摘要：澳门一线员工在一个竞争十分激烈的工作环境下,强烈地期望获得客户处理关系技巧的经验。由于正式培训有限,非正式学习变得十分重要。本文主要运用定性的方法来解释非正式学习如何影响澳门一线员工的客户关系处理技巧。在澳门的中,加盟商希望他们的员工能够经过短期的培训即迅速地投入工作,而这种短期培训显然不能让员工达到提供个性化的客户服务水平。在这个背景下,由员工自身主导的对正式培训的拓展即非正式学习,在澳门变得十分普遍。根据一个构建式框架,这篇文章用了一个半结构访谈收集了49个一线员工的数据,在Milesand Huberman(1994)的框架里来分析所搜集到的数据。数据分析的结果显示如下:①有礼貌和尊重客户;②从客户的身体语言中发现他们的心理状态;③通过让客户沉迷于游戏来管理他们的情绪;④通过规范自己的情绪来达到提供优质客户服务的目的。

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