作者:毛志强 期刊:《考试周刊》 2009年第30X期
服务质量是企业生存的关键,是健身企业自身管理的核心内容。体育健身服务质量是健身消费者感知服务与期望服务之差。服务质量管理非常重要.差距分析模型是一个有效的工具。本文提出并分析了导致服务失败的5种可能差距.以帮助健身企业发现服务失败产生的根源,并通过企业行为拉近这些差距.提高服务质量。
作者:信丹丹; 张立菊 期刊:《新世纪图书馆》 2012年第11期
服务质量差距分析是一种直接、有效的工具,利用此方法可洞悉引发服务质量问题的根源,并明确对图书馆员服务素养的要求。论文提出塑造图书馆员服务素养是弥合服务质量差距的根本途径,藉以提升读者满意度和服务水平。
作者:黄沛力; 吴萍 期刊:《医学教育研究与实践》 2015年第06期
预防医学研究生培养服务质量是预防医学研究生教育发展的根本与关键,直接影响我国公共卫生事业的发展。运用服务质量差距模型对我校预防医学教学服务质量存在的问题进行分析,提出消除服务质量差距,提高服务质量的策略,以期为预防医学研究生培养质量的提升提供借鉴。
作者:彭淑平; 李世荣 期刊:《中国医药导报》 2013年第03期
目的探讨服务质量差距模型在手术室护理管理中的应用效果。方法选择在重庆市万盛经开区中医院住院治疗的择期手术患者为研究对象,分为A组和B组,A组87例患者仅进行手术室常规护理,而B组98例患者则在服务质量差距模型指导下采取针对性的护理措施,比较A组和B组患者焦虑、抑郁情绪和对护理服务满意度。结果入组时,两组患者焦虑、抑郁情绪标准分差异无统计学意义(P〉0.05),术后2 d,B组患者焦虑抑郁情绪标准分明显高于A组,差异有统计学...
作者:陈鑫伟; 于杰 期刊:《世界最新医学信息文摘》 2017年第A1期
作者:李国平; 孙梦霞; 姜娜; 吴丽文 期刊:《岳阳职业技术学院学报》 2019年第03期
为探讨高职护生对教育服务质量的期望与感知现状,本研究选取2017届完成实习后的应届毕业护生进行教育服务质量的期望和感知问卷调查,应用IPA分析法对教育服务质量的评价指标进行划分。IPA分析得出:结果质量、保证性属于高绩效—高重要性的项目,有形性属于低绩效—高重要性的项目,移情性、可靠性、反应性属于低绩效—低重要性的项目,就业性属于高绩效—低重要性项目。服务质量差距模型能及时了解高职护生培养过程中的问题,提高教师...
作者:袁涛; 乔涛 期刊:《西华大学学报·自然科学版》 2005年第S1期
在分析配送中心服务质量重要性的基础上,提出了从服务质量方面对配送中心进行服务营销分析及研 究。首先引进了国外的服务质量差距模型概念并对其进行了概略的介绍;然后在此基础上运用此模型对配送中心 服务营销进行了分析和整合;在上述分析的基础上概括性地提出了解决配送中心服务营销的一些策略,以供各配送 中心或物流公司参考。
作者:中国工商银行深圳分行光明支行课题组 期刊:《杭州》 2018年第08期
本文通过实地调研与材料分析,提炼出三类具有代表性的案例来说明现阶段获客过程中出现服务问题的根本,即服务停留在“以客户为中心V的表象含义却未理解何为深度服务.围绕该问题,从意识转变和能力提升两个维度搭建以客户为中心的服务框架.引入卡诺模型和服务质量差距模型,以此为思考导线延伸出以客户为中心获客的五大步骤,形成一条服务主线,把抽象的服务科学化、理论化,让一线人员对服务的方法有具体感知,对服务的深度也有相对认识....
作者:杨立成; 高雅杰 期刊:《天津护理》 2018年第02期
目的:利用服务质量差距模型,通过了解、分析患者满意度和服务需求,提出医疗服务改进措施及建议。方法:采用问卷调查法,依据服务质量差距模型的基本理论,结合医院工作实际,建立医疗服务质量差距模型,运用SPSS17.0统计软件包分析处理数据。结果:患者对医疗服务的感知高于期望。同时,显示患者在医疗服务质量的评价中,对保证性的评价最高(4.75),对有形性和移情性的评价最低(4.68);患者在医疗服务质量的期望中,对保证性的期望最高(4.73)...
作者:完颜邓邓; 张燕南 期刊:《图书馆学研究》 2019年第14期
基于服务质量差距模型的核心思想,采用文献研究和网络调查的方法,构建公共数字文化服务质量差距模型。对公共数字文化服务质量差距及其根源进行分析,提出提升公共数字文化服务质量的策略:加强公众-服务人员-管理者的三向沟通,了解公众服务需求;制定和完善服务质量标准差距,保障其有效实施;加强服务宣传推广,增强公众服务效果体验;提高服务机构的服务水平,引导公众提高服务获取能力。
作者:张玲; 喻峰; 杨帆 期刊:《现代医院》 2019年第04期
目的 利用5GAPModel分析、了解药房服务对象的服务需求及满意度,提升药房服务质量。方法 采用实地走访调查等,结合5GAPModel理论,构建药房服务质量差距模型,分析药房服务质量差距内涵、原因及对策。结果 服务对象对于药房服务的感知高于期望,需要采取有效措施,不断改善药房服务质量。结论 5GAPModel在药房服务对象的满意度分析及改善的应用是切实可行的,也为医院管理者切实提高服务质量提供新的理论分析思路。
作者:翟运开; 李颖超; 赵杰 期刊:《卫生经济研究》 2018年第02期
通过文献回顾、实地调研以及典型访谈,找出我国远程医疗服务质量的影响因素,构建远程医疗服务质量差距模型,并通过问卷调查收集相关数据进行研究,得出远程医疗服务质量的关键影响因素及其重要性排序:响应性、远程医疗设施、医务人员态度、远程医疗收费、安全性、异议处理、医务人员水平,最后提出相应对策。
作者:谷晓玲; 温晓燕; 樊现岗 期刊:《天津护理》 2017年第06期
将服务质量差距模型应用于临床护理服务的缺陷分析及质量评价中,并采取针对性措施,可有效提升医院护理服务质量,提高患者满意度。
作者:张婷; 吴先锋 期刊:《价值工程》 2005年第07期
随着电信企业竞争越来越激烈,如何提高企业核心竞争力成为我国电信企业面临的首要问题.由于各国都加大了投入,技术的提升很难再有往日的竞争优势,服务成为企业间差别化的利器,我国电信企业长期处于'高高在上'的垄断地位,服务意识淡漠,服务质量不尽如人意,本文利用服务质量差距模型提出了提高服务质量的一些具体措施.
基于服务质量差距模型,找出Y银行服务质量存在的问题,分析问题产生的根源,并从员工层面和制度层面,提出改进Y银行服务质量的对策和建议,以缩小顾客期望与实际体验之间的差距,进一步提升银行服务质量,提高客户满意度。
作者:吴忠胜; 陈质心; 汪建 期刊:《管理观察》 2017年第05期
服务质量是提升通信设备制造业竞争力的关键因素。本文基于服务质量差距模型,选取某通信设备制造商为调研对象,对其售后服务员工和运营商员工分别进行调研,发现了服务质量问题主要存在于顾客期望的服务到管理者对顾客期望的理解的环节。据此,本文提出了具体的改善建议:建立顾客需求收集规范和学习优秀的服务质量案例。
作者:亓华云; 谢小玲; 张绿云; 魏丽 期刊:《海南医学》 2017年第02期
作者:吴冬; 徐鹏; 魏骞 期刊:《信息系统工程》 2016年第10期
如何提高用户计算机桌面服务满意度一直困扰企业IT服务管理者的难题.现有的IT服务管理体系对于以现场服务为主的计算机桌面服务指导意义相对有限.本文在经典的服务质量差距模型基础上,结合桌面计算机服务的特点,提出了一种改进的用户计算机桌面服务管理模型,为提升企业桌面计算机服务质量提供了参考.
Kano模型和服务质量差距模型在顾客感知质量方面各具特色但又异曲同工。比较两者的异同,整合其优势,并结合管理实践进行理论创新,对促进质量管理本土化,提高我国服务质量管理水平具有积极的意义。