摘要：顾客抱怨是消费者行为研究中一项重要的研究主题，了解抱怨原因、行为方式等有助于企业进行服务补救，降低流失率，提高企业竞争力。本文回顾国内外学者关于顾客抱怨的研究成果，对相关文献进行了总结与述评，主要包括顾客抱怨的内涵、顾客抱怨的分类，以及顾客抱怨的影响因素。
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