摘要：游客满意度对旅游目的地的可持续发展至关重要.当前以满意度相关理论指导 实践的做法还存在诸多不足,急需新的理论支撑或根据实践情况对现有理论进行修正. 基于此,文章以与桂林相关的网络游记为研究对象,通过对代表性旅游网站近三年逾 3000篇游记文本内容的分析,利用扎根理论方法的开放性编码、主轴编码和选择性编码 过程,分析旅游目的地游客满意度的影响因素.研究发现,游客感知内容与游客期望内 容存在着较大差异,用游客期望内容等同于游客感知内容去测评游客满意度的做法存在 一定的缺陷.据此,提出由出游期望、出游行为、期望要素体验、其他要素体验、情感 调节、游客满意度、游客忠诚、游客抱怨等8 个要素组成的游客满意度概念模型,并按 照一定的故事线从游前、游中、游后三个阶段的心理与行为过程对该模型的具体内涵进 行了系统阐释.

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