摘要：一线员工在提供服务的过程中的行为及态度会左右顾客对服务品质的认知和评价。随着顾客不良行为的增加,企业虽然在建立不良顾客对策及管理方面做了不少努力,但是针对不良顾客会对员工的情绪及行为产生何种影响却有所疏忽。基于此,本研究应用SPSS20.0和LISREL8.52软件,分析了顾客不良行为如何影响员工的负面情绪、组织忠诚及亲社会行为。研究结果表明,顾客不良行为对员工负面情绪有正向影响,对其组织忠诚有负向影响;但对其亲社会行为的负向影响不显著;由顾客不良行为引起的员工负面情绪对其组织忠诚及亲社会行为有负向影响。且顾客不良行为与员工的组织忠诚间,员工的负面情绪具有部分中介效应;在顾客不良行为与员工的亲社会行为之间负面情绪有完全中介效应。

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