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股权代码 102064
关键词：圣罗兰；社会化创意；社会化媒体；社交媒体营销；品牌营销；用户
一、背景
（一）品牌营销逐渐趋于社会化
由于网络时代不断发展进步，社会化媒体逐渐成为人们交友、互动学习的主要平台，且中国拥有全球最多和最活跃的社会化媒体。社会化媒体是由用户主导内容，具有高度开放性和互动参与性。当下用户也已不满足传统营销的单向信息接收模式，而是追求做信息制造者和传播者。这使企业在品牌营销时逐渐趋向社会化，重视与用户的有效互动和沟通。
（二）圣罗兰在国内的发展现状
圣罗兰在2013年重新回归中国美妆市场，在上海开了第一家旗舰店。然而在国外将高消费的成熟女性作为目标用户却不适合中国市场，最终结合中国美妆市场和其品牌调性，将目标用户改为年轻群体。2016年圣罗兰得到第一次曝光，超过迪奥和香奈儿，成为风云榜榜首，受到国内年轻女性的青睐。
二、社会化创意下的媒体质变
（一）社会化创意的概念
社会化创意是人、企业、社会、自然之间使用沟通元进行多向交流，以达到营销的目的的传播活动。
（二）社交媒体成为品牌营销的主要平台
社交媒体也被称为社会化媒体。最早是由美国学者AntonyMayfiled提出，他认为“社会化的媒体是一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体”。社会化媒体有两个主要特征：一是内容生产与社交的结合；二是用户才是平台的主角。构建社交媒体的两大主要因素是人数众多和自发传播。由于社交媒体自带的社会化属性和占据高流量用户群体，因此社交媒体成为品牌营销的主要平台。
（三）传统媒体增加了社会化属性
受社会化创意的影响，传统媒体单向将信息传递给用户已被摒弃。人性化地与之沟通，潜移默化地将品牌理念传达给用户，使用户主动关注并参与才是现在用户喜欢和接受的营销模式。因此，传统媒体也在原有的基础上增添了社会化属性，希望重新被用户接受。
三、社会化创意下圣罗兰品牌营销策略分析
（一）圣罗兰口红的社交媒体营销策略分析
1.社交媒体营销的概念
社交媒体营销是指企业利用社交媒体营造热点话题、图片内容、短视频等为品牌策划营销活动。社交媒体营销不再是单向信息传播，而是与用户进行互动传播。同时社交媒体营销的及时性、交互性以及有目的性，加强了用户的参与度，进而产生UGC。
2.社交媒体营销的精准定位
（1）社交媒体的选择。社交媒体营销不是选择一种媒体或是全部媒体，而是选择与品牌调性或是某一次营销活动调性相契合的所有社交媒体进行营销传播。圣罗兰在选择社交媒体时结合其品牌调性以及目标消费人群，通过大数据分析发现微博和微信不仅覆盖了这部分消费人群，且在中国也最具影响力和传播力。因此，圣罗兰选择微信和微博作为主要的营销平台。（2）目标人群的定位。圣罗兰口红主要目标群体是25岁至40岁的成熟女性，这部分群体出于个人动机和社会动机成为美妆产品的用户，并且有着独立的经济支撑和消费选择权。她们也是社交媒体的忠实使用者，又善于传播和创造内容，会成为圣罗兰口红的忠实粉丝，为品牌吸引更多潜在用户。
3.多维度社交平台营销
（1）影视剧植入制造热点。圣罗兰在刚刚回归中国市场和推出新产品之际均选择了大陆女性最喜欢的韩剧作为口红植入平台。用镜头雕琢女主使用圣罗兰口红之后的唯美，吸引影迷眼球，使之产生关注，纷纷搜索圣罗兰口红，为品牌制造热点。研究表明，圣罗兰成为2014年搜索量最高的品牌。（2）微博KOL带动话题互动。圣罗兰迎合中国市场风俗，选择有高粉丝量的美妆博主为圣罗兰口红试色，并拍摄成为短视频。同时也撰写并发表一些图文内容，将口红的色号拍成照片供粉丝们观看，并发表自己的看法，引领粉丝参与和讨论，带动话题互动。粉丝们的随手转发，共同将圣罗兰口红推向微博热搜。（3）微信宣传推广吸引潜在用户。圣罗兰在微博创造热点之后，又转向了微信公众号进行文案营销，选择拥有47万粉丝量的公众号作为话题发起人，其后选择影响力极高的公众号同时发起话题互动。营销趋势刺激着用户的购买欲望，尤其是微信的一些年轻女性用户。当她们收到男朋友送的圣罗兰口红时，会在微信朋友圈里晒口红图片。微信朋友圈的用户自主转发为品牌带来二次传播，吸引了潜在消费者。（4）官网提供刻字服务制造话题。基于时尚和流行的潮流，用户在各个方面都彰显着独特个性，圣罗兰为了满足用户需求，在官网推出了为产品刻字的服务。用户不仅可以选择刻印自己的名字，还可以将自己的宣言刻印在圣罗兰产品上。圣罗兰向用户传达“你拥有的不是一支简单的口红而是独一无二”的品牌理念。
（二）圣罗兰线下电玩城
在圣罗兰口红爆红之后，圣罗兰在北京推出全球首家摇滚电玩城再次引爆彩妆革命。其后，圣罗兰相继在上海和成都建立了摇滚电玩城。圣罗兰大胆融合了摇滚与电玩的先锋趣味，打造出了以热门产品为主题的电玩世界。1.炫酷的布局博取用户关注。圣罗兰从视觉、听觉和触觉出发，让用户感受空前绝后的彩妆与摇滚电玩相结合的魅力，使用户身处其中，充分释放自身的自信和叛逆的人生态度。圣罗兰向用户传达摇滚叛逆、拒绝平凡、大胆无畏的品牌理念。采用摇滚隧道，让用户体验从现实世界进入摇滚电玩城穿越的过程。圣罗兰不仅将电子互动呈现在用户面前，更是为每一款产品设计了别具一格的梦幻空间，并有专业的彩妆师为用户免费试妆，体验摩登叛逆的妆容。一些明星以自身体验带动其粉丝参与进来，为此次营销带来助推力。2.星光熠熠的演唱会吸引用户眼球。圣罗兰在上海为品牌量身定制了一场左岸先锋演唱会，演唱会和摇滚电玩城相结合，给用户带来视听上的冲击感。演唱会向用户传播“唱响美妆态度，释放内心叛逆灵魂”的活动核心内涵。同时，还邀请了年轻时尚具有影响力的明星参与演唱会活动与用户互动，以自身的装扮传递圣罗兰品牌的设计理念。这一场独具匠心的演唱会不仅吸引了圣罗兰的忠实用户，还引来了一些时尚潮人和媒体人的关注。
（三）圣罗兰美妆进驻天猫
1.进驻天猫，满足年轻用户群体的需求。圣罗兰在线下的专柜主要以价格高贵的奢侈品为主，而对于钟爱圣罗兰品牌的高校人群和初入社会的年轻少女群体，她们没有较高的经济来源，对于专柜的圣罗兰奢望而不可求。这部分群体占据着较高的用户比，圣罗兰为了抓住这部分群体，分析了她们经常采购的渠道，最后选择用户率居高的天猫。2.打造交互式的定制宝贝动态详情页。为了解决用户选择彩妆时的“选色难”的痛点，凸显每一款产品的调性，圣罗兰和天猫合作共同打造了具有交互式特点的定制宝贝动态详情页。这一做法打破了传统的图文和视频形式的限制，将明星产品以独特的互动形式展现，使用户在选择产品时参与互动之中，体验产品的独特性，给予用户更多的有效交流。
（四）圣罗兰品牌营销存在的问题和不足
1.过度营销降低品牌价值。圣罗兰2013年才重新回归中国市场，通过各种方式使产品或者品牌信息大量曝光是无可厚非的。但是，凡事都讲究适度而行，因为用户都有逆反心理。圣罗兰口红在微博、微信一段时间达到刷屏级的效果，品牌被营销号传播得无处不在，连不懂口红色号的男性群体也对圣罗兰口红的色号有了熟知，更别说爱美的女性群体了。然而，当用户对圣罗兰口红的热潮期过去之后，品牌再过度营销不仅不会维持用户的持久关注度，还会引起他们的反感，降低品牌在用户心目中的价值。2.对于争议性话题应适当引导。圣罗兰在社会化创意的营销中，通过有争议的话题与用户产生互动和有效沟通。然而，这种有争议的话题往往有两面性，当话题被偏向理解时，企业应给予适当的引导和说明。
四、基于社会化创意进行品牌营销的启示与思考
（一）媒体选择取决于品牌定位
1.媒体选择的精准性。基于社会化创意进行品牌营销时，应先找好品牌定位。但社会化创意下品牌营销的定位不同于传统品牌营销，关键不在于企业对品牌的定位，而是社会化环境中用户对品牌的理解，并据此选择合适精准的媒体。2.媒体选择的多样性。频繁使用单一媒体营销，会引起用户的反感，传播效果极易遭受瓶颈。且单一媒体平台用户资源有限，不能满足品牌对于目标用户的要求，从而导致品牌营销并不能传播广而快，限制了营销传播的效果。因此，做好平台资源整合，选择多种符合品牌营销的媒体，同时开展营销活动，才能将营销推向话题热榜。3.媒体选择的关联性。在选择多种媒体的基础上，应保持所选媒体之间都有一定的关联性，在进行品牌营销时聚合所选媒体的共同点，梳理其彼此间的关联性，可以相互影响，相互促进，同时发力为一个品牌营销，可以形成一个爆发性的营销事件。
（二）好的内容让话题病毒化
社会化创意的品牌营销与传统的营销模式不同，所选用户需求更不完全相同。理解每个用户想要什么，需要什么，从而抓住机会针对不同的用户采取不同的营销方式，创造不同的营销内容，与其建立联系，从而博取眼球。要使用户对内容产生兴趣点，参与话题讨论，引发用户的再传播，让其内容成为营销热点。所以，策划好的内容能使品牌营销的节点得到快速和广泛传播，产生病毒化的传播。
（三）聚焦细节成为爆点
每一次社会化创意的品牌营销的内容都是单一明确的，每一场营销活动都具有连贯性。然而这种单一明确性和连贯性并不能集结引爆社会化媒体，获得最大的持久关注。只有将营销中每一场活动的核心都串联成为一个核心点，聚集每次营销的细节点，打入用户心里，制造话题讨论，产生情感共鸣，才能将小营销事件扩充为爆炸性的社会化营销。
（四）营销具有时效性
社会化创意下品牌营销和传统营销方式的共同点在于营销具有时效性，且无法避免。即使再成功的营销活动也会有终止，被用户遗忘的时候，或是被其他品牌营销所覆盖。因此，品牌需要通过长期的方案来维持用户，不被其取消关注。
关键词：营销传播；微电影；微信；社交媒体
互联网的盛行和发展，可以说为新兴媒体的出现提供了丰沃的土壤和养料，例如博客、网络杂志、TAG、WIKI、RSS等等，甚至可以说营销思维也在随着网络技术的革新而产生深刻的变革。在新媒体时代这个大背景下，品牌营销传播的最终目标特性主要体现在差异性、沟通性、体验性和关联性等方面。
一、巧用手机移动营销与传播
在人们的日常生产生活当中，手机已经成为了不可或缺的一部分，因此手机营销的重要性也就越来越大，一些国际致命的公司，例如阿迪达斯、可口可乐、麦当劳、沃尔沃等就非常重视品牌的手机营销。根据数据和研究显示，手机营销最大的特点，就是其互动性非常之高，同时还能尽可能的降低地域限制的影响。如果将品牌特征加入到娱乐节目当中，那么消费者对该品牌的认可度和回忆度都会大幅度提高。根据CNNIC中国互联网络信息中心《第32次中国互联网发展统计报告》中显示，2013年，我国通过台式电脑上网的网民占比69.5%，相较于2012年年底，已然下降了1.1%，有高达78.5%的网民通过手机上网，相较于2012年年底，已然上升了4%。从这组数据中不难发现，人们使用台式电脑上网的比重逐渐下降，而越来越多的人采用可以随身携带的手机来实现上网。直至如今，第一上网终端———手机的地位更加稳固。现如今，要想充分的进行品牌理念和产品的推广，务必要充分重视“微力量”的重要作用，品牌可以通过微信这种媒体渠道进行营销和传播，并且可以取得很好的效果。微信的功能非常之多，例如群聊、实时对讲、图片、文字、视频、语音短信等等，每一个微信，每一个由微信产生的二维码这就相当于VIP客户电子版，这实际上就把制作会员卡的成本大大降低了，同时，通过分析这些数据，可以更好地了解客户的需求，有助于实现细分营销。此外，微信的其他功能，例如实时输入状态的显示，零资费等功能，都是传统的短信沟通所无法代替的，既能够实现智能、灵活的运用，节省时间，同时也能够降低投资费用。如果微信的粉丝量超过500，可以通过官方认证来增强该微信的可信度。微信具备三个传播特点，分别是易传播性、高适应性以及低成本，这也是为什么各大企业会非常重视微信营销的主要原因，给企业的销售方式也带来了一定的变革，二维码快拍的方式，加速了企业传播和推广业务的速度，同时也将更便捷的消费通道提供给用户，可以说微信影响成为品牌未来的主要营销模式已经势在必行。随着电子商务的飞度发展，现如今的消费主力群体主要是由80后、90后所构成，因此，各大企业在传播和营销的过程中，充分重视和应用移动互联网是当下主要发展趋势。
二、微电影营销传播特性与效果
微电影较强的感染力主要是通过其曲折动人的情节表现出来的，可以与观众产生情感共鸣，受众往往会主动传播具有较强创意的微电影。例如《老男孩》，这部微电影俘获受众的心通过一个追梦回忆就可以实现，3个月就有超过1.2亿人次的点击量，而与此同时，雪佛兰科鲁兹的广告植入也在受众的心里烙下了不可磨灭的印记。微电影的剧情往往比较离奇，比较曲折，因此更能够充分调动受众的好奇心，尤其是如果采用分段播出的形式，受众很容易因“未完待续”而持续保持较高的关注度。例如益达口香糖在制作微电影的过程中，就采用了这种方式，通过《学艺篇》、《大叔篇》、《兄弟篇》等故事，展现了一定的连续性，但是同时又具备独立的故事情节，这对受众持续的转发和关注具有较强的吸引力。这正是因为益达口香糖在公交、地铁等公共交通媒体上分阶段的播出微电影广告，其反响不可同日而语，很多观众看到的版本都不同，也都不完整，因此增强他们去网络上搜索全片的好奇心，这就是微电影所带来的神奇的营销效果。此外，微电影在传播企业品牌文化方面也具有重要作用。微电影可以将企业的文化和品牌与剧情充分的融合起来，有利于企业品牌内涵的深入展示和植入。在产品宣传的过程中，既实现了宣传企业文化的重要作用，同时也将企业文化的厚度和深度凸显出来。微电影是一种非常灵活的广告传播形式，微电影的播放终端可以是上网本、智能手机、电脑、平板电脑、甚至是电视平媒等，其不受设备和时间的束缚时刻向广大受众进行传播。如果微电影可以将各个传播渠道进行有效的整合，那么其产品的营销效果势必会“更上一层楼”。此外，微电影的传播造势实际上也离不开观众自发的传播，只有当观众被微电影打动到或者是娱乐到，他们就会利用诸多的自媒体进行转发和分享，例如空间、微信、微博等，这种较快、较大的传播效果，是传统营销传播所无法企及的。
三、社交媒体营销模式的构建与策略
1.社交媒体营销实现的模式
首先，关系链是社交媒体营销的基础。社交媒体营销的优势主要取决于用户对其所提供信息的信任程度，而高度的信任感主要源自社交关系链，因此只有用户的社交关系链进行充分的、有效的利用，才能够将社交媒体营销的优势充分的发挥出来。其次，营销内容需要不断增强传播动力。社交媒体营销能否成功主要取决于关系链能否有效的运用，但是要想建立目标受众与品牌之间的关系链往往需要较长的时间。品牌可以考虑对用户彼此之间已经存在的关系链进行充分的利用，将信息从关系链中的某个点进行输送和注入，这样信息可以凭借关系网而迅速传播开来，但是就社交媒体营销而言，营销内容不断地增强其传播动力是最重要的。最后，营销内容传播有多种多样的传播方式，一旦营销内容被赋予了传播动力，那么其内容可以凭借优势资源而投入到用户的关系链当中，迅速的将信息传播出去。营销内容的传播可以采用多样化的启动方式，但是这主要取决于自身可利用的资源和优势。在电视节目中增强曝光，通过微博大号的转发，通过网络媒体的报道等，甚至不惜利用水军冲上热门话题榜都是可以的，甚至可以取得较好的传播效果。只有当营销内容具备了传播动力，那么就可以充分利用社交关系链进行及时有效的传播，并加上关系链锁附带的信任度比较高，因此，这种内容传递可以带来相当可观的营销效果。
2.微博营销策略及成功案例分析
人与人之间的交流和互动是微博所体现出来的最大特点，因此，企业口碑营销如果将微博作为突破口，将是一个明智的选择。现代广告的王道就是沟通，如何跟受众进行有效的沟通和互动成为了重中之重，这也是为什么一些热门的标签和话题成为了微博传播与营销的重要内容。微博营销注重的是多样化的内容表达方式，包括视频、图片以及文字等；增强相关话题的讨论性，增强人与人之间的互动；通过微博检索工具来实现监控产品、品牌等相关话题的目的。例如，杜蕾斯官方微博微博的创意营销，杜蕾斯的广告针对传统的中国人而言，始终保有一种犹抱琵琶半遮面的感觉。而自从有了微博之后，这就给杜蕾斯提供了更加便利、更加快捷的传播空间。杜蕾斯对其所要传播的内容进行锤炼，从中提取出诸如幽默、时尚、安全、性感等传播的关键词。有些广告内容看起来彼此之间的关联性都不大，但是实际上却都围绕着这几个关键词。杜蕾斯在传播和打造其广告内容方面均有专门的团队来负责，杜蕾斯能够创造出很多的原创内容，这是其区别于其他官方微博的最大特点。此外，杜蕾斯的传播团队也具备较快的反应能力，其借助名人微博力量的策略也值得参考。
3.品牌与社交媒体的联姻
原本线性、单向的电商交流模式因为社交化营销而变得多向、网状，增强了互动性，这充分体现了品牌营销和扩散离不开口碑和社交圈的特点。2013年8月，腾讯QQ空间对小米进行的独家首发，其用户预约购买小米手机，可以通过登录腾讯QQ空间中的小米官方页面来实现购买。小米的强项实际上就是社会化营销，这一强项在小米与腾讯的合作中体现的淋漓尽致。国内第一大社交网络平台———QQ空间，其用户已经超过6亿人，其中16~35岁的人群是QQ空间的核心用户，而这些核心用户与小米手机的主力购买群体是相吻合的。因此，小米公司通过QQ空间，来进行红米手机的首发，实际上就站在了坐拥6亿用户的制高点上，可以说在社会化营销方面，这是突破新浪微博秒杀之后的新的尝试。自2013年5月21日开通小手机认证空间账号以来，其已然拥有300多万的粉丝。6月，通过认证空间账号，小米手机将12万抢购码发送到QQ空间。小米公司的创办人，董事长兼CEO雷军，将小米手机的成功称为“互联网+软件+硬件”，简称“铁人三项”1.0，而小米成功的另一方面主要得益于“互联网式供应链管理+社会化营销+电商渠道”，简称“铁人三项”2.0，前者注重产品体验，后者注重性价比的优化。
四、结语
在新媒体的大背景下，多样化的品牌营销传播平台的影响和作用已经远远超过传统传播平台的影响和作用，例如搜索引擎、微电影、博客、手机、APP等，媒体、名人、品牌商可以通过微信公众平台进行账户认证，并赋予这些认证的用户更多的将信息推送给粉丝的手段和方法。这一利好得到了众多品牌的广泛认可，可以说互联网营销利器，微信可以与品牌官方微博并驾齐驱。为了达到最佳的效果，其他媒体与互联网如何进行合作，是每一个营销者关心的问题。在新媒体的时代背景下，传统媒体与网络媒体必然是合作和竞争并存的局面。新媒体时代背景下媒体结构已经发生了变革，整合化、多维度、立体化的传播方式是时展的必然趋势。因此，在新媒体时代背景下，品牌营销传播应该对品牌内涵进行充分的挖掘，增强与受众的沟通和互动；加强受众体验，在营销过程中充分发挥社交媒体的重要作用；相信，传统媒体与互联网媒体在新媒体时代下可以取得不容小觑的营销传播效果。
作者:郭献山 单位:苏州健雄职业技术学院
参考文献：
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[5]仲李子.新媒体环境下的企业品牌营销[J].科技视界,2013(18).
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当今，互联网尤其是移动互联网、社交媒体的发展势不可挡，传统的营销方式受到极大挑战。首先，移动技术的发展使PC机的互联网扩展至手机的移动互联网。We Are Social的《2016年数字报告》显示：全球移动用户已几乎覆盖了全部人口；手机网民达到37.9亿，占全球人口的51%；社交媒体用户23.1亿，占全球人口的31%，比2015年增长10%，不断逼近人口自然增速；移动社交网民19.7亿人，增幅达17%。其次，社交媒体改变了消费者，产生了连接红利。2016年全球调研巨头凯度集团的《中国社交媒体影响报告》显示，51%的中国城市居民成为社交媒体用户，平均每天使用微信达14.5次。社交媒体已成为人们生活的必需品，对社交媒体的依赖与日俱增。这些变化来得如此迅猛，极大地改变了人们的工作、生活等各个方面。
信息技术和互联网不仅改变了消费者，而且改变了信息传递的方式，企业的营销必须变革。但是，消费者散落在不同的社交媒体平台上，其连接、互动、传播如同大海。企业有意大幅提高社交媒体营销预算，却苦于找不到成熟的社交媒体营销策略作为指导。面对市场上眼花缭乱的社交媒体营销方式，企业大多仓促应对，被技术牵着鼻子走，营销浮于表面，定位不明。企业应该如何应对社交媒体营销趋势？如何开展营销活动？这是当今企I急需思考和解决的问题。
社交媒体营销现象
2016年全球社交媒体广告市场达到264亿美元，占全球网络广告市场的13%。Buffer公司2016年的社交媒体报告显示，已有85%的企业利用社交媒体营销作为增强品牌认知度的手段。尼尔森对中国近400 家企业调研后发现，社交媒体营销几乎成为品牌营销的“规定动作”。企业纷纷增加社交媒体营销的投入，2016年中国社交媒体广告收入已超过37亿美元。
中国社交媒体的发展经历了五个阶段，分别为：社交网络BBS论坛阶段、休闲娱乐型、信息、移动以及直播社交媒体阶段。
社交网络BBS论坛阶段：出现在90年代中期，天涯、猫扑、西祠胡同等都是BBS时代的典型产品，基本形式是网民对官方拟定的主题进行讨论，阐述自己的观点，如同游牧群居。
休闲娱乐型社交媒体阶段：兴起于2000年，博客、QQ空间、校内网、人人网、开心网等相继出现。其基本形式是普通网民可以申请独立展示空间，利用内容、分享、日志、相册等功能模式，通过文字、图片、装饰来展示心情和生活状态。从游牧变成定居，需要好友才能互访，空间相对封闭。
信息社交媒体阶段：以2009年新浪推出微博为标志，其基本形式是支持文字、图片、音频、视频等多媒体手段的使用，可以通过转发和评论增加互动性，最大特点是完全开放，内容可以快速普及。
移动社交媒体阶段：以微信、美拍、秒拍、小咖秀、喜马拉雅FM、荔枝FM为代表，其特点为社交变成随时随地，消费者或“刷”或“晒”，个人展示和个性化凸显。
直播社交媒体阶段：直播类社交平台在2015～2016年爆发，有YY秀场、斗鱼、花椒等平台。此时网络女主播、游戏主播，开始进入大众的视野，催生了大量“网红”。
社交媒体历经5个阶段的发展，使得用户接触和获取信息、用户与商家沟通互动、用户之间交流和分享等形式，都在发生着翻天覆地的变化。近年来推出的微商、网红和直播就是社交媒体营销现象的典型代表，备受争议。
微商现象
微商，wechat business，是企业或者个人基于社交媒体开店的新型电商。从模式上来说主要分为两种：基于微信公众号的B2C微商；基于朋友圈开店的C2C微商。
由于微信“连接一切”的能力，微商实现了商品的社交分享、熟人推荐与朋友圈展示。目前，中国从事微商的人群已超过一千万人，每年的交易额高达650亿元，相当于一个京东金融的估值。B2C微商，以卖面膜最为红火，高端面膜成本大概在3～5元，在网上卖几十元，甚至上百元的价格。网络上出现月入一千多元的打工小妹，做微商后摇身一变年赚一百万元，买豪车，秀活动，拉横幅，拍照片，在朋友圈炫富，极具煽动力。C2C微商如“三只龙虾”，开业仅半年已经在北京拥有三家店铺，营业额迅速增至50万元。利益驱动下，“微商杀熟”现象也让“朋友圈”逐渐走了形。
网红现象
网红，即网络红人，在现实或网络生活中因为某个事件或者行为而被网民关注而走红的人。“网红经济”依托庞大的粉丝群体进行定向营销，将粉丝转化为购买力、消费能力的一种新经济现象。
网红的发展经历了三个阶段。网红1.0时代，以凤姐、芙蓉姐姐为代表。特点为：以夸张的言论形象吸引注意力，满足猎奇心理。通常由论坛推手造势而成，缺乏管理团队，变现能力差，没有形成持续性的商业模式。网红2.0时代，以张大奕为代表。特点为：以其出众的外表以及眼光进行视觉推广，将粉丝群转化为购买力。主要途径是通过开淘宝店，吸引粉丝购买商品，形成了淘宝产业链。幕后有了团队支撑，但策划团队不够专业。网红3.0时代，以papi酱、王尼玛为代表。特点为：以个人魅力吸粉，聚集人气后迅速将人气与产业、资本相结合。他们身后有专业的幕后团队，把粉丝群的购买力引向产业投资、贴片广告，让“粉丝经济”成为能够变现的商业模式。2016年网红第一人“papi酱”轻松获得1200万元天使投资，估值3亿元。
直播现象
网络直播，指在现场随着事件的发生、发展进程同步制作和信息，具有双向流通过程的信息网络方式。目前网络直播平台分为表演型和实录型，前者大多为年轻漂亮的主播唱歌跳舞，脱口秀，动作展示等；后者为各类活动、事件的实时直播。首富王健林也参与了直播热潮，2016年8月《鲁豫有约》直播了“王健林的一天”，其经典话语“先定一个小目标：比如先挣一个亿”迅速在网络上蹿红，引发热议。
百度MOTA数据显示，2016年5月直播平台有116家，用户数量达2.6亿。半年后直播平台增至400家，市场规模达500亿元，预计2020年将突破1060亿元。传统互联网巨头也纷纷在直播行业中布局，腾讯、阿里巴巴、乐视、小米、新浪微博、爱奇艺等相继涉足直播业务，与独立平台展开竞争。目前，直播现象乱象丛生，前有主播色情诱导，后有“直播造人”事件，色情化、低俗化问题非常严重。
社交媒体营销的“流量+内容”模式
微商、网红、直播等社交媒体营销方式相辅相成，开创了“流量+内容”的变现模式（见图1）。
内容： 网红以搞笑、吐槽、幽默、段子为手段，以年轻漂亮、多才多艺为标签，以红人的品味和眼光为爆点，提供了图片、音频、直播等丰富多样的内容。
流量：通过微博短视频、直播平台、秒拍、小咖秀等自媒体平台；斗鱼、美拍、花椒、战旗等直播平台，吸引流量。目前社交媒体丰富多样，有综合社交、垂直社交、社区论坛、视频网站、短视频社区以及直播平台等，提供了巨大的流量。
打赏：打赏是互联网新兴的一种非强制性的付费模式。网红在网上的原创内容，包括文章、图片、视频等，如果用户喜欢，就可以通过奖赏钱的形式来表达对网红的赞赏。相比传统广告盈利模式，用户完全自愿，体验良好，交互性强。新浪微博和起点中文网是打赏模式的先行者，微信和一些直播平台也支持打赏功能。
总的来看，社交媒体为网红导流提供平台，网红通过社交媒体进行粉丝维护和变现。变F途径主要分为两种：第一，在社交媒体环境下，网红通过互动交流、打赏、购买行为实现平台内变现。第二，在传统电商或商家平台上，网红利用自身在社交媒体上的流量，宣传商家产品，引导粉丝购买，通过导入流量变现。
2016年中国网红Top50排行榜中，排名第一的papi酱有超过2056万粉丝，可见网红影响之大，足以形成巨大流量。中国的微博用户有2.32亿，微信用户有8.06亿，如此大的粉丝基数和社交媒体用户基数，已经使信息传递的方式发生了深刻的变化，任何热点事件都可以迅速传播，网民可以随时随地转发或分享焦点内容，网络焦点人物的公众知名度也会在极短时间内迅速攀升。
社交媒体源自“六度分隔理论”（six degrees of separation），其内容是指通过一个朋友的网络，最多只需经过六步，就可以找到世界上任何一个人。1967年，哈佛大学心理学教授斯坦利・米尔格拉姆（Stanley Milgram）在美国做了实验，证明了这个理论。50年后，社交媒体的发展让人际网络连接更高效、更便利，其本意仍然是服务于人际网络的连接和交往，并非商业用途。但是，社交媒体超强的连接功能让商家和个人看到了商机，人际网络和商业活动逐渐叠加，人际网络逐步失真。微商、网红、直播现象，让社交媒体营销逐渐趋于低俗化、商业化。“社交媒体+营销”的变化，不可避免地给社交媒体营销带来了种种问题。
社交媒体营销问题
社交媒体营销商业化的四大问题
全球“定位之父”杰克・特劳特曾说：“社交媒体是一个噩梦，它能否成为营销手段言之尚早。”相比传统营销，社交媒体营销有三大弊端。第一，社交媒体不是封闭空间，当消费者出现极端情绪时，可能影响其他消费者的分辨和判断能力。第二，社交媒体上，人们关注的是自己的生活、朋友，而不是产品。第三，目前85%以上的企业营销费用还是流向传统媒体，因为传统媒体能很好地传递信息，而不被打断。社交媒体本是以人际关系为主体，以相互信任为纽带，在其商业化的过程中，暴露出四大突出问题：
问题一：监管滞后
我国对社交媒体合法监管面临着很大的执法困难和执法风险。目前对这类平台中的广告宣传和知识产权保护，主要依据的是《广告法》和《商标法》。而对这类营销方式进行监管，主要依照《网络商品交易行为及有关服务管理暂行办法》。2016年4月14 日，由于直播乱象丛生，文化部公布《北京网络直播行业自律公约》，斗鱼、YY、熊猫 TV、虎牙直播首批行业试水者被列入查处黑名单。但全国之大、省市之多，法律制定尚需时日，因此如何执法、如何监管、如何保护消费者权益，一直没有有效的解决方法。
问题二：缺乏诚信
具体表现为：第一，商品质量缺乏保证，假货不断；第二，为博得眼球，夸大效果；第三，“自天涯起，就有水军”，灌水造假。造假在中国互联网行业已屡见不鲜，商品销量、电商订单都有不同程度的水分。社交媒体时代，不用商品交易和服务，流量和关注度就能够变现。因此，新浪微博、微信大号都存在大量僵尸粉，假关注、假粉丝、假阅读量现象普遍存在。正如猎豹全球智库执行院长权静所说：“造假，劣币驱逐良币，这就是中国互联网生态不好的地方。”在利益面前，产品劣质，评论掺假，交易失信，让消费者心寒！
问题三：低俗献媚
网红在社交媒体上，炫富拼爹，语言低俗，行为粗鲁，甚至“剑走偏锋”，用“恶名”、“臭名”来吸引眼球。从网红鼻祖芙蓉姐姐，到新一代网红“papi酱”，愈演愈烈。2016年4月有“营销界爸爸”之称的杜蕾斯，借着网络直播的势头，找了50对情侣“试带杜蕾斯”进行网上直播。类似事件充斥网络，内容低俗献媚，违背主流价值观，对大众青年产生误导。
问题四：人际僵化
技术变迁为人际互动提供了新的交流工具和沟通方式。但是在社交媒体商业化后，利益面前，人们容易暴露各种人格缺陷心理，如自私自利、为人虚伪、骄傲自满、孤独固执以及报复心理、嫉妒心理、猜疑心理、苛求别人、不尊重人等。例如，当购买了朋友推荐的产品感到不满意时，会对该朋友产生不良评价、不愉快的感受和不安全感，从而影响双方的人际交往，让人际关系僵化。
由此可见，传统营销借助“商品线”来进行，而社交媒体营销借助的是“人际线”。“商品线”，“商”在前，“人际”在后；“人际线”，“人际”在前，“商”在后。两者交织在一起，充满矛盾，营销问题重重。
企业营销实践陷入双重困境
许多企业误认为营销就是做广告、办活动、请代言人、做事件来炒作自己，甚至把营销当成吸引眼球、忽悠客户的手段。只是在互联网情境下，换成了微商、网红以及直播等社交媒体的营销方式。许多企业的社交媒体营销结果，只有人气，没有消费；只有喧闹，没有转化。人气和喧闹不会形成客户忠诚，更不能形成产品竞争力，企业最终面对的是经营问题，是消费者！
社交媒体，关注的是人际间的交流和互动。社交媒体营销，借助人际交流的渠道来从事营销活动。“人际”渠道逐渐融入“商业”渠道，企业关注的是社交媒体营销的商业价值。在此过程中，企业营销陷入双重困境：伪营销数据化管理以及营销缺位。
伪营销数据化管理
企业只看表面的营销数据，并没有真正关注企业的长期营销目标。伪营销数据化管理现象严重，具体表现在企业制定一系列复杂的KPI指标来管控社交媒体营销的效果，如微信公众号粉丝增长、微信文章阅读量、流量提升、曝光量的提升、CPC的价格控制、SEM的投放效果以及评论的次数等。为了完成这些指标，营销人员疲于奔命，冲业绩拿奖金，只看短期利益，将企业的营销目标抛之脑后。
造成这一现象的原因在于，目前中国企业的社交媒体营销尚处于初始阶段，专业人员不足，缺乏清晰的社交媒体营销策略，难以正确评估营销效果。有些企业陷入迷茫，过度依赖KPI指标和营销计划，造成伪数据化管理。
营销缺位
面对社交媒体营销的变化，商家、消费者、营销人员都出现了不同程度的角色缺位，让营销定位更为模糊不清。
首先，商家只关注促销。营销4P只做1P，而另外3P（产品、价格、渠道）被忽略。当公司的产品销售业绩欠佳时，营销的任务就变成强行推销和广告来增加销售。其次，消费者只关注价格。网上消费者价格敏感性高，网上搜索主要以价格为主导，而对产品、服务、质量的关注度较低。最后，营销人员只关注短期利益。企业过于依赖KPI营销指标进行管理，没有将营销上升到战略高度。
菲利普・科特勒曾说过：“营销应该是创造出不用推销的产品，让客户感受到产品价值。”社交媒体使消费者权利增强，消费者从被动接受到主动参与，企业营销环境发生了巨大变化，回归营销本质空前迫切！
回归营销本质，为消费者创造价值
从产品为中心的营销1.0时代，以客户为中心的营销2.0时代，到以价值为中心的3.0时代，再到如今客户有了很大自我实F诉求的营销4.0时代。不管形式如何变化，如营销大师菲力普・科特勒所言：“不变的是营销的本质。数字技术只是对营销手段和营销方法的升级，它没有替代营销的本质！营销的本质还是利他、需求管理以及为客户创造卓越的价值。”因此，结合企业实际，我们提出未来的社交媒体营销应该回归营销本质，从以下三个方面践行营销活动。
需求管理：建立以顾客为中心的会员体系
科特勒指出：“顾客满意是公司未来利润的最好指示器。”他强调“营销管理的实质就是需求管理”。
需求管理（Demand management），在营销界占主导地位，是众多营销流派中体系构建最为完善、最为系统的学说。策略体系从PEST分析开始，到产业分析、竞争对手分析，再到消费者分析，然后根据STP战略，设计营销战术组合。这种战术组合被E.杰罗姆・麦卡锡归纳为4P组合（Product， Price， Place， Promotion）。之后，科特勒在4P的基础上不断发展，但本质上都是在研究如何有效管理客户需求。
在社交媒体营销背景下，企业可通过建立以顾客为中心的会员体系，通过三步曲实现需求管理（见图2） 。
第一步，以大数据为基础，APP为载体，构建企业客户画像。
科特勒说：“营销4.0正是要解决在大数据、连接、价值驱动情况下，如何洞察与满足这些连接点所代表的需求，帮助消费者自我实现的过程。”在移动互联网、物联网的连接下，大量的消费行为数据、消费习惯被记录到大数据系统里，形成消费者“比特化”。这些海量的行为、消费数据代表着与消费者无数的连接点。大数据和APP构成了企业会员体系的两层外网，企业据此可以构建客户画像，洞悉消费者需求。
客户画像即客户信息标签化，就是企业通过收集与分析消费者社会属性、生活习惯、消费行为等主要信息后，抽象出一个客户的商业面貌。应用大数据和APP信息基础，客户画像可以帮助企业快速找到精准用户群体以及用户需求。具体做法如下：第一，收集数据，静态数据如年龄、性别、地域，动态数据如浏览网页、搜索内容等；第二，贴上客户标签及指标，标签代表客户的兴趣、偏好等，指标代表客户兴趣程度、购买概率等；第三，用户建模，即勾勒出什么地点什么时间谁做了什么事情。因此，企业可以通过客户画像，掌握消费者需求的雏形。
第二步，掌握消费者需求，打造以会员为中心的服务体系。
有了客户画像，企业可以进一步结合会员为中心的服务体系，落地实现消费者需求，以服务留存客户，形成客户忠诚。
针对消费者不同需求，企业服务体系的实施可从以下五个方面进行：第一是价值类需求，制定购物积分、折扣、生日特惠、免费包装服务等；第二是便利类需求，制定致电会员中心享受免费预定、预留服务；第三是个性类需求，安排会员VIP休息室、会员受邀出席沙龙活动等；第四是速度类需求，机场VIP专用快速通道、银行快速服务通道等；第五是信息类需求，发放指定商品信息、促销通知服务等。
企业以会员为中心，掌握消费者不同个性需求，制定针对性活动，做到有的放矢。在线上，企业可以借助会员特权和福利打造自己的积分商城，开拓市场合作，联合商家成为折扣专享联盟，让会员体验到特权。在线下，实体店实施体验升级计划、星级服务计划、体验旗舰店计划，对门店星级和服务进行管理。
第三步，利用社交媒体，传播用户口碑。
通过整合企业内外部资源，与顾客进行多方面的接触，并通过接触点向消费者传播企业形象和内容。结合线上推广、品牌投放、媒体公关、微信等社交媒体传播体系，充分调动一切积极因素，把客户的口碑传播出去。如海底捞就是把客户的体验做到了极致，产生了极强的口碑宣传作用。
通过大数据找到客户画像；由客户画像对应的消费者需求，打造会员为中心的服务体系；再以服务为口碑，利用社交媒体传播出去，帮助企业形成口碑效应。这个以顾客为中心的需求管理三步曲，形成了社交媒体营销管理闭环。此时企业的营销活动不再是单纯的造势，而是鲜活的内容。
创造价值：打造极致场景，让品牌人格化
唐兴通提出的新4C法则，指场景（Context）、内容（Content）、社群（Community）以及连接（Connection），是社交媒体营销的新组合方式（见图3）。笔者结合实践，进一步发现，极致的场景和引起共鸣的内容可以让品牌人格化。在社交媒体环境下，鲜活的品牌人格更容易打动消费者，粘性社群和人际连接可以帮助企业实现精准传播，进而创造消费者价值和企业价值。消费者价值指通过场景和内容实现实物和心理上的价值；而企业价值即通过社群和连接实现绑定社群和口碑传播的价值。
打造极致场景 Context
场景分为现实生活场景以及互联网使用场景（包括PC场景和移动场景）。
场景的特点体现在时间、地点、人物等多维度交织在某一特定环境。场景关注的是时间的集中、地点的集中、需求的集中以及群体情绪的集中。
极致的场景是指在正确的时间、正确的地点、集中的需求环境下，把消费者需求与企业打造的场景有机融合起来，为消费者创造价值。如“困了，累了喝红牛” 抓住了消费者“困”和“累”两个需求最集中、批量的时机，营造了消费场景。又如，“双11”、“感恩节黑色星期五”购物节，在实物上实现了价格的折扣；在心理上，满足了消费者购物狂欢节的感觉，实现心理上的满足感，需求和情绪都被集中到了特定的时间、地点，营造了全民消费的极致场景。
以用车场景为例，网络地图的便利性和精准性，让驾驶者越来越依赖地图导航功能。在这个场景里，客户的需求集中体现在对车载支架和手机即时充电工具的使用上。瑞卡租车是中国第一家提出“便利租车”概念的公司，近期推出的车载便利包服务，就是针对驾驶过程中，车内的密闭空间内，满足驾驶者集中需求的极致场景（见图4）。
引起共鸣内容 Content
内容是微博、博客、频和社交网站快速传播的杀手锏。无论短信输入、朋友圈转载、广告宣传，传播的都是内容。内容营销是以图片、文字、动画等介质，传达有关企业的相关内容以给客户信心，促进销售。它们所依附的载体，可以是企业的LOGO（VI）、画册、网站、广告，甚至是T恤、纸杯等。
引起共鸣的内容结合消费者需求，触动消费者内心，与消费者产生情感共鸣。如中国移动推出的动感地带“我的地盘，我做主”，就与年轻消费者产生了共鸣，成为年轻自主的标签。
汽车租赁行业90%以上是男性用户，其用车需求集中在商务、自用、探亲、旅游上，瑞卡租车据此将顾客分为四类：成功人士、我是老板、文艺青年、上进小哥。在车载便利包上，用诙谐的语言，如“如果成功是靠颜值那我已经功成名就”、“如果有的选我只想做个打工仔”、“除了才华，我一无所有”、“我是要成为富二代爸爸的男人”，传递消费者形象，希望与其产生共鸣（表1）。
互动粘性社群 Community
在社交媒体环境下，互动粘性的社群能够帮助企业创造价值。社群营销就是基于相同的兴趣爱好，借助某种载体聚集人气，通过产品或服务满足群体需求而产生的商业形态。从消费者需求角度，社群可以分为：兴趣社群、人际关系社群、幻想社群、交易社群；从消费者市场角度，社群可以分为：地域型社群、人口结构型社群、主题社群。
企业不仅需要找到社群，更重要的是构建自己的社群，抓住用户，定向歼灭，实现更大的企业价值。小米的成功就是在构建“米粉”上形成了自己的社群。企业需要增加互动粘性，创造与消费者交流的机会，才能让消费者重复消费。如收集客户评论和意见反馈，与消费者互动，小米手机发表新品之前，会大量采集客户使用产品的心得以及“米粉”想要的手机功能，这些成为产品开发的基础，用以创造符合消费者需求的产品。同样，瑞卡租车便利包构建了四种典型社群分类，也是在收集客户反馈后的一种尝试。
人际传播连接 Connection
连接源自传播学，可以分为大众传播和人际传播两种方式。大众传播在人们的认知阶段作用重要，但是在说服和决策阶段，人际传播的影响更显著。传统的营销广告多为大众传播模式，旨在提高品牌知名度。
社交媒体的发展，让人际传播成为高效的模式，企业通过人际传播可以直接影响消费者的购买决策。随着社交媒体五个阶段的迭代，人与人直接的连接越趋便利，互联网、物联网，万物互联。此时，任何事件都可以快速传播。很多人感叹，台风季节还没有看到下雨，朋友圈已经十级台风。现在消息反应最快速的是微博或微信，传统的新闻渠道已经滞后。网红、微博大V、群主等拥有一定粉丝群体的人，成为了圈子与圈子、商家与粉丝之间的连接者。
社交媒体环境下，企业抓住人际传播连接，抓住连接者，即抓住了圈子与圈子，商家与粉丝之间的入口。此时找到目标客户，绘出传播路径，将给企业带来前所未有的机遇，为企业创造更大价值。比起传统的大众传播，社交媒体的人际传播连接，可以更有效地影响消费者。
品牌人格化
社交媒体平台多，社群分散，如何让消费者在众多平台和有限时间内了解企业的产品和服务是企业头疼的问题。企业可以从品牌人格化（brand personification）角度出发，结合新4C法则，落地企业实践。即通过 “场景”和“内容”让品牌人格化，使企业区别于其他品牌，更容易吸引消费者。接下来，通过“社群”和“连接”实现社交媒体营销的传播。
品牌人格化，就是把品牌打造成具有独特魅力和情感诉求的人性化符号，呼应目标消费者心中的潜藏情感，营造身临其境的感受，引导消费者“对号入座”，让品牌潜移默化中产生粘性。罗振宇把《罗辑思维》经营成了一个有种、有料、有趣的读书人形象，呈现了品牌人格化的魅力。他f：“互联网时代，特别是移动互联网时代，品牌是基于人格魅力带来的信任与爱！是品牌的去组织化和人格化！”
过去的传统品牌互联网化，其本质是只注重用户流量和用户数量。而品牌人格化，以两种方式更快锁定消费者。首先，针对精准社群，体现独特的品牌哲学。比如，耐克“Just do it！”针对年轻人渴望自由的心声，倡导了追求自由的品牌哲学。其次，倡导差异化的生活态度，让客户产生品牌共鸣。例如，苹果手机上市之初，以其无按钮设计，表现了简易方便的生活态度，立刻与诺基亚、摩托罗拉形成鲜明对比，快速找到了产品与消费者的契合，引起了消费者共鸣，口碑传播迅速铺开。
因此，企业如果能在正确的时间、正确的地点、集中的需求环境下，通过品牌人格化的方式与消费者产生共鸣，与“场景-内容-社群-连接”形成完美的闭环，不仅为消费者创造产品与服务的价值，而且也帮助企业锁定社群，实现口碑营销的价值。
回归“利他”根本：“商品线”与“人际线”融合
传统营销 “商品线”
传统营销，“商”在前，“人际”在后。无论是4P、4C还是4R，都是为了实现商品交易的营销组合。
4P营销组合以产品为导向，即产品、价格、渠道和促销，由麦卡锡教授于60年代提出。到了90年代，罗伯特・劳特朋教授提出4C营销组合，强化以消费者需求为导向，即消费者（consumer）、成本（cost） 、便利（convenience） 、沟通（communication）。4R营销理论是由美国学者唐・舒尔茨于2001年提出，即关联（Relevance）、反应（Reaction）、关系 （Relationship）和回报（Reward）。
虽然4R营销已经着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系，不仅要求积极满足顾客的需求，而且希望企业主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式建立独特的关系，把企业与顾客联系在一起。但是，其本质以竞争为导向，从企业出发，把商品推销给顾客，还是以实现产品销售为目的的“商品线”思维（见图5）。
社交媒体“人际线”
社交媒体营销，“人际”在前，“商”在后。“人际传播”是个人之间的信息传播活动，也是由两个个体系统相互连接组成的新的信息传播系统。从互动行为来看，人际传播的层次分为语言传播、非语言传播以及不在场传播。从社会认知的角度看，人际传播包括印象管理、自我意识、自我监管、互动以及传播焦虑等。这些都表明，人际传播代表的是人与人之间，以及形成的社群的联系，并没有商业性内容。
企业看到了社交媒体的“连接红利”，社交媒体营销因而快速发展。此时的社交媒体，在“人际”关系之后，加入了“商”的属性。社群成员在社群中获得归属感，进而在社群中消费，社群成员通过一对一、一对多等人际和群体传播，产生口碑效应，沉淀客户资产。信息传递快速直接，人与人之间既有人际，又有商业。如今，企业利用消费者之间的连接与沟通从事营销活动，但是片面追求利益，企业回归传统营销思维，把“商”置于“人际”之前，产生了诸多矛盾。
融合
“谈钱伤感情”！ 当社交媒体营销被过度商业化，消费者已经不再信任。在商品时代，企业处于主导地位，企业发声，灌输概念给消费者；企业搭平台，做户外广告或者线下活动；企业卖产品，实现商业交易。而社交媒体时代，消费者处于主导地位，消费者参与发声，自主主导；社交自媒体，人际相连；自我实现是消费者购买商品的目的。这两者之间已经产生了不可调和的矛盾，人际关系恶化，诚信守信下降，“商品线”与“人际线”难以协调，关系日益恶化。二者的有机融合是关键！只有当“商品线”与“人际线”发挥各自优势，取长补短，才能实现“商品”在“人际线”上的流动，为消费者创造价值。
不管形式如何变化，唯一不变的是营销的本质，即“利他、需求管理以及为消费者创造价值”。只有当营销回归其本质，以“利他”为根本，才能借助“人际线”进行营销活动，构建消费者画像，洞察消费需求，为消费者创造价值。
【关键词】社交媒体 电子商务 营销策略
随着电子商务的蓬勃发展，企业发展的新方向就是如何开展电子商务营销。社交媒体的广泛应用为人们提供了人际交往的新平台，引起了电子商务网站的高度重视，并逐步开始探究社交媒体视角下的电子商务营销策略。
一、传统电子商务营销的困境
（一）订单转化率低
电子商务营销中最为关键的数据就是转化率，其是电子商务企业增加网站的访问者，将访问者转变成销售的对象，进而转变为被服务者或顾客。网站转化率的高低直接决定了客户营销体验的好坏，客户的营销体验越好象征了其订单越多。电子商务营销中的转化率是从网络访问者转变为网站访问者的转化率、网站访问者转变为第一次消费者的转化率、多次消费的转化率三方面衡量。传统的电子商务营销仅依赖于对网站的推广，来提升访问量，但无法保证访问者转化为消费者，因此，传统的电子商务营销的转化率低，所能带来的订单量就少，长期如此就会导致经营陷入困境。
（二）信息不对称导致电子商务交易成功率低
经济领域普遍的一个现象就是信息不对称，现代社会是一个信息化的社会，人们可以通过多个渠道获取信息，所引起的虚假信息也随之增多。这一现象尤其在电子商务领域更为明显，导致交易的不确定性增加，进而其交易的成功率则越来越低。网络消费对产品质量的好坏只有在其拿到并使用之后才能了解，然而，若消费者拿到的产品不符合的网站描述，容易引起消费者对网站所有的产品产生怀疑。电子商务双方在信息不对称的条件下信任度是十分低的，网络客户群很可能因为个别的不良产品而大量的流失，交易成功率低必然十分不利于电子商务的健康发展。
二、社交媒体在电子商务营销中的意义
（一）社交媒体有利于吸引消费者并稳定客源
电子商务营销的渠道因社交媒体的发展而更加丰富，电子商务营销也因社交媒体较强的互动性更具人性化。由此看来，电子商务企业通过社交媒体更能吸引消费者并稳定客源。社交媒体创造的信任度有利于电子商务企业吸引更多的潜在消费者并稳定客源。
（二）社交媒体有利于电子商务企业了解客户需求
社交媒体的成本低且存有大量的客户信息，为电子商务企业准确的了解客户需求提供了便利的平台。利用社交媒体电子商务企业可以更好的掌握客户需求，能够及时按照客户提供的反馈信息进行营销策略的调整。社交媒体具有较强的互动性，很大程度上提升了电子商务企业内外双向信息的沟通，同时提供给企业与消费者间、消费者与消费者间高效的、准确的沟通与反馈的平台，为电子商务企业提升其服务质量打下来坚实的基础。
（三）社交媒体有利于电子商务企业提升自身的品牌形象
每一个社交媒体的参与者都具有相应的传播能力，并可能成为一类信息的源头，各个网络对该信息渗透的过程就是传播之势。顾客给与产品好评等方式的互动过程相当于为产品免费做广告。社会媒体的广告效果在越来越成熟的社会化营销中日益彰显，此外，利用社交媒体电子商务企业还可以进行迅速的化解危机，通过及时的与消费者进行互动沟通，顺利的解决产生的问题，便于树立起良好的品牌形象。
三、探析基于社交媒体视角的电子商务营销策略
（一）加强与消费者的沟通与互动，整合社交媒体
互动性强是社交媒体的最大优势之一，它能准确高效的对信息进行反馈。电子商务营销在保障产品品质的基础上，除了对传统营销的品牌经营、促销策略、广告宣传等注重外，还应充分利用社交媒体互动的优势，以便加强企业与消费者、消费者与消费者间的互动。通过利用宣传、售后服务等各种方式，来体现出电子商务企业互动的专业性和及时性。与此同时，电子商务企业还应及时的整合社交媒体，将营销与推广二者呈相辅相成的关系。
（二）明确服务群体，强化服务意识
电子商务企业的不同有其相对应的服务群体，消费群体对社交媒体的选择通常是按照自己的兴趣和需求，社交媒体在很大程度上可以将目标群体区分开，使电子商务企业的针对性更强。为此，电子商务企业必须首先要做到明确自身服务的对象。在市场竞争日益激烈的条件下，电子商务企业必须以消费者的需求为出发点，增强服务意识，才能真正的提高其自身的市场竞争力。
（三）社交媒体有利于实现企业营销的整合
电子商务企业自身的产品、服务或发展环境等要素，可以充分利用社交媒体，作为企业决策的依据，有利于把优化营销策略的基础工作做好。对于经营战略的制定，电子商务企业还应充分结合消费者的反馈信息和竞争信息等。在充分利用社交媒体的同时，还应结合电子商务企业自身的实际发展状况，采取积极有效的营销策略，这样一来，才能更加保障其自身的竞争力。
基于社交媒体视角下，电子商务营销策略只有充分利用社交媒体的平台与其互动性强的优势，才能更好的保证电子商务企业的核心竞争力与可持续性的发展。
参考文献：
[1]温润.电子商务企业微博的商业价值研究[D].安徽大学.2014.
[2]张碧波.社会化媒体营销案例研究[D].中国人民大学.2012.
随着Web2.0时代的来临，社交网络的传播力量开始凸显，李开复发个图片，姚晨打个哈欠，都能引来上万网友的评论与转发，社交网络蕴含的实力不容小觑，且大有超越传统媒体的势头和趋势。据新华网报道，截止2011年6月，中国网民规模达到4.85亿，较去年相比，增加了2770万人，增幅达6.1%;微博用户数则从6311万，快速增长到1.95亿。增幅高达208%，使用率从13.8%提升到40.2%;其中，超过50%的用户经常登录微博和SNS网站，并且每人每天至少登录SNS网站1-2次。来自易观国际的数据则显示，预计2011年SNS等社交网络的注册用户数将达到5.1亿，社交网站的市场规模也将首次超过10亿。这样的数据对于社交营销来说，无疑令人振奋。而如此快速的增长速度和如此巨大的增长幅度，也似乎在传递着一个讯息——社交营销已经开始取代传统的网络营销，逐渐登上互联网的舞台。
事实上，社交媒体之所以受到如此追捧，与其独特的互动性和以社区为主的平台性息息相关。网民可以通过这个平台建立关系，就喜欢的内容交流与探讨。而商家则可以通过这样一个开放性的社交平台，达成品牌推广与产品营销的目的。在美国，Facebook、Twitter、YouTube等网站已经开始在社交媒体上尝试多种方式进行社交营销。如亚马逊和Etsy等零售商已经开始通过Facebook平台营销他们的圣诞节礼物;ChrisTeso推出的SellSimply则可用户直接在Twitter上完成交易;YouTube也已开发出“点击即可购买”(click to buy)的模式等。社交网络发起的营销，最大的特点就在于，可以更加精准的定位用户，基于好友之间的多向互动和信任推荐，则可以帮助企业实现信息分享最大化，社会化关系链传播最广泛的效果，从而产生进一步放大营销收益的可能。
目前，虽然社交营销十分走俏，但是对于这块新兴的营销市场而言，还并未出现蜂拥的现象。而据笔者观察，天下秀作为国内最大的社交网络营销平台，已经走在社交网络营销平台的前列，并且已成功的为众多知名企业提供了一站式社交营销的服务。据了解，天下秀社交营销平台，目前主要通过社交媒体营销、社交活动营销，来帮助企业品牌迅速提升及达到产品营销推广目的。其中，社交媒体营销则主要以微博作为营销平台，微博平台能够向目标用户群体传播企业和产品的信息，并有助于树立良好的企业形象和产品形象。而根据企业的营销需求，提供多种管理应用工具的一站式服务，充分体现出天下秀社交营销平台按需定制的人性化服务。
与社交媒体营销不同，社交活动营销则更加看重互动性。这一社交营销方式，主要是通过社交网络和技术的集成，鼓励那些拥有社交关系的用户参与互动活动，以创造性的方式贡献和分享内容，从而达到聚合目标群体、提升企业品牌追随者、提升转换率的效果。正所谓：“独乐乐不如众乐乐”。众乐活动营销的出现，可以针对企业的活动营销诉求，通过丰富的活动模块及活动工具，组织用户进行具有互动性的社交互动，促使该用户通过自身的社交关系将活动呈几何级扩散，达成企业的营销活动需求。
从Econsultancy和Adobe联合的“季度简报：2013年的数字化趋势”来看，数字营销商已经非常迅速地看到了将资源导向内容营销的重要性。
该报告以全世界的客户端营销人员为调研对象，发现内容营销已成为逐渐兴起的数字化营销中最重要的一项，39%的被调研者都将其选为优先的数字化营销策略，而在2012年，仅有29%的人认为内容营销是优先的数字化营销策略。优化转换率与2012年相比，也有了较显著地提升：今年的调查中，有39%的人将其选为优先的数字化营销手段，在去年这一数字是34%。
但同时，营销人员认为社交媒体分析已不再那么重要：2012年的调查中，有19%的被调查者认为它很重要，但今年这一比例跌落到9%。不过，社交媒体参与度仍被认为是相当重要的，38%的被调查者强调了这一数字化营销策略的重要性，这与2012年的数据基本持平。这样的调查结果显示，企业认识到了社交媒体在吸引客户和寻找市场机会上的潜在价值，但并未找到有效测量其投资回报的方法。
关键词：O2O模式；电子商务；社会化媒体营销
引言：在电子商务的各种应用已经深入到我们生活、工作、学习领域的今天，消费者对电子商务的依赖性也越来越高，同时对产品或服务的要求也越来越高。随着社会化媒体的多样化发展，方便、及时、快捷、舒适地完成用户体验，与消费者真情的互动式体验等等，这些都成为人们所接受的商业方式，企业要借此机会，在社会化媒体营销方面，仔细研究并恰当应用O2O新商业模式，从更好地为企业未来营销发展，提供一条适应时展的创新之路。
一、社会化媒体营销对企业营销的影响
目前，互联网渗到人们生活的各个方面，对人们的生活、工作、学习产生越来越大的影响。根据麦肯锡全球研究院在2014年7月的研究报告显示，中国的网民数量已经达到6.32亿，这个数字占于中国总人数的一半左右，人们对互联网越来越有依赖性，迫使企业不得不越来越重视社会化媒体营销。随着社会化媒体的快速成长，微博、微信的应用，通过微信公众号推送信息；通过扫一扫来留住顾客购买商品或服务；通过微博聚拢人气等手段越来越普遍。社会化媒体营销促使企业在营销方式上加快转型，企业在社会化媒体营销中的地位日益突现，人们可以通过社会化媒体等多种渠道，了解企业信息、品牌信息，选择购买商品或享受服务。此外，随着移动互联网的普遍应用，社会化媒体所获得的客户信息更加详细，这些数据信息可以助力实现企业营销的精准化。
二、O2O商业模式
（一）O2O商业模式的由来。O2O即：online to offline，它是随着电子商务和移动互联技术的发展，迅速在我国传播并发展起来的商业模式。它是将现实中的商品或服务与线上的相关服务关联起来。O2O商业模式是一个全新的商业模式，如果企业能把握好O2O商业模式，将众多商业信息与消费者联系在一起，提高消费者的粘稠度，必将成为电子商务企业发展的新机遇。
（二）O2O商业模式的闭环效应。电子商务中常用的网络营销，通常以快速提高知名度为目的，营造好的口碑，让用户知道自己企业的产品或服务为目上的。而O2O与网络营销最大的不同之处在于，O2O不仅是企业和品牌的传播，更重要的是将重点完成线上引流到线下服务，从而完成最终的销售和反馈，这样就形成了O2O的闭环效应。闭环效应的优点在于其可知、可控、可预测。O2O商业模式让企业的整个信息服务过程更加清晰，获得各个环节的信息更加容易，对有效控制整个系统方便、准确。
三、O2O商业模式在社会化媒体营销中的应用
（一）O2O商业模式在社交网络媒体中的营销应用。现在人们常常利用网络、移动设备进行沟通与交流，很多社交媒体成为人们常用的交流工具。人们有时会为购买某种商品或享受到良好的服务，将购买体验展示在社交媒体里，和朋友分享。企业如果能利用这种O2O商业模式，很好地利用社交网络媒体的手段，将线上服务和线下体验的内容，植入到社交网络媒体中，近而达到宣传企业的目的。
（二）O2O商业模式在社会化媒体中的互动应用。随着人们生活节奏加快，很多消费者不像以前那样，利用大量时间去实体店购物或去实体店享受服务，消费者更看重企业便捷地服务方式。很多企业恰恰利用O2O商业模式，将服务信息向社区等媒体，根据用户所在的不同片区，实现线上和线下服务的精准结合。例如：荣昌e袋洗业务，就是根据社区信息服务，线上接单，线下接衣、送洗完结后交还给顾客的服务，实现O2O全程化跟踪和管理。在环节中传递的是与消费者互动信息，能准确地和消费者在某一时间、地点，实现企业的相关服务，节省的是消费者时间，最终达到企业营销的目的。
（三）O2O商业模式在社会化媒体中的“微”应用。近年来，微信、微博的发展正在悄然改变我们的生活。例如“微信营销”的各类手段也正辅天盖地的席卷而来。每个企业都不会放弃这个广泛使用的社交媒体，利用微信公众号订阅推送，朋友圈转发、发现、扫一扫等方式，调动目标客户参与活动，从而达到与消费者产生内容上的共鸣，利用这些手段，掌握大量的客户信息，这些客户的信息数据，是企业分析营销手段最有效的方式之一，为企业实现进行下一步的精细化、信息化营销管理，最终实现多样化的经营打下坚实的基础。
结论：总之，在社会化媒体营销快速发展的今天，O2O商业模式的出现与应用，给企业带来不小的挑战，营销方式和渠道的变革给企业带来很多机会。只有研究企业自身的特点，利用好O2O商业模式特点，将O2O更好地在社会化媒体营销中发挥其自身的优势，给企业带来新的商机，使企业在互联网时代更好地发展。
参考文献：
关键词：自媒体；图书；营销策略
一、自媒体及自媒体营销
（一）自媒体定义。自媒体又被人们叫做“公民媒体”或“个人媒体”，是指私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者，以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范及非规范信息的新媒体的总称。人们主要使用的平台有微博、微信、博客等
（二）自媒体的特点。自媒体具备个性化、互动性、简单性、低廉性和用户粘度大的特点。个性化是自媒体最突出的特点之一，自媒体具有平等、开放和共享的特点，这些都决定了自媒体人能根据自己的目标来自主决定媒体的内容，自主操作媒体运作方式。出版社可以在自己的平台上发表任何东西，向读者们传达产品大致的内容，方便读者们在海量的信息中找到自己想要的图书。通过自媒体平台，大众可以不受时间、空间的限制，随时进行交流。人们不再是被动的去接受信息，逐渐的参与到信息的传播以及交流当中。这对于图书的销售来说，就是一个绝好的机遇了，好的图书再也不会被放在图书馆里无人问津，它可以通过自媒体平台达到一传十、十传百的效果，让好的图书营销变的更加的容易。自媒体的运用时不收取任何费用的，图书用户可以不花钱就能畅通无阻的使用自媒体浏览和分享图书的任何信息。图书买家和卖家可以在自媒体平台实时交流，长久积累双方形成高黏度的客户关系，既而生成高信任度。
（三）自媒体营销的利弊。利用自媒体进行营销，一方面是可以充分利用自媒体平民化，个性化，操作简单，交互性强的特征每一个人都是信息的传播者和受众，人人都能从独立获得的资讯中对事物做出判断。平民大众根据服务商提供的网络空间和可选的模板，创建属于自己的“媒体”，不需要投入任何成本，也不要求有任何的专业技术知识。且可以在任何时间、任何地点，经营自己的“媒体”，信息能够迅速地传播，时效性大大增强。另一方面也要注意自媒体作为新兴的媒体传播方式，还有诸多不足，如因自媒体个体的良莠不齐，网络的隐匿性伴随的可信度低，相关法律不够规范等问题。人们可以自主成立“媒体”，个人有千姿百态，代表着个人的自媒体也有良莠不齐。有的自媒体会因为过分追求速度和点击率而忽略了新闻的真实性。自媒体让个体声音得到充分释放的同时，势必也会让一些与宪法、社会道德规范相悖的声音得以散播。我国目前对网上活动的法令管制，还只是停留在网站的管理上，还需不断总结完善。
二、自媒体时代图书的营销存在的问题
（一）自媒体平台传播的内容缺乏监管。自媒体带给用户们极大的自由表达空间的同时，也为自媒体的内容在管理上带来了很大的难度。人与人之间的传播无法判定是否是真实的，人们随心所欲地发表着自己的想法，自媒体的使用者不受任何限制，也没有接受专业的新闻传播素养的培训，自媒体语言碎片化特征的突现，通过自媒体传播的信息显露出了很多虚假的内容。再就是，传播者形形，不受学历的限制，所以经常出现传播内容很倾向迎合低俗，这对于阅读信息的受众产生了负面的影响。甚至一些缺乏责任心的自媒体传播者，为了满足受众的好奇心追求感官刺激而与、暴力内容相关的信息，或通过炒作热门事件获取高人气。此类传播不仅不能够给公众带来心灵收益，还让大量的信息影响了公众的正常判断，长此以往，自媒体的可信度将被削弱。
（二）图书的自媒体平台定位不够合理。图书行业来选对营销平台对于销售至关重要。很多出版社和作者之所以失败是因为无法找到新的销售途径。自媒体平台是图书营销的新手段，出版社和作者需明确自己的图书应该在何种平台下进行销售，如何分类，整合好平台优势。例如微信，适合大量的信息传播，能够让读者详细的了解图书的主要信息，甚至能够试阅读较部分的文章内容体验图书风格是否喜欢、需要，此功能适合杂志、书刊的导入期营销。微博由于字数的极大限制，微博用户只能每次发送不超过140字的信息，这就完全的限制了杂志、书刊以及图书详细的，它只适合作者以及出版社发表图书简介，虽然微博每天的次数限制比较小，但多频次的传播会导致信息断层，破坏了阅读的完整性。由此可以看出自媒体时代下图书营销平台的合理定位是决定图书营销成功的关键。
（三）读者反馈信息的二次营销利用不够及时。很多作者以及出版社在自媒体平台销售图书都忽略了对客户反馈的二次使用，没建立开放性论坛收集和鼓励读者分离阅读书籍后感想。出于谨慎的心理害怕公开客户反馈，其实争论也是另类营销，也可以帮助经营者明确营销重点，正视作品的不足并且完善修正，对提升作品的市场价值非常重要。通过收集读者们的反馈，提供读者阅读的分享平台，让读者团无障碍交流，传播的效果将会被几何级放大，从而形成新一轮作品营销。
（四）图书自媒体营销平台的综合效应还待整合。自媒体工具不能相互配合成为了当下自媒体营销管理者的最大困惑。不同的自媒体工具有不同的特点，很多企业的自媒体营销管理者往往会接着“不同自媒体工具有不同特点”的方式将不同自媒体工具分开使用，这样很难形成整合效应，还容易给一些客户带来困扰。同样的，图书的营销也面临着上述问题，微信次数的限制、微博字数的限制都是阻碍自媒体图书推广的因素，这就要求广大自媒体营销管理者积极的寻求解决办法，寻求各自媒体工具的整合之道。
（五）图书的自媒体营销缺乏对搜索引擎和关键字技术的应用。搜索引擎工具是读者找到图书的关键，自媒体营销之所以能够出现不仅仅得益于自媒体工具的大量出现，同时也得益于人们对信息不断增长的需求。读者搜索图书信息的关键在于搜索引擎工具，自媒体营销的出版社应该重视搜索引擎工具的作用，在信息时考虑客户的搜索习惯和搜索引擎工具的排序习惯，以此来提升自媒体营销的效果。
三、图书的自媒体营销策略建议
自媒体的出现改变了图书营销的模式，图书出版业的营销方式启动从传统书店式到自媒体平台的转换，为正确运用新的渠道模式下改善营销成绩，出版社需要在自媒体时代制定出适合时代潮流的图书营销策略。
（一）从产品的角度，应该根据消费者习惯选择合适的平台。不同的自媒体平台有不同的规则，如：微信，只能在其自身好友圈里发表，大大的限制了微信信息的传播，这就要求出版社在微信中进行推广图书要拥有庞大的粉丝量，营销才会有明显的效果。微博，对于每条信息字数的限制140个字符，虽然微博的信息传播非常自由，空间很大，但字数的限制往往让使用者意犹未尽，同样的出版社只能在微博中发表图书简介，引导读者们去关注自己发表的图书，不能够直观的将作品呈现在读者们的面前，更无法开展体验式营销；而博客的细分的程度远远超过了其他形式的自媒体平台，细分程度越高，博客营销的定位就越准确，读者们都能明确的知道需要的图书信息的位置，非常适合图书分类销售。除了平台定位以外，同时要考虑读者者们使用平台的方便性，建议实现图书数字化，制作电子书在网上进行销售，为了提高客户忠诚度，也可以尝试在自媒体上进行部分章节的体验式阅读。出版社要深入研究各自媒体平台的特点，深度调研消费者的群体特征和消费习惯，把合适的产品策略放在合适的平台进行营销。
（二）从渠道的角度，培养专属自己的自媒体客户群体。相比于打广告、打折和赠阅等传统的营销手段，隐形的促销手段往往能够取得事半功倍的效果，这就要求作者与读者们进行沟通，在如今的自媒体时代借助自己的意见领袖的推荐和朋友的信息分享功能，创造图书营销广告的蝴蝶效果。首先把一般性的图书销售信息在自媒体上进行传播；再就是利用客户反馈的意见，寻找一些提议较好的读者进行合作，通过赠阅和打折来服务读者，用个人主页进行图书推广；然后可以利用现有的客户资源进行说服，自媒体上的活动转发其实又是一番新的推广，但这种转发并非是个人的意愿，最主要的是读者们感觉图书有极大的价值，愿意与身边的好友进行分享。在这个到处都是销售的世界，真正成功的销售就是培养属于自己的客户群体，开拓了自己的销售渠道，所以出版社、作者和读者的自媒体营销，你中有我，我中有你，交叉营销是自媒体图书营销的重要特性。
（三）从价格的角度，进行成本控制和恰当的价格定位。任何一种商品都有其自身的价格定位，出版社要提前预估自己出版的图书的价值，设置价格定位，避免定价过高，消费者们觉得价格与价值不对等，心理产生被欺骗的感觉，对后面的图书销售推广不利。当价格与价值对等，消费者心理会产生一种物有所值甚至是物超所值的感觉，会对出版社产生一种好感，从而给自己的朋友推荐，所以销售的成败很大一部份取决于自身的价格定位。价格定位明确的同时还要进行成本的控制，只有控制了图书销售的成本才能在价格定位上占取优势，在激烈的竞争市场中占有一席之地。明确价格定位和成本控制是当前图书在自媒体平台上营销的保障。
（四）从促销的角度，要更加畅通与消费者的实时沟通。很多出版社虽然有了好的图书、并且制定了相当吸引人的价格、渠道也非常的畅通，但是这并不意味着好的销售业绩，只是因为他们忽略了顾客的认知和好感，在销售的过程中与读者们进行愉快的沟通也是相当重要的。出版社只有通过建立自己的客户交流平台，与读者进行有效地信息交流，才能创造和使用该图书的社会氛围和市场条件，从而提高销售。当自己的图书未获取市场的好评，又想要在读者们心里上造成产品差异的印象时，这出版社的服务设计、服务过程和服务技巧是弥补的关键，让客户满意，即使相似的图书，只要让读者们对你们图书产生好的印象，那么相似的图书在他们的眼里也是存在着很大的差异，实时顺畅的沟通与真诚贴心的服务就取得了巨大的成果。与读者良好的沟通能够提升消费者的满意指数，让营销变得更简单。
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