摘要：将在线与店内顾客购物冲突引起的通道拥塞问题简化为排队等待时间优化问题，以订单在店内的最大等待时间最小化为目标，利用M｜M｜1排队系统建立了排队论优化模型。算例分析显示：在最优解中，该模型试图令所有的商店均达到工作载荷均衡，从而在配送预算范围内的任意时刻拥塞程度均可达到最小化。在敏感度分析中，最优等待时间与成本预算和总利用率两个变量密切相关，即当配送预算和总利用率达到某个特定值后，再次下降时，等待时间将分别发生显著增加和减少，这将对系统的绩效产生负面影响。

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