摘要：[目的/意义]在查收查引业务量不断增加的背景下,系统分析查收查引用户需求,并研究提出高质量服务策略。[方法/过程]基于业务数据的整体和个案分析,构建用户需求指标体系,研究用户需求影响因素,并从服务定位、工作规范、需求获取、统筹管理等角度提出高质量服务策略。[结果/结论]研究结果表明,查收查引用户类型与结构分析指标包括规模、单位、从事工作、职称、学历、年龄、学科专业、使用服务频率等,用户需求内容包括检索目的、检索要求、时间、费用、获取方式、数量等;用户需求的影响因素可分为外在因素(包括政策、资源、技术、地域等)和内在因素(用户认知、用户心理和行为表现等)。服务机构和服务人员应正确把握服务定位、建立完善的工作规范、准确获取用户需求、开展有效的统筹管理,从而实现高质量的查收查引服务。

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