摘要:由于电子商务的迅速发展和应用,企业CRM中的客户信息量在不断增大并且趋于复杂化,而信息和知识的获得、转化、使用将是企业获得竞争优势的关键。由此,知识管理(KM)与客户关系管理(CRM)的结合就产生了一种新的思想——客户知识管理(CKM)。
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