摘要：在北京市银行业朝着标准化、国际化大步前进的过程中,也暴露出一些问题,零售银行服务质量问题显得尤为突出,离金融服务中心的要求相去甚远。银行窗口排队时间长、银行产品信息披露不健全、银行营销欺骗误导、银行服务态度差等问题,社会公众反映最为强烈。零售银行服务质量不高,成为阻碍北京市银行业发展的瓶颈。目前,我国银行业零售银行服务还缺乏一个较为明晰的质量标准,使得无形的银行服务质量评价难以标准化和量化。为了提高首都银行业零售银行服务质量,促进首都银行业更好更快的发展,满足社会公众的需要,迫切需要建立一套科学合理的银行业零售服务质量评价标准,该标准在量化银行服务人员服务质量的同时,又能增强银行服务人员"以客户为中心"的服务意识,激励银行服务人员不断提高服务技能,切实提升客户服务水平,不断提高客户服务质量和受访者满意度。

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