摘要：一、引言 自从Cardozo（1965）对顾客满意进行开创性研究后，顾客满意理论在现代营销思维或营销实践中已成为中心理论之一。在当今竞争日趋激烈的买方市场上，企业想要持续经营，就必须站在顾客立场上，了解顾客的主观需求，提高服务质量，实施全方位的顾客满意经营。目前，世界上许多国家都建立了自己的顾客满意度指数测评模型，所采用的测量模型也不尽相同。其中，最具代表性的主流测评模型有：瑞典SCSB模型、美国ACSI模型和欧洲ECSI模型。据此，中国也已建立了顾客满意度指数测评模型。

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