摘要:一、顾客满意度研究现状 1.涵义 顾客满意是顾客的一种心理感受状态,是指一个顾客通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态;而顾客满意度则是对顾客满意状态的定量表达.
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