摘要：目的了解护理人员的服务意识现状及相关因素，为制定相应的措施提供理论依据。方法采用问卷调查法，调查258名三级医院护理人员的服务意识及其相关因素。结果81.01％的护理人员服务意识较好；与服务意识呈正相关的因素是组织承诺、专业认同、工作满意度，呈负相关的是角色模糊、工作压力、角色冲突；不同职称、是否有离职倾向的护士服务意识差异具有统计学意义（P〈0．01）；回归分析显示，组织承诺（P〈0．01）和角色模糊（P〈0.05）是服务意识的主要预测因素。结论护士的服务意识较好，影响服务意识的因素是多方面的，尤其是组织承诺和角色模糊，管理者应采用相应的措施来增强护理人员的服务意识，以提高护理质量。

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