摘要：情绪是情感的表现方式，无论你开心或是悲伤，都会通过情绪体现出来，在呼叫中心这样以电话沟通为主要沟通方式的工作机构，我们与客户之间不见面，只通过说话来进行交流，情绪在此中起到了很重要的作用。为此，笔者曾作过小小的调查，在处理的客户投诉中，有不低于70％的投诉是因为客户代表的态度问题（情绪问题）引起的，有25％的投诉是无理投诉，只有5％是客户代表业务答错导致的投诉。那么，在呼叫中心现场管理中，客户代表的情绪是什么原因引起的呢？不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢？我们该如何调配和管理自己的情绪呢？

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