摘要：在电子服务环境下如何实现价值共创是当今服务型企业需要思考的重要问题。立足服务主导逻辑的视角,将顾客与技术的人机交互识别为电子服务价值共创的触发点,同时考虑电子服务质量在其中所起的重要作用,构建“人机交互-电子服务质量-电子服务价值”的概念模型,对634名网上银行用户进行问卷调查及统计分析,研究结果表明:电子服务环境下的人机交互可以通过技术功能性、顾客技术准备度以及二者的交互进行表征和测量;技术功能性、顾客技术准备度对电子服务价值具有正向影响,二者的交互对电子服务价值的影响却是负向的;电子服务质量在上述影响中均发挥中介作用。本研究有助于推动服务主导逻辑理论向电子服务环境繁衍,完善电子服务质量领域的理论积累,还可以为企业在电子服务环境下合理制定运营策略,高效地实现价值共创,提供一个系统、可行的思路。

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