减免，增加金融机构参与的积极性。 （三）创新金融科技手段，有效降低金融风险 由于中小企业抗风险能力弱，特别是在疫情后许多中小型企业倒闭的情况下，金融机构认为面向中小型企业的投资风险较大。金融机构的风险控制部门利用实地调研等传统风控手段对中小企业进行评估，通常不够客观和真实。为了弥补这种缺陷，连云港片区的各大银行金融机构要充分利用科技手段，特别是利用第三方专业机构建立的大数据平台，客观评估中小企业信用等级，灵活采取不同贷款利率和贷款额度，对信用程度高、经营业绩好的企业适度降低贷款利率和提升贷款额度；对信用等级低、经营成果差的企业实行高贷款利率和较低贷款额度。这样在一定程度上可以督促中小企业用心经营。 （四）完善金融市场信用管理体系 建设近年来，伴随着P2P互联网金融的快速发展，带来较多的网络信用问题，给整个金融市场造成严重不良影响。不论是金融机构或中小型企业在一定程度上都存在潜在的信用问题，因此把网贷机构、中小企业法人信息统一纳入征信系统十分必要。连云港片区有必要加快建立和完善金融信用体系，通过各相关主体间的沟通交流，提高企业信息透明度，最大程度地降低金融信用风险。只有通过加强信用管理、加快金融市场主体信用体系建设，才能有效提升金融服务实体经济发展的能力。本文在解读连云港片区金融服务实体经济发展过程中遇到的典型问题的基础上，积极深入探索金融制度创新思路，提出创新优化金融监管制度、深化供给侧改革、创新金融科技手段与完善金融市场信用管理体系等具体对策与建议。致力于提升连云港自贸片区金融制度有效支撑和服务实体经济的高质量发展，实现区域经济的可持续、高质量稳步提升。 参考文献： [1]杨春媛,梅德平.供给侧改革背景下四川自贸区建设路径分析[J].商业经济研究,2018(19):146-149. [2]盛斌.天津自贸区:制度创新的综合试验田[J].国际贸易,2015(01):4-10. [3]丁宏.新一轮自贸试验区制度创新的趋势与路径研究[J].江苏社会科学,2020(04):121-127+243-244. [4]何兵,程伊菲.江苏自贸试验区创新发展SWOT分析与对策研究[J].中国商论,2022(01):4-6. [5]陈卫峰.“一带一路”倡议下中国自由贸易试验区制度创新—以陕西自贸区为例[J].开发研究,2021(01):38-45. [6]郑国姣,杨来科,常冉.上海自贸区新片区金融创新推进人民币国际化的路径探析[J].金融理论与实际,2019(07):16-23. [7]谢贤君,任晓刚.新时代我国自由贸易试验区金融制度创新研究:发展格局、问题审视与战略性调整[J].当代经济管理,2020,42(11):72-80. [8]尹庆伟.我国自贸试验区金融制度创新的成效、问题及调整策略[J].对外经贸实务,2021(01):65-68. [9]姜少涛.金融服务实体经济对策与建议[J].现代商业,2022(07):119-121.[10]程炜博.吉林省金融服务实体经济能力提升再思考———以吉林银行经营发展为例[J/OL].北华大学学报(社会科学版),2022(3):1-5. 作者：何兵 徐达 单位：江苏海洋大学

随着我国居民生活水平的提高，人们迫切需求高质量的医药健康服务。但由于医师和患者所能获取的临床药学指导往往较少，使得因不合理用药所造成的安全问题日益突出。WHO估测，超过50%的药物被处方开出、使用、处置和销售是不合理的，约50%的患者不能正确服用医生所开药物［1］。近年来，有关中医药不合理用药导致的药源性肝损伤和中药肾毒性的报道持续增加［2，3］。门诊患者由于其数量众多，患者疾病情况多样，加之临床医师门诊接诊量逐渐增加，亟需中药临床药师为治疗团队和患者提供优质的药学服务，进而提高当前临床治疗水平，为患者的健康保驾护航。由于我国中药临床药学刚刚起步，中药临床药师所开展的的药学服务没有固定的模式可以参考，笔者作为一名中药临床药师，结合自己的临床药学服务经验，针对临床常见用药问题，现就开展的门诊基础药学服务做如下探索和总结。 1中药饮片炮制品的选择指导 炮制是中药的特色，通过不同的炮制方法使同一种中药饮片达到不同的功效，或增效，或减毒，或引经等［3］。当前的临床环境表明，经验较少的临床医生对中药炮制品的认识较为模糊，不能合理的选择应开具的炮制品种。如临床经常出现欲补肝肾将制何首乌误开成润肠解毒的生何首乌，欲降压将生杜仲误开成了盐杜仲，欲引血下行将川牛膝误开成了怀牛膝等情况。炮制品是中药发挥疗效的重要条件，中药临床药师门诊跟诊时要予以重视。中药化学成分的种类和含量均可受到炮制的影响［4］，炮制品选择不当，轻则可能使疗效降低，导致中药资源的浪费，重则可能引发药物不良反应/事件，给患者带来额外的机体损害。中药临床药师需及时与临床医师交流，避免炮制品误用情况的发生。 2中药饮片剂量的合理使用 自古以来就有“中药不传之秘在于量”之说，从中医理论角度出发，药味用量的是中医临床疗效之所在［5］。如解肌发表，调和营卫的桂枝汤倍用桂枝，加饴糖，转为温中补虚，和里缓急的小建中汤。《中华人民共和国药典》对其收载的常用药做了安全用量的指定，可为临床用药剂量提供法定参考依据。当前，我院中药临床药师在开展中药饮片剂量规范化使用时，重点对毒性药物的用法用量进行严格审核，其他类则依据法定标准、地方标准等进行评价，以避免因超剂量用药引起的中药不良反应和药源性疾病［6］。值得一提的是，我院临床用药“大处方”现象较为明显。然而，《中华人民共和国药典》仅对单味药的用药剂量进行了规定，并未对处方配伍的总药量进行指导，这也就导致中药临床药师面对临床用药“大处方”现象，缺乏判断其合理性的可参考依据。目前我中药临床药师主要依据中华中医药学会医院药学分会的《中药临床应用指导原则》，对中药饮片剂量合理使用进行临床指导，但如何有效的控制“大处方”现象，合理、有效使用中药资源仍然有许多道路要走［7］。此外，针对中药剂量的合理与否，除了参照相关标准之外，中药临床药师也应深刻了解中药量效关系的灵活性，积累临床经验。如补阳还五汤重黄芪，临床医生可用至120g，以大补脾胃之元气，使气旺以促血行，并使祛瘀不伤正气，在此方中黄芪不应视为超量。因此，针对剂量的合理用药不仅需要参照各种标准，还应结合医师日常用药习惯，以提高临床疗效、降低不良反应为目的，选择合适的中药饮片剂量。 3中药配伍禁忌的规范管理 中药饮片配伍以君臣佐使作为基础指导理论，使得各个药物之间相互协同或制约共同达到对疾病的最大治疗效果。“十八反”“十九畏”、七情和合的“相反、相恶”和妊娠禁忌等理论的指导，在一定程度上保证了中医在用药上的安全性。虽然随着当前中医药的发展和研究的深入，有学者认为“十八反”和“十九畏”也不是绝对的配伍禁忌［8］。但对大多数方剂来说，临床医师仍需严格遵守，避免出现“十八反”和“十九畏”的配伍现象。然而，目前“医不知药”导致个别医师对中药基本知识理解不到位，例如知道乌头反瓜蒌，不知天花粉为瓜蒌的根，乌头和天花粉亦属配伍禁忌［9］，中药临床药师应及时提供中药基础知识信息，提高医疗团队业务水平，更好为患者服务。 4中成药合理用药指导 中医药的治疗特色在于辨证论治，疾病的辨证和组方的功效需要契合才能达到药到病除的治疗目的。然而，目前已上市的中成药其说明书功能主治项下，存在对中成药适应症表述混乱的现象，如有些说明书以西医病名为适应症，有的说明书以中医病名为适应症，有些说明书存在中医病名和西医病名相互穿插的情况［10］。加之中成药种类繁多，临床医生常对中成药主治功效辨识不清，出现方证不符的现象。最为常见的情况是临床医师辩证正确，选药错误。如针对一位舌红、苔黄厚腻的咳嗽患者，临床医师诊断为痰热壅肺证，开出了苏黄止咳胶囊，该中成药适用于舌苔薄白的寒性疾病患者，明显与病机不符。中药临床药师需及时与医师沟通所选中成药的功效和适应症，上述患者可建议医师用苇茎汤加减治疗。除了上述方证不符的不合理用药现象，门诊患者中成药的剂量、疗程和剂型等的选择也是亟需重视的问题，中药临床药师应辅助临床医生，根据患者疾病的性质和患者的体质综合考量，选择合适的中成药品种，并进行科学、规范的用药指导。 5联合用药指导 门诊面临的患者病情多种多样，部分患者所患疾病往往不是单一病种，尤其是老年人，其所服用的药物常常存在中西药物联合应用情况［11］。因此，如何指导临床合理联合用药，使药物发挥协同增效作用是中药临床药师的重要职责。然而，由于中药所含成分的复杂性以及相关技术手段的限制，有关中西药联合应用的研究工作处于起步阶段，我国目前并未有关中西药联合用药的综合性指导文件，这就给中药临床药师如何指导中西药联合用药提出了艰巨的工作要求，但这也是中药临床药师开展中西药联合用药研究的良好契机。中药临床药师需不断的吸收当前的研究成果来指导临床联合用药，并在实际的临床工作中观察中西药联合用药并开展相关研究。如有研究表明，黄连与苯唑西林钠联用对金葡菌展现出协同增效作用［12］;亦有研究表明，含有机酸的中药及制剂如山楂丸、保和丸、五味子丸等与东莨菪碱联用，减少肾小管对东莨菪碱的吸收，使疗效降低［13］，中西药联合用药呈现拮抗减效作用。在吸收此以上研究结果时，中药临床药师需判断研究结果的可靠性与适用范围，在建议临床联合用药时不仅需要告知临床其研究结果，还应与临床人员联合探究其协同增效或拮抗减效的量效关系，还可进一步在分子层面探究作用机制，以提高临床疗效、保障用药安全，并推进中药现代化研究进程。 6门诊中药用药咨询 门诊用药咨询是中药临床药师开展药学服务的重要渠道，同时也对中药临床药师的学术水平的提高具有促进作用［14］。2016年《中国药学服务标准与收费专家共识》的拉开了药师从事药物咨询的帷幕［15］。目前已有部分医院开展了中药临床药师门诊用药咨询服务试点，主要为患者解决的问题包括:煎药方法、特殊人群用药指导、与疾病性质相关的服药方法指导、毒性饮片和贵重药材使用注意事项等。开展用药咨询服务的目的是促进合理用药、降低药源性疾病的发生、普及药品知识、减少医疗纠纷、树立医院形象等［16］。《伤寒论》中描述了很多关于服药方法的指导性建议，如逐水剂需清晨服药，如“十枣汤”;治疗下焦病症和驱蛔剂宜空腹服药，如大承气汤、乌梅丸;咽部用药应不定时含服等。而现代研究也发现，科学的服药方法是提高疗效的一种可操作途径。如一项研究表明给予滋肾降火安神方配方颗粒，根据经络脏腑时间节律辨时服药疗效提高，可为临床治疗提供借鉴［17］。因此，在开展门诊药物咨询时，中药临床药师要积极传承和发扬传统中医药文化，结合现代研究成果，在实践工作中不断积累经验，提高门诊咨询药学服务质量，指导患者合理使用中药。 7门诊中成药不良反应/事件呈报 随着我国医药水平的提高，患者的用药安全意识也在大幅度提高。传统中医药由于几千年来的治疗效果显著往往被过度赋予“神药”美誉，然而，中药起始之初便是“神农尝百草，一日而遇七十毒”，中药的安全性用药具有其特殊性，如七情合和、方证相应、中病即止等中医药特色的用药准则在决定中药“有毒无毒”时起着关键作用，临床需“斟酌其宜”，才能降低有关中药的不良反应或事件的发生。因此，在门诊中，中药临床药师需及时与医师和患者沟通，不仅关注其临床疗效，还应重视中药的安全性，追踪与中药相关的不良反应或事件，总结其发生的原因、类型和严重程度等信息，及时与医师沟通并可开展相关研究工作。由于中药临床药师临床治疗经验较为有限，进入临床开展中药安全性监测时往往不知所措，找不到合适的临床出发点。笔者建议，针对中药安全性问题，如中药注射剂，由于其临床使用量较大，且由于剂型改变所带来的安全性问题较为空白，中药临床药师可开展相关不良反应或事件监测与上报工作，然而，门诊中药注射剂用量较少，此项工作主要是在住院病房开展。但门诊使用口服类中成药和中药汤剂的情况较为复杂和混乱，所发生的药物不良反应或事件范围和类型较为广泛，中药临床药师和医师需引起重视［18］。患者就诊时需详细询问患者服药期间是否出现异常情况，并进行记录、跟踪和上报。值得一提的是，有关中成药的安全性事件可以通过国家药品不良反应监测系统进行上报，但有关中药汤剂的安全性事件暂时并无途径可以上报，临床药师在处理此类问题时，笔者建议，首先，应与临床医师和患者沟通，详细记录情况，并尽可能找出原因，避免不良反应或事件的再次发生;其次，可结合自身条件，总结归纳当前治疗环境下中药汤剂与现代人群发生不良反应的特征、原因和类型等，丰富自身临床用药经验;最后，可将此类资料进行院内宣讲和学术研究等。此外，历代医药古籍和现代研究成果可为中药临床药师开展相关工作提供出发点，如针对古代医学思想“中满不宜食甘”和“脾喜甘”辨证治疗的安全性用药把握，以及如针对甘草长期或大剂量服用甘草易引起低血钾等问题的现代医学研究的安全性用药结果［19］，中药临床药师需在理论和实践中总结规律，以减少与中药相关的不良反应或事件。 8门诊中药饮片处方点评 处方点评属于事后处置，开展门诊中药处方点评的目的是提高门诊中药合理用药水平，保障门诊中药安全用药。我院处方点评主要针对不规范处方、用药不适宜处方和超常处方三项进行规定点评，将点评结果及时公布，并和临床医师沟通。通过中药临床药师对门诊的处方点评，能够在一定程度上提高临床医师合理使用中药的意识和水平。但由于处方点评属于事后点评，其对合理用药所产生的积极作用相对滞后。因此，中药临床药师在门诊跟诊时应事先把握好合理用药的门槛，争取做到事前管理，有效的减少事后处方点评，才能真正的提高临床合理用药水平［20］。自古医药不分家，但近些年我国出现了“医不知药，药不知医”的局面，当前中医药发展需完成中药临床疗效科学性的阐明和用药安全性的深入研究任务。中药临床药师是架起医学和药学的桥梁，需在具体的临床实践中形成科学的临床药学思维，综合药学角度和医学思维，用中医思维提供药学服务，应利用现代技术开展相关研究以全面合理的指导临床用药［21］。在开展门诊药学服务时，中药临床药师应借助自身角色的有利条件，以敏锐的观察能力发现临床用药问题，并以解决临床常见用药问题为第一要务，针对如何规范门诊中药“大处方”、如何开展门诊中药饮片不良反应上报和如何在中医药理论的指导下开展中药合理用药研究等问题，在实践中不断的去开辟新道路，更好的为门诊医师和患者提供优质的药学服务。但中药临床药师是一支年轻的队伍，临床经验和知识储备欠缺，面对门诊临床用药的复杂环境，其在促进临床合理用药的道路上还有很长的路要走。 参考文献： ［1］ALLEGAEＲTKAＲEL．ＲationalUseofMedicinesinNeonates:CurrentObservations，AreasforＲesearchandPerspectives［J］．Healthcare(Basel)，2018，6(3):115． ［2］赵红，谢雯．药物性肝损伤的治疗现状［J］．中华肝脏病杂志，2016，24(11):804-806． ［3］冯雪，方赛男，高雨鑫，等．中药肾毒性国内外研究现状［J］．中国中药杂志，2018，43(3):417-424． ［4］邓飞．炮制对中药化学成分及药性的影响［J］．实用中医药杂志，2017，33(3):312-315． ［5］朱琳，沈涛．浅谈药物剂量对于功效的影响［J］．光明中医，2015，30(2):260-261． 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单位:河南中医药大学第一附属医院药学部

一、问题的提出 随着新一轮科技革命和产业变革蓬勃兴起，数字技术在中国发展迅速。以习近平同志为核心的党中央明确提出数字中国战略，并作出了系统部署。而探索数字旅游即数字信息技术在旅游行业的实践应用，使中国旅游业逐步走向定制化、智能化和数字化的高标准旅游市场服务体系，构建符合时代发展的创新路径成为当务之急。纵观国内学者关于数字旅游智能化服务的相关研究成果，大多从管理、互动和共享等视角展开逻辑分析，将现有的旅游业相关数据资源作为一种信息库，并以此为基础探讨旅游资源的整合、升级和推广机制等[1]。现有研究多向用户提供多样化的旅游计划建议，满足用户个性化需求，从本质来看虽然考虑到了满足用户的个性化需求，但仍然不能摆脱从传播者单端开展的研究。随着社会的深度媒介化，社会方方面面和各行各业按照传播逻辑重组产生了全新的变化，媒介（在这里主要是指学者们提到的各种数字信息服务基础设施和虚拟系统）作为连接人类的“中介物”，正经历从物理介质到关系介质，再到算法介质的深刻改变。媒介已不单单是资讯内容的中介者，也成为了新的社会形态的构建者，其与现实世界相融相生，是一种全新的数字文明形态[2]。综上，数字旅游智慧化服务体系是一个涵盖技术、设施、信息和应用等多种要素的开放系统，加强对数字旅游服务体系的智能化打造，构建其理论、技术、应用和保障体系架构，已成为推动我国文化旅游产业转型和服务升级的重要抓手。基于此，本研究以河北省当前的数字旅游服务企业为调查对象，以“数字旅游智能化服务体系的逻辑理路与赋能重构”为研究课题，深入探讨在社会深度媒介化的现实基础上，建立以政府为监管和保障中心，以旅游企业为体验环境的塑造中心，以技术供应商为技术建设和大数据计算的运算中心，以消费者、客户和受众为体验中心，充分发挥数字技术的经济文化价值，构筑全民畅享的数字智能旅游新时空，从而在一般意义上继续探讨数字旅游智能化服务体系建设中的技术、价值和身份的数字赋能重构问题。 二、数字旅游智能化服务体系建设的必要性 （一）数字旅游智能服务体系是满足旅游企业升级换代的必然选择 数字旅游新业态对现行旅游管理能力、旅游经营机制、旅游信息服务和旅游应急布局等提出前所未有的挑战，数字旅游智能化服务体系建设具有必要性。在数字媒体时代，旅游企业面对的群体不再仅是“身体在场”的消费者，更包括因网络团聚在一起的虚拟社会中的“虚拟在场”的消费者。资源独特性和产品多样性已经不是旅游企业的核心竞争力，因此数字旅游智能服务体系成为满足旅游企业升级换代的必然选择。旅游企业只有促成现实与虚拟真正融为一体，将服务范围继续扩大，以数字平台为载体促进消费者体验环境的优化，在考虑社会因素和媒体技术要素的基础上，与包括消费者在内的多方主体在虚实并进的体验环境中共同创造价值，才能加快智慧旅游目的地的建设，为旅游产业带来新气象[3]。 （二）数字旅游智能服务体系是满足消费者主动获取信息的必然选择 在社交媒体时代，消费者的角色发生了重要变化，从彼此孤立到联系在一起，从信息有限到见多识广，从被动到积极主动。消费者可以跨越地理边界对旅游产品范围、价格及服务等进行审查和比较，消费者之间还可以打破地域或社会障碍的制约共享某些思想和感受[4]。消费者可以通过网络社群以代理体验的方式从别人的经验中获取大量信息，在互相学习中形成更强的分辨能力，能够相互鼓励采取行动和发表见解。消费者的变化使得旅游经营者和管理者必须跳出以企业和产品为中心的思维模式，转向与消费者开展积极对话，营造以个体为中心、以满足消费者的个体异质体验为目标的体验网络（在具体的时间、地点和事件中能满足个体消费者体验的不同节点企业的组合）[5]。构建现代数字旅游智能化服务体系建设的主要内容是以与消费者开展对话为核心，借助现代信息技术，以大数据、云计算、物联网和虚拟现实等技术为基础整合出新型的智能化服务体系，使顾客能够在畅通的信息环境中有效获取自己需要的信息。 （三）数字旅游智能服务体系是数字政府提高社会治理能力的必然选择 数字旅游智能服务体系建设的重点是在信息技术的支撑下，以消费者为核心，以大数据为资源，以社交群体为重点，采用多种交互技术手段，重新结构化旧有的服务系统，以此建构出一个消息贯通、资源丰富和应用合理的综合服务体系。该服务体系在政府管制信息发布、酒店管理规定和景区通行收费等传统服务基础上，增加有关交通、医疗、保险、电商购物、社交沟通和应急管理等相关配套的保障服务。这是以消费者为核心建立起来的体验网络，同时还能为我国数字公共服务系统的转型增加新的实践经验，有利于为自下而上的个人获取信息、自上而下的大众传播以及彼此之间的和谐对话建立连通渠道。针对河北省积极推动智慧景区和智慧旅游示范区建设，加快旅游数据资源体系建设这一目标，研究认为，针对旅游市场体系中各要素结构和参与者的行为新特点，融合技术赋能、价值重塑的重构赋能，探讨智能旅游服务建构的战略方案和有效对策，形成全新升级的智能化服务理念，搭建起能够促成数字化服务体系建设的物质基础，是旅游市场转型升级的关键之举[6]。下面将从数字化赋能、价值赋能及重构赋能三方面展开探讨。 三、数字旅游智能化服务体系的逻辑理路 数字时代的到来使得传统行业的各组成部分及关键要素呈现出前所未有的“数字化”“扁平化”和“融合化”状态[7]，数字旅游智能化服务体系建构是大势所趋。这套体系的逻辑理路是以数字平台建设为基石、参与主体关系的重建为关键和提高治理能力为方向，三者之间构成一个和谐的整体，互为支撑，共同构成数字旅游智能化服务体系。 （一）数字平台建设是基石 “技术机制”是体系建成并得以有效运转的核心。数据技术本身既是一种产品（服务），同时也是服务系统的核心要素。首先，数字平台是核心载体。以数字旅游智能化服务体系搭建起来的数字平台，不仅是旅游产品和服务的线上线下交易空间，也是旅游企业、数据公司、消费者和政府等不同社交群体之间互动沟通的空间，更是政府监管和提供保障的空间。总之，数字平台是无时空间隔、无行业边界的综合承载体，在均衡各参与因素从理想走向现实之际，还要依托数据技术拓展自身规模，向上向下兼容旅游周边经济体系，打造出以技术模块为支撑的共享驱动、开放驱动的综合性“元宇宙”级别的平台经济[8]。其次，数据处理技术是核心。与劳动力、土地使用和管理机制等要素相比，数据化的市场要素更具有深度、广度和融合力。因此，通过对数据进行分析、挖掘，建构整体服务体系，将为整个旅游业乃至全社会带来巨大价值。最后，网络是核心渠道。数字化下交易市场的广泛联通性和良好可达性，带来了旅游产品和服务的广泛重组与聚合。网络空间中的旅游服务出现跨界、开解和渗透等特点，构建功能齐全、信息通畅和监管有力的数字化体验网络是构建数字旅游智能化服务体系的核心渠道[9]。比如，在互联网信息系统中，游客选择旅游服务不仅仅是选择购买单一的产品和服务，更多的是可以综合考量、对比网络测评，以独特信息流为基础，指导自己做出消费选择。同时又会将自身的旅游体验转化成一个旅游测评，通过社交媒体或其他网络渠道对旅游产品给出个体评价，打破时空边界的切身体验，使虚拟现实和仿真现实同实地现实相融，让游客的感官从有形的线下市场延伸至无形的虚拟空间。 （二）参与主体的关系重建是关键 互联网等数字媒介引发的传播革命正在史无前例地改变社会的基本形态，新传播所建构的新型关系将在很大程度上重构各种社会关系。数字旅游智能化的建设主体主要有政府、旅游企业、技术供应商和消费者。社会深度媒介化的时代，这四类主体的关系也在进行消解和重建。首先，健康、智能化和可持续发展的旅游业离不开政府的有力参与。在数字旅游智能化服务体系中，政府扮演重要角色：是维持旅游业健康发展的监管者；是信息基础设施建设者；是数字政府提高治理能力的构建者。其次，旅游企业是体验环境的重要塑造者。旅游企业为消费者提供的体验环境既包括实体环境也包括虚拟环境，要在加强线下基础设施建设的基础上，加强在线社群建设，使在多种渠道上与旅游企业互动的消费者能够获得一致的体验质量。线下基础设施是在场消费者获得较高体验质量的第一途径，应满足消费者的异质化体验需求。在线消费、主题社区群体传播使在线信息沟通建设成为可能，旅游企业应积极建设在线交易和主题沟通社区平台，加快智慧旅游目的地建设，为游客提供更高效便捷的服务。再次，技术供应商是盘活智能旅游市场的主要动能。数字旅游智能化服务体系的构建和成功运营，离不开数字技术供应商的数字技术建设，甚至可以说技术供应商是盘活智能旅游市场的主要动能[10]。不断探索新兴传播媒介在旅游数字化平台中的应用，创造性地把适当的技术使能要素、社会使能要素同有选择性激活能力基础联系起来，以便促进和提升消费者体验。最后，消费者是体验者和顾客态度的主要塑造者。消费者通过数字旅游智能化服务体系，不仅可以主动获取自己重视的价值，在体验网络中与各方开展有效对话获得良好的旅游体验，而且消费者通过网络结成的顾客群体能够以口碑传播的方式成为顾客态度的主要塑造者，从而影响其他顾客群体对旅游目的地的态度。 （三）提高企业运营和社会治理能力是方向 数字旅游智能化服务体系基础功能是要提高旅游企业的经营管理能力，进而促进数字经济发展。使用先进技术构建数字经济时代的智能化旅游服务体系可以有效节约企业经营成本，且线上营销、线上服务系统和资源利用将有效解决传统服务系统种种弊端。数字旅游智能化服务体系是一种公共服务系统，其将数字技术应用于旅游服务、政府服务和社会治理[11]。在这套体系中，政府有形的手应发挥应有的作用，涉及公共服务建设和行业管理建设的投资和运营，推动和引导旅游业相关企业、数字技术提供商和消费者等合力完成智能化体系建设，在创造协议和规则系统中担负起主导责任，从而提高数字政府的社会治理能力。总之，旅游企业、技术供应商、消费者和政府在数字旅游智能化服务体系中是一个有机整体，各自扮演着重要的角色，也形成了新的社会关系。只有这四个参与主体在共同的网络中开展有效对话，才能使旅游产品或服务具备良好可达性，获得更高的配置效率，填平线下信息不对称的数据鸿沟。 四、数字旅游智能化服务体系建设中的数字赋能重构 （一）数字技术赋能 数字化赋能是指将数字化的知识信息作为关键性的资源要素，以网络技术为依托，以先进计算机通信技术为媒介，以新型数字化全要素为生产力，将传统服务体系转换成可持续发展，具有包容、创新和高效创造力等特点的新形态。事实上，不只是旅游业，各行业内的数字赋能就是将科技发展下的新动能、新动力、新业态和新模式运用到行业中去，将行业本身的资源与信息化的结果做融合和流转，共生出新的经济增长模式和新的产品内容，提升本行业内的生产动能和拓展行业外的融合动能。从未来旅游服务发展趋势看，数字化赋能与旅游市场高质量发展有着积极紧密的内在关联性。主要体现为以下两点：首先，旅游服务市场是旅游行业发展运转的关键平台。数字时代打造高标准高质量的数字旅游服务体系，关键是借助精准的大数据搜集前端和数据计算终端，结合线下基础设施的动能转化，更好地服务市场与政府监管，服务市场与游客诉求，以及各类数字化资源在服务体系中的流通、交换和分配等的诸多关系[12]。基于此，高质量的数字旅游智能服务体系也是克服市场无序竞争，提高行业准入门槛，增强旅游资源合理配置的一个调节器。其次，由于传统市场存在信息获取途径和时间的差异，在信息获取不对称的情况下机会主义行为频现[13]。例如，A景区的产品同B景区的产品出自同一个厂家，但是由于各地的经济水平不同，景点的规模和客流量不同，致使产品售价差别较大，有的游客对此颇有微词。在数字智能旅游服务体系上，游客可直观看到产品售价背后的影响因素，或通过网络异地购买商品，此举将有助于打造游客的良好体验感。这也是通过技术、价值和重组等多重数字赋能形式，助力旅游服务市场体系形成创新、协同和共享的良好氛围[14]。换言之，数字化赋能下的未来旅游服务市场，给整个行业带来更多可能性。 （二）数字价值赋能 在生活领域，感情交换与物质交换的维度里，价值的产生和持续输出更有吸引力。这就需要现代科技更好为旅游业赋能，从价值的维度出发，靠感情、体验、利益和共享，让有形市场变成无形市场，加速服务及产品的快速自由流动[15]。这里所谈到的价值赋能涉及三个层面：第一，科技创新价值。信息科技是助推数字智能化旅游服务体系建构的中坚力量，现代信息技术与旅游业的深度融合是旅游业创新发展的必由之路。第二，产业支撑价值。产业支撑价值主要体现在旅游全产业链价值、融合价值和跨越价值三个方面。数字旅游智能化服务体系打破了传统的一二三产业的明确界限，将各个产业、各种要素和各类资源进行柔性融合，重构了行业要素资源的构成组合，体现了跨越行业壁垒的超额价值。第三，公共价值。技术效能参与构筑的行业创新驱动构想赋予了未来旅游行业较高的公共价值。该机制以数据的虚拟价值为基础，借助公共价值驱动线上产品和服务的多样性、全程化的供应，关键是以绿色、环保和低碳的生态产品价值实现服务体系的高质量运转。 （三）数字身份重构赋能 重构赋能是指，由于数字技术打破了原有市场中主体、客体的稳定结构，致使新的权力关系和互动关系重新构建。在数字化、智能化和虚拟化的特性加持下，旅游市场的交易者、裁决者和交易载体等由单一身份演变为多重复合身份，打破了以往旅游市场中常见的弊端，更好地促进了旅游市场体系的公平合理竞争。例如，针对大数据杀熟、用户信息侵权行为等。新型智能旅游服务体系会重构游客认知、游客选择和游客维权等信息构成，利用线上数据信息的公开性和透明性，赋能线下的居民、企业、政府及社会的共享、开放。数智旅游服务体系将对相关产业、企业、城市和区域起到不同程度的影响，促使更多高效多态的行业变革产生，拉动相关地区的经济增长。同时，数字旅游智能化服务体系的使用将进一步改善人们的生活环境，切实提升人们的生活质量，进而改变人们的消费方式和出游理念[16]。目前，我国旅游服务的数智化发展正处于起步阶段，尚缺乏对游客多样化需求的及时感知能力，缺乏面向众多国内外游客的具有本土化特色的智能服务体系。这些问题会随着移动通信技术、智能客户端和物联网技术的高效能发展得以解决。 作者:王凤飞 陈瑾 段卫里 单位:河北经贸大学 党委办公室 河北经贸大学 文化传播学院

气候变化和生态环境对农业发展有着重要影响。生态环境是人们赖以生存与发展的基础，需要根据实际情况改善生态环境。在气象服务中，工作人员要提高基层智慧气象服务的工作质量，尽量减少气象条件对农业生产的限制。 1智慧农业气象服务与生态环境保护之间的关系 气象服务是在生态环境变化的基础上产生的，而生态环境出现变化又会对气象探测结果造成一定的影响，此时气象探测的精准度就会降低，导致气象服务的结果不准确，无法更好地为农业生产服务，甚至还会成为农业发展的障碍。只有将环境保护的标准和范围加入到气象服务探测中，同时不断优化生态环境的信息，才能更好地提升气象探测服务的准确性。 2基层智慧农业气象服务的优势 2.1为农业活动与决策提供信息 农业活动受自然天气的影响比较大，因此在农作物生长中可能会遇到各种自然灾害问题或者比较复杂的气候状况。此时，气象部门会通过对灾害的监测进行预报报警等工作，为农业活动提供信息和建议，最大程度地降低气象灾害给农业生产所造成的经济损失。 2.2提升气象服务的满意度 智慧农业气象服务主要是利用现代化手段，通过手机短信、电视或者互联网等方式来公布天气预报或者气象预警信息，为农民提供一些服务建议，从而提升大家对气象服务的满意度。 2.3推动农业生产的发展 智慧农业气象服务能够提供更加全面、精准的气象预警信息，及时将信息发送给农民，对农业活动起到一定的指导作用，帮助农民提前预防灾害，减少损失。 2.4满足现代农业发展的需求 工作人员通过智慧气象服务和生态环境保护的方式来制定相应的服务计划，从而满足农业生产的要求，不仅能够提高农民的经济收益，还能为我国的可持续发展做出更多的规划。 3优化基层智慧农业气象服务质量的具体措施 3.1加强基层农业气象服务的推广 工作气象部门的主要职能是分析天气变化，发布气象信息，帮助农民更快速、方便地获得气象信息。因此，工作人员在以生态环境为基础，提供农业气象服务时，将更准确、多样的信息作为工作目标，充分发挥其工作职能，不断推动气象服务的发展。基层农业服务部门应该更加重视服务效果，根据当地的实际情况，设立专门的服务机构。同时，需要组建更加专业的服务团队，要求工作人员的专业知识过硬，有丰富的工作经验。气象部门要和农业部门进行定期沟通与合作，创建相应的定时走访制度，不断创新农业信息的采集工作。除此之外，工作人员要加强自身的学习意识，了解农业发展的最新走向，对当地农作物所受到的影响因素进行分析，开展更加高效的工作，确保气象信息服务的开展更加顺利。 3.2优化气象服务应急管理制度 应急管理制度主要包括方法、机制、预案等。工作人员通过对气象服务应急管理制度的优化，展开更加高质量的抵抗灾害的服务，提高气象灾害的预防措施，能够更积极有效地应对自然灾害所造成的农业问题。严格遵循应急管理制度的内容，确保在提前开展应急行动的情况下能更有效地控制突发气象灾害，最大限度地减少农民的损失。相关部门要结合当地的实际情况设置应急预案，充分考虑当地的自然环境和天气条件等因素，建立更加科学合理的应急体系，从而使有关部门和农民能在自然灾害发生时可以立即采取有效手段开展救灾行动。由于农业气象灾害具有很强的破坏性和突变性，所以应对气象灾害不能单靠一个部门或人员，而需要当地相关部门的配合。当灾害发生时，立即组织各种财力、物力等资源，帮助农民渡过难关，确保救灾工作的顺利开展。 3.3提升农业服务水平 由于中国不同地区的生态环境差异较大，所以对于反季节作物，相关部门应根据当地生态环境的实际情况，对该区域的情况进行预报，优化农业服务模式，加大对小气候的研究力度。同时，分析区域环境变化对农业活动的影响，如暴风雪、寒潮等灾害的成因和防护措施，对自然灾害的发生时间和结束时间，以及对当地造成的影响进行分析预报，帮助农户更好地调整作物的种植结构，确保每个生产环节顺利完成。 3.4利用互联网技术 计算机技术的应用给很多行业都带来了便利，提升了各行业的工作效率和质量。在农业气象服务中，针对各种需求，还可以研发与创新气象服务产品，充分发挥互联网技术的应用优势，引导更多的农民了解和应用各种新型气象服务产品。在实际应用过程中感受气象服务产品的好处，并进行宣传推广，有利于提高农民的生活质量。同时，相关部门要在互联网技术应用的基础上，创新农业气象服务，提高服务水平。总而言之，智能终端系统在农作物生长中的应用，能够对农作物的生长状况进行监督与管控，工作人员通过对相关数据的整理分析，有针对性地采取不同的服务措施，让农民获得更多符合自身需求的气象产品，帮助广大农民提高经济收益。 4结束语 农业生产受到天气因素的影响比较大，一旦出现自然灾害，将给农民造成非常严重的经济损失。基层智慧农业气象服务工作的不断发展，再加上互联网技术的应用，工作人员通过对当地天气、农作物等情况的了解，从更加全面化、多元化的角度为农民提供更精准的气象服务。同时，工作人员还从环境保护角度出发，不断地引进自动化监测技术，为农民提供了更多丰富的气象预报产品，尽量降低自然灾害对农作物的影响，帮助农民提前做好应急措施，为我国的农业发展做出更多的贡献。 参考文献 [1]王蕾,陈霞.发展基于“互联网+”的智慧农业气象服务产品探析[J].农家科技(上旬刊),2019(04):158. [2]赵一俊.生态环境与基层智慧农业气象服务研究[J].农业与技术,2019,39(19):123-124. [3]施秀娥.浅谈生态环境与基层智慧农业气象服务[J].现代化农业,2019(11):10-11. [4]梁田甜.智慧气象在农业服务中的应用研究[J].吉林农业(下半月),2018(18):112. 作者：朱丽辉 单位：内蒙古自治区呼伦贝尔盟满洲里市气象局民航气象台

摘要： 随着素质教育、创新教育的不断深入发展和有效推进，社会和国家对于高素质、高水平人才的需求不断增加，尤其是对于创新创业型人才来讲，其是建设国家的中坚力量，对社会的发展起着至关重要的积极影响。基于此，本文首先深入分析了高校创新创业服务体系构建面临的主要问题，其后明确了高校科技成果与创新创业服务体系融合机制建设的主要思路，最后在此基础上提出了一系列高校科技成果与创新创业服务体系融合机制建设的主要方式途径及经验。 关键词： 高校；科技成果；创新创业服务体系；融合机制 众所周知，在当前社会，创新创业优秀人才是构建创新国家的关键所在，也是极其宝贵的人力资源财富。在这样的背景下，如何深入开展高校的创新创业教育，推动教学改革，切实提高整体教学质量、教学水平，培养出大量高素质、高水平、与社会发展相契合的创新创业型优秀人才是现阶段高校面临的主要问题和困境。众所周知，高职院校的创新创业教育应当树立明确的教学目标任务，即基于新时代经济社会发展的现实需求，培养具有自主意识、高尚道德品质、扎实综合素养的高素质、高层次优秀人才。在具体的教学过程中，要全面贯彻落实创新创业教育通常高校会整合合作企业、社会组织、政府职能部门等多方力量，使得多个社会主体共同参与到人才培养过程中，从多个方面、多个角度激发人才的创新创业能力、精神，为其后续的可持续发展奠定良好的基础。基于此，必须深入分析现阶段创新创业教学理论存在的不足以及实践教学的短板，利用科技成果合理设计教学模式、教学理念，积极主动开展实践教学工作，通过这样的方式切实提高人才培养的效率以及质量，同时进一步迎合高校改革的实际需要。值得注意的是，其对国家的发展动能转化也起着至关重要的作用和影响，能够切实推动社会发展的提质增效。 一、高校创新创业服务体系构建面临的主要问题 （一）高校对创新创业教育理念缺乏一定的认同度 教学理念是高校教学的初衷体现，也是推动教学改革教学创新的内生动力。从一定意义上来讲，目前我国的创新创业教育仍处于初步阶段，当前就业市场竞争十分激烈，经济压力不断增加，大多数学生在毕业后更注重薪酬待遇、工作的稳定性，以此作为自身发展的终极目标，这在一定程度上与创新创业教育的理念认知相悖，甚至基于现实需求产生了挤出效应，导致高校及社会对创新创业教育缺乏正确的认知，重视程度严重不够。具体而言，有的高校虽然根据教学发展的现实需求开设了创新创业课程，对学生进行了简单的就业指导，但这仅仅是为学生就业发展进行短暂的充电，没有将其贯彻落实到整个教学过程中。而造成这些现象的主要原因在于，当前社会对创新创业教育存在认知偏差，在实践活动的开展过程中或多或少都对其有所忽略，没有从真正意义上将创新创业教育与社会、国家、院校的发展紧密联系。 （二）创新创业教育政策难以有效贯彻落实 近年来，国家为了大力推动创新创业教学改革的进一步深入发展，出台了一系列政策制度、重要举措，提出了多项具体的改革意见、改革措施，这在一定程度上为高校创新创业教育发展指明了方向，提供了切实可行的思路。但从整体上来看，创新创业教学制度缺乏完整性、连贯性，导致整体实践效果不佳，尤其是部分高校空喊口号，没有对创新创业教育贯彻落实的配套措施进行合理设计、有效完善，阻碍了教学效果的提升。部分高校认为创新创业教育是以自己为主体所开展的独立活动，忽略了政府部门、企业、社会组织的积极作用，也没有整合多元主体，共同推动教学工作的有序开展。现阶段，虽然政府相关职能部门积极鼓励高校开展多元化的实践活动，但没有基于现实需求对政府部门、合作企业、高校进行合理划分，导致每一个社会主体无法正确看待创新创业教育的重要现实意义，也不明确自身应当承担什么样的责任，久而久之，国家有关创新创业教育的相关政策制度根本无法有效贯彻落实，实施难度较大。与此同时，不同地区对创新创业教育的支持力度大不相同，政策制度实施标准也存在一定的差异，而政策之间的协调整合难度较大，这在一定程度上导致创新创业教学发展受限，甚至部分高校面临着创新创业教育走不出校园的尴尬局面。 （三）创新创业教育与人才培养体系脱节 根据相关的实践调查研究我们可以看出，现阶段，我国大多数高校在开展创新创业教育时通常是采用专题讲座、选修课程设计、教学竞赛、实践活动等方式方法，虽然在一定程度上将其纳入到教学体系中，但从整体上来看没有实现与人才培养体系的深度融合。一方面，有的高校对创新创业教育的认知仍然停留在表面，教学内容的设计缺乏可操作性，只是在课堂中对学生进行知识内容的传递讲授，但却与学生的专业特征学科内容相脱节；另一方面，有的高校认为创新创业教育的开展本质上是为了解决学生的就业问题，因此着重培养并提高学生的专业技能、实践操作水平，忽略了其综合素质的培养和提高。由此可见，大多数高校在目前仍然无法正确处理短期教育与长期教育之间的内在关系，对创新创业教学过于功利化，脱离了现实需求。 （四）缺乏丰富多元的创新创业教育优质资源 众所周知，现阶段我国的创新创业教育仍处于初步阶段，在教学资源、教学理念、教学形式上与其他发达国家有较大的差距，或多或少也无法满足现实需求。从一定意义上来讲，一方面，高校必须与时俱进，根据现实需求建立起高素质、高水平、综合能力突出的专业型创新创业教学团队。教师是一切教学工作开展的前提和基础，也是确保教学效果的关键，但目前部分高校没有制定出科学合理的师资培养机制，双师型教师严重不足；另一方面，要从整体上提高创新创业教学的整体效果，必须以专门的实践平台教学场所为基础，但大多数高校教学配套场地设备严重不足。值得注意的是，创新创业教育并不是单纯的为了提高学生的专业水平，也不同于传统的课程实践，其在一定程度上整合了课堂教学、自主学习、实践指导、价值引领等多项内容，是一个完整的科学的教学体系。 二、高校科技成果与创新创业服务体系融合机制建设的主要思路 根据上文我们可以看出，我国大多数高校的创新创业教育面临着诸多的问题和不足。为了有效解决上述问题，推动教学改革的进一步发展创新，高校可以构建成果转化推动创新创业教育双重四元主体模型，换而言之，四元主体是指政府部门、合作企业、社会科技组织、学生家庭，以此作为支持主体，同时搭建起高素质、高水平、综合能力突出的创新创业师资团队，革新优化创新创业教学体系，以科研转化平台为基础和抓手，切实推动科研项目的实施和开展，并且将上述四个内容作为创新创业教育的关键要素。具体而言，针对高校科技成果转化推动创新创业教育的支持主体来讲，第一，政府相关职能部门必须发挥自身的引领作用，大力倡导鼓励高校利用科技成果转化推动教学改革的进一步发展，同时根据现实需求出台一系列具有引导性、可行性的政策制度，为创新创业教育的发展奠定良好的基础。第二，对于合作企业来讲，其应当是高校科技成果转化的首要对象，为了完成转化工作，企业应当与高校紧密合作，共同建立实验实训基地、科研转化基地，通过这样的方式凸显出校企合作的深度和广度，同时利用实践教学指导帮助学生逐渐树立起正确积极的科研意识，紧密围绕企业技术发展的实际需要，提高学生的多元能力。第三，针对社会科技组织来讲，企业应当积极渗透融入到创新创业教学活动实践中，为科技成果转化提供切实高效的服务指导，通过这样的方式发挥自身的价值作用，为当代社会科技创新人才的培养夯实基础；第四，学生家长是其最好的老师，家庭是个体成长发展的基础。家长必须正确看待创新创业教育的重要性及其对学生后期成长发展起到的重要现实意义，在生活和学习中关心学生、鼓励学生，使其自觉主动的接受创新创业教育，切实提高自身的综合素养。上述提到的关键要素我们也可以做如下分析：第一，对于高素质、高水平、创新创业教学团队的建设来讲，高校要转变自身传统滞后的理念认知，重视教师综合能力的提高，从科研意识、创新意识、科研成果、创新创业、教学能力等方面入手分析，引导教师切实掌握创新创业教育的相关理论知识及具体的操作方法。与此同时，在条件允许的情况下，高校也应当对外聘请一些具有丰富实操经验的科研技术骨干人才、创业成功人士、行业中的专家学者进入高校参与到创新创业活动教学中，可以担任兼职教师、客座教授，定期进入高校开展讲座活动，和学生分享自身的创业经验。第二，对于创新创业教学体系的建设而言，应当充分立足于教学目标任务，深入梳理课程教学内容，构建科学高效的课程体系，同时结合当前市场经济发展的现实需求切实培养并提高学生的创新创业素养、水平，发挥其主观能动性，逐渐养成创造性思维。第三，对于科研转化平台的建设来讲，高校应当与时俱进，对现有的工程研究中心、大学科技园进行有效的探究尝试，以此作为高校科技成果转化的重要载体，不断拓宽转化渠道途径。第四，对于科研项目来讲，高校可以引导并鼓励学生积极主动地参与到科研项目的选题、立项、试验、开发研究、阶段性成果、结题验收的整个环节及过程中，使学生全面系统的掌握整个流程、环节步骤，在具体的实践操作过程中不断巩固创新创业意识及能力，为自身后期的创新发展提供可靠的助力。 三、高校科技成果与创新创业服务体系融合机制建设的主要方式途径及经验 （一）将创新创业教育渗透融入高校科技成果转化的具体流程 从一定意义上来讲，目前部分高校基于科研项目的选题、立项、试验、研究开发到最终的结题验收都为科研人员提供了相应的知识产权服务，在必要的时候申请相关的专利，同时进行科学合理的布局，协助相关的科研人员积极开展前期的检索信息分析，以此深入探究项目现阶段的技术难点，通过这样的方式进一步明确科研重点工作。高校要深入分析了国家现阶段对产业发展的扶持政策，结合当地的行业发展趋势，立足于院校本身的优势学科，以现阶段市场发展的现实需求作为核心和前提，科学合理的进行专利布局，同时针对一些较为核心的技术第一时间进行知识产权保护，从发明专利、设计专利等方面入手，有效构建出高效的专利保护系统。通过这样的方式，不管是在法律上还是技术上都实现了全方位保护，以此实现专利培养的目标任务。不管是上述科研的哪一个环节，高校都应当鼓励在校学生积极主动参与其中，从最初的试验研发、成果展示到后期的小试、中试、产业示范，不断提高自身的综合能力、科研素养，同时高校也在这样的过程中探究科学合理的创新创业优秀人才培养方案、体系，使得学生结合技术需求积极主动开展科学研究工作。值得注意的是，也可以利用高校开设的多元化选修课程，例如，创新创业公选课、知识产权课程，培养出学科交叉型创新优秀人才，更好地实现国家大众创业、万众创新的战略目标。 （二）切实推动科技成果转化与创新创业教育的协同发展 首先，针对创新创业教学体系而言，部分高校要结合现实发展的需求，在条件允许的情况下创设独立的科技成果转化中心，对知识产权、科研运行、成果转化等工作进行全面把控，科学合理的统筹安排成果管理、资产管理、法律工作等相关的事务性工作。同时要结合实际情况制定出切实可行的决策体系，针对成果转化中遇到的重大事项要求政府、高校、企业的重要领导班子共同参与，从而做出正确决策。另外，要进一步明确成果转化管理体系的主要构成及人员职能，基于成果报告、知识产权保护、资产管理等相应的工作，明确主要责任人并使其全身心投入到现实工作中，为大学生的创新创业教育提供可靠的支持。其次，针对创新创业管理体系的建设来讲，高校应当与时俱进，全面贯彻落实统一领导、分级管理的理念机制，各个部门之间要秉持管理与服务并重的原则和宗旨，有效协作、共同配合，实现知识产权、成果转化等工作有序开展。针对知识产权决策而言，要由科技成果转化中心牵头，社会多方主体共同参与，对转化流程进行科学合理的梳理完善，只有反复实践，经过一定的积累才能建立起健全完善、科学高效的资产管理创新创业机制。最后，针对创新创业教育政策制度的建设，高校应当充分立足于政府相关职能部门出台的一系列政策制度、实施方案，结合科技创新成果转化的具体内涵价值，进一步明确社会群体的职责与权利，制定出分工明确的管理机制，同时全面贯彻三全改革，利用全新的政策理念为创新创业教学发展提供可靠的保障。值得注意的是，整个过程中高校也必须深入总结近年来科技成果转化的相关经验，积极学习当前社会中成功的做法，根据当地发展的现实要求从工作体系、管理模式、人才培养、创新创业等方面做出明确要求，为后续管理工作的开展提供思路和指导。 （三）加大双一流高校的建设力度 高校在创设创新创业服务体系时要充分立足于当地市场技术发展的现实需求以及行业发展的具体趋势规律，紧密围绕产业布局，深入分析当地的重点行业领域，同时结合院校发展的特色优势、科研平台以及高水平教师团队积极组织开展专利培育。具体而言，对于院校中的工科专业来讲，在必要的情况下可以向上级主管部门争取成果转化专项资金，结合重点项目的具体内容、实践要求成立应用成果研发团队，通过这样的方式实现专利的有效挖掘，科学布局，为科技成果转化的知识产权保护工作提供相应的助力。高校必须以一流学科建设作为根本目标，利用相应的技术手段对学科建设过程中涉及到的知识产权进行科学合理的保护管理，同时构建高效的知识产权评价机制，对技术发展、知识产权分布情况、专利权人的优势不足、行业空白点进行全面系统化的分析，加强高校的人才引进，真正意义上实现专利数量、质量的协同发展，只有这样才能逐渐成为双一流高校。 （四）以创新创业教育改革为重要核心，培养高素质、高水平创新人才 创新创业教育还应当与思政教学、专业教学、体育教学紧密联系，切实推动当代学生的德智体美劳全面发展。值得注意的是，创新创业教育要渗透融入到五育教学的各个环节、各个步骤中，这样才能为学生的创新发展夯实基础。一方面，高校应当强化产教与科教的有效融合，基于当前社会中新工科、新文科建设的实际需要不断革新优化创新创业服务体系，为社会及企业输送高素质、高水平的创新型人才；另一方面，高校应当搭建五位一体的创新创业教学体系，将课堂教学、实践训练、技能竞赛、成果孵化等内容紧密联系，创设大学生创业园、科研实验室等平台，为学生提供开放共享的实训机会，同时制定出切实可行的创新创业政策制度，鼓励高校中的师生积极参与其中，以此优化人才培养模式。部分高校可以利用大学生创业园、科研实验室等创业孵化器实现校企合作的深入开展，为社会中的创业企业提供多元化的指导和帮助，使得不同发展阶段的企业、团队能够得到自我提升、自我发展，逐渐凸显出个性化。同时，高校也应当鼓励师生积极参与到国家组织开展的创新创业竞赛中，例如，数学建模竞赛、互联网 + 大学创新创业竞赛等，深入认识到自身的不足和缺陷，通过竞赛活动不断提升自我、完善自我。 作者：孙唯 杨天宇 孙宏帅 单位：中航大（天津）科技园有限公司

摘要： 为切实提高卫生类高职院校就业指导服务水平，围绕“立德树人”核心任务，落实“就业是最大民生”的指导思想，江苏卫生健康职业学院就业创业工作形成以加强就业教育指导为主线，以提升就业服务质量为重点，以完善双创教育机制为特色的“三位一体”就业指导服务体系。该体系的实施，对于实现学生高质量就业、推进学校就业创业工作起到至关重要的作用。 关键词： 立德树人；就业指导；就业服务；双创教育 “就业是最大民生”，高校的就业问题一直是高校的重要工作之一。总书记在全国教育大会上强调“要把立德树人融入思想道德教育、文化知识教育、社会实践教育各环节，贯穿基础教育、职业教育、高等教育各领域，学科体系、教学体系、教材体系、管理体系要围绕这个目标来设计”，如何将立德树人贯穿于学生的就业指导服务体系中，引导学生积极就业是高校需要研究的重要问题。高校通过构建就业指导与服务体系，有利于促进高校大学生就业指导工作朝着健康的方向发展，使高校为社会培养出更多高素质人才，进一步降低新时期背景下社会需求变化对大学生就业产生的影响，提升高校在就业指导与服务方面的质量和效率[1]。而就业服务指导体系不仅仅只是在学生毕业的时候为学生提供相应的校招机会和工作面试机会，而是应该在学生进入大学的那一刻就帮助学生形成一个良好的个人职业规划，并鼓励学生在整个大学学习期间来践行自己的个人职业规划[2]，所以构建完善的就业、创业指导服务体系对于提高高校就业、创业工作水平，落实就业、创业政策有着重要的作用和意义。 1加强就业指导教育，将课程思政贯穿就业指导教育体系 就业工作的开展离不开就业指导教育这个重要途径，应紧紧围绕立德树人的核心任务，通过上好就业课程、开展第二课堂实践活动、培养学生综合素质、加强就业政策宣传等途径，实施有效的就业指导教育。 1.1扎实课程教学，建好就业指导教育主阵地 学校应进一步丰富就业创业教育教学体系，面向全体学生开设职业生涯规划与创业就业指导教育必修课，开设SYB（StartYourBusiness创办你的企业）选修课、GYB（GenerateYourBusinessIdea产生你的企业想法）选修课以及就业创业网络课程选修课。在课程教学过程中，以课程思政为引领，完善就业指导课程体系。学校要坚持以课程思政理念引领就业相关课程的实施，特别是职业生涯规划课程，探索就业课程与思想政治教育的融合，引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观，帮助学生树立正确的就业观、择业观、创业观。在思政基础、思政概论等思政类课程中也融入职业价值观教育。对于学生的培养，结合伟大的抗疫精神，将其融入就业指导教育尤为重要。伟大抗疫精神虽是时代产物，但其内蕴的精神特质必将长久存在，并成为我们披荆斩棘不断前进的强大精神动力。高校学生正处于成长成才的关键时期，将抗疫精神带到高校并传递给他们，使他们接受一次深度的思想淬炼和精神洗礼，必将对他们成长成才产生积极影响[3]。学校将抗疫精神融入就业指导课程的教学，对于培养学生践行“健康所系、性命相托”的医学生誓言，投身医疗卫生事业有着重要的作用。 1.2丰富第二课堂，拓展就业指导新渠道 就业指导除课堂教学主渠道以外，还应该开拓课堂外教育。在开展第一课堂教育的同时，学校应充分发挥第二课堂教育实践的传统优势和鲜明特色，强化毕业生就业创业指导和求职培训。与此同时，学校要特别注重对骨干典型、意向去城乡基层就业、意向自主创业、家庭经济困难和有就业障碍的五类重点人群的指导和帮扶，建立帮扶档案及采取针对性的帮扶措施。举办学校职业规划大赛、创新创业大赛，江苏省就业创业知识竞赛等，以赛促教，丰富就业指导第二课堂渠道。利用节假日、双休日、寒暑假等，组织多种社会实践，让学生利用这个机会接触社会、接触职业，在此过程中，将思想政治教育与敬业精神教育结合。在学生实习阶段，让学生深入一线，引导学生将个人的发展与国家的需要相结合。 1.3培养人文素养，提升学生就业竞争力 医学是一门既包含科学也包含人文的学科，这就决定了要成为一名合格的医学生不仅要有精湛的技术还要有人文情怀。学校要结合学生特点，注重学生人文素质培养，以德育为核心，培养学生德智体美劳全面发展的综合素质。学校通过对毕业生的调查和用人单位的反馈，不断探索教育教学改革，创新人才培养方式，大力提高人才培养质量，提升毕业生就业核心竞争力，既高度重视专业知识技能的培养，又着力提升学生的综合素质尤其是人文素养。基于学生职业素养需求，遵循成长规律，衔接专业学习3个阶段，形成“三阶梯”培养路径。第一层次围绕五育并举，融合生命至上思想，开展基本人文素质教育，培养合格大学生。开展思想道德、创新创业、身心发展、励志成才等教育活动，把学生培养成品德高尚、身心健康、志向高远、开拓创新的新时代大学生。第二层次围绕“勤慎诚爱”校训精神，融合医者仁心思想，开展职业人文素质教育，培养优秀学生。以学校志愿服务实践项目为例，形成以关爱老人为主题的“关爱夕阳红”系列活动；以关爱留守儿童为主题的“大手拉小手”系列活动；以提供医学专业服务为内容的“走进医院”系列活动；以“博爱青春”“爱心义卖”为内容的“红十字”系列活动，通过志愿服务活动的开展，培养学生奉献爱心、学以致用、服务社会的大爱精神。第三层次结合专业特点，融合“大医精诚”思想，强化专业人文素质教育，培养高素质的卫生专业人才。通过三层次培养路径的设置，衔接学生从入校到毕业的各阶段，既遵循了学生成长成才规律和由浅入深、层层递进的教育规律，又明确了各阶段人文素质教育的培养目标，实现全过程育人。 1.4加强政策宣传，引导学生到国家需要的地方去 学校应鼓励大学生深入基层、扎根一线，加大对基层生活、工作的宣传力度，让更多的学生了解一线工作的艰辛，培养其吃苦耐劳、敢于拼搏的精神[4]。学校认真掌握并贯彻落实党和国家制定的各项就业政策，及时通过多种渠道传达到每一位毕业生，编制《毕业生就业指导手册》为毕业生答疑解惑。学校帮助学生选择适合自己的工作，鼓励学生参加大学生村官、西部计划、苏北计划等，鼓励学生脚踏实地、扎根基层、服务社会，多介绍服务基层的行业鲜活事例、优秀人物等，鼓励学生将所学知识运用于服务社会中。在宣传政策的同时，学校将爱国主义教育融入其中，使学生的家国情怀在心中扎根，真正将小我融入大我，成为社会主义事业的优秀建设者。 2搭建就业服务平台，为学生就业保驾护航 做好就业服务是为毕业生顺利就业保驾护航的重要途径，学校通过开展校园招聘，深化校企合作，为学生就业提供更多的平台。 2.1对接用人单位，巩固就业服务主渠道 学校始终以就业市场的培育与开拓作为就业工作的着力点，依托行业资源，服务卫生事业，努力构建多元化的就业市场模式。一是加强校园专场建设，开拓就业主阵地。积极参加江苏省高校毕业生百校联动就业活动计划、各省市医药卫生行业的供需洽谈会、江北城区高校就业联盟组织的各项活动，举办大规模供需见面会、小型招聘会，积极通过各种途径收集社会需求信息，为学生招聘岗位，为学生成功就业提供资源保障。二是推进驻地教学模式，创建就业新支点。学校与江苏省省级机关医院等实行校院合作的驻地教学班，学生一年级在校学习基础课程，二年级即进入医院接受临床专业课教学。通过驻地教学，既加强了临床实践的教学效果，又与毕业生就业紧密结合，使学生能更快适应医院的工作环境和文化氛围，促进了就业。 2.2深化校企合作，搭建就业服务平台 为促进学生高质量就业，学校充分认识到加强对行业发展用人单位的考察与调研，了解用人单位对于毕业生能力素质的需求，及时反馈和调整人才培养方案。通过加强校企合作、校地合作，稳步推进校企在合作办学、师资培训、实习实践、科研创新、人才培养、就业创业方面的合作与交流，共建协同育人的发展体系[5]的作用。近年来，学校充分发挥附属医院、实习医院、教学医院、实习药企等在毕业生就业中的作用，逐步建立稳定的就业基地。目前，学校与医药卫生机构签订设立就业基地协议，并保持每年递增的态势。通过签订校企合作协议，不仅为用人单位和学校之间人才培养、科研合作、人才招聘搭建了广泛的交流平台，而且深化了学校就业市场的供需效应，有利于学校积极引导毕业生面向各级医疗卫生单位就业。 2.3实施精准帮扶，将就业服务落到实处 对于经济困难学生，采取全程就业帮扶。启动“全程关注、精准帮扶”的方案，从绿色通道、节点帮扶、学业辅导、心理辅导、就业指导5个方面，对于经济困难学生进行在校3年的全程关注与帮扶。针对离校未就业学生，开展暑期就业帮扶活动，采取用人单位“面对面”就业推荐。针对在卫生类省市统考中失利的学生，就业教师不仅对他们进行就业的心理疏导，并且由学工处、各二级学院副书记、辅导员带队走访南京医科大学友谊整形外科医院、南京康贝佳口腔医院、南京新颐和康复医院等用人单位，进行面对面就业推荐。其中多家医疗单位组织了现场面试，经过走访，近40%的学生与走访单位正式签约。这种面对面就业帮扶工作不仅提升了就业工作的实效性，帮助学生解决了就业困难，真正体现了“精准帮扶”，还促进了学校与用人单位的联系。很多单位对这种面对面推荐的走访活动表示非常欢迎，并希望与我院建立长期合作关系。对于少数民族学生，从经济帮扶、学业帮扶、就业帮扶等方面，全面保障少数民族学生的在校学习和就业，对于残疾学生，重点给予心理帮扶和就业帮扶。在各类帮扶的主体方面，学校充分体现“三全育人”作用，采取党员教师“一对一”全程帮扶，包括学习、心理、生活、就业帮扶。充分发挥辅导员、班主任“精准细致”帮扶的作用，在学生实习期间，关心学生学习、生活情况，同时对学生就业动态进行摸底并进行就业指导和教育。学生实习返校期间，进行分类别就业指导。学生离校以后，根据招聘信息的地区、学生求职意向、单位性质等，进行点对点就业信息推荐，直至学生顺利就业。 3以“双创”教育为抓手，提升创新创业工作水平 遵循“创新带动学业，创业成就事业，提升综合竞争力”的理念，学校不断完善学生创新创业能力培养体系建设，将创新创业教育融入人才培养全过程，探索创新创业教育模式。通过创业教育课程、SYB创业教育和培训、创业竞赛、考察创业企业等方式，加强学生创新创业教育，丰富学生的创业知识和体验。加强创新创业基地建设，打造教育平台。同时，深入开展科学研究，以课题为抓手，通过编写校本教材凝练实践经验。通过教育指导委员的成立和研讨会的召开，全面提升学校创新创业教育的水平。 3.1加强以赛促建，丰富“双创”教育模式 在专业建设过程中，为了提升教育效果，近年来逐步形成“五结合”的创业教育模式并将学校的创业教育经验和学生创业典型进行宣传报道，相关经验入选全国高职院校创新创业教育优秀成果汇编《推动双创教育，助力出彩人生》。除进一步丰富和完善我院创业教育教学体系外，还打造多层次的创业实践平台，广泛开展创业实践活动，加强创新创业指导，促进创新创业成果转化。如举办学校大学生创新创业大赛，推选优秀创业项目参加各级创业大赛。 3.2创建教育基地，搭建“双创”教育平台 通过创新创业教育基地建设，拓宽创新创业教育的渠道。建设校内创新创业孵化基地建设，依托学校的大学生创业实践中心，建成校内创业孵化基地，配套完善服务体系，制定出台《大学生创业实践中心管理办法》等配套系列文件制度，对基地实行宏观调控管理和资源配置，定期对入驻基地的创业项目进行把关、指导评估和考核，使之成为学生创业实践的主平台。建设校外创新创业实践基地建设，制定《校外创新创业实践基地建设实施方案》，依托校企（院）合作企业的资源优势，通过建设创新创业实践基地等方式，为学生提供创新创业实践平台，让学生更好地熟悉医院、企业经营与管理，积累经验，增强创新创业意识，提高创新创业能力。加强创新创业服务平台建设，加强一站式咨询服务平台、企业信息管理系统、大学生创业交流中心和学生创业网站建设等，做到不仅培训本院有创业意向的毕业生，还向周边院校辐射。 3.3加强师资队伍建设，提升“双创”教育效果 加强创业实践保障体系建设，选派教师参加江苏省高校就业创业指导教师教学技能比赛，指导学生积极申报江苏省大学生创新实践训练计划项目，安排教师参加国家创业咨询师培训、SYB创业师资培训等。为提升教育教学水平，每年举办学校“创新创业教育研讨会”，邀请行业内外专家与专业教师一起研究如何提升教育效果。设立大学生创新创业专项研究课题，组织专家和导师指导学生申报创新创业专项研究课题和大学生创新实训计划，广泛开展创新创业理论的研究和交流，引导学生关注创新创业的关键问题、前沿问题以及热点、难点问题，更好地用创新创业理论来指导创新创业实践活动的开展。 3.4实施创业跟踪，完善“双创”教育评价 加强创业教育质量跟踪体系建设，加强毕业生中创业学生的信息收集，加强与创业学生的跟踪走访，关心学生的创业情况。同时，对学生创办企业进行走访和调研，利用学校的社会资源和师资去帮助学生，同时将学生创业过程情况进行梳理，从而对学校的创新创业教育进行内容和方式的调整,形成学校创业教育的效果评价闭环。 作者：冯雯妍 张红萍 单位：江苏卫生健康职业学院

在对基于隐性知识管理的图书馆知识服务模式进行创新时，需明确隐性知识的特性，构建完善的知识服务体系。实际情况中，我国图书馆知识服务模式虽然有了较大革新，也起到了一定作用，但是受人为因素及外部因素的影响，依旧存在较多问题。因此，基于隐性知识管理的条件下，如何更好地创新图书馆知识服务体系成为图书馆面临的重大挑战。本文主要对隐性知识管理的图书馆知识服务创新模式进行分析，提出了一些建议。在社会经济的推动下，我国各图书馆有了较大发展，馆藏规模不断扩大，满足了用户的需求。 图书馆作为知识场所，做好相应的知识服务工作至关重要，只有完善自身的知识服务体系，创新服务模式，才能提供学习促进图书馆的发展，提升图书馆的核心竞争力，推动图书馆事的长远发展。一般知识主要分为显性知识和隐性知识，显性知识的管理和服务都较为便利，而隐性知识的管理和服务却存在较大困难。在这种情况下，只有不断完善隐性知识的服务模式，才能更好提升图书馆的知识服务水平。 一、隐性知识分析 知识主要分为显性知识和隐性知识，显性知识指的是可通过图像、文字等载体进行表达的一些知识内容，隐性知识则指的是难以通过图像等载体进行表达、未成型、未编码的知识内容[1]。隐性知识的获取常来自于工作经验、体会，主要由长期积累、实践获取[2]。在个人层面，隐性知识属于个人的创造性思维；在组织层面，隐性知识主要表现为组织的价值体系，集成了个人的知识、经验，具有长期性和实践性[3]。隐性知识不可复制，处于隐含状态，是组织进行知识创新的基础条件，在组织的知识体系中占据关键地位。因此，只有深入挖掘隐性知识，并合理应用，才能更好推动组织和个人的发展。 二、图书馆隐性知识分析 1.图书馆隐性知识的含义。基于图书馆自身特性，知识服务工作是图书馆的主要工作内容，关系到图书馆的长远发展，而隐性知识作为知识服务工作中的重要内容，只有加强对隐性知识的管理和交流，才能提升图书馆的知识服务水平。随着时代的变迁，图书馆必须不断创新知识服务模式，在深入挖掘各项显性知识同时，加大隐性知识的开发力度，并构建隐性知识的交流平台，做好知识创新工作，充分发挥出隐性知识的作用，以满足知识服务工作的需求。隐性知识存在于人的脑海中，虽具有明确的表象，但却无法用图像、文字等形式进行表达，也不易进行交流和共享，处于未编码状态[4]。隐性知识主要由长期的经验累积形成，处于主观层面，只可意会不可言传，这些知识尚未成型，但却具有重要的价值，如果忽视了隐性知识的管理和交流，将会流失巨大的知识财富，也给图书馆核心竞争力的提高带来不利影响[5]。图书馆主要对各类文献信息进行收集、储存、传播，在社会先进文化发展的过程中具有重要作用。在图书馆中，隐性知识的载体主要为馆内人员、读者，这些人员为隐性知识的使用者和传播者，在知识服务体系中占据重要地位。图书馆中人员的隐性知识主要包括一些专业知识、长期工作经验以及一些未被编码、未成型的知识资源[6]。读者也是隐性知识服务体系中的重要一环，读者所具有的隐性知识主要包括其自身的知识、技能以及与馆员之间的知识交流、信息反馈。在图书馆中，隐性资源的内容较多，主要包括办馆经验、服务特色、服务机制、服务规律、公众口碑等内容，这些内容虽然难以通过图像、文字进行表达，但对图书馆知识服务水平的提高有着重要作用，影响着图书馆的长远发展[7]。因此，为了更好提升图书馆的知识服务水平以及核心竞争力，图书馆必须加强对隐性知识的挖掘和管理，做好隐性知识的服务工作。2.图书馆隐性知识的特点。图书馆要想长远发展，除了做好显性知识的服务共享外，还需加强对隐性知识的挖掘和共享。在图书馆的知识体系中，显性知识只是其中的一小部分，绝大部分都属于隐性知识，是图书馆创新能力的关键要素。显性知识易传播，难以形成相应的竞争优势，在这种情况下，只有深入挖掘隐性知识，并做好隐性知识的服务工作，才能提升图书馆的核心竞争力[8]。图书馆中的隐性知识具有多种特点，主要包括内隐性、垄断性、难以流动性、学习层面的特殊性、指数增长性[9]。在内隐性方面，图书馆的隐性知识主要集中在个体上，这些隐性知识隐藏在个体的思维中，难以传播、共享，主要由长期的经验积累和感悟获取。在隐性知识的作用下，个体在对各种事情进行判断时，大都依据自身经验和主观感受，所以具有较强的内隐性。在垄断性方面，图书馆的隐性知识只可意会、不可言传，不能进行编码，在交流和共享上存在一定困难，具有独占特性。隐性知识能够帮助个体提高工作效率，简化工作程序，具有较强的垄断性。在难以流动性方面，隐性知识埋藏于个体自身，会受到环境因素的影响，难以用图像、文字进行表达。隐性知识主要由个体在长期的工作实践中获得，集成了个体文化结构和休养。在优胜劣汰的的规律下，个体为了提升自身的竞争优势，大都不愿与他人共享自身的隐性知识，致使隐性知识存在难以流动性。在学习层面的特殊性方面，隐性知识难以用语言文字进行准确表达，用相应的规律进行表现，主要从实践中获取，所以学习相应的隐性知识时，只有靠自身领悟，具有一定的特殊性[10]。在指数增长性方面，各类知识在一定的刺激下都可表现为指数增加状态，当显性知识不断增加时，隐性知识逐渐表现为增长状态，所以呈指数增长。 三、图书馆隐性知识服务分析 1.图书馆隐性知识服务的对象分析。图书馆隐性知识的服务对象主要为读者，随着时代的进步，读者的文化需求也不断增长，所以做好服务模式和服务手段的优化工作有重要作用。图书馆隐性知识服务对象的类型较多，主要包括企业管理人员、科研人员、领导人员、农业种植人员、工程技术人员等类型。在企业管理人员层面，随着时代的进步，现代化水平的高低影响着企业的可持续发展，企业管理人员需从图书馆的知识服务中了解本行业相关的政策、法规、前景，明确竞争者的各项动态信息，这样才能更好地规划企业的发展方向，为企业的稳定运作提供条件。在科研人员层面，不同领域的科研人员都需要实时了解相关学术信息、文献数据，由于科研项目的专业性强、任务重，所以需要不断从图书馆知识服务中获取知识。在领导人员层面，当领导人对各项事件进行决策时，需要从图书馆的知识服务中获取相关历史信息，为正确决策做依据。在农业种植人员层面，随着现代化农业不断发展，对农业种植人员的农业技术和专业知识也提出了较高要求，所以农业种植人员需从图书馆的知识服务中了解蔬菜、种子的市场情况以及各项新型的种植技术，以更好为新农村的建设提供条件。在工程技术人员层面，工程建设技术的革新是推动现代建筑工程行业稳定发展的前提，所以工程技术人员需从图书馆的知识服务中了解最新的科研成果、各项工艺、技术的信息，以提高工程建设的效率、质量。2.图书馆隐性知识服务的目标分析。（1）满足用户文化需求。在图书馆的知识服务中，只有增加隐性知识的资源，促进隐性知识的共享，才能提高知识服务的科学性、全面性。隐性知识服务不仅是图书馆提高整体知识服务水平的需求，也是图书馆可持续化发展的关键要素。图书馆隐性知识服务的重要目标便是满足用户的知识文化需求，以显性知识为基础，通过科学合理的方法充分发挥出隐性知识的作用，以便更好地为用户提供知识服务。（2）促进知识增值创新。隐性知识虽然难以用图形、文字等形式进行表现，但是图书馆人员可合理利用隐性知识中的关键要素，并对这些要素进行重组，之后便可形成新的知识产品，这样能够促进知识的增值创新，满足用户多样化的知识文化需求。3.图书馆隐性知识服务的内容分析。隐性知识的服务需要不断挖掘、转化，图书馆人员以自己的实践经验、感悟、读者的反馈为依据，对隐性知识中的关键要素进行重组，便于为用户提供知识服务。（1）图书馆隐性知识交流平台的构建。图书馆隐性知识交流平台的构建能够为使用者提供学习资源、交流资源，这样能够推动图书馆知识服务水平的提升。在对隐性知识交流平台进行构建时，可对互联网、内部局域网进行应用，建立相应的工作站点。图书馆工作人员、读者之间都能通过相应的工作站点进行交流，分享自身的经验、见解，或是针对一些问题进行回答。交流平台的管理人员可对知识服务中各项所需信息进行开发，在知识服务库中进行存储，这样能够促进隐性知识的开发和创新。图书馆工作人员、读者可通过博客等平台进行隐性知识的交流和共享，也可对论坛等形式进行应用，各知识使用者可不受时间、空间的限制，自由进行隐性知识的交流。图书馆各部门可通过微信、QQ等平台与其他部门进行隐性知识的交流，通过有效的隐性知识共享来完善图书馆的知识服务体系，更好满足用户的需求。（2）图书馆隐性知识库的构建。图书馆即便建立了隐性知识的交流平台，为隐性知识的共享准备了条件，但是在时间、交流对象的作用下，也会给隐性知识的交流带来不便，因此需做好图书馆隐性知识库的构建工作。图书馆隐性知识库的构建不仅能及时存储下一些隐性思维，而且可以促进分散知识的系统化，这样能够为使用者提供一定的便利。图书馆在建立相应的隐性知识库后，可将员工的工作质量与效益进行挂钩，这样能够对员工起到一定的激励作用，让员工主动贡献自身的隐性知识，之后再对这些隐性知识进行汇总、分类，进而形成相应的隐性知识库。通过在隐性知识库中对隐性知识进行分类，能够为使用者的知识检索提供便利。图书馆可将个人、团体的绩效作为定量数据，以更好对图书馆的工作人员进行激励，完善隐性知识库。（3）图书馆隐性知识服务平台的构建。图书馆隐性知识服务平台的构建主要目的为知识服务和管理，对象为读者，技术人员可对知识仓库技术、信息推送技术、全文检索技术、数据库语言等技术进行应用，以完善图书馆隐性知识服务平台。图书馆隐性知识服务平台包含多项内容，主要包括读者需求平台、个性化展示平台、交流协助平台、知识共享平台、技术支撑平台、实时交流平台以及RSSFeed平台。这些平台能够促进隐性知识的挖掘，实现各隐性知识的汇总和共享，促进图书馆工作人员和读者之间的交流、互动，满足用户的需求。 四、基于隐性知识管理的图书馆知识服务创新模式构建分析 1.图书馆员工与读者面对面交流。面对面交流是最为简单直接的沟通方式，当图书馆员工与读者进行近距离接触时，图书馆员工主要以自身隐性知识为基础，通过个体解答来为读者提供相应的知识服务。在面对面交流的前提下，图书馆工作人员能够了解读者的感受、想法。这种方式虽然起到一定作用，但是受空间、时间等因素的影响，依旧存在较多问题，而且当工作人员的知识水平不高时，也会影响隐性知识服务的质量。2.图书馆员工与读者通过知识交流平台交流。隐性知识交流平台能够为图书馆员工和读者准备相应的交流条件，实现隐性知识的共享。在进行隐性知识服务时，可对博客、微博等方式进行应用，推动隐性知识的交流、共享。在知识交流平台的作用下，图书馆员工与读者之间的交流有了更多的途径，知识的交流过程、读者和图书馆员工的信息都能通过交流平台的工作站进行存储。在储存着工作人员经验、技能的隐性知识服务库中，其他人员能够有效吸收和再利用，这样能够更好促进隐性知识的交流和共享。3.知识转化服务。知识的转化主要分为内在化、外在化、社会化和综合化，在进行相应的转化后，便可为用户提供隐性知识服务。在内在化方面，主要是显性知识向隐性知识进行转化。图书馆工作人员在长期的工作实践和学习中，能够吸收他人的经验，并逐渐内化为自身的知识，这样能够提高员工的业务水平。在外在化方面，主要是隐性知识向显性知识进行转化。图书馆工作人言可将自身隐性知识的关键要素进行汇总，并通过一定的媒介进行表达，进而实现知识共享。在社会化方面，指的是隐性知识向隐性知识进行转变。图书馆工作人员可通过实践、模仿来促进隐性知识的传递，在工作人员之间实现隐性知识的共享。在综合化方面，指的是显性知识向显性知识进行转变。各类分散的显性知识经汇总、分类处理后，能够形成相应的知识系统，产生新的显性知识。在此过程中，也能促进隐性知识的创新，满足用户知识服务的需求。图书馆的知识服务水平影响着图书馆的长期发展，而隐性知识的管理和服务则是其中的重要内容，这也是知识服务水平提升的难点，所以图书馆必须明确隐性知识服务模式创新的重要性，并加紧落实。很多图书馆的隐性知识服务模式都存在一定缺陷，难以适应时展的需求，也不能满足图书馆发展的需要。因此，图书馆需对实际情况进行合理分析，完善图书馆隐性知识的交流和服务平台，做好隐性知识的服务工作，推动图书馆的长远发展。 参考文献： [1]辛枫冬,侯家麟.基于隐性知识管理的图书馆知识服务创新研究[J].石家庄铁道大学学报（社会科学版）,2011,5（1）:102-105. [2]金秀丽.真人图书馆：高校图书馆隐性知识管理新途径[J].电子制作,2014,（3）:87-88. [3]肖丹.基于知识地图和LivingLibrary的图书馆用户隐性知识管理研究[J].农业图书情报学刊,2012,24（2）:185-187,216. [4]江涛.知识管理视角下的图书馆隐性知识服务模式构建[J].图书馆界,2012,（3）:16-18. [5]贾萍.基于隐性知识管理下的高校图书馆学科馆员知识服务探析[C].第25届全国计算机信息管理学术研讨会论文集.2011:172-175. [6]王璞,邓婉昕,刘芳，等.国外医院图书馆知识服务发展初探[J].图书馆理论与实践,2016（1）:6-11. [7]刘志国,许静,高玉洁等.隐性知识、知识服务与图书馆的核心能力———关于知识服务几个核心问题的讨论[J].图书馆理论与实践,2015（10）:5-9. [8]吴云珊.HumanLibrary开创图书馆个体隐性知识管理新模式[J].图书情报工作,2011,55（21）:62-65,55. [9]李鹤松.基于隐性知识的图书馆知识服务模式探讨[J].中南林业科技大学学报（社会科学版）,2011,5（1）:117-118. [10]高云燕.知识管理与图书馆创新服务研究[J].技术与创新管理,2011,32（5）:500-504. 作者:伍舜璎 单位:广东省立中山图书馆。

联合国《儿童权利公约》和《中华人民共和国未成年人保护法》都规定未成年人享有生存权、发展权、受保护权、参与权等权利。文化权利是人权的重要组成部分，也是儿童的基本权利［１］。２０１１年８月，国务院制定了《中国儿童发展纲要（２０１１－２０２０年）》，提出了我国儿童发展目标，其中之一就是要“培养儿童阅读习惯，增加阅读时间和阅读量”。纲要制定的措施包括：“创造有益于儿童身心健康的文化环境；为儿童健康上网创造条件；加大儿童活动设施建设；为儿童阅读图书创造条件。”［２］ ２０１７年１１月４日国家颁布的《中华人民共和国公共图书馆法》第三十四条明确规定：“政府设立的公共图书馆应当设置少年儿童阅览区域，根据少年儿童的特点配备相应的专业人员，开展面向少年儿童的阅读指导和社会教育活动，并为学校开展有关课外活动提供支持。有条件的地区可以单独设立少年儿童图书馆。”［３］可见，国家从制度层面保障了少年儿童的文化权利。公共图书馆应该积极推广儿童权利保障和儿童优先理念。图书馆未成年人服务的提供和实现是以大量的人力物力财力为基础的，其投入的效果和效益很大程度上取决于未成年读者对图书馆服务本身是否满意。图书馆应该充分了解未成年读者的需求，找出图书馆服务与读者需求之间的差距，进而调整优化现有的服务方式，提升为未成年读者的服务质量。 １读者服务质量的内涵 服务质量是一个主观范畴，它和用户的感受有直接关系，只有被用户认可的服务才算质量。服务质量不能由服务提供方单独决定，它必须是以满足用户的需求为前提。因此，读者可感知的服务质量是读者对图书馆服务的期望质量和实际体验到的质量的综合［４］。对于图书馆而言，其控制图书馆服务资源和设置图书馆服务方式，因此其服务质量不应该由自己决定，而是应交还给读者。图书馆开展未成年人服务与一般服务群体不同，我们有必要针对他们这一群体的特性进行分析，进而提升图书馆对他们的服务质量。 ２图书馆未成年读者的特征和需求 ２.１成长阶段性 相对于成年人而言，图书馆未成年人读者处于不断发展变化之中，每个阶段的表现都不一样，具有明显的阶段性特征，如３０岁读者可以阅读５０岁读者读的图书，但是３岁的孩子是没有能力去阅读１２岁孩子看的图书。因为每个成长阶段的孩子们掌握的技能和关注的重点都不一样，所以图书馆开展未成年人服务应该区别对待［５］。 ２.２空间专门性 空间作为未成年人服务顺利开展的一个重要因素，它不仅仅是一个借书还书的地方，还应该是一个具有多功能的场所，应具有亲子阅读、同伴交流等功能，成为孩子们人生发展中一个重要的社交场所。因此，在未成年人阅读空间设计或装修之初，应该由专门的馆员与设计师一起规划设计［６］。图书馆未成年读者的空间要求图书馆的建筑、布局、家具和装饰要符合未成年人的生理和心理特点，要色彩鲜艳、标志醒目、富有生机和活力，家具选择上要注意边角圆滑，避免尖角，防止儿童受伤。针对婴幼儿年龄阶段喜欢攀爬、躺卧等特点，可以采用地毯或其他软垫代替。 ２.３资源针对性 图书馆未成年服务对象主要是１８岁以下的读者，而经过细分又可以分为不同年龄阶段，如０－３岁的低幼儿童，４－６岁的学前幼儿，６－１２岁的学龄儿童，１２－１８岁的青少年。每个阶段孩子的阅读水平和心里成熟度不一，阅读兴趣和阅读内容也是不相同的。比如，０－３岁的低幼儿和４－６岁的学前幼儿倾向图案丰富、可以调动手部、激发探索的触摸书、洞洞书、立体书、翻翻书、有声书等绘本低幼读物，６－８岁的学龄儿童则喜欢带拼音的书籍、童话故事书，８－１２岁的孩子主要以各类型中外文学名著、科普漫画书籍为主，１２岁以上的青少年偏爱青春文学、历史传记等书籍。正是因为年龄阶段跨度大，图书馆在购买文献资源时应该照顾到各阶段的未成年人，有针对性的选购图书，保证处于各个阅读水平的未成年人都能在图书馆找到适合自己的读物。 ２.４服务专业性 与成年人不同，未成年人在阅读时往往没有方向，他们在图书的选择上通常具有一定的盲目性，甚至他们的父母很多时候不知道自己或自己的孩子适合看什么书或者怎么找到想要看的书。这就需要图书馆员进行专业的导读工作，推荐优秀的图书或引导他们找到其所需的图书。通过图书馆员的专业服务，让他们在图书馆拥有愉快的阅读体验经历，从此爱上阅读。 ２.５活动趣味性 与图书馆成人阅读推广活动不同，图书馆开展的未成人阅读推广活动更注重活动的趣味性，因为孩子的注意力易受外界环境的影响，再加上自身控制力较差。为保证活动的顺利进行，图书馆在面向未成年开展阅读推广活动时要加强活动对孩子的吸引力，让他们享受活动带来的快乐，从小建立起良好的读者与图书馆的关系，以便未来可以成为图书馆的忠诚读者。 ３图书馆未成年人服务质量的影响因素 影响图书馆未成年人服务质量满意度的因素很多，根据内因外因相结合分析法，可以将其分为两大类，一类是主要原因，以服务提供方图书馆为主，另一类是外部原因，以服务接收方读者为主［７］。 ３.１图书馆因素 ３.１.１资源因素。图书馆资源因素主要包括图书馆提供的馆藏文献数量和种类是否满足不同年龄层次的未成年读者借阅需求，文献的分类标识是否易于区分，文献的排架方式是否方便查找，文献的内容是否健康、符合未成年人的阅读特点，文献是否被定期消毒，文献的新旧比率是否得当，文献的更新替换是否及时等。如果未成年读者在图书馆总是找不到自己要找的图书，那么读者便会对图书馆产生失望。对于未成年读者的家长来说，他们希望图书馆采购有质量的图书，如经典名著、名家著作、获奖图书等，对内容不健康的图书要从采购源头上直接过滤掉。他们希望图书馆能够与学校要求的阅读书目对接上，减轻自己的购书压力。３.１.２环境因素。图书馆环境因素主要包括图书馆的基础设施，如桌椅、沙发在数量上是否合理，在尺寸上是否是未成年人标准，灯光是否明亮不刺眼，是否有新鲜空气对流；是否具有自助借还设备、饮水机、打印机、寄存柜等便民设施；图书馆的软环境营造是否可以区分年龄、动静分离，是否有场景化阅读氛围；图书馆的服务场所在时间上开放是否合理，在空间上是否便于绝大部分人，场地面积是否容纳足够多的人；另外，空间划分设施设备上是否照顾到特殊人群。未成年人到图书馆通常不会一个人前往，要么是家长陪同，要么是结伴同行，因此，到馆的未成年人实际上带动了其他人群前往，如像爷爷奶奶那样年老读者及爸爸妈妈那样中年读者，图书馆在服务设施等设置上需要考量这些因素。３.１.３服务因素。服务因素主要来自四个方面，一是服务的内容，二是服务的方式，三是服务的态度，四是服务的范围。服务内容主要是指图书馆除了基础的借还服务，是否还有其他的延伸服务，如阅读推广服务、代查代检服务、亲子阅读服务等。服务方式是指图书馆除了手工借还，是否还开通了自助借还等其他服务。服务态度包括馆员为读者服务是否主动、友好，在与读者沟通的过程中是否控制好自己的情绪与读者恰当的沟通，是否能主动为弱小读者进行导读工作。服务范围是指图书馆是否将服务场所延伸，是否与社会力量开展各类型的合作服务。 ３.２读者因素 ３.２.１读者认知因素。图书馆读者认知因素，一方面是指读者对图书馆的了解和利用程度，如是否清楚图书馆借阅功能外的其他功能，是否参加图书馆举办的阅读推广活动；另一方面是指读者的知识结构对其使用图书馆的影响，如不同年龄阶段未成年读者使用图书馆存在差异，低幼儿童到图书馆喜欢游玩和阅读好玩的书，学龄儿童则要到图书馆完成老师布置的课外阅读作业或与同伴约好在图书馆一起做作业，青少年则喜欢课外之余挑选自己感兴趣的书刊，喜欢安静的氛围阅读等。图书馆开展的各类型的活动，不同的活动内容适合不同的孩子，如故事会适合３－８岁的小朋友，科普实验适合６岁以上的学龄儿童，“小小图书馆管理员”适合１１岁以上的小朋友。３.２.２读者期望因素。日本东京理工大学教授狩野纪昭曾提出著名的ＫＡＮＯ模型，将顾客的需求分为三个层次：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。同样读者的需求也具有这三个层次，当未成年人读者需要的基本服务达到读者的基本预期时，读者仍会对图书馆的服务有所期待，当得到的服务超越基本需求而又让读者感受到满意时，则读者会十分满意；当服务完全超出读者预期，甚至让读者为之惊喜时，则读者的满意度将达到最高。因此，满足读者的基本需求，为其提供超出预期甚至有惊喜的服务会让读者满意度提升。未成年读者对图书馆也会有自己的期望，如今能提供图书基本借阅服务的单位较多，如独立建制的少儿图书馆或非独立建制的少儿分馆、少儿借阅室、２４小时自助图书馆、２４小时书店等。读者将会根据个人情况和对图书馆的期望做出选择。３.２.３读者忠诚因素。读者忠诚是读者对图书馆的服务满意所驱使，完全满意是读者忠诚的前提，而反过来忠诚的读者会为图书馆的服务赢得更多正面的形象，会将更多潜在读者发展为正式读者。读者忠诚体现在读者会经常性地到图书馆接受服务，口头传颂或推荐他人利用图书馆，对图书馆会提出更多有益的建议。图书馆假如有一批批忠诚的读者作为基础，图书馆的满意度也将会不断的提升。未成年读者都具有自己的朋友圈，如果图书馆的服务能让其满意，那么图书馆的服务口碑将会通过他们传送给自己的亲人、朋友、同学，相反当读者对图书馆服务不满意时，读者流失的负面效应也会产生连锁反应。 ４图书馆未成年人服务质量的提升策略 ４.１资源购置要多样性、连续性、更新性 资源是图书馆为未成年读者开展服务的前提因素，因此图书馆在资源采购上要讲究多样性、连续性、更新性。４.１.１多样性。所谓多样性是指图书馆在采购文献的时候要保证文献的种类多样复本数量充足，如在载体上有纸质版、电子版、音像版等，在语种上有纯中文、纯英语、纯拼音、中英对照等，在文献类型上有图书、期刊、报纸，在文献内容上有绘本类、文学类、科普类、历史传记类、漫画类、辅导类、育儿类等。在复本数量上设置一个基本数，再根据实际借阅情况对某个类型图书增加配额。４.１.２连续性。所谓连续性是指图书馆在采购文献的时候要保证文献具有连续性，对于连续出版的文献要登记备案，保证图书全套的完整性。丢失的图书如果是全套系列书籍里的某册，影响阅读内容上下衔接或整体完整性的要及时增补。结合读者对著名作家的偏爱，图书馆对于这些作家出版的图书要搜集并购买齐全，有条件的图书馆可以将文献整理为某个作者的图书专架，方便读者查找，也方便图书馆补齐文献。４.１.３更新性。所谓更新性是指图书馆在图书馆采购之前应该对在馆文献现状进行调研分析，对于破损图书要及时下架登记剔除，对于借阅量大的图书在数量上要保证副本数能满足借阅需求。一线馆员对于读者询问较多的图书要登记备案，记录读者的文献需求，并及时反馈给采购部门。一线馆员要定期盘点图书在馆情况，对于开架的图书应尽可能的保证版本的新颖性，对于版本较为破旧的图书应该提前报备给采购部门，待新书上架后及时淘汰旧书。 ４.２环境布置要便利性、舒适性、情境性 环境的营造是影响未成年人到馆的重要因素之一，图书馆在给未成年读者的环境布置上要做到便利、舒适和具有情境氛围。４.２.１便利性。所谓便利性是指图书馆在服务场所位置设置、服务设施提供上方便未成年读者使用。独立建制的少儿图书馆应该注意将场馆建立在交通便利、辐射人群多的地带。非独立建制的少儿分馆或自助图书馆或少儿借阅室也应该将场所设置在方便未成年读者进出的地方，在楼层的选择上尽可能的安排在低楼层。在空间设置上要照顾不同群体的生理、心理特点，如采用硬隔断将空间按照年龄划分为低幼借阅室、儿童借阅室、青少年借阅室，或者在一个大开间采用软隔断进行年龄分隔。阅读推广活动室应尽可能的单独设立一个组合空间或多个空间，方便不同年龄的孩子活动需要。在空间设置上还要照顾特殊人群需要，如设立亲子阅览室方便家长陪小朋友一起读书，设立母婴室方便二孩妈妈照顾襁褓婴儿，设立家长休息区方便家长看管孩子等。在服务设施上要与时俱进，要将未成年人在图书馆可以泡上一天的所需设施考虑齐全，如自助饮水机、儿童卫生间、读者餐厅、自助售卖机、书吧等。４.２.２舒适性。所谓舒适性是指图书馆的家具软硬度、灯光明亮度、温度冷热度、空气流动度等让未成年读者感受到舒适。未成年人在家具的选择上应该区分年龄，区分高度。图书馆的整体书架设置不宜过高，要保证所有年龄的孩子拿得到自己喜欢的图书。如低幼儿童的图书以绘本为主，绘本的尺寸规格较多，小读者容易被绘本的封面图案吸引，因此绘本图书的书架在高度上要比一般的儿童书架低一点，在书架样式上可设置为展示书架。书架和桌椅从安全的角度要注意边角的圆滑。沙发的软硬度要适合孩子的生理特点，不能太软不能太硬。室内的灯光要从人体工学角度考量，保证孩子们用眼舒服。室内空调温度需要合理控制，不能过高也不能过低。工作人员每天应该注意开窗换气，保证空气的流动。４.２.３情境性。所谓情境性是指图书馆在环境的营造上可以利用环保健康的装饰材料打造出不同的主题情境，让未成年读者为之驻足。图书馆在空间隔断上可以采用情境性塑造的方法将未成年人按年龄区分不同的主题情境，如低幼儿童可以用有趣新奇作为情境主题，学龄儿童则采用科普探索作为主题，青少年则采用国学典雅作为主题。丰富的主题设置让不同年龄的读者在图书馆追寻属于自己的一片小天地。 ４.３服务提供要专业性、延伸性、补救性 图书馆最重要的组成部分便是服务，服务是否满意直接关系到读者对图书馆的整体印象。因此，开展服务工作需要专业化和延伸化，对于失误要及时补救。４.３.１专业性。所谓服务的专业性是指图书馆在为未成年读者提供服务时，要拿出专业的服务方式服务读者。未成年人读者在书目的选择上需要图书馆员进行导读服务。图书馆员可以整理一份未成年人图书借阅指南或图书分类导向图放在入口处，方便读者取阅。这份借阅指南或导向图主要用来帮助未成年读者了解该借阅室图书的摆放规律，自己需要的图书大概的位置。图书馆应该定期更新维护未成年借阅室的标识标牌，做到醒目易懂。对于茫然的读者，图书馆员可以开展图书推荐活动，定期推送好书。图书馆还应该培养专业的未成年读者服务人员，引进具有儿童心理学学科背景的人才进馆。４.３.２延伸性。所谓服务的延伸性是指图书馆未成年服务是否不受时间、场所限制，延伸到馆外。未成年读者因为上学的关系，一般只有节假日、寒暑假才会到图书馆。这就造成图书馆未成年人服务窗口节假日、寒暑假爆棚的画面，图书馆可以加强与学校、社区的合作，将少儿分馆的服务点延伸到家门口、学校里，让孩子们在家门口、学校里就可以借书看。４.３.３补救性。所谓补救性是指图书馆在未成年读者产生投诉等不满意行为时应该及时采取补救措施，挽回读者，降低负面影响。图书馆应该定期收集和回复读者的意见建议，对于读者呼吁较多的问题应该及时整改。图书馆的补救做法将会提高读者的忠诚度。图书馆服务一旦发生失误，便会引发读者不满情绪。当失误发生后，图书馆应该积极采取服务补救措施安抚读者。图书馆员在面对读者抱怨时，应该真诚地站在读者立场处理问题，通过表情、声音露出正面的情绪，最终使读者产生正面情绪体验，增强补救后的满意度［８］。图书馆管理者也应该加强对工作人员的服务情绪设计和训练，积累实战经验。 ４.４读者培养要前瞻性、全面性、合作性 针对影响读者自身满意的认知、期望、忠诚因素，图书馆要加强对读者的培养，讲究前瞻性、全面性和合作性。４.４.１前瞻性。所谓前瞻性是指图书馆在未成年读者培养上要提前摸底，做好规划，按步骤实施。图书馆在日常工作中要善于捕捉读者的心理，了解读者的基本需求、期望需求、兴奋需求。图书馆要组织人员定期开展读者满意度调查，合理设置调查问卷并进行分析针对不同需求开展方案设计，制定五年计划或年度计划。４.４.２全面性。所谓全面性是指图书馆在未成年读者培养上要区分年龄，针对不同年龄阶段采取不同的方案，保证所有年龄阶段的未成年读者都有机会被培养。图书馆要定期开展如何使用图书馆的课程讲座，方便读者学习利用图书馆。针对未成年人读者，可以单独制作课件内容，尽可能使课件内容面向全部未成年人。图书馆还应该对残疾儿童给予特殊资源和服务，保障他们与正常孩子一样能够享受图书馆的信息服务。４.４.３合作性。所谓合作性是指图书馆在开展未成年人培养计划时，要加强与社会力量的合作，使得读者培养面更广，未成年人受益更多。图书馆可以在学校、社区设立合作服务点，图书馆负责提供图书资源，学校和社区负责场地提供和管理。图书馆可以定期到学校、社区开展阅读推广活动或者与学校合作以班级为单位定期到图书馆参观，学习如何利用图书馆。图书馆可以与读者开展合作，通过“小小管理员”等志愿者活动引导未成年读者参与图书馆的管理，体验图书馆日常整架、排架、上架等工作，进而慢慢了解图书馆，爱上图书馆。 ５结语 图书馆是构建学习型社会的重要组成部分，对于国家建设和社会进步具有学校、家庭、培训机构等教育场所不可替代的作用。图书馆应该切实做好未成年人服务工作，使图书馆成为他们终身学习的基地［９］。图书馆未成年人服务质量的提升需要图书馆重视读者满意度分析，善于收集影响未成年读者满意的因素。作为未成年读者服务的提供方，图书馆应该从自身的资源、环境、服务方式等因素进行瓶颈突破，同时还需要对图书馆的服务心理预期进行研判，提前预知未成年读者的服务需求，加强与社会力量的合作，推出符合未成年人成长需求的高品质阅读服务。 参考文献： ［１］王志庚，李俊国.坚持儿童优先原则开创图书馆未成年人服务工作新局面［Ｊ］.图书馆工作与研究，２０１３（３）：１１０－１１２. ［２］中华人民共和国中央人民政府.国务院关于印发中国妇女发展纲要和中国儿童发展纲要的通知［ＥＢ／ＯＬ］.［２０１８－０７－３０］. ［３］新华网.中华人民共和国公共图书馆法［ＥＢ／ＯＬ］. ［４］韩毅，杨晓琼，李健.图书馆服务质量影响因素的权重测定及模糊评价分析［Ｊ］.中国图书馆学报，２００７（５）：７９－８２. ［５］童万菊.中美公共图书馆未成年人服务比较研究［Ｄ］.安徽：安徽大学，２０１４：１－４４. ［６］张丽，图书馆未成年人服务的影响因素探析［Ｊ］.图书与情报，２０１５（１）：９１－９５. ［７］王平茹，嘉祎.国内未成年人图书馆服务满意度响因素———基于扎根理论的探索性研究［Ｊ］.图书情报工作，２０１５（１９）：４１－４６. ［８］徐霞.图书馆服务补救对读者满意度影响的实证研究［Ｊ］.山西档案，２０１７（４）：１０５－１０７. ［９］刘昆雄，张艳丰，毛爽.公共图书馆未成年人服务之核心能力研究［Ｊ］.图书馆建设，２０１２（９）：６４－６６. 作者:莫丹萍 单位:武汉大学信息管理学院在读硕士

一、问题的提出 随着人工智能、云计算、大数据、区块链、元宇宙等的迅猛发展，政府对数字教育资源公共服务日益重视，并通过颁布政策文件的形式，对其建设目标、改革重点、保障措施等进行了总体部署。2017年12月，《教育部关于数字教育资源公共服务体系建设与应用的指导意见》指出：要全面推进“互联网+教育”，加快教育现代化。2021年12月，国务院在印发的《“十四五”数字经济发展规划》中提出，要“持续提升公共服务数字化水平”，加快推动公共服务资源数字化供给和网络化服务。《教育部2022年工作要点》强调要实施“教育数字化战略行动”。2023年2月，中共中央、国务院在颁布的《数字中国建设整体布局规划》中指出，建设数字中国是数字时代推进中国式现代化的重要引擎，要构建普惠便捷的数字社会，促进数字公共服务普惠化，大力实施国家教育数字化战略行动。完善的数字教育资源公共服务体系是促进优质数字教育资源持续发展的基础，是新时代推进教育现代化的必然要求。信息技术的发展对学前教育将产生深刻的影响。21世纪的儿童自出生便身处数字世界，他们在不同场景中实现“连接”，被形象地比喻为“数字原住民”[1]。为促进学前儿童在数字时代的健康和谐发展，政府需构建完善的学前数字教育资源公共服务体系，这对保证优质学前数字教育资源供给，实现学前教育公平，支撑引领我国学前教育现代化的可持续发展具有革命性影响。 二、学前数字教育资源公共服务的内涵解读 20世纪初法国公法学派代表莱昂·狄骥对公共服务概念第一次作出了较为系统的论述。然而，公共服务至今仍没有统一清晰的界定，且往往与公共物品概念相混淆[2]13。例如，有研究者认为，公共服务属于公共产品的范畴，是一种非竞争性的和非排他性的社会服务[3]。我国学者陈振明从物品解释法、利益解释法、主体解释法、价值解释法、内容解释法、职能解释法等六个维度对公共服务的内涵进行了系统分析。本研究倾向于利益解释法，即公共服务是指“政府及其公共部门运用公共权力，通过多种机制和方式的灵活运用，提供各种物质形态或非物质形态的公共物品，以不断回应社会公共需求偏好、维护公共利益的实践活动的总称”[2]27。数字教育资源公共服务是公共服务的有机组成部分，是“以实现民众学有所教、幼有所育公共利益为目标，由政府主导并利用公共资源向公众提供的数字教育资源与服务的总和”[1]。学前数字教育资源公共服务是指政府及其公共部门运用公共权力，以实现公共利益为目标，通过多种机制和方式的灵活运用，以网络学习空间的形式向幼儿园教师、幼儿、家长等利益群体提供的学前数字教育资源与服务的总称。具体而言，学前数字教育资源公共服务的内涵主要包括以下几方面：第一，学前数字教育资源公共服务以实现公共利益为目标。第二，政府是学前数字教育资源公共服务供给的主体，这是由学前教育的公益性特征所决定的。第三，学前数字教育资源公共服务以网络学习空间的形式提供资源，借助现代信息技术，不断回应不同利益相关者的需求偏好。第四，学前数字教育资源相较于传统的教育教学资源，所包括的内容更多元、范围更广泛、形式更丰富。 三、学前数字教育资源公共服务体系构建的价值取向 （一）以幼儿发展为本 学前数字教育资源公共服务建设既是对儿童主体价值的珍视和儿童个性成长的呐喊，更是对教育个性化改革趋势的呼应。面对信息社会对学前教育的挑战，要以数字化引领构建以幼儿发展为本的新的公共服务文化生态。学前数字教育资源公共服务需要为幼儿提供丰富、多元、动态的学习资源，促进幼儿的个性化发展。学前数字教育资源的设计、应用及普及，要立足幼儿发展视角，对以计算机为核心的现代信息技术与幼儿园教育进行深度融合，开发有利于幼儿个体潜能挖掘与个性发展的资源，为幼儿成长创设适宜、安全的数字化学习空间，进而构建高质量的学前数字教育资源公共服务体系。以幼儿发展为本，在理念上有利于去除学前数字教育资源公共服务中的过分市场化、盈利性和私营化等不良价值取向，回归学前教育的本质属性。 （二）均衡优质 学前数字教育资源公共服务是我国学前教育公共服务随着科技发展而衍生出的新的表现形态，其要以资源供给来实现区域学前教育均衡发展为目标，力图通过数字化手段，保障不同地区、性质、类型的幼儿园均能相对均等、公平地获得学前数字教育资源。但是，学前数字教育资源公共服务的供给不能仅仅体现覆盖面积的全域性，还需考虑到供给数量和质量的均衡。政府应为所有学前适龄儿童提供优质的数字教育资源，让每位幼儿均能享受到高质量的学前数字教育资源公共服务。学前数字教育资源对儿童使用数字教育资源行为的正向作用最大。为促进数字时代幼儿的身心和谐发展，核心任务是提高学前数字教育资源质量，加强内涵建设，为幼儿、教师、家长等利益相关者提供优质的学前数字教育资源公共服务支持环境。 （三）供需适配 供给主体在学前数字教育资源公共服务供给过程中，既要充分考虑到自身的供给能力，还应关注需求主体的利益诉求，供需主体是一种双向互动的对话过程。在此过程中，供给主体既能了解到需求主体的各种要求，同时需求主体在全面理解供给主体内在需求的基础上，也不会盲目地提出与供给主体供给能力相脱离的过分要求。这有利于使供需主体达到高度契合，缓解供需双方间的矛盾，提高公众对公共服务供给质量的满意度，满足对公共资源的美好期望。因此，学前数字教育资源公共服务在供给的内容、数量、结构、层次等关键要素的确定上要以社会公众的需求为导向，关注民众需求的动态化发展，并将供需主体均纳入公共服务体系建设的整体规划中，实现公共服务供给与需求的有效对接。 （四）协同共治 协同共治注重的是不同利益相关者在学前数字教育资源公共服务体系构建中的相互作用与共77同构建。不同利益相关者的地位是平等的，相互间是一种合作关系。学前数字教育资源公共服务体系的构建尽管强调以政府为主导，但随着公众需求的日益多元化和个性化，仅仅依靠政府提供学前数字教育资源公共服务已远不能满足社会的发展需要。结合我国公共服务供给主体单一的现实，政府在主导学前数字教育资源公共服务时，应通过协商、互动的方式，合理调配社会组织和市场力量等资源，发挥其在学前数字教育资源公共服务供给中的作用，形成学前数字教育资源公共服务供给的合力，全方面、多渠道地满足公众的多样化需求。通过构建利益相关者之间的协同共治关系，既能建立起相互之间的合作关系，亦能促进彼此间的深入理解，共同促使学前数字教育资源公共服务体系的可持续发展。 四、学前数字教育资源公共服务体系构建的现实困境 （一）学前数字教育资源公共服务建设的理念滞后 我国学前数字教育资源建设在理念上相对滞后，这在很大程度上源于人们在学前数字教育资源对儿童发展的认识上存在误区，尚未充分意识到其对幼儿发展的价值。国内专门为幼儿提供学习的网络资源较少，适合幼儿学习和发展的软件开发技术还不成熟，为幼儿提供的自主学习资源几乎为零[5]。我国已有的数字化学前教育资源规模小，各地学前教育资源网的内容基本类似，缺乏创新性。学前数字教育资源的类型以幼儿园教师教学为主，主要目的是为幼儿园教育教学服务。而专门关注幼儿学习与发展的资源相当匮乏，且资源的开发缺乏相应的参照标准，违背幼儿认知特点，有的甚至背离幼儿学习与发展的本质[6]。数字资源的使用更多地在于“促教”，而非“助学”。幼儿园教师由于缺乏设计优质数字教育资源的理性认识，在设计数字教育资源时容易以传统教学理念和方式从事教育资源的“数字化”工作，难以产生优质资源[7]。 （二）学前数字教育资源供给质量不高 高质量的学前数字教育资源供给是促进幼儿发展的保障条件。但是，当下我国学前数字教育资源供给质量并不乐观，优质学前数字教育资源相对匮乏。政府未能从顶层设计规范数字教育资源供给质量，导致资源供给主体无标准可依[8]。幼儿园自己开发数字资源，既不利于资源的共建共享，也无法保证资源的质量；数字教育资源设计人员对儿童身心发展特点缺乏全面理解，资源供给质量普遍不高，对辅助教师开展教学的作用小[9]。同时，我国学前数字教育资源网络平台建设也很不完善，且多属于发布型资源平台，真正服务于教师教学和幼儿学习的资源比较匮乏。由于缺乏专业的平台建设者和维护者，网站平台结构基本雷同，内容主要局限在新闻推送、家长沟通等简单功能环节，对学前教育并无明显促进效果[10]。平台功能简单也使得资源建设者难以从资源使用者的角度对资源建设的质量进行分析，难以了解到师生在使用数字教育资源过程中的困惑，进而为资源建设者提供支持和帮助，促进学前数字教育资源公共服务体系建设[7]。 （三）学前数字教育资源供需错配问题突出 目前，我国学前数字教育资源公共服务对供给主体的关注较多，而对需求主体的表达和参与角色的关注普遍较低，供需错配问题比较突出。大量的学前数字教育资源主要是为幼儿园教师群体开发的，满足幼儿学习和发展以及家长需要的资源数量较少。数字教育资源供给主要关注管理、生产视角的资源设计[11]。有研究通过对2674名教师的调研后发现，有76.44%的教师认为优质教育资源数量不足，53.18%的教师认为资源与教学需求不匹配，62%的教师认为难以获取所需资源[12]。并且，不同区域、不同性质的幼儿园教师在学前数字教育资源需求的内容、种类、供给方式上也有很大区别。只重视学前数字教育资源中的供给主体而忽视需求者的利益诉求的单一资源供给模式，容易导致学前数字教育资源供给中的资源利用率低、供需不匹配等资源浪费的弊端，进而影响学前数字教育资源供给质量。 （四）学前数字教育资源公共服务供给主体单一 不同供给主体间的相互合作是促进学前数字教育资源公共服务高质量发展的关键。然而，我国学前数字教育资源公共服务的供给以政府为主，以数字教育资源建设为主的企业数量较少，且多属小微型企业，创新投入不足[13]。各级各类平台在应用层、管理层等方面缺乏协同机制，各供给主体间缺乏业务规划与侧重[14]。这些都不利于学前数字教育资源公共服务体系的共建共治，容易造成资源重复建设和资源零散[7]。我国学前数字教育资源市场虽然比较开放，但很多地方政府仍没有与市场建立起良好的伙伴关系，没有真正发挥出市场主体的多元化功能。部分幼儿园尽管与企业进行了合作，但其在财政上由于受制于政府，且政府提供的学前数字教育资源主要是基本的基础设施保障，而对学前数字教育资源的内容、质量等缺乏明确的监督，从而造成了学前数字教育资源公共服务质量低下的局面。 五、学前数字教育资源公共服务体系构建的实现路径 （一）树立以幼儿发展为核心的理念 学前数字教育资源的供给要以幼儿为本，注重对幼儿学习特点的分析，开发适宜幼儿发展规律的数字化资源，将幼儿融入数字化教育资源的设计中。学前数字教育资源的开发者要基于儿童发展视角，设计符合幼儿发展需要的数字教育资源，促进幼儿的个性化学习。国外在幼儿教育软件、幼儿教育网站、幼儿社交网站、幼儿搜索引擎开发等方面有较为成熟的经验，均体现了以幼儿发展为本的理念。我国在学前数字教育资源公共服务上要积极汲取世界其他国家与地区的有益经验，无论是政府主管部门，还是企事业单位，或幼儿园单独开发的所有学前数字教育资源，都需要以尊重幼儿的身心发展特点为前提，培养儿童良好的数字素养。 （二）构建以政府为主体的多元供给模式 学前教育的准公共产品属性决定了政府在学前数字教育资源公共服务发展中的主体地位。政府要以《3-6岁儿童学习与发展指南》《幼儿园保育教育质量评估指南》等为依据，整合运用现代信息技术，在平台架构和数据获取方面对学前数字教育资源公共服务体系建设的目标和策略进行整体规划和战略布局。通过制定完善的法律法规形式明确各级政府的权利与责任边界，以学前教育的实际需求为依托细化建设任务。加大政府财政投入力度，将学前数字教育资源建设纳入基本公共服务内容和教育财政预算，保障体系可持续运行。加大财政转移支付能力，确保经济欠发达地区、贫困地区、少数民族地区的学前数字教育资源公共服务体系的建设及运行。但政府并不是唯一的供给主体，还可通过招投标、委托开发、向教育软件公司购买服务等形式与企业建立长期的合作关系，努力构建社会全员参与、管理和监督的机制。幼儿园要加大宣传力度，让幼儿教师从内心深刻认识到学前数字教育资源对幼儿学习和发展的价值。通过预设专门的教育经费，根据幼儿教师的诉求，采取系统的培训，鼓励教师积极参与幼儿园教学软件资源的研究，提高幼儿教师筛选、设计和开发学前数字教育资源的能力。 （三）制定科学合理的质量标准 为推进学前数字教育资源公共服务供给的科学化、制度化，规范服务过程，促进服务质量的提升，各地政府和教育主管部门要从宏观层面出台学前数字教育资源公共服务质量基本标准，对其应达到什么样的质量标准提出切实可行、易于操作、便于改进的框架结构。通过聘请学前教育领域的专家和教育信息技术领域的学者等，共同研制质量评价指标体系。拓展质量评估的主体范围，鼓励民众参与质量标准制定的积极性，提升用户体验指标在质量评价标准中的权重。政府或技术专业人员要加大对资源科学性的审查力度，规范资源的准入门槛，严格把控资源入库的质量标准。邀请专家和高校、幼儿园的骨干教师对资源进行反复校对，或采取政—校—企多元合作共建的形式建设资源。 （四）关注供给过程中的需求与期望 学前数字教育资源公共服务要关注需求主体的意向，根据幼儿认知特点和教师教学需要，明确资源设计的主要内容，构建多维、科学、智能的资源供给服务体系。从需求方的视角出发，采用实地调研、访谈等途径，了解学前数字教育资源公共服务供给需求。例如，通过调研可明确不同地区在学前数字教育资源建设中的最大困难是什么？哪些类型家庭的幼儿最需要政府的关心和有效支持？通过完善多途径、多渠道的学前数字教育资源公共服务需求表达机制，收集民意以形成科学的学前教育公共服务决策。政府要充分利用大数据赋能学前数字教育资源公共服务，重视师生数字教育资源使用行为平台和技术的开发，创新供给手段，减少无效的资源供给。以大数据为支撑的学前数字教育资源服务不仅能较为准确地统计、分析在线学习者的资源需求，预测其在未来学习中可能需要的学习资源，还能为教师提供个性化的教学资源，实现学前数字教育资源的智能化管理。 参考文献： [1]沙莉，任怡蕾，梁雅雯.数字时代的童年危机与教育行动———基于OECD“21世纪儿童项目”的思考[J].比较教育学报，2021（3）：18. 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