饭店服务论文:对饭店服务质量问题的再认识 [摘 要]客人对饭店服务的感知是其评价服务质量的标准。由于一线员工与客人直接接触，很长时间以来，人们在谈到服务质量问题时，往往只强调一线员工的操作质量，最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中，而事实上，员工只是处于饭店服务产品生产链最末端的人。本文在分析饭店服务质量与客人预期之问差距的基础上，提出了提高企业决策质量、管理质量、执行质量和沟通质量，满足客人服务期待的建议与措施。 [关键词]服务感知；质量差距；分析模型；决策质量 一、问题的提出 改革开放近30年，我国饭店业经历了从规模扩张到结构调整、资产重组、制度改革、文化建设……的发展过程，正逐步走向成熟。从产业角度讲，饭店在类型、规模和档次的分布上越来越趋近科学；从企业自身角度看，多数企业通过对内外部环境的全面审视和评估，找到了正确的定位，并在此基础上加强企业文化建设，以优质服务创造了良好的效益。但是，事物的发展不都是平衡的，饭店业也会在捷报频传中发出不和谐之音，一些企业尽管通过了ISO质量认证，或引入了某著名国际集团的管理模式，却仍然时时被服务质量问题所困：宾客投诉频繁，员工叫苦连天，管理者怨声载道……这些企业如何走出困境，在竞争中求得生存和发展，是每一位业内人士密切关注并倾力研究的问题。 二、服务质量差距分析 饭店的产品是服务，“服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程”，在这些过程中，生产与消费同步进行，客人直接参与其中。由于客人既是服务的对象，又是活动的参与者，因此，他们对服务结果和服务过程综合体验的感知便成为服务质量的评价标准。很长时间以来，人们在谈到服务质量问题时，往往只强调一线员工的操作质量，最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中，于是便有了一系列(针对员工的)奖惩条例。服务中由于是员工与客人直接接触，所以，当服务不周时、客人不满时，被投诉的又常常是这些基层员工。而事实上，在饭店服务产品的生产链上，员工只是处于最末端的人。 北欧学者克里斯廷・格罗鲁斯在研究服务管理问题时曾引用了百利等人创建的差距分析模型(gapanalysis model)。该模型的理论意义在于：第一，说明了服务质量是怎样产生的。客人对服务质量的预期来自于他(她)过去的经历(体验)、个人需求及有关企业的宣传。第二，揭示出服务质量形成的过程是企业组织一系列内部活动的结果。包括高层的决策、中层的管理和基层的操作。第三，企业提供的服务质量与客人感知的服务质量之间的差距通常来自5个方面，即管理者对客人服务需求的预期与客人真正需要之间的差距；服务标准与客人服务期待之间的差距；操作方法、技能、水平与标准之间的差距；服务提供与市场宣传之间的差距以及客人的服务感知与其服务预期之间的差距(见图1)。 根据这一理论，饭店服务质量所包括的内容更深、涉及的范围也更广了。笔者借用这一理论框架，将通常发生在饭店的服务质量问题归结为以下方面： 1．产品定位与目标市场的差距 这一差距反映了企业高层的决策质量。如三星级饭店引入了五星级的管理模式或度假型饭店模仿城市饭店的运行方法。结果，客人非但感知不到饭店的“好意”和“热情”，反而投诉频频。出现这种差距的原因在于决策者缺少对市场信息的准确分析和企业自身情况的全面把握，致使饭店产品定位不准，目标市场不明，对客人的需求预期认识模糊。 决策是为企业的发展制定战略，为满足以目标市场为代表的客户群需求进行产品规划，决策质量势必影响客人最终感知的服务质量。 2．服务标准与管理目标的差距 这一差距通常反映了企业中层的管理质量。如企业或部门内部缺乏与市场定位或管理目标相配套的协调沟通制度，服务流程过于僵化和复杂，服务质量标准与企业环境不相容，服务技术和系统无法满足标准的要求，等等。导致这一差距的原因通常属于企业文化和执行力的问题。 3．服务水平与服务标准的差距 此处所指服务水平仅限定为一线操作人员的操作水平，这是我们通常谈论最多、最基本的服务质量问题，包括服务标准的不执行、不能准确地执行和服务标准的不能执行。在假设饭店的物质条件和管理水平能够达到服务设计标准的前提下，第一种情况反映了执行者主观上的消极，例如职业道德缺乏、服务意识薄弱；第二种情况的出现往往是由于员工对服务标准不理解或理解得不准确；第三种情况则可能因为员工受到某些客观条件的制约，例如服务技能不足、服务经验欠缺等。饭店通过一线员工将企业的服务意愿传递给客人，这一过程中的差距无疑会直接影响客人的服务感知。 4．服务体验与市场宣传的差距　媒体的宣传、企业的过度承诺使客人对饭店的服务抱有较高的期望，而一旦他们的感知与其预期存在差距，服务中的不足便会被客人(及其不满的倾听者)有意无意地夸大。 5．服务感知与服务预期的差距 客人的以往经历、消费体验、个人需要等对其服务预期的形成产生极大的影响，而他们对服务的评价则取决于自身对服务结果的质量感知、服务过程的质量感知以及消费时的情绪和心境。通常具有较高服务期待的客人不易产生高度满意，相反倒是服务预期较低的客人往往对自己的服务体验予以较高的评价。 构成饭店服务质量的因素繁多且复杂，因而对其分析也是一个巨大的工程。 三、对饭店服务质量的再认识 审视饭店服务质量形成的过程，我们可以将其分为4个部分： 1．决策质量――准确的市场定位是客人获得高服务质量感知的基础 北美学者布罗格维茨、德雷尼和利斯创建的顾客感知服务质量的综合模型(synthesized啪del0f perceived service quality)对顾客感知服务质量的形成做了详细的诠释(见图2)。该模型对于服务理论的贡献不仅在于将顾客感知服务质量进一步细分为技术质量差距和功能质量差距，厘清了影响顾客体验的各种因素之间的复杂关系，揭示出影响服务技术质量和功能质量的直接因素是人力资源和有形资源，更重要的是它将确定公司使命与目标纳入了质量管理的范畴，这是以往被服务质量研究所忽略的。 事实上，长久以来，一些业外人士对饭店业并无正确的认识，错把近年来饭店数量增加、行业规模扩大当作效益的增长；又因五星级意味着高档和豪华，便认定投资饭店业、建设高星级饭店就能赚钱。这类投资者大多缺少充分的市场信息，又没有经营饭店的丰富经验，对于市场在哪里、产品是什么、以什么为特色等饭店经营决策的根本问题(也是奠定日后饭店服务质量基础的根本问题)很少或根本没有考虑，致使饭店往往在 一开始便陷入了困境：名为商务型饭店，却连翻译业务都没有；本想接待外国客人，员工中却只有几名经理能讲英语；庞大的水疗区域占据了饭店建筑群中最好的位置；甚至卡拉OK也成为这类饭店的主要业务……决策的失误导致服务的失败：真正的商务客人在这里得不到应有的照顾，度假客人却又因其“休闲”的特点不突出而不愿光顾；高档客人嫌它不够品位，中等消费者又觉得它收费昂贵。这些饭店的经营状况尚且如此，客人高度不满也就完全在预料之中。 因此，一家饭店服务质量的形成始自高层决策质量。当我们用系统的观点看问题时，营销学中的4P、4C以至5R，同样可被视为饭店服务质量管理的重要组成部分。从某种意义上说，决策质量的优劣决定了饭店服务的成败。 2．制度质量――基于正确定位的管理理念和管理制度是客人获得高服务质量感知的保证 目标市场、产品类型进行正确的定位之后，决定饭店服务质量水平，从而决定客人感知的便是企业的管理理念、管理模式和管理制度。换言之，一个成功的企业正是由于定位准确，才会有与其定位相适应的管理理念、管理模式，才会有理念、模式下一系列高质量的制度。因此这些理念、模式与制度便是服务走向成功的基石。有这样一个真实的案例：4名来自欧洲的MBA学员到位于美国亚利桑那州菲尼克斯的里兹・卡尔顿酒店参加服务营销理论研讨会。他们想在即将离开酒店前往机场的那个晚上在酒店的游泳池里轻松地度过几个小时。但是，当他们下午来到游泳池时，却被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会。这些学员向服务员解释说，晚上他们就将回家，这是他们唯一可以利用的一点时间了。听完解释，服务员请他们稍等一会儿。几分钟后经理来到4名学员面前，经理说，为了准备晚上的招待酒会，游泳池不得不关闭。但他接着又告诉学员们，一辆豪华轿车正在大门外等待他们，他们的行李将被送到邻近的一家饭店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那里游泳。至于轿车等费用，全部由里兹・卡尔顿承担。4名学员感到非常高兴。这家饭店给他们留下了非常深刻的印象，也使得他们乐于到处传颂这段服务佳话。 在这一案例的处理中，无疑是饭店的理念、制度发挥了积极作用。正是由于理念、制度的适用，员工才能真正地急客人之所急，把“不可能”变成可能，这就是我们通常所说的企业文化的作用。 对饭店业不熟悉的人很难理解：在国外运行良好的一些著名集团的管理模式到了中国怎么就引不来客源、带不来效益呢?回答这一问题其实并不难――根本原因在于引进者忽略了这些模式原本所属的市场。再先进的模式亦有其适用范围，亦要受到客观环境的制约，试想，若把城市酒店的运营模式照搬到度假村，或将里兹・卡尔顿的模式复制到三星级饭店，结果会是怎样?因此，饭店在引进先进理念、先进模式的时候，首先要结合自身情况进行选择，不是最高档的就是最好的，而是最适用的才是最好的；其次要对这些模式进行实事求是的改造，使之更加符合我国饭店市场的客观需要。“锦江”、“建国”、“如家”等民族品牌之所以成功，就是由于它们在吸收国际先进经验的同时，在管理模式中融入了中国文化，创立了适用于属于这些品牌定位的管理运营模式。 3．执行质量――当企业的服务标准与服务目标相一致时，执行力成为客人服务质量感知水平的决定因素 今天的时代是一个信息和技术高速发展的时代，国界、行业界限逐渐被打破，信息、技术、理论、方法以及诸如此类同经济发展、社会生活有关的一切事物、事件可在一夜之间传遍世界；用于生产性企业的理论同样会很快在服务业中得到实践。20世纪后半叶以来，全面质量管理、目标管理、零缺点计划、六西格玛管理……先后被引入到饭店业。我国饭店业近年实施的服务质量管理工作主要是90年代中期以后按照ISO9000标准建立质量认证体系和21世纪以来以喜达屋集团为代表的部分饭店所推行的六西格玛管理。 对比按照ISO9000标准建立起来的质量体系和根据六西格玛管理原则实施的质量改进工作，发现二者立意虽然都是建立科学的、规范的、满足客人需要的服务标准，但在操作上却有不同：前者是按照TQC体系正向、顺序地通过保证服务产品生产过程中每一环节达到标准来实现服务结果的高度满意；而后者则是弥补着ISO文件执行中对不合格产品(服务)难以控制的不足，以从结果向前倒推式的方法去寻找服务过程中不能满足客人服务预期的关键点，再在此基础上分析客人真正的服务需求，继而通过不断缩小服务过程与服务感知之间的差距来逐步接近并最后达到客人的满意。如同任何能够延续下来的质量管理方法都有其存在的价值(甚至很高的价值)一样，我们没有必要去评价这些方法和理论的优劣，适用的就是最好的。问题是，当我们试图总结一些饭店通过ISO9000的认证后在质量管理方面取得的成果时，却发现个别企业收效甚微。 服务的无形性的确为标准的执行带来了困难，然而，当初这些标准是量体裁衣，为属于“这一个”的饭店定制的，为何不能落实呢? 原因之一：企业文化与服务质量标准不相容，虽然质量文件全面又具体，但仅仅是纸上谈兵。 原因之二：管理者将标准束之高阁，管理中只看结果不看过程：客人不投诉就是服务的成功，可事实上我们都知道：不满的客人96％不会投诉。 原因之三：员工因知识、技能、经验的不足缺乏执行标准的能力。 饭店服务消费的是结果和过程，例如客人在前台登记后得到一间舒适的客房，或者在餐厅点菜后享受到佳肴美馔，如果没有饭店员工的服务过程，这些结果便不会存在。由于客人参与服务过程，他们随时可以自身的感知评价服务的质量。在这种情况下，与客人接触的服务人员的知识、经验和技能便直接决定了客人的服务感知水平。从这个意义上说，健康的企业文化、科学的管理制度与服务标准必须经由服务人员恰到好处的演绎才能发挥设计者期待的作用。 鉴于此，饭店企业不仅要保证高层的决策质量、中层的管理质量还要保证基层的服务质量。 4．沟通质量――事实求是的宣传是树立企业质量形象的必需 所谓沟通质量，是指饭店的舆论宣传质量。事实求是就是较高的沟通质量，言不副实、言过其实便是低劣的沟通质量。应该明确，沟通质量并不完全取决于企业自身。 对服务质量的研究表明，客人在选择某项服务之前已在潜意识中设定了该项服务应达到的标准，如果他(她)的服务质量感知达到或超过预期，该项服务就被认可；倘若其服务质量感知不及预期，则不仅这一服务本身，甚至连提供服务的企业及其所属品牌也遭否定。导致这种潜意识形成的原因是客人个人需求、过去的经历以及有关企业的宣传。上文百利的“差距分析模型”和布罗格维茨等人的“顾客感知服务质量的综合模型”都清楚地描绘出在服务 质量感知中企业形象和舆论对消费者的影响。由此可见，积极的、实事求是的宣传对于一家企业、一件产品、一个品牌进入新的市场、新的环境、新的地区是必要且必需的，而言过其实的宣传却只能适得其反。 在与市场沟通方面，有些因素企业可以控制，例如服务结果和服务过程；有些因素企业不能控制，例如社会舆论。舆论宣传的目的就是使人们对尚未接触的事物形成概念，继而强化这种概念直至形成条件反射。但事实是，许多时候舆论本身就偏离了事物的本来面目，人们在接受了这种不实的舆论宣传后，反而对事物的本真产生怀疑(当然也不排除人们在接受媒体宣传时片面理解的因素)。例如，舆论宣传使国人普遍地认为四、五星级饭店是豪华的，但欧洲的许多四、五星级饭店并不以华丽见长，如果缺少对这些饭店以及欧洲历史、文化的熟知和理解，凭着错误的概念和走马观花似的“到此一游”，自然读不懂这些饭店的深刻内涵。实际上，正是舆论宣传(有时也因我们自身的片面)使我们把饭店模式化了，从某种意义上说，这也是市场不成熟的表现。 虽然舆论宣传的主动权并不完全由企业掌握，但企业可以通过可控因素的积极作用消除或减弱不实的舆论宣传所造成的负面影响。例如通过客人持续的对服务结果和服务过程的高度感知来重新建立客人心目中对这一服务、这一饭店的形象。 笔者认为，让客人带着较低的服务预期进入一家饭店，对该饭店未必是一件坏事，因为只要提供的服务超过客人的期望值就能使他(她)惊喜。而如果承诺过度，无形中便会提高客人的服务预期，这样，即使饭店提供的服务无可挑剔，最多也只是让他(她)满意(而非惊喜)。 影响客人对服务质量感知的因素还有很多，限于篇幅，此处不再赘述。 四、结论 系统论认为，世界上任何事物都可被视为一个系统，系统是普遍存在的。大至渺茫的宇宙，小至微观的原子，一种运行模式、一个学会团体……整个世界就是系统的集合。整体性、联系性、层次结构性、动态平衡性、时序性等是所有系统的共同基本特征。正如系统论的创始人贝塔朗菲所强调的，任何系统都是一个有机的整体，它不是各个部分的机械组合或简单相加，系统的整体功能是各要素在孤立状态下所没有的新性质。系统中各要素不是孤立地存在着，它们在系统中都处于一定的位置，起着特定的作用。要素之间相互关联，构成了一个不可分割的整体。当我们用系统的观点审视饭店服务质量的形成时，发现其经历了从目标市场选择、产品定位、营销策划、制度制定、流程设计到服务提供的过程，该过程具有典型的系统特征：第一，它在时间上、各环节的操作上是连续的；第二，质量的形成过程从市场选择和产品决策开始，信息、指令、行为自高向低逐层流动，高一层级的指令质量决定低一层级的行为质量，反过来，低一层级的行为质量映射出高一层级的决策水平；第三，在饭店服务质量形成的过程中，任何环节的差错都会导致服务的失败，而客人对服务质量的良好感知却需要饭店全体人员全方位、全过程的共同努力，体现出饭店服务的整体性和动态平衡性，这也就是饭店业常说的100-1=0。 当我们认真分析上述里兹・卡尔顿酒店为客人创造惊喜的案例时，是否可以得出这样的结论：企业的市场定位决定解决问题的思路；问题的解决基于有效的内部沟通；有效的内部沟通建立在健全的规章制度上；规章制度取决于管理层对市场需求的感知；市场需求的感知来自敏锐的信息处理；敏锐的信息处理出自员工的责任感和职业素养；员工的责任感和职业素养来自企业文化! 饭店服务论文:星级饭店内部服务质量模型\测度的实证研究 [摘要]服务质量研究是最近几年饭店管理研究中的热点。其中提高饭店服务质量有了很多的研究，但星级饭店内部服务质量的研究甚少。本文首先回顾了内部服务质量的相关研究，然后从分析内部服务质量的影响因素入手，构建一个评价星级饭店内部服务质量的多层次指标体系，并利用因子分析法对指标体系进行定量分析，建立相应的综合评价模型。 [关键词]星级饭店；内部服务质量；指标体系；因子分析法 1　问题的提出 随着企业对员工满意度的重视，内部服务质量成为学者们研究的一个热点课题，如同在外部营销中，服务质量是决定顾客满意的重要因素一样，内部服务质量是影响员工满意度的重要因素之一。从赫斯凯特(Heskett)等提出的服务利润链看，内部服务质量影响员工满意度，进而影响顾客满意度，最终影响企业的获利能力。因此，对内部服务质量管理的研究对企业而言具有重要的现实意义。学术界对外部服务质量的研究比较成熟，其中著名的理论是PZB提出的服务质量五大差距分析模型以及SE―RVQUAL量表以及克罗宁和泰勒(Cronin，Tay―lor)提出的SERVPERF模型，而对于内部服务质量的研究则明显不足，内部服务质量的衡量方式至今仍缺乏一个明确且被人们普遍接受的观点。服务质量研究是最近几年饭店管理研究中的热点，其中提高饭店服务质量有了很多的研究，但星级饭店内部服务质量的研究甚少。因此，本文回顾内部服务质量的相关研究，结合星级饭店实际，从分析内部服务质量的影响因素人手，构建一个评价星级饭店内部服务质量的多层次指标体系，并为提高饭店业内部服务质量提出建设性的对策建议。 2　内部服务质量的研究述评 2，1　内部服务质量的概念 白瑞和帕拉苏拉曼(Berry，Parasuraman)提出在组织中不应该只注重外部顾客，还必须注重组织内部服务的交换，就是组织内部服务质量提供者的员工对组织内其他员工的服务。那么，在组织内接受服务的员工应该被视为内部顾客，而且使用传统营销方法也可以了解和管理内部服务质量。内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式。 赫斯凯特(Heskett)等学者发表了服务利润链(The Service Profit Chain)理论，并提出内部顾客服务的 正确理解及内部组织间的关系中满足的前提为内部服务质量，如果内部服务质量没有做好，就不能对外部顾客提供圆满的服务，对顾客爱好度和企业的损益有很大的影响。同时还指出内部服务质量是人们互相之间所持的态度，是组织内部人们互相之间提供服务的方式。 2，2 内部服务质量的影响因素 PZB提出的SERVQUAL量表可以用来测量组织的外部服务质量水平。1990年泽瑟摩尔(Zeithaml)提出外部服务质量测量量表SE-RVQUAL，经过一些修改后就可以测量内部服务质量。 但是相关研究发现，内部顾客与外部顾客使用不同的服务质量维度。比如，克劳福德和盖蒂(Crawford，Getty)将服务质量模型分别用于外部顾客与内部顾客，结果发现两者注重的服务质量因素并不相同，外部顾客注重气氛、实时性、可靠性、个人服务绩效、价值以及传递服务的功能，而内部顾客注重资源、明确的责任、沟通的标准、决策自主性与激励。又如，布鲁克斯(Brooks)等针对电信业的内部顾客做探索性研究，结果显示SERVQUAL量表的10个方面中有7个可作为内部服务质量因素(可靠性、反应性、胜任性、礼貌性、沟通性、移情性和信赖性)，另外借用其他外部服务质量因素而增加额外的3个内部服务质量因素：预应式决策(proactivedecision making)、注意细节(attention t0 detail)和领导(leadership)，并指出不同的内部顾客对内部服务质量的要求不同。 麦克德莫特和爱默生(McDermott＆Emerson)探讨内部顾客的需求，得出10个因素：相对价值、充足的资源、反应性、可靠性、弹性、解决问题、清楚与充足的沟通、责任、移情与理解、人际关系技巧。 1996年哈洛威尔(Hallowell)等学者通过实证研究发现，内部服务质量对员工满意度以及顾客满意度有着相当大的影响，他们总结归纳提出内部服务质量组成的8个维度以及19个问项的内部服务质量(Internal SERVQUAL)量表，量表由公司员工对其工作、同事及公司的实际感受来衡量，8项维度是政策、工具、群体工作、目标认同、管理支持、沟通、有效训练以及鼓励与表扬。 3　调查设计和研究方法 3，1　调查设计 如果将一些研究者提出的内部服务质量的测评因素及题项直接应用于星级饭店业，在不同的组织环境下就会有一些不妥之处，因此为了合理地设计星级饭店内部服务质量的构成因素及测评题项，采用了模拟调查和专家面谈法。 第一，为了分析星级饭店内部服务质量的构成因素，在回顾相关文献的基础上，通过对饭店管理专家的咨询，重新组成了适合于饭店业的内部服务质量的8个维度(有形性、可靠性、响应性、团队合作、职员与职务适合性、裁量权认知、评价与奖励、职责明确性)。 第二，为了设计内部服务质量构成因素的测量问卷项目，在相关文献的基础上，对80人饭店员工进行模拟问卷测试与调查，根据预调查结果修改并确定了39个问卷项目。 3，2研究对象与研究方法 2006年1月25日至2月10日，对长白山及延边地区的6个四星级饭店和3个三星级饭店的员工进行问卷调查。本次调查共发放问卷500份，回收问卷449份，其中有效问卷369份，回收有效率为73.8％。 问卷采用李克特7分值量表，让饭店员工填写对39项初始测评题项的同意程度，1代表完全不同意，4代表一般，7代表完全同意。 采用SPSS13.0和结构方程模型分析软件A－MOS 4.0分析数据，统计方法主要有：探索性因子分析(EFA)，用于量表开发的探索性数据分析阶段；信度检验，采用克朗巴哈a系数，检验量表题项的内部一致性；验证性因子分析，检验量表的结构效度。 4　实证分析 4，1调查对象的一般特性 所调查的饭店员工总数为369人，其中，男性为150人(40.7％)，女性为219人(59.3％)；年龄构成为：10～20岁的为49人(13.3％)，20－30岁的为180人(48.8％)，30～40岁的为93人(25.2％)，40～50岁的为38人(10.3％)，50～60岁的为9人(2.4％)。文化程度构成为：高中毕业的是142人 (38.5％)，为最多，其次是专科大学毕业的，为102人(27.6％)，初中毕业的，为78人(21.1％)，大学毕业的为35人(9.5％)，研究生以上的为12人(3.3％)。按工作的部门分为：客房部121人(32.8％)，餐饮部114人(30.9％)，人事／营销／后勤部等为134人(36.3％)。按职务级别不同分为：临时员工为39人(10.5％)，正式员工201人(54.5％)，为最多，69人(18.7％)，科长26人(7.0％)，部长22人(6.0％)，经理12人(3.3％)。按酒店的等级分为：四星级酒店职员282人(76.4％)，三星级酒店职员87人(23.6％)。 4，2探索性因子分析 因子分析之前，先利用巴特勒球形检验(Bartlett Test of Sphericity)和KMO(Kaiser Meyer Olkin)检验法对数据的合适性进行检验(见表1)。 如表1所示，样本的KMO值为0.939，大于0.9，表示适合进行因子分析。此外，巴特勒球形检验的统计量值为9063.575(自由度为741)，显著性系数为0.000，小于设定的显著性水平，可以拒绝原假设，代表母群体的相关矩阵间存在明显的线性关系，适合进行因子分析。通过以上检验表明，此次抽样的观测值数据符合因子分析的前提条件，可以做进一步的分析考察。 在SPSS 13.0中使用主成分分析法获取初始的因子分析结果，然后用正交旋转中的方差最大法对初始因子进行旋转，选择特征值大于1的因子，并根据较高因子负载的变量对因子命名。对因子的评价标准为因子负载值大于0.5的变量，因子说明力(communality)大于0.5的变量。根据以上标准，删除了5个不符合标准的题项。最后得到由34个题项构成的8个因子，每个因子特征值都大于1，累计方差贡献率达64.181％。各题项在相应因子上具有较大的负荷，处于0.675～0.935之间(见表2)。 信度反映了调研问卷的可靠程度。研究采用克朗巴哈a信度系数法，克朗巴哈a值达0.7～0.8时，表示量表具有相当的信度；达0.8～0.9时，说明量表信度非常好。通过对剩余34个题项进行信度分析，发现各因子的克朗巴哈a值均大于0.7(见表2)，表明量表题项设计是合理有效的。 4，3验证性因子分析 根据EFA分析结果，应用AMOS 4.0软件构建内部服务质量二阶因子模型，检验准量表的结构效度，验证性因子分析的拟合度检验的常用标准有：卡方与自由度的拟然比X2／df近似均方根残差RMSEA(root mean square error of approximation)、拟合优度指数GFI(goodness，of-fit index)、调整拟合优度指数AGFI(adjusted goodness-of-fit index)、不规范拟合指数NNFI(non―normed fit index)等。一般认为，X2／df0.90、AGFI 0.90、RMSEA0.90、NNFI 0.90，则模型的拟合程度较高。分析结果，删除4个问项(4、6、18、29项)后，除P值、AGFI外，其他指标均达标准(见表3)。P值小于0.05，显著性未达到“不显著”的理想值，这很可能是因样本数量过多，卡方值随样本数过多引起。AGFI值大于0.8，小于0.9，未达到拟合标准，但研究表明，这些标准指标中4个或4个以上指标超出临界值，可以判断模型具有较高的拟合度。 经过探索性因子分析和验证性因子分析，证实了由8个维度30个题项组成的量表，具有良好的信度和一定的结构效度。本研究开发的星级饭店业内部服务质量评价量表，为今后星级饭店业内部服务质量的评价提供了一个实用工具。 5　结论 本研究构建了内部服务质量评价模型，开发了测量指标后，应用于星级饭店。基于实证研究得到8个维度30个题项，不仅概括了以往内部服务质量研究文献涉及的因素，还增添了新的内容。这为星级饭店业内部服务质量的研究发展提供了有意义的参考。 主要结论如下：(1)通过对星级饭店员工的问卷调查分析，得出构成星级饭店业内部服务质量的8个因素，包括有形性、可靠性、响应性、职责明确性、评估与奖励、团队合作、职员／职务适合性、裁量权认知等。PZB为了测量外部服务质量而开发的3个因素修改一些题项后也可以应用于内部服务质量的评价上。(2)验证了构成内部服务质量的各因素之间的相对重要性，实证结果显示，星级饭店员工感知的内部服务质量8个因素的相对重要性从大到小依次为：职责明确性、可靠性、评估与奖励、响应性、团队合作、有形性、职员／职务适合性、裁量权认知。(3)根据分析结果，可以提出星级饭店提高内部服务质量的对策建议。首先，管理者应该明确每个员工的工作范围和职责，包括管理人员对员工的行为提出明确的期望，员工只有知道他们应该怎么做，才有可能做好他们的工作，更有可能提高工作满意度；如果员工不清楚自己的职责，就往往会有失误，经常遭到处罚，从而导致失败感。其次，饭店在强调“顾客总是对的”的时候，也要通过组织沟通、激励等方式使员工取得心理平衡，提高员工对酒店的信赖度；同时为员工的工作尽可能创造良好的条件，尽可能地预见到各种服务问题，以帮助他们高效地完成工作；只有视员工为上帝，员工才能善待饭店的外部顾客，从而真正实现“顾客就是上帝”的宗旨。第三，倡导内部协作的组织文化，倡导团队精神和协作态度。实现酒店一线服务部门与后勤供应、管理部门之间高效、紧密协作的良好局面，提高酒店的工作效率和服务质量。第四，赋予员工适当的权力。员工要能提供优质的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，所以饭店要针对每个员工的特点和工作本身要求，适当地赋予权力。第五，工作场所跟酒店的档次有很大关系，酒店的档次不仅表现在硬件设施上，也表现在软件上，真正档次高的酒店不仅硬件设施豪华、齐全，而且管理完善，这对于员工改善自身的工作环境、获得更好的发展空间以及获得持续良好的收入都是非常有必要的。 饭店服务论文:基于旅游服务功能的饭店网站评价初步研究 [摘　要]本文试图对我国旅游饭店网站评价问题进行初步探讨。文章运用调查法，从旅游服务功能视角构建饭店网站评价指标体系，建立指标量化评分方法，并对南京市星级饭店网站进行实际评价。结果表明，目前南京市星级饭店信息化水平不高，已建网站旅游服务功能总体上尚待完善，不同档次星级饭店网站旅游服务功能差异性较为明显，中低档饭店网站旅游服务功能不完善现象更为突出。 [关键词]饭店网站；评价；旅游服务功能；南京市 随着信息化浪潮的迅猛推进，旅游信息化也在迅速发展，旅游信息化已成为提升旅游业服务水平、从而提高旅游业竞争力的重要手段。作为旅游接待核心部门之一的宾馆饭店，特别是旅游星级饭店也在努力提高信息化水平，作为信息化水平重要标志的网站建设逐渐为许多星级饭店所重视。然而，由于饭店网站建设时对其功能要求等不够清楚，导致饭店网站在旅游服务功能方面还存在很多问题，网站信息内容及功能与旅游者的心理需求存在一定的错位，因而影响了旅游饭店网站效应的充分发挥。鉴于当前旅游饭店信息化发展的实际需要，迫切需要对网站功能等有关内容进行研究。 国外学术界有关饭店网站，特别是评价问题的研究早在20世纪90年代就已开始，到目前为止已取得一些重要成果。我国有关这方面的研究开始较晚，只是近年来香港、台湾学术界涉及此方面的研究，而大陆有关旅游饭店网站评价等方面的研究目前尚处于空白。本文在相关研究的基础上，尝试运用调查法，构建适合我国旅游饭店网站评价指标体系与方法，并选取南京市星级饭店网站进行实际案例研究，以期能丰富国内有关饭店网站评价方面的理论，并望能对我国旅游饭店网站建设实践起到积极的指导作用。 1　评价指标与方法 1．1　评价指标遴选 本文在遴选评价指标时采取调查评分的方式，以尽可能反映人们真实的旅游心理需求，以提高评价的准确性与可靠性。方法具体如下： (1)指标重要性调查与统计 采用现场问卷调查法。笔者根据旅游饭店网站的旅游服务功能要求以及旅游者上网的心理需求，并参考了有关文献资料，按速度、信息、互动、界面4个方面选取29个指标(具体见表1)作为调查内容，要求被调查者根据各指标的重要性程度进行评判打分，打分采用5分制降序方式。为了防止指标的遗漏，问卷末尾还专门设计了一个开放性问题，即请游客补充除此以外他们认为比较重要的指标并给予打分。笔者于2007年3月上中旬向南京财经大学旅游管理专业2004级两个班的学生和南京中山陵景区国内外游客共发放调查表335份，有效问卷为325份。将获取的数据资料输入计算机，采用SPSS10.0 for Windows软件建立数据库，并进行平均值统计，结果如表1所示。 (2)结果分析与指标遴选 由表1可以看出，进入主页速度、饭店星级、客房类型、餐饮、客房价格等信息以及区位交通条件、周围环境、信息更新及时、联系电话、客房预订10个指标重要性得分很高(分值均在4分以上)，说明游客对有关饭店网站的功能要求很重视这10个方面；其次是有关服务信息、付费方式、地图、当地旅游情况介绍、当地天气预报、客人评价资料、有关饭店的图片视频、电子邮箱、留言本(或总经理信箱)、有关客人住店后感知情况调查、友情链接、搜索功能、多语种13个指标，其重要性均分值在3―4分之间；得分较低的为娱乐信息、会议设施信息、购物信息、有关饭店重要活动信息及新闻、饭店历史等情况、在线论坛6个指标，其重要性均分值在3分以下，说明一般游客上饭店网站时对这6个方面功能性需求程度较低。根据上述分析，本文选取重要性均分在3分以上的23个评价指标进行研究。 1．2　评价指标赋分方法 本文拟对饭店网站旅游服务功能是否完善以及优劣进行初步评价，为了简单易操作，在参考目前国外有关评价方法的基础上，采取赋值定量方法，各指标具体赋分方法与标准如下。 (1)进入主页速度指标分值确定：采取实际观察法，5秒以内为5，6―10秒为4，11―15秒为3，16―20秒为2，21―30秒为1，31秒以上为0。 (2)多语种指标分值确定：采取实际观察法，1个语种为0，超过1个语种为1。 (3)信息更新及时指标分值确定：采取实际观察法，更新及时为1，不及时为0。 (4)其他20个指标分值确定：这些指标或为游客所需的信息，或为游客所需的具体功能，采取实际观察法，若有即为1，无则为0。 2　南京市星级饭店网站评价 2．1 南京市星级饭店网站调研与有关数据库的建立 根据2007年3月上旬南京旅游网上的资料，南京市星级饭店共118家，其中，五星级饭店8家，四星级饭店14家，三星级饭店56家，二星级饭店39家，一星级饭店1家。笔者于2007年3月下旬运用谷歌(Google)和百度(Baidu)两大搜索引擎对这118家饭店网站进行搜索，结果只搜寻到32家网站，约占星级饭店总数的27.12％，其中，五星级饭店网站6家，占五星级饭店总数的75.00％；四星级饭店网站11家，占四星级饭店总数的78.57％；三星级饭店网站12家，占三星级饭店总数的21.43％；二星级饭店3家，占二星级饭店总数的7.69％。 根据搜寻到的饭店网站，对32家饭店网站进行逐一访问与观察，并按上述赋分方法完成每个饭店网站各指标评分测算。考虑到不同设备与时段对进入主页速度有一定影响，本文将对32家饭店网站进入主页速度观测单独安排在同一电脑(联想锋行K8120A、双核、内存1G、WindowsXP系统、宽带ADSL)、统一集中时段(2007年3月31日下午3―4点)进行。将获取的数据资料输入计算机，采用SPSS10.O for Windows软件建立数据库。 2．2 南京市星级饭店网站总体评价 根据上述数据库，运用SPSS10.O for Windows软件进行有关统计，主要统计各指标的总分值、平均值(进入主页速度指标只统计平均值)，并将除进入主页速度指标外的其他指标平均值转化为百分比(即所有网站提供某指标功能的频率)，结果如表2所示。 通过表2可以看出，客房类型信息和联系电话的百分比(或频率)最高，为100％，说明所有星级饭店网站都提供客房类型信息和联系电话；其次是饭店星级信息、餐饮信息、客房价格、其他有关服务信息、地图、有关饭店的图片视频、客房预订，其在饭店网站上出现频率均为75％―85％，说明大多数饭店网站都重视这些方面信息与功能的提供；而电子邮箱等12个指标的百分比低于60％，其中，付费方式、 当地旅游情况介绍、当地天气预报、客人评价资料、有关客人住店后感知情况调查、友情链接和搜索功能这6项百分比在20％以下，特别是搜索功能百分比为0，可见这些方面的信息和功能在相当数量的饭店网站上未受到重视。由前述可知，目前南京市现有的星级饭店网站所提供的信息和功能较为简单，不能很好地满足旅游者的心理需求。 2．3 南京市不同档次饭店网站评价与比较 笔者按常规分类方式把星级饭店划分为三个档次，即四、五星级为高档，三星级为中档，一、二星级为低档。为了进一步了解不同档次星级饭店网站功能的差异性，这里统计出不同档次星级饭店网站各指标的平均值，并运用斯皮尔曼(spearman)相关系数进行相关性分析。结果如表3所示。 由表3可知，总体上，星级饭店网站功能与档次非常相关，相关系数为0.837(P＜0.01)，高档饭店网站评价平均值(0.74)尽管与满分值(1.17)还有一定差距，但远高于中、低档饭店(分别为0.51和0.49)，而中低档饭店总均值相差不大，说明高档星级饭店网站功能虽不尽完善，但比中低档饭店功能好得多；再从指标层面上来进行比较分析，进入主页速度、区位交通条件、周围环境、信息更新及时、客房预订、客人感知情况调查、多语种等信息和功能方面与饭店档次有一定相关性，不同档次之间平均值的差异性较为明显，且随着档次的提升指标评价均值一般升高，说明目前星级饭店网站档次愈高，这些方面服务功能一般会愈好；饭店星级信息、餐饮信息、客房价格、付费方式、其他有关服务信息、地图、当地旅游情况介绍、当地天气预报、客人评价资料、有关饭店的图片视频、电子邮箱、留言本、友情链接等指标评价均值(表现为服务功能)虽然不同档次之间存在一定差异性，但与档次相关性不显著；客房类型信息、联系电话和搜索功能三项指标评价均值在不同档次之间完全相同，与档次无相关性，说明目前不同档次星级饭店有关这三方面的服务功能完全一样，前两者在所有档次饭店网站上都有，而搜索功能在所有档次饭店的网站上都没有。 3 结语 通过以上研究可以看出，目前南京市星级饭店信息化水平还处于较低阶段，不仅表现为建立独立网站的星级饭店比重较小，而且已建网站旅游服务功能总体上尚需进一步完善，不同档次星级饭店网站旅游服务功能差异性较为明显，中低档饭店网站旅游服务功能不完善现象更为突出。 本文运用调查法，从旅游服务功能视角对星级饭店网站评价问题进行了初步的尝试性探讨，本文的评价在某种程度上是对饭店网站主要服务功能内容有无(在此称为表层功能)的评价(除进入主页速度和信息更新及时外)，而有关饭店网站深层次功能如信息的真实性与准确性、网站所提供地图和区位交通的科学性、网站信息分类的合理性、导航的便捷性、语种的多样性、网页的美观性以及利用网站进行交易、接受与处理投诉等的评价因篇幅原因在这里未作探讨，这些方面有待于将来进一步研究。 饭店服务论文:饭店服务质量测量方法研究综述 [摘要]提高服务质量是饭店企业区别于竞争对手，获得相对竞争优势的重要手段。要改善服务质量，首先需要有效和实用的测量方法对服务质量进行可靠和准确的测量。本文对服务质量的测量方法进行了综述，分析它们在饭店业中的应用现状及问题，同时阐述了饭店服务质量测量的新趋势。 [关键词]饭店；服务质量；测量方法 提高服务质量是饭店企业区别于竞争对手，获得竞争优势的重要手段。要改善服务质量，首先需要有效和实用的测量方法对服务质量进行可靠和准确的测量，为企业进行有效决策、绩效监控、合理的资源配置以及改善服务质量提供有价值的信息。 服务产品独有的特性使客观地测量服务质量变得复杂而困难。就饭店业而言，虽然研究者花费了大量精力对服务质量测量方法进行研究并取得了很多成果，但在饭店服务质量管理实践中，服务质量测量方法与手段却仍然很落后。 虽然服务质量测量方法多种多样，但从本质上可以将它们分为两大类别：基于事件(Incident-based)和基于属性(Attribute-based)的测量方法。前者利用顾客在服务接触过程中经历的事件对服务质量进行测量，属于定性研究方法；后者利用各种属性变量对服务质量进行测量，属于定量研究方法。 1　基于事件的测量方法――关键事件技术(CriticalIncident Technique，CIT) 关键事件技术(CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一。CIT记录顾客描述的服务接受过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。CIT同因子分析、聚类分析一样也是一种归纳分组方法，不同的是在数据分析阶段，CIT对事件进行内容分析，而非定量分析。CIT技术在服务接触、服务质量和顾客满意度研究中都获得了广泛应用。 彼特纳(Bitner，1990)等人认为CIT是一种有效的测量顾客在服务接触中是否满意的工具，利用该方法可以揭示服务接触过程中导致顾客满意或不满的特定事件和行为，进而为形成满意度监测计划、设计服务程序和策略以及训练一线员工提供可靠的依据。他们利用该技术对饭店、餐厅和航空公司等高接触行业的员工和顾客进行调查，从顾客和员工两个角度研究了导致顾客满意与不满意的事件和行为，最终建立了一个适合高接触行业的分类系统。 凯伦(callan，1998)研究了CIT在饭店业的应用及其优缺点，他认为关键事件技术是一种适用的研究服务质量问题，评价顾客感知的方法，它的优点之一就是能够确定质量改善点，对于面向相似细分市场并提供相似产品的独立经营饭店以及小规模的饭店集团尤其适用。李一民(1998)采用该技术从员工角度对影响服务质量的因素进行了分析，建立了一个影响服务质量的分类系统。 吉尔伯特和莫里斯(Gilbert，Morris，1995)利用CIT研究了饭店与旅行安排对商务旅游者满意度的影响，认为研究关键事件能够更深刻的理解导致商务旅游者满意／不满意的因素。 同属性研究方法相比，使用CIT能够得到更丰富和更详尽的服务过程描述数据。另外，被访者也不必对那些他们认为不重要的属性进行评价，允许他们描述属性研究方法不会涉及的非常规事件。当分类系统确定后，不必使用大样本。使用CIT能更深刻地理解顾客需要、员工行为以及与员工行为相关的服务质量属性，比如“友好”“有效”以及“专业”等。CIT不仅能确定哪些类型的服务接触更重要，而且还能确定改善服务质量需要的知识和手段，管理者可以用它确定一套行为方案来训练员工。 也有一些学者对CIT提出了批评意见，比如：信息处理困难，阐释带有主观性，由于顾客感知随时间推移的改变导致事件具有暂时性特征，由于词语、类别以及编码规则的含义模糊导致信度和效度问题等。凯伦(Callan，1998)认为，CIT的主要缺点是依靠研究者对事件进行解释，容易导致对被访者的误解进而导致错误的分类。埃德沃德森和斯坦德维克(Edvardsson，Strandvik，2000)利用CIT技术对饭店服务质量的实证研究发现，该技术确定的关键事件对消费者行为的影响极小。埃肯斯(Ekinci，2002)认为，该种方法在测量服务质量感知或满意度方面已经不再适用，而对理解服务提供过程或开发量表有很高的价值。 2　基于属性的测量方法 2.1 SERVQUAL量表及应用 服务质量研究者在实证研究过程中开发出了很多种定量测量工具，其中应用最为广泛的是SERVQUAL量表。 2.1.1 SERVQUAL量表及其评价 北美学派的代表人物PZB等人提出了SERVQUAL服务质量测量方法。他们认为顾客对服务质量的评价由服务感知与服务期望之间的差距决定。因此，他们分别使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知，通过顾客感知与期望之间的差距来评价服务质量。两者之间的正差异越大，服务质量越高。PZB的实证研究确立了服务质量的五个维度：有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性。他们认为SERVQUAL量表具有较高的信度与效度，是一个适用于不同服务行业的量表。 SERVQUAL的核心在于根据服务质量的五个维度对企业表现的购前期望与购后感知进行间接或客观比较。服务质量被定义为消费者感知与期望之间算术上的差值，其得分是间接得到的，是由研究者而非消费者在感知与期望之间进行比较。有些学者也将这种测量方法称作差异推断测量方法(Inferred Disconfirmation Measurement)。 SERVQUAL模型引起了研究者极大的兴趣，很多服务行业都曾经使用过该量表对服务质量进行测量并证明了量表的信度和效度。但在服务质量研究过程中也出现了很多批评意见，这在很大程度上促进了服务质量测量技术的发展。 巴特尔(Buttle，1996)、罗宾逊(Robinson，1999)和卡奥萨德(Couhhard，2004)等学者都曾专门对SERVQUAL在理论和操作方面的优缺点进行过非常系统和详尽的阐述。另外，许多学者在对饭店业进行实证研究过程中也都或多或少论述或验证了SERVQUAL测量方法存在的一些优缺点。综合以上学者的观点，对SERVQUAL最主要的批评意见集中在差距评分方法、期望标准、维度结构、信度与效度等方面。 2.1.2　SERVQUAL量表的改进及应用 PZB试图建立一个适合服务性行业的一般性量表，然而许多研究者认为在具体行业的应用当中，必 须对该量表进行修改并重新验证其有效性，这包括增加和删减某些问项或维度来全面或真实地反映所研究的行业领域，以使量表适应不同的行业环境、服务环境或文化背景。PZB也认为量表本身需要进一步完善，并对该量表进行了改进。 自从SERVQUAL出现后，饭店服务质量研究者利用它进行了大量的实证研究，证明了其在饭店业内部的有效性。菲克和里奇(Fick，Ritchie，1991)以及塞里和赖安(Saleh，Ryan，1991)较早将SERVQUAL应用于饭店业。此后，利用SERVUQAL对饭店服务质量的研究逐渐增多，其中大部分研究都对SERVQUAL量表进行了适当的修订，修订的内容主要集中在量表问项上。比如，一些学者在对饭店服务质量的研究过程中使用了18到39个不等的问项。 鲁克和雷顿(Luk，Layton，2004)认为SERVQUAL量表太过侧重对功能／过程质量的测量，而缺乏对技术／产出质量的测量，而技术／产出质量也是消费者评价总体服务质量的决定性因素。因此，他们认为在量表中加入技术／产出维度的问项会极大地提高其解释能力和预测效度，会提高量表搜集信息的使用价值。他们通过对客房送餐服务的实证研究验证了技术／产出维度对服务质量评价的重要性。埃克巴波(Akbaba，2006)对问卷的布局也做了一些变化，由两组问题形式变为一组属性形式。属性列在问卷中间，属性左右两边分别是5点评分尺度，左边测量期望而右边测量感知。这可以在一定程度上克服原两栏问卷枯燥乏味和导致困惑的缺点，问卷更简短、界面更友好并且能保持较高的信度和效度。 2.2　SERVPERF量表及其应用 许多关于期望测量的实证研究对期望的价值产生了疑问，认为仅测量表现已经考虑到了期望。克罗宁和泰勒(Cronin，Taylor，1992)首先对PZB的差距分析方法提出了质疑，认为差据分析模型是有缺陷的，而对服务表现的感知直接影响服务质量。因此，他们提出了SERVPERF量表，将服务质量作为一种态度来衡量，只利用一个变量，即服务表现来度量顾客感知服务质量，采用的问项同SERVQUAL基本相同。他们通过实证研究认为该量表优于SERVQUAL。 埃肯斯和赖利(Ekinci，Riley，1998)等人在对度假饭店服务质量维度研究过程中采用了表现测量方法，为了使问项更容易理解和更适合测量表现，将量表问项的时态从一般现在时态改为过去时态。纳德瑞和哈森(Nadiri，Hussain，2005)使用北塞浦路斯的饭店业为研究对象验证了SERVPERF量表的适用性，认为该量表给管理层制定服务质量战略提供了非常具有使用价值的信息。 阿姆斯壮和莫克(Armstrong，Mok，1997)等人研究了文化背景对期望的影响以及期望在服务质量测量中的作用，认为测量服务质量时不必测量期望，SERVPERF优于SERVQUAL。鲁克和雷顿(Luk，Layton，2004)以客房送餐服务为研究对象比较了差距和表现评分两种方法，其研究结果也发现就服务质量测量的可靠性而言，表现评分优于差距评分。韦福祥(2005)以饭店和报业为例，对加权和不加权的SERVQUAL和SERVPERF量表进行了比较研究。研究发现，尽管SERVQUAL的内部结构设计得相当科学，但从信度和效度以及适用性三个角度来看，无论在未加权还是加权的情况下，SERVPERF都优于SERVQUAL，但他同时也认为从历史继承性角度来看，该评价方法的创新性并不是很高，尽管其简易性和实用性都高于SERVQUAL。 虽然很多研究者推荐使用SERVPERF量表来测量服务质量，但也有学者认为表现测量仍然是一种非常模糊的测量方法，在提供服务质量信息以增强对服务质量理解方面的作用有限。PZB在回应克罗宁和泰勒(Cronin，Taylor，1992)的批评意见时重点强调SERVQUAL对管理者的精确诊断价值可以弥补其预测效度的不足，认为从实用角度而言，SERVQUAL比SERVPERF更优越。法赛德和莱布鲁特(Farsad，LeBruto，1994)也认为，测量服务过程的表现同同时测量表现与期望相比意义不大，认为需要同时测量与感知相对应的期望。 从目前饭店业的实证研究结果来看，SERVPERF具有较好的统计属性，其信度和效度一般优于SERVQUAL。但期望在服务质量测量过程中地位和作用以及两种测量方法到底孰优孰劣仍然有待进一步的实证研究结果加以确定和证实，需要饭店服务质量研究者进行更深入和广泛的研究。 2.3　Non-difference测量方法及应用 布朗和丘吉尔(Brown，Churchill，1993)等人对SERVQUAL利用感知与期望之间的算术差值来间接测量服务质量的做法进行了批评，认为这种方法存在信度、区分效度以及差异限制等方面问题。因此，他们提出非差异(Non-difference)方法，使用SERVQUAL量表的22个问项，采用“比期望好／差”的评分尺度直接测量顾客感知与期望之间的差异。他们通过实证研究证明该方法优于SERVQUAL。 从数据处理角度而言，SERVQUAL要对顾客期望、感知、两者之差3个方面66组数据进行处理，而非差异评价方法只对期望及感知之间的差异22组数据进行度量，比SERVUQAL简洁了许多。 韦伯斯特和翰(Webster，Hung，1994)根据PZB最初确定的10个维度设计了10个问题，采用非差异(Non-difference)方法直接测量顾客感知与期望之间的差异，同李克特的1至5点评分尺度不同的是他们采用一2至2的5点评分尺度。其研究结果发现该量表是一个实用、有效而可信的量表。另外，由于该量表仅有10个问题，减少了填写时间，提高了问卷回收率。安东尼(Antony，2004)等人使用韦伯斯特和翰(Webster，Hung，1994)设计的上述量表对英国某饭店连锁集团的服务质量进行了研究。纳德洛夫和盛古德(Ndhlovu，Senguder，2002)也曾经利用一个10属性的量表采用非差异(Non-difference)评分方法研究了性别对饭店服务质量的影响作用。 2.4专门化的饭店服务质量测量工具 以上3种方法在服务质量以及饭店服务质量研究中都得到了广泛的应用，但是这些量表并非专门针对饭店业产品特性开发的。因此，很多饭店研究者在SERVQUAL基础上针对饭店业的独有特点开发了很多饭店服务质量测量工具。比如，科纳森和史蒂文斯(Knutson，Stevens，1990)等人开发了LODGSERV量表来测量顾客对饭店服务质量的期望，从顾客角度定义饭店服务质量，并利用该量表对饭店业服务质量进行了一系列研究，验证了量表的 饭店服务论文:基于顾客体验价值的主题饭店服务设计思路 摘 要：在顾客体验价值理论的背景下，顾客对于饭店服务提出了新的要求。本文从“体验”着眼，以顾客体验价值为核心，提出了饭店的体验服务设计思路，指出饭店应以顾客体验价值为核心，从顾客体验的主体服务设计与支撑体系两方面进行设计。 关键词：顾客体验价值；主题饭店；服务设计 一、引言 随着服务经济向体验经济的升级，主题饭店应运而生，主题饭店的出现为解决产品同质化、消费者需求个性化、提升顾客价值及参与国际竞争提供了新的思路。本文立足在文献收集和实地调研的基础上，提出主题饭店体验服务的设计思路。 二、顾客体验价值 饭店顾客体验价值定义为顾客寻求的高质量、个性化的入住体验，在住店期间对饭店所提供的、满足其需求的产品和服务的感知利得和感知利失之间的权衡。其中，感知利得是顾客使用了饭店提供的产品、体验了饭店服务后，对其所获得利益的整体性评估；感知利失是顾客为获得相应利益所付出的价格、精力、时间等成本。 顾客就是体验者，顾客满足程度越高，则体验感越强。在顾客体验价值的背景下，饭店不再提供商品或服务，而是提供最终的体验，充满感性的力量，给顾客留下难忘的愉悦回忆。主题饭店要在竞争中取胜，就要彻底发挥体验的优势，必须用心设计服务体系。 目前，我国大多数饭店对自己行业经营特点的认识仍停留在服务业上，即停留在帮助顾客解决一般的用餐、开会、过夜等服务和提供产品上。这种认识在顾客强调体验需求的今天，无疑将会阻碍饭店的进一步发展。基于对顾客体验价值及其特性的了解，主题饭店应以顾客为导向，从提升顾客价值出发，从顾客可见的主体服务设计与支撑体系两方面来进行服务创新。 三、饭店服务创新研究 服务创新需要主题饭店深入到顾客需求链中，以顾客价值为导向，在每一个关键时刻，结合主题文化，进行服务创新，从而为顾客创造高度满意的体验。主题饭店饭店服务创新以满足顾客基本利益为核心包含两部分，其中，主体服务设计的主导思想是充分考虑顾客的需求与感受，发展顾客的参与，取得更高的顾客满意度和忠诚度，分为主题活动创新、服务流程创新以及服务氛围创新。对于体验支撑体系，它是体验主体设计的支持系统，分为理念创新、制度创新、人才体系创新3个方面。 （一）主体服务设计 主题饭店的主体服务创新集中于以下几方面：体验活动设计、服务流程创新以及体验氛围创新。 1.设计主题体验活动 主题活动应具有主题性和文化性，具有感染力，提高主题活动的趣味性和互动参与。如以三国文化为主题的京川宾馆，设置了三国文化博物馆。以道家文化为主题的鹤祥山庄，有专门的根雕展览馆。以藏文化为主题的西藏饭店则设立了展示藏文化的藏文化长廊。 2.服务流程创新 主题饭店应将主题文化融入到服务过程中，在迎宾、沏茶、斟酒、上菜、结账、送客等关键时刻，巧妙地将反映主题文化的民俗、风土人情等内容艺术地嫁接到饭店服务环节中来，展示主题文化服务的特色，让顾客真正有与众不同的体验。 3.体验氛围创新 体验氛围营造即如何利用现有的资源和环境搭建体验的场景或“舞台”， 对游客所处环境的一次精巧设计，为旅游者提供真实的体验环境。在主题饭店中，服务环境的创新主要集中于饭店的建筑外观、设施设备、装饰、以及无形的主题氛围的营造。整合多种感官刺激,给顾客视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉的全方位冲击,使顾客在差异化文化和环境的体验中留下难忘的印象。 （二）支撑体系的创新 根据主题饭店前台服务创新的要求, 支撑体系创新主要体现在以下3个方面理念创新、制度创新、人才体系创新。 1.理念创新 饭店需要通过系统而持续的顾客研究，建立对主题饭店顾客价值的准确认识。另外，顾客价值又是动态变化的，因此饭店不仅要关注当前顾客的需求，而且应该及时与顾客沟通，预测顾客的期望值，并采取迅速而有效的措施来满足顾客不断变化的需求。 2.制度创新 饭店建立服务创新制度的核心是通过服务创新制度与激励措施的制定，明确服务组织各成员的职责，实现服务信息透明化、服务资源共享化，保障主题饭店服务创新政策得到有效实施。 3.人才体系的创新 主题饭店要努力打造富有执行力的创新性人才体系, 使战略决策者与执行主体间加强沟通、积极协调, 使员工自愿投入、能力胜任, 从而形成饭店企业的高战略执行力。 四、成都主题饭店服务创新实践 成都京川宾馆是现今中国境内最具行业知名度的民族文化主题酒店，饭店通过对三国文化的深入挖掘、提炼，以顾客价值为导向，把地域、城市等文化信息的密码，注入酒店的理念、意识、服务行为之中，以具象的三国文化存在对顾客产生一种精神感染力的主题饭店。 （一）以前台服务创新提升西藏饭店的顾客体验价值 1.主题活动与服务项目创新 京川饭店结合自己的主题，深入挖掘三国文化，运用发散性思维，拓展创意空间设计，开发出多项体现文化的主题活动以及服务项目，提升顾客价值。设计了三国文化纪念品店、茗茶服务为主、精彩的三国评书、精妙的三国茶艺长嘴壶表演和古筝表演等一系列主题活动。 京川宾馆推出蜀宫乐宴，将四川饮食文化与音乐、舞蹈、百戏结合，把博物馆、景点、书本中的三国文化沉淀移植为经营特色，使美味佳肴富含历史寓意，使顾客边品菜边观赏绚丽多姿的三国蜀汉歌舞蹈，别具一格。 2.核心部门服务流程创新 宾馆将主题文化巧妙融入服务中，从宾馆的建筑外观、前厅、客房的布置、餐饮的设计到具体的工作流程都无一不体现了宾馆的三国文化，建立了从迎宾-进房-送宾完整的服务流程。 迎宾服务是饭店服务最重要的一个环节，京川宾馆有美丽的身穿汉服的姑娘为客人提供迎宾服务，而对于vip客人还有专门的迎宾仪式。宾馆专门成立了贴心服务小组，由前厅部的GRO(对客关系主任)，以及客房部的服务班组人员组成，为客人提供贴心的引领服务。 京川宾馆贴心服务流程将主题文化巧妙融入服务中，主动提供服务，部门间沟通无阻，在贴心小组服务中涉及到了前厅与客房部的多个岗位，而各岗位之间都有明确的分工、协作及沟通方式，并且依据客人的不同特点提供定制化服务 3.服务氛围创新 京川宾馆主要通过形状、物件、图案方面来进行主题与氛围的完美结合，在三国文化主题建设方面，以一床一铺、一窗一景、一诗一画、一餐一饮的创建方法，进行全面主题建设，形成了――吃，有“蜀宫乐宴”；住，有“蜀汉帝宫”；行，有金穗旅行社和多条三国旅游线路；购，有三国蜀汉文物馆和三国小商店；游，有众多三国名胜景区；娱，有三国影视、蜀汉歌舞以及二十四小时网络支持的服务体系。这些主题产品与文化元素的溶入与运用，生动地再现了“雄姿英发”、“羽扇纶巾”的英雄气概，营造了“大江东去，浪淘尽，千古风流人物”的历史情怀。形成了“三国文化就在身边”的真实氛围和精神享受 （二）支撑体系创新 1.塑造顾客体验价值为核心的理念，打造特色品牌 京川宾馆通过贯彻顾客价值最大化的经营思想，将“为顾客提供超值服务”的理念延伸到服务的各个层面，努力打造品牌，形成特色，不断推出新项目、新品牌和新的服务方式，增加客户的认知度、满意度，美誉度和忠诚度。 2.强化服务质量，创新工作流程 宾馆建立了健全质量管理体系，并严格按照饭店的部门《工作手册》进行规范管理和服务。在各部门、各岗位都制定出服务质量标准，通过在员工中不断地加强服务质量培训，使每一位员工心中都有一个规范统一的标准和尺度，并且运用到实际的工作中去，在不断的创新和探索中将服务质量做到尽善尽美。 3.人才体系创新 引进特色人才根据所选择的三国文化主题，根据不同的级别和岗位分别制定了相应的培训计划，定期开展有针对性的培训，并制定了一系列的培训制度，使整个饭店的培训工作成为有制度、有计划、有组织、有步骤的全方位的全员性培训。各培训部门对新的服务流程进行及时反复培训，并将主题文化知识融入了培训及考核体系。 京川宾馆在运用主题文化进行服务创新的过程中取得了卓越成效， 但也不可避免地存在一些仍需改进的方面。任何饭店的创新都不是静态的，一次性的，需要在实践发展和总结中不断地进行创新和改进。主题饭店如何真正建立一种创新模式由实践来验证则,希望通过本文提出一些研讨的方向，为服务创新提供一些思路。 饭店服务论文:提高水利风景区饭店服务质量浅见 摘要：当前水利风景区饭店服务质量存在很多问题，不仅影响了旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，更影响了水利风景区的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此，提高水利风景区的饭店的服务质量和水平，应该引起有关方面的重视。 关键词：水利风景区 服务质量 加强管理 随着生活水平的不断提高，旅游将成为今后很长时期内的消费热点，水利风景区因具备碧水、绿色、沙滩、阳光、气爽等优势，吸引了大量游客。风景区饭店服务质量不仅影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，更影响水利风景区的住宿、购物、交通通讯以及游乐等发展空间。 一、水利风景区饭店服务质量的现状 服务质量高低直接影响着饭店经营的好坏。提供良好的服务能促进饭店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的游客，赢得更多的新游客，获得游客的长期忠诚，这样自然就会获得游客的重复购买机会，从而促进饭店乃至风景区的销售额不断增长。 本人认为，水利风景区饭店服务质量存在的问题主要表现在以下几个方面： （一）饭店管理人员并不了解游客需求的是什么，期望的是什么，游客的期望值与游客实际感受的服务不一致，或者是对游客的需要和期望缺乏深层的理解。 （二）服务不规范，服务人员态度差，服务意识不够强，服务失误方面也时有发生。 （三）服务质量管理水平偏低，管理人员意识淡薄、手段乏力、流于形式等。 二、提高水利风景区饭店服务质量的方法 （一）建立健全完善的服务质量控制系统饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。 （二）把好人才的录用和培训关，培养高素质的员工队伍。 员工是酒店对客服务的工作的主体，有优秀的员工才能有好的服务，所以饭店在挑选员工上通常有两个渠道，内部渠道：1.当饭店有岗位空缺时，向饭店内部员工开放，引起员工岗位的平行移动或垂直晋升。2.让员工有机会介绍亲戚、朋友和同学来饭店工作。用内部渠道选用员工特别是提升员工，可以提供激励因素，培养忠诚情感，同时提升的员工由于熟悉工作环境，可迅速适应新工作岗位。但缺点是不利于带来新的思想和新的变化。外部渠道：1.各种旅游学校。2.主动来饭店申请工作者。3.各职业介绍所或人才交流会。4.广告。一般认为，在一家饭店实习过的旅游专业的毕业生最好，因为他们的职业目标明确，而且有专业技术知识，又对饭店了解和忠诚。其次是主动来店工作的申请者。 光有热情是不够的，必须懂业务，而没有培训是万万不能的。员工培训可采取四个方面：1.职业态度2.职业知识3.职业技术4.职业习惯。培训是为效果而进行的，但要改变一个人的某些不良习惯、心态是不容易的，因此凡事需要一个过程。培训工作也要遵循一定的规律，最重要的是提高员工的专业知识、服务技能和服务意识；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。 （三）加强动力管理和督导管理 饭店的动力管理就是指饭店管理者要创造出让他的下属愿意积极去工作的态度与行为。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。比如优秀员工的评选、员工的等级制，小费等，这些方法都可以提高员工的动力，配合使用效果会更好。用这样的激励提高员工动力要坚持激因人而异、奖励适度公平性、奖励正确的事情等原则。 督导管理一般是指管理者在工作现场对下属的指挥与指导管理。指挥管理就是对下属进行适当的工作分配，指导管理就是指导下属如何去完成所分配的工作。一般督导者要现场观察（也叫走动管理），这样才能更直观地了解员工工作的情况。当发现问题时要及时提醒，这样效果会更好。 （四）关注员工心理和成长. 有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。 （五）加强管理效率和效果. 质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率，要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。 （六）增强游客的满意度. 由于许多游客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正游客的不恰当观点；主动收集旅客的有关信息；准确把握游客的消费心理；帮助游客树立正确的消费观点；实事求是地评价饭店服务质量，以提高游客的满意度。 综上所述，提高水利风景区饭店服务质量是饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响游客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。水利风景区饭店要获得成功，必须提高服务质量。 饭店服务论文:分析旅游区饭店服务质量的管理 摘要：旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。 关键词：服务质量 管理 旅游区 一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。 一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题 服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面： （一）旅客期望值与实际值差距较大 我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来： 1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。 2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。 3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。 4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。 （二）服务总体水平偏低 我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题： 1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是： （1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。（4）服务失误方面也时有发生。 2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。 3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。 4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。 （三）管理水平偏低 质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面： 第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。 第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。 第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。 二、旅游区饭店服务质量的管理 服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。 1、建立健全完善的服务质量控制系统 为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。 2、制定符合实际的动态服务质量标准 饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。 3、建设一支高素质的员工队伍 由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。 饭店服务论文:浅析济南蓝海大饭店服务质量提升对策 摘要：目前酒店业之间的竞争越来越激烈，而竞争的关键之处就在于酒店向客人提供的综合产品的质量。随着市场经济的发展，酒店的核心竞争力取决于酒店的服务质量。服务已经成为企业的竞争优势的来源。本文就针对蓝海大饭店目前的服务质量现状进行分析，总结现存的问题，对如何提升该酒店的服务质量提出相应的对策。 关键词：济南蓝海大饭店；服务质量；对策 一、酒店服务质量的内涵 酒店服务是有形服务和无形服务的有机结合，酒店服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的统一。有形的产品质量以无形的服务质量为依托，无形的服务质量是有形的产品质量的完善和延伸，二者相辅相成，共同构成完整的酒店服务质量的内容。 （一）有形产品质量的构成元素 有形产品的质量通常包括酒店设施设备的质量、酒店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量）和服务环境质量。 （二）无形产品质量的构成元素 无形产品质量即劳务服务质量，是酒店产品质量中最主要的内容之一。通常包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、清洁卫生、服务项目、服务时机、安全保密。 二、济南蓝海大饭店服务质量现状 （一）酒店的服务环境优良 济南蓝海大饭店在设计上融合了现代时尚及传统艺术的元素，充满了时代气息。酒店钟鼎楼餐厅的所有包间名字都是根据唐代诗人王勃的《滕王阁序》的诗句命名的，底蕴深厚，格调高雅，以服务当代“钟鸣鼎食”之家为己任，彰显顾客的高贵与品位。孔府宴餐厅则以儒家文化为主题，秉承孔子“食不厌精，脍不厌细”的饮食理念，与现代饮食风格相结合，开拓具有时代精神的饮食文化新境界，让顾客在享受美食的同时体验博大精深的孔府文化。同时包间内部有免费的无线网和独立的空调，灯光以暖色调为主，包间装潢充满古典艺术文化等。员工每天工装整洁，仪容仪表规范，统一的发型服装，给人一种美观大方的感觉，整体的服务环境给顾客带来视觉上的美感和心灵上的满足感。 （二）菜品更新及时，菜品质量有保证 有形产品质量主要是满足宾客物质上的需求，实物产品可以直接满足顾客的物质消费需要，其质量的高低也是影响宾客满意程度的重要因素之一。因此，酒店非常重视产品质量的保证。济南蓝海大饭店非常重视菜品的创新，每月几乎都会推出几款新菜品，并由厨师长向员工和领导组织菜品培训，品尝新菜品，然后由员工在服务过程中向客人推荐酒店新推出的菜品，观察顾客反应，餐后询问顾客菜品意见，根据顾客的反应和评价进行改进，提升菜品质量。 （三）个性化服务常规化 提供个性化服务目的就是迎合不同的个体而提供的服务，在蓝海大饭店每间包间里都贴着十二个必做个性化服务项目，每位在岗员工都必须熟悉这些服务项目，以便在每天的服务当中进行实践操作，给客人带来额外的服务体验。蓝海酒店将只有偶尔个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受到的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务，也就是酒店个性化服务常规化，这是蓝海经营的一大特色。 三、济南蓝海大饭店服务质量出现的问题 （一）婚宴、团餐菜品单调，菜品质量不稳定 {海大饭店的业务经营也包括婚宴和团餐，而且一到周末几乎都有婚宴、团餐，不仅人数多而且每桌菜品的种类一样，因此酒店经常需要提前做好菜品准备，一些菜品的口味就无法得到保证，时好时坏，这种现象也很难得到控制。而且菜品样式单一，蓝海大饭店共有1388元/桌，1688元/桌和1988元/桌三种价位的婚宴团餐套餐，但无论是哪种价位的套餐，菜品几乎都相同，六个小凉菜，大件菜都是四喜丸子、扒肘子等，唯一不同的是分位菜，缺乏新意。虽然有价位差，却没有体现其差价的特性。 （二）员工服务意识不强 有服务意识的员工才是优秀的员工。而服务意识强的酒店也更有竞争力。但在蓝海大饭店里，员工的服务意识就不强，缺乏主动服务意识，而且经常对客人提出的需求不予理睬，有的即使做了口头答应却没有实际行动，不能及时满足客人的需求，对客人的要求既不委婉拒绝也不采取行动，导致客人的不满意，进而导致服务的被动性。 （三）员工服务水平较低 1.员工对酒店餐饮知识掌握不全面 酒店基层服务人员的流动量很大，员工对于一些菜品的做法和原料掌握不到位，对于酒水知识、茶水知识很多员工也是一知半解的，因此很多时候就省略了菜品介绍和推销特色菜品的步骤，进而减少顾客对酒店产品的认知。即使客人有疑问或者需求时，服务员很难对答入流，每次支支吾吾的或者直接胡乱编造，顾客对酒店的印象就下降了很多。 2.员工减少服务程序，不按规定执行 严格地按照程序操作，可以减少不必要的麻烦，也体现了酒店的管理制度和员工的职业素养。很多时候员工经常省略一些步骤，如上香巾，这也是酒店收入的一部分，而有的员工为了省时省事，就忽略这个程序，使酒店的一部分收入来源减少。还有酒杯的清洗与消毒，没有按照规定顺序操作，且没有进行严格的监督与管理。 （四）必做个性化服务执行不到位 酒店有十二个必做个性化服务项目，是每位员工必记也必做的。既然是必做的服务也相当于标准化服务之一，而现实是员工经常省略忽视这些项目。在服务过程中，我们随处都可以看到客人的潜在需求，例如醉酒的客人可能需要一杯蜂蜜水醒酒，胃疼的客人可能需要一碗小米粥，然而对于这种顾客需求，很多时候都被视而不见。因为好多个性化服务既没有奖励也没有处罚，只有几个特有的服务项目才有奖励，所以真正进行操作的员工少之又少，有的员工甚至为了获取奖励而作假，因而它的个性化服务项目就背离了原有的期望，根本发挥不到酒店应有的特色服务。 四、济南蓝海大饭店服务质量提升对策 （一）对婚宴、团餐菜单菜品进行创新 酒店婚宴和团餐菜品单调且重样，因而要在这些老菜上进行创新，通过独特的设计让食客感觉菜品不老套、有新意，突出新亮点，也可以通过盐雕磨具精心制作出与婚宴主题相匹配的盘饰，通过一些小小的举措，体现酒店的一点点心意。同时，酒店也要在菜单菜品的搭配上下功夫，新老菜品结合，其次在不同价位的菜单上进行菜品的创新和调改，更换不同的菜品，突出价位差和菜品差异化。而对于菜品质量时好时坏，这点确实难以控制，因此要通过员工提供的软服务来弥补不足，把最好的服务水平展现出来，提高客人的满意度，客人的投诉和不满也会相应的减少。 （二）强化员工的服务意识 员工的服务意识是逐步培养的，一句“您好”，甚至一个小的细节，无不体现我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提升，才能更好地服务于顾客。首先酒店要了解员工的职业生涯规划，根据员工的规划制定相应的发展计划，对员工进行相应的培训，传播蓝海的企业文化，实现“您的需求，我的责任”的服务理念。员工清楚自己的目标，酒店也给予其巨大的发展空间，员工对自身的发展有了希望，员工也会从接受服务到愿意服务进而喜欢服务，培养良好的职业道德。 （三）提高员工的服务水平 1.加强员工对酒店餐饮知识的培训 酒店经营产品的特点都是可推销性的，服务员掌握酒店的产品知识以及灵活正确的推销技巧可以直接引导客人消费。因此，员工对酒店的产品知识必须掌握，对于酒店的特色菜品和高档菜品，在员工进店初期就应将主料、配料及其口感熟记，并在实践中磨合应用。对于茶水知识，酒店可以把一些a品名称与特性组成简单易懂的句子，便于记忆。比如说客人说不知该喝什么茶，这时我们可以建议“春饮花茶，夏饮绿，秋饮乌龙，冬饮红”。同时酒店也应对员工知识的掌握情况和实际操作情况进行检查。 2.对于私自减少服务程序的员工加大惩罚力度 俗话说：无规矩不成方圆。对于员工减少服务程序，不按流程和规定办事的员工，酒店不能任其发展，随性而来，破坏规定。就拿酒杯清洗来说，用洗杯机洗酒杯既可以消毒，又洗的干净，但很多员工选择在备餐间洗刷，因为不需要排队，可以节省时间，但酒杯的干净程度和消毒情况就不能保证。就无法给客人提供干净卫生的服务环境，进而影响服务质量。因而酒店得加强监督员工的执行力，对不按规定办事的员工加大惩罚力度。 （四）惩罚与激励相结合，加强个性化服务执行力度 要确保个性化服务得以全面展开实施，并取得预期期望，可以惩罚与激励相结合并建立管理机制，通过管理约束员工的行为，加强执行力度，这需要酒店管理人员的高度重视。比如酒店规定每个员工在服务当餐中必须实施一到两个个性化服务项目，并由管理人员检查实施情况，在每次开班前会时，由员工汇报自己上餐服务过程中实施的个性化服务个数，对于执行情况为零的员工可以根据情况实施一定的惩罚，使其更有威信力，让员工不得忽视酒店的制度。其次，酒店对员工个性化服务进行的奖励不仅是奖金激励也可有其它的奖励。例如班组领班或经理可以总结员工一周的个性化实施数量，数量最多的员工奖励半天或者一天的假期，或者给予员工物质奖励并提供发展平台。 饭店服务论文:西安饭店服务质量实证研究 摘要：本文主要对西安饭店服务质量进行调查研究，通过设计问卷，使用SPSS软件对问卷进行深入分析，对问卷所反映的西安饭店服务质量方面存在的问题提出意见和建议。 关键词：西安；饭店服务质量；满意度分析 饭店服务质量是老生常谈的话题，尽管如此仍存在差强人意的地方，很大原因取决于认识上的误区，饭店服务质量的最终结果取决于顾客，因此如何缩小预期服务质量与实际感知的服务质量之间的差距成为关键。本文基于顾客满意度理论调查西安饭店服务质量状况，根据调查反映出的问题给予一些建议和意见。 一、问题提出 1.饭店服务质量的高低取决于顾客满意度 顾客满意度是对顾客满意状况的量化测评指标，衡量顾客实际感受饭店服务质量与预期饭店服务质量之间的差距。 顾客满意度也是影响今后顾客消费行为的关键因素。因此饭店应在顾客最关心的方面不遗余力。 2.西安饭店业发展出现新特点 西安市饭店业发展迅速，是旅游产业的三大支柱性产业之一。星级饭店数量逐年上升，截止2013年西安市星级饭店数量达到115家，星级饭店拥有量位于全国第11名（省会城市）。智能化逐步引入饭店管理，网上预定、网上宣传促销逐步取代传统的方式。饭店业的服务对象也在不断发生变化，已从过去依赖入境游客为主转换为关注国内游客和本地消费者。基于此，饭店服务质量将赋予更重要的含义和内容，本文试图从顾客满意的角度提出西安饭店服务质量提升的建议和意见。 二、研究方法 1.问卷编制 问卷编制分为两部分，其中第一部分为调查对象基本情况，包括年龄、性别、学历、收入、工作性质；第二部分测评顾客对西安饭店服务满意程度。问卷采用李克特式的多选项量表法（Multiple item scales），量表填答方式是5点量表，项目计分1为程度最低，5为程度最高。 2.数据处理 本文主要选取西安饭店服务质量与顾客满意直接相关的因素，先将所有问卷得分在计算机上输入SPSS（SPSS19.0版本），建立数据文件。再利用SPSS统计软件进行统计分析。 3.调查范围 2016年3月1日-4月30日展开正式的调查，共发放问卷200份，有效回收192份，有效率为96%。调查选择西安市主要的饭店类型，涉及五星、四星、三星及其他，调查对象为酒店住客。 三、顾客对西安饭店服务质量满意程度分析 1.样本基本特征 2.结构变量描述性统计 通过SPSS软件对调查问卷中观测变量进行分析，主要包括观测变量的最大值、最小值、均值及方差等内容。 通过上述调查结果可以看出，西安市饭店服务质量水平较高，顾客对饭店大堂服务的满意高最高，饭店在前厅服务质量提升方面工作比较到位，但是对于饭店的卫生满意度不高，这也是饭店未来需要改进和关注的地方。 四、提升西安饭店服务质量相关建议 1.加强饭店管理人员的管理意识 饭店管理人员关注服务质量工作，一方面提升自己的管理能力，同时要意识到饭店服务质量高低的最终评价者是顾客，顾客的感受至关重要。 2.改善饭店产品结构，提升饭店产品附加值 西安的饭店业发展较早，相对比较发达，价格也便宜，但在总体服务质量方面还有提升的空间。改善饭店产品结构，根据顾客的需求开发出具有竞争性的饭店产品，提升饭店产品附加值。 3.设置顾客反馈平台 各饭店建立顾客反馈平台，通过线上或线下形式，收集顾客服务信息，通过反馈方便饭店修复管理水平和服务质量方面缺陷，提升服务水平。 4.培育和引导顾客 服务质量水平提升的关键在于顾客的感受，各饭店要关注顾客需求，满足需求的同时注定引导和培育顾客，缩短顾客预期服务质量之间差距。

服务营销论文:试论保险服务营销 [摘要]随着加入WTO的日益临近,中国保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体措施,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。 [关键词]保险服务营销;顾客期望值;服务值 20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。 一、保险营销的本质在于提高服务质量 1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。 同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。 但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。 二、提高保险服务质量的现实意义 优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。 相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。 三、保险服务质量测量标准 既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。 据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。 我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。 在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。 四、提高保险服务质量的基本策略 就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。 (一)标准跟近策略 它是指保险企业将自己的服 务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。 (二)蓝图技巧策略 它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。 五、提高保险服务质量的具体措施 (一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。 (二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。 (三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。 1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。 2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。 3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。 通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;加强防损防灾服务。 服务营销论文:服务营销审计初探 作者：1、浙江工商大学工商管理学院2、云南财贸学院李颖灏1聂元昆2 内容摘要：营销审计在西方企业中已被广泛地使用，为企业营销活动的正确开展产生了影响。在传统的产品营销向服务营销过渡的过程中，产生了服务营销是否需要审计以及如何开展审计等问题。本文对服务营销进行审计的必要性，以及服务营销和产品营销之间营销审计的联系与区别进行了分析，并探讨了服务营销的审计内容。 关键词：服务营销产品营销营销审计 上世纪50年代，美国哥伦比亚大学教授艾贝肖克曼首次提出了营销审计的概念。经过数年发展，营销审计在西方企业中已被广泛地采纳，为企业营销活动的正确开展产生了巨大功能。目前，越来越多的传统制造企业开始强调服名务在创造和保持长期的差异化竞争优势中的作用，甚至将自己定位为服务型企业，并从传统的产品营销向服务营销过渡。由此而产生了服务营销是否需要审计，以及如何开展营销审计等问题，本文对此问题进行初步探讨。 对服务营销进行审计的必要性 20世纪70年代，美国营销学家菲利普科特勒指出：许多公司感到市场经营需要定期审查和彻底检查，但不知道该如何进行。 企业在服务营销的过程中往往对一些细节进行修补，却很难从全局对自身的营销管理做出合理的诊断。从营销审计在过去对产品营销中的作用来看，应该认识到企业在服务营销的过程中同样有必要进行营销审计。 服务营销的营销审计有利于企业预防、发现和解决潜在的营销问题。服务营销的营销审计并不是在问题出现后才着手开始的，而是通过长期的、定期的事前、事中和事后检查，使企业对服务营销的全过程有一个全面清醒的认识。这样所察觉的问题并不仅是局部的或短暂的困难，而更可能是造成企业服务营销不力的真正原因所在。在此基础上，企业可以有针对性地对服务营销中的薄弱环节进行加强和改进。 服务营销的营销审计有利于企业发现机遇，防范风险。企业对自身的服务营销进行营销审计，能够对所处的市场环境和自身营销能力进行重新检查和分析。在这个分析过程中，企业往往可以发现机遇和风险，从而采取有效的服务营销措施，抓住市场机遇，同时对市场风险进行防范。 服务营销的营销审计有利于企业有效地配置营销资源。通过营销审计，企业能够检查出服务市场细分的有效性，更加清楚地了解目标市场的规模、容量和发展潜力。从而相应地进行服务机构、服务人员以及营销资金的合理配置。 服务营销的营销审计有利于提高企业的服务能力，赢得顾客忠诚。面对激烈并不断变化的市场竞争，即使企业进行了周密的服务营销计划，但在具体的服务营销策略实施中服务人员也会常常有无所适从的感觉。 服务营销的营销审计能够有效地支持员工角色的正确扮演，加强企业内部营销和外部营销的意识和能力。减少服务过程中发生错误的几率，避免因企业营销人员服务质量下降而造成顾客忠诚度的减低。 服务营销和产品营销之间的审计异同 （一）两者之间的联系 1.营销审计的目标一致。无论是服务营销还是产品营销都是营销审计工作，其目标都是试图从企业的营销过程中寻找可改进之处，并指出问题的所在，从而采取有效措施进行调整和改进。对大型的、成立已久的企业来说，可以使之更进一步地学习和研究消费者的需要，指导企业向市场适应性方向发展；对新成立的企业来说，有助于制定坚实的营销方案，以使管理者迅速地适应市场。 2.营销审计的程序相同。服务营销和产品营销的营销审计过程总的来说都包括制定目标和范围、收集数据、准备和提出报告三个环节。第一环节是审计人员与企业的营销管理者在审计目标、范围、深度、数据来源、最终报告的形式、时间跨度等方面达成一致意见；第二环节是数据的收集和分析，这一阶段企业营销人员加强与审计人员的沟通和合作；最后一个环节就是准备审计报告，提交审计结果，审计人员要总结自己的主要审计结果，并针对问题提出相应的改进建议。 3.营销审计的内容相似。服务营销和产品营销的审计一般都可以从营销环境审计、战略审计、营销组织审计、营销系统审计、营销效率审计以及营销职能审计六方面着手。 （二）两者之间的区别 1.营销审计的导向存在差异。产品营销的营销审计是以产品营销的交易营销特征相联系的。其导向执著于营销者对消费者做得对错与否，相对缺乏从顾客利益的角度来考虑。服务营销的营销审计则主要是围绕着如何维护营销者与顾客间长期的、相互依赖的合作关系进行研究和实践。 2.营销审计的侧重点不同。产品营销的营销审计侧重于有形产品在营销过程中的产品设计与开发、价格、促销和渠道四方面，尤其是对规模化生产的产品通往市场的各个营销环节进行审查。服务营销的营销审计除了对服务产品、价格、促销和服务可行性和提供地点外，还包括了服务的参与者、服务过程和服务的有形展示三方面的审查，其更加侧重于服务的员工参与和与客户互动的过程，以及服务质量是否使客户感知并觉得满意。 3.营销审计的难度不同。服务的无形性使得服务的营销任务不同与那些可以进行物理识别、接触和比较的产品营销。服务通常不能以顾客可以容易识别和比较的特征进行营销，因此服务质量难以评估，同时也影响了服务营销的营销审计的准确性。 服务营销的审计内容 一般的产品营销的营销审计内容包括营销环境审计、营销战略审计、营销组织审计、营销系统审计、营销效率审计以及营销职能审计六方面内容，但其基本上都是从商品营销的角度出发来进行营销审计的讨论。服务营销的营销审计同样也需要在上述六个方面开展，由于服务营销过程具有无形性、不可分性、差异性及无法储存等特征，使得对服务质量和服务过程的控制难以把握。更重要的是服务问题的存在影响了顾客满意率，降低了企业的竞争力，并影响了企业的效益。因此，本文主要结 合服务营销的特点进行其营销审计内容的讨论。 服务营销的环境审计。企业服务营销环境可分为两类：一是宏观环境，包括人口、经济、自然、技术、政治和其他社会因素，如人口发展变化、收入、储蓄、信贷等方面的变化给企业带来的机会和威胁；在服务生产和交付技术方面发生了哪些变化，是否出现了影响服务营销战略和策略的法律、规章以及消费者方面发生的影响企业服务营销活动的变化等等。二是具体环境，它直接影响企业服务营销目标的实现，主要有顾客、竞争者、经销商、供应商及其他相关企业等。分析现有及潜在的顾客对企业和竞争者在商誉、服务质量及价格方面的评价；企业主要竞争对手的目标、策略、优势和劣势；市场份额以及未来竞争的趋势；运输、仓储部门、资金供给部门等服务基础设施是否有效地提供支持。 服务营销的战略审计。主要是分析企业的服务营销目标、战略是否适应外部环境的变化，企业是否以服务为导向。其主要内容有：关于目标市场细分战略的审计，包括目标市场细分的共同特征、人口统计变量还是心理变量可被用来进行市场细分，各细分市场的相对重要性和各自需求及满足情况；服务概念，包括从顾客的角度来看，企业提供的服务最重要的要素、服务的这些最基本的要素是如何在目标细分市场中被识别的；这些要素对服务的设计提供有何影响；经营战略，包括分析经营战略的最基本要素、如何有效地提供服务、服务质量和成本的控制，如何发挥服务在市场竞争中的作用。 服务营销的组织审计。主要是检查营销组织在预期环境中，选择和控制决策的能力，如服务营销活动是否按不同职能部门、不同生产部门做适当的组织安排；服务直接提供者和其它职能部门人员之间是否保持良好的沟通和合作；对营销服务人员的培训、激励、监督、考核工作是否有效合理；是否将营销融入服务运作的所有部门，使全体员工都成为兼职营销者，并有效地配置了全职营销服务人员和兼职营销服务人员的服务领域等。 服务营销的系统审计。主要评估企业信息系统、计划系统、控制系统及服务提供系统，包括服务营销信息系统能否正确、及时、有效地收集、整理市场发展变化方面的信息。计划系统是否成功而有效地编制服务计划，以及计划系统对预期目标的达到率。服务营销控制系统能否确保企业各项计划的实现，管理部门是否对服务、市场、地区和地理位置及开放时间等经济效益进行定期分析。服务提供系统的最大服务提供能力，这一服务提供系统为公司创造差别化竞争优势。 服务营销的效率审计。主要审计营销组织的获利能力和各项服务营销活动的成本效率，包括分析企业提供不同服务的可行性，是否有效地改进服务已超越客户的期望，是否能始终如一坚持适当的服务水平；是否建立科学的服务交互系统，系统是否有效地促进了营销服务人员与顾客的服务交互，是否充分促进了顾客间的相互交互以及顾客与服务设施、物理环境和产品之间的交互，信息技术取代员工服务的程度以及是否影响了顾客与营销人员的关系。检查成本效益，找出某些营销服务活动超出预计成本的原因，及采取哪些降低成本的步骤，评价成本控制的效果。分析营销服务人员的效率和市场及消费者心理占有率的变化。 服务营销的职能审计。对服务营销组合因素进行审查，包括审查服务目标是否正确，分析所提供服务的必要性和可行性，是否针对市场环境及需求的变化进行服务的设计、发展和调整，是否进行服务质量的改进以获取更高的客户满意度并取得更好的经济效益。审查服务的定价目标、定价政策、定价策略和程序。审查服务分销的目标和策略，是否适应市场范围和服务机构，服务是否在方便的位置提供，是否运用新的系统、程序、技术克服过去位置决策的不足。审查在促销中是否清楚地确定了目标受众，并针对性地设定正确的促销目标，是否合理的进行广告及促销方法，是否合理地进行内部营销管理工作，营销服务人员的规模、组织方式是否与公司的营销任务、目标相适应。与竞争者相比，企业的服务能力和服务质量如何，服务营销人员的主动性和积极性是否都能有效地发挥，服务营销人员的素质、努力程度及他们的工作是否得到了足够的报偿和激励等。服务产生和交付给顾客的过程中是否进行了顾客化的设计，是否进行了服务能力管理和排队管理，是否坚持了在提供给顾客的过程中的连贯性，并进行了有效的问询反馈管理和缺陷控制等等问题。 服务具有与有形产品较为显著不同的特点，从而使得服务营销的过程和服务质量更加难以把握。服务营销注重培育和维持企业与客户之间的良好关系以及达到共赢的结果，而不是交易的零和博弈。因此，企业在服务营销中开展营销审计工作是必要的，它能够使企业的服务营销更加灵活有效，提供不偏离顾客需求的服务。服务营销论文: 打造全球化服务营销的文化策略 [摘要] 随着经济全球化发展,跨国市场的竞争日趋白热化,在商品差异化日渐缩小的21世纪,凭借人性化的服务营销策略从竞争中脱颖而出,成为跨国服务性企业的倾向性选择。本文从文化的角度,在分析文化背景对消费者的影响下,提出了适应全球化服务营销的文化策略。 [关键词] 服务营销 文化烙印 文化策略 服务作为服务营销的基本概念,不同于一般的物质商品。菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知,且不导致任何所有权转移的活动或利益。”在竞争激烈的现代市场中,服务逐渐成为最能创造价值的营销利器,日益成为市场营销的核心。跨国企业要想在国际市场营销上取得优势,应针对不同的目标市场、不同的文化环境制定相应的服务营销策略。 一、文化引领消费 文化是左右消费者消费行为选择的烙印。国际营销中的最大障碍就是民族文化差异,它涉及人口、教育水平、宗教信仰、风俗习惯、语言文字等方面,是影响消费市场的重要因素。消费者的文化烙印特征主要体现在以下方面: 1.消费者的文化背景呈现多元化 各国消费者的消费和他们的文化关系密切。例如,美国文化具有大量消费资源的特征,美国强大的经济实力,为美国消费者提供了广阔的活动前台。美国消费心理学家的分析结果表明,美国消费者的基本心理特征是:赶时髦,猎新奇,不仅对商品内在质量要求高,而且喜欢商品的新奇。讲求健康自然,于是健康食品、保健饮料、健身器具等成为历久不衰的消费热宠;图方便情趣,根据美国快速化的生活节奏,生产厂商开发产品也越来越注意如何使消费者节约时间,美式快餐即是典型。 2.文化的碰撞和融合改变着消费者的消费行为 在世界范围,日本消费者的行为变化是最为剧烈的。他们在东西方两种文化的冲击下,形成了独特的日本消费方式:消费观念上国际化,新潮商品、新潮购买方式是典型的代表;储蓄意识传统化,富裕的日本人仍不放弃勤俭节约、积极储蓄的习惯;购买过程严格化,在国际市场上有这样的共识:日本消费者最为挑剔;另外也存在与美国消费相似的消费享乐化和个性化特征。 3.传统文化深层次控制着消费意识 欧洲文化向来有高消费传统,消费者由于购买力高,其消费心理喜新厌旧、从不满足于已有的商品,总是在丰富多彩的商品中挑选和购买新产品。多数人对艺术时尚和高档奢侈品有特殊的个人偏好,年轻白领们几个月坚持省吃俭用就为买一瓶兰蔻的新款香水或是一根阿曼尼的领带,这种事在法国等国家屡见不鲜。 文化的影响是无所不在的,它影响人们的价值观念、生活方式和消费习惯,进而对企业的国际营销活动提出相应的要求。因此,从前期投入、产品设计到分销、促销每一个环节都要充分考虑目标国家的民族文化因素。 二、适应全球化的文化策略 了解一国的文化环境,排除文化差异是国际营销活动顺利进行的前提之一,跨文化交流、消除文化障碍称得上是国际营销的“生命线”。要制定适应全球化营销时代的要求的文化策略,可从以下几个方面考虑: 1.充分认识环境,解决文化抵制问题 大多数文化都有着民族中心主义倾向,人们对本民族的文化拥有一种强烈的认同感,并自觉不自觉地贬低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主义会导致对本民族文化的优越感,对其他民族文化的劣等感,这是一种自然的感受。国际营销的目的是最大程度地满足不同顾客的需求以获取利益,而不是屈从于目标国家的民族文化或扩张本民族文化。因此,要从思想意识上承认、理解、尊重文化差异,重视他国语言、文化、经济、法律等方面的学习和了解;要求营销者避免自我参照标准,学会角色转换,既站在需求者的角度提出要求,又从营销者的角度有效地满足需求。 2.正确认识文化的渗透性 随着经济的发展和对外交流的增加,外来文化与本国文化相互渗透,只是渗透的速度比较缓慢。就饮食结构而言,欧洲人不可能在一夜之间全改为用筷子吃饭,中国人也不会一下子只吃汉堡炸鸡,不吃米饭馒头;但是,在心理认同上,欧洲逐渐渗入中餐的同时,中国人也逐渐接受了西餐。另外,在一件产品的设计过程中,不仅有实物的创作活动,而且融入了文化活动,该产品既具有其实用价值,也是一种文化系统中的信息载体,随着社会的发展和需求的变化,产品设计中的文化也在不断地超越自己。因此,国际营销人员要正确认识文化的渗透性,积极主动地开拓市场。 3.企业文化要创新 企业文化是企业在长期发展过程中,企业全体员工逐渐形成的企业信念、价值观、理想、目标、行为准则,以及由此表现出的企业风范和企业精神。企业文化以民族性为前提,同时根据企业类型、经营战略、市场取向等确立。企业文化创新是将本国公司企业文化与目标国家的企业文化进行有效地整合,通过各种渠道促进不同的文化相互了解、适应、融合,从而在本国公司与当地文化基础上,构建一种新型的企业文化,这种文化既保留着本公司企业文化特点,又与当地文化环境相适应,既不同于本公司企业文化,又不同于当地企业文化,是两种文化的有机整合。创新企业文化不但使所有员工有归属感,团结一心,而且能够更好地开拓目标市场,实现企业目标。 三、结语 在国内的营销活动中, 文化因素对营销活动的影响往往不被营销者所重视。这很大程度上是由于营销者与消费者成长于同一文化环境中,因此他们较少考虑营销中的文化因素, 而把重点放在营销的经济因素上,不会造成太大的偏差。但是当营销活动跨越国界后, 文化因素的重要性就凸现出来了。从市场调研、谈判、定价、促销、商品的款式、包装到销售商的选择与佣金的确定, 文化渗透于所有的营销活动。在国际营销中, 它成了决定成败的关键因素之一。 经济活动源于人的需求,市场营销正是以满足顾客需求为出发点的经济行为。那么,跨文化环境进行的国际市场营销应充分考虑不同文化背景的消费者需求,因而,重视文化策略的研究,揭示文化对国际营销的影响,将有利于开拓跨国市场,实现企业长期的市场战略目标。 服务营销论文:汽车服务与营销教导机制探索 汽车技术服务与营销专业理论教学体系分析 大学阶段的基础素质教育课程主要是公共基础课程,且全是必修课程,目标是以提高毕业生的社会能力为目的。课程主要包括:思想道德修养与法律基础;思想和中国特色社会主义理论体系概论;形势与政策;大学生职业发展与就业指导;服务礼仪;计算机基础;大学体育;健康教育;大学英语等。工程技术教育课程。工程技术教育课程是以提高毕业生的专业能力为目的。课程主要集中在学科基础课程、专业必修课程以及专业选修课程上。课程中包含理论课时和实验课时,学科基础课程有:机械制图与计算机绘图;现代汽车导论;电工电子技术基础;汽车机械基础;汽车构造与原理;汽车电器与电子设备;互换性原理与技术测量;汽车制造工艺学;液压与气压传动;汽车测试技术基础;汽车故障诊断与维修保养技术;汽车材料;计算机在汽车服务中的应用;计算机辅助设计软件。管理科学教育课程。管理科学教育课程也是以提高毕业生的专业能力为目的。课程主要由学科基础课程、专业必修课程以及专业选修课程组成。主要包括:企业生产运作管理;电子商务与网络营销;二手车评估与交易实务;汽车保险与理赔;营销心里学;汽车营销学;市场调查与预测;汽车技术法规与法律服务;供应链管理;汽车保险法律法规;道路交通安全;交通心理学。实践教学环节实践教学环节在达成培养目标,提高毕业生的专业能力、社会能力、方法能力方面是不可或缺的。我校2009级实践性教学环节包括:金工实习;电工电子及汽车电器实训;汽车构造与拆装实训;汽车底盘检修实训;转向系统拆装与试验实训;汽车发动机构造与拆装实训;课程设计(论文、大作业);毕业实习;军训与入学教育;汽车场地驾驶基础;劳动。课程设置的特点学校汽车技术服务与营销专业课程结构及课程设置的主要特点为:第一,工科基础特点更加明确,从课程设置看,包含了大部分机械工程类专业课程,只是相对于其它机械类专业及车辆工程而言,课程相对较软;第二,专业知识范围更加扩大,贯穿了汽车全生命周期的整个应用过程的技术服务;第三,工程技术主干课程作为管理科学类课程的支撑作用更加明显。这既保证了工程技术教育具有系统完整的学科基础,又有利于毕业生在知识层面上能够应用专业知识为客户提供服务。 汽车技术服务与营销专业教学体系优化探讨 相对于其它专业该专业发展历史较短,不管是从专业定位到专业培养目标再到教学大纲制定、教学计划执行以及实践教学的目的、方法与安排,均不够成熟,仍处于摸索阶段。专业培养目标的优化汽车技术服务与营销专业总体培养目标是“懂技术,善经营,会服务”。但在实践中,长期存在的理论与实践相脱离、远离工作实践;企业或公司与大学毕业生的认知存在较大差距等问题。企业或公司反映大学毕业生存在的主要问题是:第一,毕业生接到企业的任务或项目时,不知道从什么地方入手,不知道做事的流程,不知道怎么去做。第二,专业基础知识不牢固,在解决具体问题时,不能有效地利用自己所学的知识。第三,团队精神、敬业精神不够。学生的抱怨是:学校教授的理论知识,在企业或公司不适用,在学校的所学与企业的要求有很大的差距。其实,学生在学校不是没学到东西,也不是学的东西没有用,而是不知道用在哪里,不知道怎么用,不知道如何应用自己所学的知识。因此,我们通过企业对毕业生能力的需求分析,认为教会学生将自己的所学如何应用到完成企业布置的工作中,如何按工作流程完成企业项目或任务极其重要。通过近几年的教学实践,我们将培养目标设定为:面向“汽车中、后市场”,培养具有与本专业相适应的文化水平和良好的职业道德,培养掌握现代汽车技术、汽车贸易、 企业管理、保险理赔方面知识,并熟悉相关法规,适应汽车营销企业管理、汽车产品设计服务、汽车制造服务、汽车销售服务、汽车定损与理赔服务等领域的第一线需要的能做事、会做事的应用型专业技术人才。我们将“第一线需要的能做事、会做事的应用型专业技术人才”确定为汽车技术服务与营销专业人才培养的主要目标。为使得毕业生成为第一线需要的能做事、会做事的应用型专业技术人才,我们注重对学生专业能力、社会能力、方法能力的培养。引导学生在学校重视三个方面的学习:(1)学习知识:让学生通过课堂学习与自主学习相结合,学习和掌握本专业及相关专业的基础理论和基本知识,培养自己的专业能力。(2)学会做人:要学会做事,先要学会做人。应让学生学会团结协作的团队精神;要有自己对家庭、对集体、对社会、对国家和民族的责任心;扶贫济困的同情心。培养学生的道德行为、参与行为、与他人交往的社会能力。(3)学会做事:应让学生在课程设计、实习实训的过程中,熟悉企业或公司的工作工程,项目开发的过程和过程控制的方法,熟悉企业或公司的机构设置及其相互关系;让学生建立过程与过程控制的概念和理念。课程体系重建汽车技术服务与营销专业要以知识应用为主线,以能力培养为核心。理论基础知识以“必需、够用”为度。必需就是本专业毕业生就业所处汽车制造、汽车服务领域最起码专业知识;够用就是本专业毕业生所学知识能满足本层次人才就业岗位所需知识(汽车制造业、汽车服务业)。围绕本专业的培养目标,我们重新构建了课程体系。新建课程主要有:现代制造企业质量管理与实务;汽车材料;汽车技术法规与法律服务;供应链管理;道路交通安全;交通心理学。其中,现代制造企业质量管理与实务课程,按照“工作过程导向”的理念,采用项目化教学模式。针对现代制造企业质量管理工作所需的岗位技能,分成若干典型实训项目,通过质量管理典型案例的开展、分析、讨论、实施,让学生在完成具体项目的过程中构建相关理论知识,掌握质量管理技能。本课程为学生熟悉企业或公司的工作流程,项目开发的过程和过程控制的方法,熟悉企业或公司的机构设置及其相互关系,让学生建立过程与过程控制的概念和理念很有帮助。实践教学的定位与教学方法根据纲要要求,高等学校人才培养必须强化与市场需求接轨[1]。我们通过深入开展市场调研,了解汽车服务相关产业对本专业人才知识结构和实际能力的需求,在此基础上聘请行业企业专家、工程师和技术骨干参与人才培养方案的修订,特别是对实践教学的定位、方法与安排进行了整体优化和设计,突出行业市场需求和企业实际。实践教学的定位实践教学是高等教育教学的重要组成部分,在人才培养过程中与理论教学相互配合、相互依托,是树立学生工程意识,培养学生实践能力和创新能力,提高学生综合素质的重要途径和手段。实践教学的目的应是培养学生的做事方法、做事的习惯和做事的程序,应注重学生方法能力和社会能力的培养。因此,实践教学质量的高低,直接影响到毕业生对工作的适应能力。实践环节的教学方法汽车技术服务与营销专业具有理论紧密联系实际工程和服务项目的应用,以应用为主要目的,突出学生就业岗位的社会能力、方法能力培养为其特点。实验教学环节的改革应以提高学生工程或服务项目的应用能力为目的,形成一个较为完整、系统的实验教学体系。为此,我们以培养学生就业岗位的社会能力、方法能力为主线,把相关的理论教学内容和实践性教学结合起来,实际操作与理论学习相融合,逐步摸索出适合本专业学生实验教学对接实际工程服务应用的新模式,并在实训中培养思考问题、解决问题的方法和思路。目前,几乎所有的制造企业、服务类企业都建立了ISO9000族质量管理体系,每一项工作或对客户的服务都是按项目及流程进行管理的。因此,围绕本专业培养“能做事、会做事的应用型专业技术人才”的目标,按照质量管理体系“工作过程导向”的理念,结合企业实际,在实训教学中,以实际工作任务为中心,采用基于项目驱动的教学模式。以真实项目任务为载体,强化实际操作技能的培训。根据汽车技术服务与营销专业课程特点和学生实际,创新教学方法,在工程技术教育课程和管理科学教育课程的实验实践教学活动中,灵活运用“项目教学法”、“任务驱动教学法”、“现场教学法”、“案例教学法”、“情景模拟教学法”、“角色扮演法”等方法组织教学,实验实践教学课程内容应紧贴生产实践和服务现场,使学生的理性认识上升为感性认识,不仅提高了学生的实际操作能力,而且也激发了学生学习专业知识的兴趣。让学生熟悉生产和服务现场的实际问题,实现在校学习期间便知今后就业的岗位任务和环境。 建设高水平的教师队伍 教师在人才培养中起主导作用,教师素质直接影响人才培养的质量。汽车技术服务与营销专业属于一门交叉学科,既有机械工程、车辆运用工程专业的内容,又要掌握汽车营销、汽车保险理赔、供应链管理等新内容,更要有汽车装饰与美容、二手车评估、汽车保险法律法规、道路交通安全、交通心理学等实践性很强的课程。从专业知识的面上看,教师专业人才的需求非常分散。况且,要实现本专业培养“第一线需要的能做事、会做事的应用型专业技术人才”的目标,教师应具备以下四个方面的能力。第一,要求教师除了具备教学组织和实施的能力、对学习者进行鉴定的能力。第二,还要具备职业、就业指导、职业道德教育、基于工作过程进行实践教学课程开发的能力。第三,应具备组织、交流与合作的能力。第四,不仅要具有宽厚的行业基础理论知识和实践能力,还必须具备将行业职业知识及实践能力融于教育教学过程的能力。培养能做事、会做事的应用型人才必须要有一批能做事、会做事的应用型教师。所以本专业教师队伍,急需一批高素质人才组成一个团结、高效的教学科研团队。建立这样的师资队伍主要有以下途径:一是从社会上汽车服务企业引进高级技术人才。这些高级技术人才具有丰富的汽车服务实践经验,熟知社会对人才能力的具体要求,可为更好地制定培养计划提供实践依据;二是加快现有教师向双师型教师的转变,要求担任专业课程的教师深入汽车企业进行实践;三是采取灵活多样的用人方式,依托企业、兄弟学校和高一级学校建立一支兼职教师队伍;四是鼓励专业教师提高学历层次和职业技术等级。 校内外实训基地建设 实训基地是保证正常有效的实践教学,达成培养目标的重要基础和必要的物质保障。必须加强校内外实训基地建设,提高实验设备的共享程度和使用效率,同时进一步增加实验室开放时间,努力为该专业学生创造更好的实习条件,给他们创造更多动手操作的机会。实习实训教学基地:实习实训教学基地是专业实践教学体系构建的重要保障,是培养学生实践能力的重要场所。要以培养专业专项技能为基础,应建设生产性实训基地,在环境布置、设备配备、组织机构设立等方面,尽可能接近企业或公司、4S店的真实场景,为全校车辆或社会车辆提供保养、简单维修等服务。要融教学、实践技能培训、职业技能鉴定、科研开发和社会服务五大功能于一体,体现环境真实化、功能系列化、 管理企业化、科研现代化、人员专业化五大特色。校外实训基地在专业综合实践中能够起到非常重要的作用,是专业实践教学中不可或缺的重要组成部分。实训基地能够让学生充分接触社会,体验服务社会的实际过程。所以建设好实训基地是培养优秀的应用型本科人才必不可少的条件。绵阳市汽车及零部件产业通过多年发展已初具规模,形成汽车整车、零部件生产、汽车研发、汽车服务与销售一套汽车产业发展的完整的链条。因此,应该特别重视加强与绵阳市汽车服务行业(如汽车制造、维修行业、保险行业、交通运输行业等)骨干企业的联系与合作,通过协商达成共识,建立校外挂牌实习基地,签订长期合作协议,校企密切合作,学校为企业提供技术培训和技术咨询服务,企业为学生提供实习场所。要进一步拓展产学研合作空间,让师资更好地为企业服务,为企业解决技术难题,让企业高级技术人才深层次地介入专业教学改革,参与培养方案制定与更新。 服务营销论文:论营销管理在中医院护理服务中的应用 摘 要:目的:为中医医院适应激烈的医疗市场竞争及医疗卫生体制改革,将有效灵活的营销管理应用于中医护理服务中。方法:护理人员培训、将营销管理应用于工作流程。结论:护理人员整体水平的提高,有效地提高了病人满意度,营销策略应用于中医护理工作中,做好市场调研,选择适合自己发展的项目,树立品牌意识,不仅可以调动工作人员的工作积极性,同时也赢得了人们的认可、提高了中医医院的核心竞争力。 关键词:营销管理;中医护理服务。 现代营销观念认为,医院营销的出发点是病人,不是医院自身,目的是通过病人的满意获得利润,而不是通过病人数量来获得利润,采用的方法是整合营销,而不是营销部门及其人员进行的营销活动。 1 营销管理的概念。 是为了实现企业目标,创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系,而对设计方案的分析、计划、执行和控制。本质是需求管理。 2 营销管理的应用。 2.1中医服务是中医护理营销的根本。 2.1.1护理人员培训。 2.1.1.1每月进行相关理论知识、操作的培训:包括营销管理学、中医学、护理学、心理学、社会学、法制等各方面的学习和特色中医技术操作培训,从而提高护士的业务能力及中医专业技术水品。 2.1.1.2必要的礼仪训练:请礼仪专家讲课,从外表到语言谈吐、到行为规范、待人接物等多方面训练,树立大方得体的外在形象、优雅的谈吐、文明的举止习惯、良好的气质。 2.1.2 中医理论结合临床实际,提高病人对中医的认识2.1.2.1 科室开展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾条灸、穴位按摩等中医护理技术操作,中医辨证施护、中医护理处方、中医食膳指导,使病人体会到了中医整体护理的内涵及精髓。 2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召开工休座谈会,参加人员包括全体护士、值班医生、所有在床的病人。进行疾病的中医治疗及护理、中医养生保健知识讲座、患者交流、医(护)患交流、进行满意度调查,收集患者的意见、建议,对临床中医护理工作进行持续改进。 2.2.2 形成成本意识,减轻患者负担:提倡节约,养成勤俭节约的习惯,从每张纸、每度电做起,降低医疗成本。使用经济有效的中医护理措施解决护理问题等,减轻了患者负担。 2.2.3 提倡以人为本:设身处地地为病人考虑问题,关心体谅病人,言语和蔼、态度亲切。从每件小事做起,如免费为病人提供微波炉加热饭菜、提供便民箱一次性纸杯,夏天蚊虫多的时候提供蚊香、冬天提供热水袋、免费送餐等。 2.3 做好售后服务:于病人出院后一周内进行电话回访及定期上门服务,进行必要的中医健康指导、康复锻炼。 2.4 扩大对外影响:医护人员每季度下社区为群众进行义诊、体检及中医相关知识的宣传,免费发放中药饮片等。 3体会。 3.1护理人员整体水平的提高:通过中医理论操作、人文知识、营销理念的学习,使我科护理人员中医业务水平不断提高,年终理论和操作的考试合格率分别是96%和98%。 过硬的中医操作技巧、热情的态度、扎实的中医理论知识不仅赢得了病人的认可,也体现了中医护理服务的价值。 3.2 病人的认可:由于转变了观念,中医护理服务从病人,即顾客需要出发,提供了最好的中医服务和最优惠的价格,不仅可以满足病人需要,同时赢得了病人认可。制定的营销策略加强了护患之间的沟通和交流,降低了护患纠纷的发生率,为医疗护理工作创造了温馨和谐的平台。2009~2010 年病人满意度为 94.3%,2010~2011 年病人满意度提高至 99.5%。科室的病床使用率从56%提高到现在的 90~95%。 3.3 结论:通过营销管理理论的学习转变了服务模式,变被动为主动,注重降低成本、提高服务质量,努力寻找新市场,并扩大市场占有率,运用营销策略及手段,树立中医护理品牌,提高了中医医院核心竞争力。 服务营销论文:打造营销服务新理念 在市场竞争进入白热化的今天，许多企业在树立管理新理念的同时，愈加重视培育和建立营销服务新理念，从而促使服务水平上了一个新台阶。 前不久，北京燕莎商城在庆祝开业10周年之时，同时获得了由中国商业联合会首批授予的“中国商业名牌企业”和“中国商业服务名牌”两项荣誉称号———燕莎人追求的“顾客满意度最大化和经营效益最大化的有机结合”的营销新概念如今结出了硕果。在燕莎商城，每位员工都要接受不同岗位的培训，从商品知识到法律知识，从接待礼仪到语言规范，每年都要参加两至三门课程的考试，不断深化服务理念，提高服务水平。 然而，目前国内不少商场的服务水平与发达国家相比，在理念上还存在着相当大的差距。许多营业员工并不真正了解“服务”的内涵。不少营业员把营销服务看成是简单的“收收发发”，把搞好服务理解为“帮忙”，高兴时就“帮一帮”，不高兴时就“不帮”或者“少帮”，在商家和顾客之间无形中划了一条“鸿沟”。毫无疑问，应该彻底转变这种“售货员”的陈旧观念，建立“服务员”的现念，使服务真正成为一门艺术，在消费者和服务员之间成为架设友谊的桥梁。 先进的营销服务理念认为，消费者购物，不是单纯的就购物而购物，而是一种享受。要让消费者真正体会到这种享受，一是要细致入微，二是要不断延伸。一位企业家到泰国考察时感触颇深：一位顾客在某商场买了一台洗衣机，两年后他家从楼下搬到楼上，打了一个电话给这家商场的服务员。不到一个小时，服务员便来到他家，按照这位顾客的要求将洗衣机搬到了指定位置上。如此细小的事情，他们却服务得如此细致周到，消费者真是无可挑剔。在很多发达国家，商场销售的产品讲的是“终身服务”，让顾客真正体味到“上帝”的滋味。相比之下，我们有些商场的服务则相差甚远。有些商场只要顾客出了店门，对卖出的商品则“概不负责”；有的顾客发现自己所购商品有毛病，来到商场要求退货，不是遭到拒绝，就是冷眼相待；有的商场卖大件商品明文规定送货到家，但他们往往将货送到顾客的家门口就算万事大吉。 尽快建立营销服务新理念，这是市场竞争的需要，也是我国加入WTO后，与国际市场接轨的需要。谁掌握了营销服务新理念，谁就掌握了市场营销的主动权。这一点，精明的企业家早有所悟。现在的问题是，如何培养和造就一大批具有营销服务新理念的高素质人才？在这方面，海尔集团做出了榜样。他们的经验归纳起来有三条：一是建立长期培训制度，分期分批培训营销服务人员，以提高他们的营销服务素质；二是选拔具有培养前途的营销服务人员轮流出国深造，学习国外的先进营销理念，回国后发挥骨干作用；三是淘汰不适宜营销服务岗位的人员，不断吐故纳新。海尔集团的成功经验，其他企业不妨一试。 服务营销论文:健身行业服务的营销计策 [论文摘要]本文以英派斯健身俱乐部为典型案例,分析了作为服务企业的健身俱乐部在营销运作方面的1些症结要素。本文从市场细分入手,讨论英派斯健身俱乐部的市场定位和缭绕其定位开展的服务人员管理、实体展现、服务流程设计以及产品定制等服务营销的策略,以期管中窥豹,探求部份英派斯健身俱乐部胜利的因素。 跟着社会经济的发展,人们更为重视寻求糊口质量,重视糊口情趣,强体健身成为1种糊口时尚。最近几年来,专业健身房异军崛起,发展迅速。1般专业健身房具有先进的装备、优雅的环境和专业教练的指点,同时价格也是比较高的。论文百事通专业健身房是以营利为目的的,在健身市场上的竞争至关剧烈。 英派斯团体是1家创立于一九九一年的山东省首家外商独资团体公司。英派斯健身俱乐部是由英派斯团体投资开办的高级会员制健身会所,应用长时间累积构成的先进管理模式履行连锁经营,对于健康、健身服务进行市场化经营以及运作。目前,英派斯健身俱乐部已经在青岛、北京、沈阳、长春、大连等地设立了310家余家连锁健身服务机构,具有数万余名会员。作为1家典型的服务企业,英派斯健身俱乐部的发展以及壮大值患上钻研以及深思。本文规划从市场细分入手,讨论英派斯健身俱乐部的市场定位和缭绕其定位开展的服务人员管理、实体展现、服务流程设计以及产品定制等服务营销的策略,以期管中窥豹,探求部份英派斯健身俱乐部的胜利因素。 1、市场细分以及市场定位分析 市场定位是涵盖产品定位、品牌定位以及公司定位的经营流动,这1经营流动表面上是缭绕着产品、品牌以及公司做文章,实质上是缭绕着消费者心智下工夫。健身俱乐部的市场定位树立在对于目标市场的严格筛选基础之上。目标市场筛选的目的是通过钻研目标客户的喜好、春秋层次、收入状态、职业等,在产品设计以及推行进程中做到有的放矢,有选择、有针对于性的推行,防止资源挥霍,经花起码的资金以及资源到达最好的销售效果。筛选目标市场的第1步是做市场细分。 斟酌到健身俱乐部的行业特色以及市场特色,选择消费者春秋、收入状态以及职业3个维度的组合来作为市场细分的标准。英派斯健身俱乐部选择了二五岁⑷五岁,中等以上收入,都市白领、商务人士及高校学生为特征的细分市场为目标市场。这1目标市场中的顾客有必定的经济实力,接受新的观念,需要健康健美的体格,重视休闲的糊口方式,重视朋友间的交往。英派斯健身俱乐部可以作为他们锻炼,健身,休闲,社交的场所。选择了目标市场后,企业就要在目标市场长进行定位了。所谓市场定位就是企业依据目标市场上同类产品竞争状态,针对于顾客对于该类产品某些特征或者属性的注重程度,为本企业产品塑造强有力的、与众不同的光鲜个性,并将其形象生动地传递给顾客,求患上顾客认同。市场定位的实质是使本企业与其他企业严格区别开来,使顾客显明感觉以及认识到这类差别,从而在顾客心目中占有特殊的位置。英派斯健身俱乐部的市场定位描写为提供高质量服务,专业性强,时尚休闲、中高价位的会员制健身场馆。 2、产品设计以及定价 当市场定位明确之后,后续的1系列营销要素都是缭绕定位开展的。首先就是产品的设计。作为典型的服务性行业,健身俱乐部的产品拥有服务产品的特色,就是拥有无形性,同时性,不可贮存性以及不可分离性,因而,其产品的设计与1般的消费产品设计有很大的不同,对于于健身俱乐部而言,产品的设计实质上是两个部份的工作。 第1部份是服务项目的设计,在健身行业,所能提供的服务项目主要是运动项目。依据英派斯健身俱乐部的市场定位,提供的运动项目分为几个大类。传统的有氧器械区以及跳操房,这两种传统的健身项目熟识的人数比较多,因而是俱乐部的主要产品,投入比较大,占地比较多。同时,英派斯俱乐部为突现其高级次以及时尚休闲的特色,侧重地推出了1些目前国内国际上最为流行的运动健身项目,包含:时尚单车,高温瑜珈,水中有氧训练,格斗项目等。这些运动项目吸引了大量寻求新潮的年青人的加入,同时也在很大程度上将英派斯健身俱乐部以及其他的健身俱乐部区别开来。在产品设计中的另外一部份工作是设计不同的会员卡,运用不同的项目组合以及划分时间段及价位来区隔不同的产品。这部份的工作的条件是对于目标市场的进1步细分。现在就以南京英派斯健身俱乐部龙江分店所推出的不同会员卡为例 至尊卡:可以在所有时段享受俱乐部内所有的运动项目。同时,至尊卡会员享受VIP更衣箱,免费泊车等1系列的相干服务。至尊卡的目标客户是高收入阶层,商务人士,对于服务请求高,需要个性化的服务,请求体现本身地位的顾客。商务卡:可以在所有时段享受俱乐部内所有运动项目。商务卡的目标客户是中高收入阶层,1般有固定工作时间的白领或者商务人士。情侣卡:为两人使用,在所有时段享受俱乐部内所有运动项目。情侣卡的目标客户是年青的情侣或者夫妻,实际情况中,亲朋好友1起办理这类卡的用户也良多。这类卡1方面在价格上比较优惠,另外一方面可以丰厚社交,联系感情。阳光美人卡:可以在一六:00点以前享受部份的运动项目。这种卡的目标客户是全值太太,在校学生以及部份办公室文员等年青女性。 这些不同的会员卡的设计充沛体现了服务业产品的特色,不同的服务项目、不同的服务人员和不同的服务时间的组合均可以构成不同的产品。服务行业面对于的顾客有更多个性化多元化的需求,钻研目标顾客的特色,提供相应的产品,是服务营销的首要任务。 3、服务人员的管理 服务者的技术、技巧、技艺直接瓜葛着服务质量。消费者对于各种服务产品的质量请求也就是对于服务人员的技术、技巧、技艺的请求。服务人员管理包含人员的提拔、岗位支配、人员培训等。 在英派斯健身俱乐部,预会员直接接触的人员分为三类,服务人员、会员经理、健身教练。各有不同的职责,划分明确。其提拔以及管理的标准也不1样。1般服务人员,主要职责是维持场馆的 卫生。这部份的人员提拔相对于简单,通过对于卫生标准的制订以及检查来对于人员进行考查。会员经理,职责主要是发展会员,招待新会员,办理会员入会手续,并为会员施行后续服务,定时预会员接触,搜集会员对于俱乐部的反馈。会员经理是顾客与俱乐部接触的第1步,会员经理的表现会很大程度上影响顾客是不是抉择入会。因而,对于会员经理的提拔以及培训是无比首要的,1般而言,健身俱乐部选择会员经理的标准是外表有亲以及力,有必定的表达能力以及沟通能力等。健身教练,主要职责是指点会员进行锻炼,公道应用器械和领操。提拔健身教练的标准除了了专业之外,还请求年青,形体健美挺立,气质阳光,踊跃向上,爽朗活跃。这样的健身教练可让会员发生对于健康标致的憧憬,激起会员踊跃投身锻炼的热忱,这类气氛的营建是健身俱乐部无比症结的竞争力,也是吸引会员无比症结的要素。 5、实体展现 对于于服务行业,实体展现是1个首要的营销要素,是最早向顾客转达定位信息的1个手腕。实体展现应当紧密缭绕着市场定位来展开,在方方面面以及细节都体现本身的定位。在健身行业一样无比重视实体展现的工作。就英派斯俱乐部而言,场馆的装修作风明亮大方,充溢现代气味以及时尚作风,健身大厅全体买通,使用统1标准的器械。场馆内建有体操房,格小房,高温瑜珈房,动感单车室以及壁球室和1个室内温水游泳池。附属装备有招待区,休息区,桑拿室,沐浴更衣区等。整个场馆的作风统1,装备齐全,让人发生舒适利便的感觉,充沛体现了英派斯俱乐部中高级次,时尚休闲的市场定位。 6、服务流程的设计 人的行动在服务业公司很首要,而进程也一样首要,即服务递送进程。在许多服务经营上表现、人以及进程是密不可分的。英派斯健身俱乐部作为连锁机构,提供统1的服务标准以及服务流程。英派斯健身俱乐部在互联网上树立网络管理大学,匡助各个分馆的管理者们学习如何在现实中流畅地运行各项服务流程。不能不说,在英派斯俱乐部中流程设计以及在现实中是不是完整依照流程来运做之间仍是存在很大的差距。到底是流程自身的不公道仍是在运做管理上的缺点,可能还需要管理者进行进1步的思考。 综上所述,咱们可以看到,跟着健身市场的扩展以及成熟,健身俱乐部的运行以及营销行动也开始走向成熟以及理性。作为典型的服务行业,服务营销的理论可以用于指点健身行业的营销实践,这个行业的发展也能够进1步充实以及检修理论。英派斯健身俱乐部的发展以及壮大与他们在营销上的胜利是分不开的。营销上的胜利首先是表现在对于目标市场的准确掌控,结合本身的优势做出准确的市场定位;其次,紧密缭绕市场定位肯定相应的营销组合。就本人的观点来看,英派斯健身俱乐部在产品的设计以及定价,服务人员选择和实体展现方面做的比较好,而在服务流程的运行管理上还存在必定的缺点。 服务营销论文:探讨电力营销服务的重要性 1、电力市场营销概述 一是目前电力市场的发供电潜力巨大,且其产品特性导致其无法进行大量存储和延期使用,因此电力营销的的重点之一就是促进电力的需求挖掘;二是电力产品的特殊性,使得用户对于供电服务质量要求较高,这主要体现在用电设备要求其稳定性和安全性,供电企业必须给予保障,否则将产生较为严重的损失和事故;三是从世界范围看,电力的增长同国民经济的发展存在相关性。即电力弹性系数,说明电力消费量依赖于国民经济的增长,电力的供应量也能够促进国民经济的一定增长。电力企业已经意识到营销的重要性,也进行了实践和推进。但是由于电力市场营销的起步较晚,因此依然存在一定的问题。其主要为一是电力企业内部市场营销管理观念薄弱,部门机制设置不完善。这主要是遗留与原有电力垄断阶段,产品供不应求,员工已经习惯于计划经济模式,管理依靠行政手段。部门设置也延续原有架构,没有建立专业的电力营销部门,没有相应的激励、约束机制的配套建立;二是电力的销售渠道受阻,供电服务滞后于市场需求。现阶段,电力企业缺少对于用户的研究,没有完整的售前、售中和售后服务体系,使得用户有需求但因为各种制约,供电企业无法满足,造成市场丢失;三是电价形成机制不科学,抑制了用户的需求。 2、电力市场营销策略 重点就在于价格的差异性。对于同网同质的情况,企业应该实行统一价格,这样是为了电力市场开拓的长远战略。再者,要对目标市场进行细分,根据客户的用电性质、用电量、用电时间进行差别定价,比如工业企业,其用电量大,弹性强,可以采取阶梯型的差别电价。另外,对于一般性生活用电,可以实现时段定价,尽量均衡用电高峰,推动居民用电量的增长。在营销过程中,电力企业要加强品牌自身建设。一方面要宣传电能所具有的安全、便捷、环保等特点,引导消费者理念转变;另一方面,企业要塑造自身的优势,树立优质的品牌形象,从品牌的知名度出发,逐步完成向品牌美誉度转变。这样才能占据客户心理位置,最终牢牢抓住市场在产品同质化严重的时代,服务是突显企业个性的一个因素。在服务营销层面,首先要完善对于社会基础服务的保障,之后对于用电客户进行评级,根据级别和客户特性进行服务的区别对待。另外,电力企业要加强对输电网络的改造,做到为用户输送最优质、最稳定的电能。最后,电力企业要完善服务体系,做到对客户的充分沟通、了解,形成企业服务系统的PDCA工作闭环,循序渐进的推进企业服务营销工作。 3、电力优质服务在营销中的作用 电网分离改革的深入,市场化竞争加剧,如果不开展优质服务就很难再市场取得有利的竞争地位,取得市场份额。另外,优质服务的开展也是电力企业自身发展的需要。现在电力用户的自身的知识水平和法律意识都在不断增强,电力企业必须为其提供相应的服务,在提供基础服务的同时,必须充分挖掘客户需求,升级电力产品,为客户提供更优质、更全面的心产品。最后,开展优质服务是电力企业承担社会责任和经济责任的客观要求,电力企业作为关系国计民生的重要支柱产业,承担着社会重任,因此,电力企业在发展的同时更应该考虑其社会重任。 4、电力营销中的优质服务如何开展 电网是电力输送的根本设施,要做到在运行、输送、维护等过程中,杜绝违章操作的发生,确保正常稳定运行;第二,要转变企业从上到下的思想观念,灌输优质服务意识。其优质服务要提升到企业管理层面,领导要以身作则,在工作落实中要以满足客户需求为中心,始终把客户放在首位。要提高包括营销人员在内全体人员的素质,保证优质服务的顺利开展;第三,要建立健全内部管理制度,提升企业自身服务水平,要匹配相应的考核制度,将优质服务工作纳入本部门的岗位职责和绩效考核范畴。同时要建立营销技术管理系统,依靠先进的技术获得更多用户的认可。 5、结束语 企业需要认真对待的事情,它从企业的各个角度明确了企业定位问题。最终优质服务和营销策略的实施都需要团队和体系作为支撑,因此电力企业在重视以上问题的同时,更应该建立团结创新的运用队伍,培养高素质的管理人才,并且建立和完善各种管理制度以最终让企业在竞争中。 服务营销论文:引入营销机制开拓护理服务市场 【关键词】 营销机制； 开 拓； 护理市场 服务市场经济体制改革，医疗服务被视为第三产业的特殊行业，同样面临着激烈的竞争。护理服务进入市场已成为客观事实。内外环境变化，竞争因素确立，护理业界人士必须全面了解护理服务市场化大趋势，面对严峻考验和抉择，转变经营观念，选定正确方向，接受市场经济规律的制约。从护理服务自身发展规律与市场经济规律之间关系着手，引入以患者为中心护理服务营销理念，认知护理服务市场营销面临的问题，对护理服务市场进行分析，顺应现代化护理发展，兼顾社会效益与经济效益和人的价值的统一，审时度势，主动进入服务市场，这样才能抓住先机，占据应有的市场份额，探寻到有价值的护理市场理论和经济规律，对各种护理资源有效整合。通过市场营销来满足顾客需求，扩大服务市场份额，走具有独特的生机和活力的可持续发展的道路，求得生存与发展［1］。 1 认识营销的概念和目的 1．1 营销就是以满足顾客需求为目的而开展的各种活动［2］。医疗营销的目的从宏观上讲,就是让医疗卫生工作更好地为人民健康服务。从微观上讲就是让患者、员工、医院三方受益，即治好患者、改善员工、发展医院。营销的原则是以比较低廉的费用提供比较优质的服务。 1．2 内部营销是一项管理策略,其核心是提升员工的顾客意识［3］。就是指将职工看作是内部消费者,以先满足内部消费者为目标而达到满足外部消费者的目的。 1．3 外部营销原指企业为顾客提供的外在服务质量,包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销、分销等内容［4］。现代营销观念认为,实现组织诸目标的关键在于正视市场的需求和欲望,并且比竞争对手更有效、更有利地传送市场所期望满足的东西。在提供护理服务上，我们从市场经营发展框架审视对服务流程的认识,努力为患者提供全程优质无缝隙的服务。 2 护理服务进入市场是必然趋势 随着我国卫生服务市场经济体制改革，人们生活水平的不断提高，医疗消费的观念转变，对护理服务相应提出更高要求，而服务体制由供给式卖方市场向需求式买方市场转变，护理服务进入市场已成为客观事实和必然趋势；护理服务需求趋向多样化，从治疗性疾患护理服务扩大到保健性护理、亚健康及老年护理、社区护理、护理保险等多种形式；以人为中心的整体护理模式，要求护士从生理-心理-社会全方位对患者及社会人进行支持和帮助，进而形成护理服务内涵和外延的拓展，立足医院、走向社会、走进市场开放式护理服务模式［5］。“人人享有卫生保健”实施初级卫生保健中的社区护理服务机构或社区健康服务机构应运而生。 这些情况客观存在并不断进步发展，必然促使护理服务形成市场，护理事业要生存要发展，必须主动认识并积极进入护理服务市场。 3 产品和服务 3.1 产品是指能够在市场上得到的，并能够满足人们欲望和需要的任何东西［6］。实物产品能自我展示，而服务却不能自我展示，这就需要我们将医疗服务产品有形化展示给患者和社会公众［7］。护理服务具有产品的无形性、差异性、不可分割性以及不可存储性4个基本特征，也可以说护理服务是广义概念下的产品，实际上是能够用以满足就诊者护理需要和欲望的服务。 3.2 长期以来，我们对患者的认识仅仅是患病需求医的个体。市场经济体制下的服务营销理念为医院引入了“客户服务”，即不再将患者单纯地看作是“患病的人”(patient)，而看作客户(client)。将服务对象由患者转变为客户，可带来以下转变：①角色心理的转变：护理人员可由心理上位改变为心理等位，消除心理上的优势感，多给患者一些平等和关爱；②服务职能的转变：由只限于患病来院就诊的服务扩展为全过程的持续服务；③服务主动性的转变：由被动等待患者上门求医转变为出门寻找客源；④服务联系的转变：由就医时的短暂联系转变为促使护理人员与患者建立长期的紧密联系，使患者满意。护理人员应树立“以患者为中心”、“尊重患者、关心患者、方便患者”的人性化理念。真正把患者当作整体的人，尊重他们的生命价值、人格尊严和个人隐私，承认和理解患者的信仰、习惯、爱好和价值观，维护患者的知情权和自主选择权［8］。 4 护理服务市场营销基本策略 护理营销有其独立操作的可行性，在医疗服务市场营销的整体协调一致中充分展示护士的营销角色。护理服务应将所有可能传播医院信息的人都视为服务对象，服务对象的满意度就是医院市场营销“晴雨表” ［9］，采用有效护理服务市场营销措施实现他们的需求和期望。 4.1 技术优势与完美质量策略：护理技术是医院护理服务产品价值的最核心的部分，在开展市场营销活动中，必须以护理技术作支撑，其它服务则是从医疗技术服务中延伸出来的，没有突出的技术优势，护理市场营销简直无从谈起。技术优势是根本完美质量则是实质，无论是管理者还是护士都具有强烈质量意识，想方设法满足服务对象的需求，全员参与到护理服务质量管理改进过程中来，并能通过有效措施予以保证，不断提高服务对象满意度，并力争超过服务对象的期望值。 4.2 服务多样化与个性化策略：多样化的服务策略事实上贯穿了一个“以患者为中心”理念，把患者作为社会人来看待，只要对患者有利，采取一切可能措施满足需求， 在服务内容和方式上，不断增加新的服务项目，使服务内容全面化和系列化。根据不同层次的需求，采取不同层次的设施条件、服务标准，提供生理的、心理的、精神的、多样化的服务。个性化的服务对象应该提供独特的、体现自己个性的特色护理服务。 4.3 护理品牌策略：在激烈的医疗市场竞争下，医院之间的竞争将集中在品牌上。一个好的品牌，除了意味着技术的先进，服务的高品质以外，还代表了承诺、优质、可信、价格、文化等内涵［10］，品牌是质量和信誉的保障，是企业的摇钱树［11］。护理品牌是医院护理竞争力的综合体现，护理服务品牌策略具体的做法是：树立护理名人品牌和护理专科品牌，从而打造医院护理整体品牌，护理的名人品牌可以起到榜样的作用。从技术形象、质量形象来体现人文素养，增强护理服务内部自我营销。护理整体品牌要求每一名护理工作者都具有团队意识，自觉维护医院的声誉，严格遵守各项规章制度和操作规程，有意识地通过各种途径体现医院护理人员良好医德形象，创造独特的护理品牌。 4.4 营销沟通策略：医院护理服务营销沟通是指向所服务市场传播有关医院及护理服务信息，收集并评价患者意见、态度、建立并维持与护理服务人群之间的交流、理解、认可与合作关系、了解评价护理服务对象的态度，并让护理服务对象充分地了解熟悉医院的护理服务特色和优势，同时检验护理服务措施，是否与护理服务对象利益相一致。医院护理服务营销沟通形式有广告、公共关系、护理服务推广等大众沟通和护患沟通。通过沟通对自身有利的予以强化，对不良的，再采取改进措施，消除护理工作的不足，加强护患信任，树立护士队伍良好品牌形象。把护理服务优势的强项展现给消费者，增加消费群体对医院护理服务特色服务项目的注意力。 5 效果 现代营销理念要求医院营销的出发点是患者，重点是患者需要的医疗服务，目的是以最适合的医疗产品、服务及最优惠的价格满足其需求［12］。护理部运用市场营销理念进行管理，定会取得良好效果。 5.1 提高护士的整体素质：护士应更加注重理论水平的提高，人文科学知识的学习和修养，自觉扩展知识面，熟练运用语言性及非语言性沟通技巧，满足患者的需求，创造和谐的工作环境。 5.2 提高患者的满意度：转变护理服务模式，一切以患者为中心，对患者实施最佳的护理方案，减少患者的医疗费用，将提高患者的满意度作为营销服务质量的核心，追求最佳服务，使患者对护理工作的满意度不断提高［13］。 5.3 护理服务价值得到体现：运用人本理念对护士进行管理，为护士创造良好的工作环境，合理分配工作，对工作认真者给予鼓励，达到了合理配置护理人力资源的目的，使护理服务的经济价值得到真正体现。 5.4 重视护理服务：市场的主动开发，护士清楚地了解科室期望的服务标准和业绩，主动寻找护理目标市场，将服务产品的信息传递给患者及其家属［14］，变被动服务观念为主动服务。 总之，将现代市场营销理念应用于医院护理管理服务中，是寻求一种适合我国医疗市场体系的经营方式，是适应新经济时代的必然趋势［15］。营销不仅使患者享受到更加全面、完善、高质量的一体化服务，还提高了医院的核心竞争力，在社会上树立良好的形象，在竞争中求生存、求发展，从而赢得优势和主动，推进医院长久的进步。 服务营销论文:浅谈服务企业内部营销成功的关键点 论文关键词:内部营销　营稍战略　服务文化　组织结构　服务企业 论文摘要:内部营销是提高服务质量的前提，是企业向顾客兑现服务承诺的基础，它对提高企业绩效具有重要意义。为了成功地实施内部营销，服务企业应以内部营梢战略为核心，以培育服务文化和重构组织结构为保障，以确保内部营销目标的实现 对于服务企业而言，人员是服务的一个组成部分，员工的满意度会直接影响到服务质量，进而影响到顾客满意度和企业绩效，因此，服务企业需要对服务人员进行内部营销，把企业员工看做内部顾客，提高服务人员的满意度，促使员工能够积极主动地为顾客提供优质服务。 一、企业实施内部营销的重要性 1.内部营销是提高服务质量的前提。服务质量由可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等五个维度构成，服务人员直接影响到服务质量的这五个维度。可靠性要求企业能够按照承诺准确无误地提供服务。而服务往往是员工来提供，在很大程度上，服务人员决定了能否及时准确地提供企业所承诺的服务;从响应性来看，要使员工能积极主动地帮助消费者，企业不但需要以顾客为中心来制定相应的服务标准，还需要开展内部营销，在与顾客接触的地方雇用有较强服务意愿的人员，不断提升他们的服务能力与水平，使员工能够自发地帮助顾客;安全性维度高度依赖干服务人员激发顾客信任的能力。服务人员在与顾客接触的过程中，既可以与顾客建立良好的关系，增强顾客对企业的信任，为企业树立良好的形象，也能够破坏顾客对企业的信任，使企业声誉受损。移情性要求企业站在顾客的立场上，关注顾客的需求，向顾客提供个性化的服务。服务企业唯有依靠员工，才一能专注、灵活地向顾客提供个性化的服务;由于服务具有无形性，顾客在判断服务质量时，往往通过一些有形物来评价服务的质量，因此，服务人员的穿着打扮、言行举止，就成为了顾客判断服务质量的线索。从上述分析可知，服务人员影响到服务质量的五个维度，影响到顾客对企业服务质量的感知，而企业开展内部营销就是为了解决如何使员工愿意并且能够为顾客提供优质服务这一问题的，所以，内部营销是提高服务质量的前提，企业开展内部营销有助于提高服务质量。 2.内部营销是企业兑现服务承诺的基础。服务营销三角形理论认为，企业、顾客和服务提供者是三个关键的参与者，服务企业想要获得成功必须开展外部营销、内部营销和交互营销，这三种类型的营销活动相互影响、相互联系，共同构成了一个有机的整体。为了在激烈的市场竞争中取胜，针对目标市场的顾客，企业需要进行外部营销，外部营销的功能主要是向顾客做出与服务有关的承诺，包括向顾客表明企业将以某种渠道、某种价格提供某种服务等等。企业还必须向顾客兑现承诺，这就需要员工与顾客之间进行交互营销，实现企业的服务承诺，否则，就会违背承诺，使得顾客不满意，造成顾客流失。而能否兑现企业承诺往往与服务人员的服务意愿和能力密切相关。如果服务人员内心不愿意，或者缺乏相应的能力而不能提供企业所承诺的服务，那么企业就无法兑现承诺，因此，如何使服务人员愿意并有能力来实现企业的服务承诺就成为服务营销中的重点问题。而内部营销的对象正是企业内部的员工，它通过合理的招聘、选拔、培训、评估，以增强员工的服务意愿和提高员工的服务能力，促使员工能兑现企业的服务承诺。服务营销三角形理论表明，内部营销是企业开展外部营销的前提，是企业信守承诺和兑现承诺的基。 3.内部营销有助于提高企业的利润和盈利能力。赫克塞特和施莱辛格在《服务利润链》中阐述了这样一种思想:通过提高企业内部服务质量来提高员工满意度，进而会增强顾客满意度和忠诚度，最终会使企业的利润增加和获利能力增强。服务利润链理论表明了这样一种逻辑思路:企业的利润增长和获利能力增强来源于顾客满意度和忠诚度的提高，而顾客满意度和忠诚度的提高又来自于顾客所获得的服务价值，服务价值的创造与提供来自于满意、生产率高的企业内部服务人员，而提高员工满意度就需要企业向员工传递优质的内部服务质量。而企业所采取一系列的内部营销措施，如工作场所、工作设计、招聘、选拔、培训、激励等，都是为了提高内部服务质量，使员工满意，最终提高企业绩效。从服务利润链理论可以看出，内部营销对于提高员工满意度，进而提高顾客满意度和忠诚度，最终使企业利润增加和促进企业未来的良好发展具有重要的意义。 二、内部营销成功的关键点 目前，内部营销理论与实践还处于不断完善的过程中，内部营销的内容非常厂一泛，企业在实施内部营销时，要找出关键点，以便获得事半功倍的效果。为了成功地实施内部营销，服务企业应以内部营销战略为核心，以培育服务文化和重构组织结构为保障，来确保内部营销目标的实现。 1.开发内部营销战略。为了促使员工成功实现顾客导向的服务承诺，企业还要开发一组内部营销战略，内部营销战略是内部营销取得成功的核心。内部营销战略主要有以下几种:一是人力资源战略。企业主要通过雇用合适的人员，对这些人员进行培训和激励，留住最好的员工，以及提供员工服务传递中所需的设备、技术和管理支持等，加强对人力资源的管理，使企业能够兑现其服务承诺。二是类营销战略。企业把员工看做内部顾客，借助于市场营销战略来实现员工满意，促使员工向顾客传递优质服务。该战略主要是将市场营销战略运用于员工身上，企业在对员工进行市场调研的情况下，运用STP战略对所有员工进行市场细分、员工群体选择和定位，再运用营销组合来满足不同内部目标市场的需求，使员工满意。三是综合性战略。该战略综合了类营销战略和人力资源战略的优势，将这两种战略融为一体进行运用。在使用综合性战略时，企业可以先使用类营销战略中的市场调研和STP战略，然后，再针对不同的员工群体制定营销组合方案，这些营销组合方案包括了不同培训项目、激励方式、考评方法和指标等人力资源活动。由于这种人力资源管理组合是在考虑了员工不同需求的基础上制定的，方案的实施可以很好地满足员工的需求，因此，综合性战略的有效实施容易取得良好的效果。在现实中，企业可以根据自身情况，单独使用人力资源战略或类营销战略，一也可以使用综合性战略。 2.培育服务文化。服务企业要成功实施内部营销战略，就必须转换以企业为中心的观念，主动培育有助于实施内部营销的服务文化。服务文化是指是向内外顾客提供优质服务的一系列价值观或信念。服务文化意味着企业成员共享一种以提供优质服务为导向的价值观或理念，一旦这种文化深入人心，就会起到巨大的作用。在企业内部，各个员工会向对方提供服务支持，形成良好的协作氛围，从企业外部来看，员工在服务过程中会主动地为顾客提供个性化的服务，为企业塑造良好的形象。服务文化的培育对服务企业尤为重要，由于服务的生产和消费同时进行，服务人员直接与顾客接触，服务人员的态度和行为会对顾客满意会产生较大的影响，服务企业难以完全通过管理者和管理制度对员工行为进行严格监控，因此，服务企业应该充分利用服务文化来影响员工的想法，规范员工的行为。在培育服务文化的过程中，服务企业要注意以下几点:首先，企业的管理层不但在思想上要重视服务文化培育，还要采取措施让所有员工都感受到优质服务是重要的和受到企业鼓励的，从而为服务文化的形成营造一个良好的内部氛围。其次，享受优质服务的对象并非外部顾客，还有企业内部的员工。只有企业先向员工提供优质服务，让员工满意了，顾客才有可能获得员J二所提供的优质服务。最后，企业应使服务文化成为每个员工最重要的行为标准，使员工围绕着服务文化来开展工作，规范自身的行为。 3.构建以顾客导向的组织结构。顾客导向的组织结构是实现内部营销目标的保障。内部营销的基本目标是形成一支以顾客为中心、以服务为理念的员工队伍来向顾客传递优质服务。优质服务意味着顾客能方便及时地得到个性化的服务，这就需要改变传统的官僚科层制的组织结构，重新构建以顾客为导向的组织结构，以确保内部营销目标的实现。从传统来看，许多企业都是把高级管理者看做是企业中最重要的人，而一线员工往往是被忽视的人，这一思想反映在企业的组织结构图中，就是把高层管理者列人顶部，将一线员工放在底部，使企业的组织结构呈现出金字塔的形状。在这种组织结构中，高层管理者制订计划并命令员下执行，员工处于被动地位，是在被迫执行任务，自身的需求难以得到满足，在工作中缺乏主动性和积极性，这会导致顾客的不满和流失。而顾客是企业当前和未来利润的根本源泉，企业之所以开展内部营销，也正是为了在使员工满意的基础上来赢得和维系顾客，这就需要重新构建组织结构。在构建以顾客为导向的组织结构时，企业应该重视向顾客传递优质服务的员工，将员工放到最顶层，而高层管理主要是向员工提供支持和帮助，应位于最底部。总之，企业要成功开展内部营销，就应重新构建组织结构，由金字塔形状的组织结构转变为倒金字塔形状的组织结构，以便为顾客导向的优质服务传递提供保障。 服务营销论文:汽车公司行政人事部计划强化服务意识提升营销服务质量 汽车公司行政人事部年度计划:强化服务意识，提升营销服务质量 公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。 强化服务意识，提升营销服务质量 2009年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在新年伊始公司就确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。 年初，行政人事部按照公司全年的工作指导思想，根据部门的工作特点，确定了全年的部门工作思路、重点和需要做好的四项工作： 1.做好常规性工作，进一步提高其工作效率和工作标准、工作质量，确保公司各项工作的正常、高效运转； 2.进一步强化各项服务工作，为营销工作及售后服务提供周到快捷的后勤保障服务； 3.创新人力资源管理，为公司发展、营销工作及售后服务提供动力支持；加强企业基础、综合管理工作和企业执行力建设，为企业发展夯实管理基础； 4.加强企业文化建设，营造积极向上企业氛围。行政人事部虽然在前期的工作中还存在不少的问题和困难,但是工作重心都是围绕上述中心思路来展开的。以后的工作将按照以下计划来开展： ⒈顺应市场的发展，依照公司要求，制定相应的管理制度。完善公司现有制度，使各项工作有法可依，有章可寻。在日常工作中，及时和公司各个部门、门店密切沟通、联系，适时对各部门的工作提出些指导性的意见和建议。 ⒉逐步完善公司监督机制。基于这个原因，本年度将加强对员工的监督管理力度。 ⒊加强团队建设，打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的公司新形象。 ⒋充分引导员工勇于承担责任。以前公司各职能部门职责不清，现逐步理清各部门工作职责，并要求各人主动承担责任。 作为行政人事部的负责人，已经充分认识到自己首先是一个服务者、执行者，其后才是一个管理者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，以身作则，做到服务与监督并重，在提供周到、快捷的后勤保障服务的前提下，使公司各项工作正常进行。 现在我们能够清醒地看到公司在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对形势严峻的2009年，公司领导一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司2009年经营工作的顺利完汽车公司行政人事部计划强化服务意识提升营销服务质量。

服务业营销论文:服务业营销创新中消费者自述偏好与实际选择的矛盾:基于湖北省企业的实证研究 摘要：通过尝试将渐进式营销创新划分为以技术为基础的渐进式营销创新和以市场为基础的渐进式营销创新，将变革型营销创新划分为以技术为基础的变革型营销创新和以市场为基础的变革型营销创新，并构建了市场研究对营销创新的作用模型。以湖北省205家服务业企业为样本，对模型进行实证检验。研究发现：以技术为基础的渐进式营销创新和以技术为基础的变革型营销创新消费者自述偏好（SP）与消费者实际选择(RP）的一致性较高，以市场为基础的渐进式营销创新和以市场为基础的变革型营销创新消费者自述偏好（SP）与消费者实际选择(RP）的一致性较低。环境不确定性在市场研究执行品质与以技术为基础的营销创新方式间发挥着调节作用。 关键词：服务业企业；自述偏好与实际选择的矛盾；市场研究；渐进式营销创新；变革型营销创新；环境不确定性 一、研究背景与问题 随着时间进入21世纪第二个10年，服务企业所面临的环境日益动荡和恶劣，营销创新已经成为服务企业获得竞争优势实现可持续发展的必然选择。蔡明达(台湾)［1］认为营销创新由新产品（或新服务）创新和营销程序创新两个维度构成。服务业进行营销创新时需先后经过新服务研发和新营销程序研发两个阶段（有时这两个阶段可以交互进行）。陈嵩(台湾)［2］认为规范性的新服务研发（NSD）活动包括构想筛选、市场研究和商业分析等11个阶段。服务企业所设计的新服务创意经过构想筛选后便进入市场研究阶段，以测量潜在顾客对新服务构想的反应倾向及认可度、是否解决了顾客未被满足的需要和潜在市场需求规模等。市场研究常采用调查消费者自述偏好（stated preference,SP）来估计和预测消费者的实际选择（即显示偏好，revealed preference,RP），然而，消费者在购买前的自述偏好（SP）经常与购买时的实际选择(RP）相矛盾。 学者们对SP与RP不一致的影响因素往往从市场上消费者的总体行为和消费者的个体差异角度进行研究，没有从市场研究执行品质和营销创新的关系角度进行研究，导致研究结论没有反映关键研究变量之间的内在关系。服务业市场研究执行品质是指服务企业市场研究在具体执行时的执行质量。 本研究将营销创新划分为以技术为基础的渐进式营销创新、以市场为基础的渐进式营销创新、以技术为基础的变革型营销创新和以市场为基础的变革型营销创新等四种方式，通过市场研究执行品质与这四种营销创新方式之间的内在关系视角，揭示服务企业SP与RP不一致的原因。 二、文献回顾和理论假设 (一) 消费者自述偏好（SP）与消费者实际选择(RP） 文献梳理发现，学者们对SP与RP的研究分布在三个方面：(1)以Kumar和rao［3］为代表的校验观点，主张用SP数据对包括消费者决策在内的各种问题先建立模型，再用RP数据进行实证检验。（2）以Grijalva等［4］和Azevedo等［5］为代表的互补观点，认为SP数据和RP数据之间存在着互补关系，可以将SP和RP结合起来进行统计分析，在统计上可以得出一致性和稳健性都较高的估计。（3）以Loureiro等［6］为代表的相关观点，对SP数据和RP数据之间的相关性进行了深入研究，Loureiro等对生态苹果的SP数据和RP数据研究发现，顾客如果支付额外高价，SP数据和RP数据的一致性程度就较高。 学者们虽然研究了SP和RP之间的相关性，但缺乏对SP数据和RP数据不一致的影响因素进行深入研究，因此，哪些因素导致了SP和RP之间的不一致尚不十分清楚，唯有金英和苏萌［2］从消费者对偏好品牌的购买意愿、是否开过偏好品牌车型、偏好品牌的平均价格、产品价格有吸引力的重要性等方面研究了中国汽车市场消费的SP和RP之间的不一致，发现这些变量对SP和RP之间是否一致有显著影响。但从市场研究执行品质与营销创新方式之间的内在关系视角揭示服务企业SP与RP不一致的原因，目前还是研究空白。 （二）市场研究执行品质与营销创新 成功的营销战略必须获得来自消费者的反馈意见，为此企业必须进行市场研究。服务业市场研究是指服务企业首先拟定出一个确切的服务概念（包括新服务以及相应的营销程序）以及相应的目标市场，然后在目标市场上调查足够的样本，以确认新服务以及相应的营销程序能否满足消费者需求与偏好，以及与竞争对手相比是否具有竞争优势。Ronald等［3］研究认为，企业可以通过市场研究及早删除对消费者没有吸引力的概念，还可以收集消费者的偏好及需求，对原有服务概念（包括新服务以及相应的营销程序）及目标市场进行相应调整，调整后的新服务概念将比原有服务概念更能满足消费者的需求。 Lauga和Ofek［4］将消费者的需求偏好划分为垂直结构和水平结构，在垂直偏好市场结构中，实施了市场研究的公司总是在顾客认为有价值的产品特性上进行创新，并且比没有实施市场研究的公司投入更多的研究和开发资金；在水平偏好市场结构中，实施了市场研究的公司可能会遵循利基战略而进行创新以服务于较少市场份额的消费者偏好，从而避免服务于较大市场份额的消费者偏好时所产生的激烈价格竞争。 服务业市场研究执行品质是指服务业在营销创新过程中所进行的市场研究在执行和操作过程中所表现出的质量。Ronald等［8］、陈嵩等［2］在研究营销创新程度和市场研究执行品质的关系时均认为，渐进式营销创新需要的市场研究执行品质较低，变革型营销创新需要的市场研究执行品质较高。 然而，也有学者的观点与上述研究结论相悖，Veryzer［10］研究指出，市场研究对渐进式营销创新或许有其成效，但对变革型营销创新却没有显著影响。Davison等［11］也认为新服务太复杂不易由市场研究获得有意义的顾客反应。 综上所述，学者们在研究市场研究活动执行品质对营销创新的影响时出现了分歧，本文认为笼统地将营销创新划分为渐进式营销创新和变革型营销创新是导致分歧出现的根本原因，也是服务业营销创新中进行市场研究时SP与RP不一致的内在原因。为此，本文尝试将渐进式营销创新划分为以技术为基础的渐进式营销创新和以市场为基础的渐进式营销创新，将变革型营销创新划分为以技术为基础的变革型营销创新和以市场为基础的变革型营销创新。 服务业营销论文:桂林饭店服务业实施绿色营销的现状及对策 [摘要] 桂林饭店服务业开展绿色营销是保护生态环境和促进桂林旅游经济可持续发展的需要,也是桂林饭店业自身赖以生存和发展的需要。但从桂林饭店服务业开展绿色营销的现状看，桂林饭店服务业绿色营销还未全面展开，消费者还未形成普遍的绿色消费意识，政府也缺乏足够的鼓励措施。为此，桂林饭店服务业应采取加大绿色宣传、培育绿色营销文化、倡导绿色消费，引进和采用绿色新技术、制定饭店绿色营销战略、强化政府导向作用等绿色营销的策略。 [关键词] 桂林　饭店服务业　绿色营销 “自20世纪60年代罗马俱乐部公布《增长的极限》以来，资源、环境等问题日渐为世人所关注，可持续发展被提上议程。”到20世纪70年代，全球掀起了一场绿色革命，它对整个世界和人类生活产生了巨大冲击和影响。到20世纪80年代绿色营销传入我国。所谓绿色营销是指“一种能辩识、预期既符合消费者的社会需求，并可以带来利润及永续经营的管理过程。”绿色时代的到来，对我国各行业的发展产生了巨大影响，饭店业也不例外。在饭店服务业中实施绿色营销是绿色营销理论在饭店业中的具体体现，是在消费者绿色消费的驱动下产生的，其本质上是以环境保护观念作为饭店发展的指导思想，以绿色消费为消费出发点，以绿色文化为饭店文化的核心，在满足顾客绿色消费需求的前提下，为实现饭店目标而进行的营销活动。桂林饭店服务业要想获得生存和发展，保护生态环境和促进桂林旅游经济的可持续发展，满足消费者的需要，就必须顺应时代潮流，开展“绿色营销革命”。 一、桂林饭店服务业开展绿色营销的现状分析 在绿色理论、绿色意识、绿色营销的推动下，桂林的部分饭店业也开展了以可持续发展思想为经营理念，以环境保护为营销价值观的绿色营销活动，并取得了一定成效。如：桂山大酒店，榕湖饭店，桂林漓江大瀑布饭店、桂林喜来登大宇大饭店等星级饭店都推行了以“让我们一起来关注桂林的青山绿水”为口号的绿色营销活动。还有，桂林的香江饭店为了给客人提供更加安全健康的住宿环境，特购买了一台医用消毒设备，以保证让客人用得放心。但是，桂林饭店服务业的绿色营销活动还只是刚刚起步，而且未深入到技术层面，相对于国际饭店业而言还存在着诸多不足,主要表现在以下几个方面： 1.从饭店自身而言，绿色营销还未全面展开 (1)绿色宣传不到位。部分饭店业虽已开展了绿色营销活动，但未对其进行全面广泛的宣传，忽略了饭店服务业的社会公众形象，从而未达到发动消费者和社会大众一起来关爱桂林的生态环境。 (2)绿色营销积极性不高。近年来，随着饭店业扩展，高档饭店普遍过剩，旅游淡季客房出租率不高，引起饭店之间恶性竞争，饭店服务质量下降。饭店业自己承担环保成本、追求绿色营销的能力有限，开展绿色营销的积极性不高。一些饭店宾馆不愿意引进或开发环保技术，绿色营销的基础条件薄弱。一些饭店认为绿色营销的前期投入成本大，为了短期的经济效益，饭店业不愿意接纳绿色营销。 (3)绿色营销手段、技术不能适应现代消费者需求。目前由于桂林饭店数量的急增，部分饭店业为了吸引顾客，在营销手段上不是以开发适应顾客需求的绿色产品取胜，而是竞相以“折扣”“给导游、出租车司机高额回扣”等手段来吸引顾客。客房讲求总统套房，贵宾房等豪华住宿服务。餐桌上追求黄金宴、野味宴等奢侈消费。这既加重了消费者负担，又造成了资源的浪费。在营销技术上，部分饭店业在废物处理与控制、节约能源等方面虽做过初步工作，但并未达到采用先进技术排污、降低污染、保护生态、循环使用的要求，部分饭店甚至为了降低处理废物的成本，还将客房污水、厨房废物等未经处理直接排入漓江，造成漓江水质的污染。 (4)对获取环境标志的重视不足。ISO14000被形象地比喻为“通往国际市场的绿卡”，它是由国际标准化组织（ISO）制定的目前世界上最为完善和系统的环境管理的国际化标准。目前，桂林的大部分饭店对ISO14000在饭店行业的应用及重要性认识不足，即使部分饭店看到了采用环境标志有利于饭店节能降耗，改善饭店形象，对饭店的长远发展和社会生态环境都有利，但因为担心建立环境管理体系的费用会增加饭店经营的负担。因而，大部分桂林饭店对环境标志的认证都采取冷淡的态度。 2.从消费者角度而言，还未形成普遍的绿色消费意识 消费者作为绿色营销活动的参与者，其绿色消费意识的形成和发展程度,以及对绿色产品的购买意愿等，对饭店服务业的绿色营销活动的实施都产生重要影响。但是，消费者受传统消费思想的束缚，绿色消费意识还很不成熟。一方面，人们对绿色营销的认识依然不足。一直以来，饭店消费被当作享受性高消费场所，想着既然我交了钱就应该享受上帝般的待遇，牙刷、毛巾等作为一次性消费品就应该每天更换，空调、热水可以无限制使用。另一方面，绿色价格较高致使消费者不愿意选择绿色消费。桂林饭店业要开展绿色营销，必须引进先进的绿色技术、设备，创造新的绿色环境，从而使得消费成本增长。从2002年中国环境标志认证委员会秘书处先后对北京、上海、广州和重庆等地的调查显示，只有不到8%的消费者愿意为环境改善而支付较高的价格。而相对消费水平较低的桂林而言，这样的比例更低。 3.从政府角度而言，桂林市政府缺乏足够的鼓励措施 绿色营销作为推动桂林饭店业发展的一种全新营销理念，需要政府提供相对宽松的政策环境以及政府全面、大力的支持。桂林市政府尽管也采取了一些有利于桂林旅游业发展和城市环境保护方面的措施，但在实施调动其积极性方面还存在较大差距。2006年，广西壮族自治区法制办对桂林近40家星级饭店的经营情况进行了调查，结果盈利的寥寥无几。大部分饭店陷入亏损，寻求其原因是多方面的，但也有政策方面的原因。改革开放以来，桂林饭店业数量不断增加。但饭店长期处在不利的环境中，水电价格较高，能源消耗占全年营业总收入的14.52%。而桂林市政府也未对开展绿色营销的饭店实行相关方面的优惠政策，从而未能充分调动起饭店业开展绿色营销的积极性。 三、桂林饭店服务业实施绿色营销的对策 绿色消费是时展的潮流，有发展潜力的饭店应认清市场发展趋势，把握绿色营销的时代机遇，适应市场消费需求变化，提高市场竞争力。就目前而言，主要应采取以下几点有效措施： 1.加大绿色宣传，培育绿色营销文化，倡导绿色消费 加大绿色宣传就是要求桂林饭店服务业通过电视等多种宣传手段传递绿色信息，让消费者和社会大众懂得开展绿色营销的意义，带动消费者自觉选择消费绿色产品，形成环保理念。饭店的领导、全体员工在日常工作中要主动宣传绿色知识，营造出绿色消费的氛围。饭店要把环保理念纳入产品和企业广告中，通过强调企业在环保方面的行动来改善和加强企业的绿色形象。 “绿色营销文化是培育员工绿色意识的重要工具，是饭店业实施绿色营销战略的先导。”培育绿色营销文化就是要求饭店服务业通过定期的培训和教育，使从基层服务人员到高层领导者形成节约能源、保护环境的良好氛围，使每个员工形成共同关注绿色营销，主动向消费者推销绿色产品，提供绿色服务，共创绿色产品、绿色消费、绿色品牌的绿色营销文化。倡导绿色消费就是为了更好的培养消费者绿色消费意识，采取有效的措施引导和刺激消费者进行绿色消费。一方面，国家可以通过在相关教科书中融入环保意识，开设绿色营销课程，让人们从小形成自觉保护环境，节约资源的绿色消费意识。另一方面，桂林的饭店可不定期举办一些以绿色为主题的营销活动，如：百家饭店“创绿”活动，“绿色在行动”等引导消费者进行绿色消费。饭店也可以将自己融入社区环境中，加大社区内的绿色宣传，从而提高居民的绿色消费意识。 2.引进和采用绿色新技术,增强绿色营销基础 就目前而言，桂林饭店业开展绿色营销的整体态势还不理想，大多数饭店离绿色营销尚远，甚至根本不具有绿色营销基础。因此，桂林饭店业应该加大投入，从长远利益出发，积极的采用、引进先进绿色科技，以使得饭店业在能源减量、废气处理、燃料使用、资源的循环再利用等方面能跟上时代潮流，采用新技术、新设备、新工艺，以达到提高绿色产品质量，提高绿色服务水平的目的。一方面，桂林的饭店服务业首先从自身的实际情况出发，让部分有实力的饭店起模范带头作用，从点到面逐步引进和采用绿色新技术并让其余未开展绿色营销和采用绿色新技术的饭店看到其存在的巨大经济和社会效益。另一方面，已开展了绿色营销活动的饭店应实行强强联合，通过相互借鉴和交流经验，达到提高桂林饭店业实施绿色营销的整体态势。 3.制定饭店绿色营销战略，灵活运用绿色营销组合 “绿色营销战略是指在绿色观念的指导下，根据顾客和社会对消费及环保的要求，结合饭店现状及其长远经营目标，通过一系列可供利用的战略决策来规划、利用和组合，制定市场营销活动的长期性、全局性、系统性、环保性的行动方案。它包括产品策略、价格策略、销售渠道策略和促销策略”。 在绿色产品策略方面，现阶段桂林饭店业中的绿色产品主要包括绿色客房、绿色餐厅和绿色服务，它是实施绿色营销的关键环节和支撑点。其中绿色客房要求在客房中布置绿色环境，提供绿色物品，取得宾客支持以节约能源耗费。如：在房间中放置盆景净化空气，客房装修使用绿色建材，不提供一次性耗费品。如一次性牙刷、牙膏、洗发液、拖鞋、梳子等。绿色餐厅主要是倡导开发绿色食品。通过开发无农药、无污染、无虫害的绿色食品吸引顾客，不使用珍稀动物或野生动物做菜肴，开发特色菜系，使用野菜等作为特色菜谱。而绿色服务则提倡消费者勤俭节约、反对浪费，饭店内回收可再生垃圾等。 在制定绿色价格策略上，即从保护环境和节约能耗的理念出发，依据“污染者付费”、“环境有偿使用”“资源节约使用”的观点，将环保费用记入饭店经营成本，使得饭店为节约成本而尽量减少污染、浪费。如：桂林市政府每天安排了专门的清洁队伍对每家宾馆、饭店的垃圾、废品进行回收处理，但前提是每家饭店都必须每月定期缴纳一定的清理费，这样既制约了饭店业无所顾及的乱倒垃圾，过分浪费的行为，也保护了桂林的生态环境。 在选择绿色渠道方面，即要求饭店选择供应商或中间商时，尽量选择绿色信誉好的产品提供者，尽量采购有绿色标志或可再生的产品，以维护饭店良好的企业形象。目前大部分实施绿色营销的桂林饭店已意识到了这一渠道的重要性，在选择供应商和中间商以及绿色产品时已格外慎重，并以签订长期的合作合同为保障。 在促销策略上，可通过广播、电视媒体广告，宣传绿色营销；通过印制宣传小册、路牌广告等传递绿色信息，尤其是要把很大一部分的促销努力放在支持与环境质量相关的绿色公益活动上，同时保持与环保组织、环保管理部门的和谐关系，主动承担环保义务，以达到绿色促销的目的。 4.强化政府导向作用，积极争取ISO14000认证 绿色营销的实施只有通过政府的正确导向和社会各界的大力支持和积极配合，才能顺利实现。政府可通过强化绿色导向，制定相关的方针、政策、法规，实行强制性的绿色管理。桂林市政府要发挥其职能，支持饭店业的绿色营销，严格执行法律、法规，并制订相关的排污、排废标准。对超标者或拒绝执行保护环境的相关法规、政策者进行严厉的处罚；对于表现优秀者实施绿色奖励政策。最重要的是对“绿色标志”要严格发放和管理，真正把保护环境、维护生态平衡纳入国民经济和社会发展规划。 针对桂林大部分饭店对ISO14000认证认识不清的状况，桂林市政府或企业本身应加强对认证知识的学习，认识到争取ISO14000认证、加强环境标志的管理，不但有利于桂林饭店业尽快与国际饭店业接轨，而且还有利于引导桂林饭店业按照绿色要求开发绿色产品，制定绿色价格，推进绿色促销，改进绿色服务，促使桂林饭店业走向国际化、标准化、规范化。 另外，桂林饭店业应吸取国外先进经验，加强国际交流与合作。桂林作为国际旅游名城，越来越多的外国饭店也纷纷涌入桂林市场。这一方面，加剧了饭店业间激烈竞争，也促使桂林饭店业为了在竞争中争得一席之地，必须顺应国际、国内时代潮流开展绿色营销。另一方面，应该让桂林饭店业在实施绿色营销的过程中，吸取国外饭店业开展绿色营销的先进经验、技术与管理，加强国际交流与合作，加速桂林饭店业开展绿色营销的步伐。 服务业营销论文:试论整合营销传播理论在我国金融服务业中的应用 摘要　中国金融服务业的对外开放使国内金融机构正遭遇前所未有的机遇和挑战，而整合营销传播理论作为营销传播领域的新理念，将其引入客户关系管理中，将能够促进我国金融服务业客户关系管理的多项改善，如提升客服意识、实现数据库的集合、更有效地推销金融产品等。整合营销传播理论的引进主要是在金融服务业现有数据库的基础上，增强信息传播的效果，加强顾客关系管理，以及金融服务品牌建设等。 关键词　金融服务业；客户关系管理；整合营销传播理论 金融服务业的客户规模是有限的，在这个有限的市场中，不可能单纯地依靠开发新客户来支持组织的持续性增长，为此，组织应在拓展客户的同时，维系原有客户关系，深度挖掘存量客户的价值，以此提高综合收益。但是，就目前国内金融服务业来说，与外资金融机构相比，中资金融机构人员整体素质普遍偏低，缺乏发展的内在动力和外在动力，客户服务水平落后。上海银监局分析发现，2007年信访主要集中在金融消费者与金融机构的服务纠纷，占比82.86％，按投诉内容看，以信用卡业务投诉最为突出，占总量的16.13％，其次为服务类投诉占15.89％，收费类投诉占13.89％，电子银行投诉占11.67％。由此可见，提升我国金融服务业客户关系势在必行。 一、整合营销传播理论的核心理念 整合营销传播理论，是营销传播领域的最新研究成果，目前还没有一个非常准确的定义，比较权威的是美国广告公司协会的定义：“这是一个营销传播计划概念，要求充分认识用来制定综合计划时所使用的各种带来附加价值的传播手段，如普通广告、直接反应广告、销售促进和公共关系――并将之结合，提供具有良好清晰度、连贯性的信息，使传播影响力最大化。”整合营销传播理论的目的是去影响特定视听众的行为，它认为现有或潜在的消费者与产品或服务之间发生的一切有关品牌或公司的接触，都可能是将来讯息传递的渠道。进一步来说，整合营销传播理论的运用与现有的和潜在的消费者相关，并能为其提供可接受的一切传播形式。总之，整合营销传播理论的过程是从现有的或潜在的消费者出发，反过来选择和界定劝说性传播计划所应采取的形式和方法。 基于整合营销传播的核心理念主要有以下几点：一是以4c理论取代4P理论，以4R改进4C。即：忘掉产品，研究消费者想要什么；忘掉价格，理解顾客的成本并满足他们的需求；忘掉地点，怎么方便怎么来买；忘掉促销，记住与消费者沟通。二是营销即传播，传播即营销，二者密不可分。该思想提倡营销应该以人为本，在营销传播过程中时刻注意与用户进行沟通，这种沟通不是单向的、从上至下的，而是双向的、平等互动的以及动态长期的。三是整合营销传播不仅是战略，也是战术。一项整合营销传播的成功依赖于创造性过程的两个性质迥异的部分，即战略“消费者想听什么”和战术“怎么告诉消费者想听的东西”――表现战略的创造性思想。四是营销传播是一个“整合”的过程。其既要建立面向消费者的传播理念，还要侧重营销传播中各个关系的整合，组合成一个声音、一个形象。 随着整合营销传播的深入，在4c基础上又提出了4R理论，即反应、关联、关系和回报。4R理论是在新的平台上概括了营销的新框架，它不但重视企业的内部和外部，而且更加注重内部和外部的联系。它的最大特点是以竞争为导向，主要表现在：一是整合内外资源，快速响应需求，建立多方关联，实现互动与双赢，同时也延伸和升华了便利性；二是体现并落实了关系营销的思想，通过关联、关系和反应，提出了企业如何主动创造需求，建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的营销方式；三是回报兼容了成本、价格和双赢方面的内容。 二、我国金融服务业客户关系管理现状 近年来，在我国金融体制改革过程中，外资金融机构已取得国民待遇，市场竞争日趋残酷，客户资源的争夺日益激烈，直接威胁到金融服务业的生存，我国金融企业也逐渐意识到金融客户关系管理的重要性，并尝试加强客户关系的管理，但具体运用中，却遇到了各种问题。具体表现在以下几个方面： 1、金融服务水平低下。无论是与国外先进银行还是与客户的需求相比，我国金融服务业产品功能和业务流程都存在较大的差距。在产品功能方面，尚不能较好地满足消费者快速增长的金融需求，特别是高端客户的需要；在业务流程方面，如何面向广大的客户提供便捷的服务已经成为一个社会关注的焦点问题。 2、客服投诉事件时有发生。近几年来，各大媒体上时常能见到顾客投诉证券公司、保险公司、银行等金融服务机构服务问题的新闻。尽管保监会、银监会、证监会等中国金融监管机构出台了一系列处理投诉事件的措施，但是投诉事件还是时常发生。如《第一财经日报》报道，2006年6月份到7月份期间上海保监局共收到信访来信55件，接听投诉电话68个，接待来访14批18人次，其中直接针对保险公司的135件次；银行业情况也相似，如许霆之ATM机事件，银行就受到了广大网民的全面质疑等。 3、客户对金融产品缺乏认知。在金融企业开发新产品或对既有产品进行营销推广时，由于金融企业和客户的信息不对等，他们会发现客户根本无法了解这些产品，主要原因是金融产品从设计到开发都需要运用到复杂的理论和模型，就是简单产品介绍也会涉及专业知识，这对客户的金融知识要求比较高，而我国金融知识还远没有普及，客户对金融产品广泛缺乏认知，直接影响到客户对产品的兴趣，也严重阻碍了我国金融业的创新积极性。 4、客户缺少品牌认知度和品牌忠诚度。国人目前选择金融服务，往往还是基于就近的原则，缺乏品牌偏好。由于我国的大型金融机构，基本是国有企业改制形成的，原有的计划经济体制痕迹依然存在，员工仍将自己作为国有员工看待，不思进取，服务态度差，工作效率低下。虽然近些年受到股份制金融机构及外资金融机构的冲击，服务上有所好转，但是顾客满意度还是很低，没有树立品牌效应，也就无法使顾客形成品牌认知和品牌忠诚。 三、在我国金融服务业中引进整合营销传播理论的重要意义 金融服务业客户关系管理引进整合营销传播理论对于现实中的金融服务业具有重要意义，主要是可以做到以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立品牌与消费者长期密切的关系，更有效地达到广告传播和产品营销的目的。具体来说，第一，在传统 的营销理念下，各种类型的消费者接受的是相同的、大批量生产的产品和信息。数据库技术可以使企业能够将目标集中个人身上，实现准确定位，从而生产出个性化信息，提供个体化的精准营销传播计划。第二，降低营销成本，提高营销传播效率。企业可及时针对消费者这种需求，对市场进行细分，使产品更好地满足目标消费群的需要。第三，关系管理。基于数据库的价值信息，金融服务企业能够获取客户个人化信息，并实施精准化营销传播战略，执行顾客导向的互动沟通及粘性沟通，达到维护顾客关系的目的。第四，品牌建设。金融服务企业通过实行整合营销传播计划，整合内外部资源，定制化沟通信息，整合媒体计划，传播出一致的声音，最终达成与顾客的有效沟通，提升企业品牌形象，建立长期的顾客关系，维护客户资源，提升企业文化，形成企业的核心竞争力。 四、金融服务业引进整合营销传播理论的具体措施 1、强化风险控制。在金融业的运行过程中，应始终把金融风险的防范和化解工作放在第一位。在金融服务业客户关系管理过程中引进整合营销传播理论，首要任务就是风险控制。具体的做法是：第一，控制财务风险。整合营销传播理论对资金需求较大，而我国多数金融服务机构普遍资本金不足，过多的投资客户关系管理可能影响金融企业的流动性，进而影响其发展和生存。第二，建立严格内控机制，控制操作风险。第三，规避法律风险。在金融企业开发新的产品、运用新的营销传播战略来管理客户关系时，必须考虑法律、法规及金融政策的有关规定。 2、优化组织结构。为了更好地执行整合营销传播，必须优化组织结构，创建新型学习型组织，保证组织内、外部的良好沟通。唐・E舒尔茨在其《整合行销传播》一书中提到组织改革时，建议设立“一个传播独裁者，并重新构建组织，使组织从品牌导向转为市场导向”。整合营销传播提出了“由外而内”的思考和“由内而外”的执行的理念。“由外而内”的思考着眼于市场导向的顾客数据库，寻找到“消费者要什么”；“由内而外”的执行强调先是内部的资源的整合，接下来是相关关系者的整合，然后是营销传播策略的整合。企业要建设新型学习型组织，它必须是学习型和扁平化组织，以适应“由内而外的思考”；同时还必须是跨职能和创新性组织，以适应“由内而外”的执行。学习型组织有利于更好地发挥数据库营销传播的作用，扁平化有利于信息的及时有效沟通，跨职能性是执行的权力需要，创新性是企业的基本要求。总之，建设新型组织有利于企业进行数据库营销传播，整合内外部资源实行精准营销传播。 3、加强与专业咨询机构的合作。金融服务业在开展整合营销传播活动时，对环境的变化以及策略的选择方面，往往不如广告公司或营销传播咨询机构之类的专业机构。金融企业与这些专业机构分工合作，进行数据库数据挖掘和营销传播活动策划，建立互惠互利的伙伴关系，能够帮助企业整合优势资源，实现利益的最大化。 4、建立以客户为导向的数据库。建立数据库对受众群体进行客观全面的分析是整合营销传播的基础。传统的营销传播环境中，由于技术上的限制，收集分析受众的信息需要花费巨大的人力物力，成为企业严重的负担。信息技术的发展使传播者收集消费者信息、建立消费者数据库的工作变得简单和经济。首先，企业应建立一个顾客数据模型。数据模型的构建就是建立数据收集、整理、分析的一整套系统，比如CRM作为新一代的顾客资源管理系统，其基础是一个数据完备、功能完善的客户数据模型，主要包括销售自动化、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。其次，搜集、整理、完善数据库。这一步主要是完成“需要什么数据，如何收集数据，如何准确、全面地存储数据”，为下一步进行数据挖掘做好准备。再次，通过数据挖掘对顾客与潜在顾客的顾客价值进行评估。数据挖掘就是利用数据挖掘模型挖掘数据库价值信息，借以进行顾客识别、探明趋势、了解顾客等。 5、构建数学模型，精确分析趋势。为了实现全面的分析，要根据需要构建数学模型，提供分析结果。通常可以根据客户细分要求，建立基于客户基本特征和消费行为特征的客户分析模型，将不同客户划分成不同群组，从而实现客户分类管理和一对一营销。还可以根据客户价值不同，建立价值评估模型，设定客户价值评分体系，对所有客户价值评分，评估价值贡献，分辨出最佳客户，并实现客户价值等级监控以反映客户状态迁移。建立针对客户流失情况建立流失预测模型，即对所有客户流失概率的评分和预警，自动生成流失客户清单，并分析流失原因。 6、制定整合营销传播计划。一是进行顾客识别与评估。无论是传统的二八理论，还是长尾理论，在区分顾客及其价值时，都必须进行顾客识别和评估。数据挖掘是顾客识别和评估的很好方法。顾客数据挖掘就是筛选和整理存储在公司数据库中的信息的一个形象比喻。企业通过设定各种顾客价值指标进行顾客细分、识别关系，如大客户虽然购买的频率不如一般性的客户，但单次购买的量却是惊人，对于企业这些客户就很重要，同时大客户也喜欢被企业识别和奖励。通过对顾客的细分，企业就可以评估顾客价值，哪些是大客户，哪些是不赢利的客户等，进而整合优势资源针对价值顾客进行营销传播活动设计，并放弃一些无价值的顾客。二是信息定制化。一旦公司挖掘出来其价值顾客，并分析了相关价值数据信息，下一步就是设计个性化品牌信息、寻求顾客导向的诉求信息和顾客精确化定位信息，尤其是对点对点和某些为消费者提供商品和服务的公司而言。你不可以改变顾客对一个品牌的既有想法，但是你可以通过对产品或品牌的合理定位在消费者心目中找到相应的位置，并通过相关的沟通和营销活动维系这一关系。三是使用数据库去定制整合营销传播计划。在品牌关系管理的每个阶段，顾客数据库都可能被用到：顾客的获取、识别、保持、增加和再次获取(流失顾客的挽回)。由于在数据库的建立过程中已经收集了来自顾客私人信息和营销活动中的意见或要求，公司可以很快地获取一对一沟通的个人化信息，剩下的就是公司作出必要的响应――制定品牌沟通战略，设计品牌营销传播活动等。 服务业营销论文:中国生产性服务业营销的理论探索 [关键词]服务性；营销；理论 一、中国生产性服务业营销发展现状 随着中国工业化水平的不断提高和工业化程度的不断深入，以及国家宏观经济政策向生产性服务业的倾斜，特别是中国加工制造业的发展所导致的对各种服务的需求加大，为生产性服务业的发展提供了广阔的空间。但是，作为新兴行业，中国生产性服务业营销尚面临诸多问题，下面从五个方面进行分析。 1．规模和水平尚不能满足制造业的需求，与一些发达国家有很大差距。中国制造业年增加值率仅为26.2％。比美国和日本分别低23.22和11.7个百分点；相反，发达国家的物流总费用与GDP的比率仅为10％左右，而中国为21.3％，说明中国的物流成本偏高。中国的服务业总体发展水平较低，其增加值占GDP的比重多年来徘徊在33％左右，该指标比最不发达国家的平均水平还低7个百分点。 2．用于行业发展的硬环境(基础设施)和软环境尚待完善。在硬环境方面，以交通运输行业为例，2002年，中国人均铁路通车里程仅仅为5.5厘米，而日本高速公路已经连通所有10万人口以上的城市，差距很大。2005年，中国年人均出行里程为556公里。只有美国的2.3％，日本的7.4％。在软环境方面，生产性服务业客户和运营领域特殊，运营环境很大部分取决于政府的政策引导和支持。陈志武指出，与人打交道的服务业较之与物打交道的狭义制造业对制度环境的要求更高。如美国从20世纪70年代开始，就制定了一系列法规，逐步放宽对公路、铁路、航空、航海等运输市场的管制，利用市场竞争机制降低运输费率、提高服务水平。还有，1977-1978年制定“航空规制缓和条款”，1980年提出的“铁路和汽车运输的条款”，1984年制定的“航空条款”，1991年颁布《多式联运法》大力提倡多式联运的发展，这些政策都大大加快了美国生产性服务业的发展。在中国，相关的法律法规仍有待完善。 3．专门的行业协会数量少且专业水平低。从美、日、德等国生产性服务业发展的经验看，它们都是通过组建行业协会来加强和完善生产性服务业管理的。例如，美国物流协会由个人和公司会员组成，拥有3000多个会员；日本拥有物流系统协会(JIKS)和日本物流学会；德国的物流协会拥有6000多个会员。这些协会不仅能够协助政府做好物流规划、制定政策、规范市场竞争秩序，而且还是政府联系企业的桥梁，同时还积极开展物流研究，指导行业发展，举办交流活动，提供信息咨询服务和各种专业培训，为物流业的发展输送了大量人才。目前中国拥有十余个在物流领域影响较大、具一定规模的物流行业协会，但是各协会职能基本雷同，信誉水平低，缺乏企业认同，不能充分发挥其在行业范围内的引导沟通作用。因此，应该加强全国现代物流工作部际联席会议制度的引导协调作用，逐步实现物流行业协会的联合和统一，推动物流业健康发展。 4．高级专业人才缺口较大。生产性服务业是知识密集型和人口密集型的行业，行业的价值增值更多地体现在专业人员与客户的营销沟通上，因此，该行业对人力资源的质量和数量要求较高，他们自身的专业素质往往对行业发展起着决定性作用。但是，在中国，该行业的高级专业人才缺口较大。以服务业较为发达的上海为例，高级人才与人口的比例仅为0.51％，远低于美国的1.64％，日本的4.97％，新加坡的1.56％，德国的2.47％。因此，有必要建立全面、多层次的人才培养教育体系，满足生产性服务业对不同层次人力资源的需求。 5．行业面临着越来越大的国际竞争压力。中国服务业包括生产性服务业整体处在对外开放的进程中，国际竞争者中不乏市场经验丰富、营销能力强大的行业运作高手，它们的进入和我们的走出均使内资企业处于明显的竞争劣势。 二、中国生产性服务业营销战略建议 生产性服务业整体行业营销战略应注重以下五个方面。 1．通过加大国家政策支持力度创造良好的营销环境。一个市场整体经济价值的形成和提升，在很大程度上有赖于资源整合、产业链整合，进而达到价值链的整合。显然，这一整合的手段大多来源于生产性服务业，但目前整合过程中存在较多体制性难题，这需要国家政策的大力支持。具体地，应积极营造有利于生产性服务业企业营销管理的宏观环境．包括法律、企业融资、人力资源、行业间合作和资讯等方面的支持。 2．目标客户群定位。服务提供企业的目标市场主要是制造业企业，它们大多集中在大中城市、东部沿海经济发达地区以及产业集群内，且企业的体制和规模等有较大差异，故服务提供企业的目标市场涵盖策略应建立在对服务接受企业的需求特征的分析的基础上，特别要研究组织市场购买决策行为特征，注重科学的客户关系管理。 3.7Ps营销组合策略。生产性服务业7Ps营销组合策略，是企业营销管理工作的核心内容。在此基础上，通过特色服务，打造企业的服务品牌。 4．国际营销发展战略。中国服务业进入国际化市场应遵循由近及远．由易渐难的原则。即先立足国内市场再发展海外地理相邻、文化相通的市场，如韩日、东南亚等国，最后逐渐扩大至国际市场。此外，企业可以通过国际融资、参控股的方式募集资金，分散国际营销风险。 5．服务队伍与服务企业挂钩。生产性服务企业营销对象为各行各业的制造商，企业的服务队伍必须既懂得服务技能，又能够针对客户所在行业的特点展开有的放矢的营销活动。所以，服务队伍的建设必须针对市场需求进行，他们应该是既懂服务又懂专业的复合型人才。 本文提出的营销理论和战略建议只局限于探索性研究，希望通过这一探索，能够对生产性服务业营销理论构建和发展以及对企业的营销管理实践起到积极的推动作尉。生产性服务业是一个朝阳产业，事实上，不论是哪个服务行业，企业的市场营销必须针对服务对象的服务需求进行，而生产商的服务需求通常是组织的个性化需求，因此，组织对组织的定制服务营销将是一个有意义的新课题。 服务业营销论文:我国服务业营销发展展望 现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，它在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性也日益突出。在西方，服务业占GDP的比重最大，远远超过了制造业。2005年开始，我国加入世贸组织已进入“后过渡期”，市场将进一步开放。所谓“后过渡期”的特点就是：市场机会越来越多、开放领域扩大、外商投资领域大幅增加、市场透明度增加、法律法规越来越完善，以及境外贸易保护主义压力增大等。作为能够加入WTO的条件之一，我国将在未来几年加快开放服务业的步伐。这意味着外国服务业对我国所带来的冲击要比制造业剧烈得多，未来20年国内外企业竞争的焦点也将由制造业逐渐升级为服务行业企业之间的全面竞争。对于抗风险能力相对较弱的我国服务企业而言，真正经受考验的时刻也即将到来。 一、我国服务业存在的问题与挑战 从我国服务业发展的现状来看，存在着的问题是十分明显的。从宏观角度看，我国本土的服务市场尚处于发育阶段。有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易总额的81%。按世界银行1998～1999年发展报告提供的资料，目前我国服务业占GDP的32.9%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。国家统计局数字表明，2005年我国服务业比重总算站稳40%台阶。我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目）、各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时，服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。这些宏观上的差别其实源自微观领域内的落后。我国服务业目前主要存在以下几个方面的问题： 第一，服务质量有待提高。我国服务行业普遍存在最基本的质量问题，这也是需要解决的当务之急。服务业具有和消费者直接接触的特点，这决定了服务业水平的高低由消费者自身感受说了算。以中国联通为例，中国联通是国内通信行业的巨头，一定程度上代表了我国服务业的发展水平。但在其大张旗鼓的发展过程中，我们不时听到消费者的抱怨声。尤其最不可思议的是这抱怨声大多都是关于这张手机卡是否能打通的问题，通信行业核心的产品就是通信，即电话是否通畅，如果连这个核心产品――服务，服务经销商都无法实现的话，其他相配套服务的大力推出可谓成了无源之水，失去了其存在的意义。更为令人担忧的问题就是，作为我国通信行业巨头之一的中国联通都存在如此根本的服务质量问题，其他服务商提供的服务质量水平又何以获得消费者的信赖和忠诚？ 第二，服务营销规模的局限。外资企业一般都是跨国公司，资金雄厚、实力强大、营销规模优势明显，并能产生出价格优势和服务优势，这对我国一些规模小、资金短缺、经营成本高的服务企业也将会产生巨大的冲击波。 第三，服务营销缺乏创新。随着科学技术的迅速发展，外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新、7Ps创新、服务品牌创新等。如今流行的网络营销就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。它通过提高服务业的服务速度给服务业带来了无限商机。 二、我国服务业应对策略 进入WTO后过渡期，我国服务业面对所面临的问题与挑战，必须采取相应的应对策略，树立关系营销的观念，加强服务产品的创新，并创建自己的服务品牌以推进现代服务业的发展。 （一）树立关系营销观念。在服务企业中引入关系营销，是顺应市场环境变化和顾客要求的一种自适应和变革，是一种全新的经营管理方式的采用。关系营销是指服务企业通过建立、保持并增进与顾客和其他参与者之间的关系，以实现长期发展目标的一种新型的营销观念和方式。其实质是企业与顾客建立、保持长期稳定的关系。建立关系是企业向顾客做出的种种许诺，保持关系的前提是企业履行诺言。通过关系营销，企业与顾客保持广泛、密切的联系，价格不再是最主要的竞争工具，竞争者很难破坏企业与顾客的关系。步入WTO后过渡期，我国服务企业要想获得竞争优势，则必须注重同顾客的关系，实施关系营销的策略。 服务企业开展关系营销通常包括三个过程：第一过程是与顾客初次接触以形成某种关系，此阶段需要良好的沟通技巧；第二过程是维持现有的关系，使顾客愿意继续与这一关系中的其他参与者打交道。维持关系需要良好的销售活动，要求服务业员工具备过硬的销售和沟通技巧；第三过程是强化不断发展的关系。需要增加对顾客的关心度，提高顾客的认知价值。从服务提供者角度看，建立顾客关系是做出承诺，维持关系依赖于实现承诺，发展或强化关系则意味着在实现了前面承诺的前提下，提出一系列新的承诺。 （二）加强服务产品创新。随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务企业对消费者的服务方面不断创新，以满足消费者的要求。因此，必须加强服务产品的创新。可从以下几方面进行创新： 1、创造服务需求。企业通过与顾客建立、保持和维护双方良好的互利互惠的关系，并提供良好的服务可以得到及时反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会，从而创造需求，用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。 2、开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。 3、追踪顾客不满。那些积极寻求现存和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。 （三）创立服务品牌。当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，甚至成为衡量一个国家经济竞争力强弱的标志。对于和消费者近距离接触的服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。创建亲切的品牌形象，并建立稳定的品牌――顾客关系将是服务品牌的制胜法宝。 1、提高服务质量。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。另外，质量还会影响服务需求的总量以及将产生什么样的需求。 2、克服服务市场的零散状况，形成一定的集中度。服务业处在一种零散的环境中进行竞争，没有一家企业占有显著的市场份额，也没有一家企业能够对服务市场实施重大的影响。如果某企业能够克服零散状况，则能够建立服务品牌。 三、小结 在我国进入WTO后过渡期这个特殊的历史时刻，我国服务业面临的是充满机遇和挑战的市场。如何在同国外服务业竞争中取胜，关系到企业的生存和发展问题。通过对现有市场以及今后发展状况的深刻分析，我国服务业完全可以充分利用本土化优势，提升自己的服务意识，积极采用先进科技手段，从顾客角度出发建立高资产品牌价值，并不失时机地实施创新，我国服务业一定能在这场竞争中脱颖而出，树立优质民族产业品牌。 服务业营销论文:服务业跨界合作营销的动力机制 提要服务业跨界合作营销的动力机制是分享合作伙伴的服务客流、服务品牌和其他服务资源以及节省服务市场的交易费用,并在此基础上实现营销双赢。 关键词:服务业;合作营销;动力机制 服务业跨界合作营销(又称联合营销),就是不同服务业的合作营销。例如,东方航空与招商银行签有“联合营销全面战略合作协议”。招行信用卡持卡人,通过东航呼叫中心或网站订购东航机票,可直接用信用卡支付。符合招行商务卡资格的东航大客户可办理商务卡,以获得机票支付的便捷。东航和招行的联名信用卡持卡人,不仅日常消费也可以自动累积“东方万里行”积分,而且能享受高额航空意外险服务和优质优惠的休闲度假服务等。 一、分享服务市场 服务业跨界合作营销的一个基本动力是分享合作伙伴的市场或客流。服务业同界合作营销虽然能增加总的客流和共享总的客流增量,但同界之间毕竟是市场竞争关系,无法分享合作伙伴的客流。而跨界合作营销的服务业之间不是市场竞争关系,因而可以分享合作伙伴的客流。如在东航与招行的例子中,东航可以分享招行的信用卡客流,而招行也可以分享东航的客流,如东航大客户和“东方万里行”积分(东航的一种关系营销)客户等。而在分享客流时,都不会减少合作伙伴原有的客流。从这个意义上讲,跨界合作营销是一种符合帕累托改进的制度安排。 在服务业营销中,一个服务业的客流有可能同时成为另一个服务业的客流,这就可能产生不同服务业的跨界合作营销,以分享服务客流。除东航与招行合作的例子外,又如上海南京路上历史悠久的金门大酒店与近邻新世界商厦也签订合作营销协议:凡在金门大酒店住宿、用餐的游客可享受新世界商厦的购物优惠;凡在新世界商厦购物满800元以上的顾客,可在金门大酒店得到8折以下的住宿、用餐折扣。这里,金门大酒店和新世界商厦通过合作营销可以分享彼此的客流和拓展自己的市场。 还如,储蓄客户是银行的一个主要客流,储蓄的性质就是投资,因此具有投资性质的保险、证券和房地产服务业常常与银行业合作营销,以便分享银行业的储户客流。像太平洋保险曾与建设银行、中国银行、交通银行、华夏银行和农业银行合作营销“万能寿险”,仅中行网点推销的头天就有9万元保费入账。同样,证券业也容易看中储蓄客流,也希望通过与银行业的合作营销将一部分储蓄客流转化为证券客流,像银证转账就是这样的一种合作营销方式。还有,房地产业也容易看中和希望分享银行的储蓄客流,如房地产中介服务业与银行合作的房贷服务,就是这种基于客流分享的合作营销,对房地产和银行都起到增加客流的作用。 二、分享服务资源 服务业跨界合作营销的另一个动力是分享合作伙伴的服务资源。服务具有不可分性,即服务生产资源与服务消费者之间不可分割,因此跨界合作营销对服务生产资源的分享实际上也是对服务消费客流的分享。 (一)分享时空资源。分享服务时空常常是服务业跨界合作营销的一个动因。一个服务业的时空资源可能有部分闲置或浪费,另一个服务业就可能通过合作营销来利用这部分闲置或浪费的时空资源,这样可以减少时空资源的闲置或浪费,使合作双方都获益。例如,首都机场在扩建后引入了肯德基等服务品牌,通过合作营销让后者分享首都机场的时空资源和减少首都机场时空资源的闲置或浪费。这种基于分享服务时空的合作营销方式,俗称“店中店”。“店中店”的例子还有商店里开餐馆、书店里开咖啡吧、饭店里开商店、咖啡馆里开书店等。“店中店”可以有效地提高服务时空的利用率,增强服务营销的集约性和效率,因此越来越普遍,如上海许多商业便利店,空间虽小,但都想办法挤出空间以增设咖啡、奶茶、软饮料服务,成了微型的“店中店”。 (二)分享品牌资源。品牌是重要的服务资源,是一种信息资源和商誉资产。分享品牌也是服务业跨界合作营销的一个动力。如在上述东航与招行的合作营销中,双方都分享了对方的品牌优势,上海南京路新世界商厦和金门大酒店、太平洋保险和建设银行、首都机场和肯德基的合作营销,也都是分享品牌资源的例子。在服务业中,有政府支持的公共服务业的品牌影响力往往比较大,分享公共服务品牌是一些服务业合作营销的动因。例如,上海政府部门推出的上海旅游节的一个服务品牌是“玫瑰婚典”,即为新婚夫妇提供大型系列服务。这个品牌服务,是政府旅游管理部门牵头的,具有某种公共服务的性质,它包括:婚姻登记部门的结婚登记服务;出租车公司的敞篷婚礼车服务;保险公司的家庭幸福险种服务;旅行社的境外蜜月旅游服务;百货商店的新人服装、皮鞋出售服务;饭店的新人婚宴和洞房服务;婚庆司仪、婚纱摄影、美容化妆等一系列服务。这里,众多不同新婚服务在政府部门的组织下进行合作营销,目的是分享这个政府公共服务品牌及其所带来的新婚客流。 (三)分享其他服务资源。投资是一项服务资源。服务营销需要投资,包括服务设备的投资和其他营销费用的投资,而跨界合作营销可以分享服务投资。例如,广告业常常被一些资金短缺的服务业选作合作营销的伙伴,因为分享广告投资有利于解决这些服务业资金短缺的困难。如体育广告、传媒广告、网络广告、邮递广告、电信广告和商场广告等,都是与广告业合作营销的例子,其动因都是分享广告投资和利用分享的投资来提高服务营销竞争力。比如,不与广告业合作和获得一部分广告收入,许多体育俱乐部和场馆就很难有充足的发展资金,而没有充足的资金,在体育市场上就缺乏竞争力。广告是体育服务业一个主要的资金来源,与广告业的合作营销是体育服务业增强服务营销竞争力的一个关键。 创新也是一项服务资源。一个服务业的创新,有可能为另一个服务业的营销带来机会,而通过合作营销就可以使后者分享前者的创新成果,同时也有利于创新成果的推广。例如,浦发银行推出的留学贷款曾经是一项服务创新。为了促进这个新品种的营销,浦发银行与美国西北航空联手,使浦发留学贷款借款人自动成为西北航空“环宇里程优惠计划”的会员和可以享受机票优惠。这里,西北航空通过合作营销分享了浦发银行服务创新的成果,而西北航空的里程优惠营销又促进了浦发银行此项创新的推广。 知识和文化也是许多服务业的一项资源。服务业通过与教育、科学和文化等行业的合作营销可以分享后者的知识资源和文化资源,同时也促进后者的营销。如一家医院成为医科大学的教学医院或附属医院,就可以分享医科大学的知识资源(包括医科大学优秀毕业生的人力资本),有利于提高医疗水平和医院的营销竞争力。医科大学通过合作也有利于建立和扩大毕业生就业渠道,从而促进大学的招生营销,因为毕业生就业水平对招生的影响很大。又如,文化性较强的餐饮业、旅游业常常与文化业合作营销,以分享后者的文化资源。如重庆市富丽华大酒楼与重庆京剧团签有合作协议。京剧进酒楼表演,既增加了顾客的雅兴和提升了酒楼的服务档次,也普及了京剧艺术,培养了京剧观众,并且也使京剧团获得了可观的收入。 三、节省交易费用 节省服务市场的交易费用也是跨界合作营销的一个动力。服务业有些跨界合作营销实质上是一种上下游服务业之间的纵向合作或纵向一体化行为。例如,浦发银行与上海的中国国际旅行社等5家旅行社签订合作协议,营销个人旅游贷款服务。游客可持有效证件前往这5家旅行社办理个人旅游贷款业务。这里,银行和旅行社在个人旅游贷款营销上的合作是一种纵向合作:因为旅行社实际上扮演了银行与借款游客之间的中间人的角色,中间人与委托人的关系都是纵向关系。 据奥利弗・威廉姆森的交易费用经济学,银行与旅行社的这种纵向合作(一体化)有利于降低市场交易费用。比如,游客通过合作体中的旅行社向浦发银行借款,可以在办理旅游订单时一起进行,这就节省了以下交易费用:(1)打听哪家银行有旅游贷款的费用;(2)寻找和到达浦发银行网点的费用;(3)再与浦发银行签一份借款合同的费用。对银行来说,也可节省以下交易费用:(1)搜寻和接近旅游贷款客户的费用;(2)直接与众多旅游客签约的费用。旅行社的合作对旅游贷款市场交易费用的节省起到关键的作用,同时旅游贷款市场的发展也促进了旅行社的市场营销。 四、结论 服务业跨界合作营销的动力机制是分享合作伙伴的服务客流、服务品牌和其他服务资源以及节省服务市场的交易费用,并在此基础上实现营销双赢。随着中国服务业市场营销的发展,服务业跨界合作营销将成为一个越来越普遍的趋势。 (作者单位:浙江大学宁波理工学院) 服务业营销论文:服务业营销策略研究 提要服务业是现代经济的重要组成部分，也是新的就业机会的主要提供者，然而信息时代的到来正在使服务业发生着巨大的变化。只有通过不断提升服务质量，关注顾客市场差异，努力塑造品牌，不断满足人们现有的需求，努力发现并积极满足新的需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 关键词：服务业；服务营销；策略 服务是一方向另一方提供服务的经济活动，通常在一定的时间内由服务提供方通过一定的行动，给接收者、物体或买方所负责的其他对象带来所需的结果。服务和商品是不一样的，对于商品来说，其利益来自对有形物体或设备的所有权；而对服务来说，其利益是通过特定活动所创造的。服务业中有效的运营并不是经营成功的保证：员工除了需要关注工作效率，还必须以顾客服务为导向；服务产品必须符合顾客的需要，合理定价，通过便利的渠道分销，并且向顾客积极促销；服务组织必须了解自身所在的竞争市场规模和结构的发展趋势；企业必须检测竞争对手的行动，并拥有获得和保持竞争优势的清晰战略。 服务具有以下特点：（1）顾客并不获得对服务的所有权，时间成为定价的重要标准；（2）顾客可能参与服务的生产过程；（3）人员经常作为服务产品的一部分，优秀的员工和忠实的顾客都是值得关注的；（4）营运投入与产出的可变性；（5）顾客对服务评价的困难性；（6）服务的不易储存性；（7）效率的重要性。因而，对于服务业来说，尽管营销非常重要，但并不等于把商品营销的理论和实践经验复制过来就能达到良好的效果。 现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消赀者来说在商品品质趋同，价格相差无几的情况下，企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度以及销售服务的满意度成为购买商品时的重要参考依据，迫使企业不得不重视服务品牌的创建。从服务业的特点和实际情况出发，利用服务营销学的观点，细分服务市场，制定出相应营销策略就显得尤为重要了。 服务营销学是在传统四个基本战略要素（产品、价格、渠道和促销）的基础上进行扩展，加入三个与服务传递相关的要素：实体环境、过程和人员，这七个要素构成服务营销的“7Ps”组合，代表面向服务组织管理者的七个战略决策变量。服务营销是企业在充分认识满足消费需求的前提下，为充分满足消费者需要而在营销过程中所采取的一系列活动。鉴于服务业门类众多且各具特点，本文着重以南阳市快捷酒店为例进行分析。 酒店业是我国改革开放最早、市场化程度最高的行业。随着我国经济高速发展，酒店业逐步形成以星级酒店为主、快捷酒店为辅的市场格局。特别是近几年旅游业的快速发展，酒店业的刚性需求越发明显。如何在激烈竞争中赢得市场是酒店发展的焦点，更是快捷酒店制定营销策略的关键。 一、南阳市快捷酒店业概述 快捷酒店也叫经济型酒店，是相对传统全服务酒店存在的一种酒店业态。结合国内特点，快捷酒店可以定义为：以旅游者和中小型企业商务人士为主要服务对象，以客房为唯一或主要产品，以加盟或特许经营等模式为主，弱化了会议、康乐、餐饮购物等附加功能的酒店业态。快捷酒店主要有四方面的特点：一是价格便宜。快捷酒店的平均房价一般比三星酒店低，平均160元左右；二是环境舒适。快捷酒店主要满足顾客追求舒适睡眠的要求，干净的房间、舒适的床铺、可口的早餐、便捷的宽带都成为吸引顾客的关键因素；三是位置优越，交通便利。快捷酒店周边300米范围之内有满足顾客综合需要又步行可及的餐馆、商店、邮政、娱乐等设施；四是性价比高。这是快捷酒店制胜的法宝，也是不断提高服务水平的动力。 优质的服务、实惠的价位、巨大的市场，使得快捷酒店在全国迅速发展，然而在南阳市快捷酒店业的发展却相对缓慢。南阳市现有快捷酒店不足10家，占整个酒店业的3.5%，大大低于国内平均水平，多数酒店员工缺乏专业培训，服务水平低下，客户满意度低。扩大快捷酒店规模、提高服务质量成为南阳市快捷酒店业需解决的迫切问题。 二、南阳市快捷酒店营销环境分析 酒店的营销活动是在一定的动态环境中进行，既要受自身条件的限制，也要受外部条件的制约。营销环境的变化既可能给酒店带来发展的机遇，也可能对酒店造成威胁。必须对酒店营销环境的变化进行分析，以保证营销活动有效开展。 1、南阳市快捷酒店宏观环境分析。南阳市地处中原，是河南省次中心城市、豫陕鄂川渝交界区域性中心城市，豫西南政治、经济、文化教育、科技、物流、交通中心，地理位置优越；是国务院第二批命名的历史文化名城，有“南都”、“帝乡”之称，文化底蕴深厚；拥有卧龙岗旅游文化集聚区、伏牛山世界地质公园、南水北调中线渠首和桐柏淮源国家风景名胜区等四大重点旅游景区景点，旅游资源丰富。 随着生活水平从温饱型升级为小康型，居民开始注重生活品质的提高和精神物质的充裕，休闲旅游已成为一大消费热点，旅游业的快速发展使快捷酒店需求明显增大。据资料显示，从2006年到2010年，南阳市旅游人数环比增长速度持续在70%以上，旅游收入环比增速达到92%。初步预测，到2015年，南阳市需新增住宿设施400余家。由于组建快捷酒店的资本需求较少，进入壁垒低，很容易形成同质化服务，加剧了同类型酒店之间的竞争。星级酒店、旅馆、招待所等替代型竞争者的数量同样与日俱增。快速增长的市场份额将被快速增加的竞争者瓜分。 2、南阳市快捷酒店微观环境分析。快捷酒店经营项目主要为住宿，这样既有利于减少投资成本，降低经营风险，又有利于收缩管理幅度，集中优势力量开展主业管理。较低的原始投入、劳动力成本和经营成本带来了较高的顾客让渡价值，这是吸引旅行者和商务人士选择入住快捷酒店的驱动力。加之舒适的住宿、便利的交通，这就成为星级酒店无可比拟的优势因素。但单一的同质化服务又会使顾客很容易由一家快捷酒店流失到另一家，直接加剧了同类型酒店之间争夺客源的竞争强度。 三、南阳市快捷酒店服务营销策略分析 面对激烈的市场竞争，采用服务营销的理念制定企业的营销策略是快捷酒店获取市场竞争优势的必要手段。快捷酒店之间的竞争已不能再停留在简单的价格大战上，而是要自觉主动地将服务营销策略应用到经营中，从而抓住机遇，激流勇进。 1、温情服务，营造“家”的氛围。快捷酒店在总体定位上的一个重要元素就是为顾客营造“家”的舒适氛围，家的温馨、家的感人应随处可见，其中最重要的应体现在服务上。公共区域设计要温馨，客房布置要简约整洁，装修风格要简单大方，卫生条件要达到甚至超过星级宾馆水平，体现出家的气息。更重要的是服务人员要“用心服务、以情感人”，提供温情服务，让顾客在接受服务时感受到家的自在和亲切。通过系统化的培训，日常工作中的用心服务，在提供标准化服务的同时，提供对顾客的个性关怀。通过客史档案的建立，关注顾客的个性需求，满足顾客的心理需要。在能力范围内还可以增加一些人性化服务，如订票服务、出行咨询、接送服务、叫车服务及特色餐饮等。通过温情服务，吸引新顾客，留住老顾客。 2、注重经营差异化和品牌建设。目前，快捷酒店市场还处于比较初级的阶段，很多快捷酒店定位比较模糊。然而在美国，不同的快捷酒店针对的目标市场是非常明确和独特的：有专门为自驾车客人准备的汽车宾馆，有专门为老年游客提供的酒店，有专门为青年背包旅游者提供的住宿设施，还有针对家庭出游的公寓式快捷酒店。国内快捷酒店达到一定数量后，市场竞争必然会加剧。因此，市场细分和产品差异化是快捷酒店经营者必须面对的问题。此外，酒店行业作为一种无形服务和有形产品紧密结合的行业，品牌尤为重要。按照顾客的年龄、性别、出行目的、职业、收入等指标，可以将快捷酒店客源市场进一步细分为多个目标市场，如老年游客市场、青年市场、商务人士市场、家庭旅游市场等。根据这些细化的目标市场的消费特征，设计不同的快捷酒店产品和服务，填补市场空白，形成稳定的目标消费群体。 3、连锁经营确保快捷酒店发展。快捷酒店的成本相对星级酒店要低得多，服务和环境比旅馆要好得多，这也是快捷酒店容易展开连锁的关键因素。加之目前酒店行业在数量结构上呈明显的“两头大，中间小”的不合理状态，即质量好、价格高的高星级酒店和质量次、价格低的社会旅馆数量大，质量和价格适中的少。这一消费断层，更是给快捷酒店的发展提供了大好机遇。可以通过合资公司的形式，以快捷酒店为核心品牌，以简洁的装修、标准化的服务、相对低廉的价格为标准吸引企业和相关人士加盟，开设连锁店，迅速扩大规模。快捷酒店也可与交通、旅游、订票中心、餐饮等行业开展横向联营，不仅能给自身企业带来稳妥的收益，而且能促使服务行业规模化、一体化，真正形成一条龙服务。相互扶持、互惠互利才能使快捷酒店发展得更长远。 4、积极开展网络营销，提升服务水平。对快捷酒店的了解程度直接影响入住情况，利用网络营销迅速推广品牌、提升服务质量势在必行。在快捷酒店网站上开发BBS论坛、网站短信、顾客留言板、电子邮箱等模块和功能，举办网上调查问卷、网络有奖联谊等活动。借助网络可以方便地进行酒店与潜在顾客的信息互动，使顾客加深对快捷酒店的了解，也可以方便酒店获取顾客的需求信息，提供增值服务和定制化服务。还可以通过网上留言板，让顾客反馈、发泄自己的不满和意见，从而促使酒店提供更贴心的服务，吸引更多的顾客。 （作者单位：河南工业职业技术学院） 服务业营销论文:对知识服务业的营销思考 内容摘要：伴随中国的改革开放，知识服务业逐渐兴起并得到迅速发展，为改革开放和企业的发展做出了不可没灭的贡献。随着知识经济的到来，尤其是我国进入WTO后，知识服务本身面临的竞争越来越激烈，如何应对这种压力，是知识服务业不可忽视的现实。因此，知识服务业必须审视现实，审视自己，关注市场的变化，以全新的理念，思考营销。 关键词：知识服务 知识经济 市场营销 市场营销是在一个动态的全球环境中进行的，世界的飞速发展能够迅速地使昨天的制胜战略变得过时。在21世纪这个知识经济的时代里，中华民族正重新在世界舞台上扮演重要角色。在国家的十五计划里，结构调整是其主线，第三产业又是重点发展的行业，而第三产业中国家对知识服务业更是给予更大的关注和扶持。在这个前所未有的机遇和挑战下，知识服务业如何抓住机遇，迎接挑战是值得深思的问题。本文从营销学的视觉就此问题作一些探讨。 知识服务的内涵及特点 知识服务的产生和发展 1996年联合国经济合作与发展组织（OECD）在《以知识为基础的经济》的报告中把人类迄今为止创造的知识分为事实性知识、原理性知识、技能知识、知道谁有知识等四大形态。对于前两类知识，人们可以通过读书、听演讲和查看数据库而获得，后两类知识主要靠实践。第四类知识被当成了“信息”，这在经济全球化、信息大爆炸时代，其实是一种极为重要的知识，在信息浩如烟海的互联网上，人们可以自由漫游，但很少人能自由驰骋获取所需。于是，专门为人查找、收集、分类、集成各种信息的网上服务商、咨询公司以及相应的软件便应运而生。这就是知识服务业的前身。 在我国，知识服务业是伴随着我国市场经济的不断完善和成熟而发展起来的，其发展大致经历了如下三个阶段： 第一是20世纪80年代知识服务业的萌芽阶段。70年代末，十一届三中全会的召开，中国进入了改革开放的经济建设时期。 第二是20世纪90年代上半期知识服务业的初级阶段。这是知识服务业初级发展阶段，完全处于没有规范、系统设计的无序状态。 第三个阶段是90年代下半期，小平同志南巡讲话后，中国市场经济有了很大发展，这是服务业的成长发展阶段。 知识服务的内涵及特点 如上所述，所谓“知识服务”是拥有各种知识的机构或组织向社会公众提供各种类型知识，并建立在服务功能和专门知识基础上的服务，不妨称之为广义的“知识服务”，如公共图书馆等从事的服务即可涵盖于此。而狭义的“知识服务”则是拥有第四类知识的机构或组织向社会公众提供的各种培训、资讯和咨询服务，是以灵活的服务模式充分利用和调动知识拥有者的智慧进行的对特定问题的分析、诊断和解决为标志的特殊服务，管理咨询便是其中的典型代表。本文所讨论的知识服务是狭义的知识服务。 对比传统的以“资源”为中心的信息服务工作，知识服务最突出的特点表现为： 无形性。同其他类型的服务一样，知识服务也是无形的，它往往是一个概念或一个主意，这一特性使知识服务创新极易被模仿或复制。 时间性。在知识经济时代，知识的寿命极为短暂，极易被新的知识所替代。如何将这种知识迅速转化或延长其寿命是知识服务业面临的艰巨任务。 异质性。同其他类型的服务一样，知识服务也具有异质性，尤其当咨询公司将一部分服务转包出去，这种异质性就会更加明显。 高参与性。在知识服务过程中，客户实际上被卷入了服务的生产过程。 知识服务业的营销思考 任何产业的运营都是建立在其功能特点和用户利益之上的，知识服务也不例外。对知识服务业而言，其营销的理想模式，是一种在客户满意基础上建立起来的弹性工作体系和柔性服务机制，即提供系统、高智能、方便、个性化、适时的一种服务。基于此，知识服务营销应在“一对一营销”模式下提供一种定制化的、专业化的服务。 提供目标定制化 所谓目标定制是根据客户所要实现的具体目标来实现的定制化，包括定制化服务结果，多样化服务过程和个性化服务行为。 对于知识服务业而言，这种目标定制化应以“4V”营销组合为理念，通过了解客户，用服务定制化适应客户的不同需要，同时做到经常预测新的服务需要，建立牢固的客户关系。所谓“4V”是指“差异化（Variation）”、“功能化（Versatility）”、“附加价值（Value）”、“共鸣（Vibration）”的营销组合理论。 顾客是千差万别的，在个性化时代，这种差异更加显著。管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾这样说，企业的宗旨只有一个定义，这就是创造顾客。从某种意义上说，创造顾客就是创造差异。对于一般商品来说，差异总是存在的，对知识服务而言，这种差异源于特殊的服务设计，包含了公司与客户之间结构及定制化的联系，是一种难以模仿的独特性。 功能弹性化。服务产品一般包含核心产品、期望产品、增值产品和潜在产品四个层次，核心产品是由基本服务构成的，它是服务之所以存在的理由，是一项服务的核心功能；其他三个层次合称为服务的边缘产品。功能弹性化是指根据客户要求的不同，提供不同功能的系列化服务供给，增加一些功能就变成豪华奢侈的服务（或高品位服务），减掉一些功能就变成中、低档服务。客户根据自己的习惯与承受能力选择其具有相应功能的服务。 附加价值化。从企业产品的价值构成来分析，其价值包括基本价值与附加价值两个组成部分，前者是由生产和销售某产品所付出物化劳动和活劳动的消耗所决定。后者则由技术附加、营销或服务附加和企业文化与品牌附加三部分所构成。从某种程度上讲，知识服务企业提供的服务带给客户的是附加价值。 共鸣。共鸣是持续占领市场并保持竞争力的价值创新给客户所带来的“价值最大化”，以及由此所带来的企业的“利润极大化”，强调的是将服务企业的创新能力与客户所珍视的价值联系起来，通过为客户提供价值创新使其获得最大程度的满足。从经济学角度看，消费者（客户）是追求“效用最大化”者，“效用最大化”要求企业必须从价值层次为客户提供服务，使其能够体验这种服务的实际价值效用。这里所强调的价值效用，是客户追求的一种期望价值和满意度，是服务企业对客户基于价值层面上的一种“价值提供”，这种“价值提供”构成了服务的核心内容，涵盖于服务产品的所有层次，尤其是边缘产品的价值提供。因此，当“价值提供”达到顾客要求时，顾客会乐于付出成本的全部，从而获得“效用最大”的满足，而服务企业因此实现“利润最大化”，最终达成供求双方的共鸣。“4V”营销的核心内涵，正是知识服务企业达成目标定制化的具体途径。 运用知识营销提供专业化服务 专业化服务的一个主要特点是利用专业知识帮助用户解决特定问题，因而要求知识服务机构与用户高度的交互性和服务的深入彻底性，知识营销方式有利于实现这些要求。 知识营销是向客户传播科学知识和理念及其对人们生活影响，从而让客户认识、了解接受这些知识并在生活中自觉应用这些知识的一种促销形式。其重点在于提供相关知识，通过知识传递实现专业化的知识服务。 知识服务业利用知识营销向客户提供专业化服务，同时利用知识营销的“递延效应”营销自己，从而达到“一箭双雕”的效果。 综上所述，面对越来越严酷的竞争，知识服务业唯有做到对市场需求变化的迅速反应，以持续不断关注和不懈探求创新服务开发、为客户提供满意的服务并为其创造尽可能多的附加价值为经营宗旨，以全新的4V营销理念为指导向客户提供在定制化服务，利用知识营销位客户提供专业化服务，以赢得客户，进而赢得市场。 服务业营销论文:基于内部营销理论的服务业核心能力构建 内容摘要:内部营销是将员工视为顾客的管理哲学,在构建服务企业核心能力上具有重要的作用。本文认为在服务业实施内部营销就是服务组织通过对员工的营销使其接受组织提供的“内部产品”的过程,包括内部市场调研、细分内部市场、提供适当的产品、保证渠道的顺畅、制定促销策略等步骤。 关键词:服务业 内部营销 核心能力 服务产品具有“不可分离”、“易变性”等特性,“人”的因素在服务产业中显得尤为重要。如何处理好企业与雇员(特别是“接触性”雇员)的关系,以使其提供稳定的、高质量的服务产品,成为了构建服务业核心能力的重要内容。内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学,在构建服务企业核心能力上具有重要的作用。 内部营销理论的基本思想 内部营销(Internal Marketing)是与外部营销(External Marketing)相对应的概念,是一种把雇员当成消费者,取悦雇员的管理哲学。其理论基础是满意的员工产生满意的顾客,要想赢得顾客满意,首先让员工满意。内部营销认为组织内每一个员工都有自己的顾客,且在为外部顾客服务之前,员工必须首先为内部顾客提供优质的服务,致力于让内部顾客满意,因为只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务,并最终使外部顾客感到满意。 内部营销促进服务业核心能力的构建 (一)服务业核心能力的内核是优质的人力资源 核心能力是指企业的主要能力,即使企业在竞争中处于优势地位的强项,是其他对手很难达到或者无法具备的一种能力。核心能力可以给企业带来长期的竞争优势和相当的超额利润。企业的核心能力来自于其核心资源。所谓核心资源是指有价值的、稀缺的、不完全模仿和不完全替代的资源,它是企业持续竞争优势的源泉。 同有形产品相比,服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等四个最基本的特征。服务业的行业特性决定了其产品的整体概念形式中核心产品就是服务,即员工为顾客服务的过程。为提供令顾客满意的服务,在员工为顾客服务的过程中还要求达到一定标准的硬件设备和有形物质作为保障。对服务企业而言,这些保障物资是不具有绝对竞争优势的,竞争者可能会很快就模仿或拥有这些形式,区别于其他竞争者的关键正是员工的服务。所以对服务企业来说,核心资源就是其人力资源,核心能力的内核就是企业优秀的员工队伍。 (二)内部营销促进服务业核心能力的构建 服务企业主要特点是人力资本的高度卷入性,服务企业核心能力的构建对人力资本具有高度的依赖性。内部营销独特的将员工视为顾客、经由员工满意而最终达到顾客满意的途径,可以在服务企业内部构建起长久的竞争优势,且这种竞争优势还因为其内生性从而让竞争对手难以模仿。 第一,保证员工的服务质量,提高顾客满意度。由于服务业客户只能在接受服务的过程中依靠感觉和经验评价产品质量,因而一线员工的服务过程是决定顾客满意与否的关键。而优质的服务过程要求员工必须具有工作自豪感、工作责任感并自觉地提高工作所需的知识和技能。在内部营销的观点里,对待员工要像对待客户一样进行知识和情感的激励,从而使员工保持饱满的工作激情和优良的服务质量,最终使企业的外部顾客满意。 第二,在企业内部形成服务交易链,以确保外部需求得到快速反应。服务企业的组织构架通常包括一线员工、二线员工、后台辅助员工、管理层等。传统的正金字塔形的企业组织形态至少存在信息传递渠道长和责任不清晰两个重大缺陷,其结果是无法快速响应外部顾客的需求。内部营销的实施是把员工当作内部顾客,在内部形成顾客市场并通过服务交易链把企业各层连接起来,每个员工都必须为自己的“内部顾客”提供优质服务。这样经过层层传递,优质的服务最终被导向外部顾客。同时,通过服务交易链,外部顾客的需求也可以快速地、畅通地被企业各个层级所了解,从而提高企业对外部需求的反应速度。 第三,提高员工的满意度,降低服务企业的内外部成本。服务企业内部成本可归纳为员工懈怠引起的时间成本、人员流动引起的培养成本以及新旧员工业务熟练程度差异带来的损失三个方面。服务企业外部成本主要是员工的不良行为使公司所受的负面影响。服务企业的内外部成本都与员工本身关系密切,企业内每位员工出现以上的情况都会直接导致企业成本上升。减低服务企业成本关键是要提高其员工的满意度,吸引并留住优秀员工。内部营销将内部顾客作为企业服务的第一者,注重提高员工的满意度,从而为企业留住优秀的员工并最大化地激发其潜能,进而降低服务企业的内外部成本,增加企业利益。 第四,消除各部门之间的冲突,整合服务企业的相关职能。服务企业管理上的困难来自于服务的不可储存性、易逝性等特性。服务的特性使得服务企业在经营实践中常遇到部门间冲突的问题,而“为顾客创造价值”服务理念的贯彻需要服务企业各个环节的有效整合。内部营销,可以提高企业内部信息沟通的效率,保证服务过程的环环相扣,尽可能避免服务过程中的失误并减少服务环节中各因素的波动,进而有效控制服务质量的偏差。 实施内部营销构建服务业的核心能力 在服务业实施内部营销就是以服务组织作为内部供应者,以员工作为内部顾客,服务组织通过对员工的营销使其接受组织提供的“内部产品”的过程。 (一)进行内部市场调研 进行内部市场调研就是要对内部目标市场的需求、愿望进行调研。内部目标市场不仅包括在职员工,还应包括企业潜在的员工和离职的员工,以真正了解员工的情感和需求。借助马斯洛的需求层次理论可知,通常员工对企业的需求可以分为五个层次:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。不同类型、不同层级的员工所处的需求层次不一样,而且同一员工在不同的时间段其需求层次也不同。只有真正了解员工的需求,才能使员工满意,才能激发员工的工作热情。 (二)细分内部市场 由于员工需求的多样性,内部市场也需要进行细分。市场细分的前提是差异性,因为每位员工的教育背景和人生经历的差异,导致其对需求的侧重有所不同,这为细分内部市场提供了依据。通过细分,可充分了解不同细分市场的需求和情感特征,进而设计适当的内部产品并采用有针对性的激励方式和沟通策略,使每位员工的需求都能得到满足,进而留住员工、提升员工的满意度并充分调动员工的积极性,使之积极服务于企业的内外部顾客。 (三)提供适当的内部产品 内部营销的产品指的是企业提供给员工的各种事务,包括薪酬、岗位、管理制度、企业发展目标、领导方式等所有企业希望员工认同和接受的内容。服务企业应当在细分市场的基础上,依据员工的差异性需求设计不同的产品。 (四)保证内部营销渠道畅通 内部营销的营销渠道主要是指沟通。通过有效地沟通,可以使员工接受企业提供的产品,同时在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围。沟通可以分为纵向沟通和横向沟通两种。纵向沟通即为上下级之间的沟通。在有效的纵向沟通系统中,企业的服务战略、服务规范、经营思想、管理方法等信息能够被及时、充分地传达给员工,以使员工能够理解、接受并以此行事;同时员工的合理建议能够及时被采纳,员工会感到自己被重视而受到激励,从而积极主动地去实现企业的目标。横向沟通即水平方向的沟通,如员工之间、服务企业部门之间的沟通等。服务是一个整体概念,每个部门、每位员工为顾客提供的服务都是这一概念的组成部分,任何环节的缺失都将影响顾客的服务感知质量。企业在外部营销活动中给顾客的承诺与接触性员工实际提供给顾客的服务之间存在差距是服务企业出现质量问题的一个重要原因。有效的横向沟通不仅可以最大限度地消除企业承诺与服务兑现之间的差距,树立企业的统一服务形象,而且有利于减少内部摩擦,形成良好的团队精神和融洽的人际关系。因此,服务企业的管理者要设计好内部营销的各种渠道,以保证上情下达、下情上传和员工情感交流,在企业内部形成一个有效的沟通系统。 (五)制定具有激励力的促销策略 内部营销的促销策略实质上就是服务企业的激励机制。通过制定具有激励力的刺激性措施,可使内部员工积极主动地接受企业提供的内部产品――工作或其他需要员工接受的事务。服务业是个顾客与员工高度互动的行业,在顾客眼里,员工本身就代表服务。因此,在内部营销中,首先要做好常规的激励工作。设计科学的评估制度、合理的薪酬体系以及公平的晋升机制,充分发挥考核和奖励的杠杆作用,体现激励的公平与公正;注意多种激励手段的综合运用,提高激励的绩效。其次重视对员工创新意识的激励。不断创新是服务业取得竞争优势的重要因素,因而应在服务企业内部营销过程中建立起容忍失败、鼓励创新的激励机制,激励员工不断超越自我、实现自我。最后要进行愿景激励。服务企业要设计一个愿景,使工作成为员工有目的、有意义的活动,引导员工进行科学的职业生涯规划,帮助员工搭建“使生命价值获得淋漓尽致的表现”的平台,激发员工为企业共同目标的实现作出努力。 服务业营销论文:商务服务业的营销策略研究 摘 要：随着人们生活水平和消费水平的极大提高，我国的商业服务业发展速度不断加快，在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潜力可以开发，它已经成为当今社会经济发展和开展国际市场竞争的新焦点。本文针对商务服务业存在的问题，提出社会商务服务业的营销策略，希望对社会商务服务业的发展有所帮助。 关键词：商务服务业；营销策略 一、商务服务业的涵义 商务服务业属于现代服务业的范围，包括企业管理服务、法律服务、咨询与调查、广告业、职业中介服务等行业，是依据现代服务业要求的人力资本密集行业，也是有潜力股的行业。 二、商业服务业现状及存在的问题 1.商务服务业现状。商务服务业发展的前景很好，中国是被称为全球上最为巨大的人口数额，因此拥有的是劳动力能源的丰富和顾客市场的宽广。商务服务业是在最近几年才开始不断发展连续兴起壮大的，所以也可以理解为当今社会的我国正在向前迈步，向世界走进。虽然我国出台了很多新的关于商务服务业的相关政策，但在积极的鼓励下还是存在一些问题和难点需要商务服务业自己突破。 2.商务服务业存在的问题。关于当今的社会商务服务业缺乏科技含量是太多商务服务业存在的病情，以此带来的是这些企业生产效率的下降和经济利润不高。商务服务业缺少创新能力，自主创新能力的不强，这就使企业的产品价值低下，没有市场竞争力。专业人才不多也是导致我国商务服务业发展不前的一个重要原因。我国虽然在劳动力资源上占有一定的优势，但真正懂专业又很会管理的人真的很缺乏。所以说，有些商务服务业在刚刚起步时非常有优势，但发展到一定规模时，就会因为管理人才的缺乏而停滞不前，这就使得企业不能得到更好的进一步的发展壮大。还有就是有些企业对于品牌意识不是很强，这也是当今社会商务服务业发展阻力之一。当今社会的消费者实际上对品牌的看重程度越来越大，所以如果企业不注重自己的品牌推广会很快失去消费者的认知度，并在激烈竞争的市场中处于下降地位。并且对于商务服务业更应该注重品牌的打造和重视，克服商务服务业市场的不集中状况，消除一定的零散度。商务服务业是在一个不集中的市场中进行比拼，不存在哪家企业占有有力的市场分布，也不存在哪家企业可以对商务服务领域进行很大的影响。如果哪一个企业可以克服分散情况，就可以形成服务品牌意识，根据迈克尔.波特在《竞争战略》书中的陈述，可以得到服务品牌意识的重要性，并怎样做到服务意识推广效果。这样才能更好的最赶上前面的企业并减小差距。 三、商务服务业的营销策略设计 1.营销策略的涵义。营销策略是企业把消费者的利益作为出发点，根据经验获得消费者的需求情况和购买能力，从而有计划有组织的进行一些经营活动，并把相关条件进行产品、价格、促销、渠道等方面进行策略研究，从而实现企业目标的过程。当今社会是一个市场经济的时代，企业的生存和前进都离不开市场，在竞争分明激烈的市场争夺中，也在市场状况复杂多变的当今，准确的市场营销策略对商业服务业非常重要。企业选择什么样的营销战略可能决定着企业的未来。营销策略是指引当今社会商务服务业快速明确的走向成功的指南针。 2.营销策略的重要性。当今社会商业服务业企业的营销策略是可以使企业在激烈的竞争中可以站稳脚步，持续坚持下去使企业具有良好的发展。制定什么样的营销策略才能使商务服务业继续稳步发展下去，是企业最需要考虑的问题。商务服务业针对的对象是消费者和顾客。我们首先要抓住顾客的消费需求、消费心理。针对目标消费者对商务服务业的特殊需求和偏好，企业往往需要采用不同的营销策略。首先了解消费者会因为什么原因、什么目的去购买产品，才能设计出有针对性的营销策略点。营销都是为了公司企业利益为导向，并根据消费者的需求来进行分析，这样才能使营销策略得到了很好的运用。我们也要根据当今社会商务服务业的现状进行分析，从而进行有力的经济策略研究，而得出有利于当今社会商务服务业的营销策略。为了得出有力条件我们要进行质量、成本、技术的在开发在研究。这样才能更好的推动商务服务业的推广和发展。 3.商务服务业的特征探讨。结合发达国家、地区和我国商务服务业发展的实际情况，商务服务的产业特征有四：一是高成长性。商务服务业作为现代新兴流行的生产服务业一个突出的特点就是成长性甚强，特别是在工业化中后期表达出较高的增长速度。二是拥有很高人力资本投入、高技术能量、高潜力股三高特征。商务服务业提供的服务以知识、理念、技术和传播信息为基础，对于商务服务业来说，可以提高抽象和引领时尚前沿。只有一直采用这样的方法和策略才能更加向前迈步，才是商务服务业发展的必经之路。三是具有顾客引导型的价值升值效应。商务服务业通过和消费者的不断交流和合作，提供专业化的增值服务，使其自身包含的价值效应得以扩大和提升。知识、理念、经验、信息、品牌和信誉是当今社会商务服务业用以创造价值的重要要素，也是商务服务业各条价值链的主体成分。四是强有力的聚集性和影响力。根据调查了解，商务服务业高度的聚集性主要体现在大都市，并影响着相关工业产业。对于发达国家的跨国公司，拥有者极强的管理和控制能力。当今社会商务服务业的营销策略是为了发展各个企业更好更长远的发展下去而形成的。 4.4P策略设计。当今社会商务服务业的营销策略应该从以上各个方面和情况进行总结研究而成，从而可以先从4P入手，也就是产品、定价、渠道、促销。对于产品方面，我们首先要考虑的当然是质量问题，只有拥有强有力质量保证，才能很好的抓住消费者也就是顾客的心，才能走出第一步。接下来就是功能，只有产品功能齐全能够吸引顾客，才会加深顾客回顾。在品牌、包装方面也是非常重要的环节，前边也有提到过关于品牌的重要性。现在对于商务服务业重视包装也是必须的环节，这样才能更好的把企业推向世界，被世界认知。对于价格方面，首先要进行合适的定价，并学会给产品定位，在产品的不同阶段不同生命周期制定适当的价格。对于促销方面，主要是做好广告营销，推广产品让大家都熟知，给大家所熟知，让大家给你做真人真实推广。对于分销方面，就要进行销售渠道建立，发展渠道了解渠道策略。 服务业营销论文:服务业的营销组合 大力发展第三产业成为我国国民经济发展新的增长点，服务业作为第三产业的一部分，与国外发达国家相比，还处于较低水平，服务型企业要充分认识和运用服务业营销组合，积极参与市场竞争，求得企业生存和发展。 随着我国国民经济增长速度下降，国家采取强有力的措施对经济结构，产业结构进行调整，特别是针对当前产业结构不合理进行调整。大力发展第三产业已成为我国国民经济发展的新增长点，其中服务业更是优先发展的产业，国家制定各项服务业发展的优惠政策，鼓励扶持行业发展，个人和企业面临新的发展机遇，企业如何参与服务业市场竞争，其中服务业的营销组合策略的制定关系到企业的生存和发展，本文就服务业的营销组合问题论述。 服务业的无形性、不可分离性、异质性和不可储存性，使得该行业更具有挑战性。营销组合原理（产品、价格、渠道、促销）需要工作适当调整，以符合这4个特性所造成的特殊需要。 一、产品（服务）策略 服务业营销中的产品策略的制定要求。将计划集中在服务过程上，有三种可能出现的过程： ・对人的处理：这种处理出现在直接对客户的服务中，例如：运输服务、发型设计、敬老院、美容中心。 ・对物的处理：这种处理出现在对客户的某种财产进行的直接服务中，例如：汽车美容、衣服干洗、房屋维修。 ・对信息的处理：这种处理牵涉到技术的使用（如计算机）或脑力劳动，例如： 会计、教育、法律及金融服务等。 在上述几种服务中，客户的经验和参与程度是各不相同的，所以营销策略也要随之变化。例如与对物的处理相比，在对人的处理中客户的参与程度就要大一些。这就意味着对后者的营销策略就要更关注服务的不可分离性和异质性问题。 核心服务及辅助服务。一项服务可以被看成是一系列的活动，包括核心服务和辅助服务。核心服务是指消费者购买的基本服务，辅助服务是指一组用于支持或强化核心服务的服务。如：快递公司的核心服务是迅速及时地运输、递送包裹，这就牵涉到对物的处理。而其辅助服务中的一部分牵涉到信息处理：咨询、接单、提供包裹材料、取件、出单、查询、结账、投诉处理。在许多服务性行业，当竞争加剧时，核心服务变得日益大众化。因此，企业必须强调辅助服务来创造竞争优势。另一方面，有些服务企业对自己的市场定位是尽量减少辅助服务，如：快捷宾馆这家宾馆以设施简单的“方便入住”闻名，这种低成本宾馆，仅提供单人房或套房，以中、低价格服务于客户。 集中个性化服务。在完善服务时遇到一个重要的问题是：应该按客户要求为其定身定制个性化服务，还是提供一种标准化服务？个性化服务更是灵活、能更好地满足个别客户的需要，其服务价格也更高。标准化服务更有效率、更经济。企业可以将这两种服务运用技术综合为集中个性化服务，最终满足每一位客户。 服务组合。大多数服务企业都不是提供单一的服务。例如：某中介公司提供家政服务、留学服务、婚姻服务、考生自愿填报服务、房屋租赁服务等。各家企业的服务组合都体现了一组机遇、风险和挑战。产品组合的每一部分都应该为达到企业目标各司其职，决定一种服务策略意味着一系列问题，其中包括向哪个目标市场提供哪一种服务，维持哪种现有的服务，又该取消哪种服务等等，企业必须优化，以取得竞争优势。 二、分销策略 对于服务性企业，分销策略必须集中解决便捷度、分销点数、直接或间接分销，分销地点及分销安排等问题。选择哪一种企业提供服务，关键是便捷度，因此，企业必须为客户提供最大程度的便捷。如：铁路部门提供的网上订票系统大大简化了订票过程和缩短订票时间。 服务性企业依据分销目标需要来确定分销店的数目，随着时间的推移，根据市场状况来增减分销点，企业必须在直接服务渠道和间接服务渠道做出选择，若选择间接服务渠道，企业必须在密集分销，选择分销和独家分销之间做出选择。 三、促销策略 服务型企业必须充分认识到服务的无形性，客户和使用者在衡量服务质量时，面临了比衡量有形产品更大的困难。企业在促销一种服务时所面临的挑战也更大。在基于促销几种常用形式：人员促销、广告促销、营业推广和公共关系促销基础上，可尝试4个促销策略。 构建企业有形的标志。服务型企业要运用企业形象识别系统原理构建企业理念识别、行为识别和视觉识别系统。其中强调有形的标志，一个有形的标志是服务的具体化标志，为了使无形的服务更加有形化，企业使用岩石、毯子、动物、伞以及手型服务作为象征物，使它们的无形服务看上去更具体。 充分利用私人信息渠道。私人信息渠道指的是客户所熟知的人，如：亲属、同学、战友、同事、朋友等有私人关系的人，特别是名人，名人对某种服务的赞同往往能减少客户对选择一种服务的风险预期。服务型企业可以用真实消费者做广告，这样能起到一传十，十传百的几何效用，即保留了现有消费者群又能吸引潜在消费者。 构建强有力的组织形象。服务型企业按企业形象识别系统原理，树立良好的企业组织形象。在行为识别和视觉识别方面，管理好有形的物品，包括服务设备的外观、服务人员的仪表以及其它与服务有关的相关物品（如文具单据和名片）。如：麦当劳就是建立起了一种强大的组织形象，无论是金黄色的拱形弧线、整齐化的内部装潢、还是服务员的制服都帮助构成了这一企业组织形象。 参与售后服务交流。售后服务交流是指服务型企业利用各种机会参与的在客户交易后的活动，如明信片、调查、电话访问、宣传手册和其它各种各样的售后交流，使客户感受到他们的回馈信息，得到了重视，他们的消费行为已被商家所肯定。 四、定价策略 服务型企业针对服务的独特性质使得对其定价面临着两大挑战：第一：要给一种服务定价，就要首先给服务订立单位。比如：定价应该是以一个特定任务为单位（如给一个客人理发）还是应该以其所需时间的单位（花多少时间理发）？有些服务牵涉到物品的消耗，如食物和饮料，餐馆饭店对食物和饮料收费，而不是桌椅的使用费。第二：对于由多种因素组成的服务，是应该对这些因素一揽子定价，还是应该对各个因素分别定价？有时一揽子定价会更受青睐，因为客户不愿为各个独立的部分支付额外费用。这样也方便于提供服务的企业制定价格。如公园门票价格价格制定，有时候客户不愿为他们用不着的服务收费。如公园内的部分景点收费。 针对上面原因，服务型企业在给服务产品定价时，根据设立服务目标，通常采取如下定价： 利润主导型定价。利润主导型定价是指企业针对服务项目将扣除成本费用后的利润最大化，这种方式的一个局限性在于难以对许多服务的成本定价。 经营导向型定价。服务型企业针对服务项目通过调整价格，来使供需平衡。如：对宾馆客房的需求量就可以通过高峰期涨价、低谷期间降价的策略来实现企业利润目标。 使用主导型定价。服务型企业针对服务项目满足客户数目的最大化。此种定价策略是根据市场各部分的支付能力，价格也各不相同，而且不同的支付手段，增加了消费的可能性。 一家服务型企业可能会用到不只一种定价，事实上尽管每种定价所占的比重可能根据服务的性质、竞争者的价格、各个消费群体的支付能力或者议价的机会有所不同，但所有的这三种定价都可能或多或少地包含在一个定价策略中，对于量身定制的服务，客户也可能会有议价的机会。 （作者单位：辽宁建筑职业学院） 服务业营销论文:试谈烟台高新区现代服务业市场营销战略 摘要：通过现代服务业综合体、现代服务业的内涵、现代服务业市场营销三个问题的提出，进一步明确烟台高新区现代服务产业的优势、劣势、机会与挑战。运用现实的调研资料作为支撑，提出目前烟台高新区现代服务企业在市场营销战略层面的现实选择是：技能支撑、资源共享、品牌营销和运营创新。 关键词：高新区 现代服务业 市场营销 1 问题的提出 1.1 现代服务业的内涵 现代服务业初步发展于工业革命到第二次世界大战期间，确立于20世纪80年代。目前国内外比较一致的定义是：“现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。” 1.2 烟台高新区现代服务业综合体建设 根据《烟台高新技术产业园区总体规划》，产业区域配置将按照“一心四带”展开。“一心”，就是以三校科技园为中心，打造烟台高新区的科技CBD。“四带”，即以科技大道（学院路）为轴线，打造高端服务业聚集带；以烟威高速公路南现有工业园区为基础，打造高端制造业密集带；以滨海路为轴线，打造滨海度假休闲旅游带；以辛安河为轴线，打造滨河高档次科技文化观光带。“四带”中的一、三、四构成的现代服务业聚集区，已具有现代服务综合体的雏形。“现代服务业综合体”或“新兴服务业综合体”，其定义是：以一、两个现代服务业类型为主导，聚合了房地产、旅游休闲、商业贸易、博览展示、节事活动、文化娱乐、创意研发等三类以上第三产业业态的多功能、复合型综合体，这是第三产业相互促进、相互融合、不断升级并向集约化、低能耗、高附加值模式转变的高级发展形态。 1.3 现代服务业市场营销 现代服务业市场营销（服务营销）是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 2 高新区服务业现状及分析 2.1 初步资料调研 2.1.1 规模与结构 2010年，烟台第三产业的规模已经有了明显的扩大。这一年，第三产业增加值1457.48亿元，增长20.3%；第三产业增加值占生产总值的比重为33.4%，上升1.3个百分点；第三产业完成投资1464.93亿元，增长36.3%。高新技术产业投资367.40亿元，增长14.4%。改建和技术改造投资完成959.30亿元，增长77.9%，占全社会投资的35.5%。其中，高新技术产业成为第三产业投资的重要组成部分。高新技术产业投资367.40亿元，增长14.4%。改建和技术改造投资完成959.30亿元，增长77.9%，占全社会投资的35.5%。交通运输业与房地产业也是第三产业中投资比较大的产业。 （数据来源：烟台统计局之2010年烟台市国民经济和社会发展统计公报） 2.1.2 服务业发展态势与特色 烟台市服务业发展速度逐步加快，占全市GDP的比重不断提高。五年来，该市服务业发展特色鲜明，主要表现在三方面：一是速度明显加快。“十一五”期间，全市服务业增加值年均增长17.9%，服务业增加值占GDP的比重由2006年的30.2%提高到2009年的32.1%，年均提高近0.6个百分点。二是，服务业贡献率明显增大。2009年，全市服务业对GDP贡献率达35.2%，拉动经济增长4.8个百分点。三是层次明显提升。全市服务业发展不断从传统向现代演进，从低端向高端挺进，从生活性向生产性拓展，呈现出领域拓宽、层次提升、高端引领的良好态势。2009年，金融、房地产、信息传输与计算机软件、租赁商务服务等现代服务业实现增加值507.4亿元，比重达到42.7%，比2006年提高15.8个点。 （数据来源：烟台统计局之2005-2010烟台市国民经济和社会发展统计公报） 2.2 SWOT分析 结合烟台高新区服务业的发展现状，作出SWOT分析，如下表： 3 高新区现代服务业市场营销的战略选择 蓝图已经绘就，为了缩小服务意识与日益提高的人口素质和区域内被服务企业管理水平之间的差距，要求烟台高新区服务类企业必须建立全新的服务营销战略，现实的选择是： 3.1 技能支撑 现代服务业发展的重要基础之一就是科学技术的进步，而且，随着科技进步的加快，新技术不断涌现，技术的替代周期越来越短，掌握先进技术的服务企业常常能够为消费者提供更加满意的产品。而知识经济时代的竞争，其实质是人与人、智力与智力的竞争，是人的创新能力、应变能力、管理能力与技巧的综合素质的竞争。因此，企业还必须充分重视掌握先进技术的人的能力的运用与发挥。树立以人为本的管理理念，是现代服务企业的必然选择。 3.2 资源共享 现代社会发展的另一重要动力就是，利用先进的技术，对信息进行充分、必要地整合，并在一定范围内进行共享，充分提升这些资源的利用效率。“服务”，这一产品的特殊性之一就是所拥有资源的重复利用特性，这也为服务资源的共享与充分利用奠定了基础。作为现代服务企业，充分认识这一点，对于提高服务的主动性和质量至关重要。 3.3 品牌营销 在服务产品几乎无差别时代，企业间的竞争必然集中到形象的竞争上面。特别是服务属于无形产品，消费者的体验是评价产品质量的唯一标准。现代服务企业形象的树立，是通过个性化、无瑕疵的服务来完成的。所以服务过程与营销过程密不可分，将营销过程嵌入到服务过程是现代服务业提升企业形象，树立产品品牌的关键。 3.4 运营创新 创新是源泉，创新是现代营销活动的命脉。作为现代服务企业，创新不仅体现在服务产品的多样化，而且体现在服务过程的方方面面。因为服务业面向的是复杂的、多变的“人”，如果没有创新的意识与产品，将无法获得市场的认可。基于现代服务业自身的复杂性，以及消费者相对于传统服务业对其提出的更高的要求，迫使现代服务业企业必须具备足够的创新能力，才能获得市场的持续认可。 服务业营销论文:民航服务业在电子商务中营销创新模式 【摘要】：随着社会经济的迅猛发展，我国民航业的发展也取得了瞩目的成就。民航服务业在电子商务中的发展是促进整个民航领域进步的首要途径，民航服务业的电子商务前景值得我们展望。我国民航服务业在电子商务中的营销与发展虽然在不断取得进步，但仍有很多地方亟待提高和完善。本文通过对我国民航服务业电子商务的发展现状以及存在的问题加以分析，来探究民航服务业在电子商务中的营销创新模式，并提出一些相关的策略，使电子商务民航服务的营销模式更加成熟，为电子商务在民航服务业中更好地发展提供理论指导。 【关键字】：民航服务；电子商务；营销；创新；策略 一、民航业电子商务应用的现状 目前，电子商务在我国民航业中的应用取得了很大的进步与发展，但其中也存在着一些不足之处。 电子商务在民航服务业中的应用，最突出的表现就是电子票，实现了机票及机票业务的全面电子化，大大降低了航空公司的经济成本投入，例如在印制机票方面，销售网点投资都节省了资金，同时，也节约了管理方面的成本。全世界电子客票的使用以欧美国家为主，欧美的电子客票占有率已经超过90%，而中国的电子客票仍处于初级阶段。 我国第一张电子机票在中国南方航空公司诞生，这种机票在广州至长沙，广州至北京的航线上进行试点，实现了网上支付、只凭身份证和认证ＩＤ号就可以到机场登机，并且与离港系统相连实现了座位选择功能。后来。随着电子商务在民航服务业中的应用和不断发展，东航和国航也实行了电子客票。虽然取得了进步，但是我国电子客票的发展步伐仍然比较滞缓。我国电票客所占的比例与国际航协制定的目标还相差甚远。实行电子票客是全球民航业发展的必然趋势。但目前，我国在电子客票推行的过程中，也存在着很多阻力和问题。之所以民航业电子商务在我国的发展会出现这种现状，与国内消费者的认知度、传统的报销体制和机场的安检制度也是密不可分的。 二、民航业电子商务模式与传统商务模式的比较 电子商务在民航业的推广与发展，为我国航空公司带来了全新的变化和发展，较之传统的民航业商务模式，电子商务的优势十分显著。通过电子商务的发展，推广电子票客，降低了航空公司的成本投入，带来了客观地经济收益。在提升民航的管理质量和提高企业核心竞争力方面都发挥了积极地影响和作用，还有效降低了航空管理中存在的风险，使民航管理更加趋于科学化、标准化和规范化。 相对于传统的商务模式来讲，电子商务模式缩短了民航资金周转的周期，有利于民航更好地对资金进行合理配置和利用，同时，也提高了资金管理的安全性。电子客票通过离港系统形成运输数据，加快了信息传递的速度，有利于航空公司回收销售数据，对制定和调整下一步营销策略提供了重要的参考。 电子客票作为一种全新的服务手段，是国际信息的沟通桥梁，推行电子客票。可以让中国航空以更加积极的姿态走向国际，在激烈的国际航线市场竞争中找到属于自己的位置，通过竞争与合作的方式，积极推行电子商务字民航业中的应用，为我国航空公司自身的进步与发展迎来了全新的机遇。 目前，电子票客会在航空公司网站首页上推行最低价优惠或是其他促销活动，对于顾客来讲，是十分方便、快捷的，且具有很强的选择性，顾客可以根据自己的需求或时间、空间的要求，自由做出选择。并且，低票价也为顾客带来了最大的实惠。航空公司不仅节约了印制机票等方面的资金投入，赢得了可观的经济收益，而且也为顾客节约了资金，这都充分显示了民航业电子商务模式的优越性。 三、航空公司市场营销策略分析 运用市场营销策略组合分析方法对H航空公司的营销策略进行分析。H航空公司的营销策略包含产品策略、价格策略、促销策略等要素。H航空公司提供的产品主要以机票和相关产品为主，对待产品差异化、产品的延伸领域，H航空公司注重加强服务质量，提升优势条件。在价格策略上，H航空公司依据市场占有率和市场发展情况，制定价格机制，要求价格机制要灵活，增强其弹性，这样就有效地适应了市场的发展需求。同时，H航空公司实施“多种票价共存，销售低价”的策略，有效增加了收益。健全管理系统，对高价舱位进行控制和管理。这是H航空公司价格策略的一大特点。价格结构复杂是价格策略中需要解决的难题和重点。在促销策略方面，H航空公司努力增强航空公司在国内和国际的品牌认知度，但是由于广告费用的局限性，认知度还有待提高。 四、民航业电子商务营销所需要的电子商务技术支撑 中国民航电子商务平台，为企业或个人提供网上交易、洽谈。它依靠全球最先进的互联网技术、计算机技术、网络信息技术、分账和支付技术、客户管理技术等，建立一个虚拟的网络空间，所有的商务活动都在这里进行。机票、酒店、租车、旅游、、火车票、生活用品、消费品、等40多类产品百余个相关行业的销售系统，在中国民航电子商务平台上都被包括在内，为消费者提供更多的产品服务选择。同时，还要保障商务活动的顺利运用和管理。 五、民航业电子商务营销未来发展的方向预测 未来，高效率、网络化的航空旅游环境是民航业电子商务营销的必然发展趋势。随着电子客票的增加和普及，会彻底改变目前国内航空公司机票受理的局面。电子客票也会运用更加多样化的销售方式，为旅客提供更多的选择和便捷。可以实现旅客网上购票，机场自助取票。航空公司也将加强人性化服务，为购买电子客票的旅客提供更加周到细致的服务。 随着电子客票的快速发展，会实现在全球范围内全面使用电子客票，同时取消纸质客票，实现“无纸化”旅行，旅客自助登机，条形码将取代登机牌上的磁条，登机牌可以由旅客自己打印，机场拥挤、乘客等待时间过长这些情况都会得到缓解甚至不会再出现。取代现在所使用的的条形码行李牌，用无线电频率来对行李进行识别，确定行李的具体位置。 民航电子商务的普及与进步，将会为我国低成本航空公司的发展迎来新的机遇。低成本航空公司 普遍采用通过自己的网页直接向客户销售客票的方式，来完成成机票的销售。这样就不用使用订座系统，航空公司的运营成本就大大降低了。 推广民航电子商务，会使普通大众也能坐上飞机成为现实，票价低了，人们就可以多旅几次游，会更加倾向与选择飞机这种交通工具，从这一层面来讲，对航空公司自身的发展会起到重要的推动作用，会为航空公司带来更大的经济收益。 同时，回带动旅游业等相关产业的发展，会促进民航电子商务平台的发展，推动航空旅游电子商务网站的进步，进一步促进社会经济的繁荣。民航电子商务的覆盖面会大大增加。 依靠网络技术的先进性，将电子商务再民航业中贯彻到底，民航业电子商务营销未来的发展前景值得展望。 结语：我国目前航空事业的发展不断进步，我们要积极采用创新的航空服务营销战略，推进电子商务在航空服务业中的实践应用，借鉴国外的航天服务的营销策略，根据我国的市场需求，依靠全新的、科学的电子商务技术，不断完善民航服务业的电子商务营销战略和营销模式，努力开拓并积极抢占市场，不断提高民航服务的质量和水平，推进民航服务营销的发展，为我国的航天事业的发展奠定坚实的基础。 服务业营销论文:实施差异化营销策略提升服务业竞争优势 服务业生存困难，差异化营销策略是服务业生存的必然之路。 差异化营销策略服务业 鞍钢接待服务公司是隶属于集团公司的全资子公司，担负着鞍钢对外接待服务的工作中的餐饮、住宿任务，是自主经营、自负盈亏单位。随着经济水平的发展，人们生活水平的提高，消费观念的更新，人们旅游和外出就餐的常太化，越来越多的投资者致力于餐饮行业，各类型酒店如雨后春笋般冒出，特色餐饮，快餐等各类餐饮迅速发展，鞍山地区宾馆酒店已超过1万家，强化自己的优势，实行差异化营销，走出一条属于自己的特色之路，已经成为服务型企业生存和发展的必然之路。 一、服务业生存困境 1、成本大幅上升，服务业进入微利时代 原材料产品价格攀升、员工工资增加、煤气、水、电多次的调价等，导致直接成本大幅度上升，使服务业进入微利时代。以农副产品为例，过去十年米、面的采购价格上涨4倍左右，而加工成成品后的米饭、面食的销售价仅上涨1倍。 2、同质化加剧，竞争日益激烈 越来越多的投资者致力于餐饮行业，加剧了服务业的竞争。截止到2012年初，鞍山有大、中、小型宾馆酒店已超过1万家。由于餐饮业可模仿性强，产品同质化加剧的同时，也加剧了行业间的竟争。 二、差异化营销策略是服务业生存的必然之路 著名战略管理专家迈克尔·波特是这样描述差异化战略的：当一个公司能够向客户提供一些独特的，其他竞争对手无法替代的商品、对客户来说其价值不仅仅是一种廉价商品时，这个公司就把自己与竞争厂商区别开来了。 差异化战略实施的关键在于提供与竞争对手不同的差异化产品或服务。餐饮经营者提供的产品是组合产品，包括有形产品部分（顾客实际消耗的有形产品，如食品、饮料）、感官享受部分（通过视觉、听觉、触觉、嗅觉对设备设施、环境气氛、服务技术、服务质量的体验）、心理感受部分（顾客在心理上对产品的感觉，从而引起的舒适程度和满意程度）。餐饮产品或服务可以在许多方面实现别具一格。 1、产品差异化 对于服务行业的竞争对手来说，产品的核心价值是基本相同的，所不同的是在特色和质量上，在满足顾客基本需要的情况下，为顾客提供独特的产品做到：人无我有，人有我优，人优我变，人少我全，人旧我新，人新我特的策略是差异化营销追求的目标。 安全食品产品。随着“瘦肉精”、“染色馒头”、“毒豆芽”、“地沟油”等事件浮出水面，广大消费者谈“食”色变，人人自危。公司在“饮食决定健康”取得广泛社会效应的基础上，进一步深化落实餐桌饮食安全工作，分别召开以提高食品安全认识、杜绝使用食品添加剂等多次专项工作会议。围绕提高认知能力、管控能力、市场竞争能力“三个能力”目标，明确提出四项具体管控措施：一是从源头抓起，把好采购关；二是从进货渠道抓起，把好检测关；三是从食品制作环节抓起，把好质量关；四是从后厨管理抓起，把好防止食物中毒关。同时，针对食品安全问题建立相应检查考核机制，坚持三个原则，即坚持做到在食品加工过程中，绝不使用任何食品添加剂；坚持对每名从业人员的健康定期检查；坚持对从业人员定期进行业务培训。如今，这些措施与制度已逐步融入接待服务公司每项工作中：在采购过程中坚持“标识不规范、来源不明确”的不采购，对于采购的原料，及时引进并专门购置了检测蔬菜农药残留、瘦肉精、甲醛等十余台检测设备，切实把好食品安全关，这在鞍山市餐饮界也是一项首创。 生态农业、绿色食品、保健环境产品。随着人们对环境污染，生态平衡，自身健康等问题关心程度的日益增加，无污染无公害的绿色食品，保健食品，受到了消费都的欢迎，企业就根据自身的特点，推出自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。 特色推荐。特色推荐是给客户，特别是老客户一种新鲜感的最佳表现，店内应该不断地更换菜品风味，通过特色餐的推荐，来增加店内销量，一些初到的客户，对店内餐品不熟悉的客户需用要店内的推荐，把特色菜与常规菜放在相同的地方形成鲜明的对比，在看到价格差不多时，好奇心理往往会促成推荐菜的销量。 品牌产品。消费者从注重产品本身转移到使用品牌的感受，对彰显个性的服务品牌需求越来越高，追求那些促成自己个性化形象形成的产品或服务品牌成为一种时代的特征，消费者追求的品牌形象与理想的自我想吻合，因此，人们更关注品牌与自己关系的密切程度，偏好那些与自我心理需求产生共鸣的感性产品品牌。 2、服务差异化 服务差异化是指企业向目标市场提供与竞争者不同的优异的服务。尤其是在难以突出有形产品的差别时，竞争成功的关键常常取决于服务的数量与质量。而服务标准必须为特定目标顾客的需求而设计，要通过自己专门化、个性化的服务策略，使目标顾客产生忠诚。 舒适优雅的环境。现代社会消费者，在进行消费时往往带有很多感性的成分，容易受到环境氛围的影响，在饮食上他们不太注意食物的口味，但非常注重进食时的环境和氛围，要求进食的环境要场景化，情绪化，从而更好的满足他们的感性需要。接待服务公司宾馆绿化、美化、亮化、园艺化水平各具特色、异彩纷呈，不断提高宾馆的吸引力和竞争软实力，营造出各具特色，吸引人的种种情调。 个性化、特色化、形象化的服务。随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业更注重顾客具体要求，根据消费情境对象提供有针对性的服务，塑造出符合顾客要求的企业形象，许多人在进行消费时，不仅仅是在消费商品本身，也在消费商品的名气和商品体现出来的形象，因为形象具有一定的价值，能满足人们对身份地位的追求。 细节关怀感动顾客。细节是感动顾客的杀手锏，特别是在餐饮企业有太多的细节可以挖掘，细节考虑，在晴天雨天是不一样的，在不同的时间点也是不一样的，针对不同的客户能够实现差异化的细节关怀，可能对顾客的印象比较深刻。例如，给老人，小孩，孕妇提供专座，在桌面上摆放小常识知识栏，在显著的位置摆放时钟，适当的给予帮助和问候等等。作为一个专业的经营者，你会发现更多细节是很有益处的一件值得去做的事情。 三、差异化营销应注意的问题 企业采用差异化营销策略，可以使消费群体的不同需求得到更好的满足，从而有利于扩大企业的市场占有率。但是，差异化营销也有自身的局限性，最大的缺点就是营销成本过高，可能出现市场占有率扩大了，销量增加了，利润却降低了的局面。因此，企业开展差异化营销应立足于企业自身的资源和所处的竞争环境，量力而行。 服务业营销论文:浅析定制营销如何再造个人理财服务业 很多银行纯粹推销银行或其它金融机构的产品，很多银行的个人理财人员扮演的不是理财规划师的角色而是银行产品的高级推销员。银行一般会给每个理财人员分配一定的产品销售、指标，且收入与完成挂钩。指标的压力使的理财人员必须想尽办法在规定的时间内完成销售任务，很多理财人员每天所做的工作就是向高端的客户推销产品，而非根据客户的自身情况进行理财规划。在这种情况下的个人理财是以完成银行的产品销售为目的的，不是以客户为中心的服务。 ·理财产品缺乏新意，产品同质化严重，个人理财服务单一 理财品种多，但业务范围窄，导致理财产品缺乏新意。总结起来，目前银行推出的理财产品起理财功能大致为业务、信息服务、个人信贷业务。在我国，个人理财产品存在同质化现象，各银行理财产品几乎没有差异。虽然目前各商业银行都有不同的理财品牌，但它们的业务范围大多数是只是把各业务品种进行重新整合。大都集中在个人信贷、代收代会等基础性理财产品的技术服务。关于投资类理财产品相对较小，而根据客房的实际需要，为客户提供个性化的投资类的理财的智能服务则很少。 ·宣传不到位 现在还是会有很多人不能准确理解个人理财的概念与内涵，对个人理财存在几个误区：①认为个人理财等于投资；②个人理财以银行为中心；③个人理财是标准化产品；④个人理财是一成不变的；⑤个人理财是单纯的收益最大化等等。 定制营销再造个人理财服务业的对策 ·借鉴经验加大理财产品的创新力度丰富理财内容 1、建立客户服务中心，定位于为企业树立一个新型服务窗口，具备个人理财指导和建议、账务的查询处理、信息咨询、预约服务、提醒服务、客户投诉、沟通回访、采集信息、产品营销、了解市场需求等功能。客户经理要对贵宾客户做定期的回访，过生日和过节要打电话问候或赠予礼品，有新的理财产品要及时打电话通知并给予讲解，根据爱好和投资取向来提出建议。要全方位多渠道的收集客户信息，这对于稳定客户群很有帮助。 2、拓展具体理财产品。个人理财离不开具体产品的支撑，充分做好并做大企业特色产品和个人投资产品，如外汇买卖、基金、黄金买卖、个人信托等依托银行进行的投资业务和银行现有的特色业务，一方面可以充分发挥特色优势，稳固并提高市场竞争力，另一方面也可以有针对性地进行产品推介。应积极探索与保险、证券业的合作，与证券公司合作开办的“集合性受托投资业务”，如果能够通过证监会批准，应成为理财业务的又一具有吸引力的投资品种。在产品创新方面不仅能够通过方式将其他金融机构的产品集中 在一起销售，就同一类产品而言，还可以为多家公司，这与保险 公司、基金公司的能销售自己的产品相比能够给客户更多的选择。 3、参考客户投资风险测试判断投资组合，具体根据每个客户的不同情况量身定制合适的理财方案。对于不同的资产规模，以及怀有不同创业目标和年龄层次的客户不能一视同仁，统一对待。即使两个客户都属于个人产品套餐中的“公务员”，也应根据客户年龄、资产状况区别对待。对于资产数额较大，且已经走过了事业初期的成家立业的公务员，应当从保全财产的角度考虑、并且尽量对其投资资产部分进行互补金融产品的投资，如果已经购买基金的，推介客户申购开放式基金的“定期定额投资计划”；如果有外汇存款的，推介客户申请“汇市宝”交易，这样不仅能够适当地化解来自同一金融产品的风险压力；而且适当推介银行的产品。与此相反，倘若另一个理财方案的接受者“公务员”，是资产规模较小且刚刚离开校园的年轻人，则可以在确定客户具备一些基础金融产品（如股票、国债）投资知识的情况下，指导客户主要通过这方面进行资产的保值增值，并不断变化投资组合以尽量规避可能发生的风险；进而推介我行的“银证通”、“开放式基金”等投资理财产品和“网上银行”、“户户通”等便利产品。 ·完善客户信息与客户关系管理体制 中国的个人理财市场还是一块未被开发的肥沃土地，市场的空间是广阔的，发展客户的前提是要让他们了解你所提供的服务内容和目的，其次是提供完善的跟踪、评估、修正，即服务行业的客服内容。从这一领域的现状来看，我国商业银行目前还是以面向部分高端个人客户为主，因此我们就非常有必要对专业个人理财规划进 行详细而有力度的宣传。进行客户管理与维护的关键在于提高客户的满意度。要经常关注客户的满意程度，通过专职的售后服务了解客户满意度。虽然客户管理与关系维护对于商业银行的经营管理非常重要，但并不意味着要追求越来越细的客户分类、越来越快的产品更新和网络升级速度。事实上，要在服务上的取胜办法在于一贯地提供比竞争者更高的服务质量和超过目标客户对服 务质量的期望。 ·深入人心的个人理财宣传 金融企业应该站在客户的角度，向客户宣传个人理财的基本知识，帮助客户改变传统的理财观念，使现有客户和潜在客户认识到（1）个人理财不等于投资。投资虽然是理财所必不可少的一种手段，但不是理财的全部。把个人理财的内容细分，可以分为生活理财和投资理财两个方面，其中生活理财主要是帮助客户设计一个将其整个生命周期考虑在内的终身生活及其财务计划。如对客户可能出现医疗、大病、意外事故等方面的风险进行管理等，使客户在不断提高生活品质的同时，即使到年老体弱以及收入锐减的时候，也能保持自己所设定的生活水平，最终达到终生的安全、自由和自在。而投资理财则是在客户的上述生活目标得到满足以后，将剩余的钱投资于股票、债券、基金、金融衍生工具等，并不断调整投资组合，以期获得最好的回报。（2）个人理财方案是个性化的，而不是标准化产品。个人理财方案是理财师为客户量身定做的。由于每个客户的财务状况不同、要求不同、期限不同、理财目标不同，因而理财方案也就不可能相同。以往商业银行那种对所有客户提供无差别的标准化服务和销售标准化产品的做法不符合理财的精髓。（3）个人理财的目标是安全性、收益性和流动性的统一，并不是单纯的收益最大化。要通过个人理财，使客户在人生的不同阶段都能保持安定的生活，获得稳定的现金流，规避可能出现的风险，从而实现生活无忧。 结论 客观来说，我国个人金融理财业务现正处于新兴阶段，市场前景十分广阔。一方面，庞大且持续增长的个人金融资产，为个人理财业务发展提供了雄厚的物质基础，构成了潜在、持久、旺盛的理财需求。另一方面，我国住房、医疗、教育、养老等体制改革，也激发了百姓的理财需求。定制营销在个人理才服务业的应用，将会帮助顾客规避很多的风险，使顾客在个人理财方面减少损失。 （作者单位：安徽财经大学）

铁路服务论文:铁路货运服务质量分析 1满足目标客户需求的服务质量特性分析 所有需要运输货物的个人、企业和其他单位都是铁路货运的目标客户。从目标客户的角度分析，目标客户的需求可分为物质需求和精神需求两部分。从铁路企业满足客户的物质需求和精神需求方面分析，服务质量特性可归纳为以下6点：①功能性。这是指铁路企业提供的物流服务所具备的作用和效能满足客户的“位移”需求，这是服务质量特性中最基本的一个。②经济性。这是指客户为得到铁路企业的物流服务所需支付的费用经济、合理，特别是与其他运输方式的比选，经济性是相对于所得到的服务质量而言的。③安全性。这是指铁路企业在物流服务过程中保证货物不受损失和及时理赔。④时效性。这是指铁路企业在物流服务过程中满足客户及时、准时和省时的时限需求。⑤文明性。这是指客户在铁路企业的物流服务过程中期望拥有被尊重、亲切、友好的氛围。⑥舒适性。这是指客户在铁路企业的物流服务过程中期望得到良好的、舒适的服务环境。 2影响铁路货运服务质量的主要因素 目前，铁路货运正在向现代物流积极转型，铁路企业也采取了多种行之有效的措施以适应转型发展的需要，但结合目前铁路货运服务现状，并对照服务质量特性分析，仍有诸多不适应之处需进一步改善。影响铁路货运服务质量的主要有以下6个：①功能性方面，服务功能仍不完备。随着国家经济转型发展和“互联网+”时代的来临，现行的铁路货运功能已无法适应变化中的物流市场，特别是无法满足发送零散货物的需求，主要表现为现行的铁路货运功能主要为大宗货物服务，由于对应的运输产品、生产组织和资源配置等大都基于服务运输大宗货物设计，导致在服务功能上无法有效满足发送零散货物的需求。②经济性方面，价格体系仍不灵活。铁路运价是否合理对客户的取舍有着重要影响。运价符合市场规律，才能有效争取到客户。当前铁路运价为国家统一定价，没有淡、旺季之分，也没有冷、热方向之分。虽然部分运输产品可议价，但因无法实时掌握市场变化，特别是无法有效追踪其他运输方式的价格、议价流程烦琐，导致铁路运价无法充分适应市场的变化，也无法随着客户需求的变化而变化。③安全性方面，货物的“安全保障”仍有待加强。客户发货时，要求货物及其包装在物流过程中不发生改变，即使发生货损，在理赔上也要做到快捷、简便。但因铁路长期以运输大宗货物为主，对于零散货物的运输，在机具配备、装载方案、合理装卸等方面都难以有效避免货物污损，特别是铁路货运的环节较多，关系单位也较多，一旦在运输过程中发生货物污损和丢失，事故调查、事故处理、责任划分和货损理赔等过程均较烦琐，加之个别单位和个人存在互相推诿的现象，导致货损理赔的时间较长，甚至出现个别客户难以得到应有理赔的情况。④时效性方面，货物运输仍无法做到快捷、高效。在激烈的市场竞争中，时间就是金钱，货物早一天出现在市场上，客户就会得到更多的利润；晚一天到货，市场行情可能大变，客户也可能因之受到损失。在铁路运输过程中，特别是在跨局运输过程中的配车、中转、集结和接取送达等环节无法做到无缝衔接，导致部分货物不能按规定的运到时限到达目的地，有时远远超出运到时限，甚至在运输过程中不知所踪。⑤文明性方面，部分单位和个人“铁老大”的思想仍根深蒂固。客户选择铁路发运货物时，期望在互相尊重、双赢互惠的氛围中完成市场交易行为。但因长期以来铁路运力相对紧张，部分单位和货运工作人员认为货运是“别人求我”，即使在物流市场竞争激烈的今天，也未放下“铁老大”的架子，“门难进、脸难看、生冷硬顶”的情况仍大量存在，甚至存在价外收费、勒卡索要等问题，导致客户对通过铁路运输货物思之再三，有的客户甚至就此彻底“告别”铁路，选择其他运输方式。⑥舒适性方面，服务环境仍有待改善。每一位客户都希望有一个良好、舒适的服务环境，业务熟练、行为规范、用语文明、态度亲切、设备齐全、揭挂整齐、窗明几净会使客户在点滴间感受到“宾至如归”的感觉，不自觉地增加对铁路货运的好感。但因部分单位不注重改善铁路货运营业场所的硬件设施，或是投入了也不注重保持，导致个别营业场所环境较差；个别工作人员业务生疏、服装不整、说话随意，给客户留下了“素质低”的印象。 3提高货运服务质量的对策 铁路货运在向现代物流转型发展的过程中，关键要快速适应市场变化、明晰客户需求，以满足客户需求为目标，从功能完备、经济合理、安全可控、服务快捷、文明服务和环境舒适等方面不断提高货运服务质量，从而增强铁路货运的市场竞争力，有效适应经济发展新常态。 3.1强化服务功能 社会对物流市场的需求总量，特别是对零散物流的需求量在不断增长，铁路企业在大宗货物的运输上已经有了相对成熟的经验，因此，要加强对以“小、快、零”为特点的零散货物物流的需求研究，进一步解决方便受理、运输产品开发、生产力资源配置等问题，从而不断满足客户的需求。 3.2提高运价的经济性和合理性 运价是客户比选运输方式和有效吸引货源的重要因素之一，因此，要加强对市场化定价策略的研究，进一步解决“一口价”收费问题，并追踪分析其他运输方式的运价、解决“议价”问题，从而不断增强铁路安全、快捷、全天候、经济、环保的竞争优势。 3.3强化货物的安全保障 货物安全、完好地送达目的地既是客户最基本的需求，也是铁路企业必须完成的任务。要针对零散货物的特点，进一步解决货物包装、货物仓储、货物装卸和货损理赔等问题，确保货物在铁路运输过程中不受损、丢失，即使出现货损，也应做到尽快赔付，以弥补或减少客户的损失。 3.4强化货物的时效保证 货物按照规定时限快速运抵目的地对客户具有极其重要的意义。要强化“门到站”和“站到门”的两端接取送达能力建设和货物实时追踪信息网建设，同时，尽量开发一批“一站直达”的运输产品，以满足客户对运到时限的要求。 3.5强化服务文化建设 使客户在自由、亲切、友好、受尊重的氛围中完成客户体验对客户选择铁路发运货物至关重要。铁路企业要像建设安全文化一样建设服务文化，进一步强化全员服务意识、完善行业服务标准和提升服务质量，使全体员工真正树立“客户就是上帝”的思想，真正做到“急客户所急，想客户所想”。 3.6强化舒适环境的构建 铁路企业在满足客户在功能性、经济性、安全性、时效性和文明性等需求的基础上，要进一步解决员工业务素质提升、行为言语规范和营业场所环境改善等问题，从而为客户营造舒适的服务环境。 4结束语 铁路货运服务质量的提升对铁路企业向现代物流的转型发展至关重要，铁路企业要以市场为导向，认真分析货运服务质量特性，深入研究客户需求的变化，充分运用互联网+，从而使铁路企业充分发挥自身优势，更好地服务于经济社会发展。 作者：胡志 单位：太原铁路局路风办 铁路服务论文:铁路货物运输服务质量管理 1货物运输服务质量的特性 1.1铁路货物运输服务质量 （1）铁路货物运输服务。铁路货物运输服务是：为满足货主或货物托运人、收货人运送货物的需要，铁路运输企业与货主或货物托运人、收货人接触的活动和铁路运输企业内部经营活动产生的结果。（2）铁路货物运输服务质量。铁路货物运输服务质量是：铁路货物运输服务满足货主（或货物托运人、收货人）正当需求产生的结果。 1.2铁路货物运输服务质量特性 铁路货物运输生产不同于其他工农业企业生产，它的最终产品是货物运输服务，这是一种特殊的产品，其使用价值是实现货物的空间位移。由于运输生产和产品的特殊性，就决定了货物运输服务质量的特性，主要体现在以下几个方面：（1）安全性。安全性是在货物运输过程中，保证运输对象完好无损，平安实现位移的特性，是货物运输企业安全、可靠地履行服务承诺的能力体现，是货物运输服务质量的首要特性。货物运输活动的特点之一就是要改变货物的空间位移，而不改变其属性和形态。因此，在货物运输恬动中首先必须保证货物安全，货物运输服务中任何不安全的事件都直接和间接地影响正常的生声和消费恬动，而且必定会造成社会财富的损失。（2）及时性。及时性是指遗速、准时满足货主货物运输需求的特性。货物运输及时性的基本要求是按照赞物运输合同、协议规定的或企业对社会宣布的办理时间，提供及时的货物运输服务，将货物及时进达目的地。（3）经济性。经济性即货物运输质量的经济特性，指以尽可能少的劳动消耗实现货物位移的特性。货物运输质量的经济性要求货物运输企业实现货物最佳货物运输方案，在完成既定货物运输任务的情况下，使货物运输费用最低，直接表现是货主的费用支出能公平合理，间接表现是减少追加到社会产品中的货物运输费用。（4）完整性。货物运输质量的完整性是指货物运输过程只使货物产品位移、而不造成货物数量减少、质量变化的特性，是保摩服务对象能力的体现。货物运输为国民经济和人民生活服务，由于其产品的特殊性，如果货物运输过程造成货物损坏或数量减少，意味着社会财富的减少，会造成直接、间接的损失或者其他后果。（5）服务性。货物运输服务性是货物运输企业在生产经营活动中。以运送货物的物质条件和服务态度使货物运输消费者满意的程度。货物运输具有强烈的社会服务性，货物运输服务性要求一切从货主的正当需求出发，尽最大可能为货主提供便利条件，进行热情周到的服务。以上仅是货物运输质量特性的主要表现．在货物运输服务质量管理工作中，还可以通过服务质量的其他特性寐进行描述。 1.3铁路货物运输服务过程的特性 （1）动态性。铁路货物运输的产品是实现货物的位移，即通过载运方式把货物高速地位移到目的地，其运输服务过程都在高速运动状态中完成，从而对其质量也带来了时间和空间上的动态变化，使得质量体系的稳定运行难度增大。（2）网络性。铁路运输服务活劫点多线长面广，网络庞大是其显著特征之一，其中任何一个环节上的失误或失控，都可能导致铁路网的堵塞或瘫痪，中断或影响铁路运输的正常运营，丧失服务能力。（3）连续性。铁路货物运输服务是不分昼夜，全天候进行，要求运输服务人员昼夜交替上班，分别提供不同要求的服务。 2提高铁路货运服务质量的途径 2.1加快路网建设，增加供给能力。加快路网建设、加快主型车辆的投入、增加供给能力是提高货运服务质量的有效途径。融入综合运输体系，完善货物部门运输服务。 2.2瞄准市场需求，开发高质量的服务产品。铁路货运必须瞄准市场，尽快实现货运向快捷化、物流化的转变，为客户提供多样化服务，以增强企业的市场竞争能力。 2.3适新常态，继续开展新形势下全面质量管理。围绕提升企业核心竞争力，以质量管理为中心，抢抓机遇，应对挑战，继续深入推进全面质量管理，加强管理制度和机制建设，不断改进执行偏差，阻管理创新为路径攻坚克难，不断创立适应铁路新发展要求的全面质量管理新规范、新机制和新模式，迸一步提升运输服务的社会满意度，增强货物运输服务的亲和力。 2.4完善客户服务中心功能，实现客户服务管理现代化。必须加快客户腰务中心建设、加速完善功能，实现客户关系管理、市场需求预测、货运营销、计划管理、运输组织、收益管理、内部服务管理、客户自助服务管理信息化、智能化，提高客户满意度、稳固市坜份额，并且以此为契机促进铁路货运组织模式及管理体制的改革。铁路运输部门的工作人员、工程技术人员必须加强服务质量，使铁路运输企业在激烈的市场竞争中发展前进。 作者：周洪武 单位：龙煤七台河矿业有限责任公司运输部 铁路服务论文:铁路站服务质量现状 摘要：随着科学技术日益更新，现今我国铁路企业的发展取得较大的进步。这样的发展状况充分彰显了我国发展策略制定的合理性与有效性，这为铁路企业寻求更高层次的发展打下了坚实的基础。基于这样的发展状况，为了辅助铁路企业制定全面的发展策略，本文对铁路客运车站服务质量与顾客满意度关系进行研究，主要通过服务质量—旅客感知价值—旅客满意度的模型进行研究，通过提出六种假设作为研究的内容和方向，并对研究产生的结果进行分析，从中总结出存在的不足，并提出相应的优化策略，本文的论述旨在为促进我国铁路客运车站服务质量献力。 关键词：铁路客运车站；服务质量的；旅客满意度 0引言 铁路客运车站属于铁路企业面向社会的门户，对其自身的稳定经营和长远发展具有深远的影响。作为铁路企业发展的一部分，为旅客提供服务的服务质量与旅客的满意度值的联系的研究，能为制定新时期企业发展的战略提供较为重要的信息和依据。在铁路客运站消费的过程中，顾客感知价值指的是消费时所获取到的总收益与在此期间所付出的总成本两者的一种主观性的评价。感知价值是顾客的自我感知，是对所购买的产品与服务的总体评价，而这份评价中包含着对铁路客运站的休息区、服务质量、相关产品、后期支持等多个方向指标的考量，这种评价将决定其消费后的满意度，也是铁路客运站发展的主要参考数据。 1研究设计与调研流程 在此次研究中，主要采用访谈的形式，对铁路客运车站服务质量与顾客满意度关系进行研究，在本章中对研究方法、数据采集和统计、量表的有效度和信度进行分析。 1.1研究方法 在此次研究中，为了更明确地建立研究的内容和方法，主要从旅客期望服务质量和感知服务质量来测评旅客的感知价值，进而探究出期望服务质量的与旅客满意度之间的关系。在该种模型的研究中表述了以下几种关系。一是服务质量和旅客感知价值之间存在的关系，顾客感知价值是旅客对交易中所获取利益与为此所付出的成本之间的权衡，里面所提到的利益是产品的质量，成本是有形的经济成本与无形的精神成本。而此观点认为顾客在对交易进行整体评估时，一般会考虑到感知利益与经济成本，进而影响到购买行为。也有相关研究学者提出，感知主要包括产品的质量、服务质量与相对应的其他支持等元素。二是感知价值和与满意度之间的关系。顾客感知价值相关的研究中强调了商品的属性—结果—意图之间的联系。该种联系会随着使用的情景变化而产生的变化，同时还重点突出了旅客在实际消费中主观形成的期望和实际感受的比较，这样的状况直接影响着旅客对不同层级商品和服务的满意度。因此，在准备消费和完成消费的每个阶段，对商品的属性、使用的期望结果以及旅客的目标均在一定程度上影响着旅客服务质量的满意程度。三是服务质量和满意度之间的关系，在旅客购票和乘车的过程中，铁路相关的服务人员对为旅客提供的服务较多，而旅客的满意度是在体验这些服务过程中的感知，由此得知服务质量和感知价值是影响旅客满意度的重要变量。 1.2课题研究假设、数据搜集和统计 为了此次研究的课题提出了以下几种假设：H1旅客期望的服务和旅客感知价值成正比；H2旅客感知服务和旅客感知价值正比；H3旅客感知价值和满意度成正比；H4旅客期望的服务和旅客满意度成正比；H5旅客感知服务和满意度成正比；H6旅客期望和实际感知服务的差距与满意度成正比。在此次研究中主要采用问卷调查的方式，访谈的内容主要有测评者自我介绍和与本课题相关的问题。例如，选择车次的原因、服务质量评价、衡量服务质量的因素、满意度影响的因素等。在完成的调查问卷的设计之后，对设计的问题和研究课题的有效性采用科学的测评和方法，对搜集到的信息和数据并对相关的数据进行统计，并通过对调查者职业和教育程度对其调查问卷的有效性进行分析。 2调研结果分析与启示 2.1检验结果分析 只有旅客期望和实际感知服务的差距与满意度成正比的假设未能得到证实，其他有关课题内容的假设均通过验证，这样的研究结果充分表明了服务质量和旅客满意度具有紧密的联系，并在一定程度上影响着旅客地铁路服务的满意度。 2.2检验结果讨论 通过采用该种模型对服务质量和旅客满意度关系的研究结果进行分析和讨论得知，在旅客期望得到的服务和实际感服务的经济性、舒适性、安全性和便捷性和满意度均有较大的联系，在调查问卷中相应内容后得知，旅客对服务的期望和感知服务对其满意度均有较大的影响。旅客期望得到的服务和实际感知服务之间的差距对满意度有一定的影响，但是未对其产生决定性的影响。在实际调查的过程中，旅客更注重铁路运输和出行的安全性和及时性，对舒适性方面的要求和旅客的职务以及受教育的程度有之间的影响。综合调查问卷的内容和检验的结果，在铁路运输的过程中，服务质量和旅客的满意度具有紧密的联系。 2.3调研结果启示与对策分析 通过此次的研究结果得知，在现今的铁路客运站所提供的服务质量和旅客的满意度具有紧密的联系，满意度的高低对铁路完善自身经营方式和制定发展战略具有深远的影响。基于这样的状况，应注重对服务质量的提升。服务质量主要包含以下几个方面的内容：一是铁路站台项目工程的建设；二是票价的制定；三是候车环境的建设和完善；四是车站上安保和服务人员的服务质量。在对该方面课题进行分析和研究的过程中，对以上的问题进行分析和探究，从中发现现今铁路在实际建设过程中存在的不足，这些不足严重制约着铁路企业的发展。为了更好地提升铁路客运站为旅客服务的满意度，在其未来的发展中，应注重以下几个方面的建设。①加强铁路客运站安全方面的建设。在该方面的工作中，应组建专业的设计和建设小组，对车站站台和运行轨道的建设质量进行提升，并保障对以上项目工程的检修和维护，这样不仅能为旅客提供安全的交通乘车环境，同时还能降低事故发生的概率，提升旅客的满意度。②提升服务人员个人的素质。为了更好地提升服务人员个人的素质，应强化对对服务人员素质的培养，并在通过考核之后，再分配到工作岗位上。③制定合理的票价。在旅客选择乘坐火车交通工具时，影响旅客满意度的因素之一是经济性。为了最大限度地提升旅客的满意度，在制定票价的过程中，应注重票价制定的合理性，既要保证自身经营和发展的资金，同时还要保障旅客自身的经济利益。 3结论 在现今的铁路交通运输中，提供的服务质量与旅客的满意度具有紧密的联系。在此次的课题研究中，主要采用服务质量—旅客感知价值—旅客满意度的模型进行研究，通过提出六种假设作为研究的内容和方向，通过研究得知只有旅客期望和实际感知服务的差距与满意度成正比的假设未能得到证实，其他有关课题内容的假设均通过验证，这样的研究结果充分表明了服务质量和旅客满意度具有紧密的联系，并在一定程度上影响着旅客对铁路服务的满意度。为了更好提升旅客满意度，本文提出了几点有效的优化策略：加强铁路安全方面的建设、提升服务人员个人的素质、制定合理的票价等，望此次的研究结果，能为我国铁路客运站制定合理的发展战略提供可行性的建议。 作者：雷利佳 单位：朔州车务段宁武火车站 铁路服务论文:铁路企业服务营销优化策略 随着我国经济发展步入“新常态”，铁路企业面临的发展环境发生了很大的变化，货运市场正遭遇着“寒冬”，客运也面临着其他运输方式的挑战。加强铁路企业服务营销，不仅是“人民铁路为人民”的服务宗旨在新时期的传承，是铁路企业作为供给侧的改革途径之一，也是铁路企业取得市场竞争优势的重要手段。 一、铁路企业服务营销的特点 铁路产品的生产过程既不同于制造业、采掘业等行业，也不同于一般的服务行业。因此，铁路企业服务营销具有其独特性。 1．铁路企业服务营销的过程具有交互性。大多数有形商品是经生产、存储、销售，最后到达顾客端进行消费。但铁路企业的产品不同，它的生产和消费过程是同时进行、不可分割的。在服务营销的过程中，旅客和货主需要直接参与并与服务人员有较多的沟通与互动。 2．铁路运输产品不可存储，需要“当期营销”。铁路运输服务不能转售或者退回，此外，铁路运输产品的需求弹性受节假日等外界因素影响较大，淡季时供大于求，过剩的运能闲置，不能盈利；旺季时供小于求，短期内加开列车也不现实。因此，铁路企业的供求平衡相对于其他企业而言较难实现。 3．铁路企业服务营销是全员营销。铁路服务营销过程的交互性决定了每名职工的行为都可能对企业形象产生直接影响。例如，旅客从甲地到乙地位移的实现，从进站到离站一系列的活动会接触到售票员、客运员和乘务员等铁路职工，这些职工不一定具有营销职能，但每一名职工都可能影响旅客消费行为的再实现。 4．铁路企业服务营销的范围具有综合性和有限性。围绕位移这一服务产品，在客运方面，还需要提供包括餐饮、行包寄存与托运等服务；在货运方面，还需要提供仓储、装卸等服务，在服务营销时要综合考虑。同时，营销范围还受条件限制，例如，客车车厢空间相对狭窄，在运行过程中不可能做到像宾馆一样舒适。5．铁路企业服务营销渠道比较单一。渠道是促进产品顺利被消费的一整套相互依存的组织。有型产品的营销渠道可以有经销、和直销等多种方式，在市场中可多次转手，最终送达到顾客手中。但铁路企业由于产品不可存储、生产与消费不可分割，因此，营销渠道较少，方式比较单一。 二、当前铁路企业服务营销的现状分析 目前，铁路企业在服务营销方面已经取得很多令人骄傲的成绩。在客运方面，开发多种途径方便旅客购票，实行网上、自动取售票机、电话、代售点等多种途径购票；开展公交式铁路运输，如京津开行的高铁，使得乘客认识到乘坐列车更为方便可靠；为旅客提供个性化服务，如南京铁路局走入大学为在校学生提供上门售票服务等。在货运方面，延伸服务链条，由“站到站”拓展到“门到门”，既方便了货主，又拓展了铁路企业的利润空间；整合零散的货运收费，统一为“一口价”，让货主在办理货物发送时，一次交清运输费用，即为货主节省了时间，也提高了铁路的办事效率；拓展“敞开受理”，对大宗稳定货物仍通过协议运输方式，对零散白货等其他货物，敞开受理、随到随运；受理渠道实现多样化，通过电话、网络办理新平台，由“面对面”扩展为“不见面”和“键对键”。虽然，铁路企业在服务营销方面取得了一系列的成绩，但仍然存在诸多问题。 1．产品分析不精细。首先，市场定位不清晰。例如，高铁和动车市场定位不够清晰，在服务方面与既有线大体一致，没有体现出品牌效应。其次，市场预测不精细、产品结构的调整欠灵活。目前市场调研较局限于对所开行列车沿线地域展开，且较宽泛，对各种运输方式的相互关系及能否满足客户的需求方面没有深入细致的预测和研究，容易造成资料收集不全、客流预测分析粗糙、预测不准确、应变能力跟不上客流变化等问题。 2．人员管理不科学。一是服务营销理念落后，窗口问询人员服务营销理念淡薄，对前来咨询的顾客没有抓住、留住客户的意识；在客运方面，部分高铁、动车组工作人员因循守旧，以既有线的行为习惯为标准，影响铁路的服务品牌形象；在货运方面，部分工作人员业务水平不高，甚至出现劝说货主选用其他运输方式的情况。二是缺乏系统管理，服务标准不高。部分职工缺乏动力，干劲不足；绩效考核体系不科学，考核流于形式；培训机制不统，整体素质水平很明显跟不上步调；缺乏激励措施，营销团队或班组之间缺乏竞争意识。三是优秀的营销人才短缺。许多管理人员和一线职工都属于“一专多能”型，没有系统、专业、科学的市场营销、统计分析等方面的知识与技能，依靠经验积累多，依靠科学分析的少，每年进行的市场调查与预测流于形式，管理机制难以适应市场要求。 3．价格机制不完善。一是铁路运输产品价格的制定与市场关系小，暂未形成系统的市场价格制定体系。二是铁路运价制度不灵活，各级运输部门无法随行就市，根据市场供求关系进行灵活调整，来发充分挥铁路的整体价格优势。三是市场调查力度不够，对客户的心理价格预期缺乏合理的判断。在不科学的统计分析和定价机制下形成的价格，影响了铁路企业的市场竞争力和可持续发展。四是缺乏有效促销措施，手段单一。面对激烈的竞争市场，就目前来看，铁路客货运输并未出台任何促销措施吸引顾客。 4．服务流程缺标准。首先铁路客货运输缺乏统一的服务流程，提供的服务水平参差不齐，影响服务品牌效应的形成。其次，缺乏满意度测评体系。铁路企业目前尚缺乏一套行之有效的旅客、货主满意度测评体系，在完成运输服务后，对旅客、货主满意度的测评基本没有，难以收集旅客、货主的意见，因此缺乏对旅客、货主需求深入分析的依据，也无法对未来发展方向提供科学、量化的指导依据。 三、铁路企业服务营销的优化策略 1．树立全面的服务营销理念所谓全面的服务营销理念包括两方面，一是全员性。铁路企业服务营销的独特性要求企业树立全员的服务营销理念，并在企业上下达成共识。全员营销不仅局限于营销人员，每位职工都有机会与顾客直接或间接打交道，都是企业提供服务的“窗口”。铁路企业的服务营销也并非单一部门的使命，为获得最佳工作成果，服务营销活动要求各个部门通力合作。二是全过程性。旅客购票和货主办理货物运输仅仅意味着服务的开始而不是结束，对旅客和货主而言，产品的价值体现在服务期内能否满足他们的需求。因此，服务是一个过程，要关注旅客和货主在接受铁路服务全过程中的感受。 2．加强服务品牌建设品牌不仅是企业的形象，也代表着企业对于产品特征、效用和服务的一贯性承诺。加强铁路企业服务品牌建设，要加强软、硬件投入，创建一流的设施，使站房、线路、线路两边的绿化以及防护设施等都给人以赏心悦目的享受。要根据客户定位提供差异化服务，让旅客感受到铁路产品的“物有所值”“物超所值”。要增加特色服务，根据铁路企业自身的人才优势和资源优势，确立铁路的服务特色，展示服务优势。要突出文化服务，努力增加传统服务中的文化含量，提高铁路产品的文化品位与文化内涵。要加强品牌传播推广，通过更广泛的媒体宣传向公众传播并改变公众头脑中对传统铁路根深蒂固的一些不合事宜的印象及概念。 3．加强高素质人才队伍建设服务营销的成功与职工的挑选、培训、激励和管理的联系非常密切，只有高素质的职工队伍才能为顾客提供优质的服务。因此，要优化招聘流程，选拔优秀人才，通过内部市场细分进行岗位设置与管理。要提高服务标准，将各类细节上的服务纳入常规的服务体系，以提供超值服务为标准，超越顾客期望。要健全管理体制，完善绩效考核体系，通过物质与非物质激励，充分调动工作积极性，发挥职工主观能动性。要强化培训，通过内、外部培训相结合的方式，培养职工正确执行服务营销策略的能力。 4．充分发挥价格的杠杆作用价格是服务营销组合中的一个重要因素，在现代营销过程中，尽管非价格因素的作用在增长，但价格仍是影响企业发展的重要因素。铁路企业产品的定价策略必须摆脱呆板的定价模式，合理变通，科学定价。应根据市场的实际情况，充分考虑成本因素、需求因素、竞争因素、政策因素等影响定价的因素，从定价的目标出发，运用灵活的价格手段，来适应市场的不同情况，让旅客和货主认为所获得的价值超过付出的成本，即超值心理预期，从而保持铁路产品的市场竞争力。 5．优化服务流程，提高客户满意度要制定标准服务流程，打造完整服务链。例如针对运输服务信息化、便捷化、优质化的新形势和旅客货主的新要求，抓住承运始发、装卸理货、到达支付三个关键环节，以方便客户为目的，建立起货物承运、装卸作业、在途运输、货物交接、到达交付等环节在内的完整服务链。特别是随着大数据、“云时代”的到来，可以用数据思维助推铁路服务的延伸。要精心开展市场调查，建立和完善铁路运输服务质量管理和评价体系。从而能够对客户的满意度进行测评，以不断完善各服务流程，更为有效地吸引客户。 作者：王芳 单位：呼和浩特铁路局党校 铁路服务论文:铁路企业服务型党组织建设研究 党的十八大提出了加强基层服务型党组织建设的任务要求，为新形势下基层党组织建设指明了方向。面对深化铁路体制改革、转换经营机制、全面走向市场的新形势，搞好服务型党组织建设具有十分重要的意义。 一、加强服务型党组织建设中存在的问题 铁路运输企业在服务型党组织建设上具有传统优势，特别是近年来，围绕建设服务型党组织这一重大课题，各级党组织积极开拓创新，努力探索实践，建立形成了基层党组织服务中心工作、服务职工群众、服务广大党员的常态长效机制，创造了一些值得坚持和深入推广的有益经验和做法。但随着铁路企业改革的不断深化，还有一些领域需不断完善，特别是与党的十八大提出的要更加注重强化党组织服务功能的要求还有一定差距。 1．党组织服务功能还不完善。中央在《关于加强基层服务型党组织建设的意见》中明确提出，各级党组织要以服务型党组织建设引领基层党建工作，使服务成为基层党组织建设的鲜明主题，推动基层党组织在强化服务中更好地发挥作用。铁路作为大众化交通工具和它的服务属性，更要把服务作为党组织的自觉追求和基本职责。但目前，一些基层党组织功能还没实现真正意义上的转型，仍然习惯沿用以往的管理模式做工作，不同程度存在重管理轻服务的倾向，领导方式、工作方式、活动方式还不符合建设服务型党组织的要求。有的生产一线党员反映，党组织一直给我们压担子、提要求，党支部书记愿做我们的“管家”，不愿做我们的“贴心人”和“主心骨”。 2．党组织服务能力还不适应。加强服务型党组织建设关键在书记和党员干部。目前，一些基层党员干部特别是党支部书记的能力素质不适应，影响和制约建设服务型党组织的推进和发展，主要表现为：一是年龄“老”的问题突出。据统计，全局运输一线50岁以上的党支部书记，占运输一线党支部书记总数的31．5％，而且这种趋势还在发展。他们当中有的党支部书记文化层次偏低，前瞻性思维差，对推进服务型党组织建设的积极性不高。二是能力“低”的问题突出。基层反映，有的党支部书记做群众工作的能力偏低，本领不大、办法不多，显得有心无力。有的支部书记工作没少做，但效果不好，陷入党员和群众不领情、不理解的尴尬境地。 3．党组织服务载体还不丰富。党组织以什么样的形式和载体服务中心工作、服务职工群众、服务广大党员，是各级党组织需要研究和探索的一个重要课题。从目前情况看，基层党组织服务载体陈旧、手段单一问题还很普遍。一是服务中心工作的载体无特色。上级“指到哪儿打到哪儿”，不能结合自身实际设计开展特色活动。二是服务职工群众的载体无发展。有的党支部服务手段传统，在倾听群众意见、维护群众利益上用力不够，甚至还存在“真空”和“盲区”。三是服务广大党员的载体无新意。绝大部分党支部都建立了覆盖本支部党员的微信群，但在怎么用上缺少思考，微信群里长期无声无息，影响与党员的沟通和服务。 4．党组织服务保障还不到位。铁路企业服务型党组织建设是可持续发展的工作，必须进入制度化管理轨道。目前，铁路企业服务型党组织建设制度机制不完善不科学的问题还比较突出。一是各种制度、规定、要求缺乏有机连接，“三个服务”的要求单摆浮搁，没有形成互相衔接、互相支撑的制度体系，导致在管理上“一对一”、落实上“单打一”，整体作用发挥效应不强。二是缺少服务中心工作、服务职工群众、服务广大党员的长效机制，有的制度办法已经过时，有的管不了长远。三是服务型党组织建设的考核标准不明确，群众监督测评机制不健全，一些好的制度得不到有力的贯彻执行，干好干坏一个样，考核评价机制不健全。 二、铁路运输企业服务型党组织建设的难点 加强基层服务型党组织建设，是一项系统工程，也是一项全新工程。推进铁路运输企业服务型党组织建设具有良好基础，但也存在需要高度重视、下力量加以解决的难点问题。 1．服务群众的内生动力问题。基层党组织服务群众、做好群众工作，是其重要职责和使命，也是践行全心全意为民服务宗旨的要义所在。但不少党员坦言，基层党组织服务群众、做群众工作的实际效果并不令人乐观，这里面固然存在手段不新、办法不多、精力不够、资源有限等问题，但有一个根本问题一直深层次存在，那就是基层党组织服务群众、做群众工作的内生动力不足。如何采取切实可行措施，解决好基层党组织书记思想认识问题，增强服务群众、做群众工作的责任感和使命感，激发和保持持久的内生动力，是服务型党组织建设的一个迫切需要解决的难点问题。 2．服务范围和内容的界定问题。铁路企业基层党组织的工作对象直接面对党员群众，工作任务主要是动员宣传和组织带领党员群众积极贯彻和自觉执行党的路线方针政策，齐心协力实现党的战略目标。因此，界定哪些是基层站段党委的服务范围和内容，哪些是生产一线车间党支部的职责范围极为重要。基层站段党委应在宏观层面上多下功夫，牵头抓总，出台政策，顶层推动，解决大事难事。生产一线车间党组织要做好面对面的服务工作，了解群众需求和诉求，将群众意见带上去，将相关政策法规作宣传解释，做好具体服务工作。3．服务型党组织的科学考核评价问题。考核是导向。利用量化考核手段，对服务型党组织建设以及作用发挥情况进行倒逼，这对提高基层党组织服务能力和水平大有裨益，也是实现服务型党组织建设目标的重要保证。一些党支部书记坦言，在铁路基层工作，安全、经营、服务等重点工作是硬任务，服务群众工作是软任务，服务工作搞的好不好没关系，如果安全、经营、服务等重点工作出了问题，头上的乌纱帽就受到影响了，如何科学考核评价，是服务型党组织建设的又一个难点问题。 三、加强铁路企业服务型党组织建设的探索 2013年8月，《国务院关于改革铁路投融资体制加快推进铁路建设的意见》中明确了“铁路是国家重要的基础设施和民生工程”的新定位，这迫切要求铁路基层党组织必须以建设服务型党组织为引领，推进铁路基层党组织建设实现新的发展。 1．建强书记、党员、干部“三支队伍”，提升服务能力。一是提升支部书记队伍忠诚履职能力。实施党支部书记“铸魂提素”工程，开展革命精神、时代楷模、红色历史教育，培育党支部书记忠诚事业、守土有责、敢于担当的思想灵魂；开展形势任务、党建业务教育，努力提高业务能力和工作本领。二是提升党员队伍联系帮带群众能力。加强党员践行宗旨、服务群众教育，组织党员开展承诺践诺，采取佩戴党徽上岗、制作党员岗位牌等形式，亮身份、展作为。采取个人自评、党员互评、群众评议、领导点评等方式，对党员承诺践诺进行评议。三是提升干部队伍依靠意识。深化党的群众路线教育，增强基层干部全心全意依靠职工办企业意识。尊重职工群众主体地位，尊重基层首创精神。 2．搭建联系、便民、活动“三个平台”，拓展服务功能。一是搭建联系群众平台。坚持周工作碰头会、信访接待日、党务公开、领导干部联系点、各级干部包片、定期与不定期入户走访等制度，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦。二是搭建便民服务平台。党支部建立党员服务站，基层单位党委建立党员服务中心，形成上下联动、横向互动、纵横贯通的网格化服务体系，拓展党建工作的触角，为职工群众提供最大便利。三是搭建党内活动平台。开展以“一特色、一品牌、一亮点”为主要内容的“服务品牌”创建活动，打造特色服务，突出亮点，典型引路，发挥作用。以创岗建区为依托，把身边群众纳入责任区，强化岗位互控、互学、互帮、互检。围绕安全、经营、服务重点工作，安全创“三无”、服务创优质、经营创效益、岗位比贡献“三创一比”主题实践活动，不断掀起立功竞赛高潮，在安全运输经营主战场充分展现党组织和党员的先进性。 3．健全管理、激励、保障“三项机制”，推行常态服务。一是建立科学的管理服务机制。建立健全党员分类管理机制，根据不同党组织、党员的特点，优化支部分类设置、党员分类管理模式，实施党员素质提升工程，提高党员带群众能力。二是建立科学的激励服务机制。探索服务群众争先创优的激励机制，调动基层党组织创造性开展工作的积极性。制定科学合理的考核机制，坚持将考核结果运用到单位和个人实绩评定、评先选优、选拔任用等方面，与相关责任人的考核激励和晋级评优等切身利益挂钩。三是建立科学的保障服务机制。建立和形成经费保障的长效机制，将实施服务经费列入单位活动经费预算。建立健全党员权利保障、党代表充分履行职责、党内民主选举、民主评议、党员评议干部、党员议事会、党务公开等制度。不断完善党内关怀制度和党员患病受伤时必访、党员亡故时必访、党员家庭遭灾时必访、党员生产发展有困难时必访的“四必访”工作机制，让党员感受到党组织的温暖. 作者：宋贵博 单位：沈阳铁路局机关党委 铁路服务论文:铁路客运服务质量的提升思考 1铁路客运服务质量的内涵 铁路客运服务质量就是铁路在运输过程中，需要确保其运输服务质量能够满足旅客和货主明确或是隐含需求的能力特性的总和。在铁路客运服务中，其所包含的内容较多，在为旅客提供服务过程中，需要最大限度的满足旅客旅行过程中的物质文化需要，同时还要为旅客提供满意的优质服务。确保旅客旅行过程中的安全性，确保列车的正点运行，努力的降低成本，减少旅客的费用支，确保旅客旅行的经济性。铁路客运门还需要尽量的扩大运能，采取多种措施来简化手续，为旅客创造便利条件。最大限度的满足旅客旅行过程中对舒适性的要求。客运人员在为旅客提供服务过程中要做到热情周到，文明礼貌，努力的提升旅客的旅行质量。 2提高铁路客运服务质量的措施 2.1通过企业文化建设增强企业凝聚力铁路企业需要加快自身文化建设，特别是客运部门，更需要打造与自身适合的客运服务文化，从而更好的将客运工作窗口的性质充分的体现出来，树立现代化服务理念，在工作中做到细心细致和热情周到，在实践服务工作中对自身的文化精神内涵进行不断完善，从而树立良好的企业形象，增强全体客运人员的凝聚力，更好的确保铁路企业核心竞争力的提升。 2.2通过落实服务标准提供个性化服务在客运服务工作中，需要落实好服务标准化管理工作，严格按照现行的规章制度，通过日常积累的先进经验，制定统一的服务质量规定，确保旅客运输安全的同时，也有效的提高客运服务质量。客运职工要通过学习标准和技能演练等掌握标准，在客运服务中，更要落实标准。各级部门要严格监督和考核客运人员执行标准。要针对不同旅客的差异，采取不同的服务方式，满足旅客的需求。对不同的服务对象提供不同的个性化服务，列车员在工作中遇到的旅客形形色色，提出的要求也多种多样，要做到个性化服务。对旅客的服务要做到适需服务，旅客不需要的时候不做，需要的时候一定要做好。 2.3通过服务培训提高客运服务能力旅客在旅行过程中，一旦旅行条件发生变化，旅客的心理也会发生较大的改变。旅客的心理活动不仅会受到旅客共性心理的影响，不罕受到客观事物变化的影响，这就需要客运服务人员在掌握旅客的共性心理的同时，还要能够对旅客的个性尽量有所了解，这样才能在工作中做到主动性和有针对性。在铁路企业在对客运服务人员培训过程中，在一些基本服务技能、职业道德等培训的基础上，还要增加心理学和沟通技巧的培训内容，提高客运人员的沟通能力，使其能够更好的旅客提供优质、高效的服务。 2.4健全完善站车服务设施新建的客车和车站，在设计环节就应体现人性化，充分考虑满足旅客在安全、便捷、舒适等方面的要求，营造一种轻松、温馨的气氛；候车室和车厢内应悬挂装饰画，营造有主题的文化氛围；车站内的各种引导牌应明显、醒目、连续；在车站和列车上应增加现代化通信设备，旅客可以上互联网；在列车上应增加呼叫设备，旅客可以直接和乘务人员交流，提出服务要求等；应加快站车设备的更新改造，加大客运服务备品的投入；应加强站车设备设施的日常维护和检查，及时发现设备隐患，降低设备故障，保证设施设备处于完好状态。 2.5提高列车餐饮管理水平餐饮服务作为列车客运服务的重要内容之一，需要根据列车开行的特点，确保为旅客提供多样化的餐饮服务。需要对餐车食品供应加大改革力度，制定科学合理的餐饮供应计时，进一步对餐饮管理制度进行完善，强化餐饮设施建设，严格控制餐料的采购管理，避免采购过程的中间加价环节出现，加强监督，有效的提高餐饮供应的质量，为旅客提供满意的餐饮服务。 2.6通过相关部门的密切配合确保客运服务质量虽然客运服务中客运人员直接与旅客进行接触，但旅客服务质量的提升并不仅仅是客运人员的事情，铁路各相关部门的工作也会直接影响到旅客服务的质量，所以在提高铁路客运服务质量工作中，需要铁路车、机、工、电和输等各个部门密切配合，从而确保客运列车的安全和高效运行。 3结束语 铁路客运服务质量的提升是一项较为系统的工作，具有长期性和持续性的特点，这这就需要铁路要加强自身的企业文化建设，落实好服务标准，在客运服务工作过程中需要以满足旅客的需求作业服务的出发点，并根据旅客需求的变化情况来随时对客运服务方式和内容进行调整，确保全体铁路客运人员自身服务意识和服务能力的不断提升，确保铁路客运服务质量全面的提高。 作者：崔新明 单位：哈尔滨铁路局佳木斯火车站 铁路服务论文:探微铁路客户服务中心的质量管理 1全面质量管理机制 为规范铁路客服中心的运营管理，提高服务质量，从粗放型服务向精细化服务转变，铁路客服中心提出采用全面质量管理机制，从组织结构、管理环节等方面入手，提升服务质量。 1.1组织结构 铁路客服中心在充分借鉴优秀呼叫行业先进经验的基础上结合铁路运输服务的特点，经过两年多的摸索尝试，逐步将全面质量管理落实到各项工作之中。客服中心的组织。 1.2管理环节为了落实全面质量管理，客服中心将目标设定、过程监督、事后分析和纠偏措施4个环节形成一个闭环，能够有效地将质量监督和信息及时反馈到各个环节的作业中，与之相关的各个部门的职能也相应有所调整，从而确保质量管理的有效落实。 1.2.1目标设定 成都铁路客服中心根据行业特点，结合铁路局运营规划和总体指示，并结合自身技术实力、人力资源及服务类型等特点设定提高铁路系统的软实力，提高旅客满意度的总体目标。在目标的设定上，将定性指标和定量指标相结合，领导指示和专家意见相结合，旅客要求和客服人员意愿相结合，细化和深化目标。 1.2.2过程监控 基于自身的资源和技术，在技术监控过程中，客服中心主要采取了电话监控形式，为事后分析提供数据支持。为做到数据的真实有效，得到公平公正的评价结果，客服中心将电话监控从方法、数量两方面进行细化。 （1）电话监控方法。监听时间包含实时监听和录音回放两种；监听人员包含组内监听、组间监听、质检员监听、自我监听四种形式。为保证质量评估的公正性，及时发现质量管理中存在的问题，成都铁路客服中心对同一客户服务代表的监听记录分别采用组内监听、组间监听、质检员监听三种形式。 （2）电话监控的数量。客服班长或专家代表对本组客服代表的通话监听，平均每天不少于1条；客户服务代表被组间监听的数量，平均每天不少于1条；客户服务代表被质检员监听的数量，平均每天不少于0.5条。 1.2.3事后分析 事后分析在全面质量管理中起到至关重要的作用。在这一过程中，技术人员和专家对抽样的电话监控进行评价，通过不同的指标、数据发现问题的所在，制定相应的纠错方案，同时向相关部门递交分析结果。事后分析分为两个级别，从客服服务、服务效率分析、服务质量分析和服务内容分析4个方面进行分类，从各自的分级指标进行分析。新业务推出初期，客服中心适当增加监听数量，多采用实时监听方式，针对不同熟练程度的客服人员采用不同的监听方式，对新员工多采用实时监听，便于及时改进；针对不同熟练程度的客服人员监听数量有所区别，对新员工适当增加监听次数。真正做到“因地制宜”及“因时制宜”，将有限的人力和物力资源用在待改进之处。在事后分析时，客服中心采用抽样调查办法。针对样本进行分析后，通过加权的方法利用质检评价系统进行评定。质监系统将客服代表的服务流程分解为5大项22个评价点，每个评价点各有不同的权重数，只需由监听人员勾选后，即可对客服代表的服务质量进行打分。 1.2.4纠偏措施 纠偏措施是针对事后分析的结果，对有待于补充的环节提出和制定相应的补救方案。在制定补救方案的过程中，充分考虑效益和成本之间的结合。由于铁路运营的自身的特点，铁路客服中心呈现明显的周期性，如春运、节假日。为此，客服中心制定了相应的应对计划应对节假日工作高峰。此外，确定一系列的激励措施确保服务质量并调动客服人员的积极性。主要纠偏措施集中在以下几个方面。 （1）在业务高峰期间增加人员和席位，并储备了一支60人的常备客服代表队伍，同时建立了长效机制，在春暑运期间派签约大学生、志愿者等担当客服工作，有效地保障了客服代表的人员需求。 （2）建立相应配套管理方法。结合呼叫行业的标准和铁路客货运输服务的特点，铁路客服中心建立了服务流程、标准用语、学习培训、绩效评估考核等26个配套管理制度，使客服中心的服务质量从制度上得以保障。 （3）软件升级。开发了“成铁在线”旅客服务平台，实现了投诉、求助等信息在有关部门、单位间高效流转和监控；对语音平台软件进行优化，使其更加稳定，操作界面更加人性化；对知识库进行了升级，实现了模糊查询，对于客服代表特别是新进人员的知识查询速度和准确性有了相当大的提升。 2效果分析 铁路客服中心实施全面质量管理的效果十分显著。经过全面质量管理以后，客服中心的过程规范性逐步提高，表明员工的操作水平及操作的规范性有了显著提高，伴随着的就是平均单次服务时长下降，以及客户满意率和服务成功率的提升。 3结束语 客服中心实施全面质量管理的结果表明，全面质量管理的目标设定、过程监督、事后分析和纠偏措施4个环节，能够有效提高客服中心的服务质量，继而提升铁路行业的软实力，使铁路更好地为旅客提供出行便利。 作者：王斌单位：成都铁路局客运处客户服务中心 铁路服务论文:改变铁路电力供电服务观点 1更新服务观念是生存发展的需要 电力行业是公用性行业，具有自然垄断特点。长期形成的垄断经营是电力企业产生某些不正确的权利意识，个别职工利用电权谋私利的行为也时有发生，尽管这些年来我们不断整顿行业作风，并开展多种形式检查活动，但是真正使优质服务与企业及职工的行为融为一体，具有较高服务质量和长久的生命力，还要适应市场机制的要求，牢固树立新的服务理念。发展社会主义市场经济，对电力的优质供应和优质服务提出了新的更高的要求。作为铁路供电行业，多年的运营管理是以保证铁路运输畅通为主动脉，兼顾保障沿线生产、生活用电。随着铁路运输主业的逐渐脱离，除铁路主要运输确保用电外，其他用电将逐步推向市场并参与社会竞争，铁路电力正处于改革与发展的重要时期。长期以来宝成铁路供电模式:从供电局110kv购置电能，经过牵引变电所将110kV变为27.5kV供接触网机车取流，一部分再有动力变将27.skV变为10kV供站区的生产、生活，生活用电。区间、小站用电是从27.skV接触网取流经过变压器变为0.23kV供电。随着铁路改革的深化，铁路局要求有地方电源的生活供电区域交地方管理，地方电力局进人我们铁路地区。要清楚地看到这个形势，我们在服务理念、服务机制、服务水平和服务质量上要有所提高，建立畅通、高效、反应迅速、为广大客户接受的服务体系，要彻底转变传统的电力销售观念，以用户利益为第一需要，以优质、方便、规范、真诚的服务向用户供应可靠的高品质电力，并在这一过程中发展壮大自己。变。针对这一情况，在机制上略阳供电段撤销了供电业务室和单纯的收费组。成立电力专业室，直接对电力工区。电力工区从过去单一的只管电力维修到现在的收费管理及供电质量捆绑考核，既增加了供电质量意识，也使他们直接面对用户，能够及时、迅速发现和处理一些故障，彻底转变工作作风。转变观念首先要转换机制，在企业内部建立竞争机制、激励机制和约束机制，并与市场要求相适应，优质服务理念要反映在每个细枝末节，从而提搞整体素质，树立整个社会良好形象。 2转换机制，让优质服务深入人心 3运用信息技术，完善科学管理 评价优质服务的效果如何，客户的感受是第一位的，客户满意才是对电力供电的认可。我们内部市场化的运作机制必须改变，营销服务是中心，安全生产、技术进步经营管理等各项工作都要围绕这一中心，优质服务与完成好供电紧密结合、互相促进。优质服务没有最好，只有更好。目前虽然我们也建立了用户服务监督机制，但管理水平不高，服务意识和思想作风还没彻底转实现电力营销的电子商务化，是网络经济时代对电力营销管理与服务提高的新要求。作为用户，电量电费是其最关心的问题之一，由于种种原因经常造成用户对于电量、电费的各种疑问，用面对面的解答方式，不仅需要大量的工作人员，工作效率低，而且还给用户造成许多麻烦。略阳供电段近几年自筹资金进行计量改造，更换电线路，加大设备容量，保证电压质量，改变原来供电方式将树枝分叉供电改为放射式供电。在硬件提高的基础上，还引进了计算机抄表系统。该段采用了DDSll6型电子式载波电能表，通过导电线路进行遥测、遥控、实行计算机管理，给工作人员和用户带来以下方便: (1)解决了过去抄表费时、费力并存在漏抄、和不准的现象，达到双方满意效果。 (2)用电情况及时掌握，载波集中抄表系统中心计算机监视所有电表运行情况，一旦出现问题，信息马上反馈，用户也可以电话查询。 (3)对特殊用户电表进行专门抄收，系统自动定时完成。 (4)系统本身具有防窃电功能，可随时发现对表前窃电或故意破坏电能表的违章用户，同时电能表本身对反向连接，一火一地、短接等窃电方式也是有一定防护能力，一旦出现问题，可以去人有目的检查，避免了盲目性，提高了工作效率。(5)在电费回收方面，对那些少数拖欠电费、不交电费者，根据计算机指令信息由继电器控制断电。解决了过去由抄表人员上门追缴或找不着用户等现象。 4服务到位，建立与用电客户的亲善关系 服务是否到位，客户是否满意，是检验优质服务成效的根本标志。例如前一段时间受理了一件用户反映的配电计量箱带电故障，我卜们立即派人检查，万用表显示电压220V，当时考虑是否配电箱进、返出线脱皮或控制开关绝缘下降，经处理，带电现象仍然没有消除。后将电度表拆下打开，发现电表一项电流线圈烧坏，导致绝缘击穿，原因是用户违章用电，使用电焊机过负荷所至。我们给用户讲明道理及整改办法，打消他们的思想顾虑，用户深受感动并表示今后一定积极配合工作。通过这件事使我们认识到，只有到位的服务才可建立与客户的亲善关系。总之，电力企业以市场为导向，转变经营机制是理念更新、落实优质服务的前提，这将是一个不断深化的过程，这一过程将使我们不断创新管理，树立自己的崭新形象。 铁路服务论文:铁路货运服务质量管理研究 摘要：有效的铁路货运服务质量管理可以防止小问题演化为不可解决的大问题，构建铁路货运服务质量问题管理模型，其主要环节包括问题筛选、归因分析、方案制定、方案执行与反馈等。通过有效运用铁路货运服务质量问题管理模型，充分论证该模型解决铁路货运服务质量问题的能力，提升铁路货运服务质量管理水平，不断提高铁路货运的客户满意度和市场竞争力。 关键词：铁路货运；服务质量；问题管理；归因分析；市场竞争力 1铁路货运服务质量问题管理概述 铁路货运服务质量是铁路开展营销、拓展市场、巩固货源的基础和关键。铁路货运组织改革以来[1]，上海铁路局高度重视铁路货运服务质量改进工作，在货物受理、运输收费等方面解决了一批困扰客户的难点问题，对规范货运管理、提升货运服务质量发挥了重要作用。然而，根据铁路货运服务质量满意度调查显示，上海铁路局货运服务质量水平和客户期望仍然存在一定的差距。针对这一差距，货运部门需要客观分析货运服务质量中存在的问题，构建一套能反映铁路货运服务质量问题管理的有效机制，使铁路内部管理与客户需求紧密对接，不断改进货运服务质量。目前问题管理模型研究理论已经形成，石油、化工、食品药品、电力等行业对问题管理进行了探索，借助问题管理模型不仅解决了部分工作中存在的问题，也优化了企业的内部管理[2]，极大地提高了解决问题的效率，推动了企业内部组织和个人管理水平的提升，激发了员工对工作现状的积极态度和对问题的危机意识[3]。这种以问题为导向，通过发现问题、分析问题、有效解决问题的问题管理机制，为铁路建立服务质量问题管理模型，充分挖掘铁路在制度管理和内部生产管理中存在的缺陷，针对货运服务质量问题对症下药，可以更有效地提升货运服务质量和市场竞争力。但是，建立铁路货运服务质量问题模型仍然存在以下问题。（1）缺乏对服务质量问题的分析和挖掘。目前铁路货运服务质量问题主要通过95306客服电话(包括95306电子商务系统)及其他各种渠道的反馈，遇到什么问题就处理什么问题，存在治标不治本的现象，很难透过现象看到本质，导致重复劳动较多、处理效率低下，存在与客户需求脱节的问题[4]。（2）缺少具有方法论性质的服务质量问题管理体系。上海铁路局虽然已经成立受理和配送中心[5-6]，明确了受理席、配送席、投诉席等岗位的工作职责和工作要求，实现全流程客户满意度工作的正常运转，但在实际操作中对于制约铁路货运服务质量发展的问题，仍然需要科学高效体系化的服务质量问题管理体系作为方法论评价指导，形成对货运服务质量问题指导的闭环管理体系。 2铁路货运服务质量问题管理模型建立 问题管理模型是由寻找和发现问题、分析与界定问题、制定解决方案、实施方案、新问题跟踪和反馈等环节组成，为企业解决客服投诉和提升业务管理水平提供方法和理论依据。当前铁路货运服务质量问题管理的思路是将各种问题进行归类、分析、甑别、提炼。例如，管内投诉问题、上级部门检查发现问题、外局转来的投诉问题等，获取能够提高铁路货运服务质量的信息，锚定问题关键点，研究制定解决方案，有重点地解决影响铁路货运服务质量的突出问题，形成基于铁路货运服务质量体系的“问题筛选、归因分析、方案制定、执行与反馈”闭环问题管理模型。上海铁路局货运服务质量问题管理模型图如图1所示。管内投诉、上级部门检查发现、外局转来的投诉等问题，定期按照窗口服务类、设施设备类、生产业务类进行分类，并按服务态度、货物受理、接取送达、保价理赔、运到时限、货车调送等对每个问题打上标签，进行统计筛选。货运服务质量问题分类与问题标签对应关系如表1所示。（2）归因分析。统计筛选后，对这些问题进行分析、甑别、提炼，获取有价值的信息。充分挖掘发现问题的根本原因，重点挖掘造成客户不满意的内部管理原因，调查分析是否存在执行不到位和制度不合理等情况。通过对问题的层层分解、准确把握，正确地锚定到问题的关键点，为下一步的方案制定打下基础。（3）方案制定。归因分析后，应制定相应的整改方案。属于窗口服务类的服务态度、服务意识等问题，通过对当事人的考核、培训，强调主人翁意识；属于设施设备类的问题货运处应加强与计统处、科研所、建设处、财务处等部门的研究，根据具体情况制定管用修计划、做好设备采购、基础建设、课题研究等相关工作；属于生产类业务类的问题，应加强内部生产环节的管理，制定相应的措施，研究与之相适应的操作办法。（4）方案执行与评估反馈。制定相应的整改措施后，应对方案执行效果进行周期性评估，同时，将评估结果反馈到最初的开始阶段，形成闭环管理。强调反馈的不仅仅是评估结果，还包括对前期问题挖掘、方案制定、方案执行的优化建议，注重问题管理的细节，并将问题管理具体化，减少工作中的失误。 3案例分析 3.1问题筛选。按照服务质量的来源渠道，将95306咨询、管内投诉、上级部门检查发现、外局转来的投诉等问题，依据服务态度、货物受理、接取送达、保价理赔、运到时限、货车调送等标签进行归类，整理得到2016年上海铁路局货运服务质量情况统计(不含受理)如表2所示。根据2016年上海铁路局服务质量统计情况，全年服务质量共发生1394起，涉及运到时限问题626起，占比44.9%。其中管内投诉、上级部门检查发现、外局转入投诉共发生121起，涉及运到时限问题发生56起，占比46.3%，由于货车调送、货物交付、接取送达等问题中也会造成运到时限的延长，在问题管理中可能并没有按运到时限标签进行统计，因而实际由运到时限引起的货运服务质量问题占比会更高。3.2归因分析。（1）缺乏专门的管理监督平台。自2013年货运组织改革以来，铁路部门成立了“前店后厂”的总体组织架构，“前店”在货物受理、运输收费等方面解决了一批困扰客户的难点问题，得到了客户的认可。但是“后厂”的运输生产还不能适应新形势的需要，运输效率有待提高，缺乏专门的管理监督平台，货运、调度部门在运到时限问题上缺少明确的部门分工与合作，致使货物运到期限成为铁路运输的“痼疾”。（2）内部生产环节造成运到时限延长。运到时限是指从货物从铁路承运时起(集装箱、零散货物快运为装车结束)至交付时止的总时长，包括发到站间运到时限和货物配送时限，包含接取、装车、输送、卸车、配送等各个环节，出现的典型问题如下：①装车后挂运不及时；取送车、甩挂车困难，造成车辆停留时间较长；货物线一次作业车数有限，订车超过一批作业量时，需要等待二次对位及取送车；没有编挂能力，在满轴满编的情况下，中途站挂车困难，货物装车后，等待时间长。②特快、快速班列“最后一公里”运到质量。部分车站存在等卸车线、等货位，造成晚点；因集中到达，卸车能力不足，造成晚点。③“门到站”“站到门”过程存在沟通不畅，造成货物取送不及时，影响运到时限。④技术站问题。部分编组站车流不足，造成等流现象；零散快运运管内重车沿途经多个编组站、技术站作业，作业时间用时长。（3）无法提供必要的运输轨迹信息。除了铁路内部生产组织环节等方面引起的运到时限问题外，无法对外提供轨迹追踪也是引起运到时限问题的重要原因，客户出于对生产经营等方面管理的需要，对货物运输状态格外关切，而铁路部门无法提供相对应的轨迹信息就体现出铁路货运服务质量的不足，这也是运到时限咨询类问题颇多的原因。（4）缺乏必要的监督考核制度和投诉处理机制。整个内部生产环节缺乏统一有效的“后厂”运输生产作业组织考核机制，发生问题后，投诉处理又很难令客户满意。3.3方案制定。3.3.1推进物流管理平台建设和合署办公机制运行。物流管理平台是解决“前店后厂”结合部存在问题的重要纽带，它是基于调度所货物快运值班调度台和货运处受理和配送中心物流调度台，通过合署办公共同解决货物运到时限问题。通过物流管理平台可以掌握零散快运货物“取、装、运、卸、送”物流流转全过程，确立运到时限标准和要求，实施全程管控。对于一站整零、批量零散快运车辆，计划调度员实施车流单独推算、重点掌握，以便于快速中转、优先上线。而货运处受理和配送中心物流调度台负责对影响快运货物运到时限、货物班列“最后一公里”运到时限原因进行分析核实和考核，通过对物流总包项目全程盯控、掌握运输资源，协调处理重点事项等方式，提高物流全程服务质量管理工作。3.3.2加强内部生产环节盯控和技术站方案优化。（1）装卸车组织盯控。货运中心应加强与车站取送车联系，合理调整装卸作业线路、仓库、货位，组织装卸劳力、机具，安排作业班次。各车务站段应按照时间节点、作业标准的要求组织取送车，为装卸车作业创造便利条件，实现快装快卸。（2）货物配送盯控。货运处受理和配送中心物流调度负责货物配送盯控。“门到站”业务，作业站应与客户及合作企业驾驶员及时沟通联系取货时间，应与客户确定具体取货时间；“站到门”业务，货物到达卸车后1h内，作业站应及时将送货信息报货运处受理和配送中心物流调度，原则上各作业站必须在2h内具备交付条件。货运处受理和配送中心物流调度在接到配送信息后，结合网格化运输资源和配载，及时、合理下达派车单。（3）技术站方案优化。技术站方案优化包括站场分工优化，分类线、调车机使用方案优化，精确掌握车站现在车及阶段到达车流信息，提高列车编组质量，压缩中转时间，杜绝将快运车辆编挂在挂有违编、违流、停交、限交车流的列车上，确保快运货物快速输送[7]。3.3.3做好信息录入管理和对外轨迹查询。加强运输组织管理，根据推进准时制运输要求，指定专人负责，积极用好信息系统，完整、及时、准确地采集各作业环节信息，实现货物全过程追踪、监控、预警，确保货物运到时限满足客户需求。95306客服电话、货运营业厅提供物流轨迹查询服务，95306货运电子商务网站向社会开放物流轨迹关键环节点查询功能。3.3.4建立运到时限考核制度和投诉处理机制。（1）建立运到时限考核制度。铁路局调度所、货运处受理和配送中心对各单位工作质量进行分析考核，按照职责分工由责任单位分析原因，制定整改措施，并严肃处罚[8-9]。（2）建立投诉处理机制。加强服务质量监督，提升客户满意度，对客户提出的投诉建立质量投诉处理跟踪档案，按规定时限积极向货主反馈调查处理结果，并通过客户回访及时做好回访销号记录。提升理赔效率，接取送达中的理赔，按《铁路货物损失处理规则》办理在接取送达过程中的货物损失赔偿[10]。3.4方案执行与评估反馈。经过半年的执行，货运处受理和配送中心选取对运到时限不满意的一批客户，对客户回访意见进行统计分析，主要满意的点集中在轨迹信息可查询，投诉处理效率较高，运到时限显著缩短。例如，货物配送交付及时率达到92%以上，“门到站”取货距开车时刻超过6h，保证货物能当日发送；“站到门”业务，13点前到达作业站的货物，当日送达。运到时限满意度从实施前的76%提升至85%。由于在提供了轨迹查询的功能后，部分货主因种种原因仍无法正常使用，这就需要将问题重新反馈至问题管理的最前端，优化方案制定，开发有助于客户使用的手机APP应用，智能推送有关轨迹信息，最终实现问题管理模式的闭环管理。 4结束语 问题管理是一种来源于实践，经总结、提炼、创新后又指导实践的管理模式，是基于企业战略需要并结合现实任务的有效管理手段。上海铁路局结合货运服务质量管理工作实际，引入问题模型管理，下一步将引入信息系统智能分析，确保问题管理的效率，进一步提升管理水平，并将常态化使用问题管理模型来提升铁路货运服务质量工作。当前，铁路货运面对的市场环境越来越严峻，挑战和风险也持续增多，呈现出各种各样新问题，运用问题管理来指导货运服务质量工作也显得尤为迫切，应通过问题管理来优化管理方式、解决问题，从而提高铁路货运的市场竞争力。 作者:安波 单位:中国铁路上海局集团有限公司 铁路服务论文:高铁路客运服务质量的路径研究 摘要：铁路作为中国广大人民群众使用最频繁的中长距离出行交通工具，它拥有普通交通工具无法替代的社会功能和地位。我国幅员辽阔、横跨经纬度大，铁路是我国居民出行重要的交通工具之一。由于大量旅客选择铁路交通工具出行，这样就会导致铁路服务质量满足不了日益增长的旅客需求，铁路部门迎来了新一轮的机遇和挑战。基于此本文分析了提高铁路服务质量的必要性和困难，并提出了解决铁路服务质量的途径。 关键词：铁路交通；客运；服务质量 随着人们生活水平的提高，人们对服务质量的要求随之提高，对铁路客运部门的要求也跟着提高，而铁路部门旧的管理观念已经不再适合现代的管理概念。在两者的冲突下，铁路客运部门只有求变求新才可以破茧而出，才能带领客运部门突破重重困难获得新生，成为新时代铁路客运部门，成为旅客满意、国家放心的部门。铁路客运服务质量的提高是一项势在必行的任务。 一、提高铁路服务质量的必要性 随着市场经济的不断发展，我国取得了巨大的成绩，在运输方面也是成效巨大，由过去单一的运输方式发展到现在各式各样的运输方式，甚至高铁技术已经是国际化水平。各式的运输方式之间存在着剧烈的竞争，铁路部门作为我国长期以来的重要运输方式也面临着巨大挑战。因此提高铁路服务的质量，已成为铁路部门改革的必经之路。 二、铁路客运服务质量存在的难处 1.客运服务质量不可量化 铁路运输服务是一项无形的产品，需要由旅客的主观感知来决定。旅客评判铁路部门客运服务质量是根据他所看到的铁路样貌以及铁路客运服务人员给他的感觉而对铁路部门服务质量进行打分的，而不是从理性的角度出发看待铁路服务。由于不同人在认知水平上存在差异以及乘客出行期望因素的影响，因而旅客对接收到的铁路服务感觉是不同的。综上所述，运输服务的质量是不可以量化的。 2.客运服务质量影响因素众多 一个完整的铁路运输过程是需要机务，电务，车务，车辆，供电，工务等部门的协调运作才能完成的，并且还会因为突发的天气因素或者人为因素而受到影响。而且铁路运输是在一个非封闭的空间内进行的。运输过程的因素是有很多可能性的，有可能是人为的因素，也可能是管理水平影响或者是各种环境原因。 三、提高铁路服务质量的途径 1.提高服务意识 传统铁路部门接受的是旧的教育内容，所展现的是要求管理旅客而不是服务旅客，因而客运部门人员表现出来的是管理型员工而不是服务型员工，但这已经明显落后于新时代。新时代要求铁路工作人员树立“旅客至上”的服务理念。可以通过三种途径提高职工的素质：一是加强职工的思想教育；二是修改培训内容，不仅要把“全心全意为旅客服务”的理念写进培训课程，还要在培训课程中添加心理学，人际交际学等的相关知识内容；三是建立完整的培训制度，严格要求客运人员必须进行岗位培训且必须通过培训后方可正式上岗。 2.通过服务培训提高铁路的服务人员素质 （1）培训用高标准完善客运部门的教育培训功能，让客运服务人员在上岗前都可以通过培训提高自身业务素质。客运服务人员岗位资格培训率必须达到100%，管理人员和特殊类型的持证上岗率为100%，服务人员每两年参加的培训天数不得少于10个工作日，未能达到规定的标准和考核不合格的员工不得上岗，需要重新参加培训。通过这一措施，致力于把铁路客运服务人员打造成高质量、高水平的队伍。（2）职业道德培训工作人员作为铁路客运部门的一张名片，其职业道德也代表了铁路客运部门。因此，工作人员要把客户放在第一位，要树立“为旅客服务”的宗旨，职业道德是任何一个部门都不可或缺的。（3）赏罚双管齐下制定行业服务质量激励、奖惩办法，开展创建品牌列车、示范团队和服务明星等活动，打破干好干坏一个样的分配机制，以优质服务赢得顾客的满意。并通过完善的评价体系，建立员工奖罚的评比制度，做到奖勤罚懒，鼓励先进，以点带面，促进服务质量整体提高。 3.提高铁路客运服务管理水平 （1）提高管理意识管理水平提高的重要途径是沟通，有效的沟通可以很大程度上提高铁路部门的管理水平。沟通不仅包括管理者和被管理者的沟通，还包括管理者和管理者之间的相互沟通以及被管理者和被管理者之间的沟通。管理者在行驶管理权的时候要树立四种管理意识：第一个是责任意识，管理者的主要责任是服务职工；第二种是问题意识，管理者在实际操作中遇到问题要采取积极的态度应对问题，抓出问题的根本；第三种是创新意识，一成不变的管理不可以称之为管理，以本质为出发点，结合实际并汲取外界的思想，观念创造出更符合自身发展的管理制度；第四种是领先意识，管理者在管理过程中要不断学习，及时引入先进的管理方式和理念，带领团队不断前进。（2）提高管理水平管理水平的提高需要管理部门严格执行管理制度，树立“为旅客服务”的宗旨，充分提高工作人员的积极性和主动性；管理水平的提高需要开创新的奖励制度，这可以参考现金企业的内部员工制度，使得员工实现物质和精神双方面的丰收；管理水平的提高需要采取灵活的管理方式来评定员工的收入，可将员工的收入分为三部分：一部分是员工的固定工资，一部分是由员工的表现决定的，一部分是旅客的评价决定的。这样能让员工更加重视提高客运服务质量。 四、结束语 铁路客运部门一直是一个面向广大人民群众的重要窗口，应该积极贯彻实施党的思想方针，积极主动地找出铁路客服服务质量的解决方案，提高整铁路部门的核心竞争力。提高铁路客运服务质量，是创建和谐发展社会的重要基石，是保障铁路客运部门高速发展的重要组成部分。 作者:龚珩 单位:广州铁路（集团）公司 铁路服务论文:铁路服务质量特点及战略透析 本文作者：赵小红工作单位：湖南高速铁路职业技术学院 分析铁路客运服务质量，正确了解质量标准，使市场营销策略的制定有的放矢，树立质量竞争意识，把高质量作为竞争取胜的手段广义的铁路客运产品质量应包括以下几方面属性：快速性快速性指铁路客运产品为旅客提供快速服务，即快速完成人或物的空间位移。这是铁路客运产品性能的根本要求，也是顾客的基本利益和需求。在保证铁路列车安全的基础上，加大设备和科技投入、不断提高列车的运行速度，是保证铁路客运强大竞争力与客流吸引力的关键措施。安全和可靠性安全和可靠性指铁路客运产品在规定时间内和规定条件下，无故障、安全的完成运输任务的程度。旅客出行，最基本的心理潜在需求首要是安全和可靠，安全包括两方面的含义：一指列车整车安全，二指旅客在列车内的生命及财物安全，可靠性指运输受外界自然环境影响的程度。在航运、汽车及火车的比较中，铁路具有全天候的特点，且安全和可靠性是其它运输方式无法比拟的优势。这为我们在竞争中采取“夕发朝至”的“旅馆列车”提供了良好的市场。铁路客运产品的安全与可靠性已成为扩大市场销售、赢得信誉、保持竞争的一个十分重要的质量指标。便利性便利性指铁路客运服务中，旅客从起讫点到车站的方便性、旅客购票的方便性、行李提取的方便性。便利性是旅客选择交通工具的一个重要指标，也是运输服务质量重要方面。旅客希望运输时间最短，运输时间并非仅是旅途的时间，还包括购票、从起讫点到车站以及提取行李的时间，缩短列车旅行时间，除提速外，提高铁路客运服务的便利性，即解决购票，缩短候车时间也是非常必要的。服务性服务性是指铁路客运产品对旅客提供的额外附加价值。铁路运输产品在日益激励的市场竞争中，服务性具有越来越重要的作用，是在竞争中获胜的关键因素之一。铁路企业产品若缺乏服务性，则将丧失吸引力和竞争力。铁路运输企业是服务性行业，突出服务特征，是铁路运输的根本标志，服务质量的优劣，直接关系到铁路企业的形象和声誉。坚持服务为本、旅客至上，既是“人民铁路为人民”的宗旨体现，也是最终决定客运营销的盛衰。 在保证列车安全的基础上，提高旅行速度，是保持铁路强大竞争力和吸引力的关键措施在列车速度上，我国高速技术还处于预可研阶段，同世界先进水平相比，还存在一段差距。提高列车的运行速度非常重要，要加大投资进行线路改造，大力利用新科技、新工艺和新技术，努力进行新产品开发，加快高速电气化铁路技术和提速技术的研究、尽早实行准高速、高速列车的投放使用，使磁悬列车从实验室走向市场。铁路应通过加强售票工作、增加列车密度、科学规划车站等措施，来增强其方便程度旅客在选择不同交通工具时，面对安全、方便、速度、准点、舒适度等因素，首先考虑的是安全和方便，铁路在安全方面具有较好的优势，但在方便程度上不如公路，不断满足旅客生活快节奏的需求，尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，在车站直接销售网点建立以后，应在现有服务项目基础上，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路售票点，努力实现客票销售电脑化、购票地点多样化、支付方式多样化。尽早实行全路微机售票系统全部联网。强化社会服务功能是实施客运营销战略之灵魂树立服务观念，把适应和满足市场需求作为企业生产经营活动的起点和归宿，以高质量的服务增强市场竞争力。净化服务环境，提高服务水平，彻底改变目前许多劣质服务，例如质次价高的餐饮、脏乱的乘车环境、给小费才补卧铺等，用干净、整洁、美观的环境来迎接旅客，改善各种等级车厢的硬件设备，开设应急窗口、绿色通道，在车内安装电视录相等设备来消除旅途疲劳，开展送书报、杂志、送餐饮等服务项目。改进服务态度。铁路运输企业具有大连动的特点，“优质服务”需要各个部门所有人员的努力，售票员、乘务员、列车员、餐饮工作人员以及站内其它人员在旅客看来，都是铁路企业的服务员，应为其提供优质服务，因此，对各类人员进行服务培养、全心全意为旅客服务非常重要。旅客是我们的上帝，我们应该以最好的条件去服务他们。提速是有限、有条件的，而服务的提高却是无限的，应拟定量化的具体服务标准，进行监督、检查，变服务的不定性为定性，切切实实的提高铁路产品的服务质量。规范经营行为是提高附加服务质量的前提，铁路多经、集经、外运、保价等实体（机构）的经营活动从属于附加服务范畴。因此，规范这些（实体）的经营管理，杜绝乱收费、乱加价和收费不服务的现象，切实开展好、联运、联营、仓储、上门理货和送货上门等延伸服务，开憎爱分明延伸服务，增强服务项目，例如进行自助旅游服务，体育旅游服务、商务服务。 铁路服务论文:提高铁路客运服务质量的思考 摘 要：随着社会经济的快速发展以及人们生活节奏的不断加快，铁路客运量也在不断增长，对铁路客运服务质量和效率都提出了较高的要求，相关工作人员必须要提高综合素质和服务水平，才能更好地做好铁路客运服务工作。本文根据目前铁路客运服务发展现状及存在的问题，探讨了提高铁路客运服务质量的重要意义，并提出了几点针对性建议，希望能为提高我国铁路客运服务水平和质量提供借鉴。 关键词：铁路客运；服务质量；提高；对策 随着我国经济的迅速发展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的频率不断增加，铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，于是铁路在旅客运输中的优势日益显著，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。 1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题 1.1 对客运投入不足 安全是铁路运输企业的核心。因此，铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上，而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。 1.2 铁路职工的整体素质有待提高 铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。 1.3 客运信息系统不健全 随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高，旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而，目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统，但功能还不够完善，存在一些不足，还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等，严重制约着铁路客运服务质量的提高，不能满足旅客需求。 2 提高铁路客运服务质量的意义 2.1 有助于满足广大旅客的切实需要 随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐火车时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有时候铁路客运达不到规定的服务要求，有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。 2.2 有助于帮助铁路企业塑造良好形象 铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。 3 提高铁路客运服务质量的对策 3.1 加大投入，完善铁路客运基础设施建设 铁路行业是我国的重要经济支柱，加强铁路客运基础设施的建设，对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看，我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设，对一些长期落后的设施进行积极改建，比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查，对有问题的设备及时更换，对车站卫生环境进行全面清理等，从而提高铁路客运服务设备的现代化水平，进而提高铁路客运服务质量。 3.2 提高客运服务职工的服务意识 为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，必须提升客运服务人员的服务意识，建立旅客至上的理念，将旅客满意作为客运服务工作的核心，全心全意为旅客服务，从而有效的提升铁路客运的服务质量。 首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中，要做到主动、有针对性地文明服务，学会探索旅客的个性心理，避免服务工作的盲目性。其次，加强对客运服务职工的培训，提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外，还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习，培养其良好的沟通能力，在服务中能够感知旅客的心理需求，从而满足日益多样的客运服务需求，从而提高服务质量。 3.3 提高铁路服务团队的整体素质 要想从根本上提高铁路客运服务的质量，就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先，加强职工教育培训，可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式，来加强客运服务工作人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对职工在客运服务中存在的问题，可以组织职工举行业务技能竞赛，在技能演练中找到问题的解决办法。此外，还要定期举办培训班，强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任体系建设，从而提高职工服务旅客的能力。 3.4 完善铁路客运信息化平台建设 为了提高铁路客运服务质量，适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术，加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设，要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务，满足新时期旅客日益多样的服务需求。 4 结语 综上所述，目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题，基础硬件设施投入力度不足，客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。 铁路服务论文:浅析提升铁路车站客运服务质量的途径 摘要：随着铁路客运量的不断增长对铁路的客运服务要求不断提高。所以，需要分析制约铁路车站客运服务质量提高的因素和面临的困难，研究提高铁路客运服务质量的途径，探讨提升铁路客运车站服务水平的方法，以真正提高客运服务质量，满足人民群众对客运服务质量的要求。 关键词：铁路客运；服务质量；客运车站 随着我国经济迅速发展，我国铁路运输业飞速发展，特别是高速铁路的开通运营，使我国铁路在人均里程较低的情况下，创造了世界铁路客运的最高效率，基本满足了旅客的铁路出行需要，为国民经济发展作出了重要贡献。 一、铁路客运车站现状 人民生活水平大幅提高，人们的出行频率也不断上升。铁路作为出行安全、价格便宜的交通方式成为人们出行的首选。随着铁路客运量的逐年稳定增长，旅客保护自身利益的意识也在不断增强，这对铁路客运服务质量也提出了更高的要求。但由于客观因素，也存在一些影响铁路客运服务质量的问题。 对于铁路客运车站，乘客出行需要的是便捷的乘降服务和方便的票务服务。在售票厅长时间排队购票的方式已经不能满足人们的需要，长时间排队购票既浪费乘客的时间，又容易引发其他突发事件。而便捷的电话购票、网络购票、自动售票机等购票方式因人的年龄、学历等自身因素不同，影响乘客利用现代先进的购票方式进行购票。 铁路客运车站是人流最为密集的地方，因此，便捷的乘降服务是人们的迫切需求。车站服务主要包括购票服务、行包服务、卫生清洁服务、餐饮服务、候车休息服务、乘降服务等方面，车站良好的乘务服务也是乘客的迫切需求服务，这既包括车站的检票、广播、补票、改签等内容，又包括安检、咨询、特殊旅客照顾等方面的服务。车站良好的乘务服务有利于提高客运服务质量，提高乘客满意度。 而列车服务质量是人们出行便捷的又一个要求。乘客对于列车服务需求主要体现在列车清洁服务、卫生服务、餐饮服务、乘务服务等方面。每一个乘客都希望列车清洁、卫生、乘降方便，良好的服务能为乘客留下美好舒心的旅行。 二、提高铁路客运车站服务质量面临的困难 1.铁路客运服务硬件不足，铁路客运基础设施有待改善。我国铁路基础设施建设由国家统筹管理，目前还只能保证重点线路的客运基础设施建设，大量的中小型车站，尤其是支线车站，在短期内无法进行全面的基础条件的升级改造，影响到车站整体客运服务工作质量的提高。相反随着社会发展，人们对客运服务期望和要求普遍增高，与其他服务行业如酒店、商场横向比较，落差极大，影响铁路客运服务在旅客心中的形象。 2.铁路职工的整体素质需要提高，铁路职工服务意识不强。一是由于铁路一线职工流动性大、收入不高，限制了部分高素质人才的流入；又由于职工年龄偏大、文化水平较低、接受市场经济服务理念弱，适应现代化管理方式比较慢。二是铁路知识教育较少，职工培训机会较少，知识掌握速度慢，所学知识不能满足现代铁路发展的要求。职工主动学习铁路旅客运输知识的热情缺乏，对客运服务工作缺乏主动性，工作方法简单，不能及时有效地和旅客进行交流和沟通，使客运服务工作质量难以提高。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。 3.铁路行业内部缺乏竞争压力，铁路客运管理水平有待增强。近些年，铁路部门在客运运能上投入较多，但在一定时期、一定区段、一定车型及席位上还是存在运能与运量的矛盾。由于铁路运输实行统一的经营管理模式，在其系统内部缺乏竞争力，客运服务质量即使不高，旅客也不得不选择铁路作为交通工具。在每年客运高峰期间，即使乘车条件不好，火车票仍然是较为紧张的资源。近年来，虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合并等措施，但是缺乏有效的用人机制和激励机制，难以充分调动铁路客运职工的工作积极性。 三、提高铁路客运服务质量的途径 1.加强铁路基础设施建设。铁路是国家经济发展的支柱之一，也是影响国民经济发展的重要因素。因此应不断加强铁路客运基础设施的建设，有针对性地加强铁路、车站、列车等基础设施的建设。加强铁路投资，能带动相关地区的经济发展，给人们出行带来便利，给物质运输提供方便的途径。使老少边穷地区经济得到飞速发展，同时也能提高国防能力。从国家的战略角度出发，需要减轻超大城市的经济发展压力，加强中等城市的建设，提高小城市的内涵，这要求形成省内城市4小时城市圈，全国各省会城市到北京8小时的客运速度，国家加大高铁建设速度，加快对一些长期落后车站的设施改建，提高铁路客运服务设备的现代化水平。但现在投入还是不能满足经济的发展，我国很多县市还没有铺通铁路，影响当地经济的快速发展，不利于人们出行。因此应加大铁路建设，提高铁路运输效率，解决人、物进出难的问题。铁路客运车站建设应科学规划、合理布局，客运车站的候车区不应该都用英文A、B区来标识，还应对应地用汉字标出，使一些文化不高的人能够迅速找到候车区，以免造成候车误点、晚点的现象产生，防止造成不必要的麻烦。候车区应该有足够旅客饮用的热水，卫生间应该足够空间，并且清洁、卫生，定期有人清扫。 2.加强对铁路客运职工的技能培训。围绕铁道总公司制定的《铁路旅客运输服务质量标准》，开展以“以人为本、旅客至上”为主要内容的服务理念教育，通过培训、讨论等形式，使客运职工树立尊重人、关心人、理解人、服务人的新型服务理念。积极弘扬“爱岗敬业、遵章守纪、诚实守信、优质高效”的职业精神，让自觉服务、主动服务、特色服务成为全体干部职工的行为规范和价值追求，形成具有时代风尚、地方特色、独特魅力的服务内涵。进一步提升职工的道德素养，塑造良好的“窗口”形象。切实关心旅客、尊重旅客，真正把人性化服务落到实处。统一思想工作，调动客运职工的积极性，提高服务质量。基层党组织应深入挖掘铁路发展和社会进步的内在联系，在充分调动职工积极性的条件下，即使物质基础条件落后，职工也能同舟共济、群策群力、克服困难，努力提高客运服务质量。 3.努力提高铁路客运职工文化素质。面对不同类型的旅客，提高旅客满意度是提高铁路客运服务质量的重要方法。一流服务源于高素质职工，加强培训，挖掘职工潜力，提高自身处置问题的能力，做到内外兼修，多管齐下。具备一定的科学文化知识、心理学知识、地理学知识、医学知识、法律知识、外语和少数民族语言知识，才能更好地为广大旅客提供满意的服务。从业人员的素质和能力得不到提高，将满足不了铁路快速发展的需要，服务的意识、水平将满足不了人民的精神和物质生活日益增长的需求，树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的道理，提高旅客满意率。在日益完善硬件设施的基础上，车务站段、客运段的领导应加强职工业务能力的教育培养，努力提高职工的岗位工作能力。提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力。 4.积极准备应对突发事件。处理突发事件是非程序化决策，无章可循。如何成功处理突发事件是乘务工作不能回避的问题，也是必须正视的挑战。要加强应急预案的培训和演练，增强应对和有效处置各种突发事件的能力，以保证旅客生命财产安全为原则，尽量避免突发事件所造成的危害和损失。由于不同的乘客需要不同的服务，因此乘务员要具备多种服务能力包括疏导能力、紧急处理问题的能力。客运服务人员要练习应对各种突发事件的本领，在危机出现时要及时拿出处理危机的有效措施，掌握旅客突发疾病的应急处理办法，注意学习相关的知识和技能。 5.客运车站充实服务内涵。首先，在售票厅设置导购台，安排导购员，当好旅客购票助手。其次.在候车大厅设立服务台，配置专职服务人员为旅客提供咨询服务，提供轮椅、担架、药品、针线、打包等便民服务。再次，配置一些必要的小型推车等车辆，由客运服务人员免费帮助行动不便和行李较多的旅客进出站。最后，设立“自愿者服务站”，用志愿者的接力传递方式为老、弱、病、残、孕等重点旅客提供从购票到上车的“无缝”亲情帮助服务。 6.做好旅客意见征询，有针对性地改善服务工作。利用旅客留言簿、日分析报告、月季车站满意度测评分析报告、半年度车务段满意度测评分析报告、年度路局满意度测评分析报告，掌握旅客最急需车站解决的问题。制订月、季、年品牌创建重点工作计划，车站不能解决的问题，逐级上报，肯定问题整改落实，不断提升旅客满意度和品牌认知度。 7.创新激励制度，引入现代企业竞争方法和绩效考核机制，实现物质激励与精神激励的协调统一，激励客运工作人员在客运服务工作中突出服务理念。在现有的收入分配机制下，采取灵活的方式提高职工收入，保证适度的收入差别，实现客运职工的工作表现、旅客的评价与职工的收入联动。实行多劳多得，奖勤罚懒，劳模大奖的绩效考核机制，突出绩效，重在服务质量。 结语 铁路服务质量建设是一项长期的系统工程，必须把它作为铁路企业发展的一项长期战略任务，循序渐进、持之以恒。以“服务为宗旨、待旅客如亲人”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“旅客利益高于一切”的服务意识，以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。增强铁路职工的整体素质，增强铁路职工的职业荣誉感和自豪感，这是提高铁路客运服务质量的根本保证，也是对铁路客运服务的可持续发展能力的检验。 铁路服务论文:关于提高铁路货运服务质量的问题探讨 摘要 ：随着公路、水路、航空运输等各种运输方式的不断发展，铁路运输企业市场份额下降，运输市场竞争日益激烈，铁路货源营销形势严峻，本文笔者结合工作实际，分析了提高铁路运输企业服务质量重要性和当前服务质量的现状，并提出了提高铁路货运服务质量的有效措施。 关键词 ： 服务质量 客户 措施 当前，随着我国经济结构的调整和经济发展速度的放缓，全社会运输需求结构发生了很大的变化，煤炭、石油、钢铁等大宗货物运输需求下降，但纸类、集装箱类“白货”货源运输需求在快速增加，因此客户对铁路运输的时效性、安全性、便捷性、服务质量提出了更高的要求。长期以来，由于铁路运输企业以运输为主，市场化、物流化发展缓慢，造成了铁路与目前社会物流发展差距逐渐加大，同时铁路货源持续低迷，货运营销形势严峻。因此铁路在2013年进行了货运组织改革，提出了“前店”和“后厂”的营销、全程物流、强化服务意识发展理念。 一、提高铁路货运服务质量的重要性 任何一个企业，良好的服务是留住老客户和赢得更多新客户的有效途径，优质的服务是公路、水路、航空或铁路等运输企业占领货物运输市场有效手段。长期以来，铁路始终是卖方市场，对客户的感受很少有体会，特别一线货运职工对客户的服务意识淡薄，使得很多既有和潜在客户认为铁路运输货物办理手续复杂，另一方面，货运营业室的货运受理人员态度过于冷漠，服务承诺没有落到实处，使得大多数企业选择汽车运输，使得铁路运输份额在整个运输市场上所占比例在逐年下降。 优质的服务质量能够促进企业实现更好的发展。铁路营销人员在给客户服务的过程中，客户所反馈的不仅仅是抱怨，更是给企业发展提供积极作用的忠告和其他市场信息，因此会让企业发现服务水平存在的问题，从而为铁路营销人员进一步的市场开发，服务创新，市场竞争等方面采取新措施提供有效的指导。 二、铁路货运服务质量的现状 1、以客户为中心的服务理念落后。长期以来，受主客观因素的影响和制约，铁路服务人员的思想观念落后，服务理念较低，在一些基层站的一线职工还存在“门难进，事难办”的“铁老大”不良习气，与地方政府、经营企业、客户的沟通联系有限，特别是与客户的相互信任和合作的关系不够融洽，以自我为中心，不注重满足客户的各种需要，不注重提高服务质量。 2、货源营销宣传力度不高。自从铁路部门进行货运组织改革以来，广大干部职工对货运组织改革积极宣传，铁路货源营销工作显成效，但还存在一些基层站对铁路货源下滑的形势认识不到位；对货运组织改革中要求提高服务意识的重视程度不够，部分货运职工强调整体经济低迷等客观原因而被动等待客户上门的现象突出，积极主动向社会和客户宣传货运组织改革的服务承诺意识需要进一步加强。 3、部分服务设施老化。服务设施包含硬件服务设施和软件服务设施。不少四、五等货运站的硬件设施比较落后，营业大厅未配备基本的接待办公设备（如沙发、茶几、饮水机、复印机、传真电话等）；货场内道路坑洼、通行不便；仓库雨棚破损、漏雨。同时一线货运人员的整体素质偏低。由于现在货运职工待遇不高，造成对工作缺乏热情、激情，未能真正树立“爱岗敬业”主人翁意识。另外，由于货运职工文化水平较低，且年龄偏大，很难适应企业现代化管理的需要。 三、提高铁路货运服务质量的措施 1、树立以客户为中心的服务理念 一是目前的铁路运输企业要为客户提供优质的服务，企业的所有职工都要树立和不断强化服务理念，铁路运输企业应该将这种理念升华真正构成一种企业文化；二是各基层货运营业部都要延长服务时间，主要营销网点应做到24小时对外服务，并且要开展电话预约服务等新项目。车站内勤货运室要扭转“机关化”的倾向，所有营销人员都要坚持文明服务、微笑服务，真正做到“想客户之所想，急客户之所急”，彻底改变几十年来计划经济体制下形成的“冷、硬”面孔和“门难进，脸难看，事难办”的铁老大作风，让客户有 “宾至如归”的感觉，同时我们要提高装卸质量，杜绝野蛮装卸，减少人为的货损、货差，以方便、优质、快捷的服务，大力拓展铁路货运市场。 2、加强对一线货运职工的教育和培训 铁路运输企业为客户办理运输业务的主要是各基层的货运营业部，因此一线职工提供的服务水平给客户留下的印象是非常深刻的。所以，对于一线货运职工的教育和培训，要从职工外表，服务态度、行为和语言的使用等方面进行有效的指导，要促使一线职工在工作中使用文明规范用语，同时要提高职工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上来说，职工就是企业的品牌，一线职工的服务能力反映一个企业的整体服务水平。 3、积极应对客户投诉，并及时解决和处理 在越来越以“人性化”服务的今天，客户所要求的服务质量也越来越高，在日常工作中如果有做得不好地方，很容易造成客户投诉，从另一方面来说，投诉是一件好事，客户对我们的服务不满才会投诉，而一位客户的投诉得到圆满解决，将会促使其对我们更加忠诚，对我们的服务更加认可，他甚至会积极赞美并带动其他的客户来铁路部门运输货物，从而为铁路运输企业赢取新的客户和货源。 4、加强客户档案管理，实施“差异化”客户服务 铁路运输企业在日常的工作中，要有专职人员建立健全客户档案，通过对客户档案的有效管理，为客户提供个性化服务。例如美国芝加哥铁路公司为钢铁企业客户专门设计了在铁路车辆上运输钢水的特殊装置，为定期维修熔钢炉的企业运送钢水，此举不仅为铁路公司开辟了新的赢利点，也获得了客户承诺增加运量的回报。个性化物流服务是指物流企业为特定客户提供的量体裁衣式服务，量身制定适合的运输方案和装载加固方案。随着经济的发展，货物的种类越来越多，客户的需求也呈现个性化和多样化的趋势，铁路各货运营业部应根据客户的需求，为客户定制个性化产品，不断满足客户提出的个性化要求，特别针对流失的、采用其他运输方式的客户，进行全套的物流解决方案的设计，提出最经济最合理的运输方案，减少亏吨提高满载效率，减少客户成本，为客户提供争取更大的利润空间，由此争取更多的客户，实现合作的双赢。 5、完善服务质量激励考核机制，树立主人翁意识 为调动铁路货运职工工作的积极性，铁路运输企业要制定相应的服务质量考核办法和机制，服务质量的好坏要体现职工的经营业绩里面，例如，发生一次客户投诉扣多少钱、获得客户一次表扬奖励多少钱等简单的方法即可达到提升服务水平的效果。通过建立健全服务质量的考核，奖励货运职工关心关注并积极为客户服务的良好局面。同时还要在货运营业室配备供客户使用的沙发、茶几等硬件服务设施，营造温馨舒适的工作环境。 四、总结 综上所述，提高铁路货运服务质量是大力发展铁路货运的重要保障和前提，提高铁路货运服务质量也是一项长期、复杂的工作，也是铁路运输企业必须遵循的服务理念。认真解决货运服务质量存在的突出问题，是铁路发展的重要组成部分，更是铁路运输企业实现更好更快发展的基础保障。

航空服务论文:航行情报服务在现代航空中的重要性 摘要:随着现在科学技术的发展，人们生活水平和经济条件不断提高，人们对出行方式的要求也越来越高，航空事业逐渐成了人们出行的主要交通方式之一，这就要求航空事业对飞机飞行的安全度做出保证，但是就目前的情况来看，在航空领域还存在着很多的安全隐患，而影响飞机飞行安全的因素可以概括为安全管理因素、航行情报因素、航空气象因素和人为因素这四个方面，本文主要就航行情报服务对现代航空的影响做出简要的分析研究。 关键词:航行情报服务;现代航空;作用;安全;影响 1前言 随着社会的不断发展，飞机出行已经成为现在很多人出行的选择，飞机以其安全、速度、方便的特点逐渐获得了越来越多人的青睐，但是，航空事业的发展并不是完全成熟的，毕竟飞机在天空中飞行时会受到很多不确定因素的影响，不像火车、汽车这类地面的交通工具益于联系，这也更加的体现了航行情报服务对于现代航空工作的重要作用。尤其是近些年来飞机的失事事件屡次发生，使得人们不得不对飞机飞行安全引起重视，而航行情报服务作为影响飞机飞行安全的一个重要因素，当然也受到了人们的广泛关注。 2什么是航行情报服务 说到航行情报，不得不解释一下到底什么是航行情报，目前在国际上来看，并没有一个标准、统一的说法来定义航行情报，不同的专家、不同的研究领域有着自己不同的见解，用通俗的话的来说，所谓的航行情报服务就是为飞机航行过程中提供各种各样情报的服务。由此可见，航行情报服务对于航空事业安全性是十分重要的。航行情报服务主要是为了能及时将各种各样的情报、信息及时、准确的传达给飞机驾驶员，使得飞机驾驶员或机长能够根据及时、准确的航行情报做出飞机的飞行计划。尤其是当飞机在飞行过程中遇到突发状况时，航行情报服务就更加显得重要，及时准确的航行情报服务能够帮助飞机做出正确的应急方案，对于飞机处理突发情况有着非常明显的效果。一般情况下，我们所了解到或者我们所认知的航行情报服务主要就包括提供通信导航、天气状况等气象信息以及交通管制等等。但是飞机在高空中飞行是非常严谨的一个过程，整个航行都是形成了一个科学合理的系统，所以航行情报服务还包括其他一些我们平时不太了解的内容，比如公安、卫生、机场场建、油料等等，只要是影响到飞机飞行或者是对于飞机飞行有利的一些信息因素都应该涵盖在航行情报服务中。比如航空禁区、限制区、危险区的提示，在飞行过程中所飞行区域的气象如气流、风向、降雨、可见度等等的的实时监控，所要降落机场的跑道、障碍物等位置的准确提供等，这些都属于航行情报服务的领域。航行情报服务必须要涉及到航空过程的每一个领域、每一个细节，才能为飞机的安全飞行提供一个强有力的保障。 3航行情报服务的现状分析 目前，航行情报服务虽然已经初步形成了一个系统，但是还有很多需要改进的地方，近些年来，因为航行情报服务不够到位而造成一些损失或者误差的现象也时有发生，虽然造成严重航空事故的事件不多，但是由于航行情报服务与航空事业的安全息息相关，所以航行情报服务的系统性和全面性不容忽视，下面主要针对目前航行情报服务中存在的一些问题以及发展现状进行简要分析。 3.1没有认识到航行情报服务的重要性 航行情报服务是近几十年来才渐渐的受到人们的关注，慢慢形成系统的。所以从事航空事业的一些工作人员还往往不能够认识到航行情报服务的重要性。在一些工作人员眼里，航行情报服务只是在为飞机航行提供一些基本资料而已，也可能大概知道会关系到飞机的飞行问题，但是往往不能够真正的从根本上认识到航行情报服务对于航空事业安全问题的重要影响，而且也有很大一部分员工不能够真正的意识到自己的责任，责任意识不够强烈，吧航行情报服务仅仅是当作一个工作而对待，却不知道航行情报服务有可能关系到上百甚至上千人的性命。责任心不够和对于航行情报服务重要性的认识不到位就会直接影响到航行情报服务的工作效率和工作成果。 3.2航行情报服务体系不够系统 这里所说的航行情报服务体系既包括航行情报机构建立不系统也包括从事航行情报服务的工作人员工作不系统。航行情报服务体系的形成并不是很久之前的事，它是在近几十年才渐渐受到重视并且形成系统的，所以可想而知，航行情报服务体系一定还不够成熟，还需要再不断地实践过程中逐渐寻找漏洞、缺陷以及补救的办法，使得我国的航行情报服务体系逐渐的完整科学，使其越来越完善、合理。另外就是工作人员对航行情报的获得、处理、传送、交换等等不够熟练速度，使得航行情报服务的效率上不去，这也是航行情报服务体系中缺乏合理有效的情报处理方式以及员工管理方式所导致的。 4航行情报服务对于航空和事业的重要意义 航行情报的目的是为了飞机的飞行安全而服务的，所以航行情报服务对于整个航空系统都是不可或缺的，对于我国航空系统的完善和健全具有重要意义。所以健全航行情报服务体系对于整个航空系统的发展都有特殊意义。为了将航行情报服务更加系统科学化，我国应该让从事航空事业的工作人员从根本上认识到航空情报服务的重要作用，使其具有责任心和使命感，在平时的工作生活中大力的宣传渗透航行情报服务的重要性。而且要重视航行情报服务领域的管理，是情报的管理和员工的管理都形成系统，使其得到合理的统一，不断的健全航行情报服务的工作体系。只有将航行情报服务的工作体系逐渐完善，才能保证飞机飞行过程中的信息来源。 5结语 总而言之，航行情报服务对于航空工作是十分重要的，所以做好航行情报服务是完善航空体系不可忽视的工作内容。近些年来，航行情报服务也逐渐的引起了我国以及世界各国的重视，国家对于航行情报服务的规划与完善也逐渐提上了日程，在不断地研究探索中，航行情报服务体系定会越来越完善。 作者:武连威 单位:民航山东空管分局 航空服务论文:航空气象服务与直升机飞行安全探讨 摘要：直升机在我国海空立体救援中扮演着重要角色。航空气象服务与直升机飞行安全密切相关，天气现象、气象要素时刻影响着飞行活动的各个阶段，直升机飞行有特定的天气标准。蓬莱沙河口机场经过多年的气象服务建设，形成了信息渠道广泛、服务内容多样、服务方式多元的救助飞行气象服务特点，建立了相对完整的航空气象服务体系。 关键词：气象服务；气象因素；天气标准；飞行安全 直升机具有高效、快捷、地理空间受限小的特点，能够快速到达海（水）陆作业现场，实施搜寻救助、物资输送、空中勘察等工作。作为通用航空器，直升机一切飞行都在大气中进行，大气时刻不停地运动，产生风云雨雪、冷暖干湿等各种自然现象，这些现象与直升机飞行安全、运行效率、任务成败密切相关。蓬莱沙河口机场（以下简称蓬莱机场）作为交通运输部北海第一救助飞行队（以下简称北一飞）下属通航机场，是海上救助事业成长壮大的见证者。截至2015年6月，北一飞已从波涛汹涌的海面、洪水泛滥的山区、孤立无援的海岛挽救了1404条鲜活的生命。上述地区开展救助有时会遭遇雷雨、大风、低云和低能见度等危险天气，对直升机飞行和作业构成威胁，增大了海空、陆空救援难度，导致救助任务失败乃至取消。相较于船舶、车辆，直升机对气象条件的要求更高。因此，做好飞行气象服务保障工作，努力摸清大气活动规律，掌握天气演变特点，及时准确的提供气象实况数据和预报信息，对于直升机飞行趋利避害，保障飞行安全，增强人员信心，确保行动顺利，具有重要意义。 1飞行安全中的气象因素 1.1天气现象对飞行的影响 在众多的天气现象中，雷雨、地面大风、低能见度、低空风切变、低云、积冰和颠簸是危及直升机安全的危险天气。雷雨，即强降水伴随雷暴的天气现象，大雨冲刷座舱玻璃，会降低目视飞行能见距离；雨水附着在跑道，减小摩擦力，致使直升机滑跑距离变长；雷电干扰中短波无线电通信，还易击伤机体或机载电子设备。地面大风（17米/秒及以上）则会破坏直升机飞行的稳定性，增大飞行操作难度。低空风切变对起飞、着陆阶段的直升机威胁较大，风向风速的突然转变易造成直升机偏离起落航线，掉高度甚至导致触地事故。低能见度降低了直升机的地标观测距离，机组容易判断失误，诱发飞行事故。低云则是造成飞行事故的主要天气现象，在低云遮蔽机场的条件下，直升机必须穿云飞行，飞行能见距离降低的同时还可能遭遇到积冰和颠簸。冬季过饱和云内飞行可能出现旋翼、发动机、空速管积冰，导致直升机升力、功率、飞行参数异常，引发直升机进入危险飞行状态。云内上升气流、湍流、乱流则造成直升机颠簸，使机身摇晃剧烈，操纵困难，带来不良后果，危及直升机安全。在实际观测中，危险天气并不孤立出现，通常是一种或几种天气伴随出现。例如大风、雷雨使能见度恶化，强烈发展的积雨云会产生雷暴、低云、风切变、积冰和颠簸等极端天气现象。 1.2气象要素与飞行的关系 湿度、气温、气压、风等气象要素也间接或直接影响着直升机的飞行品质。蓬莱机场毗邻黄海，海上潮湿空气会腐蚀直升机发动机和其他金属部件，增大机务维护难度。气温高低影响发动机推力、载重量、滑跑距离，让机载高度表数值失真。气压是直升机起飞、降落和航线飞行时，必须使用的一个参数，由于各地气压变化，往往造成机载气压高度表显示误差。地面风会直接影响直升机的操纵性能，高空风关系到直升机航速和油耗。 2直升机飞行天气标准 直升机起降及飞行最低标准实际上就是天气标准，以对飞行影响密切的能见度和云底高为限制条件。目前，蓬莱机场运行标准为：云底高不低于200米、能见度不小于2公里。北一飞严格禁止直升机在低标准或危险天气条件下运行，为此《运行控制手册》中明确了直升机目视、仪表、海上航线飞行需要满足的天气标准。 2.1目视飞行规则最低天气标准 在修正海平面气压高度3千米以下，能见度不小于5千米，距云的水平距离不小于1500米，垂直距离不小于300米。在运输机场以外的空域，在修正海平面气压高度900米以下或者离地面高度300米以下（以高者为准），按目视飞行规则运行直升机时，能见度昼间不小于800米/3000米（海上），夜间不小于1600米/5000米（海上）。 2.2仪表飞行规则最低天气标准 当天气条件不低于起飞最低标准，但低于仪表飞行规则着陆最低标准时，机组不得按照仪表飞行规则起飞直升机，除非在距起飞机场1小时飞行时间的距离内有备降机场。机组按照仪表飞行规则起飞直升机或者进入仪表飞行规则飞行或者云上运行，要求直升机到达着陆机场的预计时刻，天气条件达到或者高于仪表飞行规则着陆最低标准。仪表飞行中的备降机场天气条件同样应等于或者高于该机场最低天气标准。 2.3海上航线飞行下降高度天气标准 昼间云高不低于200米、能见度不小于3公里，夜间云高不低于300米、能见度不小于5公里。在该标准以上，机长可决定下降高度，从云中飞行转入海上能见飞行。 3航空气象服务措施 蓬莱机场通航飞行活动多、任务种类杂，针对每一种飞行任务的特点，航空气象服务的手段和方法不同。其中救助飞行是蓬莱机场气象服务的保障重点，相较于一般飞行，救助飞行距离远、作业难度大、海况天气复杂，北一飞气象人经过多年建设和经验积累，总结出一套行之有效的做法，确保救助飞行安全。概括而言，目前蓬莱机场航空气象服务具有信息渠道广泛、服务内容多样、服务方式多元三个特点。 3.1广泛气象信息获取渠道 3.1.1救助基地所在机场提供气象信息 北一飞蓬莱基地自身拥有机场，其观测设备设施相对齐全，足以帮助气象员直接、快速地报告本场天气实况和预报信息，大连基地也可通过联系大连机场获取必要的气象信息支持，为救助机组决断提供参考。 3.1.2气象服务网站提供所需气象资料 除登陆中国天气网、中央气象台等官方网站，查找强对流天气预报、雾霾预报、降温大风沙尘预报等服务信息。根据气象服务协议，气象室获得了青岛航空气象网使用权限，并注册成为民用航空气象综合服务平台的专业用户，可以查找全国190多个机场实时气象报文、重要天气预告图、重要气象情报和天气预警信息，为气象员开展工作打下了坚实的信息基础。 3.1.3民航空管站气象台提供气象咨询服务 2013年9月，北一飞与民航青岛空管站签署了《青岛空管站气象台与蓬莱机场保障服务协议》，空管站气象台向北一飞提供重特大飞行任务（应急救援或保障任务）期间飞行航路天气预报和所在地区天气趋势预报，使气象员面对复杂多变的天气状况时，可以征求专业咨询意见。 3.1.4海上船只、平台提供作业海域天气实况 当救助直升机飞赴远海执行救援任务时，在条件允许的情况下，通过电台、电话等通信方式提前向海上救助船舶、遇险船只、石油平台询问作业海域天气实况，间接了解实际天气状况，增强判断力，佐证预报结论，为救助飞行提供决策支持和气象保障。 3.2多样化的气象服务内容 3.2.1地面观测服务 地面气象观测在机场范围内，蓬莱机场气象员按照规定，在飞行活动前一小时开始定时观测直到飞行活动结束。定时观测每一小时开展一次，观测项目包括：天气现象、主导能见度、云、地面风向和风速、气温、湿度、气压。观测结果详细记录在地面观测簿中，气象员按照民航观测和报告标准编制机场例行天气报告（METAR）。当机场救助警报拉响后，气象员应在十分钟内做好包含例行天气报告的气象报告单，当面呈送给机组，低于天气标准的气象条件要明确指出。 3.2.2危险天气告警服务 当蓬莱机场遭遇危险天气，气象员要及时报告机场管制室和运行控制部，收集气象信息及有关资料，同时加密观测，密切注视危险天气发展动向；及时了解起飞（降落）机场、航路及备降机场的天气预报、天气实况；向飞行中的机组发出本场告警，并提出相关建议；禁止直升机在危险天气中起飞（降落），选择天气形势转好或趋稳时放行。 3.2.3趋势预报服务 航空气象预报是组织和实施飞行的重要依据，由于气象要素在时间和空间上的多变性和技术上的限制，气象员需要综合地面实况、天气图、卫星云图、雷达图等观测数据，结合数值预报产品，依据天气学原理和方法对蓬莱本场、目的地机场及救助区域的天气趋势作出合理判断，得出预报时段内各气象要素最有可能出现的值以及最有可能出现的天气现象。对于可能威胁直升机飞行、影响机场运行的天气，提前向机场保障、机务和空勤人员发出预警，做好防范措施。 3.2.4高空预报服务 高空预报包括航路预报、区域预报，直升机一般飞行高度较低，执行救助任务时通常不走航路，所以一般只提供区域预报，气象中心以预告图的形式，分为重要天气预告图和高空风/温预告图。当直升机执行远距离救助任务时，气象员整理并打印3000米以下重要天气预告图、1500米高空风/温预告图交给机组，重要天气预告图内包含雷暴、热带气旋、颠簸、积冰、云、锋面、对流层顶高度和急流等可能对低空飞行构成威胁的天气现象和云。 3.2.5气象通告服务 气象员根据协议使用青岛航空气象网、航空气象服务综合平台等网络平台，实时查询了解各地机场警报、区域预警、天气通报及快报、终端区重要天气预警等气象通告。通过救助基地、塔台或船舶，对影响机场起降或航线飞行的救助直升机及时发出预警信息，帮助机组掌握天气动态，在遭遇危险天气前，尽快做出避让、绕行、备降或延后飞行的决策。 3.2.6专题会商服务 针对重大气象灾害，气象室会召开专题会商，汇总各方气象员意见，形成未来2-3天趋势预报的书面报告。以2015年10号台风“麦德姆”为例，在福建登陆后一路北上，针对可能造成的灾害性天气和由此引发的海上险情，7月24日上午气象室召开专题研讨会，讨论台风“麦德姆”移动路径、发展趋势以及北上对山东、辽东半岛带来的风雨影响。会商后，气象室撰写了书面报告，向运控部、飞行部通报台风动态变化和相关影响。 3.3多元化的气象服务方式 3.3.1面对面气象服务 气象室可根据不同阶段差异化需求，提供多元化的救助飞行气象服务。在接到险情救助后，值班气象员向机组呈交天气报告单、趋势预报，当面进行报文讲解或直接参与天气会商，详细分析天气特点及变化。针对飞行中可能遭遇的天气状况，与飞行员充分沟通，尽可能提供全面、精确的气象业务指导，让飞行员做到心中有数，防患于未然。 3.3.2网络气象服务 通过办公QQ群、微信群和短信平台，为飞行人员乃至全队职工提供综合、快捷、便利气象信息服务。例如台风“麦德姆”过境山东半岛前后，值班气象员及时利用网络平台一日三次最新台风信息及“近期天气趋势预报”，提醒员工加强防范、提高警惕，采取必要的防抗措施。同时运控部通过短信平台台风天气预警，为台风期间发生的三起救助任务提前做好气象保障，帮助飞行员合理利用台风窗口时间，成功救起3名海上遇险人员。 3.3.3飞行期间气象服务 在救助直升机从本场起飞后，气象室全程跟踪，密切关注落地机场、航线、救助区域的天气变化，实时更新雷达图、卫星图、机场天气报告以及所在城市整点实况，关注机场警报和区域警报，区分天气系统威胁程度，努力通过多种通信方式，将可能危及飞行安全的天气系统的出现时间、移向以及强度变化，告知执行救助任务的机组，解答机组疑问。 4结语 北一飞建队以来，航空气象服务保障工作已伴随直升机隆隆的旋翼声走过了11个春秋，新老气象员放飞直升机16872架次，保障救助飞行任务870起，没有发生一起天气原因造成的飞行事故或事故症候，确保了全队飞行正常、可靠、安全。展望未来，在如何提高气象服务质量上，结合实际工作，我提出四点建议和想法。一是苦练内功，“打铁还需自身硬”，气象员要保持进取心，主动学习新知识，精进业务能力，提高预报水平和气象保障能力。二是规范业务流程，及时保质保量地完成各项观测、预报任务，形成良好的业务习惯。同时针对突发天气事件做好预案，周密安排，提前做好应急准备。三是积极与运控、飞行、航务及其他保障部门交流沟通，建立良好的协作机制，考虑各自的实际需求，做好气象定制服务。四是在气象仪器设备建设上给予必要支持，建立更全面的天气观测及要素信息采集手段，同时为气象员配备专业的MICAPS业务终端，帮助气象员及时掌握数值预报最新成果，为气象服务工作搭建一个牢固的硬件平台。 作者:郭泓麟 单位:交通运输部北海第一助飞行队 航空服务论文:分布式通用航空服务站系统探讨 摘要：文章主要从分布式通用航空服务站系统构建的意义及其功能与组成两个角度对文章主题进行了分析。所谓的分布式通用航空服务站系统的本质为一种地面设施系统，其主要功能在于对有关飞行方面的信息进行处理，并将其分类汇总，以为有关人员对于上述问题的研究提供参考。就目前的情况看，我国对于这一系统的构建已经取得了较为良好的效果，同时，系统的应用也对我国航空领域的发展带来了很大的价值。 关键词：分布式通用航空服务站；系统；功能；组成 随着社会对于通用航空要求的不断提高，传统的航空服务站中的诸多缺陷开始逐渐暴露出来，为了使我国的通用航空领域能够得到更大程度的进步，必须要提出相应的措施去解决其中存在的问题，这样才能使航空运输的安全性以及效率均得到不断的提高。分布式通用航空服务站系统的开发与应用能够有效的解决传统航空服务站中存在的问题，因此有必要对这一系统进行充分的研究。需要注意的是，CNS技术属于支撑系统运行的一个主要技术，因此对这一技术研究也非常必要。 1分布式通用航空服务站系统构建的意义 分布式通用航空服务站系统构建的意义主要体现在能够解决传统航空服务站中存在的低效率以及低安全性的问题方面，同时，对这一系统进行构建也是社会经济与科技发展的必然要求。当前，技术水平已经成为了社会评价一个领域发展现状以及发展前景的主要标准，这一规律在国与国的范围内同样适用，作为一个国家软实力的主要体现，技术水平的提高对于一个国家整体综合实力的提高能够起到巨大的作用。分布式通用航空服务站的构建体现的便是我国航空领域技术水平的提高，另外，鉴于系统的应用对于交通运输效率以及安全方面的重要性，人民的生命以及财产安全也能够得到最大程度的保证。由此可见，有必要对这一系统进行构建。 2分布式通用航空服务站系统的功能与组成 以下文章主要从系统的整体构成、飞行情报中心、功能对比以及数据共享四个部分对分布式通用航空服务站系统的功能与组成方面的问题进行了阐述，希望能够为有关人员提供参考，具体情况如下所示： 2.1分布式通用航空服务站系统的功能与组成 分布式通用航空服务站系统主要包括专用数据中心、飞行情报中心以及服务站终端三个部分。其中专用数据中心包括一个，飞行情报中心与服务站终端则可以根据具体情况无限制的进行设置。服务站终端的主要功能在于将所获取的情报反应给飞行情报中心，对于服务站终端而言，其有权利对飞行情报中心的数据库进行访问，可以根据其数据库中的内容对有关飞行方面的种种信息进行获取。在收到情报之后，飞行情报中心会对数据进行整理，并与其他地区的情报中心进行沟通，从而实现数据的互相交换使用，以保证预测结果能够更加具有准确性。 2.2飞行情报中心 飞行情报中心的构成情况较为复杂，同时也与多方面存在联系。总的来说，与飞行情报中心之间存在联系的部门主要有管制中心、航空情报中心、通航用户以及服务站终端。第一、飞行情报中心会向管制中心提供综合监视数据，而管制中心则会向飞行情报中心提供必要的监视信息，这一过程需要通过ADS-B专线来完成。第二，飞行情报中心会向航空情报中心提供综合航空情报数据，而后者则会向前者提供永久性的航空资料，两者之间需要通过航空情报专线实现互相联系。第三，飞行情报中心会向通航用户提供通航服务信息，而后者则会向前者提供用户信息，两者之间的联系需要依靠互联网来实现。第四，飞行情报中心向服务站终端提供的数据与信息为综合性的，即前三者的结合，而服务站终端所反馈的信息也是前三者的结合。需要注意的是，服务站终端、飞行情报中心与通航用户三者之间是互相联系的。 2.3功能对比 通过两者之间的对比可以发现，相对于服务站终端而言，飞行情报中心无论在空地通信、监视手段、数据处理或空中交通服务方面均具有较为强大的实现手段。总的来说，飞行情报中心的功能主要体现在以下方面：第一，能够实现数据的交换与融合。飞行情报中心能够将系统中各个部分的信息接收，并将所得到的信息传输到系统各个部分，这使得系统开始成为了一个整体，同时也就能够使不同的数据之间实现交换与融合，对于各部门之间的协同运作具有重要价值。第二，能够实现监视功能。飞行情报中心能够通过对定位等技术的应用实现监视功能，实践证明，其监视效果较为良好，同时也准确性也能够得到保证。第三，VA虚拟应用也是其一个重要功能。这一功能的价值主要在于能够实现监视数据与互联网数据之间的互联，而通过互联，前者能够对后者的数据随时获取，但需要注意的是，后者只能对前者的数据进行查看，而并不能获取，这是出于对监视数据安全性的考虑而采取的一种措施。第四，提高服务水平及其完整程度。飞行情报中心能够为飞行员提供诸多的参考数据，其中便包括对天气情况的转播以及对相应的咨询服务，通过这一功能，飞行员能够随时有效的获取最新的天气信息，同时也就能够在恶劣天气到来之前采取措施进行预防，因此也就能够避免出现飞行事故，对于航空运输安全性的保证具有重要价值。上述文章已经指出，监视数据与互联网数据两者之间是可以实现信息共享的，且处于对监视数据的安全性的考虑，后者并不能随意获取前者的数据，对此，需要应用图片中的系统去实施物理隔离。需要注意的是，数据交换的过程需要根据不同情况来具体实施。虚拟应用（VA：VirtualApplication）是实现隔离的主要设施，在服务器中会包含两张网卡，两者所负责的内容不同，通过在服务器中设置防火墙的方式，便能够完成对数据安全性的保证。 3结束语 通过上述文章可以看出，作为航空服务站功能实现的主要支撑性部分，分布式通用航空服务站系统的应用对于解决航空运输效率以及安全性方面具有重要价值。这一系统主要由服务站终端、飞行情报中心以及专用数据中心三个部分构成，每一部分所发挥的作用存在差别，但对于整个系统的运行而言均十分重要，对其功能与组成的了解，能够为有关人员对系统的操作以及应用提供基础，这样才能从根本上保证我国航空领域整体水平的进一步提高。 作者:张建勤 单位:中国民用航空华北地区空中交通管理局飞行服务中心 航空服务论文:航空公司延误补救服务研究 摘要：随着我国民航运输的快速发展、旅客运输量的不断增长，运输服务的水平并没有与之完全适应，航班延误时有发生。鉴于此，我们采用调查访问及统计分析的方法，寻找新视角，通过对民航旅客的行为分析和航空公司服务补救措施研究，在航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。 关键词：旅客行为；航空公司；航班延误；补救服务 随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人的选择。然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时，航班延误问题成为了航空运输的主要问题。数据表明，2006至2014年全国航班量持续快速增长，9年间增长了130%，年均增长达10.8%，但是航班正常率也呈下滑趋势，2009年之前正常率为80%以上，2010年开始持续下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如图1。2015年1-11月，航班延误班次达106.6万班次，占总航班的1/3，其中被取消的航班数为5.9万，遭遇延误13538万人次，遭遇取消745万人次。2014年全国航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航，均高于70%，航班量分别位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响，而保障措施和管理的重要性突显出来了。航班延误似乎成了永恒的论题，很多人对此展开研究，但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。我们寻找新视角，从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究，对航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。 1航班延误及赔偿的相关规定 对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定：要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。 2民航旅客行为调查与分析 航班延误事件中的群体之一为民航旅客，可以说对于旅客行为的调查研究是研究航班延误的重要基础，对于航空公司补救服务措施的提出具有指导性意义。此次研究选取民航旅客行为作为主要观察点，通过对航班延误下旅客行为和心理的调查研究，旨在将乘客在航班延误后的行为选择数据应用于补救服务的实施当中。通过线上与实地调研结合的方式进行问卷调查和访谈，对民航旅客普遍存在的航班延误后反应进行观察并实现对话，对行为产生的相关因素进行把握。其中，实地调研的考察对象主要为天津滨海国际机场及北京首都机场的离港旅客。受访人群包括商务旅客、闲暇旅客等各类民航旅客，涉及民航业内外的各行业人士，年龄跨度和职业跨度大。共发放1000份问卷，回收980份，有效问卷956份。 3延误补救服务措施 补救服务即服务提供方对服务失误所采取的有效补救行为。在出现服务失误时，服务提供方通过做出及时性和主动性的反应，将服务失误对顾客感知、员工满意及服务满意带来的负面影响减少到最低。但是，这种延误补救反应并不以旅客抱怨为发生前提，并逐渐将关注重点放在旅客行为的主动性和事前反应，以主动的行为模式替代被动。实际调研过程当中，不难发现，多数的航空公司对于补救服务并没有实施足够成熟的配套措施或出台相关规定。虽然类似于不正常航班管理规定、航空客运大面积航班延误处置程序这样的文件并不少见，但是很多公司的补救服务并没有贯穿一起延误事件的前中后，对旅客行为关注度高但研究较少。此次研究在前期大量调查及对旅客行为进行研究的基础上，对航空公司延误补救服务措施提出建议如下，分为延误事件的事前、事中和事后，考虑对延误事件中相关群体，旅客、媒体及其他民航单位。 3.1事前措施 在延误发生后再去落实补救工作，这往往不够，而且往往事倍功半。航班延误时常发生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需对航班延误做足工作。这不仅仅局限于对内部员工的延误后服务的培训或是对于其他公司服务的效仿学习或创新。在航班延误发生之前，做好前期的补救服务措施十分重要，可以有效减少延误发生时的不必要的麻烦。 3.1.1出台一份标准化的赔偿标准并做好宣传 界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺，阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后，航空公司的赔付依据及民航旅客的求偿依据。当然，面向大众的规定，仅仅让内部员工明晰于心是远远不够的，大众需要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿，航空公司需要这份坦诚收到的信任，这项规定也需要坦荡的存在，彰显它的价值与活力，所以面向大众的宣传显得十分重要。具体的实施方式，可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台，借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力量进行大众传播，也可以与旅客进行直线联系，发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时，通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众意见，友善接纳旅客对于规定存有的异议，采纳合理意见，以周期对政策进行修订和再宣传。 3.1.2与常旅客甚至偶有旅客建立好良好的沟通渠道 除了运用好微博、微信等新媒体，还要多输出有效信息并与大众进行有效沟通，加强与旅客的一对一沟通，通过短信等方式发送即时消息，如订票信息，接收航班消息，延误时向旅客致歉并告知旅客航班延误情况及准确的预计起飞时间，让旅客可以根据信息安排等候时间甚至推迟到机场的时间。这样的人文关怀可以赢取更多旅客的理解，更能有效避免双方的不必要麻烦。 3.1.3民航延误知识科学普及 加强对旅客的民航知识教育是当务之急这项长期工作。调研结果及典型案例均表明，多数旅客对民航常识、民航旅客运输的生产流程、航班正常运行的必要条件都不甚了解。因混淆日常的天气概念和民航用语的航路天气，旅客对于航路天气原因造成航班延误很不理解，甚至认为是航空公司刻意欺骗，诸如此类事件时有发生。所以，为旅客普及民航延误知识，让旅客发自内心的理解延误很有必要。方式可多样化，如自媒体、大众媒体宣传相结合，通过线上活动或是媒体访谈等形式形成良好互动；通过公益广告或是宣传海报对航班运行及延误等相关方面进行宣传与知识普及等；比如制作一个“航班延误常识特辑”，在机场多媒体设备上播放，为广大旅客普及延误常识，让旅客再遇航班被告知延误时也能对号入座，以理智的情绪对待航班延误。当然，这也要求航空公司能够将航班延误原因空开透明化，不可故意欺骗旅客。 3.2事中措施 航班延误发生，服务工作切忌延误，航空公司最需要做的便是及时、准确、有效。 3.2.1各部门配合、各单位协调 延误一旦发生，配套的硬件设备与服务必须到位，与各大单位的延误信息沟通机制必须运行良好。航空公司各部门，突发事件小组、航空公司总值班经理、运行指挥部、飞行部、客运营销部、地面服务保障部、飞机维修部、配餐部、空中乘务部、总务部、信息部、保卫部、党群工作部、分公司运行基地和各驻外营业部办事处等部门人员团结合作。此外，通过与空管中心、机场现场指挥中心、地面服务保障部门等相关单位保持紧密联系，确保准确获取航班的实时信息。 3.2.2通知信息及时，避免信息不对称 除了前台询问，还要为旅客开通短信回馈、微博私信等更多的细节信息询问渠道，在减少一线工作人员工作压力的同时，也可以有效避免柜台前群众堆积。通过大屏幕及广播进行延误信息传播，甚至通过短信方式发送至相应旅客，告知延误原因及预计起飞时间。航班延误一旦发生，航空公司应立即与从该公司官网购买机票的旅客沟通，同时也要求机票商与旅客及时沟通，做到不同渠道购票的旅客都能在第一时间获取延误通知，以便于旅客及时调整自己的行程，不耽误出行计划。同时，主动与媒体取得联系，就延误原因、延误时间及相关服务补救措施等重要信息反馈给媒体，保证媒体理性面对旅客的声音，进行公正公开的报道与航空知识普及。需要强调的是，航空公司务必以一定周期对公开延误的信息进行更新，保证信息相对准确透明。旅客了解到的延误消息是实时的，不同的延误情状下的服务也是匹配到位的。 3.2.3对一线员工的授权 作为旅客与航空公司最为直接的沟通口径，一线员工的言行在一定程度上代表了公司形象，给每位员工分配一定量的资源调动权限，调动员工积极性和主动性，及时地采用直接有效的措施控制现场，有效避免由下而上逐层汇报走流程造成的措施不及时，及时降低旅客不满意度并有效提高服务满意度。相比增设娱乐设施来缓冲旅客的等待疲劳期要更为直接。 3.2.4合理有效利用机场资源，完善机场基础设施建设 大多情况下，旅客遇航班延误后，只能在机场静静等待，枯燥乏味。所以，航空公司应当与相应机场合作，不断完善的机场设施会在旅客的等候时期里发挥巨大作用。如设置专门的儿童娱乐专区，防止孩子过度哭闹为家长带来负面情绪；提供丰富商业资源，让滞留在机场的旅客可以通过餐饮购物来打发时间与分散注意力；与机场建立相关的合作机制，在不影响其他航班正常运行的情况下为旅客提供娱乐活动，缓解滞留在机场的旅客的负面情绪。 3.3事后措施 延误现场的补救服务措施的重要性不可小觑，但是在延误事件发生后采取相关有效措施亦为重要。这个阶段的工作重心在于数据的收集和处理分析。 3.3.1面向旅客，增设延误反应的数据库 相应航班延误发生后，对相关旅客尤其是常旅客进行回访，收集旅客的延误时的反应情况及对延误补救服务的意见及建议信息，对不同旅客进行个性化标注。在条件允许的情况下，对于一些特殊旅客定制具有针对性的服务补救措施，做好数据备案，方便调用。 3.3.2面向相关员工，建立好延误服务数据库 根据旅客回馈的延误后服务信息及各单位的主动上报和部门间的监督报告，有效建立延误服务资料库，对于具体的延误原因及现场情况进行明确标注，对于具体的解决措施及处理效果进行详细记录。对相关人员进行合理奖惩的同时，对上期延误做好总结并对历史数据进行分析，对有效措施进行标记，将创新服务纳入补救服务候选项，并对无效甚至造成恶劣影响的服务明确好红线。 4结束语 研究航空公司延误补救服务措施对航空公司有效应对航班延误，提高航空公司服务质量及旅客满意度，进而有效为航空公司预案的制定提供参考，具有现实意义。文章以民航旅客主要研究对象，分别从年龄、学历、乘机次数、延误后遭遇及旅客心理等角度切入，对延误后具体的旅客行为展开详尽分析。采用调查访问与统计分析结合的方式，基于数据结果，参照结合现有的航空公司补救服务措施，进行反思，从延误事前措施、事中措施及事后措施三个维度提出延误补救服务措施，涵盖航空公司自身及延误事件中相关的群体，旅客、媒体及其他民航单位。文章立足多个角度，对航空公司的延误补救服务措施提出建议，相对于从单一角度，单一指标来说，更具有指导意义。在后续的研究中，将对具体措施实施的有效性，展开进一步的分析，结合实际进行调整并进行完善，在延误补救服务方面对航空公司提供更为精确、具体的指导。 作者:陈璐 宏磊 任鑫 王楠 王颖 单位:中国民航大学 航空服务论文:阿联酋航空服务营销分析 【摘要】成立于1985年5月25日的阿联酋航空凭借其出色的客户服务体验及经营管理之道，已荣获400多个国际奖项其中包括全球最佳航空公司等，(阿航官网)也被评为世界一流的航空公司网站。本文将根据服务营销8要素为框架，分析阿联酋航空成功之处，并就其创新化差异化策略进行分析。 【关键词】服务营销；阿联酋航空；服务营销8要素 一、服务营销8要素分析 “8P”代表着在一个竞争的市场环境里为了满足顾客需求制定可盈利的持续性战略所必备的要素。其中”8P”指Product(产品)，Price（价格及成本），Place（渠道），Promotion（促销），Process(流程)，Physicalenvironment(实体环境)，Participan（t人员），Production(生产效率和质量)，而阿联酋航空的成功也离不开一个成功的8P战略。 （一）Produc（t产品） 服务产品是一个企业营销战略的核心，其中核心产品用来满足顾客的主要需求。而作为一家航空公司的产品则是提供从甲地到乙地的转移，企业产品差异很小。1.核心服务提供安全运输是航空公司的核心服务。与其他航空公司不同的是，阿航在远程航班上调遣两名高级副驾驶员执飞，而绝大多数航空公司只有一名机长和两名高级副驾。在迪拜建造的新航空学院已在2007年8月启动，先进的设施每天可为多达2500名学员提供航空安全与服务的专业培训。例如，学院内就有一个专为A380客机机舱服务员而设的紧急疏散训练机，模拟万一发生紧急状况时，该如何争取在90秒内协助乘客逃生；同时阿航还拥有一支技术过硬的飞行和机务维修技术力量（海湾航班维修）等。因此阿航仍凭借其极高的飞行安全性进入2015年全球十大最安全航空公司名单。2.支持性服务阿航的支持服务又可分显性支持服务和隐形支持服务。以显性支持服务为例，航站服务是支持服务中的重要一环。目前北京首都国际机场3号航站楼总面积达890平方米的贵宾休息室沿袭了阿航全球航线网络上所有机场休息室的标志性元素。阿航北京机场贵宾休息室可同时容纳152位乘客，阿航头等舱和商务舱乘客以及金卡会员均可享受该休息室的尊贵服务：3个标准设计的淋浴室、89个光泽皮质沙发椅、9个脚凳、42英寸等离子电视机、英特网接入设备和WIFI无线网络。乘客们同时还能享受众多冷热美食饮品，以满足各国乘客的不同需求。在隐性支持服务方面，阿航重视技术创新和服务创新。阿航花费225.8万美元改进技术，推出机上移动通信服务，从而成为全球率先提供这种服务的航空公司。即可以始终保持通讯。空中无线网络服务，几乎在所有A380客机上都可以体验无线网络。使用座内卫星电话与家人或同事保持联系也可使用屏幕短信和电子邮件服务发送消息。3.附加性服务附加服务作用在于增加乘客感知服务价值，在此企业可以有充分的想象空间和创造空间制造差异，从而形成竞争优势。阿航是第一家提供实时BBC新闻的航空公司以及第一家装备空中无线E-mail和短信服务系统的航空公司。阿航在特选机型的头等舱中提供了更舒适的私人套间。在头等舱、商务舱提供睡椅以及平躺式座椅。乘客均可在座位上收发短信或电子邮件、拨打或接听电话。以阿航的北京-迪拜往返航机的机型波音777-200LR为例，该机型配备有头等舱私人套间，商务舱座椅可平躺成床，同时先进的机上娱乐系统可提供1000多个频道的节目供乘客欣赏，还有近40款空中游戏。除此之外，阿航还为头等舱和商务舱乘客提供免费专车接送服务，可直接将乘客送达酒店、会议地点等。 （二）Price（价格及成本） 由于阿航目标定位为中高端消费市场，主要瞄准商务旅客和政务官员客户群，所以并不以价格取胜。但阿航除了高端市场，对低端市场也给予了高度重视，配置了足够的硬件资源。以波音777-300为例最少的作为数量也达到了364个，最多的甚至达到了442个，同样的机型，在世界其他航空公司设置的作为数量一般在300个位置左右。比竞争对手更多的座位设置，使得阿航也有机会提供更富竞争力的价格，吸引大量的中低端客源。 （三）Promotion（促销） 阿航主席将赞助活动视为公司市场营销战略的中流砥柱，他说：“我们相信赞助活动是与乘客进行沟通的最好方式之一，这种方式让我们能共享并支持乘客的兴趣爱好，并与他们建立更紧密的联系。”阿航一直是欧洲多家顶级足球俱乐部的主要赞助商，赞助的球队包括西班牙的皇家马德里足球俱乐部、英国的阿森纳俱乐部等。还赞助了英式橄榄球、澳式足球、板球、高尔夫球等项目。阿航2007年正式成为国际足联的全球合作伙伴，在2010南非世界杯和2014巴西世界杯上，阿航都成功的利用比赛在全世界推广了自己的品牌，在人们心目中打造了自己全球化的形象。 （四）Place（渠道） 阿航是第一批使用直连服务的航空公司即目前只能在阿航官网即上购票，采用网上直销系统客人可以在网上选位置、定餐食。而阿航总裁也表示正在开发自己的分销系统，届时该系统能使航空公司更好地掌控票价和基于顾客数据的定制化价格。 （五）Process(服务流程) 阿航的服务流程堪称完美，以网上预订为例：登录官网后即可预订航班，同时可以预约租车，预约成功后可在线办理登机手续，随时查看航班状态，输入乘坐航班号即可查看航班上的服务和设施。而在线下体验中阿航也将顾客体验放在了最高地位，着重于服务流程中的有形因素。以迪拜候机室为例，迪拜候机室以奢华著称，各种自助美食、点餐服务和新鲜果汁吧，甚至你还可以花些时间享受舒缓的水疗、按摩或美容护理，而且头等舱旅客和阿航Skywardsa白金卡会员还能在私人酒窖中选购独一无二的葡萄酒佳酿。 （六）Participant(人员) 阿航在迪拜和全球各地拥有超过7.5万名员工，其中超过1.2万名员工任职超过十年，又有将近3000名员工任职超过二十年。阿航的飞行员队伍来自逾80个国家的飞行员组成，这样一支跨过队伍极力强调文化理解的重要性。总部在迪拜的阿航为机组人员提供国际化的生活方式，工资免税，还包括免费的高质量住宿和与多文化团队工作的共赢机会（配齐空调、家具、厨房的两房公寓，无须负担市内电话费、水电费、煤气费和洗衣费）。为机组人员提供具有竞争力的工资待遇，和有吸引力的旅游津贴以及优异的职业发展机会。 （七）Physicalenvironment(实体环境) 阿航的机队是全球最年轻的机队之一主要以空客A380和波音777-300ER为主，其运行效率比波音141要高20%。到2016年底，在完成旧机退役和新机接收之后，阿航机队的平均机龄将达到5、6年，大大低于全球平均水平。阿航总裁表示“：阿航将进一步提升机队燃油效率，在降低机龄方面继续引领航空业，并继续将服务水平提升至新高度，以满足乘客的期望。” （八）Production(生产效率和质量) 不断创新是阿航全球发展战略的核心，阿航认为飞机型号越新，性能越可靠，运行越高效，因此不断致力于机队的更新换代以提高效率和声誉。而与此同时阿航凭借其ice数码宽屏娱乐系统连续第十一年荣获SKYTRAX“世界最佳航空公司机上娱乐”大奖。 二、创新及差异化分析 阿航的成功并不在于与其他航空公司的竞争，而是专注于自己服务品质与创新进步，其硬件软件同时创新。硬件上机队的更新换代，包括从1992年在所有座椅后背安装个人电视屏幕到13年直播电视再到14年在客机中推出免费WIFI服务,其技术创新不断给顾客带来更高的满意度。而软件中仅空中服务一项就力压所有竞争者，其他比如为年幼乘客提供特别关照包括设置特别的家庭乘客登机手续办理柜台，确保家庭乘客优先登机。在迪拜机场可以挑选一辆免费提供的婴儿车等都体现了阿航的创新性和差异化服务。另外阿航的机上抽奖活动、机上机票拍卖活动都是创新性的吸引乘客的服务，使得有着下一次乘机的期待。 航空服务论文:航空服务专业人才培养论文 一、航空服务专业的发展前景及现状 随着吉林省经济的快速发展，航空基础设施建设稳步推进，航空运输持续高速增长，呈现出良好的发展势头。吉林省“十二五”发展规划中明确指出:投资72．7亿元，在五年内全省形成以龙嘉机场为主、以原有及将要新建的九个支线机场为辅(一主九辅)覆盖全省的网络格局。通过对吉林省内航空企业的走访调研发现，航空从业人员大多是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也很少。航空企业表示，今后将不再聘用未接受专业系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。综上所述，航空企业每年需要专业服务人员数以万计，尤其是接受过专业职业教育，既有实际应用技能，又具有一定理论知识的航空服务人才更加缺乏，而我们现有人才培养模式已远远不能满足社会对航空人才的需求。 二、专业人才培养目标的确定 (一)确定人才培养目标 通过社会对航空服务人才的需求调研，确定航空服务专业主要面向航空公司、机场以及航空运输销售等企业单位，培养在航空服务第一线从事空中乘务、民航安全检查、民航客票销售、民航旅客运输、民航货物运输等工作，具有公民基本素质和职业生涯发展基础的中等应用型技能人才。 (二)确定人才培养规格 航空专业所培养的人才应具备以下知识、技能与态度:良好的职业道德和敬业精神，良好的人际沟通能力、团队合作精神和客户服务意识。了解旅客和货主的心理领域，灵活运用服务、公关沟通技巧，使用规范的岗位服务用语。了解社交礼仪知识，达到航空服务各个岗位对仪容、仪表和言谈举止的要求。熟悉航空服务各个岗位的流程和要求，并拥有本专业相关岗位的专业操作技能。熟悉航空服务各个岗位的英语运用，能与旅客和货主进行交流沟通，并能阅读日常工作中的英文业务文件。 三、人才培养模式的构建 (一)构建“双翼式2+1工学结合”人才培养模式 根据人才培养目标，构建“双翼式2+1工学结合”人才培养模式。“双翼式”即以职业能力和职业素养为人才培养的“双翼”，职业能力重点培养学生的专业能力、方法能力、社会能力，实现专业课程实训与综合实践相结合、校内实训与校外实习相结合。专业课程实训与综合实践相结合主要表现在课程设置上，如航空港旅客服务、客舱服务、机上急救、航空服务礼仪、安全检查等都是理实一体化课程，边理论，边实践。通过“龙翔实训中心”功能性实训场所，让学生感受到真实的工作环境。同时，以航空服务岗位核心技能培养为目标、以课程体系要求为依据、以教学模式实现为主线开展了实训基地的建设，使学生走出教室，在模拟仿真的工作情境中开展技能训练。校企深度合作探索，形成特色鲜明的“专业+基地+企业+师生员工”的专业实训培养方式。营造航空企业文化氛围，引进企业服务理念、服务品牌和高端服务要求，在实训基地的结构设计、环境布局上尽量做到职场化，在实训室墙壁悬挂职业道德名言名句、航空服务文明用语、服务忌语、行为礼仪守则、操作规程等宣传牌，以培养学生的人文素养，提高学生的服务意识和服务素质，实现课程实训与综合实践相结合。在校内实训与校外实习相结合方面，充分利用航空企业资源，按照“合作共建”的原则，我们开展了与长春龙嘉国际机场、海南航空公司、南方航空公司的合作，保证学生的顶岗实习与对口就业。建立就业实践基地，使教学与实训紧密结合，为学生提供实践平台，使实习和就业有机结合，增加学生的社会经验，提升其航空服务岗位适应能力。校企双方立足于专业特色，结合行业需要，举办由航空企业、学校共同参与的“蓝天之梦”航空专业技能大赛。以巩固航空服务专业知识、提高礼仪素养及专业技能为宗旨，以利于引起学生对学用结合的高度重视。通过竞赛加强与航空企业的联系与协作，定期交流，相互促进，共同发展，形成校企良性互动，为毕业生优质就业打下坚实的基础。在职业素养培养上，以学生内在素质与外在形象、体能素质与内心修养提升为最终目标。礼仪教育和艺术教育既是学校的特色教育，也是航空服务专业的修养教育，这是我们“双翼”中的一翼，职业素养要靠礼仪和艺术来完善。“2+1工学结合”即在校系统学习专业知识和技能两年，学校的各种教学活动都与航空企业工作任务、岗位能力需求紧密关联，拉近校园文化和企业文化的距离，缩短学生和员工间的差距，培养技能型可持续学习的实用型人才;在航空企业顶岗实习一年，感受真实的航空企业环境，在空中服务和地面服务工作岗位上体验真实的服务操作流程，按照员工标准完成对实习学生的培养，校企携手，企业自始至终深度参与学校教学的全过程，实现校企资源共享、互利互惠、相互促进、共同发展，培养技能型、实用型航空专业服务人才。 (二)建设优质核心课程 组建由行业、企业和学校等多方参与的课程开发团队，按照“双翼式2+1工学结合”的人才培养模式及岗位职业能力的要求，与企业合作完成优质核心课程建设，共同制定职业标准，进行项目驱动，通过两年时间建设专业优质核心课程三门，充分发挥优质核心课程在课程理念的体现、课程呈现的方式、课程实施的模式、课程资源和课程评价等方面的引领示范作用，全面推进专业课程的建设质量。 (三)创建多元化评价体系 通过充分调研论证，制定《学生学习质量评价体系及办法》，建立“学生评教、教师评学、同行评课、专家评质、社会评人”的工学结合、校企合作的教学质量监控体系。制定体现以职业能力为核心的课程考核标准，对课程内容分模块进行考核，推行过程考核与终结性考核相结合的考核方法。采用笔试、口试、操作等相结合的成绩评定形式，校企共同对学生在实习阶段的职业道德水平、工作能力、工作绩效进行综合评定，纳入学分管理体系，并探索课程考试与职业资格鉴定相融相替的评价方式，使课程教学评估服务于课程建设，从而改进课程设置，完善人才培养模式，促进航空服务专业人才的培养。 作者:魏桂花 单位:长春市公共关系学校 航空服务论文:多普勒雷达在航空气象服务中的应用 1多普勒雷达探测原理 1.1降水回波中的多普勒频率信息 在航空气象服务中最普遍的降水测量活动中，常规的数字化雷达只能借助雷达波的回波强度来对降雨区域的分布、强度和垂直结构进行判断。而多普勒雷达则能够根据降水回波频率和发射频率之间的变化信息对降水的强度、气流速度等航空关键信息进行测量。根据多普勒定律当波源与观测者作相对运行的时候，观测者所观测到的频率与波源的实际频率是不同的，这种频率的差异与波源与观测者之间的相对运动速度成正比。根据这一定理多普勒雷达就可以根据降水粒子的回波频率和发射频率的差异性，分辨出降水例子的运动速度、方向，并通过不间断的监测形成降水粒子的运动轨迹。并在此基础上形成对降水强度、分布和变化趋势的客观认识，同时也形成对该区域气流强度、方向和变化趋势的认识。 1.2多普勒雷达的体制 多普勒雷达与传统雷达之间的主要区别，就在于它能够区别出信号回波的微弱变化，而这种相对于发射频率的微弱变化正是形成多普勒雷达特殊气象监测能力的关键。通常情况下为了实现多普勒雷达的这一功能，雷达内部会采取工作频率和初相位不变，或者锁定工作频率的方式。从整体上看当前应用于航空气象服务的多普勒雷达主要有两种，一种是全相干多普勒雷达，一种是自相干雷达。其中全相干多普勒雷达的主要特点是应用了晶体振荡器发出的单频脉冲波，这种脉冲波束的稳定性极强，频率稳定性可以达到10-9，基本上可以满足锁定工作频率的要求，与回波对比能够发现其中的细微差别。自相干雷达的主要特点是应用了锁相位技术，虽然其自身发出的高频率脉冲具有强烈的不稳定性，但是锁相位技术的应用让发射波和系统回波能够进行动态比较，进而提取形成气象因素显示的气象信息。 2多普勒雷达在民航气象服务中的应用分析 2.1零径向速度的意义 在具体的多普勒雷达的民航气象服务应用中，经常会出现某一点的径向速度为零的情况，这是多普勒雷达在气象服务中应用的一个难点。通常情况下当出现径向零点的现象时，其位置的真实情况可能是两种。一种是该处的真实风向与雷达的径向垂直，因而雷达无法分辨出这一位置的风向信息。另一种情况是该区域的风向确实为零。从航空气象服务的安全角度出发，出现径向速度为零的情况时，首先应该作第一种情况的假设，即这一位置的风向与雷达径向垂直。在这一假定的基础上对该位置的风向分析可以依据区域的风向图分析，如在该位置的00方位耨一处径向速度也为零，那么该处就只能是东风或者西风。如果在该处的左侧临近点径向速度为负、右侧临近点的径向速度为正，则可以进一步判断该处风向为正西风。 2.2锋面附近多普勒速度图像 气象现象中的锋面现象会导致天气环境的突然变化，是航空气象监测中的主要检测对象，通常情况下多普勒雷达对锋面现象的发现主要是通过锋面两侧的环境信息变化来实现的，当锋面现象形成的时候，以锋面为界限两侧的基本环境信息会有很大差距，一旦监测到一个狭长地带的两侧环境信息差值达到一定程度，就可以判断其是锋面现象，并可以确定其环境因素变化最大的区域就是锋面所在，而根据两侧环境因素的差值信息和锋面的运行信息，就可以判断其是冷锋还是暖锋，并判断其基本运动方向。根据锋面现象的基本信息结合气象分析系统就可以判定其可能造成的天气变化和天气变化的位置。并对相应航班进行调整，使其规避危险天气区域。 3结论 航空交通作为一种新兴的交通方式，其本身的安全性是最为重要的影响因素，而现实的航空活动中对飞行器安全影响最大的就是天气因素，所以对多普勒天气雷达在航空气象服务中应用的研究具有鲜明的现实意义。本文从多普勒雷达的探测原理和多普勒雷达在航空气象服务中的具体应用对这一问题进行了简要分析，认为多普勒雷达与传统雷达相比的主要优势在于能够分辨系统发射波与回波之间的细微差别，进而对气象环境的具体信息进行分析，并借助其他气象分析软件实现对航空气象的全面监测。 作者:刘雪佳 单位:民航贵州空中交通管理分局 航空服务论文:航空公司服务提升年心得体会 2014年是我们航空公司服务提升年，公司高瞻远瞩，已经将“提升服务品质，拓展高端市场”上升为公司战略重点，努力为客户提供最优质的服务和最大的附加值，不断追求客户和企业的共同发展，开创星级服务与高端客户市场互动的新局面。新的形势，新的起点，新的要求，作为我们客舱部乘务人员，如何提升乘务员的工作责任心，如何有效推进三二一工程，更好地与旅客沟通；如何有效发挥客舱安全监察员的作用；如何做好两舱旅客的服务工作等十点，我想就自己的工作实践，谈谈自己的工作感受和体会： 一、抓学教，加强团队建设是前提 如何提升乘务员的工作责任心？如何有效推进三二一工程，更好地与旅客沟通？如何有效发挥客舱安全监察员的作用？我认为，抓好学习教育，进一步加强团队建设是做好这三项工作的前提。为什么这样讲？ 因为工作责任心也好、与旅客沟通能力提高也好、安全监察员作用有效发挥也好，通过组织人员学习政治业务和开展各种教育活动，来加强团队建设，不仅可以增强乘务员的工作责任心，提高他们与旅客沟通的艺术，同时，组织安全监察员形成学习教育制度，可以有效发挥这部分人的作用，不辱使命，坚持原则，一丝不苟，实施全方位安全监察。 在学习教育活动中，需要创新形式，通过经验交流会，理论研讨会、航线专题会、班组协调会等以会代训式会议提升工作能力，增加队伍的凝聚力、感召力、战斗力、向心力。使乘务员和安全监察员队伍个个有压力、人人有动力，能够真正各负其责，尽职尽责。同时，搭建内部宣传平台，展现队伍先进风采，充分发挥榜样人员的作用，以激励先进，鞭策后进，以比学赶超为载体形成相互促进，良性互动的竞争局面。 二、抓质量，提升服务品质是关键 如何做好两舱旅客的服务工作？如何提升旅客满意度？如何有效杜绝机上投诉？将为民服务十项承诺有效贯穿至航班中？我想，必须以“四心”为服务理念，做到“对客户热心、对岗位诚心、对公司忠心、对业务精心”，同时，制定多管齐下提升服务质量和服务水平，做到：梳理工作流程，言行举止规范，服务方便快捷，保证旅客满意。让两舱旅客对我们人员服务满意，和使机上投诉为零，就是要在提高服务质量上下功夫。 具体地，就是注重我们的服务语言、服务技巧的养成和提高，应该带给客人一个良好的印象和感受．而要使乘客有好的印象及感觉，在整个服务过程中就要求我们乘务员立足自我，注重细节，从小事做起，用心、用感情服务，体现票务全心全意为顾客服务的诚信．急乘客之所急，解乘客之所需，充分满足乘客一点一滴的需要，将服务承诺兑现在一点一滴之服务行动中，为他们提供人性化和贵宾式服务，不断提高服务质量。 三、抓创新，细化管理是基础 如何创新客舱工作？如何创新管理？所谓创新客舱工作，就是要创新服务理念，创新服务机制，创新服务作风等。细节决定成败，创新管理，就是要进一步细化管理，实行精细化管理，如为旅客服务，从客舱各种专业服务到各种生活基本服务，都要求人员精通，既是卫生员、服务员、通讯员和勤务员，同时，又是旅客的保健员、消防员和警卫员，做到旅客有求必应，排忧解难。一句话，通过创新客舱工作和创新管理，使旅客能够确确实实享受到超值服务。 因此，在创新管理的过程中，在提高服务质量的同时，需要知道乘客的期望和需要，这就要我们用心去了解和接近我们的乘客，从我们的服务意识上侧面对其了解，为我们的服务提供有力的依据，使我们在提供整个服务过程中给他们一个意外惊喜，令他们觉得物有所值，最主要是在精神上让他们得到最大满足，值得他们再次消费．通过我们专业形象与细心周到的服务，让乘客感觉到有如归之温馨，这就无形中提升了我们航空公司的良好形象。让我们的服务给乘客留下最美好的印象，当他们再次选择旅行时，我们航空公司成为他们的首选。 没有最好，只有更好，相信通过我们的努力，一定可以把十点工作新要求，有效贯穿于航班各个服务管理之中，落实在我们每天实实在在的服务行动上，共同塑造我们航空公司崭新形象。 航空服务论文:高职专业课程航空服务论文 1目标课程模式的内涵 课程的目标模式（theobjectivemode）l的基础和核心是课程开发的目标，课程目标的确定及其实现和评价是目标课程开发模式所围绕的中心点。课程的目标模式强调四个步骤，即：确定教育目标、选择教育经验、组织教育经验、评价教育计划，这四个步骤构成了著名的“泰勒原理”。①在编制课程的四个步骤中，泰勒认为，教育目标的确定是课程编制者所有活动中最为关键的因素。 2高职航空服务专业课程目标及内容建构 高职航空服务专业课程开设的目标是培养能服务于航空服务以及其他相关服务领域的高素质技术技能人才。这一目标的确定主要包括两个方面的来源和依据：一是学生特点和学生需求状况，二是社会需求状况。高职航空服务专业的课程开发和建设具备如下特点： 2.1开发课程以岗位职业能力及素质需求为依据。岗位划分及分析、岗位能力需求分析不是由学校教师单方面完成的，而是在行业企业的帮助下共同完成。学校以专业群为单位建立了专业建设指导委员会，委员会成员主要来自行业企业，也有兄弟院校，协助学校开发课程、制定专业人才培养方案是专业指导委员会的重要职责之一。（表一） 2.2课程设置遵循“学历证书+职业资格证书”的双证书制度。高职民航服务专业严格执行国家“双证书”教育制度。学生经过三年的学习，除了获得大专文凭外，还应获得以下职业资格证书之一才可顺利毕业，这些职业资格证书包括大学英语等级证书、普通话等级证书、助理物流师、物流师、公关员、安检员、秘书职业资格证书、导游师、茶艺师、调酒师以及国际航空运输协会(IATA)颁发的其他职业资格证书。为了配合学生考证，在课程设置上充分体现了这一点。 2.3构建与职场无缝对接的实践课程体系。学校培养的人才怎样才能顺利融入职场、与职场无缝对接？实践课程的开设在最大程度上解决了这个问题。实践课程占所有课程的一半或以上，它的开设优化了课程结构，使整个课程体系更科学合理、更符合学生的认知规律。（表二） 3高职航空服务专业课程的有效组织 根据泰勒的目标课程模式理论，学习经验组织包括垂直组织和水平组织两种方式，垂直组织指的是在不同时期或阶段学习经验之间的联系，水平组织是指不同领域的学习经验之间的联系。学习经验组织有三个准则：第一，连续性，是指课程要素或内容的重复出现。第二，顺序性，是指先得知识成为后得知识的铺垫，并在某些方面更广泛、更深入。第三，整合性，是指课程知识的横向联系，学生应能把所得知识有机整合，形成自己一致的思想和观点，并能融入到自己的行为当中去。②（图1）从以上流程图可以看出，课程在时间安排和顺序上体现了能力和知识目标达成的衔接性、循序渐进性和学生认知的特点。在专业理论课的安排上，第一学年注重学生基础技能和人文素养的达成，要求学生对专业有一个基本的全面的认知。在第二学年，则要求学生在对专业认知和具备基本技能的前提下，加深对专业核心技能的掌握。因此，重要的专业课程一般都集中在这一学年。而在第三学年，所开设的课程则是为学生即将走入社会、迈向职业岗位做准备，同时也注重了技能和知识的拓展。 4高职航空服务专业课程的教学评价 职业教育场所的开放性为职业教育的评价提供了更高的自由度和灵活性。评价从以下三个方面进行了改革：①考试形式和内容的改革。在考试形式上，学期末考试与日常考查相结合，书面考试与实践考查相结合，以客观题为主的闭卷与以主观题为主的开卷考试相结合。在考试内容上，除了教材上的知识，还把情景演练完成情况、团队合作完成情况、调研写作创业等纳入了考试范畴，做到考试形式多样化、考试内容全面化。②评价主体的改革。在实践课程的考核上，改变了传统的以教师为单一的评价主体的状况，企业指导老师、师傅、学生本人以及团队成员都参与了评价。③过程和结果的统一。传统的考试只重视分数和结果，忽略了学习的过程。而改革后的考试方法将把课堂学习情况、完成作业的情况等学习过程、学习方法以及态度等纳入到考核范围。课程的教学评价是目标课程模式的最后一环，它使课程目标最终得以实现，也为课程的不断改进、日臻完善起到了重要作用。 作者：肖温雅单位：重庆城市管理职业学院 航空服务论文:人才培养航空服务论文 一、我国高校航空服务人才培养现状 随着民航业快速发展，国内很多院校纷纷开办以航空服务、旅游管理、商务英语或文秘公关等专业为主的航空服务专业方向。数据显示，目前全国开设航空服务专业的各类院校超过百家，其办学背景不同，特色各异，主要集中在中专、高职和本科三个层次。由于开办时间普遍较短，各院校没有统一的教学标准，课程体系和教材建设各有不同。师资队伍素质参差不齐，人才培养质量不能令人满意。具体表现在以下方面： 1.航空服务专业总体发展情况1999年黑龙江北开职业学院开办空中乘务专业大专班，开创国内空中乘务专业高等职业教育的先河。之后多所院校开始试点，面向全国招生。2002年后，空中乘务专业迅速发展。目前全国很多省市院校均开设有空乘服务或航空服务专业。除了公办院校，很多民办院校也纷纷加入招生行列，招生人数逐年增长。但大部分学校办学层次为高等职业教育、专科层次，本科层次只占一成左右。毕业生去向主要集中在客舱服务、地面乘客服务及酒店等其他服务性行业，随着毕业生人数的不断增长，就业压力逐渐加大。再加上人才质量不高，尤其是民办学校的毕业生质量令人堪忧，就业质量也不断下降。只有高层次的航空服务人才仍然十分紧俏。 2.人才培养现状目前，国内航空服务专业学历教育主要有三个层次，各层次院校针对学生的实际情况，制定了不同的人才培养目标，总体而言，高职高专院校是培养航空服务人才的主要平台，其办学方向和办学思路较为明晰。大多以就业为导向，以服务为宗旨，以产学结合为方针，立足高等教育层次，突出职业教育特点。而且这些院校的人才培养目标较为明确，专业定位比较合理。下面以北华航天工业学院（以下简称华航）航空服务专业为例，在介绍其经验的同时找出具体的问题并剖析其成因。 二、航空服务人才培养存在的问题 本专业成立于2008年9月，由外语系负责建设。历经六年的探索、实践和完善，航空服务专业发展成为我院的特色专业。在专业建设中，根据学院的实际情况，结合民航业的发展形势，确定符合市场需求的人才培养目标和模式，在遵循语言教学规律和基本教育原则的前提下，努力构建科学合理的航空服务专业教学体系，在专业建设、师资队伍、特色建设、第二课堂、教学成果等方面都取得了一系列成果。虽然航空服务人才培养取得了很大的成绩，但也存在诸多问题，本专业建设只有6年时间，经验明显不足。课程体系建设方面，没有完全以企业需求为导向，课程安排不尽合理，表中公共基础课（思想、邓小平理论等）是学院面向所有专业开设的，故无法变动。专业基础课（语言类、民航形塑、礼仪等）和专业类课（航空服务专业理论）及专业选修课等理论课程占总学时比重过半，即使加上专项实践教学，理论课比重是51%，仍然高于实践课的49%。其中，本专业依托外语系，理论课程设置彰显航空服务“以英语为主，兼顾其他外语”的培养特色。英语类课程668学时，占全部理论课程的41%，语言类课程892学时，占全部理论课程的55%。 总体而言，课程体系相对重理论、轻实践。教材建设方面，坚持以选用规划教材、教育部推荐教材和航空服务类专业系列教材为主，同时鼓励教师有重点地自编一部分适合本专业人才培养目标要求的教材。目前已编写出版《民航地勤英语》、《民航英语基础教程》、《民航客运英语教程》等教材，但是这些教材缺乏国际化的课程开发理念，也没有基于工作过程导向，更没有与企业共同开发。实习实训设施及基地建设层面，经过几年的建设，实验室设备包括航空服务专业技能训练类（如形体礼仪实训室、舱服务训练舱等）和航空延伸服务技能训练类（如语音室、商务英语综合实验室、现代化办公手段实训中心等）。受各种条件限制，实验设备和实验条件只能基本满足航空服务专业的课程实训、实习、毕业实习等实践教学活动的需要。同时，本专业与企业合作实践教学，先后建立了华北民航局、航天人才培训中心、中科廊坊科技谷有限公司、新奥艾力枫社酒店等多个实习基地。这些实习基地专业与岗位关联度不是很高，因此，有效、长期、稳定的校企合作模式仍需要进一步探索。师资队伍方面，本专业任课教师共计12人。其中讲师10人、助教2人。92%教师拥有硕士学位，来自不同高校。教师职称、学历、学缘结构较为合理，但多数老师为语言类，艺术类教师有2人，具有行业背景的教师1人且为兼职。虽然聘有企业专家来校定期进行专题讲座，但数量上远不能满足实际需求。 三、华航航空服务人才培养的SWOT分析 SWOT分别代表优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（opportunity）、威胁（Threat），SWOT分析又称为态势分析，通过系统地列举分析与研究对象密切相关的各种内外部因素，得出科学结论，据此制定相关发展战略。下面将采用该方法对华航航空服务人才培养进行分析。 1.优势华航位于廊坊市区，首先拥有得天独厚的地缘优势，周边遍布首都机场、天津机场。多半面积位于廊坊的首都新机场即将建设，人才需求持续旺盛。其次，本专业以外语为特色，顺应国际化大趋势。第三，专业开办6年有余，积累了一定的经验，毕业生就业质量较高，社会影响力逐年扩大，吸引了更多生源。 2.劣势学校位于京津冀高校密集区，知名度较低，无力与京津高校竞争。本专业以艺术类招生，生源文化素养普遍偏低。加之外省市考生不参加统一招生面试，外在形象得不到有效保障。此外，本专业的课程设置没有完全与社会需求接轨，理论实践课程比例不尽合理，双师型人才严重短缺，校外实训基地尚待进一步开拓。 3.机会首都第二机场在京廊交界兴建，廊坊开始全力打造临空经济区。随着京津产业外溢以及国际产业转移尤其是近期京津冀协同发展上升为重大国家战略，航空服务专业迎来了前所未有的战略机遇。 4.威胁基于良好的就业前景，本专业已经成为热门专业，公办、民办学校纷纷上马，同行竞争日趋激烈，行业评价标准不断提升。目前，在国家大力发展职业教育的背景下，航空服务学历教育压力增大。 四、廊坊航空服务人才培养策略 首先，树立“以服务为宗旨、就业为导向、产学相结合”的建设方针和“校企合作、工学结合”的建设思路，打造具有鲜明特色的航空服务专业。突出外语加行业特色，培养具有国际视野的人才。其次，深化与民航企业的合作，聘请行业资深人士作为校外导师，按照民航运输业各岗位的职业标准，以航空服务各岗位工作任务为导向，以学生为中心，优化专业课程体系，改革课程内容，在企业专家的参与下，实施项目载体、学做互动教学方法和校企双重评价方式，实现“教、学、做”相融合。最后，努力培养引进双师型人才，加强专业教学团队建设。同时要大力拓展校外实训基地，创新实践教学模式，定期去用人单位回访，获取信息，及时调整。 作者：李亮单位：北华航天工业学院 航空服务论文:素质教育航空服务论文 一、基于行业标准的岗位专业化管理的必要性 航空服务专业群包括空中乘务、空中保安、航空会展等相关专业，是民航类院校的特色专业，肩负着为航空公司输送从事客舱服务、民航地面服务及民航业安全保卫工作的高技能人才的重任。面对民航事业发展的良好形势，只有审慎分析当前航空服务专业群的学生情况，才能制定出更加符合民航高素质技能人才培养要求的方法。 1.学生数量增加，文化素质不高，管理频度增加近几年，由于严酷的竞争、招生指标的压力和区域的差异，许多高校不得不放低录取的要求，从而导致航空服务专业学生在数量逐年递增的情况下呈现出整体生源质量不高的情况。许多学生的文艺特长突出但文化成绩偏低，外形靓丽但素质不高，学生日常管理中需要处理的日常事务和突发事件的数量上升，增加了管理的频度。 2.学生缺乏对职业素质和行业文化的了解，管理效果欠佳通过对2014届空乘空保学生在入学初的调查发现，仅有53.33%的学生比较了解职业素质和行业标准，仅有33.33%的学生知道且了解职业素质和行业标准。有的学生甚至存在一定的误区，认为航空服务岗位仅仅是对学生外形条件要求高，其他的职业素质和文化内涵只需要通过短期培训就可以获得。这样的误区实际上是与当前航空企业更加理性、按需设岗的形势是不相匹配的，也与航空公司、机场等对航空服务专业毕业生越来越高的素质要求不相符合。这样的误区更导致航服专业学生在日常管理中的自觉性和配合度下降，管理效果欠佳。 3.学生个性突出，纪律意识不强，管理难度增加航空服务专业的学生大多经过高考前的专业面试，外形条件比较突出且大多拥有文艺、体育特长，有些学生家境殷实。所以他们在学校往往能够迅速成为各类社团、学生组织中的佼佼者，使得其个性化特征更加明显，容易出现自我膨胀和自我标榜的现象，造成整体纪律性的下降，增加了管理的难度。 二、基于行业标准的岗位专业化管理模式的探索 高职院校在如何实施和加强素质教育存在着“另起炉灶式”和“嵌入式”两种路径选择。“另起炉灶式”是通过设立专门的素质教育课程或独立于专业教育外的素质教育体系；“嵌入式”是在专业课教育的过程中融入素质教育的思想，将专业教育和素质教育融合。相较“另起炉灶式”，“嵌入式”路径能将知识、能力、素质培养有机融合，将做事教育与做人教育有机结合，能考虑到实际的教育条件和资源，更符合教育规律，也更具有可行性。基于行业标准的岗位专业化管理模式采用的就是一种“嵌入式”路径。它将行业标准与素质养成有机契合，以岗位用人标准、岗位技能要求为依托，是一种按照学校全面建设的需要实行的内部规范化的管理，它比常规管理内涵更丰富，要求更严格，影响更深远。岗位专业化管理共分为目标体系、内容体系、保障体系三大模块，各个模块相互支撑，相互作用，共同构成岗位专业化管理的模式 1.基于行业标准设定目标体系，培养高素质的技能人才高职教育把高素质技能型人才作为自己的培养目标，高素质的技能人才不仅强调技能高，更强调素质高。结合当前航空公司的用人需求和空勤人员的行业标准，岗位专业化管理结合行业标准和企业文化，制定了“三大素质养成”的目标体系，不仅培养学生如何做事，更培养学生如何做人。 （1）思想素质养成。《民航乘务员国家职业标准》对乘务员的职业守则做了以下规定，即“遵纪守法，诚信守则；爱岗敬业，忠于职守；保证安全，优质服务；钻研业务，提高技能；团结友爱，协作配合。”针对行业标准，岗位专业管理制定相关措施不断加强学生的思想素质的养成，努力培养“品行正、修养好、纪律严”的航空服务专业高素质技能人才，逐步把学校教育的发展从单一地帮助学生就业转移到培养学生的创新能力、学习能力和社会责任担当上，从而实现高素质技能人才的培养目标。使其不仅技能突出，而且在核心价值观的选择中有所为有所不为，养成知荣知耻的价值取向。 （2）职业素质养成。民航业是高风险、高技术应用和国际化的行业。航空服务及空中保安的工作任务及其工作特点表明，从事该行业的人员必须具备以下职业素质：高度的工作责任心，强烈的安全意识，较强的服务意识和专业的服务技能，良好的团队精神。岗位专业化管理贴近岗位要求和行业标准，从学生的仪表仪态到内涵建设，从学生的着装要求到团队活动都提出了不同的管理方案。通过不同方式加强学生对行业标准的认同、对职业道德的遵守及对职业前景的规划，努力促进学生的职业素质养成，实现育“人”与育“才”统一、技术教育与素质教育的统一，为学生的精彩人生奠定坚实的基础。 （3）身体素质养成。身体素质是思想素质和职业素质的基础。航空服务不同于一般服务，特别是空中作业的空乘空保岗位更不同于普通的地面作业，对航空服务专业学生的身体素质提出了较高的要求。《中国民用航空人员医学标准和体检合格证管理规则》(CCAR-67FS)（民航总局第101号令）中明确指出Ⅲb级和Ⅳa级、Ⅳb级体检合格证是根据我国有关法律、法规制定的，对乘务员、航空安全员等工作人员的体检要求做了规定，心率、视力、脉搏等不达标者是不能够从事此行业的。岗位专业化管理结合行业标准，通过制定相关管理办法和培养方案，努力提升学生的体能素质和协调能力，使之成为符合航空公司的招聘条件、适合空中作业的高技能人才，同时在身体素质养成的实践过程中逐步形成良好的生活习惯。 2.依据目标体系设定内容体系，促进行业标准和素质教育的契合行业标准和素质教育的契合需要知识层面的理论教学、能力层面的文化活动和检验效果的顶岗实习。岗位专业化管理在目标体系的指引下，设计了“岗位技能训练”“校企合作训练”和“习惯养成训练”三大模块。其中既涵盖了打基础的理论教学，又涵盖了谋提升的文化活动，也涵盖了检验成效的顶岗实习，共同构成了相互联系、相互促进的内容体系。 （1）岗位技能训练。通过走访国航、南航、东航等航空公司，反复调研企业需求和企业文化，参照《中华人民共和国职业教育法》《民航乘务员国家职业标准》《航空安全员管理规定》《航空安全员合格审定规则》（CCAR-69）（中国民用航空总局令第184号）等行业标准，我们设计了岗位技能训练课程。每天早上6:50———7:30，航空服务专业学生按照专业由不同的指导老师带领训练，训练内容主要涵盖礼仪姿态的站、立、行、走、微笑、引导、问候，体能训练的立卧撑、单双杠、跑跳跨立。同时，在技能训练中融入《民航学生职业素质教育实施手册》和《民航乘务员国家职业标准》《航空安全员管理规定》的理论学习，使师生对基于行业标准的素质教育有了更加理性的认识，不断内化效率、竞争、团队意识等职业素质。 （2）校企合作训练。校企合作是我国高职教育发展和改革的重要方向。为了增强岗位专业化管理的效果，及时检验管理的落实情况，巩固提升训练成效，岗位专业化管理采用了“引进来”和“走出去”两种校企合作训练方式。①引进来：通过邀请企业代表、专家学者走进校园参与校园文化活动，使校企文化有机融合。例如，学院每学期召开岗位专业化管理动员大会，邀请企业代表参加讲解企业实际需求；每学期举办岗位专业化管理汇报展示和“空乘空保职业技能大赛”等活动，邀请专家学者和企业代表观看并给予建议。②走出去：通过学生实习、社会实践活动参与、校企合作培训等方式增强学校与企业等社会组织的互动，与企业开展全方位、多层次的合作,形成校企合作互惠互利的长效共赢机制。例如，学生通过校园招聘的途径在三年级奔赴国航、南航等各大航空公司参与实习，再如选派学生作为礼仪志愿者参与世界广府人恳亲大会、广州市“一奖两会”、电商论坛等社会活动。这些活动不仅增强了学生的社会实践能力，而且使理论学习和文化活动的效果在实践中得到了检验，为学校扩大了声誉。 （3）习惯养成训练。行为习惯也是职业素养的外显和外化，这一点也决定了学校在日常管理中必须注重对学生的行为训练，培养学生良好的行为习惯。为此我们制定了《内务评分标准》和《制服日着装要求》，组织学生进行学习。每月由学生代表和素质导师组成的内务管理大队不定期的抽查，结果及时整理反馈学生，要求学生针对问题进行整改。同时还制定了一周考评制度和仪容风纪规定，进一步完善岗位化管理方案。 3.基于契合的可行性设定保障体系，提升高职院校人才培养质量行业标准和高职素质教育在内涵上有着相通的意蕴，在历史上有着相同的源流，在操作中有着相融的环境，这些都为两者的契合提供了可行性。为有效保障岗位专业化管理的顺利进行，学院巧抓行业标准与素质教育的契合点，从环境营造、师资培养、管理方法等方面加强了对岗位专业化管理的实施保障。 （1）环境营造。学院通过在学生中征集标语的方式选择了师生评价较好的文化标语，例如“优秀是一种习惯”“秉承民航精神，放飞蓝天梦想”“于云端绽放花样年华———我的梦里不是梦”。通过将这些标语悬挂营造良好的环境，以达到“润物细无声”的良好效果。为了增强航服专业学生的职业素质和职场感觉，促进学生对民航行业规范和文化的认同，学院还设定了每周二、周五为空乘空保制服日，要求学生按照标准统一着装，同时制定了《制服日着装标准》，对学生从头花领带佩戴到制服穿着都进行统一规定，并提出在制加强学生的日常习惯养成，增强学生的职业行为规范。 （2）师资培养。岗位专业化管理实行以辅导员和专业教师双向管理的模式，同时聘请社会、企业的劳模、优秀管理人才、技术能手、优秀校友等为兼职职业素质养成培训教师，建立由学院领导、素质导师、专业教师、兼职培训教师组成的师资团队。定期举办各类培训，增强对素质教育、行业标准的学习，选派优秀教师参与企业培训，学习了解民航文化，建立民航强国的共同愿景。 （3）管理方法。通过高年级担任低年级训练导师的“梯队式管理”、在各年级设立训练中队长、小队长担任学生助理的“自我式管理”，转变学生“要我学”的意识，逐步在航空服务专业形成“我要学”的共识。同时引入企业的绩效考核制度，对全员实行“日考勤，月汇报，学期总结”的考核方法，对学生助理实行“德能勤绩”的考核。加强与企业的联系，根据各大航空公司招聘的要求提供学生考勤情况，增强学生的纪律意识、竞争意识和适应社会的能力。 三、基于行业标准的岗位专业化管理模式的实施效果 基于行业标准的岗位专业化管理模式自2011年10月实施以来，经过182名2014届航空服务专业学生和2015届468名航空服务专业学生的实践，成效明显。 1.职业教育特征得到彰显，更加符合学生需求岗位专业化管理是一种以民航院校的大背景为前提所提出的一种新型的管理模式，它更加贴近民航行业标准、贴近学生就业需求，改变了过去教师单一管理的传统方法，将校企合作融入到学生的日常管理和习惯养成中，使学生更加容易产生对管理方式的信服度，提升了学生管理工作的实效。 2.学校管理效果提升，更加符合行业要求探究人才的核心能力培养如何与行业企业的岗位要求相对接，保证人才培养对于人才培养目标的适切性和对行业的适应性，是行业高职院校的首要任务。岗位专业化管理贴近行业、贴近学生，在学生、学校与企业之间搭建了一个桥梁，使行业院校更加清晰企业需求，从而在人才培养中融入了企业元素。 3.高职学生素质得到提升，更加符合企业需求以2014届空乘空保毕业生为例，他们通过一年的岗位专业化管理，一次性通过国航实习招聘面试的学生数量达到64人，占到整个年级数量的35%，比未参加过岗位专业化管理的2010级空乘空保专业学生同比高出近15%。截至2013年8月，通过国航、南航、海航、东航等各大航空公司实习招聘的学生人数已经达到了133人，占整个年级的73%。截至2014年7月，11空乘空保除去未能按时毕业学生外就业率已经达到100%。这些数据说明了岗位专业化管理对学生素质提升的作用和企业对学生的认可。 作者：赖赛珍张予单位：广州民航职业技术学院 航空服务论文:简述航空服务在妇产科的用途 本文作者：梁静杨延军杜令席工作单位：西安解放军323医院妇产中心 布局、环境 我院妇产科门诊设计独特，突出方便、效率、人性化、独立的就诊环境，更有利于“航空式服务”的实施，导医台、候诊厅、挂号室、6个妇诊室、2个产检室、收费室、药房、化验室、彩超室、心电图室、阴道镜室、输液室、阴道治疗室、物理治疗室等，均在同一层相对独立的空间，标识清楚，诊区温馨整洁。 一站式服务 从患者进入妇产科开始就诊，到收费、取药、化验、检查、治疗、手术等，每一个环节都有导医、医助引导、指引，一站式完成。手术患者电话预约后由医助或导医引导至手术室。大厅和诊室走廊有醒目的身披红色绸带、上面写着“妇产中心为您服务”字样的导医巡视，及时解决患者的困难，最大限度地满足、方便了患者，尤其方便了孕产妇这样的特殊人群，同时也为医生的诊治节省了时间。候诊大厅宽敞明亮，设有军人、老年人、急诊患者就医绿色通道。 人性化就诊、治疗空间 患者就诊、治疗时采取“一人一诊室一治疗”模式，真正做到了“专人专诊专机专用”的“航空式服务”。独立的6个诊室、5个治疗间，最大限度地保护了患者的隐私，每张检查床、治疗床都是独立的空间，治疗室设有背景音乐，以放松患者的紧张情绪，达到最佳的治疗效果。输液室配备数字化超大电视。 首诊医生负责制 实施首诊医生负责制，最大化地方便患者，缩短就诊时间，提高工作效率。即门诊初次就诊患者的整个诊疗过程，以及以后的复诊、术后康复、随访等均由首诊医生全权负责，每一个诊室医生配1个医助。 “感动服务”理念的融入 从患者一进科室询问、指导、解答、指引、陪同等贯穿始终，术前多关怀、术后多慰问、治疗多观察、离科多嘱咐，交代好复诊的时间，及时回访并做好记录，衔接好每一个环节，每一个组室落实好本组的服务流程。冬季在患者输液时提供暖手袋，对中午、下午、甚至晚上滞留在诊区、治疗室、手术室、输液室的患者提供免费牛奶、饮料、开水、糕点。根据患者、孕产妇的要求，我们允许家属陪同检查，同时注意患者的隐私保护。 开办“孕妇学校” 凡在我院行产前保健的孕妇均可免费参加每月2次定期孕妇学校的讲座，由高年资医护人员通过授课、多媒体等形式让孕妇了解产前检查、孕期用药、饮食指导、乳房护理、安全分娩、产褥期康复、新生儿护理等知识，课后参观病房、产房、婴儿沐浴游泳扶触室，了解病房、产房的布局、设施及服务项目。随着城市流动人口的日益增多，针对不同人群的个体化授课方式成为孕妇学校今后的发展趋势［4］。 定期考核 “航空式人性化服务”开展以来，科室定期针对考核标准进行综合检查，与绩效考评挂钩，内容包括医护人员的仪容仪表、工作礼仪、服务流程及健康教育、随访等的落实，每月2次发放患者满意率调查表，对于优秀科室及个人给予适当的经济奖励。另外每月1次根据护士的职称、年限对基础护理、操作技能、交接班质量、护理文书的书写、消毒隔离等护理工作，组织护理质控、感控小组进行考核检查、讲评。通过以点带面培养专科护理人才的工作模式，真正提高了临床护士的实践能力［5］。从护理质量的实质上推进“航空式服务”的深入。护理服务工作影响医院的整体形象，决定了医院在患者心目中的印象，更重要的是直接关系到患者的生命与健康。中心推行的“航空式人性化服务”，为患者打造了一个真正至上的“航空式人性化服务”基地。实施“航空式人性化服务”以来，增强了医护人员的工作主动能力，增强了安全意识，将“航空式人性化服务”中的“四心”理论和医疗护理工作相结合，使“人性化”服务体现在医疗护理工作的每一个环节，让患者和家属感受到温暖。 航空服务论文:惠普EDS进军中国航空业外包服务市场 在一幅惠普EDS全球客户分布图上,欧洲和美洲地区插满了代表客户群的小红旗,但是在亚太地区还有一些空白的地方。“每天我想得最多的就是如何在亚太尤其是中国市场推动惠普EDS的业务发展,这既是一种压力又是一种动力。”惠普EDS亚太区运输业副总裁亚当・罗克(Adam Roark)表示,“中国航空业的市场潜力巨大,而惠普EDS最大的优势在于拥有端到端的解决方案和多年的实践经验,这为惠普EDS大规模进军中国航空业外包服务市场奠定了良好的基础。” 全球航空业正面临着一次严峻的考验。航空业的结构处于调整之中,国际金融危机导致需求急剧减少。无法预料的核心成本变动(如燃油价格的波动)、行业并购、资本的限制、环保问题等对航空业的发展产生了巨大影响。对于中国航空业来说,当务之急是降低成本,提高增值收入,而实现这一目标的前提是建立先进的管理机制,通过企业内部的不断创新去解决发展过程中可能遇到的各种问题。 中国航空业外包服务市场的机会到底在哪里呢?当前,我国民航系统内部一些旧系统正面临着升级改造的问题。旧系统不但操作复杂,而且存在应用孤岛,很可能发生系统中断等情况,这就要借助专业的IT及应用服务(比如惠普EDS的应用现代化服务),实现旧平台向新平台的平滑过渡。一些新业务、新应用,比如预定酒店、汽车甚至某些旅游服务等也被纳入了民航业务系统的范畴,这就要求外包服务提供商能够提供从客户体验、航线管理、营收管理到企业管理的全方位的解决方案。“据统计,企业70%的IT投入都用于日常的系统维护工作,这使得企业没有足够的精力和财力用于业务创新。惠普EDS的责任就是将这一比例扭转过来,通过有效降低成本、提高效率、简化管理的各种手段,让企业将70%的资金投入到业务创新中去。”亚当・罗克这样表示。此外,环保问题也是民航业必须重视的一个问题。通常情况下,航油的成本占航空运输成本的43%,而选择优化的航线、理想的飞行高度等都可以达到节省航油的效果。惠普EDS的飞行计划服务优化了飞机航线和速度,最大化有效负载,同时减少燃油的消耗。 亚当・罗克介绍说,惠普EDS不仅可以提供跨行业、跨应用的具有通用性的专业服务,而且可以针对不同的行业提供定制化的应用管理服务。在航空增值服务领域,惠普EDS可以提供包括下一代乘客服务系统、航空公司SOA(面向服务的架构)、电子管理等在内的全方位的航空增值服务。借助惠普EDS的解决方案,航空公司可以通过自动化技术的协同使用和标准化,提高数据质量及外包收入,显著减少人员数量和成本,提升竞争力。 航空服务论文:航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响研究 [摘要]以往顾客满意度的研究主要从认知角度考虑影响顾客满意度的因素，而忽略了情感因素的重要性。基于认知和情感的视角，本文以航空服务业为研究背景，考察了航空服务质量、正面情感、负面情感、感知价值和顾客满意度的结构性关系。研究结果显示，航空服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响，而负面情感对顾客满意度有负向影响，同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。以上结果表明．航空服务质量和消费情感对顾客满意度都具有重要影响。 [关键词]航空服务质量；消费情感；感知价值；顾客满意度 1　引言 随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件、服务质量之间的差距逐渐缩小，航空产品的同质化现象日趋明显，航空公司间的竞争越来越激烈。虽然总体上顾客对航空服务业的需求是逐年上升的，但在1960～1990年间每台飞机的收益率以平均每年3.4％的比例下降，而且近年来出现逐步加强的趋势。为解决航空业的结构性问题，每个航空公司不仅努力进行成本控制，而且千方百计地提高服务质量，通过让顾客满意来争夺市场。这是因为顾客满意度直接关系着有利于企业发展的顾客重复购买行为和忠诚度，而且还影响企业的利润和市场占有率。 对于顾客满意度，目前学术界最常引用的理论模型是美国学者奥利佛(Oliver)于1980年提出的“期望一实绩”模型。根据这个模型，顾客满意度取决于顾客对产品或服务的期望与消费中感受产品或服务的实际绩效水平的比较判断，如果实际绩效达到或超过顾客的期望，顾客就会感到满意，否则就会感到不满意。“期望一实绩”模型实际上把顾客满意度描述为一种理性的认知评价过程，强调了认知过程对顾客满意度的影响。但是，最近的研究表明，顾客在消费过程中感受到的消费情感也是影响顾客满意度的另一个重要因素，甚至是一个不可缺少的先行变量。 综上所述，顾客满意度不仅取决于顾客的认知过程，而且还受到消费过程中所发生的消费情感的影响。但是，大部分的研究只是从顾客的认知角度分析顾客满意度，忽略了情感因素对顾客满意度的影响，而这样的倾向在国内研究中尤为突出。虽然说国内仅有的几篇文献涉及了该领域的研究，但这些研究主要集中在餐饮业和银行业，还没有针对航空服务业的实证分析。因此，本研究以航空服务业为背景，充分考虑影响顾客满意度的认知因素和情感因素，通过结构方程模型明确航空服务质量、消费情感、感知价值和顾客满意度之间的结构性关系。本研究的结果不仅对提高航空服务质量有重要的现实意义，而且对完善和补充顾客满意理论有着重要的理论意义。 2　理论背景 2.1　服务质量和航空服务质量 目前被学术界普遍认可的服务质量概念由格罗路斯(Gronroos)提出，他将服务质量定义为顾客感知服务质量，是顾客所期望的服务质量和所体验到的服务质量之间的差异。潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里(Parasuraman，Zeithamal＆Berry)根据服务质量差距分析模型，提出了重要的测量服务质量的SERVQUAL量表。他们分别使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知，通过顾客感知和期望之间的差距来评价服务质量，并在实证研究确立了服务质量的5个纬度：有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性。他们强调SERVQUAL量表具有较高的信度和效度，但是应用于不同行业时，对题项和5个维度可作适当的调整，以满足不同类型企业的特殊需要。此后，克罗宁和泰勒(Cronin＆Taylor)对潘拉索拉曼等人的差距分析方法提出了质疑，主张直接用服务表现的顾客感知来测量服务质量，并提出了相应的SERVPERF量表。SERVPERF量表在题项上跟SERVQUAL量表基本相同，但是只测量顾客感知到的服务质量，而不用测量所期望的服务质量上是否有区别。同时，他们还通过实证分析检验了该量表优于SERVQUAL量表。 航空服务质量因具有异质性、无形性和不可分割性等特点，难以准确描述和测量，至今为止还没有一个统一的测量标准。坎宁安、杨和李(Cunningham，Young＆Lee)以SERVPERF量表基础上增加行李处理、超额售票(bumping procedures)、运营和安全(operations and safety)、飞行中的舒适性(in-flight comfort)、联系(connections)等5个行业关联特性变量来测量航空服务质量，验证了量表的信度与效度，并得出了很多有价值的研究成果。陈劲甫(ching-Fu Chen)根据SERVQUAL量表用员工／设施、产品、交易、可靠性等4个维度来衡量航空服务质量，发现期待对感知服务质量具有重要的正向影响。此外，张(Chang)在服务质量的5个维度上再加机内餐来衡量航空服务质量，并比较了SERVQUAL量表和SERVPERF量表对顾客满意度‘的影响程度，其结果发现，SERVPERF量表相比SERVQUAL量表在简明性和解释性方面更具有优势。据以上分析，本研究将采用SERVPERF量表来衡量顾客在航空服务中的感知服务质量。 2.2　消费情感 近年来，许多学者都认识到了情感对消费者心理和行为的重要影响。德赛和马哈詹(Desai，Mahajan)认为，顾客在产品和服务的消费过程中经历的情感与认知结构结合在一起对产品态度产生重要的影响，而有时比认知结构发挥更重要的作用。对于消费情感哈夫莱纳和霍布鲁克(Havlena，Holbrook)定义为“产品使用或者服务消费期间所引发的情感反应的集合”，而梅农和杜布(Menon，Dube)认为“消费情感是顾客对产品和属性与最终获得的消费价值的情感性反应”。 大部分学者认为，情感可以分为正面情感和负面情感。在进行研究时，也都从这两个方面来考虑消费情感。但是，在正面情感和负面情感的相互独立性问题上，存在两种不同的观点。拉塞尔(Russell)认为，正面情感和负面情感是单一空间中的两个不同的极端(unidimensional bipolar)。他把情感分为愉快一不快(pleasure―displeasure)，唤醒一厌烦(arousal―boredom)两个不同的维度，并主张这两个维度才是相互独立的，因此正面情感和负面情感是单一维度上相互负相关的概念。与这一观点相反，沃森和泰雷翰(Watson＆Tellegen)主张正面情感和负面情感是相互独立，存在零相关。他们认为愉快和不快只表示某种情感的状态，并不是情感的一个维度。有关消费情感的以往研究也表明，顾客在一次消费中，确实可以同时体验到正面情感和负面情感。据以上分析，本研究将采用正面 情感和负面情感的独立性观点，在模型中同时考虑消费情感的两个方面。 在消费情感和顾客满意度的关系中，现有的文献大部分表明正面情感对顾客满意度产生正向影响，而负面情感对顾客满意度产生负向影响。但是，以医院住院病人为研究对象的杜布和梅农的研究表明，病人因病情产生的负面情感对他们的满意度产生显著的正向影响。可见，尽管国内外学者对消费情感和顾客满意度的关系进行了一系列的研究，但是还没有得出比较一致的结论，因此有必要对它们之间的关系做进一步分析。 2.3　感知价值 感知价值是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，属于外部顾客认知导向。目前，学术界对感知价值的理解仍然存在着较大的争论，但是大体上可以分为两类：一是从价值比较角度来分析感知价值，二是从总体价值角度来分析感知价值。隋赛莫尔(Zeithaml)认为感知价值是“消费者在所得与所失的感知基础上，对某一产品效用的总体评价”，而门罗(Monroe)把感知价值解释为感知利益与感知付出的比例。换言之，感知价值就是感知利得(perceived benefits)与感知利失(perceived sacrifice)之间的权衡(trade-off)。其中，感知利得包括物态因素、服务因素及产品使用相关的技术支持等质量因素，而感知利失包括顾客购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、维修或表现不佳的风险等。如此一来，顾客要想提升感知价值经由增加感知利得或减少感知利失来实现。与第一类的定义不同，伍德拉夫(Woodruff)认为感知价值是“顾客对特定使用情况下有助于实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效，以及使用的结果所感知的整体评价和偏好”，强调了价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价。 对于感知价值的测量存在着两种不同的看法：第一，感知价值是一个单一维度的变量，可通过多个指标来测量；第二，感知价值包括多个维度，如情感价值、社会价值、质量价值和价格价值等四维。由于本文的研究重心是认知和情感因素对顾客满意度的影响程度，为了保持模型的简约，将采用权衡观点的单一纬度的感知价值变量。此外，最近的研究表明，感知价值不仅是顾客满意度和行动意图的重要的先行变量，而且还跟服务质量有着密切的联系。 2.4　顾客满意度 目前，学术界对顾客满意度的定义多种多样。安东(Anton)提出顾客满意度是当产品和服务达到或超过顾客的需要、需求和期望时的一种思想状态，这种思想状态使顾客再次购买并保持对产品和服务的忠诚感。奥利佛认为，顾客满意度是顾客期望与实绩的一种对比，强调了认知过程的重要性。吴和朴(Oh＆Park)则提出顾客满意度是人类一种非常复杂的行为，它涉及人类的认识过程和情绪过程，也涉及其他心理和生理过程。此后，一些学者分析了以往的文献之后，指出顾客满意度有认知状态(cognitivestates)、认知评价(cognitive evaluation)、情感反应(emotional response)、认知和情感相结合的满意度判断(satisfaction judgment)等4个方面的定义。 对于顾客满意度的形成，现有的大部分研究依然采用奥利佛的“期望一实绩”传统模型，但是这个模型只强调了认知方面的因素，而忽略了情感因素的作用。韦斯特布鲁克(Westbrook)的实证研究表明，情感因素和认知因素对顾客满意度的影响程度基本相同。此后，奥利佛也认识到了情感因素的重要性，在“期望一实绩”模型中增加了情感反应变量，并进行了一系列的实证分析。这些结果都表明，消费情感对顾客满意度有显著的影响。 3　研究假设与模型 3.1　研究假设 顾客满意度的先行和结果变量的研究表明，感知服务质量影响顾客感知价值和满意度，而顾客满意度最终决定行动意图。丘吉尔和萨普里南特(Churchill＆Surprenant)认为，顾客对产品和服务实绩的感知，会对他们的满意度评价产生重大影响。奥利佛和德萨博(Oliver＆DeSarbo)在实证研究中发现，影响顾客满意度的前测变量中感知绩效是仅次于比较差距(disconfirmation)的第二个重要因素。类似地，施普伦、麦肯齐和奥尔沙夫斯基(Spreng，MacKenzie＆Olshavsky)认为服务质量不仅直接影响顾客满意度，而且还通过认知判断结果变量，即通过感知价值来间接地影响顾客满意度。在航空服务领域的研究中，朴、罗伯森和吴(Park，Robertson＆Wu)发现期望服务质量对顾客满意度有负的影响，而感知服务质量对顾客满意度有正的显著影响t34[。此外，陈劲甫对以台湾旅客为研究对象的实证分析发现，感知航空服务质量通过感知价值间接地影响顾客满意度。根据上述分析，提出如下假设： H1：感知航空服务质量对感知价值有正向影响； H2：感知航空服务质量对顾客满意度有正向影响； H3：感知价值对顾客满意度有正向影响。 认知和情感的关系上，学术界存在着两种不同的观点：其一，认知是情感的先行变量；其二，情感和认知是相互独立的，是自发发生的。消费者行为学的研究传统上往往采用第一种观点，即对应于外部事物和刺激的认知，产生与此相关的情感。消费者在消费产品和服务的过程当中，要经过认知一情感一行动的决策过程，而此时所感知的服务质量有可能对情感产生影响。与这样的观点一致，奥利佛对汽车消费者的研究发现，感知服务质量对正面情感有正向影响，而对负面情感有负向影响[301。此外，菲利普斯和鲍姆加特纳(PhilIips＆Baumgartner)也通过实验发现了同样的结果。根据上述分析，提出如下假设： H4a：感知航空服务质量对正面情感有正向影响； H4b：感知航空服务质量对负面情感有负向影响。 顾客满意度的研究大部分遵循“期望一实绩”模型，而最近的研究表明，消费情感是影响顾客满意度的另一个重要的因素。韦斯特布鲁克和奥利佛认为消费情感和顾客满意度有着密切的联系，而奥利佛发现，认知和情感共同影响满意度的形成过程。马诺和奥利佛(Mano＆Oliver)通过实证分析发现，正面情感对顾客满意度有正向影响，负面情感对顾客满意度有负向影响。此外，海托华、布雷迪和贝克(Hightower，Brady＆Baker)对游憩服务的研究发现，消费情感对感知价值有重要影响。根据上述分析，提出如下假设： H5a：正面情感对感知价值有正向影响； H5b：负面情感对感知价值有负向影响； H6a：正面情感对顾客满意度有正向影响； H6b：负面情感对顾客满意度有负向影响。 3.2　研究模型 根据如上综述，笔者构造了检验上述假设的因果关系模型(图1)。在这个研究框架中，笔者主张顾客 满意度取决于认知和情感两个方面的因素。其中，感知航空服务质量是顾客认知因素，正面情感和负面情感是顾客情感因素。此外，模型中还引入了感知价值变量，衡量了顾客对航空服务效用的总体评价。 4　研究方法 4.1　研究样本 本研究选取最近利用过航空服务的旅客为对象，对其进行问卷调查。在查阅有关学术和实务资料的基础上，设计出调查问卷的初稿，然后以有航空服务经验的某企业的员工为对象进行预调研，并参考他们的意见，删除或修改了一些题项，确定了问卷的最终版本。 数据收集主要在延吉朝阳川国际机场进行，时间为2008年5～6月，历时两个月。此外，还通过传真、电子邮件、电话等多种形式对身边的亲朋好友也进行问卷调查。本次调查总共发出了问卷423份，回收有效问卷363份，有效率85.8％。 在本次调查所涉及的旅客中男性213名(占58.7％)，女性150名(占41.3％)，男性的比例稍大于女性。受教育程度方面，高中94名(占25.9％)，大学188名(占51.8％)，研究生81名(占22.3％)；在职业分布上，企业员工154名(占42.4％)，学生111名(占30.6％)，专门技术人员55名(占15.2％)；在旅行目的上，观光旅游153名(占42.1％)，商务旅行60名(占16.5％)，探亲访友59名(占16.3％)。 4.2　变量的测量 本研究模型中的变量都采用了多指标衡量法及李克特5点量表来测量(1代表“完全不同意”，5代表“非常同意”)，所有的量表都是参照前人研究采用过的、信度和效度有保证的测量指标。航空服务质量借鉴了坎宁安、杨和李以及陈劲甫的研究，用23个题项来测量(例如：业务知识拥有程度、顾客需求理解程度、解决问题努力程度、飞机起降准确程度等)；消费情感借鉴奥利佛(Oliver)的研究，正面情感用6个题项，负面情感同样用6个题项来测量(例如：航空服务中感受到的舒适、快乐、失望等)；感知价值借鉴陈劲甫的研究，用2个题项来测量(例如：相对于机票价格航空公司提供的服务充分程度等)；顾客满意度借鉴安德森和福内尔(Anderson，Fornell)的研究，用3个题项来测量(例如：对提供服务的航空公司留下好印象程度，对航空公司的整体满足程度等)。 5　数据分析与结果 5.1　量表的信度和效度 为确保数据分析结果的正确性，在进行研究假设检验之前，笔者先进行了信度和效度的检验评估。量表的信度采用Cronbach’s“系数进行检验，其结果见表1。表中除了航空质量的二阶因子机内餐之外(Cronbach’s a=0.67)，所有变量的Cronbach’s a系数均超过了0.7，表明本量表具有较高的信度。 此外，通过Lisrel 8.70对本研究的测量模型进行验证性因子分析。鉴于本研究的测量项目比较多，通过小规模的验证性因子分析来评价量表。因此把变量分为两组：(1)外生变量；(2)内生变量。验证性因子分析结果表明，模型的整体拟合度较好(模型1：x2=498.77，df=224，x2／df=2.23，CFI=0.970，NFI=0.947，RMSEA=0.052；模型2：x2=327.46，df=113，x2／df=2.89，CFI=0.966，NFI=0.952，RMSEA=0.079)，所有指标的因子载荷都在0.5以上，相应的t值均达到了较高的显著性水平(p 5.2　假设检验 在本研究的结构模型中，航空服务质量是多维变量。因此，笔者遵循常见的做法，用每个维度下所含题项得分的简单算术平均值来代表该维度的得分，再用维度得分作为潜变量的指标。表4总结了假设检验的结果，尽管该模型有一个显著的卡方值(x2=631.69，df=221)，但是其他指标都是良好的(x2／df=2.86，CFI=0.966，NFI=0.949，RMSEA=0.073)，这说明该研究模型具有较好的拟合度。从表4中可以看出，感知航空服务质量对感知价值和顾客满意度有显著影响，且有正的路径系数，因此假设Ⅲ和H2获得了支持(p 6　结论与讨论 认知和情感都是消费者重要的心理现象，如前所述，尽管对谁因谁果的问题依然存在争论，但是目前学术界趋于一致的观点是，二者之间存在紧密相关的关系。基于认知和情感的观点，本研究以航空服务业为背景，分析了航空服务质量、消费情感、感知价值和顾客满意度之间的结构性关系。本研究的结果验证了两种观点在解释顾客满意度现象时的互补性。 假设检验的结果表明，同丘吉尔和萨普里南特(Churchill＆ Surprenant)的结论相一致，航空服务质量对顾客满意度有直接的影响，而不是在传统的差异理论中所描述的那样，通过比较差距对顾客满意度产生间接影响。此外，本研究还发现了航空服务质量通过感知价值间接地影响顾客满意度，这个结果表明，感知价值在感知绩效和顾客满意度的关系中起重要的连接作用，从而验证了伍德拉夫(Woodruff)、陈劲甫等人的主张。这一研究结果暗示业内人士，在保证航空业各项服务的同时，准确理解和把握顾客的感知价值，通过与顾客的交流和对话，建立企业和顾客之间的相互理解和信任等一系列措施，加强顾客期望管理、服务过程管理和服务情景管理，从而提高顾客的感知价值。 假设检验的结果表明，航空服务质量对正面情感有正向影响，而对负面情感有负向影响。这个发现跟韦斯特布鲁克和奥利佛以及弗里达(Frijda)的观点一致，说明认知是情感的先行变量，即对应于外部事物和刺激的认知，产生与此相关的情感，从而经过认知一情感一行动的决策过程。本研究还发现，正面情感对感知价值有正向影响，而负面情感对感知价值有负向影响。这个结果表明，在顾客对整体服务质量指标，即感知价值的评价过程中，情感和认知因素共同发挥重要的作用。此外，这个结果还表明，情感状态是相当复杂的心理现象，在一次服务经历中，正面和负面的情感可以同时存在，并对服务的整体评价起着完全不同的作用。 本研究的结果还显示，负面情感对顾客满意度有负向影响，相反，正面情感对顾客满意度没有显著影响。负面情感对顾客满意度的影响跟马诺和奥利佛的观点一致，而正面情感对顾客满意度的影响未能验证马诺和奥利佛的主张。但是，本研究的实证分析结果表明，在航空服务业中，顾客的负面情感相比正面情感在顾客满意度的形成过程中起着更为重要的作用。其原因可能与行业特性有关：例如，航空服务业由于其行业的特殊性，经常发生飞机延误起飞和到达，长时间的安全检查导致顾客等待时间延长等许多意外的事情发生，这些因素都有可能引起顾客的负面情感，对满意度产生强烈的负面效果。这些结果再次提醒航空服务业的管理人员，一旦发生意外情况，必须事先做好与顾客的沟通和交流，进行疏导，尽量避免让顾客产生不愉快的心情，以至于影响此后的行动态度，使企业失去忠诚顾客。此外，正面情感虽然没有对顾客满意度有直接的影响，但是通过感知价值间接地影响顾客满意度，从而突出了感知价值的重要性。 近年来，服务质量和顾客满意度对服务性企业的重要性已经得到了学术界和管理界的广泛认同。本研究采用实证分析的方法，在同一模型中同时探讨了航空服务质量、消费情感、感知价值和顾客满意度之间的关系，其研究结果表明，航空服务质量和消费情感在对顾客满意度的影响中发挥着相互互补性作用。 最后，本研究存在以下局限性：第一，对于影响顾客满意度的认知属性变量，本研究只考虑了感知绩效，但是期望和差异变量也有可能影响顾客满意度，以后的研究应考虑这些变量做进一步研究；第二，本研究背景是航空服务业，而特殊的研究背景有可能对结果产生不同的影响，因此很难主张所出现的结果同样适用于其他行业。为了开发普遍性的理论，以后的研究应把理论模型应用到其他服务业，做进一步分析。

金融服务论文:县域金融服务体系革新 中国人民银行党委委员、副行长刘士余在2010年指出“一年多来,试点地区各级地方政府、金融管理部门和金融机构紧紧围绕服务“三农”,共同努力,建立了有效的跨部门工作协调机制和配套政策支持体系,因地制宜开发、推出了一大批金融创新产品,促进了试点地区“三农”贷款投放的明显增加,农村金融服务覆盖面有效扩大,金融产品和服务方式不断丰富,金融服务效率和质量显着提高,农村金融基础设施和金融生态环境进一步改善,更多的农村和农民从试点中得到了高效、便捷的金融服务实惠。”试点地区取得的阶段性成果为在全国全面开展县域金融制度创新、产品创新和服务创新积累了有效的实践经验,但这些还不足以解决中国县域金融困境。我国已经进入工业化、国际化、城市化、市场化和信息化的新阶段,与此相应的是农业产业化、农村城镇化、县域工业化的发展趋势,这就对改进和提升县域金融服务提出了新的要求。从总体上讲,我国县域金融在服务理念、管理理念、经营机制、监管机制、政策支持体系等方面与日新月异的“三农”发展对金融服务的需求尚有较大差距。因此,“加快推进农村金融产品和服务方式创新,是全面改进和提升农村金融服务、加强信贷结构调整的重要“抓手”,是新形势下缓解农村和农民贷款难、支持社会主义新农村建设、促进城乡公共金融服务均等化的有效手段。” 一、河南省县域金融服务体制创新的现状和问题 县域金融服务缺失已成为制约县域经济发展的一大障碍,做好县域金融工作,必须坚持从国情出发,尊重市场基本原则,紧紧围绕服务于强农惠农、农业产业化发展和城镇化发展来进行。河南省是人口大省、粮食和农业生产大省、新兴工业大省,解决好工业化、城镇化和农业现代化协调发展问题离不开金融的大力支持。近几年,随着国家和河南省对县域金融的重视,许多优惠政策不断实施,各金融机构也做了积极探索。例如,2012年4月15日,由河南省发展改革委、省政府金融办制定的《河南省2012年产业集聚区金融服务行动计划工作方案的通知》重点阐述中小企业贷款,鼓励大型国有银行、股份制银行建立产业集聚区金融服务站,选派专职客户经理进驻产业集聚区,搭建银行与产业集聚区企业有效对接、常态长效服务渠道,结合不同企业特点和风险特征,创新设计个性化金融服务方案。但由于缺乏相关政策和国家相关部门大力支持,河南省县域金融滞后的现象没有得到根本改观。而农业是一个投资回报低、周期长的行业,金融部门不愿意将资金投向“三农”,河南省资金瓶颈问题突出,主要表现在县域金融机构网点少,国有商业银行县域金融业务收缩,各大商业银行基本取消了农村乡镇网点,导致金融服务网点明显不足;农村资金外流严重,县域内的资金净流出量非常突出,制约了农业和农村的经济发展;金融服务产品缺乏,针对“三农”的金融工具数量满足不了农村农业经济的快速发展。 现阶段,河南省县域金融服务体制创新正在经历一个由政策供给为主导转向以满足市场需求为主导的过渡阶段,在组织体系上逐渐形成以合作金融为基础,商业金融、政策金融分工协作的服务体系,在服务的工具和方式上也逐渐实现多元化以满足县域多样化的金融需求。河南省委常委、常务副省长李克在2009年肯定了河南成为全国农村金融创新试点省份后取得的突出成效:“一是涉农信贷投放增加较多,有力支持了农村经济发展;二是创新信贷产品内容丰富,适应“三农”发展需要;三是服务方式不断出新,农村金融服务质量和服务效率不断提高;四是创新能力不断提高,涉农金融机构体制机制得到改进;五是涉农贷款风险分散机制不断完善;六是农村金融生态环境不断改进,竞争性的农村金融市场开始形成。”但由于多方面原因,河南省县域金融服务体制改革启动晚、进展慢、结构复杂,县域金融服务创新过程中暴露出一系列问题:市场机制不完善;功能缺失;资金供需缺口大;金融服务品种和方式仍落后于县域经济发展等。 二、深化河南省县域金融服务体制创新的相关建议 [文秘站:] 任何一项金融创新的开展和深入都是需要不断探索和完善的,同时也离不开各个相关部门的大力支持和配合,对于河南省县域金融服务体制创新尤其如此。2011年,国家在《关于支持河南省加快建设中原经济区的指导意见》中明确提出,在河南省“设立农村金融改革试验区,开展农村金融综合改革创新试点”,为河南省县域金融发展带来了巨大机遇。这就要求在推进金融创新过程中,从提高对创新工作的认识;加强部门间协调配合;强化政策激励措施;因地制宜开拓创新;结合实际复制推广等方面强力推进河南省县域金融服务体制创新工作。 (一)进一步完善县域金融机构的治理结构,建立有效激励机制对农业银行,允许私人资本进入县域机构,允许在不同地方成立不同股权结构的分支机构,把县机构引进民间资本,农业银行还是控股,即“属地化”,因为一旦职工变成股东,积极性就容易发挥;对邮政储蓄银行,可以引入多元化股权,利用网点优势,单分小额贷款业务,将其分离;对农业发展银行,应退出商业性业务,对政策性业务先核定成本,再进行该项业务或服务的招投标;而对于农村信用合作社,可以引入民间资本,允许一部分股东逐步达到相对控股地位,将责权利统一于股东,由股东选择符合任职资格的经营者,对主要股东或控股企业加强监管、防止“大股东”掏空。另外,鼓励其它商业银行和政策性银行到农村设立机构,除农发行外,可以按照“利益共享、风险共担”的原则,通过与地方政府、中介组织合作开展金融业务,拓展对社会主义新农村建设的扶持领域。 (二)支持和引导县域尤其是经济落后地区成立资金互助社地方政府应立足河南实际,在县域大力开展相关政策法规和金融知识培训工作,鼓励引导符合条件的地区建立农村资金互助社。政府应对农民资金互助合作组织进行合理引导,赋予其合法的地位与功能;采取各种优惠税收、利率政策来扶持农村资金互助合作组织的健康规 范发展;建立多层次的信用监督体制,整合农村生产关系,以期在更大范围内推广。 (三)逐步建立政府支持的、以政策性业务商业化经营为主的农业保险制度农业保险具有准公共产品性质,这决定农业保险必须走政策性发展之路。河南省应加大政府支持力度,不断扩大试点范围,完善组织机构和经营能力。比如进一步开展水稻、棉花、玉米等政策性农业保险试点,探索建立以财政为依托的地方性农业保险体系,抗御旱灾、水灾、虫害,为农业救灾服务。 (四)创新贷款担保方式,扩大有效担保范围,复制推广支持试点地区金融机构加强涉农信贷管理制度创新,扩大农户和农村企业申请贷款可用于担保的财产范围,按照因地制宜、灵活多样的原则,探索发展大型农用生产设备、林权、茶权、土地承包经营权、水域滩涂使用权、种养殖业活体动物等抵押贷款,稳步发展应收账款、股权、仓单、存单、结算单、知识产权等权利质押贷款,例如,在“农村确权办证”的基础上,扩大有效抵、质押物范围,试行林权、宅基地使用权、农村住房、农村土地承包经营权、农民种养殖业圈棚建筑物、大型农机具等抵押贷款;鼓励各类信贷担保机构通过再担保、联合担保以及担保与保险相结合等多种方式,加大对县域的融资担保服务。 金融服务论文:新农村建设对金融服务的需求 党的十六届五中全会提出了建设社会主义新农村的重大历史性任务，这是关系我国现代化建设全局的重大决策，也是推进我国经济社会发展的重大战略举措。今年是社会主义新农村建设的开局之年，在农村信用社改革试点取得重大进展和阶段性成果的同时，如何进一步提高农村信用社的资金实力和服务水平，更好地支持社会主义新农村建设，是我们大家共同的职责。今天，银监会决定召开“农村信用社支持社会主义新农村建设座谈会”，恰逢其时，意义重大。 近年来，党中央、国务院以科学发展观统领经济社会发展全局，高度重视农村经济在国民经济中的基础性地位，始终不渝地把解决好“三农”问题作为全部工作的重中之重，作为事关全面建设小康社会和社会主义现代化建设全局的头等大事来抓，采取了一系列支农惠农的重大政策，扩大和深化农村信用社改革试点，切实加大对农村发展的资金投入，农业和农村发展出现了积极变化，迎来了新的发展机遇。但是，农业和农村发展仍然处在艰难的爬坡阶段，农业基础设施脆弱、农村社会事业发展滞后、城乡居民收入差距扩大的矛盾依然突出，在很大程度上制约着我国工业化、城镇化的进程。解决这些问题，需要多方面的政策支持，其中，加大资金投入是关键，党中央、国务院也明确要从建设资金、财政支出、银行信贷等方面切实向农村倾斜。加大对社会主义新农村建设的资金投入，除了国家财政投入外，更多的是要依靠农村金融。这就要求深化农村金融体制改革，规范发展适合农村特点的金融组织，充分发挥好政策性金融和商业性金融的作用，建立农村信贷投入稳定增长的机制。同时，我们希望各级政府要为农村金融机构可持续发展创造良好的生态环境：一要完善法治环境，有效遏制恶意信用欺诈和逃废金融债务行为，保护农村金融机构债权；二要加强诚信制度建设，建立完善社会信用体系，规范市场中介机构行为，努力培植诚信文化；三要转变政府职能，维护金融机构经营的自主性和独立性。下面，我就完善农村金融服务体系、深化农村信用社改革问题谈几点意见。 一、加快构建功能完善、分工合理、产权明晰、监管有力的农村金融体系 20__年3月，国务院批准成立了人民银行牵头的深化农村金融和农村信用社改革专题工作小组，专门研究制定农村金融和农村信用社改革方案。报经国务院批准同意后，20__年6月，深化农村信用社改革试点方案开始正式实施。20__年8月，在反复研究和征求有关部门意见后，试点扩大到29个省（区、市）。20__年12月，人民银行向国务院上报了《农村金融改革总体规划》，提出了农村金融改革的总体目标、思路和具体政策建议。 目前，我国基本上形成了政策性金融和商业性金融并存的农村金融体系，农村金融服务水平有了很大提高，但农村金融体系的整体功能仍然不适应农业和农村经济发展的需要。一是农村地区特别是西部地区资金外流问题比较严重，资金不足问题困扰着农业和农村经济发展。二是政策性金融和商业性金融都比较薄弱，金融机构对农村资金投入力度不够，农民贷款难问题没有得到根本缓解。三是农村金融机构和市场体系不健全，信贷产品单一，信贷担保、农业保险等发展滞后。四是金融基础设施建设亟待加强，农村金融服务方式、服务手段落后，电子化、票据化程度较低，支付结算体系落后。这些问题制约了当前加快推进社会主义新农村建设，为此，迫切需要进一步对农村金融组织进行改革和重新定位，加快构建符合农村金融需求特点的、功能完善、分工合理、产权明晰、监管有力的农村金融体系。 一是继续深化农村信用社改革。认真总结改革试点经验，进一步采取有效措施，巩固农村信用社改革成果，建立农村信用社可持续发展的长效机制，把农村信用社办成产权清晰、管理科学、约束机制强、财务上可持续发展、坚持商业性原则、主要服务乡（镇）、村和农民的金融机构，充分发挥农村信用社的农村金融主力军和联系农民的金融纽带作用。 二是进一步发挥农业发展银行的政策性金融功能。继续完善农发行农产品收购融资功能，积极参与农业扶贫贷款业务，同时根据农村和农业发展的需要，适时开办农业综合开发贷款、农村基本建设和技术改造贷款、扶贫开发贷款等开发性金融业务。政策性金融业务和开发性金融业务严格实行分账管理。对政策性业务设立指令性账户，指令性账户实行项目专项管理、单独核算。对开发性金融业务设立指导性账户，实行市场化管理。 三是加快推进中国农业银行股份制改革。继续发挥农业银行支持农业和农村经济发展的作用，坚持农业银行的商业化改革方向，使其经营决策和金融服务贴进基层、贴近农村，切实提高农业银行对农业产业化、农村基础设施和农村城镇化建设的信贷支持质量和效益，加强对县域经济的金融服务。 四是积极推进邮政储蓄改革，加快建立邮政储蓄银行。按照商业化原则，扩大邮政储蓄资金的自主运用范围，引导邮政储蓄资金支持“三农”，完善邮政储蓄机构在农村地区的储蓄、汇兑和支付服务功能。 五是大力促进农村金融组织和金融产品创新。在加强监管、防范风险、总结试点经验的基础上，鼓励适合农村需求特点的金融组织创新和金融产品创新，允许社会资金参与现有金融机构重组和参股新设！农村金融机构，促进县域经济发展和金融机构适度竞争，推动交易工具和业务品种的创新，探索更适合中国国情的农村金融组织形式。 六是加快建立市场化的农村金融风险补偿机制和市场退出机制。加快建立存款保险制度，运用存款保险机制对有问题农村金 融机构采取及时监测和早期纠正措施，促进农村金融机构规范健康发展。 七是结合发展订单农业，积极探索和发展农业保险和农产品期货市场，发挥农产品期货市场和农业保险在稳定粮食价格、保护农民利益方面的功能和作用。 二、充分发挥好中央银行资金支持的正向激励作用，进一步巩固和深化农村信用社改革 近年来，为发挥好中央银行资金支持的正向激励作用，真正达到“花钱买机制”的政策效果，人民银行会同银监会按照规定条件和程序，严格考核农村信用社改革情况。截至20__年3月末，完成了9期农村信用社改革试点专项票据的发行工作，共计向29个省（区、市）的2355个县（市）农村信用社发行专项票据1649亿元，占全国选择专项票据支持方式县（市）总数的98，占专项票据总额的99；对吉林、陕西省农村信用社共发放专项借款2.6亿元。在已发行的专项票据中，用于置换不良贷款1347亿元，置换历年挂账亏损302亿元。总体上看，资金支持政策的严格实施，使农村信用社的历史包袱得到有效化解，资本充足率迅速提高，资金实力显著增强，经营机制进一步转换，不同地区、不同经济环境、不同经营状况下的农村信用社基本找到了适合自身特点的产权模式和组织形式。 银监会提出，今后一个时期农村信用社改革要在坚持服务“三农”方向，坚持市场化、商业化取向的基础上，用5至10年时间分期过渡到符合现代金融企业要求的有特色的社区性农村银行机构。同时，统一农村信用社和商业银行的监管标准，全面推行贷款五级分类，并逐步按商业银行的口径对其计算资本充足率。人民银行将积极支持银监会组织开展农村信用社资产五级分类和资本充足率真实性核查工作，切实采取督促农村信用社强化资本约束、完善拨备制度、提高资产质量的政策措施。同时，人民银行将保持资金支持政策的连续性、稳定性和一致性，在专项票据兑付考核时，仍以现行资金支持政策规定为准，考核农村信用社的资本充足率，并按贷款四级分类口径考核农村信用社不良贷款比例。 为继续发挥好资金支持政策对改革的正向激励作用，增强资金支持政策的透明度和公信力，及时协调、指导、规范专项票据兑付考核工作，进一步明确兑付考核工作的标准和程序，切实提高考核工作的质量、效果和效率，近日，人民银行会同银监会联合了《农村信用社改革试点专项中央银行票据兑付考核指引》，对专项票据兑付考核工作提出了新的要求： 一是从建设社会主义新农村的大局出发，在兑付考核工作中牢固树立服务“三农”的意识。通过健全兑付考核工作的考评机制，督促人民银行各分支行和银监会各派出机构增强做好考核工作的责任感和使命感，认真履行专项票据兑付考核工作职责。通过严肃兑付考核工作纪律，强化考核责任约束，确保兑付考核的公正性和公平性，提高考核工作的质量、效率和效果。通过建立兑付考核申诉制度，提高考核工作的透明度和公信力，支持符合条件的农村信用社及时兑付专项票据资金。 二是建立动态监测考核机制，推动农村信用社准确把握改革工作重点。通过书面材料审查和现场抽查相结合的方式，进一步加强对改革试点实际进展情况及效果的动态监测和考核，督促农村信用社在改革中始终牢牢把握住明晰产权关系、完善法人治理结构、加强内部管理的工作重点，努力实现改革工作目标。通过加强增资扩股和股本金管理的合规性考核，督促农村信用社强化资本约束。 通过加强经营财务指标真实性考核，督促农村信用社进一步加强内部管理，严格执行财务会计制度。通过加强完善法人治理结构情况的考核，督促农村信用社建立有效的激励约束机制。对改革已取得突破性进展、财务状况和内部管理逐步改善、经考核确已符合条件的农村信用社，要按照规定程序及时安排兑付专项票据。对改革力度不够、财务状况和内部管理改进较慢的农村信用社，要列为动态监测的重点，督促其切实采取深化改革的具体措施。 三是将省级管理机构履行职责情况纳入专项票据兑付考核范围。省级管理机构要依法尽职履行行业管理职责，发挥好对农村信用社的管理、服务、指导和协调职能，把工作重点放在引导辖内农村信用社完善法人治理结构、健全内部管理上。 同志们，完善农村金融服务体系，深化农村信用社改革，支持社会主义新农村建设，是一项非常重要而又长期、艰巨的工作，需要我们协作配合，共同努力。人民银行将尽最大努力配合银监会推进改革试点工作，对改革的每一阶段制定严格的检验标准，给农村信用社改革提供一个连续的正向激励机制，对可能“下台阶”的农信社实行严厉的约束机制，促进农信社抓住历史机遇，深化内部改革，完善经营机制，增强其资本实力和财务能力，为支持社会主义新农村建设作出更大的贡献。 金融服务论文:对当前农村金融服务的调研 近来年，农村金融体制不断完善，农村金融在促进农业和农村经济发展、提高农民收入等方面发挥了重要作用。但目前农村金融服务不足、资金严重短缺、农民和中小企业贷款难问题依然较突出，制约着新农村建设。 农村金融服务存在的不足 现有农村金融服务不到位，不适应新农村建设的要求。表现在：农村金融服务供给不适应农村金融需求，贷款条件苛刻，贷款品种不适应农村经济发展的特点，贷款额度、期限与农民生产消费实际脱节；农村资金流失严重，信贷投入较少；国有商业银行和邮政储蓄机构通过系统上存、资金拆借等方式将大量资金从农村转移到城市或非农领域，农村金融抑制问题较突出；农村金融业务品种单一，服务手段严重滞后，农村支付结算环境落后；农业保险产品发展滞后，农业保险规模小、参保少、理赔难问题较突出。 农村金融市场制度约束不到位。农村金融市场是弱质市场，其规模效益低于城市金融，因而盈利能力偏低。在缺乏制度约束的情况下，单纯依[文秘站:]靠市场调节势必形成农村资金外流，导致商业性金融机构退出农村金融市场。 农村金融机构经营机制转变不到位。部分农村金融机构思想观念落后，仍然沿袭“等客上门”的传统做法，缺乏市场经济条件下的危机感和客户至上的理念，缺乏产品创新和服务创新的意识，不能积极转换内部经营机制，大力加强市场营销、开拓农村金融市场。 农村金融市场政策扶持不到位。农业是弱质产业，投入多、产出少，周期长，农村经济货币化程度低，决定了农村金融服务成本高、风险高、收益低，农村金融服务的供给和需求难以实现高水平的均衡。因此，在扩大农村金融市场规模必须依赖外部力量的扶持，充分发挥政府的作用，对农村金融采取特殊的扶持政策，对金融机构支持“三农”的风险予以合理补偿。 农村金融市场信用体系建设不到位。农村金融服务对象是众多小规模经营的农户和大量的农村中小企业，贷款对象数量多，地域分散，这决定了农村金融市场信息不对称现象严重。目前，农村信用体系建设相对滞后，农户和农村企业信用信息还没有纳入征信系统，农村金融机构发放贷款必须花费大量的信息费用搜集农户信息，农村金融市场交易成本的增加必然阻碍农村金融市场规模的扩大。 改善农村金融服务的建议 强化农村金融机构支持“三农”的制度约束和政策引导。依靠法律强制和政策引导推动建立农村信贷稳定增长机制，依托政府和市场的双重作用，紧密结合农村经济的特点和新农村建设的要求，建立金融促进新农村建设的相关制度、规则。同时，充分重视财政在激励需求和结构调整中的作用，出台财政补贴、担保或税收优惠等措施，引导金融资源流向农村。 完善功能，整合力量，充分发挥金融在新农村建设中的杠杆作用。基层人民银行要通过发挥“窗口”指导作用，完善对农村金融的再贷款支持，充分利用货币政策工具，引导金融机构把更多的资金投入到农村经济领域。积极推动农村金融体制改革，改变农村金融现状，增加低息支农再贷款，加大支农投入量，加强对再贷款投向和使用效果的考核，确保农户贷款稳步增加，支农功能稳步增强。 农村金融机构要转换经营机制，加快金融产品创新。农村金融机构要积极转变经营观念，增强“三农”服务意识，在加强贷款营销、简化贷款手续、提高贷款额度和降低贷款利率等方面，加大工作力度。逐步完善小额担保贷款、农户联保贷款等业务，创新授信和抵押担保贷款管理制度，提高贷款效率。大力开展住房信贷、教育信贷等农村消费信贷业务，根据农村经济特点，创新开发新业务、新产品，逐步推广农民工银行卡、商业汇票、理财、投资咨询等业务，改进和创新支付结算渠道，加快电子化建设，更大范围的满足农村多层次金融需求。 加快农村征信体系建设，引导农村金融机构发展信用贷款。针对农村金融市场信息不对称和农户缺乏抵押品的现实，应加快农村征信体系建设，引导农村金融机构重视搜集农户信誉、道德品质等信息，建立农户信用档案和信用数据库。 加快发展农业保险。加大对农业保险业务的宣传和推广工作，积极发展农村保险，提高农村保险密度和保险深度。在发展政策性保险的同时，积极推进农村商业保险、合作互助保险，充分发挥对农业经济的补偿作用。通过扩大农业政策性保险范围，改善农业巨灾风险转移分摊机制，提高农村整体抗风险能力。 金融服务论文:新形势下如何提高基层人民银行金融服务工作 金融服务是人民银行的一项长期性的基础工作，也是人民银行的重要职能之一，多年来，这项职能并没有得到充分的发挥。随着金融监管职能的分离，金融服务在基层央行职能中的地位和作用越来越突出、越来越重要。目前强化服务职能，提高服务水平，成为我们思考研究和亟待解决的问题。 一、转变思想观念，增强服务意识，提高员工对金融服务职能重要性的认识。一是转变思想观念，增强服务意识。提供金融服务是人民银行三大职能之一，与制定和执行货币政策、维护金融稳定同等重要。人民银行职能转变后，金融服务的职能不是减轻了，而是更重了。我们要适应金融改革的要求，转变金融服务观念，树立“寓管理于服务之中”的理念，在履行人民银行各项职能的过程中强化服务意识，把工作重心从防化金融风险转移到贯彻执行货币信贷政策上来，向提供高质量的金融服务为主的方向转变。二是培养人民银行干部职工履行金融服务职责的荣誉感、使命感和责任感。明确金融服务是人民银行的重要职责以及搞好金融服务工作，对强化人民银行职能、履行人民银行职责、促进社会经济发展的重要作用，把更多的精力和人力用在为社会各界提供优质高效的金融服务方面。三是树立大服务理念，要在履行各项职能的过程中强化服务意识，寓管理于服务之中，不仅要服务于金融机构，还要服务于地方政府，服务于企业单位以及广大社会公众，要把人民银行的金融服务渗透到社会经济的各个方面。 二、健全管理机制，提升服务效率。在金融服务管理方面，要改进过去那种宽泛的工作规则、粗放的管理制度，促使金融服务工作与日新月异的经济社会发展形势相适应。一是健全内控管理工作机制，要加强内控制度的建设，从组织上、制度上、管理上采取有效措施，确保各项服务工作的到位，要结合人民银行职能调整后的工作需要，对现有的规章制度进行全面梳理，确保各项工作制度完整、有效、可操作。二是加大对金融服务工作的监督检查，规范服务行为，着力塑造良好的基层央行形象。要建立科学、量化、公开的金融服务考核指标和评价机制，加快建立以提高服务质量和效率为核心的考核指标评价体系，注重考核指标的量化、细化，以有利于基层央行的金融服务更能满足客户需求和更贴近服务对象。三是加强内部协调，提升服务合力，本着机构设置精简化、职能分工专业化、整体运作高效化的原则，对内部服务力量进行整合，使各部门之间的配合和服务得到有效加强。四是完善激励机制，严格按行员职位和实际工作的绩效定工资收入与奖励高低，切实解决员工工作责任、工作量与工作收入不对称的问题，调动员工在金融服务中的积极性、主动性和创造性，提升服务质量和效率。 三、提供优质高效金融服务，满足服务对象实际需要。一是改进和完善“窗口”指导方式。总结近几年“窗口”指导经验，完善金融工作例会制度，争取地方党政领导和有关部门对金融工作的理解和支持，为贯彻执行货币信贷政策铺平道路；适时召开银企座谈会和项目推介会，进行银企信息沟通，了解不同企业对货币政策的需求和对政策执行的敏感度，研究分析和反馈货币信贷政策传导终端的作用和效果；建立信贷征信建设联席会议制度，促进社会信用体系的建设；建立反洗钱、反假币联席会议制度，分析通报存在问题和情况，形成职责明确，齐抓共管的工作格局；建立人民银行与银监部门联席会议制度，使人民银行和金融监管机构能够信息共享、风险共防、良性互动，共同维护辖内金融稳定。二是整合调研力量，设立课题研究组，选择重点课题，深入开展调查研究，减少低水平重复调研，提高整体调研质量。加强对各项货币信贷政策措施的调查分析，及时掌握并反馈政策实施效果，为金融机构、各级政府部门和上级行提供具有较高信息含量和决策参考价值的信息服务，使中央银行货币政策各项操作目标和传导措施落到实处。三是在保证资金安全的前提下，搭建金融与经济信息平台，定期统计和采集信息资源，运用数据分析软件对辖区金融经济运行中的重大问题进行深度分析，得出客观评价，形成相应对策，增强人民银行统计信息的可用性，满足上级行、地方政府、金融机构和社会对金融统计信息的需要。 四、建立基层央行金融服务的社会监督机制，树立央行社会化大服务的品牌。建立金融服务社会监督机制就是要把各类金融服务活动置于社会公众的监督之下，让社会公众参与，提高服务质量，确保各类金融活动的健康发展。一要建立支付结算社会监督机制，将银行结算纳入社会监督之下，严禁压票压汇、无理拒付，截留他行及客户的资金等违规行为，严禁违反规定开设银行账户或利用结算卡压客户开立银行账户，建立畅通的结算渠道，服务地方经济。二是要建立人民币管理社会监督机制，设立举报奖励制度，做好残损人民币的兑换和人民币反假防假的群防群治工作，加大社会反假力度，净化人民币流通环境，让人民群众放心。三是推行金融服务首问负责制，解决金融服务中商业银行相互推诿拖延问题，让人民群众感受到银行的亲情服务。四是建立区域内金融信息、政策、法律法规等信息披露机制，当好社会公众金融政策和金融法律顾问。 五、强化教育培训，提高队伍素质。人民银行职能调整后，给员工提出了更高要求，基层人民银行要加强职工培训工作，要制定学习培训计划，抓好金融服务新法规、新业务、新知识、新技术的培训，开展经常性的岗位培训和适应性培训，为员工提供宽松的学习培训环境，提高学习培训的效果，通过开展岗位练兵等方式提高员工的实际操作水平。要加强员工的思想政治教育和职业道德教育，培养全体干部的敬业精神和奉献精神，讲职业纪律、讲职业道德、讲职业责任。不断提高干部队伍素质，培养和造就一支政治过硬、业务优良、纪律严明的金融服务队伍，适应新形势下金融服务的要求。 金融服务论文:完善金融服务支持经济发展 中行是中国银行在地区设立的二级分行，目前的融资方式包括：本外币流动资金贷款、固定项目贷款、各类贸易融资业务、贴现、商业汇票承兑业务等。20__年，中行将继续以支持地方经济建设为己任，深入贯彻国家宏观调控方针，在信贷投放客户选择上将做到大中做优，小中做强，用足、用活授信品种，灵活融资方式，重点加大对轮胎及配套产品、汽车、纺织服装、交通运输、水产食品、机电设备、造船、电子等重点行业、重点项目和支柱产业的资金支持力度，为我市的经济建设和企业发展做出积极的贡献。同时将重点加大对开发资质高、项目楼盘好、资金实力大、合作信誉佳的房地产开发企业的资金支持力度，积极开展住房按揭贷款业务，满足广大市民购房的资金需求。初步确定全年新增公司、零售贷款共8亿元。 为扩大信贷投放，及时满足企业资金需求，我行将不断提高服务水平，全力为企业服好务：一是积极做好与上级行的沟通协调，尽可能多地争取上级行的授信政策支持，满足我市企业资金需求。二是针对不同的服务对象和信贷需求，我行将不断改进授信业务审批流程，继续实行总量和额度管理，加快审批效率，提高服务水平。三是实施客户经理制，将服务关口前移，深入企业搞好调查研究，针对企业实际情况量体裁衣，采取相应的授信政策，提高授信审批时效。 在全力加大信贷投放的同时，我行将注重发挥中行传统业务优势，为我市经济建设提供多功能服务。首先，充分发挥国际结算业务优势，支持我市外向型企业发展。一方面将主动灵活地开办贸易融资业务，满足不同客户的融资需求。另一方面将进一步充实服务力量，大力推广韩汇通、海外代付、福费廷、保函、保理等新业务品种，并不断创新服务手段，为客户提供更为一流便捷的金融服务。其次，根据我市离日韩距离近，又是“最适合人类居住地方”城市以及出国留学市场兴旺和全市正兴起新一轮招商引资热潮等比较特点，大力拓展国际卡目标客户和外卡业务市场，全力为客户提供优质高效的服务。再是，积极发展外汇资金业务，为客户规避汇率风险。利用网络和人才优势，以对公、对私理财业务为总抓手，积极叙做对公、对私代客外汇买卖、远期结售汇、外汇资金管理、代客保值等各种外汇资金业务，帮助广大客户增强风险意识，规避汇率风险，实现资产增值。 金融服务论文:对改善我国农村金融服务的思考 今年的全国金融工作会议，为今后一段时间的农村金融改革，指明了方向。笔者认为改善农村金融服务是一项系统复杂工程，首先要分清什么是制约我国农村金融发展的主要矛盾，抓住问题的关键，对症下药，才能事半功倍。 分析制约我国农村金融发展的主要矛盾，首先要了解我国农业生产的基本状况。我国农业生产的资本有机构成高、收益低，受自然环境影响大，自然风险大；加入wto后，我国弱小分散的小农户面临着国际市场的冲击，市场风险增大。这使得为"三农"服务的农村金融成本高、风险大而收益低，系统性风险严重。由于风险和收益严重不匹配，造成农村信贷资金大量外流。 因为金融是通过资金的融通、流动创造价值的一种活动，只要是金融组织，就要讲风险和收益的匹配，就要讲回报，资金就要从回报低的地方流向回报高的地方，如果任其自然，就很难逆转这种趋势。1994年到2004年农村存贷差额累计达到40876．52亿元尚不包括乡镇企业存款；2005年为农村服务的主要金融机构共从农村转移了1．87万亿元；2005年底邮政储蓄从农村吸收的存款余额达到8839亿元，并转存央行。在农村资金大量流失的同时，大量商业性金融机构撤离农村，造成农信社"一农独大"，垄断地位不断强化。由于缺乏竞争，农信社在贷款利率定价方面完全处于"强势"地位，针对农户的贷款利率偏高，放宽利率限制后，部分农信社的贷款利率一浮到顶，1年期贷款利率达到10％甚至更高，和民间借贷利率相当，农民承受的利率压力比较大。 因此，我认为，"成本高、风险大、缺乏竞争"，就是我国农村金融的主要矛盾。针对这一矛盾，提出以下改善农村金融服务的建议： 一、大力发展农业保险 农业保险是wto成员国支持本国农业的基本手段之一，是分散和降低自然风险，进而分散和降低农村金融系统性风险的有效手段，这是一项基础性的工作，我国亟需发展农业保险。如果这个基础夯不牢，将不利于农村金融体系的稳定。 促进农业保险发展，要坚持"自愿保险与强制保险相结合"原则。农业保险的效率与参与率的高低有很大的关系，参与率高，农户需支付的保费就可能比较低，政府的出资也可保持在合理水平。政府给予保费补贴的办法对于提高参保率并不能起到有效的作用，因为如果完全实行自愿保险，农业保险市场的逆向选择会非常严重，参与率难以提高，会出现低参与率与高保费之间的恶性循环。借鉴国际经验，我国发展农业保险也要根据业务险种承保对象、承保风险和承保责任的不同，分别采取法定强制和自愿保险的形式。我国可以首先对一些关系国计民生的大宗农产品，如水稻、小麦、大豆、玉米等粮食作物采取强制保险政策。 加大财政补贴力度。近几年我国进行了农业保险试点，探索了几种模式。我的体会是：模式不重要，重要的是政府补贴，如果没有政府补贴，无论搞什么模式，其作用都很有限。从我国财力出发，财政补贴还应坚持基本保障的原则，保险标的应主要选择关系国计民生的种植业和养殖业，并主要实行保费补贴。保费补贴可由中央和地方财政根据各地农业风险状况和农业经济发展水平，从财政资金中各划出一定比例份额用于投保农户的保费补贴。政府和有关方面给予投保农户的保费补贴可因险种、地区而异，对于生产力低下，保险费占农民收入比重较高的地区，应增加其保费补贴。在保费补贴试点的基础上，再逐步扩大到经营管理费补贴。 制定税收优惠政策。在免征种养两业营业税和印花税的同时，免征种养两业的所得税；对其他涉农保险营业税按5％先征，按3％返还，印花税按0．1％先征，按0．05％返还，将返还的税金充实风险基金。 要尽快建立农业再保险机制和建立农业巨灾风险基金，分散农业保险经营主体的经营风险。 要推进农业保险立法。我国现行的《保险法》是一部商业保险法，主要是规范和保障商业性保险公司的经营行为，而农业保险中大部分具有政策性。由于无法可依，农业保险中的许多领域都存在法律真空。从国内各个省市开展的多种农业保险试点情况来看，各个地方之间差异很大，目前国家统一立法，条件尚不成熟。建议：先由试点地方政府、保险监管部门和农业保险公司根据辖区内的农业保险经营模式，制定相应的农业保险地方性法规。根据地方性法规试点情况，国务院制定农业保险条例，待条件成熟后，再制定《农业保险法》。 另外，我国还应借鉴日美等国的经验，适时考虑设立农业风险管理局或类似机构，统筹全国农业保险的发展。 二、合理利用经济手段和行政手段，以税收优惠和财政补贴等措施，引导资金回流农村 一是要对不同地区的农村金融机构的分支机构实行差别税率政策，将减免税与存贷款比例挂钩，引导资金回流农村。建议以县为单位，按经济发展水平划分贫困县和非贫困县，贫困县免除所得税和营业税，非贫困县免营业税、所得税减半征收。县及县以下金融机构要想享受税收减免，必须有个前提条件，那就是支农贷款要达到新增存款的一定比例之上，否则就不能享受税收优惠。这个比例是多少，要根据各地经济发展水平来确定。 二是规定在经济欠发达地区农村金融机构，每年的新增存款，在扣除准备金和备付金后，要有一定比例的资金（比如20％）用于当地。 三是加强对县域资金流动的监测，限制在县域的金融机构在系统内上存资金比例。可运用差额准备金制度，对上存资金比例过高的金融机构，提高其超额准备金的比例，并下调超额准备金率。 四是重点解决邮储资金流失问题。邮政储蓄银行已挂牌，在成立初期，总行在资金运用过程中，应重视对"三农"的投入，通过资金拆借、购买重点建设债券和农发行政策性金融债等融资方式，用于国家级大型农业基础设施建设或 农业开发项目；邮政储蓄可委托其他金融机构发放"三农"贷款，对存放农村信用社的大额协议存款，当地财政应给予适当贴息优惠；邮储银行可以开办担保类贷款，增加贷款种类，扩大贷款的覆盖面，要充分发挥存单质押贷款的功能，试点小额信贷业务 五是改善农村金融环境。金融环境很重要，是现代金融企业生存和发展的基础。改善农村金融服务，应做好以下方面： 要加大财政的投入力度，加强农村的基础设施建设，加大农业科技服务的投入，改善农村经济运作的基础。要提高农民的组织化程度，提高农民在市场交易的谈判地位和抵御风险的能力，这些都是改善农村金融环境的有效措施。 鼓励有条件的地方政府出资成立担保基金或担保公司，带动其他担保机构的发展。要扩大有效抵押品的范围，增加农作物收益权、权利质押，同时保护担保债权的优先受偿权。探索运用动产质押、仓单质押等形式，根据"产业大户"、"龙头企业"等新型农业经济主体的不同特点，采取"一企一策、一户一策"的办法解决农民抵押难、担保难的问题。 要在实践中推进农村金融立法工作，大力加强农村社会信用环境建设，优化法制环境，加大执法力度，严厉打击各种逃废金融债务的行为，切实维护金融债权 考虑到一些农村金融机构在竞争中可能被淘汰，所以有必要在农村试点设立存款保险制度，形成有效的市场退出机制，促使存款人增强风险意识，促进农村金融机构健康持续发展。 三、建立健全适应"三农"特点的多层次、广覆盖、可持续、竞争良好的农村金融体系 我国已经建立了以合作金融、商业性金融和政策性金融为基础的农村金融体系，但它们之间的功能既有重叠，又有空缺，需要对它们进行革新、调整和补充。 1．分类指导农信社改革，并保持政策的连续性 农信社改革是农村金融改革的重中之重，不能急于求成，因为保持政策的相对稳定和连续性是政府取信于民的关键。 沿海、经济发达、交通便利地区的农信社改革应继续按照现代金融企业制度的要求，进行股份制改造，建立一批农合行和农商行；对老少边穷、经济欠发达、交通不便农村山区的农信社改革，要按照合作制原则进行改造，不能简单套用现代银行制度模式。要充分尊重农民意愿，按农民意愿办事。要根据市场确立科学的风险定价机制，合理确定涉农贷款利率，着力解决部分机构因独家经营而将贷款利率"一浮到顶"等问题。 尽快理顺省联社同县联社、信用社的管理体制，确保基层农信社的独立性，要严禁省联社指定县联社负责人。省联社不能办成行政性管理机构，应在尊重法人经营权的前提下，树立服务意识，充分发挥其人才、信息、管理上的优势，建立有效的金融创新机制，开发适应农村各类市场主体需要的系列金融产品；要重点发展金融咨询、、保管、担保和个人理财等中间业务，加快银行卡联网，实现联合经营。 要合理运用再贷款、再贴现等货币政策工具，增加对中西部地区和粮食主产区的再贷款，增强农信社的支农实力。 建议人民银行加强农信社的支付结算管理，协调各地农村信用联社加快开发省（市）内农信社通汇系统，解决农村资金汇划难、汇兑难问题。 2．拓宽政策性金融服务领域 农发行要按照现代银行的运作要求，根据区域和业务发展需要合理布局分支机构。在做好国家粮棉油收购贷款和专项储备贷款的同时，拓宽农发行的业务范围：发展农村基础设施建设、农业科技推广、农业综合开发和农村生态环境建设等政策性金融业务，逐步将农发行支农重点由农产品流通领域转向农业生产领域，增强农业发展后劲。 要多渠道拓宽农发行的资金来源，比如发行农业金融债券、利用邮政储蓄存款、从国际金融组织和外国政府获得低息优惠贷款等，提高其放贷投放能力。 3．农行可发挥县域金融主渠道作用 一是农行面向"三农"要抓住高端客户。农业产业化龙头企业、农业科技园区、农村基础设施建设和县域规模较大工商企业都是农行的高端客户。只要抓住了高端客户，农行的利润就有保障，可以取得较好的经济和社会效益。 二是农行面向三农，可以对农信社、农合行、农商行、村镇银行等农村金融机构作批发贷款业务，间接地为农户贷款。农行还可以对非金融组织（比如农村合作经济组织）作批发贷款业务。 三是农行可在农村开办银行卡、、租赁、担保、保管、理财和信息咨询等新产品，满足农业多元化的金融需求。随着农村经济发展和农民收入水平的提高，这方面的需求会愈来愈多。 四是农行可发挥自身优势，对农村的其它金融组织开展国际国内结算业务和信用卡系统业务。农行还可以参股村镇银行、农商银、农合作。农行有能力作农村金融的支撑、平台和农村金融网络的主要运营商。 综上所述，我认为，"成本高、风险大、缺乏竞争"就是我国农村金融的主要矛盾。针对这一矛盾，我国需要大力发展农业保险，分散和降低农业生产的自然风险，降低农村金融的系统性风险。要合理利用经济手段和行政手段，以税收优惠和财政补偿等措施，引导资金回流农村。要建立健全适应"三农"特点的多层次、广覆盖、可持续、竞争良好的农村金融体系。 金融服务论文:关于完善农村金融服务体系的探讨 摘要:农村金融是现代金融的重要组成部分,在推动农村经济快速发展中起着举足轻重的作用。本文通过对我国农村金融服务体系的现状和问题的研究分析,在参考借鉴国外农村金融服务体系的先进经验的基础上,提出了规范农村金融机构及业务,对农村金融机构进行明确的功能定位,建立农村资金回流机制,积极推进农村金融创新等完善农村金融服务体系的策略。 关键词:农村金融服务体系 金融监管 金融创新。 1 我国农村金融服务体系的现状及存在的问题。 经过多年的改革和发展,我国农村金融已经有了一定的基础,建立了多层次、广覆盖、可持续的农村金融服务体系。 1.1 农村金融机构现状。 目前,我国农村金融机构体系主要由农村政策性金融机构、农村商业性金融机构、农村合作金融机构和新型农村金融机构等共同组成。从 2006 年以来,我国开始引导各类资本到农村地区投资设立村镇银行等新型农村金融机构。在农村金融改革进程中,村镇银行、农村互助社、贷款公司等新型农村金融机构的出现,填补了农村金融服务空白,激活了农村金融市场。截至 2010 年末,全国共组建新型农村金融机构 509 家,其中开业 395 家。全国新设立“只贷不存”的小额贷款公司 2451 家。 1.2 农村金融服务和产品现状。 近几年来,各涉农金融机构大力的推进农村金融服务和产品创新。例如:大力推行创新贷款,通过开办创业贷款、农户联保贷款等贷款业务,切实解决农业贷款难的问题。从资本市场方面来看,重点之处是支持符合条件的企业到股票主板市场、中小板市场和创业板市场实现上市融资和再融资,支持符合条件的企业通过银行间债券市场发行企业债等直接融资产品,进一步拓宽了涉农企业融资渠道和融资来源。至 2010 年 6 月末,共有 14 家涉农企业在中小企业板和创业板市场实现了上市融资,合计募集资金 118.8 亿元;共有 31 家涉农企业通过银行间债券市场发行短期融资券 604 亿元,中期票据179 亿元,合计募集资金 783 亿元。 1.3 农村金融服务体系存在的问题。 随着多年的改革和发展,我国农村金融服务的质量和水平有了很大的提高,但随着农村经济的发展,对农村金融服务提出了新的要求,与这些新要求相比,现阶段我国农村金融服务体系存在诸多问题,其表现有: 1.3.1 农村金融机构和业务萎缩。 目前,商业银行的分支机构大量从农村地区撤离,如 2008 年末,河北省县域金融机构网点数 9958 个,比 2005 年减少 766 个,保留下来的分支机构也不再有独立的贷款权限,变成了单纯的“吸储机器”,在农村地区的存贷差不断扩大。农村信用社在贷款方面只对少数农户发放贷款,而抵押品种十分有限,起不到真正为农村弱势群体服务的目的。农信社的改革也使业务不断偏离“三农”,大量资金被投入到了乡镇企业,农业贷款比重不断下降。 1.3.2 农村金融机构间的分工不合理且效率低下。 农村金融服务主体间缺乏竞争性,农信社在农村金融市场几乎处于垄断的地位,垄断必然带来低效,损害了农村需求者的利益。另外,农村政策性金融与农村商业性金融结合的不好,农村政策性导向的力度不大,针对不同地区的情况提供的适合的金融服务明显不足。 1.3.3 农村资金缺口大且大量外流。 现阶段,农村资金通过金融机构大量外流到城市或非农产业的现象仍存在,国有商业银行的分支机构大量缩减,剩余的部分分支机构也不再有独立的贷款审批权,只具有资金组织权、贷款调查权和回收权,成为了“吸储机器”。邮政储蓄银行利用网点多,结算畅通的优势,大量吸收农村存款,吸收的存款主要上缴总局,用来同业存放和证券投资,没有使资金真正回笼到农村地区。 1.3.4 组织管理体系混乱,缺乏与农村金融相匹配的配套设施及保障。 目前,农村征信体系建设相对落后,社会信用的市场化程度比较低,中介服务不规范,致使难以控制农村贷款的风险。另外,许多商业银行农村分支机构和信用社的管理人员,只考虑仕途升迁和个人利益,忽视经营管理和农户的金融需求。农业保险在农村地区的覆盖面较窄,信用担保机构在农村地区的缺乏等现象,这些都不同程度的制约着农村经济的发展。 1.3.5 金融创新不足。 随着农村经济的快速发展,对农村金融产品种类和服务水平的要求也在不断提高。而目前农村金融产品品种单一。农村金融主要以传统贷款为主,贷款种类较少,缺乏票据融资、项目理财、投资顾问等新的金融服务,无法满足一些优质客户的金融产品需求,而流失一批优势客源。并且,金融服务手段落后,受人才、技术等条件影响,金融业务办理时间较长、效率低,且低风险、高收益的中间业务缺乏。 2 国外农村金融服务体系的发展与启示。 农村金融是一个国家处于二元经济时期所特有的金融现象,各国在此过程中都多少遇到了一些问题,因此,我们从发达国家农村金融体系中,找出对我国农村金融发展有益的经验和启示。 2.1 国外农村金融服务体系的发展。 2.1.1 美国的农村金融服务体系。 美国的农村金融服务体系建立较晚,在 20 世纪初期大多数农村金融服务机构才开始建立,为了实现农村金融体系的迅速完善,美国政府最初采取了先由政府创设,后积极培育农民力量,政府干预在逐渐淡出的策略。美国根据《农业信贷发》建立了一个分工合理、相互配合的农村金融体系。美国对支持农业发展的金融机构实行了税收优惠、利率补贴等措施。在美国,商业银行在农村市场中发挥了巨大的作用,美国的农业实行农场主经营的特色,能满足商业银行信贷业务,因此,商业银行支农意愿强烈。 2.1.2 日本的农村金融服务体系。 日本人多地少、资源匮乏,经济实力较强,以合作金融为依托支持农村经济的发展。日本的农业金融体系主要包括农林渔业金融公库和农业信用保证机构,农林渔业金融公库主要是日本政府根据《农林渔业金融公库法》设立的。农业在日本国民经济中的地位十分重要,日本政府十分重视农村金融市场的发展和其它几个国家相比,日本政府干预农村金融力度最高,日本政府通过向农协组合增拨 财政资金来扶持农村金融机构。 2.1.3 印度的农村金融服务体系。 印度是一个农业人口众多的农业大国,人均耕地较少,正处于工业化和传统业向现代农业转变的进程中,经济相对落后,主要依靠大银行来带动农村金融服务体系。印度颁布了《印度储备银行法》来保障农村金融对农业发展的金融支持,明确规定商业银行在城市开设了 31 家分支机构,同时在边远地区开设了 2- 3 家分支机构,并且规定了必须将全部贷款的 18%投向农业及农业相关产业。在扶持农村金融机构方面,印度对农村金融机构采取了利率补贴计划,并且规定了商业银行农村信贷的差别利率。印度农村金融机构提供宽松优惠的贷款条件支持农村经济发展,颁布的《地区农村银行法》明确规定,地区农村银行的经营目的就是为了“满足农村地区到目前为止受到忽略的那部分人的专门需要”。 2.2 国外农村金融服务体系的借鉴与启示。 2.2.1 农村金融服务体系的快速发展与完善需要政府的扶持。 农业是国家经济的基础产业,但同时也是一个弱质产业,追求高利润的农村金融机构,会从收益较低的农业和农村流向工业和大城市,农村金融市场上的失灵需要政府的介入加以纠正。各国政府一般都会制定一套扶持农村金融服务体系发展的措施。 2.2.2 建立完善的法律法规。 完善的法律法规可以规范农村金融体系的有效运作,避免人为因素的干预,以更好的保障农业发展。我国目前尚未建立针对农村金融体系的法律法规,因此,我国应加强对农村金融的立法工作,规范农村金融体系的行为。 2.2.3 优化农村金融环境。 各国政府通过制定各种法律制度,建立各种管理、协调、服务性机构,设立担保基金,发展农业保险等措施来优化农村金融环境。农村金融环境的不断优化,使愿意服务农村,服务农民的金融机构不断增加,商业性金融机构也开始进入农村金融市场,农村金融服务主体逐渐实现多元化,推动了农村金融服务体系的发展与完善。 2.2.4 商行支农力度的加大。 国外的经验表明,政府无权强迫商业银行服务于农村金融市场,但可通过运用利益机制引导商业性金融机构自愿服务于农村金融市场。政府也可以要求商业银行将存款增长按一定比例用于农业政策性金融债券的购买,对于支持政府农业政策的商业银行贷款给予利差补贴等。 3 借鉴国外经验完善农村金融服务体系的对策选择。 3.1 规范农村金融机构及业务。 依照透支主体多元化,坚持产权关系清晰的基础上,大力发展小额信贷组织、村镇银行、农村资金互助社等新型农村金融机构,推动农业正常发展。同时放宽保留下来的金融分支机构的独立贷款权限,增加对农村地区的贷款额度,加大对乡镇企业资金注入。此外,建立与当地经济发展相适应的农业保险模式,国家可以给予经营农业保险的公司一定的税收优惠政策,如免除保费收入的一切税费,加大保险组织自身积累功能,保障农业正常发展。 3.2 对农村金融机构要有明确的功能定位。 针对农村金融需求的特点,在充分发挥农村政策性金融作用的基础上,形成多种形式的金融机构并存、分工合理、可持续发展的多层次农村金融体系。首先,农信社要经营成商业上可持续、主要服务于乡(镇)、村和农民的金融机构。其次,农业银行要立足农村金融、发挥出县域商业金融主渠道的作用。再次,农业发展银行要扩大业务范围和服务领域,把建全市场机制、提高市场效率、繁荣农村金融市场作为长期目标。除此以外,支持发展其他形式的农村金融服务组织,引导其他金融体系加强对农村的金融服务。 3.3 建立农村资金回流机制。 建立资金均衡机制,首先,建立金融机构考评制度,监督金融机构履行农村服务的责任和义务,通过财政资金补充金融机构的贷款风险和税收优惠等措施,引导农村资金高效率的转化为农村投资。其次,结合金融市场准入制度的改革,把其他金融机构推入或引入农业领域,规定县及县以下的金融机构,在农业上的贷款必须达到吸收存款额度一定比例,以减少农村资金外流。 金融服务论文:谈关于完善农村金融服务体系 摘要:农村金融是现代金融的重要组成部分,在推动农村经济快速发展中起着举足轻重的作用。本文通过对我国农村金融服务体系的现状和问题的研究分析,在参考借鉴国外农村金融服务体系的先进经验的基础上,提出了规范农村金融机构及业务,对农村金融机构进行明确的功能定位,建立农村资金回流机制,积极推进农村金融创新等完善农村金融服务体系的策略。 关键词:农村金融服务体系 金融监管 金融创新。 1 我国农村金融服务体系的现状及存在的问题。 经过多年的改革和发展,我国农村金融已经有了一定的基础,建立了多层次、广覆盖、可持续的农村金融服务体系。 1 农村金融机构现状。 目前,我国农村金融机构体系主要由农村政策性金融机构、农村商业性金融机构、农村合作金融机构和新型农村金融机构等共同组成。从 2006 年以来,我国开始引导各类资本到农村地区投资设立村镇银行等新型农村金融机构。在农村金融改革进程中,村镇银行、农村互助社、贷款公司等新型农村金融机构的出现,填补了农村金融服务空白,激活了农村金融市场。截至 2010 年末,全国共组建新型农村金融机构 509 家,其中开业 395 家。全国新设立“只贷不存”的小额贷款公司 2451 家。 2 农村金融服务和产品现状。 近几年来,各涉农金融机构大力的推进农村金融服务和产品创新。例如:大力推行创新贷款,通过开办创业贷款、农户联保贷款等贷款业务,切实解决农业贷款难的问题。从资本市场方面来看,重点之处是支持符合条件的企业到股票主板市场、中小板市场和创业板市场实现上市融资和再融资,支持符合条件的企业通过银行间债券市场发行企业债等直接融资产品,进一步拓宽了涉农企业融资渠道和融资来源。至 2010 年 6 月末,共有 14 家涉农企业在中小企业板和创业板市场实现了上市融资,合计募集资金 118.8 亿元;共有 31 家涉农企业通过银行间债券市场发行短期融资券 604 亿元,中期票据179 亿元,合计募集资金 783 亿元。 3 农村金融服务体系存在的问题。 随着多年的改革和发展,我国农村金融服务的质量和水平有了很大的提高,但随着农村经济的发展,对农村金融服务提出了新的要求,与这些新要求相比,现阶段我国农村金融服务体系存在诸多问题,其表现有3.1 农村金融机构和业务萎缩。 目前,商业银行的分支机构大量从农村地区撤离,如 2008 年末,河北省县域金融机构网点数 9958 个,比 2005 年减少 766 个,保留下来的分支机构也不再有独立的贷款权限,变成了单纯的“吸储机器”,在农村地区的存贷差不断扩大。农村信用社在贷款方面只对少数农户发放贷款,而抵押品种十分有限,起不到真正为农村弱势群体服务的目的。农信社的改革也使业务不断偏离“三农”,大量资金被投入到了乡镇企业,农业贷款比重不断下降。 3.2 农村金融机构间的分工不合理且效率低下。 农村金融服务主体间缺乏竞争性,农信社在农村金融市场几乎处于垄断的地位,垄断必然带来低效,损害了农村需求者的利益。另外,农村政策性金融与农村商业性金融结合的不好,农村政策性导向的力度不大,针对不同地区的情况提供的适合的金融服务明显不足。 3.3 农村资金缺口大且大量外流。 现阶段,农村资金通过金融机构大量外流到城市或非农产业的现象仍存在,国有商业银行的分支机构大量缩减,剩余的部分分支机构也不再有独立的贷款审批权,只具有资金组织权、贷款调查权和回收权,成为了“吸储机器”。邮政储蓄银行利用网点多,结算畅通的优势,大量吸收农村存款,吸收的存款主要上缴总局,用来同业存放和证券投资,没有使资金真正回笼到农村地区。 3.4 组织管理体系混乱,缺乏与农村金融相匹配的配套设施及保障。 目前,农村征信体系建设相对落后,社会信用的市场化程度比较低,中介服务不规范,致使难以控制农村贷款的风险。另外,许多商业银行农村分支机构和信用社的管理人员,只考虑仕途升迁和个人利益,忽视经营管理和农户的金融需求。农业保险在农村地区的覆盖面较窄,信用担保机构在农村地区的缺乏等现象,这些都不同程度的制约着农村经济的发展。 3.5 金融创新不足。 随着农村经济的快速发展,对农村金融产品种类和服务水平的要求也在不断提高。而目前农村金融产品品种单一。农村金融主要以传统贷款为主,贷款种类较少,缺乏票据融资、项目理财、投资顾问等新的金融服务,无法满足一些优质客户的金融产品需求,而流失一批优势客源。并且,金融服务手段落后,受人才、技术等条件影响,金融业务办理时间较长、效率低,且低风险、高收益的中间业务缺乏。 2 国外农村金融服务体系的发展与启示。 农村金融是一个国家处于二元经济时期所特有的金融现象,各国在此过程中都多少遇到了一些问题,因此,我们从发达国家农村金融体系中,找出对我国农村金融发展有益的经验和启示。 2.1 国外农村金融服务体系的发展。 2.1.1 美国的农村金融服务体系。 美国的农村金融服务体系建立较晚,在 20 世纪初期大多数农村金融服务机构才开始建立,为了实现农村金融体系的迅速完善,美国政府最初采取了先由政府创设,后积极培育农民力量,政府干预在逐渐淡出的策略。美国根据《农业信贷发》建立了一个分工合理、相互配合的农村金融体系。美国对支持农业发展的金融机构实行了税收优惠、利率补贴等措施。在美国,商业银行在农村市场中发挥了巨大的作用,美国的农业实行农场主经营的特色,能满足商业银行信贷业务,因此,商业银行支农意愿强烈。 2.1.2 日本的农村金融服务体系。 日本人多地少、资源匮乏,经济实力较强,以合作金融为依托支持农村经济的发展。日本的农业金融体系主要包括农林渔业金融公库和农业信用保证机构,农林渔业金融公库主要是日本政府根据《农林渔业金融公库法》设立的。农业在日本国民经济中的地位十分重要,日本政府十分重视农村金融市场的发展和其它几个国家相比,日本政府干预农村金融力度最高,日本政府通过向农协组合增拨 财政资金来扶持农村金融机构。 2.1.3 印度的农村金融服务体系。 印度是一个农业人口众多的农业大国,人均耕地较少,正处于工业化和传统业向现代农业转变的进程中,经济相对落后,主要依靠大银行来带动农村金融服务体系。印度颁布了《印度储备银行法》来保障农村金融对农业发展的金融支持,明确规定商业银行在城市开设了 31 家分支机构,同时在边远地区开设了 2- 3 家分支机构,并且规定了必须将全部贷款的 18%投向农业及农业相关产业。在扶持农村金融机构方面,印度对农村金融机构采取了利率补贴计划,并且规定了商业银行农村信贷的差别利率。印度农村金融机构提供宽松优惠的贷款条件支持农村经济发展,颁布的《地区农村银行法》明确规定,地区农村银行的经营目的就是为了“满足农村地区到目前为止受到忽略的那部分人的专门需要”。 2.2 国外农村金融服务体系的借鉴与启示。 2.2.1 农村金融服务体系的快速发展与完善需要政府的扶持。 农业是国家经济的基础产业,但同时也是一个弱质产业,追求高利润的农村金融机构,会从收益较低的农业和农村流向工业和大城市,农村金融市场上的失灵需要政府的介入加以纠正。各国政府一般都会制定一套扶持农村金融服务体系发展的措施。 2.2.2 建立完善的法律法规。 完善的法律法规可以规范农村金融体系的有效运作,避免人为因素的干预,以更好的保障农业发展。我国目前尚未建立针对农村金融体系的法律法规,因此,我国应加强对农村金融的立法工作,规范农村金融体系的行为。 2.2.3 优化农村金融环境。 各国政府通过制定各种法律制度,建立各种管理、协调、服务性机构,设立担保基金,发展农业保险等措施来优化农村金融环境。农村金融环境的不断优化,使愿意服务农村,服务农民的金融机构不断增加,商业性金融机构也开始进入农村金融市场,农村金融服务主体逐渐实现多元化,推动了农村金融服务体系的发展与完善。 2.2.4 商行支农力度的加大。 国外的经验表明,政府无权强迫商业银行服务于农村金融市场,但可通过运用利益机制引导商业性金融机构自愿服务于农村金融市场。政府也可以要求商业银行将存款增长按一定比例用于农业政策性金融债券的购买,对于支持政府农业政策的商业银行贷款给予利差补贴等。 3 借鉴国外经验完善农村金融服务体系的对策选择。 3.1 规范农村金融机构及业务。 依照透支主体多元化,坚持产权关系清晰的基础上,大力发展小额信贷组织、村镇银行、农村资金互助社等新型农村金融机构,推动农业正常发展。同时放宽保留下来的金融分支机构的独立贷款权限,增加对农村地区的贷款额度,加大对乡镇企业资金注入。此外,建立与当地经济发展相适应的农业保险模式,国家可以给予经营农业保险的公司一定的税收优惠政策,如免除保费收入的一切税费,加大保险组织自身积累功能,保障农业正常发展。 3.2 对农村金融机构要有明确的功能定位。 针对农村金融需求的特点,在充分发挥农村政策性金融作用的基础上,形成多种形式的金融机构并存、分工合理、可持续发展的多层次农村金融体系。首先,农信社要经营成商业上可持续、主要服务于乡(镇)、村和农民的金融机构。其次,农业银行要立足农村金融、发挥出县域商业金融主渠道的作用。再次,农业发展银行要扩大业务范围和服务领域,把建全市场机制、提高市场效率、繁荣农村金融市场作为长期目标。除此以外,支持发展其他形式的农村金融服务组织,引导其他金融体系加强对农村的金融服务。 3.3 建立农村资金回流机制。 建立资金均衡机制,首先,建立金融机构考评制度,监督金融机构履行农村服务的责任和义务,通过财政资金补充金融机构的贷款风险和税收优惠等措施,引导农村资金高效率的转化为农村投资。其次,结合金融市场准入制度的改革,把其他金融机构推入或引入农业领域,规定县及县以下的金融机构,在农业上的贷款必须达到吸收存款额度一定比例,以减少农村资金外流。 3.4 积极推进农村金融创新。 完善农村金融服务体系要更新金融发展理念。首先,大力推行创新贷款,通过开办创业贷款、农户联保贷款等贷款业务,切实解决农业贷款难、农村发展慢、农户收入少的问题。其次,建立完善利率定价机制,提高资金的使用效益。再次,积极发展中间业务和表外业务,以适应经营者对结算、票据流通、金融中介服务等方面的更高要求。最后,发展农业保险业务,在农村建立多层次体系、多经营主体的农村保险体系。 金融服务论文:如何简化信息技术 内容提要:目前大多数机构面临的主要信息技术问题是:如何应对日益增长的复杂性。IT复杂性造成的问题可以通过大幅简化IT系统来解决。简化IT系统,第一步是对当前的IT环境做出诊断,第二步是确定整体目标IT系统,第三步是制定一系列程序以简化IT。在实施这些具体步骤时,还要注意一个重要方面:组织结构。IT简化不应是一次性事件,而应是一个不断进行的过程。 关键词:金融业 信息技术 自1963年创立以来,波士顿咨询公司(BCG)一直致力于帮助客户实现竞争优势。该公司相信,仅仅采用最佳经验研究或是比照分析并不足以创造持续的价值,要实现积极的变革,需要对经济、市场和组织态势有全新的深刻认识。BCG认为每一个委托项目都有其独特的发展空间和局限性,因此,仅仅采用标准化的解决方案是远远不够的。BCG在全球36个国家设有61家办公室,为全球各行各业的企业提供优质服务。 在中国,BCG参照国际先进经验,将实地情况和知识相结合,为消费品、汽车、金融、医药等主要行业的跨国企业和中国企业提供各种咨询服务,包括总体战略规划制定、分销业务拓展、品牌战略制定、业务重组规划等等。 金融服务专项是BCG中国业务组合中的重要组成部分。BCG为全球领先的国际和国内银行、保险以及证券等机构提供服务。特别是近年来,公司为几家大型国有银行提供咨询服务,帮助他们进行广泛而深入的改革。 经过多年发展,对金融机构而言,信息技术(以下简称IT)已不仅仅是交易工具,而是经营管理中不可或缺的要素,广泛应用于业务活动的方方面面。这一转变给金融服务业带来了深刻的结构性变化,IT已经成为许多银行和保险公司CEO的头等大事。 不过,目前大多数企业在IT方面所面临的最主要问题是:如何应对复杂化趋势。复杂程度增加的原因很多,比如出于资金考虑,长期、低回报的IT应用整合项目难以实施;短期商业决策的IT衍生系统不断积累,结果在长期泛滥成灾;过时、低效的系统不被淘汰;新应用软件不断大量嵌入系统,但很少考虑它们对长期IT环境的影响;企业并购之后,IT系统整合的不力。 如果任凭IT系统越来越复杂,金融机构及其客户都将面临严重问题。例如,员工往往只能看到流程的一个部分,而无法从一个屏幕上对客户当前的资产或状态有一个综合认识;员工必须对付各种数据前后矛盾、错误百出的应用软件,每天还必须登陆无数个系统。对客户来说,他们必须面对由于IT系统脱节造成的银行服务的低效率,还要不时往来于各个渠道解决问题——不同渠道所提供的信息往往相互冲突。 此外,从成本的角度,大多数金融机构中IT成本的增长速度超过了其它任何项目。约有60%-80%的IT预算用于系统维护,而其中又有一半用于新的应用。留给投资和更新的很少。事实上,从价值创造的角度,在大多数银行,相比资金,IT对员工生产力和士气的影响更为显著。 IT复杂化造成的问题往往可以通过大幅简化IT系统来解决,这一举措还能将IT总成本降低30%之多,并增加未来IT环境的灵活性。但是,银行该如何实现IT的全面“瘦身”呢? 点清存货,开始行动 简化IT系统,关键的第一步是对当前的IT环境做出诊断。考虑到许多金融机构通过不断的系统升级和一次次的大型项目,已经使IT系统和基础设施层层叠加,因而这一任务本身就相当繁重。此外,基本设计的变化又使得许多机构的IT系统超出最初设计的承受能力。例如,扩展单一产品系统以处理多种产品;扩充单一渠道软件(例如基于分行的软件)以覆盖多个渠道;“升级”基于批次的系统以支持实时交易。 为了在IT系统的所有层次开展这一诊断工作,公司必须找出各个应用软件、界面、数据库和技术设施元素的确切数量和功能——及其期限、规模和长期适用性及兼容性。他们必须积极寻找应用软件在业务流程支持方面的重合和缺口,并仔细分析成本驱动因素和成本分配方式。 第二步是确定目标IT系统。简化工作结束后,你希望整个IT系统走向何方?在这一阶段,关键在于找到长期商业目标,并据此调整IT系统。 第三步是制定一系列程序,对IT复杂性发起猛攻。例如,多元、矛盾的数据来源必须被简化成单一、综合的数据源。功能重复、交叉的应用软件“大杂烩”(往往包含职能缺口)必须被改造成相互协调、灵活机动、反应迅速而精简的应用系统。必须将界面从一个包含多余、缺乏统一标准的点到点连接系统转化为一个拥有核心功能、统一标准的远程界面网络。IT的整体基础设施必须从一个多平台、超负荷功能(缺乏规模)的设计发展成能充分利用规模潜力和新技术发展机会的综合平台。 与此同时,金融机构应当努力清除那些表现不佳、增加了IT复杂性的产品;简化商业流程(例如去除多余任务);通过填补技能缺口、加强责任以充分发挥人力资源的作用。最终目标是显著简化和改善整体IT环境,实现高水平的IT统一性。(见图) 在实施上述具体步骤时,还要注意另一个重要方面:组织结构。实际上,组织边界往往加剧了IT复杂化问题,使其更难解决。地区分行、业务部门和其他实体往往有自己IT投资的优先考虑和决策过程,并可能由此产生分歧。因此整体IT简化中的一个关键步骤就是重新考察组织与治理结构——最初正是这些结构造成IT的日趋复杂。因此,目标IT环境应当与目标结构结合在一起,后者将带来IT的长期高度有效与简化。 更少意味着更多 虽然大多数银行还在与IT复杂性做苦苦斗争,但少数机构已经开展攻势,并取得了相当成功。例如,欧洲一家银行通过一系列认真策划和兼并实施,成功地避免了IT复杂趋势,而且统一了产品系统,取得了IT成本优势方面的领先地位。与此相似,一家中国银行利用进入新市场的机会,重置、更新和简化了整个IT系统。 产品创新、提高营业效率、改善客户服务也是IT简化的动力。一家澳大利亚机构在改善客户服务的行动过程中,大大降低了辅助和自助服务应用软件的数量,加强了关于顾客、账户、处理表现和员工的信息整合。另一家澳大利亚公司,在过去7年中将核心产品系统从6个减少为2个、IT网络从12个减少为1个、计算机平台从8个减少为3个。还有一家美国大型银行,目前正着手将其桌面软件从415个降低到40个。 无论IT简化项目最直接的动因是什么,清晰的目标设置很关键。我们曾经参与的一个IT简化项目,其目标是: * 统一产品管理体系,并使之更加合理化; * 更新、整合辅助与自助服务类应用软件,并淘汰过时软件; * 在整个企业范围内进一步整合关于账户、客户、员工和处理表现的信息; * 统一和建立成像、文件管理和工作流程系统。 经过全面诊断及对目标IT环境和组织结构的认真规划,我们着手实施了一套包含九大措施的计划,以降低IT复杂性。涉及了几乎所有产品领域,包括核心的零售银行产品、管理投资、人寿保险、个人贷款和信用卡业务。300多个主要应用软件和小型软件被一一仔细评估,评估标准包括长期有效性、用户友好性、灵活性、兼容性以及对取得核心业务目标的价值。该计划仍处于进行过程中,在所有评估的软件中,已有70个主要软件(及许多相关小型软件)被淘汰。事实上,这些精简措施与其他措施一起,在一年半内帮助银行淘汰了近25%的主要IT软件。生产效率显著提高,成本明显降低。 更待何时 多年前,IT完全是一项后台工作。后来,它也开始走到前台。今天,IT成为连接金融机构前后台的关键工具——通过个人电脑、移动电话和ATM机等渠道联系银行各部门及银行和顾客之间。但是许多机构并没有充分利用这一交互联结系统的潜力,原因是他们建立了层层叠加的界面系统,并试图处理完全不同、互相矛盾的数据库,从而束缚了自己的手脚。 但是,信息技术对金融服务机构整体业绩和盈利能力的作用将越来越大,这就是要在目前阶段,简化IT显得非常重要的原因。事实上,许多金融机构正在试图构建一种包含更多标准模块、基于专门服务的架构。但是如果在这一过程中,他们没有对目前的IT环境进行清理,那么这些公司只不过是在现有体系上再叠加一个层次而已,新系统的投资将被浪费。 应当注意,不仅在金融服务机构,而且在许多其他行业的公司,IT简化已经成为CEO的头等大事。例如通用汽车已经将其关键软件从1996年的7000个减少到今天的3500个,这一简化每年将为公司节省10亿美元。IBM在过去十年中,通过简化应用软件和基础设施,使IT支出减少30%。3M公司计划通过五大要素减少应用软件。这样的例子还有很多。 当然,IT简化计划并非全无风险。它要耗费时间和资源,包括财力和人力。同时,由于每家机构中的不同集团可能有各自的利益和偏好,因而关于应当淘汰哪个软件和哪些IT复合产品的讨论会漫长而艰难。讨论有时会转变为争吵。 但是银行、保险公司和其他金融机构都必须克服这些潜在障碍。有效的IT简化带来的收益将远远超过实现这一目标需要的资源。成功实施IT简化以后,客户服务将变得更迅速、可靠和便捷;员工的工作积极性会更高,取得的成果也会更大;流程将变得迅速、准确和高效。 此外,IT简化不应是一次性事件,而是持续进行的过程。应当设立专门的组织机构,确保对IT复杂化的警惕。最后,简化IT对降低成本的作用巨大。据估计,由于IT复杂化造成的系统臃肿、低效,使得生产力低下,因此每年全球企业损失达7500亿美元。 已经坚定不移地实施IT简化的金融机构——以及那些刚刚选定正确方向的企业——将因此取得相当的竞争优势。您的公司甘愿落后吗? 金融服务论文:金融服务集团的特点及相关的监管问题 摘 要：伴随 20 世纪 90 年代以来金融管制的逐步放松，金融业在组织形式和业务运营方面发生了巨大的变化，强调规模经济（即扩大规模导致平均成本降低）、范围经济（即扩大生产或经营范围导致平均成本降低）及信息优势的大型金融企业组织——金融服务集团成为金融发展中的热点。与此同时，这种大型金融组织所提倡的“一站式”多元化服务和多线式一体化机构安排也给各国金融监管带来亟待消除的困扰。如何实现相应有效的金融监管成了以此热点为基础的热点问题。本文就是从剖析金融服务集团的特点入手，探寻其给金融监管带来的问题及解决途径。 关键字：金融服务，集团特点监管 伴随 20 世纪 90 年代以来金融管制的逐步放松，金融业在组织形式和业务运营方面发生了巨大的变化，强调规模经济（即扩大规模导致平均成本降低）、范围经济（即扩大生产或经营范围导致平均成本降低）及信息优势的大型金融企业组织——金融服务集团（Financial Service Conglomerate）成为金融发展中的热点。与此同时，这种大型金融组织所提倡的“一站式”（one-stop）多元化服务和多线式一体化机构安排也给各国金融监管带来亟待消除的困扰。如何实现相应有效的金融监管成了以此热点为基础的热点问题。本文就是从剖析金融服务集团的特点入手，探寻其给金融监管带来的问题及解决途径。 一、金融服务集团主要特点剖析 巴塞尔委员会在其的《对金融集团的监管》文件中，将金融集团定义为：主要从事金融业务，并且至少明显地从事银行、证券、保险中的两种或两种以上的经营活动，受两个或两个以上行业监管当局监管的一类企业集团。这种定义虽普适性强但较笼统。从各国金融服务集团的现实情况而言，金融服务集团是指通过产权纽带或资金结合、人事结合、业务结合等方式所形成的从事多种金融业务并具有整体功能的大型金融组织体系。一般而言，金融服务集团总是具有大型化、国际化、业务多元化、管理一体化等特点，具体分析大致在三个方面： 1.金融服务集团组织结构的一体化特点 排除隶属企业的金融服务集团（如GE金融服务集团），现存所有金融服务集团的组织结构集中在三种类型：（1）全能银行形式的德国模式。其特点为在一个公司实体内实现各种金融业务的完全整合，银行被法律（《德国银行业务法》）允许从事包括存款、贷款、贴现、信托、证券、投资、担保、保险、汇兑、财务、金融租赁等所有的金融业务。全能银行体现出一体化的业务部门系统，能够实现完全的信息共享，有效地减少了信息搜寻成本和识别成本，有利于范围经济和协同效应的实现。（2）银行母公司形式的英国模式。其特点为母公司从事银行业务，子公司从事非银行业务，业务可交叉销售但银行与非银行之间彼此分离，非银行收入回流银行母公司。这种模式既可保护银行不受子公司遭受问题时的影响，又可获得多样经营的优势。但因业务非完全整合在信息共享和协同效应方面有所缺失。（3）金融控股公司形式的美国模式。其特点为通过独立的控股公司拥有银行和非银行金融业务的子公司，各子公司都有各自的资本金，互不干涉，但又都通过控股公司实现集团业务的一体化安排。这种模式下银行与非银行成为平等的组成，皆受制于控股公司，控股公司虽统领全局但对各子公司的资本投资责任却是有限的。 可见，这三种典型的组织结构都是围绕一体化的机构设置要求进行的，所不同的是一体化程度的差别。其中，全能银行一体化程度最高，其完全整合的组织构造可以充分实现资本与信息共享，因而在成本方面最具优势，效率也最有可能实现最高。但它的潜在问题是，一旦某项业务失控，体系内风险传染也相当迅速，以致银行整体都脱离不了干系。相比之下，金融控股公司虽在资本和信息共享方面较全能银行有差距但因业务的各自独立，相互间风险的影响反而不大。不过在此前提下要想获得一体化的协同效应，对控股公司的管理能力要求很高。而对银行母子公司的形式而言，即便银行与非银行业务之间严格区分，由于银行作为母公司故在某项非银行业务出现问题时所受影响仍然存在。三种形式的一体化结构都在试图实现通过规模经济、范围经济、信息共享得到的协同效应，也似乎都无法回避作为同一个有机整体所应承受的共同风险和压力。此外，这三种形式的一体化安排多通过兼并或收购来实现，因此，由兼并和收购所带来的在业务、管理、企业文化等方面的各种差异与问题也对它们的一体化运行及相应的金融监管发生一些影响。 2.金融服务集团经营战略的多元化特点 多元化经营战略是金融服务集团的必然选择，它的实现往往不是一蹴而就，许多金融服务集团采取兼并或收购具有经营特色的金融机构来完成整合。以美国信孚银行为例，1980年在其全部的收入来源中有75％是利息收入，而随着美国金融监管的放松，它开始了全方位多元化的战略调整，到1993年它的收入来源中只有25％是利息收入而75％是其他收入。也正是其多元化的业务特色，成为德意志银行愿意耗资100 多亿美元兼并它的理由。可以说，一旦金融服务集团的组织结构确立下来，多元化经营战略就好像嵌入其中的磁石，不断吸收和筛选符合本集团利益的各种金融业务，最终通过规模经济和范围经济来实现协同效应。 多元化经营战略由于兼顾商业银行业务、投资银行业务和保险公司业务等多种业务，而各种金融业务部门的相关利益主体存在结构性差异，因此在各种金融业务的互动过程中，难免存在一些问题。其中最显著的就是利益冲突。Edwards F.R.（1979）指出，只要存在两种或更多的利益，在牺牲一个利益的基础上实现另一个利益时，就会存在利益冲突。可见，利益冲突在多元化经营的金融服务集团内有着天然滋生的条件。除此之外，多元化经营战略还可能带来经济势力的集中。多元化金融集团设有各种金融业务单位或子公司，同时还是企业融资市场的重要参与者，甚至是企业的控股股东（如德国的全能银行）。这种经济金融资源的高度集中，必然使金融监管者和市场竞争者担心出现势力集中和垄断问题。 3.金融服务集团内部管理的双层多线式特点 金融服务集团的内部管理呈现双层多线式特点，双层是指集团一级的一体化安排和协调工作以及子公司或分部门一级的利润管理，多线是指从集团价值获得的各方面所展开的管理活动，涉及到人力资本整合、基础设施整合、技术整合。信息整合、风险整合、业务整合及市场拓展和研发等等。双层多线式管理的目标在于通过形成管理合力，促进集团协同效应的实现，以获得集团价值的最大增殖。由于金融服务集团结构复杂、业务广泛且多跨国界经营，实际运营中的双层多线式管理并不像所描述的那样清晰。因为集团一方面追求业务多元化，另一方面又强调集团一体化，这两者之问存在很难调和的矛盾。比如其所辖的商业银行、投资银行、保险公司等金融服务子公司各自处在不同的竞争环境之下，要求不同的管理技能，需要保持各自独特的文化，而金融服务集团所希望获得的协同效应只有在上述业务之间具有很强的相关性和互补性情况下才能实现，这样的前提下协调起来谈何容易？倘若金融服务集团一味强调其所追求的协同效应，那么集团的内部交易就可能经常存在，这无疑会增加集团风险。 二、金融服务集团的特点给金融监管带来的困扰 金融服务集团的这些特点无疑使其在降低成本、信息共享、分散特定业务风险、扩大利润来源及增强竞争力方面具有优势，但大而全的企业形式也的确蕴涵着不少潜在的问题，对金融监管形成困扰。 1.风险传染与信誉丧失可能引发“雪球效应”、“多米诺骨牌效应”，威胁金融安全由于金融集团是由商业银行、投资银行和保险公司等多种金融机构组成的有机整体，各组成之间存在有形或无形的联系，例如商业银行向集团内部的投资银行提供证券质押贷款。投资或担保活动等，在这种组织体制下，如果一种业务部门出现财务问题，丧失偿付能力或丧失流动性，可能会传递到集团内部其它被监管或不受监管的业务部门，这一过程就是风险传染。同时，如果金融集团内部的各种金融业务风险不是相互对冲的，各类金融业务风险就可能具有叠加性（例如，商业银行向集团子公司进行贷款，防止这些公司发生信用风险等）。这种风险的表现特征就是“雪球”效应，例如投资银行业务发生亏损时，集团公司为保持在金融市场上的信誉或评级，就必须以集团公司其它业务的资金予以援助。而因为金融市场投资者和相关利益主体是将经营多种金融业务的金融集团看作是一个整体，而不是将集团内部的各类金融机构视为独立的个体，即使在集团内部的子公司之间建立了“资金防火墙”，也无法成为市场的“信心防火墙”。因而当集团内部某一部门出现问题，将会导致集团整体的形象、声誉和信用能力受到损害。风险传染和信誉丧失的后果可能使集团公司总体偿付能力和稳定性的下降，严重的甚至会导致破产。而金融业的易传染性又往往可能导致对一国乃至全球整体金融运行的“多米诺骨牌”式的连锁性反应，对金融安全形成巨大威胁。 2.管理不透明导致的信息不准确，加大了监管依据的搜寻难度 因为管理系统的庞杂，集团内部子公司和集团整体的财务状况、集团的组织和管理结构的复杂程度，都有可能导致管理透明度下降。不透明管理的金融集团会对金融监管者和那些希望评估集团真实风险状况的利益主体造成困难。比如集团可能将一些此类部门监管严格的业务转移到其他不受严格管制或根木不受制约的部门运作，监管部门所获的信息使其判断为零风险，但实际却存在较大的风险。又比如为了实现资金利用效率的最大化，金融集团可能会在母公司和子公司之间多次使用同一笔资本，常用的形式是交叉持股和各子公司之间相互投资。这样会导致监管当局在对其资本充足性计算时产生对同笔资本的重复计算，得出不符实际的资本保证结果。 3.利益冲突导致的风险与资源配置不当，对金融监管的管理力度把握形成压力 利益冲突在金融服务集团内的表现可概括为：为支持证券价格，银行向第三方不谨慎地发放贷款；向商业银行证券部门，或者是金融集团内部的投资银行子公司所承销证券的发行公司发放贷款；商业银行向证券部门直接发放贷款；通过银行证券部门承销新的证券弥补不良贷款损失；金融集团内部各部门通过合谋从经济上锁定客户，例如银行利用与企业的借贷关系向客户搭配销售其它金融产品，以提高融资成本或通过不再续定贷款限额要挟企业购买它所承销的证券；证券部门将未售出的证券打入商业银行的信托账户等等。以上种种表现所导致的风险不仅威胁集团安全也造成资源配置不当，严重后果显而易见。这些问题对金融监管提出极大的挑战：若管理太死人细，未免有干预微观金融运营之嫌，但若置之不理，资源利用不当及风险的危害又可能铸成大祸。 4.势力集中对金融监管的分业合作和国际合作提出更高的要求 金融服务集团由于规模大且跨业务领域或跨国界运营，在一国乃至全球金融运行中都占据重要地位，其所呈现的资源高度集中和势力强化倾向，在经济金融全球化、金融市场一体化的当代，似乎更容易操作和实现。因此，无论是发达国家还是发展中国家在崇尚市场自由、允许混业经营的前提下，对其可能诱发的垄断和风险传染，都应充满警惕。一方面监管在业务、范围上的放松仍会继续，另一方面加强各种业务监管的有效合作以获得对金融服务集团监管信息的整合以及加强国际间金融监管合作以避免金融风险的国际间传染，已成为各国监管当局的共识。 5.金融监管面临道德风险强化趋势的挑战 金融服务集团往往因其在金融业中的重要影响，在与金融监管当局的管理搏弈中会充分运用管理者“太大了不倒闭”（too big to fail ）的潜在倾向，为获取高收益而敢于冒大风险。这种道德风险的强化趋向对金融监管提出更高要求，如何能够消除金融服务集团的侥幸心理，既有对其过度冒险的惩处又不致造成对金融稳定的威胁，的确是金融监管的一大挑战。 三、针对金融服务集团特点的金融监管设计 金融服务集团将是21世纪金融组织发展的一个重要方面，对其实施科学有效的金融监管是一国乃至全球范围金融安全的重要保障。针对金融服务集团的运营特点，金融监管应在以下几个方面注意把握。 1.适时调整监管法律和体制，使其更加适合金融发展的实际情况 首先，金融服务集团组织结构的形成最终取决于各个国家允许的业务经营范围的法律限制，对法律限制的取消应具谨慎态度。比如美国1998年花旗集团的组建是在当时分业体制下钻法律空子形成的金融控股公司，但政府批准时附加苛刻条件要求其在两年后出售保险公司股份，使其无法实现一站式金融服务。直至1999年《1999年金融服务现代化法》颁布后，法律彻底拆除银行、证券保险之间的限制，鼓励“联合经营”，从而使金融服务集团在美国的合法经营得以实现，花旗集团的联合经营也才得以追认。其次在金融监管体制的改进方面。比如为适应金融机构集团化、综合化、多元化、全能化发展的需要，英国于1997年10月对传统的金融监管制度进行了改革，正式建立了“英国金融服务监管局”（Financial Services Authority ）。该机构把原有的对各种金融服务监管机构的功能集于一身，对英国境内所有从事银行及非银行金融业公司实行统一的监管。 1998 年6 月，英国通过了新的《英格兰银行法》，从而使英格兰银行监管银行业的职能正式移交给英国金融服务监管局的立法程序得以完成。英格兰银行放弃了其微观监管的职能，只保留了宏观经济的调控职能。英国金融监管制度的改革符合金融发展的实情，促进了英国金融集团的健康发展。 2.在分别监管的基础上，强调监管的业务合作和国际合作 因为银行业、证券业、保险业的监管目标、监管重点和方法各有特色，分别监管有利于针对性管理，可以把集团成员之间的风险传染降低到最小的程度。但在实践中，监管很难将其业务监管对象和其他集团成员隔离。因此，在坚持分别监管的基础上，强调不同业务监管之间的协调与合作就十分重要。 1999年，由巴塞尔银行委员会、证监会国际组织和国际保险监管协会三方形成的联合论坛，发表了《多样化金融集团监管的最终文件》，提出合作监管中建议设立主要监管机构，以避免传统监管部门之间搭便车心理造成的某些业务事实上无人监管。文件建议将母公司的监管机构或某主要公司的监管机构作为金融集团的主要监管机构，承担最重要的监管责任。 又因为金融服务集团常常通过兼并收购实施其跨国战略，而经济金融全球化、自由化的浪潮也使得各国门户开放成为必然，因此对金融服务集团的监管已不能简单归为国内管理。如何在促进竞争的前提下防止垄断和防范风险，多国监管的合作亦是不可或缺。各国尤其是发展中国家在审慎选择开放秩序的同时，必须针对金融服务集团的跨国经济特征，注意防止恶意收购和兼并，将放松管制与加强监管有机结合，构建国际监管合作的平台，实现监管信息共享，使它们能够评估市场参与者的真实价值，获得集团管理者经营状况的有用信息，预见并防止金融势力过分集中、防范金融风险的国际扩散。 3.通过监管机制要求在集团的不同业务部门之间建立“防火墙”以协调利益冲突 以监管机制控制利益冲突就是通过建立内部控制或外部“防火墙”等方式，限制经理或股东利用潜在的利益冲突为本利益集团谋取利益的行为。其主要特征就是要求在集团的商业银行、信托、投资银行等部门之问建立“防火墙”。为了发挥这种“防火墙”的作用，应当建立“防火墙”的法律法规及各种遵从规则和程序，并且要安排相应的遵从监管人员来监管对规则的遵从行动。但是，“防火墙”的门槛不能设得太高，以免失去了联合经营的“比较利益”。为改善“防火墙”设施的高成本与低效率的问题，可以考虑：一是以资本为基础进行监管，只允许那些资本状况良好的金融机构，开展新的金融业务；二是通过不同监管机构之间的合作，对整个金融集团实行“合并监管”。这些措施的实施能够在大型金融集团经营失败时，及早得到处理，避免引发系统性金融风险。 4.对金融服务集团实施针对性的资本充足管理 一体化的金融服务集团常常出现资本重复计算，从而弱化其实际风险的可能。由于不同业务对资本充足的要求不同，如何确立安全性标准金融服务集团面临能否统一化要求的难题。有关监管当局和理论界人士先后提出了完全一体化，部分一体化和禁止内部交易等解决办法。许多监管部门倾向于像对待银行部门的监管那样，在一体化基础上对金融集团进行监管，这就意味着必须将金融集团的所有银行部门和非银行金融机构的财务报表合并在一起（扣除所有内部交易后的净财务数据），要求单一的最低偿付能力。比如澳大利亚谨慎监管局（Australian Prudential Regulation Authority）规定金融集团必须满足资本充足标准，确保每一个被监管的子公司满足各专业监管机构制定的资本充足标准。同时，不允许在集团内部子公司之间重复利用资本，在计算被监管子公司的资本充足率时，必须扣除其它子公司在该子公司的资本权益，以及该被监管子公司可能面临的损失。由各子公司的实际和名义剩余资本（超出最低资本限额规定的资本）构成的集团自由资本，必须大于零。 5.监管当局必须要求金融服务集团增力口集团组织管理的透明度 透明度是金融集团的一个核心风险问题。一般来讲，监管者可以通过拒绝批准那些组织结构极其复杂，难以进行有效监管的金融服务集团成立，从而防止这一问题的发生。比较好的做法是监管者在批准集团成立的同时，要求集团的子公司必须是一个实体，不能作为“壳公司”或“皮包公司”注册。一旦发现这种情况，监管者有权不发放或者撤消这家机构的经营执照。 6.对金融服务集团内部交易的有效监督 金融集团通常希望利用不同部门之间的内部交易，获得协同效应。但是由于这种联系非常复杂，它不仅会导致新的风险，也会导致集团不同部门通过内部交易进行风险传递和现金的转移。监管者对金融集团内部交易的担心主要表现在：资本收入从监管对象不适当地转移；对集团的偿付能力、流动性和子公司的获利能力等产生负面影响；作为一种对监管的对冲，规避资本或其它监管方面的要求。联合论坛于1999年12月《集团内部交易和风险控制原则》，提出了5 条监管的指导原则，各国可以作为对内部交易监管的依据。 7.建立严格的金融服务集团退出机制 为避免金融服务集团强化的道德风险，一国监管体制应在尽可能减少金融服务集团团破产导致的不良影响的前提下，建立严格的退出机制，不能姑息问题和一味援救。 8.对监管定位进行前瞻性研究，适时进行监管体制由机构监管到功能监管的转型 金融服务集团使金融交易成本和金融服务业的进入壁垒不断下降，金融机构之间的业务界限越来越模糊。在此情况下，按照既定金融机构形式和类别进行监管的传统方式已经很难奏效，由传统的机构监管向功能监管过渡似乎成为一种趋势。所谓的功能监管，即金融监管关注的是金融机构的业务活动及其所能发挥的基本功能，而非金融机构的名称；政府公共政策的目标是在功能给定的情况下，寻找能够最有效地实现既定功能的制度结构（主要指金融机构、金融市场的构成和形式）。功能监管具有一定的超前性和可预见性，它可以把不同名称的具有相同功能的金融机构或其他制度安排置于监管机构的监管之下，而不是像机构监管那样只能根据不同的个案作不同的处理。由于金融体系的基本功能很少发生变化，因此按照功能要求设计的公共政策和监管规则更具有连续性和一致性，无须随制度结构的变化而变化，从而能够灵活地适应不问的制度环境，对于多国监管合作来说也具有特殊的意义。 四、结论 金融服务集团作为一种综合型金融组织，是全球经济金融自由化、一体化发展的企业缩影。它所具有的组织结构、业务经营及内部管理都与过去单一形式的金融机构存在较大的区别，表现为一体化、多元化及多层次的特点。这些特点在扩大市场规模、增加利润来源渠道、降低交易成本及优化信息资源管理方面都发挥着传统企业无法比拟的优势，但与此同时，也不可否认它所带来的各种新问题，尤其对金融监管的冲击。面对金融服务集团被世界各国广泛采纳的趋势，金融监管必须估计到它对整体金融经济运行的影响，及时调整监管所依据的各种法律法规，始终围绕监管要义——既要强化安全与竞争的金融环境又不能管僵管死，针对金融服务集团的特点，提高业务监管合作和国际监管合作水平，充分重视金融服务集团容易发生的风险传染、利益冲突、内部交易等问题，采取有效措施积极应对。并从长远出发对监管定位进行前瞻性研究，对实施功能性监管进行科学论证。总之，充分认识综合金融服务的趋势，制定科学合理的金融监管策略，对于世界各国金融体系的稳步转型与发展都具有十分重要的意义。 金融服务论文:创新农村金融服务与支持新农村建设的思考 作为农村金融的主力军和联系农民的金融纽带,农村信用社在支农工作中虽然取得了较大的成效,但与社会主义新农村建设的新形势、新要求相比还有一定的差距,主要存在经营理念陈旧,金融品种单一,服务手段落后,信贷营销能力不足等问题。在这一历史转型期,农村信用社如何采取有效措施,加快金融创新步伐,提高金融服务质量，尽快适应当前形势要求,在推动社会主义新农村建设中做出更大的贡献，并获得自身不断发展，是急需研究解决的问题。 一、金融支农工作的重要意义 农村信用社做好金融支农工作，是加快其自身发展的必然要求。在社会主义新农村建设的新形势下，金融创新必贯穿于农村金融发展的全过程，也是加快农村信用社发展的必然选择。实现农村金融服务创新与新农村建设的有机结合，不仅可以推进整个农村经济的发展，同时也是农村信用社提升业绩和谋求发展的重要手段。特别是随着农村改革发展的不断深化，现代农业快速发展，农业产业化进程持续推进，农民创业热情、创业能力逐步提升，农村蕴藏的巨大市场和潜力正在逐步释放，已成为推动农村金融发展的重要力量。农村信用社必须解放思想，转变观念，适应现代农业经营领域日趋拓宽、产业链条不断延长的需要，将更多的信贷资金投向农村，从而实现新农村建设和农村信用社自身发展的共赢。 二、新农村建设对资金需求的特点 新农村建设资金从何而来？当然，政府加大财政投入力度是责无旁贷的，但是建设现代农业，除政府要加大财政投入和政策引导外，只光靠政府资金支持要从根本上解决农村面宽，结构弱势，经济落后的现状，是远远不够的。要改变这种状况，就必然要依靠金融支撑，为新农村建设“造血”，解决农村生产发展中的实力问题，增强农业生产的竞争力，促进生产发展，让农村强起来，让农民富起来，农村信用社作为农村金融主力军，在社会主义新农村建设中就起着至关重要的地位。社会主义新农村建设对资金需求的特点主要表现在三个方面： （一）资金需求量大。一是新农村建设的首要任务是发展农业生产力，且要做到优化农业产业结构，农村日益凸显的现代农业特征，迫切需要大额农贷资金。在保证粮、棉、油稳定增产的同时，随着新农村建设的不断推进，农业基础设施建设的投入、农业产业结构的升级和特色农业以及特色养殖业的不断发展，对信贷的需求量也会不断猛增。二是农村中小企业发展走势强劲，迫切需要高效便捷的信贷支持和配套服务。三是农村潜在的消费大市场，迫切需要启动农村消费信贷。随着农民生活质量的提高，农民将成为住房、教育、耐用消费品等领域的重要主体，迫切需要消费信贷的拉动。 （二）资金需求周期长。由于农村地区的饮水、卫生条件恶化，公路、电力、通讯、农田水利设施不足，所以在新农村建设过程中，中央和地方财政将加大对农村饮水、道路、电网、通讯、卫生以及农田灌溉等公共基础设施领域的投资力度。伴随着对农村基础设施领域财政投资力度的加大，对金融配套资金的需求也会大幅度增加，特别是对周期长的政策性金融的需求将更为迫切。 （三）资金需求多样化。社会主义新农村建设，离不开资金投入，而在资金投入上不可能完全依靠财政资金，于是贷款就成为支持新农村建设的主要资金来源。在地方经济中，中小企业已逐步成为经济发展主力军，涉农个体经济、私营经济、大型农业产业化企业的迅猛发展，既迫切需要大量较低成本的信贷资金，信贷产品，又需要在贷款、结算、汇兑等诸多环节获得高效便捷的服务。 上述资金需求特点的分析，可以得出，社会主义新农村建设对资金的需求是全方位、多层次的。那么，金融要适应新农村建设的资金需要，一方面要提供优质的农业信贷服务，另一方面要允许并规范农业直接融资行为，进一步扩大资本市场。 三、新农村建设工作中存在的问题。 （一）农民增收门路狭窄，增长点不多。农业增收面临着农业内部受资源约束，增收潜力不大的压力，又面临着农业外部就业竞争加剧的巨大压力；产业结构调整缓慢，新型农业发展滞后，传统农业只能解决农民的“吃饭”问题，而不能根本上解决他们的“致富”问题。大部分农民把增收的希望寄托在外出打工上。 （二）产品不优，没有品牌。在农产品种植过程中，不少农户片面追求数量，而不注重产品质量，更不注重拳头产品和品牌建设，盲目发展、机械效仿和低水平重复生产现象比较突出。 （三）农村专业大户和农村产业化企业等普遍存在贷款担保抵押难问题。在贷款方式上，除对农户以信用方式发放小额信用贷款外，其余贷款一般都得提供相应的抵押或质押，而农房抵押尚未纳入担保抵押范围，部分农业产业化企业担保资质不足等，导致农专大户资金需求不足。 四、创新农村金融服务的建议 创新农村金融机构服务内容，提高农村金融服务水平，推动农业发展、农民增收，应以推进农 村金融产品和服务方式创新为着力点。 （一）创新金融产品。积极开发适应农村小企业生产和农民消费特点的信贷产品，为农业产业化发展、人居环境改善提供信贷支持。一是创新抵押担保方式，扩大抵押物范围，建立和发展不同类型的担保机构，城乡建设部门要加快对农民住房和宅基地的确权颁证工作，为探索将农民住房和宅基地纳入担保物范围提供条件。针对农村生产发展中贷款难、担保难的实际，要不断加大产品创新力度，开办仓储抵押、林权抵押、农机具抵押、活体畜禽抵押、应收账款质押、企业经营权质押、土地承包经营权抵押、多户联保等多种贷款模式，使信贷业务更加贴近农村市场，有效缓解了农户和中小企业贷款难问题。二是积极发展中间业务，以适应经营者对结算、票据流通、资金融通、金融中介服务等方面的更高要求。大力开发有潜力、有吸引力的业务品种，以多样化的服务满足多样化的需求。积极开办小额存单质押、保险质押以及其它有价证券质押贷款业务。三是建立完善利率定价机制，提高资金使用效益。信用社可在贷款利率上实行差别利率，对担保方式的贷款实行高利率，抵、质押方式的贷款实行低利率，对优质客户实行低利率等。 （二）优化金融服务。一是创新服务理念，要把农业产业化龙头企业、农民专业合作社全部纳入农村信用评定范围，探索建立符合龙头企业、农民专业合作社特点的信用评价体系，加大对农业产业化经营的信贷支持力度，满足农村多层次、多元化的金融服务需求。二是改进贷款方式，简化贷款手续，转变经营思路和经营作风，提升涉农服务水平。农村信用社要结合实际，不断创新农村贷款营销模式，改进完善信贷工作流程。如；农村信用社全面推行的“阳光信贷、承诺服务”的操作程序。三是积极做好农民工银行卡特色业务的宣传推广工作，扩大农民工银行卡的覆盖面；同时积极推广代收代付和理财业务，为农民客户提供了保值增值服务；增设乡镇（村）的epos机和atm机，优化农村支付结算环境，切实提高金融支农服务水平。 （三）创新外部环境，形成良好的协作局面。一是进一步改善和优化农村金融生态环境，积极推动农村文明信用工程建设。在政府主导下大力改善和优化金融生态环境，进一步加大农村文明信用工程建设力度，提高农民、民营企业的诚信度，为金融机构提供信贷支持创造宽松的外部环境。二是发展农业保险业务。在农村建立多层次体系、多渠道支持、多经营主体的农村保险体系，探索政策性保险、商业性保险与农村信用社业务有机结合的途径。 金融服务论文:浅析如何强化与提升农村信用社的金融服务水平 近年来，随着国家农村金融体制改革不断深化，村镇银行、贷款公司、农村资金互助社等新型银行业机构陆续开业。在客户金融需求日益多元化、各家金融机构同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，农村信用社服务质量的好坏不仅决定业务发展质量与速度，而且关系到对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。因此，强化与提升农村信用社的服务水平刻不容缓。 当前农信社金融服务存在的问题 ——思想认识不够。由于受传统卖方市场的影响，一些农村信用社尚未及时转变观念，经营上往往沿袭传统习惯思维与做法，现代营销意识不强，整体策划不够，尤其是信用社负责人有“重业务，轻服务”的思想；一些员工对窗口服务、培育客户忠诚度的重要性认识不足，等客上门的“官商”作风严重，以客户为中心的经营理念没有完全得到贯彻。 ——专业素质不强。服务窗口的员工素质与金融服务发展的要求还有差距。部分员工办事不认真，缺乏责任心，平时不注重加强业务学习，专业技能不过硬，缺乏应对突发事件的能力，在根据市场需求及时改善网点服务质量方面缺少灵活性和创新能力；一些临柜人员不坚守岗位，接待顾客不主动热情；服务用语不规范、不文明，办理业务速度慢、效率低、差错多，给客户造成不便。 ——服务环境不规范。一些信用社门头设计不统一，室内装潢不规范。必需的便民设施不全，如验钞机、饮水机等，柜台内外设施用品布局不合理，摆放零乱，电线乱搭乱接，环境卫生未坚持定期打扫，存在“脏、乱、差”现象。 ——金融产品单一。信用社目前经营的品种较为单一，品牌产品不突出。长期以来，农信社市场定位不明确，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群，全面推进中间业务进程缓慢，随着业务量的急剧放大，农村信用社原有的服务水平难以胜任新的业务发展需要，在一定程度上影响了市场竞争能力。 ——监督机制不健全。农村信用社现有的激励考核机制涉及服务质量内容和执行比较单一，主要是针对是否受到投诉。员工的工作质量、服务效果没有准确的评价标准，没有实现与个人收入真正挂钩，致使部分员工出现他行业务不办理、中间业务不、零烂钞兑换不愿意等现象。农信社对所提供的金融服务质量没有反馈沟通机制，对违反文明服务规范的员工，也主要采取下不为例、说服教育为主的方式，缺少处罚机制。 提高农信社金融服务的对策及建议 ——及时更新观念，强化服务意识。农信社要想在农村金融市场中占有先机，必须尽快转变过去的传统经营观念。一是要教育引导全员树立以客户为中心的服务理念，改变其惯有的“官商”作风和“坐等客户”上门的服务方式，彻底转变以农信社“自我”为中心的服务观念，做到全面发动、全员参与。二是紧紧围绕客户需求，真正做到想客户之所想，急客户之所急，时刻以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。干部员工要团结协作，树立“一荣俱荣，一损俱损”的思想，不断改进工作作风，提高办事效率，从而增强整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。三是树立“以市场为导向、以客户为中心”的差别化服务理念，在尽善企业社会责任的同时，从本利分析入手，以效益定取舍，以产出定投入，给予对农信社贡献大的客户更为便捷和优惠的金融服务，从而达到吸引和维持高端客户、拓展利润空间的目的。 ——加强教育管理，提高专业技能。信用社服务要取得质的飞跃，关键在人。一是要通过开展合规文化建设和案件专项治理活动，对广大员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育；组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，增强感性认识，取之所长，补己之短；通过举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，实现信用社和信合员工自身的双赢。二是加强会计出纳基本制度的学习，牢固掌握新的规章制度，加强业务技术培训，提高服务效率。通过开展上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，提高业务操作速度，使员工熟练准确地操作各种业务。三是以柜面服务为突破口，开展创建青年文明号、争当青年岗位能手等以优质文明服务为内容的活动，推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求所有干部员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，积极营造优美舒适的服务环境。 ——完善服务设施，营造优美环境。优美舒适、宽松和谐的服务环境是优质文明服务的外在动力。一是要进一步加大科技设施投入。要从实际出发，有计划地布设网点机具设备，解决超负荷运行问题；要加快 配备自助农村信用社设备，包括自动存取款机、p0s机等，减轻柜面业务压力；充分发挥电话银行、网上银行的作用。二是要规范营业网点建设。每年集中财力对一定数量的营业网点进行规范、统一的装修，塑造一流的网点形象；配备专门的大堂经理，主动引导客户和提供咨询服务，给予客户有序快捷的业务办理体验，使顾客有一种“宾至如归”的感觉；同时要充分利用各种媒体，介绍信用社的服务宗旨、发展实力、新的举措等，扩大社会知名度。三是配齐营业窗口安全防范设施、自卫工具，建立健全联防系统，并保持安全防范设施工作正常、性能完好。尤其是对已布设的atm机进行安全升级，完善安全防范功能，使已布设的atm机能全天候使用。 ——强化创新意识，丰富服务内涵。创新金融产品，改进服务手段，完善服务功能，是优质服务的关键，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。因此，农村信用社的服务工作必须适应形势发展的要求，贴近市场，围绕客户做好创新文章。员工应当在服务的细节上下工夫。如：针对不同的客户群体实施量体裁衣式的服务；针对不同年龄、不同身份的客户，运用规范得体易于接受的礼貌语言；在便民实施上，为客户提供更周到、更适用的服务方式等；建立重点客户和vip客户档案，做好vip客户的走访与维护工作，开辟“绿色通道”，根据客观环境和具体情形的变化，采取相应的服务措施为客户提供差别化服务；利用掌握的各种金融信息，开展其他金融信息咨询服务，通过独具特色的细节服务，形成与众不同的招数，充分显示“以人为本”的精神。 ——建立长效机制，实施标本兼治。提高农村信用社的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村信用社要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是实施“一把手”工程，成立以县联社理事长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层信用社也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，将服务语言、服务态度、受理业务情况纳入考核内容，避免形式主义；在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。二是建立奖励机制。通过积极开展“星级窗口”、“服务明星”等争先创优活动，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员进行隆重表彰，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件；对被顾客举报调查属实，或被领导员工发现违反优质文明服务规范的员工，要坚决给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等重罚；各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。三是向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡，公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督；组织社内或社会人员深入到各信用社，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立信用社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。 金融服务论文:实践科学发展观促进金融服务工作发展 实践科学发展观促进金融服务工作发展 坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观是我们做好经济工作所必须遵守的一条准则。按照这一要求，愈要清醒地看到经济社会发展和金融服务中存在的新情况、新问题，居安思危，增强忧患意识。特别是在如何按照科学发展观的要求，进一步加强和改善金融服务，提高金融服务水平和质量，是当前乃至今后亟待思考和解决的问题。 一、按科学发展观要求，反思服务潜在问题，增强忧患意识 “方便、快捷、通畅、准确、安全”是金融业可持续发展的关键所在。“服务”创优质，服务连着社会主义制度，服务连着各行业生存与发展、连着千家万户、更连着我们金融业的今天和未来，金融业的服务质量好坏要由人们来评定，即命运掌握在人们的手中。笔者按照科学发展观要求，结合实际对县域金融服务情况进行了认真调查、了解到金融业在服务中存在着不可忽视的问题。问题一有时客户到部分金融网点办一笔业务加之排队需要等候的时间少则十分多分钟多则一小时，办一张银行卡需要等候时间更长；人员素质和业务能力差、差错率较高，时而引发矛盾；尤其是县级行发行库撤消后，有些金融网点出现现金供不应求，“存款自愿、取款不及时”的问题更为突出。问题二在服务“三农”中“贷富不贷贫”，贷款手续繁琐，信贷服务质量差的问题显现的更加突出，致使金融服务产生诸多的矛盾，不少急需资金的业户为发展生产只好把目光投向民间借贷，有些困难业户胆小不敢向民间借贷，只好继续受着资金缺乏的困扰。问题三由于金融网点服务效率低致使部分有钱业户把钱留存在家，从而影响了金融市场流通，势必产生区域性风险；受资金制约农民扩大再生产比较困难，收入无法提高，因此，其购买力长期在低水平徘徊。有资料显示，占全国近70%的农村人口中社会购买力不到40%，城乡差别拉大，农村与城市居民消费比例差距拉大。迅速改进金融服务方式方法，提高服务水平和质量，增强忧患意识已刻不容缓。 二、树立科学发展理念，深入挖掘服务潜能，防患于未然 树立科学的发展观，必然要求我们要保持清醒头脑，对金融服务和经济生活中出现的新情况和新苗头性的矛盾要高度重视，决不能掉以轻心，要做到未雨绸缪。要用科学发展的眼光重新认识金融服务工作的定位问题，研究进一步拓展金融服务的发展空间，实现金融服务工作由具有行政管理色彩的具体操作向科学管理、综合服务、宏观协调方面转变，全面提升金融服务层次，推进科学发展观指导金融服务上水平，加强系统维护和账户、现金管理，全面提升窗口服务工作的现代电子化水平，树立现代化的服务新理念。 深入挖掘对“三农”服务的潜能，充分发挥农村金融主力军的作用，把支持农业发展作为践行科学发展观的一项首要工作，抓紧抓好抓实抓出成效。为使金融机构更好地服务于社会，特别是农村，加快为农民生产发展创造条件的步伐，就必须建立良好的服务机制、激励机制和制度约束，其中最主要的是通过借鉴国际上一系列行之有效的做法，让农村金融机构员工和管理者都得到良好有效的激励；用市场化管理服务手段引导农村资金服务“三农”。 三、树立科学发展信心，深入拓展服务功能，以人为根本 新时期的金融服务功能，关键是如何用科学发展观的理论来指导服务工作实践。首先，谁能为人们提供方便、快捷、准确、安全和独特的服务，谁就能赢得客户，也就能赢得较好的效益。也就是说，当人们需要你的时候就在身边，让人们方便地去获取服务，实现人们的愿望，满足人们的需要，维护人们的利益，它是科学发展观的根本和落脚点。诸如，街面的自助快餐店就是如此，当你饿了的时候，随时就可以就餐、方便快捷、热情好客，人们都喜好选择快餐店去就餐。难到金融部门就不能普及到自助快餐店那样方便自如，热情服务吗？笔者认为，服务也要讲科学，讲文化层次。其次，服务应以方便、快捷、通畅、安全为主，当今社会，电子科技在不断进步，当今无论是大人、还是学生手中都有一部手机，无论在什么地方，它可以用最短的时间同你取得联系，方便快捷能及时与你沟通。同样，网上银行和自助银行在农村还比较生疏，金融部门要加大宣传力度，经常送金融知识下乡，举办培训班为人们讲解金融知识，大力提倡和普及个人网上银行服务，加快自助银行建设，完善虚拟网络功能，使电话银行、手机银行等更多地承担对外服务功能，不断拉近城乡差别化服务内涵，切实达到方便、快捷、通畅、安全的目标，提高工作效率，达到赢得服务对象满意之目的。 要把发展作为第一要务，充分利用当前的有力时机，加快金融发展步伐，不断拓展服务领域和空间，打造一流的金融服务，塑造一流的金融形象，有效实施适度宽松的货币政策，不断提高金融业从业人员素质，强力推行文化建设，加强人员培训，提高业务技能。首先要不断进行岗位练兵，提高人员岗位技能和服务效率；其次要从服务态度、服务水平、考核机制等基础性工作入手，逐 步培养出高层次、高水平、高服务的业务尖兵，与时俱进，不断创新和发展。目前人行部分内部业务管理规定急需调整，商业银行的业务创新和电子化发展也要求人行对相应规定重新进行修正，如在货币文化建设方面，要加强现金管理，就必须尽快修正现金管理条例和管理办法；在票据文化建设和反洗钱、支付清算、结算账户管理等方面的管理办法也急需完善。同时商业银行必须建立规范的、标准化的服务工作规则，着力从外观形象、服务环境、业务流程、服务水平、管理程序、操作规程等方面下功夫，以应对金融业全面开放的挑战，将打造一流的服务作为赢得竞争的关键。 总之，树立科学发展观，着眼当前，立足长远，有效实施适度宽松的货币政策，加强和改善金融服务，全面提高金融服务工作的效率和质量，现已成为金融竞争的焦点和重要的经营战略。因此，靠服务兴行、靠服务发展就必须深入拓展服务功能，全方位提高服务质量， 以人为本、客户至上，不断创新服务理念，由传统的服务方式向现代化服务方式上转变，只有赢得更多的消费者和客户，才能在日益激烈的竞争中立于不败之地。 金融服务论文:对改善我国农村金融服务的思考 今年的全国金融工作会议，为今后一段时间的农村金融改革，指明了方向。笔者认为改善农村金融服务是一项系统复杂工程，首先要分清什么是制约我国农村金融发展的主要矛盾，抓住问题的关键，对症下药，才能事半功倍。 分析制约我国农村金融发展的主要矛盾，首先要了解我国农业生产的基本状况。我国农业生产的资本有机构成高、收益低，受自然环 境影响大，自然风险大；加入wto后，我国弱小分散的小农户面临着国际市场的冲击，市场风险增大。这使得为"三农"服务的农村金融成本高、风险大而收益低，系统性风险严重。由于风险和收益严重不匹配，造成农村信贷资金大量外流。 因为金融是通过资金的融通、流动创造价值的一种活动，只要是金融组织，就要讲风险和收益的匹配，就要讲回报，资金就要从回报低的地方流向回报高的地方，如果任其自然，就很难逆转这种趋势。1994年到2004年农村存贷差额累计达到40876．52亿元尚不包括乡镇企业存款；2005年为农村服务的主要金融机构共从农村转移了1．87万亿元；2005年底邮政储蓄从农村吸收的存款余额达到8839亿元，并转存央行。在农村资金大量流失的同时，大量商业性金融机构撤离农村，造成农信社"一农独大"，垄断地位不断强化。由于缺乏竞争，农信社在贷款利率定价方面完全处于"强势"地位，针对农户的贷款利率偏高，放宽利率限制后，部分农信社的贷款利率一浮到顶，1年期贷款利率达到10％甚至更高，和民间借贷利率相当，农民承受的利率压力比较大。 因此，我认为，"成本高、风险大、缺乏竞争"，就是我国农村金融的主要矛盾。针对这一矛盾，提出以下改善农村金融服务的建议： 一、大力发展农业保险 农业保险是wto成员国支持本国农业的基本手段之一，是分散和降低自然风险，进而分散和降低农村金融系统性风险的有效手段，这是一项基础性的工作，我国亟需发展农业保险。如果这个基础夯不牢，将不利于农村金融体系的稳定。 促进农业保险发展，要坚持"自愿保险与强制保险相结合"原则。农业保险的效率与参与率的高低有很大的关系，参与率高，农户需支付的保费就可能比较低，政府的出资也可保持在合理水平。政府给予保费补贴的办法对于提高参保率并不能起到有效的作用，因为如果完全实行自愿保险，农业保险市场的逆向选择会非常严重，参与率难以提高，会出现低参与率与高保费之间的恶性循环。借鉴国际经验，我国发展农业保险也要根据业务险种承保对象、承保风险和承保责任的不同，分别采取法定强制和自愿保险的形式。我国可以首先对一些关系国计民生的大宗农产品，如水稻、小麦、大豆、玉米等粮食作物采取强制保险政策。 加大财政补贴力度。近几年我国进行了农业保险试点，探索了几种模式。我的体会是：模式不重要，重要的是政府补贴，如果没有政府补贴，无论搞什么模式，其作用都很有限。从我国财力出发，财政补贴还应坚持基本保障的原则，保险标的应主要选择关系国计民生的种植业和养殖业，并主要实行保费补贴。保费补贴可由中央和地方财政根据各地农业风险状况和农业经济发展水平，从财政资金中各划出一定比例份额用于投保农户的保费补贴。政府和有关方面给予投保农户的保费补贴可因险种、地区而异，对于生产力低下，保险费占农民收入比重较高的地区，应增加其保费补贴。在保费补贴试点的基础上，再逐步扩大到经营管理费补贴。 制定税收优惠政策。在免征种养两业营业税和印花税的同时，免征种养两业的所得税；对其他涉农保险营业税按5％先征，按3％返还，印花税按0．1％先征，按0．05％返还，将返还的税金充实风险基金。 要尽快建立农业再保险机制和建立农业巨灾风险基金，分散农业保险经营主体的经营风险。 要推进农业保险立法。我国现行的《保险法》是一部商业保险法，主要是规范和保障商业性保险公司的经营行为，而农业保险中大部分具有政策性。由于无法可依，农业保险中的许多领域都存在法律真空。从国内各个省市开展的多种农业保险试点情况来看，各个地方之间差异很大，目前国家统一立法，条件尚不成熟。建议：先由试点地方政府、保险监管部门和农业保险公司根据辖区内的农业保险经营模式，制定相应的农业保险地方性法规。根据地方性法规试点情况，国务院制定农业保险条例，待条件成熟后，再制定《农业保险法》。 另外，我国还应借鉴日美等国的经验，适时考虑设立农业风险管理局或类似机构，统筹全国农业保险的发展。 二、合理利用经济手段和行政手段，以税收优惠和财政补贴等措施，引导资金回流农村 一是要对不同地区的农村金融机构的分支机构实行差别税率政策，将减免税与存贷款比例挂钩，引导资金回流农村。建议以县为单位，按经济发展水平划分贫困县和非贫困县，贫困县免除所得税和营业税，非贫困县免营业税、所得税减半征收。县及县以下金融机构要想享受税收减免，必须有个前提条件，那就是支农贷款要达到新增存款的一定比例之上，否则就不能享受税收优惠。这个比例是多少，要根据各地经济发展水平来确定。 二是规定在经济欠发达地区农村金融机构，每年的新增存款，在扣除准备金和备付金后，要有一定比例的资金（比如20％）用于当地。 三是加强对县域资金流动的监测，限制在县域的金融机构在系统内上存资金比例。可运用差额准备金制度，对上存资金比例过高的金融机构，提高其超额准备金的比例，并下调超额准备金率。 四是重点解决邮储资金流失问题。邮政储蓄银行已挂牌，在成立初期，总行在资金运用过程中，应重视对"三农"的投入，通过资金拆借、购买重点建设债券和农发行政策性金融债等融资方式，用于国家级大型农业基础设施建设或农业开发项目；邮政储蓄可委托其他金融机构发放"三农"贷款，对存放农村信用社的大额协议存款，当地财政应给予适当贴息优惠；邮储银行可以开办担保类贷款，增加贷款种类，扩大贷款的覆盖面，要充分发挥存单质押贷款的功能，试点小额 信贷业务 五是改善农村金融环境。金融环境很重要，是现代金融企业生存和发展的基础。改善农村金融服务，应做好以下方面： 要加大财政的投入力度，加强农村的基础设施建设，加大农业科技服务的投入，改善农村经济运作的基础。要提高农民的组织化程度，提高农民在市场交易的谈判地位和抵御风险的能力，这些都是改善农村金融环境的有效措施。 鼓励有条件的地方政府出资成立担保基金或担保公司，带动其他担保机构的发展。要扩大有效抵押品的范围，增加农作物收益权、权利质押，同时保护担保债权的优先受偿权。探索运用动产质押、仓单质押等形式，根据"产业大户"、"龙头企业"等新型农业经济主体的不同特点，采取"一企一策、一户一策"的办法解决农民抵押难、担保难的问题。 要在实践中推进农村金融立法工作，大力加强农村社会信用环境建设，优化法制环境，加大执法力度，严厉打击各种逃废金融债务的行为，切实维护金融债权 考虑到一些农村金融机构在竞争中可能被淘汰，所以有必要在农村试点设立存款保险制度，形成有效的市场退出机制，促使存款人增强风险意识，促进农村金融机构健康持续发展。 三、建立健全适应"三农"特点的多层次、广覆盖、可持续、竞争良好的农村金融体系 我国已经建立了以合作金融、商业性金融和政策性金融为基础的农村金融体系，但它们之间的功能既有重叠，又有空缺，需要对它们进行革新、调整和补充。 1．分类指导农信社改革，并保持政策的连续性 农信社改革是农村金融改革的重中之重，不能急于求成，因为保持政策的相对稳定和连续性是政府取信于民的关键。 沿海、经济发达、交通便利地区的农信社改革应继续按照现代金融企业制度的要求，进行股份制改造，建立一批农合行和农商行；对老少边穷、经济欠发达、交通不便农村山区的农信社改革，要按照合作制原则进行改造，不能简单套用现代银行制度模式。要充分尊重农民意愿，按农民意愿办事。要根据市场确立科学的风险定价机制，合理确定涉农贷款利率，着力解决部分机构因独家经营而将贷款利率"一浮到顶"等问题。 尽快理顺省联社同县联社、信用社的管理体制，确保基层农信社的独立性，要严禁省联社指定县联社负责人。省联社不能办成行政性管理机构，应在尊重法人经营权的前提下，树立服务意识，充分发挥其人才、信息、管理上的优势，建立有效的金融创新机制，开发适应农村各类市场主体需要的系列金融产品；要重点发展金融咨询、、保管、担保和个人理财等中间业务，加快银行卡联网，实现联合经营。 要合理运用再贷款、再贴现等货币政策工具，增加对中西部地区和粮食主产区的再贷款，增强农信社的支农实力。 建议人民银行加强农信社的支付结算管理，协调各地农村信用联社加快开发省（市）内农信社通汇系统，解决农村资金汇划难、汇兑难问题。 2．拓宽政策性金融服务领域 农发行要按照现代银行的运作要求，根据区域和业务发展需要合理布局分支机构。在做好国家粮棉油收购贷款和专项储备贷款的同时，拓宽农发行的业务范围：发展农村基础设施建设、农业科技推广、农业综合开发和农村生态环境建设等政策性金融业务，逐步将农发行支农重点由农产品流通领域转向农业生产领域，增强农业发展后劲。 要多渠道拓宽农发行的资金来源，比如发行农业金融债券、利用邮政储蓄存款、从国际金融组织和外国政府获得低息优惠贷款等，提高其放贷投放能力。 3．农行可发挥县域金融主渠道作用 一是农行面向"三农"要抓住高端客户。农业产业化龙头企业、农业科技园区、农村基础设施建设和县域规模较大工商企业都是农行的高端客户。只要抓住了高端客户，农行的利润就有保障，可以取得较好的经济和社会效益。 二是农行面向三农，可以对农信社、农合行、农商行、村镇银行等农村金融机构作批发贷款业务，间接地为农户贷款。农行还可以对非金融组织（比如农村合作经济组织）作批发贷款业务。 三是农行可在农村开办银行卡、、租赁、担保、保管、理财和信息咨询等新产品，满足农业多元化的金融需求。随着农村经济发展和农民收入水平的提高，这方面的需求会愈来愈多。 四是农行可发挥自身优势，对农村的其它金融组织开展国际国内结算业务和信用卡系统业务。农行还可以参股村镇银行、农商银、农合作。农行有能力作农村金融的支撑、平台和农村金融网络的主要运营商。 综上所述，我认为，"成本高、风险大、缺乏竞争"就是我国农村金融的主要矛盾。针对这一矛盾，我国需要大力发展农业保险，分散和降低农业生产的自然风险，降低农村金融的系统性风险。要合理利用经济手段和行政手段，以税收优惠和财政补偿等措施，引导资金回流农村。要建立健全适应"三农"特点的多层次、广覆盖、可持续、竞争良好的农村金融体系。 金融服务论文:践行科学发展观促进金融服务调研分析 金融是现代经济的血脉。农村要发展，离不开金融的支撑。改革开放30年来，我国农村经济社会发生了翻天覆地的变化，但金融服务“三农”依然存在种种问题，已成为制约农村经济发展的瓶颈之一。党的十七届三中全会提出要建立现代农村金融制度，“建立一个商业性金融、合作性金融、政策性金融相结合，资本充足、功能健全、服务完善、运行安全的农村金融体系。”如何破解农村金融难题，加强和改进“三农”金融服务值得关注。 一、建立现代农村金融服务体系是时代的必然 我国是一个农业大国，农村、农业是基础，有九亿人的农村人口。十七届三中全会明确提出“我国总体已进入以工促农、以城带乡的发展阶段，进入加快改造传统农业、走中国特色农业现代化道路的关键时刻，进入着力破除城乡二元结构、形成城乡经济社会发展一体化新格局的重要时期”——一个“发展阶段”、一个“关键时刻”、一个“重要时期”，是党的十七届三中全会科学概括当前我国农村改革发展所处的历史方位。“三农”关系着我国国民经济的持续稳定发展，关系着国家的长治久安。坚持为“三农”服务是农村金融改革和发展的出发点和落脚点，也是适应农业现代化发展的必然，增强为“三农”服务的金融功能，并逐步缩小城乡间的金融服务差异，是建立健全适应“三农”特点的多层次、广覆盖、可持续的农村金融体系的具体体现。 当前，农村金融发展必须坚持以科学发展观为指导，按照统筹城乡经济金融协调发展的根本要求，建立现代化农村金融服务体系。三中全会提出“农村金融是现代农村经济的核心。创新农村金融体制，放宽农村金融准入政策，加快建立商业性金融、合作性金融、政策性金融相结合，资本充足、功能健全、服务完善、运行安全的农村金融体系。”努力消除农村金融抑制，建立适应农业现代化发展的现代农村金融体系，促进农村经济的加快发展，确保实现三中全会提出奋斗目标。 改革开放三十年的发展，我国农村金融组织体系由单一的中国农业银行体制发展到今天，已初步建立了政策性金融、商业性金融、合作金融等多种金融分工协作，多种融资渠道并存，功能互补和协调发展的新的金融体系。虽然农村金融组织体系发展的门类齐全，但是由于行业经营战略的定位及县域其它金融组织发展缓慢所致，体现在某些地域仍然显得对支持“三农”经济的资金需求上、金融服务上等方面上的欠缺。比如乾安县是地处吉林省西部的农业县份，也是国家商品粮基地县，该县幅原面积3600平方公里，总人口30万人，农业人口20余万人，所辖16个乡镇场（场：指的是良种场、农牧场等），296个自然屯，耕地12万公顷，20xx年农民人均纯收入3580元。而辖内仅有工行、农行、农发行、农村信用社、城市信用社和邮政储蓄银行等六类银行性金融服务机构，且仅有农村信用社和邮政储蓄银行，在9个乡镇场设有营业网点。要实现三中全会提出的奋斗目标，建立现代农村金融体系，确实需要我们认真思考，并积极探索，推动加快建立适应农业现代化发展需要的农村金融体系。 二、当前农村金融发展中存在的主要问题 目前，农村金融仍然是我国金融体系中的薄弱环节，还存在不少的困难和问题。 （一）农村地区金融服务机构网点不足 近年来，在市场化改革过程中，四家大型商业银行的网点陆续从县城撤并，部分农村金融机构也将信贷业务转向城市，致使部分农村地区出现了金融服务空白。20xx年末，全国县域金融机构的网点数为12.4万个，比20xx年减少9811个。在四家大型商业银行收缩县域营业网点的同时，其他金融机构在县域的网点也在减少。20xx年末，农村信用社县域网点数为5.2万个，分别比20xx、20xx和20xx年减少9087、4351和487个。由于县域金融机构网点的减少，县域经济获得的金融服务力度不足。截至20xx年末，全国有2868个乡(镇)没有任何金融机构,约占全国乡镇总数的7%。就乾安县来说，几年来，中国建设银行乾安县支行在县域全部撤出，县工行、农行在乡镇所有基层网点全部收回，县辖16个乡（镇、场），有7个乡（镇、场）没有任何金融机构，大大高于全国的比例。 （二）引导金融机构支持“三农”的激励机制不够健全 从金融渠道看，在统筹城乡发展的背景下，目前城乡资金呈现双向流动特征。特别是从资金流出渠道看，主要是农村金融机构购买债券、拆借和上存资金等方式。鉴于农村经济产业收益率较低，农户等农村经济主体缺乏抵押担保品，一些地区的金融生态环境不够完善，相对来说，农村贷款交易成本高、风险大，致使支持“三农”资金严重不足。就乾安县而言，农村经济的资金需求全部依赖于农村信用社，且远远不能满足需求，解决农村资金外流问题，主要靠改善农村信用环境，也要为金融机构在农村提供有效金融服务创造商业上可持续的激励机制。 （ 三）农村金融机构不良贷款比例仍然较高 虽然近年来农村金融机构不良贷款率有所下降，但不良贷款比例仍然较高，20xx年末，全部县域金融机构不良贷款平均占比13.4%，远高于同期全国四家大型商业银行8.4%的不良贷款率平均水平。我国农村金融机构不良贷款率较高的原因除了自身经营管理不够完善、治理结构存在一定问题外，乡村债务消化进程缓慢也是其中之一。农村金融机构除了自身经营风险外，在农村地区经营还面临比城市经营更高的系统性风险，农业保险、信贷抵押担保等发展滞后也是金融机构不良款率较高的重要原因。 （四）农业信贷抵押担保等发展尚不能满足农民需求 农民缺乏抵押担保物品是贷款难的重要原因之一。如何利用部分财政资金引导农村开展抵押担保创新是一个值得探索的问题。国际上，如荷兰等国家采取财政出资建立担保基金等形式，促进农村信贷发展；美国通过以农产品保护收购价格作为计价基础，要求信贷部门可以用农产品进行抵押担保。但从我国农村情况看在此方面还有待借鉴国际经验，大力推动农村信贷抵押担保创新。此外，我国农村金融生态环境还需要进一步完善。与农村金融发展相联系的公共基础服务设施建设等改革没有进行到位，在一定程度上制约了农村金融服务的发展。目前农村信用社主要以农户为主，针对农村经济合作组织、专业协会等组织平台的信用建设仍没有很好的解决办法；在农村特别是十七届三中全会提出的发展现代化农业，加快农业经营方式转变，由家庭经营向集约化方向发展，实行土地承包经营权流转，这样将出现大量剩余劳动力，在农村大量劳动力流动的情况下，如何针对农民工群体建立相应的信用体系，发挥金融支持农民工创业等，都需要进一步研究。 三、加强和改进“三农”金融服务的政策建议 （一）对我国现有的农村金融机构重新定位，发挥金融服务“三农”整体功能。 发挥农业发展银行在支农中的主导作用。适当拓展农业发展银行的支农业务范围。在现有业务范围的基础上，增加农业和农村经济发展的中长期贷款。围绕促进发展现代农业，推进农业科技进步和创新，加强农业物质技术装备，加大农业科技投入，加强农业基础设施建设等，同时在推进农村小城镇建设和工业化进程、支持农村地区医疗卫生、文化教育建设等方面，研究制定农发行适应现代农业发展的金融资产业务，充分发挥农业政策性金融支农的引领和导向作用。 发挥农业银行等商业性金融机构支农的积极作用。以建立新型农业社会化服务体系为指导，加大支持农业产业化、规模化、集约化、股份化、科学化、现代化等经营的力度，支持与农户、农产品生产基地具有稳定业务关系的龙头企业发展、农业主导产业发展、农村市场体系建设等，明确农行为“三农”服务方向，增强现代农村金融体系功能，推动农村经济又好又快发展。 发挥农村信用社在支农中的主体作用，明确农村信用社的市场定位。农村信用社是农村金融市场中的主力军，是区域性金融机构，应坚持为“三农”服务的经营方向。不断创新金融业和服务方式：在负债业务方面，应研究开发农民医疗保险储蓄、养老储蓄、子女教育储蓄等新品种；在资产业务方面，应研究开发对农村各类合作经济组织提供资金支持，切实解决种粮大户、集约经营组织者的贷款难问题；研究开发对贫困学生助学贷款、劳务输出贷款等业务品种；在中间业务方面，积极开展各种业务、融资租赁业务等；在服务方式方面，不断创新电子化产品和电子化组织形式，提高金融服务效率。 （二）逐步解决农村金融机构网点覆盖不足和辐射不到位的问题 当前我国大部分农村已经从维持温饱的小农经济向小康农业推进，农村对金融的需求大大增加。与此同时，我国农村经济发展水平仍相对落后，各地之间差异较大的特点决定了在农村地区所需的金融服务不同于城市金融服务，但为了解决农村经济发展对金融的需求，无论是农业银行、农村信用社或邮政储蓄银行，对那些无任何金融机构的乡镇，逐步解决农村金融机构网点覆盖不足和辐射不到位的问题。结合农村经济发展和农户金融需求的特点，金融机构可以主要以提供符合农户基本需求，以简单的存取、汇兑和贷款、保险等为主的基础性金融服务，起步阶段要坚持小额、微利的原则，尽可能降低经营成本，实现可持续性发展。 （三）适度放宽农村金融的准入标准，培育农村金融市场竞争机制。 垄断容易造成金融服务供给不足和资金价格过高，过渡竞争也不利于农村金融机构的可持续发展。可在考虑农村金融机构可持续和市场容量的基础上，放宽市场准入，允许多种所有制金融机构提供农村金融服务，鼓励适应农村金融需求多样性特点的金融产品和服务方式创新，完善农村信贷市场，逐步形成适度竞争的农村金融市场，从根本上改变农村金融服务落后的状况。鼓励各种经济主体积极兴办农村金融组织，进入农村金融市场，可适当优先考虑事实上已经存在多年、并有良好记录和当地群众口碑的各类小额贷款组织，如农村互助基金会等，在条件成熟的情况下，积极培育民营银行，以及逐步建立起能够为农村经济主体提供不同类型金融服务的农村非银行类金融机构。由此，多元的农村金融组织体系，向农村居民提供多元化的金融服务。 （四）改善农村金融生态环境，促进农村金融稳定发展 按照贯彻和落实科学发展观的要求，采取有效措施，努力改善农村金融生态环境。发挥地方政府在推动农村金融服务发展中的作用，特别是在改善地方金融生态环境，维护金融稳定，引导金融机构支持“三农”等方面都要发挥积极的作用，大力推广信用户、信用村、信用乡镇建设；维护金融稳定，严厉打击非法集资和逃废金融债务的行为；完善农村社会信用体系，净化农村社会信用环境；进一步完善农村金融中介服务体系；建立农业风险紧急补偿机制等。

服务管理论文:论服务管理促进企业经营管理 邮政是一个古老的行业，“鸿雁传书”就是人们对邮政通信的形象比喻。自大清邮政开办至今，现代邮政也已经有了100多年的历史。但邮政又是一个充满活力的年轻产业，在改革开放的新形势下，石家庄邮政局立足于为全社会提供优质信息服务，通过不断采用高新技术和设备，使综合实力明显增强，服务手段日益先进。而加强服务管理，对于促进企业增强内部控制，推进企业科学管理，确保信息的真实、准确及经济活动的合规性、效益性等方面，都发挥了积极重要的作用。 透过管理、组织和经营三个层次，尝试从人类活动的一般特征和要求作为出发点，剖析企业经营管理活动的基本特征和一般结构，对企业的经营管理活动的整个过程进行系统性解释，探讨一条完整理解企业经营管理活动过程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因为对效果有所要求，才产生对企业的经营活动进行管理的必要。企业经营管理者所表现出来的一切管理行为、手段、方式和要求，无不围绕着追求经营效果这个核心，并且总是从企业经营的效能和效率两个方面来实施管理，以最终效果作为管理的目标——所以，企业的管理目标与企业经营活动目标是相一致的。效果以及效能和效率，成为分析、理解企业管理行为及其作用的切入点。 为了解释管理的这种作用，我们把企业活动分解为操作和管理两种基本行为。操作是指运用技术制造出实际结果的行为；管理则是指对操作提供引导作用的行为，管理在于令操作结果符合经营目标需要，又按照经营条件和环境要求而有效进行，最终产生预期结果。管理和操作，是任何一种有目的活动都包含的两种基本行为，它们之间存在对应的关系。有什么样的管理，就导致与之相对应的操作发生；对操作及其结果有所要求，就必须提供相应的管理加引导。缺乏管理的操作是下意识或者盲目的行为；没有操作，则结果也不会产生。管理和操作，反映了人在活动过程中的主观意识与肢体行动之间的联系。 人们曾经预想，新技术和现代管理方法的大量应用，人在经济活动中的作用将可能下降。但竞争的现实使人逐渐认识到，任何时候都不能忘记生产产品和提供服务的人以及使用产品和享用服务的人。恰恰相反，在新的阶段，或者也可以称之为管理思想发展的第四阶段，对人的认识有了升华。在这一阶段，提出了人是最重要的资源、最宝贵的财富，提出了个性需求和精神健康的理论，提出了更多依靠员工的自我指导、自我控制以及顺应人性的管理等一系列新观点、新思想；在实践中积极推行以人为中心的管理，并积累了丰富的经验。可以说，以人为中心的管理，是新阶段的重要特征之一。 一、服务管理是一种新的管理视角服务管理视角的产生表明，服务对企业具有战略意义。gronroos（1990）曾提出过一个相对全面的定义：所谓服务管理是指：（1）认识在消费或使用组织提供物时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的；（2）认识组织（人员、技术和物质资源、系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量；（3）认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；（4）组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。albrecht（1988）提出了一个简短的定义，“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。尽管在该定义中没有包括很多具体的详细的信息，但是它也清楚表明了服务管理的关键层面。 管理透过以下三个职能来发挥对操作的引导作用：(1)计划：计划包含目标和规划两个基本元素。目标是指根据现实条件，按照行动的目的要求，预先设想、可行的、代表未来结果的预期构想；规划则是对实现目标的操作行动过程的事前构思和安排，包括操作的内容、方法和顺序，为进行操作提供依据。因此，计划具有前瞻性的引导作用。(2)领导：领导包含决定和促动两个基本元素。决定是对如何进行操作作出指示；推动则是促使操作按照决定发生——在对他人活动的管理中，要求他人按照自己的意愿进行操作，这种促动的作用是明显和必要的；对自我从事的操作，也存在促动作用。例如，对努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正确的决定，以及促使操作按照决定进行，成为领导的核心。领导总是根据当前的实际情况和需要而实施。从而，领导具有当前性的实施作用。(3)控制：控制包含反馈和调整两个基本元素。控制在于对操作结果状态与环境条件的变化作出反应。首先透过反馈掌握操作的进展情况以及出现的变化，一旦发现或者预测当前的操作所造成的结果不符合目标要求，通过对操作内容、方式或者操作环境、条件进行调整，保证操作所产生的结果符合目标要求。控制总是在变化出现之后才发挥实际的作用，所以，控制具有后援性的保证作用。 二、服务管理的特征1.一般管理视角服务管理对于如何看待和建立组织内部及组织之间的关系有着不同的基本假定。团队工作、跨职能合作和跨组织的伙伴关系以及长期观念等，对于服务管理来说属于内在的要求，受到高度重视。起初，学者们的研究对象局限于服务企业，随着服务在制造企业中越来越重要，因此，关于管理陷阱和恶性循环的理论同样适用于生产企业。服务管理和服务竞争对于所有企业都具有重要意义。作为一般管理视角，服务管理将企业的外部效率置于重要地位，强调的是顾客如何看待核心产品和企业总的表现，而不是企业的内部效率、规模经济和成本降低。这体现了顾客驱动、质量导向、长期导向、员工导向等的结合。2.顾客导向顾客忠诚是成功的服务管理的里程碑。服务管理的研究表明，留住顾客对获利性有正面的影响。顾客保留率取决于企业向顾客提供的服务如何。3.顾客感知质量导向质量对服务管理的许多方面有决定性的影响。 顺应人性的管理，才是最好的管理。从一定意义上说，人类文明史，就是更人性化的过程，是人的本性不断升华的过程。人有光辉的一面，也有懒散、消极、阴暗的一面，问题在于如何管理。开发人的潜能——最主要的管理任务。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。我们目前所进行的改革，从根本上说，正是为亿万人民聪明才智的充分发挥创造良好的环境和机制。 塑造高素质的员工队伍——组织成功的基础。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力。作为一个企业，不仅要尊重每一名员工，更要尊重每一位消费者、尊重每一个用户。因为一个企业之所以能够存在，是由于它们被消费者所接受、所承 认，所以应当尽一切努力，使消费者满意并感到自己是真正的上帝。 石家庄邮政局以“人民邮政为人民”为根本服务宗旨，牢固树立“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，认真履行普遍服务的义务，服务管理不是一种独立的管理理论，而是一种适应目前竞争形势的管理视角或观念。成本下降和核心产品质量对成功仍然是重要的。但是，要实现顾客满意化和获得差别化竞争优势，就需要在核心产品之外提供更多的价值，不断开发新型信息业务和其他业务。除传统的信函、包裹、邮政储蓄、汇兑、特快专递、报刊发行、集邮等业务外，石家庄邮政部门还开发了商业信函、鲜花礼仪、帐单寄递、胶卷冲扩、电子商务等业务。随着服务种类的多样化，邮政早已成为人类生活不可缺少的一部分，并且在服务人民生活、促进社会进步中发挥着越来越重要的作用。 服务管理论文:关于图书馆服务管理理念与从业人员的基本素质 论文关键词：图书馆；以人为本；管理者；馆员；基本素质 论文摘要：阐述了以人为本管理理念的内涵，探讨了图书馆从业人员应具备怎样的基本素质。 以传播科学、民主，启迪民众智慧，推动社会进步为宗旨的图书馆，其诞生之时，就是人文主义的产物，但中国的图书馆业却有着自己独特的成长过程。l7世纪，中国沦为半封建半殖民地的国家，随着西方传教士而来的图书馆开始出现，但真正意义的图书馆是在受西方资本主义思潮影响下的改良主义者的鼓吹和推动才出现。正是在这样的背景下，巾国的图书馆业在人文精神方面是有一定的缺欠的。随着社会进步、民主思想的深化，以人为本作为一种全新的管理理念和价值观已逐步渗透到社会生活的各个领域。如何认识理解这一管理理念内涵，从业人员应具备怎样的基本素质，将影响到以人为本管理理念的实现，也将影响图书馆业的发展趋势。 1以人为本管理理念的内涵 就图书馆而言，以人为本的管理理念是指以读者为中心，以馆员为主体，紧紧围绕人的平等、尊严、发展，协调管理资源，尽可能地满足社会和读者对知识、信息的需求，使管理效益最大化的一种管理模式。直白地讲，就是一切为了人，为了人的一切。其实，不管是怎样的一种管理模式，都是离不开人去实现。可以说，在管理过程中都重视人的作用，所不同的是将人看成是实现目标的工具，还是目标实现的归宿，这是二者质上的区别。 2传统的理性管理与以人为本管理在人性上的定位 (1)传统的理性管理对人性的定位是基于人性的弱点。这种观点认为：馆员是有惰性的，对工作是非自愿的；是缺少进取心，非自觉性；是消极的，不能自我实现的。也正是在这样的立意下，所制定的严格的、完善的管理规章制度，用来规范、约束馆员的行为，馆员在图书馆的管理系统巾，仅是完成工作目标的工具和手段，而忽视了作为有社会属性的馆员的需求和自觉、积极进取的因素。 (2)人文精神指的是以人为本的管理理念，是基于人的社会属性和人性积极的素为前提。这种观点认为：人是平等的，有尊严的；是有强烈自我实现愿望和创造力的；是有进取心，能够实现自我约束的。尊重、重视每个馆员在管理过程中的平等地位和作，平等地为每个馆员提供实现自我价值的机会与空间和参与管理的权力。 3实现以人为本的管理与管理者的素质 实现以人为本的理念，除外部条件，作为内在因素的图书馆人，必须具备一定的素质。它要求从业者是自觉的、有强烈责任感和自我实现的人，这是实现以人为本管理的基础。如若不然，以人为本的理念将变成无本之木，所以图书馆从业人员的素质如何，决定了以人为本管理的成败。 (1)图书馆的管理者要有坚定的以人为本的管理理念，并要将这一理念转化成为管理信念和人格特征，使以人为本的思想自觉成为管理工作和用人之道价值取向的标准。不能停留在概念上或是一个时尚的宣传口号，充分认识到以人为本的理念是实现管理效益最大化的前提，是实现图书馆长远发展的奠基石。 (2)平等、尊严、人格是人文主义的基本精神。平等是馆员人格尊严的保障。没有平等，就没有人格的尊严，在以人为本的管理理念中，包含着馆内每个从业人员平等合法权益不容践踏的内容。管理者，在制定馆里规章制度和发展目标时，要发扬民主作风，尊重每个馆员的平等参与权力，树立起始于仁而终于人的管理信念。要有一颗仁爱之心，广博的心胸，海纳百川的气度，善待每一位馆员。管理者始终要定位于：我是管理作的组织者、协调者，而不是“朕”。馆内制定的制度，应是全体馆员的意志和利益的载体，而不是管、卡、压的“紧箍咒”。 (3)以人为本的管理理念，最终的落脚点就是发展。图书馆的发展、馆员的发展，这是以人为本理念的体现，也是馆员实现个人价值与图书馆管理目标的结合点。管理者要善于发现挖掘每个馆员潜能、潜质，平等地为每位馆员提供发展的机会和空问，尤其是对普通馆员应因势利导，人尽其才，不可网精英战略、能人治馆的策略，忽视甚至是漠视普通馆员的发展权和创造力。发展不仅是硬道理，更是最大的以人为本。 4实现以人为本的服务理念与馆员的基本素质 先进的理念、优越的制度、贤明的管理者，为馆员的发展和服务提供了良好的平台。但以人为本的服务理念的实现，要有一支与之相配的高素质的馆员队伍。以人为本的服务理念，对馆员的基本素质的定位是：馆员具有强烈的奉献精神和责任感；有强烈的自我实现欲，能够自我管理以及对事业的忠诚。 (1)馆员要明确树立起以人为本的服务理念，这不仅是服务理念，更是责任。优越的管理理念，还要有忠实的执行者。馆员既是管理的参与者，又是服务的实施者。馆员在管理过程巾，是承上启下的重要环节，馆员要忠诚于A己的事业，坚定不移地执行各项规章制度，才能使以人为本的服务理念真正得以贯彻。 (2)以人为本的服务理念，是靠高品质的服务支持的，而高品质的服务是靠高效优良的技能才能实现。馆员服务技能的高低是以人为木的服务理念实现的关键。尤其高科技和网络技术在图书馆业的广泛应用的今天，馆员在服务过程巾所涉猎的内容更加宽泛。而，馆员也必须与时俱进，除馆内组织的学习和培训外，更要A觉地更新知识，接受新鲜事物，培养敏感的职业素养，提高A己的综合服务技能，在知识爆炸的大背景下，学习将成为馆员的终身职业。积极研究读者的需求和动向，充分利用馆内的信息资源，为渎者提供人性化、个性化的服务，将馆员的自我价值实现与服务相融合，最终实现双赢。 (3)端庄的仪表、优雅的举止、温馨的话语，这是馆员必备的基本功。这不仅是个人修养的表现，更是图书馆整体形象的代表，是对读者的尊重，也是文明、道德修养的折射，它反映了馆员修养的高低。这些文明的举止、形象是馆员个人道德和文化底蕴的长期积累，也是图书馆文化的重要组成部分。罔书馆以人为本的服务理念正是通过日常工作的点滴及细微之处得以体现。 图书馆以人为本的服务理念的实现，除了良好的外部条件外，还必须具有良好的职业修养和服务技能，这是我们必须练好的内功，良好的职业素质，是长期积累的结果，不是一蹴而就的。可见以人为本的管理是个长期而艰巨的任务。 服务管理论文:关于大学生志愿者社区服务管理模式探讨 论文关键词：社区志愿服务　大学生志愿者　规范管理 论文摘要：本文阐述了大学生社区志愿服务的意义和组织形式，同时根据大学生社区志愿服务的实践情况，制定大学生社区志愿者服务的内容和量化管理体系。· 大学生志愿活动是新形势下社会主义精神文明建设活动中涌现出来的新事物。近年来，大学生走进社会、进入社区，积极开展“服务他人、奉献社会”的志愿者活动，深受社区居民的欢迎和好评，并成为大学生喜闻乐见和积极参与的社会实践活动形式。本文探讨以大学生志愿者自愿无偿劳动协助完善社区服务机制，形成以社区工作人员为主，以大学生志愿者为辅助和补充的新型社区人力资源管理的模式。该模式将使社区居民委员会从经费和人员紧张的困境中解脱出来，同时为高校大学生志愿者提供社会实践的场所，为他们提供在社会服务和奉献中展现自我，在社会的进步中成长成才的大好机会。 1社区开展志愿者服务活动的意义 1．1志愿者活动是社会发展的需要 志愿服务是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不取任何物质报酬的情况下，为改善社会服务、促进社会进步、推动社会福利事业而提供的服务。社区志愿服务，是指依据个人意愿，以社区为依托，以社区公共服务为主要领域，充分运用社区资源，围绕居民个人、家庭的生产生活基本需求以及社区公益事业开展的一种公益性活动。社区志愿服务弥补了政府和家庭职能的某些不足，增强了社会成员的生活保障，促进了社会的和谐和稳定以及社会的精神文明建设。 1．2人力资源理念的更新 对社区来说，大学生志愿者的引入，实际是发掘了社区所在地高校中潜在的优质人力资源，人力资源理念得以更新，从员工人力资源模式向员工为主，义工为辅的人力资源模式转变。 1．3有益于大学生自身素质的提高 开展社区志愿服务活动，给大学生提供了一个充实自己、展示自我的机会。在实际工作中，通过社区工作人员的交流，与社区居民的沟通和具体的岗位实践，培养他们走向社会的适应能力，在事业上的自我设计能力和公共社交能力，又培养了他们吃苦耐劳、自我牺牲、乐于奉献的精神，强化了自己对社会和国家的责任感和使命感。 2志愿者的组织形式 2．1组织机构 大学生志愿者参加社区服务项目，由学院和社区共同负责。由社区提出人员、时间和具体工作岗位的需求，学院根据学生学习课程的安排情况，选择学生的来源，按学期进行聘任。学生分配到具体岗位后，由学院、社区根据自身资源优势分别负责志愿者的岗前培训、岗中检查和服务考评等工作。 2．2志愿者的组成 社区志愿者活动坚持自发性、公益性、无偿性原则，根据社区提出的岗位需求，由学院组织本学院各年级学生自愿报名，面试筛选出合适的人选。选定的社区志愿者根据自己的课余安排，选择义务服务时间。 2．3志愿者的结构 考虑到社区志愿者自治性、责任性、专业性的要求，从管理形式上将志愿者纵向分为普通志愿者、志愿者协调员、志愿者项目负责人三个层次，根据服务内容，将普通志愿者岗位横向细分。 3志愿者的活动内容 3．1开展设点服务 设点服务即以街道设施和家庭、楼院设立网点为居民提供多种技能性或劳务性服务，如儿童课业辅导、法律咨询等服务项目，志愿者利用社区服务设施，在居民委员会或到居民家中定期、定点开展。 3．2“一对一”重点帮扶 关注特殊服务对象，既是社区居民的需要，也是大学生开展志愿服务社区的重点。针对社区中有困难的老、病残等服务对象，重点围绕困难居民的实际要求，开展以助老敬老、扶残助残为主要内容的志愿服务。 3．3文化共建 与社区开展文化共建，是创建文明社区、加强社区精神文明建设的需要，也是开展社区志愿服务活动的更高层次需要。按照“共居共建、双向受益、优势互补、共同繁荣”的原则，充分发挥校园文化的辐射功能，与社区居委会以及辖区内的单位开展文艺演出、体育竞赛、知识讲座、艺术鉴赏等形式多样的文化活动，提升社区居民精神生活的层次。 4志愿者服务项目管理体系 4．1管理机构 大学生志愿者参加社区服务项目，必须设置专门的管理机构一一社区志愿者管委会，该机构由社区居委会主任、支部书记和志愿者项目负责人组成。对于志愿者参与社区服务的具体岗位、服务目标、规范管理或在服务过程中出现问题等都将通过志愿者项目负责人和社区居委会讨论认定。 4．2岗前培训l 凡是参加社区服务的大学生志愿者必须提前进行岗前培训。该培训由社区工作人员、往期志愿者负责，根据不同内容分别开展，主要内容如下。 介绍社区的基本概况、服务功能、服务项目，使志愿者了解社区的规模、特点、性质和自己所能承担的工作，以及工作的重要性；介绍社区志愿者组织的规章制度、劳动纪律和工作中应注意的事项，使志愿者明确自己的言行举止将代表学院的形象；对具体工作流程、技术标准、质量要求进行语言描述和实地操作，使志愿者明了具体的工作要求；采用提问的形式对志愿者进行考核。没有进行培训和多次考核不合格的不允许上岗，上岗的志愿者应身着学院制作的志愿者服，便于社区居民的监督和社区管委会的管理 4．3量化管理 大学生志愿者参加社区服务项目实行量化管理，我学院实属尝试阶段，指标的制定和考核制度也正在试行，通过多期志愿服务实践，我们发现大学生不同的年级，不同的个人都会有不同的结果。根据综合考察拟定量化指标。 4．3．1主观量化指标 该项指标主要是指志愿者工作态度的量化管理，占总分20％。主要包括遵守劳动纪律，热情为社区居民服务，勤问勤学，善于提出创新建议等，并分别给予相应的分值。 4．3．2客观量化指标 该项指标主要是将志愿者具体承担的工作项目，按照工作类型、劳动强度、技术难度和数量分别给予一定的分值，占总分的80％。 4．3．3量化记录 志愿者每次工作结束，应当认真记录自己的主观工作态度和客观工作数量，请上级管理人员检查、签字，并相互交换意见。该记录每期志愿服务工作结束后进行综合测算，得出志愿者个人当期得分数。 4．3．4总结考核 我们的量化指标以l0分为基础，当期志愿服务结束后，将志愿者本期工作情况进行总结，算出每个志愿者的得分。这个得分根据工作情况不同，可能最后的计算会出现l0分以上，所以我们不限制上线，体现多劳多得分的原则，也是对每个志愿者工作成绩的肯定。平均得到8分以上的志愿者，当期志愿服务结束后发给优秀志愿者证书，并报学院表扬；得到6分以上的志愿者学期结束后发给合格志愿者证书，上报学院团总支学生会备案。总结和考核可以使学生进一步明确是非，掌握行为标准，有利于强化学生获得新品质，巩固学生通过志愿服务实践所获得的道德信念和行为习惯。同时，适当的评价也将对学生的志愿服务行为产生激励作用。 服务管理论文:公共服务管理平台中档案信息传播服务体系研究 摘要:本文从公共服务管理平台的内涵与档案信息传播服务的角度出发,分析公共服务管理平台与档案信息传播服务之间的相互关系,提出公共服务管理平台中档案信息传播服务体系的构建途径,为公共服务体系建设提供理论基础。 关键词:公共服务管理平台 档案信息 传播服务 “公共服务管理平台”是公共服务体系建设中的基础性平台,是公共服务体系的重要组成部分。档案部门作为公共文化事业单位,应当承担相应的公共服务职能。档案信息传播服务是档案信息传播与服务利用的有效整合,传播的本质即服务,服务的目的即传播。传统的档案信息传播服务服务内容单一、服务方式被动、服务手段落后,不能满足公共服务体系建设中档案信息传播服务与公众的档案利用要求。要改变这种状态,笔者从公共服务管理平台的角度来补充与完善档案信息传播服务的模式、机制等内容。并通过分析我国档案信息传播服务的现状,为公共服务管理平台中档案信息传播服务寻找到一个合适的切入点和有效的途径,将更加适应社会公共服务管理体系发展的趋势。 一、公共服务管理平台内涵 “公共服务管理平台”是一个比较新的概念,涉及到公共管理、公共服务、信息服务等多个领域。它是一种基于网络的服务平台,其用户是普通民众,提供的信息内容与大众的日常生活、工作息息相关,由此,笔者认为,公共服务管理平台是一种面向公众、提供公共信息服务的网络载体,一般以政府为主导,企、事业单位为补充,利用现代信息技术和信息管理方法,充分整合社会生活中与大众息息相关的公共信息资源,并根据公众的需求向其提供更加有组织、有效率的信息服务,目的是提高社会公共服务质量和效率,促进公共利益和社会公平进程。而作为公共服务管理体系建设中的档案部门,如何以公众的需求为工作突破点,切实提高公共服务管理平台中公共产品和服务的供给能力以及质量,保障公众的信息需求权利是当前亟须解决的问题。 二、档案信息传播服务的内涵 所谓档案信息传播服务就是指档案信息传播与档案服务利用的有效整合,是档案信息服务机构借助传播服务的力量实现其信息服务目的的一种方式。它以满足人民群众信息服务需求、保障人民群众信息知情权、传承民族文化和提高国民思想文化素质为目标,以国家各级各类综合档案馆、企事业机关档案室、现行文件服务中心、文献中心、档案中介机构为基础,以网络、电视、报纸、广播、期刊杂志为传播载体,以档案信息工作、档案信息利用、档案信息宣传、档案信息、档案信息传播等为内容,具有内容服务和公共管理平台服务的双重功能。在构建公共服务体系的进程中,档案信息传播服务处于基础性地位,是公共服务体系建设的重要组成部分,是公共服务管理平台的主要服务内容。 三、公共服务管理平台与档案信息传播服务的关系 1.档案信息传播服务是公共服务管理平台服务的重要内容 随着时代的发展,社会的进步,人们对信息和文化的需求越来越呈现出多样化、多层次的状态。为了满足广大人民群众日益增长的信息文化需求,党和政府把关注的目光投向绝大多数人基本的信息权和文化权。要满足这两个基本,就要大力发展信息传播服务体系。此外,档案信息所具有的原始记录性、真实性和参考、凭证、教育功能使其区别于其他信息,从而在公共服务方面具有其他信息所无法取代的地位和价值。 2.档案信息传播服务是公共服务管理的重要手段 公共服务的顺利有效实施离不开档案信息传播服务功能的发挥。档案信息中包含有大量与民众日常生活息息相关的信息内容,是党和政府服务民生、解决民生问题的很好帮手。通过建立健全各类民生档案,可以使有关部门在处理经济纠纷、化解邻里矛盾、开展司法调解、提供社会保障等工作中得心应手,为妥善处理突发性、群体性事件,努力把矛盾和纠纷解决在基层,消灭在萌芽状态发挥积极作用。公民通过查阅与自身直接相关的民生档案信息,可以解决工作和生活中遇到的一些实际困难和问题,维护自身的合法权益,使广大人民群众切实感受到党和政府的关怀与帮助。建立和完善覆盖人民群众的民生档案信息资源体系,满足社会各方面利用民生档案信息资源的需要,传播档案信息服务大众,是我们档案部门和档案人员义不容辞的职责。 3.公共服务管理平台是档案信息传播服务的助推器 公共服务管理平台为档案信息传播服务由封闭走向开放,由传统走向现代提供了时代背景和发展机遇;同时为社会化的档案信息传播服务提供政策支持和设施设备等的经济扶持。 四、公共服务管理平台中档案信息传播服务体系的构建 公众的种种需求通常具有普遍性,这就构成了公共服务管理平台中档案信息传播服务的基础;在普遍性的基础上,公众的档案信息需求又呈现出个性化的一面,需要公共服务管理平台在服务体系内容与模式方面灵活处理。笔者在本文中主要探讨公共服务管理平台中档案信息传播的“产业化经营服务”、“ 知识门户传播服务”、“数字化服务”、“民生与社区服务”、“ 保障服务”,这些体系是相互补充、互为促进的统一整体。体系构建所应达到的预期效果是使档案信息生产与传播服务的社会化协作程度得到提高、档案部门公共服务能力得到显著增强、档案信息传播服务工作更有保障。 1.构建公共服务管理平台中档案信息传播服务的产业化经营体系 (1)档案信息传播服务产业化经营 在传统档案信息传播服务遭遇时展瓶颈的情况下,提出档案信息传播服务的产业化经营是一种理论与实践的创新。公共服务管理平台中档案信息传播服务的产业化主要应有如下特点:第一,产业化经营是一种社会化、市场化的经营方式,但不影响公共档案馆公益性质;第二,经营档案产业的市场经济主体必须是实行现代企业制度的企业;第三,产业化经营对象包括档案信息、文化产品、档案技术和服务。 (2)产业化条件 无论是从外部条件包括社会环境及国家政策、市场经济发展的程度、国外发展档案产业的经验,还是从内部条件如档案学术界的思想认识、部分档案产业经营实践而言,数字时代的档案事业已初步具备产业化的条件。 (3)产业化主体 传统公共服务的供给者主要是政府及其职能部门。随着社会经济体制的转型,市场经济的深入和各国政府职能的变革,未来公共产品和服务的供给将形成以政府及各职能部门为主导,企业组织和非营利机构共同参与的格局。因此,信息社会环境下公共服务管理平台中档案信息传播服务产业化的主体应该充分发挥公共档案馆的主导作用,重视和发展主体之一——企业的作用,积极培育非营利组织。 (4)产业化运作模式 档案信息传播服务的产业化运作模式可以根据档案工作的文化事业性质从一般文化产业理论中寻找借鉴。 总之,档案信息传播服务的产业化经营是随着社会的变革、时代的发展对整个档案事业进行的调整、探索与尝试。档案产业与档案事业共同存在,相互补充。但是在产业化的实现过程中还需要政府的主导与调节作用,出台相关的配套政策与措施,完善相关的法律制度,为产业化发展扫除障碍提供条件。此外,档案信息传播服务的产业化经营要探索市场机制的形成,规范市场主体的行为,建立良好的经营秩序。 2.构建公共服务管理平台中档案知识门户传播服务体系 (1)档案知识门户服务平台 档案知识门户是针对档案工作与用户的需要,建立档案知识资源的服务系统,并提供该档案知识的服务内容。其主要目的就是为档案用户查找档案知识资源的全部内容提供指导与帮助。主要功能是提供档案知识资源的链接和对档案知识资源的评价;按规范的档案知识资源组织体系(分类、主题、资源类型划分等)组织档案知识资源;提供档案知识资源的分类浏览和检索。 (2)档案知识门户集成化服务 简单地说,就是在整合档案信息资源的基础上,集多种服务为一体,实现一站式的具有针对性的服务。它既能集成档案领域不同类型、不同渠道、不同格式的各种资源,也能严格选择和规范描述集成的档案知识资源,通过档案知识组织体系对集成的档案知识及知识间的关联进行揭示和组织,可以有效地把档案知识资源与服务结合,直接提供集成式的档案知识增值服务。 (3)档案知识门户个性化定制服务 档案知识门户个性化定制服务是能满足档案用户个人档案知识需求的一种服务。它根据不同档案用户的特定需要,运用先进的技术,定制特殊的档案用户接口,获取档案用户个人信息,了解和推测档案用户的需求,对档案知识资源进行排序、过滤、裁剪、隐藏、显示等组织服务,从而为档案用户提供针对性更强的门户内容服务,提高档案用户满意度。 (4)档案知识抓取与推送服务 通过档案互联网系统来跟踪和监控有关档案的最新报道,进而建立即时档案信息资料库,利用推送技术,将采集的最新档案信息直接推送到门户的相应栏目,呈现在档案用户面前。档案知识推送技术具有提供服务的主动性,它弥补了档案机构和部门在为档案用户提供主动服务方面的不足。另外,技术上的特点决定了推送技术必将被互联网档案知识门户服务平台广泛采用,并成为其开展档案知识服务所依赖的一种技术手段。 (5)档案知识门户数字参考咨询服务 档案知识门户数字参考咨询服务是向档案用户提供的档案知识问答服务,主要分为异步数字参考咨询、实时数字参考咨询和联合数字参考咨询服务。具体讲,就是以用户为中心,以人力资源为媒介,以网络为基础,集各地数字化参考知识和咨询专家于一体的档案知识问答式服务。其核心是在一种分布式档案知识网络中,具有特定档案知识技能的咨询专家对档案用户的个性化服务。这种服务形式为有效地实现隐性档案知识向显性档案知识的转化提供了平台,不仅体现了档案知识资源共享的理念,也体现了档案知识门户共建共享的服务价值。 3.构建公共服务管理平台中档案信息资源的数字化服务体系 随着档案信息资源数字化和档案信息存储网络化的变化,档案信息传播服务的重点应从传统的服务方式转向数字化、网络化的服务方式,其重点在于公共服务管理平台中档案信息资源的开发、组织和有效的传播服务手段。档案信息数字化的传播服务手段较传统的服务手段在服务方式、服务效果、服务质量方面均应有所提高,通过公共服务管理平台网上数字档案信息资源的收集、整理,丰富档案信息传播资源,建立以网络档案信息传播为中心的业务流程,提高档案信息资源数字化的利用率,提高档案信息传播与媒体的现代信息技术应用效果,使用户尽快享受到档案信息传播与媒体数字资源的有效服务,加强对网络传播档案信息资源组织的优化配置工作,建立数字化民生档案信息资源体系,促进档案信息资源共建共享,推进档案信息增值服务,提高档案信息传播与媒体的服务水平,促使档案信息传播与媒体服务向着更高层次发展。运用3g技术开展在线档案信息查询、借阅登记、移动终端信息检索、信息定制、用户信息追踪、移动下载和可视电话服务等等,拓宽数字化档案信息传播服务范围,深入企业、民生群体、机关、学校、厂矿等,面向社会,完善覆盖城乡的档案信息传播服务体系,建立村情档案,服务新农村建设。 4.构建公共服务管理平台中社区、民生档案信息传播服务体系 民生档案、社区档案工作是我国档案事业发展的重要组成部分。它与民生、社区建设相伴而生,是社区居委会开展党的建设、精神文明建设、居民自治、社会治安综合治理、计划生育、信访调解、劳动保障、科教文体等活动的真实记录,是社区发展的基础和依据,同时也是城乡一体化档案信息传播服务的大众平台。因此,档案部门必须要深入一线、调查研究、总结经验,依托公共服务管理平台探索适应社区、民生建设需要的档案管理体系。 5.构建公共服务管理平台中档案信息传播服务的保障体系 档案信息产业化和数字化传播服务体系的构建是在既要秉持公共服务“惠及全民,公平公正”的理念,同时又要满足党和政府“创新公共服务体制,改进公共服务方式”的要求下形成的。但其体系的有效运行离不开绩效评估机制和法律保障机制的完善和补充。只有适当有效的绩效评估机制才能客观地看待档案信息传播服务模式运行的效率和存在的不足;也只有完善的法律保障机制才能为创新的档案信息传播服务体系扫清改革与发展中的障碍。因此,构建公共服务管理平台中档案信息传播服务的绩效评估机制与法律保障机制是十分必要的。 绩效评估机制、各项档案法律保障制度的建立和完善将使公共服务管理平台中档案信息传播服务体系的顺利运行得到保障。绩效评估机制将对档案信息传播服务的效率和总体水平作出客观的评估,了解公众对档案工作的满意程度,有利于档案工作者不断改进工作,提高服务水平;文化产业法律制度、隐私权保护制度、信息网络传播权的规范等法律制度的完善将使数字化档案信息传播服务更加顺利有效。 服务管理论文:中外饭店业服务管理比较 【摘 要】我国的饭店业从改革开放以来迅速发展，目前以有旅游饭店5000多家。饭店业是我国对外开放以来发展最迅速、国际化程度最高的现代朝阳产业。服务是饭店经营管理的一个永恒主题, 服务模式的选择是饭店生存和发展的关键, 中西方由于历史、文化、经济等原因在服务模式上存在较大差异, 如何认识、理解这种差异, 对把握中国服务模式的方向具有重要意义。本文从经营宗旨，服务理念，服务模式三个方面对比中外饭店业的服务管理，寻求差异，以提高我国饭店业的整体服务水平。 【关键词】服务管理 经营宗旨 服务理念 服务模式 由于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；西方民族的思维方式呈线形，以逻辑实证为手段，强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基本分歧，东方人重综合，重归纳，重暗示，重含蓄；西方人重分析，细微曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。” 大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括饭店管理上。 为什么中国的饭店业整体来说都还是比国外的饭店业差一大截，稍微做得好一点的饭店（集团）大多得益于西方成熟的饭店管理经验，包括管理理念和服务理念，除了改革开放和政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国饭店业的发展。 服务，本来就是一个不太容易说得明白的词。中国的饭店，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。如何提升饭店服务？第一个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。只有这样，中国饭店的服务才有可能得到真正的提升。现代饭店经营者在市场竞争上的核心是顾客满意。 一、经营宗旨 饭店的经营宗旨对服务模式会产生极大的影响。国外许多饭店经营宗旨是把顾客放在至高无上的位置。里兹—卡尔顿饭店的最高使命是使顾客得到真正的关心和享受舒适: “我们承诺向喜爱温馨、轻松、高雅环境的客人提供最佳的环境与设施。客人在里兹—卡尔顿饭店的经历必定是充满生气, 愉快幸福的, 会得到一番喜出望外的体验。”也就是说, 客人的满足是企业的最高宗旨, 一切服务管理, 组织设计, 人力资源配置都应以客人满足为基本依据, 以提高质量来赢得顾客忠诚。我国饭店企业的宗旨不甚明确, 至少可以说没有把顾客的利益放在企业经营的第一优先。中方饭店的职工较外方饭店职工服务意识弱。“顾客至上”意识差的一个原因就在于许多中方饭店的经营宗旨不明, 有些饭店的实际经营宗旨与高悬的经营宗旨相差十万八千里。饭店企业经营盲目性的另一个根源是许多饭店尚不是真正的商业饭店, 还带有浓厚的政治接待性质。饭店经营的目的不是盈利而是政治服务, 对上服务而非对顾客服务。因此, 一部分饭店管理者把大量工作放在满足上级上, 而非改进服务质量、满足顾客、赢得利润。 二、服务理念 服务不仅仅是需要员工来做的事情, 它需要从上到下的参与。在一个致力于服务策略的企业中只有两种员工, 即那些为顾客提供服务的员工和辅助那些为顾客服务的员工的员工。那种总经理位于顶端, 然后依次是各等级人员, 而顾客被置于底部的金字塔式管理等级制度在这里被倒置。顾客位于顶部, 处于最底端的总经理对顾客负责并管理着那些为顾客服务的一线员工和辅助他们的二线员工。这种模式提倡一种更为简单的结构, 强调团队精神, 并赋予清理客房的女服务员和洗碗工与总经理同样的重要性。管理者的首要作用是监控和保持服务的质量。管理者必须保证没有任何事情或人会妨碍服务产品的实现。 三、服务模式 饭店服务模式的建立与一个国家、地区的历史、文化、环境、科技的进步密切相关。西方的服务模式已经完成了从商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期个性化服务模式的转变。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是从尊重人的个性需求出发, 是人性化的体现, 是当今人们倡导的服务模式。个性化服务的历史可以追溯到豪华饭店时期。赛萨·里兹为满足顾客需求不惜做出巨大努力,在伦敦savoy hotel 主餐厅里, 为了创造一种威尼斯水城的气氛, 他曾在一楼的餐厅里灌进水, 摆上平底船, 请来船夫唱歌助兴。里兹这些富于个性的服务满足了顾客求新、求异的心理需求。个性化服务的实施、保持需要良好的保障机制。客史档案的完善和积累、通过各种渠道获得的客人信息, 都将被整理成文字加以处理、保存。相关工作人员在每天查阅预订客人名单和已入住的客人名单时, 要做到熟悉的客人姓名一出现, 相关资料就及时反馈, 相关服务就及时实施。这一系列工作的完成不仅需要一套科学合理的运行机制, 更有赖于饭店全员的服务意识。提倡个性化服务不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务, 而是要让每一位客人都感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。与西方饭店个性化服务模式悠久的历史相比, 目前我国正处于从标准化服务模式向个性化服务模式过渡时期。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行, 但是我国国内的饭店还是说得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 个性化服务要真正体现在饭店日常的管理和服务之中, 不仅仅是表现在某一个具体的项目, 一个规章制度, 或者一个口号上, 更要从经营战略角度出发, 切实做好饭店软硬件建设, 软件建设是重中之重。第一, 应转变服务观念, 增强饭店全员服务意识。第二, 加大人力资源的开发与利用的力度, 为饭店的需要选好人, 用好人。使饭店出售的特殊产品不断增值。第三, 从服务心理学出发, 提供超期望值服务, 建立忠诚顾客群。第四, 实行授权服务, 增强服务人员的归属感、自豪感、成就感, 从而增强服务意识, 转变服务理念, 提高服务质量, 创建具有中国内涵的个性化服务模式。相信, 富于东方情结的个性化服务模式是实现中国饭店可持续发展的途径。 饭店作为服务型企业，产品的核心是服务，建筑、装修以及设备设施这些硬件的价值都是在对客服务过程中得到实现的。一个成功经营的饭店，不仅要能提供完善的功能设施，更要能提供高品质的服务产品。这里的高品质不仅指个性化、创新化，更要始终如一。 饭店服务作为一种产品，与其他产品一样可以被开发、设计、生产、销售和消费，但不同于其他产品的是，服务产品是无形的，它的生产和消费是同时进行的，它不可储存，不可退换，同时由于生产过程消费者的参与性，使服务产品具有因人而异的异质性，这些特征都使服务产品的质量难以控制。但一个成功经营的饭店必须在服务质量管理上卓有成效，使服务产品始终如一。 服务管理论文:基于公众导向的城市公共组织之服务管理战略 [摘要]城市公共组织要以公众需求为中心树立服务理念，以公众满意为导向进行服务管理。为此，城市公共组织的服务战略主要包括核心服务战略、服务提升战略、服务价格战略和服务品牌战略。实施城市公共服务战略，既要加强公共组织内部成员的服务管理，又要加强城市公共组织的服务管理，从而树立起优质的服务意识，建立起行之有效的服务管理体系，加强服务管理目标的实现，为会众提供优质的公共服务。 [关键词]城市公共组织；公共服务；公众导向；服务管理 一、城市公共组织的服务理念 1.以公众需求为中心的服务理念。以公众需求为中心的服务理念要求城市公共组织从公众出发，满足城市公众的审美需求、服务需求和产品需求；而不是从城市公共组织者出发，满足管理者的愿望。以公众需求为中心，建立服务提供的竞争机制，即在城市公共组织中适度引入竞争机制。使城市公共组织在公共领域内进行有序竞争。引入竞争机制，一方面有助于提高公共组织的公信力和降低成本，另一方面可使城市公众能够在公平的环境下消费城市公共产品，感受服务品质，享受审美体验，从而获得物质和精神上的满足。以服务品质建设为中心，这意味着不仅要为公众提供公共产品，还要为公众提供公共服务，为公众创造并提供服务的体验价值、情感价值和审美价值，从而提升城市公共组织的服务品质。以公众需求为服务理念的导向，这意味着城市公共组织要在符合城市经济、管理、文化、环境、公众等各方面资源能力的前提下，向公众提供差异化的公共产品和公共服务。微观公共组织通过差异化的服务竞争，在公众心目中建立独特信任与认同的位置，并以此为公共服务的战略理念。 2.以公众满意为导向的服务管理。公众满意是服务理念的核心，是以公众需求为中心的理念外化，即以公众接受服务的价值感受或者说是接受公众评价为核心导向的理念。公众满意包括两方面：一方面是公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意；另一方面是公众对公共组织服务的理念满意、行为满意、形象满意、技术满意和关系满意等。所以，公众是否满意既是判断服务质量的导向和标准，也是公共组织服务理念的行为体现。 决定公众满意水平的主要有3项影响因素，即公众感知的服务品质、公众预期的服务品质和公众的让渡价值。公众感知的公共服务品质需要测定的指标主要应涉及：(1)对公共服务体验的总体评价；(2)公共服务化程度，即服务如何适应公众需要的评价；(3)对公共服务可靠性(或服务出错率)的评价。公众预期的公共服务品质需要测定的指标应包括：①对公共服务体验的总体期望；②对公共服务化程度的期望；③对公共服务可靠性(或服务出错率)的期望。公众的让渡价值是指公众所感受到的相对于所付出价格的服务质量水平，公众让渡价值既是为了让公共服务的价格信息融入评价体系，也使得公共服务品质水平在不同城市的公共组织之间和不同价位之间具有可比性。 总的来说，城市公共组织应将满足公众的需求作为城市公共组织服务工作的逻辑起点，将公众的满意度作为城市公共组织服务水平与质量的评价标准，从而实现城市公共组织对其契约的承诺。 二、城市公共组织的服务战略 1.城市公共组织的核心服务战略。城市公共组织要依据自己的服务能力，对所能触及到的公众群体进行细分，选择有需求或有潜在需求的目标群体，明确其服务定位，即在公众心目中建立认同感，也就是公众对提供服务之公共组织的评价与认可。例如，有些大型城市公共组织以国际经济、金融、航运综合型公共服务定位，有些中小型或专业型城市公共组织通过公众细分定位其服务，如社区医院就是通过便利的医疗服务来赢得细分定位的成功。 城市公共组织要围绕公众关系而展开核心服务的设计与推广，为此，要建立城市公共组织服务满意度的评测体系，通过相关的城市管理部门、舆论宣传机构和和公众来共同监督，以便对各个公共组织的服务进行评测，并以量化的满意度评测结果为依据来对其进行管理。理想的核心服务是通过满足公众需求的特点来吸引更多的公众，利用城市公共组织的公共服务质量，优化组合专项公共服务，坚持服务战略的长期性执行，使现有的公众关系更加稳固，为以后提供其他公共服务打下基础。 2.城市公共组织的服务提升战略。针对公众的多元化需求，城市公共组织提供更多差异化的公共服务，是服务提升战略的核心。差异化服务必须重视公众的服务需求，提供与其他公共组织具有差异的服务，并要制定实施其他公共组织不能马上提供的服务。服务提升战略可以衍化出“关系专门化战略”，“关系专门化战略”是针对目标公众特点和需求差异进行的市场细分，并为目标公众提供更加精确细致、专门针对特定情况的服务。 例如，城市公共组织的社区服务网络就是一种典型的“关系专门化战略”，即可以在各个居民区、工厂、学校附近设立社区服务站，把社区公共服务直接送到公众身边，从而吸引更多的公众加入社区服务网络。再如，社区医院建立管理信息系统，公众只要拥有一张预约挂号的ic卡，就可以通过网络预约挂号，保证医疗服务的便利快捷，并为患者提供认真看病、体贴护理、顺畅咨询和仔细沟通等特色医疗服务。 3.城市公共组织的服务价格战略。公共服务一般分为两种情况：一种是公益性的服务，公众享受公共服务不需要支付费用，如城市160信息咨询、义务咨询、免费休闲场所、某些应急项目，等等；另一种是需要支付一定费用的公共服务，如非营利组织的文化、科学、教育、体育、医疗、公交，等等。公众对城市公共服务的价格十分敏感，也给不同类型公共组织的服务定价留下了很大的弹性空间。由于城市公共组织是非营利性组织，更应该坚守公共服务道德伦理、保持职业操守、自觉承担社会责任。因此，城市公共组织服务价格战略应该坚持短期利益与长期价值相互协调的原则，坚持服务成本和服务品质相结合的定价原则，真正给予公众带来高服务品质的价值感受和价值回报。 城市公共组织在其价格战略实施过程中，要以对公众开放的听证方式进行招标采购，并实施招标、采购和使用过程全方位的信息公开政策，以使公众有权参与到公共服务的决策中来。同时，城市公共组织在服务过程中要保持与公众进行协商，给予公众公共服务价格的选择权。对各种公共服务收费采取透明的价格战略，实施清晰透明的价格信息查看战略，对各种公共服务收费价格进行动态。此外，城市公共组织还可以对不同技术服务人员提供的公共服务实行等级定价，体现“货真价实”的服务性价比。这既可以逐步降低大型公共服务设备的费用，也可以逐步提高那些高技术含量、高风险、高难度服务的价格。 4.城市公共组织的服务品牌战略。城市公共组织实施服务品牌战略，首先要了解服务品牌的特性，品牌特性主要包括品性、个性、关系、文化、反映和形象的特性。品性是公众能够联想到的、可见得到的客观特征，即品牌的物质特性。个性是公共组织逐渐强化服务所累积的风格特征。文化是品牌内在性质与外在形式的品牌结构、体现方式和认同价值，是公众在城市发展过程中所创造的、感知的以及从外界吸收的思想价值观念及其表现形式。关系是公共组织与公众建立起的持续长久的关联性服务关系及所形成的关系结构和体现形态。公众反映是品牌具有反映公众利益的特性，能够反映公众的价值感受。形象是能够反映顾客自我形象的品牌特性，品牌像一面镜子，公众能够利用这面镜子看到自我形象，激发公众的欲望和态度的特性。 目前，我国城市公共组织的品牌意识淡薄，多数城市公共组织错误地认为名气就是品牌，仅仅停留在提高知名度的宣传上，包括注重设计标志系统，注重与新闻媒体的沟通，抓正面新闻吸引公众关注；开展和参加社会公益活动，如赞助、捐款、免费咨询等活动；举办各类知识讲座，组织群众参观有关健康知识的展览；应付和处理各类突发事件，进行危机公关管理等。城市公共组织要意识到品牌是其宝贵的无形资产，是组织文化之价值观、宗旨、精神的高度表现。因此，城市公共组织要制定并实施系统的品牌战略，以促进公众对公共组织信任的增加和附加值的增长。 系统的城市公共组织服务品牌战略包括4个主要步骤： 首先，城市公共组织要识别和确立服务品牌的定位和价值，即城市公共组织要清晰地理解服务品牌代表什么以及应该如何定位。从本质上说，服务品牌定位的核心目的在于使公众信服该服务品牌的优势，与此同时，减少任何可能不利的担心。 其次，城市公共组织要计划和执行服务品牌营销活动。创建服务品牌资产，就要求城市公共组织建立公众能够充分感知、同时能够产生强有力的、偏好的、独特的品牌联想的服务品牌。一般来说，这种知识构建流程取决于以下3个因素：(1)服务品牌要素的初始选择或服务品牌的个性；(2)服务品牌与城市营销活动和城市营销支持计划的一体化；(3)通过与其他一些实体(如城市、国家、代言人、运动或文化事件、获奖或评论)相关联，从而间接产生的品牌联想。 再次，城市公共组织要评估和诠释服务品牌业绩。评估和诠释服务品牌业绩对了解服务品牌营销计划的效率非常重要，城市公共组织可以根据服务品牌价值链来追踪服务品牌价值的产生过程。服务品牌价值链是一种评价哪些城市营销活动创造服务品牌价值，以及评价服务品牌资产来源和结果的结构化方法。根据服务品牌价值链，城市公共组织可以建立品牌资产管理系统，并用此评估和诠释服务品牌业绩。 最后，城市公共组织要提升和保持服务品牌资产。保持和扩展服务品牌资产对于城市公共组织是具有挑战性的，它强调城市公共组织要理解服务品牌战略应如何反映城市经营理念，以及根据时间、地理位置或者细分公众市场进行调整。提升和保持服务品牌资产的实质，就是对服务品牌资产进行管理，具体包括确定服务品牌等级、定义服务品牌——产品矩阵、长期强化服务品牌资产、跨越细分公众群体构建服务品牌资产4个方面。 三、加强城市公共组织的服务管理 1.实施公共组织的内部服务管理 借鉴服务管理的内部营销理念，实施城市公共服务战略，首先要加强公共组织内部成员的服务管理，这是因为城市公共组织向目标公众承诺某种公共服务时，其承诺的兑现要通过公共组织的内部员工来实现。 (1)促进城市公共组织成员的服务意识。城市公共组织的公共服务主要是向外部公众提供满意的服务。为了建立和改善与外部公众的关系，就必须首先理顺内部关系，使得组织成员真正在意识上和行动上做好提供服务的准备，并处于随时能够提供满意服务的状态。但是，目前我国城市公共组织中的组织成员，存在大量的没有服务准备和不在服务状态的成员，要建立公共组织的“公众导向服务意识”，就必须在公共组织内部建立“公众导向服务意识”，因而，必须通过内部服务管理的方式来实现。为此，城市公共组织要建立组织成员的服务技能、服务观念和服务意识的管理激励体系，建立并实施公众满意的公共服务质量和公共服务行为评测系统，对城市公共组织内部成员的服务行为进行系统的评测，并配套实施相关行之有效的奖惩机制，真正激发出组织成员的服务意识。 (2)促进城市公共组织各部门之间的合作。城市公共组织在公共服务中经常遇到的问题就是部门之间的冲突与不协调，从公共服务的服务过程来看，一项业务的最终产出必须有连续不断的各个部门之间的配合与协调，城市公共组织的每一个部门通常为其他部门提供某些服务，同时又是内部不同部门服务的使用者。因而，需要通过加强内部服务管理，来促进组织内部各部门之间的合作。 (3)促进城市公共组织服务目标的实现。城市公共组织的内部服务管理，要建立以组织成员为中心的管理方式，目的是激发组织成员的服务准备和服务意识，而不是简单地强制和命令指示。为此，需要建立以组织成员为中心的内部服务管理理念，通过行之有效的管理策略的执行，激发组织成员对服务目标的理解和执行，使组织内部各部门和组织成员逐步树立起优质的服务意识，从而加强外部服务管理目标的实现，并为公众提供优质的公共服务。 2.加强城市公共组织的服务管理 (1)建立优良的公共服务环境。加强城市公共组织服务管理，着重为公众创造优质的服务环境，除了提供干净整洁的物质环境外，还更应考虑精神软环境的建设，切实加强人性化服务体系与服务环境设施的融合管理。例如：根据公共组织的视觉识别系统建设，包括导引指示系统，统一的文字、图形、色彩、标识、流程等符号应用系统的使用，达到环境视觉感受愉悦、指引识别清晰、服务流程优化、公众等候时间缩短和便利快捷的服务效果。 (2)建立优秀的公共服务文化。公共服务文化主要包括价值观念、行为准则、道德规范、文化传统、管理制度和公共形象等内容。加强公共组织的服务文化建设，要以组织具有优良的、一致性的风气建设为主线，加强与组织成员进行沟通，激发组织成员参与决策和积极工作的热情，形成组织的凝聚力、影响力和行动力，培育具有文化底蕴的公共服务文化，促进公共组织的服务文化能够感染、吸引和影响公众的参与感与认同感。 (3)建立优质的公共服务体系。实施城市公共组织的内部服务管理，重在建立城市公共服务体系系统，优先制定服务技术标准、公众满意评测标准和服务信息标准等。优质公共服务体系的有效建立与运行，必须要建立每个公共组织子系统的服务体系，子系统服务体系必须要有所有组织成员的主动参与和热情执行，每个组织成员都能主动为公众提供优质的服务。例如：城市公共组织开通24小时咨询电话，组织专家为公众提供免费咨询，设立“公众服务中心”，追踪公众服务信息反馈，提供登门服务，等等。 服务管理论文:简述优化现场服务管理 提高企业竞争能力 论文关键词：企业竞争力:现场服务;优化 论文摘要：当今市场竞争日益激烈，服务经济在国内初礴端倪，人们越来越认识到现场服务的重要。优化服务就是占领市场!服务管理的多元化、科学化已逐步形成社会企业的共识，优化服务方式，决不仅是增开服务窗口、延长服务时间、改善服务态度等简单的方法，而必须针对弱点，通过提高服务的科技含址，实现服务方式的根本性改变。 现场服务是服务企业与客户交流的终端，企业大量服务举措都是通过现场员工为顾客提供服务来实现，现场服务水准的高低直接关系到企业的服务终端—现场服务，并对贯彻企业管理制度、提升企业竞争力有着直接影响。 1控制现场服务 1.1控制现场服务，必须有力执行规章制度 大多数服务是一种无形产品，在人与人接触之间进行，且提供服务的过场与顾客享用服务的过程几乎同时发生，使服务质量控制的难度增大。因此，控制现场服务，除了加强对人员服务意识和服务技能的培训，一项重要的工作就是制定、执行有效的规章制度。只有是可以衡量的，才是可以控制的。对于现场管理而言，主要的任务在于有力地执行规章制度，保证企业所提供的服务是所期望的。 规章制度是现场服务的准则，具有高度的严肃性。现场管理者对任何违反规章制度的行为决不能姑息、迁就，必须坚决制止并给予相应的处罚。特别是一些不规范服务的前兆和隐患是现场管理者控制的重中之重，只有在萌芽状态发现并解决问题，才能避免最终的服务事故。同时，现场管理者也应做好人力物力的各项组织工作，为员工创造良好的工作条件，营造良好的工作氛围，规章制度能被顺利地执行。 1.2控制现场服务，必须有一定的灵活性 服务控制与产品制造控制一个最大的不同，就是服务控制主要采用定性标准，产品制造控制则完全依靠数据说话，合格与否无须人为判定。虽然，越来越多的服务企业在制订服务标准时采用定量的办法，但“服务产品”固有的特点决定了过度采用定量标准会使制度变得僵化、教条化，缺乏人情味。因此，对于服务过程中问题的处理，现场管理者必须学会灵活处理。 例如，在服务工作中，工作人员向顾客的问候是双方交流的开始，很多企业都制订了标准化的问候语，如您好，有什么可以帮忙的吗?”。员工在开始工作的一个阶段通常都会认真执行，但随着服务人次的增加，虽然服务热情并未减少，但问候语会慢慢走样。这时，现场管理者及时发现后，不应立即加以斥责，可以主动参与到服务中去，使用响亮的问候语提醒工作人员注意到这一问题，引导他们纠正即可。现场管理者只有善于区分问题的性质和严重程度，谨记“处理问题是为了更好的服务”的原则，才能灵活处理各类问题，保持员工积极的服务热情和规范的服务行为。 1.3控制，必须具有快速反应能力 现场服务中断随时都有可能发生意想不到的事情，许多问题必须马上解决，否则会直接影响服务效率和服务质量。此处所要强调的并非是对顾客的抱怨的快速反应，而是当服务条件发生变化时，现场管理者应当承担起“实时决断”的职责，快速处理突发事件。 以航空客运中的办票服务为例，许多情况是服务前意想不到的，有旅客会以户籍证明作为身份证件、有旅客会希望托运螃蟹或宠物、有旅客会携带超规却不超重的行李、有旅客要求优先办理手续、办票系统突然断电等等，如果现场管理者不能立刻决定处置方法，会直接影响后面排队旅客的等候时间，增加顾客的不满。当然，现场管理者的实时决断能力取决于对工作业务的精通程度，这里不再赘述。 2优化现场服务 2.1优化现场服务必须不断优化管理方法 管理方法是具体的工作技巧，是管理制度的具体实现。根据现场管理中遇到的情况、服务效果、顾客反应等不断优化、完善管理方法，将促进现场服务质量的不断提高。例如，现场服务管理方法可以采用“一分钟管理法则”，用很少的时间执行现场管理中最关键的工作。“一分钟管理法则”的内容主要包括: (1)一分钟派工。现场管理者用简明的语言传达工作任务，使每个员工都知道自己的任务和如何完成。 (2)一分钟赞美。现场管理者要经常用简短的语言赞美员工工作中的闪光点，这样可使每个员工认识自己的价值和所做的正确事情，从而更积极、负贵地工作，使其行为朝着规范化方向完善。 (3)一分钟惩罚。就是对某些员工不应该失误的事予以批评，指出其原因，并告知对他一贯是很器重的，不满意的只是对此一件事。这样可使对方愿意接受批评和指责，并注意防止同类事情的发生。 这二点做法.祖看上去普普通通，很不起眼，但实实在在，效果显著。其奥秘就在于抓住了生产力中最活跃的因素—“人”。而我们服务现场管理中往往就是忽视了如何管理人。只有管理方法能被员工接受，才可能发挥管理的作用，否则，管理者—被管理者处于对立状态，高质量的服务是难以长久保持的。 2.2优化现场服务必须优化服务方式 优化服务方式，决不仅是增开服务窗口、延长服务时间、改善服务态度等简单的方法，而必须针对弱点，通过提高服务的科技含量，实现服务方式的根本性改变。例如，上海的南京路步行街设置了多个“手机充电器”。可以为多款手机提供快速充电服务，只需投币即可，这给行人带来了方便，给企业带来了效益.实现了企业与顾客的双瓜。如果没有科技进步、没有将科技进步的成果应用于服务中去，使用人力提供此类服务是无法想象的。 服务企业实现服务创新，必须进行观念创新，充分关注相关领域的科技发展情况，及时将科技应用于生产中去。如果财力允许，还应主动开发服务中所需的设施设备、技术手段、服务项目等，以保持企业在行业中的领先地位。 2.3优化现场服务必须优化员工队伍 优化员工队伍，就是要提高员工为顾客提供面对面服务的能力。提高员工服务质量的方法绝不仅是授课、讲座等传统手段，内容也不应仅限于服务技能。真正要优化员工队伍.必须全方位考虑现场服务的各类因素，确定培训的范围和方法，主要可以从以下几个方面入手: (1)服务观念培训。现场服务员工应当牢固树立“顾客至上”的服务观念，这是无庸质疑的。惟有如此，才能真正“关心顾客、礼貌待客”。 (2〕务可能培训。尽量扩大服务可能可以提高服务效率可服务质量，让顾客感受到更多的服务价值。 (3)服务技巧培训。员工必须明白顾客在想什么，行为的动机是什么，这就需要员工具有一定的服务技巧。比如，员工应学会承认顾客、不同顾客争辩、善于观察顾客、善于询问顾客、普于凭直觉来感知顾客等等，都是员工服务技巧培训应完成的项目。 (4)职位轮调。通过员工在实际工作中参与更多岗位的工作，帮助员工打破思维定势，使员工能更自觉地协调好工作中的关系。 (5)培训员工的参与精神。建立员工与高层管理者的对话通道，让员工意见未经“扭曲”就能直接传递到企业离层，培养员工的参与意识，增加员工工作动力和工作热情，绝不能陷人到“监督者发号施令，一线员工惟命是从”的旧辙中去。 企业各个层面都不能忽视现场管理—这个管理的神经末梢，最高管理者更应多角度、全方位地组织收集现场管理信息，将成功的方法和技巧充实到现有的规章中去、落实到培训中去、融人企业的文化中去，从而不断优化现场服务管理。 服务管理论文:浅谈善用网络信息技术开展中医院门诊预约服务管理 论文关键词：信息；门诊；预约；管理 论文摘要：文章对中医院门诊预约服务管理开展的意义、渠道和方式的现状进行分析研究，提出要善用网络信息技术优化就诊流程，依托医院信息系统(his)、规范医生出诊管理、开发外延配套的信息平台和合理配套人力资源来逐步开展中医院门诊预约服务管理。 医院信息系统(his)是指利用电子计算机和通讯设备，为医院所属各部门提供病人诊疗信息(patient care information)和行政管理信息(adminis tration information)的收集(collect)、存储(store)、处理(process)、提取(retrieve)和数据交换(communicate)的能力，并满足所有授权用户(author—ized users)功能需求的信息网络平台。目前全国有超过90的医院在信息化建设方面有不同程度的投人，有40的大中型医院重视信息化建设，投入力度更大。即便如此，与信息化投入占医院总收入2%一4%的国际惯例相比，中国医院差距甚大，平均仅有0．1左右。而对于发展普遍困难的中医院来讲，不仅在资金注入、设备更新等方面更为滞后，而且就诊者爱集中在少部分名中医、老教授或老中医门诊，致使这部分挂号票通宵排队也一票难求，因此，大型中医院门诊就诊矛盾较同规模的综合性医院更突出、更严峻。 在目前的医疗条件下，就诊者的就诊模式一般是即时就诊模式，也就是即时挂号，即时就诊。如果就诊者过了挂号时间或挂号满额时，医院和就诊者都无能为力，而且就诊时间的无预见性和无计划性也导致大型中医院门诊“三多一少”成了老大难问题，远远达不到目前所提倡的“以病人为中心”和“以人为本”的服务理念。运用网络信息技术开展中医院门诊预约服务管理工作，目的就是控制就诊者到达的时间，使就诊者的到达更具预见性和组织性，使医院资源的配置和使用趋于合理，合理安排患者就诊过程，减少患者不必要的等候时间，保证医疗安全质量，有效解决候诊时间长、收费时间长、取药时间长和就诊时间短这“三长一短”的老大难问题，提高医院的品牌竞争力。 1门诊预约的渠道 就诊者的门诊预约一般是通过两类渠道，一类是直接渠道，另一类是间接渠道。直接预约是指不经过中介而直接与医院预约中心联系，办理预约手续。间接渠道是预约人由医疗服务中介机构代为办理预约手续，目前大中型综合性医院普遍采用间接渠道。从医院方面看，总是希望把自己的服务直接提供给就诊者，以期能获得最佳的收益。但由于人力、财力所限，医院必须借助于它的业务单位，并利用他们的网络、专业特长及影响力等优势，来帮助开展医院服务。目前，由于大医院提供给医疗服务中介机构的票源有限，随着就诊者预约需求的不断增大，单靠间接渠道是不能满足就诊者的需求的，直接预约将不可避免地提上大医院的议事日程。此外，目前在直接渠道中逐渐出现了预约和挂号一步到位的流程。一种是就诊者暂时不需预约和挂号，就诊者直接到门诊医生处就诊，最后交诊治费时同时收挂号费，免去挂号这一流程，部分门诊量不大的中小型医院可采用此方法。另一种是在部分网络信息技术完善的医院，可以提前约定完成挂号交费，预约挂号一步到位，方式可以是现场完成，也可以是就诊者拥有预付金额的挂号卡，预约成功时由院方直接扣除，不需来院交费。 2门诊预约的方式 2．1电话预约 就诊预约者通过电话向医院预约中心预约，这种方式目前应用最广泛、最有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，可以当场回复和确认就诊者的预约要求和时间，这种方式将在较长一段时间内占据主导地位。此外，医院还可以与电信部门(如114)联合进行人工或自动电话选择性预约服务，预约者只要按电话提示按健选择就可以完成预约服务，这是一种收取电话费的有偿服务，如同电话银行。 2．2面约 就诊者亲自或委托他人到医院，与预约员或医生本人面对面洽谈预约事宜。这种预约方式能详尽地了解就诊者的需求，并当面解答对方提出的问题，有利于开展和宣传医院的医疗服务。如果由医生本人落实预约，更能有效地进行医患沟通，确保预约的成功率。 2．3网络预约 随着现代信息技术的快速发展，越来越多的医院安装了电脑终端，连锁医院和合作医院尤其如此。这种现代信息化的预约方式，传递信息最快捷、最准确，资料最全面，选择性最强，操作简单、效率高，可24小时服务，医院能节省提供预约服务的人力成本。网络预约模式一种是通过传统的电脑终端，另一种是通过目前新兴的个人手机终端，就诊者可随时随地进行预约，极大地方便了就诊者。随着网络系统的日益完善和广泛使用，网上预约将成为主导。 2．4短信预约 预约者通过短信形式，查询门诊医生出诊情况，并通过专用信息平台进行预约。这种预约方式传递信息迅速、准确，而且有据可查。受理短信预约时应注意：回复要迅速准确，言语要简明扼要规范，要设计好专门的短信模式，尽可能在1—2次的短信往来中完成预约。 2．5自助预约 自助预约是预约者通过医院设立的计算机网络信息设施，根据自己的需要进行的预约。预约者可以自己操作电脑或触摸屏，通过荧屏出现的提示词逐步确认。这是一个比较自由的选择，可以保护就诊者的隐私权。 3方法与步骤 3．1医院信息系统是建立门诊预约系统的技术基础 医院信息系统(his)硬件包括pc机及外部设备、服务器与存储设备、网络设备；软件包括操作系统(网络服务器、工作站)、数据库管理系统(0racie、sqlserver等)及其它应用软件；还包括其它计算机及通讯技术，如图像处理、数据压缩、无线通信技术等。要开展有效的门诊预约服务管理，其前提必须是建立在一个较为完善的信息化网络系统上，网络终端遍布预约、挂号、分诊和诊疗环节，门诊就诊流程所涉及的部门实现即时的信息互通，资源共享。门诊全面启用电脑挂号、电脑分诊，门诊医生使用电脑工作站，挂号分诊流程实现了直接分诊医生的一次分诊和分诊专科的二次分诊共存的优化流程。 3．2规范医生出诊管理是建立门诊预约系统的基础保障 开展门诊预约服务，通过电话、面约或网络等方式进行门诊医疗服务预约，是对就诊者的一种承诺、一份契约的达成。要真正开展好预约服务，提升医院的服务水平，务必要加强内部的建设，规范医生的出诊管理。我院是一所高等中医药院校的附属医院，医生肩负治病救人的任务，也肩负教书育人的任务，医、教、研缺一不可。因此，相对其他的大型综合三甲医院，在医生出诊管理上会面临较多不确定的因素，如因上课、科研、带教、进修等导致临时停诊或长期停诊，从而在预约服务工作的开展上带来不少的障碍。对此，医院医务部门必须建立健全医生停诊或更改出诊后的相关管理制度，加强门诊专科管理，专科负责人对本专科医生的出诊调整和安排负有不可推卸的责任，严格门诊医生停诊审批手续，医生停诊后有相应的措施应对，这才能为预约服务工作的逐渐开展提供扎实保障。 3．3开发信息发送平台是建立门诊预约系统的必要条件 目前我国医院信息系统(his)的子系统一般不包括与病人沟通的自动信息发送平台，但该平台却是必不可少的外延配套系统，医院可采用委托开发、独立开发、合作开发、购买软件二次开发等方式进行。该信息发送平台务必具备以下功能：一是预约成功的提示功能。门诊预约系统里预约成功后，系统立即自动以短信方式通知就诊者，明确就诊医生、时间及注意事项等。二是提醒就诊到期功能。就诊前提醒就诊者到医院就诊。三是失约告警功能。对就诊者的失约行为进行管理，在就诊者失约后，自动提示对方失约，若失约三次将自动取消该就诊者(id号)或对应手机的预约服务。四是沟通与宣传功能。及时告知就诊信息的变更或检查检验报告相关情况，定期与就诊者加强联系沟通，开展健康宣教或病案回访，宣传医院最新的活动动态，提升医院的服务水平和服务质量。开发信息发送平台，除了免费给就诊者发送联系沟通服务短信外，还可以在体检、检验、检查报告发放中提供特需服务和增值服务。例如当就诊者或体检者暂时不能到医院领取书面报告，但又想及时取得报告结果时，则可以经过验证自愿通过信息平台支付少量“点播费”，及早取得报告结果。这样免费服务与有偿服务有机结合，既提高服务质量，也不增加医院经济压力，又能满足不同层次就诊者的需求，使信息平台运行可以进入一个良性的循环。 3．4合理的人力资源配备是建立门诊预约系统的有效保证 根据人力资源管理的能位匹配优化原理建立门诊预约系统，可将门诊前台的导诊咨询人员与后台的专职预约咨询人员相结合，合理进行人力资源的整合与配备。就诊者既可以在后台预约，也可以在每一个专科的分诊导诊咨询台、挂号收费处或经医生工作站由医生亲自进行现场预约。预约服务的工作人员可由具有医护专业背景的合同聘任制人员担任，无需专业的医护人员担任，这样可适当地减轻人力资源成本。此外，对预约服务工作人员要实行培训上岗，定期开展系统的岗位培训，制定具体的考核指标。培训内容包括：准确的医学分诊、明确的专科特点、正确的就诊流程、标准化服务用语、人性化服务态度等，这样才能真正开展有效的预约、咨询服务，建立和优化门诊就诊流程，提升医院的服务质量水平，从而达到以人为本，全面协调可持续发展的真正内涵。 服务管理论文:试析加强通信业服务管理创新的对策 论文 关健词：服务 创新 通信 论文摘要：创新是一个民族的灵魂，在 现代 的服务产业中，成功的创新对一个 企业 来说至关重要。服务创新是近些年服务业兴起的结果，它既包括新构思、新设想转变成新的或者改进的服务，又包括改变现有的组织机构推出新的服务。由于服务创新投入较小，而且市场需求变化快，因而对服务行业而言只有加强服务创新，提升服务竞争力。 一、服务理念的创新 在通信业日益竞争的今天，服务在一定程度上制约着企业的 发展 ，急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天， 2、以“4w”，服务为主线，落实服务规范 “简单服务”旨在为客户提供最直观、最便利、最有效的贴心服务。基于此，并根据客户经理的服务性质及特点，我们提出了“4w服务”:即:任何时间、任何地点、为任何一位分包用户提供及时快速的任何移动服务。 3、加强服务考核，确保各项服务内容落到实处 为了确保各项服务内容的有力落实，我们在实施“把简单留给客户”活动的同时，重点作好考核，并在考核上力求简单、直观。一是加强对前台考核，把营业厅服务质量改善程度和当月成绩与班长、值班长绩效考核挂钩，加大考核力度，把服务质量的压力贯穿到每个生产环节。二是在考核上把虚的东西做细做实，力求每一个服务细节在落实上有据可依，我们把每个营业员每一天每一个服务细节执行情况纳人考核，以工作表的形式进行管理，如，把微笑服务、站立服务、接一、待二、招呼三等等十余项指标设计一个工作表，每天不定时检查打分，月末汇总，作为其服务考核成绩(见附表四)。三是突出客户经理感知度考核，根据“4w”服务内容进行考核，每个月数据组对客户经理感知度分满意度、集团资费认知度、当时开展活动内容认知度、客户经理认知度进行抽查并打分。同时对客户经理执行“4w”服务情况通过抽查以及客户投诉进行监控。这些均于其绩效挂钩。 服务管理论文:地铁服务管理模式分析与探讨 作者：孙惠颖 刘莲花 李世伟 论文 关键词：地铁 乘客服务 模式 需求 论文摘要：本文根据广州地铁乘客服务管理现状，综合分析和研究了广州地铁乘客服务管理业务模式与业务需求，尤其对乘客服务信息重点开展了的专题研究工作，为如何提高地铁乘客服务管理水平提供了 参考 。 1概述 随着广州地铁线网的不断延伸，以及亚运会的召开，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务，只有及时掌握乘客的要求，通过建立标准化的广州地铁服务流程，不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，同时获得较高的乘客满意度。而作为服务的使用者，任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者，而是可能成为传播主体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动。 2乘客服务管理的现状描述 2．1服务管理总体思路 以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质品牌形象。 2．2服务体系及管理模式 2．2．1服务管理模式 采用质量管理的模式。通过为乘客提供安全、快捷、准点、舒适的运输服务，满足乘客对客运服务的需求，使乘客能够便利地购票进站、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地；建立内部完善的服务管理体系，并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息，作为服务质量控制的基本依据，不断完善服务设施和规范行为，从而达到提升服务质量的目的。 2．2．2服务体系 服务体系由服务理念、服务设施、服务项目、服务信息、服务标准、评估反馈等要素组成。具体构成如下罔所示： 2．2．3乘客服务流程 对一位乘客来说，要从车站外进入到站台上车，一般遵循如下的流程：到进站口一到站厅层一购票一检票进闸一通过楼梯或电梯到站台一乘车一到站台一到站厅一出闸一出站。针对以上流程，需要在每一个环节为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。 2．2．3．1引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。 2．2．3．2问讯服务：车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。 2．2．3．3售检票服务：车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置指弓乘客售检票的导向指引和宣传信息。 2．2．3．4组织乘降：站台设置明显的候车提示，提供相应的广播，为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时pids系统为乘客提供运营相关信息。 2．2．3．5验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出人口及周边的路面及建筑情况。引导乘客从所需的出人口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。 2．2．3．6在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。 2．2．4重点服务业务描述 2．2．4．1乘客服务信息 乘客服务信息按照急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。 a．日常服务信息 内容包括时间、站名、列车开行方向下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示pids系统、宣传用品、公司网站等。 b．应急服务信息 由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客的信息。内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。途径包括车站广播系统、告示及车站、列车pids系统。 2．2．4．2乘客事务管理 a．乘客事务的分类 按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、 电子 邮件及媒体、其他部门转发等。 b．乘客事务要素 基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议，涉及人员服务类须包含人员姓名或工号。 c．乘客事务的处理程序 由地铁服务总台统筹管理。乘客事务处理通用程序：受理一服务总台内部处理一责任部门反馈回复一后续跟进一事务统计和分析。如属敏感事务，服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。 2．2．4．3眼务质量控制 服务质量是指以乘客需求为标准，以此反映的服务项目水平以及内部工作效率、效力水平。严格按照服务项目的标准监控日常服务水平，并根据检查结果与整改建议实施整改，达到提升服务质量的目的。服务质量控制的主要依据主要有： a．内部服务质量的检查评估 内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据。检查按照检查的主体可分为总部级、中心级、中心站级、车站级。 b．乘客满意度调研 广州地铁的乘客满意度调研是外请咨询公司每半年开展一次，通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈。建立一种”评价一改进～提高一再评价一再改进一再提高”的持续性循环评价机制。 c．公开监督机制 广州地铁对于服务工作建立的公开监督机制主要是乘客监督员和服务督导员制度，通过从乘客的角度、从不同的层面对服务工作进行监督检查，促进服务各环节持续改善。 d．服务项目规划的实施 广州地铁主要服务项目包括配套服务设施、宣传及服务用品、导向指引系统、广播系统、人员服务等。规划依据主要是市场调查中发现的乘客需求和需整改的项目、服务总台、意见箱等沟通渠道反馈的乘客意见、服务检查中发现的需整改项目及从其他部门或途径获取的可采纳意见。 3乘客服务管理中存在的问题 经过多年的研究及经验积累，广州地铁开展的乘客服务管理工作相对规范及有效，在广东省服务行业及同行业里均处于先进水平，连续两年位居广东省九大服务行业之首。但是，随着线网的扩张及乘客需求的变化，乘客服务工作仍存在以下不足： 3．1乘客服务信息尤其是压急信息的范闹和途径有限，不便于乘客服务信息的宜传。 3．2传统的人工服务形式已很难适应，车站需要安装具备与乘客交互功能并方便乘客自助查询各类服务信息的设备。 3-3目前尚未建立面向内部服务管理的系统，对内部员工服务的技术支撑不足，缺少内部服务管理信息的归纳与分析，对决策类信息辅助提供不足。 4乘客服务管理的业务需求 通过对广州地铁业务现状分析和研究，从以下三个方面提出乘客服务管理的详细需求。 4．1拓宽乘客服务信息的范围和渠道，完善现有的信息方式。 4．1．1在全线网车站的每个入门和每组进出闸机处安装led显示屏，实现pids系统的正常和应急情况下乘客服务信息功能。 4．1．2组织对一、二号线广播系统进行改造，全面完善其功能。 4．1-3组织对换乘站的导向系统进行优化研究，给予乘客清晰的指引。 4．2建立与乘客交互的信息化途径。在每个车站设置乘客服务信息查询终端，实现为乘客提供运营信息查询、地铁常识查询、出行查询、自助投诉、问卷调查和地铁公告等功能。 4．3提高内部服务质量管理的信息化水平。建立内部的乘客服务管理系统，实现乘客事务管理、服务资源管理和服务质量控制等功能，为员工提供服务工作的技术支持。 服务管理论文:浅析中国电信客户服务管理体系架构研究 【 论文 关键词】 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前 为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。 (五)服务质量监督要严格 服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。 对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。 为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。 客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对 企业 的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。 (六)后台支撑系统要有力 为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和 网络 支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、crm系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。 三、保障服务管理体系正常运行的措施 (一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系 在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。根据公司现行状况，我认为，这种服务关系可以用图2表示。 (二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化 服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。 (三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质 服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有 规律 的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。 (四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升 任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和 发展 。 服务管理论文:浅析从心理学角度论酒店客房服务管理 论文 关键词:酒店;卫生清扫;客房服务;心理需求 论文摘要:客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是 旅游 者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及 经济 效益。本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。 客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管 理学 院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。 一、客人对客房服务的心理需求 (一)整洁 客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺骗客人。 (二)安静 客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。 (三)安全 安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。 (四)尊重 客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。 二、提供优质的服务 (一)保证客房的清洁质量 为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的 教育 ，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及 经济 收入。 (二)满足客人求尊重的心理 1、主动 主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。 2、热情 热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确;态度和蔼，举止大方，不卑不亢;乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。 3、礼貌 客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。 4、耐心 耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、服务周到 及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。 服务管理论文:高校图书馆知识服务管理研究 提要本文从高校图书馆实施知识管理的必要性等方面，阐述高校图书馆的知识管理以及应采取的策略。 关键词：高校图书馆；知识服务；管理 21世纪是知识经济的时代，知识成为重要的资源。网络技术的广泛应用和知识管理的兴起对高校图书馆工作提出了新的挑战，同时也带来了机遇。高校图书馆应该抓住这一机遇，改变传统的服务观念、服务内容、服务方式等，同时加强对知识管理的研究和应用。在知识管理的保障下，实现由信息服务向知识服务的转变。构建高校图书馆知识管理与知识服务平台，为用户提供全面的、专业化和个性化的知识服务。 一、高校图书馆知识管理 学术界对知识管理众说纷纭，知识管理是以人为中心，以信息为基础，以创新为目标的基本观点是不容置疑的。知识管理要求把信息与信息、信息与活动、信息与人联系起来，实现知识的共享，运用集合的智慧，赢得竞争。 高校图书馆知识管理指应用知识管理理论与方法，合理配置和使用图书馆各种资源，充分满足用户不断变化的信息与知识需求，并提升高校图书馆的各项职能和更好地发挥其作用的过程。它既包括为了提高服务效益工作内容上的知识管理，又包括提高自身管理效率组织管理上的知识管理。 二、高校图书馆知识服务的内容 高校图书馆知识服务可以分为两个方面： （一）高校图书馆最基本的服务。包括文献传递、借阅服务、馆藏信息提供服务等，是图书馆的基础服务。主要是指导、帮助读者用户快速地获得、利用馆藏知识信息资源，这些服务是建立在有效地组织、整合图书馆馆藏资源（包括实体馆藏和虚拟馆藏资源）的基础上的。针对高校图书馆的服务对象，按学科对这些知识信息资源进行组织，更便于读者用户的利用。 （二）高校图书馆重点服务。高校图书馆重点服务主要包括定题检索、科技查新、学科导航、学科信息门户、专题情报调研服务等。主要是解决教师和学生在教学、学习、科研项目、课题研究、学位论文撰写等活动过程中遇到的研究性问题。这类问题需要广泛收集相关领域的信息，并进行分析、对比、归纳等处理，有时还需要专业人员的协助才能提出有效的解决方案。对于一些重大项目课题，学科馆员还需要参与其中，深入了解课题立项的背景、项目要求与内容，设定服务方案、制定检索策略，通过推送服务，不断地为该科研项目提供动态、新颖的专题信息知识，做到从立项到成果鉴定全过程的跟踪服务，提高学科知识服务对读者用户需求和任务的支持力度。这类服务的学科性更强，也最能体现高校图书馆的服务质量。 三、高校图书馆实施知识管理的必要性 （一）实施知识管理是知识经济时代图书馆自身实现可持续发展的要求。图书馆作为一个组织系统，其生存和发展离不开社会大系统。从传统图书馆阶段的文献管理，到自动化图书馆阶段的信息管理，再到复合图书馆阶段的知识管理，事实上，就是图书馆根据环境的变化调整系统完善功能的过程。在当今知识经济环境下，图书馆面临着许多挑战： 1、高校图书馆用户需求发生变化。当前，用户需求呈现出全方位广泛化、综合性深度化、快捷方便时效化的特征。除传统印刷型原始文献外，电子书数据库、因特网信息资源等，都成为用户需求的内容，而且用户服务形式及信息资源保障的要求都有所提高。 2、除图书馆外的其他信息服务机构的激增，特别是商业性咨询机构的兴起和冲击，使图书馆不得不面对激烈竞争。这些新生的信息机构，将其服务内容逐步延伸到高校图书馆的服务领域，图书馆的读者和用户正在被分享，图书馆的生存和地位受到了挑战。 3、知识经济环境及信息技术革新使图书馆业务空间和服务领域逐步扩大。高校图书馆业务，不再是简单的借还图书，而是逐步向咨询机构提供高附加值服务。 （二）高校图书馆拓展和深化服务功能需要实施知识管理。图书馆实施知识管理，既是拓展图书馆服务功能的需要，又是为整个社会的知识创新服务的需要；它既能为图书馆提升空间，又能很好地实现自身组织的创新，所以实施知识管理是知识经济条件下图书馆内部管理必然的选择，又是图书馆提高自身综合服务能力的捷径和突破口。 四、高校图书馆实施知识管理的策略 （一）创建以知识为基础的扁平组织机构。高校图书馆的业务结构必须进行组织机构重组，形成与之相适应的组织架构。即从“金字塔”型的垂直管理等级结构逐渐趋于扁平化，减少纵向层次，增加横向联系；通过简化了的组织结构实现知识、信息的快速、准确传递；优化图书馆业务部门设置与工作流程，建立一套柔性的、灵活的知识型组织体系——扁平型组织结构。要弱化等级，强调平等参与；弱化分工，重视业务流程重组。 （二）建立学习交流机制，构建学习型图书馆。高校图书馆是一个知识型组织，知识型组织的特征是具有较强的学习功能。创建学习型图书馆首先要营造共同愿景，共同愿景来源于个人，又高于个人，如由高校图书馆负责人描述组织愿景，以知识管理为己任，促进人类知识的生产、传播与利用。并将其细化，使愿景成为通过每一个馆员的努力，在将来切实可以达成的目标，反复描述，不断强化，使图书馆保持一种高昂的士气和斗志；其次是通过团队学习提高图书馆的学习能力，个人的学习不一定符合组织的发展要求，团队学习能促进组织的协调发展，促进馆员之间的配合。通过建立图书馆学习制度，在提高个人学习能力的基础上提高整个图书馆的学习能力。组织多样化的学习活动，提高图书馆的适应性学习能力和创造性学习能力。建立学习交流机制，构建学习型图书馆，目的是以团队的形式学习、交流和共享知识，使图书馆通过学习提高应变和创新能力。 （三）建立以效益、效率为基础的公正、公平的激励机制。知识管理注重的是对人和人产生知识的过程的管理。所以，高校图书馆应把开发馆员头脑中的知识资源作为提高效率的重要途径。要调动图书馆员的积极性和创造性，促使他们将高校图书馆拥有的信息转化为知识，促进图书馆馆员的自身发展，注意引导和发挥馆员的潜能和创造力，提高其为用户服务的水平，才能真正体现“读者第一，服务至上”的管理理念。要实现对人力资源的开发管理，就需要相应的激励机制与之配合。高校图书馆必须深化管理体制改革，彻底摆脱传统的封闭管理体制，逐步引入或建立起与时代相适应的科学、高效的现代化管理体制。鼓励馆员创新，保护人才，尊重人才，吸引人才，完善各类人才的选拔使用、考核评价、激励监督等制度。同时，坚持公平竞争、用人唯贤、人尽其才的用人原则，构建一个合理的绩效评估体系，保证每一个员工公平竞争的权利。 （四）创建共享机制，营造共享文化氛围。知识共享机制与文化环境是实施知识管理的必要条件，图书馆只有营造一种知识共享的文化氛围，让馆员渴望最大限度地丰富自己的知识，并且自觉将其贡献给集体知识库，才能使信息技术真正融于图书馆管理与知识服务之中，实现有效的知识管理。图书馆和其他组织一样，在其特有的组织结构、运行机制、管理方式、业务流程和组织文化中都蕴涵着丰富的、无形的隐性知识。图书馆馆员们在工作中处理问题的共同经验教训，长期以来约定俗成的工作方式方法，馆员之间以及馆员与读者之间知识沟通和交流的机制，图书馆对内外环境和外部事件的应对能力和协调能力，图书馆对外服务的整体水平和信誉，图书馆内部的凝聚力以及体现在全体馆员思想和行动中的共同工作理念和精神风貌等，都是图书馆集体隐性知识的表现，是图书馆的宝贵财富。 服务管理论文:新医改政策下的医院后勤服务管理浅谈 【关键词】新医改 医院后勤服务 【摘要】医院后勤服务是医院的支持保障系统，服务涉及面广，渗透到医疗活动的各个方面，因此，医院后勤服务行业也就成为此次医改受影响最深的医疗延伸行业之一。本文深入分析了新医改政策下医院后勤服务行业面临的挑战，指出医院后勤管理体制变革的迫切需要，并进一步探讨了医院后勤管理模式变革的突破点。 为建立中国特色医药卫生体制，逐步实现人人享有基本医疗卫生服务的目标，提高全民健康水平，2009年3月17日、18日中共中央国务院相继出台的《关于深化医药卫生体制改革的意见》(下简称《医改意见》)和《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009—2011年)》(下简称《实施方案》)拉开了我国新医改的序幕。此次医改力度之大、投入之巨，为新中国成立以来之最：中央及各级地方政府计划在未来三年投入8500亿增量资金用于医药卫生体制改革；改革涉及医疗保障制度建设、药品供应保障、医药价格形成机制、基层医疗卫生机构建设、公立医疗机构改革、医疗卫生投入机制、医务人员队伍建设、医药卫生管理体制等关键环节和重要领域。这将使医院后勤服务面临更为沉重的压力，并对医院现有的后勤管理模式提出严峻的挑战。 1 医院后勤服务面临的挑战 1．1病患流量增大，后勤负担加重 新医改着重扩大基本医疗保障覆盖面。《实施方案》中明确指出，三年内，城镇职工、居民基本医疗保险和新农合参保率提高到90％以上。同时中央财政还将大力提高基本医疗保障水平，各级财政对城镇居民医保和新农合的补助标准提高到每人每年120元，城镇职工、居民医保和新农合在政策范围内的住院费用报销比例逐步提高，并逐步扩大和提高门诊费用报销范围和比例。其中城镇职工、居民医保最高支付限额分别提高到当地职工年平均工资和居民可支配收入的6倍左右，新农合最高支付限额提高到当地农民人均纯收入的6倍以上。 据第三次国家卫生服务调查(2003年)结果显示，我国有44．8％的城镇人口和79．1％的农村人口没有任何医疗保障，基本上是自费看病。由于医疗保障覆盖面小、用药和检查费用不甚合理、部分药品价格虚高，致使许多老百姓看不起病，城乡低收入人群常常会因为经济负担过重而放弃住院。第四次国家卫生服务调查(2008年)结果仍显示，医生诊断需住院而病人未住院的主要原因是“经济困难”，占70．3％，全国每年大约有1000余万的农村人口因病致贫或返贫。 新医改大力度的医疗保障政策将有望极大的缓解患者的医疗经济负担，使得大批因缺乏保障或保障水平低、无法负担医疗费用而选择放弃医治的低收人病患重新走入医院。因此，医院的门诊和住院病患流量都会大幅增加，这将带给医院庞大的后勤工作量和沉重的管理负担，同时还将牵扯医院管理层大量的精力和时间，无疑也会给提升医院核心竞争力带来负面影响。 1．2后勤成本增加，财务压力加大 公立医院补偿机制改革思路是取消现行进价加15％的药品加成政策。医院由此将减少相当数量的收入。卫生部2008年的统计数据显示，药费占医疗费用比重较往年有所上升，综合医院门诊病人药费比重为50．o％，住院病人药费比重44．2％。部、省、地级市、县级市和县属医院门诊药费比重分别为56．9％、52．9％、50．3％、49．5％和44．4％。 可见，新医改政策颁布以前，药品收入实际能够占到医院收入的一半左右。尽管国家将通过三种途径增加医院收入，即增设药事服务费、调整部分技术服务收费标准和增加政府投入。但新增的补偿途径对医院收入增加的影响有相当大程度的不确定性：政府对公立医院的投入由现在的10％增至30％(如果投入到位的话)，但投入重点是基本建设和大型设备购置、重点学科发展、符合国家规定的离退休人员费用等专项补助，而不直接增加医院的营业收入；药事服务费和技术服务费在与医保政策的相互博弈下也不太可能出现大幅的提升。因此这两大补偿能否填补药品成本以外的收入损失对不同的医院来说还是个未知数，医院的财务压力加大已成为不争的事实。 此外，伴随病患流量的大幅增加，医院必将增加后勤服务设施和人员。由于后勤服务已经是医院的沉重负担，在缺乏有效的管理模式和监控手段的情况下，势必更加增大其成本压力。如何最大化地提升医疗劳务价值，降低成本，化解财务压力是每个医院管理者必须思考的重大课题。医院后勤属于劳动密集型的服务，又是医院的非核心业务，通过外包，采用标准化运作和科学的管理流程可有效的优化医院管理格局，减轻医院负担，使其集中精力提升核心竞争力。 1．3监管要求提高，后勤难度加大 新医改强调“建立严格有效的医药卫生监管体制”，“强化医疗卫生服务行为和质量监管，完善医疗卫生服务标准和质量评价体系，规范管理制度和工作流程，加快制定统一的疾病诊疗规范，健全医疗卫生服务质量监测网络”。政府还将“加强医疗卫生机构的准人和运行监管”，尤其要“加强对生活饮用水安全、职业危害防治、食品安全、医疗废弃物处置等社会公共卫生的监管”。 这一系列的监管措施不仅对医疗机构，而且对医疗后勤服务提出更高的要求。医院后勤服务涉及医疗活动的方方面面，很大程度上甚至可能成为医疗安全事故的连带责任承担者。在病患增多和监管加强的双重压力夹击下，医院的后勤管理工作强度和质量要求都大大提高。此项工作如由医院亲历亲为，必将增加庞大的后勤保障职能部门和人数众多的专业队伍，并且还必须为达标疲于奔命，医院提升其核心竞争力的力度可能因此大打折扣。 如果医院选择后勤外包服务，则要在外包商的选择上慎而又慎，除了要考虑成本等经济因素外，还要仔细考察外包商的管理模式和服务质量水平。服务意向确定后，双方签订合同时要对服务责任范围有明确规定，详细拟定服务标准，形成对双方的有效监督。后勤服务外包出去后，医院和外包商之间应形成相辅相成的战略合作关系，而不是简单的服务与被服务。双方建立起良好的沟通机制和渠道，通过合作创新不断完善医院的整体后勤服务体系水平。 2 医院后勤管理体制变革的关键点 新医改方案实行将使医院面对日趋激励的市场环境，不仅要面对同类医院的挑战，还要面对其它所有制性质医院的挑战，甚至还要面对不同地域医院的挑战。医院成为竞争中的卓越者，除了利用国家财政投入增加先进医疗设备、设施，提高医院的装备水平；加大科研经费、研发力量的投入，提升医院治疗水平；加强医务人员特别是医生的培养、培训，造就一支高质量的医疗队伍；确立、强化优势专科，树立品牌特色；改造管理模式，优化医疗服务质量外，实行医院后勤服务外包应是多赢选择。医院至少可以得到两方面好处： 2．1减轻后勤负担，专注医院发展 实行医院后勤服务外包，医院可以甩开后勤服务的一切琐碎事务，集中人力、物力、财力，一心一意按市场竞争要求和医院发展目标，分阶段分步骤组织实施，使其核心竞争力得到真正的培养；实行医院后勤服务外包后，医院不仅可以免去后勤服务的新增投入，而且还可以得到部分外包收入或部分固定资产租赁收入，在一定程度上可以缓解账务压力；外包后，医院从后勤服务质量的直接责任者变为监督者，有更加主动、灵活的回旋余地，可以从容的处理可能发生的医疗后勤服务纠纷，以维护、塑造医院形象。 2．2完善后勤服务，增色医院形象 医院形象是医院医疗形象和医院后勤服务形象的组合，两者密不可分，医疗形象是医院形象的主体和核心，医院后勤服务形象是医院形象的延伸和补充。精湛的医疗技术加优秀的医疗后勤服务是医院不可复制的核心竞争力。医院后勤服务实行外包，优秀的外包提供商不仅可以提供标准化的服务流程、多样化的服务内容、专业化的服务质量，还可以根据医院的实际情况，量身打造适合医院自身特点的管理模式和服务内容。这将有利医院形象的树立。 3 贴近临床服务与服务延伸 新医改方案不仅对医院提出了挑战，同时也对医院后勤服务提供商的经营模式提出新要求。 3．1重造服务模式，实行分类管理 新医改方案实行后将有效实现病人的分流：一般性疾病患者在居家附近的一、二级医院或社区医疗服务机构就诊，重病、疑难病患者到三级医院就诊，有特殊需求的患者分流到中医院(民族医院)、传染病院、精神病院、职业病防治院、妇产医院和儿童医院等专门医院。 患者结构的变化将对医院后勤服务尤其是陪护服务产生深刻影响，不同级别、不同专业医院的将呈现出不同的陪护需求。针对这种变化，医院后勤服务将所进行市场细化，采取专业化分级，提供不同类型的服务模式。二级以下及社区卫生机构提供优质低价的“经济型”服务，满足患者基本的服务需求；向二级以上综合医院提供“标准型”的一体化服务，适当增加服务项目和服务内容，为患者提供有利医疗、康复的辅助性服务；向各类专科医院(如妇幼、儿童医院)提供“特色型”服务，根据专科治疗的特性开发新的服务项目；向三甲和提供高级医疗服务的营利性医院配备高标准的“舒适型”一体化服务，即可以根据患者的特殊要求开发或设计个性化服务等。 3．2延伸服务项目，精心服务患者 根据新医改的政策要求和合作医院的达成共识，为提升医院、外包提供商的品牌效力，医院后勤服务体系可进行探索式的延伸开发，除在现有服务项目或内容进行向上或向下延伸外，还可以开发信息服务，建立医患信息平台，提供治疗、康复常识；利用医院医务力量举办健康讲座，或成立健康俱乐部等，扩大医院的影响力和知名度。 这对外包商提出了很高的要求，只有能够提供全方位一体化服务的外包商才能更有效地在现有基础上整合资源，实现对服务项目的开发创新。 3．3倡导辅助治疗，提升康复水平 现代医疗经验证明，辅助性治疗有利于患者的康复，但由医院直接承担辅助性治疗的任务，无疑加大了医院的工作负荷和分散了医院集中精力进行医疗诊治的力度。医院后勤服务外包后，由外包商进行这项工作相应得心应手。同时医院和外包提供商配合、协作得越好，患者康复就越快，医院的知名度和美誉度就越高。 医院后勤服务的管理模式有很多类型，不少医院经过多年实践，摸索出较好的管理模式。本文仅供参考。

服务行业论文:税制改革对文化服务行业的影响 摘要：我国实施的以营业税改增值税为主体的系列税制改革，以结构性减税推动了经济结构调整，促进了经济发展转型，凸显了减税政策对加快转变经济发展方式的激励和引导作用。本文以文化服务行业为例，分析了税制改革对文化服务型企业带来的影响，并站在此行业角度提出了相关建议与应对策略。 关键词：营业税；增值税；文化服务业；税制 现代服务行业是受“营改增”影响最大的行业之一，政策有效降低了企业的总体税收负担，小规模纳税人的税负也明显下降，这将会促进现代服务业的发展。针对成长期的小微企业在适应“营改增”过程中出现的问题，笔者将以文化服务企业为研究对象，分析税制改革对该类企业的影响，并探寻该类企业在税改发展趋势下的发展之道。 一、我国税制改革的基本内容 1.税制改革整体历程。改革开放以来，我国进行了多次的税制改革：改革开放初期先后经历了涉外税制的改革和利税方案的实施，1984年又进行了一次较大规模的工商税制改革；之后十几年，我国又实行了“费改税”、“增值税转型”等具体改革，在最近几年中主要以营业税改为增值税改革为主。“营改增”从2011年11月试点方案到在上海交通运输业和部分现代服务业正式启动，之后又扩大试点空间范围和行业范围，2013年试点范围推广全国直至2016年5月1日全面正式实施。 2.文化服务行业的税制变化。在“营改增”之前，文化产业大多数征收3%或5%的营业税，“营改增”后统一实行6%的税率；单从税率的角度来看，文化服务产业的税负增重，但是从整个生产经营环节来看，“营改增”之后提供服务过程中购买材料、固定资产、日常办公费等项目的进项税额都可抵扣，降低了企业的应纳税额；但由于各企业性质不同和所处行业环节不同，增值税进项税额的抵扣不尽相同，个别企业的税负也有可能会增加。其次，“营改增”新政把企业应税服务年销售金额超过500万元作为申请一般纳税人的标准，大大提高了原增值税条例中的60万（80万）的标准。而小规模文化服务企业纳税人实行3%的征收率，这也低了整整2个百分点。 二、文化服务行业税收现状 1.文化服务行业税收制度。我国文化业依据目的和功能分为两大类：公益性文化事业和经营性文化产业，其税收制度并不相同。公益性文化事业大多数是财政拨款性质的，这类文化单位并不征税。而经营性文化产业则分为营利性和非营利性，其中非营利性类似于公益性事业，享受财政拨款或免税等政策。营利性产业则复杂许多，根据服务类型不同分为文化产品生产、消费性文化创意服务、生产性文化创意服务等。但自2016年5月1日起，全面推行“营改增”，如今这些产业主要面临的税种是增值税和所得税。 2.文化服务产业税收优惠政策。为扶持文化产业的发展，针对现在文化服务产业主要需要缴纳的增值税和企业所得税，国家给予了一定的补贴并且制定了一系列优惠政策。从增值税征收角度来看，国家支持文化产品的出口，按照国家现行税法规定享受出口退（免）税政策。文化竞争力作为一种软实力，是国家综合国力的重要组成部分，面对西方文化思想的渗透，大力弘扬和创新我国的传统文化、民族文化是极其必要的，国家免征出口文化产品的增值税就是鼓励我国文化产品走出去，向世界传播中华民族优秀文化。此外，国家也注重文化产业在农村的发展，税法规定从2014年1月1日至2018年12月31日，新闻出版广电行政主管部门（包括中央、省、地市及县级）在农村取得的电影放映收入免征增值税。对于在农村放映电影取得的收入免征增值税，能够较好地调动企业拓展农村文化市场的积极性，促进优秀文化在广大农村地区的传播，在农村形成的良好的社会风气。 三、税制改革对文化服务行业的影响 1.有利影响。（1）降低企业整体税负。从计税依据和税率看，原营业税主要针对企业“毛收入”征税：文化创意服务设置对所涉及的服务和行为征收5%税额；企事业单位按提供的应税服务全额缴纳营业税，仅扣除特定业务和事项。（2）促进企业内部分工。改征增值税后，增值税“环环征税、步步抵扣”的特点将有利于消除专业化分工的税制障碍。对于文化服务行业来说，专业的分工更容易使相关产业实现融合，从而提高创新能力，大力发展文化创意产业。（3）实现了对生产、销售环节的全面覆盖并且全面地涉及到了货物和服务，这样就避免了重复征税，打通了增值税抵扣链条，能够较好地促进行业的转型和升级。 2.不利影响。（1）财务审核复杂化。营业税核算仅需要企业收入或收支差额和税率就可以直接计算出税金；在记账的过程中销项税额与进项税额、成本和相关的收入都能如实的入账；而增值税则相对复杂，收入入账的方法也有了很大的变化。（2）增加税务风险。若企业不能及时熟悉政策，对相关经营情况不能很好地处理与应对，对企业未来的经营发展做好合理的规划，则增加了本企业税务风险。 四、基于税制改革环境下的文化服务行业应对措施 1.熟悉新税制下的纳税体系，组织纳税核算。文化服务行业应运用好“营改增”给文化服务产业提供的优惠政策，熟悉新税制下的纳税体系，制定周密细致的业务预算，严格按预算管理、监控，做好税收筹划，加强成本管理、控制一切开支，实现企业成本最低、税负最少、价值最大化。 2.调整企业发展策略，享受税收优惠政策。企业应及时根据政策调整发展策略，在市场开拓、人才培养、改革创新等经营策略的基础上，调整企业的经营方针，重新建立起顺应形式、有利于企业成长的一套完整制度，按优惠政策规定的条件逐条落实，做好税务筹划工作，加强经营管理，确保享受税收优惠政策，实现企业最大利益，使企业实现真正发展。 3.科学开展税务筹划，降低企业税负成本。针对“营改增”带来的不利影响因素，企业应科学合理筹划积极应对，研究制定企业增值税发票管理办法及增值税专用发票应抵尽抵制度，探索新税制下的税务筹划方案，应对改革带来的冲击，把不利影响降到最低，保障企业整体效益。 作者：胡宁；毕保功；刘娟；严小雨 单位：湖南商学院 服务行业论文:服务行业服务外包管理方法 摘要：随着全球服务外包的兴起，中国服务外包行业同样蓬勃发展。通过服务外包不但可以进一步降低企业成本，而且其提升增值服务能力为企业持续发展带来了不可估量的影响。现今企业越来越重视服务外包管理，本文通过分析服务外包内涵、优劣势及其做法，探讨了如何通过管理服务外包提升企业竞争力，助推企业可持续发展。 关键词：服务行业；外包服务；商业模式；管理 一、概述 全球价值链服务模式是21世纪全球化典型特征之一。随着全球高新技术在服务行业的应用，随着互联网应用扩散，使得行业间分工愈来愈专业化，协同合作也更加紧密。企业认识到只有基于价值链服务，才能增强核心竞争力，创造增值服务，从而获得更多盈利空间。为了投入更多精力关注企业核心业务，强化核心竞争力，服务外包成为企业运营首选做法。 二、服务外包定义 服务外包属于管理范畴，是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，将业务中某部分非核心工作切分出来，以合同形式委托给外部专业服务商，利用外部专业服务商的知识和劳动力，来完成由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种商业模式。专业服务商按照合同约定的标准完成企业交付的工作或任务，双方基于《合同法》而产生合作关系。 三、外包服务优劣势分析 1.优势分析。 1.1有助于提高核心竞争力。专业服务商由于业务相对单一而且专注，使得其专业化优势得到充分彰显，服务质量有保障。这样企业可以集中精力，专注于核心业务，提供更加优质的专业化服务，有助于提高核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。 1.2降低企业运营成本。一方面，服务商是专业的劳务服务提供商，相较于用人单位的人力资源管理而言，进行外包，企业支付的服务费用低于与员工建立直接劳动关系的成本。另一方面，专业服务商通过承揽大量专项服务业务，通过规模经营帮助企业降低成本，减少不必要的管理成本开支。 1.3转移法律风险。“有关系无劳动，有劳动无关系”的特点阻断了劳务人员与用人单位直接的劳动关系，当劳务人员与用人单位之间发生劳动争议时，则由服务商负责解决劳动争议或者承担劳动法律法规规定的责任。 2.劣势分析。 2.1实力存在差距。我国服务外包无论从规模还是从发展素质来看，均明显弱于发达国家，甚至连印度这些发展中国家的服务外包企业也比我国具有规模和技术上优势。外包服务商缺乏先进的管理模式，基本没有严格的系统的管理制度，流程管理组织能力相对落后，服务质量和专业素质亟需提高。 2.2服务外包做法不当会形成事实劳动关系。实践中，已经有部分用工单位将原劳务派遣协议改为业务外包协议或承揽合同，以规避法律责任。为防止这种规避法律责任的行为，切实维护被派遣劳动者的合法权益，《劳务派遣暂行规定》第二十七条明确规定，用人单位以承揽、外包等名义，按劳务派遣用工形式使用劳动者的，按照本规定处理。这一规定将有效遏制用人单位“假外包，真派遣”的现象。 2.3外包服务商与企业竞争的威胁。当一个企业核心竞争力薄弱时，采用外包是一项风险较高的事情。企业引入一家专业服务商共同为业主服务时，当专业服务商熟悉内部情况后，有可能会变成直接的竞争对手，被合作方替代或者其它竞争者替代，很容易失去客户，失去市场。而企业将服务外包等同业务转包时，其竞争力更无从谈起，市场份额会一点点儿丧失。 2.4外包服务商可能泄露商业秘密。外包服务商在与企业合作过程中，知悉企业很多商业秘密，出于利益等各种考虑，尤其是在当前道德诚信缺失的大环境下，可能向客户或第三方泄露企业商业秘密。 四、外包服务管理业务流程 合同是企业与服务外包公司合作的纽带。双方签订合同后，分别依据合同约定的权利义务执行合同。内部管理流程如下：第一步：将客户需求转化成内部生产需求。由企业生产单位将客户需求进行细化，编制需求表，明确应服务外包的范围和标准。第二步：选择合格专业外包方。本阶段由企业采办部门组织实施。通过调研、资格预审，开发出潜在合作方，然后通常采用竞争方式从这些潜在合作方中挑选出符合企业业务需求的合作方，并与之签订合同。第三步：安全生产过程。服务外包合同移交至企业生产单位，生产单位安排生产，生产以班组为单元，外包人员纳入生产管理。外包方在现场委派一名代表，负责外包人员生产安排。企业现场代表监督检查服务完成情况。第四步：考核与合同结算。外包服务如果为长期行为，推荐采用月度考核形式，只有经企业生产部门、采购部门联合验收合格后，则具备付款条件。 五、外包服务管理过程中应注意的问题 企业推行服务外包时，应有系统的评价其可行性方案，推行前建议首先明确和解决以下问题。 1.定位企业在服务外包中的角色。企业通常是与顾客签订一揽子收入合同，合同中包含众多服务内容。有些分配给生产厂家、有些分配给商、有些分给专业服务商或者自己召集资源，最终由企业将这些分散的任务元素集合起来，完成业主的委托。可见，企业既是顾客的服务外包方也是服务链中的集成商。因此，企业在外包服务过程应加强服务链的建设工作。 2.打造企业核心竞争力。企业的核心竞争力应该是难以被竞争对手所复制和模仿的知识技术或者能力。如果一个公司没有核心竞争力，轻易采用服务外包，威胁很快就会占主导地位，对企业发展带来负面影响。企业应不断加强研究开发、信息化管理工作，提高管理能力，努力打造不可复制的核心竞争力，提高经营能力。 3.识别核心产业中可以服务外包的业务单元。对于直接影响到公司形象、信誉以及核心竞争力提升的业务，不适合采用服务外包。如果工作内容或者需求按照工序、类别等分割，仍可细分出更小单元的业务，而这些微业务单元符合劳动力密集，非主体专业岗位特征时，事宜采用服务外包。建议这些被细化的业务单元，哪些适合外包，哪些不适合外包，建议严谨识别。 4.建立对服务外包商资格审查机制和考核激励机制。企业选择服务外包商，应把好两个闸口。即事前资格评价和事后考核，以确保选之所选，用之所用。事前资格评价应至少包括企业合法经营资质、生产情况、管理架构、业绩成长趋势、信誉、社会责任担当等。事后考核也就是对合作期间情况考核，评价指标包括服务质量、交付、成本贡献、安全、诚信等。 5.做法与形式上的统一。《劳务派遣暂行规定》第二十七条用人单位以承揽、外包等名义，按劳务派遣用工形式使用劳动者的，按照本规定处理。因此，在对服务外包管理上，不应与劳务派遣混淆。应通过作业流程标准化和管理流程标准化加以区分识别。 六、结语 服务外包如何管理，虽然无法形成统一管理标准，但致力于采用外包服务的企业，其目标高度一致：增强企业核心竞争力，确保企业可持续发展。因此，企业在推行服务外包管理进程中，应做好外包服务风险识别，取其长处，避其劣势；建章立制，为服务外包创造出适应其发展、壮大的良好企业环境。 作者：徐新莉；刘倩 单位：中海油能源发展股份有限公司 服务行业论文:农机维修加工服务行业中机电技术的运用 摘要：随着农业机械现代化步伐的加快，更多农民开始在农业生产中使用农机，为推进农业向机械化方向发展起到巨大的助推作用。然而，农业机械的操作性强，多数农民在机械操作及维修技术方面仍有欠缺。鉴于此，本文主要对机电技术在农机维修加工服务行业中的应用情况进行探讨。 关键词：农机维修加工；机电技术；应用 近年来，农村经济发展速度加快，国家对农业发展也给予了更多优惠政策，大量农业机械在农村生产活动中得到了有效应用，进一步提高了农业机械化的整体水平。但是，随之而来的是农机的维修方面的问题，大多农民在农机维修方面需要耗费大量的时间与金钱。与此同时，机电技术发展迅速，广泛应用于社会各领域。那么，如何实现农机维修加工服务行业和机电技术的有机结合，逐渐受到更多人的重视。本文主要就机电技术在农机维修加工服务行业中的应用问题进行分析。 1机电技术概述 机电技术又称机电一体化，主要指的是将电子技术应用在信息处理功能、控制功能及机构功能，让电子化设计、电子软件与机械装置成为一个系统的总概念[1]。机电一体化的特征是综合运用了电子电力技术、机械技术、微电子技术、传感测控技术及信息技术等多种技术[2]。 2农机维修加工服务行业中机电技术的应用 2.1在播种机维修加工中的应用 在播种机的应用中，经常会遇到一些问题而影响播种效果，如地轮滑移率大，无法排种；播种遗漏，无法一致播种；开沟器堵塞等。出现这些问题时，可有效解决的办法是借助机电技术。如果地轮滑移率大，可能是传动机构出现阻卡现象。原因是播种机前后不平，而液压操纵的手柄位置处于中立，此时应利用对拖拉机的拉杆长度作出适当调整。如果是开沟起堵塞，主要是由于农具降落所致，然后出现一些不规范问题，如土壤湿度太大、未升起倒车、用力太猛等。解决该类问题，可采取以下措施：农具的降落应在行进状态中进行，拖拉机停止时不可再操作；若想升起农具，应先暂停工作，并清理干净堵塞物；若拖拉机上有堵塞物，应及时清理，避免拖拉机运行受阻[3]。 2.2在联合收割机维修加工中的应用 在对联合收割机的维修过程中，极易受设备、时间等因素影响，故维修时应使用便捷、简便的方法。针对收割机中的铆合件，铆钉多是冷挤制成，故铆合时不可加热，以免影响材质的强度，而是应该在铆合之后用成型冲子重铆，提升刀片和刀杆的牢固性。对于容易损坏的零件，如套片、压片及垫铁等零件，不可多加黄油而代替换件及修理，以免零件被长时间磨损，降低零件寿命。如果是无平衡机的轴类修理，应在维持平衡的同时，在轴端进行推力轴承的安装，然后夹持在车床三爪上，并用另一端的顶尖顶住。对于收割机的液压，应先卸下底阀、分配器等零件，再利用泵压的管充气，最后是把液压油滤芯安装好，接着是排气。拆下的密封件，应尽可能换成新的。 2.3在拖拉机电器系统维修中的应用 在拖拉机电器系统出现的众多故障中，以直流发电机无法发电最为普遍。为了找出故障的原因，应充分考虑以下几种情况：是否可导电；电枢线圈是否烧坏；发电机轴承有无磨损；整流器绝缘云母有无烧坏；激磁线圈有无短路、断路等情况[4]。上述几种是较常见的故障，但具体仍需结合实际情况进行判定。如果是电枢短路，或者电枢线圈烧坏，可对发电机电风扇V型皮带紧张度进行调整，旋紧螺钉，并对发电机线路接头松脱处进行固定。如果是发电机蓄电池电压低或无电，可通过焊接方式进行修复，必要时可通过换新电线的方法解决。如果是发电机轴承磨损故障，可通过调整整流子、发电机碳刷或更换新轴承的方式解决。对于整流子或发电机碳刷无接触故障的情况，应对电动机碳刷弹簧的压力进行调整，并将整流子清洗干净。 2.4在拖拉机液压系统保养中的应用 在工作过程中，拖拉机液压系统极易混进一些小杂质，进而损坏液压系统中的精密零件，导致液压系统发生故障而无法正常运行，因此掌握液压系统的构造原理、维修技巧至关重要。例如在加油时不能去掉过滤器，且必须使用干净的手套，以免细小杂质混入到液压系统中。同时，在清洗液压系统时，使用的液压油应为同一牌号，并在清洗干净杂质后重新换好滤芯再继续使用。加强检查液压系统的各部分，保证各部件的正常运行，需要注意的是，在液压系统的使用与保养过程中，应避免水与空气进入液压系统，确保液压系统的正常运行。 3结语 机电技术在农机维修加工服务行业中的应用，为农机的维修提供了很大便利，不但具有省时省力的优势，而且减轻了农机操作人员的工作负担，有效促进了生产水平与经济效益的提升。在今后的发展中，机电技术将会发挥出更大的潜力，为农业生产提供技术保障。 作者:解秀丽 单位:东丰县横道河镇农机技术推广站 服务行业论文:我国信息传输、软件和信息技术服务行业盈利驱动因素分析 [摘要]本文以财务管理中的杜邦分析体系为理论基础，选取信息传输、软件和信息技术服务行业上市公司作为样本，将权益净利率拆分为销售净利率、总资产周转率以及财务杠杆，在这三个指标之下选取若干细化二级指标，通过对各个指标的分析找到影响权益净利率差异的真正因素。最后，我们运用因子分析测试了杜邦分析体系在本行业的适用性。 [关键词]杜邦分析体系;实证分析;信息传输;软件和信息技术服务行业 一、引言 作为对公司业绩量化分析的主流，财务报表分析方法一直是评价公司与管理者业绩以及治理层发现公司舞弊等的重要手段。它通过对权益净利率的因素分析法，巧妙地运用比率的特性，将利润表中的项目、资产负债表中的资产和资本结构结合在了一起。本文利用杜邦财务综合分析体系对盈利能力综合的概括性，通过净资产收益率开始，分层逐步分析探求各变量对最终指标的影响过程，提供更详细的信息。 二、文献综述 王敏（2009）认为，会计收益质量取决于1.过去会计盈余质量的可靠性2.其过去的保障程度及其稳定、安全与增长效果。根据邵传鹏（2009）、张涛、张鹏飞（2006）的观点，对财务质量的分析是对财务比率等指标、非财务状况和企业增长性的综合分析。他们建立了相对比较系统的财务质量分析指标。张新民教授建立了系统的财务质量综合分析理论。根据钱爱民教授的观点（2011），利用现有资源进行价值创造的潜力与实力、保持企业的可持续发展能力，应从企业的增长、盈利和风险的三要素因素的平衡中实现。Benjamin与David Dodd（1934）在《证券分析》中首次提出永久性盈余（Permanent Earnings）和暂时性盈余（Temporary Earnings）两种关于盈余的概念。Lipe（1986）运用实证研究证明：盈余构成项目在股票回报方面的解释能力比总括盈余强，实证会计学者更加重视从盈余结构角度研究盈余持续性。Ramakrishnan和Tomas（1991）研究认为，盈利可以细化为永久性盈利、暂时性盈利和价值无关盈利三种。Collin与Kothari（1994）认为，盈余的反应系数和盈余的质量具有正向的联系，盈余持久方面、盈利水平方面、增长方面、风险方面影响盈余反应系数。Fairfield、Sweeney和Yohn（1996）研究发现，对未来权益净利率的预测准确度可以通过对盈余项目的进一步细分实现。 三、实证分析 本文选取截止2015年1月14日在沪深两市的所有归属于信息传输、软件和信息技术服务行业的上市公司作为总体研究对象，以2009年度至2013年度这些上市公司财务报告的数据作为研究样本。最终剔除缺省数据后共有825条完整数据。本文数据的来源主要是锐思金融数据库。本文主要采用运用营业收入年增长率与总资产年增长率作为规模变化指标。 1.权益净利率第一层次分析 从杜邦分析基本公式描述性分析可以得出，本行业上市公司的销售净利率很高，为17.60%。本行业营业收入的增长率均值和总资产的增长率均值很高，分别为28.65%与50.54%，本行业发展迅速。净资产收益率与销售净利率、总资产周转率、财务杠杆、营业收入增长率的相关系数分别为0.427、0.350、0.608、0.264，且都在1%的条件下显著;与总资产增长率的相关系数为0.066，且在5%的条件下不显著。净资产收益率和销售净利率、总资产周转率的相关性较强，说明成本控制、资产周转运营控制对公司盈利能力的影响。净资产收益率与财务杠杆之间的相关性很强，说明管理财务风险对公司盈利能力的重要性。成长性指标在本行业中与盈利能力之间相关系数并不大。权益净利率和营业收入增长率的相关系数不高。权益净利率与总资产的增长率之间相关系数很低且不显著，所以相关性不强。 2.销售净利率第二层次分析 我们选取利润表中有代表性的项目进行分析（计算公式均是：相关项目/营业收入）。在7个项目的描述性分析中，销售成本率、销售费用率、管理费用率平均值较大，分别为52.66%、10.67%和19.90%，说明营业成本、销售费用、管理费用在企业成本费用中占比较大。在相关性分析中，销售成本率与销售净利率的负相关系数较高，为-0.621，且在1%水平下显著，体现控制营业成本对提升销售净利率的重要性。其余项目与销售净利率的相关性不强，主要原因可能是销售净利率的影响因素较多，无法体现与单独项目的强相关性。 3.总资产周转率第二层次分析 我们选取流动资产周转率和固定资产周转率进行分析。在描述性统计结果中，总资产周转率、流动资产周转率与固定资产周转率的均值分别为0.8193、1.1038和29.0913，标准差分别为0.5127、0.7515和77.0962。总资产周转率与流动资产周转率均值和标准差正常，而固定资产周转率均值和标准差偏大。这可能由本行业固定资产占总资产的比例较小、不同企业固定资产占比差别很大导致的。在相关性分析中，流动资产周转率和总资产周转率相关系数较大，为0.778，在1%的水平下显著。这说明流动资产周转率更好地解释了总资产周转率。固定资产周转率与总资产周转率相关性不高，相关系数为0.414，在1%的水平下显著，可能是由固定资产占比小、不同企业固定资产占比差异大导致的。 4.财务杠杆第二层次分析 我们选取非流动负债率、流动负债率进行分析。本行业的资产负债率并不高，为28.23%。流动负债率为25.87%，所以在总负债的组成中，流动负债占绝大部分。这也解释了流动负债率与资产负债率的相关性极高，相关系数为0.961，而且在1%水平下显著的现象。所以，本行业企业应加强对流动负债的管理，并使得资产与负债期限结构平衡。 5.杜邦分析适用性检验 我们对所有第二层细化变量做因子分析。因子分析的Kaiser的KMO值为0.584，巴特利特球度检验显著性水平为0.000，适合因子分析。我们从11个第二层次变量中我们提取了4个因子，共解释了63.23%的总方差。根据变量在因子中的打分情况，可以得出：其中第一个因子主要代表销售成本率、销售费用率、管理费用率，第二个因子主要代表固定资产周转率、流动资产周转率、流动负债率，第三个因子主要代表营业外收支净额率、价值变动净收益率，第四个因子主要代表财务费用率、非流动负债率。这四个因子基本符合杜邦分析体系的三个比率指标的层次分类（销售净利率、总资产周转率、财务杠杆），这三个比率指标的分类是产生细化指标（得分表中的11个变量指标）方差差异的主要原因，从而印证了我们利用杜邦财务分析法的合理性。 四、相关建议 1.企业应将管理重点放在成本费用控制、资产周转运营控制上 本行业的所有变量的主成分分析中，提取出的前两个主要因子分别代表销售成本费用率，资产周转率。这说明解释本行业权益净利率差距的最主要指标是这两个比率。所以，企业必须重视成本费用控制和资产周转运营控制。 2.在成本费用控制中，企业应着重控制营业成本 在成本费用率的描述性指标中，营业成本占销售收入比率最大，相应地，销售成本率标准差也最大。所以，控制好营业成本是企业提高销售净利率的重点所在。 3.在资产负债管理中，企业应重点关注营运资本管理 在流动资产管理中，流动资产周转率和总资产周转率表现出很强的相关性。财务杠杆与权益净利率的相关系数很高，应该引起足够重视。流动负债率占资产负债率的绝大部分，而且流动负债率与总资产周转率的相关系数也比非流动负债率与总资产周转率的相关系数高很多。这些都说明了在资产负债管理中，我们应该着重关注营运资本的管理。 服务行业论文:人因管理在餐饮服务行业管理中的应用研究 摘要：人因管理对提升餐饮服务行业的管理工作效率具有较为重要的影响，是有效措施之一，应该对其应用引起足够重视。文中对人因管理进行了详细介绍，并对人因管理在餐饮服务行业管理中的应用进行了深入研究，旨在进一步提升餐饮服务行业的服务质量和服务水平，更好的推动行业发展。 关键词：人因管理；餐饮服务行业 近几年来，伴随着我国社会经济的快速发展，人们的生活水平和生活质量都有了明显提升，在此情况下，人们对服务行业服务水平以及服务质量也有了更高要求。而在餐饮行业，服务的质量更是直接关系到自身的生存，对整个行业的发展具有较为重要的影响，因此，在餐饮行业的管理工作中，一定要对服务质量的管理引起足够重视。在餐饮行业中，服务质量主要与人、原料、设备、方法以及环境这五个因素有关，其中，人因更是对服务质量影响最为明显的一个因素。如果在餐饮服务行业的管理工作中，能够有效对人因进行管理，就能够有效提升餐饮服务行业的服务质量，为行业迎来更好的发展前景。接下来，本文就以有效提升餐饮服务行业的管理效率为主要目的，对人因管理在餐饮服务行业管理中的应用进行深入研究。 一、人因管理 （一）人因管理的产生背景 在餐饮服务行业的管理工作中，人是五种因素中最为重要的一种，在餐饮服务行业，人管理的好坏和管理工作效率的高低，直接决定了餐饮服务行业的管理效率，对整个管理效率具有较为重要影响。其主要原因，就是因为在人、原料、设备、方法以及环境这五个因素中，其他四个因素都是由人直接进行参与的，人管理的好坏以及效率的高低，也会在非常大的程度上对其他四个因素造成影响[1]。一直以来，在餐饮服务行业的管理工作中，都存在着规范制度不够完善、管理工作得不到有效落实以及现场管理过于主观化的问题，这些都在一定程度上对餐饮服务行业的管理工作效率造成了影响，因此，要想有效提升餐饮服务行业管理工作效率，就要加强对人因素的管理。 （二）人因管理的优点 在传统的管理工作中，餐饮服务行业在对人进行管理的过程中， 通常都是应用制度化进行管理，其主要是通过对人员进行严格控制来达到提升管理工作效率的目的。而在实际上，应用该管理方式对人进行管理，虽然会在一定程度上对人进行有效约束，但是却严重限制了人的创新性和主动性，会降低人的工作热情和工作动力，进而就会在一定程度上对餐饮服务行业的服务质量造成影响，更限制了行业的健康、快速发展。而应用人因管理方式对其进行管理，就能够实现管理工作的科学化和高效化，有效提升管理工作效率，推动行业的快速发展。 二、餐饮服务行业管理中人因管理的应用 （一）对工资薪酬进行合理分配 在人因管理工作中，薪资待遇是决定工作人员工作热情和工作态度的主要因素，因此，在餐饮服务行业的人因管理中，一定要在以公平公正为原则的基础上对工资薪酬进行合理分配，避免对人的工作积极性和工作热情造成影响。合理分配工作人员的工资薪酬，对更好的发挥工资薪酬在人因管理中的作用，提升工作人员的工作热情和工作积极性具有极为重要的推动作用。在对工资薪酬进行分配的过程中，应该以长远的发展目标以及公平公正为前提对人的工资薪酬进行分配，而不能带有个人色彩和偏见，失去了公正性和合理性，进而对工作人员的工作积极性和热情造成影响[2]。应用人因管理对餐饮服务行业进行管理，就能够实现对工资薪酬的合理分配，并确保工资薪酬分配的公平性和公正性，不断提升工作人员的工作热情和积极性，进而不断提升管理工作效率。 （二）建立系统的绩效考核评价制度 为了保证人因管理在提升餐饮服务行业管理效率和实现人性化管理的作用得到充分发挥，在对餐饮服务行业进行管理的过程中还应该建立起系统、完善的绩效考核制度，并针对工作人员工作职责和岗位的不同将餐饮服务行业人因管理制度分成不同的层次和阶段，然后对处于不同层次和阶段中的员工进行相应的绩效考核评价。同时，为了确保考核的合理性和高效性，在绩效考核评价过程中，应该充分参考所建立起来的系统、完善的考核制度有针对性对不同层次和阶段的员工的绩效进行详细考核和评价。最后，还应该在参考绩效考核结果的基础上，给予员工一定的奖励，提升其工作热情。 （三）完善餐饮服务行业人因管理制度 不论是对工资薪酬进行合理分配还是建立完善的员工绩效考核制度，其主要目的都是为了能够对餐饮服务行业的人因管理制度进行完善，全面提高餐饮服务行业人因管理的工作效率和工作质量。因此，在餐饮服务行业的人因管理工作中，最重要的就是建立完善的人因管理制度，使人因管理能够在餐饮服务行业管理中得到充分应用。首先，应该完善餐饮服务行业员工的招聘录用和培训制度，严格执行达标上岗和无差别培训制度，以此来不断提升餐饮服务行业工作人员的整体素质和服务水平，进而达到提升服务质量的目的。其次，加强日常对员工的心理变化了解和鼓励，由于在工作过程中工作人员会遇到各种各样的人，所以工作人员的心理难免会发生变化，而在餐饮服务行业的管理工作中，就应该加强对工作人员心理变化的了解，并及时对其进行疏导，避免其因心理变化而产生情绪变化，并就情绪带到管理工作中的；除此之外，还应该加强对工作人员的鼓励，使工作人员能够时刻充满信心，保持良好的工作心情，进而不断提升自身的服务质量。 （四）加强人性化关怀 1、做好交流和沟通 对于餐饮服务行业的管理工作而言，其应该设立专门的员工关怀管理经理，在管理工作中，由其对员工的心理变化和情绪变化进行仔细观察，并加强对员工的交流和沟通，避免心理变化对员工工作态度造成影响。服务行业具有一定的特殊性，在工作过程中，其工作人员的心理波动要比其他行业工作人员的心理波动要频繁和剧烈的多，在日常管理工作中，如果不能够及时发现员工的心理波动并对其进行有效疏导，进而对其工作造成影响，进而降低其服务质量。因此，在餐饮服务行业管理工作中，应该设立专门的员工关怀经理，加强与员工之间的交流和沟通，避免因为心理波动而对工作造成影响。 2、加强对员工的关心 在管理工作中，应该加强对员工的关系，时刻关注员工的身体健康和家庭变化，如果员工的身体健康出现问题，应该适当减轻员工的工作负担，助其快速恢复。如果员工的家庭遇到问题，也应该给予员工一定的帮助，提升员工的依赖性和归属感，进而不断提升员工的工作热情和工作积极性，不断提高服务质量，更好的推动餐饮服务行业的发展。 3、丰富员工的业余生活 服务行业是一个工作量比较大，并且工作压力也比较大的行业，因此，为了能够有效缓解员工的工作压力和心理压力，使员工能够以一种良好、健康的工作状态进行工作，在管理工作中就应该丰富员工的业余生活，使员工能够从高压力的工作状态中解脱处理，放松自己，调整自己。 结束语 因为行业的特殊性，在餐饮服务行业的发展过程中，其对服务质量和水平具有较高要求。因此，为了能够有效推动行业的健康、快速发展，餐饮服务行业就应该加强对五种因素中最重要的人的管理，并通过加强人因管理应用的方法来不断提升管理效率，进而达到不断提升服务效率和服务质量的目的。（作者单位：大连大学经济管理学院） 服务行业论文:英语专业学生在移动通信语音服务行业就业情况及前景分析 【摘要】中国通讯市场开发巨大潜力，无疑给移动通讯语音业带来新的机遇和丰厚利润。在经济全球化的环境下，英语作为各国经济、政治和文化往来的语言沟通桥梁，成为一门世界通行的语言。英语专业毕业生作为复合型人才，使用范围广，就业率和专业对口率都很高。此报告主要通过一些专业数据与案例的分析以及相关访谈的调查，介绍了新一代移动通信基础语音服务行业的发展历程及当前发展状况，阐述了行业的需求情况跟行业相关上下游产业（在线语音客服、在线教育等）的发展状况然后，对广州大学华软软件学院英语专业的人才培养现状进行详细的分析，并通过对毕业生的访谈具体分析了近年来英语专业毕业生的就业情况。 【关键词】移动通信语音 行业 英语专业 学生 就业 在经济全球化的环境下，英语作为各国经济、政治和文化往来的语言沟通桥梁，成为一门世界通行的语言。在中国，英语从八十年代开始作为热门专业一直延续至今。高校英语专业，一般包括传统英语语言文学、翻译、商务英语、旅游英语等专业方向。英语专业培养具扎实英语语言基础和比较广泛的科学文化知识，能在外事、经贸、文化、新闻出版、教育、科研、旅游等部门从事翻译、研究、教学、管理工作的英语高级专门人才。 在当今快节奏高效率的时代，人们对信息传递快接性、同步性的要求愈来愈高，对相关通讯产品（如电话、手机、网络）以及语音通讯服务的需求也日趋高涨。“自改革开放以来，人民的生活水平逐渐提升，温饱问题的解决使人们开始更多的关注生活的质量，注重服务型消费。国家的经济重心逐渐转向服务行业，世界的经济结构也由过去的“工业型经济”向“服务型经济”转变，服务的理念渐渐渗透到我们生活中的每一个角落。移动通信行业是我们生活中必不可少的业务，作为典型的通信服务行业，它的发展与服务的质量直接能够影响我们的生活。”中国通讯市场开发巨大潜力，无疑给移动通讯语音业带来新的机遇和丰厚利润。 一、新一代移动通信基础语音服务行业发展概况 1.新一代移动通信基础语音服务行业概述。新一代移动通信基础语音服务是利用电信传输网络和数据库技术，把信息采集、加工存储、传播和服务集为一体的，面向社会提供综合性、全方位、多层次的信息咨询服务业务。 2.新一代移动通信基础语音服务行业上下游产业研究 （1）在线语音客服。客服，简而言之就是客户服务工作，就是接受顾客资询，帮顾客解答疑惑。对于客服人员的要求，很多公司或企业通常需要这样的人才：善于洞察客户需求，对客户进行沟通引导，能独立思考并处理客户投诉问题，提供客户所需要信息；具备优秀的沟通能力、快速学习能力，团队合作精神佳。而英语专业的客服人员更加需要英语本科或以上学历；英文听说读写精通，CET6以上水平，TEM8优先；有翻译经验的，受过客户服务以及团队管理等方面的专业培训。 “语音正在成为移动端一个新的创业基点，而语音社交、语音提醒、语音输入、语音记事、语音搜索等种种基于语音应用的出现，也说明音频正成为用户的使用习惯。” （2）在线教育。在线教育即E-Learning，或称远程教育、在线学习，现行概念中一般指的是指一种基于网络的学习行为，与网络培训概念相似。在线教育是通过应用信息科技和互联网技术进行内容传播和快速学习的方法。 “当今社会已经迈入数字化知识经济社会，社会的发展以知识的生产和创新为基础，知识呈现出数字化、网络化的形态。基于课堂的大学教育对知识传授的速度越来越滞后于知识增长的速度，无法适应网络化知识的产生、传播和应用。高等教育从单纯面授模式转向在线模式或混合模式已成为今后发展的趋势。” 在线教育颠覆的是传统的教与学，并不仅仅是教师与互联网技术的简单结合，而是如何定义教师与学生，如何定义教与学的形式，将会是人人为师、并非单体学习而是同帮互助的多元化互动的学习形式。从早期将线下课堂复制到互联网上，到现在的全程网络学习服务，从学习模式上以教师为中心，转变为以学生个性化学习为核心，从简单的提供内容，转变到提供学习管理、课程内容、学习服务于一体的网络学习平台。 二、英语专业人才培养概况 1.英语专业人才的国内外培养现状描述。从八十年代开始，英语作为热门专业一直延续至今，每年高招填报志愿时，都是不少考生的首选。在新浪网的专业排行榜上，英语专业遥遥领先。据了解，目前设有英语专业的高校较多。英语语言文学是开设时间较长、开设院校较广的传统专业，毕业生主要从事对外交流、英语教学等工作。 2.广州大学华软软件学院英语专业人才培养状况。据该专业网站资料介绍，该校英语专业目前设有“商务英语”和“翻译”两个方向。教学中采用小班教学，注重学生英语基础能力、商务或翻译能力以及综合创新能力的培养，学风教风宽严有致、轻松幽默、兼具西方自主和东方和谐氛围，与优良的师资一起，构成了英语专业培养质量的可靠保障。注重学生应用能力体系的培养：遵循全程化、层次化、模块化原则，从英语听说读写的基础能力、商务或翻译能力、综合创新能力等方面培养学生的应用能力。注重培养专业素养的同时，也强调学生综合能力的培养，鼓励学生完成课程学习的同时多参加校级、市级甚至国家级的比赛与评优活动，锻炼综合应用能力。 该专业与学院IT特色的学科建设相结合：培养英语综合技能扎实、熟悉外事商务知识、信息技术能力较强的综合应用型人才，直接为珠三角区域乃至全国经济服务。 拓展学生实践、实习的路径，以第二课堂带动学生的专业学习，将教学与实践紧密结合，更好地提高外语系的教学质量，是培养高素质学生的有效手段。外语系自建系以来，一直将校企合作作为重点工作，努力地拓展合作企业与学生就业单位，由此去推进外语系将教学与实践合为一体的科学教学模式，实现学校与企业的深度合作，也解决部分毕业生就业问题。 三、英语专业学生在新一代移动语音通信服务行业的就业情况分析 随着语言服务行业竞争的不断加剧，大型语言服务企业间并购整合与资本运作日趋频繁，国内优秀的语言服务企业愈来愈重视对行业市场的研究，特别是对企业发展环境和客户需求趋势变化的深入研究。“移动通信行业是一种特殊的服务行业，客户满意度除了体现在网络质量的客观认知之外，还体现在客户与企业接触的各个层面上所需要的满足感。”正因为如此，一大批国内优秀的语言服务品牌迅速崛起，逐渐成为语言服务行业中的翘楚。 笔者采访了华软软件学院外语系的一些学生，询问其就业情况，选取以下两名学生的访谈记录。 2012届英语专业翻译方向毕业生梅力，现任职于上海电视台外语频道。他从大学二年级开始规划自己的就业方向，提早选择就业渠道；学习扬长避短、自我推荐。他最大的心得就是要冷静看待冷门的职业，还要打造自己的个性品牌，并随时调整好自己的心态。 陈小琬同学也是2012届英语专业翻译方向的毕业生，她目前在中新广州知识城规划展示厅做翻译及引导员工作。回顾她的大学事关，她觉得个人的专业知识和团队协作能力是就业的良好准备。她对师弟师妹寄语：微笑工作，感恩生活，走，就会有希望。失败叫做经历，成功叫做经验。要有自己的梦想。要相信自己。敢想，趁年轻。 英语专业毕业生作为复合型人才，使用范围广，就业率和专业对口率都很高，就业地多集中在一线城市，语言服务行业涉及贸易，外交，旅游等多方面，对复合型人才的需求大。新一代移动通信基础语音服务行业的兴起，对英语专业毕业生来说就业前景光明；其主要上下游产业――在线语音客服及在线教育，更是给英语专业毕业生提供了广阔的就业渠道。 服务行业论文:“十三五”时期河北省应重点发展的服务行业及主要任务 摘 要：服务业门类众多，统计分类与大家常用行业概念并不完全相同。在整体把握河北服务业基础上，以统计分类为依据，按照“市场化程度较高行业、管理类服务行业政府少干预，比较落后、具有潜力、带动作用大的服务行业和新兴服务业要大力发展”的原则，从大到小依次选择行业门类、大类、中类、小类，最后选择与统计分类不完全对应的综合交叉服务行业，从有主管部门方便推动工作出发，最后选择了8个重点发展行业、4个重点培育行业，并逐个行业进行分析，提出今后任务。 关键词：河北；服务业；重点；选择；任务 服务业门类众多，统计分类与大家常用的行业概念既有相同之处，也有不同之点，不少人感到难以把握。如，我们常说的现代物流，统计分类中没有这个行业，现代物流业包括统计分类中的“交通运输、仓储和邮政业”和“批发和零售业”以及部分信息技术服务业；还有的行业在统计分类中找不到对应行业，如服务外包，它是指所有服务业的信息技术外包、业务流程外包和知识流程外包，与现有服务业统计分类是部分重叠关系。在政府工作中，不仅要以统计分类为基础弄清哪些行业应该发展，还要考虑有合适部门主抓这些行业。那么，应如何选择和发展服务业重点行业呢？ 一、服务业行业分类和国家近年发展重点 （一）行业分类 在国家统计局制定的《国民经济行业分类（2011年）》中，经济领域第一、二、三产业共分20个门类，其中第一产业共1个门类、5个大类、33个中类、60个小类；第二产业包括采矿业、制造业、电力热力燃气及水生产和供应业、建筑业4个门类，45个大类、215个中类、599个小类；第三产业包括15个门类、46个大类、194个中类、432个小类。在服务业15个大门类中，河北省除没有“国际组织”外，拥有其他14个门类；按行业小类分，河北拥有全部432个小类中的431个小类（见表1）。 （二）国家近年发展重点 “十二五”以来，国家召开一系列会议，出台近20个文件，支持服务业发展。涉及的服务行业包括：金融、交通运输、现代物流、高技术服务、设计咨询、科技服务、商务服务、电子商务、工程咨询服务、人力资源服务、节能环保服务、商贸、文化产业、旅游业、健康服务、法律服务、家庭服务、体育产业、养老服务、房地产、农村服务、海洋服务、知识产权、检验检测认证、创业孵化、服务外包，等等，除去重复的，共48个行业。这些行业极少是门类，多数是大类、中类；它们不都是并列关系，有些存在包容和交叉关系。对于河北省来说，发展基础、社会需求与全国不尽相同，发展重点也不可能完全一致，应在全面落实国家文件基础上，结合实际确定发展重点。 二、河北省重点服务行业选择思路和原则 在全面分析、整体把握河北服务业基础上，以统计分类为依据，按照从大到小顺序，首先选择河北省发展不充分、发展潜力大、对全省影响较大的行业门类，不适宜选择门类的依次选择行业大类、中类、小类，最后选择与行业划分不完全对应的综合交叉服务行业，作为河北省服务业发展重点。在14个门类中，按照行业特点和社会需求确定以下选择原则： （一）市场化程度较高的行业政府少干预 对于“批发和零售业”“住宿和餐饮业”“居民服务、修理和其他服务业”“房地产业”等4个市场化程度较高的行业，让市场自由调节。 （二）管理类服务行业核心是规范发展 对于“公共管理、社会保障和社会组织”行业，政府也不宜管得太多。 （三）比较落后的服务行业和新兴服务业要大力发展 “信息传输、软件和信息技术服务业”“租赁和商务服务业”“科学研究和技术服务业”等3个行业，虽然个体经营户占全国比重较高，但法人单位占全国比重低于3%，河北省必须大力发展。旅游业是商务服务业下的一个小行业，但由于规模大习惯单独作为一个行业（见表2）。 （四）具有发展潜力的行业要继续快速发展 从2008年到2013年，按照资产增速排序，超过300%的有4个行业门类；而按照资产增量排序，增长最多的是金融行业，资产增加31082亿元。综合考虑资产、法人单位和从业人员和增速、增量、市场化程度，“租赁和商务服务业”“金融业”“科学研究和技术服务业”应作为重点发展的行业。房地产业虽然过去五年增速、增量都较好，但不久可能会达到峰值，加上市场化程度较高，应以市场调节为主（见表3）。 （五）社会公共服务中的薄弱小行业要加快发展 它涉及“教育”“卫生和社会工作”“水利、环境和公共设施管理业”等3个行业。河北省需要重点发展“教育”中的职业创业教育，“卫生和社会工作”的健康养老服务，“水利、环境和公共设施管理业”中的环境治理业。 （六）对河北省经济带动作用大的综合行业要大力发展 它包括现代物流、文化产业，涉及“交通运输、仓储和邮政业”“文化、体育和娱乐业”等2个行业。现代物流，主体是“交通运输、仓储和邮政业”。文化产业主体是“文化、体育和娱乐业”，还包括文化旅游、会展甚至文化产品制造。此外，“服务外包”与14个行业门类部分交叉，是当前各地重点发展的行业。这三类综合交叉行业也应该作为重点行业。 这样，14个行业门类全部得到分析，为了方便表述，把“租赁和商务服务业”简称“租赁商务服务业”；把“科学研究和技术服务业”简称“科技服务业”。同时，为了推动工作，最好能有部门分管。归纳总结，河北省今后应重点发展8个行业：金融业、科技服务、租赁商务服务、旅游业、电子商务、现代物流、文化产业、服务外包；重点培育4个行业：健康养老、环境治理、职业创业教育、大数据产业。这些行业除“租赁商务服务”没有一个部门能够统领外，其他行业都有主管部门，便于推动行业发展。当然，上述分类并没有完全解决包含和交叉关系，如商务服务包括旅游业，文化产业与旅游业都包括文化旅游等。下一步在统计分类中，可根据统计标准和管理职能，再作更科学的划分和表述。 三、重点发展行业 （一）大行业 1. 金融业。金融是现代经济的血液，河北省与发达省份的差距主要在金融方面。在企业融资中，2013年河北省银行贷款占86.8%，直接融资占13.2%，直接融资比重比全国平均水平低3.3个百分点；如果达到全国平均水平能增加直接融资206亿元。在间接融资中，到2014年，全国存贷比73.9%，河北省为63.5%，如果河北省达到全国平均水平可增加4 537亿元贷款。因此，迫切需要发展金融业。今后方向是，发展河北省缺少的债券市场、票据市场、外汇市场、股票市场、黄金市场、保险市场，以及机构媒体或组织媒体，如投资银行等；培育河北省缺少的金融市场交易商，如货币经纪人、证券经纪人、证券承销商、外汇经纪人以及国际金融人才等。利用京津冀协同发展的机遇，吸引北京的金融企业到河北省设立分支机构，增加跨区域金融业务，为功能疏解和产业转移提供一揽子金融服务；在国家政策范围内放开搞活金融业，提高河北省金融产业活力。 2. 科技服务业。包括研究和试验发展，专业技术服务业，科技推广和应用服务业3个大类。2013年，河北省规模以上科学研究和技术服务业实现营业收入427.6亿元，在全省服务业门类中居第3位。但是，该行业在全国比较落后，“第三次经济普查”该行业法人单位数、法人单位从业人员分别占全国的3%、3.69%，明显低于河北省服务业占全国平均水平。河北省综合科技进步水平指数一直居全国第18位左右，与经济大省地位明显不符。当前，如果整个行业发展困难，可重点发展投资少、见效快的科技推广和应用服务业。京津聚集了全国最多的大学和科研机构，是科技创新和高科技人才聚集中心，京津冀协同发展最重要的是建立京津研发、河北生产的产业链，但河北省从中关村转化的成果仅占其向京外转移成果的2%，因此特别需要发展科技中介服务。今后主要任务是：第一，加强与京津科技资源的深度对接，探索共建研发机构、技术中介机构，开展技术转让、合作开发、委托开发等，提升与京津合作研发层次。第二，共建科技中介机构，培育科技市场，形成有效的科技中介运作模式，摸清京津每年有多少科技成果适宜向河北转化，努力把京津成果引到河北来。第三，促进科技成果与产业结合，促进京津科研机构与河北省合作建立产业研究院，建设一批成果中试基地，为京津成果转化转移提供载体。 3. 租赁商务服务业。租赁业包括机械设备租赁、文化用品租赁；商务服务包括企业管理服务、法律服务、咨询与调查、广告、知识产权服务、人力资源服务、安全保护服务等行业。根据第三次经济普查数据，河北省该行业法人单位数、法人单位从业人员分别占全国的2.66%、2.72%，在各行业中比重较低，属于发育不充分的行业。不仅国内发展需要该行业，当前河北省钢铁、水泥、玻璃等过剩产能“走出去”，迫切需要国际化的会计税务、法律仲裁、咨询评估、知识产权、人力资源、信用服务等服务机构和人才。今后一个阶段，河北省应大力发展商务服务特别是国际商务服务业，由相关部门根据管理范围，引进具有国际视野和国际事务经验的高级人才，加强与京津商务服务行业联合协作，拓展国内外业务；鼓励高校法律、咨询、调查、广告、知识产权、企业管理等专业教师开办事务所，把教学特别是研究生教育与商务服务实践结合起来，实现教学质量和服务水平同步提升。 （二）小行业 1. 旅游业。“旅行社及相关服务”是“租赁和商务服务业”中的一个行业中类，与法律服务、调查咨询、广告业等并列。但由于旅游业规模较大，有独立的管理系统，一般把它作为一个独立行业对待。2014年河北省共接待海内外游客3.15亿人次，旅游总收入2 561亿元，分别比2013年增长16%和27%。其中，接待国内游客3.14亿人次，创收2 528亿元；接待入境游客132.9万人次，创汇5.34亿美元。旅游业是资源消耗低、就业机会多、综合效益好的“绿色产业”，国内外都非常重视。河北省旅游资源丰富，发展潜力巨大，但旅游产品档次还不够高，旅游企业普遍小、弱、散、差，综合实力和竞争力不强。2012年省政府出台了《关于进一步加快旅游业实现跨越式发展的若干意见》，提出把旅游业培育成为战略性支柱产业。今后主要任务是：第一，抓住京津冀协同发展的机遇，打造一批重点景区、主打品牌和精品线路，提高河北旅游业的知名度和美誉度，增加对国内外游客的吸引力。第二，扶持培育一批成长性好、机制灵活、发展能力强的中小旅游企业，壮大市场主体。第三，做好网上宣传和调查工作，创新吸引国内外游客的机制，争取让更多的人到河北旅游。 2. 电子商务。该行业是“信息传输、软件和信息技术服务业”门类中“数据处理和存储服务”小类下的一项具体服务，它甚至连行业小类都算不上。2012―2014年，河北省电子商务交易额分别达到5 009亿元、7 514亿元、10 833亿元，年均递增47%。由于其拉动经济作用越来越大，成为国家重点发展的行业。河北省今后主要任务：一是建设和完善大型电子商务交易平台。能够支撑电子商务扩容要求，满足多家电商企业、多种商品上线交易。二是发展大宗产品和县域特色产业电子商务。对钢铁、海运煤炭、特色大宗农产品、化工产品等已上线电子交易，不断完善功能，提高交易额和知名度。将丰富多样的特色产品通过电子商务推向全国，对特色产品特别是农产品建立标准，方便网上交易。三是发展跨境电子商务。积极争取作为国家跨境电商试点省份，建设电子口岸，实现数据共享，完善跨境支付系统，对于在国际上有竞争力、适宜跨境电商交易的箱包、羊绒制品、雕塑、童车、童装、剪纸、毛纺等商品，直接销往全球。四是引导农村发展网购企业，优化中小城市和农村电子商务仓储物流，规范发展快递业，尽早跻身全国前列。 （三）交叉综合行业 1. 现代物流。现代物流是市场化程度较高的行业，把它作为重点有三个原因：一是规模大。2013年，河北省物流业实现增加值2 411.4亿元，占服务业增加值的24%，对河北省经济带动作用强。二是面临新机遇。在京津冀协同发展背景下，由于北京土地、仓储等资源相对不足、租金不断上涨，北京许多物流企业开始向外寻找空间，纷纷外迁至河北省环首都地区。三是需要政府解决的问题多。如区域物流重新布局问题，物流企业跨区域经营问题等。今后主要任务是：第一，谋划“一带一路”河北通道，把河北建设成“一带一路”北通道交汇点和重要节点，引导部分附加值较高、时效性较强的进出口商品通过亚欧铁路实现快捷运输；同时发展以港口为原点的放射性物流。第二，发挥河北在京津冀地区物流配送中的主导作用。重新布局环首都地区物流基地，协调统一京津冀设备、设施、包装等物流标准，促进物流车辆互通、营运证件通用，方便物流企业跨区域经营。第三，加强物流信息互联互通，促进数据自由交换和共享，根据电子商务发展需求配套建设仓储物流设备，提高物流信息化水平。当然，物流业规模也不是越大越好，发展方向是降低物流费用，我们需要的是在物流成本比重较低基础上的现代物流业发展。 2. 文化产业。2010年3月，河北省出台《河北省文化产业振兴规划（2010―2015）》，确定发展八个行业：出版印装发行业、文化旅游业、现代传媒业、文化娱乐及演艺业、文化产品生产及销售业、动漫游戏业、民俗节庆及会展业、体育休闲健身业。概念比“文化、体育和娱乐业”宽一些，增加了文化旅游业、会展业以及文化产品制造业，如剪纸、石雕、乐器制作等。近年来，河北省先后下发了《关于加快文化事业和文化产业发展的若干政策》、《关于鼓励社会资本进入文化产业的意见》、《关于促进文化产业发展的实施意见》等文件，从2011年起，省文化产业发展引导资金从每年1 500万元提高到2亿元，以加大对文化产业的引导和扶持力度。近三年河北省文化产业增加值年均增长30%以上，2013年达到950亿元，占GDP的3.25%。今后文化产业发展需要解决四个问题：一是继续培育市场主体。目前支撑文化产业的市场主体以经营状况较好的出版系统、广电系统及其下属企业、广告公司为主，其他文化企业规模较小，虽然近年也出现了一些民营图书经营机构、文艺表演团体，但国有垄断格局没有根本打破，造成文化产业后劲不足，需要放手发展非公文化企业。二是培育文化消费主体。目前市场消费主体消费能力较低且分布不均衡，对文化产品消费相对较少。三是调整文化产品结构。河北省传统戏曲、文化表演等观众越来越少，目前经营产品主要集中在图书、电影、电视剧等领域，动漫游戏等网络文化产品相对较少，需要丰富文化产品种类，特别是融入科技元素的新兴文化产品，不断提高文化产品市场占有率。四是促进文化金融结合。现在文化产业仅靠财政扶持远远不够，由于缺乏抵押而贷款难，银行没有针对文化产业特点的贷款机制，需要建立文化产业投资基金，探索成立文化银行，通过市场化融资促进文化产业健康发展。 3. 服务外包。服务外包具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高特点。2014年，河北省软件和服务外包总收入352.7亿元，增长21.5%；离岸外包完成3.05亿美元，增长24%，直接承揽的国际业务还不够多。河北省在岸、离岸服务外包企业分别有1 300多家和130家，主要从事软件开发维护、信息处理、医药研发等业务。为促进服务外包发展，2012年省政府出台了《河北省服务外包发展“十二五”规划》，提出到2015年全省年服务外包总收入达到300亿元人民币，其中离岸外包执行额力争达到10亿美元；培育省级服务外包产业基地20个，省级服务外包骨干企业100家。当前河北省有外包业务、有人才供给，但缺少专业园区和具体扶持措施。今后主要任务：第一，建立服务外包载体。目前北京由于办公成本、人力成本偏高，部分服务外包企业有向河北转移的愿望，但河北省没有合适的载体，2012年省确定的在石家庄建设服务外包开发区的决定由于种种原因一直未能落实，需要研究通过市场运作，在北京周围和交通节点城市抓紧搭建产业平台。第二，落实发展资金。省政府办公会确定每年拿出5千万元专项资金进行扶持，但由于财政资金紧张很难全面落实，需要拓宽融资渠道，引导风险投资等社会资金进入。第三，积极承揽国内外业务。积极拓展美、欧、日等主要服务发包市场，开拓京津、港台外包业务，尽快培育成为河北省开放型经济新支点。 四、重点培育的行业 有些新兴服务业处于发展初期，总量较小但前景很好，作为重点发展行业条件不成熟，但不发展在下一轮竞争中就会处于不利地位，这类产业宜作为重点培育行业。 1. 健康养老服务。健康产业包括医疗产品、保健用品、营养食品、医疗器械、健康管理等与人类健康紧密相关的生产和服务领域，是具有巨大市场潜力的新兴产业。河北省已进入老龄社会，2013年河北省60岁、65岁及以上老龄人口分别为1 074万人、666.5万人，分别占人口总数的14.7%、9.1%，明显超过60岁人口占10%或65岁人口占7%的老龄化标准。随着老龄人口的增加和独生子女工作生活压力的加大，发展养老产业势在必行。今后主要任务是：第一，鼓励社会资本兴办健康养老产业。开放中高端医疗服务业，积极鼓励举办社会性康复护理、老年照顾机构，建立健康照护费用的政府、社保和个人三方共担机制。第二，布局养老产业。针对京津养老床位难求的实际，在京津周边交通便捷、生态环境好的地方规划建设养老中心，配套建设专业医院，协调与京津医保社保互联互通，发展面向京津的养老产业。第三，探索适合国情的养老模式。按照老年社会要求规划建设城市街区，建立居家养老与社区养老相结合的模式。第四，培养专业人才。养老专业人才不仅需要医疗、护理知识，还要与老年人心理相通、情感相通，从现在起应在大学和职业院校开办养老专业，满足河北省以及京津养老机构的需要。 2. 环境治理业。该行业是“水利、环境和公共设施管理业”下的一个行业大类，包括水污染、大气污染、固体废物、危险废物、放射性废物、其他污染治理6个小行业。目前河北省有节能环保企业700多家，从业人员20万人左右，年销售收入1 200亿元左右。河北省是能耗和排放大省，在节能减排方面有巨大潜力，随着大气污染防治力度不断加大，钢铁、电力、水泥等企业脱硫脱硝除尘市场空间巨大，发展前景良好。当前任务是：第一，从提供需求入手，通过严格环境监测与执法，迫使污染企业把业务交给专业治污企业，促进环境治理专业化、市场化。第二，培育环境治理龙头企业，促进龙头企业聚集人才和技术，改变企业规模小、治污能力弱的状况，提高治污能力。第三，把环保技术服务和环保设备开发结合起来，增强环保产品开发能力，同步提升环境治理业和环保设备业。 3. 职业创业教育。教育行业包括学前教育，初等教育，中等教育，高等教育，技能培训、教育辅助和其他教育。职业创业教育是高等教育、职业教育、教育培训的综合体。2014年5月，国务院印发了《关于加快发展现代职业教育的决定》（国发〔2014〕19号），作出了对职业院校与普通高校学历学位同等对待的规定。2014年11月，山东省印发《关于在全省创建创业大学的指导意见》，要求到2015年年底，每市至少要建立1所创业大学，创业大学是集创业教育、创业培训、创业实训、创业服务等多种功能于一体的非学历创业创新人才培养载体。适应建设制造业强省和经济社会发展需要，河北省也需要加强职业创业教育。第一，引导部分普通本科高校转型发展。探索在“三本”高校最后学年开展职业培训、创业培训，逐步过度到高校整体转型，解决普通高校学科结构不合理但又难以调整、毕业生无一技之长难以就业的问题。第二，根据社会未来发展需求设立专业。结合河北省主导产业需求，设立与新能源、新材料、高端装备制造等战略性新兴产业相关的专业；根据经济社会发展需求，设立科技中介、招商、国际商事服务、养老健康服务等当前需要的专业；根据创业要求，开展创业知识、创业能力和素质方面的教育。第三，让青年通过职业创业教育能就业、会创业、高收入、有社会地位，激发青年进行职业创业教育的热情。 4. 大数据产业。该产业是“信息传输、软件和信息技术服务业”中的一个行业中类，目前国内外都刚刚起步，但发展前景广阔，它对教育、交通、零售、能源、医疗、金融等有带动效应，特别是先收集分析需求数据、再组织生产，能有效改善制造业供需平衡，提高整个社会的精准化程度。麦肯锡等国际权威机构认为，2017年大数据市场规模将达324亿美元，每年为世界带来3万亿～5万亿美元经济效益。我国从2012年开始支持大数据项目，北京、上海、陕西、广东、贵阳、成都等地着手发展大数据产业，百度、阿里、腾讯等互联网龙头企业已经开发应用大数据产业。河北省秦皇岛提出发展数据产业和建设中国“数谷”，目前拥有40余家数据企业；北京在张北开始建设“京北云谷”，未来作为京冀规模最大的云计算与数据中心产业基地；廊坊提出到2018年建成亚洲最大的数据中心。该行业是典型的新兴服务业，河北省虽然发展该行业缺乏优势，但如果不发展就会在新一轮竞争中处于被动地位。当前主要任务是：第一，明确省工信部门主抓大数据产业，委托中国电信或联通公司对河北大数据产业作规划设计，为政府推动工作画出路线图。第二，开展基础建设，吸引国家一批金融机构、运营公司等在河北省建数据中心和服务中心，引导河北省相关系统和企业完善软硬件设备并与数据中心建立合作关系。第三，开展大数据应用试点，通过在商品消费、企业生产、旅游、公共卫生、科学教育、交通运输等领域试点单位，做好数据收集和开发应用，让相关系统和企业从分析大数据中获得效益。第四，引导企业利用大数据挖掘市场需求，如，利用网购平台通过提供商品服务用户数、好评率、商家销售史等数据，既引导消费者消费，也引导产品设计生产、服务和管理模式创新，提高企业效益。第五，选择高校信息专业开办大数据技术课程，加强人才培养，为下一步全省应用大数据提供人才保证。 五、做好服务业发展的基础工作 多年来，河北省发展一、二产业形成了一套成熟的思路和做法，但对发展服务业重视不够，也缺乏与服务业发展相配套的管理、融资和统计体系。目前无论是经济发展阶段，还是生态环境和人力资源，都要求河北省拿出更多精力发展服务业。当前需要做好三项工作：第一，完善管理协调系统。强化各级发改系统内部的服务业管理处室，加强对全省服务业的协调力度；健全各服务行业协会，特别是上述重点行业协会。第二，建立服务业融资机制。解决新兴服务行业无抵押不能贷款的共性问题，使服务业在金融支持下走上健康发展的轨道。第三，改进统计工作。科学划分服务行业，厘清文化产业与旅游业、会展业、文化产品制造业的统计边界，正确表述商务服务业与旅游业的关系，像处理工业7大主导产业与39个行业大类关系一样，做到简化表述与统计分类处理得当；把重点服务行业、企业纳入年度统计范围，以便于发现问题，找出规律，指导工作。 服务行业论文:“营改增”对中小型服务行业的影响分析 摘要：为了降低企业税负，提高经营效益，国家对建筑业、金融业、现代服务业等行业推行“营改增”的税制改革。从实施的效果来看，对于税制转型的企业来说，的确是利好。然而，随着税制改革，企业也要相应改变涉税财务制度和税收筹划方法，因此 “营改增”也是一种挑战。本文从中小型服务行业的角度，全面分析了“营改增”可能产生的影响，并对企业的应对措施提出了建设性的意见。 关键词：营改增 影响 应对 在“营改增”的政策实施以前，我国一直执行着增值税和营业税并行的税收制度，而仅有少数国家征收营业税，据统计，世界上170多个国家只征收增值税。而营业税的课征对象是企业的营业收入，不但包括产品或服务的增值部分，还包括除人力资本之外的垫付性资本，而这一部分在上一环节已经被课征，因此，营业税存在重复征收的缺陷，加重了企业的负担。为了降低中小企业的税收负担和支持中小企业的发展，国家积极实施“营改增”的税制改革战略，据财政部统计，仅2012年，12个试点省市的企业共节约了426.3亿元的税收成本。“营改增”确实给中小企业带来实惠。 一、“营改增”给中小型服务行业带来的机遇 （一）降低企业税负 从税收设计的原理来看，营业税存在重复征税的弊端，税收负担比增值税的负担大。具体来看，对于一般纳税人，实施“营改增”之后，企业的原材料、低值易耗品、固定资产、广告费等都可以抵扣，且除有形动产租赁服务业以外的现代服务业执行6%的增值税税率，与先前征收的营业税的税率相比，并没有大幅度的提升，因此，企业的税负会得到一定程度的降低。但是，中小型服务行业并不能短时间感觉到税负上的优惠，因为大多数企业的资产购置行为发生在“营改增”之前，因此，企业不能享有与资产相关增值税的抵扣，并且，不同企业的资产的更换周期不同，有些周期较长，综上所述，“营改增”短期内给中小型服务行业带来的实惠不能立即见效。但是，从长期来看，中小型服务行业的税负能够得到明显的降低，“营改增”对企业的发展是有利的。对于小规模纳税人，现代物流业、金融服务业、高技术服务业和商务服务业等服务业的营业税税率均高于或者等于3%。“营改增”之后，小规模纳税人的征收率统一为3%，所以小规模纳税人对税负的降低程度感受比较明显。 （二）促进企业的长久发展 2012年，国家实施“营改增”的背景是企业负担较重，国家经济下行的压力较大，因此，“营改增”的主要目的就是通过降低税负来增强企业活力。除降低税负，“营改增”对企业发展的帮助主要体现在以下几个方面：节约中小型服务企业的现金流量。最近几年，中小企业融资难的问题日益突出，并且受国际和国内市场环境的影响，流动性成为中小企业的关键命脉。税收具有强制性，一旦到达税务机关要求的征收日期，企业必须缴纳当期发生的税收金额。“营转增”实施后，特别是中小企业的税金相比以前减少了，就减少了流动资金的占用，就能缓解企业的流动性压力，企业也可将节约下来资金用于其它地方，从而促进企业的发展；加强了服务性企业与生产型企业的税务关联。在社会化分工的大环境下，服务业与生产型企业应运而生，分别执行着不同的经济功能。以前，生产型企业一般征收增值税，而服务性行业多征收营业税，这就导致生产型企业从服务性企业购买的劳务或服务无法抵扣增值税。“营改增”深化了专业化分工，打通了第二、第三产业之间的抵扣链条，激发了生产性服务需求，很多大企业都纷纷将本单位的服务需求外包给生产服务业一般纳税人，对生产性服务业发展产生推动作用。 二、“营改增”所带来的挑战以及中小型服务行业的应对措施 （一）税务工作面临调整 长久以来，中小型服务行业一直征收营业税，企业早已适应了营业税的纳税流程和相关的账务处理，但是面临增值税，企业的税务会计未必对增值税的纳税流程、纳税时间和纳税方法有明确的概念，也未必熟悉增值税相关的账务处理方法。因此，企业的财务部门和税务对“营改增”必有一定的适应过程。另外，与营业税相比，增值税的纳税工作量相对较大。 首先，增值税有专用发票，专用发票的管理是非常严格，购买、开票、抵扣、纳税各个环节都要遵循税务机关的规定，否则会给增值税的抵扣工作带来很大的麻烦。对于企业的税务会计和发票管理人员来说，无疑要投入更强的精力。其次，增值税的抵扣实行先比对后抵扣的管理办法，即企业拿到增值税专用发票后，需在180天内到税务机关比对查验，与营业税征收工作相比，这本身就多出了一个环节。最后，增值税的纳税期限有1日、3日、5日、10日、15日或者一个月，而营业税的纳期限为5日、10日、15日或一个月，通常是一个月，因此增值税的纳税频率强。 为应对“营改增”可能带来的涉税工作的挑战，中小型服务行业应做好以下准备：加强有关增值税的理论学习。增值税的计算方法和账务处理与营业税的不同，且税法有关增值税的规则较营业税的要多。因此，企业的财务人员，特别是税务会计应多学习相关的理论知识，才能正确计算应纳税额，使账务处理符合会计准则；熟悉纳税流程。在这方面，企业应与税务机关加强联系，多参与税务机关有关增值税征收的培训和会议，尽早熟悉账务纳税流程，以避免受到不必要的惩罚；加强税务组织工作。企业应重视增值税专用发票的保管工作，提高纳税负责的工作效率和时间意识。 （二）纳税筹划方法发生改变 营业税和增值税的课征对象、税率、法规不同，因此税收筹划的方法也不尽相同。在征收营业税的情况下，企业所采取的纳税筹划方法通常有应税项目的定价筹划、混合销售的纳税筹划、合作项目筹划、承包转让筹划、分解营业额、对外投资等方式。然而，自“营改增”后，这些方法就不能适应增值税的筹划工作，这给原本运用得当的企业带来了很大的调整，企业不得不从重新研究适合自身业务特点的税收筹划方法，这对人才的要求是非常高的。 为应对这种转变，本文介绍了几种适合中小型企业纳税筹划的方法。利用增值税纳税人的身份进行纳税筹划。增值税纳税人分为一般纳税人和小规模纳税人，小规模纳税人不得抵扣进项税，但是税率较低，因此两者的税负是不同的。特别是中小型服务型企业，可能处在一般纳税人和小规模纳税人的界限左右，需要特别考虑。如果企业的购买行为带来的进项税克服了税率升高的影响，应选择一般纳税人，否则选择小规模纳税人；利用销售方式进行纳税筹划。实行实物折扣销售的方式的企业，可以将实物折扣转化为现金折扣后进行纳税筹划；采用委托代销方式的，与手续费形式相比，视同买断的税负较低；利用固定资产投资进行纳税筹划。企业购买的固定资产是可以抵税的，因此，企业的固定资产购置战略可以与纳税筹划相结合；巧妙利用兼营和混合销售进行纳税筹划。在兼营销售业务中，不同税率的产品或服务应分开开票，避免统一使用最高税率。对于混合销售，企业可以通过成立子公司的形式，将其中的业务分离出去，避免适用高税率。 （三）部分企业的税负可能不降反增 虽然，从理论上来讲，“营改增”消除了重复征收的环节，税负因此降低。但是，受制于各种各样的因素，实际情况并非符合理论结果，甚至会出现不降反增的现象。主要原因有以下几个因素的综合结果：税率提高。增值税的征收税率普遍比营业税的税率高，例如，信息技术服务行业的税率大约提高了0.33%；可抵扣的项目较少。有一部分中小型企业属于人力资本型企业，如咨询鉴证业，人力资本占据主要份额，而人力资本又不能抵扣，因 此，相比以前，税负可能增加；企业的上下游链条尚未普及“营改增”。如果行业之间和地域之间的“营改增”改革不同步，企业的抵扣负担将会加重。 面对这种状况，企业还需从自身管理下手。一方面，企业可以调整自身的业务结构，集中发展优势业务，使得经营业绩的增长弥补增加的税负；另一方面，企业通过加强采购管理、存货管理、运营管理来降低企业的成本，从而提高公司的竞争力。 （四）供应商的选择标准可能发生改变 “营改增”后，中小服务型企业购买的设备、低值易耗品、固定资产等产生的进项税允许抵扣。如果供应商属于小规模纳税人或非增值税纳税人，那就无法提供可以抵扣的增值税专用发票，基于税负的考虑，企业就应该重新考虑供应商。以后，中小型服务企业对于供应商的选择就不仅要从价格、品质、信誉等因素进行考核，也要将增值税的抵扣纳入考虑因素当中。 三、结束语 “营改增”在降低企业税负方面发挥着重大作用，对中小型服务行业的发展有很大的帮助，受到广大企业的欢迎。同时，它也是一把双刃剑，既给中小服务型企业带来了发展机遇，也给企业带来了挑战。一方面，它切切实实降低了企业的税负，增强了企业活力，并且给企业的长远发展注入了新鲜的血液；另一方面，面对这种转变，企业的税务工作需要做出新的调整，这对企业的管理和人才建设提出了新的要求，税收筹划的方法也需要转型和升级，甚至多种因素可能导致企业的税负不降反增。这对中小型服务行业提出了警示：既要充分把握这次机遇，又要加强自身管理。 服务行业论文:“营改增”对服务行业的影响研讨 摘要：服务业发展水平是衡量一个国家经济发展水平的重要指标，现在我国正鼓励和扶持发展现代服务业，以实现我国经济结构和产业结构的优化调整。试点推行“营改增”税制改革，不仅可以提升我国税制结构的合理性，改变增值税抵扣链条衔接不上的现状，解决服务业重复纳税问题，而且可以促进服务业的健康、快速发展。本文主要论述了“营改增”对现代服务行业产生的影响，指出了“营改增”实施过程存在的问题，并提出了完善现代服务业“营改增”的措施建议。 关键词：营改增 服务行业 税制 一、“营改增”对现代服务行业产生的影响 （一）降低服务业的税收成本 在“营改增”之前，服务企业购买材料、物资的时候要缴纳增值税，提供服务取得收入后需要缴纳营业税，但是却不可以将够买材料环节缴纳的增值税进项额抵扣掉，这样就造成了服务企业既要缴纳增值税进项，又要缴纳营业税，这就造成了服务企业的重复纳税，增加了服务企业的税收负担，抑制了服务业发展的速度。自从实施“营改增”试点之后，位于试点范围内的服务企业就要像生产流通企业一样缴纳增值税，并可以用于抵扣先前的增值进项税额，从而消除重复征税问题，实现结构性减税，特别是可以减少上下游企业链条的税务负担。 （二）促进了产业的发展 首先，我国现代服务业正处发展时期，实行“营改增”税制改革可以令企业不用重复纳税，减轻了税收负担，增加了企业的利润，这也极大提高了企业将规模扩大、做强的意愿。 “营改增”为服务企业提供了公平的纳税环节，推动了下游企业对服务企业的需求，促进了生产企业与服务企业间的贸易增长，有助于产业结构的整合、优化。其次，有利于服务行业从低端水平向高端水平发展。得益于“营改增”政策，技术含量低、低端人力资本占比大的企业向创新能力强、知识含量高的技术型服务企业发展。最后，在实行征收营业税时，没有什么出口服务贸易税收优惠，只规定了较少范围的跨境服务可以免税。现在实行“营改增”后，将服务产品出口到国外，也跟出口实物产品一样，能够享受出口免税政策，从而提高了我国企业服务出口贸易的市场竞争力。 （三）促进了经济的升级转型发展 “营改增”不但可以让服务企业减低了税负，还可以优化我国的整体产业结构。首先，“营改增”有利于企业将服务项目外包出去，这是因为：首先，在“营改增”前，若企业将服务项目外包，就得缴纳营业税。实施“营改增”后，服务提供企业要缴纳增值税，不用缴纳营业税，接收服务的企业可以将增值税当进项用于抵扣，保持总体税负不变，这样更多的企业就更愿意将服务外包出去，促进产业的专业化分工。其次，实行“营改增”后，集团企业可以进行内部的分化，成立独立的机构向原企业提供服务，虽然需要缴纳增值税，但并不影响集团总的税收负担，这样就有利于产业的分化，有利于企业的转型和升级。最后，实行“营改增”后，集团分公司都能有新的抵扣点，抵扣掉进项税额，减轻集团内部的税收负担。 二、服务行业“营改增”存在的问题 （一）税制设置尚有不合理之处 首先，增值税率档次设计过多，对于一些混合型企业的税率难以界定，增加了税务管理的难度，增加了税务部门的征管成本，也容易滋生偷漏税现象。其次，设置过多的税率档次，对企业来说，多了不稳定因素，不利于有效决策的制定。最后，税率档次设置过多，在实施过程中会使得各企业的抵扣额度不一致，破坏征税公平性。 （二）部分服务行业税负不降反增 现代服务业，不怎么需要用到设备和材料，更多是依靠人的智力劳动，也即是人力成本占比较大，但人力成本难以界定抵扣，这就会导致税率提高和不能抵扣双重困境的出现，使得这些行业的税收负担不降反增。如果服务企业的设备、原料、固定资产部是在实施“营改增”前购买的，那么就不能作为进项额进行抵扣。 （三）特殊行业推进有难度 现在“营改增”试点仅限于部分地区和部分行业，这就会使得有些增值税进项额不能够抵扣，也即是抵扣链出现断裂。事实上，并非所有的服务企业都可以适应“营改增”税制改革的实施。比如，金融行业的增值额是难以计算确认的，因为金融产品处于不断的创新当中，衍生产品也比较多，没法能够准确的确定出增值额，导致计税存在难点。 三、完善服务企业“营改增”的措施建议 （一）减少税率级数，缩小税收减免范围 首先，对税法规定范围内的产品和服务，增值税都采用单一税率，在单一税率下，不同的产品和服务都采用单一的征收税率，这样既可以保证税负公平，也可以节省税务部门的人力和财力，解决不同征管部门因为税率不同的问题而带来的征管复杂性，完善市场的自主调节功能。其次，实行单一的税率，还可以有效遏制偷税、逃税现象。笔者建议，在扩大税基的前提下，在现行增值税税率的基础上还可以适当的下调一些，避免因为增值税额占比过大而造成的财税体系的不稳定性。最后，如果增值税设置了过多的优惠政策，就会使得增值税的抵扣链条中断，影响下游企业的税负。所以，为了保证税收环境的公平性，发挥增值税的中性作用，应该适当减少税收免税政策以及减免条例，给予国家鼓励发展的行业或企业适当的专项补贴或是税收返还等，降低“营改增”的负面影响。 （二）合理扩大进项税额抵扣范围 我国推行“营改增”税制改革的目的是为了减轻服务企业的税务负担，对一些服务企业来说，“营改增”实施后，增值税税率是要高于营业税税率的，但可以通过抵扣进项额度来降低实际的税负，所以， “营改增”是否可以实现企业实际税负的降低就成为衡量“营改增”成功与否的标准。数据统计显示，大部分服务企业在实施“营改增”之后的税负是有所降低的，但是也存在一些企业因为抵扣不足而造成税负不降反增。因此，很有必要合理扩大抵扣链条效益，减轻企业税负。首先，扩大抵扣项目范围，对于政府提供的公共服务，所取得的增值税发票也可以列出抵扣范围。对于企业提供的劳务性服务和消费性商品都要按照适用税率进行抵扣;其次，对企业以前年度购入的固定资产，要具体追溯可抵扣年限，分年计提可抵扣进项税额。最后，对于因抵扣不足而导致的税负不降反增的企业，要给予一定的专项补贴，采用即征即退、先征后退等税收优惠政策。 （三）实现“营改增”的全面扩围 “营改增”现在还正处于试推行期间，有些服务行业还未纳入试点范围，这就容易出现行业间抵扣链条的中断，导致企业税负不公。已经试点“营改增”的几个现代服务业，其“营改增”机制已基本成熟，现阶段最主要的是要加快拓展试点行业，对个别特殊行业采取稳定过渡政策，尽快建立公平税负环境。笔者建议，首先要优先扩围生产性服务业。因为生产性服务业跟制造业有着紧密联系，实行“营改增”有利于产业的分工细化、合理衔接，从而推动各个产业的升级完善。其次，要采取有效的解决措施，实现推进有难度行业也能够适应“营改增”改革。比如，金融行业是“营改增”改革的难点，企业业务复杂性导致了金融服务业的增值额难以逐笔确定，计税基础难以确定。 四、结束语 “营改增”改革以来，已经从个别省份的试点扩展到全国范围，取得了明显的效果，不但优化了我国的税制结构、促进了经济结构的调整，也消除了部分服务企业重复纳税的现象，从而减轻了企业税收负担，促进了服务行业的发展。但改革进展并非一帆风顺，还存在着不少问题需要解决，因此，就需要采取切合实际的解决方法和措施来解决“营改增”过程中存在的问题。 服务行业论文:从财务核算视角看商业地产服务行业管理会计体系建设 摘要：本文从商业地产服务行业财务核算视角，指出管理会计体系建设需要财务核算从简单核算向多维度、精益化核算转型，使财务核算数据能够有效运用于管理决策。财务核算系统与业务系统的底层数据需要实现共享，使财务核算系统能及时获取和整合业务信息，跟踪业务活动变化，发挥财务核算决策支持功能。财务核算体系构建还需要集团统一核算管理体系，实现财务信息集中管理，为管理会计体系建设做好铺垫。 关键词：财务核算 商业地产 服务行业 管理会计体系 一、管理会计体系建设需要摒弃财务核算仅为实现企业对外报告的传统功能，推进财务核算向管理决策功能拓展 对于新兴行业的初创型公司来说，管理会计工作的开展一般会滞后于财务会计工作，管理会计体系构建需要有一个逐步认知和布局的过程，而财务核算体系一般会伴随业务的发展先行建立起来。为了推进企业管理会计体系建设，财务核算体系在设计和建设过程中，需要摒弃财务核算仅为实现企业对外报告的传统功能，推进财务核算向管理决策功能拓展。本文以商业地产服务行业为例，强调用管理会计理念构建财务核算体系，使财务核算体系建设符合企业推进管理会计体系建设的远景目标。 二、财务核算需要从简单核算向多维度、精益化核算转型，使财务核算数据能够有效运用于管理决策 商业地产服务行业在我国属于新兴行业，除了房地产开发商转型或涉足商业地产领域成立商业地产管理公司以外，第三方商业地产服务机构也逐步发展起来。房地产开发商旗下的商业地产管理公司主要为自身开发的项目提供商业地产管理服务，一般不参与其他房地产企业的商业项目运作，而第三方商业地产管理公司作为专业化的商业地产服务机构，为多个房地产开发商或业主提供商业项目增值服务，其主要商业模式为轻资产、多项目运作。本文所探讨的商业地产服务行业财务核算体系构建以及管理会计信息化基础建设主要针对第三方商业地产运营管理公司。 第三方商业地产运营管理公司主要经营管理模式有受托经营、承租经营、股权投资、商业策划服务等。受托经营模式，即商业地产运营管理机构作为资产管理方，接受商业地产开发商或业主方委托为商业地产项目提供全程资产管理服务，获取资产管理收益并分享项目物业增值收益。承租经营模式，即商业地产运营管理机构作为承租方，以租赁方式取得商业地产项目整体经营权，通过对项目重新定位和改造以及后续运营管理，获得项目租金收入并分享项目物业增值收益。股权投资模式，即商业地产运营管理机构作为投资方，以直接购买或收购兼并方式获得商业地产项目股权，通过对项目的直接投资和直接管理，提升项目整体价值获得股权投资收益。商业策划服务模式，即商业地产运营管理机构作为专业咨询机构，为商业项目提供项目规划、市场定位、招商租赁等服务获取咨询收入。 第三方商业地产运营管理公司主要利润来源于多项目资产管理利润、承租经营利润、商业策划收益、物业增值收益以及股权投资收益等。由于其运营管理的服务对象为商业项目，核算体系设计中，所有的核算元素都必须以项目为中心进行精益化核算。比如，核算细则要求所有的直接成本费用必须核算到项目层级；对于总部层级发生的间接成本费用，凡是受益对象为项目的，必须核算到项目层级；对于受益对象为项目，但无法明确到具体项目的，核算前需要与管理层沟通具体分配原则后核算至具体项目；对于受益对象不能归属于项目的，核算上需要记录为“非项目”成本费用。对于管理层来说，总部层级发生的成本费用受益对象不能最终归属于项目的并不多见，这些成本费用可能是项目的前置成本，也可能是潜在项目的拓展成本，核算上要求财务人员深入到业务前沿，跟踪这些成本的最终归属项目。 由于商业项目经营管理模式不同，财务核算上需要反映不同管理模式下的项目运营状况。此外，不同管理模式下的商业项目可以细分为不同的管理服务阶段。比如，受托经营类和承租经营类项目，可以细分为商业定位阶段、工程改造阶段、招商阶段、预开业阶段、正式开业后运营管理阶段等。商业策划类项目，可以细分为商业定位阶段、工程改造阶段、招商阶段等。财务核算方面，需要根据项目在业务上的多元化属性，对项目进行多维度核算，使经营分析既可以从项目整体又可以从不同维度方面反映项目的财务状况。 从以上第三方商业地产运营管理公司经营管理模式的特点来看，财务核算需要从简单核算向多维度、精益化核算转型，使财务核算数据能够有效运用于管理决策。 三、财务核算系统与业务系统的底层数据需要实现共享，使财务核算系统能及时获取和整合业务信息，跟踪业务活动变化，发挥财务核算决策支持功能 第三方商业地产运营管理公司作为连接商业物业持有者和使用者的媒介，承载了大量的外部资源。比如，房地产开发商、投资者、品牌商、供应商和消费者等。商业地产服务商参与了房地产业、商业服务业、金融业的市场资源整合和重新配置活动。 商业地产服务机构在商业项目管理的各个阶段与众多外部供应商紧密合作，共同服务于商业资产的增值服务。比如，商业项目市场定位和规划阶段，商业地产服务机构需要与专注项目所属区域的市场调研机构紧密合作；商业项目工程改造阶段，需要与工程咨询供应商合作；招商阶段，需要与招商经纪服务商合作；市场推广和营运阶段，需要与媒体和市场运营供应商合作。 第三方商业地产运营管理公司作为市场资源整合者的角色定位，要求财务核算体系设计中必须考虑将外部市场资源沉淀在公司信息化系统的底层数据库中，并实现企业内部各信息子系统数据共享。比如，OA系统、采购系统、合同管理系统、商户销售系统、会员管理系统、租户结算系统等各信息子系统的底层数据库必须与财务核算系统保持信息共享和互换，使财务核算系统能及时获取和整合业务信息，跟踪业务活动变化，发挥财务核算决策支持功能。 四、财务核算体系构建需要集团统一核算管理体系，实现财务信息集中管理，为管理会计体系建设做好铺垫 针对第三方商业地产运营管理机构轻资产、多项目运作的商业模式特征，其主要公司构架一般设计为集团管理公司、区域管理公司、项目公司三级。集团管理公司主要核算集团总部费用、集团直接管理的项目池；区域管理公司主要核算区域总部管理费用、区域公司直接管理的项目池；项目公司主要核算特定项目。除了以上三类公司以外，集团公司还会通过持股方式控制专业性功能公司，比如，为项目提供工程改造的工程咨询公司、提供物业管理服务的物业管理公司、提供招商服务的招商咨询公司等，这些专业性功能公司既可以为集团内项目提供服务也可以在市场上独立运作。 以集团直接管理的承租经营类项目为例，项目公司作为承租方，通过租赁方式取得项目整体经营权，会计核算主体为项目公司，主要核算项目租金收入和项目直接经营成本。集团层面对项目的直接管理成本主要体现为集团专业管理部门为项目运营管理服务投入的人力资源成本、集团集中招商职能为项目发生的招商成本、集团集中营销职能为项目发生的营销成本等，这些直接成本记录在集团管理公司的核算账套中。此外，集团内专业性功能公司为项目提供的专业化服务成本，比如，工程咨询服务成本、物业管理服务成本等记录在专业性功能公司的核算账套中。从集团母公司视角，对外报告需要抵消内部公司关联交易产生的内部服务结算收入与支出，反映公司整体经营成果；对内报告需要集合集团内各核算主体的经营数据分析各项目完整的投入产出情况，跟踪项目财务状况的变化。 第三方商业地产运营管理公司集团化统一运营管理、集约化经营的特点，要求在财务核算体系设计方面，必须首先考虑统一集团内各公司核算科目体系、核算细则，统一集团内各公司财务对内和对外报告体系。集团统一核算管理体系，有利于实现财务信息集中管理，为管理会计体系建设做好铺垫。 五、财务核算向管理决策功能拓展，需要企业管理层权衡成本与效益，使财务核算体系建设符合企业推进管理会计体系建设的战略规划 财务核算向管理决策功能拓展，要求财务核算体系随着行业的变革和公司商业模式的变化持续改善。财务核算向管理决策功能拓展，需要企业管理层权衡成本与效益，综合考虑企业发展的阶段性以及推进管理会计体系建设的布局和时间节点，使财务核算体系建设符合企业推进管理会计体系建设的战略规划。 （作者单位：盈石企业管理有限公司） 服务行业论文:医疗服务行业环境面临的新挑战 【摘要】 新医改方案实施后，医疗服务行业面临外部环境和内部环境的剧烈变化，其多方面的挑战，本文主要就医疗服务行业在新医改后的医药市场环境和医疗机构的内部环境产生的剧烈变化进行详细的剖析，进而提出建议。 【关键词】 医疗服务环境 新医改 新挑战 一、引言 我国医疗服务行业定位为卫生事业的一部分，国家实行一定的福利政策，给予必要的投入;各级政府按照卫生事业的性质和卫生工作方针来管理医疗服务行业。当前，医疗服务行业不同所有制性质的医疗机构并存，公立医疗机构（主要是医院）仍然是主体。而医疗服务行业的环境有医院的内部环境（包括基础设施，技术，设备，资金，人力资源），和医院的外部环境，主要有供应商，竞争者，顾客和公众。 认识行业现状及赖以发展的外部环境，深入把握行业发展规律，健全运行机制，拓宽生存空间，促进医疗服务行业的健康有序发展，最大限度地保障人民群众的生命健康安全。而了解内部环境，也是改善医疗服务行业自身的缺陷以增强竞争力的重要环节。 我国医疗资源总量相对庞大，但人均占有量距发达国家尚有差距;资源布局不合理，地区之间、城乡之间差距较大。新医改方案的出台，不仅给医院带来前所未有机遇，同时也使医院面临着不小的挑战，这就要求医院要积极适应新医改的各项政策规定，认清形势，沉着应对，采取合理措施，才能在激烈的医疗竞争中立于不败之地。 二、政策环境――“新医改”的实行 新医改方案可以基本概括为一个目标，四大体系和八项支柱。一个目标：建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。四大体系：建立覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系四位一体的基本医疗卫生制度，四大体系相辅相成，配套建设，协调发展。八项支柱：完善医药卫生的管理、运行、投入、价格、监管体制机制，加强科技与人才、信息、法制建设，保障医药卫生体系有效规范运转。 2009年4月6日，中共中央、国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》正式。这是贯彻落实科学发展观、促进经济社会全面协调可持续发展的必然要求，是维护社会公平正义、提高人民生活质量的重要举措，同时也是推进我国医药卫生事业改革发展、维护人民健康权益的一项重要举措。特别是2010年12月3日国务院办公厅转发发展改革委卫生部等部门《关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构意见的通知》对医疗服务行业的发展前景影响非常巨大。通知要求鼓励和引导社会资本举办医疗机构，提高医疗服务效率和质量，完善医疗服务体系，消除阻碍非公立医疗机构发展的政策障碍，促进非公立医疗机构持续健康发展。 1、新医改对医疗服务行业的供应商――医药行业的发展和市场营销环境带来影响 居民收入水平提高、人口老龄化和疾病普遍化等因素，再加上医保扩容带来的药品需求增加，促进了医药市场高速成长。然而这种市场增量并非均等地分配到每家医药企业，外资企业稳步成长，国内医药企业两极分化明显加大，具备规模优势和品牌效应的医药企业明显提速，而一些没有特色的中小型医药企业表现平平，或出现业绩下滑。 首先，药品需求总量上升，据初步测算，医改带来的药品增量至少在1000亿以上，加上行业自然增长部分，预计未来3―5年医药行业的年增长率不会低于20%。市场结构发生变化。其次，农村三级医疗卫生服务网络和城市社区卫生服务体系的大力发展，促进了医疗市场的结构优化效率和资源配置效率得到明显提升。再次，产业结构和产品结构发生变化。新医改以建立国家基本药物制度为基础，继而在政府监管下建立具有国际竞争力、生产流通集约化、流通秩序规范化的药品供应保障体系，显然会对医药工商企业构筑更多更高的政策门槛，并在政府监管、市场竞争和资本并购等因素的影响下加速优胜劣汰，进而推动产业集中和竞争升级。普药、新药（专利药品）和OTC品牌药三分天下是未来医药市场的基本格局。国家基本药物制度的建立、药品价格形成机制的改革和医药科技的进步，使得进入国家基本药物目录的药品、原研新药和专利药品将会获得更大的市场空间。 2、医改后医疗市场出现新的更加剧烈的竞争 医院之间的竞争，无论从深度还是广度上来说都将达到前所未有的程度。首先，隶属关系的打破，全行业管理的实行，将更多的医院推向市场。其次，医疗服务市场准入条件的放松，合作、合资，甚至私有独资医院的出现只是个时间问题再次，医改后定点诊疗医院由一家变为多家，患者根据不同的情况承担，在选择就诊医院时将会更加谨慎。最后，医疗保险机构作为第三方介入医院经营活动，形成医、患、保三者之间相互影响、相互制约的关系。医院面临患者的自主选择及医保机构的严密监督，导致供需关系中其主导地位被削弱。 医疗服务市场已经形成了多种所有制医院并存发展的多元化格局，市场竞争加剧，国有医院的主体地位受到严重挑战。医疗市场上，国有公立医院、合资合作医院、民营医院之间的竞争也正在加剧。国有公立医院筹资主要来源于政府对卫生财政预算补助和政策和自我盈利。合资、合作医院资金充足，经营形式灵活，尤其在经营管理方面独具优势，对国有医院冲击较大，不同产权性质的医疗机构共存同一个生存空间，它们都在接受同样的市场检验，接受患者的检验。新的竞争主体的不断涌入，医疗市场的份额正在进行重新分配，市场化管理使医院面临的经营风险与财务风险加剧。 3、医疗服务行为将面临来自社会各方的严密监控 （1）顾客的要求愈来愈高。医改实施后，病人及单位参保职工可以自由选择医院就医，打破了医院长期供方主导地位和垄断经营的旧格局，医疗市场已从“卖方市场”转向“买方市场”。由于病人自主选择医院的自由度增大以及就医观念的变化，个人医疗支出增加，市民对医疗费用敏感度增强，个人账户的保险机制也促使病人对医院的要求不断提高。的医院将是医改的赢家，这必将导致医疗服务行业内部围绕价格低、质量优、信誉高展开激烈的竞争。 （2）管理机构与公众的监督愈来愈强。实行医改后，患者、单位和医疗保险机构三方共同监督医疗费用的机制逐步完善。个人账户用完后需按一定比例自付，从而增强了参保人员的费用意识，必然要考虑对每一项支出的合理性和必要性。同时，医保机构也强调合理控制医疗费用，对医院加强管理，深化监督。 三、医疗服务行业的内部环境的新变化 1、新医改对医院经济管理的挑战――费用成本增加 随着国家基本用药制度、药品购销差别加价、药事服务费等政策实施设立，结束了“以药养医”时代;推行“优劳优得”制度。虽然分配方式上的进步令人可喜，但改进技术和提高服务质量都将增加成本。医改方案彰显和强调了政府在医疗卫生领域的责任，一方面讲是符合医疗卫生领域的基本属性和固有特点和社会公平的重要原则的。国家投资用于实施卫生领域的资金，70%用于补贴需方，30%用于补贴供给，实际情况是县级以下的医疗机构成为补贴的主要对象。在我国现在的公立医院中，其赢利往往来自药品、检查和手术，其中药品费用占到一半左右，在国家缺乏投入的前提下，非常有效的解决我国医疗卫生行业的资金投入问题。可见，即使国家的投入到位，公立医院在运行方面仍然要面临资金的挑战。 医改目的是为了保障城镇职工的基本医疗需求，同时控制医疗费用的过快增长，减轻国家负担。“收支两条线”和“医药分家”制度实行后，医院药品收入必将减少。因此，国家对国有医院财政补偿机制不完善，医院指望药品收入的下降可以通过财政补贴和劳务价格的提高而全部得到补偿是不现实的，也是不可能的。对于财政困难的贫困地区来说，医院在经济管理所面临的挑战更为严峻。 2、新医改对医院人力资源管理的挑战――人力资源成本控制加大 医疗是一种高技术的劳动密集型服务行业，人力成本是总成本中重要的组成部分。据预测，医改后在剔除药品成本后，人力成本将占总成本的60%以上。医院的费用控制管理的难点是人力成本控制方面。再加上“医师多点执业”政策的落实，给管理差，效益低的医疗服务机构的带来严重的人才流失。另一方面，医务人员面对诊治病人和控制费用的双重压力，而收入又不可能达到预期值，积极性必然下降。政府对公有医院的经营管理约束和干预和医院自身管理机制的缺陷，人事制度改革的滞后，使得人才流失不可避免。如何挖掘自身潜力，取得人力资源利用效果最大化，对医院来讲又是一个不得不面对的考验。 四、结语 1、对医疗服务行业环境的新变化的启示 医院传统的管理模式和运行机制却没有根本改变，医院组织结构僵化、发展资金缺乏、管理手段相对落后、经营意识淡泊等一系列问题，很不适应市场经济体制的建立及医疗市场的竞争环境，制约自身发展。而且，在医改、药改形势发展迅猛的冲击下，政府投逐年减少，医疗服务市场开放，多种体制办医，争夺市场资源和生产要素，医疗市场竞争日趋激烈。因此，要谋求医院发展必须探索建立适应市场体制下的医院管理模式和运行机制，建立新型的医疗服务体系势在必行。 2、对医疗服务行业环境的新变化的建议 医疗服务机构间竞争更加激烈，需要重新审视行业性质，明晰行业功能定位，确立市场，在资源配置中的主体地位。 建立合理的人才流动及分配机制。市场经济条件下，医疗服务行业人力资源的配置也必须通过市场来进行，通过人才市场的调节机制来完成。调节机制包括供求机制、竞争机制和价格机制。从行业整体来看，完善的人才市场的形成，合理的人才流动是行业可持续发展的重要体现。人才的流动要打破地域的限制，人才来去自由。逐步向市场劳动合同关系转变，实现真正意义上的全员聘用合同制。完善资源优化机制。注重人力资源的投资、开发和利用，不断调整人力资源的结构和构成，形成一个功能结构层次比较合理的医疗体系，做到优势互补、资源共享、共谋发展。 完善成本核算机制。在当前市场经济条件下，只有借助于各种先进的成本管理手段，不断降低投入成本，以低廉的医疗收费、优质的医疗服务，满足病人基本医疗需求。医院要努力走优质、高效、低耗之路，努力增强自身造血功能。 3、加强预算管理，对医院经济运行产生强大的约束力 医院每年的预算关系到医院一切经营活动的全过程，包括医院的基建、设备、药品、卫生材料以及水电供应、职工的福利、奖金的分配等。只有结合医院的特点，通过推行全面预算，设计合理激励机制，充分发挥财务管理职能，才有利于医院控制医疗成本，提高公共效益。 首先，必须更新预算管理观念，使预算管理成为全局性财务管理理念和行为，通过硬性的制度安排使财务预算的编制与执行成为一种规范。其次，收入预算要参考上年预算执行情况和对预算年度的预测编制;要正确处理好需要与可能的关系，分清轻重缓急，把有限的资金安排到最需要的地方;要坚持开源节流，增收节支，努力提高资金的使用效果。最后，医院各部门在编制预算过程中要做到从实际需要出发细化预算，明确资金用途，对于超出预算审批的资金要说明原因，进行追踪审计，并建立预算执行绩效考评制度。 服务行业论文:五寨县饮食服务行业人员结素试验(PPD)调查结果分析 【摘要】 为掌握我县从业人员的结核病感染情况，于2012年对我县辖区内的3538名食品及公共场所从业人员进行了结核菌素试验。年龄在16岁――55岁之间，查出有阳性反应者110人，占3.11%。31岁以上的阳性反应率明显高于16岁―30岁者。阳性反应率呈现随年龄增长而逐渐增高的趋势。 【关键词】结素试验结核菌感染从业人员 结核病是慢性传染性疾病，目前全球已有20亿人感染了结核病，活动性结核病患者已达1500万，每年新发现结核病患者达800万――1000万，有180万人因结核病死亡。1993年世界卫生组织（WHO）宣布“全球结核病处于紧急状态”，将结核病列为重点控制的传染病之一。1998年世界卫生组织（WHO）再次指出“遏制结核病行动刻不容缓。”据世界卫生组织（WHO）《2008年全球结核病控制报告》估计2006年我国结核病人数为131万，占全球的14.3%，位居全球第二位，是全球22个结核病高负担国家之一。2000年全国结核病流行病学抽样调查结果显示，我国结核病疫情的特点是：感染人数多，全国有5.5亿人口已感染了结核菌，明显高于全球平均感染水平；患者人数多，全国有活动性肺结核患者约450万，其中传染性肺结核患者约150万；死亡人数多，全国约有13万人死于结核病；农村患者多，全国约80%的肺结核患者在农村，而且主要集中在中西部地区；耐药患者多，特别是耐多药和广泛耐药者人数多。在我国传染病的疫情网络报告中可以看出，肺结核病报告发病和报告死亡数位居甲、乙类传染病的前列。肺结核患者中的3/4为最具有劳动能力的青壮年。结核病仍是制约农村地区特别是贫困地区的经济和社会发展的重大疾病之一。为此，为了实现联合国的千年发展目标，降低我县的结核病疫情，提高我县居民的健康水平，我中心于2012年7月份对我县辖区内的食品卫生和公共场所从业人员进行了结核菌素试验的调查，现将调查结果报告如下： 1材料和方法 1.1资料来源： 采用普查的方法对全县的食品加工、食品销售、饮食行业、酿造行业、旅店、理发店、娱乐行业的从业人员在皮内进行了结核菌素试验。对结核菌素试验阳性者再进一步做痰涂片抗酸杆菌染色镜检。 12试验的方法与制定的标准：用卫生部兰州生物制品研究所生产的每ml含50lu卡介苗菌素纯蛋白衍化物（BCG_PPD）的稀释制剂（批号20120203，有效期20130204）前臂掌侧0.1ml皮内注射，注射后48小时――72小时观察注射部位反应，并测量局部硬结的纵横直径，按平均≥20mm，或局部出现水泡，坏死，淋巴管炎为强阳性反应。痰涂片抗酸杆菌染色的方法按照《中国结核病防治规划实施工作指南（2008年版）》执行。 结果：共检查从业人员3538人，查出强阳性反应者110人，强阳性率为3.11%。在这110人中，进一步做痰涂片抗酸杆菌检测，检出抗酸杆菌阳性者10人，检出率为9.1%。现按行业，性别，年龄分述如下： 一 不同行业结核菌素试验阳性检出率 从表1可以看出，公共场所从业人员结素试验的阳性检出率高于食品从业人员，经统计学处理无显著性差异 2不同性别结素试验阳性检出率 由表2可以看出，女性结素试验检出率高于男性，经统计学处理无显著性差异。 3不同年龄结素试验阳性检出率 由表3可以看出，31岁以上、41岁以上、51岁以上结素试验阳性检出率明显高于16岁和21岁以上的年龄组和平均检出率水平。经统计学处理，不同年龄组之间的阳性检出率有非常显著性差异。 4讨论： 4.1通过本次调查基本上摸清了我县从业人员的结核病感染情况，为控制结核病的流行提供了依据。试验结果的阳性率虽说不同行业之间、男女之间无显著性差异。但也应该引起重视，特别是女工除了8小时工作以外，还要负担大量的家务劳动，使抗病能力下降【1】，所以应提高各用人单位对做好妇女保健工作的深远意义的认识，开展加强妇女保健工作方面的科学研究，促进妇女保健工作不断向更好的方面发展。同时也要借助新闻媒体等多种渠道大力开展结核病的健康教育宣传活动，做到家喻户晓，人人皆知。 4.2结核菌素试验的阳性率在不同年龄之间有非常显著性差异，且31岁以下呈上升趋势，以41岁――50岁年龄组最高，达到了5.14%。据报道：结核病因症求诊检查检查结果分析30岁――50岁年龄组所占比例高达53.7%，发现活动性肺结核的涂阳病例也以该年龄组最高【2】，在收治的住院肺结核病人中以21岁――40岁之间的男性患病率较高【3】，所以我们认为该年龄组可以作为今后我县开展结核病防治工作的重点。 4.3对这次主动性发现的10例涂阳肺结核病患者也及时给予了化疗药物。这10例病人中其中有7例是初治涂阳病人，还有3例是复治涂阳病人，从这一点也可以看出以前我县结核病防控工作做得还是有差距，以后在病人的发现方面要下更大的功夫，想更好的办法。给予的化疗药物是沈阳红旗制药厂生产的板式组合药，初治涂阳病人的化疗方案是2H3R3Z3E3/4H3R3.复治涂阳病人的化疗方案是2H3R3Z3E3S3/6H3R3E3.并嘱托要按时来我中心免费查痰。 4.4结核菌素试验是结核病流行病学调查中最简单，最快速，最满意的试验方法。但要求在皮内注射时应注意器材、结素和操作的标准化以及工作人员的严格训练，这样才能得到准确的结果。 服务行业论文:服务行业品牌创立研究 摘 要：服务是形象，是核心竞争力。现随着经济结构的不断改变，市场已经从产品向服务行业转型。近日，浙江省办公厅印发《关于加快服务业品牌建设的实施意见》提出，以打造一批品牌服务产品、企业为目标，培育出一批高质量、高水准的国际知名度高的大型企业品牌。因此，如何提高服务行业的竞争力，形成一批特色的服务业品牌，是取得竞争的有力武器。本文运用了金融学、心理学、社会学等相关科学相结合的方法，综合了文献法、分析比较法、综合统计法，对现服务行业品牌创立的重要性，品牌创立现状以及对建设服务品牌的策略做出科学合理的统述。 关键词：品牌；重要性；现状；策略 我国国情是制造业为重要影响，相比起服务业，不论是从GDP贡献还是从大环境下的成长，在中国服务业与西方发达国家相对巨大差距的情况下，品牌就成了市场竞争的关键。所以，我们应该从根本上承担起这个任务。 一、服务行业品牌创立的重要性 随着社会的洗涤，淡出人们视野的各种品牌也逐渐由稚嫩走向成熟。在服务行业竞争的大背景下，品牌已经成了消费者与员工对企业提供和产生服务的美誉度和忠诚度，也是产品和服务文化的个性化体现，更是行业之间零和博弈的竞争，同时也强化了消费者对产品和服务功能的认识。[1]80/20的市场法则可见：20%的强势品牌占有了80%的市场，而80%的弱势品牌占有了20%的市场，故扎实品牌策略经营的模式是占据市场的有效渠道。国务院《质量发展纲要》中提出了要全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化。例如，中国的快餐服务企业都亲眼目睹了“肯德基”“必胜客”挟天子以令诸侯的雄风。[2]由此可见，建立品牌来提升服务产品的价值，是面对消费者消费层次升级的必然选择。 二、服务业品牌创立现状 品牌是一个感性的虚拟词，要摆脱工业思维来考量，LV中国区总监吴越认为：从品牌长远的发展趋势来看，品牌建设要注重“人”的价值。同时我们也能看到市场上很多知名的品牌都是以人名或某一个明星为媒介，淡化了品牌的地域、国籍问题，而是从消费群体以及市场的角度来考虑。而服务品牌的建立是来自于消费者内心的，所以对于建设有卖点的服务品牌，所要面临的是一条艰巨而漫长的路。南开大学商学院教授白长虹讲道：服务业是很难做的，全世界最有价值的百强品牌，服务业排不到几个。[3]所以，我们要针对服务行业品牌创立的现状做出分析，提出有效的研究策略。 （1）缺乏品牌经营理念。为什么服务行业在100强品牌里一直难展手脚，其中大的原因是企业对品牌的概念认识错误。虽然现在大部分的服务行业都很重视品牌的建设，但基于对品牌的内涵准确度拿捏还存在偏差，所以常常把品牌创立理解为就是创名牌；把品牌经营认为是设立一套有国际感的标识；或者单个的认为投入巨额资和媒体的滚动广告。 （2）缺乏统一的经营体系。现在很多品牌经营在服务行业还处于粗放阶段，缺乏系统性的品牌经营体系。由于很多原因，例如子公司与母公司之间联系，前者往往因为地域性的关系而更为强势的拥有了品牌效应，而与母公子又没有太多实质性的互动，导致了品牌的树立背离于初衷，形成了载体混乱的现象。当然导致经营体系模糊的原因不单单是这些，所以，服务行业中缺乏统一的品牌经营体系。 （3）缺乏品牌经营的管理人才。以餐饮业为例《2011年度餐饮商户调查报告》，53.6%的餐饮店管理人才的水平均在中专及大专阶段。尽管服务行业内部有很多负责广告、策划的人才，但却缺乏品牌策略实战经验的负责总监型人才，而国际战略品牌管理理论知识和经验的更是少之又少。可以这样说，国内服务行业在大环境下没有能够很好地掌握品牌优化的战略性计划，没有能够走向世界，走向国际轨道的国际化管理人才。 三、建设服务品牌的策略 （1）建立战略性策略。首先，建立战略性的品牌经营的路线和策略，要有合理和科学的经营措施和手段。其次，提高企业决策层的品牌意识，要从观念上和经营上改变企业固有传统模式。要有规划性的设计好企业的品牌走势的蓝图。再次，要塑造具有核心价值的企业品牌，并不是单单做广告，在品牌有形的光环下，还要注重无形服务，注重以人为本的设计理念，开辟品牌个性在消费者心占有的位置。 （2）建立完善的品牌体系。首先，从责任归属和动作方向上着手，建立清楚有效的管理制度。将策划、管理、营销等一套经营中可能存在的问题提炼出来，并制定完整的品牌战略组织机构，和清晰的战略决策且有效的实施方案。与此同时，还要建立统一的品牌体系，统一管理，统一标准，统一的品牌形象。其次，在持续经营的过程中有化解风险的机制，巧妙、成功的实施风险平衡的能力，打造想客户所想，急客户所急的品牌形象。最后，优化配置资源，提升服务水平。 （3）科学塑造品牌形象，打造诚信服务。品牌是靠实在的做和良好的口碑，在品牌的塑造上认真地以社会责任为基本，以回报社会和消费者的方式来提升品牌的知名度。所以说，品牌的形象是取得市场竞争优势的关键，包括两点：首先，是品牌形象策划，主动的向公众展示，形成一个企业特有的标准化的印象。其次，是品牌传播策略，以信息、形象的传播，让消费者认识、关注，并潜移默化中产生无可替代的价值观。 四、结论 因此，服务业的品牌创立是服务业立于百强企业的重要手段，更是企业经营的理念和价值观的体现，为客户表达了其他服务不可替代的承诺。所以，要做好服务业品牌的创立是一个长期的工作，要有整体性的规划和理念，这样才能建立起一个品牌的长远发展。 服务行业论文:浅谈服务行业如何选址 摘 要：选址作为企业管理常规性的问题，存在于国民经济发展的各个行业，尤其在服务行业。在第二届京交会暨全球服务论坛北京峰会上，国务院总理指出要大力发展服务行业把服务行业打造成经济社会可持续发展的新引擎，而选址是服务行业的一项重要投资决策。本文通过分析服务行业在选址过程中的问题，提出帮助服务行业科学选址的办法。 关键词：选址决策;服务行业 引言：服务行业位置的规划是企业管理的第一步，也是一项重要的战略投资。选址的好坏直接影响了服务的方式，服务的质量，服务的效率和服务成本，进而影响利润和企业的竞争优势。选址是服务行业经营的首要因素，因此它在很大程度上决定了服务行业的成败，所以服务行业通常被人们称为“选址的产业”。 一、选址决策在企业经营管理中的重要性和必要性 选址对服务行业的重要性体现在四个方面。（1）选址是制定经营战略及目标的重要依据。经营战略及目标的确定，首先要考虑所在区域的社会环境、地理环境、人口、交通状况及市政规划等因素。依据这些因素明确目标市场，按目标顾客的构成及需求特点，确定经营战略及目标市场，制定包括广告宣传、服务措施在内的各项促销策略。例如，经营方向、产品构成和服务水平基本相同的餐厅，会因为选址的不同，而使经济效益出现明显的差异。不考虑餐厅周围的市场环境及竞争状况，我们仅仅评直观经验来选择餐厅的选址，是难以经受市场的考验并获得成功的。（2）选址是对市场定位的选择。选址在某种程度上决定了客流量的多少，顾客购买力的大小，顾客的消费结构，服务行业对潜在顾客的吸引程度以及竞争力的强弱等。（3）选址是一项长期的投资，投资巨大，事关长远。不论是租赁的，还是购买的，一旦被确定下来，就需要大量资金的投入。当外部环境发生变化，服务设施的地址不能像人、财、物等其他经营要素一样可以做相应的调整，它具有长期性、固定性的特点。一旦发现选址错误，则为时已晚，难以补救。因此，对服务行业选址要做深入的调查和周密的考虑，妥善规划。（4）地址的选择反映了服务理念。对服务行业来说，地址的选择要以便利顾客为首要原则。从节省顾客的购买时间，节省其交通费用的角度出发，最大限度的满足顾客的需要。否则就会失去顾客的信赖和支持，也就失去了存在的基础。 二、我国发展服务行业的现状及在选址中的问题 服务业概念在理论界尚有争议。一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合。服务业是现代经济的一个重要产业。2013年5月第二届京交会暨全球服务论坛北京峰会上，国务院总理指出要最大限度“松绑”服务业，把服务行业打造成经济社会可持续发展的新引擎。大力发展服务行业，既是当前稳增长、保就业的重要举措，也是调整优化结构、打造中国经济升级版的战略选择。服务行业作为“选址的产业”，对于管理层而言，选址决策的难度最大，影响也最深远。选址决策的方式，往往事关企业的成败。在服务行业选址过程的问题，可以总结为以下几点： （1）做出选址决策人员的问题。选址决策中涉及到人有谁？这是难以回答的问题。原因在于：公司之间情况差别巨大。董事会，副董事长，采购员或任何咨询人员都可能做出选址决策。例如，从服务企业提出选址，构想到一家新酒店的实际运营，往往需要二年至五年，在这周期结束之时，如果发现当初决策明显失误，从而蒙受巨大的损失和运营环节的严重浪费，那么应由谁来承担责任呢？如果会计账目违规或财务报告一塌糊涂，财务经理必定被炒。产品质量低下，生产经理立即下台。新产品卖不出去，营销经理可能要另谋出路。然而，当建店新址被证明错误时，又应由谁来承担责任呢？公司应该设立一个专门的职能部门做选址规划，对运营过程中各个因素进行综合考察和分析，进而做出正确和科学的选址决策。 （2）选址往往凭经验，无科学依据。服务行业选址，往往凭经验主观来判断，想快就快，想慢就慢。例如，有人认为，大型城市中心由于位置不易寻找，场所的租金价格高，应予以回避，在其周边发展较为有利;也有人认为哪里地价便宜，就先发展哪里。这两种说法虽各有道理，但是否适用，还有待商榷的。发展速度是选址决策中店面发展快慢问题，也是模式问题：什么时候发展速度快些，什么时候慢一些，都应符合事物发展的内在要求，而不是凭人的主观判断，想快就快，想慢就慢，否则事与愿违，适得其反。 三、服务行业在选址中的对策 （1）要对市场竞争状况进行分析。服务行业目前及未来存在的竞争对自身经营可能带来的风险，服务行业本身与竞争对手的场地相比存在哪些优势劣势等，都应作综合评估，可以采用SWOT分析法（即分析我们自身的优势和劣势，在行业当中，我们面临的机会和威胁）。例如，一个地区的餐饮行业的竞争状况可以分成两个不同的部分来考虑：一是直接竞争评估。二是非直接竞争。这类竞争有时起互补作用，对餐厅是有利的。因此，任何一种形式的竞争，都值得在投资前认真的研究和考虑的。竞争既是一种威胁，又是一种潜在的有利条件，只要把竞争对手作为一面镜子认真分析其优势或劣势，就使我们在竞争中占有主动。（2）要重点分析不同营业地点的特征。1）车站附近。在车站附近来往的乘客是其主要的顾客群，其中有上班职工，也有学生，对待顾客的方式要分不同对象而有所不同。另外，假日的顾客与平常不一样，必须要有所区别。顾客在此地段最大的目的是等车，因此快餐店最适宜。2）公司商号集中区。该地段以上班职工为最主要的顾客，其光临的目的不外乎洽谈生意或聊天。例如如何应付中午大批涌入的顾客，假日及周末生意清淡时如何提高营业周转效率，是选择该地段而考虑的重点。3）商业市中心。此地段是约会、聊天、逛街、休息动机不同的顾客云集的场所，也是开店最适当的地点，但这也是需要大量投资的地段。该地段无论对什么类型的店都会适合，但必要条件是该店要有自己的特色，并且确实针对某些特定对象经营。由于周末及假日顾客较多，因此必须灵活地运用临时工。4）居民住宅区。此地段的顾客以附近居民为主，服务顾客的重点是如何体现亲切温暖感及提供新鲜美味的餐饮性。如果附近居民具有交友性质中心的功能，如设置布告栏，主办交游、比赛等趣味性活动，则营业成功的可能性更大。（3）周边要有齐全的配套要求，是今后发展的基础。服务行业由于自身行业的特性，必须具备各项配套。包括同业配套、异业配套、交通配套等等。同业配套：要考虑周边同行竞争者的经营项目是否与自身经营项目具有相似定位、互补市场的配合性。异业配套：考虑场地周边娱乐休闲项目的数量、规模、生意、存活时间。异业生意的好坏对自身具有很强的参照性。交通的要求：能最大限度的方便潜在顾客。例如：中餐馆，从店面步行5分钟内至少拥有往来公交车站2个，最好拥有两条不同的自驾车线路到达店面，同时拥有自有的停车场，并且停车位最好位于餐厅正前方或侧面等容易为路人识别的地方，容易聚集人气。（4）预测未来变化的影响，分析将来的发展趋势。1）未来3-6年，场地周边的变化可能对其造成的稳定性的影响。2）市政规划：当地政府规划对选址场所的影响，如道路变化，该区域的动迁等。3）商业规划：该区域可能建设的各种大型商业项目对选址的影响，如学校，医院，商业楼盘等。4）发展空间：分析该区域是否存在商业氛围下滑或上升的各种可能性。例如：该区域的每天的人流量，车流量。 总之，服务行业地址的选择对生意兴盛与否有重要的影响。如果地点选址不当，即便装潢再精美，服务再周到，生意也不可能兴隆。因此，不论是筹划开店还是正在营业，都必须彻底研究选址的问题，做出科学决策。 服务行业论文:我国石油服务行业现状及发展趋势简析 在中国能源供需结构中，石油供应短缺问题比较突出，从1993年起我国就从石油净出口国变成了石油净进口国，石油的生产量远低于石油消费量的增长，对进口的依存度也越来越高。随着国民经济的发展，改善能源消费结构以及减少环境污染的迫切需求，我国石油的需求量仍将继续保持较快的增长速度。为了满足石油需求量的日益增长和减少对进口的依存度，国家势必会加大石油的自主生产力度，老油田是保持原有产量增加的主要力量，而老油田开发目前已经进入高含水和高采出的“双高”阶段，开发难度越来越大，生产成本也越来越高，这对我国石油开采等服务行业提出更高要求。 一、我国石油服务行业现状 我国目前油服行业企业众多，布局分散，油服公司规模总体远小于国际大型公司，行业集中度低。例如中石油下属31个局级单位经营着119家石油装备制造企业，其中年收入超过10亿元的只有13家，50%以上的企业年收入不足1亿元。而且，我国90%以上油田服务企业却隶属于中国石油、中国石化、中国海油的子公司，而三大石油公司占据着国内大部分的油气资源，其余中小型油服公司仅占有油服市场10%左右的市场份额。 （一） 国内石油技术服务市场尚未形成全国范围内的开放性市场 由于现存的行政隶属关系，国内各大专业石油服务公司形成了自我发展、缺乏技术竞争及有效交流的格局。各油田区域内从事石油技术服务的企业主要是各自油田范围内的企业或油田改制企业，油田区域外企业进入存在较大障碍，在全国范围内尚未形成开放性市场。 （二） 国内油服行业技术发展不均衡，与国外企业差距较大 虽然我国石油科技领域取得了一系列成就，但与国外先进水平相比，仍有较大差距。在国外，油田技术服务已经实现了数字化、集成化、智能化、可视化和实时化，微孔井开采技术、数字化油田已经成为主流技术，而国内仍然停留在蒸汽吞吐、水利活塞泵等人工技术阶段，而且在高端测井设备等方面，仍是空白。我国企业内部研发体系落后、研发投入不足以及缺乏研发人才激励机制等问题直接制约着我国企业的自主创新步伐。 （三） 我国石油技术服务企业布局分散、各自为战 海外具有一定国模的石油工程技术服务商对工程设备和原材料供应商进行整合，形成了拥有专有装备、专有技术，提供从设备制造到工程服务一体化的综合性公司，而我国规模较大油服公司也拥有一定的装备和技术，但集团内部尚未形成一体化运作机制，企业各自为战，在各自范围内独立发展，缺乏足够的技术交流和市场竞争，在全国范围内尚未形成具有较大影响力的油服公司。 （四） 油公司对油服行业市场准入设立较高标准 石油公司对石油技术服务行业有较高的技术要求和业绩要求，各大石油公司通过市场准入、资质管理等办法实施行业管理，行业管理较为严格。由于石油开采技术服务直接影响石油开采量，各大油田对油服公司实施包括资质、作业经验在内的比较严格的市场进入。 （五） 油服行业的技术要求越来越高 油田服务面对的是地下复杂的环境、对施工方案设计、作业工艺、作业设备以及技术维修等要求较高，尤其是老油田目前处于“双高”阶段，对油服公司技术水平要求越来越高。 二、我国石油服务行业未来发展趋势 （一）国内市场有限，进军国际市场成为必然趋势 目前，国际石油天然气资源分布非常广泛，国际上的石油公司也进行着跨国合作，油服公司若不能参与国际化竞争，进行国际化经营，则很难跟得上市场的步伐，甚至可能国内的饭碗都不保。国际大型油服公司都在进行着国际化的发展战略，例如斯伦贝谢（Schlumberger）已经在全球140多个国家设有分支机构，哈里伯顿（Halliburton）的业务已经遍及全球70多个国家，贝克休斯（Baker Hughes）也正在90多个国家开展着油服业务。 （二）由单一专业向多转化、综合化服务方向发展 为了增强自身的市场地位，同时满足石油公司日益增长的综合服务需求，油服市场逐渐出现了纵向一体化趋势。在这种趋势下，并购作为一种突变性、革命性的企业快速外延发展模式，成为油服企业发展新业务和扩大规模的主要方式。斯伦贝谢公司在上世纪60年代是一著名的专业化测井公司，通过不断重组、兼并，其业务已经扩大到物探、钻井、测井、录井、固井等领域，除了地面工程建设外，能够为“油公司”提供一揽子综合服务。 （三）实现技术开发、装备制造和技术服务相结合 技术创新在推动油气勘探开发不断发展的同时，也成为石油技术服务公司占领市场、保持竞争优势的核心。为了保持在技术领域的优势地位，国外一些大公司均重视研发投入，增强技术、装备的研发能力，不仅仅提供单一服务，而是综合化服务提供商。未来，国内企业也将向综合化发展。 （四）与油公司之间结成“战略联盟” 近年来，国外油公司降低成本和风险的要求日益迫切。为适应油公司的要求，油服公司在提高综合服务能力的基础上，转变经营策略，由单纯提供施工作业，发展成与油公司结为“战略联盟”，在风险共担、利益共享的形式降低油公司的风险和成本，扩大自身市场份额。 总之，油服行业服务于石油企业，油服市场的规模和发展由石油公司的勘探及生产投资直接决定，油价的上涨是推动油服市场规模扩大和行业快速发展的主要因素。同时，技术突破、政策导向成为油服行业增长的重要催化剂，而国内油服公司的国际化发展也将成为必然趋势。

服务质量论文:运用信息技术优化生物学教学提高教学服务质量 信息技术包括多媒体技术和网络技术,将它运用在生物教学中,是教育改革的新思维,是一种全新的教学方式。它以其图文并茂、声像俱佳的特点,在课堂中创设了利于学生学习的情境,能弥补课堂教学与实际之间的差距,信息技术与生物学科有效整合,能促进课堂教学效率的提高。 关键字:信息技术 生物课堂 有效教学 随着信息技术的全面应用,“信息技术与课程的整合”成为我国面向21世纪基础教育教学改革的新视点,教育部也提出了要加快信息、技术教育与其他课程的整合,改革传统教学模式,培养学生的创新和实践能力的要求。在网络环境的不断完善下,以网络和计算机为核心的现代信息技术引入教育领域后,不仅带来了教育技术上的更新,更促进了教学结构模式的发展。新课标的理念证明,以往传统的生物学课堂教学模式下,学生的学习是被动的,课堂教学忽视了学生情感、价值观、能力素养等多方面的发展,忽视了学生的个体能动性和创造性,课堂上“满堂灌”,过多地强调对生物学知识的死记硬背,制约了学生的嘴巴、双手和头脑,压抑了学生的主动性和创造性,最终使生物教学课堂变得沉闷、机械和厌烦。这限制了学生与生俱来的个性和潜能,不利于创新人才的培养。近几年来,教师不再以黑板和粉笔为武器进行“一讲到底”式的教学,而是根据网络教学的需要,通过多媒体教学信息控制台,利用计算机、投影机、大屏幕和电视机,调用自己在校园网上的教学站点和智能双向闭路电视系统中的多媒体教学资源,引导学生展开研究性、探索性的学习。然而,如何恰当运用信息技术,使信息技术与课堂教学有机地结合起来,从而为提高教学质量服务,这是个值得深入探索的课题。 1 现代信息技术在生物教学中应用的优势 1.1 网络资源在教师备课中的作用 计算机和网络中蕴含的大量资源,为我们进行电子备课提供了丰富的参考,这大大拓宽了传统的教材和教参的狭小范围,能让教师在互联网中不断获取最新的资源,从而设计出具有时代气息的电子教案。通过这种对信息的不断加工和创新,教学设计质量、艺术水平和可操作性会不断地提高。备课时,除了借助教材和教参外,还可以通过网络资源获取更多的信息和资料,特别是那些优秀案例,得奖教案,让我们开阔眼界,拓展上课的思路。在此基础上,再结合自己的教学特色,结合学生的认知水平对信息整合,使教学环节都更利于教学活动的开展,可以不断地提高工作的成效。 1.2利用多媒体创设情景,激发学生的学习兴趣。 中学生物学教学中所涉及的内容形式、丰富多彩,如果只靠教师用语言进行讲授描述,难免会使课堂变得枯燥无味,学生容易失去学习生物学的兴趣。运用多媒体创设课堂教学情境是一个激发学生学习兴趣的方便快捷而又有效的好办法,让学生在有限的时间内达到最有效的学习状态,取得最有效的学习效果。 例如,在讲解达尔文的进化论的时候,可以通过大量的图片、视频等来展示地球地质环境的变迁,以及各个时期的生物的进化与淘汰的过程,这不但有效地向求知欲极强的中学生了解到了生物学的意义,激发学生学习生物的兴趣。 再如,在讲《生物圈到细胞》一课开始时,先播放一段人的生殖和发育过程的视频,让学生感受到神奇生命的诞生过程。再讲到生命系统的结构层次时,可以播放一段《人与自然》的视频,展现动植物的千姿百态,特别是一些罕见的珍稀动植物,并配以优美动听的音乐,会立即引起学生的兴趣,为学生自主学习提供信息资料,创设教学情境,引导学生探索生命系统的结构层次之间的关系。 学生一旦被激发起兴趣,就会对新知识有一股热情和渴求,学会自己学习,举一反三,真正成为学习的主人。因此,教师在教学中可以巧妙的运用多媒体创设各种教学情境,激发学生学习生物学的的兴趣,培养学生的观察能力、思维能力和综合分析能力。 1.3 利用多媒体突破教学中的重难点。 在生物教学中,往往遇到难讲的内容,知识点琐碎抽象,与生活联系小,学生很难理解,讲的口干舌燥,学生还是毫无反应,结果课堂氛围死气沉沉,尴尬的情景可想而知。而我发现如果在课堂上引用多媒体课件就会使难讲的内容变的生动易懂。可以化静为动,化虚为实,化抽象为直观;能够拓宽课本知识体系,拓宽教学的时间和空间,拓宽和加深课堂学习的内涵和外延。 例如:减数分裂和有丝分裂的知识点对于高中生来说,是一个难点,因此在讲授“减数分裂和有性生殖细胞的形成”这一节内容时,可以将精子和卵细胞的形成过程制作成flash动画来演示;把拍摄的在显微镜下观察到的减数分裂不同时期细胞的图片与教师画的示意图对照着同时呈现给学生;将受精部分内容通过播放生理卫生科普片的形式介绍给学生,可以辅助学生对重点、难点知识的理解。另外,讲述DNA的复制一节也是高中生物教学中的难点,在这节中加入动画演示,学生就会在记忆中形成一个具体形象的复制过程,而不是干涩的抽象的理解。这些图文并茂、绘声绘色、生动逼真的教学环境,所模拟出的事实和现象是中学生物实验或其它教学手段无法实现的,有利于突破重、难点的良好教学效果。例如在讲授DNA复制的过程,如何理解复制过程所需要的原料以及碱基互补配对原则是重点也是难点,学生对这一内容感觉很抽象,生活当中接触不到,虽然DNA复制在人体内非常常见,但只要不是直观的内容,他们就会很难理解。因此,我在这节课里引用了多媒体课件,开篇以人猿图片的对比来吸引他们的注意,然后以为什么细胞减数分裂和受精作用使生物的亲代与子代之间保持遗传性状的稳定性这个问题导入新课,引发他们的思考,复制需要哪些条件,是以一条链作为模板还是两条链作为模板。然后播放视频直观展示DNA复制的整个过程,通过视频看到解旋酶打开: 请记住我站域名氢键,也就是先打开部分双螺旋结构,然后两条链分别作为模板,游离的脱氧核苷酸按照碱基互补配对原则站好队伍,最终聚合酶聚合起一个个游离的脱氧核苷酸,使双螺旋结构重新恢复,结果一个DNA分子就变成了两个相同的DNA分子,整个过程耗能,由ATP提供,这样他们从视频中就能总结出复制的模板,条件,特点,结果,充分生动细致掌握这节课的重难点,当堂反馈非常好。在现代生物技术部分,转基因技术和克隆技术这些高科技手段对于学生来说显得高深莫测,我们用flash课件步步展示了外源基因是如何被转入DNA中,从而改变了被转入基因生物的性状的过程;对于“多莉”羊的培育过程中涉及到的核移植、细胞培养和胚胎移植等环节通过多媒体的呈现,使学生对于科学家培育“多莉”羊成功的奥秘、对于克隆技术,尤其是体细胞克隆技术有了清晰的认识。 1.4 多媒体能巧妙地将抽象概念转化形象生动情境 生物教学中有很多过程都是动态的、概念是抽象的,我们可以运用投影、实验、模型、图表等展现理论产生的典型事实,力求变抽象为具体。在教学中,利用计算机、多媒体对教材中难以观察的细微结构、生命现象和活动过程等进行信息处理,模拟或再现其真实情景,使其变得形象、直观,这既为学生自主探索学习知识提供了直观的材料,又可以使学生进行抽象概括,能够很好的达到目标。 如基因的分离规律和基因的自由组合规律是孟德尔经过整整八年的不懈探索所揭示的,其理论知识抽象难懂。在教学中先通过投影片介绍孟德尔的豌豆杂交实验过程,提供产生理论的事实;然后结合图解,由现象到本质地分析豌豆的遗传特点;介绍有关生物术语,变抽象为具体,帮助学生实现由特殊到一般,由现象到本质,由感性上升到理性认识的飞跃,最后科学地导出遗传基本规律。 2 正确处理多媒体教学手段与传统教学模式的关系 多媒体教学以它的独特性、先进性和高效性,展示在人们的面前。但并不是所有的教学内容都适合使用,更不是所有教学内容都必须采用多媒体技术才能达到教学最优化,而应当根据实际需要合理使用,才能发挥最佳效果。虽说传统的教学模拟不具备以上优点,但在不断的运用和改进中,也有着不可替代的精华部分。 在教学过程中,绝不能用多媒体代替板书,在教学过程中,教师将科学凝练的文字、语言和图表书用板书的方式表达出来,进一步深化教学内容,巩固学生的感知量,突出课堂教学重点。如果省略板书,套用多媒体课件中的“板书”,则显得机械、呆板,而且屏幕上的内容一晃而过,没有给学生留下太深的印象,不利于学生对整节课内容的掌握。幻灯片的切换容易造成图文分离,不便于学生形成图文结合的整体记忆效果。我们的多媒体教学手段主要是播放利用powerpoint制作的幻灯片,或是用flash软件制作的动画。在幻灯片的制作中,幻灯片的容量大播放速度快,学生往往看到图就看不到文字小结,这既不便于学生做笔记,又不便于学生进行图文结合的记忆。比如在“转录和翻译”这一节中,从DNA的转录到蛋白质的合成要经过一系列复杂的过程,通过Flash动画演示,学生理解了这个过程。但至于“最终翻译的产物蛋白质的基本单位氨基酸的种类和排列顺序与进行转录的基因序列有什么关系”这一点,涉及到知识点的前后联系,学生有可能就想不起来了。所以随着Flash动画演示的进行,我在黑板上又画了一个简图,把转录和翻译过程中的一些细节前后联系起来。告诉学生,基因模板链的碱基序列与转录成的mRNA的密码子碱基序列互补,而mRNA的密码子碱基序列又与相对应的携带氨基酸的tRNA的反密码子碱基序列互补,所以mRNA上的密码子就决定了哪个位置上应该是哪个氨基酸。这样通过多媒体课件和板书相结合,学生不仅能理解整个动态过程,而且对这个知识点也能作出一个系统性的分析和概括。实践证明,只有将多媒体教学与传统的教学模式有机结合,才能相得益彰。 总之,在课堂教学中,有目的、有意识、多方面、多角度的采用多媒体技术,向学生传递教学信息,使学生从消极被动地接受知识到积极主动地获取知识,从被动听讲变为多感观协同参与学习,从而提高学生学习的积极性和主动性,达到活跃课堂气氛,提高课堂教学效果的作用。正确、合理的运用多媒体技术,使课堂内容由静态的灌输变为图、文、声、像并茂的动态传播,增强了感染力,有利于学生拓展知识面,从而大大激发学生积极主动的学习热情,进一步培养学生思维能力与创新能力,提高课堂教学效率,促进素质教育的全面开展。因此,在教学中,教师要深入研究和恰当地设计、开发、运用生物多媒体课件,使之与传统教学手段有机整合,优化课堂教学,力求最大限度地提高效率,才能体现出多媒体技术的真正价值。 服务质量论文:公交服务质量问题和对策 城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。以江阴城市公交为例，如何提高公交企业服务质量，切实满足居民出行便利、快捷的需求，已成为当前需要解决的重要问题。 一、城市公交服务质量之现状。 1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。 2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。 3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。 二、城市公交服务质量之因素。 1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。 2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。 3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。 4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。 5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。 三、城市公交服务质量之问题。 1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表率作用， 他们不注重服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键，即使企业已经制定了服务质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。 2、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念上去考虑,认为产生服务质量问题原因是由于作业层工作的不到位，把提高服务质量和服务质量控制认为是由专门的职能部门解决的问题,认为服务质量的评估，处理和沟通应由管理部门来完成。 3、角色模糊。在如何提高服务质量上，如果服务人员与管理人员没有共识，就会导致“角色模糊”，服务人员不了解管理人员的具体要求，在对乘客的面对面的服务过程中就无法依照质量标准做好服务工作，无法满足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理与作业相脱节。 4、缺乏创新。乘客的期望不断变化，而公交企业管理人员不重视社会的发展及所带来的乘客需要的变化，不能理解这些变化对服务质量的影响。在管理中遇类似问题时，管理人员不是根据乘客需求而改变管理要求和措施，满足乘客多方面的需要，缺乏创新思维、创新管理、创新服务。 四、城市公交服务质量之对策。 1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎，对待普通乘客则是横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。 ①、作好表率。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚为职工服务。这样，职工就必然会产生尊重和信任领导的自发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。 ②、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，就是爱国、爱集体的表现。 ③、加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广大职工忧患意识，使广大职工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的现实。 ④、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。 2、服务质量管理。 全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。 ①、服务 管理划分。上层管理侧重于服务决策,并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动;中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理指导;基层管理则要求员工按服务标准进行操作，严格检查和考核实际操作情况。②、服务质量标准。如：乘务员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘客的询问、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车，确保班车安全，正点到达目的站等。 ③、服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。 3、服务质量创新。 服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。 ①、创造需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的服务质量另外创造新市场，让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。 ②、推行品牌。其核心在于服务工作的高质量，实践证明：强品牌不能挽救劣层服务，强品牌要靠高质量的服务来支撑，品牌服务的目的就是促进公交服务质量的不断提高，体现企业在竞争中勇于创新的精神，使服务的内容丰富多彩，日新月异。 ③、知识服务。知识服务是优质服务的延伸和扩展，它是与知识经济相适应的，公交企业要获得竞争优势，就必须提高服务的“附加值”，这种“附加值”的主要成份不再是华丽的候车室、可人的微笑，而是现代消费者所需要的知识和信息。如：既能用标准熟练的普通话与乘客交流，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”；行车途中除了向乘客提醒注意事项外，还能为乘客介绍沿途城市景观及地方风土人情，自始自终热情为乘客解决途中所遇到的各种问题。 4、服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有榜样。但是，要克服以往开展优质服务竞赛活动都偏重于评先进、表彰优秀而忽略落伍者的现象，在评先、评优的同时也要筛出最差。否则，对那些不求上进的职工触动不大，不能促其自觉地加强学习和高标准的做好工作。实施奖罚并举，以此给那些不求上进者造成一种逆水行舟、不进则退的压力，促其提高。 5、服务补救机制。行业管理部门和城市公交企业要重视乘客的意见，进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误,最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉,并将问题当面解决。 服务质量论文:论企业服务质量 【论文关键词】服务质量 顾客满意 顾客忠诚 企业竞争力 【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化,市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上,通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出影响顾客忠诚的机理,从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。 一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述 对服务质量的研究始于20世纪70年代后期,从那时起,服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点,主要有两种:一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点:1984年,Gronroos提出了感知质量的观点,认为服务质量是服务绩效与服务期望的差;另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点:认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力,也就是顾客的感知,其定义为顾客的期望与感知之间的差。 虽然学者们对于服务质量的定义并不相同,但其实差异并不大,而其中最重要的共同点是:顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点,认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量,也称感知质量。 对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler(1996)归纳各学者的意见,认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后,所产生的一种愉快或失望的感知状态,并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。 在商业领域中,对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland (1923)和Churchill(1942)的研究。从那时起,学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类:第一类是行为论:这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚,认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为,这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论:基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论:持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来,认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。 二、三者的关系研究 对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究,学术界尚未得出统一的意见,但是从大部分学者的研究中,我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。 代顿·哈德森(Dayton·Hudson)公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始,一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择,使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。 公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察,在顾客购物的过程中,积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察,研究小组发现,顾客们最关心的是与店员的充分交流,顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息,甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量,并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺;给消费者提供一些即将要销售的产品信息;一张金卡:购物时附带的一些优惠,比如免费包装,免费咖啡,以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外,每个季度还为他们邮寄一些赠券。 在这项活动运作了一年的时间后,“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增,“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措,这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没,在今后的公司运作中,代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚,而“金卡计划”的关键是提高服务质量,通过服务质量的提高赢得了顾客的好感,提高了顾客满意,从而促使了顾客忠诚。 在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径(PLS路径建模方法于上世纪80年代初由Herman Word等学者提出,PLS路径模型包括结构模型和测量模型,结构模型也称内生模型,它描述的是隐变量之间的关系;测量模型又称外生模型,它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中,显变量与其隐变量的关系有两种形式,即外部模式和内部模式,也称之为反射模式与形成方式,前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系,后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。)分析的结果。 霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模,数据采集和分析,得出结论如下:企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783,对顾客忠诚的效应系数为0.586,感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚,而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的,因直接效应产生的效应仅为0.003,所以,三者的关系应为因果关系(见图1)。 三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性 1、顾客与企业竞争力 企业竞争力是指在竞争性的市场中,一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务,并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。 其中,顾客是影响企业竞争力的重要因素,它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到,无论是质量竞争、品牌竞争,还是人才竞争,归根结底是围绕顾客满意的竞争,有顾客才有市场,有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下,对于企业来说,顾客是其经营的对象,保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何,企业的生存和发展等等都是由顾客说了算,企业认为自己的服务再好,得不到顾客的认可,也是无济于事。所以,顾客是否满意与忠诚,将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。 顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的,而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响,这已得到许多学者的证明。例如,美国密歇根 大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明:对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪,在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点,则投资收益率平均每年增长6.6%;对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪,顾客满意度指数每增加一个百分点,其资产净值平均增加约6.46亿美元;企业若每年将顾客保留率提升5%,在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出,顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响,对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加,增强竞争力;顾客不满,有可能导致顾客抱怨,如果企业不能很好地处理顾客抱怨,就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失,进而使利润减少,企业竞争力下降。 2、顾客忠诚的价值 美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现:在知识和智力资本举足轻重的行业,处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距,导致巨大差距的原因,用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释,那么,问题的症结出在哪里?贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素,正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系,这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明,客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现,如果顾客没有流失,维持原来的顾客保持率,本身也创造了公司的较高业绩增长,那么,新增的业务和顾客保持率,将对公司产生持续增加的经济效果。 由于忠诚顾客与企业保持长期的联系,对企业有着强烈的归属感与认同感,一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性,同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象,本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚,竞争对手想要争夺市场,不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价,而且往往一事无成。因此,在竞争时代,顾客忠诚已成为企业核心战略资产,是企业竞争力的重要决定因素,更是企业获得长期利润的重要源泉。 3、顾客忠诚价值来源 顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果,主要来源于两种力量。 (1)顾客增长效应 即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司,一家公司的顾客保持率为95%,另一家公司是90%,即前者的顾客流失率为每年5%,后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%,那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后,前者的顾客存量将翻一番,但后者将没有实质性的增长。可见,顾客保持率维持在每年增加5个百分点,则企业的顾客存量每14年翻一番,倘若每年维持10%的增长,企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。 (2)顾客保持时间效应 这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显着的效益。在大多数情况下,企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长,投资回报率会以指数规律增长。 造成利润增长的主要原因是:顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里,长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加(也就是延长顾客生命周期)。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务,并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用,使营业成本减少。长期顾客的服务成本,会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客,因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零,从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时,长期顾客对价格敏感度较低,不会因一点小利而离开。 四、提高服务质量,实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策 通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索,我们知道,企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量,使顾客满意,达到顾客忠诚? 1、树立以顾客为中心的服务理念 要使企业服务质量切实得到提高,首先要树立以顾客为中心的服务理念,企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程,强化服务的重要性,使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以,要提高企业的服务质量,达到顾客的满意与忠诚,首先要做的,就是,贯穿一个理念——以顾客为中心。 2、培养员工的各方面素质 员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素,主要表现在:一方面,无论是优质的产品还是优质的服务,都是企业的人员创造的;另一方面,员工与顾客交往时的表现,即与顾客之间交流的言谈举止,也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”,顾客利益不仅包括物质性利益,而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足,但是,很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以,如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦,这实际上就是增加了顾客的情感性利益,就会激发顾客的购买动机,甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括:培养员工胜任工作的能力,能够至始至终准确地提供服务,从而提高专业服务质量;培养员工的服务意识,与顾客接触中应表现出礼貌、体贴,永远做到诚信、尽责、合理;培养员工的交际能力,使他们能深入地理解顾客,并与顾客准确地沟通;培养员工对公司的忠诚。 3、建立有效的客户关系管理系统 客户关系管理(Customer Relation Management)使实现企业与客户利益关系共同体成为可能,CRM不仅能给顾客带来价值,而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务,提升顾客的满意度,更可使企业更好地挽留现存的客户,而且还可使企业找回已经失去的客户。 CRM的核心是客户的资源价值管理:通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。 4、提供个性化差异化的服务 企业提供一些差异化个性化的服务,不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同,从而提高产品的附加价值,更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说,对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍,这也是企业增加顾客忠诚,提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。 (1)识别企业顾客,并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征,进行分析归类,从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体,甚至是个别顾客。 (2)建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后,就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来,作为现在和将来进行营销活动的数据基础,并在营销人员需要时能随时调出供其使用,这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。 (3)与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触,才能真正了解他们的个性化需求,为企业的营销提供方向,不管目标顾客有没有购买我们的产品,我们都应该与他们保持良性的接触,建立紧密的关系,和顾客做朋友,从他们的角度思考问题,真正关心他们的利益。 (4)提供个性化的解决方案,制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段,企业按照顾客的特定需求,为他们提供个性化的解决方案,从产品设 计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。 5、建立优秀的售后服务与反馈机制 售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值,提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺,可以减轻公众的疑虑,提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补,企业应该针对存在的问题与顾客沟通,了解顾客真实的需求信息,并及时准确地反馈,以追求持续的改进和永久的顾客满意。 服务质量论文:提高医务服务质量工作方案 一、总体目标：全面开展平安医院创建活动，通过采取相应措施，使医疗执业环境明显改善，医疗服务质量明显提高，医院内部医患纠纷、刑事案件、治安事件和安全隐患明显减少，医院治安防控能力明显增强，医患关系更加和谐，医患纠纷协调处理机制逐步完善，并努力形成平安医院建设长效机制，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，促进卫生事业持续健康发展。 二、指导思想：以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，牢固树立科学发展观，坚持以人为本，紧密结合医院实际，扎实开展“平安医院”建设，确保广大职工的生命和财产安全，确保正常的医疗秩序，确保医院的稳定，为医院的改革发展创造良好的环境，为“平安医院”建设做出贡献。 三、工作要求 1、统一思想，提高认识：建设“平安医院”是创造和谐稳定的社会环境、全面建设小康社会的必然要求，是促进卫生事业发展的重要保证。要从安邦定国、维护稳定、促进发展的认识出发，从创造良好的医疗环境的认识出发，把“平安医院”的创建工作摆到更加重要的位置上。在工作时间的安排上要立足经常性，在工作重心上要立足于一线科室，在工作突破上要立足于创新，在工作作风上要立足于务实。切实解决干部职工在__意识、法制观念、服务意识等方面存在的问题，提高职工队伍的思想政治素质。 2、加强宣传，营造氛围：“平安医院”的建设是造福广大职工和患者的一项重要举措，也是需要广大职工共同参与的一项重要工作。要通过多种形式的广泛宣传，努力营造人人关心、人人支持、人人参与“平安医院”建设的浓厚氛围。充分调动广大职工参与建设“平安医院”的积极性和创造性。 3、立足经常，重在落实：“平安医院”的建设是一项长期性的任务，需要长期抓，经常抓，既要有长期的计划，又要有短期的安排，各科室要把“平安医院”的建设作为一项经常性的工作来抓，把“平安医院”建设的各项工作任务落到实处，务求取得实效。 4、结合实际，突出重点：要确立大平安的观念，按照确保大稳定、大安全的要求，对带有普遍性问题予以高度重视，统筹考虑，既要全面抓，更要结合实际突出重点抓。要始终把医院的稳定、患者和职工的生命、财产安全作为建设“平安医院”的重中之重。 四、主要措施 1、切实提高医疗服务质量：医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。创建平安医院首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实 文秘站:规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。成立__x人民医院医疗质量管理小组,加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范（试行）》，对病案质量实施全程监控和管理。制定__x人民医院专业技术人员考核方案，以落实奖惩机制，确保奖惩到位，对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗服务质量考核结果不达标的科室或个人除给予经济处罚和全院通报批评外，并将处罚结果记入个人技术档案，与个人晋升、年终考核等挂钩。强化“三基三严”训练，按照《贵州省医疗质量管理年评价标准》，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质，为创建平安医院打下坚实的业务基础。 2．切实改善医疗服务：加强医德医风和医疗法律法规、规章制度教育，使广大职工进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平。创新服务流程，优化诊疗环境。充实门诊医师，合理安排工作时间，坚持准时开诊，保证病人及时就诊。建立医疗费用公开透明制度，住院病人实行一日一清单制度，并在住院处、门诊大厅设立了费用查询触摸屏系统，病人可以随时查询药品价格、住院费用等详细情况，深受病人的好评。 加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，加强落实“工休座谈会”制度。结合开展医院管理年活动，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为。认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》，加强药品、医疗器械采购、储存、使用的监督管理。 3．强化安全措施，维护医院治安：定期组织重点岗位工作人员学习培训，落实各项内部安全保卫措施。定期和不定期地对 消防安全进行全面检查，对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所重点检查（如药库、配电室、中心供氧房、门诊、病房等），对消防设施进行定期维护更换，确保消防器材完好。我院实行院领导总值班制度，明确每人的时间段分工，值班期间要进行全院巡视，切实把防火、防盗、防破坏等治安防范措施落实到实处。 加强与公安部门的协调，设立保卫小组，切实维护医院及周边地区治安秩序，确保医院稳定。严格落实科室安全责任制，搞好不稳定因素排查，发现问题立即整改。制定人防、物防、技防应急措施，确保全院不出现重大安全责任事故。 4．依法妥善处置医患纠纷：依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。根据《医疗事故处理条例》成立了__x人民医院医疗纠纷协调处理小组，依法妥善处理好医患纠纷。坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置机制，周密落实相关防控措施，并运用综合手段，努力化解各类医患纠纷，防止因医患纠纷引发群体性事件和恶性事件，严肃查处和打击严重影响医疗秩序、危害医务人员人身安全的违法犯罪行为。 5．加强医德教育，纠正不正之风：深化治理商业贿赂，有效预防职务犯罪是创建平安医院的一项重要工作。全面组织开展医德医风教育活动，以新时期医德医风规范教育为主题，深入开展行业作风建设和职业道德教育，增强服务意识，恪守服务宗旨，提高服务质量，促进行风建设。建立完善的工作制度和措施，经常组织宣传教育活动，同时强化监督力度，继续开展治理商业贿赂工作，通过自查自纠，查找反映的问题和薄弱环节，建立长效机制，从制度、教育、监督入手，建立和完善齐抓共管的责任机制，纠建并举的预防机制和群众广泛参与的监督机制，防止不正当交易和商业贿赂行为，有效的预防职务犯罪，促进平安医院建设。五、保障措施 1、建立组织机构，加强领导 成立由院长任组长，支书、副院长任副组长，各科室负责人为成员的“平安医院”创建活动领导小组，明确有关科室的具体职责任务。具体组成人员如下： 组长： 副组长： 成员： 将创建活动列入年度考核重要内容，对成绩突出的科室（病区）和个人给予表彰奖励，对措施不力、失职渎职的，严肃追究责任。以“平安医院”创建活动的深入开展，带动医院各项工作上水平。 2、明确目标，落实职责：具体目标是通过本院开展创建“平安医院”的活动，经过积极努力，确保职工的生命和财产安全，确保正常的诊疗秩序，确保医院稳定，本着各科室成员负责好自己科室的原则，层层落实职责。一旦出现问题，要切实抓好责任追究，并追究直接责任人的责任。 3、建立平安医院创建活动长效机制：不断总结经验，适时推进创建工作，提高创建质量。要把创建活动与医院的其他工作紧密结合起来，互相促进，互相提高。尤其要做好经常性和基础性工作，在创建活动中要建立健全创建活动的各种档案和资料，努力推进创建活动的制度化、规范化建设。 服务质量论文:规划局推行电子政务管理模式提升机关服务质量 建立城乡规划电子政务审批管理模式，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻和落实科学发展观，以城乡规划管理信息系统为平台，以完善的规章制度为保障，以提高办事效率和办事质量为核心，进一步规范城乡规划管理的运作体系。 一、模式内容 1 、对外实施“窗口”式办文。 凡受理审批的所有业务文件均从报建窗口进出，报建单位只须将审批文件和必备资料从接件窗口递入，接件窗口录入微机，并发放注明预取件日期和案件查询密码的立案回执后，即可按规定的时限到出件窗口领取审批结果，或使用密码通过局网络、查询电话查询办理情况，申请人和经办人相对分离，中间环节不需申请人参与，而由机关内部协调解决，按法律规定和内部规定程序、时限办理。同时，印制报建须知，对外公布各类业务的办结时限。 2 、对内实行自动化办公。 该系统是网络环境下集成地图处理、流程化业务审批、表格管理、证件发放管理于一体的办公管理系统。从报建到发证的全部业务都通过计算机在网上进行。每一个岗位的职责范围、审批权限、业务标准、工作时限都通过计算机程序固定在系统中，系统按职责权限自动划定每个岗位的工作时段，并可以对每个环节、每个案卷自动计时，每个经办人员都必须在规定时段内处理完成并转往下一环节办理。如未能按时完成，系统将对案卷有红灯明显表示，自动记录、予以监督，并发出警告。在系统流程中集中突出处务会、局务会集体决策机制。 3 、建立庞大的基础信息数据库。 主要包括各种总规、控规、详规等规划资料数据库、重点项目评审资料数据库等，这些庞大数据库，为未来“数字唐山”的建设奠定了基础。 二、主要举措 1 、组织编制了《唐山市规划局行政管理手册》并付诸实施。 《手册》中包含了总则、行政职能、行政事务、行政法制监督、法规、规划编制程序和业务报建审批程序共六章内容，涵括了行政后勤、行政管理、业务审批等规划局行政办公的所有内容，使规划局的所有工作均进入规范化管理程序。 2 、实行内部业务审批“两会”制度。 即窗口收件后，转到主办处室，处室形成处务会审批意见，转到局长，局长办公会形成最终处理意见批转到窗口出件。 3 、建立公文跟踪督办制度。 由办公室负责，通过自动化办公系统对公文办理情况进行督办。在系统显示黄灯时，即向办文处室发出口头（电话）和电子催办通知；对显示红灯的期满未办结公文，办公室在到期后五日内向办文部门发出《催办通知书》。办文部门负责人将亲自督办，督促承办人在催办期限内办结，并将延误原因、处理意见书面反馈办公室。办公室对被书面催办人员的次数进行登记和汇总，作为对工作人员考核的重要指标。 4 、建立规划公示、公布制度。 明确了各层次规划方案公示、公布和建设项目方案的意见征集制度。一般规划成果均在规划局规划展厅公示；总体规划、分区规划、重要地段城市设计、重点项目组织在市中心广场商业区展示；具体项目建设方案在项目建设基地进行公示。所有公示项目，公示前 5 天在报纸、电视等媒体公示广告。 5 、实行建设工程竣工规划验收合格证制度。 把建设工程规划验收合格证制度做为建设工程办理房屋产权手续的凭证。强化验线、批后跟踪管理，同时实行法规处、业务处室和分局联合验收制度，确保规划的实施。 三、主要成效 实践证明，以窗口式办文和规划管理信息系统建设为核心的规划管理制度的改革是成功的。该系统的运行达到了提高工作效率、方便群众、优化服务质量、增强工作透明度、促进廉政建设和依法行政的效果，取得了较好效益： 1 、管理效益。 规划管理电子政务系统最先带给城市规划管理部门的是一套经过科学优化，既保留传统管理风格，又高效严谨的现代管理理念。无论从有形或无形角度看，先进的管理本身就是一笔巨大的财富。 2 、社会效益。 它把城市规划管理部门从过去只重管理向重管理、重服务的双重职能转变，为政府提供决策依据和手段，为社会公众提供信息服务。系统的使用既可以为社会各界通过 internet 查询规划信息、办案进度、相关法规、办事流程和必备材料，又可以在城市建设重大项目选址和审批上，为市政府的科学决策提供重要参考依据。 3 、经济效益。 系统的成功使用为城市规划、建设和管理节约大量的资金。随着国家对信息产业的大力扶植，作为城市基础设施重要组成部分的城市基础地理信息，必将成为城市新兴而持久的经济增长点活跃于国民经济舞台上，为城市其他职能部门、各个企事业单位和公众提供基础地理信息服务。 这套管理模式的建立现已得到了社会公众的认同，并为我局政务公开、信息、业务上网、数据服务奠定了基础。该系统的应用提高了行政效率，降低了行政成本，为建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制起到了积极的推动作用。下一步，将进一步对其进行调整和完善，更好地发挥作用。 服务质量论文:店员培训提升药学服务质量 据商务部统计,截至2009年底,全国共有药品零售连锁企业2149家,下辖门店13.5万多家,单体零售药店25.3万多家,单体药店占药店总数的65.2%,药店总数达38.8万多家,零售企业销售总额1487亿元“。宋兴寒[等对药店药学服务的概念做了全面综合的分析,提出了药店药学服务,就是由药店从业人员向顾客提供合格的药品及以药物治疗为目的相关服务。药学服务质量是用药安全和有效的重要保证。但至今我国还没有一套强制执行的零售药店药学服务规范,难以保证药店从业人员的药学服务质量。据调查{37,本文通过对单体药店店员药学服务质量存在的问题进行分析,对如何通过店员培训来提高单体药店药学服务质量进行了初步探讨,旨在提高单体药店药学服务质量水平。 1单体药店店员药学服务质量存在的问题及原因分析 根据徐娟(43等人的调查发现,目前北京地区县级以下的零售药店有33%的非药学专业人员从事药品销售,而北京石景山地区的也有47.2%是非药学相关专业人员[.据调查。不同地区的非药学专业从业人员不尽相同,但大部分地区特别是中小城市,未经医药专业学习的初、高中毕业生在药店从业人员中都占有相当大的比例L6],使得药店药学服务质量无法得到提高。笔者对福建省龙岩市新罗区的单体药店的从业人员文化程度和专业情况进行了调查(见表1)。从上表可以看出,单体药店占药店总数的85.38%,在单体药店中非医、药学及高中以下的店员比例高达56.00%。其中高中及以下学历的占比达到47.11%,可见非专业人员在单体药店中占大多数,这使得药店从业人员的专业水平不高以及整体素质偏低,药学服务质量无法保证,主要表现在以下几个方面: 1.1不熟悉药事法规尤其是新出台的法规不熟悉,同时对法规知识的了解深度不够,如对麻黄碱复方制剂的单次销售量限制店员大多知道,但笔者在工作中发现,如果在被问到同一个人一天多次购买含麻黄碱制剂的同一药品是否可以的时候,大多数店员都表示,只要单次量不超过5盒就可以。这就说明对法规的立法原意不领会,仅是机械的执行,单纯只是规避药店的风险,而没有考虑到药品使用过程中的更加深层次的安全问题。 1.2不熟悉药品相关知识主要表现在对药品的功效熟悉程度不够,以及不能介绍常见药品中典型的使用注意事项、禁忌及毒副作用。如很多店员对红色与蓝色新康泰克的功效区别不明确,认为二者都是治疗感冒,无法明确区别,说明对二种药品的治疗症状不够熟悉。还有的对药品的商品名或商标所对应的通用名不熟悉,如“快克”、“感克”和“盖克”,这几种商标的对应的通用名称都是“复方氨酚烷胺胶囊”,当其中某种缺货时许多店员不知道向消费者介绍治疗感冒的同类品种药品。 1.3缺乏常见疾病的诊疗知识相当部分顾客会到药店寻求帮助解决疾病治疗问题的,尤其在城乡结合部和乡镇的药店这样的顾客占多数。所以店员必须具备常见疾病的诊疗知识,如感冒、常见胃肠疾病、皮肤疾病等。但笔者在多年的工作中发现很多店员无法分清风寒与风热、肾阳虚与肾阴虚,这样就无法为顾客进行诊疗方面的服务。 1.4缺乏职业道德素养据张春玲等人对药店营销中的职业道德建设进行研究,得出一些店员为了获取利润,唯利是图,向消费者过度推销药品,甚至在药品的销售价格上做文章;在适应证或功能与主治相同的药品中.热衷于向消费者推荐价格高、利润高的品种;也有些管理不规范药店的店员无视抗生素需凭医生处方购买的相关规定,随意向患者出售甚至推荐抗生素,不顾患者的用药安全。形成很大的社会隐患;片面夸大药品的治疗作用,隐瞒或回避告知药品不良反应、禁忌症等的道德缺失问题,严重影响了药学服务质量的提高。 1.5原因分析 1.5.1我国职业准入门槛低,店员的总体素质较低:在医药零售业迅速发展的形势下,店员供不应求。《药品经营质量管理规范实施细则 规定药店营业员的文化程度为高中即可,具有5年以上从事药品经营工作的初中文化亦可。有调查发现[8],参加社会化职业资格鉴定的人员当中,其中8O%以上属于非医药相关专业,其中一部分人没有医药行业的从业经历,是由其它行业转行过来的。可见现行法律对药店营业员准入门槛较低,导致了店员的总体素质不高,影响了药店药学服务质量。 1.5.2大学生就业观念问题,客观上存在无法招到专业人才:在面对就业形势严峻的形势下,很多大中专学生不能很好的给自己的工作定位,大多数医、药专业的大中专毕业生没有改变传统的就业观念,依然热衷于在大城市工作,不愿到不发达地区的药店特别是县级及以下药店就业,这是导致一些县级及以下的药店招不到医药专业人才的客观因素,药店只能通过招聘非专业甚至低学历人员进行补充。 2探究如何通过店员培训来提高药学服务质量 绝大多数药店的店员在实际工作中,在销售方面,与药师没有明显的分工,直接销售药品和推荐用药,而非药师的店员在药店中占绝对多数,因而药店店员对药学服务质量的影响比较大,提高店员的专业服务水平是药店药学服务质量提升的关键因素。提高药学服务质量的方式很多,如吴幼萍【9】等人对零售药店如何提高药学服务水平进行了研究,提出可以通过制定相应的法律法规和提升药师的法律地位的方式来提高药学服务质量。同样有研究表明【],店员培训是提高药店药学服务质量的有效措施。不但效果好,而且见效快。笔者在实际工作中也体会到店员培训可以有效提高药学服务质量,因而笔者结合工作中的实际情况对如何通过店员培训来提升药学服务质量进行探讨。 2.1培训方式 2.1.1聘请专业的讲师培训:连锁药店与大型的单体药店经营状况较好,可以聘请专业的培训讲师对药店店员进行培训。专业培训讲师的培训效果要优于本店的药师,但因为培训费 用等问题,不可能由专业培训讲师作所有的培训。因而请专业培训讲师在对店员进行培训的同时,可以让本店药师学习专业培训讲师的培训方式方法,以提高本店药师的培训效果。聘请专业讲师培训时因为时间较短,最好采取集中面授的方式。以笔者的经验,这样的培训重点针对有一定工作经验和专业基础的店员,这些店员学习的效果较好,对培训的知识容易掌握较多。 2.1.2本药店的执业药师培训:执业药师是经过系统化学习参加全国执业药师考试合格的专业型中高级人才,同时每年还有一定课程的继续再教育,在药店若有一定年限的工作经验也可以’承担店员培训的任务。由于不是专业的培训讲师,本店的执业药师培训的方式一般用现场交流或者直接以问答的方式效果要比集中面授好,这样只要求执业药师针对在销售中遇到的问题进行解答。每次的培训要注意把握主题,因为店员的问题比较多不要跑题,否则培训的效果就较差。同时要让新、老员工分别提问题,不要过于集中在老员工。法规类的培训可以用集中授课的方式进行讲授,可以节省时间,提高效率。 2.2店员培训内容 以提升药学服务质量为目的的培训,主要针对店员薄弱环节和平时出现的问题进行培训,以笔者的经验。主要开展以下几个方面的培训。 2.2.1药事法规培训:对于初入药店的店员,上岗培训时虽然已经培训了基础的法规知识,但由于非医药专业店员一次性初学很多课程,无法完全掌握相关知识,所以需要针对在工作中容易出现的常见问题再次培训,培训的要点就是以容易发生安全用药方面问题的知识为主。对部分法规还应讲解相关的立法原意。如抗生素的使用限制、含麻黄碱复方制剂的限制销售,要强调抗生素滥用的危害性,并以实例和换位角度来进行讲解,销售过程中凭处方销售的目的不是仅为规避检查。更多的是从患者用药安全角度出发;含麻黄碱复方制剂每次限售5盒,其主要目的是防止不法分子大量购买用于非法用途。所以若是发现非治疗性的经常购买应该不卖,同时跟顾客解释,发现可疑情况还应当向当地的药监部门或公安机关反映。由于店员不断更换,应定期反复进行相关的法规培训,防止出现重大用药安全问题。 2.2.2专业知识的培训:不论是从保证药学服务质量还是从店员自身的职责出发,都要求店员必须掌握相应的药学与医学知识。专业知识主要就是药学与医学知识,尤其对于非专业的店员,更侧重于加强药学和医学的基础知识培训。①药学基础知识:对于非医药专业的店员,没有系统的药学基础知识。必须进行基础的知识培训。而医药专业毕业的店员在实践中也不同程度地存在专业知识不踏实的情况,也要进行复习培训。药学基础知识培训的重点在如何保证用药安全,其次要学习如何提高有效用药。在用药安全方面如药品的不良反应、用药注意事项、配伍禁忌、剂量与用药安全的关系等方面进行强调和讲解;在如何提高有效用药方面则要结合药理知识进行培训,药动学与药效学的基础知识有助于店员有效用药的指导。这些方面的知识重在记忆,所以培训后给一定时间的复习,然后要安排时间考试,考试不合格的要重新安排时间学习或重训。对于非专业的新店员,药学基础知识学习的范围不要太广,应集中知识点和循序渐进,否则难以记住,反而会让他们觉得很难,产生惧怕心理,不利于人员的稳定和销售的开展。②常用药品的功效及用药特点:药品的功效及用药特点是销售药品的基础,是准确销售药品预防拿错药和有效推荐用药的基本知识,在实际的培训中就是要求店员熟记各个品种的位置、功效及用药特点。新店员学习品种可以按照由易到难,由常用药到新特药的顺序,按用途分类逐个进行记忆学习。非处方药的学习顺序是:呼吸系统的感冒用药、化痰止咳药,清热解毒用药,五官科用药,胃肠用药,外用药,滋补用药。维生素矿物质,妇科,儿科等。处方药的学习顺序则是:抗生素,心脑血管用药,降糖药,抗炎祛风湿用药,呼吸系统用药,胃肠用药,外用药等。方法是每天指定类别学习,每天进行品种位置考试,每次考试安排在下班前一个30min,考试用时一般在30min以内,留下的1个小时要求对不熟悉或不知道的品种马上学习,对于老店员,品种学习要按月进行定期考试为主,提前指定类别告知店员,店员自己熟悉品种,考试的方法与新员工类似,下班提前考试,对不熟悉或不懂得的品种当场再次学习,同时对几个类别合并考试,类别间进行不断重复。③常见疾病的诊疗知识:要告知店员哪些疾病可以指导或推荐用药。对于新的和非专业店员勿求快,应先从基础和最常见的疾病开始,如呼吸系统的感冒、咳嗽多痰、咽喉肿痛,消化系统的胃炎、胃溃疡、慢性肠炎,皮肤疾病的真菌感染、皮炎、湿疹,中成药的滋补知识。对老店员可以制定计划系统化学习()TC中的相关疾病诊疗知识,以提高用药推荐的有效性。 2.2.3店员职业道德的培训:对于店员的职业道德教育要结合实际工作中出现的问题进行不定期培训,平时以培训为主,有店员出现违反职业道德的情况时及时进行教育,并进行集中学习,这样的效果较好。同时要加强宣传。使店员的道德意识得到提高。店员的职业道德行为也源于药店自身的薪酬机制,部分药店销售毛利越高的产品提成也越高。这样无形助长了以高毛利销售药品为目的的不良风气,也就不可避免出现职业道德方面的问题。 3结语 提高药店药学服务质量是全体药品零售行业从业人员的职责,如何提高药店的药学服务质量的途径也很多,如提供合格的药品,相关的服务设施,药店经营管理者的经营定位,店员的薪酬机制等都影响着药店药学服务质量的开展。因而提高药学服务质量应首先得到药店经营管理者的重视。同时药监等行政部门的有效监管、指导也能促进药店提升药学服务质量,业界的学者、专家的研究亦有助于药店获得更多的提升方法。本文仅是笔者在实际工作中对店员培训的总结,尚有许多不足之处,还有待同行学者、专家们更深入的探讨和研究 服务质量论文:影响社区卫生服务质量因素与对策 1中医药社区卫生服务的优势 在促使患者选择中医药社区卫生服务的影响因素上,中医药副作用小、费用低廉、标本兼治等因素位于前列,分别占比58.0%、32.7%和20.8%,详见表1。说明普通居民对中医药的上述优势比较看重,是我们在进一步改善中医药社区卫生服务的工作中应该着重发扬的部分。 2患者满意度调查 对于中医药社区卫生服务各环节患者满意度频数分布,我们主要观察的是患者满意度较低的一些方面,以便找出影响中医药社区卫生服务质量的短板。调查显示,患者满意度较低的环节分别是治疗效果、医保报销、诊疗设备和服务项目,满意率分别为50.7%、49.3%、47.2%和46.5%,详见表2。提示上述几个因素就是影响中医药社区卫生服务质量的主要不足,亟待寻求解决的对策。 3从业人员看法 通过对40名中医药社区卫生服务从业人员的走访,我们也收集了他们对当前中医药社区卫生服务中存在的主要问题的看法,结果显示:经费不足,补偿不到位被提及35人次,相关诊疗设备缺乏被提及29人次,医保政策问题被提及24人次,居民缺乏中医保健意识被提及20人次,领导不够重视被提及6人次,详见表3。 4讨论 4.1中医药运用于社区卫生服务的优势 作为我国的传统医药,中医药经过几千年的发展,其特有的诊疗方式和文化底蕴已经深深的植入普通民众的日常保健观念之中。而将中医药纳入社区卫生服务,也是认真执行党和国家“中西医并重,发展中医药”卫生政策的具体体现。“简、便、验、廉”是中医药社区卫生服务的特点和优势[3]。具体而言包括:①传统医药在患者中具有广泛的群众需求,同时具有成本低、不良反应小、简便易行的优点;②我国传统医学“未病先防、既病防变、病后防复”与现代社区卫生服务三级预防及综合保健的功能定位非常契合,使中医药应用于现代社区卫生服务仍然具有旺盛的生命力。③设备和人员投入小。中医常规诊疗手段无需昂贵的仪器设备或严格的环境条件,器具携带方便,便于社区应用推广。本次调查显示,分别有58.0%、32.7%和20.8%的患者因中医药副作用小、费用低廉、标本兼治的优势而选择中医药社区卫生服务。这说明中医药社区卫生服务本身所具有的特色优势对居民是有吸引力的,同时也表明中医药社区卫生服务还存在广阔的发展空间。 4.2当前面临的主要问题与应对策略 我们的调查显示,中医药社区卫生服务各环节中患者满意度较低的分别是治疗效果、医保报销、诊疗设备和服务项目,满意率分别为50.7%、49.3%、47.2%和46.5%。同时对从业人员的访谈结果显示,经费不足、相关诊疗设备缺乏、医保政策问题和居民缺乏中医保健意识被认为是制约中医药社区卫生服务的主要障碍。对此我们认为,在治疗效果方面,中医药社区卫生服务重在扬长避短,引导患者对中医药社区卫生服务形成合理预期。对很多疾病的即时疗效,中医固然不如西医,但中医的优势体现在“未病先防、既病防变”,与现代全科医学的三级预防策略相吻合,前者体现了中医在预防、保健等方面的优势,后者则重在有效地指导治疗、康复活动[4]。因此,对于中医药社区卫生服务治疗效果方面的预期,工作人员应进行科学引导,避免患者因对疗效不切实际的期望而质疑中医治疗效果。根据调查结果显示,虽然各卫生服务中心都开展了中医诊疗服务,但是服务内容和形式还显得比较单一,开展项目少,多数仅限于中草药、中成药、推拿等,中医的优势尚未得到充分发挥。因此我们建议,中医药社区卫生服务应该引入包括穴位注射、敷贴、拔罐、刮痧、中药熏蒸、牵引在内的多种诊疗服务[5],进一步满足人民群众的医疗保健需要。经济欠发达地区经费不足和相关诊疗设备缺乏,也是困扰中医药社区卫生服务的重要障碍之一。基本医疗设备的不足,使得一些应开展的诊疗项目无法实现。目前社区卫生服务中心的中医诊疗服务仍然局限于“一个中医诊室、一只脉枕、一名中医师”的落后状况[6],这种模式已经不能适应现在社区诊疗服务多元化、个体化的趋势,也难以发挥传统医学在社区卫生服务中的优势,在很大程度上影响了中医在社区卫生服务领域的发展。此外,现在中医药服务项目进入医保报销目录的仍然较少,很多常规诊疗和保健项目没有实现医保报销,这在很大程度上制约了社区患者对中医药服务的利用度。因此我们建议卫生行政主管部门在对中医药社区卫生服务的投入上和医保报销方面给予政策支持,促进这项事业的更好发展。 服务质量论文:游客感知的导游服务质量管理 [摘要] 本文在文献研究的基础上,构建了游客感知导游服务质量模型,认为导游服务质量管理应从游客体验的视角出发,改革管理体制,完善制度保障。 [关键词] 导游服务质量 游客满意感 管理 一、引言 国家旅游局权威性的游客调查资料显示,在国内旅游服务质量的调查中,国内游客对于导游服务普遍最不满意,导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明,在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中,入境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理,一块短板将减少整个木桶的容水量,导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量,必须引起重视并重点研究解决。 作为一对利益相关者,游客对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准。要想提高导游服务质量,就必须从游客体验的新视角,找出质量问题的根源,制定能够带动服务质量全面好转的改革重点,这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”,全面提升旅游服务的整体水平。 二、文献综述 1.服务质量与游客的满意感 服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看,服务质量不仅与服务结果有关,而且与服务过程有关。贝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫尔(Valarie A. Zeithamal)(1988,1996)认为,顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。格鲁诺斯(Gronroos)在三人研究的基础上提出了补救性也是服务质量的一个重要属性,它涉及到服务企业解决问题的能力。 目前,学术界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出:“顾客满意感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义:一类是顾客对某次服务消费经历的满意感;另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度,包括顾客对产品和服务质量的满意程度、顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等。本文所涉及的游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感,着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量。 2.导游管理和服务研究 国外对导游的理论研究兴起于20世纪80年代,其关注点主要是导游的角色和职能发展问题。在阐述导游角色和职能发展的过程中,部分学者从游客的视角对导游进行了关注。相对于国际研究,我国对导游的研究主要集中在1994年后的13年间,主要集中在:导游工作概论、政策法规、导游个人素质及技能、专业化需求及服务创新、管理、工具和现代技术、教育教学培训及其他等七个方面。 国内从游客视角研究导游的文献主要分散于旅游行为研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通过对北京旅游景区的调查,发现购物时国内游客对导游的信任度较低;马耀峰(2006)用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异;梁学松(2006)从“文化边际域”的角度介绍了东西方旅游者对导游的信任度是不同的;刁宗广(2005)通过调研认为导游人员的素质对旅游者信任的影响最大;谢礼珊、李健仪(2007)调研证实游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素;许丽君(2007)在实证调查的基础之上,分析了导游情绪与游客满意度之间的关系;刘春济、高静(2006)调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值。本文将从游客体验的视角出发探讨如何提高导游服务质量。 三、基于游客感知的导游服务质量管理 1.游客感知导游服务质量模型 在文献研究的基础上,笔者建立了游客感知导游服务质量模型(图1)。根据期望差异理论,游客最后感知到的导游服务质量,取决于游客预期的导游服务质量和实际经历的导游服务质量的对比。如果两者不一致就会出现差异,正差异意味着实绩高于期望,这时消费者会感到非常满意;负差异意味着实绩低于期望,消费者会感到失望。影响旅游者满意程度的因素很多,如导游在公众的形象、公众的口碑、市场沟通、旅游者的需求等,但许多调查表明,服务质量是一个关键性的因素,质量优良是旅游者首选的标准。优质服务会使顾客产生积极的行为意向,顾客不仅会再次购买企业的产品和服务,还愿意为企业做有利的口头宣传,愿意向他人推荐、介绍和称赞企业,愿意为企业的产品和服务支付高价等;劣质服务会使顾客产生消极的行为意向,顾客不仅会减少对企业产品和服务的购买量,还会向亲朋好友抱怨自己不幸的消费经历,对企业做不利的口头宣传。 在该模型中,体验的服务质量、预期的服务质量和感知的服务质量决定着游客满意度,是模型的前提变量;而游客满意度、游客的抱怨、游客的忠诚是模型的结果变量。其中,体验的服务质量、感知的服务质量与游客满意度之间呈现正相关的关系,表示经历和感知的导游服务质量越高时,游客满意度也就越高,反之就越低。而游客的期望与感知的服务质量及其满意度之间呈现负相关的关系,表示游客期望值越高时,感知的服务质量相应降低,满意度也会越低。满意度的提高有利于提高游客忠诚度,因此游客满意度与游客忠诚度是正相关的关系,与游客抱怨是负相关的关系。游客满意度低,就会导致游客抱怨和投诉,这时如果游客的投诉能得到有效地处理,则游客会改善对旅行社和旅游接待地的印象,同样有利于提高旅行社和接待地的美誉度和忠诚度,游客的抱怨与忠诚度之间是正相关关系;若游客的投诉能未能得到有效地处理,则游客的抱怨与忠诚度之间呈负相关关系。 (“+”表示正相关,“-”表示负相关) 图1 游客感知导游服务质量模型 2.基于游客感知的导游服务质量管理 由于导游服务的生产和消费的不可分离性特点,游客作为全程导游服务的消费者和合作者,对于导游服务质量的感知更为深刻和全面。据此,笔者建立了基于游客感知的导游服务质量管理模型(图2),并依据PZB三人建立的SERVQUAL 量表,结合导游服务的实际,在文献研究的基础上,初步确立了游客感知导游服务质量的评价因子(见下表)(因子是动态变化的,可以根据实际情况的变化予以调整)。在实践中,可以根据这些因子来设计游客调查问卷。问卷由两部分组成,第一部分是受访者的个人信息,包括性别、年龄、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客对导游服务质量的评价 ,共涉及表中的22个评价指标。该部分为配对设计,采用李克特5级量表法计量游客的评价结果,分值从1到5,其中5表示非常重要或非常满意,4表示重要或满意,3表示重要性或满意度为一般,2表示不重要或不满意,1表示非常不重要或非常不满意。如:游客就“导游人员的服饰整洁、得体”项予以评价,分值越高表示旅游者认为该评价指标越重要或者对该评价指标越满意。对问卷调查数据可以使用重要性—绩效分析法(Importance-Performance Analysis,简称IPA)进行系统分析,绘制四象限点阵图(图3),根据评价指标在四象限的分布情况,确立需要优先关注并重点加以改进的内容。 笔者认为,导游服务质量问题,从表面上看是游客的体验问题,游客往往将其归咎为导游的服务失误,认为是导游人员职业技能欠缺、知识水平不高、对目的地不熟悉,和为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的;事实上,导游服务质量问题的根源在于导游与核心利益相关者间的利益失衡。调整失衡关系的根本在于改革管理体制,完善制度保障。为防止旅游业务流程中各相关利益主体,从利益最大化的角度出发,制定出有利于自己的游戏规则,政府应该转变行政职能,通过对旅游市场的宏观调控和政策引导为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。 服务质量论文:强化展后服务质量的对策 一、改进日后工作的重要前提 通过展后服务工作,能够对整个会展工作进行整体把握,尤其是对会展中出现的问题能够进行及时地归纳总结,及时制定出解决方案,减少整个会展工作中因失误而造成的损失。另外,展后服务中包括对项目工程的整体评价,能够对整个会展的目的、参展过程、服务质量、参展影响力及经济效益进行系统客观地分析,从而归纳出此次会展的整体效果,总结此次会展的经验教训,例如通过对展后的评价,可以将评价结果作为下次进行会展的参考资料。 二、展后服务中存在的问题 展后服务工作在整个展览工作中占有重要的席位,对整个会展的长远发展具有重要的借鉴意义,但展后服务在整个会展工作中却依然存在着诸多问题,只有不断重视展后工作中存在的问题,才能提高整个展会工作的效率[3]。目前,在会展服务工作中主要存在以下几个方面的问题,制约着展后工作的顺利开展。 (一)对展后工作没有足够重视 在会展工作中,展前、展中、展后工作是一个统一的整体,缺少任何一个环节都会影响会展工作的顺利开展。但在现在会展中,往往忽略展后服务工作,而任何一个环节出现问题都会导致整个会展运转系统出现偏差和失误,尤其是客户对任何一项工作不满都会对整个服务质量产生质疑,如果再不做好展后跟踪调查,处理展中问题,那么就会降低会展的整体服务质量。目前,我国会展工作中,由于展会组织以及展会领导层没有充分意识到展后工作的重要性,因此给会展工作留下诸多问题。 (二)展后服务效率较低 服务效率及服务质量是整个服务行业的基本标准,在会展服务工作中,服务效率的高低、服务质量的优劣对整个会展服务评价起着至关重要的作用。而我国会展服务中,由于没有充分认识到展后服务工作的重要性,因此,展后服务工作的效率及其质量相对较低,不能及时地处理会展工作中出现的问题,对一些不满意的客户没有提供及时有效的服务,展后服务不能做到真正将客户的利益放在第一位,对客户群体进行差异化对待,这些都是展后服务中存在的问题,严重制约着整个展会工作的进一步发展[4]。 (三)缺乏有效地展后宣传 展后宣传是对展前工作的一次总结,是对整个会展的归纳提升,展后宣传有利于强化会展主题,加深参展人员的印象,提高会展的影响力,对后续工作的开展具有重要意义。但目前会展工作中,对展后宣传工作没有足够的认识,宣传力度及宣传范围都比较缺乏,不能真正地起到展后宣传的效果。另外,会展在本质上而言,其首要目的是进行信息宣传,因此信息技术对整个会展工作的推动起着不可磨灭的作用,而现在展后宣传中,信息技术的运用还处于比较传统的收集体系中,无法充分发挥网络营销的巨大作用,这也成为提供展后宣传工作的制约因素。 三、提高展后服务质量的方法 提高展后服务质量能够进一步将会展服务的精神贯彻下去,及时弥补和解决展前、展中工作中出现的不足及缺陷,有利于保障整个会展工作的完整性,提高参展人员对会展工作的认可度,对日后会展工作的顺利开展打下良好基础。 (一)提高展后服务工作重视度 提高展后服务质量首先要加强对展后服务工作的重视程度,在意识上强化展后服务的重大意义。会展举办方管理层要提高对展后服务的重视度,强化会展服务的一体化理念,确保整个会展工作的持续性发展,及时做好展后客户工作的跟踪回访,从自身出发对会展工作的每个环节进行认真把握,加大对展后服务工作的投入,及时弥补展前、展中工作中出现的不足,不断健全完善展后服务工作中对客户信息的收集。另外,要不断提高会展服务人员的整体服务意识,确保展前、展中、展后服务标准的一致性,提高工作人员对展后服务工作的重视度。 (二)加大展后客户服务力度 展后服务工作包括致谢、信息收集、展后宣传、总结报告等一系列内容,因此展后服务不仅不能松弛,而且要更加严谨,加大展后客户服务力度。首先,要做好客户跟踪服务工作,加强同客户间的感情交流,做好致谢工作,并且在建立客户感情方面不能单一停留在致谢环节上,要针对不同客户群体进行个性化、多元化的情感交流,提供独特的服务;其次,要为客户提供广泛的交流平台,为其进行贸易洽谈、情感交流提供便利服务,这样更容易抓住客户,提升整个展会的品质;再次,要重视社会名流的影响性,对参加展会的社会名流进行及时地关注,设立专门的公关服务人员进行专业化高端化服务,尽可能地收集相关信息资料,重视他们的建议和意见,这样就可以利用社会名流的影响,自然地将会展服务工作宣传出去。 (三)健全展后宣传体系 展后宣传对整个会展工作同样起着重要的影响,能够进一步扩大会展工作的影响,提高展会的知名度。1.健全展后信息收集系统展后信息收集是整个展后宣传的重中之重,对于信息宣传具有重要的意义。进行展后信息收集,首先要及时对整个会展信息进行收集,对展会上出现的诸多信息进行分类处理、去伪存真,对展会中出现的错误信息进行及时更正,例如对出现的参展时间与签约时间不一致等问题进行及时处理,根据信息分析出会展中存在的业务不标准及程序化问题,并对此进行及时解决。其次是对信息收集质量进行严格把控,剔除那些虚假信息,建立完善的信息收集体系,确保整个展会信息的精确度,保障会展工作的顺利进行。2.创新信息宣传模式随着信息化的迅速发展,网络营销在信息宣传方面发挥着日益重要的作用,因此,现代宣传中要尽可能地将网络会展同网络营销有效结合起来,建立健全的网络化会展宣传平台,将会展中的成效及时地传递出去,提高展会的影响力度。利用互联网和计算机,通过虚拟网络建立自己的会展宣传平台,提供网上交流平台,让参展者及时地了解展会信息,开展网上展示、交流、合作等,将整个展会信息及时地传递到网络平台,尤其是对展后服务信息进行及时宣传,提高整个会展服务的质量,扩大展后服务的影响力。 (四)拓展展后增值服务 展后增值服务有利于细化服务体系,进一步提高整个服务的质量。拓展展后增值服务工作,需要加大客户数据的信息收集,根据客户身份、成交量进行细分,并建立完善的信息数据库,对高质量的客户进行重点维护并为其提供参展的优惠条件,确保参展质量的提高。另外,根据数据库信息对参展商及供应商信息进行有效匹配,为下次参展会员提供有效信息,保障整个展会的时效性,为提高展会品牌形象和服务质量奠定坚实基础。五、结语展后服务是保障整个会展工作圆满结束以及后续工作顺利开展的重要组成部分,通过展后工作能够及时地对会展工作进行总结,分析会展工作中出现失误的原因,并为下次会展工作的开展提供合理化参考意见,对提高会展工作具有指导性意义。当然,提高展后服务质量必须要做好展前准备工作、完善展中服务体系,为展后工作的顺利开展提供前提和保障,这样才能确保整个会展工作的顺利进行[5]。在会展工作开展中,主办方要根据自己的具体情况,针对会展中存在的问题,制定出适合自身发展的策略,为提高整个参展服务质量而不断努力。 服务质量论文:物流中心保管员演讲稿:立足本职，提升服务质量 各位领导、评委、同仁大家好，今天我演讲的题目是立足本职，提升服务质量。 质量一词越来越成为当今社会使用频率最高的词汇之一，质量是企业的生命已成为全社会认可的金条玉律。一个真正有生命的企业是因为有着厚重的质量基础作保障的。我们随企业风风雨雨走过了十个春秋，在这期间，我们得到了优良的质量带给我们的实惠和荣誉；也体味到了蹩脚的质量带给我们的苦果和伤害。质优则实、则荣；质劣则虚、则耻。一个企业的质量形象是靠每一位员工精心打造出来的，任何一个岗位的疏忽和轻视都会对企业的整体质量造成不同程度的影响。 我们都知道质量的内涵很广，除了我们通常意义上说的产品质量，还有工作质量、生活质量、管理质量、素质质量、就业质量、服务质量等等，我今天要说的就是服务质量。 无论搞高科技还是擦皮鞋；无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。服务质量就是服务对象的满意度或同行认可度，随着市场经济的不断发展，服务质量越来越成为在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。 我是物流中心成品库保管员，成品库的工作就是及时准确的将产品入库，保管好库存产品并将产品完好、准确地交付到客户手中。我的工作性质就是服务，既要服务生产车间，又要向销售公司和客户提供服务。既然是辅助性的服务工作，就有个好坏优劣的问题，即服务质量的问题，那么，如何提高服务质量呢？我认为： 首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，相处、合作则会和谐、愉快；反之，则服务对象满意度低，其心情沮丧、郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识。我们服务质量的好坏，对内会影响我们部门在公司的形象；对外，则影响公司在行业中及市场上的形象，一旦在行业中和市场上造成不良或恶劣的影响，再想挽回就不是容易的事了，其后果将是自断前程、自我毁灭。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务赢得声誉和市场。 其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过；就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断；就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。 第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性；只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑；具有具备大局意识才会自觉提升服务质量，以及个人及部门甚至公司的形象。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性；只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重；只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。 第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖；才能提高服务对象的满意度和认可度。没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能使服务对象满意。在每一次的服务中，我们要善于总结经验，提高服务的艺术性。讲究艺术性能够使服务对象感到舒适和满意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体谅他人的处境和难处。 总之，将库存产品无差错地提供给客户需要的优质服务，构建和谐社会更离不开优质服务，要树立我为人人服务的思想，要坚定服务光荣的信念。为了您和大家的满意，我必须提供优质的服务，为了公司在市场经济的大潮中立于不败之地，让我们携起手来，共同创造质量，共同打造公司长久的坚不可摧的质量基石。 以上是我的几点粗浅的认识，请各位领导、评委、同仁批评、指正。谢谢大家。 服务质量论文:浅谈高速铁路客运服务质量提高的途径 摘要 为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。 关键词 高速铁路；客运服务；提高途径 铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。 一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题 1、服务设备设施故障率高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。 2、服务人员培训内容单一。以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。 3、服务人员职业技能不高。所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位是熟练工种，不需要什么技术，也不需要学习，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合知识经济时代的需要，长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时，无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流，导致出现“你的语言我不懂”的尴尬场面，这就是技能缺乏的表现。 二、提升高速铁路客运服务质量的对策 1、健全服务设施设备的管理。 1.1、明确“管、用、修”责任制度，专人管理、专人使用、专人维护。建立与生产厂家、售后维护问题反馈机制，在设备出现故障以后能够及时落实具体维护单位进行维护，避免出现故障后各单位互相推诿，不能及时恢复，影响使用，造成旅客投诉。 1.2、有条件的站车可以将定期检查作为常态化工作中的一项任务来落实，未雨绸缪，及时发现设备隐患，降低故障率使机器设备能保持正常运行。 2、努力打造特色服务品牌。高速铁路区别于其他交通方式，有它得天独厚的优势和影响力，需要挖掘其优势并构建成为品牌，充分发挥品牌效应。 2.1、伴随着市场经济的深入发展，运输市场之间的竞争已显得十分激烈，运输市场的竞争已由初始阶段的产品差异性竞争向产品品牌、企业形象和企业服务文化等综合实力的竞争转变，最终将发展为服务质量这个关键点上。因此打造服务品牌，关系一个车站在公众眼中形象，关系一个铁路运输企业的持续发展。 2.2、研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合高速铁路客运车站自身的特点，努力打造出更多的适应旅客需求的特色服务品牌，为旅客提供更加优质的服务，不断迎合市场需求从而提高旅客的满意度和社会影响力。 3、高速铁路发展需要提速，客运服务人员也需要提“素”。针对快速发展的运输行业，认清当前形势，运输市场的竞争已日趋激烈，作为服务旅客的一群庞大的队伍。 一是要：大力弘扬“服从大局、尽职尽责、遵章守纪、团结协作、精益求精、勤奋学习社会主义职业精神。继续加强“以人为本、旅客至上”的服务理念教育，努力培养铁路客运职工诚信热情、关爱旅客的服务精神； 二是要：要通过科学的培训来提高业从业人员的职业技能和综合素质，满足旅客多样化、个性化的需求；三是要：要培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力，在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪，微笑服务，遇到矛盾纠纷时候能够站在维护企业良好形象的角度下妥善处理好，给旅客留下客运服务人员新形象。 三、结语 高速铁路客运服务质量是扩大铁路运输企业市场份额的一个重要因素，既要深化铁路改革，也要用高标准、大众化的服务来赢得旅客的信赖。坚持科学发展，打破制约高速铁路旅客运输发展的瓶颈，强化服务理念、提升服务技能、塑造服务形象，紧跟时展的步伐，推动铁路的和谐发展，实现铁路企业社会效益与经济效益的双赢。 服务质量论文:透视我国的会计服务质量 一、问题的提出 目前，我国经济生活中存在一个突出问题，就是不少会计师事务所和会计人员编造假账、出具虚假财务报告和审计报告。许多贪污受贿、偷税漏税、挪用公款等经济现象，几乎都与财会人员做假分不开。这已经成为危害市场经济的一个“毒瘤”。随着一系列“违纪案件”的频频曝光，我国会计行业的服务质量问题已成当前社会关注的一个焦点。 随着上市公司做假行为的曝光，人们对注册会计师的独立、客观、公正性提出了质疑，在广大投资者的愤怒声中，陷入尴尬境地的国内注册会计师信誉降到了最低点，造假、失职、违纪现象俨然已成了这一时期会计市场的“主旋律”，而注册会计师“独立”、“客观”、“公正”的职业道德规范的灵魂似乎已经荡然无存，“诚实”、“信用”的职业价值好像一文不值。但是，会计服务是注册会计师提供的一种肩负着重大社会责任的专业服务，其服务质量水平关系到整个会计服务行业的生存和发展。所以，研究如何保证会计服务质量，提高注册会计师执业水平，具有重要的现实意义。 本文拟从主观和客观两个方面探讨注册会计师服务质量不高的原因和提高会计服务质量的对策。 二、原因分析 （一）主观原因分析 1．职业道德缺失 会计师的职业性质决定了它担负的是对社会公众的责任，而只有具备了良好的职业道德，注册会计师才会切实担负起神圣的社会职责，为社会公众提供高质量、可信赖的专业服务，在公众中树立起良好的职业形象和职业信誉。所以，从根本上说注册会计师的职业道德水平关系到整个行业的生存和发展。 注册会计师职业道德最基本的原则就是独立、客观、公正和廉洁。而当今中国会计职业界的一个突出问题是道德缺失。主要表现在三个方面：①独立性不够，受潜在利益的驱使，注册会计师往往迁就客户，或与客户存在诸多密切关系，或只在形式上独立，实质上难保不偏不倚；②客观性不足，有些注册会计师在执业过程中，不从实际出发，不注重调查研究，或者根本就不深入了解实际情况，常常以个人的主观意愿、好恶或偏见行事；③自制力差，容易失去公正，常常利用自己的身份、地位和执业中掌握的委托单位的资料和情况为自己牟私利。 职业道德的缺乏使审计失去了灵魂，使会计行业失去了基石，必然导致信用短缺，假账泛滥。 2．职业判断能力低下 职业判断水平的高低从根本上体现了注册会计师的专业技术水平。注册会计师若无很强的专业判断能力，由于职业判断的偏差造成会计服务质量的低下是必然的。所以，我国目前会计服务质量偏低的现象与审计人员的专业判断能力低下无不相关。 审计判断包括注册会计师对客体（审计对象）的判断和对主体（自己）的判断。对客体的判断是专业判断的核心，而对主体的判断是对客体判断的保证，而且，对主体的判断比对客体的判断要困难许多，因为一个注册会计师可以比较容易地去评价特定审计对象，不论其专业水准如何，他可以做到程序上的完整；但他实施对主体的判断——尤其是对自己过去、现在或未来的审计策略与质量等方面进行判断，则是件很难的工作。先入为主的惯性冲击、自惑心理的强力作用、利己意识的无形束缚及思维定势的潜移默化，使审计人员无法实现公正、准确的自我判断。而职业界无法采取外部强制措施克服注册会计师的心理障碍，在这种情况下，我们在会计服务过程中，往往忽视的就是对主体的专业判断。但是，从某种意义上来讲，对主体的判断比对客体的判断更为重要，如果前者所涉及的胜任能力判断、审计测试手续判断、审计检查风险判断、审计作业规范程度判断等出现差错，即便是后者在形式上十分完美，但关于对审计对象的总体专业判断，也必然步入误区。注册会计师一旦失去了赖以生存的独立性、客观性和公正性，会计服务行业的基石就必然发生偏移，缺少了执业应有的判断，就可能会丧失应有的审计关注，使审计质量大打折扣。 （二）客观原因分析 1．法律制度不健全 目前我国的法律制度不健全，特别是没有严格的民事赔偿制度，这在相当程度上助长了会计师事务所的冒险行为。在美国，巨额潜在的诉讼风险，迫使会计师事务所行为稳健的假设已得到验证。巨额赔偿责任增加了会计师事务所的机会成本，提高了会计师事务所签发虚假会计信息的门槛要求。 2．当前社会诚信危机的影响 从某种程度上说，市场经济是信誉经济。只有重信誉、守信誉，才能形成公平的竞争环境，市场活动中所发生的各种经济关系才能得以维系，市场活动才能得以正常运行。在市场经济中，企业之间的竞争，最终是信誉的竞争，一个企业失去信誉，也就失去了客户，从而失去了所有发展的机会。从这个意义上说，信誉是企业的生命，重视信誉就是重视企业生命。对中介机构来说，重视信誉更为重要。所以，张维迎教授指出，中介机构的唯一资产是它的信誉。 目前我国企业普遍缺乏信誉，会计市场上的失信尤为严重。注册会计师信誉的核心就是执业质量，如果我们不能严把质量关，甚至违反规则助纣为虐，我们的行业就会失信于民、失信于国家、失信于国际，不仅不可信赖和借助，甚至直接危及和扰乱我国的市场经济秩序。 三、对策分析 （一）强化职业道德和诚信教育，提高会计人员综合素质，提高行业信誉 强化职业道德教育，要坚持以诚信为立身之本，“独立、客观、公正”为从业之道，遵循准则，不做假账。要提高会计人员综合素质，会计人员应在熟知业务的同时，大力提高计算机、外语等方面的技能，要不断学习国际会计、国际金融以及WTO相关法律方面的知识，要了解国际会计公司、跨国集团公司的经营现状等。另外，在通过各种手段提高会计人员的素质时，也要提高会计执业的准入水平，例如对学历、职业资格的要求等。我们要在财会界普遍开展诚信教育，营造出“信则共赢，不信则皆亡”的良好氛围。 （二）增强风险意识，提高违规成本 会计服务本身是一项主观活动，现实经济生活中太多的不确定性使会计和审计人员在执业中必然存在较大的风险，只有不断提高职业判断能力，增加风险意识，才能有效地防范和化解风险，避免诉讼的发生，增强竞争力。执业风险意识的提高，一方面要强化道德威慑的作用，提高做假者的“败德成本”；另一方面，要强化法律责任意识，提高会计造假人员的违规成本，加大过失、舞弊的惩戒力度。 （三）加强行业自律，净化执业环境 良好的执业环境是注册会计师赖以生存的土壤。但有些恶性案例告诉我们，甚至有些政府部门为争“政绩”而怂恿做假。其次是公司治理结构的不合理。很多公司的总经理本身就是董事长，经营管理者由被审计人变成了审计委托人，决定着审计机构的聘用、收费等。在这种审计关系格局下，事务所就有可能因迁就上市公司而做假。所以，净化执业环境需要从两个方面做起，一方面要加强行业自律，通过相应的制度安排使注册会计师力求做到独立、客观、公正；另一方面有待于公司治理结构的不断完善。 服务质量论文:试论提高服务质量的重要性及途径 摘 要 从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。 关键词 客户资源管理 服务质量 顾客满意度 顾客附加价值 1 概述 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 2 提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面： 2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。 2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。 顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。 2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长 如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。 2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策 在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。 3 目前服务质量存在的问题 3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念 我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。 3.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识 第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。 3.3 服务承诺多顾客意见大 从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。 4 提高服务质量的主要途径 4.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。 顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。 4.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象 第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。 4.3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率 美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。 （1）建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。 （2）提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。 （3）提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。 （4）积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！ （5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。 服务质量论文:加强医患沟通 提高医疗服务质量 摘要： 目的 建立良好的医患关系，以提高医疗服务质量。方法 从培养医生的医患沟通能力入手来更好地落实医患沟通制度的执行。结果 建立并完善了医患沟通制度。结论 良好而有效的医患沟通对改善医患关系、提高医疗服务质量起着至关重要的作用。 关键词： 医患沟通；医疗服务质量 近年来，医患纠纷有增加趋势，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。医患矛盾激化有多种因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。 2005年2月6日卫生部首次公布了对一批国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果。认为导致医患纠纷的主要原因中:医患沟通不足占50.56%；医疗费用过高占49.72%；服务态度不佳占33.61%；技术水平欠缺占17.56%。医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。强调医患关系，不可能不涉及医患沟通；改善医患关系，首先要改善医患之间的沟通状态。 1 与患者沟通是医生必须具备的能力 1.1 建立理想医患关系 医患关系是医务人员在医疗活动中的诸种关系中最基本的社会人际关系。医患关系诸种关系包含着平等关系、道德关系、服务关系、利益关系、文化关系和法律关系。因此理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完满的人际关系。 1.2 建立平等医患关系 医患关系的改善必须建立在医患双方平等的基础之上，不存在弱者与强者。医患沟通可以消除误解与冲突，可以促进亲密与和谐。现代之所以医患矛盾比较突出，主要有以下原因：（1）我国现行的医疗保障体系尚不够充分，相关法律法规尚不够完善；（2）某些社会矛盾交汇并显现在医患关系上；（3）新闻媒体不恰当炒作；（4）医务人员未能完全跟上社会变革的步伐，服务观念滞后，服务言行不规范；（5）患者及社会较普遍存在对部分医务人员和医疗单位不信任的情绪；（6）相当部分医务人员有视部分患者为潜在的投诉者的心理状况。 1.3 现代医学要求医生具备的要素 现代医学要求医生应具备这样4个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医务人员不要一遇见医疗纠纷，就害怕惹官司，其实只要该做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系之间的关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。 2 依法行医，规范管理是良好医患关系的根本保证 医院要减少医疗纠纷，最根本的是医务人员要充分熟知卫生法律法规，规范工作制度和操作流程，注意证据的保存和医疗文书保管，并积极举证。假若有病人在输液过程中死亡，医务人员不知道去保存好输液瓶等证据，这样引起纠纷，医院就可能要承担举证不全的后果。有医疗纠纷发生时，医院应及时通知患者或家属，按照《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》和《医疗机构病历管理规定》及时履行告的义务，例如患者或其家属有权复印客观病历、有权共同封存病历及相关药品、物品等；如果患者死亡，还要告知其家属有请求尸检的权利等；使患者或家属感到医院在对待和解决问题上是诚恳的、公正的，是有章可循、有理有依的，这样就可以避免不少不必要的纠纷。 医院不要一味地认为举证责任倒置，就是跟医院过不去，感到很委屈。法律只讲求证据，因而医院完全可以借此进一步改善自己工作。医生不仅要勤于钻研医术、治病救人，也要多学习法律知识；医院不应再像以前那样一有患者或家属来闹，就急着去息事宁人，而应懂得运用法律，及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益。 医患关系应是一种和谐的关系，大家都是为了战胜病魔，现在医生遇到病人就想对方会不会“告我”、病人见医生就想对方会不会“搞我”，这是非常不正常的现象。以前医生遇到急救病人，以抢救病人为第一要务，如果病人病情被签字与不签字耽搁了，这才是对患者的严重不负责任。而现在，医院在抢救病人的同时，也应注意留下证据，防范可能发生的纠纷。更重要的是，医生和病人都应换位思考，多考虑对方的处境和心态，这才有利于建立良好的医患关系。 3 医患沟通是医疗服务质量的关键 传统医疗质量概念体现的是及时性、安全性、有效性，即通过科室和个人遵循医疗规章制度，执行操作技术规范，实施自我评价和监控所达到的医疗技术和医疗效果。而现代医疗质量的概念是在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度，降低不满意结果可能性的程度（美国卫生机构资格认证联合会）。 传统的医院服务着重提供足够的医疗服务，漠视服务者素质问题。现代医院服务通过改变服务者服务理念及素质培养，对每一个服务步骤制定规范并建立查评体系，使具人文关怀的全人治疗服务真正落实在病人从进院到出院的全过程中。 医患沟通是医疗服务中最重要的环节，是直接影响到医疗服务质量的关键，更是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度，更能在无形之间让患者及其家属成为忠诚的顾客和宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。 4 医患沟通与医疗服务质量保证 把“医患沟通”纳入医疗质量范围中进行管理，建立完善医患沟通制度，除了要有良好的语言沟通，还要把医患沟通具体内容以客观资料的形式记录下来，如医患沟通初次谈话记录、医患沟通特殊谈话记录等。 医患沟通制度执行的具体内容：疾病的诊断、主要治疗手段，重要检查项目的目的、结果及预后；某些治疗可能引起的严重后果（如化疗引起的并发症以及药物的副反应等）；手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施，医疗、药品费用的使用情况；听取家属的意见和建议，回答家属需要了解的问题［1］。 医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。 医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，可增大医生治疗疾病的信心。在诊疗过程中，医务人员应该对病人尽心尽责，想方设法为病人排忧解难。一旦在服务或操作上发生失误，就应该主动与患者进行沟通，以取得病人或亲属的谅解。当病人因病情而烦躁，出言不逊，甚至得罪医务人员时，医务人员更应该体贴关心、谅解病人的行为。医患之间的沟通、谅解可以减少纠纷的发生。 医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心细致、热情周到，主动地利用多种形式与病人或亲属进行交流，使对方心态趋于平静，认为医务人员十分理解他的病痛，医务人员是在关心他、同情他、爱护他，取得医患间的相互理解，使病人能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。 5 体会 加强医患沟通是要让患者“看”得见医务人员的医疗服务；“听”得到医务人员的医疗服务；“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。医务人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。 医务人员应树立这样一种观念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为，提高医疗服务质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质。减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，使自己不仅成为一名良医，还将成为一个成功的社会人士。 总之，我们要从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系角度，来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间的有效沟通，达到进一步改善医患关系以提高医疗质量的目的。 服务质量论文:透视我国的会计服务质量 一、问题的提出 目前，我国经济生活中存在一个突出问题，就是不少会计师事务所和会计人员编造假账、出具虚假财务报告和审计报告。许多贪污受贿、偷税漏税、挪用公款等经济现象，几乎都与财会人员做假分不开。这已经成为危害市场经济的一个“毒瘤”。随着一系列“违纪案件”的频频曝光，我国会计行业的服务质量问题已成当前社会关注的一个焦点。 随着上市公司做假行为的曝光，人们对注册会计师的独立、客观、公正性提出了质疑，在广大投资者的愤怒声中，陷入尴尬境地的国内注册会计师信誉降到了最低点，造假、失职、违纪现象俨然已成了这一时期会计市场的“主旋律”，而注册会计师“独立”、“客观”、“公正”的职业道德规范的灵魂似乎已经荡然无存，“诚实”、“信用”的职业价值好像一文不值。但是，会计服务是注册会计师提供的一种肩负着重大社会责任的专业服务，其服务质量水平关系到整个会计服务行业的生存和发展。所以，研究如何保证会计服务质量，提高注册会计师执业水平，具有重要的现实意义。 本文拟从主观和客观两个方面探讨注册会计师服务质量不高的原因和提高会计服务质量的对策。 二、原因分析 （一）主观原因分析 1．职业道德缺失 会计师的职业性质决定了它担负的是对社会公众的责任，而只有具备了良好的职业道德，注册会计师才会切实担负起神圣的社会职责，为社会公众提供高质量、可信赖的专业服务，在公众中树立起良好的职业形象和职业信誉。所以，从根本上说注册会计师的职业道德水平关系到整个行业的生存和发展。 注册会计师职业道德最基本的原则就是独立、客观、公正和廉洁。而当今中国会计职业界的一个突出问题是道德缺失。主要表现在三个方面：①独立性不够，受潜在利益的驱使，注册会计师往往迁就客户，或与客户存在诸多密切关系，或只在形式上独立，实质上难保不偏不倚；②客观性不足，有些注册会计师在执业过程中，不从实际出发，不注重调查研究，或者根本就不深入了解实际情况，常常以个人的主观意愿、好恶或偏见行事；③自制力差，容易失去公正，常常利用自己的身份、地位和执业中掌握的委托单位的资料和情况为自己牟私利。 职业道德的缺乏使审计失去了灵魂，使会计行业失去了基石，必然导致信用短缺，假账泛滥。 2．职业判断能力低下 职业判断水平的高低从根本上体现了注册会计师的专业技术水平。注册会计师若无很强的专业判断能力，由于职业判断的偏差造成会计服务质量的低下是必然的。所以，我国目前会计服务质量偏低的现象与审计人员的专业判断能力低下无不相关。 审计判断包括注册会计师对客体（审计对象）的判断和对主体（自己）的判断。对客体的判断是专业判断的核心，而对主体的判断是对客体判断的保证，而且，对主体的判断比对客体的判断要困难许多，因为一个注册会计师可以比较容易地去评价特定审计对象，不论其专业水准如何，他可以做到程序上的完整；但他实施对主体的判断——尤其是对自己过去、现在或未来的审计策略与质量等方面进行判断，则是件很难的工作。先入为主的惯性冲击、自惑心理的强力作用、利己意识的无形束缚及思维定势的潜移默化，使审计人员无法实现公正、准确的自我判断。而职业界无法采取外部强制措施克服注册会计师的心理障碍，在这种情况下，我们在会计服务过程中，往往忽视的就是对主体的专业判断。但是，从某种意义上来讲，对主体的判断比对客体的判断更为重要，如果前者所涉及的胜任能力判断、审计测试手续判断、审计检查风险判断、审计作业规范程度判断等出现差错，即便是后者在形式上十分完美，但关于对审计对象的总体专业判断，也必然步入误区。注册会计师一旦失去了赖以生存的独立性、客观性和公正性，会计服务行业的基石就必然发生偏移，缺少了执业应有的判断，就可能会丧失应有的审计关注，使审计质量大打折扣。 （二）客观原因分析 1．法律制度不健全 目前我国的法律制度不健全，特别是没有严格的民事赔偿制度，这在相当程度上助长了会计师事务所的冒险行为。在美国，巨额潜在的诉讼风险，迫使会计师事务所行为稳健的假设已得到验证。巨额赔偿责任增加了会计师事务所的机会成本，提高了会计师事务所签发虚假会计信息的门槛要求。 2．当前社会诚信危机的影响 从某种程度上说，市场经济是信誉经济。只有重信誉、守信誉，才能形成公平的竞争环境，市场活动中所发生的各种经济关系才能得以维系，市场活动才能得以正常运行。在市场经济中，企业之间的竞争，最终是信誉的竞争，一个企业失去信誉，也就失去了客户，从而失去了所有发展的机会。从这个意义上说，信誉是企业的生命，重视信誉就是重视企业生命。对中介机构来说，重视信誉更为重要。所以，张维迎教授指出，中介机构的唯一资产是它的信誉。 目前我国企业普遍缺乏信誉，会计市场上的失信尤为严重。注册会计师信誉的核心就是执业质量，如果我们不能严把质量关，甚至违反规则助纣为虐，我们的行业就会失信于民、失信于国家、失信于国际，不仅不可信赖和借助，甚至直接危及和扰乱我国的市场经济秩序。 三、对策分析 （一）强化职业道德和诚信教育，提高会计人员综合素质，提高行业信誉 强化职业道德教育，要坚持以诚信为立身之本，“独立、客观、公正”为从业之道，遵循准则，不做假账。要提高会计人员综合素质，会计人员应在熟知业务的同时，大力提高计算机、外语等方面的技能，要不断学习国际会计、国际金融以及WTO相关法律方面的知识，要了解国际会计公司、跨国集团公司的经营现状等。另外，在通过各种手段提高会计人员的素质时，也要提高会计执业的准入水平，例如对学历、职业资格的要求等。我们要在财会界普遍开展诚信教育，营造出“信则共赢，不信则皆亡”的良好氛围。 （二）增强风险意识，提高违规成本 会计服务本身是一项主观活动，现实经济生活中太多的不确定性使会计和审计人员在执业中必然存在较大的风险，只有不断提高职业判断能力，增加风险意识，才能有效地防范和化解风险，避免诉讼的发生，增强竞争力。执业风险意识的提高，一方面要强化道德威慑的作用，提高做假者的“败德成本”；另一方面，要强化法律责任意识，提高会计造假人员的违规成本，加大过失、舞弊的惩戒力度。 （三）加强行业自律，净化执业环境 良好的执业环境是注册会计师赖以生存的土壤。但有些恶性案例告诉我们，甚至有些政府部门为争“政绩”而怂恿做假。其次是公司治理结构的不合理。很多公司的总经理本身就是董事长，经营管理者由被审计人变成了审计委托人，决定着审计机构的聘用、收费等。在这种审计关系格局下，事务所就有可能因迁就上市公司而做假。所以，净化执业环境需要从两个方面做起，一方面要加强行业自律，通过相应的制度安排使注册会计师力求做到独立、客观、公正；另一方面有待于公司治理结构的不断完善。

浅谈服务营销文化建设:服务营销文化建设基本思路 内容摘要：随着服务消费的增长，我们进入了服务经济时代。正如任何组织的发展都离不开文化的支撑一样，服务业及服务营销的进步同样需要服务营销文化。本文通过构建相关模型，分析了服务营销文化的内涵并重点探讨了服务营销文化建设中的几个主要问题。 关键词：服务营销 文化 建设 先进文化既是人类文明进步的结晶，又是人类文明进步的强大精神力量。浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求，这对服务业是极为重要的。可以说服务生产和消费的性质决定了服务营销文化的重要性。服务营销文化能够整合服务业员工思想和行为，培养员工的组织认同感，具有强大的驱动力、凝聚力和感召力。良好的服务营销文化会促使服务业经营业绩的长期增长，正确应对市场环境的变化和企业的变革。 服务营销文化内涵的界定 服务作为一种营销组合要素，在20世纪80年代后期以来逐渐引起了人们的重视。对于服务本质和特性的争论也在继续，服务行业的营销还远远落后于制造企业的营销，但是服务营销已经成为现代企业必须具有的经营思想，有关服务营销的研究和应用成果也不断涌现。在此大背景下，创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的服务营销文化显得十分重要。因为服务质量是各种资源包括信息资源、人力资源、技术资源等共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造一种能够提高服务质量的优质的文化。服务业中的质量控制远比制造业中要困难得多，因此必须在服务业中宣扬服务导向和质量意识、价值观念。服务业在制定和实施服务战略时需要组织中所有员工的参与和支持，高层管理者、中层管理人员、一线服务人员、支持人员都要参与其中。保证所有人员的参与及对优质服务的认同十分重要，这时就需要能被称为服务营销文化的企业文化，服务营销文化为这种认同提供了内在的基础。相关研究学者认为，服务营销文化的涵义是：它追求优质服务，每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。当然，这并不是说其他因素不重要，但是它确实意味着服务意识不是可有可无的事情，而是企业战略、管理思想和战略实施当中需要最优考虑的。我们知道，服务营销随着社会环境与市场环境而变，市场中的个体所具备的经营思想，其核心理念是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进互利互惠的交换，最终获取适当的利润和服务业长远的发展。在此基础上，本文建立服务营销文化发展三个层次之“洋葱模型”（见图1）。 由图1模型可知，在洋葱的外层是第一层次，传统营销文化侧重于销售产品，不注重服务的作用；剥开洋葱的外层，进入第二层次，过渡期营销文化开始强调与顾客的沟通与交流，注重保留与维持现有的顾客；在洋葱的内核是第三层次，服务营销文化时时关注服务的作用，与顾客形成伙伴关系，创造新的价值，促进服务业长远发展。 服务营销文化建设中应解决的主要问题 服务营销文化建设对服务业的生存和发展具有举足轻重的作用，在服务营销文化建设中应解决好以下几个主要问题： （一）树立服务导向的价值观 服务是服务业所有活动存在的理由，需要把它上升到战略高度来认识，以形成顾客为导向的服务战略，但这并不排斥其他价值观的存在，如内部效率、成本控制等。服务营销文化建设需要解决的问题都是关于服务业价值观、经营思想、服务理念、精神风貌、服务形象和素质等方面的全局性和系统性问题，这些问题的解决都应站在全局和战略的角度来考虑，以使服务营销文化与服务业发展战略保持一致，促进服务业目标的实现。 服务业发展战略多是关于服务业未来一段时期的发展谋略，对此，服务营销文化建设应尽早谋划，适时介入，为服务业发展营造有利的内外部环境。随着服务业参与国际竞争、国际商务交往的日趋频繁，这就要求服务营销文化具有兼容性和开放性，这是服务业走向世界的文化战略。 管理者要在服务营销文化建设中发挥关键性的作用，在制定服务业发展战略时，使服务业发展战略与服务营销文化互相匹配，积极调动各方面的要素，保证服务业发展战略的实施。在服务业内部，服务导向可以增强内部的氛围，改善内部服务的质量。从外部看，服务导向可以为顾客和相关群体创造优质的感知质量，并强化服务业与他们的关系。当员工以顾客为导向提供服务时，服务导向就形成了影响组织成员的共享价值观，在此条件下，员工之间、员工与顾客、员工与其他相关群体的接触就会以服务营销文化为指导，向对方提供优质的服务。 服务导向的价值观应该在组织中占主导地位，不能只将它视为次要的、边缘的东西，而是要将它看着战略层面上的东西，它必须用于对服务业的日常经营活动的指导和对员工业绩的衡量（服务导向的作用如图2所示）。很明显，服务营销文化通过优质服务的价值观促进了服务战略的实施，这对服务业赢利能力的提高会产生积极的影响。 （二）实施人本管理 在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，一种“经济人”，更是“社会人”和“文化人”，是服务业的主体。根据“服务业-员工-顾客”链条关系，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。 服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和首创精神，使员工积极参与企业事务，逐渐形成对服务业的归属感，为服务业发展贡献自身力量。管理者要开发人的智慧和潜能，就应使员工以友好合作和相互帮助来代替消极和对抗，这种在服务业内部友好合作和相互帮助的文化氛围被称之为团队精神和团队文化。经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中，可使员工的工作积极性和创造性得到极大的发挥，工作成效显著。 只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长。服务营销文化建设的目的，就是要通过文化的培育和推进，帮助服务业员工寻求工作意义，使员工形成团结和谐的团队，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。 （三）倡导创新精神 随着经济全球化和信息技术的发展，新技术、新思想层出不穷，产品生命周期缩短，服务业面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者。特别是在知识经济时代，技术进步的速度加快，企业经营管理中的常规事情将日趋减少，社会各方面都呈现出加速变化的特征。在这种情况下，服务业必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。 服务业能否快速应变市场环境变化，事关服务业生存大计。顾客导向的服务理念是服务创新的方向和指导思想，服务创新的每一步都应当符合服务理念。事实上，要让一项新服务让顾客接受，首先要让服务业员工接受。提高员工对新服务接受率的途径可以是：鼓励员工参与新服务的构想和设计；加强服务机构的内部营销。可以说创新是服务业的生命内核，创新是服务文化同样也是服务营销文化的精神内核。 因此，把创新这个内核植入服务业价值观，全方位融入服务营销文化诸要素和建设服务营销文化的全过程，培育全体员工的创新精神，使创新成为服务业的品质，是服务营销文化建设必须始终关注的焦点问题，也是所有成功服务业的共同经验。 （四）形成核心能力 现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的，核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性，为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为，核心能力是企业的特殊能力，具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标，是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力，确立服务业的使命和目标，是服务营销文化建设应明确的方向。 打造特色，形成核心能力应做到以下几点：准确定位市场，建立一个共同的愿景，营造一个自由发展的空间；每个服务业都应具有鲜明的个性特色，服务营销文化要显示服务业的独特个性；服务营销文化只有保持适应性，才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能提高应变能力，不能同变化的客观环境保持一致，服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务，使服务业各种知识、技术和技能有机整合，实现顾客所看重的价值，并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中，最终形成服务业的竞争优势，形成服务业的核心能力。 现代企业服务营销活动的有效开展，需要创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的文化，即服务营销文化。服务营销文化建设是站在服务业发展战略角度，以价值观为导向，以创新精神为内核，以全体员工为主体的一项系统工程，这项工程的顺利实施，需要有严密、科学的基本思路。本文所述几个问题的解决需要统筹兼顾，加强联系，相互沟通。优质服务营销文化的形成，将有助于发展服务营销实践，丰富服务营销理论，推进我国服务业的创新与进步。 浅谈服务营销文化建设:淮安市电力企业服务文化营销策略分析 摘 要 电力产品具有特殊性，电力市场营销与一般的市场营销有所区别。随着近年来电力供求形势的变化，电力市场化改革步伐的也在加快。本研究结合淮安电力市场营销环境现状，对淮安供电公司的服务文化营销策略进行了系统的研究和阐述。 关键词 电力企业 服务文化 营销 一、引言 电是特殊的商品，电能是清洁的二次能源，电力行业是社会上服务最广泛的公用性行业，关系到国计民生，担负着为国民经济发展和社会服务的重任。供电企业要想在电力销售市场“百战不殆”，就必须做好电力市场营销，研究赢得销售市场的战略战术，做到有的放矢，扬长避短。 淮安市电力企业营销直接面向市场，承担着为广大电力客户提高电力和服务的任务。电力企业营销工作者应当学习和掌握电力市场营销的方法和技能，转变思想，建立“以客户为中心”的服务战略，提高供电企业经济效益和社会效益。 二、淮安市电力企业服务文化营销策略 服务文化营销可以帮助企业寻求新的竞争优势，有助于消费者的长期认同，增进企业各方面的素质水平，文化营销也能给企业带来经济效益。 1．淮安电力企业服务文化内涵 （1）以客户为中心的营销战略 电力市场营销区别于以往以产品为导向的营销观念，强调的是不断满足客户的需求，在完善有形产品的同时，更注重无形产品.即服务的质量。建立“以客户为中心”的营销战略，从“管理客户”到“服务客户”转变，从“粗放型”服务到“精细化”服务转变。 （2）树立供电服务理念 “方便客户，规范自己”。规范自己是为了方便客户，而要达到方便客户的目标，则必须首先规范自己。电力作为社会公用事业，通过规范的服务，最大限度的方便客户是我们生存和发展的唯一途径。只有做到规范自己、方便客户，最终才能体现企业的价值，实现企业社会效益、经济效益和职工效益的和谐统一。 （3）制定供电服务方针 优质：就是我们供给客户的电力的频率、电压要合格，供电可靠性要高，让客户用得放心。方便：就是让客户在报装接电、故障维修、交付电费和用电咨询等过程中，感到方便、快捷、满意的服务。规范：就是我们在业扩、抢修、收费、管理等服务工作中行为要标准化、规范化，与客户交往语言要规范化。 2．特色服务品牌建设 （1）满意服务“101%”品牌内涵 满意服务“101%”的服务理念是：提供“101%”服务，塑造“101%”形象，营造“101%”环境，创造“101%”人生。整个品牌的含义就是供电服务着力追求一种优质、快速、高效率的反应，使广大电力客户从中感受到供电企业优质、方便、规范和真诚的服务。 （2）满意服务“101%”品牌外延 满意服务“101%”品牌是面向社会的统一品牌，在全市供电企业同时推行。淮安供电公司认真履行“方便客户，规范自己”的服务理念。畅通95598供电服务电话，配备具有多种服务功能的流动服务车，为客户提供24小时电力咨询、故障快速抢修服务。 （3）满意服务“101%”服务的内容 满意服务“101%”服务的服务对象主要为大客户与社区居民。根据大客户与社区居民的不同需求提供差异服务。满意服务“101%”服务的大客户服务内容主要包括以下内容：对功率因数过低的重要客户，及时提供改善功率因数的技术指导，制定书面方案。对存在“大马拉小车”现象的重要客户，及时提供减容方案或提高设备负荷率方案。结合客户生产特性，对实现峰谷电价的客户，提供合理利用峰谷电价、降低用电成本的方案。 （4）满意服务“101%”服务方式、手段 开展多渠道受理大客户需求，大客户经理直接受理、营业大厅绿色通道受理、95598呼叫中心VIP客户专属受理。按照客户的不同等级，对客户的需求进行实际分析，启动不同的客户服务菜单，量身制定合理的方案，积极组织协调生产技术部门、营销相关工区进行实施，并对实施的过程控制、监督，以保证需求得到满足。大客户经理对服务情况进行满意度回访，对服务过程、服务成果进行分析、总结、并做好大客户服务记录和大客户服务回访报告。 3．服务文化营销下的电力广告 企业产品的商标、品牌和广告是贯彻文化营销意图的最好载体。供电企业可通过电力广告的宣传，提高企业的知名度，增进企业影响力。 （1）拥有企业形象标识 要宣传企业形象，首先要树立企业形象。要树立企业形象，必须要有鲜明的企业形象标识。统一形象标识，让客户在感官上有一个直接、清楚的印象。 （2）借助公众媒体宣传企业形象 利用淮安电视台、广播电台、淮安日报、广播电视报等具有影响力的地方公众媒体来宣传“人民电业为民服务”的企业宗旨，宣传服务理念，电网建设的规模，塑造企业的良好形象。 （3）塑造良好的员工形象 供电营业大厅是客户办理用电业务的前台，供电企业可以充分利用自身的营业窗口的客户集散功能，搞好企业形象的宣传工作。营业窗口的员工是企业形象的直接展现者。营业窗口的日常工作中应把企业形象的宣传作为重点内容，将企业形象宣传制度化、规范化。 三、小结 随着市场经济体制的变化，电力市场已经由“卖方市场”向“买方市场”转变，供电企业又面临着其他能源的竞争。同时，电力客户对电力产品的质量和服务要求日益提高。因此，研究淮安电力市场特点、制定电力市场营销策略对提升企业市场竞争力和提高经济效益具有重要的现实意义。 浅谈服务营销文化建设:打造全球化服务营销的文化策略 [摘要] 随着经济全球化发展，跨国市场的竞争日趋白热化，在商品差异化日渐缩小的21世纪，凭借人性化的服务营销策略从竞争中脱颖而出，成为跨国服务性企业的倾向性选择。本文从文化的角度，在分析文化背景对消费者的影响下，提出了适应全球化服务营销的文化策略。 [关键词] 服务营销 文化烙印 文化策略 服务作为服务营销的基本概念，不同于一般的物质商品。菲利普・科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益。”在竞争激烈的现代市场中，服务逐渐成为最能创造价值的营销利器，日益成为市场营销的核心。跨国企业要想在国际市场营销上取得优势，应针对不同的目标市场、不同的文化环境制定相应的服务营销策略。 一、文化引领消费 文化是左右消费者消费行为选择的烙印。国际营销中的最大障碍就是民族文化差异，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、风俗习惯、语言文字等方面，是影响消费市场的重要因素。消费者的文化烙印特征主要体现在以下方面： 1.消费者的文化背景呈现多元化 各国消费者的消费和他们的文化关系密切。例如，美国文化具有大量消费资源的特征，美国强大的经济实力，为美国消费者提供了广阔的活动前台。美国消费心理学家的分析结果表明，美国消费者的基本心理特征是：赶时髦，猎新奇，不仅对商品内在质量要求高，而且喜欢商品的新奇。讲求健康自然，于是健康食品、保健饮料、健身器具等成为历久不衰的消费热宠；图方便情趣，根据美国快速化的生活节奏，生产厂商开发产品也越来越注意如何使消费者节约时间，美式快餐即是典型。 2.文化的碰撞和融合改变着消费者的消费行为 在世界范围，日本消费者的行为变化是最为剧烈的。他们在东西方两种文化的冲击下，形成了独特的日本消费方式：消费观念上国际化，新潮商品、新潮购买方式是典型的代表；储蓄意识传统化，富裕的日本人仍不放弃勤俭节约、积极储蓄的习惯；购买过程严格化，在国际市场上有这样的共识：日本消费者最为挑剔；另外也存在与美国消费相似的消费享乐化和个性化特征。 3.传统文化深层次控制着消费意识 欧洲文化向来有高消费传统，消费者由于购买力高，其消费心理喜新厌旧、从不满足于已有的商品，总是在丰富多彩的商品中挑选和购买新产品。多数人对艺术时尚和高档奢侈品有特殊的个人偏好，年轻白领们几个月坚持省吃俭用就为买一瓶兰蔻的新款香水或是一根阿曼尼的领带，这种事在法国等国家屡见不鲜。 文化的影响是无所不在的，它影响人们的价值观念、生活方式和消费习惯，进而对企业的国际营销活动提出相应的要求。因此,从前期投入、产品设计到分销、促销每一个环节都要充分考虑目标国家的民族文化因素。 二、适应全球化的文化策略 了解一国的文化环境，排除文化差异是国际营销活动顺利进行的前提之一，跨文化交流、消除文化障碍称得上是国际营销的“生命线”。要制定适应全球化营销时代的要求的文化策略，可从以下几个方面考虑： 1.充分认识环境，解决文化抵制问题 大多数文化都有着民族中心主义倾向，人们对本民族的文化拥有一种强烈的认同感，并自觉不自觉地贬低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主义会导致对本民族文化的优越感，对其他民族文化的劣等感，这是一种自然的感受。国际营销的目的是最大程度地满足不同顾客的需求以获取利益，而不是屈从于目标国家的民族文化或扩张本民族文化。因此，要从思想意识上承认、理解、尊重文化差异，重视他国语言、文化、经济、法律等方面的学习和了解；要求营销者避免自我参照标准，学会角色转换，既站在需求者的角度提出要求，又从营销者的角度有效地满足需求。 2.正确认识文化的渗透性 随着经济的发展和对外交流的增加，外来文化与本国文化相互渗透，只是渗透的速度比较缓慢。就饮食结构而言，欧洲人不可能在一夜之间全改为用筷子吃饭，中国人也不会一下子只吃汉堡炸鸡，不吃米饭馒头；但是，在心理认同上，欧洲逐渐渗入中餐的同时，中国人也逐渐接受了西餐。另外，在一件产品的设计过程中，不仅有实物的创作活动，而且融入了文化活动，该产品既具有其实用价值，也是一种文化系统中的信息载体，随着社会的发展和需求的变化，产品设计中的文化也在不断地超越自己。因此，国际营销人员要正确认识文化的渗透性，积极主动地开拓市场。 3.企业文化要创新 企业文化是企业在长期发展过程中，企业全体员工逐渐形成的企业信念、价值观、理想、目标、行为准则，以及由此表现出的企业风范和企业精神。企业文化以民族性为前提，同时根据企业类型、经营战略、市场取向等确立。企业文化创新是将本国公司企业文化与目标国家的企业文化进行有效地整合，通过各种渠道促进不同的文化相互了解、适应、融合，从而在本国公司与当地文化基础上，构建一种新型的企业文化，这种文化既保留着本公司企业文化特点，又与当地文化环境相适应，既不同于本公司企业文化，又不同于当地企业文化，是两种文化的有机整合。创新企业文化不但使所有员工有归属感，团结一心，而且能够更好地开拓目标市场，实现企业目标。 三、结语 在国内的营销活动中, 文化因素对营销活动的影响往往不被营销者所重视。这很大程度上是由于营销者与消费者成长于同一文化环境中，因此他们较少考虑营销中的文化因素, 而把重点放在营销的经济因素上，不会造成太大的偏差。但是当营销活动跨越国界后, 文化因素的重要性就凸现出来了。从市场调研、谈判、定价、促销、商品的款式、包装到销售商的选择与佣金的确定, 文化渗透于所有的营销活动。在国际营销中, 它成了决定成败的关键因素之一。 经济活动源于人的需求，市场营销正是以满足顾客需求为出发点的经济行为。那么，跨文化环境进行的国际市场营销应充分考虑不同文化背景的消费者需求，因而，重视文化策略的研究，揭示文化对国际营销的影响，将有利于开拓跨国市场，实现企业长期的市场战略目标。 浅谈服务营销文化建设:浅谈企业服务营销文化的形成与发展 摘要：企业营销文化是贯穿于企业整个营销活动过程中的一系列指导思想、文化理念以及与营销理念相适应的规范、制度等的总称。随着社会的不断发展，市场竞争的日趋激烈，服务战略已成为当下企业战略的首选，建设独创性的服务文化是各行各业不容回避的社会课题，也是现代企业面对入世挑战的最佳选择。本文简单介绍了企业服务营销文化的形成与发展。 关键词：营销文化；形成；发展 企业营销文化是贯穿于企业整个营销活动过程中的一系列指导思想、文化理念以及与营销理念相适应的规范、制度等的总称[1]。营销文化的精髓是营销理念与其价值观。企业文化是文化与企业的融合与渗透是企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。时至今日，人们已经充分感受到企业文化的内涵和重要意义并开始在更深更细的领域内对其进行不断的丰富和发展[2]。 一、企业服务营销文化的形成 1.营销哲学与营销理念的形成。现代营销理念是一个全方位的、立体的概念，不仅要有正确的指导思想――即以上所述的营销观念的指导，而且要求企业有一个良好的心态，也就是企业的营销目的要明确，同时在企业的日常营销活动中还必须融合灵活，巧妙手段的运用。将这三者有机地结合起来，就构成了现代营销理念的深刻内涵：从企业出发，塑造富有特色的企业营销文化，占领市场制高点；真诚面对顾客，以优质的产品为顾客提供无微不至的服务，善待竞争对手，变冤家为伙伴，通过公平竞争，增强竞争优势；树立“取之于社会，服务于社会”的新型营销理念。 2.营销形象的形成。在竞争日趋激烈的现代市场，企业要获得市场的一席之地、打开产品销路，就必须从树立产品形象着手，提高产品质量，亮出产品风格，打出产品特色，保持网络通畅，搞好售后服务。只有树立企业形象，产品才有销路，企业才有活力[3]。 (1)服务形象指的是服务提供者所提供的服务及其过程中，为顾客所感受、所看到、或所听到的印象 认知或看法的综合体。凡是在服务的提供过程中或服务本身，顾客所能看到、感受到及体会到的任何事情、景象及事物，都涵盖在服务形象中，进行服务形象营销的目的在于创造出优于竞争对手的形象，以建立所提供的商品或服务的期望价值，争取消费者的信任。 (2)广告形象在商品经济高度发达的现代社会中，企业想要赢得竞争激烈的市场，就必须塑造强化自身的形象，将企业的历史、规模、产品、质量技术、价格 售后服务等诸方面的信息要素化为简单的视觉符号――商标、厂标、公司标志、广告口号广告歌曲、色彩基调等。通过广告的形式 利用各种媒体向广告受众反复强调，来提升某个企业 产品品牌等的整体形象，久而久之，广告受众受其感染，形成记忆，产生联想，并将企业形象印入心中。因此，企业通过各种媒体向顾客传达的视觉、听觉等符号信息，对企业营销形象的建立起着举足轻重的作用。 3.企业营销文化的形成。企业营销文化形成的价值在于构筑企业核心能力。企业核心能力，是指本企业所拥有的、而其他企业不具备的技术、服务、管理等方面的能力。企业营销文化正是发挥了其难模仿的特点，帮助企业构筑核心能力。(1)企业营销文化的形成是企业营销走向成熟的一个重要标志。企业营销文化的形成需要一个正确的理念与精神支撑，这种理念与精神要在长期的工作中被大家接受，成为行动指南。有了营销文化，不仅对人有鼓舞作用，而且还能提升企业形象，增强企业凝聚力，打造企业核心竞争力，企业的营销工作才会达到更高的境界。(2)企业营销文化是每个企业所独有的文化，具有难以模仿的特点。企业营销文化中的营销理念是贯穿于企业经营活动的指导思想，也是企业家经营思想的反映。它演绎为一种文化现象，这种文化现象的核心就是以什么为经营理念来开展生产经营活动。技术、高科技可以学，制度可以制定，但企业营销文化却是很难模仿的。 二、企业服务营销文化的发展 随着企业营销实践的不断发展，企业营销文化也不可避免地要更新。当前是营销文化多元化发展时期，营销文化在理论上出现了新的发展趋势：营销理念不断创新；营销管理方法由粗放营销向精准营销转变[4]。 1.企业服务营销文化发展的创新理念。企业营销文化作为一种营销理念，一种营销观，必须落实到企业员工的行动中去，使之成为企业员工自觉的行为习惯，营销文化的价值才能得以实现最大化发展。团结协作是一切事业成功的基础，个人和集体只有依靠团结的力量，才能把个人的愿望和团队的目标结合起来，超越个体的局限，发挥集体的协作作用，产生1+1 2的效果，对于营销活动效果尤其明显。顾客满意化营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析，考虑消费者的需求。要做到让顾客全方位的满意和全过程满意，只有真正把顾客当作朋友、亲人你才会给消费者以发自内心的微笑。 2.精准的服务营销策略。精准营销就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本扩张之路！精准的含义是精确、精密 、可衡量的。精准营销比较恰当地体现了精准服务营销的深层次寓意及核心思想[5]。市场的区分和定位是现代营销活动中关键的一环。只有对市场进行准确区分，才能保证有效的市场、产品和品牌定位。针对不同的消费者、不同的消费需求，设计、制造、提供个性化的产品和服务，才能精准地满足市场需求。精准营销最后一环就是售后客户保留和增殖服务。对于任何一个企业来说 ，完美的质量和服务只有在售后阶段才能实现。同时，营销界一般认为，忠诚顾客带来的利润远远高于新顾客。只有通过精准的顾客服务体系，才能留住老顾客，吸引新顾客，达到顾客的链式反应。 浅谈服务营销文化建设:新信息环境下的高校图书馆服务营销文化建设 [摘要]首先介绍服务营销文化的概念和高校图书馆构建服务营销文化的意义，然后讨论高校图书馆服务营销文化三个方面的建设内容：营销理念、服务形象和制度化体现。最后，从加强营销理论学习与培训、营销理念的外化、树立高校图书馆服务品牌意识三个方面提出服务营销文化建设的策略。 [关键词]高校图书馆服务营销文化建设策略 高校图书馆，作为现代高等院校的三大支柱之一，素有“高校心脏”之称，在高校教学科研中一直发挥着非常重要的作用。但是，近10年来，随着互联网技术的普及和深入发展，高校学生、教工用户的信息环境急剧变化，虽然与图书馆相关的一些新词(如数，字图书馆、复合图书馆、图书馆2.0、移动图书馆、泛在图书馆等)的频频出现，表明图书馆正在跟随信息技术发展调整自己的服务形式和服务内容，但图书馆作为传统用户核心信息服务提供机构的地位已发生重大转变：图书馆已不是用户的首要信息源，甚至不是主要信息源。OCLC 2011年面向成员馆推出的2010图书馆环境调查报告显示：以搜索引擎作为信息查询起点的用户所占的百分比由2005年的82％上升到2010年的84％，而以图书馆网站作为信息查询起点的用户所占百分比则由2005年的1％下降至0％。张明霞2010年对国内部分高校图书馆领导和馆员服务营销意识等情况的调查结果。显示：当前高校图书馆用户人数大幅减少的原因，除了图书馆服务资源缺少外，缺少有效营销措施方面的原因占到了64％。其他相关研究表明，正在就读或将来就读于大学以及在高校就职的“数字土著”用户由于经常使用网络而对图书馆知之甚少；各个图书馆耗费大量人力、物力提供数字资源和数字服务，但相当多用户无从知晓，而高校图书馆“学生自习室”的作用却日益突出。 图书馆必须与日益强大的网络展开竞争，赢得用户信赖，以图未来的可持续发展。在这一点上，图书馆与其他营利性和非营利性机构并无太多不同，也需利用各种营销工具宣传和推广自己的服务。相关商业领域的经验表明，高校图书馆服务营销工作的有效开展和良好效果的取得，需要整个机构建立服务营销文化。虽然国内图书馆学界从20世纪90年代开始关注服务营销，产生了非常多质量较高的研究成果，介绍了4C、4PS、cs等市场营销的相关理论，讨论了包括高校图书馆在内的各类图书馆服务营销的理念和策略等，但对高校图书馆服务营销文化建设的研究却很少，直接影响了服务营销的顺利开展及开展的效果。 1　高校图书馆服务营销文化的概念与建设意义 1.1　高校图书馆服务营销文化的概念 营销文化最初是企业和商业领域的概念，后来才被逐渐应用于包括图书馆在内的非营利性服务机构。在企业和商业领域有大量的研究成果对营销文化进行界定，其中美国密歇根州立大学教授c，Webster 1995年的界定最为经典：营销文化是组织文化的重要组成部分，是整个组织共享统一价值观和理念的一种模式，以帮助员工更好地理解和感受组织的营销行为，进而为员工在组织内的行为提供统一的标准和规范。从张党利研究中所列的国内众多学者对营销文化的界定来看，虽然各种界定表述方式和侧重点有一些不同，但基本上都涵盖的内容有：营销文化贯穿于营销活动中；营销文化的核心是营销理念、营销哲学、营销形象和指导思想；营销文化在组织活动中体现为成文或不成文的相关规范制度和行动指南。因此，高校图书馆服务营销文化是指贯穿于高校图书馆服务营销活动中的一系列营销理念、营销形象以及与营销理念相适应的规范、制度、行动指南的总称。 1.2　高校图书馆建设服务营销文化的意义 1.2.1　服务营销文化建设可以提升图书馆的整体营销意识　图书馆行业，尤其是国内的高校图书馆，由于机构的非盈利性质，员工工资、资源购置费等运营成本基本上都来自于学校和其他类型的财政拨款，这些拨款和学校的招生规模、学校对图书馆的重视程度等相关，而基本上不与图书馆服务效益直接挂钩，绝大多数图书馆向用户宣传自己资源和服务的动力不足，营销意识整体比较淡薄。建设高校图书馆服务营销文化，通过相关指导思想的锤炼、营销形象的设计、营销理念的思考和培训、相关成文和不成文规范制度的建立，容易形成一种上下关心、理解服务营销的局面，潜移默化中就可以提升高校图书馆的整体营销意识。 1.2.2　服务营销文化建设有助于提升整体的服务水平，增强用户满意度服务营销文化的建设过程中，营销理念、营销哲学的最终指向就是用户服务。因此，加强服务营销文化建设势必会使高校图书馆比以往更加重视学生、教工用户需求的了解和调研，根据用户的需求调整服务的形式和内容，研究和实施更能满足用户需求的策略，建设用户导向的图书馆，从而提升图书馆整体的服务水平。高校图书馆服务营销文化建设的根本目的就是提高图书馆管理者和馆员的营销意识，切实加强对学生、教工用户需求的了解，利用各类途径宣传自己的服务，让更多的“数字土著”教师和学生用户了解和使用图书馆服务，形成良性反馈与完善的氛围，改变高校图书馆在用户心目中的形象，增强用户满意度并在当前信息环境下增强用户对于图书馆信息服务的忠诚度。 2　高校图书馆服务营销文化的建设内容 2.1　服务营销理念 营销理念，也称营销哲学，是营销活动系统的、根本的指导思想。营销理念贯穿于营销活动的始终，是有效实现营销活动的基本条件并制约着机构的营销目标和原则。营销理念的正确与否，将直接关系到营销活动的质量和成效。R.Singh博士对数十个图书馆的服务营销活动进行了调查和统计，根据营销活动活跃程度将图书馆的服务营销理念分为三大类：①营销活动最为活跃的是“高度市场导向”的图书馆，将用户放在图书馆所有业务活动的中心位置，营销的根本理念是“识别和满足用户的信息需求”，经常从用户角度思考这样的问题：“这些是我们用户需要的服务，图书馆应该提供这些服务内容”；②营销活动比较活跃的是“中度市场导向”的图书馆，以“图书馆为中心”，营销过程重点思考的是服务成本和营销效果的平衡，营销理念和出发点是：“这是我们图书馆提供的服务，希望用户能够接受和利用”；③营销活动不太活跃的是“低度市场导向”的图书馆，营销理念和出发点是“谁愿意来图书馆就来吧，谁愿意利用图书馆的服务就利用吧”，基本上没有营销方面的实施措施。

浅谈农业服务质量:农业信息网站服务质量评价体系研究 摘要：科学合理的网站服务质量评价体系对提高农业网站服务质量及用户满意度至关重要。文章从用户感知的角度出发，利用严谨的指标开发步骤，构建了符合中国农业信息网站发展状况的服务质量测量指标，该指标体系由信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务6个维度、22个问项组成。对农业信息网站服务质量的提高具有指导作用。 关键词：用户感知；农业信息网站；服务质量 20世纪90年代后期的“金农工程”实施以后我国各类涉农网站快速发展起来，并在服务“三农”问题上取得一定的突破。但是，我国农业信息网站快速发展的同时，还存在一些问题，如由网站功能不全面、信息质量水平不高、网站内容缺乏行业特色等，网站的服务质量水平参差不齐。这些问题的存在，不利于网站的长久发展，也不利于用户获得有效的农业相关信息服务。因此，从用户角度出发，探索农业信息网站服务质量的评价指标，为网站服务质量的提高指明方向是非常必要的。 一、农业信息网站服务质量评价研究现状 Richmond（1991）最早提出了评价网络信息资源的指标，包括内容、可信性、批判性的思考、版权所属、引用、连贯性、审查、可连续性、可比性以及范围这10个指标。此后，Stoker（1994）等提出了八项评价指标来评价网络信息资源，即信息的权威性、来源、范围以及论述、信息的文本格式、网站技术因素、价格以及信息的可用性、用户的信任。 杜Z等人（2010）从我国农业信息网站的现状出发，构建了网站质量的评价指标体系，包括信息内容、网站操作、页面设计以及技术支持在内的4个一级指标。陈诚、吴华瑞、秦向阳（2014）利用因子分析以及多元回归分析的方法建立了由信息准确性、权威性、全面性、时效性、服务交互性以及网站专业性、检索便利性7个方面组成的质量评价维度，对农业信息服务质量进行评价。 可见，目前针对农业信息网站评价相关研究主要是采用定性的方法确定评价指标，缺乏将农业信息网站的建设与用户相结合起来进行的研究。因此，本文从用户感知的角度出发，探索影响农业信息网站服务质量的因素是很有必要的。 二、农业信息网站服务质量指标的初步确定 （一）农业信息网站服务质量指标的收集 为了更全面地了解农业信息网站服务质量的影响因素，要对网站的用户以及相关管理人员进行访谈。通过访谈发现，在农业信息网站的建设现状方面，主要有以下问题：信息分类不合理；网站页面设计与农业风格很不相符，有的过于追求华丽，有的却毫无特色；网站提供的咨询服务服务不到位；网站商家用户质量有待提升；商家信息资料不够完善；网站的注册流程比较繁琐等。通过访谈，共收集到了245条原始语句，但是，原始数据太过杂乱，所以要对原始数据进行筛选、提炼。表1是对收集到的部分原始数据进行的关键词提取、筛选以及编码汇总。 （二）农业信息网站服务质量指标的确定 通过对访谈记录的整理，得到了农业信息网站服务质量的指标，如表2所示。 三、实证分析 为了验证得到的农业信息网站服务质量的指标能否准确的反应各个组成维度，要设计调查问卷，收集数据进行信度检验以及探索性和验证性因子检验。 在进行数据收集时，考虑到调查对象的特殊性，本文采用多种数据收集方式：（1）根据用户在农业信息网站（如中国农业信息网、农博网、中国农业网、中国农村网等）上留下来的联系方式，利用QQ、e-mail将问卷在网上的填写地址发给他们，并通过电话的方式邀请其填写；（2）利用农业信息网站的论坛帖子，在帖子中粘贴问卷填写地址的链接，以方便用户在线填写。 （一）指标的初步纯化 进行指标的初步纯化一般要考察Cronbach’s a值、修正后总相关系数（CITC）以及项已删除后的Cronbach’s a系数（CAID）这三项指标数据。指标总体的Cronbach’s a系数大于0.7，则指标的效度较好，但是当CITC值小于0.3且CAID系数值大于指标的整体Cronbach’s a系数值时，应该删除该指标问项。经过信度检验，发现农业信息网站服务质量指标的整体信度为0.860，比0.7大，说明该指标具有很高的内部一致性，但是由于指标SWNL4的CITC系数小于0.3，并且将其删除后，整体信度有所增加，所以将指标SWNL4删除。 （二）探索性因子分析 在进行指标信度检验删除了问项SWNL4之后，要对指标进行探索性因子分析以实现指标的进一步纯化。首先要计算指标的KMO值并对指标进行Bartlett球形检验，当KMO值超过0.7且球体检验的卡方值较大时，表示适合进行因子分析。本次检验计算得到的KMO值为0.815，超过了0.7，并且Bartlett球体检验的卡方值为1762.19，该值也较大，Sig值为0.000，明显小于0. 001，所以表明收集到的数据进行探索性因子分析非常适合。 随后，对收集到的数据样本采用主成分分析方法进行因子分析，在因子提取过程中要对旋转后因子载荷小于0.5或者在两个因子上的因子载荷均大于0.5 的问项进行删除，结果显示指标SXZL6因子载荷值小于0.5，所以将其删除，进而实现了指标的进一步纯化，如表3所示。 从因子分析的结果来看，22个测量指标收敛到6个维度，总的方差解释程度达到64.444%，因此，可以认为测量指标的结构效度得到了验证。 （三）验证性因子分析 为了确保指标的可靠性，要对指标进行验证性因子分析。一般运用χ2/df（卡方值和自由度的比值）、GFI（拟合优度指数）、NFI（规范拟合指数）、IFI（增加拟合指数）、CFI（比较拟合指数）和RMSEA（近似误差的均方根）这6个指标对模型的拟合程度进行评价，其中1≤χ2/df≤3表示模型拟合度良好，0.05 利用AMOS 17.0对收集的数据样本进行验证性因子分析，以保留的22个变量问项作为观测变量，组成的6个维度作为潜变量，进行验证性因子分析，结果如表4所示。 表4显示，χ2/df指标值为1.612，小于要求的3，RMSEA的值为0.052，小于要求的0.1，而CFI、MFI指标值均大于0.90，且NFI、GFI指标值分别为0.849和0.852，虽然未达到0.9以上，但却已十分接近0.9。所以说各项检测指标基本符合模型拟合的标准，模型的拟合度较好。 因此，经过探索性因子分析和验证性因子分析，证实了6个维度22个选项组成的指标体系具有良好的信度和一定的结构效度。本研究创建的农业信息网站服务质量评价指标，能够为农业信息网站服务质量的评价提供指导。 四、结论 本文利用科学严谨的指标开发方法，构建了由信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务6个维度22个指标组成的农业信息网站服务质量评价指标体系。农业信息网站的建设和运营过程中应当充分考虑到网站的信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务这六个方面，首先要确保农业信息网站的易用性及有形性，然后，再次基础上要重点提升网站的信息质量、商务能力、保障性及互动服务性。 （作者单位： 太原科技大学经济与管理学院） 浅谈农业服务质量:农业生产环节的农机外包服务质量研究 摘要：通过深度访谈以及文献研究，参照SERVQUAL测评量表分析方法，对湖南省和江苏省5个市（县）的农户进行测评，得到评价模型。以农户对服务的期望值与实际感受的差距，对农机外包服务质量进行评价。结果表明，在农机外包服务过程中，售后维护和价格方面存在很大差距，信息可知方面存在较大差距，有形、可靠、时间和保证因素等方面差距较小。 关键词：农业生产环节；农机外包；服务质量；SERVQUAL模型 改革开放以来，中国的第二、第三产业飞速成长，限制劳动力流动的政策也逐渐废止，这些综合作用极大地增加了农村劳动力的非农就业机会。实现非农就业的农民一般不会放弃种田，他们往往会保持种植，将农业生产的一些费时费力的环节外包出去。即当有非农就业人口增加时，农户便会增加农机服务投入量[1]。 20世纪90年代中期以来，中国的农机外包服务市场发展迅速，全国性的联合收割机跨区收获小麦和水稻就是典型事例。尽管发展迅速，但中国的农机外包服务还是处于起步阶段，存在不少问题，农机服务组织经营规模小，管理水平低，作业质量差，服务提供错位、缺位。因此，本研究以农机外包服务为研究对象，以SERVQUAL模型为理论基础，发放问卷以搜集数据，分析得到建立农业生产环节农机外包服务质量的评价体系；探索当前农机外包服务过程中所存在的不足，给出更加合理的对策和建议。 1 理论基础 1.1 农业生产环节外包 外包（Outside Source Using）指的是组织将自身的非关键功能部分通过与外部企业签订合约的方式，将业务交给高效、专业的外部组织去完成，以实现企业满足技术需求、提高效率、降低成本、增强自身竞争力的目的。对于农业生产来说，本研究将农业生产环节外包定义为农户并不直接参与整地、育秧、插秧、施肥、灌溉、防虫、收割等生产环节，而选择雇佣家庭外劳动力代替自己进行该环节的生产劳动。农机外包服务便是指其中的可以雇佣农业机械进行的生产劳动，从调研的实际情况来看，本研究主要指耕地和收割两个环节。外包行为一方面有利于提高生产效率、发展现代农业，另一方面对提高中国农民收入、保证粮食安全、促进农业发展起到重要作用。这是基于中国目前农民增收存在的难点、中国农民的具体特点和比较优势理论产生的。第一，外包出去的生产服务多数是由掌握更先进技术和信息、劳动效率更高的承包者去完成，而这些承包者必然更重视技术、技能和信息的优化，将引起生产效率的提高；第二，即使生产服务承接者并不具备绝对的生产优势，但是也会具备比较优势，因此将生产的某些（或者全部）环节进行外包，能让农民有选择性地从事具备比较优势的行业，提高自身收入；第三，生产环节的外包，能在保证权利稳定的前提下让土地得到高效利用，避免了撂荒带来的资源浪费，能够有效保证耕地数量从而促进粮食生产稳定；第四，基于中国人多地少、人均资源匮乏的特点，规模经营可以从环节开始，农业生产环节的外包也为中国农业未来的发展指明了方向[2]。 国外农业外包研究主要在农产品生产和贸易，农业咨询服务和农技推广服务[3-6]。国内对农业外包的研究主要有对农产品物流外包进行分析，分析了外包在农业技术推广中的产生机理，验证农业技术外包模式可以是农技机构更有效地辨别农业技术市场中的技术质量[7，8]。农业生产环节外包上，李寅秋[2]在对江苏、江西、安徽三省实地调查发现农户在整地、插秧、收割环节外包需求较大，尤其是收割环节，有需求的农户比例超过了95%，而在育秧、灌溉、打药、施肥四个环节外包需求较小。 1.2 服务质量评价 Gronroos[8]以认知心理学为依据，提出了顾客感知服务质量的概念，认为服务质量具有主观性、抽象性，所以在评价其水平时应考虑两方面：一是对服务质量的期望值，二是实际感知到的服务满意度，两者之间的差距决定了服务质量的高低。用公式表示，即：SQ（服务质量）=P（服务感知）-E（服务期望）。当P E时，表示理想的服务质量；当P=E时，表示基本满意的服务质量；当P 1.3 SERVQUAL模型 SERVQUAL模型最早由Parasuraman等[9]于1985年提出来的，其核心就是“服务质量差距模型”，即用户对服务的期望与实际感知间的差别程度。他们将SERVQUAL模型细分为5个层面[10]： ①有形性（Tangible）。服务过程中提供的有形证明，例如设备，环境等。②可靠性（Reliability）。主要指服务的稳定性，即服务提供者能否提供稳定、精准的服务，能否经常性地履行承诺。例如提供服务者保存与管理信息的准确性。③响应性（Responsiveness）。是指服务意愿与行动的及时性，能否灵敏地识别顾客需求，并迅速做出反应。④保证性（Assurance）。服务提供者是否具备让顾客产生信任感和信心，例如服务提供者是否能是顾客信任他们的雇员。⑤移情性（Empathy）。凸显的是服务的人文关怀，即能否站在顾客的角度，为顾客着想，能否为顾客提供针对性的服务。每个层面均包含若干个问题，构成调查量表。用户对调查量表中的每个问题进行评分，包括对服务质量的期望值、实际感受值及最低可接受值，最后根据差值计算公式得出服务质量水平的高低。 SERVQUAL模型从提出时起，就得到了企业界和学界的重视，并被应用到各个行业的服务质量评价中。该模型克服了以往只关注效率的缺点，注重整体的服务质量和效果。 2 评价体系构建 2.1 变量选取和问卷编制 本研究访谈形式以半结构式形式探索了农业生产环节的农机外包服务质量评价指标[11]。从2014年12月15日至2015年1月7日，研究者对基层农技站技术员、农机服务组织负责人、农机服务使用者（小户、大户）进行深度访谈，访谈的时间为每次30～60 min。 通过对访谈的提炼，参考农机服务组织所提供的服务措施能否体现SERVQUAL模型的5个方面，筛选出23个变量，并设计了包含这23个变量的调查问卷。调查问卷包含两部分，农户的基本信息、农机外包服务质量评价量表。其中基本信息包括年龄、性别、教育年限、有无参加技术培训、家庭人口、农业人口、种植面积、公顷产量、农机服务来自本地或外地、服务成本、每公顷粮食收入等11项。服务质量量表部分包括期望和实际感受两部分： ①表达服务期望的23个问题，以了解被测农户对农机服务的质量期望；②表达实际体验的23个问题，以了解被测农户对农机服务的实际体验。 本研究采用李克特-5量表，每个问项分为5个等级。 2.2 问卷发放和数据分析 问卷发放回收全部源自农村实地调研，调研涉及湖南省的汨罗市、长沙县，江苏省的盐都区、仪征市、溧阳市5个市（县），共发放问卷537份，回收问卷503份，其中有效问卷为495份，问卷有效率为92.2%。 对样本的结构根据调查所得的数据进行分析。分析本次问卷的495份样本的基本情况，结果见表1。 2.3 评价模型的确定 2.3.1 KMO值检验和Bartlett检验 本研究采用因子分析方法对初始问卷进行分析，以科学、准确地识别农业生产环节农机外包服务质量评价模型的维度。通过因子分析，将23个评价指标中相关性较高的归为一类，成为一个“公共因子”，即为农机外包服务质量评价模型的维度。 在进行因子分析之前，需要确定这个量表是否适用因子分析法，为此需要进行KMO值检验与Bartlett球形检验。KMO值检验的变量间的简单相关系数和偏相关系数，而Bartlett球形检验则通过相关系数矩阵判定变量间的相关性大小。根据KMO检验标准[12]，由表2可知本研究的KMO值为0.668，适合采用因子分析；Bartlett球形检验统计量为 4 062.244，相应的显著性水平为0.000，符合相关系数矩阵与单位矩阵存在显著差异的标准，也可认为本研究适合采用因子分析方法。 2.3.2 采用探索性因子分析确定因子数目 本研究采用探索性因子分析（Exploratory factor analysis，EFA），在没有先验信息的基础上，实现多元变量本质结构的识别与降维。探索性因子分析法的两种常用的因子提取方式为主成分分析法、主轴因子法，本研究采用主成分分析法确定公共因子数目。运算结果表明7个因子对变量方差的累计贡献率为67.047%（表3）。 碎石图也可以作为公共因子个数的判定标准。由图1可知，前7个因子的特征值较大，自第八个因子起之后的因子特征值均较低，不适合作为公共因子。 对初始因子通过方差最大法进行正交旋转，旋转后，问卷中所有的题项没有出现在两个以上因子的载荷值大于0.4的情况，所以无需删除问项。载荷矩阵见表4。 2.3.3 维度命名 通过表5可以看出，这23个问项有7个公共因子，而这些公共因子即为农机外包服务质量评价模型的7个维度。根据每个公共因子所包含问项的公共特性，对7个维度进行命名。 维度1包含了5个问项，这些问项是关于农机服务提供者对农户的交流态度、发生意外时的处理行为、会否从农户的角度想问题，这些都能够让顾客（农户）产生信任感和信心，所以命名为保证因素。维度2包含了5个问项，这些问项是关于农机外观、农机操作者形象以及服务完成时间这些能够直接观测到的方面，所以命名为有形因素。维度3包含了4个问项，都是关于服务的完成情况，所以命名为可靠因素。维度4包含3个问项，为服务完成后询问反馈情况和服务以失败告终后如何补救，所以命名为售后维护因素。维度5包含2个问项，为农户对目前服务价格的看法和农机服务提供者是否愿意讨价还价，所以命名为价格因素。维度6包含2个问项，为农户是否清楚具体的收费标准和与服务提供者取得联系的方便程度，都是农户对于农机服务信息的了解程度，所以命名为信息可知因素。维度7包含2个问项，为需等待多久可得到服务和农机操作者是否准时到达田地，都是与时间相关，所以命名为时间因素。 2.3.4 信度分析 本研究采用SPSS 20.0软件包进行数据分析，采用Cronbach’s系数检验，判定该问卷的可靠性，结果见表6。从表6可以看出，α系数在每个维度上的分值都大于0.65，说明整体的问项和维度都具有较高的信度，并验证了本研究设计的问卷的准确性和可行性。 3.2 权重的确定 为了避免传统的指标赋权法的主观误差，本研究采用因子累计方差率等指标逐级确定指标体系中的指标项目在农户满意度中的权重大小，用以得到各层次指标的权重集。先根据各公共因子的方差贡献率归一化处理，得到各公共因子的权重值；再将各公共因子下各因子旋转后的因子载荷值归一化处理，进而得到各因子的权重值。整个测量表的指标权重值如表7所示。 3.3 评价结果 根据公式（1）、（2）、（3），利用有效问卷中的得分，计算出农机外包服务质量的期望值、感受值和差距值。评价结果见表8。 图2直接显示了各个维度期望值与感受值的差距。 总体而言，农户对于农机外包服务质量的期望值高于实际感受值。具体来看，在农机外包服务中，感受到的服务质量在售后维护因素和价格因素方面差距很大，然后依次是在信息可知因素、保证因素、时间因素、可靠因素和有形因素。说明在农机外包服务过程中，售后维护和价格方面存在很大差距，信息可知方面存在较大差距，其他方面差距较小。 4 结论与建议 4.1 具体结论 由评价结果可知，农机外包服务提供者应该在售后维护、价格和信息可知三个方面加大对农户的服务。①目前的农机外包服务组织在完成服务后，往往就认为任务完成，而没有一个和农户沟通反馈的过程，使得其不能清晰了解其服务过程中的不足之处，从而难以提高其服务水平；在服务完全失败时，也不能够对农户实施一个到位的补偿，令农户不能满意。②在价格方面，结合数据以及调研时了解到的情况，种植规模小的农户购买农机服务的价格明显要高于种植规模大的农户，因为本研究样本中小规模农户居多，所以价格因素的差距值很大。③信息可知方面，主要是农户不能方便地联系到农机外包服务者。 4.2 相关建议 针对上述结论里发现的问题提出如下建议：①农机外包服务者在售后的维护上应增强服务意识，积极地与农户交流，主动发现问题、解决问题；②小规模农户可以由村或组牵头，增强谈判力量，向农机服务提供商购买服务；③村组织在特定的农业环节时间，一头积极联络农机外包服务者，一头广泛向农户提供信息，起到好的桥梁作用。在有形、可靠、时间和保证因素等方面，农机外包服务组织应当继续保持乃至加强目前的服务水平。需要强调的是，对于农机外包服务这件事，单靠某一组织或政策，不能起到很好的作用，必须是靠农机外包服务者、村组织（或政府）和农户三方面共同协力，才能提升整体的服务质量。 浅谈农业服务质量:服务质量的农业科研管理评价 一、相关理论回顾 在经济全球化浪潮的推动下，为了应对国际国内环境的变化，英美等发达国家相继提出了政府改革的要求。而作为公共管理部门改革的指导思想，在行政管理领域出现了新公共管理理论。新公共管理理论提出公共管理部门的改革应体现为以下三个方面：第一，转变公共行政管理部门职能，由管制型政府向服务型政府转变。公共管理部门工作的目的是满足公民和社会组织的需要。公共管理部门要明确自己的服务对象，公共管理部门工作的目的是满足服务对象的需要和愿望。第二，公共行政管理中心的转变。与传统行政理论将公共管理部门置于中心位置不同，新公共管理理论认为应将服务对象置于中心位置。公共管理部门不是高高在上的领导者或管制者。第三，将企业经营中重视成本、品质、顾客满意等策略引入公共管理部门工作中。[4]服务理论认为服务具有无形性、差异性和生产与服务的不可分性，因而对服务绩效的评价应该包括对服务的产出和传递过程的评价，而不能仅仅涉及服务的产出。许多学者的研究证明服务绩效所评价的应该是服务是否符合了顾客的期望，也就是接受服务者对服务的期望与感受的实际绩效之间关系。[5]如Zeithaml所提出的顾客感受质量就是顾客关于某种服务的整体表现的判断，是顾客对服务的期望与感知绩效的比较的结果。[6]1988年A.Parasuraman，ValarieA.Zeithaml和LeonardL.Berry（PZB）根据相关研究设计了评价服务质量的SERVQUAL模型。该模型将服务质量归纳为五个维度。服务提供方具备的提供服务所必须的工具、设备等可以被顾客观察到的内容，被称为服务的有形性；服务提供方具有的可靠的、精确地履行承诺的服务能力称为可靠性；服务提供方所具有的为服务接受方提供及时服务的意愿称为服务的反应性；服务提供方人员所具有的提供服务所必须的知识称为服务的保证性；服务提供方对服务接受方的关心、对服务接受方给予个性化关注被称为服务的关怀性。[7]根据这五个维度，PZB设计了调查服务接受方对服务提供方的感知质量的问卷。服务接受方根据李克特七点量表分别进行评价。最后根据期望与感受的差距判定组织的服务水平。[8] 二、基于服务质量的农业科研管理绩效评价方法 （一）基于服务的农业科研管理绩效评价要素尽管新公共管理理论是针对政府改革而提出的理论，但农业科研机构的行政管理部门在某种程度上与政府有相似之处，可以认为农业科研机构内部的科研管理部门是农业科研机构的“内部政府”。所以，农业科研管理部门应该将其职能明确为对农业科研工作者提供服务。依据以上分析，农业科研管理的绩效评价就应该以对服务质量的评价为主，主要考察农业科研管理部门与科研管理人员在工作中为农业科研人员所提供的服务是否能够满足服务接受者———农业科研人员的期望与欲望。基于服务质量的农业科研管理绩效评价要素可以体现为以下三个方面。1.建立以服务质量指标为核心的评价指标体系。2.将服务的接受者———农业科研人员作为评价的主体评价。3.借鉴SERVQUAL模型等能够评价整体服务水平的方法作为评价的方法。 （二）农业科研管理绩效评价中SERVQUAL模型的调整SERVQUAL是一个通用的模型，将其应用于农业科研管理时，有必要根据农业科研管理服务的特殊性对其进行调整，以使其能够真实反应农业科研管理的服务水平。根据农业科研管理工作的特点，可以对SERVQUAL模型中的五个评价维度，有形性、可靠性、反应型、保证性、关怀性进行分析，重新定义其内涵用于农业科研管理绩效评价。在农业科研管理服务绩效评价中，农业科研管理部门为履行其职能必须拥有一定的设备、场所和工具，这些有形物质的拥有水平势必影响农业科研工作者对农业科研管理部门服务质量的评价。农业科研管理部门长期的稳定、可靠的服务是农业科研工作者对科研管理部门提供服务的可靠性的基本要求。农业科研工作者可以根据农业科研管理部门以往的工作对农业科研管理部门及其与员工是否愿意和能否解决科研工作者的问题进行评价。如果农业科研管理部门及其工作人员对农业科研工作者的需求推诿、拖延，无疑将降低农业科研人员对农业科研管理服务水平的感受。对科研人员的服务要求的迅速反应会被作为农业科研管理高服务质量的标志，也就是农业科研管理服务的反应性。农业科研管理部门与工作人员对农业科研人员的态度是否友善、在工作中能否赢得农业科研工作者的信任、是否具有解决问题的知识与能力构成了农业科研管理服务评价的保证性。农业科研管理部门的工作人员能否分析、了解每一位农业科研人员的需要、需求与期望，为每一位农业科研人员提供个性化的服务体现为农业科研管理的关怀性。农业科研管理工作有很强的人际接触性，高质量的科研管理部门服务需要对每一个服务接受者的个别关注和理解。 三、结论 根据新公共管理理论，本文提出以服务质量作为农业科研绩效评价的核心内容。对服务质量的评价有利于农业科研管理部门确立服务意识，能够科学的反应农业科研管理的水平。现仅在一般层面上就科研管理部门绩效评价中应用SERVQUAL模型进行了探讨。在具体应用中必须进一步对农业业科研管理的特点进行更深入的研究、分析，确定服务质量各维度的表现形式，设计合理的问卷与问题陈述并形成科学的调查方法。农业科研是农业现代化的必要条件，农业科研管理是农业科研活动顺利开展的组织保证。对农业科研管理进行绩效评价可以衡量农业科研管理水平、促进农业科研的发展。鉴于SERVQUAL模型的科学性、可操作性与通用性，结合农业科研管理的特殊之处，分析了SERVQUAL模型在农业科研管理绩效评价方面的应用。研究表明SERVQUAL模型和方法对于评价农业科研管理绩效具有可行性，而且与现行的农业科研管理绩效评价方法相比具有独特的优势。 作者：申宇 单位：黑龙江省农科院 植物脱毒苗木所 浅谈农业服务质量:农业社会化服务质量发展分析 1我国农业社会化服务发展现状 中国虽然自改革开放以来经济迅速腾飞，但仍然是发展中国家，特别是农业方面与发达国家相比相差甚远，大多是农户没有成熟的农业生产能力，不会预防自然灾害，也不会提防市场风险，当这些情况出现以后，他们能做的就是“接受”。为此，国家生产政府部门对农业发展越来越重视，然而政府组织机构现在处于对农业社会化服务的摸索阶段，职能体制不够灵活，服务形式亦不够多样化、针对性弱，虽然国家及基层政府对农业的资金投入和政策支持的力度都在加强，但是不够全面，导致本来就有限的农业资源无法实现效益最大化。现通过研究农业社会化服务中的政府行为和相应的农户需求方式，为政府部门在农户的农业生产中如何实现高效的资源配置提供参考。江西省作为第一产业的农业在三类产业中是最低的。崇义县、黎川县的第一产业的地区生产总值仅是第二产业的25.13%和35.23%，是第三产业的59.51%和67.91%。从表1可以看出，第一产业发展不上去，会拉低整个地区的生产总值，提高农业社会化服务质量，有助于增加农业收入，进而推动第一产业快速发展。 2农业社会化服务的作用 罗必良（2009）指出农业经济组织具有多样性、可过渡性和社区性的特点，其中多样性包括产权制度的多样性、运销组织的多样性和组织规模的多样性。在讲到有关社区方面时，他巧妙地运用了费孝通先生的“差序格局”，农户为中心，3层波轮分别是亲缘、地缘、业缘，这是一个沿中心3层波轮向外推的差序格局。由亲缘集团和地缘集团所内含的伦理交往规则，可以有效发挥非正式制度的制度性功能，满足了农户的社会参与需要与归属感。程同顺（2003）介绍了一些国外农业服务组织的先进经验—“基布资”。虽然以色列是一个资本主义国家，但是“基布兹”组织却是一个完完全全的社会主义组织，以色列政府在资金和技术上都对“基布兹”给予了大力的支持，他们在生产、消费等方面完全平等。其所在地阿芳非常“贫瘠”，但却在这贫瘠的土地上创造了农业生产奇迹。日本政府给予农业协同组织财政支持和教育技术的帮助从而促使其发展迅速，而农协通过发挥社会化服务的作用，很好地指导农产品生产和流通。类似这些国外案例对我国农民经济合作组织的发展和运行都具有借鉴意义。黄祖辉（2008）借鉴荷兰农业发展经验，对我国东南沿海地区现代农业发展提出一些突破性的新思路。江西省虽不是东南沿海地区，但是在综合考虑地理位置的情况下，某些方面还是可以被江西省所用的。JohnFarrington（2002）发现解决农民贫困问题的重要一步便是在农民之中进行农业技术推广服务，然而，很多国家的政策并不是以解决农民贫困问题为重点，而是以发展农业生产为重中之重，政府应努力培养政府部门和私人企业发展长期合作关系，从市场经济角度以市场为支点切实解决农民贫困问题。通过罗必良、程同顺、黄祖辉、JohnFarrington对国内国外农业社会化服务的研究，发现国内外的农业社会化服务的发展和研究大多停留在农业社会化服务的提供者身上，他们对国内农业社会化服务的现状分析和政策支持研究都是比较早和相对完善的。通过他们的研究可以发现国内外学者将对农业社会化服务起重要作用的部门分为了2类：一是政府作用，其是农业社会化服务政策的提供者和制定宏观制度的主导；二是农业社会化服务组织，农业社会化服务组织有多种形式，包括合作社、农业社会化服务中介、农业社会化服务大户等。同时，也可以发现，针对农户需求的研究相对较少，缺乏切实将农民的需求同农业社会化服务紧密联系起来的研究。 3小结 想要提高农业社会化服务质量就必须针对上述这些比较具体的研究现状，从农户生产的实际需求角度，对于基层政府农业部门为主导的农业社会化服务体系与农户之间的关系作较为详细的实证研究，探讨农业社会化服务与农户需求之间的关系，而不是一味地将重心放在农业社会化服务的提供者上，农业社会化服务的主体是提供者和接受者缺一不可。只有如此才可能提高农业社会化服务质量，增加江西省第一产业的收入。 作者：段会霞 浅谈农业服务质量:浅议如何提升农业银行服务质量 近年来，由于资本市场火爆、银行业务品种增加、市民理财意识增强等因素，银行柜面业务十分繁忙，排长队的现象比较突出。笔者作为农行的一线员工，不仅体会到银行柜员的快乐与艰辛，而且深深地体会到服务对于业务的发展的举足轻重的作用。在此，拟结合个人的工作实践，对如何提升农业银行服务质量谈几点想法。 一、提升服务质量，必须营造良好的服务环境。服务的环境有软环境和硬环境之分，在硬件建设上，要立足长远，根据客户多样化的需求，尽可能设置人民币、外币现金服务区、银行卡理财区、非现金和个人理财服务区、自助服务区、贵宾服务区等。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。 二、提升服务质量，必须确立以客户为中心的理念。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。比如通过建立优质客户档案资料库，细心收集优质客户的资料，如客户生日、爱好、家庭情况等，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候；平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户，有重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等，都要及时告诉他们。 三、提升服务质量，必须提高柜面人员的形象。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行前台服务中，员工的形象举止都被客户看在眼里，会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象（包括着装、服饰、气质等）与举止（包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等）也会影响客户对所接受服务品质的感知，客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。试想，当一个客户排了很长时间的队，到你窗口办理业务时，看见的是一幅冷若冰霜的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对，就会成为争吵的导火索。反之，如果我们的柜员，能够做到面带微笑，“三声”服务的话，多少会给客户一些心理的安慰。 四、提升服务质量，必须激发员工的服务热情。要建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法，在业务量考核中，可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务，也应按照计酬标准进行奖励，以鼓励柜面人员拓展业务的热情。 五、提升服务质量，必须善于化解各种矛盾。在前台服务中，经常会碰到一些比较棘手的问题，如电脑发生故障、没收假钞、atm机吞卡等，也会碰到一些态度不够友好，脾气急躁的顾客，甚至“刁民”，以致引起纠纷。在这样的情况下，首先要记住千万不要把自己当客户，与客户争吵，特别是在公开场合，更是绝对不允许的。而要以友好的态度，耐心倾听，冷静解释，得理让人，在本岗位职权内满足其合理要求。如顾客提出更多要求，应及时向上级报告，由上一级负责人出面协商解决。如果还不能“私了”，可以通过“第三者”如银行业协会、消费者协会出面仲裁。最后还可以通过法律途径来解决。 总之，农业银行只有秉承“信誉至上，竭诚服务，高效廉洁，文明办行”的宗旨，确立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，才能发展成为客户广泛、业务多元、功能齐全、服务优良、融城乡—体、本外币一体、传统业务与新业务一体的新型银行。

社区管理与服务论文:政府管理涉农社区志愿服务的现状、问题与对策研究 【摘 要】2014年中央一号文件《关于全面深化农村改革加快推进农业现代化的若干意见》中提出要“大力发展主体多元、形式多样、竞争充分的社会化服务，推行合作式、订单式、托管式等服务模式，支持具有资质的经营性服务组织从事农业公益性服务。”本报告，在加快城乡一体化的背景下，以徐州涉农社区为例，调查徐州市涉农社区志愿服务的现状。在调研中发现涉农社区的志愿服务水平与经济状况并不适应；政府在管理涉农社区志愿服务的过程中还存在一些问题，通过加强宣传、完善绩效评估等措施政府还可以在推动涉农社区志愿服务的发展中发挥更大的作用。 【关键词】政府；涉农社区；志愿服务；问题与对策 0.引言 志愿服务泛指志愿者不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为国家、社会和他人提供服务的行为①。而涉农社区又称城市边缘社区、城乡结合部社区，是城市化进程中的演替式边缘社区，前身是政府主导的“农转非”社区。由于征地拆迁，这部分原先属于农村的村庄在短时间内迅速转变为城市社区，但大部分仍沿用农村的政府管理方式②。为调查这类地区志愿服务的特殊性，2014年7月12日至24日，中国矿业大学“为祖国勤学修德・以实践明辨笃实”大学生暑期社会实践团11人对徐州市的涉农社区志愿服务情况进行了调研。调研以问卷法和访谈法相结合。向徐州市泉山区、云龙区、铜山区和鼓楼区的4个城区共12个涉农社区发放了问卷400份，回收有效问卷396份。问卷发放采用实地走访的方式，主要调查涉农社区居民对于志愿服务的了解程度、志愿服务组织向涉农社区提供的志愿服务情况、涉农社区居民对于政府管理志愿服务的意见。同时，实践团对泉山区政府和云龙区政府主管志愿服务的部门进行了面对面访谈，主要了解政府管理涉农社区志愿服务的现状以及存在的问题。调查结果表明，在城市化过程中，涉农社区的志愿服务水平虽有所改善，但仍有很大的提升空间；政府在涉农社区志愿服务水平的提高上仍可以发挥更大的作用。 1.涉农社区志愿服务的现状 1.1志愿服务组织为涉农社区居民提供志愿服务的频率较低 在问卷统计过程中，发现70.7%的涉农社区居民“没有接受过志愿服务”。接受志愿服务“一个月两次以上”的情况仅仅占了2.8%。所以单从接受志愿服务的数量上看，涉农社区的志愿服务情况仍有待提高。 1.2志愿服务组织为涉农社区居民提供的志愿服务的类型比较单一，缺乏精神方面的服务 在35.4%多接受过志愿服务的涉农社区居民中，28.2%接受的是“帮忙打扫卫生”或“直接捐款捐物”这种志愿服务方式，而对于“陪聊天，表演节目”这种精神方面的志愿服务则仅有3.8的居民接受过。 1.3志愿服务组织提供的志愿服务难以满足涉农社区居民的需求 调查数据表明，有大约34%的涉农社区居民希望志愿服务带来的是“精神上的安慰”，而在“物质上的切实的帮助”仅仅占到了25.3%，还有28.5%的涉农社区居民说不清楚。因而可见，涉农社区居民对于志愿服务的需求主要还是精神方面的安慰。志愿服务组织对于涉农社区居民的精神上的服务仍可加强。同时，通过对志愿服务组织的访谈中了解到，他们提供精神方面的帮助多集中于孤寡老人、留守儿童，而忽视了人数在涉农社区中占相当比例的广大青少年、妇女的精神文化需求。 1.4政府管理涉农社区志愿服务的现状 通过对云龙区和泉山区政府的访谈了解到，目前政府管理涉农社区志愿服务有如下几个特点： （1）主要采取非强制手段引导涉农社区居民成为志愿者，引导志愿者成立志愿服务组织，引导志愿服务组织在政府部门登记注册，之后再由政府部门进行统一管理。 （2）在资金政策方面政府基本对于管辖区域内的志愿服务组织一视同仁，不会对于纯农社区，涉农社区给予特别优待。 （3）对于志愿服务重志愿服务组织的实际行动而轻对于志愿服务行为的宣传，使得涉农社区居民对于志愿服务的了解不高。 （4）采取对志愿服务组织进行日常管理与推行志愿服务项目相结合，但是存在多个部门共同管理的情况。民政部门、“文明办”等相关部门往往对于志愿服务都有管理，很少成立专门机构或小组对于志愿服务统一管理。 2.政府管理涉农社区志愿服务的问题 2.1涉农社区政府管理者对志愿服务的认识存在差异 这种差异表现在两个方面。首先不同层级之间对于志愿服务存在差异，中高层政府工作者和基层政府工作人员对于志愿服务的认识相差很大。基层政府工作人员缺乏对于志愿服务理论和思想上的认识，而高层政策制定者由于缺乏实践经验，对于各地志愿服务管理实际很难全面了解，政策很难考虑到各地实际情况。因而基层政府工作人员对高层的政策在执行过程中会出现一些问题，很难完全将政策贯彻彻底。另外，同一层级的不同部门之间对于志愿服务的认识也存在不同。跟志愿服务有关的民政部门、文明办等不同政府部门会结合自己部门的特点和要求认识志愿服务组织，对志愿服务组织制定不同的政策，提出不同的要求，这往往也使得志愿服务组织难以统一管理，不能健康发展。当然，不同地区政府由于政治经济等各种因素影响，对于志愿服务的认识更是存在很大差异，这也使得不同地区的志愿服务发展水平存在很大差异。 2.2志愿服务组织为涉农社区居民提供的志愿服务水平较低，政府对志愿服务组织向涉农社区提供服务缺乏政策引导 前面已经谈到，有70.7%的涉农社区居民“没有接受过志愿服务”。同时，接受的志愿服务形势比较单一，缺乏精神方面的服务。志愿服务组织服务对象也有很大局限，相当一部分青少年、妇女的志愿服务需求被忽视。造成这种情况的原因一方面可能是涉农社区居民对志愿服务的需求意识不高。另一方面志愿服务组织对于涉农社区的志愿服务关注较低。在对泉山区的几个志愿服务组织的访谈中了解到，多数志愿服务组织的服务对象面向全区，但是对于特定的涉农社区很少有从事专门服务。而且涉农社区的居民，往往因为对志愿服务的需求不明确、距志愿服务组织较远、志愿者从事志愿服务的条件不好、提供志愿服务的成本高而往往被忽视。政府在这方面也没有对涉农社区志愿服务组织进行政策和资金的优惠，因而涉农社区居民很难接受到高水平的志愿服务。 2.3政府管理涉农社区志愿服务的难处 在对泉山区政府以及云龙区政府的访谈中也了解到，政府对于涉农社区志愿服务组织的管理也存在一些困难。首先，有许多草根志愿服务组织，不愿意在政府部门进行登记注册，政府很难进行统一规范管理，只能进行总体上的引导，这些组织的活动难以规范化。其次，政府对涉农社区志愿服务的资金支持上，仍是比较薄弱的。以泉山区申请微公益创投项目为例。泉山区51家志愿服务组织申请到了微公益创投项目，每个项目可获得资金2000到10000元不等，而涉农社区提出申请的只有不到10家。涉农社区的志愿服务组织在资金上相对于城市社区的志愿服务组织要缺乏很多。同时，政府对于志愿服务的激励机制仍待完善，尤其是在激励机制的运行实施上仍有很多困难。政府会表彰一些在志愿服务工作上表现突出的志愿者，但是表彰力度并不是很大。云龙区政府作为全国志愿服务试点，努力开展一个公益护照项目，将志愿者的志愿服务记录上网登记，想通过评选志愿服务等级、予以志愿服务者在公共活动上优惠等措施激励志愿服务行为，但是由于职权的限制，区政府很难将这些优惠落实到位。 2.4涉农社区志愿服务项目运作中出现的问题 对于志愿服务项目在实行过程中，也存在一些问题。首先，在资金方面前面已经提到过，涉农社区志愿服务组织在资金方面往往存在不足，虽然近年来政府加大了对于志愿服务的资金支持，但是涉农社区的志愿服务组织得到了资金支持有限，项目运行中资金方面受到一定的限制。其次，在志愿服务的绩效评估上政府也难有统一的标准，即使进行了评估，政府也很难有比较好的方法进行奖惩。因而对于志愿服务项目，运行得好坏很难进行评判。同时由访谈了解到政府各部门之间对于志愿服务管理方面的权责关系并不明晰，一个项目往往由多个部门共同管理，一个志愿服务组织要被多个部门共同指挥，这也产生了多头领导的情况，不利于涉农社区志愿服务的发展。 3.对策探讨 针对以上现状和问题，探讨出以下对策。 （1）对于政府对志愿服务的认识差异问题。首先，政府及其相关工作人员应该加强培训与交流，提高对于志愿服务尤其是涉农社区志愿服务的认识，明确志愿服务组织也是提供公共服务的另一条路径，尤其是对于涉农社区而言，志愿服务的发展可以预防和解决许多涉农社区城市化中的问题。政府应加强重视，规范引导，为志愿服务的发展营造良好的环境。其次，要提高政府基层社区工作人员和志愿服务基层管理者的素质，加强政府基层社区工作人员的培训，加强其对于相关志愿服务政策的学习，提高志愿服务组织基层管理者的管理水平。许多好的志愿服务政策在推行过程中存在障碍，很大程度上是由于一些基层管理者对于志愿服务的认识不到位，没有真正引起重视造成的，因而更新他们的观念至关重要。同时，高层管理者在政策制定过程中也应积极开展实地调研，了解对志愿服务组织管理中存在的具体问题，与基层管理者多交流，共同促进志愿服务组织规范发展。最后，政府不同部门之间也应该加强交流协调，统一认识，成立统一机构，避免多头领导的情况。由于志愿服务涉及的政府职能部门比较多，而且考虑到其发展前景，政府可以成立专门机构，统一负责志愿服务的内容，对志愿服务进行体系化、规范化的管理，这样志愿服务水平才会真正得到提高。 （2）对于第二个问题，涉农社区居民接受志愿服务的次数比较少，水平不高的情况。首先，政府可以加强对志愿服务的宣传，让更多的人了解志愿服务的目的、意义与精神，进而也可以提高涉农社区居民对于志愿服务的需求意识。其次，政府也可以引导志愿服务组织在能力允许的情况下，努力提高其服务的范围，不局限于固定的群体，让更多的人接受志愿服务。政府的政策引导至关重要，由于缺乏对涉农社区志愿服务的重视，政府在政策上对于涉农社区的优惠较少，因而涉农社区很难获得和城市社区相同的志愿服务资源。政府在资金政策方面可以进行干预，多向涉农社区倾斜，给予涉农社区志愿服务组织更多的资金帮助等。同时，政府也可以在管辖区域内建立一个完善的志愿服务体系。将志愿服务规范化，确定好志愿服务组织负责的区域和人群，合理分配志愿服务资源，将管辖地区内的志愿服务资源形成一个规范的系统，有序引导，努力使其覆盖全区，减少重复服务这种浪费志愿服务资源的情况。最后，政府可以在引导志愿服务组织主动提供服务的同时鼓励涉农社区居民自己联系志愿服务组织。将涉农社区居民的需求状况提供给志愿服务组织，同时也将志愿服务组织能提供的服务以及其联系方式、地址公布给居民，方便其自主联络，这样为涉农社区居民提供的志愿服务才能真正满足其需求。 （3）关于政府内部对志愿服务的管理难处有如下几点建议。首先，对于草根志愿服务组织或草根志愿服务人士不愿意在政府注册的情况，政府不应该对这些组织放任不管。可以通过与草根志愿组织服务活动相似的志愿服务组织加以带动，促进草根志愿的规范化，有序化。并且对于遵纪守法、在社会上起到积极作用的草根志愿服务组织或爱心人士，政府可以给予一定奖励和表彰，推动草根志愿服务的发展。其次，对于涉农社区志愿服务组织资金的问题，政府一方面可以加大投入，加强对涉农社区志愿服务组织的资金支持。另一方面，政府也应该对资金的使用进行一定监管。志愿服务资金的使用尤其要引起重视，完善监管，避免资金的滥用、私人挪用也很重要。最后，对于激励机制的问题，一方面要加强对于表现优秀的志愿服务组织和志愿者的奖励，包括物质方面以及精神上的表彰。另一方面对于激励机制的运行问题很多情况是由于基层政府权力不足造成的。各层级政府之间可以加强沟通，高层政府应加强重视，给予基层政府一定的权限，避免基层政府因权力不够而无法真正有效开展相关激励政策的情况。 （4）对于志愿服务项目的运行问题有以下几点建议。首先，政府部门之间对于志愿服务管理的权责关系要理清一些。对于志愿服务项目应该由单独一个部门负责。从项目分配，到项目实施，以及最后的效果评估都应由一个部门统一管理。其次，对于涉农社区的志愿服务组织申请项目的资金支持可以适当加大、名额适当增加，以鼓励性的政策促进涉农社区志愿服务的发展。当然对于项目资金的使用也应该加强监督。最后，也应努力建立统一完善的志愿服务项目评估标准。标准应充分考虑志愿服务行为的公益性、非营利性。并且应根据标准评定项目是否成功，以此界定项目资金发放的多少。总之可以通过完善绩效评估更好地激励志愿服务的发展。 4.结语 志愿服务作为新生事物，是伴随经济发展，人们需求日益多样化而来的。在社会发展中，对于满足人民的物质文化需求越来越发挥重要的作用。而涉农社区是城市化进程中的演替式边缘社区，在各方面的城市化过程中，志愿服务水平的提高对于解决涉农社区城市化过程中的问题，推动城市化的发展可以发挥很大的作用。本次调研表明，政府在涉农社区志愿服务这方面取得了很大的进步，但是仍然有很大的提升空间。政府只有更加规范化地管理引导，加强对涉农社区志愿服务的重视，涉农社区的志愿服务才能更好地发挥作用。 社区管理与服务论文:高职院校社区管理与服务专业教学方法探索 摘要：随着社区建设在中国的蓬勃发展，国家对社会工作人才越来越重视，而如何培养适合当前社区发展的人才队伍成为了教育界关注的重点。本文以嘉兴职业技术学院社区管理与服务专业为例，从培养目标的定位出发，论述了以实践为主导的教学方法，以便培养出适合时代要求的社会工作人才。 关键词：社区管理与服务 社会工作 培养目标 教学方法 “社区”一词自20世纪30年代传入中国后，经历了由社区服务到社区建设，由社区实验到社区示范的发展，已经深深根植于中国的社会生活中。截止2011年底，全国共有6923个城市街道，8.7万个城市社区，共建成街道社区服务中心3515个，社区服务站44237个，社区综合服务设施覆盖率达50.81%①。随着社区建设的深入与社区服务的推进，建设一支适应当前社区发展要求的专业化与职业化的社会工作人才队伍就显得尤为重要。据统计，到2010年底，全国共有社区居民委员会成员43.9万人，社区公共服务从业人员105.9万人②，然而在这支队伍中，普遍存在着专业素质不高、能力不强、职业化水平低等问题。而按照《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020）》要求，要以中高级社会工作人才为重点，培养造就一支职业化、专业化的社会工作人才队伍，到2015年，社会工作人才总量达到200万人，到2020年，达到300万人。可见，社会工作人才还存在着庞大的缺口，而中高级社会工作人才尤其缺失。因此，寻找一套适合社区管理与服务专业的教学方法，培养一批高素质、强能力、专业化与职业化的社会工作人才队伍就显得尤为重要。 1 嘉兴职业技术学院社区管理与服务专业概述 嘉兴职业技术学院社区管理与服务专业始建于2011年，是嘉兴市首家开设该专业的学校，至今共招收2011级和2013级两届学生（2012、2014年停招），共有学生77人。该专业有专业教师3名，均为硕士以上学历的“双师型”人才，其中副高级职称1人；校内专业兼课教师6人，其中双肩挑教师1人；另外有来自民政局、街道、社区等的领导和社区干部担任的校外兼职教师6名。目前共有1届毕业生，截至今年6月份就业率为95%，就业去向主要集中在中小企业，只有2人在社区相关单位就业，专业对口率较低。该专业还处于新专业的建设阶段，学生人数不足，专业教师的师资力量略显薄弱，同时专业对口率不高，而造成专业停招的主要原因是社会上对该专业的认可度不高，职业化渠道还不通畅，要解决这些问题就需要扩大专业的影响力，加大专业的宣传力度，同时培养一批适应社区工作的专业化人才来得到社会各界，包括政府的认可，才能打开与畅通职业化道路，而其关键就在于培养目标的确定与教学方法的探索。 2 培养目标定位 根据国家对社会工作专业的人才需求，全国各大本专科院校纷纷开设了社会工作相关专业，在这里需区分两个专业，即社区管理与服务专业与社会工作专业。社区管理与服务专业主要开设在各大高职院校，目前大约有60多家，而社会工作专业主要开设在各大本科院校，目前有200多所大学开设了该专业，这两个专业虽然都是适应我国社区发展而开设的，很多学校也把这两个专业混淆，但实际上这两个专业还是有所区别的。嘉兴职业技术学院的社区管理与服务专业致力于培养具备社会工作价值感和服务精神的，掌握社区工作、物业管理知识和技能，能在基层行政、企事业单位，从事社区管理与服务、物业管理与经营的高素质、技能型实用性人才，可见其培养人才的工作重心主要在社区，是集管理与服务为一体的专业。而社会工作是以利他主义价值观为指导，以科学知识为基础，运用科学方法助人的职业化的服务活动，其核心理念是“助人自助”，是一种帮助他人与解决社会问题的工作，其帮助的重点在于帮助别人掌握解决问题的技巧，即“授人以鱼不如授人以渔”，因此更加注重专业技巧的培养，更加体现服务意识，而在此基础上开设的社会工作专业的就业范围更加广泛，可以分布于民政、社会保障等政府部门，社区服务中心等社区组织，工会、青年、妇女等社会组织，学校、医院等社会服务机构以及其他社会福利、服务机构中，同时社会工作专业也是我国的示范专业，前景更加明朗与广阔。 然而社区管理与服务专业的出现又有其必然性，这与社区在中国发展的特殊性有关。社区在中国起步较晚，处于建设初期，社区在建设过程中不可避免地染上了中国的行政色彩，我们更多接受的是“管理社区”，对于社区工作人才的需求也使得我们将人才培养主要定位在社区层面。另外，社工这个职业在中国的发展渠道还不通畅，虽然在西方国家与中国台湾，社工是一个高薪职业，但是在中国对社工的理念还不能完全接受，还停留在帮助人应该无偿进行的状态，所以一方面政府在大力宣传社会工作人才的重要性，比如嘉兴市在《〈嘉兴市中长期社会工作人才队伍建设发展专项规划（2011-2020年）〉的通知》（嘉委办[2011]67号）明确了“1152”社会工作人才队伍建设的数量总目标（即到2015年达1万人，到2020年达1.5万人、中高级社工人才2000人），并提出接受系统社会工作专业学历教育和取得各类社会工作职业水平证书的专业人才需占总量的30%以上，但另一方面这一类社会工作人才目前并没有在嘉兴发挥它应有的职业水平。截止2012年2月，嘉兴市的社会工作人才总量为7000余人③，这些人才多数分布在社区居委会中，从事着行政与管理工作，少数分布在社工机构中，更有许多社区工作人员考取社工证的目的只是为了加薪，而忽视了社工本身“助人自助”的职业特点，因此社工在嘉兴还远远没有形成一个职业，相应的职业渠道也没有健全，在考虑这样的发展背景下，社区管理与服务专业就应运而生了，社区管理与服务专业是集社工、管理、服务为一体的，在职业选择上更能为人们所接受，既满足人们对社区的构建，又能向社工灵活转变，是顺应中国社区建设国情的产物。 鉴于此，我认为，社区管理与服务专业的培养目标可以分为两大方向，一个是侧重于社区日常管理与服务人才的培养，主要从事的是对社区公共事务与公益事业的行政管理与服务工作，目的是保证社区的正常运转，这类人才的就业渠道可以是社区组织（居委会、物业公司等）、街道，也可延伸至企业，而其发展前景一是社区组织中职位的提升，二是将社区作为跳板进入“公务员”行列。另一个方向是提供专业化服务的社会工作者，从整个国家政策来看，其发展前景更为广阔，适用范围也更广泛，基本适用于各行各业人们的需要，从长远来看更加符合社区自治的发展。实际上，从对深圳、广州社区管理模式的调研发现，这两类人才在共同推动着社区的建设与发展，社区一方面需要能够进行日常管理与服务的工作人员，使社区能够正常运转；另一方面，通过“政府购买服务”的方式由社工机构派驻到社区服务中心或家庭综合服务中心的社工们承担着专业化的服务工作，共同推动社区的和谐与发展。 3 教学方法探索 说到教学方法，我们一般首先想到的是理论与实践相结合的教学方法，这对于社区管理与服务专业同样重要，然而在论述侧重点的时候，就不得不考虑培养目标的定位了，有效的教学方法是基于培养目标而产生的，纵观社区管理与服务专业的培养目标，无论是哪一个方向的人才培养，都非常注重实践能力的运用，注重专业实用性与技巧性，理由如下： ①从社区的发展来看，社区管理随着时代的变化逐步迈向了社区治理，更加强调各类社区管理主体以不同的方式参与到社区管理中来，更多地采用参与、协商、合作等非强制性的方式进行，强调持续的互动，因此，相较于管理的强制性与教条性而言，社区治理更加强调主动性，在这个过程中，我们需要进行谈判协商、沟通合作、相互认同，而这些技巧是没有固定的理论可以执行的，只能在实践中培养与提高。 ②从学生的特点看，更适合实践主导的教学模式。高职院校的学生具有不同于本科院校学生的特殊性，他们热情、活泼、动手能力普遍较强，但知识的学习兴趣较低，专业知识的接受能力相对较弱，因此对于他们进行理论教学效果不佳，而更加适合在不断实践中总结与论证理论知识。 ③从社会工作的理论发展来看，其来源于实践经验的总结。社会工作既是一门科学又是一门艺术，说它是科学是因为其有规律可循，具有一套科学的工作方法，称为“通用社会工作的过程模式”，是在实践经验中提升出来、描述和总结实务运作过程的重要变项以及它们之间的关系而逐渐形成的；说它是艺术是因为这种工作方法不是一成不变的，而是因人而异的，需要在实践中根据具体的情况来分析与运用。 由此可见，实践能力的培养对于社区管理与服务专业的学生尤为重要，因此，我们主张在理论教学的基础上，侧重于实践教学，以实践引导理论的学习，以适应专业的特点。下面将主要介绍以实践为主导的教学方法，以充分调动学生的积极性，提高学生的参与度，并对实践内容进行反思性批判，多次实践后形成新的理论观点。 3.1 项目情景教学法。是指将学生置于一定的情景中，通过情景角色转换，将教学内容设计成一个具体项目，以任务的完成过程贯穿于项目教学中，同时将该项目的知识点逐级分解的一种教学方法。比如项目“为桂苑社区设计一次中秋节的文化活动”，需要学生将自己转换成桂苑社区的工作人员，通过调研、访谈、查阅资料等方式了解桂苑社区的背景资料、以往文化活动的开展情况、居民需求等，以中秋节这个特定氛围，从参加人员、时间、地点、活动内容、注意事项、奖品设置、前期准备、人员分工、经费安排等各个小项目来设计文化活动，随后在课堂上展示成果，采用学生分组演讲与点评的方式，指出存在的问题，进行进一步修正，最后每位学生完成一份总结报告，对活动中遇到的问题、感想、建议等进行总结。 3.2 实验模拟教学法。即模拟社区管理的情景开展教学活动，包括：①虚拟居委会。学生分组（6～7人一组）组建社区居委会，为社区命名，进行职责分工，制定规章制度（主要是考核方式），在课程学习中以之为单位进行合作与学习共勉。②模拟社区活动。即将社区中经常开展的活动缩小到学校层面来开展，比如“组织与召开社区会议”可以通过“组织与召开班级总结会议”或“组织分院会议”来模拟，会前准备、会议进程、主持、拍照、记录、会后清场等一系列工作都由学生来安排。③模拟社区网络。即利用QQ、博客等网络工具来进行专业互动，比如按照嘉兴市桂苑社区的博客，建立班级博客，将日志区分为班级简介、政策学习、专业知识、新闻、日常活动、实践活动、作业布置与答疑、学习交流等板块，进行学习互动与专业信息的共享。 3.3 案例教学及角色扮演。①学生自述。由学生在课前寻找与社区管理相关案例，在课堂上轮流讲述，并作分析总结。②教师导入。由教师引入社区中发生的真实案例，学生分组讨论、分析并发言，最后由教师进行总结与点评，教授正确的处理方法与知识点。③个案重演。引用个案工作中的真实案例，隐去个人信息，由学生进行角色扮演，展现服务对象所面临的问题以及社会工作者的处理方法。 3.4 现场训练。即让学生处于真实的场景中进行技能训练，包括：①专项能力训练。如采用向陌生人问路（设置时间下限）和对居民访谈的方式来训练沟通能力。②班级特色活动训练。如社管131班组建了一个基于传统玩具的团体游戏的搜集、设计与实施的特色项目，收集了陀螺、空竹、沙包、毽子、铁环等传统玩具，由学生设计游戏项目，主办了分院运动会、幼儿园助学活动等多项活动。③小组训练。针对学生面临的问题，开展提高学习能力、正确处理情感问题、野外拓展训练等的成长小组和教育小组，由学生设计、实施与参与，从而掌握小组工作的特点。 3.5 工学结合。依托社区与社工组织，开展校企合作。首先，鼓励学生参加志愿者活动，了解社区与社工组织的特点，培养服务意识；其次，在课程中聘请社区工作人员担任兼职教师，分享工作经验，并安排学生进入社区参与社区活动的组织与开展；再次，利用认识实习、顶岗实习、毕业实习等机会，加强与社区、社工组织的合作，安排学生进入社区或社工组织进行长期学习与实践。 4 结论 随着社区在我国的深入发展，社区管理与服务专业的学生面临着机遇与挑战并重的局面，为此，我们需要在明确培养目标的基础上，结合专业特点，综合采用多种以实践为主导的教学方法，培养一批具有服务意识与责任感的高素质、强能力、专业化与职业化的社会工作人才队伍，才有利于推动社区的发展、促进社会的和谐与稳定。 社区管理与服务论文:社区物业管理与服务探讨 摘 要 正确理解物业管理与服务的关系，以过硬的综合素质促进物业管理水平的提升，通过加强与社区居民的真诚沟通促进物业管理良性发展，以推进物业管理创新适应市场化发展要求，不断提升油田社区物业管理与服务质量。 关键词 物业管理与服务 社区 措施 在物业管理日受关注的今天，对社区来说，探索提高物业管理水平的新思路、新方法，是从事物业管理工作人员的重要责任。物业管理是一项平凡、琐碎却很复杂的工作，每一项工都必须从细处着眼，从细处着手，细中求发展，细中求和谐。 1正确理解物业管理与服务的关系 一直以来，一谈到管理，往往认为管理就是约束，通过约束机制来达到管的目的，殊不知在物业管理过程中，管理者不是行政机构，也不是什么职权部门，更没有独立和强制管理权限，也就是说没有必然的约束力。相反的，物业管理者在从事管理过程中，更多地是为满足社区居民所需，为社区居民创造更合理、和谐的工作和生活环境，为社区居民排忧解难。在这个过程中，管理者通过收取一定费用来完成物业管理过程中的设施、设备维护，环境改善以及其他的物业管理成所需，而社区居民同时就享受了自己花钱买来的整洁、安全、文明、舒适的生活和工作环境。物业管理每一个过程中，都切实需要管理者用心为社区居民服务，都透着服务业的特性，确切地说，物业管理在本身就是一个服务行业，是以服务为主，以管为辅。因此，要搞好物业管理就需要有服务的管理理念，有寓服务于管理的精神，在每一项管理活动中，都要从服务的角度出发。 2以过硬的综合素质促进物业管理质量的提升 一流的管理理念和管理措施如果没有相应素质的人去执行就不可能达到最佳的预期效果，在任何一项管理活动中，人是决定效果的第一因素。因此，要搞好管理服务工作，必须有一支素质过硬的物业管理队伍。 物业管理以服务为主的行业性质决定了物业管理工作人员在具备管理能力的同时，更要具备服务的理念和精神，要把服务当成管理，寓管理于服务中，以服务业的角色进行管理工作。在目前物业管理水平参差不齐的现状下，个别的物业管理者简单地认为物业管理就是一项简单的管理工作，不需要多高的素质，因此对人员的使用、培训、要求等方面不够重视。员工没有较好的沟通能力，会使物业管理工作中一些简单的事情复杂化。因此，提高员工队伍素质，是提升服务水平的关键，也是搞好物业管理工作的前提。 3加强与社区居民的真诚沟通促进物业管理良性发展 物业管理工作不管是设施设备维护、环境改造、文化建设或是治安管理工作，其最终目的都是为了提高物业管理者在社区居民心目中的形象和信誉，让社区居民满意，而社区居民在工作、生活中的需要也最终要物业管理工作人员来具体解决，这是一个需要相互理解的过程，双方所要达到的目的，必须通过深度的沟通才能实现。因此，作为物业管理者，必须学会与社区居民真诚地沟通，才能实现管理效果，达到预期管理目标。 在具体管理过程中，沟通可以是语言的沟通，也可以是其他形式的沟通。语言的沟通自不必说，而其他形式的沟通可以通过具体的形态来体现。比如，通常情况下，很多社区居民都会关心水电气暖的动态信息、物业管理费用的收缴，就可以通过宣传栏、电子屏等多种形式予以告知，实现社区居民所期望的透明化；在不同的节假日、纪念日，可以有针对性地组织一些小区共建活动；针对小区居民工作、年龄、爱好等特点，可以搞一些不同群体风格和趣味特征的群体活动；对有特殊情况的个别社区居民，多关注，多留意，并适时地予以帮助；建立回访制度，通过电话、上门服务等方式对社区居民进行服务回访，并切实在回访反馈的基础上有针对性地改进和提高服务水平。在管理过程中，只有通过感情、思想、理念、行为方式、文化交流等多种渠道加强与社区居民的沟通，才能了解社区居民所需，做好服务工作，得到社区居民最大程度的支持，促进管理工作向更合理、更轻松、更和谐的方向发展。 4推进物业管理创新适应市场化发展要求 随着市场经济的不断发展，物业管理所涉及的范围、社区居民的角色等都趋于多样化，最明显的就是与经济发展的关系越来越密切，物业有了新的市场概念，投资型物业在大量增加，因此，社区物业管理者必须更新理念，及时调整管理思路。 现代物业管理者要有成本意识，不只是内部管理成本控制，还要充分考虑小区居民利益，在取之于小区居民、用之于小区居民的物业管理方面要逐步与市场接轨，努力降低成本，花更少的钱提供更超值的服务。要充分考虑所管物业管理的社会效益，通过提升社区管理服务质量尽力提高物业管理的市场价值，实现物业管理的保值增值。还可以通过投资型的物业管理项目，想社区居民所想，通过租售信息、提供交易中介、甚至合同管理等多方位增值服务来提升自己的服务水平，形成特色服务。这些不仅能提高社区居民对管理者的信任度，同时也能提升管理者的行业声誉，为自己开拓更大的市场，真正实现管理者与社区居民的互利双赢。 好的物业管理，需要管理者与社区居民共同努力创造，只有充分沟通，相互理解，相互支持，才能共建一个整洁、文明、安全、和谐的社区。对物业管理者来说，用心服务，用心与社区居民沟通，想社区居民所想，急社区居民所急，做社区居民所需，从做好内功开始，从细处着眼，向大局看齐，始终牢记“物业管理无小事”，做好物业管理工作就有了基础。 社区管理与服务论文:社区房产管理与服务人性化浅谈 摘 要 社区房产管理与服务工作应立足提升服务满意率，促进内部管理规范化；立足业务办理亲情化，促进服务人性化，不断提升房产管理与服务质量。 关键词 房产管理与服务 人性化 社区 自油田社区住房交易大厅正式开始启用，住房交易大厅也成为了社区联系民生最密切、服务职工居民最直接的重要窗口。今年以来，社区房产管理与服务工作始终紧紧围绕中石化和管理局开展的“从严管理年”“作风再转变，潜力再认识，对标再分析，办法再创新，打造一流上水平”等一系列主题活动，重点突出以提升服务油田发展大局、服务“胜利大本营”建设、服务职工群众生产生活的能力和水平为主线，积极探索房产管理规范化建设，深入推进精细化管理，大力优化服务环境，加快建立规范高效的房产管理综合业务平台，全面提升油田房产管理工作整体水平为目的。在这种大背景的驱动下，房产管理与服务工作必须不断地完善住房交易大厅内部管理和纵深服务，向制度化、规范化和常态化发展，以提高精细管理水平和为民服务质量，树立房产管理与服务品牌，推进房产管理与服务人性化，为社区职工居民提供更加规范、更加精细、更加亲切、更加温馨的房产服务。 1立足提升服务满意率，促进内部管理规范化 1.1 提升服务质量 服务好，就是态度好。说起来老套，做起来难。每天需要面对社区广大居民提出的各种问题，甚至是重复回答很多种一样的问题。在对住户咨询的问题进行解答时，必须坚持不急、不燥、不吵、不嚷的工作方式，使用文明用语，从住户的角度出发，多为住户着想，耐心细致，心平气和地进行政策解释，真正的贴合住户的心声，才能让住户的满意率得到提升。 1.2 规范内部管理 按照房产管理系统节点精细管理办法，完善岗位目标责任制。深化细节管理，坚持谁经办谁负责，加强责任意识，提升服务质量。房产基础工作必须作为强基固本工程来抓，以制度化、规范化、标准化为目标，创新管理，促进基础管理规范、完善。 1.3 增强个人素质 把“以人为本、服务至上”作为工作宗旨，带着感情和真情去开展工作，以良好的职业素质、原则性与实效性相统一的工作技巧，创造性地开展工作，取得更好的效果。 2立足业务办理亲情化，促进服务人性化 2.1恪守“五心”理念，达到“四最”效果 五心：接待来访有热心，处理问题有信心，解决困难讲诚心，对待工作要要细心，对待职工有爱心。四最：办事态度最热情，办事程序最简化，办事方式最快捷，办事结果最满意。 工作人员始终坚持“说话轻一点，语言甜一点；推诿少一点，解释多一点；动作快一点，效率高一点；脾气小一点，服务周到点”的工作态度，通过工作人员的一个笑脸、一声问候、一杯热茶、一盒面巾纸、一副老花镜、一件实事，一举一动，点点滴滴，铸就了良好的服务形象，赢得了职工居民的赞誉。 2.2强基固本，创新基础管理 不断强化办公区域规范化建设，梳理整合相关规章制度和各岗位职责，并严格执行现场“5S”管理标准，完善房产服务理念，做到设施完善，摆放有序，环境温馨，氛围和谐。 建立《房产业务指南》。 把精细管理落实到工作的每一个环节，建立了《房产业务指南》，人手一本，交叉学习，熟练掌握，实现所有房产工作办理流程、步骤全覆盖。任何一项业务，只要按照手册的内容操作，均能全部完成，形成了工作程序流程化、模板化。 2.3灵活掌握政策，“柔性”措施见成效 根据管理局的工作要求，为进一步掌握职工住房的基础情况，规范住房管理，要求各社区清查职工持有的待交易住房。鉴于社区的实际情况，许多待交易住房是因为房屋位置不好无人问津，或者成交价格不理想等原因造成的，虽为政策不允许，但确属职工困难所在，为更好地推进清查工作有效进行，房产管理部门不是来硬的，而是积极贴近住户所思所想，换位思考，采取柔性措施，使住房清查取得令人意想不到的好效果。 让政策进家入户。不断加强房产政策宣传力度，采取发放宣传资料，组织召开座谈会及专题工作会议等方式，让每家每户每一名职工都清楚了解这次待交易住房清查活动的目的、意义，以及与职工切身利益的联系，赢得职工的信任与支持。帮居民算好帐、支好招。借第二套房全额收费政策的执行，及时告知清查待交易住房的相关政策，积极贴近住户所思所想，换位思考，多为居民支招，为前来咨询的职工算好帐，在房屋交易、离婚后房产处置方面给予帮助，收到意向不到的效果。既完成了管理局的工作要求，又树立的社区房产的良好形象，得到广大居民的好评。 2.3实行“预约现场办公”服务 针对部分有特殊情况，夫妻双方不能同时到场办理二手房交易手续的住户，我们可根据住户申请，工作人员提供现场办公。房产工作人员先后到过身患重病患者的病房中、上了年纪的老人家中，彻底消除房屋交易隐患，极大地提高了窗口服务满意率。 3结束语 房产管理工作主要是面对地区广大居民的，因此，要彻底改变原来的工作理念，打破以往的科室办公模式，正式转为正规化的窗口服务行业，开放住房交易大厅，根据岗位分别设立综合窗口、准入窗口、交易窗口、收费窗口，为住户提供温馨便捷的服务环境。要通过温馨整洁的大厅环境、合理便民的窗口设置、形式多样的服务举措、规范严谨的业务管理，内强管理；外树形象，优质服务，使社区房产管理工作更加精细、大厅建设更加规范、交易服务更加优质，职工群众更加满意。以一流的服务、一流的业绩，让职工居民享受到优质的房产服务，真正实现房产管理与服务人性化。 社区管理与服务论文:社区休闲体育服务组织管理与发展模式分析 摘 要：社区休闲体育组织管理在当下已成为我国全民健身体育发展体系结构中最值得关注与研究的课题热点之一。文章运用社会学视角，从社区休闲体育整体出发，通过社区休闲体育各相关主题内容的联系与主体行为来考证现行问题：基层社区休闲俱乐部运行管理机制混乱、社区休闲体育环境指标体系结构失衡、激励与发展机制模糊、体育专业化指导员缺乏、公共服务供给与辐射中心建设滞后等。运用社会学分层方法分析建议，社区体育组织管理对上述问题解决，如规范本土休闲体育组织体系制度、科学构建人居环境体系、加强供给与辐射中心建设、提高激励机制与发展模式效率等等。 关键词：社区休闲体育；社会学；指标体系；激励机制 1引言 社区休闲体育服务在我国不同区域和不同经济水平地区发展逐年呈现非均衡化趋势，从社会学角度来解析这些现象，始终坚持从变动着的社会整体观出发，通过人们的社会体系和社会行为来研究社会的结构功能，发展规律。因此社区休闲体育服务作为社会的一个子系统，必然遵循这一法则，通过建立社区休闲体育服务组织管理机构、合理配备人员、制定各种相关规章制度，确保提高组织工作效率。同时，依据国务院和体育总局相关条例文件《城镇化战略》《全民健身计划》和《体育事业十二五规划》所举，积极深入开展社区休闲体育服务所涉及课题，迫在眉睫。因此，加大对社区休闲体育服务的组织管理如顶层制度设计，行为主体制度设计和物质设施组织管理问题研究，对社区休闲体育服务组织加强有着积极的理论实践指导意义。 2社区休闲体育服务组织管理矛盾现实考察 十八大提出城镇化战略后，社区集中化、规模化已是大势所趋。另外，社区所属地区、经济、文化等迥异，尤其人口流动规模增大，对社区各项组织管理而言困难重重，因此，社区休闲体育组织管理也受到这些因素诟病制约。 2.1制度顶层设计：社区休闲体育管理无法形成“先导、中管、后督”机制 马斯洛需求层次理论告诉我们，人们的需求是逐步多样化，伴随经济、文化、环境等因素而提高与发展的。因此，社区休闲体育组织管理首先是制度顶层设计即运用系统论的方法，从全局的角度，对社区休闲体育服务的各个方面、各层次、各系统等规划，以集中有效资源，高效快捷地实现目标。 目前，国家体育相关部门在这方面还很缺失，如《全民健身计划》《体育事业发展规划》等都是一些泛化条例、条款，如在体育激励机制上尚属空白，社区休闲体育国家战略决策机制盲区、部门组织管理机制不健全、监督强制标准弱化、人居环境体系缺乏支撑等，从近年文献报告来看，国家相关部门应该在以下几方面寻找矛盾分析点，认真理解制度顶层设计决定性，顶层设计自高端向低端展开的设计方法，核心理念与目标都是源自顶层，因此，顶层设计决定底层，高端决定低端；二，是整体关联性，顶层设计强调设计对象内部整体之间围绕核心理念和顶层目标所形成的关联，匹配与有机衔接，没有可实际操作性，设计的基本要求表述简明扼要，设计成果具备实际可行性。因此，顶层设计成果应是可实施的，可操作的。这样可知，社区休闲体育服务组织管理还是应抓住矛盾，服务与组织在当下社区休闲体育发展中的顶层设计方案直到操作可行。 2.2中间架构设计：中间架构各规章制度与现实问题 社区休闲体育服务最终效率如何、组织管理落实、考核监督实施评价等都关系到行为主体制度层面的工作及效能。 首先，社区休闲体育俱乐部是社区休闲体育的重要组织形式，也属于行为主体制度层面之一，但提及俱乐部涉及问题如组织管理功能混乱而不健全、经费、场地与器材等缺乏、专业人才欠缺，资源配置的单一行政化等始终阻碍着社区休闲俱乐部发展。 其次，社区体育人居环境也不例外，一般规律认为社区居民进行体育健身相关因素属于有机结合体，优化社区人们所居住环境，如在社区休闲体育自然环境失衡；社区休闲体育主体社区休闲体育社会行为导向与需求不均衡结构比例偏高，偏低，社区体育场地设施人员缺乏以及后勤保障功能不足等，因此，上述指标，在当前状态下还不完善，应该建立一套严密科学的指标体系，准确并真实反映当前社区休闲体育主旨，协调统筹相关二级、三级指标内容，建立符合地缘特点的评估指标与监督考核指标尤为重要。 第三，社区休闲体育发展模式研究值得关注，发展模式即国家顶层设计具体化，责任化有待提高。因此，在社区休闲体育发展初就存在规范指导思想混乱、社区休闲体育基本原则不清、社区休闲体育发展模式恶性循环、社区休闲体育基层管理体质机制完善设施不够，社区休闲体育制度发展模式单一等，总之遵循指导思想，模式原则，目标体系内容体系上科学性、规范性还有待进一步研究。 2.3基础支撑设计：物质、场地设施投资融资途径 根据国家五次全国体育场地调查报告显示，全国体育场地存在多方位不足，且经济发达地区基础设施重复建设严重，资源浪费严重，而相对落后地区场地设施资金来源单一，社会投融资稀缺。 一方面，社区休闲体育属于基层单位体育，这一现实决定了大部降解为单位个体时，社区体育服务也开始进入实际落实阶段，而体育运动场地设施不足或稀缺。另一方面，客观上讲，体育设施场地建设费用高，规模大，仅凭社区或街道和社会组织很难实现。如有些省市也出台条例，区级社区体育设施匹配标准为1.8万座场馆，一个250平米/千人配套标准，公益彩票资金投入1.9%等，这些措施只能实践于少许地区，在全国大部分省份还不多见。 同时，引资社区与社会国体企业，设计想法与思路完好，在实际操作中困难重重，资料报告，20.3%的规模化社区体育场地（所）仍靠社区或政府投资，社会企业公益性捐赠1.2%左右，实体投资经营1.23%，现实状况是庞大资金从何而来。显然，这一矛盾实际上阻碍了我国社区休闲体育的快速发展，即使国家加大体育彩票公益金，创建了至2004年以来250个示范社区俱乐部，且北京、上海、广州也建立了商业混合型社区体育俱乐部，但庞大的“场馆”赤值仍无法改变。 3展望 首先从制度顶层设计，对我国社区休闲体育服务组织管理进行要素关联统筹，对体育激励机制应扩充细条款，操作强的步骤等；监督强制标准如考核、提高等质量化指标出台。其次，中间架构面对体育俱乐部的运行机制。如经费、场地器材等进行定期优化配套，专业人才加大与高校联合培养力度，实行培训与指导机制，这些都是中间架构所承担的职能。最后，基础支撑方面，现在基层社区体育处于夹缝层，没有专门管理机构人员，专业指导员缺乏，场地设施偏少，针对这些状况，衔接本地企业公益项目，实行企社联合组织管理模式。总之，三层设计兼顾所涉及的各因素，可最大效能发展社区休闲体育服务组织管理。 社区管理与服务论文:新型社区服务与管理的问题及对策研究 摘 要：本文从新型社区服务与管理存在的问题出发，根据存在的问题提出了相应的对策，希望给读者一定的启示。 关键词：社会服务；社区管理；问题；对策 社区工作一直都是城市管理工作的一个重要组成部分，在新时期、新形势下的社区工作面临着巨大的挑战，过去的社区服务管理仅仅停留在解决居民的实际问题上面，但是这种社区服务工作具有一定的局限性和片面性，而新型社区服务管理则应该努力提高工作的范围，努力让社区的所有家庭都能够在社区服务管理的过程中得到更多的帮助。在努力提高社区服务管理水平的同时，政府的服务功能也能得到很好的体现，加强社区工作也是建设服务型政府的重要手段之一。 一、新型社区服务与管理存在的问题分析 （一）相关的法律制度缺乏。从目前社区服务管理的现状来看，其开展工作主要借助街道办事处实行，跟我我国现行的《城市街道办事处组织条例》，我国的街道具有明确的法定地位，在社区的服务与管理中具有直接的作用，较以往的地位也得到了显著的变化和提高。但是在街道的管理协调服务等职能方面，还缺乏一定的法律法规进行规定和规范，也就是说当前的社区服务和管理的合法性还有待进一步提高。 （二）社区职能的增加使得职能范围不清。区域性的影响以及政府职能机构的缺失等造成了当前街道办事处职能的拓张和延伸，街道工作的职能范围在不断增加，但是其缺乏一定的工作重心和规划性，因此社区的服务管理常常陷入一个被动的地位，缺乏有效的机动性和规划性。这种形势下的城市服务管理显现出明显的弊端那就是使得街道社区的职能范围不清楚，影响了责权利的有机结合，再加上利益的驱动，急功近利、低迷奢侈等现象常常存在，在社会上产生了很多不良的影响。 （三）物质基础薄弱，服务管理质量受到影响。从街道和社区服务管理的经济物质基础来看，绝大多数都是依靠生产自救来实现的，因此在经济效益和经济结构的安排等方面存在着显著的问题，再加上政府对于社区服务管理方面的经费支持力度不够，直接影响到了社区服务管理的质量水平，不利于社区服务与管理相关工作的开展和实行。另外，目前街道的编制和其承担的责任义务不相符也成为影响社区服务与管理的重要影响因素，因此提高社区服务管理人员的福利待遇和综合素质也是非常重要的。 二、进一步加强新型社区服务与管理 （一）进一步加大政府对于社区建设的投入力度。社区服务与管理的经费不足已经严重制约了社区服务管理的质量水平，因此各级政府应该加大对于社区的经济支持力度，为社区服务工作的开展奠定坚实的物质基础。社区的建设并不是社区内部的事情，它需要各方面共同协作和支持，目前政府投资为主。社会各方支持为辅的社区资金筹措机制已经得到了广泛社区的认可和应用。在这个过程中，对于那些积极承办社区服务项目，为社区贡献力量的个人和团体，政府也应该给予一定的肯定和政策经济方面的支持。 （二）积极培育和发展社会公共服务组织。所谓社会公共服务组织，它是指在民间自主成立的经过政府批准允许的主动为社区提供公共服务的非盈利性质的服务组织。从这我们可以看出，社会公共服务组织除了具有一定的自主性、非营利性和服务性以外，还应该具有合法性。积极培育社会公共服务组织，符合行政体制改革的方向。行政体制改革就是要将权利下放，把部分属于市场的权利下放给社会，走社会公共服务社会化道路，让社会公共服务组织承担部分公共服务职能，既能减轻政府的负担，又能推动社会公共服务的发展。 （三）逐步推进社区工作队伍建设，建立健全社区建设监督机制。随着社区建设的深入发展，社会工作与国际接轨势在必行，社区工作队伍专业化是必然趋势。在实行社区工作者资格证书制度的同时，还可以采取“引进一批、培训一批、淘汰一批”的办法，提高社区工作者队伍素质，加强社区工作者队伍的管理。建立健全社区建设监督机制要求我们要充分发挥人大、政协、新闻媒体的舆论监督作用，保证社区服务与管理工作的透明度、公开度。 三、结束语 作为城市管理工作的重要组成部分的社区工作，对于稳定基层关系，提高基础的服务管理水平具有重要的促进作用。当前城市化进程在不断加快，在新型社区服务与管理模式的探索和构建的过程中，还应该积极借鉴其他国家或是地区的成功经验，坚持理论联系实际，和社区的实际情况相结合，对于加强服务管理过程中存在的问题还应该正确面对，并坚持从实际出发，制定切实有效的解决措施和方案，在加强社区建设，提高社区服务管理水平的听海，也可以更好的促进社会的和谐稳定发展，更好的发挥政府在社区服务中的作用。为此，各级政府应该对于城市的社区服务管理工作引起足够的重视，对于社区的服务管理进行进一步的规范和引导，努力让社区服务惠及更广泛的群众主体。 社区管理与服务论文:社区管理与服务专业人才需求研究 摘 要：通过分析社会管理与服务专业的特点，总结相关社会管理与服务专业人才的需求，通过调查研究，进一步的了解社区管理与服务专业人才需求的标准，为制定了社区管理与服务专业的人才标准提供借鉴。 关键词：社区管理与服务人才；专业调研计划；人才 以社区管理与服务专业为引导，巩固社区管理与服务专业群建设成果，进一步提升本专业的教学水平，形成专业特色。2012年7月-11月间，针对省内社区管理行业发展现状与趋势，我们社区管理与服务专业老师对相关行业和组织，以及开办相关专业的院校进行了广泛的调研。我们组织开展了专业人才需求与分析调研，并以这样的一种数据作为专业标准制定的依据，根据职业属性和专业特点，制定了社区管理与服务专业的专业标准。 1 社区管理与服务相关市场调研计划 根据社会对于应用型人才需要的不断变化与演进，高职社区管理与服务人才培养的“与时俱进”的教学理念已经被专业教育工作者所接受。在取得成绩的同时，我们也看到了作为专业建设的人才培养方案需要改进和完善的地方。社区管理与服务专业团队依据学院下发的“专业标准”项目建设要求，由专业带头人负责，成立了由专业教师、教辅人员，校外兼职教师、校外行业企业专家组成的“专业标准”建设方案的调研团队，召开会议共同制定调研计划，确定调研主题、调研对象、调研内容、设计调研问卷。 2 本专业相关行业的发展现状 随着我国城市现代化建设和农村城市化建设进程的加快，城市和农村的管理重心将转移到人们日常生活的社区，由社区承担起社会稳定、社会整合和社会服务等功能。这就意味着，社区工作者的专业化、职业化发展势在必行，社区建设越来越需要专业的社区工作者。社区工作，这个新兴的职业将会有很好的发展前景。《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》、《国务院关于大力加强社区服务的意见》等一系列重要文件都将加强社区管理与建设，大力发展社区服务业列为构建和谐社会、推动社会经济发展、保证社会稳定的必要途径。专家指出，社会分工在配置大量人才进入社区工作的同时，快速推动社区建设向专业化、职业化发展，为社会创造了大量的就业机会；社区承担的历史使命在为社区人才施展才华提供了广阔空间的同时，也为社区人才开发提供了良好的机遇。 3 企业及相关组织与本专业对应岗位设置的未来发展趋势 随着改革开放的不断深入，城市各项工作特别是流动人口、下岗职工、老龄工作、社区服务等诸多新问题的出现，对城市居委会和社区工作人员素质提出了更高的要求。“上岗要文凭，年龄要年轻”已成为这一岗位的基本要求，工作人员也呈现出年轻化、知识化和职业化的发展趋势。目前，在街道、居民委员会工作的人员越来越年轻化、学历也越来越高，而且不再局限于女性，很多男性也热衷于该职业。这主要是很多地方采取向社会公开招聘、民主选举、竞争上岗的办法，选聘社区居委会干部，使社区工作者队伍结构不断改善，素质明显提高。 4 社区工作及人才需求趋势 城乡社区是我国社会管理体制中的重要平台，社区管理组织集党的基层组织、村居民自治组织、基层行政管理组织、社会服务组织四种身份为一体，功能多，任务重，是社会工作的主战场。社区层面社会工作领域分为两个方面：一是社会行政方面的工作，主要是社区管理机构，承担社会政策的落实、社会福利资源的筹集分配、社会工作信息的收集整理等；二是社会工作实务领域，主要包括社区服务中面向特殊群体的社会福利服务，有社区老年服务，社区未成年人服务，社区残疾人服务，社区特困家庭服务，社区优抚对象服务以及社区矫正、社区卫生、社区劳动保障等工作。 辽宁省共有277个街道、943个乡镇、3145个社区、29534个农村村委会、531个社区服务中心、2720个社区服务站，按一个街道（乡镇）配备一名专业社工，一个社区居委会（村委会）至少配备一名专业社工，一个社区服务中心至少配备3名专业社工的标准，辽宁省共需配备5万名左右社区专业社工。 5 企业及相关组织与本专业对应岗位设置的现状 因为社区服务与管理专业是一个涉及领域非常宽，涵盖面非常广的专业，所对应的工作岗位也比工科专业宽广的多，所以专业调研团队在岗位设置现状的调研上尽量选取和涵盖了本专业所涉及的各种领域和方向。其岗位设置分类如下。 社会福利类：社区服务中心、老人院、儿童福利院、社区福利机构的服务人员和管理人员。 社区综合管理类：区街社区工作管理机构的管理人员；居委会主任助理和工作人员。 公共事业（社会公益团体）：非政府组织非营利组织的工作人员；社区民间组织、公益性劳动组织、家政服务中心，后勤社会化劳动组织的服务人员。 物业服务类：社区保障管理员；社区物业管理员；社区服务管理员；社区文化宣传员。 其他行政性工作：房地产管理销售人员；企事业单位从事综合行政管理员；员工关系管理、客户关系管理员；社区建设、社区服务、社区文化策划、人事管理等管理、服务岗位工作。 6社区管理与服务专业对应的省内行业企业职业岗位从业人员基本情况 总体来说，现在的社区工作人员队伍在年龄结构、文化结构、观念素质、服务协调能力等方面，明显与现代化城市社区管理的要求存在着较大的差距。管理人员多是转业军人或其他专业的人员，文化程度高的少，年轻的少，学相关专业的更是少之又少。正处于实践初级阶段和摸索过程中的社区建设面临重重困难。通过走访多个社区进行访谈我们了解到，目前的社区工作人员有着丰富的社区工作实践经验，但基本没有接受过专业培养和训练，面对社区建设中出现的新情况、新问题有时感到力不从心，不利于问题的解决；同时，很多社区工作人员缺乏创新意识，思维视域较窄，不利于在县域范围内进行新型社区的建设。 辽宁省社区专业相关企业及组织目前用人的基本情况总体上，一是社区管理与服务人才总量不足，二是结构不合理，三是素质不高。 7 结束语 通过调研我们了解到，社区工作者的专业化、职业化发展势在必行，社区建设越来越需要专业的社区工作者。具备良好职业道德，高技能应用型人才，是社区服务与管理专业人员岗位需求的发展方向。为了深入了解、熟习社区管理与服务发展的人才需求，找准职业岗位（群），确定学生的知识、能力、素质结构及要求，更好地确定专业培养目标和专业方向，高职教育工作者们会更加努力的完善社区管理与服务专业人才的需求，必然会有更美好的明天。 社区管理与服务论文:高校社区化管理与服务改革的研究与实践 【摘要】目前社区服务的研究在我国仍然处于前期探索阶段，政府等有关部门正在大力促进基础社区服务设施的完善，但这并不是真正的、完整的社区服务设计，特别是对高校校园社区服务关注的缺失，造成了对大学生社区服务的概念及其在学生精神建设发展中的作用等方面仍是空白。本文以广东轻工职业技术学院“社区管理与服务（高校模式）”协同创新项目为例进行了高校社区化管理与服务改革的研究。 【关键词】高校，社区化，管理与服务 十八大报告中明确提出要“完善公共文化服务体系，提高服务效能。”高校作为公共文化服务提供者，其管理机构要对校园公众也就是教师和大学生进行有效的管理和提供便捷的服务，新形势下，高校校园的社区化管理与服务改革是高等教育改革发展的必然要求，且有助于高校实现“管理育人”、“服务育人”目标，因此，高校社区管理与服务应运、应需而生。 社区服务是指能够满足社区人们生活、生存与发展的某种直接需要，并且能够让社区人们受益或享受的服务。高校校园是一个完整的、相对独立并具有鲜明风格特点的社会社区，如何将高校进行社区化的管理与服务是摆在教育管理工作者面前的一项重大课题，亟需得到重视。 一、高校社区化管理与服务的现状 由于高校对校园社区服务关注的缺失，国内高校发展高校社区化管理与服务的状况并不乐观，主要表现在： （1）由于高校社区化管理与服务的概念和理念尚未形成，高校领导者对学生的管理与服务需求缺乏统筹思考和顶层设计，对高校进行社区化管理与服务的意识未能形成。 （2）高校社区管理与服务设计缺乏整体的、系统的设计概念、方法和原则等，师生对校园社区服务设计的理解一直还停留在设计设施的建设、公共环境的改善等小范围的概念之上。 （3）高校中层和基层的管理干部、教师、员工没有社区化管理与服务的意识和氛围，各系（院）、部门对其在校园社区化管理与服务中所充当的角色、承担的任务不明确，。 （4）国内整体环境的不成熟直接影响了校园社区服务系统建设者，使他们缺乏社区服务的意识。 二、高校社区化管理与服务体系构建的基本原则和总体思路。 1、校园社区管理与服务体系构建的基本原则 （1）系统性原则。高校社区服务体系的组成元素应为一整体，各元素之间相互作用、相互联系、不可分割，形成一个比较完整的保障系统。 （2）发展性原则。通过构建校园社区服务体系，将有助于推动高校可持续发展，同时还要以发展的眼光开放性看待高校校园社区服务体系构建。 （3）实际性原则。高校校园社区服务体系构建应充分考虑高校的实际情况，走出一条具有自己特色的高校校园公共服务体系建设道路。 （4）职能延伸性原则。高校校园社区服务体系构建要置于高校教学、管理、服务的总体架构下，不能将其业务独立于高校相关公共部门，更不能使其业务与学校总体架构下的公共部门职能产生混淆和冲突。 2、校园社区管理与服务体系构建的总体思路 广东轻工职业技术学院（下称“广东轻工职院”）以落实学校文化管理为高度进行协同创新，在广州市城市管理委员会的指导下，学校、企业、政府三方联动，共同建设“社区管理与服务（高校模式）”协同创新项目。该项目由“大学生社区服务中心”“与“感知轻院”物联网及其软件系统两个子项目构成，通过“管理创新、服务创新、技术创新”探索和构建新型的、符合社区管理与服务以及高校管理发展方向的社区管理（高校模式），为学生提供“一站式”的管理与服务平台（含物理平台、网络平台和智能通讯终端平台），融入社区垃圾分类解决方案设计基于“云管理”、“云服务”理念的高校感知管理与服务体系，构建适合学校乃至高职院校大学生社区管理与服务的基于物联网的“感知轻院”的智慧校园，尝试推进具有国内先进水平并与国际接轨的社区管理与服务（高校）模式的形成。 三、广东轻工职业技术学院“社区管理与服务（高校模式）”协同创新项目的建设内容 “社区管理与服务（高校模式）”协同新项目主要由“大学生社区服务中心”“与“感知轻院”物联网及其软件系统两个子项目构成，大学生社区服务中心在项目中是一个综合性的前置物理管理与服务平台，“感知轻院”物联网及其软件系统是大学生社区服务中心的后台支撑系统，两者在“社区管理与服务（高校模式）”协同创新项目中互为支持和密不可分。 1、大学生社区服务中心 大学生社区服务中心的核心设计就是通过一个体系设计，融合政校企多方力量，变革学校传统管理流程，构建基于信息技术和计算机技术为载体的综合信息化管理平台，提供面向学生一线的一站式服务，真正落实以学生为本的管理理念，将学校的后台管理与面向学生的管理进行有效剥离，形成有序规范便捷的管理流程。 广东轻工职院分为广州校区和南海校区，根据区域分为广州校区和南海校区大学生社区服务中心，其建设内容主要是场地和设备设施等的硬件的建设。两校区大学生服务中心建筑面积分别为300和500平方米，分别拥有各类服务窗口9个和18个，为学生提供面对面的人工服务；两校区同时设自助服务区域，分别放置自助电脑、网络缴费终端、一卡通圈存机、银行服务终端，通讯运营商服务终端等各类自助设备15套和30套，为学生提供全方位自助服务。 2、“感知轻院”物联网及其软件系统 “感知轻院”物联网及其软件系统是基于物联网技术构建的、涵盖校园面向大学生的各方面管理与服务信息收集、存储，然后通过计算机软件和网络技术实现大学生管理与服务信息利用的系统，系统设置大学生社区服务网上业务大厅，开发智能通讯终端应用，又称“智慧校园”物联网系统，其主要由以下子系统组成：①“智慧公寓”子系统；②“智慧教室”子系统；③“智慧门禁”子系统；④“智慧后勤”子系统；⑤垃圾分类与收集管理子系统。 为实现“构建大学生社区管理与服务信息集散体系，打造‘一站式’大学生社区服务平台”的最终目标，落实“云管理、云服务”理念，建设以下网络软件和开发与其相对应的基于安卓系统的智能通讯终端程序，具体细分有12种系统，分别为服务中心网络服务大厅、后勤服务与报修网络系统、网络服务与报修网络系统、学生诉求服务网络系统、心理咨询网络服务网络系统、一卡通圈存网络服务系统、垃圾分类网络服务系统、拜登公益电子商城、团工作、学生活动服务网络系统、学生工作与服务网络系统、教务工作与服务网络系统、食堂服务与评价系统。 3、“社区管理与服务”项目的业务开展形式与提供方式 （1）业务开展形式 项目以“一站式”服务为基本要求，以实现“云管理、云服务”为目标，以下列形式为学生提供服务： ①物理窗口：在校园学生集散的中心区域建设大学生社区服务中心实体场所，并在其中设置各类业务窗口为学生提供面对面的服务。 ②自助服务：在服务中心实体场所中建立各类自助服务席位或建设设置自助服务区，放置各类自助服务设备，为学生提供网络软件系统能够受理或处理的服务业务。 ③网络服务：设立大学生社区服务网络大厅，开发面向学生服务的各类网络软件系统并整合进网络大厅，为学生提供在网络上就能受理或处理的服务。 ④智能通讯终端服务：开发对接于网络服务软件系统的智能通讯终端程序，实现“云管理”，为学生提供“云服务”，学生利用手机、PAD等移动终端就可随时随地得到服务中心的服务。 （2）业务提供的方式 根据职能延伸性原则，业务的提供方式置于学校教学、管理、服务的总体架构下，在相关职能部门职责任不变的情况下利用服务中心提供的场所和各类平台，将本部门面对一线的学生服务事务进行有效剥离，以下列方式向学生提供服务： ①直接派驻：业务量较大或专业性很较强的业务，由职能部门在服务中心设置的专门窗口并派出本部门人员到窗口办公为师生提供服务。 ②委托代办：服务中心专门设有综合服务窗口和负责服务窗口工作的人员，相关行政事务和部门面对的学生的零散业务，学校相关职能部门职责不变，由职能部门委托服务中心的综合服务窗口受理或收发受理及其受理结果文件。 ③学生社团窗口：促进学生自我管理、自我服务，开设专门学生社团窗口，由学生向学生提供管理与服务。 ④机动窗口：服务大厅另独立设有机动窗口，并提供一定的室内和室外空间，为各职能部门、系（院）、校外机构的阶段性服务、间歇性服务及开展各类如咨询、宣传、教育、展示和业务等活动提供场地支持。 4、“社区管理与服务”项目的业务架构和管理架构 （1）业务架构 （2）管理架构 （3）项目的业务设置 具体的业务设置可细分为16类，分别为行政服务、后勤服务、网络服务、邮政服务（南海校区）、财务服务、诉求服务、学生管理服务、教学管理服务、团工作与学生活动、心理咨询服务、校区管理信息服务（南海）、金融通讯服务终端（南海）、物联网信息利用研究、垃圾分类支撑业务、教学督导服务、安全管理服务。 其中，具体业务整合由各相关职能部门主导，全面统计和分析本部门面对学生一线的服务与管理业务，在本部门业务分管校领导的领导和指导下，出具具体可行的对接方案和进度计划，积极与社区服务中心逐步进行业务对接，成熟一项对接一项。 广东轻工职院“社区管理与服务（高校模式）”协同创新项目以探索和构建新型的、符合社区管理与服务以及高校管理发展方向的社区管理（高校）模式为目标，为学生提供“一站式”的管理与服务平台（含物理平台、网络平台和智能通讯终端平台），设计适合我校乃至高职院校大学生社区管理与服务的基于物联网的“感知系统”方案，形成基于“云管理”、“云服务”理念的高校感知管理与服务体系，并尝试推进具有国内先进水平并与国际接轨的社区管理（高校）模式的形成。 作者简介：陆英杰，男，硕士，1971-，现任广东轻工职业技术学院南海校区办公室主任，研究方向为高校管理、高等教育研究。 社区管理与服务论文:社区卫生服务管理系统的研究与构建 摘要：社区卫生服务管理系统从管理员、医生和社区居民三种不同的角色进行设计，通过医生记录社区居民各类记录、社区居民查看相关信息、管理员维护医生和字典等信息的相互协作，提出基于浏览器/服务器模式以及MVC模式的社区卫生服务管理系统的设计思想，实现了家庭档案管理、居民档案管理、儿童保健管理、妇女保健管理等模块，其中包括家庭指导计划、居民主要问题、居民健康信息、居民社区服务、儿童体检登记、妇女产后检查等信息的维护。系统为社区居民享受更好的服务提供平台，提高了社区卫生服务的科学性和合理性。 社区卫生服务管理系统根据卫生部最新行业标准开发，紧紧围绕社区卫生在“医疗、预防、保健、健康教育、康复、计划生育指导”的特色服务，为社区居民建立海量存储与共享的健康档案和电子病历库，实现分析决策为主导的科学化管理，提高社区医院的管理水平和经济效益。通过系统的实施，提高社区卫生服务管理工作的质量和效率。 1 系统研究内容 医疗信息一体化是本系统的基础内容，通过此平台能使社区医生更好地开展工作，使社区居民享受更好的服务是基本目的，因此 ，系统研究的内容包括： 1） 诊疗与健康档案有机结合：将社区内人员每次的诊疗记录动态记入健康档案，使健康档案能有效地反映人员的情况。对于妇女儿童重点人群，社区医生可以非常及时清楚地了解病人的整体情况，对病人的健康状况进行实时的管理，向病人提出良好的建议。 2） 建立医疗信息资源数据库，实现数据共享，完成统计、查询、报表等功能。 3） 提供数据Web服务接口：设计基于Web服务的数据调用接口，为卫生管理部门和高端医院提供第一手的全面、准确健康数据资料。 2 系统设计与实现 2.1系统设计 系统模块的设计基于社区卫生服务管理功能，涵盖社区全科医疗、社区卫生服务中心管理、社区卫生管理、居民健康档案管理、儿童保健、妇女保健等，完成社区卫生服务站的预防、医疗、康复、健康教育计划生育、保健等功能。通过该平台更加快捷、准确地和获取信息，可以提供医生与患者、患者与患者间的资讯、交流平台，建立社区卫生信息化服务的雏形。系统整体框架见图1。 图1 社区卫生服务管理系统整体框架 2.2数据库设计 建立数字化、规范化、标准化的医疗信息资源数据库，实现数据共享，完成统计、查询、报表等功能是对本系统数据库设计的需求，具体有：（1） 以数据库模式组织、储存信息，按照国家的相关标准，最终形成数字化的患者诊疗信息，同时满足经济管理的要求。（2） 采用全表格式录入，常用数据采用标准化字典配置，确保系统的稳定可靠。（3） 采用自定义组合查询统计，灵活的报表设置，全面满足各种查询统计需求。（4） 对外提供Web服务接口，调用该接口完成系统与相关部门交换与共享数据的功能。 本系统数据库设计中数据字典包含字典名称、字典顺序、字典内容，其中字典名称表明了字典所属类别，字典顺序为程序下拉框中的显示顺序，即字典内顺序。每个系统管理员都能维护各类数据字典，每个数据字典由多个管理员维护。每个管理员能管理许多医生。每个医生能管理许多的家庭，每个家庭是由一个医生创建并维护的。家庭包含有家庭基本信息以及家庭主要问题、家庭指导计划。每个家庭拥有许多的居民，一个居民仅在一个家庭中。居民包含了居民基本信息、居民健康信息、居民主要问题、居民次要问题、居民社区服务、儿童体检登记、儿童计划免疫、儿童五病登记、儿童营养不良记录、儿童佝偻病预防投药记录、孕产妇卡记录、分娩记录、产后检查记录等信息。 2.3系统实现 基于Web 的社区卫生服务管理系统采用B/S 结构模式，该结构主要特点是集中管理：软件程序、数据库、的信息以及其他一些组件都集中在服务器， 用户端除了操作系统及浏览器外无需其他软件，即用户以Web 页面的形式与系统进行交互。社区卫生服务管理系统实现了家庭档案管理、居民档案管理、妇女保健管理、儿童保健管理等模块，管理员、医生、居民三种角色的相互协作。管理员能增加医生、删除医生信息、修改医生信息，并且能对数据字典进行增删改查。医生在响应的权限下，能对家庭档案、居民档案、妇女保健、儿童保健的信息进行增删改查，包括了家庭主要问题、家庭指导计划、居民健康信息、居民社区服务、居民主要问题、居民次要问题、孕产妇卡、分娩记录、产后检查、儿童体检登记、儿童计划免疫、儿童五病登记、儿童营养不良、儿童佝偻病预防投药等信息。居民能查看所有医生对其自身相关操作的历史记录。为了信息的保密与安全，系统还提供一定的安全机制。 3 结束语 社区卫生服务管理系统经过不断地完善和改进，达到了设计需求。系统具有界面友好、易于操作、安全稳定等特点，并且有较强的可扩展性和移植性等特点。完整的社区卫生服务管理系统应当包括众多模块，在随后的改进中需要逐步地将更多社区卫生服务管理的相关模块加入到本系统中。 社区管理与服务论文:社区卫生服务中心护理管理的现状与对策 摘要：社区护理的组织管理与设置应依据现代管理科学的基础理论，在研究目前国内社区护理系统的结构和管理现状的基础上进行架构。通过基本功能的设定、组织体系的设计、管理制度的建立、护理设备的配置，形成一个有机的整体，为社区护理工作的开展创造和谐的、有效的工作环境。 关键词：社区卫生服务中心；护理管理；组织体系 所谓管理就是创造并保持一种环境，使组织中的人们能够充分发挥他们的聪明才智和潜能，为实现组织的崇高目标而努力奋斗的过程。社区护理管理就是运用管理的原则，研究社区护理工作中的特点和规律，通过对社区护理工作的计划、组织、领导和控制，达到控制社区护理系统、激发社区护士潜能及优化社区护理效应三方面的统一，从而确保社区护理质量的过程。社区护理管理的目的是通过计划、组织、领导和控制等管理职能的活动，充分运用社区卫生资源，以发挥最大效率、取得最大效益，实现社区护理服务的目标[1]。 1社区护士的基本条件和职责 卫生部印发的《社区护理管理指导意见(试行)》等文件要求：社区卫生服务中心应根据规模、服务范围和工作量设总护士长或护士长，负责中心内部和社区的护理管理工作；社区卫生服务站应设护士长(或组长)负责护理管理工作；社区卫生服务中心(站)的护士数量应根据开展业务的工作量合理配备。社区卫生服务中心的护理部除负责中心的临床护理工作外，也负责对下属的社区卫生服务站护理工作的监督管理。社区卫生服务中心的护理管理监督应由其上级卫生行政部门负责，省市护理学会也应将社区护理纳入学会的其中专业组，定期进行学术探讨和研究活动[2]。 2社区卫生服务中心护理管理的现状 传统的护理质量控制以终末质量评价与反馈为主，通过信息反馈间接控制下一个护理环节，不利于很好地预防护理缺陷。与医院护理相比，社区护理有以下5个方面的特点：①服务对象：为固定的社区内人群(健康人或慢性病患者)；②服务场地：家庭、社区生活或工作场所等；③服务内容：除了门诊常见疾病治疗护理外，主要为健康人群服务和慢性病监控管理，并有大量数据分析和统计工作；④服务方式：主动上门的方式，与被服务对象建立起朋友或家庭成员似的关系；⑤服务性质：社区卫生服务以公益性为主导。为此，社区护理在具体的实践中，主要有以下几种形式：①门诊护理服务主要在中心和卫生服务站内给患者测血压、测体温及其他生命体征、输液、注射、吸氧、雾化吸入、导尿、灌肠等。②咨询服务责任护士公开电话咨询、热线咨询及中心网络咨询、义诊咨询、电话回访咨询等。③下社区服务事先告知，定时定点到社区开展义诊、咨询、健康调查、健康监测、健康教育等。④上门服务家庭病床服务、慢性病上门访视、出诊服务、临终关怀、居家护理、高寿老人及孤寡老人和特困人群慰问帮助、上门健康调查与健康指导等。社区责任护士的工作以责任医护团队的形式，并以促进健康为目标，有计划地为居民提供健康护理服务[3]。⑤护士数量不足 世界卫生组织（WHO）提出社区医护比为1:2或1:4，我国医护比为1:0.5，存在严重缺编情况。 ３社区卫生服务中心护理管理的对策 3.1制定社区护理管理的管理制度 3.1.1确立社区护理管理标准应确定社区护理控制对象、选择控制的关键点，并注意将计划的目标分解为一系列可具体操作的控制标准。控制对象应选择那些对实现社区护理组织目标成果有重大影响的因素。社区护理控制关键点的选择应考虑影响整个工作运行过程的重要操作事项，能在重大损失出现之前显示出差异的事项，选择若干能反映组织主要绩效水平的时间和空间分布均衡的控制点，以便社区护理管理者对组织总体状况形成一个比较全面的了解。社区护理控制的关键点包括社区制度、社区护士、社区重点服务对象、器材设备和药品、社区部门及社区时间等[4]。 3.1.2衡量社区护理管理工作绩效通过适宜的衡量方式、建立有效的信息反馈系统对实际工作的情况进行衡量。 3.1.3评价社区护理管理偏差并纠正偏差判断偏差对组织活动效率的威胁程度，根据判断结果采取相应措施加以处理。在此过程也要对标准进行再次判定，若标准不够合理，则修订标准，反之则应注重解决管理中存在的实际问题。 3.2建立社区护理质量管理体系护理质量是在护理服务活动过程中逐步形成的。要使社区护理服务过程影响质量的因素都处于受控状态，必须建立完善的社区护理质量管理体系，明确规定每一个社区护理人员在质量工作中的具体任务、职责和权限。只有这样，才能有效地实施护理管理活动，保证服务质量的不断提高。护理质量管理体系具体包含以下内容：①包括护理质量管理的组织结构、质量职能、质量职责以及机构之间的纵向、横向关系，质量工作网络与质量信息传递与反馈。②包括为进行某项活动所规定的过程。如活动的目的、范围、做法、时间、进度、执行人员、控制方法和记录，所有工作都是通过过程来完成的，每一过程都有输入和输出(结果)，护理质量管理是通过对各项护理活动的过程的管理来实现的。③包括人员和物资。这是护理质量管理体系的硬件，是实施护理质量管理、实现质量目标的前提和基础。 3.3加强对社区护士培训 社区卫生服务中心从社区护士的角度了解其对业务培训的需求，并深入社区调研社区人群对社区护理服务项目的需求，将社区卫生服务中常见的社区护理与社区护士对相关社区护理技能培训的要求进行由高到低排序：慢性病用药知识、社区急救、康复护理、居家护理知识、与患者有效沟通技巧、临终关怀等[5]。根据调查结果并结合目前社区卫生服务中心所开展的社区护理服务项目，采用多渠道、多形式、多层次、个性化的方式，为社区护士创造足够的培训机会，并提供政策和经济支持，尽早尽快适应社区护士角色的转变。 3.4提升护士长管理能力社区护理管理人员应经常深入基层，了解社区护士的知识需求，结合社区护理的工作特点，定期监督、指导[6]。护理部坚持每周定期检查和不定期月查相结合，每月定期召开质量控制通报会，对发现的问题或特殊病例，及时组织大家讨论学习，修改工作流程，制订解决方案，坚持质量持续改进。进一步完善社区护士培养机制，合理利用社区护理人才，明确社区护士分工，各尽其长。 4结论 总之，通过社区护理管理可以提高社区护理工作的效率和质量，为社区的个体、家庭以及整个社区提供优质服务，维护和促进社区人群的健康。社区护理管理涉及的学科多、内容广、范围大，它主要包括组织管理、人员管理、业务管理、质量管理、物资管理、经济管理、信息管理和科研教学管理等。 社区管理与服务论文:利用社区功能加强离退休职工的管理与服务 人口老龄化是当前我国社会普遍存在的问题，也是吐哈油田离退 休管理中心当前面对的问题。目前吐哈油田公司对离退休职工的管理模式是：单位管理为主，小区活动为辅。严格执行《吐哈油田公司离退休职工工作管理办法》，认真落实"两项待遇"， 把离退休职工管理工作寓于服务之中，有效促进了他们的身心健康。随着社会经济的发展，随着人口老龄化的进程，随着改革不断深入给油田政治、经济、文化 、福利等方面带来的一系列问题，离退休职工的管理与服务也呈现出新的情况和新的问题。新时期离退休职工管理工作仅靠过去那种单纯的福利型、服务型的工作方式已不能满足新形势下离退休职工的要求。如何使老同志健康长寿，幸福的安渡晚年。 充分利用社区功能，加强离退休职工的管理与服务， 是新形势下做好离退休职工管理工作的有效途径。 为全面贯彻落实党和国家关于离退休职工工作的方针政策，不断开创新形势下离退休职工管理工作的新局面，根据中组部《关于进一步加强新形势下离退休职工管理工作的意见》和油田公司《关于进一步加强新形势下离退休干部工作的实施办法》结合油田实际，如何做好新形势下离退休职工管理服务工作，怎样发挥离退休老同志宝贵财富，社区功能是解决以上问题的有效途径。 一、发展和完善社区功能的必要性 第一，发展和完善社区功能，有利于提高离退休职工管理和服务的质量。近几年来，从中央到地方各级党政部门都十分重视社区建设。社区功能包括社区服务、社区文化、社区卫生、社区体育活动、社区环境等。加强社区建设是新形势下坚持党的群众路线，做好离退休职工管理工作的重要保证。社区属于区域性，具有普遍性、规范性的特点，它方便离退休干部参加各项活动，使老同志老有所乐、老有所养、老有所医老有所教、老有所学。同时还具有兴趣性、娱乐性的特点，社区可设有各种娱乐措施，比如摄影协会、钓鱼协会、书画班、太极拳班、门球、朴克、象棋、麻将及动员老同志参加老年大学等，这些活动是根据老年人年龄特点、爱好设计的。参加这些活动可使老同志排除离退休后的孤独感；保持活泼开朗的性格，促进其身心健康，达到老有所乐；同时还可以充分发挥老同志的余热，为社会作出应有的贡献。 第二，社区与离退休职工在管理和服务上相互补充、相互促进。社区管理的宗旨是满足离退休人员生活发展需要，维护离退休人员的基本政治权利和生活权益，社区管理服务于离退休老同志，反过来社区也靠离退休职工参与，真正做到在管理上互补，服务与效益上互利，真正达到共同发展，互相促进。 二、离退休职工加入社区管理的必要性 第一，社区活动的特点可以解决离退休老同志生理机能衰退带来的不便。吐哈油田公司现有离退休人员共4451 人，其中离休人员19 人，退休人员4413 人，退职人员 19 人；平均年龄 63 岁，最高98 岁，最低 42 岁。由于离退休职工年龄偏大和居住的分散性，要组织各类活动，工作量比较大，这样老同志来回跑的也辛苦，如果能就近参加社区的活动，就大大提高了老同志的参与率和兴趣，使老人们都能够从家中走出来，积极参与到各类活动中。 第二，老同志加入社区活动，参与方便，活动内容丰富，兴趣广泛，有利于其身心健康。社区活动作为新生事物，它的发展、建设、完善是符合新形势下老人们的要求和特点的。它根据老同志的年龄特点、身体状况设有多种适宜的活动，社区的活动场所一般在社区的中心，方便老同志参加。有的老同志说，退休后比工作时还忙，每天过得很充实。由于离退休后参加了很多活动，身体比上班时结实、健康了。 第三，社区服务心系老人，想老人所想，急老人所急。离退休老同志曾经为党为人民作出了贡献，前人载树，后人乘凉，这是历史发展的必然规律，我们党和人民不会忘记他们。社区建设就是为老同志服务的，并开设社区服务中心、社区护理等多项专为老人服务的项目，如定期打扫卫生，上门护理长期有病的、鳏寡独居的离退休老人等。 三、拓展社区服务，提高离退休职工服务质量。 拓展服务内容，提高服务质量。积极引入社会力量，分类完善养老模式，优先解决好高龄、空巢、孤寡、失能老年人等养老需求最迫切老同志的养老问题。一要安排素质较高的工作人员，；二要提高服务质量，特别要注重对鳏寡独居的离退休老同志特殊服务和热心真诚的关怀。 第一，发展社区卫生服务，增强离退休老同志身心健康。通过完善社区服务功能和服务设施，为离退休老同志提供专业化、综合性的养老服务，实现绝大多数老年人在家养老、在所居住的社区养老；机构养老统筹考虑同一地区各企事业单位的实际情况，整体规划，合理布局，满足系统内离退休老同志基本养老需要。随着离退休职工进入高龄期，身体健康状况的下降，绝大多数老同志都患有多种疾病，个别老人甚至连自己的生活都难以料理，看病就医、就近活动的需求日益增多。发展社区卫生服务是解决以上矛盾的最好办法，根据离退休老同志的年龄结构、身体状况、家庭条件及个人需求，搭建由志愿者队伍、社会服务机构、社区服务单位及其他公益性互助组织参与的养老服务平台，提供多层次、个性化服务，满足社区离退休老同志差异化的养老服务需求。尤其是开设社区服务-家庭病床，对老同志进行社区系统化服务。一是为离退休老同志提供康复医疗护理及健康指导。包括老年人生活卫生、家庭护理操作，饮食营养、常见病危、老年人保健检查、老年人用药问题、老年人体育锻炼与家庭护理等。二是为老同志及家属提供心理咨询。由于老年人社会地位、人际关系发生了变化，必然产生一系列心理反应，产生失落感、怀旧感、孤独感和忧郁感。家属及子女如果掌握老人们这些心理特点，有的放矢进行心理引导，对护理好自己的亲人就可"对症下药"了。三是为社区老同志提供基础护理技术。如换药、静脉注射、褥疮护理、造瘘护理等上门服务。有了社区卫生服务，大大减少儿女的困难；有了社区卫生服务，老人们就能安心养病；有了社区卫生服务就进一步增强了离退休老同志的身心健康。 第二，利用社区综合功能，落实离退休老同志的待遇。一是利用社区综合功能，进一步落实好离退休职工的政治待遇，实现老有所教、老有所学。要在政治上关心离退休老同志让他们思想常新、理想永存。社区紧跟形势，有针对性组织离退休职工政治学习，使他们及时了解党和国家的方针政策、政治经济改革新情况和油田经济发展形势。二是利用社区功能，落实离退休职工生活待遇，实现老有所养、老有所乐。单位按时发放离退休职工养老金及福利，保证离退休老人们的正常生活。同时让社区积极通过地方政府和油田公司，抓好有关离退休职工生活各项待遇的落实，多做送温暖工作，切实为离退休老人们办好事，办实事，保障离退休职工现有的生活待遇不降低，积极帮助解决离退休职工生活上的困难。通过社区服务，让离退休老同志真切感受到人间的真情。 第三，利用社区服务优势，加强离退休职工党支部建设。加强离退休干部党支部建设是做好新形势下离退休管理服务工作的需要，也是开展社区服务的必然条件。离退休干部党员是离退休干部的骨干和中坚力量，是党员队伍的重要组成部分。离退休干部党支部建设是党建工作基层组织建设的重要内容。目前，油田离退休党员 873 人。离退休党员是一个特殊的群体。长期的实践活动中，他们对党的事业的热爱，在党的思想建设上和组织建设上有着丰富而宝贵的经验。更有些离退休老同志在离退休前担任过不同的领导职务，他们对党的政策有较深的认识与有较高的理论水平。有很高的威望、独特的政治优势、经验优势和技术优势，能够在参政议政、经济建设、维护稳定、构建和谐社会等重要领域作出贡献、创造价值。因此，我们要充分认识做好离退休职工党支部建设的重要意义，不断增强做好工作的责任感、使命感和光荣感。充分利用社区管理与服务的功能，才能够进一步加强离退休职工的管理与服务。 （作者单位：吐哈油田离退休管理中心） 社区管理与服务论文:高职社区管理与服务专业人才培养规格及课程设计 摘 要：随着政府机构改革的深化和公共事业的发展，政府职能转变必将需要更多的社区工作者来从事政府下放的工作。这对社区管理与服务专业人才的培养提出了更高的要求，培养规格也应进行相应的调整。研究和分析就业岗位的典型工作任务对高职社区管理与服务专业人才培养规格的要求，在此基础上，构建社区管理与服务专业的课程体系的改革方案。 关键词：社区管理与服务专业；人才培养规格；课程体系 一、社区管理与服务专业就业岗位及人才培养目标 社区管理与服务专业人才培养面向社区工作站的社区事务员和社会组织的社会工作者等一线岗位，即社区工作站的党群服务专干、社区人口与计划生育管理服务专干、综合治理服务专干、城市管理与爱国卫生服务专干、劳动保障服务专干、社会救助服务专干、住房保障服务专干、社会事务服务专干、公共事业服务（经济服务）专干等岗位以及社会组织的社会工作者岗位。培养德、智、体、美全面发展，掌握社区管理与服务工作必备的国家相关法律法规及政策、社会工作方法、社区工作事务流程及方法等理论专门知识，具备政策执行和社区事务受理能力；运用个案工作、小组工作和社区工作方法开展不同人群和不同领域的服务能力；社区活动和项目的策划、组织、实施和评估的能力，具有爱心助人、助人自助等专业品质的高素质高等技能型、应用型、创新型和可持续发展的社区管理与服务专门人才。 二、社区管理与服务专业人才培养规格分析 1.社区常规事务受理。包括管理和服务基层党员，做好育龄群众的分类管理及辖区内流动人口管理工作；开展矛盾纠纷的排查和调处工作，社区环境整治，协助做好各类社会保险的参保审核工作；负责辖区内城市居民最低生活保障、特困家庭医疗救助、精神病人救助、临时应急救助工作的日常管理和服务工作；等等。以上工作任务需要了解社区党建、计生、综治、社会救助等事务内容及受理流程，具备分析和解决问题的能力及爱岗敬业、为民服务的意识。对应的专业课程有社区建设理论与实务、民政工作、社会救助、农村社区管理等。 2.社区各项工作相关政策宣传教育与执行。包括宣传教育党的路线、方针和政策，宣传和实施计划生育政策、法规、规章，开展法制宣传教育，开展劳动保障方面的信访接待、政策咨询，宣传贯彻关于社会救助的法律、法规和政策，落实社会救助工作制度等。以上工作任务需要了解社区各项工作及服务人群相关的法律法规，具备宣传教育与执行能力及较高的政治素养和法律意识。对应的专业课程为社会管理概论、社会政策与法规等。 3.社区常见公文写作。包括简报、计划、总结、调查报告、规章制度，介绍信、证明信等。以上工作任务需要了解简报、计划、总结、调查报告等写作规范和要求，具备文字写作能力和耐心细致的职业素养。对应的课程包括社区公文写作、申论、档案管理实务。 4.社区关系沟通与协调。包括协调工、青、妇等群团组织在精神文明建设中的工作，发挥计划生育协会、计划生育议事委员会和志愿者队伍的作用，全面化解民事矛盾，组织协调街道、社区、城管执法大队、城市协管员、驻辖区单位等各条线做好城市管理整治及执法工作；负责社区内物业服务公司的管理衔接，加强社区与物业公司、业委会的联系，积极受理、协调处理有关物业纠纷，指导业委会成立和改选工作等。以上工作任务需要了解社会互动、社会角色、人际沟通等社会学、心理学知识，具备较强的表达沟通能力、矛盾调解能力以及良好的心理素质和大局意识。对应的专业课程有普通心理学、人类行为与社会环境、社区管理沟通、物业管理实务等。 5.社区个人、家庭的个案辅导及管理。包括针对社区老年人及家庭开展长者日常生活照料、健康维护服务、精神慰藉服务；针对儿童青少年及家庭开展困难家庭帮扶、家庭暴力、家庭矛盾纠纷调解等服务；针对社区内的残疾人提供康复训练、职业技能训练服务；针对外来人员提供情绪心理辅导、矛盾调解服务等。以上工作任务需要了解个案工作的基本程序、方法技巧，具备较强的表达沟通、个案辅导、资源链接的能力以及爱心助人、助人自助的职业素养。对应的专业课程有个案工作、老年健康照护、现代家政、自闭症的康复与治疗等。 6.社区特定人群的小组工作。包括针对社区老年人的特点和需求开展文体康乐、社会支援服务；针对少年儿童及其家庭开展430学校、兴趣小组、专题培训、拓展活动、健康娱乐、能力提升、亲子活动、儿童教育培训服务；针对社区内的残疾人提供康娱与社交、社区共融服务；针对外来人员提供文体服务、关怀支持服务等。以上工作任务需要了解社区特定人群特点及小组工作流程及方法，具备小组招募、计划、实施与评估的能力以及协作意识。对应的专业课程有小组工作、成长小组、矫正社会工作等。 7.社区活动和项目的策划、组织、实施与评估。包括社区公益活动、娱乐活动、民俗活动、科普活动、专题活动、观念活动等和社区针对特定人群服务项目的策划、组织、实施与评估工作。以上工作任务需要了解社会工作行政、社区活动和社区服务项目的类型及策划、组织、实施与评估方法等知识，具备组织策划能力、资源整合与拓展的能力以及团队合作意识和开拓创新意识。对应的课程有社区工作、社区活动策划、社区服务、社区建设项目管理等。 8.社区问题与需求的调研。包括掌握分析社区的社会治安和安全形势，降低刑事案件发案率；组织开展治安巡逻，及时收集、汇总有关综治工作数据，做好资料的整理、归档及保管工作；对下岗失业人员和就业困难人员家庭状况、本人就业条件和就业愿望等情况进行核实；定期对申请社会救助的家庭进行入户调查，及时掌握其家庭动态信息；及时掌握辖区各楼宇公司的基本情况和变动情况，使每项工作有原始记载，资料齐全。以上工作任务需要了解社会问题分析及社会调查程序与方法，具备发现问题及开展调研的能力以及热心为民服务意识。对应的专业课程有社会工作概论、社会调查方法、当代社会问题等。 三、社区管理与服务专业课程设计 1.根据课程性质分类，构建模块式的课程结构。课程模块具体包括专业基础课、专业核心课、专业拓展课。专业基础课应适当综合化，按照培养“职业人”和专业价值观来设计，包括社会管理概论、成长小组、普通心理学、人类行为与社会环境、社会工作概论等课程。专业核心课注重核心能力的培养，按照岗位需求和运用性来设计，包括社区建设理论与实务、民政工作、社会调查方法、社会政策与法规、个案工作、小组工作、社区工作、社区公文写作、社区服务、社区活动策划等。此外，专业拓展课应充分考虑学生的兴趣、爱好，拓宽学生的知识面，开阔视野，促进学生个性特长的发展。所以专业拓展课包括当代社会问题、社区建设项目管理、申论、手语、人力资源管理、自闭症的康复与治疗等课程。 2.根据社区工作任务，重构课程教学内容。基于工作任务的课程教学是指在教学过程中，以完成一个个具体工作任务为线索，把教学内容巧妙地安排在每个工作任务之中。在具体的课程设计过程中，要注意以下几个方面：一是课程定位要准确，要以社区典型工作任务为导向，以学生成长为中心设计课程，实现个人成长和岗位需求的双重目标。二是工作任务的解构需要在了解典型工作任务的基础上解构工作步骤，明确每一个典型工作任务及步骤的理论知识、核心能力和职业素质，由此来确定具体的理论章节和实践项目。三是课程内容的重构需要打破原有的课程的知识体系，从社区典型工作任务出发，依据每一个任务的具体步骤组建一系列行动化的学习项目，体现由易到难、循序渐进的过程。四是课程实践任务要符合课程要求，严把实践环节确保课程实践的效果。 3.凸显实践教学，构建和完善实践教学体系。根据人才培养目标和规格，以价值教育为核心，服务贯穿专业人才培养全过程。注重课堂教学与专业实践相结合，感性认识与环境熏陶相结合，价值内化和实务训练相结合，以社会服务推动教学，服务与学习相互促进，逐步建立“义工服务―寒暑假实习―阶段性实习―毕业顶岗实习”递进式的实践体系。专业实践教学注重由一般服务逐渐发展到专业服务，由引导参与逐渐内化为自身意识，继而转变为自觉行动。 社区管理与服务论文:高职院校社区管理与服务专业实践教学探索 摘要：以江苏建筑职业技术学院为案例，通过对社区管理与服务专业人才培养目标和岗位定位的阐述，深刻剖析该专业在实践教学建设中存在的问题，并提出建设性改进建议和实施措施。 关键词：高职院校；社区管理与服务；实践教学；研究 社区管理与服务专业是社会工作的一门应用性分支学科，同时也包含了大量的管理类与服务类知识，集社工、管理、服务三种理念于一体。实践教学是社区管理与服务专业课程体系中的重要组成部分，是培养学生专业技术应用能力及分析问题和解决问题能力的重要途径。但是，由于种种原因，我国许多高职院校的实践教学条件不能满足实践教学的需要，严重影响着我国高职教育的教学质量。江苏建筑职业技术学院社区管理与服务专业始建于2003年，在10年的实践教学过程中，积累了较为丰富的教学经验，成功地培养了一大批社区服务管理人才，但同时仍存在一些不足，特别是实践教学的内容、师资力量、教学督导等方面有待提高。 一、专业概况 江苏建筑职业技术学院社区管理与服务专业始建于2003年，是江苏省高校中率先开设该专业的院校，2009年被批准立项为院级重点建设专业。主要培养面向社区、福利机构、物业公司以及相关企业，掌握社区管理、物业管理、长者服务等方面专业知识，有较强实践动手能力，并具有从业职业资格证书，能从事社区老年服务与管理管理、社区物业服务与管理、社区服务与管理等岗位工作实际操作的高素质应用型人才。毕业生就业主要分布在基层物业公司、社会管理机构、社区社会工作站、企事业单位文秘、行政管理岗位、社区服务机构等。10年来，该专业已经与许多国家大型企业建立了长期合作关系，毕业生受到了用人单位的好评，如2012年与万科物业公司签订合同为万科定制培养三届学生。 二、教学体系 （一）课程体系与课程建设 引入国家社工师与物业管理师相关职业标准与职业规范，充分发挥行业专家在课程体系和课程内容构建中的作用。在专业建设指导委员会下设置课程开发建设机构，具体负责课程体系与课程内容的开发与构建。 以工作任务为依据，构建工作任务导向型专业教学标准体系。课程设置与工作任务相匹配，按照工作任务的关联性与逻辑关系设计与确定课程体系。 以工作项目为中心构建课程内容体系。任务由工作项目组成，以完成任务为核心析出工作项目，以完成项目为目标确定工作职责，以胜任工作职责为目标，确定教学内容，形成项目为中心的课程内容体系。具体包括公共基础平台课程、职业基础平台课程、专业方向平台课程、专业拓展平台课程。 （二）实践教学体系 在所有课程学时中，实践课程的学时占53%。这也说明专业注重培养具有较强实践能力的高素质技能型专门人才。在教学过程中，主要安排认知实习、课堂实训、综合实践、毕业顶岗实习四个教学环节。 认识实习环节，主要通过参观现场，让学生了解本专业所对应的岗位，以及该岗位所从事工作的内容和对工作人员能力和素质的要求。 课堂实训环节，结合课程内容进行专项技能训练阶段。主要是通过实验室实习课堂模拟等环节，训练学生掌握课程要求的各项技能。 综合实践环节，这一阶段为结合专业课程的学习，综合以前所学内容和已具备的各种能力，对学生进行解决实际问题的综介能力的训练。主要包括社会工作方法实训、物业管理综合能力实训，老年社会服务实训，主要是通过将学生安排到相关单位，按照实训大纲，进行真实岗位及任务进行训练。目前建有校外实习基地5个，有政府建构，如徐州市信访局，云龙区民政局；有社区管理机构，如街道办事处、居民委员会；社区服务机构，如社区服务中心、社区养老机构、社区物业服务机构；大型物业公司，如万科南京物业、徐州金鹰国际物业，成为专业实践教学的主要场所，为学生专业技能的实际训练，仿真工作情景的展示提供了物质条件。特别是校外实习基地，对学生接触专业实际工作，提高处理管理工作的各种问题的能力发挥了极其重要的作用。 毕业实践训练环节，学生在这一阶段结合所学和所掌握的知识和技能，在社区工作与管理的机构中经过一定时间的训练，在教师和实际工作人员的具体指导下，解决与专业有关的具体问题，并写出毕业论文，完成学习期间的最后一个教学环节的训练。 三、实践教学中存在的问题剖析 （一）实践教学内容缺乏针对性 学生在实习过程中，有许多东西要学，在主导目标明确的基础上，应把具体内容细化，使学生实习更有针对性。如社会工作方法，由于社区不希望学生常换岗，学生的实习基本上全部是在一个岗位上完成，缺少对其他部门、其他岗位的了解，实习效果就大打折扣。实习是学生全方位接触具体工作务的难得机会，由于时间和经费的严重制约，许多专业操作技能涉及不到，实习目标的设定难以细化，使学生专业能力的提高受到很大局限。 （二）实习单位不配合 目前学生社会实践主要安排在社区居委会，社区居委会在实际工作中，对社会工作的理念和认同度并不是太高，他们主要的日常工作是为了完成上级交代的任务，所以在分配学生实践任务时考虑最多的是居委而不是学生的专业需求，再加上对专业知识懂的较少，给学生安排的都是一些琐碎的日常事务，在实践中，学生的专业技能得不到有效的提高。 （三）校内实践教学有待加强 由于条件所限，社区专业校内实践教学环节十薄弱，实践教学设施、设备及相关视听资料严重缺乏。例如，社会工作方法与实务、物业管理理论与实务、老年社会工作等核心课程都是操作性极强的应用性课程，需要校内实训室的配合，但是目前缺少相应的软件及硬件设施支持，即使专业教师的授课水再高也难引起学生的兴趣，教学效果也不可能理想。 （四）师资水平有待提高 具有丰富的专业理论和实务操作能力的教师欠缺，在实践课程中不能给予全面有效地指导。大部分教师是从其他专业转行而来，实践经验略显不足。教师队伍学历高，但是没有具有丰宫实践经验的专业教师，普遍经验不足。这些教师没有受过社区管理或者是社会工作专业的培训，课堂教学基本上靠自己摸索，对于专业知识在社区中的应用学习的并不多。 （五）实践教学缺少科学的督导 实践督导形式单一，没有完善的实践督导模式为指导。专业教师对社会实践全权负责，扮演了安排、联系、管理、监控等多种角色。同时，专业教师承担了大量的教学任务，再加上实务经验上的欠缺，所以仅靠专业教师单一的督导教学模式来实施，其效果必然大打折扣。目前没有专门的专业建设指导委员会对实践课程进行宏观指导，在机构层面上也没有机构督导来详细地计划和安排学生的实践，所以目前的实践督导模式存在一定的弱点。 四、建议及对策 （一）完善专业实践教学监控反馈体系 对专业实践教学监控叫以通过相关实践教学档案来实现，前期准备监控要求有专业实践教学方案，方案对实践教学的内容、实践安排、考核办法、评价标准等作出明确规定；教学过程监控要求有相关专业实践记录；教学效果监控要求有专业实践效果分析记录。建立专业实践过程全程档案能够有效达到监控效果。建立简明而健全的“质量记录”信息，启用学生教师网上评教系统，以形成实践教学质量的有效保障机制。 （二）拓宽实训基地建设与开发 社区工作是一项人对人的社会性工作，不可能也不适宜将一个完整的社区管理机构模型搬入学校，成立专门化的实训实验室，因此，社区管理与服务专业的教学基地建设应该突破其他职业教学“校内实训室”加“校外实习基地”的模式，采用更为灵活、更贴近专业特点的见习、实习方式，保证学生能够与行业现状和实际工作有更深入的接触。 与社区组织及相关单位形成教学互动关系，是组建校外实习基地的有效方式。除定期去对口社区见习、实习外，还要积极把社区工作经验“请进来”，聘请行业专家与一线工作人员作为兼职教师，以实例教育带动实训项目，理论联系实际；积极鼓励专业教育“走出去”，进入社区开展现场教学，让学生通过社区工作实践第一线进行“真刀真枪”式的实习，接受真正的“实战”演练，提高学生的技能操作水平，在“见习”、“实习”中积累社会工作经验。 利用学校社区资源，将学校开发为整体实训基地。学校作为一个特殊社区，具备社区工作的普遍性和特殊性。移植一个社区居委会或工作站，既不现实，也无必要，但利用学校现有的社区工作资源，可以在一定程度上使学校成为整体型的专业实训室。学校可指导本专业学生参与各类学生社团的组织建设和活动策划，在学生公寓区开展各类服务项目，最大程度地感受学校这个特殊社区工作的各个层面，使专业知识与技能得到应用。 （三）加快建立校内实训基地，校内校外实践相结合 加大校内实训基地的投入，加快建设标准化的校内实训基地。校内实训基地可用于社区管理与服务专业实践教学，可配备先进的教学和实验设备，设立个案、小组、社区工作模拟室，社区服务中心模拟室，物业管理模拟室等。学生可以在校内实训基地模拟各种服务场景，熟悉服务流程和专业实践任务，加强动手能力的培养。校内校外实践相结合，能更好地提高社会实践的效果和质量。 （四）加强培训专业教师实务操作技能 加强培训专业教师实务操作技能，可考虑聘请社会工作机构中具有资格证书、实践经验丰富的工作人员担任社会实践兼职教师。同时，学校应该鼓励专业教师参加继续教育学习或者培训，可以去发达地区的社会工作服务机构的社区领域参加锻炼，学习适用的实务操作技能。同时，可以走访省内开设社会工作专业或者社区管理专业的本科院校，调查他们的实践开展情况，学习经验。 （五）建立有效的实习督导模式 建立有效的实习督导模式，形成以专业建设指导委员会为指导、专业教师和机构督导相互合作的实习督导机制。以专业建设指导委员会为指导。学院可以聘请民政部门主管社区管理的领导、本科院校社区管理专家、经验丰富的机构督导成立专业建设指导委员会。充分发挥其在社会实践中的桥梁作用，利用他们对服务一线的了解，对学生的就业岗位群进行合理的分析，同时运用他们丰富的社会资源，为学生谋求更广泛的实践基地和就业机会。积极争取政府部门的支持，使社会实践基地的建设得到有力的保证。 （六）依靠专业学生社团强化实践训练 根据人才培养目标与规格，以价值教育为核心，依靠专业学生社团，义工服务贯穿专业人才培养全过程，注重课堂教学与专业实践相结合，价值内化和实务训练相结合，以服务社会促动教学。如学生社团在徐州市社会福利院、徐州市民政局、徐州市老龄委开展社会服务，学生通过服务巩固、反思了所学专业知识，合作单位的需求也得到了满足，达到了双赢的局面。 作者简介：吴 华（1970-），女，河商丘人，硕士，江苏建筑职业技术学院经济管理与人文学院讲师，主要从事社区管理与服务教学与科研工作。 社区管理与服务论文:高职院校社区管理与服务专业实践教学探索 摘要：本文阐述了社区管理与服务专业人才培养目标和岗位定位的理论与方法，以江苏建筑职业技术学院为例，深刻剖析该专业在实践教学建设中存在的问题，并提出建设性改进建议和实施措施。 关键词：高职院校；社区管理与服务；实践教学；研究 社区管理与服务专业涵盖了大量包括管理类与服务类在内的知识，其作为社会工作的一门应用性分支学科，将社工、管理、服务三种理念有机地集中于一体。而培养学生专业技能、应用能力及解决方法的重要途径更多的体现在实践教学中，它是社区管理与服务专业课程体系中的重要组成部分。但是，由于种种原因，我国许多高职院校的实践教学条件不能满足实践教学的需要，严重影响着我国高职教育的质量与水平。江苏建筑职业技术学院的社区管理与服务专业始建于2003年，在10年的实践教学过程中，积累了较为丰富的教学经验，成功地培养了一大批社区服务管理人才，但同时仍存在一些不足，特别是实践教学的内容、师资力量、教学督导等方面有待提高。 一、专业概况 江苏建筑职业技术学院社区管理与服务专业始建于2003年，是江苏省高校中率先开设该专业的院校，2009年被批准立项为院级重点建设专业。主要培养面向社区、福利机构、物业公司以及相关企业，掌握社区管理、物业管理、长者服务等方面专业知识，有较强实践动手能力，并具有从业职业资格证书，能从事社区老年服务与管理管理、社区物业服务与管理、社区服务与管理等岗位工作实际操作的高素质应用型人才。毕业生就业主要分布在基层物业公司、社会管理机构、社区社会工作站、企事业单位文秘、行政管理岗位、社区服务机构等。10年来，该专业已经与许多国家大型企业建立了长期合作关系，毕业生受到了用人单位的好评，如2012年与万科物业公司签订合同为万科定制培养三届学生。 二、教学体系 （一）课程体系与课程建设 引入国家社工师与物业管理师相关职业标准与职业规范，充分发挥行业专家在课程体系和课程内容构建中的作用。在专业建设指导委员会下设置课程开发建设机构，具体负责课程体系与课程内容的开发与构建。 以工作任务为依据，构建工作任务导向型专业教学标准体系。课程设置与工作任务相匹配，按照工作任务的关联性与逻辑关系设计与确定课程体系。 以工作项目为中心构建课程内容体系。任务由工作项目组成，以完成任务为核心析出工作项目，以完成项目为目标确定工作职责，以胜任工作职责为目标，确定教学内容，形成项目为中心的课程内容体系。具体包括公共基础平台课程、职业基础平台课程、专业方向平台课程、专业拓展平台课程。 （二）实践教学体系 在所有课程学时中，实践课程的学时占53%。这也说明专业注重培养具有较强实践能力的高素质技能型专门人才。在教学过程中，主要安排认知实习、课堂实训、综合实践、毕业顶岗实习四个教学环节。 （1）认识实习环节，体现在要求学生在参观和了解现场环境及情况的基础上，熟悉和掌握与所学专业所对应的岗位、目标内容以及工作要求。 （2）课堂实训环节，要求学生将所学专业内容不断融入专项技能训练之中。通过模拟和演练，培养学生的各项实践技能。 （3）综合实践环节，系统性地将所学的各专业课程结合起来，综合所学的内容和已具备的能力，打造出学生解决实际问题的综合能力。具体的实践环节包括社会工作方法训练、物管综合能力培训，老年社会服务实训，主要是通过将学生安排到相关单位，按照实训大纲，进行真实岗位及任务进行训练。目前建有校外实习基地5个，有政府建构，如徐州市信访局，云龙区民政局；有社区管理机构，如街道办事处、居民委员会；社区服务机构，如社区服务中心、社区养老机构、社区物业服务机构；大型物业公司，如万科南京物业、徐州金鹰国际物业，成为专业实践教学的主要场所，为学生专业技能的实际训练，仿真工作情景的展示提供了物质条件。特别是校外实习基地，对学生接触专业实际工作，提高处理管理工作的各种问题的能力发挥了极其重要的作用。 （4）毕业实践训练环节，在教师和实习机构人员的专业、实践指导下，通过一段时间的熟悉掌握与技能性训练，学生可全面结合所学和所掌握的知识和技能，解决具体的专业性问题，编写毕业论文准备毕业答辩，完成最后一个教学环节的训练。 三、实践教学中存在的问题剖析 （一）实践教学内容缺乏针对性 学生在实习过程中，需要了解掌握的东西太多，这就需要明确主导目标，细化具体内容，实现实习的针对性，避免肤浅的通用性认知实习。如社会工作法中，学生的实习过程全部是在固定的专业位置上完成，缺少系统全局性的了解，实习效果就大打折扣。由于时间和经费的严重制约，许多专业操作技能涉及不到，实习目标的设定便难以细化和度量，学生专业能力的提高将受到很大局限。 （二）实习单位安排不合理 目前学生社会实践主要安排在社区居委会，但对社会工作的理念和认同度在一定程度上的缺失，使社区居委会缺乏工作积极主动性，而只是被动地完成上级交代的任务。所以在实习期间，学生的实践任务与其专业要求并不对口，而都是一些通用性的琐碎事务，也就无法满足学生的专业技能要求。 （三）校内实践教学内容薄弱 由于条件所限，社区专业校内实践教学环节十薄弱，实践教学设施、设备及相关视听资料严重缺乏。例如，社会工作方法与实务、物业管理理论与实务、老年社会工作等核心课程都是操作性极强的应用性课程，需要校内实训室的配合，但是目前缺少相应的软件及硬件设施支持，即使专业教师的授课水再高也难引起学生的兴趣，教学效果也不可能理想。 （四）师资水平有待提高 在实践课程中，部分教师由于缺乏丰富的专业理论和实务操作能力，无法有效地对学生进行全面地指导。究其原因在于，部分教师没有经过系统化的师范专业教育，缺乏适度的教学经验，更没有接受过，社区管理或者是社会工作专业的培训，无法有效将专业知识转化到具体的实践中来。 （五）科学地指导水平低下 目标导引的形式单一，没有完善的实践目的与方向。专业教师负担过重，不仅对社会实践全权负责，同时还承担了大量的教学任务，无法实现系统性的科学引导模式。缺乏专业的实践课程组织机构，在目标、思想和组织上都缺乏系统性的科学引导来详细地计划和安排学生的实践，实践的效果也就必然大打折扣。 四、建议及对策 （一）完善监控体系的建设 教学档案可作为对专业实践教学进行监控的一种主要手段，这就需要首先撰写和制定出专业实践教学方案，对实践教学的内容、实践安排、考核办法、评价标准等作出明确规定。并在实践过程中全程跟踪记录相关专业实践内容并进行分析和改进。另外，还可通过建立简明而健全的“质量记录”信息，启用学生教师网上评教系统，对实践教学质量提供有效保障。 （二）拓宽实训基地建设与开发 社区管理与服务专业的教学基地建设不仅要依靠传统的教学――实习转移机制，还需要更为灵活、多变、和更贴近专业特点的实习方式和手段，增强学生专业学习和实践培训的适应性，保证学生在走出校门前，更加深入地了解和掌握行业现状和工作内容。 除定期去对口社区见习、实习外，还要聘请行业专家与经验丰富的一线工作人员作为兼职教师，以实例教育带动实训项目，理论联系实际；让学生通过社区工作实践第一线进行“真刀真枪”式的实习，接受真正的“实战”演练，提高学生的技能操作水平，在“见习”、“实习”中积累社会工作经验。 学校作为一个特殊社区，具备社区工作的普遍性和特殊性。可指导本专业学生参与各类学生社团的组织建设和活动策划，在学生公寓区开展各类服务项目，最大程度地感受学校这个特殊社区工作的各个层面，使专业知识与技能得到应用。通过利用学校社区资源，将学校开发为整体实训基地，在一定程度上使学校成为整体型的专业实训室。 （三）强化校内实训基地建立，实现校内校外实践互动结合 强化校内实训基地建立，配备先进的教学和实验设备，设立个案、小组、社区工作模拟室和物业管理模拟室等，促进社区管理与服务专业实践教学。有利于学生可以在校内实训基地模拟各种服务场景，熟悉服务流程和专业实践任务，加强动手能力的培养。通过校内校外实践相结合，能更好地提高社会实践的效果和质量。 （四）加强对专业教师实务操作技能的培训 加强培训专业教师实务操作技能，需要鼓励专业教师参加继续教育学习或者培训，派驻教师到发达地区的社会工作服务机构的社区领域参加锻炼，学习适用的实务操作技能。也可考虑聘请经验丰富的社会工作人员担任社会实践兼职教师。通过走访省内开设社会工作专业或者社区管理专业的本科院校，调查他们的实践开展情况，学习经验。 （五）建立有效的模式进行实习督导 形成以专业建设指导委员会为指导、专业教师和机构督导相互合作的实习督导机制极其重要，可通过建立有效的实习督导模式，以专业建设指导委员会为指导，逐步实现。学院可以聘请各方面专家，成立专业建设指导委员会。利用他们对服务一线的了解，对学生的就业岗位群进行合理的分析，同时运用他们丰富的社会资源，充分发挥其在社会实践中的桥梁作用，为学生谋求更广泛的实践基地和就业机会。积极争取政府部门的支持，使社会实践基地的建设得到有力的保证。 （六）依靠专业学生社团强化实践训练 根据人才培养目标与规格，以价值教育为核心，依靠专业学生社团，义工服务贯穿专业人才培养全过程，注重课堂教学与专业实践相结合，价值内化和实务训练相结合，以服务社会促动教学。如学生社团在徐州市社会福利院、徐州市民政局、徐州市老龄委开展社会服务，学生通过服务巩固、反思了所学专业知识，合作单位的需求也得到了满足，达到了双赢的局面。 作者简介：吴 华（1970-），女，河商丘人，硕士，江苏建筑职业技术学院经济管理与人文学院讲师，主要从事社区管理与服务教学与科研工作。 社区管理与服务论文:社区医疗管理与服务模式的分析 摘要：经过改革开放三十年，我国经济有了长足发展。城市人口急剧增加。社区医疗机构管理与服务必须跟上时展。本文对社区医疗机构与服务模式的改革进行了分析。 关键词：社区医疗机构 社区居民档案 社区居民医保 社区是我们生活中不可缺少的一个群众基础机构。最初由德国学者提出，我国学者从英文意译而来。社区医疗服务在国外开展已经有半个世纪，我国于上世纪80年代开始出现[1]。改革开放三十年后的今天，城市已与上世纪相比有了天翻地覆的变化。大量农村人口涌入城市，从而成为市民。这样原来的社区也有了发展壮大，管理的人员也相对加大，就医人员逐渐增多。为了更好的管理社区的医疗，掌握社区居民的健康，提高人民的生活质量，社区医疗管理急需改革。 一、社区医疗机构的建设与服务 目前我国政府对社区医疗机构经费投入不足，社区医疗服务能力差，社区医疗价格不完善。社区医疗服务人员总体素质较差，知识陈旧，技能不够熟练[2]。因此急需改善社区卫生服务机构的物质条件环境条件强化服务人员的业务素质。建设社区服务机构的文化建设，使社区服务人员的服务理念成为社区卫生服务人员的指南。建立民主化、人性化的规章制度，进一步地鼓励与调动社区卫生服务人员的工作积极性。建设社区理疗机构的精神文化建设，提高社区卫生服务人员的文化素养[1]。建立定期的专业培训制度，提高社区卫生服务人员的专业能力。建设定期著名医生服务日，定期的著名医生坐诊社区，为社区民众提供医疗服务。建设定期开展居民健康医学知识讲座，丰富社区居民的医学知识。开展定期普查，及时发现社区居民身体健康状况。 通过社区医疗机构改革与建设，为社区居民提供一个安全、舒适、温馨的就医环境。 二、社区居民健康档案管理建设与服务 社区居民信息管理的特点[3]：①管理的信息量大，管理面广；②服务时间跨度大；③应对突发疫情实时性强；④需要丰富的知识支持。 我们引进计算机处理信息构建居民档案，其主要方式为：以家庭为单位的家庭健康档案；以个人为主的个人健康档案；以年龄段为依据的健康档案，1-7岁，7-12岁，12-22岁等为阶段的健康档案；以同一病种为依据的档案。通过这样建立了档案，就能很好的了解社区居民的身体健康状况，及本社区以某种病为主要病等。 三、社区医疗引入居民医保的管理与服务 由于国家对城市的医疗卫生投入大部分集中在大医院，对社区医疗机构的经费投入严重不足。居民除了接种疫苗婚育体检等，到社区医疗机构就医的患者减少，经营业绩不佳，无法添置必要的医疗仪器，且医疗服务人员业务技能培训无法展开。通过引入居民医保的机制，落实参保人员定点就医政策，参保人员至少选择一家社区医疗服务机构。这样就可影响社区医疗机构的发展战略，增加经费投入，从而添置必要的医疗设备[4]。有了这些，居民就医方便，社区医疗机构收入就会增加，经营好转，就有钱投入医疗服务人员的业务技能培训等，形成良性循环，既节约的居民的医疗费用，又为国家节省了卫生医疗资金的投入。

优质护理服务论文:浅谈开展优质护理服务\优化护理工作模式 【论文关键词】 优质护理　工作模式 【论文摘要】为进一步加强和改善医院临床护理服务，丰富护理服务内涵，推动护理服务整体水平，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，2010年7月我院根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件的要求，我科作为医院的首批试点科室，在院各级领导的大力支持下，对护士工作时间及工作模式等进行了优化调整，并综合采取主动护理等多种措施加强整体护理，优化护理工作模式，通过思想动员、人员调配、逐步落实，保证了护理工作的顺利进行，最终取得了患者满意和医护人员满意的效果。现介绍如下。 1 一般资料 我院是一所二级甲等综合性医院，我科现有床位40张，护理人员16人。 2 方法 2.1 动员学习 科室在接到护理部下发通知的同时第一时间召开全科护理人员会议，对基础护理如何更好地落实进行研讨，并组织学习全市其他医院为强化基础护理所采取的措施，根据我院及本科室的具体情况吸取可借鉴的经验，以加深护士对基础护理内涵的认识。另外，纠正部分人员思想认识上的偏差，使她们充分认识到开展优质护理服务既不是严格管理家属，禁止探视并陪伴患者的表面化、肤浅化做法，也不是硬性禁止患者自聘护工的简单化、武断化做法，而是要让护士履行对患者的护理职责，落实好基础护理。通过为患者提供到位的护理服务，让患者满意，让家属放心，从而扭转依赖患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，切实减轻患者及家属的负担。 2.2 人员调配和排班方式的改变 根据科室护士人数和人员结构特点，进行老中青相结合、专科学历和本科学历相结合的排班模式。在原有责任护士负责制的基础上，根据病房病床数建立两个责任小组和一个行政小组，每个护理责任小组负责20名患者的护理，每个责任小组有4名护士组成，其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任小组组长。每位组长负责2名患者，其余每个责任护士负责6名患者，护理组长固定每半年轮换一次，由主管护师或高年资护士担任，每组护理人员长期为一组患者服务。当责任护士不在岗时，由所在组的责任组长或其他责任护士代管。责任护士在工作中落实整体护理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、康复以及健康指导融为一体，为患者提供全面、全程的护理服务。责任组长除担任一般责任护士工作之外，还负责所在组的护理质量检查和对年轻护士工作的指导。在对责任组长、责任护士、主班护士、办公室护士确定职责后，在兼顾患者的需要和大多数护士意愿的基础上，调整护士排班模式，但总体原则是根据各时段护理工作量的不同合理进行人员配置，使得基础护理工作顺利进行。 2.3 责任护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理 患者入院后，有责任护士作为首次接诊护士迎接患者入住本科室，并向患者介绍自己及其的管床医生、病区环境、住院制度，在5 min之内通知管床医生，待医生作出诊疗计划后，在规定的时间内执行医嘱。对饮食、用药、检查、术前、术后、出院等，病房制定相应的健康教育计划，应有责任护士一一完。患者住院期间由责任护士认真落实基础护理，出院时责任护士讲解患者回家后注意事项，给每位患者发放一张“爱心卡”，便于患者出院后随时咨询。 2.4 注重人文关怀，创造温馨病房 试点病区注重人文关怀，为患者提供人性化的护理服务。在“创建优质护理服务示范工程”活动中，在院领导的大力支持下，我们科购置了供患者进行功能锻炼的康复器材，并在康复室安装了电视，便于为患者提供生动形象的健康教育。我们病区还为患者配置了电磁炉，方便患者加热饭菜；另外还为术后患者提供一顿免费早餐；为脑瘫患儿送玩具；每月召开一次患者座谈会，及时了解并解决患者的需求。 3 讨论 3.1 提高了思想认识，不断推进护理工作 大家普遍加深了对开展“优质护理服务示范工程”的认识，逐步理解了开展“优质护理服务示范工程”活动，不是一场运动，而是从管理方式到服务模式与内涵的改革，是“以患者为中心”的服务理念的深化。 3.2 护士价值得到了体现，提高了护士满意度 过去护士只是打针、输液、发药，机械地执行医嘱，与患者沟通太少，使得护士的专业价值没有得到体现，护士自身也没有成就感和满足感。自从开展优质护理示范工程活动以后，基础护理工作得到了加强，并根据工作质量、患者满意度等指标进行绩效考核，按劳分配，多劳多酬，同时护士能与患者进行积极有效的沟通，患者的生活质量得到了很大的提高，护士的社会地位和社会价值、劳动价值得到了充分体现。另外护士排班模式满足了护士的意愿，护士心情舒畅，满意度得到了很大的提升。 3.3 患者及家属满意度有了大幅度提高 我们病房自从开展“优质护理服务示范工程”活动以后，改变了原来传统的功能制护理工作模式，实行整体护理责任包干，使临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证了责任到人、工作到位，达到了改进护理服务，提高护理质量，患者的需求得到了满足，使患者对护理工作更为放心，同时感受到护士就在身边，体会到护士人员的辛苦，肯定了护士的工作。患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，很多表扬信及锦旗都写有责任护士的名字。 3.4 实行责任制，落实整体护理，提高了医生的满意度 医生对护士是否满意主要表现在护士是能否及时的地发现患者的病情变化；能否及时地执行医嘱；能否与他们紧密合作等。由于实行了责任制护理，责任护士对其所负责的患者的所有护理工作(包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等)心中有数。对患者而言：在住院期间有一名责任护士负责，对其的病情变化、合理需求及时的向管床医生告知；当医生开具医嘱、更改医嘱时，护士及时执行，保证了患者治疗的落实。医生的满意不仅是停留在口头上，还表现在以实际行动支持护理工作。如我们科的医生在看到护理人员由于忙于工作而无暇顾及去吃饭时他们就主动帮护士把饭买回来，为护理人员节省了时间及体力，使得护理工作能够更好的完成。 做好基础护理是优质护理服务的重要内容之一，而优质护理服务是医院服务的重要组成部分，也是当前医疗体制改革深入开展的主要任务。改变护理模式，是开展优质护理服务、满足患者需求的长效机制。 优质护理服务论文:典型材料：实施“优质护理服务”创新服务新亮点 我院在开展“优质护理服务示范工程”创建活动以来，在院领导的高度重视支持下，医院广泛动员宣传，并成立创建活动领导小组，制定“优质护理服务示范工程”活动方案和工作计划，明确创建指导思想及活动目标，认真开展优质护理服务。以乳腺科病房为试点，转变工作模式，丰富服务内涵，夯实基础护理，不断满足患者的需求，让患者满意。如今乳腺科病区有整洁、安静、温馨的病房环境，热情真诚的微笑服务，专科特色功能锻炼健教室。“以病人为中心”的护理理念，已深深植入医护人员的心，并使其进一步的融入到患者的护理服务中。这种人文关怀服务从医生护士工作的每一件小事中让患者有温暖如家的感觉，不是亲人胜似亲人。 一、护理服务亲情化 责任制护理模式是“以病人为中心”，对患者身心健康给予全面、系统、整体的护理，使护士工作由管“事”到管“人”。责任护士在患者住院期间及时获取患者病情及心理等相关信息，有目标的为患者提供高效、全面、全程的医疗服务。 在患者入院时，护士会送上温度适宜的开水，以缓解患者紧张情绪；术前为患者进行心理疏导，使其更好的接受手术治疗；术后当天，护士会为其进行床上擦浴，以增加患者的舒适度；患者床上小便难以排出，护士会为她按摩腹部，会阴冲洗，促进排尿；术后患者卧床，护士会主动为她们热好饭菜，端到床边，协助进食；化疗患者呕吐、无力，护士会为患者擦净污物，递上一杯温开水为其漱口，安慰患者；患者在住院期间过生日时，全体上班的医护人员会到病床旁送上生日贺卡及祝福；出院时送患者至电梯口；出院后，责任护士会给患者定期电话随访康复指导。 患者在护士的精心护理下，舒展眉头，用一种全新的姿态去看待自己的病情，用良好的心态面对生活，在乳腺科病房，你不会看到患者痛苦的面容，只会看到对生活的渴望，对生命的尊重。 二、真诚关怀行动化 在护理的过程中，乳腺科护士心有所感的给予患者精神上的呵护、心理上的安慰、行为上的指导。将“关爱、尊敬”的服务理念融入到对患者的服务中，做到眼到、心到、口到，想患者之所想，做患者之所需。用关爱的眼神、真诚的微笑、温柔的动作使患者感受到她们真诚的服务。每个护士都用自己的承诺服务患者，同时也在学习他人的优点，相互交流提高。对手术患者，交清患者的引流及切口敷料情况，化疗患者当天治疗及夜间睡眠情况等，使患者感受到关怀和放心。 三、追求技术完美化 为了减轻患者扎针的痛苦，护理部送派乳腺科主管护师陶瑾同志到外院进修学习PICC置管技术；乳腺科护士长辛云辉为解决沙袋加压易下滑的问题，亲自缝制专用绑定胸带，并指导乳腺科护士的按摩手法，解除患者的疼痛不适感；辛护士长每月组织护士学习理论知识和操作培训，从基础理论、新业务、新技术培训、院内院外进修等方面提高业务素质。加强临床带教管理，以身作责，使实习生认识到护理服务的重要性。乳腺科带教老师注重讲导结合，激发学生的学习兴趣及独立思考的能力，引导她们的创新意识，给予学生综合运用知识和锻炼专业能力的机会。 四、专科健教特色化 医院也投入资金为乳腺科创建了多功能活动室。乳腺科医护人员针对乳腺癌疾病不同阶段进行康复指导。墙上安装乳癌术后康复训练器，并在墙上粘贴健康宣传版面，住院期间乳癌术后患者的功能锻炼，护士逐个指导，结合视频的锻炼方法亲自手把手教，从而更加完善了专科疾病康复及健康指导工作。责任护士根据乳腺癌不同阶段分别于术前、术后进行不同的健康宣教。术前为病人播放乳癌术后康复操，使患者对术后康复训练有一定的认识。术后针对患者手功能训练情况进行肩梯、滑轮、肩关节回旋训练器的康复训练。乳癌术后康复训练器材室是乳癌患者术后的一个很好的康复场所，让患者患肢锻炼从根本解决。良性患者多数担忧以后的增生问题，乳腺科护士就加强健康教育，告诉患者疾病的起因，指导患者学会疏导压力，怎样在恰当的时候自查乳房、适当的锻炼、良好的生活习性、饮食的合理、衣着的穿戴，都有助于身心的健康，放松心态轻松看待疾病，定期复查以达到控制增生的目的。 五、满意服务远程化 优质护理服务展现出护士的自身价值，我们将遵循护理质量的科学管理原则，坚持以“病人为中心”的服务理念，以夯实基础护理、提供满意服务为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质。让患者通过我们的关怀和体贴的服务展现她们最坦然的微笑。我们相信这最坦然的微笑就是我们美丽的梦想，而这份美丽会一直引导着我们向前探索、实践，从而为之努力奋斗！ 优质护理服务论文:医院优质护理服务经验交流 从我科今年成为“优质护理服务示范工程”试点病区以来，针对如何开展“优质护理服务”，全科利用上班及休息时间进行了多次讨论，在院领导、护理部、科主任大力支持，护士长带领下，全科护士积极响应。大家统一思想，改变传统排班模式，逐步实践，制定切实可行的基础护理工作时间表，提升护理质量，护理服务更加规范，让我们的护理队伍从点点滴滴开始发生变化。病人开始感觉到护士的随时关心，健康教育贯穿于入园、住院、出院；晨、晚间护理较前细致周到；基础护理亦较前明显到位。从而使护理服务从被动逐步转变到主动。我们开始能够基本做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀。护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前；患者来有迎声、见面有称呼声、问有答声、答有笑声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声（不是单纯的七声服务）。 我们开始意识到，通过我们自己掌握的专业知识，在照顾病人的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果。我科老年病人较多，他们由于社会地位、经济地位和生理变化会产生一些相应的心理问题的特点，对此就要求护士多与他们交谈，并尊重理解他们，以减轻其心理压力。慢慢的，病人开始反映，“花钱请护工家属还不放心，现在好了，有护士帮忙，只需打打电话就行。”几个月的工作下来，病房大部分的病人都说：“你们上班挺辛苦的，工作量大，可你们不但没有怨言，而且服务质量也是一流的。”这就是我们最好的奖励和最大的鼓舞和动力。 当然，工作中不可能只有正面没有负面。开展试点病区至今，我们体会到了前所未有的压力，对新排班模式的不适应；工作力度加大；部分病人的不理解；同事之间出现的配合不够紧密；工作人员的相对不稳定……对于工作，我常常告诉自己，要有压力才有动力。但当压力大时，也会感到气馁，情绪不佳，我不是会带情绪上班的人，但是难免工作时就会感到多少有些力不从心。工作总是痛并快乐着的，无论如何，调整好自己的状态，开心工作每一天，是我的宗旨！希望在“优质护理服务示范工程”今后的实践途中，和我的护理姐妹们继续坚持、继续努力、继续加油，把工作做好，用爱心、耐心、细心、责任心串连我们的工作，体现全程、优质、高效的护理服务，打造温馨病房的服务品牌！ 优质护理服务论文:医院优质护理服务经验交流 从我科今年成为“优质护理服务示范工程”试点病区以来，针对如何开展“优质护理服务”，全科利用上班及休息时间进行了多次讨论，在院领导、护理部、科主任大力支持，护士长带领下，全科护士积极响应。大家统一思想，改变传统排班模式，逐步实践，制定切实可行的基础护理工作时间表，提升护理质量，护理服务更加规范，让我们的护理队伍从点点滴滴开始发生变化。病人开始感觉到护士的随时关心，健康教育贯穿于入园、住院、出院；晨、晚间护理较前细致周到；基础护理亦较前明显到位。从而使护理服务从被动逐步转变到主动。我们开始能够基本做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀。护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前；患者来有迎声、见面有称呼声、问有答声、答有笑声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声（不是单纯的七声服务）。 我们开始意识到，通过我们自己掌握的专业知识，在照顾病人的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果。我科老年病人较多，他们由于社会地位、经济地位和生理变化会产生一些相应的心理问题的特点，对此就要求护士多与他们交谈，并尊重理解他们，以减轻其心理压力。慢慢的，病人开始反映，“花钱请护工家属还不放心，现在好了，有护士帮忙，只需打打电话就行。”几个月的工作下来，病房大部分的病人都说：“你们上班挺辛苦的，工作量大，可你们不但没有怨言，而且服务质量也是一流的。”这就是我们最好的奖励和最大的鼓舞和动力。 当然，工作中不可能只有正面没有负面。开展试点病区至今，我们体会到了前所未有的压力，对新排班模式的不适应；工作力度加大；部分病人的不理解；同事之间出现的配合不够紧密；工作人员的相对不稳定……对于工作，我常常告诉自己，要有压力才有动力。但当压力大时，也会感到气馁，情绪不佳，我不是会带情绪上班的人，但是难免工作时就会感到多少有些力不从心。工作总是痛并快乐着的，无论如何，调整好自己的状态，开心工作每一天，是我的宗旨！希望在“优质护理服务示范工程”今后的实践途中，和我的护理姐妹们继续坚持、继续努力、继续加油，把工作做好，用爱心、耐心、细心、责任心串连我们的工作，体现全程、优质、高效的护理服务，打造温馨病房的服务品牌！ 优质护理服务论文:优质护理服务模式在无痛输卵管结扎术中的运用及效果 目的：探讨优质护理模式在无痛输卵管结扎术中的应用效果。方法： 将145例无痛输卵管结扎受术者分为两组，分别给予优质护理85例和普通护理60例，观察其术后并发症的发生及对护理服务满意程度。结果：两组患者在术后并发症发生率上比较差异无统计学意义（p 0.05），优质护理组患者与普通护理组患者对护理工作的满意度比较差异有统计学意义（p 0.05）。结论：对无痛输卵管结扎受术者进行优质护理，能使受术者合作度增加，增加对医疗服务的满意度。 【关键词】 无痛输卵管结扎术； 优质护理； 心理护理 计划生育是我国的基本国策，作为目前我国控制计划生育主要措施的输卵管结扎术在临床中普遍使用。其具有永久性、安全、简便、创伤小，被广大节育患者所接受。临床中普遍开展的是在局麻下行输卵管结扎手术，患者在术中保持清醒状态，常感受到手术的恐惧心理。且在医师提拉输卵管时，患者多有恶心、出汗等不适症状。随着生物-心理-社会医学模式转变，无痛技术在临床中运用日益增多。优质护理服务模式在各个科室得到普遍运用。本研究通过对本站进行无痛输卵管接扎术患者的临床资料进行观察，旨在对无痛输卵管结扎手术的优质护理开展提供有益的参考。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选取本站2009年5月-2011年7月145例身体健康、自愿接受无痛输卵管结扎术患者的临床资料进行分析。患者年龄25～36岁，平均（31±3.21）岁。患者常规术前检查无手术禁忌。根据145例患者的护理方式不同分为优质护理组85例和常规护理组60例。两组患者在年龄、体重方面比较差异无统计学意义。 1.2 手术方法 术前6 h禁食，4 h禁饮水。进入手术室后建立静脉通道，常规消毒铺巾。静脉缓注芬太尼0.01 mg/kg，1 min后给予异丙酚（由麻醉医师实施）。患者麻醉成功后开始手术。手术方法采用经腹小切口输卵管接扎术。在下腹部耻骨联合上两横指处（约3～4 cm）做一纵形切口。切口长约3 cm，0.5%利多卡因20～40 ml浸润麻醉。采用输卵管吊钩取管法，手术方法采用抽芯包埋或普氏法结扎双侧输卵管。 1.3 护理分组 （1）常规护理组：给予腹部外科常规护理措施。（2）优质护理服务模式组：从入院开始、手术准备、疼痛护理、功能恢复、心理护理各个方面出发，实施优质的护理措施。入院介绍：患者入站后，详细介绍医院的一般情况，增加医患双方的理解，增加患者对手术成功的信心。对于部分精神紧张、焦虑的患者给予充分的心理护理。详细对患者讲解手术的一般过程及预后。同时引导患者与在输卵管结扎术后恢复期的病友交流，使患者能够通过实例了解术中及术后的情况[2-3]。手术准备：向患者仔细交代手术环境及术后伤口感染预防。术中可与患者谈心，分散注意力。在术者提取输卵管前告知患者，使其了解提取输卵管时可有不适感，使患者有心理准备。疼痛护理：术后患者常感到切口疼痛。给予心理安慰，必要时给与镇静止痛药。做好腹部伤口的保护，告知患者正确咳嗽方式。功能恢复：鼓励患者及早排尿，术后静卧6 h后可下床活动，防止肠粘连的发生。 1.4 观察指标 主要观察两组患者术后体温、切口疼痛、尿潴留、伤口感染、心理满意度情况。指标的评定依据患者主观感觉及计生随访人员的客观记录进行评估。心理满意度调查表参考黄桂玲设计使用的问卷，结合本地情况由笔者做出少量适当修改。调查表内容见图1。由20个项目中抽选8个项目，每条项目分2个等级，满意或者不满意。8个条目中有6个或以上满意，可认定为患者对护理服务质量满意。 1.5 统计学处理 使用统计软件spss 17.0建立数据库，计数资料采用 字2检验，p 0.05为差异有统计学意义。 2 结果 优质护理组术后不良反应及并发症与常规护理组比较，差异无统计学意义（p 0.05）。两组患者对治疗的心理满意程度比较差异有统计学意义（p 0.01），优质护理组心理满意度明显高于对照组。见表1。 3 讨论 随着人民生活水平的不断提高，患者对医疗的期望值也日益增高。无痛输卵管结扎在临床上得到患者的欢迎。由于异丙酚是静脉全麻药物，较以前局麻手术对护理工作提出更高的要求。推行优质护理服务，相比常规性护理具有连续性、无缝隙性等优势，从而使患者得到更好的手术治疗效果，同时增加患者对医疗服务的满意度。采用优质护理服务模式后，患者术后并发症 病率未见明显降低，及对住院治疗的满意程度有着明显的改善，提示在临床工作中开展优质护理服务的必要性。优质护理服务的核心内容是，以患者为中心，加强基础护理，全面落实护理责任制，全面提升护理服务水平。为推行优质护理服务，笔者在护理工作中着重采取以下几点措施。（1）护理知识的继续教育。通过多种方式和渠道参加继续教育和进修活动，营造浓厚的学习氛围。不断更新护理知识。（2）全方位获得患者的护理需求。从以往被动护理采用以人为本的护理模式主动满足患者的护理需求。手术前探访患者，并对其做心理状态评估。对于精神紧张、恐惧、抑郁、焦虑的患者，给予心理辅导。着重进行手术方法的介绍加深患者的理解。详细介绍输卵管结扎手术的原理，使她们了解术后对人体的生理功能无影响，术后无需采用其他避孕措施可获得更高的性生活体验，使患者消除思想负担，愉快主动地配合手术。术中密切配合医师，密切观察患者生命体征。术后严密观察生命体征，给予抗炎止血药物。6 h后鼓励患者下床活动。对于部分疼痛较敏感的患者，给予心理疏导。使其尽早下地活动，恢复正常的身体机能。出院指导：输卵管接扎手术患者一般术后3 d后即可出站。仔细向患者交代健康知识及注意事项。术后定期来站换药。如自觉手术切口疼痛难忍及时复诊，出院后禁止做重体力劳动，以免伤口裂开。对于性活跃期的女性，嘱其注意个人卫生，半个月内禁止性生活，加强营养饮食高蛋白低脂肪搭配适当蔬菜。 规护理组的患者术后有1例发生尿潴留。术后7 h患者自诉有尿意伴下腹胀痛，但无法排出。查体t 37 ℃，bp 135/85 mm hg、自主体位，查体合作。耻骨联合上方膨隆叩诊浊音。b超检查提示膀胱充盈。通过播放流水声录音及下腹部热敷配合心理疏导，分次自主排出尿液约800 ml。通过交流得知，患者在2年前在剖腹产时术后撤出尿管后发生过尿潴留，经人工导尿缓解。故术前一直怀有恐惧心理，术后一直不敢主动排尿，焦虑的心情加剧了尿道括约肌痉挛，引起排尿困难。 剖腹产术后因麻醉效果导致尿潴留发生。 输卵管结扎手术采用丙泊酚静脉麻醉加术区局部麻醉进行，除局麻药物注射过深使药物深入膀胱肌层引起膀胱收缩肌麻醉导致尿潴留外，大多为心理精神因素[9-10]。如此例患者给予全程优质护理，增加患者的配合度和信任度，对其以往情况深究细挖，术后出现尿潴留这种情况完全可以避免。两组患者术后出现最多的症状是刀口疼痛。由于基层患者多受传统思想影响，认为服用止痛药物会延长手术切口愈合，而拒绝服用药物。对于疼痛患者给与心理安慰后，手术切口仍疼痛难忍患者，耐心讲解药物镇痛机理使其服用镇痛药缓解疼痛。 本研究通过对本站无痛输卵管结扎患者采用优质护理模式，显著增加了患者对服务质量的满意度，强有力地配合了国家计划生育政策的开展和实行，对临床有借鉴意义。 优质护理服务论文:门诊优质护理服务分析 摘要：目的：讨论优质护理在门诊护理中的应用结果。方法：采用回顾性分析法分析优质护理服务在医院门诊护理中的应用情况，对比分析实施优质护理服务前后患者的满意度等。结果：观察组护理质量评分和满意度均显著高于对照组，实施门诊优质服务以后患者满意度明显高于未实施门诊优质服务之前。结论：实施门诊优质服务可以提高患者对护理人员的满意度，拉近护患之间的距离，实施门诊优质服务可以提高护理人员的主管能动性来提高护理人员的服务质量，简化、优化门诊流程，提高就诊效率。 关键词：门诊;优质护理;护理满意 优质护理不仅是改革与进步的必需品质，在进步的社会也是一种有力的竞争手段，它强调给患者最用心、最优质、最温馨的护理服务，实现护理目标。 1资料与方法 1.1一般资料 选取实施门诊优质护理前后两个月门诊患者为研究对象，自2013年3月开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取的患者条件为，二十岁上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价，选取六百例，然后分成两组，一组作为对照组，一组作为实验组，对照组依然进行平常的医治流程，实验组进行优质服务治疗流程，两组患者的各种情况包括年龄、身体状况、评价情况等均具有统计学意义，具有可比性。 1.2方法 1.2.1改善护理工作方式 对每日门诊患者人流量进行统计便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员，护理人员每时每刻都能为患者解答问题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，医务人员多可以保证患者排队等候时间少。根据患者人数、就诊情况，实行弹性工作制，门诊护理人员可以根据情况选择参与工作，保证在门诊高峰期门诊护士依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首问负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护士接诊到患者开始，护理人员就要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑问，安抚其焦虑的心理。门诊护理工作落实到每个部门、每个护士上，使每个部门、每个门诊护士都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、温馨的服务。门诊护士既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理知道和告知患者病情，解答其不解之处，保证其心理、身体都恢复健康，为其提供便民服务。 1.2.2建设人性化的护理服务 改进、增加标识:在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟的标识。实施预约挂号:在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置，每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务，在各个采血点备一些糖果便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，用以缓解患者紧张的心情。 1.2.3建设优质化护理服务 优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等六优先服务。优化网上、电话挂号服务，这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者排长队等候时间过长，缩短患者的候诊时间。改变以往的排班模式:应用APN排班模式，使交接班次数减少，包干到组，责任到人。 1.3效果评价 开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务十分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。 2结果 根据调查结果显示两组患者治疗前的SAS评分无明显差异，治疗后的SAS评分均较治疗前明显降低，且实验组治疗后的SAS评分明显较对照组低。综合以往数据，从2013年开展优质护理服务活动后患者满意度为百分之九十三到开展优质护理服务活动2014年度的满意度为百分之九十六，患者的满意度随着优质服务的深入正在逐年提高，且至2015年满意度达到百分之九十九点三，2013-2015年度实施优质服务以来出现了理零投诉的情况。 3结语 在医院门诊优先、着重开展优质护理服务，为护理人员做出明确分工，强调患者至上的观点，为患者提供优质、温馨的门诊护理服务，有助于提高患者对门诊的满意值。通过开展门诊优质护理服务可以督促护理人员改正缺点，自己主动改进自身的不足，提高护士的工作积极性，让护理人员了解、喜爱自己的工作，同时督促护理人员为患者提供细心、温馨、专业的护理服务。随着优质护理服务的深入可以增进患者和护士之间的关系，提高患者满意值，为医院赢得良好的社会声誉同时创造更高的经济效益。优质护理在门诊护理中的应用，使患者心情放松，护士热爱工作，提高了医治效率。激发了门诊护理人员的积极性，还提高了门诊护理工作的效率和质量，人员更好的配合达到良好的医治效果。 作者:段爽 单位:哈尔滨铁路疾病预防控制中心体检科 优质护理服务论文:护生中培养优质护理服务意识的措施 摘要：在全国医院范围内深入开展“优质护理服务示范工程”的形势影响之下，我院护理专业认识到在校期间，培养护生的优质护理服务意识十分重要，采取了一系列措施，取得了良好效果，为护理事业的发展提供了高质量的储备军。 关键词：优质护理服务；护生；教育 为了在全面范围内加强临床护理工作，提升护理服务质量，深化护理内涵，和谐院内医患关系，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。其目的是：让患者满意、社会满意、政府满意。护生作为护理事业的储备军，对“优质护理服务”工程的理解和认识度，决定着护理质量的好坏及护患关系的优劣。作为为社会输送护理人才的护理院校，肩负着培养高素质护理人才的重任，如何在校内培养护生优质护理服务意识成为教学中新的趋势。 一、优质护理服务内涵及其对护理教育的影响 优质护理服务的内涵主要包括：要以病人为中心，满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，用优质的护理质量来提升病人与社会的满意度，取得病人家庭和社会的理解和支持。护理工作及服务质量的提高，可以增加患者及社会对医疗护理工作的满意度，促进良好的护患关系，降低医疗安全事故发生率，打造和谐社会。护士的学校教育、岗位培训以及职业发展生涯设计和制度安排，是需要研究解决的重要问题和课题。优质护理服务不仅应该在医院开展，也要在广大在校护生中进行宣传，造成影响。我校护理专业抓住此契机，对在校护生进行了多方面的培养，以适应护理行业需要。 二、在护生中开展培养优质护理服务意识的措施 1．思想充分重视，提高服务意识“优质护理服务工程”在全国开展以来，各示范点医院纷纷进行动员，将卫生部的精神传达给每一名一线护士，统一认识，提高意识，努力践行优质护理服务。作为教学单位，虽然没有直接参与该工程的实施，但是为了保证自己培养出来的人才与临床接轨，能够直接满足临床需要，我们也组织护生学习了马晓伟部长在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话。通过学习，让广大在校护生认识到在当前医疗背景下，提升优质护理服务意识的必要性和重要性。让他们意识到只有为患者提供优质的护理服务，才能促进良好的护患关系，提升社会和群众对医院的满意度，构建和谐社会。2．夯实护理技术，提升护理质量基础护理实施的好坏，将直接关系护理质量。“夯实基础护理”在优质护理服务工程里占的位置非常重要。因为护生在校期间，护理操作技术的学习基本上都是来自于实验室。为了加强他们该技能的学习，实验教师统一备课，提前演练；在护理技术实验课上，注重动手能力的训练，重点操作项目如无菌技术等都安排一次综合练习及考核，以便于老师发现问题，查漏补缺。3．改变护理理念，开展生活护理现在的在校护生都是95后，基本上都是独生子女，在家里养尊处优。对于优质护理示范工程规定的建立无陪护制度感到很不理解，不愿意为患者提供床上洗头、擦浴、洗脚、喂饭等生活护理，他们认为这些工作很琐碎、很脏，是陪护干的。他们更乐于进行治疗护理。但是目前医院陪护队伍素质参差不齐，有的是家属从中介请的护工，他们为患者讲解不够专业和准确的医疗知识，提供不当的护理。这对临床护理工作的开展很不利，甚至会对病人造成误导，最终造成医患纠纷。所以在“优质护理服务工程”中提出的无陪护制度，把病人还给护士是非常必要的。在护理实验室，教师将这些观点逐渐渗入到护生的思想中，慢慢使他们转变了自己的观念，积极的参与到了生活护理技术的学习上来4．学习法律知识，培养健康宣教意识（1）随着社会法律知识的普及，人民群众法律意识的提高，各领域、各行业的工作人员的要懂法、守法，遵守职业操守。在这样的大背景下，护理人员工作的责任和风险越来越高，尤其是在近年来法律纠纷事件不断攀升的情况下，护理人员尤其要认识清楚自己的职责，了解法律的界限，做到高质量且安全的护理。我院邀请法律专业教师给在校护生开展法律讲座，在班会上普及法律知识，教师组织学生学习新《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》等，让护生明确哪些是独立完成的工作，哪些是执行医嘱的操作，提早明确自身工作的法律范围。操作过程中注意遵守各项护理操作原则，给药技术一定做到“三查七对”，做每项操作都要集中精力，不可因麻痹大意或精力涣散而出现差错事故，陷入医疗纠纷。（2）护士管理办法第二十二条规定：护士有承担预防保健工作，宣传防病治病知识，进行康复指导，开展健康教育，提供卫生咨询的义务．除此之外，我国法律规定，病人享有生命健康权、知情同意权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权，为了增强在校护生的健康教育意识、提升健康教育能力，在开展护理技术实训课时，教师会指导学生针对每一个护理工作设计健康教育内容。如在生命体征测量这项操作中，学生在掌握操作的同时，必须要根据病人测得的生命体征结果对病人开展健康教育，如：糖尿病病人应当在饮食及生活中注意哪些问题：发热病人的康复过程中的饮食，饮水，活动和休息分别怎样开展等等。5．利用见习机会渗透责任制管理模式我校每届护理学生在校期间，都要参加两周的见习，贴近临床，理论联系实际，同时也可以查漏补缺，弥补不足。在每次学生下去实习时，学校都会精密安排，每组学生都配有在校教师和临床教师双重带教，自从我院对加强护生优质护理服务意识以来，学生在教学医院见习期间，都由带教老师讲解责任制护理的模式，并且指导学生观摩该模式的实施，每名责任护士负责5－8名病人，实施“扁平化”管理。护理内容包括仔细观察病情、认真开展基础护理、大力加强健康教育等。让护生看到全面、全程、整体、无缝隙的护理服务是如何开展的，为他们将来走入临床进行工作做了良好铺垫。 三、小结 我院护理实验室在护生中加强优质护理服务意识的培养，在很大程度上增强了他们学习护理专业的热情，也正面影响了他们的从业及工作态度，为走入临床打下良好基础，也为提高医疗行业护理质量储备了力量。 作者:杨志萍 单位:湖北职业技术学院 优质护理服务论文:优质护理服务在手术室护理的应用 【摘要】目的探讨优质护理服务在手术室护理中的应用效果。方法随机选取92例手术患者作为研究对象，并将其分为对照组和护理组，每组46例。对照组患者应用常规护理，护理组应用优质护理服务，对比分析2组患者护理后的心理状况和护理满意度情况。结果护理组护理后的SAS评分低于对照组，护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P 0.05）。结论在手术室护理中应用优质护理服务，可较好地改善手术患者的心理状况，提高患者护理满意度。 【关键词】手术室;优质护理服务;心理状况;护理满意度 手术室（operatingroom）是医院重要的组成部分，是抢救和治疗患者的场所，其手术过程要求遵循相关的规章制度，并在无菌环境中进行，以提高工作效率，预防感染[1，2]。随着医学技术的进步，外科手术的发展，患者对护理要求也越来越高。当前，我院在手术室护理中实施优质护理服务，取得良好效果，现报告如下。 1资料与方法 1.1一般资料 将我院2015年7月—2016年7月92例手术患者随机分为护理组（46例）与对照组（46例），护理组女16例，男30例；年龄最小17岁，最大76岁，平均年龄（49.92±10.47）岁；其中，肢体手术15例，泌尿外科手术11例，胃肠手术14例，其他手术6例。对照组女15例，男31例；年龄最小18岁，最大76岁，平均年龄（49.97±10.58）岁；其中，肢体手术16例，泌尿外科手术11例，胃肠手术13例，其他手术6例。2组患者一般资料差异无统计学意义（P 0.05），具有可比性。 1.2护理方法 对照组采取常规护理，如：身体检查、饮食调整、用药指导等。护理组实施优质护理服务，具体如下：①术前管理：手术前为患者讲解手术的相关知识，使患者了解手术流程，减轻其烦躁不安情绪，进而调整不良心理状态；护理人员与患者多沟通交流，并热情、耐心地解答患者与家属的困惑，解除其顾虑；认真对患者的身体状况进行检查和评估，并有针对性地为患者制定出符合其情况的护理方案；手术前1d探视患者，给予患者术前减压建议，以轻松愉快的聊天方式减轻患者的心理压力。②术中管理：护送患者进入手术室，护送过程中尽可能保持速度平缓、有序，避免颠簸、碰撞，调节手术室的温度、湿度适宜；手术麻醉中保持室内安静，护理人员在一旁严密观察患者的生命体征（血压、脉搏、心率、呼吸等），保证输液管道无打结、无堵塞现象，确保输液通畅；及时备好可能需要的急救药品，默契配合主刀医师传递器械，并严格将手术中所使用的药物、器材、设备等做好记录。③术后管理：为患者提供舒适、安静的护理环境，将患者需要的物品放于床前，使患者随手能拿到；加强术后护理，密切观察患者的手术创口情况，护理人员及时使用生理盐水擦拭患者创口周围皮肤表面的血迹和消毒液；增加探视、巡回次数，询问患者的身体感受，对疼痛剧烈的患者给予相应的止痛药进行治疗，并给予患者心理上的安慰，安抚其不良情绪。 1.3观察指标 观察2组患者护理后的心理状况和护理满意度情况。心理状况采用焦虑自评量表（SAS）进行评估，分数越高表示焦虑程度越高；满意度使用问卷调查表进行评定，满分为100分，分数越高表示越满意。 1.4统计学方法 计量资料以x±s表示，采用t检验，P 0.05为差异有统计学意义。 2结果 护理组患者的SAS评分低于对照组，护理满意度高于对照组，差异均有统计学意义（P 0.05）。见表1。 3讨论 手术室是医院的重要技术部门，是救死扶伤的重地，因而对各方面的要求均十分严格，如：要求仪器设备齐全，环境清洁灭菌。优质护理服务是一种较为新型的护理干预措施，能较好地满足患者的各方面护理需求，进而最大程度上为患者提供满意的护理服务[5，6]。本次研究中，对护理组手术患者进行术前管理，可减轻和消除患者的焦虑、紧张情绪；而手术过程中严密观察患者的生命体征可减少意外风险的发生；严格做好记录，认真填写相关的数据表格，可以减少漏项的发生，避免操作失误造成手术事故；对患者进行术后管理，可有效减少创口感染，降低术后并发症发生率。本研究结果显示，采取优质护理服务的护理组患者护理后的心理状况改善优于对照组，且满意度高于对照组，差异均有统计学意义（P 0.05）。可见，与常规护理相比，优质护理服务不仅可以缓解患者的紧张、焦虑情绪，还可以提高患者满意度，值得推广。 作者:崔小妹 代燕琴 周凤英 单位:九江学院附属医院 优质护理服务论文:优质护理服务对骨结核患者的影响 【摘要】目的分析优质护理服务以及健康教育对骨结核患者恢复的影响观察。方法选取2015年12月24日～2017年2月24日来我院就医的骨结核患者88例作为研究对象，将其随机分为两组，分别给予普通护理、优质护理联合健康教育干预，探究两组患者健康知识了解程度、生活质量评分的差异性。结果观察组患者优良例数42例，生活质量评分（86.57±4.4）分，对照组患者优良例数30例，生活质量评分（60.21±4.08）分，两组患者的结果比较，观察组较优，差异有统计学意义（P 0.05）。结论优质护理干预联合健康教育在骨结核患者恢复中具有一定的应用价值。 【关键词】优质护理；健康教育；骨结核；恢复；影响观察 骨结核疾病是临床常见疾病，其主要是因为结核杆菌侵入患者自身关节或骨所导致的一种破坏性病变现象，其一般表现为活动多、容易劳损的关节或骨，相关临床资料也曾经表示[1-2]，骨结核并不是一种单纯性的病变现象，而是一种全身性的疾病，本文笔者旨在探究优质护理在骨结核患者中的应用价值，具体如下。 1资料与方法 1.1一般资料 选取2015年12月24日～2017年2月24日来我院就医的骨结核患者88例作为研究对象，将其随机分为两组，各44例。对照组男24例，女20例，年龄27～68岁，平均年龄（55.54±2.69）岁；观察组男26例，女18例，年龄28～69岁、岁，平均年龄（55.77±2.54）岁。两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P 0.05）。 1.2方法 对照组（普通护理）：了解患者具体病情，观察生命指标，对患者进行普通的护理干预，饮食护理以及药物指导等。观察组（优质护理联合健康教育）：①护理人员需要在患者入院后，将患者各项情况进行了解，积极对其进行干预，当患者出现不良情绪的时候，还需要与患者进行适当的沟通，通过亲切的语言，和蔼的态度让患者能够对护理人员倾诉，从而让护理人员根据患者的具体情况进行适当的干预，可提高患者依从性。②护理人员需要向患者讲述关于疾病的相关知识，如疾病的原因、疾病的治疗手段，在治疗过程中需要进行的护理干预等，从而让患者能够知晓疾病是可以通过干预后获得一定的稳定的，让患者明白一系列的预防手段等，营造一个较好的干预环境，让患者自主的接受护理干预，提高干预效果。③在针对患者进行干预的过程中，还需要根据患者自身的情况进行针对性的健康教育干预，加强对患者进行传授骨结核的相关知识宣教情况，护理人员可以通过建立一个宣传栏、分发小册子等，从而让患者对骨结核知识的了解程度逐渐增加。另外，在饮食方面，护理人员还需要指导患者摄入足量的维生素等[4-5]，提高自身免疫能力。 1.3观察指标 观察两组患者健康知识了解程度（分为优、良、差三个指标，优良率=优+良的和乘以100.00%）、生活质量评分（躯体功能、社会功能、心理功能，分数越高，表示患者的生活质量越佳）的差异性。 1.4统计学处理 采用SPSS21.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以“x±s”表示，采用t检验，计数资料以例数（n）、百分数（%）表示，采用x2检验，以P 0.05为差异有统计学意义。 2结果 2.1健康知识了解程度 观察组患者的优良例数42例，其结果明显优于对照组的30例，（P 0.05），见表1． 2.2生活质量评分 观察组患者生活质量评分（86.57±4.44）分，明显高于对照组患者（60.21±4.08）分，（P 0.05），见表2。 3讨论 骨结核疾病较为常见，其病程较长，在治疗的过程中会因为药物的选择以及使用导致患者自身的脏器受到损伤，会影响患者的生活质量，延缓患者的治愈时间，因此，需要寻找护理方法进行干预，稳定病情，提高患者对治疗的主动性。本文研究结果显示，观察组患者的优良例数42例，生活质量评分（86.57±4.4）分，对照组患者的优良例数30例，生活质量评分（60.21±4.08）分，两组患者的结果比较，观察组结果较优，（P 0.05）。优质护理干预主要是以“患者为中心”，根据患者的病情以及患者的需求进行一定的干预，可以让患者在干预过程中得到一定的温暖，护理人员对自身的尊重，病情得到的稳定等，可以提高患者对干预的依从性，也能够促进患者的身心健康，改善不良生活习惯，保障患者的生活质量。综上所述，优质护理联合健康教育对骨结核患者恢复具有一定的应用价值。 作者:秦巧华 计莲娣 单位:南京中医药大学附属南京中西医结合医院骨科 优质护理服务论文:优质护理服务在神经外科中的运用 摘要: 目的探讨优质护理服务在神经外科护理中的应用效果。方法选取2015年10月～2016年10月在本院神经外科接受治疗的90例患者作为研究对象，应用摸球法随机将患者分为对照组和研究组，各45例。对照组应用常规护理模式，研究组患者给予优质护理服务，比较2组患者的负面情绪评分，护理质量评分及护理满意度。结果研究组对焦虑、抑郁等心理的改善程度优于对照组(P＜0．05);护理质量评分、护理满意度均高于对照组(P＜0．05)。结论在神经外科护理中应用优质护理，有效提高护理质量，值得临床推广。 关键词: 神经外科;优质护理服务;护理满意度;心理状态 近年来随着医学技术的发展，患者对临床技术和护理要求越来越高。神经外科接收的患者，病情具有危、急、重等特点，患者均存在不同程度的意识障碍，增加了临床护理难度。优质护理的宗旨是给患者提供更高的护理质量，提高患者满意度。本次研究选取2015年10月～2016年10月在本院神经外科接受治疗的90例患者作为研究对象，探讨优质护理服务在神经外科护理中的应用效果，现具体阐述如下。 1对象与方法 1．1研究对象 选取2015年10月～2016年10月在本院神经外科接受治疗的90例患者作为研究对象，入选患者应用摸球法进行分组，对照组(n=45)与研究组(n=45)，对照组中男25例(占55．56%)，女20例(占44．44%)，年龄在28～68岁，平均年龄(45．4±3．6)岁;研究组中男28例(62．22%)，女17例(37．78%)，年龄分别在25～72岁，平均年龄(46．5±3．5)岁，2组患者在性别、年龄等方面差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。 1．2纳入标准和排除标准 纳入标准:①对本次研究知情且均已签署知情同意书;②患者的治疗依从性良好，能主动配合护理人员的调查;③患者均处于病情稳定期，均具有自主意识，能正常交流和沟通。排除标准:①患者对药物过敏，对麻醉的耐受性较差;②伴有全身系统疾病;③不配合调查的患者;④合并严重感染的患者。 1．3方法 1．3．1对照组 给予常规护理，严密观察患者的各项生命体征变化，以及意识状态变化情况，指导患者合理饮食，按时足量服用药物。 1．3．2研究组 在对照组的基础上应用优质护理服务，主要包括:①加强患者的基础护理，密切关注患者的意识变化情况，观察光对患者瞳孔的刺激性反应，在患者的瞳孔出现散大，并伴随消失对光的反应，患者出现昏迷，这有可能是脑疝的表现;两眼的瞳孔均出现三大，同时伴有脑强直，对光刺激没有任何反应，提示处于脑疝的严重阶段，需立即通知医师进行抢球。患者的呼吸频率、脉搏、血液、体温等都能反应患者的病情变化，根据患者的病情变化，帮助患者选取舒适的体位进行休息，对于昏迷的患者需选取侧卧位，便于患者能顺利将呼吸道中的分泌物有效排出，降低肺部感染率;休克患者需选用平卧位。定期给患者进行翻身，给予叩背护理，有效防止压疮同能能立即将患者呼吸道中的分泌物清除;对于发热患者给予物理降温，若物理降温无效，则联合应用药物进行降温。②心理护理，医护人员和患者多进行沟通，了解其心理状态，给予针对性的心理疏导，分享一些治疗成功的案例，树立患者战胜疾病的信心;耐心解答患者心理的疑惑，以温柔的态度与患者讲解，介绍医院和主治医生的相关信息，消除患者心中的疑虑，提高治疗依从性。③健康教育，给患者和家属讲解疾病的相关知识，帮助患者放松心情，提升患者的护理满意度和治疗依从性，根据患者的文化程度、性格等给患者讲解制作健康教育模式，在术前、术中、术后给患者进行合理健康教育。④指导患者合理饮食，多食用高蛋白、富含纤维、低热量食物，切忌饮食辛辣。 1．4观察指标 在患者干预护理前后，应用抑郁自评量表(SDS)和焦虑自评量表(SAS)对患者的抑郁、焦虑等负面情绪进行判断，分数越高表明患者的抑郁/焦虑程度越高。根据医院制定的护理质量判断标准，对本次的护理质量进行评价。出院时，应用医院自主设计护理满意度问卷对本次护理满意度进行评价，分成非常满意、满意和不满意三个等级，其中满意度=非常满意+满意。 1．5统计学方法 对研究所得数据利用SPSS18．0统计软件进行处理，用(x±s)来表示计量资料的数据，计量资料有用t检验，计数资料采用χ2检验，P＜0．05为差异有统计学意义。 2结果 2．12组患者不同时间的负面情绪评分比较，见表1．2．22组患者的护理质量评分比较，见表2。2．32组患者护理满意度比较，见表3。 3讨论 3．1神经外科接收的多数患者患有脑外伤、脑肿瘤、脑出血等心脑血管疾病，该类疾病危重，病情进展迅速，术后并发症发生率较高，提高了临床护理难度。患者面对疾病，具有不同程度的紧张、焦虑等负面心理［4，5］。由于缺乏对疾病的正确认识，对临床治疗依从性低。3．2优质护理是一类新型护理理念，将患者作为护理中心的护理理念，逐步规范护理服务，改变传统护理观念，护理人员在做好本职服务的同时，能逐步提升自己的价值感［6，7］。在护理操作中，加强基础护理内容，逐步将护理内涵进行扩展，严密观察患者术后各项并发症的发生情况，防止患者病情恶化。通过对护理人员的护理质量进行考核，逐步提高护理人员的理论知识，提升综合技能，掌握越来越多的新护理知识，逐步引进新的护理技术［8，9］。优质护理的实施，逐渐转变护理理念，整个护理服务围绕患者而展开，更深入将各项护理内容完善;合理安排护理人员的工作，逐步落实各项护理流程;将各项服务标准规范化，通过对护理质量进行评价，提高护理人员的工作积极性。本次研究结果表明，干预后，2组患者的SAS、SDS评分均明显低于干预前，干预前后的差异显著(P＜0．05)，且研究组改善程度优于对照组，组间差异具有统计学意义(P＜0．05);研究组患者的护理质量评分为(95．25±1．50)，对照组为(81．21±1．48)，研究组的护理质量评分明显高于对照组，组间差异显著(t=5．814，P＜0．05);观察组护理满意度(93．33%)明显高于对照组(82．22%)，组间差异具有统计学意义(χ2=6．851，P＜0．05)。综上所述，在神经外科护理中应用优质护理，有效提高护理质量，值得临床推广。 作者:王冬花 单位:湖南省湘西自治州荣复医院 优质护理服务论文:优质护理服务在急诊科患者中的应用 【摘要】目的分析急诊科中引进优质护理服务对患者满意度的影响。方法选取2015年1月～2017年1月本院急诊科460例患者作为研究对象，将其随机分为对照组和研究组，各230例。对照组患者按照本院治疗流程给予日常护理干预，研究组患者给予常规护理外提供全方位优质护理措施。护理干预完成后对所有患者进行满意度情况调查并进行对比分析。结果研究组患者接受优质护理服务的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论急诊科应用优质护理服务可以有效的提升患者对临床护理的满意度，有效的提升护理效果，在临床护理中具有重要的实用价值。 【关键词】优质护理服务；诊科；患者满意度；影响分析 近年来随着医疗水平的不断提升，以患者为中心的医疗服务理念得到推崇。急诊科是医院的重要科室，其医疗护理质量对医院的整体医疗服务和口碑具有重要作用，同时患者满意度情况已经开始成为评价护理质量的重要指标。由此可见急诊科护理过程中为患者进行全方位、有效的护理时提升急诊科患者满意度的有力举措。本次研究以急诊科中应用优质护理服务对患者整体满意度情况的作用为课题进行了分析和探讨，取得了良好成果，现报道如下。 1资料与方法 1.1一般资料 选取2015年1月～2017年1月本院急诊科460例患者作为研究对象，将其随机分为对照组和研究组，各230例。研究组男126例，女104例，年龄18～78岁，平均年龄(48.6±3.8)岁；其中心血管类疾病患者79例，消化道类疾病患者87例，呼吸道类患者64例。对照组男108例，女122例，年龄21～69岁，平均年龄(45.1±2.3)岁；其中心血管类疾病患者74例，消化道类疾病患者92例，呼吸道类患者64例。两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），均知情同意本研究，并经过医院伦理委员会批准。 1.2方法 对照组患者按照本院治疗流程给予日常护理干预，给研究组患者常规护理外提供全方位优质护理措施，包括病况监察、各项生理指标检测、修养环境等全面优质护理服务。具体包括如下。 1.2.1优质护理服务升级 结合急诊室实际情况对护理方案进行完善，采用“一对一”护理方式为患者提供优质服务，安排临床经验较少的医护人员接手入院手续、病况考评等外围护理内容，临床经验丰富的医护人员辅助核心护理业务操作，使得护理效果达到最大提升，提高患者及家属的满意度。 1.2.2推出特色护理 急诊室的护理工作离不开医患交流，对患者治疗进度和病况的跟进具有较高的必要性，所谓“对症下药”便是对患者不同阶段的质量给予针对性的护理，包括心理、生理等各个方面，心理护理是在基础护理基础上提出的特色护理，通过对患者治疗期间心理变动及时给予一定的心理干预，以此帮助患者建立治疗信心，提高患者依从性更好的配合医师治疗，为临床治疗和患者后期康复打下良好的基础。 1.2.3提高沟通效率 为了提升急诊室的整体医护服务，使得患者感受到医院的贴心护理，对患者治疗需求进行全面评估，结合治疗循序渐进的灌输相关健康常识和康复知识，为日后患者快速康复提供保障。从患者日常饮食、起居、心理等多个方面做相关安排，通过高效的沟通在满足患者需求的基础上进行全面的护理干预。 1.2.4简化医护文书 为了提高护理的安全性，急诊室医护人员需要借助多种特定格式的文书记录医护服务中的各项举措和效果，以便于后期的查阅。但基于各项护理项目繁杂，文案记录带来了较大负担，将文案记录工作简化势在必行。 1.3观察指标 以月度为单位向患者发放护理满意度调查表，记录、汇总满意度情况，评价分为非常满意、一般满意、不满意，以非常满意以及一般满意统计满意率。 1.4统计学方法 应用SPSS18.0统计学软件对数据进行分析，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，计量资料以“x±s”表示，以P＜0.05为差异有统计学意义。 2结果 对比两组患者及家属对护理服务的满意度情况，研究组患者接受优质护理服务的满意度明显高于对照组，（P＜0.05），见表1。 3讨论 基础护理在整体医疗过程中具有重要地位，因此护理人员应该为患者创造良好的休息环境，同时结合心理、生活习惯护理兼顾康复知识教育等多方面对患者进行护理干预。通过与患者及家属的沟通对患者存在的心理问题进行及时的疏导和劝慰，增强患者治疗信心，培育良好的医患关系。此外针对患者治疗需求给予早、晚间专项护理，对患者相关身体指标进行及时监察，一旦出现突发状况，第一时间上报医师并给予相关急救护理。由此可见人性化的基础护理服务可以大大提升临床治疗效果，同时培养良好的医患关系提高医院口碑。此外相关医护人员从患者入院开始向患者及其家属进行健康知识普及和宣导，结合患者的相关病况及治疗进度、用药情况、饮食状况情况对患者家属展开培训，使得患者及家属了解相关注意事项，并掌握日常基础健康护理技巧。从患者入院到出院，将患者全程治疗病例等相关信息进行分类梳理，针对不同阶段的临床治疗给予相关健康知识教育，从而提升优质护理服务的质量。综上所述，急诊科应用优质护理服务可以有效的提升患者对临床护理的满意度，有效的提升护理效果，在临床护理中具有重要的实用价值 作者:贺有红 单位:海东市互助县人民医院急诊科 优质护理服务论文:优质护理服务示范工程护理管理方式 【摘要】为了改革护理模式，提高护理水平，本文通过使用文献分析法，结合近年来关于“优质护理服务示范工程”活动中护理管理方式或护理措施的相关文献进行总结，深入性探讨优质护理管理的方法，从而能够有效提高优质护理服务。 【关键词】优质护理服务；护理管理；护理水平；方式 “优质护理服务示范工程”活动是由我国卫生部于2010年开始开展的，卫生部马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上针对关于护理服务的相关内容指出：“夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意程度是2010年工作的重中之重。”为贯彻落实《国务院办公厅关于印发2011年公立医院改革试点工作安排通知》（国办发〔2011〕10号）及2011年全国卫生工作会议精神，深化“以患者为中心”的服务理念，为人民群众提供高质量的护理服务，经研究，卫生部和国家中医药管理局决定在2010年“优质护理服务示范工程”活动的基础上，进一步推广优质护理服务。现将《2011年推广优质护理服务工作方案》。为了满足关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统创先争优活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以患者为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。护理部门不仅仅是医院的一个职能部门，同时又扮演着参谋和管理的角色，护理部门的护理服务水平和质量的高低将体现的是医院的管理水平。为此，深入性探讨优质护理服务管理的方法就显得尤为重要。 1加强护理人力资源管理 1.1对医院护理人员进行合理调配 医院人力资源配置的关键在与对医院护理人员进行合理地调配。随着如今医患关系的紧张和医疗资源配置的不平衡，只有保障了医患关系之间合理的人员配比，才能够保障基础护理工作的质量。在调配医院护理人员的过程中首先要严格国家卫生部的要求，根据患者的需求来进行护理人员的配置。充分发挥护理部门的群体效应，通过合理调配护理部门的队组织结构，不同的经验、层次护士之间合理搭配。 1.2重视护士长队伍的建设 护士长作为医院护理的领导人，护士长自身不仅需要具备良好的思想素质、技术水平和组织协调能力，同时护士长还应该要充分调动护士工作的积极性、主动性和创造性，充分肩负起护士的管理责任。 1.3加强护理服务培训 其次是要注重培养数护士长以及护理骨干的业务能力，通过加强培训，定期选拔人员参加由省、市等级举办的关于优质护理服务管理培训班进行学习。此外，对于新入职的护士应该要安排专职人员施行岗前培训，并结合医院实际情况，合理安排排班工作，定期行护理人员的质量跟踪考核及绩效评价。 1.4分层管理不同岗位的护理人员 由护理部统一制定明确各个不同岗位的护理人员其相应的岗位职责以及相应的工作内容，建立符合医院使用的绩效考核制度。结合医院自身的需要，从护理质量管理上体现处专业化、系统化的管理模式，将病房护理人员分为执行护士、责任护士。其中责任护士主要负责本组全部病患的护理工作，尤其是药物治疗管理方面，而执行护士则根据责任护士的管理，主要负责本组的普通患者。通过岗位责任制度的建立和完善，从而合理分配医院中不同层级的护理人员的工作内容，进而解决由于人力资源或设备资源等引起的医患配比紧张的情况，使得病患能够获得优质的护理。 2严格控制护理质量和提高护理水平 2.1增强质量控制意识 首先对于护理人员而言，应该要转变观念。通过对临床护士进行关于优质护理服务的相关培训，从而建立临床护士对患者和对医院的责任感，使得临床护士能够尽快适应新的优质护理服务的工作模式，严格把控各个环节中工作质量，结合相应的绩效考核制度，从而使得临床护士更加重视优质护理服务。 2.2建立和完善护理服务质量控制体系 以管理质量控制为首要的出发点，通过建立和完善护理服务质量控制体系，制定每个护理工作小组相应的工作内容和质量控制管理模式，通过对目标任务的计划和制定，从而将其落实到不同科室的护士长处，由其来监督其下临床护士的任务完成情况，严格把握护理服务质量。 2.3建立可是护理实施护理项目记录表 护士长或其他的护理管理人员要求护理责任小组详细记录巡视病房情况、是否为患者进行的一系列护理项目进行详细的记录，包括清洁卫生工作的完成情况、与患者沟通交流的情况、辅助患者肢体功能锻炼工作的情况等等。护士长以及护理责任小组可以通过随机抽查的方式来确认每一位护士的工作完成进度，从而确保每一项护理工作能够实现高质量地完成。 2.4建立和完善护理质量服务反馈制度 通过建立护理质量服务反馈制度，使得护理服务管理质量控制能够得到更进一步的加强，参与主要的反馈人员包括患者、患者家属等，患者在接受护理的过程后，通过对患者及患者家属进行关于护理工作的满意情况以问卷调查的方式来进行调查，并由专人进行结果的统计和整理，从而能够将反馈结果及时送到相应的科室。结合患者及患者家属对护理服务的测评结果，总结和分析其中所存在的问题和相关的建议，以此落实到临床护理工作中，从而保障优质护理服务。 3人性化护理管理方式 优质护理服务是以患者为中心，为患者提供安全、优质的护理服务，包括基础护理、生活护理、健康教育等全方位的护理，从而这也就要求要实现优质护理服务就必须要建立人性化的护理模式。 3.1人性化的护理服务环境 由于很多患者刚刚来到一个陌生的住院环境，需要时间去适应，嘈杂、卫生条件差的环境只会增加患者的不适感，从而使得患者满意情况差强人意。为此，应该要为患者创造安静、舒适、安全、温馨的休养环境，为患者订做了清洁套,真正的做到了一人一用一消毒。对于家属陪护，应该要准备了专门的休息室，从而避免由于陪护的嘈杂而影响到患者治疗环境。 3.2掌握人性化语言艺术 语言是患者与医者交流的一种重要载体。俗话说：“说者无意，听者有心。”患者本就承受着疾病带来不同程度的痛苦，在医院接受诊治的过程中，临床护士其粗鲁、生硬的语言或语言用词都能够对患者产生不适的心理，不仅不利于医患之间和谐的关系，也会给患者的病情带来消极的影响，为此，掌握人性化语言艺术对临床护士而言就显得尤为重要。在与患者以及患者家属沟通的过程中，首先注意礼貌用词，对于情绪消极的患者要及时进行鼓励和安慰，对于情绪紧张的患者可通过聊天的方式来缓解患者紧张的情绪，切忌挫伤患者的自尊心。 4结论 总而言之，在“优质护理服务示范工程”活动中护理管理方式所涵盖的是方方面面，不仅要加强护理人力资源管理，合理调配医院护理相关人员，重视护士长队伍的建设，加强护理服务培训，对护士进行分层管理，同时也要加强护理质量的控制，提高质量控制意识，完善护理质量控制体系，建立可是护理实施护理项目记录表，完善护理质量控制反馈制度，通过人性化护理管理，从而才能有效提高优质护理服务以及护理质量。 作者:陆美芬 单位:广西省凌云县中医院 优质护理服务论文:优质护理服务在手术室的创新实践 优质护理服务是2010年初，卫生部在全国卫生系统开展的以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的示范工程活动。它体现的是“以患者为中心”实施生理、心理、社会的一种动态、完整、连续的综合护理过程。2015年初，按市卫生计生委提出的“在特殊科室扎实开展优质护理服务”的要求，我们认真思考，以如何在手术服务中体现“优”和“质”的内涵为宗旨，树立“以人为本、患者至上”的原则，根据自身科室特点创新工作思路，制定了一系列具有本专业特点的优质护理服务措施，并将措施体现在“人文护理、精细管理、特色服务”三方面，经过1年多的实践取得满意的效果，现将具体措施介绍如下。 1将“人文护理”贯彻在整体化优质护理服务中 1．1创新访视内容，提升访视内涵 （1）术前访视：以往术前访视仅仅是简单询问患者病史、过敏史，介绍手术室内状况、手术相关注意事项，健康教育内容偏少。现在我们将手术前访视的内容细致化，专门设计了“温馨提示信”和“医患沟通宣教卡”，完善了访视单内容，增加术前访视活动内涵，为手术患者带去“一封温馨提示信”、“一张医患沟通宣教卡”、送“一张笑脸”胸卡，并认真做好对患者的评估，准确客观填术访视单，确保记录真实性。同时，制作《医大一院鞍山医院手术患者宣教》视频短片，实行定时、定点的集中播放模式，改进以往口头说教和资料宣教访视形式中存在的不足，提高了术前宣教的内涵和质量。（2）术后随访：术后1～3天，访视护士对患者进行随访，了解患者术后恢复情况及心理状况，解答患者的提问。我们增设了“患者点评”活动，首先，根据手术护理工作特点，设计《手术室优质护理服务患者满意度调查问卷》，在术后随访同时征求患者及家属对手术护理服务质量的意见和建议，梳理后加以改进。其次，制作《心语卡》便于患者及家属及时亲笔记录下对手术护理人员工作的肯定和期许之情，得到患者及家属的好评。 1．2创新服务内容，提升服务水平 （1）为减轻患儿恐惧和哭闹，为小儿患者准备柔软安全的玩具；术中播放轻音乐，减轻患者紧张的心理；自制保暖用的肩垫、腿套等物件，防止患者术中体温过低；成立品管圈“体位垫管理小组”，使手术所需的各种体位垫、体位架管理有序，以保证手术患者皮肤的完整性，防止压疮的发生；术间备专用衣箱，放置患者衣物及特殊物品，以免患者个人物品丢失；使用床器搬运患者，减轻痛苦，避免不必要的损伤。（2）在家属等候区挂置手术相关内容的展示板、摆放服务桌、准备白开水、一次性水杯、宣教单等，在方便患者家属的同时，即能学习到术后看护知识，又能缓解家属等待手术结束的焦虑心情。（3）开展《手术医生满意度调查问卷》活动，每半年1次，对问卷反馈的问题及时整改，并向手术医生反馈整改结果。 2将“精细管理”贯彻到提高护理质控水平中 随着手术量的攀升，手术间使用紧张的问题日益严重，因此，我们优化了手术安排，改进上岗时间，确保首台手术开台时间；同时，打破以前预留急诊术间及急诊手术配合护士的做法，将所有术间都安排做预约手术，所有白班人员按年资及技能水平安排预约手术配台；当有急诊手术时，按预约手术结束的先后顺序依次安排手术护士配台；护士长加强巡视，对预约手术多的科室，在有闲置手术台时，及时与麻醉主任沟通，给予分台，既保证了手术配合水平，又确保了急诊手术及时开展的要求；如第2天预约手术科室较多时，术前1日，护士长主动与各科室主任做好沟通，掌握各科室手术开台时段特点，统筹安排每个术间所要开展的手术科室及手术例数。 3将“特色服务”体现在提升科室管理水平中 3．1建立手术护士细化配合的理念，实施专科分组配合模式 根据手术科室手术技术开展情况，设立了骨科组、泌外组、血管外组、心胸外组、脑外组、妇科组、五官科组等专科，并设立固定组长和定期轮转成员，固定组长负责制定专科常规、年轻护士的培训等，专科分组配合使手术配合质量得到质的飞跃，极大地提高了专业护理质量。 3．2创建各类专科学习档案 建立手术医生习惯档案，并将专科手术配合经验总结内容打印成册，便于每名手术护士的学习，根据各医生的工作特点进行手术配合；同时，还建立了专科技能培训课件文件夹，供科室所有护士随时巩固学习翻阅。 3．3创新术间标准化管理，实行“5S”管理制度 加强对术中使用的一次性物品的管理，采取专柜加锁，定位、定量放置的方式，在存放柜指定位置粘贴各类物品数目及取放原则的指示卡，当日手术结束后，手术护士需根据指示卡要求填写“术间物品填充卡”，总务护士会根据卡片上的数目及时为术间填充物品，此管理方法既方便了手术使用的需要，还确保了术间各类物品的规范化管理。加强对术后术间固定设备的定位摆放管理。制作了“术间设备摆放平面图”，手术护士术后可按照平面图显示的位置摆放各类设备，确保术间设备的规范摆放。 4效果及体会 4．1增强了优质服务意识 在手术室推行优质护理服务措施后，护士增强了服务意识，营造了优质护理文化，强调了护理安全意识，积极主动的与患者、家属、手术医生沟通，想方设法的为三者进行服务。三方的满意也提高了护士的工作积极性，自我成就感的提高又进一步的促进了工作的积极主动性。 4．2提高了手术室专科护理人员的理论和专业技术水平，提高了护理质量 经过严格规范的培训，术前器械物品准备更充分，手术中及时满足所需，逐渐从被动配合变为主动配合，保证手术顺利进行，提高医生、患者、家属的满意度。 5小结 通过一年多的优质护理服务工程在手术室的创新实践，作为一个特殊的护理单元，手术室根据自身特点细化管理规范，保证护理质量；增加围手术期访视内涵，拓宽手术室服务范围；实施分层次护理人员专科化培养，全方位调动护理人员主观能动性；实现了护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的需求，我们也深感到手术室开展优质服务的重要性和必要性。 作者:徐莉 单位:中国医科大学附属第一医院鞍山医院手术室 优质护理服务论文:急诊科优质护理服务措施与成效 摘要： 目的：探讨急诊科实施优质护理服务的措施与实施成效。方法：医院急诊科自2015年3月开始，对全体护理人员加强优质护理服务培训与学习，强化基础护理与护理管理工作，实施一系列优质护理服务措施。在优质护理实施前后分别对护理质量、患者满意度进行评分，并比较两组的评分结果。结果：优质护理服务实施后，急诊科护理质量评分、基础护理质量评分均显著高于实施前（P＜0．05）。优质护理服务实施后，患者对临床护理工作的满意度为98．40％，显著高于实施前的87．20％（P＜0．05）。结论：在急诊科中开展优质护理服务，加强基础护理服务，能够切实提升临床护理质量，让患者满意，缓和医患关系，减少医患矛盾。 关键词： 优质护理服务；急诊科；基础护理；医患关系 急诊科作为治疗危急重症，抢救患者生命的重要科室，其肩负的工作职责重大。急诊患者的病情危急、变化多端，对医护人员的专业能力、应变能力有着极高的要求，医护人员的一举一动都可能关系到患者的生死，所以急诊科也是医院内医患关系最为紧张的科室。近年来，随着人们医疗意识的增强及社会的发展，人们对临床护理服务工作也提出了更高的要求。医院急诊科自2015年引入优质护理服务模式以来，护理服务质量得到显著提升。 1资料与方法 1．1研究对象 医院急诊科护士共有24人，均为女性，年龄为24～45岁，平均年龄为（33．60±5．70）岁；大专7人，本科14人，研究生3人；护师8人，主管护师10人，副高级以上职称6人。 1．2方法 2015年3月以前，急诊科实施常规护理服务。自2015年3月开始，医院急诊科对全体护理人员加强优质护理服务培训与学习，并制定了一整套的优质护理服务措施。（1）加强优质护理服务文件精神学习：护士长组织急诊科全体护理人员学习优质护理服务相关文件精神。要求全体护理人员通过学习文件精神，充分掌握优质护理服务的精神内核。深度剖析急诊科基础护理、专科护理相关内容，掌握并内化文件精神，明确优质护理的目标与要求。科室护士可通过集中学习讨论、领导讲解答疑、自学等方式进行学习，学习完成后集中进行优质护理理论及实践考试，以保证全科护理人员都能够熟练掌握并运用优质护理相关文件精神。（2）强化护理管理工作：派科室护士长到其他医院学习成功的优质护理实施经验，然后结合科室实际情况制定出切实可行的护理管理实施方案。优质护理方案在科室全体会议上进行讨论、修正，最后提交上级审核。审核通过后，严格按照优质护理服务方案执行，对护理管理工作加以强化。护理管理强化措施包括：①确保急诊绿色通道随时畅通，以实现危重患者转移与抢救的无缝连接。②在“以患者为中心”这一护理宗旨的指引下，健全急诊科相关服务流程与标准。③培养并强化服务意识，组织全体护士学习护理心理学知识，以利于护患交流。④开展三级岗护理模式，一级岗在遇到问题或困难时，要及时地向二级或三级岗护理人员汇报，获得帮助。⑤定期组织患者、患者家属、社会监督员举办座谈会，听取多方意见与建议，不断地完善护理管理制度，以提高护理服务质量。（3）提高护理人员的业务素质：根据护理人员考评体系，加强三级知识学习，组织护理人员开展专业技能培训，着重培养护理人员的护患沟通能力，为患者实施个性化护理服务。按照护理人员不同的岗位设置，对各级岗护理人员实施相应的业务能力培训、考核，明确各岗位人员的工作职责、业务素质水平，从而为临床护理服务工作提供切实、有效的保障。（4）加强基础护理：根据优质护理服务文件精神，对急诊科的基础护理流程加以细化和完善，随时保持科室内部空气流通、温湿度适宜。要求科室护士做到技术操作规范、娴熟，举止大方，值班护士务必检查确保各类抢救设备随时运作良好。三级岗护士负责监督基础护理质量，护士长每周不定时抽查，了解护理人员的基础护理工作情况。强化护理人员的主动服务意识，并将科室的护理服务流程、标准公布给患者，让患者对科室的护理服务流程了然于心，有助于加深患者对护理服务工作的理解，构建和谐的护患关系。（5）健全激励机制：定期对科室护理人员的护理服务水平、业务能力进行考核，三级岗每隔2年进行1次竞聘上岗，这能够有效激励护理人员不断提升自我业务能力，激发护理人员的工作积极性。 1．3观察指标 ①优质护理服务实施前后，分别随机抽取250名急诊科患者进行电话随访，以了解患者对护理服务工作的满意程度。②优质护理服务实施前后，分别对急诊科的护理服务质量、基础护理质量进行评价，总评分100分，评分越高说明护理服务质量越好。 1．4统计学处理 研究数据录入SPSS20．0软件进行处理，计数资料比较用χ2检验，计量资料为（χ±s），t检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。 2结果 2．1实施前后的护理质量评分比较 见表1。急诊科实施优质护理后，护理质量评分、基础护理质量评分均较实施前显著提高（P＜0．05）。 2．2实施前后患者的护理满意度比较 见表2。急诊科实施优质护理后，患者的护理满意度为98．40％，显著高于实施前的87．20％（P＜0．05）。 3讨论 急诊科是医院的危急重症科室，其中任何一项医疗护理操作都可能关系到患者的生命安全，所以急诊科护理人员承担的护理服务责任十分重大，同时急诊科护理服务质量的优劣也将关系到患者对医疗工作的满意程度及医院的整体形象。因此，在急诊科中实施优质护理服务，切实提高基础护理及急诊科护理服务质量，对于保障患者的生命安全，维持良好的医患关系，提升医院形象具有重要作用。医院急诊科自开展优质护理服务以来，在医院护理部的支持与引导下，组织科室全体护理人员积极学习优质护理服务文件精神，并根据急诊科实际情况，牢固树立“以患者为中心”的护理服务意识，从临床护理工作的各个方面着手，通过优化护理流程，提升护理人员的业务水平，强化护理管理，加强基础护理等措施，以实现急诊科临床护理服务质量的有效提升。急诊科除了要对危急重症患者进行及时的抢救、治疗外，还需要对患者进行转运，比如将患者转运至手术室、普通病房或检查室等，存在着一定的转运风险。在优质护理服务中，对急诊科的护理流程进行了优化、改进，且这一工作涉及医院多个科室，在医院各科室的配合支持下，保证了危重患者转运流程、抢救流程的无缝连接。在优质护理服务工作中，提升护理人员的业务水平、综合素质是关键，只有护理人员具备了较高的综合素养、业务水平，才能够为患者提供更加专业、有效的护理服务，与患者建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生。在临床护理工作中，基础护理是一项重要组成内容，其不仅需要满足患者的治疗需求，还应当满足患者其他方面的护理需求，比如心理方面、生活方面、健康教育方面等等，其是护理工作之本。优质护理服务重视基础护理服务，同时也强调护理服务质量监督，双管齐下以有效提高基础护理服务质量。综上所述，在急诊科中开展优质护理服务，加强基础护理服务，能够切实提升临床护理质量，让患者满意，缓和医患关系，减少医患矛盾。 作者:虞琼 单位:浙江省舟山市定海区中心医院 优质护理服务论文:儿科优质护理服务的措施与成效 摘要： 目的：探讨在儿科开展优质护理服务的措施和成效。方法：2016年1～7月期间，温岭市第四人民医院300例儿科患者，根据随机数字法，将其分为对照组（常规护理）和观察组（优质护理），每组各150例，比较两组护理质量评分及患者满意度。结果：与对照组相比，观察组护理质量评分明显增高（P＜0．05）；与对照组相比，观察组患儿和（或）患儿家属对护理服务满意度明显提升（P＜0．05）。结论：儿科应用优质护理服务后，明显提升护理服务质量及满意度。 关键词： 儿科；优质护理；措施；成效 为响应卫生部在全国范围内开展优质护理服务活动，我院儿科也开启优质护理服务模式，坚持“以人为本”的护理理念，重视人文关怀，为患儿提供安全、有效的优质护理服务。随着医疗服务需求的增加，患者对护理服务的要求也相应提高，这就需要护理人员在护理工作中严格注意个人操作措施及言行，不断控制护理质量，提升护理服务水平。针对儿科患儿年龄小、缺乏自主表达及自理能力，以及患儿家属爱子心切等因素，这些都会增大儿科护理的难度，因此，儿科护理工作强度大、难度高、工作时间长，也增加了儿科护理管理的难度。本研究选取2016年1月～2016年7月期间，温岭市第四人民医院儿科患者，给予优质护理服务，取得了较好的临床效果，现将结果汇报如下。 1资料与方法 1．1一般资料 2016年1～7月期间，我院300例儿科患者，根据随机数字法，将其分为对照组（常规护理）和观察组（优质护理），每组各150例。150例对照组中，男94例、女56例，年龄3月～10岁，平均年龄（6．5±1．2）岁；150例观察组中，男97例、女53例，年龄3月～10岁，平均年龄（6．4±1．3）岁，两组性别、年龄比较差异无统计学意义（P＞0．05），具有可比性。 1．2护理方法 对照组给予常规护理，入院后耐心讲述病房环境及主管医护人员信息，使患者尽快熟悉病房环境，完善入院的各项辅助检查，密切观察患儿病情变化，一旦出现意外情况，及时汇报主管医师，协助其给予相应处理；观察组给予优质护理：①科室召开优质护理服务动员大会，使病区护理人员真正意识到开展优质护理服务的重点及意义，针对患儿的心理及行为特殊性，做好儿科病区环境布置，使患儿更好融入到病房环境中，减少其哭闹及烦躁情绪，更好配合治疗及护理。②集中培训护理人员，并集中学习护理制度及岗位执行流程，强调基础护理的工作要求，并以测试方式对培训内容进行考核，考核合格后方可上岗。③针对儿科特点，设计护理满意度调查表，由患儿和（或）患儿家属自行填写，对护理质量进行综合评估，根据评估结果来整体评定护理服务，使护理人员真正意识到服务观念从被动服务转变为主动服务。④合理配置护理人员，根据护理人员资历、学历、能力将其进行分级管理，病房划分责任区，做到责任明确，护士长根据病情严重程度及护理人员工作能力，分配其管理患儿数量，同时，还要做到管理和监督。⑤根据儿科病区特点，合理定岗定人，结合患者需要及生活规律，实施弹性排班制度，确保患儿的护理质量，改进护理排版模式，提高静脉穿刺成功率，落实各项护理措施，不断提升护理人员的技术水平，以过硬的操作技能及服务态度，赢得患儿家属的信任，从而提升患者护理服务满意。⑥在加强基础护理基础上，根据患儿病情及认知能力，提供分级护理服务，由责任护士评估患儿病情后，助理护士提供各项生活护理，另外，减少陪护人数，维持病房秩序。⑦根据患儿特点，进行分阶段的健康教育，针对患儿家属提出的相关问题，及时给予专业性解答，并对特殊病情做好记录，耐心指导患儿家属，减轻其内心压力，增强患儿对治疗和护理的配合度。 1．3观察指标 护理部每月一次科室专项检查，就基础护理、制度执行、护理病历书写等方面进行儿科护理质量评分，并将问题及时反馈给科室，对整改情况进行监督和管理，护理质量评分的分值为0～100分，分为3个等级，＜70分、70～90分、＞90分；出院时，由患儿和（或）患儿家属自行填写护理满意度调查表，护理满意度针对护理技术、护理态度、健康教育、巡视病房、环境管理等方面进行评分，评分为0～100分，分为非常满意（85～100分）、满意（70～84分）、不满意（＜70分），满意度＝（非常满意＋满意）／总例数。 1．4统计学方法 采用SPSS17．0统计学软件，计量资料以（均数±标准差）表示，两两比较采用t检验，计数资料采用卡方检验，以P＜0．05表示差异显著具有统计学意义。 2结果 2．1两组患者对护理质量评分比较 与对照组相比，观察组患者对护理质量评分＜70分及70～90分的例数均明显降低，而＞90分的例数显著增多，整体的护理质量明显增高（P＜0．05）。见表1。 2．2两组患儿和（或）患儿家属对护理服务满意度比较 与对照组相比，观察组非常满意率明显增高、不满意率显著降低，患儿和（或）患儿家属对护理服务满意度明显提升（P＜0．05）。见表2． 3讨论 响应国家号召，积极落实“优质护理服务”措施，减少护理服务工作中的问题，提高护理服务的质量。本研究发现，观察组护理服务质量评分较对照组明显增高（P＜0．05），结果表明优质护理服务应用于儿科后，护理核心制度得到了规范执行，各岗位工作流程也得到了严格执行，尤其是分级护理制度及查对制度，护理人员能够及时巡视病房，及时掌握患儿的病情进展，动态监测生命体征，严格遵医嘱执行护理操作，确保了护理服务的安全性。强化基础护理，从而真正落实基础护理的各项服务，使患儿处于舒适的病房环境，继而改善病房管理中的问题。正确应用护理标识，做好交接班的护理工作，给予患儿及患儿家属针对性的健康宣教，使其了解护理标识的重要性，同时提高护理人员的风险意识，减少护理差错及护理缺陷等现象的发生。加强科室护理质量培训，提高护理人员的安全意识及执行能力，减少护理安全隐患的发生，并做好不定期检查，并将检查结果进行公示，并与年终绩效考核相挂钩，提高护理人员对工作的积极性和主动性，减少护理工作中的问题。护理人员开展护理服务过程中，耐心与患儿和（或）患儿家属交流，及时解答其关于疾病的疑虑，以高质量服务赢得患儿及家属的认可，从而改善患儿及患儿家属对护理服务的满意度。 作者:江君芬 单位:浙江省温岭市第四人民医院